培训体系流程概要
培训体系流程概要 目录 一、培训组织 二、培训需求分析 三、培训课程体系 四、培训清单 五、内部培训师管理制度 六、培训合同 七、外出培训制度 八、培训考核 九、培训档案管理 十、培训所需物品清单 十一、培训结束调查问卷 一、 培训组织 1）组织架构 人力开发部经理 管理人员培训专员 普通员工培训专员 岗中培训 2）职责 人力开发部： 1、 公司培训体系的建立，培训制度的制订与修订； 2、 公司培训计划的制订与组织实施； 3、 对各部门培训计划实施督导、检查和考核； 4、 培训教材、教具的购置、保管； 5、 培训所需仪器设备的申购、保管； 6、 培训教材的组织编写及相关教学资料的制作分发， 7、 对培训师的选聘，确定及协助教学； 8、 外派培训相关事项的管理及外派参训员工的管理； 9、 年度、月度培训报告的撰写、呈报，培训报表，资料的收集、汇总、整理与归档； 10、参训员工的出勤管理； 各部门在培训中的职责： 1、 本部门培训需求计划的制订； 2、 积极配合人力资源部实施培训工作； 3、 本部门年度、月度培训工作总结与培训资料的汇总、整理及归档； 4、 本部门员工的上岗、在岗培训及其考核； 5、 本部门参训员工的组织与管理； 6、 培训工作报告的撰写与呈报。 二、 培训需求分析： 1、年度培训需求 1）公司各门店及各部门于每年的 11 月 15 日前，制定出本部门下一年度的培训需求计 划，经店长或部门经理审核后报送人力开发部； 2） 人力开发部于一周内分析汇总部门培训需求； 3） 人力部组织培训师讨论培训需求中的内部培训或外部培训，内部培训的讲师确定 等； 4） 讨论结果最终形成下年度培训计划，报总理审批； 5） 培训计划经总经理批准后，人力开发部下过至各店及各部门执行。 2、临时培训需求 1）因公司或部门发展需要，需对临时对员工增加培训，由部门负责人书写培训申请， 经部门经理或店长批准后交人力发展部； 2）人力发展部视具体情况在 15 日内做出培训安排。 三、培训课程体系 新员工入职培训 1、 培训内容 1) 介绍公司背景、结构、主要负责人 2) 讲述公司主要业务、在同行业中的位置、公司的发展方向 3) 公司基本的业务知识 4) 汇报程序 5) 员工守则 6) 岗位说明 7) 期望达到的绩效水平 8) 部门程序概述 9) 该岗位在部门和公司中的“位置”（岗位职责） 2、 培训对象 公司总部、各门店所有新员工（包括未受过培训的老员工） 3、 培训时间 一个工作日 4、 培训方式 统一由人力资源部培训主管讲解 5、 培训资料 《岗前培训资料》 职位变动或部门调换的员工培训 1、培训内容 1) 新岗位的具体说明 2) 期望达到的绩效水平 3) 新的汇报程序 4) 新岗位在部门和公司中的“位置”（岗位职责） 2、培训对象 公司总部、各门店职位变动及部门调换的员工 3、培训时间 两小时 4、培训方式 部门负责人面对面讲解 6、 培训资料 《XXX 企业职位说明书》 新晋升者培训 1、培训内容 1) 新岗位的具体说明 2) 期望达到的绩效水平 3) 新的汇报程序 4) 新岗位所受培训（见岗位必备培训表） 2、培训对象 公司总部及各门店的新升入管理层者 3、培训时间 第 1~3 项共两个小时，后一项系列培训根据公司统一培训计划安排 4、培训方式 第 1~3 项由新岗位直接上级培训；后一项培训方式采用公司领导授课+内部研讨会+外聘专 家 5、培训资料 《XXX 企业职位说明书》 企业文化培训 1、培训内容 企业价值观与企业理念 企业的市场和客房服务理念 企业的社会公益活动等 企业的理念和使命 如何在企业中成长 2、培训对象 公司总部、各门店全体员工 3、培训时间 时间不定，最多不超过两小时 4、培训方式 总部由公司领导主持召开圆桌会议，各门店由部门负责人利用员工交接班时间主持 5、培训资料 《员工手册》 《XXX 企业日常报表》 《XXX 企业联动平台管理手册》 通用技能培训 1、培训内容 1) 办公软件（WORD、EXCEL、POWERPOINT）的使用 2) 局域网的使用（文档共享、发送文件） 3) 文档管理规范 4) 个人绩效与时间管理 5) 有将效的沟通技艺 6) 正确的学习方法 7) 如何建设团队 2、培训对象 公司总部、各门店全体员工 3、培训时间 每次 1~2 小时 4、培训方式 公司内专长人员讲解+公司领导讲解+实际操作训练+团体活动 5、培训资料 相关电脑培训资料 高级管理人员培训 1、培训内容 企业管理知识培训 领导艺术和交际能力培训 市场与营销培训 财务管理与分析培训 企业运营模式培训 有关技术培训 2、培训对象 公司店长、副总经理、总经理 3、培训时间 不定 4、培训方式 公司领导讲授+外聘专家讲授+参加专门培训机构的培训班或研讨会 人力资源管理培训 1、培训内容 新时期的人力资源管理 招聘、面试与挑选雇员的技巧 如何制定有效的面试程序和机制 薪酬与福利系统设计与运作 人事档案管理 如何做到专业的培训师 评估与考核 2、培训对象 公司人力资源部、行政部、各部门经理 各门店人力资源主管、各部门经理 3、培训时间 每项 1~2 小时 4、培训方式 公司领导+公司专长人员+外聘专家辅导，以讲座和研讨会形式开展 专业类技能培训 1、培训内容 如何摄影、摄像 如何排版 如何制作网页 如何运行及维护设备（空调、电梯、制冷设备、电子存包柜、消防设施等） 2、培训对象 公司企划部、设备部、防损部管理人员及员工 3、培训时间 不定 4、培训方式 自学+外送学习+合作方培训 四、培训清单 培训清单 管理人员 入职培训 1、 2、 3、 4、 总公司的简介、公司文化与发展政策 总公司的组织设置和重要的管理人员 人事制度，包括工资、考勤、假期、福利制度、工作评估 等。 行为道德规范。 安全培训 1、 2、 3、 4、 诚实的品质 损耗的产生与分析控制 安全操作与工伤事故 紧急报警与消防常识 顾客服务培训 1、 顾客服务的原则 2、 顾客服务的工作标准 3、 如何处理好顾客投诉 管理艺术培训 1、 2、 3、 4、 5、 6、 营运培训 营运基本知识培训 1、 超市的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员 2、 营运标准和程序的培训，包括价格标识系统，理货补货退货、系 管理者的角色和功能 计划、组织、领导、控制、授权的技巧 如何进行有效的沟通 如何进行员工评估 如何建立良好的团队 如何批评和表扬 统订货、库存维护、促销竞争、损耗控制、盘点、安全消防、 清洁卫生等。 3、 排班、巡店、部门文件的管理 4、 各部门的基本功能简介和与本部门的协作关系。 岗位基本知识的培训 1、 本部门的具体营运标准 2、 本部门的经营品种、陈列布局、系统订货、损耗防止、报告处 理、仓库管理等 3、 本部门各个岗位责任制和排班等。 4、 生鲜部门的原料订货、盘点、清洁卫生、质量检查、安全生产 等。 电脑系统基本知识培训 1、 采用系统订单进行订货，包括紧急定单的处理 2、 处理系统的各种报告和相关程序。 3、 学会用系统的主要功能键和主要的查询功能。 理货员 入职培训 1、 总公司的简介、公司文化与发展政策 2、 总公司的组织设置和重要的管理人员 3、 人事制度，包括工资、考勤、假期、福利制度、工作评估 等 4、 行为道德规范。 安全培训 1、 诚实的品质 2、 损耗的产生与分析控制 3、 安全操作与工伤事故 4、 紧急报警与消防常识 顾客服务培训 1、 顾客服务的原则 2、 顾客服务的工作标准 营运培训 营运基本知识培训 1、 超市的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员 2、 营运标准的培训，包括基本术语、价格标识系统，理货、补货、 退货、陈列、促销、损耗控制、盘点、安全消防、清洁卫生等。 岗位基本知识的培训 1、 部门的布局，经营品种和管理人员等。 2、 部门的具体营运标准，如陈列的标准、仓库的标准、安全的标准 等。 岗位基本知识的培训 1、 本岗位的岗位责任和工作清单 2、 本岗位的用具和设备的培训使用和保养。 生鲜员工 入职培训 1、 总公司的简介、公司文化与发展政策 2、 总公司的组织设置和重要的管理人员 3、 人事制度，包括工资、考勤、假期、福利制度、工作评估 等 4、 行为道德规范。 安全培训 1、 诚实的品质 2、 损耗的产生与分析控制 3、 安全操作与工伤事故 4、 紧急报警与消防常识 顾客服务培训 1、 顾客服务的原则 2、 顾客服务的工作标准 营运培训 营运基本知识培训 1、 超市的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员。 2、 营运标准的培训，包括基本术语、价格标识系统，理货、补货、 退货、陈列、促销、损耗控制、盘点、安全消防、清洁卫生等。 3、 食品存储和清洁卫生标准的基本知识 4、 生鲜清洁卫生的通用标准，如人员标准、环境标准、加工标准 5、 生鲜部通用设备的使用。 部门基本知识的培训 1、 部门的布局，经营品种和管理人员、岗位类型等。 2、 部门的具体营运标准，如陈列的标准、仓库的标准、安全的标准 等。 3、 部门具体经营品种的成品质量检验的标准 4、 本部门通用设施和设备的使用 岗位基本知识的培训 1、 本岗位的岗位责任和工作清单 2、 本岗位使用原材料的质量检验 3、 本岗位的生产配方、生产流程、设备使用、控制损耗等 4、 本岗位的岗位培训 收银员/接待员 入职培训 1、 总公司的简介、公司文化与发展政策 2、总公司的组织设置和重要的管理人员 3、人事制度，包括工资、考勤、假期、福利制度、工作评估 等 4、行为道德规范。 安全培训 1、 诚实的品质 2、 损耗的产生与分析控制 3、 安全操作与工伤事故 4、 紧急报警与消防常识 顾客服务培训 1、顾客服务的原则 2、顾客服务的工作标准 3、 如何处理好顾客投诉 营运培训 营运基本知识培训 1、 超市的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员。 2、 各个部门经营的商品种类 3、 商品的基本知识。 部门基本知识的培训 1、 部门的区域和管理人员 2、 部门的排班 3、 收银部门通用的工作原则和顾客服务标准 4、 本部门通用设备的使用和保养 岗位基本知识的培训 收银员细则 收货员 入职培训 1、 总公司的简介、公司文化与发展政策 2、总公司的组织设置和重要的管理人员 3、人事制度，包括工资、考勤、假期、福利制度、工作评估 等 4、行为道德规范。 安全培训 1、 诚实的品质 2、 收货损耗的控制 3、 门禁的控制 4、 安全操作与工伤事故 5、 紧急报警与消防常识 顾客服务培训 1、顾客服务的原则 2、顾客服务的工作标准 3、如何与供应商保持良好的合作关系 营运培训 营运基本知识培训 1、超市的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员。 2、各个部门经营的商品种类和陈列的货架通道或区域，各个部门与 本部门的协作关系 3、商品的基本知识与系统库存的基本知识。 4、 收货确认的重要性。 部门基本知识的培训 5、 部门的区域和管理人员 6、 部门的排班 7、 食品的质量检查标准，特别是生鲜的质量检查标准 8、 周转仓的营运标准：标识、货物存放、安全消防、清洁卫生 9、 本部门通用设备的使用和保养 岗位基本知识的培训 1、 本岗位的岗位责任制和工作清单 2、 本岗位的工作流程、设备使用、安全操作、清洁卫生 3、 本岗位的人员培训。 防损员 入职培训 1、 总公司的简介、公司文化与发展政策 2、总公司的组织设置和重要的管理人员 3、人事制度，包括工资、考勤、假期、福利制度、工作评估 等 4、行为道德规范。 顾客服务培训 1、顾客服务的原则 营运培训 营运基本知识培训 1、超市的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员。 2、 各个部门经营的商品种类和陈列的货架通道或区域， 3、 生鲜部门的清洁卫生标准和安全操作标准 4、 商品的基本知识与系统库存的基本知识。 5、 涉及到收货、提货、收银、试吃、退换货、自用品、员工购物、 赠品管理的程序等。 安全培训 部门基本知识的培训 1、 本部门与门店的管理关系和工作关系 2、 本部门的工作区域、岗位和管理人员 3、 部门的排班 4、 关于所有安全的标准、消防制度、防盗、安全教育等方面的内 容。 岗位基本知识的培训 1、 本岗位的岗位责任制、工作清单、工作重点 2、 会使用灭火器材和扑救初级火警 3、 会解除防盗门警报等 4、 意外事故的处理 5、 了解紧急事件的处理程序 6、 本岗位的培训。 五、内部培训师管理制度 1、 原 则：公司内部培训师由公司员工中选拔而来，按员工职级不同分为管理人员 培训师和资深员工培训师。 2、 培训师的职责：1）讲授课程； 2）教材开发； 3）参与培训课程的设置。 3、 培训师的选拔：内部培训师由各部门提供侯选人，由人力开发部按标准进行审查 和考核，考核合格后的培训师，由人力资源部颁发聘书，聘为公司内部培训师。 4、 培训师考核： 1）人力开发部组织相关人员从专业知识、专业经验和表达能力三 个方面来考核； 2）培训师每半年进行一次考核，优胜劣汰。 5、 培训师激励： 1）内部培训师由公司给予一定的培训补助，培训补助的标准和核 发由人力开发部负责，具体补助标准为 10 元/课时（人力开发部员工除外） 2）每年终公司内部评出 1 名优秀培训师并颁发荣誉证书。 六、培训教育合同 培训教育合同 甲方： XXX 企业仓储超市有限公司 乙方： 所在部门： 所在岗位： 培训教育时间：自 年 月 日至 年 月 日 培训教育地点： 培训教育费用： 经甲、乙双方协商，就下列事宜达成一致： 第一条 乙方接受培训教育，考核成绩达到培训要求后，甲方为乙方承担------%的培 训费用；如乙方未达到培训要求，甲方负担------%的培训费用。 第二条 乙方在接受培训后，如违约提出终止或解除劳动合同，或由于乙方具有下列 情形之一： 1）严重违反劳动纪律或甲方规章制度；2）严重失职、营私舞弊或泄露甲方商业秘密，已 给甲方造成损失。乙方按以下计算方法向甲方赔偿培训费。 赔偿金=[合同期满日与合同终止（解除）日之差（天数）/合同期满日与培训结束日之差 （天数）]*培训费 第三条 乙方接受一次以上培训的，按每次培训合同分别计算费用，合并执行。 第四条 第五条 第六条 第七条 第八条 第九条 第十条 乙方培训后应整理出学习资料及时交于甲方，不得截留。 乙方在接受培训后需将所学用于实践工作，为甲方创造相关效益。 乙方应按照甲方要求承担相应的内部培训工作。 本合同约定的其它内容： 本合同未尽事宜，由甲乙双方协商解决。 本合同经双方签字盖章后自 年 月 日起生效 本合同一式两份，甲乙双方各执一份。 甲 方：（签章） 日 期： 乙 方：（签字） 日 期： 七、外出培训制度 1、 外出培训人员需经公司人力发展部指定或部门推荐，公司总经理或董事长核准； 2、 视培训内容情况，外出培训学员需在人力发展部签订《培训教育合同》； 3、 参训员工培训费用由人力发展部统一办理交费手续； 4、 参训员工在培训结束后，必须在一周内将培训期间的学习笔记和培训资料交到人力发 展部存档，作为培训素材供公司内训时使用。否则对外训员工予以“严重违纪”处理 ， 且不予报销相关费用。 八、培训考核 1、考核时间：培训课程结束后对培训的全部内容考核，以了解培训效果； 2、考题：考题由培训师设置； 3、考核组织：考核由人力资源部统一组织、督导、协调，参训部门具体实施，人力资源部 派人监考； 4、考核结果：员工考核结果计入员工个人发展档案，做为绩效考核的一项重要内容； 5、考场纪律： 1）员工参加考试时须提前做好应试准备，不得携带应试工具以外的其它物品； 2）员工考试中不得有任何作弊行为，考试作弊者或为作弊行为提供方便者，本次考 试成绩无效，并予以“严重违纪”处罚； 3）因请假、出差等未参考者，应及时到人力资源部申请补考。无正当理由不参加考 试者，取消补考资格并予以“严重违纪”处罚； 4）考场内严禁吸烟、喧哗，违者予以“警告”处罚 九、培训档案管理 1、 管理职责 1） 定期搜集、统计、汇整和归档培训资料； 2） 定期对培训档案进行检查，保证其安全性和完整性； 3） 做好培训档案的保密工作。 2、 档案内容 1）培训计划、方案、工作总结报告、培训合同、评估资料、各种表单等； 2）培训师的聘任、考核资料和相关培训教材、教案等； 3）参训员工的考核资料、培训记录卡等。 十、培训所需物品清单 培训所需物品清单 会场地址： 培训时间： 类别 年 物品名称 会务资 料 资料 受训者名单 黑板 会场布置图 投影仪和投影屏幕 会场秩序书 幻灯机 会场纪律书 录音机或录音笔 培训计划书 摄像机 教具 照相机 培训说明性资料 有线或无线麦克风 测试资料 耳麦 培训评估工具 电脑 培训评估表 笔记本 电视机 VCD/DVD 机 文件夹 翻图架 白板笔 幻灯片、胶片 白板擦 磁带 辅助材料 光盘 粉笔 影音教材 教鞭 翻动图、纸 圆珠笔 会标 钉书机 胶带 壁纸刀 备注 物品名称 白板 翻动图夹子 文具 类别 月 培训通知 培训资料 培训资 料 其它 条幅 入口处海报 座位牌 日 培训主管： 讲师： 人力开发经理： 十一、培训结束后调查问卷 培训结束调查问卷 培训时间： 地点： 培训师： 受训单位： 调查人： 职务： 您的评价与与反馈将有助于我们培训工作的改进与提高。请提供下列客观而真实的意 见，同时在回答一些描述题时请尽量着重举例说明。 十分感谢！ 第一部分：学员收获盘点 1、 本次培训的特色？ 2、 本次培训最大的三个收获？ 3、 最难忘的三个片断？ 4、 接下来的三个行动计划？ 第二部分：学员反馈评价 1、 培训课程设计： A．非常好 B．较好 C．一般 2、培训内容讲授效果： A．非常好 B．较好 C．一般 3、讲师实力： A．非常好 B．较好 C．一般 4、讲师授课方式（风格）： A．非常好 B．较好 C．一般 5、本次培训的收获与您培训前的期望相比： A．明显超过 B．超过 C．相符 D．较差 E．差 D．较差 E．差 D．较差 E．差 D．较差 E．差 D．略低 E．明显不及 6、与您参加过的其他培训相比，本课程的性价比： A．明显超过 B．超过 C．相符 D．略低 E．明显不及 7、对本期培训，您有何改进建议？（包括培训计划、培训内容、老师讲授风格、组织、后 勤工作等） 8、您（或您的部门）还需要哪些培训项目与内容？
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新入职大学生培训及实习管理办法
新入职大学生培训及实习管理办法 The Management rule of Newly Recruited Campus Talent on Orientation and Internship 1.目的 为加强新入职大学生培训及实习的过程管理和控制，规范实习周期、内容和考评标准 ， 保证培训和实习的效果，让新入职大学生迅速完成角色转变、达到岗位任职要求，特制定 本办法。 2.适用范围 本办法适用于福田汽车集团新入职应届本科及以上新入职大学生（包括春季毕业生及 1-3 年没有工作经历的往届生）。大专毕业生生以下（含大专）员工的培训及实习由责任 单位参照本办法自行安排。 3.术语 3.1 入职综合培训：是以认识和了解公司整体情况、企业文化、职业常识为重点而进行的集 中培训，周期为两周。通过该阶段的学习培训，实现学生向企业员工的角色转换，快递融 入福田文化，为做好职业人奠定基础。 3.2 生产一线实习：是新入职大学生以一线操作者的身份进行生产线顶岗作业，了解和掌 握公司主要产品的生产过程、工艺流程、生产管理模式、岗位标准作业技能、质量保证和检 测手段、现场管理和改善方法为重点内容的岗位作业实践性实习，周期为六个月。通过该阶 段的实习，认知生产制造文化和产品工艺流程。 3.3 专业岗位实习：是在生产一线实习后，不同类型的单位根据自身业务特点采取的针对 性实习，分为精益制造类、研发类、营销类和管理类，周期为三个月。精益制造类实习，是 指制造、工艺、质量、采购等岗位，学习相关业务知识和工作制度、流程；研发类实习，在 生产工艺、试制车间、试验场或相关中心等学习产品性能测试和问题解决方法；营销类实习 指在市场一线的经销商、服务商等学习产品及竞品知识、销售流程及技巧和调研方法；管理 类实习，指在事业（本）部对口部门学习专业业务知识和工作制度、流程等。 3.4 在职岗位实习：是新入职大学生分配到具体岗位后，以了解和掌握本专业相关岗位职 能职责、任职资格素质要求和岗位知识技能为重点内容的在岗实习，周期为三个月及以上。 通过该阶段的实习，使新入职大学生具备上岗条件，基本满足岗位需要。 3.5 指导老师：是指在新入职大学生在生产一线实习和专业岗位实习期间，对新入职大学 生进行实操技能培训和专业岗位指导的人员，负责实习工作计划安排、日常管理、实习期内 新入职大学生培训及实习管理办法 考评等工作。 3.6 指导人：是指新入职大学生进入岗位实习后，负责新员工日常工作指导、思想交流和 职业方向引导的人员，通常由新员工的直管领导或岗位相关的骨干人员担任，对岗位实习 的内容、目标达成和考评管理负直接责任。 4.引用文件 无 5.职能职责 集团设立实习领导小组和实习管理管理办公室，负责实习政策制定、实习资源协调和 重大问题处理等；各事业（本）部分别设立实习管理小组、安全执行小组和思想生活小组， 负责新入职大学生具体实习计划的落实和执行。 组织及职能职责： 实习领导小组 组长：集团人力资源主管副总裁 成员：人力资源本部经理、生产与物流管理本部经理、党群工作部 部长、各事业（本）部/工厂一把手 1、负责审批毕业生实习计划及有关政策的审批； 2、负责毕业生实习中重大问题的决策及有关问题的协调。 实习管理办公室 各事业（本）部 安全执行小组 实习管理小组 主任：人力资源本部长 副主任：培训部部长、人才发展部部长 成员：人力资源本部相关成员 职责： 1、负责集团毕业生实习管理的政策设计 和制定； 2、负责实习资源的统一分配和管理； 3、实习过程监督、考核和有关问题的协 调处理； 思想生活小组 组长：人力资源主管副总 组长：工厂厂长 组长：党委副书记 成员：人力资源/管理推进部长、培 训科长/主管 成员：制造部部长、车间主任 成员：党群工作部部长、团委书记 职责： 职责： (1)负责本单位和委托单位的毕业生的实 (1)负责毕业生的食宿保障; 排; 习地点和指导师傅的分配; (2)负责实习期间文体活动安排； (2)负责毕业生的考勤及纪律管理、 经费及激励管理等； (2)负责新员工的三级安全教育； (3)负责 召开 思想 座谈 会及组织相关培训 (3)负责新员工的日常管理与评价； 等； 职责： (1)负责本单位毕业生的实习总体安 6.管理内容和规定 新入职大学生实习期为一年，由三个阶段组成：入职综合培训（两周）、一线实习 （采取“6+3”模式，即生产一线实习 6 个月、专业岗位实习 3 个月）、在职岗位实习 3 个 月。实习期安排如下： 入职综合培训 生产一线实习 周期 2周 6 个月 地点 防化学院（北京厂区）、各 事业（本）部（京外厂区） 工厂 一线实习 专业岗位实习 3 个月 工厂生产强相关部门 岗位实习 适用单位 3 个月 全集团 岗位 各事业（本）部工 厂、独立工厂 第 1 页共 13 页 新入职大学生培训及实习管理办法 试制车间/相关中心 工程研究总院、乘用 车设计院 市场经销商/服务站 各事业（本）部营销 公司、海外事业部 事业（本）部相关部门 总部职能部门、金融 服务事业部、采购事 业本部 公司接收的新入职大学生必须全部参加入职培训、一线实习、岗位实习，每阶段周期不 得低于规定时间，且必须经过各阶段考核后方可进入下一阶段。因阶段考核不合格者，延 长本阶段实习周期 2 个月，总体实习周期相应增加；延期考核仍不合格者，直接淘汰，实 习期终止。 6.1 入职综合培训 入职综合培训由四个模块组成：集中培训、职业化塑造、拓展训练和专题答辩。 6.1.1 集中培训 介绍公司基本情况及企业文化:主要包括公司发展战略、企业文化、组织及管理结构、研发 及产品知识、品牌战略、市场营销、质量管理体系及人力资源相关政策。以集中讲授的形式 组织，由集团内部特聘讲师担纲。 5.1.2 职业化塑造 引导新员工转变心态和角色定位，主要讲授、职业道德与职业素养、目标与计划管理、时间 管理、有效沟通和职场礼仪等课程。以集中面授的形式组织，以集团内部认证讲师讲授为主 6.1.3 拓展训练 培养新员工增强团队合作意识、增强组织性，纪律性和执行力，主要包括拓展训练和军训。 以户外活动和早晚操练形式开展，由拓展公司教练和军校教官安排和承担训练任务。 6.1.4 专题答辩 发现人才和强化新员工对公司文化、业务的理解，分小组选题和提出规划设计方案，通过 初赛、复赛和决赛的层层选拔，展现最优秀的创意和团队的智慧。 6.1.5 考核规定 入职综合培训期间，主要通过纪律表现（20%）、拓展训练表现（10%）、培训知识考试 （50%）和专题答辩成绩（20%）四部分考核新入职大学生。考评分数前 5%的新员工评选为 优秀学员、全公司通报表扬和激励；考评低于 60 分的或在入职综合培训期间严重违反纪律 的，直接在试用期内解除劳动合同。 6.1.6 组织方式 由公司人力资源本部统一安排，采取分事业（本）部组织的方式进行。北京厂区由公司人 力资源本部负责，其他厂区以事业（本）部单位自行组织实施。 6.2 一线实习 新入职大学生一线实习合计 9 个月，实行“6+3”模式，包括生产一线实习 6 个月和专 业岗位实习 3 个月。 第 2 页共 13 页 新入职大学生培训及实习管理办法 6.2.1 生产一线实习 通过车间生产作业实习，让新入职大学生了解公司车间生产一线的基本情况，掌握与未来 工作业务相关的工艺知识、生产经营要素和流程，提高其主动学习、规范作业素质和善于改 善的自觉性。分为两个阶段： 6.2.1.1 第一阶段：生产知识导入 周期为 2 周，通过生产观摩和工艺培训，认知汽车产品知识和生产制造流程、生产现场布 局、各制造工艺系统衔接与工厂的生产、技术、质量等相关管理制度。 6.2.1.2 第二阶段：一线顶岗作业 周期为 22 周，通过在生产班组顶岗作业，掌握本班组工艺流程和本岗位的标准作业规范、 质量标准，体验一线员工的工作内容和劳动强度，独立完成班组内一个岗位的作业内容， 达到初级工达标要求。对于按期完成岗位技能鉴定考核合格的新员工，可以在班组内岗位 轮换，学习掌握其他工序的岗位内容和标准作业方法，在体验生产制造文化的基础上，配 合班组长开展现场管理、作业优化或改善。 时间 第一 第1-2周 阶段 实习目的 第二 阶段 第13-23周 实习内容 实习形式 了解车间所有班组的 导入式实习：了解车间生 生产情况，生产工艺 产架构、产品及主要构 理论考试成绩达到75分以 流程、产品知识、工艺 集中培训 成、安全管理、生产工艺 上 知识，安全管理规定、 生产线观摩 流程及质量控制和现场改 质量管理、TPS知识及 善工具等 岗位操作的基本技能 第3-11周 第12周 基准目标 了解生产线生产工艺流 程、掌握工序作业方法和 生产现场六要素（人机料 法环测），体验一线员工 生产强度和制造文化, 掌 握改善方法 第24周 掌握本岗位的标准作业流 程 本工序岗位作业方 法，完成标准作业， 质量、节拍达标 达到初级工技能鉴定标准 掌握本班组另一岗位的标 准作业流程或承担班组改 善课题，提高解决问题的 本工序岗位作业方法 能力 或工序改善提案，掌 握解决问题的方法 达到初级工技能鉴定标准 或改善提案获批 考核模式 理论考试 顶岗作业 车间评价 理论+实操 考试 技能鉴定考 核 顶岗作业 改善提案 车间评价 理论+实操 技能鉴定考 考试、发提案 核 6.2.1.3 实习要求 6.2.1.3.1 各事业（本）部建立实习管理小组、安全执行小组和思想生活小组，委托实习 单位将安全执行小组设在受委托工厂。 6.2.1.3.2 实习管理小组制定本单位的新员工实习计划，做好实习的相关准备 和协调处理 实习事宜，组织第一阶段的集中培训、生产线观摩和理论考试，每周定期监控实习的执行 情况、安排职业导航和相关管理专业知识培训。 6.2.1.3.3 思想生活小组每月定期组织新员工座谈会，了解新员工的思想动态，解决实习 第 3 页共 13 页 新入职大学生培训及实习管理办法 中遇到的困惑和问题。 6.2.1.3.4 安全执行小组在综合考虑安全、质量、工作强度和环境等因素后，确定可容纳实 习的车间班组和实习人数，将新员工分配至各工位，并为新员工安排指导老师。实习第二 阶段，负责每月的定期评价和落实技能鉴定。 6.2.1.3.5 指导老师要求是责任心强、技能经验丰富的工人师傅，对新员工的安全、实习内 容和实习目标的达成负有直接责任。每个指导老师最多带两名新员工，并享受每带一名新 员工每天补助 10 元的津贴，但根据新员工实习期间的表现给予相应的正负激励。指导老师 的津贴和实习期间的授课费由各单位发放，列支各事业（本）部属集团管控的 40%教育经 费。其中新员工考核不合格，不予核发指导老师津贴。 6.2.1.3.6 委托其他事业（本）部承担一线实习的事业（本）部需与受委托单位签订《新 员工一线实习协议》，并按照 10 元/人/天的标准向受托方支付实习管理费用。该项费用专款 专用，用以支付指导老师的津贴、培训讲师授课费等。一线实习期间学生的袖标、劳保用品 等由实习单位制作发放、但由委托单位另外承担费用；因一线实习产生的住宿费、交通费由 委托单位承担，餐饮费由学生自己承担。 6.2.1.3.7 新员工在生产一线实习期间，作息时间与所在车间班组员工保持一致。实习期 间不得缺勤，否则按照缺勤天数顺延实习期。 6.2.1.4 考核规定 生产一线实习期间，主要通过理论考试、技能鉴定和改善提案三部分考核新入职大学生。考 评分数前 5%的新员工全公司通报表扬和激励；未达到初级工技能鉴定标准的，必须再继续 实习 2 个月，期间发放 80%的工资。重新考核合格后，进入专业岗位实习，若仍不合格者， 则固定在车间工人岗位或直接解除劳动合同。 6.2.2 专业岗位实习： 专业岗位实习是根据新入职大学生所学专业和未来岗位方向而进行的、差异化的专业岗位 实习活动。实习周期为 3 个月，分为生产类、研发类、营销类和管理类等四种类型： 类型 适用单位 实习内容 实习形式 考核模式 生产类 各事业（本）部工厂、独立工 在生产强相关的部门（制造、工艺、质量、采购 职能部门实习 厂 等）学习相关业务知识和工作制度、流程 研发类 工程研究总院、乘用车设计院 在试制车间、试验场或或相关中心等学习产品性 现场操作 能测试和问题解决方法 实习总结评价 营销类 各事业（本）部营销公司、海 在市场一线的经销商、服务商等学习产品及竞品4S 店销售 外事业部 知识、销售流程及技巧和调研方法 市场调研 调研报告评价 述职答辩 第 4 页共 13 页 新入职大学生培训及实习管理办法 管理类 总部各职能部门、金融服务事 在事业（本）部对口部门学习专业业务知识和 职能部门实习 业部、采购事业本部 工作制度、流程类 述职答辩 6.2.2.1 实习要求 6.2.2.1.1 专业岗位实习的安排由各事业（本）部实习管理小组制定， 根据上述类型确 定实习的内容、实习的形式及周期安排，并为新员工指定指导老师。 6.2.2.1.2 指导老师要求是责任心强、专业能力过硬的骨干人员，对新员工的安全、实习内 容和目标达成负有直接责任，负责新员工的实习考评。享受津贴及激励标准同 5.2.1.3.3 之规定。 6.2.2.1.2 如委托其他单位代为管理的，参照 5.2.1.3.4 之规定向受托单位支付费用。 6.2.2.1 管理规定 专业岗位实习期间，主要通过述职答辩或实习报告评价等考核。考评分数前 5%的新员工全 公司通报表扬和激励；未通过答辩或实习报告不合格的，不得进入在职岗位实习。 6.3 岗位实习 新入职大学生完成一线实习并考核合格后进入岗位实习阶段，采取“双向选择”、竞聘上 岗的方式，由实习管理小组发布岗位需求信息，新员工可以根据自己所学的专业和兴趣报 名，各用人部门在经过筛选和面试后确定录用人员，最后由人力资源部门协调和确定新员 工的实习岗位，进入岗位实习阶段。 6.3.1 实习内容 岗位实习阶段，新入职大学生需要掌握通用知识技能、岗位职能职责和任职资格标准三部 分内容，周期为三个月及以上。通过对所在部门、所在岗位和所属序列的相关性知识和技能 的系统学习，达到岗位的基本胜任要求。 模块 基准目标 了解公司的组织机构、 通用知识 业务架构要素、部门相 技能 关制度和办公软硬件使 用 实习内容 实习形式 (1)公司政策制度：组织机构、业务架构、业务 要素、相关制度的规定内容； (2)基本技能：Word、Excel、PPT、OA、RTX、打印 集中培训 机、复印机等工具设备应用； 自学 (3)部门业务流程：本部门的业务流程、政策 制度及相关上下游部门的业务。 考核模式 政策问答 操作检验 掌握本岗位的职能职 岗位职能 责、工作计划、业务审批 岗位职能职责相关的知识和技能 职责 流程 指导学习 指导人评价 掌握岗位所属序列的一 任职资格 级预备等要求的必备经 序列任职资格一级预备等相关的实践要求 标准 历和结果产出 岗位实践 任职资格认 证 6.3.2 实习要求 6.3.2.1 采取“师带徒”的方式，要求意向用人部门为每个新入职大学生安排明确的实习 第 5 页共 13 页 新入职大学生培训及实习管理办法 指导人，帮助新员工尽快掌握意向岗位的职能职责、岗位知识和技能。 6.3.2.2 新员工的岗位实习计划由指导人负责制定，要求符合公司对实习内容与实习目标 的要求，经用人部门汇总审核后，报各单位人力资源部门批准并执行。 6.3.2.3 指导人要求是新员工的直管/主管领导或部门内部相关岗位的骨干人员，至少具 备作三年以上工作经验、副科级或三级以上专业技术干部，对新员工实习内容的完成及实 习目标的实现负有直接责任。 6.3.2.4 指导人随时对新员工进行指导及考核，每月与新入职大学生共同制定周工作计划， 并检查实施情况。实习期结束做出总体评价，经部门领导签字后，交所在单位人力资源管 理部门。 6.3.3 管理规定 6.3.2. 新入职大学生上岗实习结束后，用人单位人力资源部门对新入职大学生一年来实 习成绩做出总体评价，并将综合评价与成绩 5 日内报公司人力资源本部（具体见《毕业生 见习期考核鉴定表》及《毕业生转正考核表》）。凡考试成绩合格者，可以按规定转正定级 不合格者延长两个月的实习期，经补考合格后转正定级，仍不合格者直接予以淘汰。 6.3.2.2 实习责任单位管理 a)未按照本管理制度对各个阶段的要求，自行缩短实习周期、随意变更实习内容及形式的， 对各责任单位一把手及人力资源管理负责人全公司通报批评，并负激励 1000～2000 元。 b)新员工一线实习期间，用人意向单位不得随意抽调，若未经人力资源本部批准中途抽调 实习新入职大学生，对责任单位负责人给予 1000 元罚款，限期将新入职大学生派回一线 实习，并补足实习时间。 c)未给新员工安排指导老师和指导人，或者安排的指导老师、指导人不符合要求的，给予 责任单位人力资源管理部负责人罚款 500～1000 元负激励。 6.2 实习费用及待遇 6.2.1 新入职大学生见习工资统一预算，按实拨付，纳入所属单位工资总额管理。跨单位 见习工资由所属单位列支按月划转。 6.2.2 劳保福利：新入职大学生享受与所在实习单位正式职工同等的劳保福利待遇。 6.2.3 新入职大学生来公司后前三个月（硕士生前两个月）为试用期，对于试用期内考核 不合格人员，予以辞退；实习各阶段未通过考核或出现重大违法违纪问题的，不予办理进 京手续。 6.2.4 新入职大学生全部培训及实习期满后，岗级工资由意向单位人力资源部门根据各阶 段实习生的实习成绩（优秀、良好、合格、不合格四个等级，各占比例为 （10%、30%、55%、5%）所给出的总成绩在规定的区间内评定，考核优秀者所定岗级工资为 规定岗级中的最高工资，考核不合格者拿实习工资。 6.3 实习监督检查 6.3.1 实习期间用人单位需定期组织新入职大学生实习专题交流会，人力资源部门部长至 第 6 页共 13 页 新入职大学生培训及实习管理办法 少见面两次，每月分管领导至少见一次面，每季度总经理/事业（本）部长至少见一次面， 了解新员工思想动态，解决实习中存在的问题。 6.3.2 集团人力资源本部不定期对新入职大学生实习情况进行抽查。抽查内容包括：根据 实习目标及实习内容，检查实习效果；根据出勤率、实习态度，检查实习组织情况；根据 新入职大学生实习管理办法，检查实习单位、意向单位履行职责、执行制度情况。 7.附则： 7.1 本制度由人力资源本部起草并负责解释； 7.2 本规定自下发之日起执行，原《毕业生实习管理办法》(FTOP.10007.21.2-2011)同时废 止。 8.附件： 附件 1：新入职大学生实习计划模板 附件 2：新入职大学生实习委托协议书模板 附件 3：新员工一线实习操作技能考核评分记录表（初级工）模版 第 7 页共 13 页 新入职大学生培训及实习管理办法 附件 1：新入职大学生实习计划模板 XXX 事业（本）部 XXXX 年度实习计划 一、 目的 为加强新入职大学生培训及实习的过程管理和控制，规范实习周期、内容和考评标准， 保证培训和实习的效果，让新入职大学生迅速完成角色转变、达到岗位任职要求，特 制定本计划。 二、 适用范围 适用于公司新入职应届本科及以上新入职大学生。XXX 事业（本）部毕业生生产一线 实习人数为：本事业（本）部毕业生 （本）部 人； 人；接收其他事业（本）部： 事业 事业（本）部 人；合计 人。具体实习人员及信息见附件 1。 三、 组织分工 1、实习管理小组 组长： 成员： 职责：(1)负责本单位毕业生的实习总体安排; (2)负责毕业生的考勤及纪律管理、经费及激励管理等； 2、安全执行小组 组长： 组员： 职责：(1)负责本单位和委托单位的毕业生的实习地点和指导师傅的分配; (2)负责新员工的三级安全教育； (3)负责新员工的日常管理与评价； 3、思想生活小组 组长： 组员： 职责：(1)负责毕业生的食宿保障; (2)负责实习期间文体活动安排； (3)负责召开思想座谈会及组织相关培训等； 四、 实习计划 1、生产一线实习 时间 第 1-2 周 第 3-12 周 第 13-24 周 项目 安全教育培训 质量管理 工艺流程 。。。。。。 生产线观摩 理论考试 顶岗作业 培训 技能鉴定 顶岗作业 现场改善 培训 内容 地点 培训教室 培训教室 培训教室 责任人 培训讲师 培训讲师 培训讲师 流水线 工艺人员 实习管理小组 指导老师 实习管理小组 考评员 指导老师 指导老师 实习管理小组 本岗位标准作业流程 业务/职业导航 班组工位 培训教室 本岗位标准作业流程 班组工位 车间 培训教室 业务/职业导航 第 8 页共 13 页 新入职大学生培训及实习管理办法 技能鉴定 考评员 新员工的具体班组分配名单及指导老师明细见附件 2。 备注： 生产一线实习期间除顶岗作业外，各单位实习管理小组自行安排相关业务和职业化的 课程培训，让新员工认知未来工作岗位的相关知识、引导新员工建立正确的价值观和 坚韧的品格。 2、专业岗位实习 时间 项目 内容 地点 责任人 地点 岗位 培训教室 岗位 责任人 指导人 实习管理小组 指导人 岗位职能职责 岗位 指导人 任职资格标准 岗位 指导人 第一个月 第二个月 第三个月 第四个月 新员工的具体实习地点分配名单及指导老师明细见附件 3。 3、在职岗位实习 时间 通用知识学习 项目 组织及制度 基本技能 部门业务流程 内容 新员工的实习内容及指导人见附件 4。 五、 实习相关要求 参照本制度对相关要求进行具体阐述。 附件 2：新入职大学生实习委托协议书模板 委托单位： 新入职大学生实习委托协议书模板 受托单位： 双方在协商一致的基础上就 年新员工生产一线实习达成以下协议： 第 9 页共 13 页 新入职大学生培训及实习管理办法 一、委托实习人数与时间期限： 委托一线实习新员工实习人数： 人，时间期限： 年 月 日- 年 月 日 二、实习要求 1．新入职大学生必须掌握实习作业岗位必备知识、操作技能，达到顶岗作业要求； 2．新入职大学生必须服从实习部门安排，在指定班组进行作业实习和专业岗位实习； 3．新入职大学生严格遵守实习出勤、劳动纪律以及安全要求； 4．新入职大学生实习考核评价由双方按照相关标准共同进行。 5、新入职大学生实习期间缺勤连续超过三天，受托单位须向委托单位告知。 三、实习费用支付方式与标准 1．核算方式：委托单位每月末核算当月受托单位实际接收入职大学生实习人数。 2．支付标准：指导老师费 10 元/人/天（按实际出勤天数计算）。 3．支付方式：委托方单位每月 10 日前向受托单位支付指导老师上月费用。 四、其他约定 1．新入职大学生在生产一线实习期间出现生产或生活安全事故由委托方与受托方共 同承担对等的责任，若出现生活安全事故由委托方承担全部责任。 2．委托单位新入职大学生一线实习期间食宿由在受托单位协调解决，实习袖标、劳保 用品等由实习受托单位制作发放、但由委托单位另外承担费用；因新入职大学生一线实习 产生的住宿费、交通费、加班费由委托单位承担，餐饮费由学生自己承担。 3．实习过程中协议未尽事宜双方协商解决。 4．本协议一式三份，委托方、受托方及公司人力资源本部各一份。 5．本协议自双方签字盖章之日起生效。 委托方： 年 （盖章） 月 受托方： 日 年 附件 3：新员工一线实习操作技能考核评分记录表（初级工） 新员工一线实习操作技能考核（初级工） 姓名 工位号 考核内容 工位名称 序号 操作项目 配分 评分标准 1 工艺规程 口述本工位工艺 规程及作业前后 操作规范 8 答错一项扣 1 分 2 操作本工序和 了解上、下道 按工艺规程要求 进行操作，并能 70 不能正确使用零部件，每错 一处扣 2 分 （盖章） 月 日 表号： 生效日期： 编号： 操作时间 考核记录 扣分 得分 第 10 页共 13 页 新入职大学生培训及实习管理办法 不会操作设备扣 5 分 工序知识 调整参数有误，每错一项扣 5 分（如不需调整参数，则需 回答问题参数为多少？并说 出如何调整？） 加工出一件合格 零件。 了解上、下道工 序的内容、质 量、特性等。 不能正确使用工装，扣 5 分 操作时造成设备或工件损坏 扣5分 对上序产品特征、质量要求、 加工内容不掌握每项扣 2 分 对下序产品特征、质量要求、 加工内容不掌握每项扣 2 分 3 检验 按照工艺规程对 所本工序操作进 行检验，并正确 填写记录 12 量、检具摆放杂乱扣 2 分 量、检具摆放整 齐 4 综合评定 量、检具使用后 放在原处 量、检具使用后未放回原处扣 2分 10 现场 5 定 5S 时间评定 按规定节拍进行 操作 6 质量评定 检验工件进行评 定 合计 考试时间 工件摆放、现场清理不干净， 每处扣 2 分 劳保用品穿戴，每缺一项扣 2 分；严重安全问题零分处理 （人身、设备、产品） 超时扣 5 分 安全文明生产 5 不会检测或检测错误、记录错 或不规范，每处扣 3 分 如有一项质量超差扣 5 分， 严重质量问题零分处理 100 考评员签字 第 11 页共 13 页
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新员工入职培训-人力资源
人力资源 一、基础人事管理 二、培训 三、员工职业规划 四、技能等级评估 五、绩效等级评估 一、基础人事管理 入职 提交报到资料 签订劳动合同 / 协议 入职讲解 薪酬福利专员处报到 OA 培训 入职沟通 通知部门负责人 及项目行政专员 报到单 部门报到 完成 考勤管理 考勤时间： 1. 每日上午上班、下午下班各打卡一次； 2. 项目部报到的同事由项目行政专员设置指纹考勤，公 司本部的由人力资源部设置。 外出管理 ( 出差、工作时间外出 ) ： 须提前在 OA 上发起外出登记地点及原因，未经上级领导 同意，一律按旷工处理。 迟到： 迟到 1-60 分钟（含 60 分钟），视为迟到；迟到 3 次以 上者，从第 4 次开始，每次予以 50 元的处罚，依次累加； 早退： 未到下班时间，离开公司或岗位，处理私事的，视为早退；无故早 退，每次予以 50 元标准的处罚，依次累加； 旷工： 早退及迟到 60 分钟以上视为旷工，旷工者按其旷工时间给予其工资 3 倍处罚；连续旷工 2 天及以上，或一月内旷工累计超过 2 次，一年内 累计旷工超过 5 天或 5 次，公司有权解除劳动关系，并按劳动合同以 及其签署的合约补偿公司的一切损失。 漏打卡： 能够提供相关在岗证明，但缺少某次考勤记录的，视为漏打卡； 漏打卡 3 次以上的，从第 4 次开始，每次予以 20 元处罚，依次累加； 如无考勤记录，又没有相关手续或人员证明其出勤者，按旷工处理； 休假类型 事假 公司给予每位职 员 2 天 / 月的带 薪事假，如符合 年假申请，应先 使用年假。 超出 2 天的，按 超出时间扣除工 资 职员请事假必须 提前 1 天通过 OA 递交申请 病假 向人力资源 部提供“住 院证明” 相关医疗发 票，作为核 准依据 婚假 产假、计划生育假、 护理假 丧假 年休假 凭医院证明，经人力资源 部核准后，在生产前可累 计申请不超过 7 个工作日 的带薪产前体检假 职员的直系 亲属过世给 予 7 天带薪 丧假； 工作 1 年 以上的， 享受 5 天 带薪年休 假。 享受产假 98 天（含产 晚婚（女 23 前、产后假期），晚育（ 岁，男 25 女 24 岁，男 26 岁）可增 岁） ，增 加 20 天，难产再增加 15 加 10 个工 作日的婚假 天。 非直系亲属 过世，公司 给予 3 天带 薪丧假。 工作 10 年以上的 ，享受 10 天带薪年 休假。 初婚可享受 5 个工作日 的婚假 职员婚假只 能在结婚证 书颁发之日 起一年内一 次性或累计 休完； 男职员的配偶达到晚育年 龄的，男职员在其配偶生 产前、后一个月内，可累 计享受不超过 7 个工作日 的带薪护理假。 转正： 1. 试用期：一般为 3-6 个月；特别优秀者可提前转正。 2. 在试用期满后，由试用期员工主动发起 OA 转正流程，参与转正考试， 合格后参与转正答辩，合格后转正。 3. 转正后为员工购买社会保险（养老、生育、医疗、工伤、失业）， 公司与个人承担费用比例约为 3:1 ；入职半年后公司为其交纳住房公 积金，公司与个人承担费用比例为 1:1 。 调动： 1. 员工调动由人力资源部发起调动流程，通知调出部门负责人及调 入部门负责人， 2. 调动人员必须在工作交接完毕后才能调入新项目。 工资发放： 1. 工资每月 15 日发放，发放的是上月工资； 2. 员工本人每月 10 日前在 OA 个人信息里面核对 / 录入个人的建行 / 农行卡号； 3. 如有卡号遗失或变更的情况，请及时通知财务部吴显玲经理并在 OA 个人基本信息中及时更改； 工资条明细： 每月 20 号后可在 OA 个人工资条中查阅工资具体明细，若有不清楚的 地方可直接与人力资源部薪酬福利组（张芷言）联系。 个税计算公式 http://money.163.com/11/0420/21/7247CPBO00252G50.html 离职： 1. 正式员工必须提前 1 个月发起 OA 《员工离职申请》流程，经公 司批准方可到项目行政专员办理书面形式的离职手续（含《离职申请 表》及《工作移交清单》） ；试用期员工必须提前 7 天发起流程， 其余同上。项目手续办理完毕后再到公司本部完成其余手续。 2. 公司本部员工直接到人力资源部办理。 3. 有社保的同事需在离职当月工资中预扣社保金 1000 元，一般三 个 月后接人力资源部电话通知，领取养老保险接续卡及结清之前预 扣社保金。 4. 员工未办完离职手续而离开项目，按旷工处理。 二、培训 讲师 培训制 度 万泰职业 培训学校 培训基 金 助理讲师 （一）培训的种类及课程 入职 培训 万 泰 员 工 培 训 企业历程、文化、价值观 企业制度（行政、人事、财务） 安全意识 现场施工（土建、安装）、技术类 物资采购、库房类 业务 技能 培训 安全类 造价类 资料类 财务类 行政、人力资源、市场、法务类…… 施工技术岗位 安全岗位 课程内容（循环进行） 施工测量、 安全资料 作业图、 安全设施管理、 钢筋、 施工用电与防火管 模板、 理、 砼、 高边坡与深基坑管 砌体、 理、 抹灰地坪、 文明施工管理等 保温涂料、 墙地砖、 工程观感质量、 工程造价等等 物资采购、 库房岗位 采购制度、 如何降低采购成 本、 谈判技巧、 收货制度、 库房管理等 安装岗位 安装施工工艺、 安装资料、 电气工程识图、 安装施工质量管理与质 量通病预防、 安装施工成本控制等 档案资料岗位 开工前报验、 基础、 主体、 竣工验收等 （二）培训相关规定 1. 考试类： 分为入职转正考试及业务技能考试，考试成绩将进入将进入人 事管理 / 我的卡片 / 培训档案中，作为员工转正、晋升、转岗及年 终奖等重要考核依据之一。 2. 培训纪律： 所有培训请假必须报部门负责人，由人力资源部负责人审批， 否则按旷工处理。迟到早退则按考勤管理办法处理；考试迟到直接 进入补考。 3. 证书继续教育及管理： 《人力资源“五大员”及档案员资格证书管理规定》 《关于鼓励一级建造师考试及证书使用通知》 三、职业发展通道 （一）岗位序列的划分 岗位序列 行政管理类 人 力 资 源 管 理 行 政 事 务 管 理 信 息 管 理 类 法 务 管 理 类 市 场 拓 展 类 生 产 运 营 管 理 类 技 术 品 质 保 障 类 造 价 采 购 类 财 务 类 审 计 、 计 划 运 营 类 部 门 管 理 类 高 层 管 理 类 （二）提供员工双向职业发展通道 双向职业发展通道 1. 纵向发展 包括两种情况，一种是岗位内等级晋升。如施工员 2 级过渡晋 升为 2 级合格。一种是岗位晋升。如：施工员晋升为主办施工员、技术员 晋升为技术负责人等。 2. 横向发展 是指各业务岗位可以相互转换，包括部门内部及外部的转岗 . 如：土建施工员转为预算员或安装施工员，库管员转为材料员等。 横向发展的前提：在本岗位工作表现特别优秀而非不喜欢本岗位。 总经理 八级职员 ↑ 副总经理 七级职员 ↑ 岗 事业部总经理 六级职员 ↗ ↑ 位 部门经理 项目经理 总工 序 --------------------------------------------五级职员 列 ↑ ↑ ↖ ↑ 部门副经理 项目副经理 副总工程师 发 --------------------------------------------展 ↑ ↑ ↖ ↑ 四级职员 路 专业经理 专业经理 / 片区主管 技术负责人 径 --------------------------------------------↑ ↑ ↑ 图 主管 主办 / 主管 ← → 技术主管 -------------------------------------------三级职员 ↑ ↑ ↑ 一般员 一般员 ← → 技术员 二级职员 ---------------------------------------------- 一级职员 ( 三 ) 培养企业的梯队人才 1. 定义： 指当现在的人才正在发挥作用时，未雨绸缪地培养该批人才的 接班人，也就是做好人才储备，当这批人才变动后能及时补充上去和顶 替上去，而这批接班人的接班人也在进行培训或锻炼，这样就形成了水 平不同的人才，仿佛站在梯子上有高有低一样，形象地称为梯队。 2. 意义： • • • • 明确个人的职业发展规划 增强提升个人能力发展机会 减少价值不大的轮岗 提升个人关键能力 3. 评选标准 持续学习、终 生学习的人 B 有梦想、充满激 情的人 A C 愿意承担 / 有责任 感的人 潜质 专业知识和技 能 E D 合作 / 成就他 人的人 四、技能等级评估 1 、 技能等级划分 共八个等级，部分等级内又划分为“过渡级、合格级、良好级、优秀 级、特优级”差异等级。 即：部门负责人不一定就是“五级员工”；不是部门负责人，只要是 五级员工同样享受“五级员工”的待遇和福利。 2 、晋升周期及流程 晋升周期 职员晋升工作每半年组织一次，结合技能等级评估进行；对于临 时的岗位空缺晋升，则视具体情况而定。 晋升流程 部门经理推荐 发起晋升申请 人力资源部门 主（分）管领导 总经理 3 、各等级描述及总体定义 岗位 标准 初学者、 新毕业学 生 一般 职员 主管 主办 专业技能及管理水平标准 职业素质 标准 ① 具有基本的专业知识理论基础。缺乏 工作经验，基本无绩效。 ② 不能独立完成某一单项业务模块工作 ，需有人指导完成。 ① 开放心态 ②学习能力 ③ 上进心 ④沟通与合作 ⑤ 认同公司文化 ⑥责任心 ⑦ 工作与生活习惯 ⑧ 道德、人格无重大不良记 录 ① 具有较全面的专业知识和职业技能， 具备基本的动手能力，有一定工作经验 ，有一定的绩效。 ② 能独立完成“某一单项或两项以上”专 项工作，但熟练程度及工作经验都有待 进一步提高 ③ 具备了一定的组织统筹和协调的能力 ① 开放心态 ②学习能力 ③ 上进心 ④沟通与合作 ⑤ 认同公司文化 ⑥责任心 ⑦ 工作与生活习惯 ⑧ 道德、人格无重大不良记录 ① 具备“完全的”动手能力，有全面的专 业知识和熟练的职业技能。有较为丰富 的职业经验和较好的绩效。 ② 能“独立的、系统性的”完成本专业所 有专项工作。 ③ 具备指导和考核二级及以下员工“学 徒”的能力。 ④ 能有计划性的开展工作。 ⑤ 具备较强的组织统筹及协调能力。 ⑥ 具备一定的领导力。 ① 职业素养（工作技能、工作 道德、工作作风、工作态度） ② 自主与改进 ③ 自我判断与适应变化 ④ 独立工作 ⑤ 专业特长 ⑥ 人际能力 ⑦ 无道德、人格明显缺陷 等 级 一 级 二 级 三 级 岗位 标准 专业技能及管理水平标准 专业经理 / 部门副经理 ① 具备“完全的”动手能力，较高的业务 技能，能单独或指导三级以下员工完成 较为复杂的工作。 ② 能“创造性的”开展工作，具备良好的“ 计划统筹、组织及领导”才能，在工作 中具有影响他人的魄力和能力。 ③ 有较强的“品牌意识”。（公司未来部 门负责人的备选人才） ④ 具备“管理智慧”。 ① 研究能力 ②判断能力 ③ 专业领先 ④ 创新能力 ⑤ 抗压能力，承担责任 ⑥ 教练意识和编制教案能力 ⑦ 谙知组织行为心理规律 ⑧ 语言、文字表达能力 ① 具备“完全的”动手能力，具备某专业 方面突出的业务技能，并能“创造性的” 开展工作。 ② 具备强力的团队领导力、执行力和资 源整合能力，能独立领导部门成员完成 团队工作。 ③ 能为公司发展建设提出建设性意见和 建议。 ④ 具备良好的“管理智慧”。 ⑤ 具备强力的“品牌意识、客户意识”， 并能推动企业管理品质的稳步提升。 ① 本行业五年以上，专业特 长 ②系统思考能力 ③ 制定目标 ④创立制度、定 规范标准能力⑤知识广博 ⑥ 执行、控制能力 ⑦ 主动反思和开阔视野 ⑧ 运用资源和争取资源能力 ⑨ 承受压力能力，劣境突破 能力，危机公关能力和很强 的人际能力 ⑩ 甄别人才，全面指导下属 的能力 ⑩ 好的演讲人、鼓吹者 部门经理 职业素质 标准 等 级 四 级 五 级 岗位 标准 事业部总经 理 部门经理 专业技能及管理水平标准 ① 熟悉企业业务和流程，在团队管理 方面有极强的领导技巧和才能； ② 敏锐的市场洞察力、优秀的项目组 织能力和市场开拓能力； ③ 具有先进的管理理念以及很强的战 略制定与实施能力； ④ 有广泛的客户资源和社会资源。 ① 具备“完全的”动手能力，具备某专 业方面突出的业务技能，并能“创造 性的”开展工作。 ② 具备强力的团队领导力、执行力和 资源整合能力，能独立领导部门成员 完成团队工作。 ③ 能为公司发展建设提出建设性意见 和建议。 ④ 具备良好的“管理智慧”。 ⑤ 具备强力的“品牌意识、客户意识” ，并能推动企业管理品质的稳步提升 职业素质 标准 ① 本行业两种以上经理职务优异 记录 ②头脑清晰 ③ 意志坚定，承受压力，劣境突 破能力 ④牺牲精神和职业表率 ⑤ 掌握规律、运用规律 ⑥ 宽以待人、严于律己 ⑦ 好的演讲人、鼓吹者 ⑧洞察力 ⑨ 制度创新能力 ⑩无人格暇疵 ① 本行业五年以上，专业特 长 ②系统思考能力 ③ 制定目标 ④创立制度、定 规范标准能力 ⑤知识广博 ⑥ 执行、控制能力 ⑦ 主动反思和开阔视野 ⑧ 运用资源和争取资源能力 ⑨ 承受压力能力，劣境突破 能力，危机公关能力和很强 的人际能力 ⑩甄别人才，全面指 导下属的能力 ⑩ 好的演讲人、鼓吹者 等 级 六 级 五 级 岗位 标准 专业技能及管理水平标准 职业素质 标准 等 级 决策层 （副总 经理、 总经理 ） ① 非常熟悉企业业务和流程 ； ② 负责制定和实施企业总体 战略规划 ，完成经营目标并建立良好 的沟通渠 道，满足客户需求。 ① 大智慧 ②战略眼光 ③ 领袖魅力 ④宏观思维 和洞幽 察微结合能力 ⑤运用博 弈能力 ⑥ 悲天悯人的胸怀 ⑦ 哲学思辩能力和善用方 法论 ⑧ 风险意识和畏惧心 ⑨ 商业直觉和危险嗅觉 ⑩ 大舍大得，大开大阔 七 、 八 级 五、绩效等级评估（ 2012 年版） （一）员工绩效考核评估办法 1 、评估工具 个人技能九宫格 个人业绩九宫格 2 、评估团队 3 、评估话语权 1 、评估工具的维度 1.1 个人“技能”九宫格 发 展 潜 力 7 4 1 8 5 2 9 6 3 专业能力 九宫格“评估等级”划分： 1 、第 9 格： A （ 10% ） 2 、第 6 、 8 格： B （ 15% ） 3 、第 3 、 7 格： C （ 25% ） 4 、第 2 、 4 、 5 格： D （ 40% ） 5 、第 1 格： E （ 10% ） 发 展 潜 力 C D E B D D A B C 专业能力 批注： 1 、 A 、 B 级的百分比均为上限，不能突破， 可空缺、如空缺，则只能往 C 、 D 、 E 加， 增加 C 、 D 、 E 百分比 2 、 E 为强制占比，即： 10% 的 E 是必须有的 且是不低于，即为下限。 1.2 个人“业绩”九宫格 工 作 质 量 7 8 9 4 1 5 2 6 3 全年完成工作量 工 作 质 量 C D E B C D A B C 全年完成工作量 工作质量主要指： 1 、工程施工质量 2 、工作完成质量 1 、第 9 格： A （ 10% ） 2 、第 6 、 8 格： B （ 15% ） 3 、安全事故发生次数 3 、第 3 、 5 、 7 格： C （ 50% ） 4 、第 2 、 4 格： D （ 15% ） 4 、审计违规次数或被公司通报 5 、第 1 格： E （ 10% ） 处理情况 九宫格“评估等级”划分： 2 、评估“团队范围”划分 ◆ 项目经理组 ◆项目副经理组 ◆ 技术负责人组 ◆ 技术员组： ◆ 施工组 ◆安全组： ◆ 维护组 ◆资料室组： ◆ 库房组 ◆行政专员及行政部 ◆ 成本经理组 ◆预算员组： ◆ 材料员组 ◆财务组： ◆ 人力资源、审计、法务、市场组、招标组（不强制排名）： ◆ 职能部门经理组 ◆ 安装组 ◆ 客户部 3 、评估人及评估权： ⑴ 、项目经理、及职能部门经理组： 公司副总、总监以上及董 事会成员共同评估 ⑵ 、 施工组、安全员组、维护组： 项目部 60% （决策团队成 员） + 公司职能 40% （库房负责人、总工室、品质保障部、安管办、 分管副总或事业部总经理） ⑶ 、资料组：项目部 60% （决策团队成员） + 公司职能 40% （品 质保障部、总工室、分管副总或事业部总经理） ⑷ 、库房组：项目部 40% （决策团队成员） + 公司职能 60% （物 资部经理、材料采购主管、总工室、品质保障部、安管办、分管副总 或事业部总经理） ⑸ 、技术负责人组：项目部 40% （成本经理、项目经理） + 公司 职能 60% （总工室、公司生产副总、事业部总经理） ⑹ 、技术员组： 项目部 40% （决策团队成员） + 公司职能 60% （总 工室、品质保障部、安管办、分管副总或事业部总经理） ⑺ 、成本经理组： 项目部 40% （项目经理、技术负责人） + 公司职 能 60% （预算部经理及副经理、分管副总、事业部总经理、总工室） ⑻ 、预算员组：项目部 40% （项目经理、技术负责人、成本经理） + 公司职能 60% （预算部经理及副经理、分管副总、事业部总经理、总工 室） ⑼ 、公司职能人员：项目部 40% （含生产副总、事业部总经理等） + 本部门负责人及分管副总 60% ⑽ 、安装组： 项目部 40% （项目经理、技术负责人、成本经理） + 公司职能 60% （生产副总、事业部总、总工室、品质保障部、安管办、 库房负责人） 批注：以上所有评估结果均需总经理批准生效，即：总经理有否决权。 涉及的制度可在人事门户 / 人事管理制度中查看。
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劳务公司的生产线外包流程
劳务公司的生产线外包流程 生产线承包业务是按照客户公司对所生产产品的要求招聘员工，租借客户公司的生产线，自 行组织生产，最终以计件制形式与客户进行结算的一种用工方式，属于劳务外包的一种形式 。 有助于客户公司降低劳动力和人事管理成本，企业根据自身在生产过程的实际情况，把辅助 性的、季节性的、不定期性生产的生产环节或是生产线外包出来，对于非核心岗位的外包， 也有助于其将精力集中在核心业务上。 一、生产线外包流程： 二、生产线外包的优势： 减少企业在财力人力上的投入，增加资本运作的回报率。 集中精力专注核心技术、业务和附加值高的业务。 降低季节性、突发性招用员工的风险。 减少劳动争议所带来的麻烦。 避免机构臃肿现象导致运转不灵的结果。 三、生产线外包的好处： 1、根据企业的实际需求，提高专业人事服务：这种用工方式使企业可以及时引进先进的、专 业的人事管理方式，提高工作效率，节省大量事务性工作的人力、物力及时间。 2、可以降低企业用人成本支出：用人单位在核算租赁劳务的用人成本时，主要考虑职位效益 ， 综合核算单位支出成本比在编员工的支出大大降低。 3、可以减少劳动纠纷：在国家有关法律、法规和劳动人事政策指导下，用人单位和劳务外包 公司签订劳务外包协议，劳务公司和被聘用人员签订聘用合同，用人单位与被聘用人员是一 种有偿使用关系。这样，用人单位就可避免直接与被聘用人员在劳动关系上的纠纷。 4、可以转移企业的风险：用人单位与劳务外包公司签订劳务外包协议，通过劳务外包公司组 织安排、筛选、测评，将符合录用条件的员工安排至用人单位就职。对企业来讲手续简单、 见效快、风险少，也更规范;与劳务派遣相比，用人单位不用承担连带责任
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制度建设：劳务分包管理
制度建设：劳务分包管理 制度建设：劳务分包管理 劳务分包管理 一、进场要求 1、营业执照。 2、经过年审的资质证书。 3、安全资格许可证必须是市一级及各区县劳动局颁发的。 4、法人委托书。 5、人员花名册及内容(姓名、年龄、籍贯、身份证号码) 6、施工周期超过 30 天，必须办理工地出入证(照片一张、身份证复印件、费用 5 元/人) 7、进场的工机具必须在门卫处进行登记。 8、施工前必须与总包单位签订安全包保责任书，服从总包单位的管理，特殊作业人员必须持 操作证上岗，动火必须到安全组办理动火手续。 9、所有人员进入现场必须戴安全帽，现场内禁止吸烟，高空作业必须严格按照操作规程系挂 好安全带。 10、搞好文明施工，做到工完场清脚下净，做好成品保护工作。 11、发生违章经教育、纠正不整改的单位，总包单位将进行罚款并责令其停工，严重者将终 止合同。 12、所有进场人员必须服从门卫管理，自觉出示证件。 二、组织管理 1、进场参与施工的管理人员及施工作业人员的配备，其素质、数量必须与合同或协议规定相 符。 2、经本项目部确定认可的所报组织系统图上的人员及数量不可随意变动，必须常驻现场，不 得兼其他职务。因故需要离开现场必须请假。 3、现场体检不合格及经教育培训考试不合格者必须清退出现场。 4、分包队伍现场负责人必须常驻现场，履行组织管理职能，不经我项目部批准不得更换，其 有事离开现场必须经我项目部施工员批准。 5、现场管理必须设置专职技术员、安全员、质量员、文件收发员、测量人员、试验员，其数 量必须满足施工生产及项目部要求，否则每缺 l 人对分包队伍罚款 500 元/人。 6、从事现场管理工作的管理人员、工长、质量员、安全员等必须在现场组织监督施工不得随 意离开现场，对经常不在现场的人员罚款 300 元/人，累计受到 3 次罚款者清退出现场。分包 队伍必须补足管理人员，素质必须达到工程要求。 7、分包队伍的任何人员必须尊重总包单位、业主（甲方）和监理单位人员，不得无理顶撞。 违者对当事人视情节轻重罚款 100 元/人 次，并对分包队伍处罚 500 元/次。 8、分包队伍管理混乱，经常出现违反管理程序或规定时间，不服从总包项目管理者，对分包 队伍现场负责人处 300-1000 元/次罚款，累计出现 3 次将分包队伍驱逐出现场，分包队伍必 须另换其他人，保证施工的正常进行。如分包队伍施工连续 2 个月达不到项目部要求或管理 处于失控状态，同样驱逐分包队伍现场负责人。 9、 分包队伍管理人员或操作人员必须准时参加我项目部组织的有关会议或活动，对无故迟 到者罚款 50 元/人，对无故不参加者罚款 200 元/人。 10、分包队伍必须依据项目部管理要求，建立健全内部的各项管理制度，报项目工程施工部 检查备案，否则罚款 500 元，并勒令在规定的时间内制定齐全。 11、分包队伍不得拒收、拒签我项目所发的任何函件、整改、通知、施工措施、方案等文 件，否则罚款 200 元/次。如有异议可用回函解决。 12、项目部的任何罚款无须分包队伍签字确认，我项目所发函件即为扣款依据。 13、分包队伍人员的增减、进出场、材料、机械设备进出场必须报项目工程施工部批准，然 后方可办理有关手续。 14、必须严格执行项目部各项管理制度，及时填报各种表格及报表。 15、任何施工现场布置必须有方案、有计划并经项目部批准后方可实施。 16、任何施工人员必须持证上岗。 三、现场管理 1、所有分包队伍进入现场施工人员必须统一着装、统一戴安全帽、并随身携带出入证件。 2、现场内的布置必须经过我项目部审批，所有标牌、标志的张贴悬挂，由项目部根据公司规 定制作。 3、 所有分包队伍施工管理人员须着装整洁，头发理顺，注意举止行为。 4、分包队伍对公司的函件必须统一格式、正式打印、有统一编号，并且有负责人签字或单位 公章，否则我项目部拒收。 5、施工现场内严禁任何人使用明火或开小炉灶。违者罚款 300 元/人。 6、进入施工区域戴好安全帽，并符合规定，违者罚款 10 元/人 次。 7、现场内严禁随地大小便，违者罚款小便 50 元/人 次，大便 200 元/人次。 8、爱护现场内的安全、消防、测量、照明设施及有关标牌等，违者罚款 50 元/人，并负责赔 偿损失。 9、现场内严禁乱抛垃圾、烟头、水果皮、废纸等，否则每起罚款 50 元/人。 10、必须保证所张贴悬挂标牌的完好，标识的颜色清晰无褪色。所堆放物品无论堆放时间长 短，必须堆放整齐。 11、施工现场、生活区严禁带有金钱性质的赌博，酗酒行为，否则对分包队伍责任人罚款 200 元/次。 四、施工管理 1、分包单位施工人员进入施工现场后，必须成立现场质量保证体系明确； 2、所有分包单位施工前报详细的分项工程总进度计划，并在施工过程中的每月 24 日由分包 项目经理(队长)报下一个月的月进度计划，并根据实际进度情况随时调整总进度计划； 3、所有分包单位在施工前，报相应的各种资质证明一份， (包括:厂家资历一套、安全许可 证、特殊工种上岗证等)所有资历符合要求后方可进场施工； 4、所有材料(原材或半成品)进场后，分包单位现场技术负责人向分管技术负责人书面报验， 并附相应的材质证明资料原件一份(包括各种材质证明、合格证、准用证、材料检验报告、厂 家试验报告、厂家评定资料等)资料验收合格后，进行进货检验，合格并作好书面签认后，方 可安装或使用； 5、进入施工现场后需做复试或见证试验的材料和工序，由分包单位取样，但必须在技术人员 和监理人员监督下进行； 6、坚持“方案先行”，分包单位施工前，首先由技术负责人上报具体的施工方案给分管技术 负责人，项目认可后，方可进行施工； 7、分包工程的各工序完成后，分包单位首先进行自检，自检合格后，由分包质检员按照项目 资料报验要求，以书面形式报项目部质检员验收，质检员验收合格后，报监理验收，合格并 书面签认后方可进行下道工序； 8、 所有分包队人员不得直接找监理、甲方、设计报验，所有检验、试验等均由项目总包单 位报验监理、甲方、设计; 9、施工过程中发生的图纸、设计问题，由分包单位技术负责人及时向分管技术负责人反映， 由分管负责人与设计、甲方、监理联系，并办理设计变更、洽商记录。 10、施工过程中发生的图纸更改、洽商等，均由项目资料室按照资料管理程序，统一发给各 相关分包单位施工技术负责人； 五、安全生产管理 分包队伍的班前安全教育:由分包队伍的班组长进行，并做好班组活动记录，其班、组长存档 备查，及时反馈到项目工程技术部，工程技术部转交安全总监。（其他规定在分包合同中列 举） 六、质量管理 分项工程质量不合格点控制在 6%以内，依次验收成优率 100%；因此各分包单位必须依据此 目标制定切实可行的质量保证体系和质量控制措施，并且报我项目部确认，方可执行。无此 措施不得进行施工。 1、任何施工之前分包单位必须对作业人员进行书面的技术及质量标准的交底，并报项目部备 案，否则将罚款 50—100 元/次。 2、项目质量管理原则：分级控制，分段监督，统一申报。即：分包队伍质量控制，项目部质 量员进行质量控制。分段监督就是施工操作阶段由分包队伍质量员监督，施工过程中，项目 部工程技术部的负责工程师进行质量监督，施工完毕后，项目部质量员把关验收。统一申报 就是由项目部向监理方、甲方申报。
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新员工入职培训考核评价表
新员工入职培训考核评价表（新员工到职后一周内评价） 部门： 姓名： 日期： 一、公司理念 评定（满分 5 分） 项目 了解公司经营理念 1 2 3 4 5 能随口说出公司理念 1 2 3 4 5 对经营理念很认同 1 2 3 4 5 以公司理念为荣 1 2 3 4 5 能就公司理念写出深刻的感想 1 2 3 4 5 二、公司价值 项目 评定 了解公司存在的意义 1 2 3 4 5 了解公司的社会使命 1 2 3 4 5 了解公司利益与社会利益的关系 1 2 3 4 5 了解创造公司利益的重要性 1 2 3 4 5 了解自己的利益与公司利益的关系 1 2 3 4 5 三、公司概况 项目 评定 能画出公司组织设计图 1 2 3 4 5 了解各部门的工作职能 1 2 3 4 5 了解公司产品 1 2 3 4 5 了解公司产品特征、优点 1 2 3 4 5 能说出公司资产、收入等基本数据 1 2 3 4 5 四、公司历史 项目 评定 了解公司历史 1 2 3 4 5 了解创业者的信念和创业历程 1 2 3 4 5 认同公司优良传统 1 2 3 4 5 了解并接受公司标准色、标志和标准字 1 2 3 4 5 热爱公司 1 2 3 4 5 五、行业知识 项目 评定 能说出公司所处的行业 1 2 3 4 5 了解行业概况 1 2 3 4 5 了解公司在行业中的地位 1 2 3 4 5 了解公司在行业中的奋斗目标 1 2 3 4 5 能对提高公司在行业中的地位提出建议 1 2 3 4 5 六、工作流程 项目 评定 了解工作流程的意义 1 2 3 4 5 学会上下合作、横向合作 1 2 3 4 5 了解同志和睦的重要性 1 2 3 4 5 团队精神明显增强 1 2 3 4 5 做事有始有终 1 2 3 4 5 七、对指令的认识 项目 评定 了解指令的重要性 1 2 3 4 5 立即记下指令 1 2 3 4 5 正确理解指令 1 2 3 4 5 未发生遗忘指令的行为 1 2 3 4 5 严格执行指令 1 2 3 4 5 八、工作态度 项目 评定 提前上班 1 2 3 4 5 珍惜时间，不提前下班 1 2 3 4 5 整理现场后方离开 1 2 3 4 5 态度端正 1 2 3 4 5 精神饱满，充满干劲 1 2 3 4 5 九、报告与复命 项目 评定 了解及时报告和及时回复命令的重要 1 2 3 4 5 报告时条理清楚、思想清晰 1 2 3 4 5 能及时报告和复命 1 2 3 4 5 对工作中的困难能主动提出解决办法 1 2 3 4 5 勇于承担责任 1 2 3 4 5 十、执行能力（着重） 项目 评定 务实的信念 1 2 3 4 5 严谨认真的工作作风 1 2 3 4 5 以业绩衡量人 1 2 3 4 5 积极坦诚的对话 1 2 3 4 5 事事以身作则 1 2 3 4 5 十一、学习以及领悟能力（着重） 项目 评定 勤于学习，经常反省 1 2 3 4 5 深刻理解书中精髓，能够举一反三 1 2 3 4 5 善于观察，勤于思考 1 2 3 4 5 遇事能够换位思考 1 2 3 4 5 善于逻辑思维，思路清晰，观点明确 1 2 3 4 5 十二、其他 项目 评定 仪表整洁 1 2 3 4 5 重视礼节 1 2 3 4 5 同事和睦 1 2 3 4 5 会客不胆怯 1 2 3 4 5 能虚心接受批评 1 2 3 4 5 部门经理评分： 办公室评分： 总经理评分：
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新员工入职培训讲义大全
新员工入职培训讲义大全 安全生产及安全教育培训 一、为什么要进行安全教育： 1.国家法律法规的要求：安全培训是国家《安全生产法》等法律法规，赋予生产经营单 位的重要职责。国家通过一些安全生产的监督管理机构对企业的安全生产进行监督、检查、指 导。 2.企业生存发展的需求：在市场经济条件下，尤其是在加入WTO，在全球职业安全卫 生标准一致化的背景下，企业必须加强安全工作，提高公司的信誉度和竞争力。安全事故不 仅可以影响到员工、影响到股东、影响到客户、还要影响到企业在公众心目中的形象，最终影 响到企业的经济效益。 3.员工自我保护的需要：有了安全一切美好的将来才成为可能。工作只有我们获得相关 安全操作常识之后，可以避免自己和他人受到伤害。 二、新员工安全教育有关内容 新员工是事故的多发群体，发生安全事故的几率比较高。是由于新员工在生产各方面安 全素质不够引起的。一般新员工初来乍到，对岗位、陌生环境的不熟悉，存在好奇、紧张、侥 幸、逞能、莽撞等一些不安全的心理因素，存在这样的不安全心态就会在工作中表现出一些 不安全的行为（违章作业），很容易发生安全事故。这也就是我们要进行新员工安全教育的 原因之一。这应该引起我们的重视。 新员工事故案例： 事故经过：2007年5月24日，新员工代某在11#厂粗加工部实习时窜岗到本部E-Z-107钻床旁 观看同事作业操作，突然该机床旁竖起（作划线用）的板件（10件250×300×20，约11.7 8kg）一齐倒下，该员工马上用手去扶，不慎将左手无名指压伤至骨折。 事故原因分析： 直接原因：该员工违章作业，徒手去扶即将倒下的板料是造成该事故的直接原因； 间接原因：1.该员工工作时间窜岗、离岗； 2.部门负责人现场安全督查、日常安全教育不到位。 整改建议： 1、严格按照操作规程作业，板件或模胚翻倒时严禁用手或身体去扶正； 2、工作时间严禁窜岗、离岗;加强现场安全督查，加强日常安全教育。 三.新员工安全教育的形式： 新员工安全教育分为三级，也就是我们所说的三级安全教育。三级安全教育包括：公 司级安全教育、部门级安全教育、班组级安全教育。 四.新员工安全教育内容包括： a.安全法律、法规知识 b.公司安全组织与安全生产概况 c.安全作业常识（机械、电气、劳动保护等） d.应急处理与急救 e.灭火与逃生常识 f.典型事故案例分析 五、安全教育有关规定 根据安全生产法和有关法律、行政法规，2006年国家安全生产监督管理总局制定《生产 经营单位安全培训规定》，其中规定： 1.生产经营单位从业人员应当接受安全培训，熟悉有关安全生产规章制度和安全操作 规程，具备必要的安全生产知识，掌握本岗位的安全操作技能，增强预防事故、控制职业危 害和应急处理的能力。 2.未经安全生产培训合格的从业人员，不得上岗作业。生产经营单位新上岗的从业人员 岗前培训时间不得少于 24 学时。 3.新员工入厂和调换工种的人员，未经三级安全教育或考试不合格者，不准上岗参加 操作。操作工人必须持证上岗。电气、起重、焊接（切割）、等特种作业的工人均应经专业技 术培训和技术考试合格后，持有《特种作业操作证》方准独立操作。 [注]：①特种作业就是指在劳动过程中容易发生人员伤亡事故，对操作者本人、他人及周围 设备的安全有重大危害的作业。直接从事特种作业的人员为特种作业人员。 ② 特种作业包括电工作业、金属焊接切割作业、起重机械（含电梯）作业、企业内机动车辆 驾驶、登高架设作业、锅炉压力容器操作等等。 ③ 我公司的特种作业人员主要有：电工、行车工、叉车工、司机、焊工、气割工、 4.从业人员的安全教育培训主要有新员工上岗前的三级教育、“四新”教育和变换岗安 全教育。 [注]：“四新”安全教育指：凡采用新技术、新设备、新工艺、新材料时，必须对操作者及有 关人员进行专门的教育和培训，包括安全操作知识和技能培训及应急措施的应用等。 除了以上所将的三种安全教育外，还有复工安全教育、特种作业安全教育等。复工安全 教育是针对离开操作岗位较长时间的工人进行的安全教育。 第二讲 安全生产基础知识 安全是人类生存与发展活动中永恒的主题，也是当今乃至未来人类社会重点关注的主 要问题之一。人类在不断发展进化的同时，也一直与生存发展活动中所存在的安全问题进行 着不懈的斗争。当今社会无处不在的各类安全防护装置、管理措施都是人类安全研究的心血 结晶。而且随着科学技术的飞速发展，安全问题会变得越来越复杂，越来越多样化，对安全 问题的研究也就需要更深入，更具科学性。 §1 安全基本知识 构建社会主义和谐社会，实现社会经济安全发展，要求必须做好安全生产工作。做好安 全生产工作就要做到“预防为主”,而预防为主则是以必要的安全理论知识为前提，就要从 基本的原理知识着手。 比如说，什么叫“安全”？你也许会说，“那还不简单，就是没有危险”，不能说你 的错，但那也不完全正确，“安全”的定义是：一种没有危险、不出事故的状态。正确了解 了“安全”的定义后，我们可以知道，它是一种状态，要安全就要一直保持这种没危险、不 出事故的状态。这样才能算是正真意义上的“安全”。 我们学习这些基本的安全理论知识也就是让这些理论来指导我们的工作，增强我们的 安全意识，促进安全工作的不断完善和提高。 一、安全基础理论知识 1、人本原理： 在生产生活中必须把人的因素放在首位，体现以人为本的指导思想，这就是人本原理。 [注]：“以人为本”就是以人为根本，始终把人的地位放在第一，根据人的思想和行为 规律，运用各种激励手段，充分发挥人的积极性和创造性，挖掘人的内在潜力。 2.五同时 “五同时”是指：企业生产组织及领导者在计划、布置、检查、总结、评比生产的时候， 同时计划、布置、检查、总结、评比安全工作。 [注]： 五同时”要求企业把安全生产工作落实到每一个生产组织管理环节中去。 “五同时”使得企业在管理生产的同时必须认真贯彻执行国家安全生产方针、法律法规， 建立健全各种安全生产规章制度，如安全生产责任制、安全生产管理的有关制度、安全卫生 技术规范、标准、技术措施，各工种安全操作规程等，配置安全管理机构和人员。 3、三不伤害原则： 三不伤害就是指在生产工作中做到不伤害自己，不伤害他人，不被他人伤害。 [注]：员工的安全是公司正常运行的基础，也是家庭幸福的源泉，有了安全，美好生活才有 可能；他人生命与你的一样宝贵，不应该被忽视，保护同事、不伤害他人是你应尽的义务； 人的生命是脆弱的，变化的环境蕴含多种可能失控的风险，你的生命安全不应该由他人来 随意伤害，工作中应该做到不被他人伤害。 4. 三同时”的原则是指：新建、改建、扩建工程和技术改造工程项目中，其劳动安全卫生 设施必须与主体工程同时设计、同时施工、同时投产使用。 [注]：这一原则要求生产性建设工程项目在投产使用时，必须要有相应符合国家规定标准 的劳动安全卫生设施与之配套使用，使劳动条件符合安全卫生要求。 5. 预防原理 通过有效的管理和技术手段，减少和防止人的不安全行为和物的不安全状态，这就是 预防原理。在可能发生人身伤害、设备或设施损坏和环境破坏的场合，事先采取措施，防止 事故发生。 [注]：事故的发生主要是由于人的不安全行为和物的不安全状态在同样的时间同样的地点 发生重合，使能量逆流于人体，造成事故的发生。我们控制事故的发生也就是从人和物两个 方向入手，通过控制人的不安全行为和物的不安全状态，从而避免安全事故的发生。 [举例]：由于机床的旋转部位外露而造成的工人的手被绞伤。首先机床的危险部位外露是由 于设备本身存在安全隐患，也就的不安全的的状态。而人的手靠近外露旋转部位，是属于人 的不安全行为，只有是人的手伸进了危险部位、而设备本身的旋转部位外露，事故才会发生 人的不安全行为——是指造成人身伤亡事故的人为错误。包括引起事故发生的不安全动作； 也包括应该按照安全规程去做，而没有去做的行为。不安全行为反映了事故发生的人的方面 原因。 不安全行为分下列几类：１、操作错误，忽视安全，忽视警告；２、造成安全装置失效；３、 使用不安全设备；４、手代替工具操作；５、物体（指成品、半成品、材料、工具、切屑等）存 放不当；６、冒险进入危险场所；７、攀、坐不安全位置（如平台护栏、汽车挡板等）；８、 在起吊物下作业、停留；９、机器运转时加油、修理、检查、调整、焊接、清扫等工作；10、有分 散注意力行为；11、在必须使用个人防护用品的作业或场合中，忽视其使用；12、不安全装 束（如在有旋转零件部位的设备旁穿肥大服装等）；13.对易燃易爆危险品处理错误。 物的不安全状态——是指导致事故发生的物质条件。不安全状态反映事故发生的物质条件方 面的原因。包括物、作业环境潜在的危险。不安全状态分下列几类：１、防护、保险、信号等装 置缺乏或有缺陷；２、设备、设施、工具、附件有缺陷；３、个人防护用品用具有缺陷（如防 护服、手套、护目镜、面罩、安全带、安全鞋等）；４、生产场地（环境）不良。 二、安全色、安全线及安全标志 1. 安全色： 国家标准规定安全色是指传递安全信息的颜色，目的是使人们能够迅速发现或分辨安 全标志和提醒人们注意，以防事故发生。 国家规定的四种安全色为：红、黄、蓝、绿 其中：红色很醒目，使人们在心理上会产生兴奋和刺激性，红色光光波较长，不易被尘雾 所散射，在较远的地方也容易辨认，所以用于表示禁止、停止的意思，如：禁止吸烟的标志 黄色对人眼能产生比红色更高的明度。用于表示注意、警告的意思，主要用于警告标 志、警戒线、行车道的中线、机械上齿轮箱、安全帽等。如：当心触电 蓝色表示指今、必须遵守的意思，如：必须系安全带 绿色表示通行、安全和提供信息的意思，主要用于提示标志、车间内的安全通道、行人 和车辆通行标志、消防设备和其他安全防护设备的位置。如：安全通道标志牌 2. 对比色： 对比色是指使安全色更加醒目的反衬色，四种安全色的相对应对比色只有黑白两种颜 色，如下表所示： 安全色 对比色 红 白色 黄 黑色 蓝 白色 绿 白色 [注]：a.对比色有黑白两种颜色，黄色安全色的对比为黑色；红、蓝、绿安全色的对比色均 为白色。而黑、白色互为对比色。 b.黑色用于安全标志的文字，图形符号，警告标志的几何图形和公共信息标志。白色则 作为安全标志中红、绿、蓝三色的背景色，也可以用于安全标志的文字和图形符号及安全通 道、交通上的标线及铁路站台上的安全线等。 3.识别色：人们在各种气瓶上涂上各种颜色和字体来区分它们，就是利用了安全色和 对比色来识别 序号 介质名称 瓶体 字样 字色 1 氢 淡绿 氢 大红 2 氧 淡酞蓝 氧 黑 3 氨 淡黄 液氨 黑 4 空气 黑 空气 白 5 乙炔 白 乙炔不可近火 大红 [注]：在我们公司经常见到的有乙炔和氧气气瓶，这两种气体主要用于进行气割、气烘等作 业。属于易燃易爆、危险性比较大的压力容器。 4.安全线： 在工矿企业中用以划分安全区域与危险区域的分界线。厂房内安全通道的标示线，铁路 站台上的安全线都是属于此列。根据国家有关规定，安全线用白色（公司是用黄色线划分）， 宽度不小于 60mm。在生产过程中，有了安全线的标示，我们就能区分安全区域和危险区域， 有利于我们对危险区域的认识和判断。 5.安全标志： 安全标志类型有禁止标志、警告标志，指令标志、提示标志。 a 禁止标志：是指不准或禁止人们的某种行为的图形标志。其基本形式为带斜杠的圆形 框，圆环和斜框为红色，图形符号为黑色，衬底为白色。例如:禁止吸烟、禁止烟火、禁止通 行、禁放易燃物、禁止激活、禁止入内、禁止停留、禁止架梯等。 b.警告标志：是提醒人们对周围环境引起注意，以避免可能发生危险的图形标志。其 基本形式是正三角形边框，三角形边框及图形为黑色，衬底为黄色。例如:注意安全、当心火 灾、当心触电、当心车辆、当心瓦斯等。 c.指令标志：是强制人们必须做出某种动作或采用防范措施的图形标志。其基本形式 是圆形边框。图形符号为白色，衬底为蓝色。例如：必须戴防护眼镜、护耳器、防护手套、必 须系安全带。 d.提示标志：是向人们提供某种信息的图形标志。其基本形式是正方形边框。图形符号 为白色。衬底为绿色。例如：太平门、安全通道标志等。 §2 安全生产法律法规 “安全生产，人人有责”。全厂员工必须牢固树立“安全第一”的思想，增强法制观念 认真贯彻执行党和国家有关安全生产，劳动保护政策、法令、规定。严格遵守安全技术操作规 程和各项安全生产管理制度。 我国现行的安全法律法规主要有法律、行政法规、行政规章、地方性法规及标准五大类。 下面对几部重要的法律法规做简要的介绍： 一、重要的安全生产法规简介 1、《中华人民共和国安全生产法》(2002 年 6 月 29 日由第九届全国人民代表大会常务委 员会第二十八次会议于通过，自 2002 年 11 月 1 日起施行)。 ① 摘录：第三条 安全生产管理，坚持安全第一、预防为主的方针。 [注]：“安全第一”的含义是指安全生产是全国一切经济部门和生产企业的头等大事，当生 产和安全发生矛盾时，必须先解决安全问题，使生产在确保安全的情况下进行。 “预防为主”的含义是指把安全的工作重点放在依靠立法、政策引导和企业更新改造、 技术进步、科学管理上，通过改善劳动安全卫生条件，消除事故隐患和危害因素，从根本上 防止事故的发生。同时，要求我们防微杜渐，防患于未然，把事故和职业危害消灭在发生之 前。伤亡事故和职业危害不同于其他事情，一旦发生往往很难挽回，或者根本无法挽回。到 那时，“安全第一”也就成了一句空话。 第四条 生产经营单位必须遵守本法和其他有关安全生产的法律、法规，加强安全生产 管理，建立、健全安全生产责任制度，完善安全生产条件，确保安全生产。 第二十三条 生产经营单位的特种作业人员必须按照国家有关规定经专门的安全作业培 训，取得特种作业操作资格证书，方可上岗作业。 ② 安全生产法规定的从业人员的十项权利和四项义务: a.十项权利： ① 合同权：“第四十四条 生产经营单位与从业人员订立的劳动合同，应当载明有关保 障从业人员劳动安全、防止职业危害的事项，以及依法为从业人员办理工伤社会保险的事 项。” [注]：我国最近通过了一部新的关于合同的法律，《劳动合同法》，将于 2008 年 1 月 1 日开 始实施，也是对劳动合同的进一步明确。 ② 知情权：“第四十五条 生产经营单位的从业人员有权了解其作业场所和工作岗位存 在的危险因素、防范措施及事故应急措施”。 ③ 建议权：“有权对本单位的安全生产工作提出建议”。 ④ 批评、检举及控告权（不得报复）：“第四十六条 从业人员有权对本单位安全生产 工作中存在的问题提出批评、检举、控告”。 ⑤ 培训权：“第二十一条 生产经营单位应当对从业人员进行安全生产教育和培训，保 证从业人员具备必要的安全生产知识，熟悉有关的安全生产规章制度和安全操作规程，掌 握本岗位的安全操作技能。未经安全生产教育和培训合格的从业人员，不得上岗作业”。 ⑥ 获得合格的劳动防护用品权：“第三十七条 生产经营单位必须为从业人员提供符合 国家标准或者行业标准的劳动防护用品，并监督、教育从业人员按照使用规则佩戴、使用”。 [注]：劳动防护用品主要有： （1）头部防护类。如安全帽、护发帽； （2）呼吸防护类。如各式防毒面具、防尘口罩； （3）面部防护类。如电焊面罩、护目镜、防冲击护具； （4）听力防护类。如耳塞、耳罩等； （5）防护服装类。如防静电服、防寒服、防水服等； （6）手足防护类。如各种防护手套、防护鞋及专用护肤品； （7）防坠落类。如安全带、安全网、安全绳。 劳动防护用品除了要符合国家标准和行业标准外，还有一定的使用期限，超过使用期 限必须报废和停止使用。 ⑦ 拒绝危险权（不得报复）：“有权拒绝违章指挥和强令冒险作业”。 ⑧ 紧急避险权：“第四十七条 从业人员发现直接危及人身安全的紧急情况时，有权停 止作业或者在采取可能的应急措施后撤离作业场所”。 ⑨ 工伤索赔权：“第四十八条 因生产安全事故受到损害的从业人员，除依法享有工伤 社会保险外，依照有关民事法律尚有获得赔偿的权利的，有权向本单位提出赔偿要求”。 ⑩ 工会监督权：“第五十二条 工会有权对建设项目的安全设施与主体工程同时设计、 同时施工、同时投入生产和使用进行监督，提出意见。工会对生产经营单位违反安全生产法 律、法规，侵犯从业人员合法权益的行为，有权要求纠正；发现生产经营单位违章指挥、强 令冒险作业或者发现事故隐患时，有权提出解决的建议，生产经营单位应当及时研究答复 ； 发现危及从业人员生命安全的情况时，有权向生产经营单位建议组织从业人员撤离危险场 所，生产经营单位必须立即作出处理。工会有权依法参加事故调查，向有关部门提出处理意 见，并要求追究有关人员的责任。” b.四项义务： ① 遵章守规，服从管理的义务：“《安全生产法》四十九条规定：从业人员在从业过程 中，应当严格遵守本单位的安全生产规章制度和操作规程，服从管理。依照法律规定，生产 经营单位的从业人员不服从管理，违反安全生产规章制度和操作规程的，由生产经营单位 给予批评教育，依照有关规章制度给予处分，造成重大事故，构成犯罪的，依照刑法有关 规定追究刑事责任。” ② 正确佩戴和使用劳保用品的义务：“正确佩戴和使用劳动防护用品是从业人员必须 履行的法定义务，这是保障从业人员人身安全和生产经营单位安全生产的需要。从业人员不 履行该项义务而造成人身伤害的，生产经营单位不承担法律责任。” ③ 接受培训，掌握安全生产技能的义务：“《安全生产法》第五十条规定：从业人员应 当接受安全生产教育和培训，掌握本职工作所需的安全生产知识，提高安全生产技能，增 强事故预防和应急处理能力。这对提高生产经营单位从业人员的安全意识、安全技能，预防、 减少事故和人员伤亡，具有积极意义。” ④ 发现事故隐患及时报告的义务：“《安全生产法》第五十一条规定：从业人员发现事 故隐患或者其他不安全因素，应当立即向现场安全生产管理人员或者本单位负责人报告； 接到报告的人员应当及时予以处理。这就要求从业人员必须具有高度的责任心，防微杜渐， 防患于未然，及时发现事故隐患和不安全因素，预防事故发生。” 2、《中华人民共和国劳动法》 （1994 年 7 月 5 日第八届全国人民代表大会常务委员会 第八次会议通过）。 摘录：第 52 条 用人单位必须建立、健全劳动安全卫生制度，严格执行国家劳动安全 卫生规程和标准，对劳动者进行劳动安全卫生教育，防止劳动过程中的事故，减少职业危 害。 第 53 条 新建、改建、扩建工程的劳动安全卫生设施必须与主体工同时设计、同时施工、 同时投入生产和使用。——“三同时原则” [举例]： 第 56 条 劳动者遵守安全操作规程。对管理人员违章指挥、强令冒险作业有权拒绝行； 对危害生命安全和身体健康的行为，有权提出批评、检举和控告。 3、《中华人民共和国消防法》(1998 年 4 月 29 日由第九届全国人民代表大会常务委员会 第二次会议于通过，自 1998 年 9 月 1 日起施行)。 摘录：第二条 消防工作贯彻预防为主、防消结合的方针，坚持专门机关与群众相结合 的原则，实行防火安全责任制。 第五条 任何单位、个人都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警的义务。 任何单位、成年公民都有参加有组织的灭火工作的义务。 第十八条 禁止在具有火灾、爆炸危险的场所使用明火；因特殊情况需要使用明火作业 的，应当按照规定事先办理审批手续。作业人员应当遵守消防安全规定，并采取相应的消防 安全措施。进行电焊、气焊等具有火灾危险的作业的人员和自动消防系统的操作人员，必须 持证上岗，并严格遵守消防安全操作规程。 第二十一条 任何单位、个人不得损坏或者擅自挪用、拆除、停用消防设施、器材，不得 埋压、圈占消火栓，不得占用防火间距，不得堵塞消防通道。 第三十二条 任何人发现火灾时，都应当立即报警。任何单位、个人都应当无偿为报警提 供便利，不得阻拦报警，严禁谎报火警。公共场所发生火灾时，该公安场所的现场工作人员 有组织、引导在场群众疏散的义务。发生火灾的单位必须立即组织力量扑救火灾，邻近单位 应当给予支援。 §3 消防安全知识简介 有句谚语说得好：贼偷一半，火烧精光。平时学点消防知识，在碰上谁也不敢保证不会 发生的火灾的时候会救我们一命，会为我们挽回一些损失的。否则等我们意识到其重要性时 也许我们就再也没有机会来学习了。 一、燃烧的基本原理 1、燃烧的本质：燃烧，俗称“着火”。燃烧是可燃物质与氧化剂作用发生的一种放热发光的 剧烈化学反应。燃烧是可燃物与氧化剂作用发生的放热反应，通常伴有火焰、发光和（或） 发烟现象。 2、燃烧的条件： ① 燃烧的必要条件：为了更好地掌握灭火原理，首先应该了解物质燃烧的条件。任何物质发 生燃烧，都有一个由未燃烧状态转向燃烧状态的过程。燃烧过程的发生和发展，必须具备以 下三个必要条件，即：可燃物、氧化剂和温度（点火源）。 以上三个条件是发生燃烧的基本条件。然而，事实证明在某些情况下，虽然具备了燃烧 的基本条件，如果可燃物的数量不够，氧气不足或点火源的热量不大，温度不够，燃烧也 不能发生。亦只有达到一定量变，才能发生质变。所以，更发生燃烧，除了上述三个基本条 件外，还必须具备以下充分条件 ② 燃烧的充分条件： a.一定浓度的可燃物：要燃烧，必须使可燃物质与助燃物（氧化剂）有一定的浓度比例， 如果可燃物与助燃物比例不当，燃烧就不一定发生。 b.一定比例的助燃物:要使可燃物质燃烧，助燃物的数量必须足够，否则燃烧就会减弱，甚 至熄灭。 c.一定能量的点火源:无论何种能量的点火源，都必须达到一定的强度才能引起可燃物着火。 d.可燃物、助燃物和点火源三者的相互作用。 实验证明，燃烧不仅必须具备可燃物、助燃物和点火源，并且满足相互之间的数量比例 同时还必须使三者相互结合，相互作用。否则，燃烧也不能发生。例如：在教室里有桌、椅、 门、窗等可燃物质，有充满空间的助燃物（空气），有火源（电源），构成燃烧的条件具在 可是并没有发生燃烧现象，这就是因为这些条件没有作用的缘故。 二、灭火的基本原理 根据燃烧的基本条件要求，任何可燃物产生燃烧或持续燃烧都必须具备燃烧的必要条 件和充足条件。因此，火灾发生后，所谓灭火，就是破坏燃烧的条件，使燃烧反应终止的过 程。 通过对燃烧的三个条件分析，我们在采取灭火措施时就是对燃烧的三个条件采取措施， 通过消除着火源、控制可燃物、隔绝空气来达到灭火的效果。 其中消除着火源的措施有很多，其中有安装防爆灯具、禁止烟火、接地避雷、隔离和控温 等；控制可燃物的措施主要有在生活中和生产的可能条件下，以难燃和不燃材料代替可燃 材料等。灭火的基本原理可以归纳为四个方面，即冷却、窒息、隔离和化学抑制。前三种灭火 作用主要是物理过程，化学抑制是一个化学过程。不论是使用灭火剂灭火，还是通过其他机 械作用灭火，都是通过上述四种作用的一种或几种来实现的。 1.冷却灭火 对一般可燃物而言，它们之所以能够持续燃烧，其条件之一就是它们在火焰 或热的作用下，达到了各自的着火点。 如：用水扑灭一般固体物质的火灾，主要是通过冷却作用来实现。水能大量吸收热量，使燃 烧物的温度迅速降低，最后导致火焰熄灭。常用的还有二氧化碳进行降温灭火。 2.窒息灭火 各种可燃物的燃烧，都需要在其最低氧浓度以上的条件下进行，低于此浓度 时，燃烧不能持续。人们通常向燃烧区释放大量二氧化碳、氮气、水蒸气等气体来降低燃烧区 内氧气的浓度，以达到灭火的目的。 采用窒息法的常用措施有：用二氧化碳灭火器喷射在燃烧物的表面，降低燃烧区域的 氧气的浓度，从而使达到灭火的效果。 3.隔离灭火 燃料是燃烧条件中的主要因素，如果把可燃物与火焰以及氧隔离开来，那么 燃烧反应自动就会中止。火灾中，关闭有关阀门，切断流向着火区的可燃气体和液体的通道 打开有关阀门，使已经燃烧的容器或受到火势威胁的容器中的液体可燃物通过管道导致安 全区域，都是隔离灭火的措施。还有如火灾中用棉被、沙石扑灭火灾等等。 4.化学灭火化学抑制 灭火物质的有焰燃烧中的氧化反应，破坏燃烧的化学反应。 三、火灾的定义和分类 1.火灾定义（根据国家标准 GB5907－85）为：在时间和空间上失去控制的燃烧所造成的灾 害。 2.火灾的分类（根据国家标准 GB4968－86《火灾分类》的规定，将火灾分为五类： ①- A 类火灾：固体物质火灾。如木材、棉、毛、麻、纸张火灾等。 ②- B 类火灾：液体和可熔化的固体物质火灾。如汽油、煤油、原油、沥青等。 ③- C 类火灾：指气体火灾。如煤气、天然气、甲烷、丙烷、氧气火灾等。 ④- D 类火灾：指金属火灾。如钾、钠、镁、钛、锆、铝镁合金火灾等。 ⑤-电器类火灾：凡是由电器走火漏电打火引起的火灾称为电气火灾。 四、灭火器的结构与使用使用 1.灭火器的结构 灭火器的本体通常为红色，并印有灭火器的名称、型号、灭火级别（灭火类型及能力）、 灭火剂以及驱动气体的种类和数量，并以文字和图形说明灭火器的使用方法。灭火器是由筒 体、器头、喷嘴等部件组成，借助驱动压力可将所充装的灭火剂喷出，达到灭火的目的。 灭火器由于结构简单，操作方面，轻便灵活，使用面广，是扑救初起火灾的重要消防 器材。 2.我公司所用的灭火器材 我公司现所配备的消防器材主要类型有：消防栓、干粉灭火器、二氧化碳灭火器及少部 分的泡沫灭火器： 干粉灭火器 灭火器 消防器材 消火栓 MFZL2 型 MFZL4 型 MFTL35 二氧化碳灭火器—MT2 型型 泡沫灭火器—MJPZ3 型 室外消火栓 室内消火栓 3.灭火器的代码具体含义： 灭火器由于结构简单，操作方面，轻便灵活，使用面广，是扑救初起火灾的重要消防 器材。 其型号具体表示为： M——灭火器 T——推车式或二氧化 F——干粉 P——泡沫 Z——鸭嘴式 数字——重量 例如： MFT35:35kg 推车式干粉灭火器 MPZ4：4kg 鸭嘴式泡沫灭火器 4.干粉灭火器的使用方法及注意事项 a.使用方法： ① 手提式干粉灭火器的使用方法： 1）灭火时应快速将灭火器扛到火场，在距燃烧物五米（适当距离）处放下。 2）摇动瓶身数次，使瓶内干粉松散。 [注]：因为干粉灭火器中的干粉主要成分是 NaHCO3（碳酸氢钠），长期不使用会出现干粉 板结的现象，摇动瓶身数次主要是使瓶内的干粉松动，才能够喷出来。 3）拨出保险销（注意不能倒置使用）。 4）用一只手握紧带胶管的喇叭口对准火焰根部，（否则按下压把后因有一定压力会上 下摆动打伤人）另一只手按下压把，左右扫射即可。 ② 推车式干粉灭火器的使用方法： 使用时一般由两人一起将干粉推车拉到燃烧处在离燃烧物十米处停下，然后： 1）一人快速取下喷枪握紧，拉出干粉喇叭胶管。 2）另一人则拨出保险销，提起提环开关。 3）出粉后枪口对准火焰根部左右喷射。 b.注意事项：①干粉灭火无毒性，也无腐蚀作用。可以用于扑灭燃烧液体、贵重仪器燃油 及可燃气体的火灾(即 ABC 类)，灭火效果较好。②干粉是不导电的，这种灭火器可用于扑灭 带电设备的火灾。③干粉灭火器应保持干燥、密封以防干粉受潮结块；避免日光曝晒，以防 气瓶中二氧化碳因此膨胀，发生漏气现象。应存放在通风、阴凉、易取用处。④手提干粉灭火 器的使用过程中不能倒置使用，也不能对着人。 ②.二氧化碳灭火器的使用方法及注意事项 a.使用方法：使用时先拔掉二氧化碳灭火器的保险栓，一手握住喇叭手柄，对准着火物， 另一手把鸭舌往下压，二氧化碳立即由喇叭口喷出。 b.注意事项：①二氧化碳灭火器是利用其内部充装的高压液态二氧化碳喷出灭火的。由于 二氧化碳灭火剂具有绝缘性好，灭火后不留痕迹的特点，因此，适用于扑救贵重仪器和设 备、图书资料、仪器仪表及 600 伏以下的带电设备的初起火灾，扑救油类火灾也有较好的效 果。但二氧化碳不适用于扑救某些工厂产品（如金属钾、钠等）的火灾，因为这类活泼金属 能夺取二氧化碳中的氧起化学反应，而继续燃烧。②使用二氧化碳灭火器时，不要用手持金 属导管，也不要把喷嘴对准人，以防冻伤。（因为二氧化碳有液态转化为气态的汽化过程中 是一个吸热的过程，使瓶体表面温度降低）。③使用灭火器时要站在上风向，以避免伤及自 己。 四、火灾逃生 每个人都在祈求平安。但天有不测风云，人才旦夕祸福。一旦火灾降临，在浓烟毒气和 烈焰包围下，不少人葬身火海，也有人死里逃生幸免于难。“只有绝望的人，没有绝望的处 境，”面对滚滚浓烟和熊熊烈焰，只要冷静机智运用火场自救与逃生知识，就有极大可能 拯救自己。因此，掌握多一些火场自救的要诀，困境中也许就能获得第二次生命。 以下几点大家要特别注意： 1.熟悉环境，暗记出口 就是对经常工作或居住的地方多了解和熟悉其消防安全环境，对自己工作、学习或居住 所在的建筑物的结构及逃生路径、安全出口、都要非常熟悉。必要时可集中组织应急逃生预演， 使大家熟悉建筑物内的消防设施及自救逃生的方法。这样，火灾发生时，就不会觉得走投无 路了。 如果是你处在陌生的环境时，如入住酒店、商场购物、进入娱乐场所时，为了自身安全 务必留心疏散通道、安全出口及楼梯方位等，以便关键时候能尽快逃离现场。 请记住：在安全无事时，一定要居安思危，给自己预留一条通路。 2.保持冷静，明辨方向，迅速撤离 突遇火灾，面对浓烟和烈火，首先要强令自己保持镇静，迅速判断危险地点和安全地 点，决定逃生的办法，尽快撤离险地。千万不要盲目地跟从人流和相互拥挤、乱冲乱窜。撤离 时要注意，朝明亮处或外面空旷地方跑，要尽量往楼层下面跑，若通道已被烟火封阻，则 应背向烟火方向离开，通过阳台、气窗、天台等往室外逃生。 火场逃生是争分夺秒的行动。一旦听到火灾警报或意识到自己被烟火围困时，千万不要 迟疑，要听从有关负责人指挥立即设法脱险，切不可延误逃生良机。在火场上经常出现有人 为顾及财物等贻误逃生的案例。 请记住：人只有沉着镇静，才能想出好办法。 [注]：火灾时所产生的烟雾一般比空气的密度小，会浮在空气的上层部分，所以说逃生时应 尽量低身弯腰前进。 3. 简易防护，蒙鼻前行 许多火灾的受害者是因有毒有害气体窒息而死。同时，燃烧中产生的热空气被人吸入， 会严重灼伤呼吸系统的软组织，也会造成人员窒息死亡。逃生者多数要经过充满浓烟的走廊 楼梯间等地方才能离开危险区域。逃生时，可把毛巾浸湿，叠起来捂住口鼻，无水时，干毛 巾也行，身边没有毛巾，餐巾、口罩、帽子、衣服也可以替代。要多叠几层，将口鼻捂严。穿 越烟雾区时，即使感到呼吸困难，也不能将毛巾从口鼻上拿开，否则就有立即中毒的危险。 [注]：火灾中各种装饰材料燃烧会产生一些有毒有害的气体，主要有一氧化碳等，会引起 人体的中毒，甚至窒息。 4. 善用通道，莫入电梯 着火时，应根据火势情况，优先选用最便捷、最安全的通道和疏散设施逃生。从浓烟弥 漫的通道逃生时，可向头部、身上浇凉水，用湿衣服、湿床单、湿毛毯等将身体裹好，低势行 进或匍匐爬行穿过险区。可沿着墙壁逃生，因为门窗始终在墙壁中，在通过门逃生之前应用 手背感受门的温度，如太高则说明火势太高需重新选择逃生路径。火场逃生过程中，要一路 关闭所有你背后的门，它能减低火和浓烟的蔓延速度。如无其它救生器材，可考虑利用建筑 的阳台、屋顶、避雷线、落水管等脱险。火灾时千万不要乘坐电梯。 5.跳楼有术，虽损求生 如果被火困在楼房的二层，若无条件采取其它自救方法或短时间内得不到救助，在烟 火威胁、万不得已的情况下，也可以跳楼逃生。但在跳楼之前，应先向地面扔一些棉被、枕头、 床垫、大衣等柔软物品，以便“软着陆”。然后再用手扒窗台，身体下垂，头上脚下，自然 下滑，以缩小跳落高度，并使双脚首先着落在柔软物上。但是只要有一线生机，就不要冒险 跳楼。 6.互帮互助、利人利己 身处火灾烟气中的人，精神上往往陷于极端恐怖和接近崩溃，惊慌的心理极易导致不 顾一切的伤害性行为如跳楼逃生。应该注意的是：只有消防队员准备好救生气垫并指挥跳楼 时或楼层不高（一般 4 层以下），非跳楼即烧死的情况卜，才采取跳楼的方法。即使已没有 任何退路，若生命还未受到严重威胁，也要冷静地等待消防人员的救援。跳楼也要讲技巧， 跳楼时应尽量往救生气垫中部跳或选择有水池、软雨篷、草地等方向跳；如有可能，要尽量 抱些棉被、沙发垫等松软物品或打开大雨伞跳下，以减缓冲击力。如果徒手跳楼一定要扒窗 台或阳台使身体自然下垂跳下，以尽量降低垂直距离，落地前要双手抱紧头部身体弯曲卷 成一团，以减少伤害。跳楼虽可求主，但会对身体造成一定的伤害，所以要慎之又慎。 7.特别提醒 （1） 在火场中或有烟室内行走，应尽量低身弯腰以降低高度，防止窒息。 （2） 在逃生途中尽量减少所携带物品的体积和重量。 （3） 要正确估计火势的发展和蔓延势态，不得盲目采取行动。 （4） 防止产生侥幸心理，先要考虑安全及可行性后方可采取实施。 （5） 逃生、报警、呼救要结合进行，防止只顾逃生而不顾报警与呼救 （6） 火灾发生时切勿乘坐电梯。 §4 电气安全知识简介 电能是一种现代化能源。电力作为动力，能不断提高生产机械化和自动化程度，能有效 地提高劳动生产率，改善劳动条件，促进国民经济的发展。随着人民生活水平的不断提高和 工作现代化不断发展，电力更加广泛应用到各个领域。在人们应用电能的同时，如果缺少安 全措施和安全知识，缺少安全管理或维修不当，设备绝缘老化等原因，电也会给人们带来 灾难，使人体遭到伤害，财产遭受损失。 一、电气事故 电气事故包括：人身触电事故、设备烧毁事故、电气引起的火灾和爆炸事故、产品质量事 故以及电击引起的二次人身事故等。而人身触电事故又有两种情况，一种是电气线路或设备 在没有故障的情况下引起的触电也称直接触及带电体；另一种情况是当线路或设备在有故 障的情况下引起的触电；根据电流对人体的伤害情况不同又可分为电击和电伤两种。 二、电流对人体的伤害及人体允许电流、安全电压 1.影响电流对人体伤害程度的因素 人体触电主要是电流通过人体造成伤害，电流对人体的伤害程度与：电流的大小，电 流通过人体持续的时间、电流通过人体的途径、电流的频率以及人体的状况等多种因素有关 而且各种因素之间有着十分密切的关系。 [注]：一般认为电流对人体的心脏、肺部和中枢神经系统的危险性比较大，特别是电流通过 心脏时，危险性最大。 1.电击和电伤： 电击是指电流通过人体，破坏人的心脏、肺部以及神经系统的正常工作，直至危及生命 的伤害。电流通过人体，会引起针刺感、压迫感、打击感、痉挛、疼痛、血压升高、昏迷、心律不 齐、心室颤动等症状。使人受到不同程度的伤害，严重时会造成死亡，触电事故绝大部分是 电击造成。 电伤是由电流转换成其他形式的能量（热能、化学能、机械能等）作用于人体时，所造 成的伤害，如电弧烧伤、烫伤）。 2.电流大小对人体的伤害： 我国交流电频率是 50Hz，当电流不同时能引起人体不同的感觉。 a.感应电流:一般能引起人体感觉的电流为 0.5 毫安，称为反应阈，由人体与电极接触 的面积、接触的状态（干、湿、压力、温度）以及个人的生理条件等因素决定。 b.摆脱电流：是手握电极的人能自行摆脱电极的最大电流值，平均为 10 毫安，也称摆 脱阈。一旦触电后，不能摆脱电源时，后果将是严重的 c.致命电流：通过人体能引起心室纤维颤动的最小电流值（一般认是 50mA 以上），电 击死亡是电流引起心室颤动或窒息造成的，即为致命电流。 当电流通过人体时，可使人体肌肉收缩，呼吸困难，血压升高，心脏内心电冲动的形 成和传导紊乱，当电流达到数安培延续超过几秒，则可能发生内部烧伤或其他严重损伤， 甚至死亡。 d.安全电流：在摆脱电流范围内，人触电以后能自主摆脱带电体，解除触电危险。一般 情况下，可以把摆脱电流看作是安全电流。在装有防止触电的速断保护装置的场合，人体允 许电流为 30 毫安。在空中、水面等可能因电击造成严重二次事故的场合，人体允许电流应为 不引起强烈痉挛的 5 毫安。 3.安全电压：人体允许电流与人体电阻的乘积为安全电压，也叫安全最低电压，是允 许加载人体的最高电压。对交流电压超过 50 伏或直流超过 120 伏的电气设备，要求有安全 保护措施，避免直接接触。我国规定工频安全电压的上限值，即在任何情况下，两导体间或 任一导体与地之间均不得超过工频电压有效值为 50 伏。 我国规定工频有效值的等级为：42 伏、36 伏、24 伏、12 伏和 6 伏。 三、触电急救 当人触电以后会出现神经麻痹、呼吸中断、心脏停止跳动等现象，外表上呈现昏迷不醒 的状态，从触电１分钟开始救治者 90％有良艰效果，从触电后 6 分钟开始救治者 10％有良 好效果；而从触电后 12 分钟开始救治者，救活的可能性很小。因此，触电急救必须分秒必 争。 1.脱离电源 触电急救，首先要使触电者迅速脱离电源，越快越好；触电者未脱离电源前，救护人 员不准直接用手触及伤员，因为有触电的危险。 2.脱离电源后处理 触电者脱离电源后要先观察伤者是否清醒，如神志清醒，应使其训地平躺，严密观察， 暂时不要站立或走动；如神志不清者应就是仰面平躺，且确保气道通畅，并用 5s 时间，呼 叫伤员或轻拍其肩部，以判定伤员是否意识丧失。禁止摇动伤员头部呼叫伤员。需要抢救的 伤员，应立即就地坚持正确抢救，并设法联系医疗部门接替救治。 四、安全检查 电气安全检查包括： 检查电气设备绝缘有无破损； 绝缘电阻是否合格； 设备裸露带电部分的是否有防护； 屏护装置是否符合要求，安全间距是否足够； 保护接零或保护接地措施是否正确、可靠保护装置是否符合要求； 手提灯和局部照明灯电压是否是安全电压或是否采取了其他安全措施； 安全用具和电气灭火器材是否是齐全； 电气设备安装是否合格，安装位置是否合理； 电气连接部位是否完好； 电气设备或电气线路是否过热； 制度是否健全等内容。 五、安全用电措施 1.电气设备发生故障时，应先断开电源开关，然后由电工进行维修。严禁非电工人员修 理，以免发生事故。 2. 所有电气设备如配电箱、开关盒、电器柜、配电板、电机等，均应保持清洁干燥。周围 或内部不准堆放杂物。清扫时不准用水冲洗，更不准用碱水擦洗，以免损坏绝缘。擦拭设备 时一律停电、停车进行。 3.电气设备不得带病、带故障运行。当电气设备异常运行和可能危及人身安全时，应按 操作规程规定程序停止设备运行。 4.任何电气设备在未验明无电之前，一律认为有电，不要盲目触及，非有关人员不得 随意移动电气设备上的“禁止合闸”、“有人工作”等标示牌和临时设置的安全遮栏。 5.电气设备(含电动工具)必须有保护性接地或者接零措施，要经常检查，保证连接的 牢固可靠。 [注]：保护接地：把由于绝缘破坏或其他原因而可能出现危险电压的金属部分通过接地装 置连接大地。适用于三相三线制中性点不直接接地的电力系统。 保护接零：把电气设备在正常情况下不带电的金属外壳与电网零线相连。一般用于三 相四线制电网系统中，采用绝缘、屏护与安全间距是防止触电事故的重要措施。 6. 在进行开关操作时，一定要把开关盖合上后进行，以防电弧和熔化金属飞溅伤人。 不得用湿手触摸开关、插座及灯头等。 7.电气设备和线路的绝缘必须良好。工人经常接触和使用的配电板、闸刀开关、按钮开关、 插销必须保证安全完好，不得有破损。 8.需要移动照明灯、电焊机、潜水泵等固定安装的电器设备时，必须先切断电源后再移 动。当导线被物体轧住或导线长度不够时，不要硬拉，以免破损。 9.局部照明灯和作业行灯电压一般不能超过 36 伏；在金属容器内或者潮湿场所使用的 行灯电压不能超过 12 伏。 10.雷雨天时行人要远离高压电杆、铁塔、避雷针。当遇到高压电线断落时应远离 20 米之 外，如果自己在 20 米以内，要单足或者并足跳离危险区。 11.发生电气设备火灾时，应立即切断电源，用二氧化碳、干粉等灭火器材灭火，切不 可用水或泡沫灭火器灭火。 12. 漏电保护器发生掉闸时，不能强行合闸，应由电工查明原因，排除故障后，才能 继续使用。 六、电工安全操作指引 1.电气作业属特种作业，必须经专门培训合格后持证上岗，徒工和其他非持证是工， 必须在持证电工的监护和指导下才准进行操作。 2.任何电气设备、线路未经本人验电以前一律视为有电，严禁任意触及。 3.检修机床设备时，应先切断电源，并挂上“检修设备，禁止合闸”的警示牌。 4.必须带电作业时，应先对电压、电流的参数的充分的了解，制定相应的安全措施，备 好必用的安全防护用品。 5.未经电气技术负责人许可或批准改造电气设施结构之前，电工不得任意改变原有的 接线结构。 6.各种电气接线的接头要保证导通接触面积不低于导线截面积，应尽可能采用紧固的压 线或用工具扎紧，不应用手扭接，线头不应突出，接头不得松动。 7.动力配电箱的闸刀开关，严禁带负荷拉闸或合闸，必须先将用电设备开关切断，方 能操作。 8.禁止用自耦变压器取得的电源作为安全电压使用。 9.禁止约时停电、送电。严禁在设备运转中拆修，修机床时必须停车，并切断设备电源 及按安全操作程序进行工作。 10.使用梯子时，应有防滑措施，踏步应牢固无裂纹，梯与地面之间的角度以 75°为宜， 使用的人字梯拉绳必须牢固。 11.电气设备发生火灾时，要立即切断电源，不能切断时应使用干粉灭火器或 CO2 灭火 器，严禁在断电之前用泡沫灭火器或水灭火。 §5 交通安全知识简介 交通事故伤害已成为“世界第一公害”。据统计，全世界每年因车祸死亡约有 126 万人 受伤 1500 万人，即每 2 秒就有 1 人受伤，每 50 秒有 1 人致死。而我国的道路交通伤害死亡 人数和残废率居世界前列，而且以每年 10％的速度递增，是中国男性居民和城市人群的第 一位死亡原因，每天大约有 200 人左右死于交通事故。 一、我公司的交通位置 我公司濒临 205 国道以及高新区主要干道，附近还有京九铁路线通过，而这些道路的 路况比较差，道路安全标示等基本安全设施还不够完善，因而交通安全事故也时有发生。员 工出入、上下班要特别注意安全。 二、人与交通 因为有人，所以才有交通，而在交通中又有行人、司机与乘客之分。交通为人们带来了 许多的便利，但同时也带来了惨痛的代价。 人们在经历惨痛之后，逐渐认识到： 只有安全的交通才能有人的安全，在人的安全行为 下才有交通的安全。 三、交通设备设施 交通灯： a.绿灯亮时，准许车辆、行人通行 b.红灯亮时，不准车辆、行人通行 c.黄灯亮时，不准车辆、行人通行，但已超过停止线的车辆和已经进入人行横道的行可以继 续通行； d.黄灯闪烁时，车辆、行人须确保安全的原则下通行。 交通标志： 四、交通事故的致因 通过对车祸原因的分析发现，酒后驾驶、超速行驶、疲劳驾车、无证驾驶、违章装载、行 人违章是引发交通事故的几类重要原因。 1.违章装载：违章装载是指违反交通法所规定的超载、人货混载、超重、超宽、超高、超长等各 方面违章装载。 2.酒后驾驶：严重的违章行为，为交通安全带来严峻的挑战，且屡禁不止。 3.超速行驶：超速行驶不仅带来的是刺激，更是严重的后果。超速行驶会使驾驶司机的判断 能力下降，注意力转移，加速车辆惯性增加及性能下降。更是交通事故的超级杀手。 4.行人违章：行人违章更多体现的是一个人的安全意识与道德素养。 5.疲劳驾驶：疲劳驾驶有如酒后驾驶，影响人的反应时间、判断和视觉，容易在昏昏然中成 为肇事者。 6.超速行驶：犹如一位冷酷的马路杀手，行人随时都有可能成为其车下冤魂。 五：交通安全注意事项 针对我公司的实际情况提出以下几点注意事项： 1.员工上下班交通安全注意事项： ① 遵守交通法规，提高安全意识，切实保障人身安全； ② 不横蹿马路，不攀越隔离护栏，过马路走人行横道（斑马线），做到“一停、二看、 三通过”； ③ 不要乘坐非法营运车辆。因为万一出现事故，你的合法利益将得不到保障； ④ 乘车上下车时，一定要让车停稳后才能上下车； ⑤ 步行外出时要注意行走在人行道内，在没有人行道的地方要靠路边行走； ⑥ 驾驶摩托车的员工在出入公司及上、下班的途中戴好安全帽，警惕驾驶； ⑦ 发生交通事故及时报警，在紧急情况下可向公司安全部、保安部求援。 2、厂内交通安全注意事项 ① 厂区内机动车辆行驶速度不得超过 10 公里/小时； ② 跨越南北厂通行必须走人行天桥通过； ③ 厂内自行车要走规定线路，自行车要办理停车证； ④ 车辆出入公司厂门时要减速行驶，配合保安的检查。 六、发生交通事故如何处理 1、及时报案 当事人在事故发生后应及时将事故发生的时间、地点、肇事车辆及伤亡情况，打电话或 委托过往车辆、行人向附近的公安机关或执勤交警报案，在警察来到之前不能离开事故现场 不允许隐匿不报。在报警的同时也可向附近的医疗单位、急救中心呼救、求援。如果现场发生 火灾，还应向消防部门报告。交通事故报警电话号码为 110 或 122。当事人应得到接警机关明 确答复才可挂机，并立即回到现场等候救援及接受调查处理等。 2、抢救伤者 当事人确认受伤者的伤情后，能采取紧急抢救措施的，应尽最大努力抢救，包括采取 止血、包扎、固定、搬运和心肺复苏等。并设法送就近的医院抢救治疗，对于现场散落的物品 应妥善保护，注意防盗防抢。 3、保护现场 保护现场的原始状态，包括其中的车辆、人员、牲畜和遗留的痕迹、散落物不随意挪动位 置。当事人在交通警察到来之前可以用绳索等设置保护警戒线，防止无关人员、车辆等进入 避免现场遭受人为或自然条件的破坏。为抢救伤者，必须移动现场肇事车辆、伤者等，应在 其原始位置做好标记，不得故意破坏、伪造现场。 4、做好防火防爆措施 事故当事人还应做好防火防爆措施。首先应关掉车辆的引擎，消除其他可以引起火警的 隐患。不要在事故现场吸烟，以防引燃易燃易爆物品。载有危险物品的车辆发生事故时，要 及时将危险物品的化学特性，如是否有毒，易燃易爆、腐蚀性及装载量、泄漏量等情况通知 警方及消防人员，以便采取防范措施。 5、协助现场调查取证 在交通警察勘察现场和调查取证时，当事人必须如实向交警部门陈述交通事故发生的 经过，不得隐瞒交通事故的真实情况。 §6 工伤及应急处理 在人们的生产生活中常常受到各种各样的伤害，除了要学会如何更好地保护自已外， 还要知道如何更有效地保护自身利益，需要了解在什么情况下可以利用法律的武器保障自 身合法利益。 一、工伤及工伤认定 为了保障因工作遭受事故伤害或者患职业病的员工获得医疗求治和经济补偿，促进工 伤预防和职业康复，分散用人单位的工伤风险。国家通过对《工作保险条例》的立法对做好工 伤人员的医疗求治和经济补偿，加强安全生产工作，预防和减少生产安全事故，实现社会 稳定，具有积极的作用。 Ⅰ.有下列情形之一的，应当认定为工伤： １.在工作时间和工作场所内，因工作原因受到事故伤害的； ２.工作时间前后在工作场所内，从事与工作有关的预备性或者收尾性工作受到事故伤 害的； ３.在工作时间和工作场所内，因履行工作职责受到暴力等意外伤害的； ４.患职业病的； ５.因工外出期间，由于工作原因受到伤害或者发生事故下落不明的； ６.在上下班途中，受到机动车事故伤害的； 7.法律、行政法规规定应当认定为工伤的其他情形。 Ⅱ.有下列情形之一的，视同工伤： １.在工作时间和工作岗位，突发疾病死亡或者在 48 小时之内经抢救无效死亡的； ２.在抢险救灾等维护国家利益、公共利益活动中受到伤害的； ３.职工原在军队服役、因战、因公负伤致残，已取得革命伤残军人证，到用人单位后旧 伤复发的。 Ⅲ.在下述条件下遭遇负伤、致残或者死亡的职工，可按比照工伤处理： 1.在本单位集体食堂就餐发生非本人责任的食物中毒的； 2.参加本企业组织的体育比赛或代表本企业参加体育比赛发生意外事故的； 3.参加企业组织的受企业指派参加展览会、政治活动期间发生意外事故的。 Ⅳ.以下情况不得认定为工伤或者视同工伤： 1.因犯罪或者违反治安管理伤亡的； 2.醉酒导致伤亡的； 3.自残或者自杀的等情形。 我公司工伤的处理注意事项： a. 工伤发生后伤者应立即向部门组长（或主管），部门组长（或主管）知情后，应于 5 分钟内口头或电话通知安全部进行工伤确认，如果重大工伤事故还应立即通知总经理 室和行政部经理，并立即开具就诊单，经部门副主管以上人员签张后，安排（或安排 人员护送）工伤员工到公司医疗就诊（较重工伤可在事后 2 小时内补单）； b. 未及时报告，造成安全部无法进行现场事故调查及工伤认定，无法在 72 小时内向社 保局提交工伤申请报资料的，由事发部门相关负责人员承担责任。即：因员工本人未 上报的，由员工本人承担责任；员工上报了工伤，但部门相关管理人员未及时申报 的。，其责任由部门相关负责人承担。 c. 员工发生工伤后，非经公司医疗室安排而私自在外就的，将按照安全奖励条例进行处 理。 二、现场急救知识培训 随着现代工业的发展，在任何活动中随时都有可能发生受伤事故。学习一些简单而正确 的现场急救方法，就有可能减少自己或别人的伤残甚至拯救一些人的生命。 现场急救的目的是最大限度的降低死亡率和伤残率，提高伤者愈后的生存质量。原则快 抢、快救、快送，即“三快”，动作迅速，方法正确。 1.紧急救护的程序： ① 拨打急救电话（120） 救措施 ②迅速将伤者移至就近安全的地方 ④快速对伤者进行分类 ⑤先抢救危重者 ③对其进行必要的急 ⑥优先护送危重者 2. 基本急救知识与技术： ① 呼吸中断急救法——人工呼吸法 当受伤者呼吸停止，重要的是始终确保气道通畅，如发现伤员口中有异物，可将其身 体及头部同时侧转，迅速用一个手指或用两手交叉从口角处插入，取出异物；操作中要注 意防止将异物推到咽喉深处。 [注]：打开气道。成人：用仰头举颏法打开气道，使下颌角与耳垂连线垂直于地面 （90°）。 口对口人工呼吸法的方法：捏紧伤者鼻孔，深吸一口气后紧贴伤者的口，向口内吹气， 时间越为 2 秒钟，吹气完毕后，立即离开伤者的口，并松开伤者的鼻孔，让他自行呼气， 时间约 3 秒钟。如此以每分钟约 12 次的速度进行。 除开始时大口吹气两次外，正常口对口呼吸的吹气量不需过大，以免引起胃膨胀。吹气 和放松时要注意伤者胸部应有起伏的呼吸动作。吹气时如有较大的阻力，可能是头部后仰不 够，应及时纠正。 ② 心脏停止跳动急救法——胸外心脏挤压法 救护者跪在伤者一侧或骑跪在其腰部两侧，两手相迭，手掌根部放在伤者心窝上方、胸 骨下，掌根用力垂直向下挤压，压出心脏里面的血液，挤压后迅速松开，胸部自动复原， 血液充满心脏，以每分钟 60 次速度进行。 一旦呼吸和心脏跳动都停止了，应当同时进行口对口人工呼吸和胸外挤压，如现场仅 一人抢救，可以两种方法交替使用，每吹气 2-3 次，再挤压 10-15 次。抢救要坚持不断，切 不可轻率终止，运送途中也不能终止抢救。 3.紧急止血法： ① 指压法：通常是将中等或较大的动脉压在骨的浅面。此法仅能用于短时间控制动脉血 流。应随即继用其他止血法。 ② 压迫包扎法：常用于一般的伤口出血。注意应将裹伤的无菌面贴向伤口，包扎要松紧 适度。 ③ 加垫屈肢法：在肘、膝等侧加垫，屈曲肢体，再用三角巾等缚紧固定，可控制关节远 侧流血。适用于四肢出血，但已有或疑有骨关节损伤者禁用。 ④ 填塞法：用于肌肉、骨端等渗血。先用 1—2 层大的无菌纱布铺盖伤口，以纱布条、绷 带等其充填其中，外面加压包扎。此法的缺点是止血不够彻底，且增加感染 机会。 ⑤ 止血带法：能有效的制止四肢出血。但用后可能引起或加重肢端坏死、急性肾功能不 全等并发症，因此主要用于暂不能用其他方法控制的出血。 4.中暑急救常识 轻度中暑进行自我调理即可。 如出现头疼、乏力、口渴等症状时，应自行离开高温环境到阴凉通风的地方适当休息， 并可饮冷盐开水、洗冷水脸，进行通风降温等； 对中暑症状较重者，救护人员应将其移到阴凉通风处，平卧、揭开衣服。立即采取冷湿 毛巾敷头部．冷水擦身体及通风降温等方法给患者降温； 对严重中暑者(体温较高者)还可用冷水冲淋或在头、颈、腋下、大腿放置冰袋等方法迅速 降温。如中暑者能饮水，则应让其喝冷盐开水或其它清凉饮料，以补充水分和盐分。对病情 较重者，应迅速送往医院作进一步急救治疗。 对于预防中暑最主要的是平时做好自我调节，多喝开水，天气太热时尽量避免在室外 工作。 第三讲 安全生产操作总则（完） §1 安全生产操作规程（总则） “安全生产，人人有责”。全厂员工必须牢固树立“安全第一”思想，增强法制观念， 认真贯彻执行国家有关安全生产，劳动保护政策、法令、规定。严格遵守安全技术操作规程和 各项安全生产规章制度。 １.公司所有生产岗位必须制订安全操作规程。 2.进入作业场所，必须按规定穿戴好防护用品。要把拖过颈部的头发放入帽内；操作旋 转机床时，严禁戴手套或敞开衣袖（衣襟）；不准穿脚趾及脚跟外露的凉鞋、拖鞋；不准赤 脚赤膊；不准系领带或围巾。 3.职工在班前和班中不准喝酒。工作中应严格遵守劳动纪律，集中精力，坚守岗位，不 准擅自把自己的工作交给他人，不准打闹、脱岗、睡岗和做与生产、工作无关的事。 4.各岗位的重复操作、称料、投料、主要控制技术必须经过认真核对，严格执行双检制。 5.一切机械设备、压力容器严禁超温、超压、超负荷运行。严格安全操作规程，勤检查， 发现异常情况要立即报告，并采取有效措施进行处理。 6.凡二人以上共同作业时，其中应指定一人负责安全工作。除在固定动火区内动火，其 它动火一律要办“动火许可证”；检修应办“检修许可证”；登高作业要办理“高处作业 许可证”；其他高危作业要办理安全许可证。凡在有毒区域内工作，必须配戴防毒面具，并 有人监护。 7.操作前，应检查设备或工作场地，排除故障和隐患；确保安全防护、信号连锁装置齐 全、灵敏、可靠；设备应定人、定岗操作；对本工种以外的设备，须经有关部门批准，并经培 训后方可操作。 8.工作中应集中精力，坚守岗位，不准擅自把自己的工作交给他人；两人以上共同作 业时，必须有主有从，统一指挥；作业场所不准奔跑、跳跃、嬉戏、打闹和做与本职工作无关 的事；严禁酗酒者进入作业场所。 9.凡运转的设备，不准跨越、横跨运转部位传递物件；不准触及运转部位；不得用手拉 嘴吹切屑；用风枪吹铁屑时，必须佩戴防护眼镜；不准站在旋转工件或可能爆裂飞出物件、 碎屑部位的正前方进行操作、调整、检查、清扫设备；磨工（不含磨工）以前工序搬运工件时， 必须戴防护手套；不准无罩或敞开护罩开车；工作完毕或中途停电，应切断电源、气源才准 离岗。 10.修理机械、电气设备时，必须在动力开关处挂上“有人工作，严禁合闸”的警示牌。 必要时设人监护或采取防止意外接通的技术措施。警示牌必须谁挂谁摘，非工作人员禁止摘 牌合闸。 11.行人要走指定安全通道，注意警示标志，严禁贪便道跨越危险区；严禁攀登吊运中 的物件，以及在吊物下通过和停留；禁止站在唧车、手推车上滑行；车间内不准骑自行车， 在厂区骑自行车时必须沿指定路线行驶。在厂区路面或车间安全通道上进行土建施工，要设 安全遮拦和标记，夜间设红标灯。 12.特种作业必须持证上岗，非特种作业者，严禁从事特种作业。 13.高处作业、电气检修（高压电，380V 以上）、禁火区动火等危险作业，必须办理危 险作业审批手续，并采取可靠的安全防护措施。 14.安全、防护、警戒标志、防雷接地等装置，不准随意拆除或非法占用；消防器材不准 随便动用，其放置地点周围，不准堆放无关物品。 15.易燃、易爆等危险场所严禁明火作业；变、配电室、空
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某电子公司入职培训制度（参考性强）
新员工入职培训管理制度 第一章：总 则 第一条：入职培训的目的 1. 使新进员工熟悉和了解公司基本情况、相关部门工作流程及各项制度政策， 增强对企业的认同感和归属感。 2. 使新进员工能够自觉遵守公司各项规章制度和行为准则，增强作为企业人 的意识。 3. 帮助新进员工尽快适应工作环境，投入工作角色，提高工作效率和绩效。 4. 使新进人员深切体会到公司的宏伟目标，激发其求知欲、创造性，不断充实 自己，努力向上。 第二条：适用范围 1. 凡本公司新进员工必须接受本公司举办的入职培训，悉依本制度实施。分公 司新进员工入职培训制度另行制定。 2. 本制度所指新进员工包括新进间接员工、直接员工及其他认为应该接受培训 的员工。 第三条：入职培训的内容 1. 公司概况及企业文化 2. 品质管理知识 3. 消防、安全制度 4. 公司劳动纪律、《员工手册》等各项人事制度 5. 相关部门组织架构及作业流程 6. 业务知识与业务技能 7. 参观生产线（视实际需要） 第四条：根据人力资源部提供的新进员工名单，对于间接员工，原则上每月 开 班 2 次，员工接受公司入职培训时间为 1 天。直接员工接受公司入职培训时间为半 天，培训发展中心随时提供入职培训。 第二章：培 训 阶 段 第五条：对于新进员工的入职培训，按照工作环境与程序可分为三个阶段： 1. 公司入职培训 2. 各部门入职培训 3. 实地训练 第六条：公司入职培训的重点是： 1. 公司历史、现状及发展前景介绍 2. 企业文化宣导、组织目标、组织架构讲解 3. 公司质量目标、品管知识、环保知识讲解 4. 公司人事政策及保密制度 5. 消防、安全制度 第七条：各部门入职培训的重点在于业务工作与实际操作技术的培训，其重点 如下： 1. 各部门组织架构、职权、工作内容及规章制度 2. 每天例行作业及可能的临时任务 3. 从事未来工作的业务知识、技能与方法 4. 各部门要求掌握的其他知识与技能 第八条：公司入职培训讲师由相关部门主管推荐并经部门主管和培训发展中心审 核合格后担任。 第九条：各部门入职培训负责人由部门主管确认，必须有丰富的经验，并掌握 相应的业务知识与技能。 第十条：实地训练即在部门专业人员的指导下尝试从事即将开展的工作，指导 者应协助受训者完成工作，并随时指出其注意事项及应改进的地方。操作员工实地 训练时需佩带训练证。 第十一条：为有效达到教育训练的目标，应酌情安排、灵活制定教育训练计划， 并严格予以实施。 第三章：入职培训的考核、考勤及建档 第十二条：为保证入职培训目标的实现，在公司入职培训结束后，培训发展中心 必须对员工进行考核。考核不合格者，必须继续接受下一次入职培训，直至考核合 格。 第十三条：公司入职培训考勤规定 1. 培训发展中心根据人力资源部提供的人员名单在培训前 2—3 天在公司内部 网络及公告栏中发放培训通知及确认培训人员。同时各部门培训联络员及文员有责 任将培训通知告知部门受训人员。 2. 培训发展中心必须严格入职培训考勤，所有受训人员须在上课前签到确认 并领取培训讲义。 3. 确因工作原因迟到、早退及中途缺课者应在培训次日前持有部门主管签字 确认的说明，否则将作迟到、早退论。 4. 确因工作原因或其他特殊情况不能来参加培训者，应在培训前持有部门主 管签字确认的说明，否则将作缺勤论。培训发展中心将安排其接受下一次培训。 5. 无故旷课、迟到、早退及中途缺课者，将作缺勤、迟到、早退论处，并 书面告知其部门主管。培训中心仍将安排其参加下一次入职培训。 6. 凡未经部门最高主管批准而不参加入职培训或考核不合格者，将不予转正。 7. 入职培训是每一位新进员工必须参加的培训项目之一。各部门主管应积 极支持和配合培训发展中心，确保员工能够按时参加入职培训。 第十四条：培训发展中心应建立完整的入职培训档案，并能体现在个人培训档 案中。各部门入职培训由部门自行组织，并保存培训纪录。培训中心将不定期进行 跟踪、检查，以保证部门入职培训的有效进行。 第四章： 附 则 第十五条： 本制度为程序文件的补充 第十六条： 本办法经总经理批准后，自发布之日起实施，修改时亦同。 附件一. 公司入职培训内容及时间安排表 一. 部门入职培训反馈表 二. 入职培训处理意见 人力资源部培训发展中心 附件一 入职培训内容及安排 时 间 内 容 负责部门及主讲人 8：30— 9：00 管理层欢迎致词 新员工相互介绍 公司管理层 / 人力资源部 领导 9：00—9：30 公司企业文化介绍及观看录像 培训发展中心 9：30—10：00 公司介绍： 1. 公司历史及前景介绍 2. 公司组织架构介绍 3. 公司业务及产品介绍 品管部 10：00—10：30 1. TL9000/ISO9001/ISO14001 简介 2. 环境卫生基本知识 10：45—11：30 培训发展中心讲师 法务部： 1. 法务部组织架构及人员介绍 2. 知识产权及保密制度 3. 公司法律事务简介 品管部讲师 法务部讲师 11：30—12：15 厂区及生产线参观(第一批) 12：15—12：45 午餐 12：45—13：30 厂区及生产线参观(第二批) 培训发展中心 13：30—15：00 人力资源部： 人力资源部组织架构及人员介绍 员工手册介绍 新员工入职报到手续 公司劳动纪律及员工热线和信箱 人力资源部讲师 厂务行政部： 1. 厂务行政部组织架构及人员介绍 2. 员工办公用品申购流程 3. 员工治安及消防安全知识 厂务行政部讲师 1. 2. 3. 4. 15：15—16：00 16：00—16：30 1. 2. 3. 4. 资讯部： 资讯部组织架构及人员介绍 公司电脑系统简介 员工电脑使用须知 资讯部热线及资讯服务 培训发展中心 资讯部讲师 16：30—17：00 财务部： 1. 财务部组织架构及人员介绍 2. 公司财务制度简介 3. 员工报销制度及流程 财务部讲师 培训考核 17：00—17：30 培训发展中心 注意事项：请培训人员准时参加培训，请各位培训讲师按时授课。 附件二 部门入职培训反馈表 为保证部门入职培训的有效进行，培训中心将在新员工接受完公司入职培训并返 回工作岗位满 3 个星期后，随机抽取一定比例（不低于参加培训人数的 5%），对 部门入职培训进行跟踪、检查。 姓名： 职 位： 工 号： 部门： 直接上司： 入职日期： 一. 部门信息（请受训员工在（ ）内打“ √ ”。） 1. 是否介绍部门领导及同事 （ ） 2. 是否参观部门 （ ） 3. 是否介绍部门组织架构、职权及工作内容 （ ） 4. 是否介绍部门规章制度及工作标准 （ ） 5. 是否阅读并获得职位描述 （ ） 6. 是否进行基本业务知识及技能方法的培训 （ ） 7. 是否接受部门进行的其它入职培训项目 （ ） （1） （2） 二. 跟进 （以下表格由培训负责人完成，在空格内打“ √ ”，用于考察受训员 工。） 跟进项目 满意 一般 工作态度 工作纪律 工作质量及数量 团队精神 业务知识与技能 其他 备注：此表须在 年 月 日前交回培训发展中心。 尚可 差 受训员工： 培训负责人： 部门主管： 培训中心主管： 附件三 入职培训处理意见 在 年 月 日举办的新员工入职培训中 无故迟到、早退、中途缺课、旷课。请人力资源部按迟到、早 退及缺勤论。 人力资源部培训发展中心 年 总经理/或分管副总： 员工所在部门主管： 人力资源部： 员工本人签收： 月 日
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企业大学的发展与案例
企业大学的发展与案例 企业大学 历史上的四次培训革命 农牧业产生： 第一阶段 原始培训 第一次 培训革命： 手工业诞生 与师徒制出 现 第二次 培训革命： 技术培训出 现 第三次 培训革命： GE 培训中心 诞生 第四次 培训革命： 摩托罗拉大 学诞生与转 型 第六阶段： 未来培训 第二阶段： 古典培训 师徒制培训 第三阶段： 传统培训 技能普及培训 第四阶段： 现代培训 管理培训 第五阶段： 全价值链 培训 企业大学 传统培训中心与企业大学的区别： 传统培训中心 企业大学 • 培训局限于企业内部 • 培训扩展到整个价值链 • 培训资源分散在组织各部分 • 培训资源集中管理 • 实现企业战术目标的工具 • 实现企业战略目标的工具 • 组织结构的依从物 • 组织变革的推动力量 • 企业文化的宣灌渠道 • 熔炼企业文化的熔炉 • 企业知识的拾遗补缺者 • 企业知识管理的平台 • 基于救火式的需要确定课程 • 基于战略能力建构课程体系 • 培训与人才战略无直接关系 • 培训与开发基于人才战略与规 • 培训与职业发展通道无直接关 划 系 • 培训与职业发展通道直接相关 • 培训项目随意性较大 • 培训项目基于能力模型 • 培训与企业绩效无直接关系 • 培训与企业绩效直接相关 • 培训与 HR 其它模块相互分离 • 培训与 HR 其它模块无缝连接 企业大学 企业大学模式定位 高层 GE 克劳 顿村 / 西 门子管理 学院 中层 平安大学 / 海尔大学 HP 商学 院 摩托罗拉大学 麦当劳汉 堡大学 基层 企业内部 全价值链 全社会 企业大学— GE 克劳顿村介绍 硬件设施 • 学习与交流功能的设施 各种大小教室、报告厅、多媒体教室、图书资料室、计 算机信息中心等 • 娱乐与生活功能的设施 电影厅、单（双）人宿舍、食堂、酒吧、娱乐中心、健 身房、网球场、商店、邮局、出租汽车站、银行等 企业大学— GE 克劳顿村介绍 课程设置 • 第一类：专业知识 财务、人事管理、信息技术等。 • 第二类：针对员工职涯发展某一阶段的课 新经理发展课程、高级经理课程、高层管理人员发展课 程等。 这是 GE 最有特色的领导力开发体系课 程 • 第三类：为推广全公司的举措而设的课 六西格玛培训、变革加速进程等。 企业大学— GE 克劳顿村介绍 五阶段领导力开发项目 CEO 发展阶段五： 执行层研讨会 发展阶段四： 高级经理项目 发展阶段三： 高级功能项目 发展阶段二： 新任经理发展项目 发展阶段一： 新进人员领导力训练营 I 与 II • 定期举行，参加人数在 20-30 人之间，就若干新问题和全公司 范 围内的问题进行数天的研讨， CEO 也会经常参加 • 分 3 次在 5-8 年内完成，每次包括 1 个 4 周的项目，这些 项目整 合了户外领导力挑战体验项目、顾问团队项目和 CEO 项目 • 高级经理职能领域的领导力发展课程，含市场营销、财 务、信息系统、人力资源、工程与制造等，所有计划都 包括了变革 • 学习人员管理的软性技能，并通过调查、反馈，制定 针对性的提升计划，含招募、绩效评估、开发与激励 部属、团队建设等 • 入职三个月内，学习便于竞争， GE“ 赢”战略， GE 主动求变的价值观，期间还要经历考试。每 100 人 为一个大组，由执行层人员、辅导员和人力资源 高级经理教授和带领 企业大学— GE 克劳顿村介绍 后 MBA 领导力培训项目 这是一种高度结构化的项目，包括了工作任务轮换 和在 GE 集团完成快速全面的职业生涯体验等。 成熟商业领导力项目 不分入职前的工作背景，主要针对未来工作在 “ 以客户为导向”的销售和市场部门 HR 领导力项目 主要针对未来在人力资源部门的 MBA 风险管理领导力项目 针对具有金融、会计、商务背景和将在 GE 风险管理领域工作的 MBA 再生能源领导力项目 主要针对在 GE 风国能源领域寻求发展的 MBA 企业大学— GE 克劳顿村介绍 管理培训生项目 管理培训生项目是 GE 强大而出色的培训发展体系中 一个重要的组成部分，是培养未来领导人的摇篮。这个项目 在选人与育人、用人与留人几方面都发挥了重要作用，其主 要做法是：“工作轮岗 + 学中干，干中学”。 • 培养对象：应届毕业生及具有 2-3 年工作经验的人员 • 培训类别：财务管理项目、信息管理领导力项目、运营管理领导 力项目 • 培训方式：（以财务管理项目为例） 整个培训期为两年，其间培训生需要经历四个为期半年的轮岗， 即 在 GE 不同的业务集团中从事四个不同的财务工作。 考试分数不是衡量培训生们的唯一标准， GE 更看重他们的工作 表 现。他们还经常有机会参加一部分与高层领导的圆桌会议。 企业大学— GE 克劳顿村介绍 财务管理培训生课程 第 1 学期 半年 • 第 1 个业务部门实习 • 学习财务专业实务 • 学习财务专业课：基 础会计 • 大量在线和书本学习 • 3 次集中授课 • 3 次考试包括笔试和演 示 • 承担工作任务和压力 • 参加高层圆桌会议 • 学长授课分享和鼓励 第 2 学期 半年 • 第 2 个业务部门实习 • 学习财务专业实务 • 学习财务专业课：财 务运营 • 通过绿带考试 • 大量在线和书本学习 • 3 次集中授课 • 3 次考试，包括笔试和 演示 • 承担工作任务和压力 • 参加高层圆桌会议 （学长为之前的项目毕业生， • 学长授课分享和鼓励 并已在 GE 各业务部门担任 高级财务负责人） 第 3 学期 半年 • 第 3 个业务部门实习 • 学习财务专业实务 • 学习财务专业课：财 务控制 • 开始学习领导力基础 培训课程 • 大量在线和书本学习 • 3 次集中授课 • 3 次考试，包括笔试和 演示 • 承担工作任务和压力 • 参加高层圆桌会议 • 学长授课分享和鼓励 第 4 学期 半年 • 第 4 个业务部门实习 • 学习财务专业实务 • 学习财务专业课：财 务战略 • 大量在线和书本学 习 • 3 次集中授课 • 3 次考试，包括笔试和 演示 • 承担工作任务和压力 • 参加高层圆桌会议 • 学长授课分享和鼓励 企业大学— GE 克劳顿村介绍 领导力开发的其它特色做法 • 经理人年度开发计划 务 练 包括职能技能训练和开发，商 技能训练与开发，领导技能训 与开发 • 寻找有成长特质的 后备领导人才 GE 认为，一个有成长特征的 人有以下特点： - 客户导向 - 思维清晰 - 有想像力 - 有勇气 • 教练与导师制 一个新的经理人可以要求有一 个导师，他可以在本地区，也可以 在便于范围内进行挑选。辅导对象 与导师定期进行接触。 • 灵活的职业生涯 大跨度的轮岗和安排挑战性的 任务是 GE 领导力开发的一大特点。 企业大学— GE 克劳顿村介绍 能向克劳顿村学习什么？ • 公司最高层的重视是克劳顿村成功的首要因素。 • 克劳顿村最大的特色就是领导力发展体系，这个 体系影响了全世界企业管理者的培训体系。 • 行动学习法是 GE 领导力培养的一个特点和优点。 • 高成长特质的人才比已经有成就的人才更值得重 视。 • 完善的硬件设施使克劳顿村成为让人流连忘返的 地方，增加了对管理人员的吸引力。
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HR专用套表模版一（含面试复试入职培训转正10个表格）
XXXX公司面试通知单 ________先生 /女士： 一、欢迎您应聘本公司 职位，您的学识、经历给我们留下了良好的印象。为了彼此进一步的 __ __日____点前来本公司参加正式面试。 二、携带个人身份证及复印件、学历证书及复印件、职称证书及复印件，个人一寸免冠彩色照片 张 三、如您时间上不方便，请事先以电话与____先生 （女士）联系，电话：0573-828XXXXX， 公司地址：xx市XX路XX号 初试基本情况评价表 姓名： 1．家庭背景 考虑部门： 差 1 2 3 4 5 好 好:父母是干部、教师、高学历者等。 差：父母教育程度低、离异等。 2．学历与专业 差 1 2 3 4 5 好 好：学历高，专业与应聘职位相符。 差：学历低，专业与应聘职位不相符。 3．培训程度 差 1 2 3 4 5 好 好：接受过多次有针对性的专业培训。 差：未为接收过专业培训。 4．经历和经验 差 1 2 3 4 5 好 好：有与应聘职位相关的工作经历，经验丰富。 差：无相关工作经历，无工作经验。 5．前一份工作表现 差 1 2 3 4 5 好 好：成功，因追求更大发展而离开公司。 差：失败，因犯错被原公司辞退。 6．专业知识基础 差 1 2 3 4 5 好 好：精通本专业知识，专业基础牢固。 差：缺乏本专业知识，基础薄弱。 7．实际工作能力 差 1 2 3 4 5 好 好：工作能力强，有经验，取得过良好业绩。 差：工作能力不强。 8．社会关系和活动能力 差 1 2 34 5 好 好：有广泛的社会关系，活动能力强。 差：社会关系少，活动能力不强 9．忠诚度与稳定性 差 1 2 3 4 5 好 好：转换工作次数少，对公司忠诚，有稳定性。 差：为求高薪而频繁转换工作，唯利是图。 应聘职位： 10．进取心 差 1 2 3 4 5 好 好：有强烈的进取精神，渴望成功。 差：对生活缺乏热情，得过且过，无进取心。 11．自信心 差 1 2 3 4 5 好 好：能清醒认识自己优缺点，对自己充满信心。 差：对自己无清醒认识，没有自信心。 12．责任心和主动性差 1 2 3 4 5 好 好：责任心强，工作积极主动。 差：责任心不强，不敢承担责任，缺乏主动 13．表达能力 差 1 2 3 4 5 好 好：口龄清晰，语言连贯，能充分表达思想。 差：语言含糊，不连贯，表达困难。 14．逻辑思维能力 差 1 2 3 4 5 好 好：思想脉络清晰，层次分明，有条理。 差：思想混乱，颠三倒四，含糊不清。 15．身体素质 差 1 2 3 4 5 好 好：健康，精神饱满，无不良嗜好及严重病史。 差：瘦弱，萎靡不振，嗜烟酒，有严重病史。 16．性 格 差 1 2 3 4 5 好 好：热情，开朗，富想像力。 差：冷漠，孤僻，自我封闭，难与人相处。 17．仪 表 差 1 2 3 4 5 好 好：像貌端正，举止大方得体，衣着整洁。 差：举止轻浮，衣着不检,有明显生理缺陷。 18．对工资的要求 差 1 2 3 4 5 好 好：合理，符合公司水平，不视为唯一决定因素。 差：过高或过低，视工资高低为唯一选择。 19．对职位的渴望 差 1 2 3 4 5 好 好：对公司有好感，渴望获得这份工作。 差：对这份工作缺乏热情，可有可无。 20．整体印象 差 1 2 3 4 5 好：各方面表现突出，十分满意。 好 差：各方面表现很差，极不满意 面试评价人： 面试时间： 总 年 月 日 时 分 至 时 分 分： 最后得分（总分×40%）： 评价意见： 备 注： □建议录用 □可以考虑 □建议不录用 复试评价表 姓名 性别 年龄 评价要素 用人部门意见（A） 分数 序号 项目 营运 管理 仪表与风度 5分 5分 5分 2 工作动机与愿望 5分 5分 5分 3 工作经验 20分 10分 10分 4 经营意识 5分 15分 15分 5 知识水平专业特长 20分 20分 15分 6 精力活力兴趣爱好 5分 5分 5分 7 思维力、分析力、语言表达力 15分 15分 15分 8 反应力与应变力 10分 10分 15分 9 工作态度、诚实性、纪律性 5分 5分 5分 5分 5分 5分 5分 5分 5分 11 自知力、 自控力 一般问题 2级 （差） （一般） -30% -60% 复 试 市场营销 1 10 1级 问话得分结果 总分（A+B+C）/3 最后得分（总分×50%） 总分（A+B+C）/3 用 人 人 力 部 资 门 源 意 部 见 意 见 成 复试评价表 应聘职位 日期 评 价 用人部门意见（A） 等 级 人力资源部人事组意见（B） 总经理意见（C） 2级 3级 4级 1级 2 3级 4级 1级 2级 （一般） （好） （优秀） （差） （一般） （好） （优秀） （差） （一般） -60% -80% -100% -30% -60% -80% -100% -30% -60% 试 成 绩 复试考试结果（问话最后得分+专业技能考试最后 得分） 专业技能考试结果 总分（A+B+C）/3 最后得分（总分×50%） 总 经 理 意 见 总经理意见（C） 3级 4级 （好） （优秀） -80% -100% 问话最后得分+专业技能考试最后 新员工入职手续清单 个 姓名 人 性别 资 部门 料 直接经理 请在入职前确认下列项目： 序号 1 项目 确认状况 座位位置 2 电话号码 3 建立邮箱地址，加入通讯录 4 入司日期 5 通告公司 6 7 劳动合同 2张照片 8 复印毕业证书 9 履历表 10 介绍管理层 11 文具 12 名片 13 员工胸卡 14 确认调档时间 15 其他 以下项目由部门完成： 1 参观部门 2 介绍部门人员 3 岗位职责与工作说明 我已办完入职手续，开始在公司上班。 新员工签字： 续清单 年龄 入司时间 职位 员工代码 负责人 部门 部门 直接经理 始在公司上班。 时间： 签字 公司入职培训流程 新员工进入公司将进行为期三天的入职培训 ，包括公司制度和企业文化培训、业务培训。 公司制度和企业文化培训旨在让新员工了解公司整体情况，熟悉公司各项规章制度，理解公司企业文化及核心价值观的 的团队感及使命感。 业务培训旨在让新员工了解公司运作情况，熟悉其所在部门和岗位的工作流程及内容，掌握专业知识、技能，并尽 时间 培训课程 课程内容 培训教材 第一天 公司概况 介绍公司整体情况及人 员组成 《公司简介》 上午 公司各项 讲解公司制度、日常管 理规定及岗位职责 规章制度 第一天 下午 基本技能考核 《公司管理制度手册》 《公司日常管理制度》 办公设备、软件等 带领新员工熟悉公司环境，为其提供交通、就餐等方面的指引，回答新员工的问题，了解其对公司的印象和 第二天 介绍公司企业文化及核 心价值观 上午 培训片等 企业文化培训 《公司培训资料》 带领新员工喊口号 新员工走楼梯到一楼， 而后由一楼走楼梯回到 十四楼，限时三分钟 企业文化——执行 《致加西亚的信》 用一副扑克牌搭出尽可 能高的楼房，不得使用 其他辅助工具 实践课程 企业文化——创新 《突破才有创新》 新员工合作打扫公司卫 生，美化办公环境 企业文化——合作 《动物拉车》 第二天 下午 公司团队活动 介 绍 公 司 组 织 过 的 团 队 使用投影仪播放公司活动的影像资料 活动的内容及意义 介绍 第二天 下午 新员工说出培训及实践 企业文化考核 课程后对企业文化的理 解，回答提问 岗位职责 讲解新员工所在岗位的职务责任、工作 《各部门岗位职责纲要》 内容、要求及日常工作流程 及 工作流程 《各部门工作流程》 第三天 介绍公司现阶段业务水平及进展状况， 布置下一阶段的发展方向及目标 上午 业务现状 及 各部门业务资料 及业绩报告 工作目标 业务知识 及技能培训 向新员工教授其工作中专业领域的知识 和技能，介绍相关专业背景及行业现状 相关培训教材及实物 第二天或第三天视实际情况利用半天时间进行一次外出事务考核，考察新员工办事能力和效 以笔试或问答形式对新员工进行业务知 识和技能考核 业务考核 评定业务考核成绩 《业务考核试题》 业务考核 《业务考核试题》 第三天 下午 以笔试形式对新员工进行公司制度考核 公司制度考核 评定制度考核成绩 《入职考核试题》 时间：30分钟 及格分数：80 周末 培训感想 以书面形式写出自己对五天来培训的感受、自己学到的东西、公司的优点和不足，对公司的 等等 公司例会 参加一次公司例会是新员工的必修课，向大家介绍自己，谈谈自己来公司后的感受，认识每 同事 办理入职手续，进入试岗期 流程 公司制度和企业文化培训、业务培训。 ，理解公司企业文化及核心价值观的内涵，增强新员工进入公司后 。 及内容，掌握专业知识、技能，并尽快达到独立完成工作要求。 课程设置目的 负责人 使新员工了解公司的情况 行政 使新员工熟悉公司的各项 助理 规章制度 考察新员工的基本技能水平 员工的问题，了解其对公司的印象和评价 使新员工理解公司企业文化 及核心价值观的内涵 增强新员工的信心及士气 考察新员工的执行力、吃苦 精神以及接受任务时的态度 考察新员工的思维能力、动 手能力及创新精神 行政 助理 考察新员工与团队其他成员 间的合作能力及团队精神 让新员工了解公司的团队活 动及业余文化生活情况，增 强其团队意识及归属感 行政 助理 行政 考核新员工对企业文化的理 解及认同程度 助理 使新员工熟悉其所在公司及 职位的各项要求，了解其职 责范围及权限 部门 经理 使新员工进一步了解公司发 展情况，明确其发展业务的 方向和目的，使其尽快独立 开展工作 使新员工学习到应用于其业 务实际操作中的知识、技能 部门 经理 事务考核，考察新员工办事能力和效率 考察新员工对业务知识的理 解和接受力，初步判断其工 作主动性及创造性 部门 经理 考察新员工对业务知识的理 解和接受力，初步判断其工 作主动性及创造性 考察新员工对公司制度的了 解和认知程度， 依照考核情况决定是否办理 入职手续 东西、公司的优点和不足，对公司的建议 ，谈谈自己来公司后的感受，认识每一位 行政 助理 新员工试用追踪表 日期 人事资料 姓名 所属部门 职位 报到时间 年龄 毕业学校 专业 学历 [ ]公开招聘 甄选方式 工作经验 相关 年，非相关 年，共 [ ]推荐遴选 年 试用计划 1.试用职位： 2.试用期限： 3.督导人员： 4.督导人员工作： ［ ］观察 ［ ］训练 5.拟安排工作： 6.训练项目： 7.试用薪资： 试用结果考察 1.试用期间：自 年 月 日到 年 月 日 2.安排工作及训练项目： 3.工作情形：[ ]满意 [ 4.出勤情况： 返退 5.评语： [ ]尚可 [ 次，病假 ]拟正式任用 [ ]差 次，事假 ]拟予辞退 6.正式薪资拟核： 7.审批意见（由部长及以上领导进行审批）： 次 [ ]内部提升 人事部 核准 考核 部提升 员工试用期自我评价表 姓名： 部门： 岗位： 入职日期： 自我综合评价 1、你对试用期间在公司的表现感到：□ 很满意 □ 满意 □ 还可能 □ 不满意 2、你对与同事及上级间的关系感到：□ 很满意 □ 满意 □ 还可能 □ 不满意 3、你对目前的工作感到：□ 还能担当更困难的工作 □ 现工作正适合自己能力 □ 能力稍显不足 4、你对目前的工作量感到：□ 太大 □ 适中 □ 较少 5、你对目前的工作环境感到：□ 很好 □ 还可以 □ 有点差 6、你认为你所在的部门中工作分配是否合理：□ 合理 □ 应做适当调整 □ 不合理 7、你希望直属领导如何帮助你，使你未来的工作更好？ 8、如果有机会你希望任职何种岗位?为什么？ 9、对直属领导的建议（可另附纸张）： 10、对公司发展的建议（可另附纸张）： 评价表 力 □ 能力稍显不足 □ 不合理 试用期管理层员工考核表 员工姓名： 部门： 考核时期：自2017年6月 5日至 岗位： 上级领导： 7月 5日 一、请试用期员工填写下述问题： 1.试用期的最大体会：（企业文化、办公环境、团队合作等） 2.试用期遇到的问题： 3.对公司及部门的认识、意见及建议： 被考核者签名： 日期： 二、请对下列考核项目进行评分； 评分项目 标准描述 能积极主动服务同事与客户，获得较好的评价。 积极主动 遇事能积极主动寻找解决方法，能够按时按质完成工作。 性 （20分） 工作热情，不推卸职责内的工作。 对于职责履行敷衍了事，得过且过。 已得到客户的认可，客户有困难时能够主动提供帮助，客户也时常为员工 的需求提供建议。 对客户的 除客户的基本信息与需求外，还通过其他渠道了解到客户的个人喜好，行 关注程度 为习惯等信息，为后期工作的开展奠定了基础。 （15分） 知道客户的基本信息与需求，并且沟通比较顺畅。 仅知道客户的基本信息，其它层次未做了解。 具备丰富的知识和经验，能将之前的专业基础同公司实际相结合，基本可 以单独完成工作。 专业技能 具备目前工作所必需的知识和经验。 （15分） 专业知识尚可，经指导能基本解决专业内的问题。 专业知识欠佳，常常不能解决专业内的问题。 能主动指导下属工作，指正问题易于接受，提出的意见具有建设性。 培养及领 导下属的 能主动指导下属工作，指正问题易于接受。 能力（10 下属求助常常能给予指导性的意见。 分） 对于下属的问题视而不见，认为下属该有自己的解决方式。 工作掌握轻重缓急，能按时完成工作任务。 工作效率 偶有任务完成质量不高，经指导后可提出解决方案。 （10分） 完成工作常常需要提醒，提醒后可以按时完成工作。 考 核 评 分 工作任务常常拖沓，经提醒后无改进。 工作成绩优秀，有发展潜力。 工作效果 （10分） 考 核 评 分 工作效果 工作效果良好，能够胜任。 （10分） 偶尔出错或失误，需要加以指导。 经常出错或失误，不能单独工作。 以集体利益为重，与任何人都能合作，并对他人施以良好的影响。 团队合作 乐于与他人合作，共同完成本部门工作。 （5分） 能够与他人合作，不产生磨擦和冲突。 只关心自我利益，与同事合作共事有困难。 自觉遵守和维护公司各项规章制度。 纪律服从 偶有迟到、违反公司规章制度。 性 （ 5分） 纪律观念不强, 经常违反公司制度。 不遵守公司制度，并且仇视遵章守纪同事。 认真学习并能充分理解和认同公司的管理模式。 偶有不能完全认可的情况，但通过适当的方式反馈后，能够获得个人理解 认同度（ 。 5分） 对于公司的大部分管理模式都不认可，经引导未能理解。 完全不认可公司的管理模式。 完成了新公司、新同事、新岗位的转变和适应，经过一个月的时间已经能 游刃有余地应对公司的人和事，为具体工作的开展奠定了扎实的基础。 已经能适应新公司和新环境，经过一个月的试用期基本可以应对公司的人 和事，为后期工作的开展奠定了基础。 适应性（ 5分） 还不大能适应新公司和新环境，经过一个月的试用期，对于公司的人和事 在做事方法及流程方面尚有欠缺，还需要后期引导。 经过一个月的试用期还是不能适应新环境，接人待物方面经引导仍未能改 进。 合 计： 综合得分公式：自评*40%+上级领导评*60%= 综 合 得 分：满分100分，得分59-69分延期试用1个月，得分70-85分按期转正，86分及以上提前转正，59分以下试用 退处理。 用人部门领导评语： （示例：经试用，该员工各方面表现优秀，团结同事，工作积极主动，得到了所有同事的一致认可 条件，同意转正。建议转正薪资详见下栏。） 行政人事部领导综合评语： 签名： （示例：已与该员工领导沟通，该员工试用期表现高度符合岗位要求，同时该员工领导已提出了对该员工今后的工作 ，希望该员工能够充分发挥自己的主观能动性，带好团队，打造公司的优质品牌，同意转正。） 签名： 结果：□不予录用 □延期一个月 □按期转正 □提前转正 转正日期： 年 月 日 建议转正薪资： 社保基数： 董事长（总经理）审批： 1、此表为试用期管理层员工转正考评表，分为自评、部门经理评价和部门主管领导评价。 说 明 2、提请试用期管理层员工和用人部门领导严肃对待此表且认真、客观地总结和评估。 3、请新员工部门主管领导填写评分结果，由人力资源统一计算考核分数。 4、管理层员工的转正审批需要部门领导、董事长（总经理）审批。 日期： 评分标准 19-20分 15-18分 8-14分 0-7分 14-15分 11-13分 6-10分 0-5分 14-15分 11-13分 6-10分 0-5分 10分 7-9分 4-6分 0-3分 10分 7-9分 4-6分 0-3分 10分 自评 上级领导 评分 7-9分 4-6分 0-3分 5分 4分 2-3分 0-1分 5分 4分 1-3分 0分 5分 4分 2-3分 0-1分 5分 4分 2-3分 0-1分 合 计： 及以上提前转正，59分以下试用期不合格劝 动，得到了所有同事的一致认可，符合转正 导已提出了对该员工今后的工作要求与期望 意转正。） 期： 年 月 日 公积金基数： 主管领导评价。 结和评估。 员工转正考核表（通用版） 姓名： 部门： 考核项 岗位： 考核内容 勤（16） 1、出勤率 优良：4 2、工作效率 较好：3 3、工作执行力 一般：2 4、劳动纪律 德（28） 1、思想品德、职业道德 优良：7 2、人际交往、沟通能力 较好：6 3、团结同事、团队精神 一般：4 4、工作态度 能（24） 1、岗位适应能力 优良：6 2、岗位胜任能力 较好：5 3、自我学习提高能力 一般：3 4、分析问题解决问题能力 绩（32） 1、工作成绩 优良：8 2、工作、服务质量 较好：6 3、工作提高、改善效果 一般：4 4、合理化建议情况 入职时间： 主 管 评 价 总 分：85分以上符合公司要求，75－85分基本符合公司要求，75分以下延长试用或辞退 部门评定： 签 名： 其他部门意见： 签 名： 行政部意见： 签 名： 总经理审批：□ 同意转正 □ 延长试用期 □ 辞退 签 名： 评分 转正通知单 姓名 入司日期 部门 年龄 生效日 变动后部门 我很高兴地通知您，由于您出色的工作业绩，公司决定为您转正，转正后您的工作及待遇安排如下 变动前 职 位 变动前 级 别 变动后 工 资 变动后 请接受我的诚挚祝贺，并祝您取得更大的成绩！ 人力资源部（签字）： 日期 公司认为公司的成功取决于全体员工不懈地努力，因此，公司会对为公司作出重要贡献的员工提供更好的待遇、为员 提供更多的职业发展机会，更多的培训以跟上公司的发展。同时，公司会为员工创造更好的工作环境与企业文化。 请接受我及公司全体员工的诚挚祝贺，并希望为公司创造更多价值！ 总经理签字： 日期： 门 排如下 变动前 变动后 献的员工提供更好的待遇、为员工 工作环境与企业文化。
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职业指导的地位与作用 培训课件讲义
职业指导的地位与作用 这一讲主要介绍职业指导的含义，主要包括职业指导的历史与发展， 职业指导在就业工作中的地位与作用。 通过这一讲的学习，对职业指导工作的 意义、作用有一个初步了解，进一步增 强作好职业指导工作的信心。 一、职业指导的含义 二、职业指导的历史发展 三、开展职业指导的主要意义 四、职业指导在就业工作中的作用 一、职业指导的含义 （一）含义 职业指导是指职业人员向劳动 者和用人单位提供咨询和服务，促其实 现双向选择的过程 （二）职业指导的工作内容 1 、调查分析社会职业变动趋势和劳动力市场供求状况； 2 、开展对劳动者个人素质和特点的测试，并对其职业能 力进行评价； 3 、帮助劳动者了解职业状况，掌握求职方法，确定择业 方向，增强择业能力； 4 、向劳动者提出培训建议，并负责向就业训练机构推荐 ； 5 、对妇女、残疾人、少数民族人员及退出现役的军人等 特殊群体提供专门的职业指导服务； 6 、指导用人单位选择招聘方法，确定用人条件和标准； 7 、对从事个体劳动和开办私营企业的劳动者，提供开业 和生产经营方面的咨询服务； 8 、对就业训练机构的培训方向、训练规模和专业设置等 ，提供导向； 9 、对在校学生的职业指导工作，提供咨询和服务。 （三）职业指导工作人员的职责范围 1 、宣传国家有关劳动就业的法律、法规和政策； 2 、向劳动者和用人单位提供咨询服务，协调劳动力供求 双方的相互关系； 3 、指导劳动者依法确定劳动关系，维护自身合法权益； 4 、组织用人单位与求职的劳动者开展多种形式的交流； 5 、负责与职业介绍、就业训练等方面的工作联系。 二、职业指导的历史与发展 （一）职业的含义 “ 职业”是指在业人员所从事 有偿工作的种类。职业是有劳动能力的 人为生活所得发挥个人能力并为社会作 贡献的持续性活动。 职业渊源 职业的产生与人类的劳动息息相关。 职业种类的变化也是由社会分工的变 化引起的，随着生产力的发展，社会的劳动分 工模式和职业结构必然要发生变革，不断有新 的职业诞生，同时也有旧的职业萎缩与消亡。 （二）我国职业指导的历史与发展 1 、我国早期的职业指导 我国早期职业指导始于 20 世纪初，据 文献资料， 1916 年，清华大学校长周寄梅先 生初创职业指导。 1927 年建立了我国第一个直接为社会服务 的组织——上海职业指导所。 2 、改革开放后职业指导的发展 随着经济改革的深入，劳动人事制度、企 业招聘制度、教育制度等改革不断深化，在国 家政策指引下建立了劳动力市场，发展多种就 业形式，运用经济手段调节就业结构，形成了 用人单位和劳动者双向选择、合理流动的机制 ，给职业指导提供了最好的发展机遇。 颁发了 原国家劳动部于 1994 年 10 月 《职业指导办法》，明确规定职业介绍机 构应开展职业指导工作，配备专（兼）职 职业指导人员，向劳动者和用人单位提供 指导、咨询和服务。 五”、 在学校职业指导方面，我国“七 “ 八五”、“九五”期间都专门立题进行 了职 业指导教学实验研究和教材开发。 （三）国外职业指导的基本情况 1 、美国职业指导 美国是开展职业指导最早的国家，代 表人物弗兰克 . 帕森斯在其著作《职业选择》 一书中指出： ① 清楚地了解自己，了解自己的态度、能力、兴 趣、志向、限制及其原因； ② 了解各种职业所需要的知识、各种职业中成功 的必要条件、各种职业的利弊、报酬以及晋升 机会； ③ 对上述两方面作出明智的思考。 美国职业指导理论认为： 由弗兰克 . 帕森斯创立的“特征—因素论 ”，该理论在西方国家职业指导中一直处于主 导地位，理论的中心论点是追求人与职业的相 互匹配。 由霍兰德创立的“人格—职业类型匹配理 论”，理论的中心论点是通过把握人格的特征 来进行职业选择达到人职匹配。 2 、德国的职业指导 原联邦德国《劳动促进法》阐明了 职业咨询的定义：职业咨询是在选择职 业以及更换职业时提供建议和信息。 3 、日本的职业指导 日本劳动界和教育界十分重视职业 指导。日本政府于 1921 年制定并颁发 了《职业介绍法》。职业指导所主要执 行下列任务： ① 为求职者提供有关的职业信息； ② 对求职者进行职业适应性检查，以使 求职者发现、了解自己的职业适应性； ③ 对已经就业的人员进行如何适应职业 岗位的指导。 4 、国际职业指导发展新趋势 ① 服务的广泛与高度组织化 ② 职业指导理论与实践中的多学科交叉应用 ③ 计算机辅助测量与多媒体的应用 ④ 教育与社会、教育与劳动就业联系的加强 ⑤ 注重提高职业指导专业人员的素质和队伍的建设 三、开展职业指导的重要意义 职业指导的基本意义 （一）职业指导可以促进劳动力市场的合理运行 （二）职业指导可以帮助用人单位获得切合单位 需要的劳动力 （三）职业指导有助于劳动者实现自我价值 每个人都要经历求职、就业、上岗、转岗等职 业生涯发展的过程，而职业指导又是贯穿于个人职业生 涯全过程的。 职业指导帮助求职者确定职业方向。 职业指导帮助求职者进行就业前准备。 职业指导帮助求职者避免择业误区，选择适合 自己的职业岗位。 职业指导还努力帮助求职者，推荐他们参加职 业知识和技能的培训。 （四）职业指导可以促进教育改革 职业指导与学校学生教育工作有着密切的 联系，是适应从应试教育转向素质教育，沟通 学校与社会、职业准备与未来就业的桥梁，也 属于学校教育内容的有机部分，对促进学校教 育的改革有着十分积极的作用。 学校教育存在脱离实际的问题 ，在学校教育中融入职业指导内容： 观； 一方面可以帮助学生确立正确的职业 另一方面帮助学生了解自己，正确地 进行自我评价，了解社会需要； 可帮助学生进行升学和就业的选择， 向用人单位推荐自己的毕业生。 四、职业指导的作用 职业指导的作用： 中介作用、促进就业的作用、 调节作用和教育激励作用。 （一）职业指导的中介作用 职业指导就像架在求职者、用人单 位、学校之间的一座桥梁，既维护三者的利益 ，又促进着三者的改革和发展，重要的是在三 者之间建立起一种紧密的联系，这就是职业指 导的中介作用。 1 、职业信息的传递，使求职者、 用人单位、学校形成紧密联系。 2 、职业指导促进劳动力供需合理 匹配。 3 、职业指导沟通了学校教育与社 会需求的联系。 （二）职业指导对促进就业的作用 职业指导能够帮助还未步入社会的在校学 生做好就业前准备。 职业指导帮助毕业生迈出步入社会关键的第一步； 职业指导帮助失业、下岗、转业人员成功实现再就业； 职业指导帮助用人单位分析劳动力市场情况，帮助用人单位 制定和实施符合实际情况的招聘计划，向用人单位推荐比较好的 、适合用人单位要求的劳动力； 职业指导通过对劳动力供需双方实施咨询、帮助，促使双方 进行选择，促进劳动力就业。 （三）职业指导对开发利用劳动力资源的作用 职业指导帮助劳动力供需双方进行选择， 通过选择促进劳动力合理流动，劳动力供需双方的 意思都能够得到满足。 用。 职业指导可以发挥对劳动力流动的调控作 （四）职业指导对求职者的教育和激励作用 1 、帮助求职者建立目标。 2 、帮助求职者树立职业理想。 。 3 、教育劳动者争取做社会需要的合格人才
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广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册
广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 企业文化.................................................................................................................2 I. 销售技巧.............................................................................................................3 II. A. 做好顾客服务的意义：.............................................................................................4 1. 顾客的类型：...........................................................................................................................4 2. 客人购买货品的心理八个阶段...............................................................................................5 B. 服务七步曲。.............................................................................................................7 C. 销售的三大工作.......................................................................................................10 1. 一．售前准备.........................................................................................................................10 a) 1．过硬的产品知识..........................................................................................................10 b) 2．仪容仪表......................................................................................................................10 c) 3．清洁整齐的卖场...........................................................................................................11 d) 4．卖场气氛的提升...........................................................................................................11 2. 3. D. III. A. 二．销售时技巧把握.............................................................................................................12 a) １．目测能力....................................................................................................................12 b) ２．把握时机....................................................................................................................12 c) ３.语言沟通能力...............................................................................................................14 (1) １．沟通技巧七个原则：........................................................................................14 (2) ２．重点要简短........................................................................................................15 (3) ３． 把话题集中在商品上。................................................................................15 (4) ４.四 W 原则..............................................................................................................15 (5) 5．聆听别人..............................................................................................................16 三．附加销售.........................................................................................................................16 售后服务...................................................................................................................17 陈列技巧...........................................................................................................19 1.作用：....................................................................................................................19 B. ２．常用的服装陈列有以下 6 种方法...................................................................19 C. IV. A. 3．货品陈列规范.....................................................................................................20 店长工作...........................................................................................................23 1. 店长的工作职责:...............................................................................................23 B. 2.店长的工作重点:.......................................................................................................24 C. V. A. 3.店长的角色定位：................................................................................................25 产品知识...........................................................................................................26 1. 面料知识...........................................................................................................26 B. 2.面料介绍——牛仔布................................................................................................27 C. 3.裤形介绍................................................................................................................28 D. 3.洗水分类................................................................................................................29 1/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 E. 4.洗涤标志....................................................................................................................32 VI. A. 专卖店员工的行为准则...................................................................................33 [工作意识]................................................................................................................33 B. [工作纪律]....................................................................................................................34 C. [环境卫生]................................................................................................................34 D. [交接班制度]............................................................................................................35 E. [形象规范]....................................................................................................................35 F. 考勤管理制度...............................................................................................................36 VII. 尺码对照表尺码换算....................................................................................38 VIII. 袋鼠产品条形码............................................................................................39 I. 企业文化 意大利 L'ALPINA（阿尔皮纳）+袋鼠图形”商标—— 意大利 L'ALPINA（阿尔皮纳）+袋鼠图形”象征着强一个意大利人引以为豪的 世界著名品牌，二十世纪四十年代（1945）诞生于举世闻名的意大利米兰。它 起源于独特的运动与休 闲风格，二十世纪中期以来它伴随世界体坛健将超群的 技艺与优雅的风度，更 以其精湛的工艺和超卓非凡的品质，倾情演绎欧洲的传 统文化和现代文明，见证了欧洲的辉煌历程。 意大利 L'ALPINA（阿尔皮纳）+袋鼠图形”象征着强健的体魄、坚韧不拨 的意志， 所有服饰均 体现潇洒、豪迈之气质，柔和、浪漫、自然之特色。俄罗斯 C alina Fokina 、意大利 Giorgin Mordello 、捷克 Tomas Beudych 及香港 国际巨星周润发、黄日华等 众多世界顶级体育影视明星都曾作为其形象代言人。 它 用细节铸就经典，尽显成功人士的华贵与尊严， 已经成为世界成功人士所追 求的时尚品牌，堪称世界品牌之精品。 2/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 结合意大利人的豪情与浪漫，针对东方人的体形特点，意大利 L'ALPINA（阿尔皮纳）+袋鼠图形”商标将其品牌及其文化经马德里国际商标 延伸注册。于八十年代末进入中国大陆（1993 年，意大利阿尔皮纳 L’ALPINA 〈袋鼠〉品牌在中国注册了商标使用权），港澳市场。至今它已在全球拥有几千 家专卖店及专厅。 公司企业宗旨： “产品质量求生存，设计创新求发展，优质服务求效益” 企业简介 积家公司成立于 1999 年，经几年时间的运作，公司一步一步发展壮大并于 2003 年注册了广州积家服装有限公司。2003 年代理了 PIERRE CARDIN（皮 尔。卡丹）牛仔系列中国营销中心；2006 年成立了 L’ALpina（阿尔皮纳）羽 绒。牛仔系列总经销。由广州市积家服装有限公司在中国大陆进行生产经销。 3/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 II. 销售技巧 导购 收银员 仓管员 营销总监 区域经理 店 长 资深导购 培训之前提出疑问：培训的目的是什么？培训能给我们带来什么？培训会 给工作带来什么样的影响？ 培训的目的：胸有成竹、知已知彼、百战百胜、自我增值。 4/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 [服务技巧] 1．接待技巧 接待新顾客——注重礼貌 接待老顾客——注重热情 接待急顾客——注重快捷 接待精顾客——注重耐心 接待年轻顾客——注重新颖漂亮 接待老年顾客——注重方便实用 接待需参谋的顾客——营业员应大胆热情的说出自己的看法 接待有主见的顾客——营业员不必在旁边做过多的推荐和讲解 2．非语言沟通技巧 面部表情——亲切、友善的微笑 目 光——和蔼、一致接触 语 调——热情、温和 姿 势——自然、大方 手 势——自然摆放 动 作——积极回应 A. 做好顾客服务的意义： 1．做好顾客服务对公司，品牌，个人的好处。 1）对于公司：有利于提升销售的业绩，获得更大的利润，增加公司对品牌的 扩张信心。更好的积累人才。 5/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 2）对于品牌：使目标消费群体有更加深入的了解。知名度和美誉度得到提升。 不断巩固和增加忠实顾客和良好口碑，更有利于提高品牌的市场份额及市场 占有率。 3）对于个人：公司的各方面专业的培训与各个岗位的锻炼以及通过个人的努 力创造出的良好的销售业绩，从面增加个人的自信心，成就感、提升个人的审 美能力，获得更多的潮流信息，合理的待遇，有证明和晋升的机会。 在营业员的心目中，我们的出发点与宗旨是：为老板追求利润最大化的 同时，以满足顾客的需要和赢得顾客的重复购买为宗旨，顾客就是我们 的衣食父母，我们要将自已最优秀、最真诚的一面展现在顾客面前，做 足基本功（后面有详细论述），了解顾客的类型，购买心理的变化及如 何更好提高成交率。 1. 顾客的类型： （以下是根据我们长期观察总结出来的几种典型代表，具体情况应具体对待） 1．冲动型： 特点： 1）性子急，易暴躁。2）盲目选购。3）注重商品的外观和颜色，式样和价格。 应对方法： 1）行动敏捷。2）不要让顾客久等。3）语言和态度诚恳。 2．沉默寡言型： 特点： 1）不愿透露自己的爱好或疑问。2）喜欢自己看衣服。3）犹豫不决。下不 了决心。 6/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 应对方法： 1）从对方少量的表情，动作或少量的语言中捕捉对方的心理和兴趣。2） 提出具体问题进行引导。3）抓住产品的优点不放，进行简单比较。 3．博学型： 特点： 1）显示丰富的产品知识 喜欢以老师自居进行评估和解说。2）有自己的意 见和观点。3 ）不容易受人左右。自尊心极强。 应对方法： 1）耐心倾听，及时赞美。2）从顾客言行中决定客人的爱好。3）想办法赞美 客人，不产生反感心理。 4．理智型： 特点： 1）注重更理性的思考问题，慎重选择。2）通常会花大量的时间进行货品比 较。 应对方法： 1）应自信地面对客人，简洁明了的介绍产品。2）对产品的介绍有充分的依 据。 5．随和型：， 特点： 1）无明确的购买目的。经常结伴而来。2）看货品目光不集中，对货品评头 论足。3）爱说话。老爱离题。 应对方法： 1）对顾客的问题给予热情，耐心的回答。 2）推广品牌。树立企业形象。3）耐心聆听其说话，有技巧的引导话题。 7/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 2. 客人购买货品的心理八个阶段 注意，兴趣，联想，欲望，比较检验，信念，行动，满足。 1)注意商品阶段。 顾客进店后会环顾四周，注意货架上的陈列的产品，或把注意力集中在自 己喜欢的装上反复观看。 我们应向顾客简单介绍种类服饰，观察判断顾客的购买意图 语言表达：这款服饰挺不错的， 小姐您好，有什么可以帮到你的呢？ 2)产生兴趣阶段 顾客会主动询问营业员或触摸服饰。 我们要用最快的速度走到顾客面前向其介绍并展示衣服，诱发顾客产生更 大的兴趣时，以自己的主观感知，对服装作出专业的评价（如款式 /色泽/价 格/质量等） 语言表达：这件衣服是什么面料的。 小姐，这款服装是纯绵质的，有三种颜色。 3)功能联想阶段 顾客一般是在镜子前将自己喜欢的服饰放在身上比划，从而产生联想。 我们应善于察言观色，主动介绍或推荐各种搭配穿法。 语言表达：这衣服不错，出外旅游时穿挺适合的。 小姐，这款颜色的服饰都能搭配你的这条裤子。 8/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 4)产生试衣欲望 顾客想象衣服穿在身上的效果。有要亲身体会的欲望。 我们一定要面带微笑，态度真诚的引导顾客试衣。按你经过目测想好的方案 向顾客有目的的进行推荐相关产品。尽量让服饰衬托顾客的独特气质，我们 在旁适当地给予中肯的赞美。 语言表达：可以试一下吗？ 可以，小姐 。试衣间这边请。 5)比较评价阶段 顾客会对推选的服装进行比较，大多是质量，花色，款式、价格等方面。 我们利用服务技巧因势利导的帮顾客作比较，并详细讲解顾客选中衣服的 优点。赢得顾客的信任。 语言表达：这个颜色好像太暗了，还有没有其它的颜色？ 小姐，这款服饰还有白色的，我看白色最衬你的肤色了。 6)确立信心阶段 顾客认同营业员的评价或推荐。 我们掌握顾客的心理，根据其需求，以自己经营服装的各种知识恰到好处 的推荐服装。 语言表达：白色也挺不错的穿起来人也显得精神了。 小姐，这款服饰不但颜色适合你，连款式设计都像是为你量身定 做的。 7)采取行动阶段 顾客作出购物或放弃购物的决定。 我们应注意顾客作出的决定，消除顾客购物后的疑虑，推荐相应的商品。 9/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 语言表达：就这件好了，那儿付款？ 小姐，这边请。 态度真诚的迎送顾客，增加顾客对该品牌的忠诚度与回头率。 8)满足感：其一是买到合适产品时的满足。 其二是来自营业员令人感到愉快的应对，服务和建议的满足 在销售过程中，营业员除了将服装展示给顾客，并加以说明之外，还 要向顾客推荐服装，以引起顾客的购买的兴趣。销售就是要有针对性。 对于服装的设计、功能、质量、价格等因素，要因人而宜，真正使顾客 的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。在极短的时间内 能让顾客具有购买的信念，是销售中非常重要的一个环节 B. 服务七步曲。 1）打招呼。迎宾。 2）主动推荐 3）积极展示 4）鼓励试穿 5）积极推销 6）收银程序 7）美程服务 总结[服务规范] 准备阶段 步骤 1.当顾客踏进店门时 语言 您好，请随便看看 非语言 站在易接近顾客的位置 10/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 并告之当前的优惠活动内容 上，面带微笑地与顾客目 光接触，语气温和，并保 持良好的站姿。 2.当顾客走进卖场内 您好，请慢慢看， 温和的语气，自然、明朗的 您好，这是刚到的新货，请慢 表情，点头微笑，目光注 慢看 视顾客，做邀请的手势。 3.顾客观看服装时 目光跟踪顾客，随时注意 顾客的反应，但和顾客保 持一定的社交空间，不要 贴身跟踪。 4.当店内业务较忙时， 对不起，请您稍等， 将视线转向顾客，并面带 如有顾客招呼 对不起，马上过来 微笑地点头致意 5.当有顾客询问时 做详细介绍 应快步走到顾客面前，面 带微笑，语气温和地回答。 展示、介绍服装 步骤 语言 非语言 1.当顾客毫无目标随意 可以帮到您吗 面带微笑地目光注视着顾 观看时 客。 2.当顾客认真地观看某 喜欢，就试试，这款是新到的 温和语气，面带微笑，并 件服装时 (或是最畅销)。 帮顾客拿出这款服装。 3. 当 顾 客 拿 出 某 款 服 请您到试衣间试试，这个系列 语气温和，面带微笑，并 装，对照镜子观看时 的服装有 XX 款 XX 颜色。 示意试衣间的位置或做一 个礼貌的邀请动作。 4.当顾客指名要某件服 您真有眼光，这款服装是最畅 和蔼亲切的笑容和语气， 装时 销的货品，请您到试衣间试 双 手 把 服 装 呈 到 顾 客 面 试。 前，并帮顾客打开试衣间 的门。 5.当顾客需要营销小姐 您 请 稍 等 ， 您 看 看 这 款 合 适 语气温和，面带微笑地帮 给她 推荐服装时 吗？这几款服装都很适合您， 顾客挑选服装，并双手把 这款服装是最新款式，请您试 服装送到顾客面前，然后 试。 帮顾客打开试衣间的门。 试穿 步骤 语言 非语言 1.当顾客同时挑选几个 您可以穿上身试试，看看哪款 语气温和，面带微笑，双 款犹豫不决时，须鼓励 最适合您？ 手把其中的一款服装送到 她试穿。 请到试衣间试试。 顾客手上，并帮其打开试 衣间的门，然后把其余几 款拿在手上等候在试衣间 门口。 2. 复 述 顾 客 所 需 的 款 您要 XX 款的 XX 码，请您稍 语气温和、面带微笑地和顾 式、尺码、请客人稍等。 等。 客目光接触。 11/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 3.帮顾客将试穿的服装 解钮扣，拉拉链，除掉 衣架。 4.将试穿的衣服递给顾 客。 5.邀请顾客到试衣间。 您 试 穿 的 这 款 服 装 是 XX 系 列，这个系列一共有 XX 款， 这款服装的特点是 XX。 请您试穿在身上看效果。 面带微笑地和顾客目光接 触 语气温和 语气温和，面带微笑地双 手把服装送到顾客面前。 请您跟我来，试衣间在这边。 语气温和，面带微笑地伸 出右手做礼貌邀请的手 势， 把试衣间的门打开，在试 衣间门口等候 6.留意从试衣间出来的 这款服装非常适合您，您穿上 面带微笑和顾客保持较近 顾客，并主动询间是否 很漂亮。 的距离，语气温和，态度 合适。 诚恳，随时注意顾客的反 应。 附加推销 步骤 语言 非语言 1.尝试销售其它货品。 这 里 有 XX 款 是 最 新 的 款 面带微笑，语气温和，礼 式，XX 也很漂亮。 貌邀请的手势，把服装从 货架上取出在顾客面前展 示并介绍货品。 2.通过搭配推销 您刚刚买了 XX 款，我们这里 同上 还有 XX，配搭很合适，您可 以配上试试，这里还有新的 XX ， 也 能 配 XX ， 您 可 以 看 看。 3.如不购买 没 关 系 ， 欢 迎 您 下 次 再 来 看 面带微笑，语气温和，态 看，XX 有新货到，到时再来 度诚恳。 看看。 商场收银 步骤 语言 非语言 1.邀请顾客到工作台，并 请您到这边来，我帮您算算。 面带微笑，语气温和，礼 伴同顾客前往 貌地做邀请手势，和顾客 目光接触 2. 核 对 货 品 ， 让 顾 客 检 先生/小姐，您的衣服全在这 面带微笑，语气温和，目 查，并告之总的金额。 里，一共是 XX 元。 光接触 3.认真仔细开好单据，并 先生/小姐，您拿好单据到收 面带微笑，语气温和，态 告知顾客收银处的位置， 银台交钱， 度诚恳地礼貌邀请顾客到 如果店内其它顾客不多， 收银 处在那边请您跟我一起 收银处。 可以带领顾客到收银处。 去。 .包装（完成售货过程） 步骤 语言 非语言 12/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 将服装折叠整齐，先用玻 璃纸把服装包好，再轻放 入袋中，用封口胶封好， 并告知顾客单据已放入袋 中，复述件数。 送客 步骤 1．当顾客购物后离开时， 如店内其它顾客较少时， 应将顾客送至店门口。 2．当顾客购物后离开时， 如店内其它顾客较多时， 应给顾客点头致意，以表 谢意。 3．将顾客挑剩的衣服还 原。 先生/小姐，一共是 XX 件和 面带微笑，态度和蔼，感 单据一同放入袋中，谢谢您。 谢的语气，双手把包装袋 递给顾客。 语言 非语言 谢谢您的光临，欢迎您下次 面带微笑，语气诚恳、亲 惠顾，您慢走。 切，并帮顾客把店门推开。 同上 面带微笑，语气诚恳，目 送顾客离去。 动作利落，规范。 C. 销售的三大工作 1. 一．售前准备 a) 1．过硬的产品知识 在前我们一定要熟悉产品的相关知识（本季的设计理念，每个款式的卖点， 主推产品，滞销和畅销的货品）。各个产品的库存量，要保证畅销品的有足 够的存贷。要找出滞销品的滞销原因， 1)陈列不当。是不是摆放的位置不抢眼，是个死角， 2）产品本身：品质不好、价格过高、过时、款式设计 3)营业员对产品认识不够深入，向顾客推销的不够。应找出其卖点，可从设 计理念入手。 13/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 记得专卖场产品的价格，编号。保证高效有质量的服务。不要等到顾客问到 才去翻看价目。 处理方法： 1）商品有问题时：及早决断，迅速处理、折价、买一赠一 2）销售有问题时：及时研究迅速调整变更陈列场所改变 pop 广告内容、 研究商品销售突破口。 b) 2．仪容仪表 注意自已的仪容仪表，女孩子就要化淡妆上班。头发不宜过肩，过肩就要扎 起来。男孩子不可以留长头发。整理好自己的工衣，要统一，毕竟我们是一 个团体，要有团体的精神面貌。以自认为最好的精神面貌去开始一天的工作 有这样一句话：你永远没有第二次机会去创造给顾客的第一印象。给顾客良 好的第一印象第一次接触你的销售就成功了一半，销售不单止是销售商品， 你同时也在销售着自己。 c) 3．清洁整齐的卖场 1）卖场的卫生。 不可以摆放与销售无关的一切物件。保持卖场的干净。要定期清洁打扫。 2）卖场的陈列。 陈列：将产品的亮点和卖点展示在公众面前。是一种眼球销售。是为门店能 够取得良好的销售业绩的途径之一，它会为门店的日常经营带来活力，同 时检查一项商品陈列的变化的成功与否的唯一标准也将是商品的销售业绩。 14/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 由此也可以看出商品陈列的重要性。 d) 4．卖场气氛的提升 1、卖场的活性化： 1）通过报销售，使同事了解到现在的销售情况。增加同事的正确的工作压力。 2）通过一些小的同事之间的游戏，调节同事的心情，使工作更愉快。 3）店员须跟店内每位顾客讲诉店铺现正在做的促销活动，让顾客更亲切的感 受到店铺的购物气氛。 4）店长通过沟通，调节员工的个人情绪。 2、卖场的布置 1）依公司要求，由公司统一进行布置，样品架、海报、POP、标价签等。 2）在营业过程中保持店铺内有一个洁净的购物环境。 3、道具的运用 1）样品架的摆放，高度等必须依公司规定调整。 2）依陈列的需求，须准备必要的道具。 4、音乐的播放 1）由公司选定音乐曲目。 2）根据顾客的多少，播放不同节奏的音乐。 3）根据不同的节日，播放相适应的音乐。 5、卖场灯光的控制。 1）不同的时间段，调节店铺灯光的光亮度。 2）根据不同的推广活动，把灯光直接照射的推广产品上，把走边的光线调暗， 15/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 使促销产品跟为突出。 2. 二．销售时技巧把握 a) １．目测能力 在迎接顾客时要有一定的目测能力，顾客一般为三种类型：1、闲逛、2、无 明确购买目标，其行为可受营业员的影响从面激发购买欲望的。3、有明确 购买目标。 当顾客第一只脚踏入店铺时就必须知道他(她)所穿着衣服的颜色,品牌，布 料，大概购买能力等。从顾客的行为谈吐悟出其的性格，触摸其购买心理。 以便我们有目的地进行下一步的销售， 颜色。。。体现人的性格， 1）颜色浅的代表人较为文雅闲静。 2）中性颜色的代表人较为随和，大方。 3）深颜色代表张扬的个性。比较有个人主见。 品牌。。。体现购买力，品位。 相对来说我们可以根据其购买力，品位，进行服装档次选择推销。 例如：一顾客进门，是穿黑色耐克风衣。涤沦面料。大概知道他（她）穿 L 码，那我们就要推测一下。购买力强，有活力，我们可以介绍一些档次较高 的商品给他（她）。还要注意不要盲目推销，避免拿那断 L 码的服装介绍。 避免碰到顾客要的商品我们却拿不到适合的码数给他（她）。所以之前我们 要记住库存量，了解服装的销售情况，清楚畅销滞销产品。 16/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 如真出现了顾客要的货品我们缺码这样的情况。三种处理办法。 1）可以让他试一下其它码数。 2）找同款式的其它颜色或同颜色的其它类似款式。 以上两种方法都要放弃的时候 3）我们可以邀请他让记下电话号码，姓名地址等一些顾客资料，方便以 后电话销售。最主要是留下了顾客的心。 b) ２．把握时机 接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作。这方面做的好 不但拉近了与顾客的心理距离而且还可以尽快地促成交易。 作为顾客来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他们观赏和挑选，不分 青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。所 以我们切忌“过分热情”。 接近顾客最佳时机： 1.。当顾客看着某件商品（表示有兴趣） 2.。当顾客突然停下脚步（表示看到了喜欢的商品） 3.。当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买） 4.。当顾客找洗水唛、标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产 品成分） 5.。当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的帮助） 6.。当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍） 我们应该把握机会 17/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 1。提问接近法 您好，有什么可以帮您的吗？ 这件衣服很适合您！ 请问您穿多大号的？ 您的眼光真好，这是我公司最新上市的产品。 2。介绍接近法 看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。 产品介绍：FAB 法则 1.F。。。Featur 产品的特性。（品牌、款式、面料、颜色） 2.A。。。。Advantange 产品的优点（大方、庄重、时尚） 3.B。。。。Benefit 产品给顾客好处（舒适、吸汗、凉爽） 3。赞美接近法 即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。 您的包很特别，在那里买的？ 您今天真精神。 小朋友，长的好可爱！（带小孩的顾客） 通常来说赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流 4。示范接近法 利用产品示范展示展示产品的功效，并结合一定的语言介绍，来帮助顾客了 解产品，认识产品。最好的示范就是让顾客来试穿。有数据表明，68%的顾 客试穿后会成交。 18/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 试穿的注意事项： 1.主动为顾客解开试穿服饰的扣子、拉链等。 2.引导顾客到试衣间外静候。 3.顾客走出试衣间时，为其整理。 4.评价试穿效果要诚恳，可略带夸张之辞，赞美之辞。 我们无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，导购员必须注意以下几点： 一.顾客的表情和反应，察言观色。 二.提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私。 三.与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。正确的距离是一米五左右，也 是我们平常所说的社交距离。 接近顾客的一些基本技巧： “三米原则”就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼， 微笑，目光接触。 不能用“请随便看看”来代替“欢迎光临”。殊不知这句“请随便看看”的 欢迎语正好给顾客灌输了一种“看看就走”潜意识 c) ３.语言沟通能力 卖场导购员的语言在她的导购过程中是至关重要的一个环节。导购员在熟知 产品性能特点的同时，更要提升我们的服务质量。我们在与顾客要把话说得 恰到好处。 19/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 (1) １．沟通技巧七个原则： 1）不用否定型语气用肯定型语气。 2）不用命令型而用请求型。 例：请让我整理一下衣服。VS 能不能让我整理一下衣服？ 3）以语尾表示尊重。 例：你很适合。VS 很适合你。 4）不断言，让顾客自己决定。 当顾客试了几件衣服，然后问你该如何选择时，你可以说：我想这个比较 好。 5）拒绝的场合，要以对不起+请求型语气 假如顾客想购买的商品缺货了。可以说：对不起能否请你再尝试一下。。。。。 。 6）在自己的责任范围内说话。 要对自己所做的事所说的话负责，不要说自己不确定的而又不敢肯定的说 话 。免得引来顾客的投诉。 7）多说赞美，感谢的话。 在商谈的过程中尽可能多的使用：你的审美眼光很高，真合适等赞美语。 (2) ２．重点要简短 说话要简明扼要,用肯定的语气。此前提是有相当的服务和过硬的产品知识。 推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员本身要有信心，才能让顾客 对服装有信任感。同时会信任营业员。 重点要简短。对顾客说明服装特性时，要做到语言简练清楚，内容易懂。服 20/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开。 适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观 条件，推荐适合的服装。 (3) ３． 把话题集中在商品上。 向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服 装的反映，以便适时地促成销售。 准确地说出各类服装的优点。对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各 类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。配合商品的特征。每类服装有 不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐服装时，要着 重强调服装的不同特征。 配合手势向顾客推荐。 (4) ４.四 W 原则 从 4W 上着手。从穿着时间 When、穿着场合 Where、穿着对象 Who、穿着目 的 Why 这 4 个方面做好购买参谋，有利于销售成功。 要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：“这件衣服好”， “这件衣服你最适合”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改 变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。 (5) 5．聆听别人 运用聆听的技巧的重要性 21/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 光会自己说而不会听懂顾客所说的话，对于营业员来说，其实是等于一个 聋子。聆听的重要性在于：了解顾客的需求，而作出适当的推介。 为什么要聆听顾客的讲话 能知道顾客对公司品牌的满意程度。 能了解到顾客的购物目标。 能及时的了解顾客对是否购物该件产品存在的疑惑。 能了解顾客身边的朋友对起穿着该货品的效果是否满意。 5）能了解到顾客对我司新推出的产品和技术是否接受。 如何使用有效的聆听方法 以非语言表达技巧，表示专心聆听 找出说话的中心，例如顾客的要求，需要或疑惑 作出回应，可发问或复述 3. 三．附加销售 当顾客已购买商品，邀请其再看下其它商品，进行搭配销售。 当顾客带着其它朋友进场时，我们不要忽略这些人，要对他们进行销售。 当顾客付款购物时，出现零散钱时，收银员可以邀请其购买价格差不多的商 品配件。 D. 售后服务 PCA 原则 22/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 Please Come Again,欢迎再次光临．在销售中有数据显示，店铺的 80% 营业额其实都是由 20%的老顾客直接或间接的创造的，所以我们要做的工 作就是要以优质的服务用心服务这现有的老顾客，吸引新顾客并希望不断 扩大这 20%的老顾客的数量．让更多的顾客再次光临． 我们每个店员要尽可能的记住顾客的名字。因为这都是对顾客的一种尊重， 当别人提起自己的名字时都希望得到别人的重视和尊重的。 当顾客进店时我们说：##小姐/先生。你好，欢迎再次光临###。 这时顾客的购物心情会是一个 180%的开朗和惊讶。同时也满足了其虚荣心 我们在顾客购买了货品之后要拿到顾客的一些资料。姓名，积分，生日，现 住地址，电话号码等，这个服务区大多要由收银员来做。 １．收银台服务 1）商品单价的确认 2）商品折扣数确认 3）商品数量和总价确认 4）应收顾客现金，信用卡付款数额确认。 5）顾客付款金额确认，收银要唱收唱付。 6）应找回顾客金额，信用卡，票据确认。 7）邀请顾客填写积分表格。方便以后跟进服务。 日期 姓名 性别 积分 生日日期 现住地址 联系电话 10．1 王飞 男 688 11．12 广州洛溪 33613675 ２．收银时应注意的事项 23/56 备注 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 1）服务热情，亲切。在顾客来到收银台前向顾客问好，致谢。 你好，谢谢光临。 2）收款时唱收、唱付。 谢谢，两件衣服共１９８元，收你 200 元，找你 2 元。目的是让顾客心里 有数。 3）当交款较多时。对等待的顾客表示抱歉：对不起，让你久等了。 4）收银员要操作准确，迅速。并用双手接受，递交票款。 5）遇到有特殊洗涤方法的衣服要主动的告诉顾客。如何洗涤，如何保养等 我们要站在顾客的角度去看去想。 6）在顾客交款前，应不要放过任何一次推销的机会，作附加销售。 你买的裤子很漂亮，我们还有配这裤子的的腰带，你是否试一下，看看效 果。 24/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 III. 陈列技巧 A. 1.作用： 1。是排列商品或是装饰卖场。 2。促使商品大量销售的贩卖方法和提高店铺形象。 １．陈列大体有三种 1）．量感陈列。。。主要以开放式仓库一样的陈列形式，一般会令店内体现出一 种样式多，品种齐的模式。 2）．质感陈列。。。是要突出店铺的主题，是一种合理的货品区域划分，品种分 布的陈列形式。 3）．补充陈列。。。它区别于货物。主题是一些配件或一些商品以外的装饰，还 可以是有效显示商品的价格，如一些特价商品的价钱或某些商品能体现价值的 价格显示。 有一点要注意陈列的不单止是商品还有店员。 B. ２．常用的服装陈列有以下 6 种方法 1）科学分类法 大多服装店经营的种类都比较多，从几十种到几百种不等， 以扩大服务面和提高成交率。所谓科学分类就是按照某种理性逻辑来分类的方 法，如按年龄顺序排放，进门是少年装，中间是青年装，最里是老年装或童装， 25/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 或左边是中档价位的服装，右边是高档价位的服装，最里边是提供售后服务的 场所。科学的分类给顾客选购和店铺管理都带来了方便。 2）经常变换法 服装店经营的是时尚商品，每刮过一阵流行风，时装店的 面貌就应焕然一新。如果商品没有太大的变化，则可以在陈列、摆设、装潢上 做一些改变，同样可以使店铺换一副新面孔，从而吸引顾客前往。 3）连带方便法 将同一类消费对象所需要的系列用品摆放在一起，或将 经常搭配的款式放在一起，可以方便顾客的配套购买，这种组合商品销售的 方法称为连带方便法。如将男衬衣、西装和领带、领带夹等摆放在一起，将秋 冬外衣与帽子、围巾等摆放在一起。 4）循环重复法 有些服装样式放在某一位置时间太长，由于光线和周围 款式的影响等原因而无人问津，这时可以将它们调换位置，与其他款式的服 装重新组合，这样会产生一种新的艺术主题，增加了售出的机会。将里边货架 上的衣服移到外面的货架上，则会更加令人注目。通过循环重复，再配以新款 式上架，整个服装店就会给人以常变常新的感觉。 5）模特展示法大多数时装都采用直接向消费者展示效果的方法销售。人 们看到漂亮的展示，就会误认为自己穿上也是如此这般地漂亮，这是一种无 法抗拒的心理。商店除了吊挂展示和货架摆放展示，还可采用模特展示。一般 有人台、假人模特展示，漂亮的营业员也可以充当模特。 6）效果应用法 人们进店看到的首先是一种效果，这种效果并非仅仅靠 服装款式本身能够形成，其他的很多相关因素都会影响到整体效果。如播放音 乐，照射灯光，放映录相等，都与服装购买者的心情有关，也与商店的品味、 可信度有关。 26/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 C. 3．货品陈列规范 1）陈列的目的： 好的陈列是推动商品销售的第一途径，也是公司留给顾客的第一印象。 2）陈列的要点： 突出重点商品，诉求商品的魅力，唤起顾客购买的欲望。 3）陈列的原则： 1 引起注意 2 产生兴趣 3 使顾客有购买的欲望 4 使顾客确信是自己所需商品 5 使顾客下决心购买 ３．陈列的基本方法： 1）选择有效的陈列工具 2）进行合理的产品分类 3）有效展示商品的价值 ４、陈列应把握的要件： 1）引人注目的陈列 2）提高商品价值的陈列 ５、陈列的重点： 易了解，易选择为重点。易懂，主要以标题的形式。标题分为：大、中、小标题。 1）标题的陈列： 1 标题的陈列：店面的橱窗、店内架台、柱子周围 特点：突出代表性商品 2 中标题：陈列柜、壁面、推车上 特点：商品的具体的位置 27/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 3 小标题：各类商品品目 特点：是大标题和中标题的目的 2）易选购：按色系、款式、功能、挂装、盒装、叠装 1 色系：a. 同一色系不同款式放在一起 b. 同一款式不同色系放在一起 c. 颜色可以由浅到深,由门口向场内伸,同一条杆可以挂 2-3 个 颜色可能挂 1-2 件,这样颜色的层次感比较明显 2 款式：A、简单→复杂 B、上身→下身 C、挂装： a、按色系 b、款式 c、功能 D、盒装： a、按色系 b、款式 c、功能 E、叠装： a、按色系、款式、功能 b、尺码：由小到大 c、避免 65cm 下展示或光线较暗的角落 3）叠装展示标准： 1 季、同类、同系列产品陈列在同一区域内。 2 叠装货品要拆除包装，夏季薄面料产品每摞 4-6 件；冬季厚面料产品每摞 3-4 件。 3 叠装每摞原则上所占位置不超过 32cm-36cm。 4 每摞叠装的间距应保持在 10cm-15cm 左右。 5 每摞叠装的货品尺码序列应从上到下，由小到大。 6 每摞叠装应保持肩位、襟位、褶位整齐、平直。 7 叠装陈列应避免 65cm 以下展示或光线较暗的角落展示。经常调换陈列产 品的位置，以免造成滞销。 28/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 8 如果产品缺货，可以用不同款式但同一系列颜色相同的货品垫此摞货品的 下面。 9 叠装服装的相关配饰应就近挂放在叠装周围，便于附加推销。 4）挂装展示标准： 1 同款服装应同时连续相邻挂列 3-5 件，尺码较多服装应挂列常销的大众适 用尺码：小、中、大码。 2 挂装产品须保持整洁，有折痕的货品应先慰烫平整后再挂列。 3 清除别针、夹子和线头，纽扣、拉链或腰带应全部就位。 4 非开襟或针织类货品，挂装时衣架须从衣服的下摆放入。 a. 同一系列款式的货品使用同一种衣架。 b. 侧列挂装货品的间距应在 6cm ——8cm 之间。 c. 挂装尺码序列应从前往后、尺码由小到大；从外到内，尺码由小到大。 d. 正列挂装颜色渐变从外到内，从前到后，由浅至深，由明到暗。侧列 挂装色彩渐变，从前到后，从外到内，由浅到深，由明至暗。 e. 同类、同系列货品挂列在同一展示区域内，男、女装服饰应明确界这 定，分列展示。服饰挂装与地面距离不应超过 15cm。 挂装区域的就近位置，应摆放模特展示该区域挂装的服装，同时配置 POP。 29/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 IV. 店长工作 专卖店的管理要出效益,才能体现整体的管理水平. 如何提高专卖店的单店销售,是整个服装行业的焦点话题:必需从店长抓起,店长 是一个专卖店的灵魂,是领头羊,店长的工作能力及领导能力,直接影响整个专卖 店的业绩。 店长，就是一个店的管理者，领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公 司销售政策的执行者和具体操作者；是企业产品的代言人，是店铺的核心。 因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情 况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的 职能。 A. 1. 店长的工作职责: 1． 了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。 2． 遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。 3． 负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映 30/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 员工动态， 并对导购进行培训。 4． 负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。 5． 负责店铺内货品补齐，商品陈列。 6． 协助主管处理与改善专柜运作的问题。 7． 协助主管与所在商场的沟通与协调。 8． 定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。 9． 了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。 10． 激发导购工作热情，调节货场购物气氛。 B. 2.店长的工作重点: 作为一个店长,她不能定位为促销员或领班,她的心态就是老板,如何培养这 种心态,这跟公司的文化\体制有很大关系,这是管理艺术, 士为知己者死; 作 为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。店面营运通常分 为三个时段。 营业前： 1． 开启电器及照明设备。 2． 带领店员打扫店面卫生。 3． 召开晨会： ① 公司政策及当天营业活动的公布与传达。 31/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 ② 前日营业情况的分析，工作表现的检讨，表扬销售做得好的同事。 ③ 培训新员工，交流成功售卖技巧, ④ 激发工作热情，鼓舞员工士气。 4． 点货品，专卖店要清点备用金。 5． 核对前日营业报表，传送公司。 营业中 1． 检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。 2． 专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。 3． 控制卖场的电器及音箱设备（专卖店） 4． 备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。 5． 维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。 6． 更换橱窗、模特展示，商品陈列。 7． 注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。 8． 及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。 9． 收集市场信息，做好销售分析。 10． 整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收 尾工作。 营业后 1． 核对帐物，填写好当日营业报表。 2． 营业款核对并妥善保存。留好备用金。 3． 检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患。 4． 专卖店检查门窗是否关好。店内是否还有其他人员。 人事方面 32/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 1． 有权利参与营业人员的招聘、录用的初选 2． 有对员工给予奖励和处罚的权利。 3． 有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。 4． 有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。 5． 有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。 6． 有权利对店内的突发事件进行裁决。 货品方面 1． 有权利对公司的配货提出意见和建议。 2． 有权利拒收有质量问题的货品。 3． 对店内的货品调配有决定权。 店长要明白自己所任职责的重要性，店长是店铺的灵魂，是店铺的经营者 和操控者，则如何经营如何管理就成为店铺成败的关键。 C. 3.店长的角色定位： 代理人。。。。。。代表着店铺，公司的形象。 情报收集。。。。主要是地域,顾客等店的营业活动情报。 调整者。。。。。。在问题发生时能合理解决。 传达者。。。。。。将公司的方针政策，计划目标传达到店内部下。 指导者。。。。。。教育和指导。 管理者。。。。。。有序地，合理完成目标。 保全者。。。。。。保全店铺设备，商品等资产。 33/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 活动者。。。。。。自己也是一名导购员。 2．必须的三个条件： 1）能否带给部属信赖感。信赖来自部属对领导对主管能力的肯定，对工作的热 诚。 2）能否激发部属的工作欲望。命令传达得当与否直接影响员工的工作欲望， 3）是否有领导能力。说服力就是领导统辖的原动力。建立部属对工作主管能力 的肯定就是一种最好的说服力量。 34/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 V. 产品知识 纤维是肉眼可见的毛状物体。一般用来纺纱的纤维，其长度由半寸到数寸不 等。纤维纺成纱线后，便可用作织成各类布料制衣或其它用途如窗帘、床单 等。 纤维 纱 坯布 整染 成衣制造 零售店 为增加对纤维的认识和了解，我们可根据纤维的来源，简单将其归 纳为两类，即天然纤维 （ NATURAL FIBRES ） 和人造纤维 （ MAN-MADE FIBRES）。 A. 1. 面料知识 分类 天 然 纤 维 学 化 优越性能 缺点 棉 吸湿性好、保暖性好、穿着舒 适，坚实耐用不起静电，易 洗涤、手感柔软 缩水率大、易皱、光泽度 低，易虫蛀、耐碱不耐 酸，色牢度低 麻 吸湿性好、易洗涤，天然纤维 中强度最大，通气性能好、穿 着凉爽，不易霉变，不起静 电 穿着没有垂感，不耐磨， 弹性差 丝 吸湿性，易干、光滑、细腻、 耐酸不耐碱，不耐磨，弹 光泽度好、凉爽，耐干热、穿 性差 着华丽、舒适悬垂 毛 保暖性好，有弹性，吸湿性 佳，光洁、柔软、有光泽，穿 着挺括，舒适、质感好 耐酸不耐碱，遇水强度降 低，易虫蛀、易起静电， 不宜水洗 粘胶纤维 （人 造棉、人造丝） 耐磨性，耐热性优良，易洗 涤 耐磨性差，易皱，缩水率 大，不可长时间浸泡 35/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 纤 维 醋酸纤维 不易受水浸湿，洗涤容易、手 感柔软，弹性好，不易起皱 染色性差，耐磨性差 聚脂纤维 （涤沦） 手感柔软，染色性能佳，悬 垂感好，吸湿性好，价格低 廉 透气性差，染色性差 B. 2.面料介绍——牛仔布 目前国内外较流行的牛仔布品种主要是环锭纱牛仔布、经纬向竹节牛仔布、超靛 蓝染色牛仔布、套色、什色牛仔布以及纬向弹力牛仔布等等。 1）环锭纱牛仔布 环锭纱牛仔布优于气流纱的一些性能，例如手感、悬垂性、撕裂强度等， 环锭纱牛仔服装经过磨洗加工后，表面会呈现出朦胧的竹节状风格。 我公司现用牛仔布80%均为此类布种 2）竹节牛仔布 经服装水洗加工后可形成各种不同的朦胧或较清晰的条格状风格牛仔装。 早期的竹节牛仔布几乎都是用环锭竹节纱，因其可纺制长度较短、节距较小 密度相对较大的竹节纱，易于形成布面较密集的点缀效果，并以经向竹节 为主。 3）纬向弹力牛仔布 36/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 氨纶弹力丝的采用， 目前弹力牛仔布大多为纬向弹力，弹性伸度一般在20％～40％，弹性伸度 的大小取决于织物的组织设计，在布机上的经纬向组织紧度愈小，则弹性 愈大，反之，在经纱组织紧度固定的条件下，纬向弹力纱的紧度愈大，则 弹性愈小，纬向紧度达到一定程度，甚至会出现丧失弹性的情况。 目前弹力牛仔成品布的突出问题是纬向缩水率过大，一般为10％以上，个 别甚至高达20％以上。 4）特种色牛仔布 正宗牛仔裤采用靛蓝染料，面料无色化或条化。石磨后有鲜艳明亮感，略 有红光，袋布无显著沾色。 由于超级靛蓝染色或特深靛蓝染色牛仔布制成的服装经磨洗加工后， 能获得色泽浓艳明亮的特殊效果。 “超靛蓝”染色牛仔布有两大特征： 即染色深度特别深和磨洗色牢度特别好。常规牛仔布经纱靛蓝染色深度都在 1％～3％，而“超靛蓝”染色深度则需要达到4％以上，才可以称为超级 靛蓝色或特深靛蓝色。 后者则是指“超靛蓝”染色牛仔服需要经受重复磨洗3小时以上，其色泽 仍能达到或超过常规染色牛仔布未经磨洗时的色泽深度，而其色光要比常 规染色牛仔布浓艳明亮得多。 对于靛蓝染色牛仔布的磨洗色牢度，其实质是取决于染料对纱线的透芯程 度，而非染料本身的磨洗牢度（靛蓝湿磨牢度仅为1级），即透芯程度愈 37/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 好，磨洗色牢度愈好。 过去所谓的“靛蓝染色快速水洗工艺”，实际上是在纱线染色过程中， 故意使靛蓝染料对纤维的透芯程度很浅，这样当牛仔服装磨洗加工时，纱 线表面极薄的一层染料被磨去后，露出较多的白色纱芯，使色泽很快变淡， 从而达到短时间磨洗后，立即褪色的效果。而“超靛蓝”染色工艺却与此相 反，要求染料透芯程度特别好，才能使牛仔服装经磨洗加工后，获得既深 浓又艳亮的色泽。 5）套色牛仔布 为增加靛蓝牛仔品种的色泽、色光变化，各种套色牛仔品种目前极为流 行。例如靛蓝套染硫化黑、靛蓝套染硫化草绿、硫化黑绿、硫化蓝等等，适应 市场个性化的需求。同时也使牛仔布生产厂各自有了专利特色的牛仔新品种 来提高市场的竞争力。 6）彩色（什色）牛仔布 主要有溴靛蓝（市场俗称翠蓝）牛仔布和硫化黑牛仔布，以及采用硫化染 料拼色的咖啡、翠绿、灰色、卡其、硫化蓝牛仔布，还有少量的以纳夫妥染 料或活性染料染色的大红、桃红、妃色牛仔布等等。 主要问题是色泽色光不够稳定，染色重视性也较差。 38/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 C. 3.裤形介绍 男士裤形 裤型 特点 直脚型 显得高，腿长，适合身材适中，不肥胖人士 宽松型 显得高，腿长且穿著舒适，适合喜欢直脚裤型但脾围较 常见款式 阔人士 水桶型 潇洒，时尚，适合高大，较丰满或喜欢松身的人士 西型 斯文而不失活力，适合身型衣着较斯文的人士 小喇叭 显得有型，高挑，适合衣着新潮的年轻人士 弹力直角型 穿著舒适，自然，贴身，适合身材适中的新潮人士！ 女士裤型 裤型 特点 弹力裤 贴身，舒适，显得双腿修长，也适合较为丰满的女士穿 常见款式 著 直脚 显得高，修长，适合身材适中，不肥胖人士穿著 小喇叭 显得有线条，高挑，适合打扮前卫的年轻女子 弹力小喇叭 比小喇叭更贴身，修长，尽显女性线条美 直宽型 显得高挑，腿长且舒适，适合喜欢直脚裤型但脾围较丰 满的客人！ 舒适型 只是脾围较宽松的裤型，适合脾围较大女士 39/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 D. 3.洗水分类 1.普洗 普洗即普通洗涤，只不过将我们平日所熟悉的洗涤改 为机械化而已，普通洗 涤 后,过清水加柔软剂即可,使织物更柔软、舒适,在视觉上更自然更干净。 通常根据洗涤时间的长短和化学药品的用量多少，普洗又可以分为轻普洗、普 洗、重普洗。这三种洗法没有明显的界限。 2．酵素洗 酵素是一种纤维素酶，它可以在一定 PH 值和温度下，对纤维结构产生降解作 用，使纤维表面损失，从而改善织物表面光滑度和柔软性，使布面可以较温和 地褪色，褪毛（产生“桃皮”效果），并得到持久的柔软效果。可以石头并用或 代替石头，若与石头并用，通常称为酵素石洗 3. 石洗 石洗即在洗水中加入一定大小的浮石，使浮石与衣服打磨。在石磨前可进行普洗 或漂洗,也可在石磨后进行漂洗。可以采用黄石、白石、AAA 石、人造石、胶球等进 行洗涤，以达到不同的洗水效果，洗后布面呈现灰蒙、陈旧的感觉，衣物有轻微 至重度破损。 4． 漂洗 为使衣物有洁白或鲜艳的外观和柔软的手感,需对衣物进行漂洗,即在普通洗 涤过清水后,加温,根据漂白颜色的深浅,加适量的漂白剂 7-10 分钟时间内使颜 色对板一致。衣物漂白对板后,即以大(小)苏打( Na2CO3, NaHCO3)对水中的 残余漂白水进行中和,使漂白完全停止。待过清水后,在 50°C 水温中加洗涤剂,荧 光增白剂,双氧水等作最后的洗涤,中和 PH 值,荧光增白等,最后进行柔软处理即 漂洗可分为氧漂和氯漂。 1）氧漂是利用双氧水在一定 PH 值及温度下的氧化作用来破坏染料结构， 从而达到褪色，增白的目的，一般漂布面会略微泛红。 2）氯漂是利用次氯酸钠的氧化作用来破坏染料结构，从而达到褪色的目 的。氯漂的褪色效果粗犷，多用于靛兰牛仔布的漂洗。漂白对板后，应以海波对 水中及衣物残余氯进行中和，使漂白停止，漂白后再进行石磨，则称为石漂洗。 5. 炒雪花（酸洗） 炒雪花是干炒不加水的，把干燥的浮石用高 锰酸 钾溶液浸透 ,然后在专用转缸内 直接与衣物打磨,通过浮石打磨在衣物上,使高锰酸钾把摩擦点氧化掉, 使布面呈 40/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 不规则褪色，形成类似雪花的白点。 6. 砂洗 砂洗多用一些碱性，氧化性助剂，使衣物洗后有一定褪色效果及 陈旧感，若配 以石磨，洗后布料表面会产生一层柔和霜白的绒毛，再加入一些柔软剂，可使 洗后织物松软、柔和，从而提高穿着的舒适性。 7. 化学洗 化学洗主要是通过使用强碱助剂（NaOH,NaSiO3 等）来达到褪色的目的，洗 后衣物有较为明显的陈旧感，再加入柔软剂，衣物会有柔软、丰满的效果。 如果在化学洗中加入石头，则称为化石洗，可以增强褪色及磨损效果，从而 使衣物有较强的残旧感，化石洗集化学洗及石洗效果集于一身，洗后可以达到 一种仿旧和起毛的效果。 8. 碧纹洗 目前欧洲很多国家都流行这种洗水染色方法。碧纹洗，也叫“单面涂层 / 涂料染 色”，意思是说这种洗水方法是专为经过涂料染色的服装而设的，其作用是巩固 原来的艳丽色泽及增加手感的软度。目前欧洲很多国家都流行这种洗水染色方 法。 9. 破坏洗 成衣经过浮石打磨及助剂处理后，在某些部位（骨位、领角等）产生一定程度的 破损，洗后衣物会有较为明显的残旧效果。也可现在指定位置划开布面，再经洗 水后达到磨烂的效果。 我公司现在 90%的牛仔都是使用酵漂洗加树脂洗水法， 其效果为： 颜色较深，较鲜，光泽度好，不容易褪色。 手工艺. 1.手擦 按效果弱到强排列：手擦〈 打砂〈 喷马骝。有时也可手擦+喷马骝，打砂+喷马 骝结合，但要注意手擦与打砂是不会一起用的，因为打砂会完全覆盖手擦的效 果。喷马骝则比较僵硬，往往与手擦结合，以达到自然过度的效果。 2. 马骝（monkey） 通常在牛仔服装正常洗涤之后，用喷枪把高锰酸钾溶液按设计要求喷到衣服 上，发生化学反应使布料退色，用浓度和喷射量来控制褪色的程度。喷完马骝水 后再过水洗净。喷马骝可以形成多种形状，如猫须，白条等。（猫须也可以用手 擦达到）。 41/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 3. 喷砂 喷沙又叫打沙。是用专用设备（形象点讲就是一种电动的大型牙刷，只不过 是滚筒型的）在布料上打磨，通常有一个充气模型配合。（服装面料牛仔喷砂 机,是通过强力的压缩空气,将棕刚玉砂从储砂罐进入喷砂嘴,在各种牛仔服装表 面进行喷砂.可喷射出多种多样的发白效果的图案.） 目的是获得一种局部的磨损效果。通常在牛仔服装正常洗涤之前，由空气压 缩机和喷砂装置产生的强气压喷射出氧化铝微粒完成喷砂工序。在强气流作用 下，氧化铝微粒以很快的速度喷在服装的表面。磨损仅限于局部，靛蓝染料的纤 维在摩擦力作用下剥离织物表面。 喷马骝和喷沙本质的区别就是前者为化学作用，后者则为物理作用。从效果上 看，前者褪色均匀，表层里层都有褪色，而且可以达到很强的褪色效果。 后者 只有在表层有褪色，可以看到纤维的物理损伤。 4. 猫须 猫须就是手砂（手擦）的一种，它只不过磨成猫须的形状而已。也可以通过 喷马骝，用猫须模具达到。目前比较流行的是有这么三种猫须： 1 是普通猫须，即为上面说的； 2 是立体猫须（成本较贵），它与普通猫须的区别在于它有层次，一般是明暗 两层，一明一暗就使之立体了。 3 手折猫须：这里的手折可以是热压，也可以线缝。热压形成的是在热压之后涂 上药水，洗水后即形成，特点是有折痕，如再经过高温定型，则长时间保持立 体效果；线缝却是不用涂药水，在线缝之后经过洗水就能出效果，线缝高点是 洗白，线缝低点是牛仔布原色，而且形状不规则，特殊，强烈。 4.手针:是先把年布抓起再用针起来.然后再进行手磨. E. 4.洗涤标志 最高30 c常规洗涤 冷水手洗 14 不可氯漂 不可干洗 稳定衫形平摊干燥 不可转笼翻转干燥 42/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 滴干 低熨烫 高温烫 悬挂晾干 中温烫 不可熨烫 43/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 VI. 专卖店员工的行为准则 热爱公司, 热爱社会 尊重顾客，服务热情 尊重上司，服从管理 团结友爱，乐于助人 营业前： 1．打扫店面卫生 2．清点货品（专卖店要清点备用金） 3．核对前日营业报表，传送公司 4．检查仪容仪表，整理工服，佩带工牌 营业中： 1．备齐包装袋 2．维护卖场、库房、试衣间的环境整洁 3．及时更新橱窗、模特展示、商品陈列 4．满腔热情向顾客推荐商品，做好日常销售服务工作及记录 5．及时主动协助顾客解决消费过程中的问题 6．新货上柜或促销活动前给持 VIP 顾客和留档顾客打电话通知 7．熟知货品款号、价格、面料、保养等专业知识 8．注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故发生 营业后： 44/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 1．核对财物，填写好当日营业报表 2．营业款核对并留好备用金（自收银店） 3．检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患 4．专卖店检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员 5．收集市场信息，做好销售分析 收银员工作内容 1．及时准确向客户收取现金 2．及时登记收银金额 3．每天盘点收款，做到日清日结 4．备用金的领取及确认 5．了解商品的分类编码及价格情况 6．收银及找零时要唱票 7．热情、耐心的解答顾客的问题 8．结清帐款、填制清单 A. 工作意识 1．成本意识：珍惜各种无形资产；杜绝消耗品的浪费，爱护财物，谨防丢失 ； 工作讲求效率，珍惜时间 2．顾客意识：准确介绍商品，赢得顾客的信任 3．纪律意识：自觉养成组织观念，与同事相互协作；遵守规章制度、行为准则 做到纪律严明 45/56 广州市积家服装有限公司店长、营业员销售技培训手册 4．安全意识：担负起自我健康的责任；保守企业机密；注意卖场可能出现的 事故隐患，诸如地板光滑谨防跌倒，注意火灾隐患等 5．革新意识：积极改革创新，在工作上讲究合理、规范、快捷、低耗和安全 B. 工作纪律 1．必须遵守公司规定，做到不迟到、不早退，做好班前准备、班后交接工作 2．上班时间不准会客、吃东西、不得闲聊、高声谈话
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目 录 第一部分 破冰船 神秘人物 ........................................................................................................................................... 1 学员照片 ........................................................................................................................................... 2 预想中的顾虑 .................................................................................................................................. 3 我是记者 ........................................................................................................................................... 4 通灵术 .............................................................................................................................................. 4 让我们谈谈 ....................................................................................................................................... 5 进化论 .............................................................................................................................................. 6 配对游戏 ........................................................................................................................................... 7 强调积极 ........................................................................................................................................... 8 生日线 .............................................................................................................................................. 8 提供赞美 ......................................................................................................................................... 10 分享时刻 ......................................................................................................................................... 10 寻宝游戏 ......................................................................................................................................... 11 踩轮胎 ........................................................................................................................................... 12 怪兽 ................................................................................................................................................ 13 P 扑组合 ........................................................................................................................................ 14 第二部分 课程导入 讲师考核 ......................................................................................................................................... 梭子鱼综合症 ............................................................................................................................... 禅宗心印 ......................................................................................................................................... 显而易见的论点 ............................................................................................................................. 等待开始 ......................................................................................................................................... 小男孩 ........................................................................................................................................... 我的期望 ......................................................................................................................................... 第三部分 培训培训师 扑服讲师恐惧 ............................................................................................................................... 讲师的镜子 .................................................................................................................................... 积极暗示的威力 ............................................................................................................................. 意识和能力的培养 ........................................................................................................................ 学习模式 ......................................................................................................................................... 数字游戏 ......................................................................................................................................... 学习曲线 ......................................................................................................................................... 大脑的记忆力 ............................................................................................................................... 如何记忆关键字 ............................................................................................................................. 销售培训中的异议处理 .............................................................................................................. 学穿夹扑衫 .................................................................................................................................... 第四部分 学习类课程 15 15 16 17 18 19 20 23 25 26 27 28 29 32 33 34 35 36 踢足球 ........................................................................................................................................... 39 自我 sw0T 分析 ........................................................................................................................... 39 学习的障碍 .................................................................................................................................... 40 i 内部资料 注意保密 目 不考试的测试 ............................................................................................................................... 41 对掌推 ........................................................................................................................................... 42 错位的点 ......................................................................................................................................... 43 第五部分 讨论类 66 技巧 头脑风暴 .......................................................................................................................................... 45 ......................................................................................................................................... 45 第六部分 团队建设 奖金竞争 ......................................................................................................................................... 迷失丛林 ......................................................................................................................................... 蜘蛛网 ........................................................................................................................................... 全体离地 ......................................................................................................................................... 清道夫之猎 .................................................................................................................................... 风中劲草 ......................................................................................................................................... 信任空中飞人 ............................................................................................................................... 信任百步行 .................................................................................................................................... 电网 ................................................................................................................................................ 小泰山 ........................................................................................................................................... 呼啦圈 ........................................................................................................................................... 高空飞蛋 ......................................................................................................................................... 建塔 ................................................................................................................................................ 飞行器 ........................................................................................................................................... 空方阵 ........................................................................................................................................... 核弹头 ........................................................................................................................................... 第七部分 沟通技巧 叉手 ................................................................................................................................................ 双臂交叉的练习 ............................................................................................................................. 一次非语言的自我介绍 .............................................................................................................. 是下巴还是面颊 ............................................................................................................................. 固有的思维模式 ............................................................................................................................. 单向交流和双向交流 ................................................................................................................... 阅读练习 ......................................................................................................................................... 算术测试 ......................................................................................................................................... 对指示的听与从 ............................................................................................................................. 聆听训练 ......................................................................................................................................... 跟从口头指示 ............................................................................................................................... 传递信息 ......................................................................................................................................... 猜谜语 ........................................................................................................................................... 撕纸 ................................................................................................................................................ 三分钟测试 .................................................................................................................................... 猜名人游戏 .................................................................................................................................... 自己的柠檬 .................................................................................................................................... 解手链 ........................................................................................................................................... 囊中失物 ......................................................................................................................................... 瞎子摸号 ......................................................................................................................................... ii 47 47 50 51 52 53 54 55 56 56 57 58 59 60 60 63 65 65 66 67 68 70 71 73 74 76 77 79 79 81 82 84 85 86 86 87 内部资料 注意保密 磨破了的衬衣 目 ............................................................................................................................... 88 第八部分 领导力与管理技能 对工作的不同理解 ........................................................................................................................ 我还不错 但是他们呢 ............................................................................................................ 我们的观察力如何 ................................................................................................................... 意念的力量 .................................................................................................................................... 数数有几个 F ................................................................................................................................. 建绳房 ........................................................................................................................................... 特尔斐决策技术 ............................................................................................................................. 他的授权方式 ............................................................................................................................... 第九部分 创造力和解决问题 农夫的遗嘱 .................................................................................................................................... 有个人买了一幢房子 ................................................................................................................... 九个点 ........................................................................................................................................... 十六个个点 .................................................................................................................................... 有多少个正方形 ............................................................................................................................. 切蛋糕 ........................................................................................................................................... 正方形 ........................................................................................................................................... 91 93 94 95 96 97 98 99 101 102 103 105 107 108 109 第十部分 激励 动机练习 ......................................................................................................................................... 111 飞虎队 ........................................................................................................................................... 112 第十一部分 培训后续 给讲师的一封信 给上司的一封信 给自己的一封信 ............................................................................................................................. 113 ............................................................................................................................. 115 ............................................................................................................................. 117 第十二部分 游戏集锦补充 拍手 ................................................................................................................................................ 好邻居 ........................................................................................................................................... 巧过封锁线 .................................................................................................................................... 呼拉圈游戏 .................................................................................................................................... 跳棋游戏 ......................................................................................................................................... 囚徒困境比赛 ............................................................................................................................... 搭建铁钉比赛 ............................................................................................................................... 猜谜 ................................................................................................................................................ 目标造型 ........................................................................................................................................ 传声游戏 ......................................................................................................................................... 聊天室 破冰游戏 ................................................................................................................... 时间价值 ......................................................................................................................................... 盲人看世界 .................................................................................................................................... 食物链 ........................................................................................................................................... 图画联想 团队游戏 .............................................................................................................. 绳子游戏 ......................................................................................................................................... 蒙眼游戏 ......................................................................................................................................... iii 119 119 120 120 121 121 123 123 124 125 126 127 129 130 131 132 133 内部资料 注意保密 破冰 神秘人物 形式 以团队形式完成 类型 破冰船 5 分钟或更长 时间 材料 现金或礼品 场地 教室 根据需要给予一些建议或补充 会议室等 活动目的 @ 鼓励新加入者及老相识之间彼此认识熟悉 使学员们融为一体 操作程序 在大型会议或聚会中 新加入的成员往往会被冷落在一旁 较难与其他人认识并熟悉起来 原已形成的圈子很难被打破 因此第一次参加的成员会觉得完全被排斥在团队之外 而不是团队 的一员 为鼓励所有参与者友好对待其他各位学员 讲师可事先秘密地在学员中指定一位神秘先生或 神秘小姐 在课程开始之前或开始前期 由讲师公布开展某项活动 如果你和神秘先生/小姐 握 手后 他/她就会给你一元钱 或是 你每和 10 个人握手 就能得到 5 元钱 等等 只要公布的规则非常合理 这项活动就能生动有趣 颇有回报 这对于打破冰冻 创造热情 友好的气氛很有帮助 相关讨论 · · · 为什么我们总是不太愿意结识新朋友 每一次新的相遇都是一次我们推销自己并向对方学 习的挑战 假设的金钱奖励对你的行为有什么样的影响 可能的答案 可以促使我们结识更多人 但 只局限于肤浅的谈话 我们可以使用哪些开场白来扑服自己的沉默寡言 -1- 内部资料 注意保密 破冰 学员照片 形式 用于人数较多 类型 破冰船 时间 材料 场地 15 分钟 学员互不熟悉的情况 视人数多少而有所不同 拍立得相机及胶卷 拍摄可在任何地方进行 张贴在教室或会议室的显著位置 活动目的 @ 帮助讲师和学员熟悉所有参加者的姓名 操作程序 1. 在第一次登记时收集每位学员的照片 2. 可在培训正式开始前召开一个学员介绍会 3. 用一台拍立得照相机为每位学员拍照 4. 在培训的第一堂课开始前 回顾全套照片 这有助于培训师快速记忆每位学员的相貌及 名 字 对于那些不能设置桌牌的课堂尤为有效 以供培训教程之用 这活动对连续 3 天或 5 天的培训课程非常有用 并在相片的空白处或背面写上学员的名字 其它可选操作程 度 1. 将全套学员照片粘贴在一张大的张贴板上 在每张相片旁写上该学员的姓名及相关信息 如 公司 职位 头衔等 将张贴板放在进口处或咖啡桌旁 以方便学员观看 2. 在第一堂课之前 雇一位擅长漫画的广告人士 请他为每一位学员 及培训讲师 画一张 幽 默的速写 并将这些画在显著位置张贴起来 由于这些画往往抓住人物的面部特征或性 格特 点 所以能帮助大家区分并记忆每位成员的相貌和名字 在课程结束后 也可用来作 为特殊 的 毕业 礼品赠送给学员 -2- 内部资料 注意保密 破冰 预想中的顾虑 形式 类型 以小组讨论形式完成 破冰船 时间 10--20 分钟 材料 墙表或记事纸 场地 教室 活动目的 @ 允许学员表达 相互了解 并减少他们对本次培训原有的误解 操作程序 在一些研讨会或项目组中 当成员来自不同的地理区域 他们可能对预期的计划知之甚少 可能相互之间并不了解 或者不清楚他们所应当扮演的角色是怎样的 因而 建立一个论坛以鼓 励他们交换对本次活动的期望 是非常需要的 1. 将成员分成若干小组 每组 4--6 人 让每组选择一个记录本 讲师要提供墙表或记事纸 请他们迅速回答 今天 今晚 你来到这里之前 有一些什么样的顾虑 担忧或期望 2. 在一个较短的信息收集阶段之后 3. 这些意见为讲师提供了最佳机会来了解学员的需求 从而使讲师在以后的课程中加以强 化 同时通过利用学员提供的信息 来向他们保证本次研讨会将涉及 或不涉及 他们的 顾虑 请各组的报告人员将清单展示给全体成员 有关讨论 · · 每组各表达了哪些担忧/顾虑/意见 可事先给出例子 我是不是所有人中最年轻的/最老的 在我出席的第一次专业研讨会上 我能否表现出色 我想他们每个人都比我有经验 他们会不会穿着比我严肃/随意 会不会每个人都用专用的缩写或术语说话 我在这次活动中能得到些什么呢 作为讲师 我们应当如何减弱这些顾虑 如 解释穿着标准 定义所有用到的术语 学员提问等等 -3- 多向 内部资料 注意保密 破冰 我是记者 形式 类型 时间 所有学员 以成对形式完成 在正式上课之前 作为培训师对每位学员背景的了解以及学员们之间也 应 该有一个基本的了解 同时也测试学员们的表达技巧 15 分钟 材料 纸和笔 场地 教室 活动目的 @ 让培训教师对前来上课的学员背景作进一步的了解 从而帮助掌握课程讲授的深浅程度 是让学员们相互了解的好机会 也 增强学习气氛 操作程序 1. 让学员们找到自己的拍档 最好不要是太熟悉的人 然后其中一个作为记者对这位拍档进 行 采访 采访的形式及内容都由自己而定 时间为 3 分钟 你的目的是在 3 分钟内尽可能 获取有 深度的信息 要求你在采访过程中做笔记 完成后再进行角色交换 2. 完成采访后 每位学员要把采访来的信息做一次一分钟的演讲 最 佳的表达方法介绍给大家 3. 时间由培训师掌握 如果培训班很大 演讲只能以抽查的形式进行 有关讨论 · 评价记者的信息收集能力 目的是把你所采访的人以 组织能力及表达能力 -6- 内部资料 注意保密 通灵术 形式 所有学员 类型 破冰船 时间 3 分钟 材料 场地 破冰 黑板或墙表 已经准备好的较大的陈列卡 教室 活动目的 @ 用快速的演示吸引全体人员的注意力 使他们关注你和接下来的培训课程 操作程序 1. 请每一位志愿者协助你 2. 告诉大家你能用一种独特的感觉方式预言一道算术题的结果 3. 你走到一个看不见志愿者写题的地方 4. 让志愿者在黑板上任意写下一个三位数 注意 相 同 如 323 555 414 5. 让志愿者颠倒这三位数的三个数字的位置 得到另一个三位数 对两个三位数进行比较 以 其中较大的三位数减去较小的三位数 如 821-128=693 6. 将所得的数值与其颠倒后的数值相加得到最终数字 如 693+369=1089 7. 是 三位数的第一位数学和最后一位数学不能 当志愿者计算完毕后 你举起事先准备好写有 1089 的数学卡 注 这道算术题的结果总 1089 8. 如果碰到第一次相减得到一个两位数的时候也没有关系 只要在它前面加零即可 如 786-687=99 099+990=1089 -6- 内部资料 注意保密 破冰 让我们谈谈 形式 分成 2 人一组 类型 破冰船 时间 10--15 分钟 材料 不需要 场地 教室或会议室 活动目的 @ 当学员全都互不认识时 可用这个游戏来破冰 势在谈话中是十分自然的 有些拘谨和尴尬 或用此游戏来阐述手势的作用 也可用来说明如果不使用任何肢体语言 以及说明手 口头交流将会多少显得 操作程序 1. 告诉学员接下来的几分钟将用来进行一项简单的游戏 交 流 时间为 2--3 分钟 交谈的内容不限 2. 2--3 分钟后 请大家停下 并请他们说明在刚才的交谈中发现对方有哪些非语言的表现 如 肢体语言或表情 比如 有的人不停地摆弄手中的笔 有的人则一个劲地轻敲桌子 3. 4. 当大家说完后 请他们两人一组 与邻座的人进行 告诉学员我们常常是无意识做这些动作的 请大家继续交谈 2--3 分钟 但这次必须十分注意不要有任何肢体语言 有关讨论 · · · 在第一次谈话中 我们中大多数人是否意识到自己的肢体动作 你们有没有发现对方有什么令人不快或心烦意乱的动作或姿势 当我们被近在不作用任何肢体活动交谈时 有什么感觉 不做动作的交流是否和先前的一样 有效 进化论 -6- 内部资料 注意保密 形式 类 型 时间 材料 场地 破冰 全体人员共同参加 破冰类 10 分钟 无需材料 空地 活动目的 @ 改善课堂气氛 增强同事间的友谊 操作程序 1. 全体人员先蹲下作为鸡蛋 而后相互找同伴进行猜拳 赢者进化为小鸡 的 同伴再猜拳 猜赢者进化为凤凰 猜输者退化为鸡蛋 2. 一直进行几分钟 直到大部分的人都进化为凤凰为止 有关讨论 · 这只是一个破冰游戏 意在轻松与开心 不需要做学习讨论 -6- 而后找同是小鸡 内部资料 注意保密 破冰 配对游戏 形式 以全体学员形式完 成 类型 破冰船 时间 20 分钟 材料 配对卡 场地 教室/会议室 沟通技巧 每人一张 活动目的 @ 微妙地使新成员在一个没有威胁的气氛中结识新朋友 操作程序 用事先准备好的配对卡或配对表 请参照样张 上描述相符的人 并请他在卡上合适的位置签名 请每位学员在房间里寻找与自己的配对卡 样张 配对卡 说明 每一个空栏处都标有出席本次 会议 聚会 研讨会等 成员的特点 请在所有 成员中寻找与下列表格中条件相符的人 如果找到 请他们在相关位置签名 可能有人符合卡 中所列的几项条件 但每个人只能在一张卡上签一次名 爱打网球 穿红色衣服 喜爱篮球 担任部门经理 有第三代孩子 骑自行车上班 讨厌足球 喜欢踢足球 喜爱开飞机 会说外文 爱弹钢琴 养热带鱼 独身 爱跳舞 穿牛仔裤 一头长发 讨厌吃菠菜 有两个孩子 喜欢游泳 曾出席过 全国会议 第一次出 席的成员 拥有驾照 戴眼镜 读人民日报 曾到过 其它国家 -7- 内部资料 注意保密 破冰 强调积极 形式 2 人一组 类型 破冰船 时间 10 分钟 材料 无 场地 教室 沟通技巧 活动目的 @ 通过互相交流意见来打破对自我肯定的障碍 树立自我形象 操作程序 1. 以两人为一组将学员分为若干组 2. 每位组员需向对方提供以下一道 1 2 3 3. 两道或三道问题 并记录答案 在外形上 你喜欢自己的两个方面 在个人品质上 你喜欢自己的两个方面 在才华或技能上 你喜欢自己的一个方面 注意每一个评价都必须是正面的 积极的 不允许有负面 消极的评价 有关讨论 · · · 你们中有多少人在听到游戏规则后是笑着对你的对方说 你是否发现这个游戏开始时是非常困难的 现在你的感觉如何 生日线 -9- 你先请 的 内部资料 注意保密 破冰 形式 所有学员 类型 用于沟通方面的训练 15--20 分钟 不需要任何材料 时间 材料 场地 以 20 人左右的小组最为合适 也可以作为其他训练课程中的相互认识活动 一块空地 活动目的 @ 让培训师尽快了解本次学员在非言语方面的沟通能力以及他们之间的相互了解情况 帮助学员理解沟通的方法有很多 言语仅仅是其中的一种方法 戏增进学员之间的相互了解以及培训师对学员期望的了解 目的是 另外一个目的也是通过该游 操作程序 1. 让学员在空地上围成一圈听培训师讲述游戏规则 2. 培训师给出规则 - 每位学员都要按照自己真实生日的月份和日期按顺序排列成一个 U 型 在 A 点 十二月三十一 日出生的在 B 点 如下图 A - 一月一 日出生的 B 全过程所有学员都不能说话 宣布任务完成后培训师会进行检查 如果有人站错位置 受罚的将是后面一位学员 当每位学员都清楚游戏规则 活动开始 大约在一分至一分半左右就基本排好 这时培训师从 A 点开始让每位学员报出自己的生日 月 日 以及对本次课程的期望 让受罚的学员做一个小表演作为惩罚 以完成该游戏 有关讨论 · 你认为在本游戏中反映出什么问题 · · 你觉得有什么改进的方法 如果上课之前没有做过相互介绍的活动或我的期望的活动 对本课程的期望 -9- 那么也可以介绍一下自己及谈谈 内部资料 注意保密 破冰 提供赞美 形式 2 人一组 类型 破冰船 设 时间 15 分钟 材料 无 场地 教室 沟通技巧 团队建 活动目的 @ 鼓励学员向他人说出正面的感想 操作程序 1. 两人一组将学员分为若干组 2. 要求每位组员写下 4--5 条有关你对另一个组员的特征评价 3. 这些特征评价都必须是正面 4. 几分钟后 积极的 如穿着整洁 好听的声音等等 观察者向大家说出他对其组员的描述评价 有关讨论 · · 议 · 如 你对这次游戏是否觉得不太自在 如果是的话 为什么 赞美 对你来说可能是一个新的尝试 怎样能使我们更轻松地向他人提供正面的评价 建 的时机 提供有力的证据 怎样能使我们能更轻松地接受他人的正面评价 它的可靠性 比 让自己学会感觉良好地接受赞美 分享时刻 形式 2 人一组 类型 破冰船 设 时间 15 分钟 材料 无 场地 教室 沟通技巧 团队建 - 10 - 可能的原因 给予或接受他人的 先发展一个亲密的关系 选择恰当 可练习面带微笑地接受 首先考虑 内部资料 注意保密 破冰 活动目的 @ 让学员向他人给出赞美 并让参加者用语言与他人分享良好品质 操作程序 1. 这个游戏可以单独运用或跟随 2. 以两人一组将学员分为若干组 3. 让每位参与者都给他的组员以下方面的评价 1 2 3 4. 强调积极 的游戏后运用 并介绍游戏 强调每一个人都渴望他人的认同和赞扬 一个外貌方面特别漂亮的特征 一个或两个特别令人欣赏的性格特征 一个或两个特别的才能 建议每位参与者仔细记录下他的组员的感觉 想法 反应 有关讨论 · · · 为什么对我们大多数人来说 给予他人赞扬是困难的 为什么人们总是会很快给出负面的评价 而正面赞扬却是少之又少 人们倾向于做那些我们通常认为应该去做的事 你同意这种说法吗 为什么 寻宝游戏 形式 全体参加培训的人员 佳 类型 破冰类及团队合作精神 时间 10 分钟 材料 寻宝游戏工作表 场地 教室 5 人一组为最 活动目的 @ 在经过了一段时间的讲课后 培训师可以利用这类破冰游戏来改善课堂气氛 也可以借此游 戏让学员体会一下团队合作的效果 操作程序 1. 培训师让班里的全体同学自由组织或组成几个五人小组 - 11 - 每组选出一位代表作为组长 内部资料 注意保密 破冰 2. 培训师把寻宝游戏工作表分给各组的组长 并 展示在全班学员面前 3. 培训师检查最快完成的小组是否收集到了所有的物品 让他们在五分钟之内收集齐表中的所有物品 而后给他们一些奖赏 有关讨论 · · · 回顾一下活动的过程 是否小组的全体成员都有参与 做事之前是否有一个计划 哪怕是这样的简单活动 大家是否能体会到以投资时间来争取时间的道理 寻宝游戏表 你的小组要求收集以下的物品 其时间限制及评分标准由培训师来解释 回形针 石头 衣架 一包香烟 一把泥土 肥皂 牙刷 红圆珠笔 小组成员名单 报纸 踩轮胎 形式 全体学员 佳 类型 破冰船 时间 5 分钟 材料 一只汽车备用轮胎 场地 空地 10 人一组为最 团队合作精神 活动目的 @ 可以用来调节上课时间 消除学员们的疲劳状态 也可用以加强团队合作意识 可以在此时 喊喊口号 操作程序 1. 培训师把一只备用轮胎放在空地上 5秒 而后让团队的全体成员一起站上去并至少能够停留 - 12 - 内部资料 注意保密 2. 破冰 在学员做的过程中 培训师要留意他们的安全问题 有关讨论 · 好的主意是怎样产生的 你认为大伙在达成共识上是否容易 这些争议团队是怎样处理的 有没有冲突及争议出现 对于 怪兽 形式 全体学员 佳 类型 破冰船 时间 5--10 分钟 材料 一只汽车备用轮胎 场地 空地 12 人一组为最 团队合作精神 活动目的 @ 活跃课堂气氛 发挥团队创意 操作程序 培训师给出要求 团队要创造出一个怪兽 这只怪兽只有 11 只脚和 4 只手在地上 而且全体 人员必须连接在一起成为一个整体 有关讨论 · 大家用什么方法达成共识 你认为最有创意的地方在哪里 - 13 - 内部资料 注意保密 破冰 扑克组合 形式 全体人员参与 组 类型 破冰船 时间 10 分钟 材料 三副 P 扑牌 场地 教室或空地 自由组合成 5 人一 气氛建立 最好用于学员们都来自于不同公司 相互不熟悉的培训班 或来自同一公司 但是不同部 门的培训班 活动目的 @ 为了增强培训课程学员的参与程度 有必要在开始进入正式学习之前做一些类似的活动来营 造一种相互认识的环境 及建立一种轻松愉快的气氛 这种气氛的建立会帮助学员们很快地 进入状态 给学员们积极主动地参与课程讨论打下基础 操作程序 培训师发给每位学员一张牌 而后让他们自由组合成五人的小组 游戏中最好的一手牌 如 0 0 4 4 4 4* 培训师开始比较 A 2 5 5 4 5* 0 0 4 6 4 6* K 0 2 7 2 7* 选出牌面最好的一组作为优胜队 - 14 - 0 2 2 8 2 8* 而小组的牌必须是玩 P 扑 *代表红心 发给他们一些小礼品 内部资料 注意保密 课程导 讲师考核 全体学员 形式 类 型 课程导入 时间 材料 场地 任何地方 5 分钟 无 活动目的 @ 以讲师的身份 幽默地将自己的专家意见进行自我评估 操作程序 1. 轻描淡写地告诉大家 你将执行一项 公司内部讲师考核 计划 注意 可以根据具体 的 学员情况改动头衔及问题 请所有学员将右手平放在桌上 摊开手指 确定每个人的手 指的 每个关节都紧紧贴在桌上 2. 告诉大家 3. 第一个问题 拇指 4. 第二个问题 好的 请把大拇指放下 是 的话 请高高抬起小拇指 5. 很好 你要问四个简单的问题 大拇指开始 现在轮到食指了 如果答案是 是的 请大家抬起你指定的手指 你过去是否参加过培训 现在 你喜欢你的工作吗 如果是的话 是小拇指了 你的工作有趣吗 如果是的话 最后一个问题了 谢谢 现在请把食指和其它手指放下去 地 告诉我们 你真的工作得很好吗 7. 这时 课堂上响起的笑声说明大家意识到如果将其它手指和关节放下 名 指的 形式 类 型 时间 材料 以分组讨论形式完成 课程导入 5..10 分钟 无 不限 场地 - 15 - 如果 请高高抬起食指 6. 梭子鱼综合症 请高高抬起大 用您的无名指 请非常诚实 是绝不可能抬高无 内部资料 注意保密 课程导 活动目的 @ 向学员说明当他们实践所学的培训内容时 所受到的限制不仅存在于外界 更重要的在于他 们自身 操作程序 讲师讲述一个关于一条来自北方的梭子鱼的故事 有一条来自北方的梭子鱼被养在一个分隔为两半的大水箱里 在这个大小箱的另一半里 有 无数鲤鱼 但鲤鱼和梭子鱼之间被玻璃隔了开来 饿坏了的梭子鱼为吃到鲤鱼做了无数次的努 力 但每次都无望地与玻璃抗争 最后梭子鱼认识到要接近鲤鱼是不可能的 这时 玻璃隔板被 拿走了 但梭子鱼并不去攻击鲤鱼 这种行为就称为 梭子鱼综合症 它的特点是 1. 忽视变化 2. 假设自己已经知道了所有的知识或情况 3. 过早地下结论 4. 固守过去的经验 5. 拒绝考虑其它变通方法 6. 不能在压力下工作 有关讨论 · · · 能不能与大家分享一些你所知道的 梭子鱼综合症 的例子 我们怎样才能帮助别人 或我们自己 从 梭子鱼综合症 中解脱出来 在什么情况下 梭子鱼综合症 是有用的 禅宗心印 形式 全体学员 类型 课程导入 时间 5 分钟 材料 杯子 场地 教室 建立合适的培训气氛 咖啡 茶或水 托盘 活动目的 @ 让学员们打开思路 懂得学习新事物时应持有的心态 - 16 - 内部资料 注意保密 课程导 操作程序 在培训开始之前 培训师先讲一个故事给全体学员听 的禅宗故事 这是一个相传了几个世纪的关于生活 难因是日本一位有名的禅师 有一天 有一位游方弟子来向他请教禅的真谛 难因与他聊了 一会儿后请他喝茶 他向那弟子的茶杯里不断地倒水 水杯满了 他还是在倒 水都溢了出来 弟子感到非常惊讶 问难因 师傅 水已经满了 倒不进去了 难因说 你就象这个杯子 早已装满了你自己的意见 判断 思索 如果你不把你的杯子 倒空 我又如何能告诉你禅的道理呢 其它可选操作程 序 1. 先不要说这个故事 直到有一位学员表现出对课程全都知道或曾听说过 然后用这个故事 作 比喻 以告诉全体学员 这需要较高的技巧 不然可能有惹怒至少一位学员的风险 2. 不是平铺直叙地讲述这个故事 而是准备一些上面列出的小道具并安排一位学员 事先安 排 好的 或是一位辅助讲师 共同表演这个故事 如果表演适当的话 真实的演示能给学 员留 下深刻的印象 有关讨论 ● ● ● 这个禅宗故事和我们的培训有什么相关之处 我们中间有谁做过难因禅师的经验 有谁做过游方弟子的经验 当时你感觉如何 在这个故事中 最重要的基本概念是什么 显而易见的论点 形式 类 型 时间 材料 场地 · · 20 人左右 用于课程前对固有观点的纠正 课程导入 15 分钟 无 教室 活动目的 @ 使学员认识到所谓的常识往往并不是那么正确 - 17 - 内部资料 注意保密 课程导 操作程序 1. 讲师请学员就人的行为作出一些大体上的概括 或其它相关主题 举例来说 所有的 都是懒惰的 没有一个人能 只有 样的人才能成为高效率的管理人 员 激励员工的唯一方法是 将这些陈述贴在显著位置 用彩笔或下划线标 出关键字 如 所有 没有一个 只有 唯一等 2. 如果可能 就将其中主要概括大声念出 正如保罗 们 通常认为是理所当然的意见重新检验 或确认 显而 易见的论点中 有些东西并非正确 3. 在讨论以下问题之后 拉萨斯费尔德所指出的 有必要对我 他根据说 在一些看来是绝对的或 重新回顾先前概括出的论点所基于的事实基础 有关讨论 · · · · 人们是怎么得到一些错误的粗线条的观点的 如果一个人持着这样的观点 会对他的行为造成什么样的影响 我们怎样才能更好地防止这些观点的形成和发展 我们听到这些 显而易见的论点 时 应当如何加以辨别 等待开始 形式 类 型 时间 材料 场地 全体学员 课程导入 5--10 分钟 三种杂志的封面 教室 活动目的 @ 把讲师对即将进行的培训的热情传达给学员 @ 刺激学员投入到培训课程中去 操作程序 1. 2. 准备以下所提的三种杂志的封面 故事如下 随着故事的讲述将它们展示在显著位置 - 18 - 内部资料 注意保密 课程导 在我们今天开始这个培训课程之前 我想先告诉大家一个小故事 这天 有三个小男孩在医 生的办公室外等着打针 医生走向第一个男孩 他正在读一本名叫 基础力学 的杂志 医生问 他 小明 你长大了想要做什么呢 小明马上回答 我要做一名工程师 我希望装配马达 而且让飞机飞起来 医生又走到小强的身边 小强正在读一本 钓鱼 的杂志 小强 你长 大了想做什么呢 小强毫不犹豫地说 我想成为一名打猎和钓鱼的向导 对 这就是我想做 的 于是 医生走向第三个小读者 那是满脸雀斑的凯利 他正津津有味地读着 花花公子 杂志 医生向他提了一样的问题 的 不过我已经迫不及待了 凯利想了一会 慢慢地说 我不知道你会怎样称呼我要做 有关讨论 · · · 我们今天在座的每一位是不是都象小凯利一样坚定和迫不及待呢 是什么使凯利这样有动力 明确的目标 未实现的需要 期待中的奖励等 我们怎样才能鼓舞我们的学员或职员 使他们 迫不及待 呢 小男孩 形式 类 型 时间 材料 全体学员 课程导入 15--20 分钟 小男孩的故事的复印件 分发给每个学员 也可以读给学员听 教室 场地 活动目的 @ 帮助学员区分教育 培训和发展之间的区别 @ 指出什么情况下讲师最好的企图也可能造成对学员的局限 操作程序 讲师可以将下面这个小男孩的故事大声朗读给学员们听 也可以复印后分发给学员 这是一个关于一个天才儿童的悲剧故事 这个小男孩被送进一家普通的学校 象其他孩子一 样 从最基础的年级开始读书 这对小男孩而言实在是太简单了 这大大限制了他与生俱来的想 象力和创造力 小男孩感到如此的压抑 以至于当他的父母意识到错误并将他送到一个新的更适 合他发展的学习环境中时 他已经丧失了自己的天才 现在将全体学员分成 3--5 人一组 请每组讨论一个问题 从讲师或学员的角度出发 这个 故事告诉了我们什么道理 - 19 - 内部资料 注意保密 课程导 有关讨论 · · · · 这个故事的重点是什么 在教育 培训的发展三者之间 有什么区别 什么时候适合使用上述的教育方法 如果我们将它们定义为不同的三个概念 有没有其它与这个小男孩的故事非常相似的故事 说明了不适当教育的坏处 我的期望 形式 类 型 时间 材料 场地 全体学 以个人形式完成 员 课程导 入 2分 我的期望 钟 上面写 的个字的小卡片 活动目的 @ 让培训师对每位学员来上课的目的有全面的了解 员的需求 使其在今后的课程中尽可能满足大部分学 从而达到良好的培训效果 操作程序 给每位学员发一张 我的期望 卡 告诉学员们用 2 分钟的时间写出你今天到这里来的 目 的 你对本课程的期望 而后收回小卡片 有关讨论 · 如果你接下来会做生日线的游戏 见第 8 页 生日线游戏 那么你可以在收回小卡片之前 - 20 - 则不要在该游戏结束时进行讨论 如果不做 让学员们分享一下各自来上课的目的 内部资料 注意保密 课程导 姓名 公 我的期望 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. - 21 - 内部资料 注意保密 培训培训 克服讲师恐惧 形式 20 人 类型 培训培训师 时间 15 分钟以上 材料 如果可能 场地 教室 5 人一组 可发 4 组 根据讨论的深度而定 准备透明胶片列明恐惧清单和建议手册 活动目的 @ 使学员认识到害怕在公众场合说话是正常的 并为解决这些恐惧提供建议 操作程序 这个训练对新的讲师或那些需要提高讲课技巧的兼职讲师 以及需要进行内部或公开演讲的 人员十分有益 1. 在开始前 问学员 你认为在我们国家 大多数人最害怕的是什么 2. 将答案简明地写在黑板上或墙表上 询问大家对于最大的恐惧是否意见一致 3. 出示下页中专家所列恐惧的清单 向组员们指出 如果这信息正确 的 恐惧 觉得做一场精彩的演说或开展产品培训课程是一种挑战 那么很多人都有类似 4. 5. 请小组组员共同回忆 或采用头脑风暴法 以发掘可以避免或扑服这个恐惧的各种方法 展示小组讨论的成果 以供组员在适当的机会将他们认为有用的方法记录下来 其它可选操作程 序 1. 可以用这个活动作为讨论的指导线 也可以用它来结束讨论 可以向组员发放 扑 服在人群前讲话的恐惧 的建议手册 2. 如果小组成员较多 可以分成若干小组 5 人一组 讨论 每组必须至少提供 5 种建议 人们的十大恐惧 1 2 3 4 5 在公众前讲话 金钱困扰 黑暗 登高 蛇等虫子 6 7 8 9 10 - 23 - 疾病 人身安全 死亡 孤独 狗 关于如何 内部资料 注意保密 培训培训 克服演讲恐惧的一些建议 · · · · 熟悉演讲内容 首先成为一个专家 事先练习演讲内容 可以自己拍摄录像研究 运用参与技巧 鼓励参与 知道参与者的姓名并称呼他们的名字 · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 迟早建立自己的权威 用目光接触学员 建立亲善和谐的气氛 进修公开演讲课程 展示你的事先准备工作 通过分发演讲稿等方法 预测可能遇到的问题 并准备相应回答方法 事先检查演示设备及视听器材 事先获得尽可能多的参与者的信息 通过观察或问卷 放松自己 深呼吸 深思一会 内心对白 准备一个演讲大纲并按部就班地进行 仪容仪表 穿着舒适而得体 好好休息使自己身体上及心理上都保持警觉机敏 用自己的方式 不要模仿任何人 用 自己的词汇 不要照章宣读 站在学员的角度看问题 他们会想 我能从中得到什么呢 设想学员是和你站在一个立场的 他们没必要非对你敌对不可 对演讲提出一个总的看法 陈述演讲的目的所在 接受自己的恐惧 把它看作是一件好事 它能激发斗志 事先向团队介绍自己 通过社交活动 把你的恐惧分类 看看哪些是可控的 哪些是非可控的 并找出相应方法对抗恐惧 对开场的五分钟要特别重视 给予额外的准备 把自己想象成一个出色的演讲者 · · 多考虑如何应对困难的处境和刁钻的问题 营造一种非正式的气氛 坐在桌上讲话 - 24 - 内部资料 注意保密 培训培训 讲师的镜子 形式 全体学员 成 类型 培训培训师 时间 15 分钟 材料 镜子 场地 教室或空地 以个人形式完 下页的所示的图表 活动目的 @ 帮助讲师更好地了解学员 操作程序 1. 给每个学员发一面小镜子和如下页所示的图示 置 上 以便于他们能看到镜中的图示 请学员将镜子放在自己面前一个合适的位 2. 请学员在纸上跟着图形描摹一条线 介于两条平行线之间 同时眼睛不能离开镜子 通 过镜子从开始处画起 按 1 2 3 的顺序一直围着轮廓画 3. 在进行评估时 要从速度和质量 比如 描的线是否笔直 并介于两条平行线之间 两方 面 来看 通常 学员们会觉得这个任务比较困难 当他们看到自己落后于别人时 会有非 常大 的挫折感 必须 有关讨论 · · · 为什么描摹轮廓会很难 作为教员我们是否会经常要求学员完成一些任务时 给他们一种通过镜子在工作的感觉 果是的话 是些什么任务呢 通过这个练习 我们可以做哪些事使学员学得更轻松呢 - 25 - 如 内部资料 注意保密 培训培训 讲师的镜子 开始 1 8 2 3 7 5 4 6 积极暗示的威力 形式 全体学员 类型 培训培训师 时间 学习类课程 材料 5--20 分钟 视选择使用的操作方法而 定 不需要材料 场地 教室 活动目的 @ 利用讲师告诉学员对他们的期望有多高的方式 提高学员学习的效率 操作程序 许多理论都讲述了一个基本的概念 那就是如果人们认为自己能得到某些东西 那么他们就 会采取与期望相一致的行为 在教学培训中 这个理论非常行之有效 举例而言 讲师在课程开始之前提出一整套的教学目的 一个陈词滥调的老套说法 如果 你告诉了你的学员你的目标是什么 那么 50%的问题就已经解决了 第二种方法是 提供小组一本以前学员的证明书 如果我们知道我们所尊敬的人认为该培训 十分有价值的话 我们就会更积极地参加这个培训 - 26 - 内部资料 注意保密 培训培训 第三个途径就是以分组讨论的方式来回答以下问题 1 你希望从本次培训中得到什么 2 你从以前学员那里是否听到一些有关的评价 通过这个方法 他们就设定了自己期 望 还有很多其它的变通方法 举个例子 时扮演发问者 煽动者或论证者 有些讲师在听众中安插一位助手 请他在做安全分析 有关讨论 · · 你认为如果把积极暗示的技巧用在工作或培训中会如何 在运用这些技巧时 是否会产生一些问题 例如 学员会感觉到被操纵 伪 对于这个观念你能发现其它的运用方法吗 · 觉得讲师比较虚 意识和能力的培养 形式 全体学员 类型 培训培训师 时间 15 分钟 材料 投影仪 场地 教室 下页所示的投影片 活动目的 @ 促使学员和讲师都认识到 在培训中提高学员的技巧和认知度的重要性 操作程序 1. 首先请学员回想一下他们的特长 同时再想一下自己所不擅长的一项技巧 比如网球 桥 牌 演讲等 然后请学员仔细考虑他们是否真的确实了解自己所擅长和不足的地方 2. 请大家要从两个方面评价自己 3. 将下页所示的图形展示给学员看 这个图形阐述了能力 从低到高 和意识 之 间的相互作用 值得指出的是 这个模式是讲师培训中评定的要素 这两个方面对于许多技能技巧的迅速提高都是非常重要的 1 了解学员的起初水平 2 评定学员的认知度 3 促使学员意识到自己能力上的欠缺之处 即 从象限 1 进步到象限 2 4 提高学员的技能 即 从象限 2 进步到象限 3 - 27 - 从弱到强 内部资料 注意保密 培训培训 5 确定使学员继续进步到象限 4 即具备了能力而自己并未察觉 必须付出的成本和所能 得到的利益 在此 要提请注意的一点是 对许多项目或大部分人而言 第二象限可能是最理想的发展进 程 有关讨论 · 学员是否意识到自己所具备的技能的认知度和该技能一样重要 为什么 请学员想一想 准备去学 的原则 我们可以运用哪些方法来提高学员对自己能力的认识 比如 分析需求 表现评估等 如果讲师在课程中与学员共同分享这个模式 是否能帮助学员了解讲师在这两个方面的目 标 即 从技能和意识两方面提高学员的水平 · · 意识和能力之间的关系 自我意识 低 高 1 低 力能 力 4 2 没有意识到 意识到 不具备该能力 不具备该能 没有意识到 具备该能力 意识到 具备该能力 高 学习模式 形式 全体学员 类型 培训培训师 时间 15--30 分钟 材料 学习风格量表 场地 教室 学习类课程 - 28 - 3 内部资料 注意保密 培训培训 活动目的 @ 指出人们的学习方法是多样的 并相互作用的 操作程序 1. 2. 3. 4. 5. 6. 向每位学员分发学习风格量表 请学员根据自己学习的实际情况对量表的四种类型进行评分 四种类型是 具体实践型 仔细观察型 抽象理论型 积极实验型 详见附表 收集学员所填量表 可以发现每位学员的突出类型都是不同的 教员进而解释每种学习类型有不同的接受知识的习惯 我们在这次学习过程中会运用不同的方法 使有不同学习习惯的学员都能更好地获得新知 有关讨论 · · · 在四种学习类型中 哪些类型是你的强项 哪些是你的弱项 你的学习类型将如何影响你的学习效果 我该如何在这次学习过程中帮助你达到更好的学习效果 如 多用图示 运用角色扮演等 等 附表 学习风格量表 你通常是如何学习新知识的 下面有四种不同的学习方法 请按你的实际情况对以下四种学 习方法一一打分 从 1 至 10 1 表示非常不同意 10 表示非常同意 A.具体实践 型 B.仔细观察 型 C.抽象 理论型 在真实环境下亲身经历 观察他人相关的经历 随后再对此仔细琢磨 综合看似无关的多种因素 建立一个概念 发展成理论模式 通过实验方式 数字游戏 形式 类 型 时间 材料 场地 全体学员 培训培训师 学习类课程 15 分钟 如下页所示的图表 打印成分发材料 每人 8 份 教室 - 29 - 内部资料 注意保密 培训培训 活动目的 @ 鼓励学员发现 或回顾 成人学习的原理 操作程序 1. 将下页所示的图示分发给各学员 每位学员 8 份 请大家先将图示正面朝下放在桌上 不要 看上面的数字 然后告诉大家这是一个非常简单的 手眼合作 的练习 关键是看大家在规 定时间内的速度如何 2. 接下来请学员将纸翻过来 现在的任务是请大家用一支笔 将数字按顺序连接起来 从 1到2 到3 到4 直到我说 停 大家就一起停下来 好 开始 3. 给学员 60 秒的时间 然后叫停 圈 出来 并写在纸的右上方 4. 重复这个程序 6 次或 7 次 每次都给学员 60 秒的时间 左下 角标上数字 从 1 到 6 或 7 好 请大家将连接到的最后一个数字 最大的一位数 并要求学员将几张纸按先后顺序在 有关讨论 · · 坦率地说 在进行这个练习时 你感觉如何 回答可能有 感到很紧张 迷惑 烦躁 简 直要发疯了等等 老话说 刀越磨越快 如果老话说得对 那么我们的每次练习都应该较上一次有所进 步 但事实是否如此呢 如果不是 为什么 - 30 - 内部资料 注意保密 培训培训 - 31 - 内部资料 注意保密 培训培训 学习曲线 形式 全体学员 类型 培训培训师 设 时间 15--20 分钟 材料 不需要材料 场地 空地 8 人一组为最佳 学习类课程 建立信任 团队建 活动目的 @ 划分学习水准并说明 学习停滞期 是常见的 操作程序 这个游戏应与 数字游戏 一起使用 当学员完成七组数字游戏之后 请他们将自己的成 绩按先后顺序标在学习曲线图上 并将各点连成一线 可向学员展示几个典型的学习曲线例子 有明显的上升区 下降区和学习停滞区 有关讨论 · · · 是否每个人每次都能维持上升趋势 我们常常会经历一个短暂或不明显的下降区或学习停滞区 这是由什么引起的 如果学员出现上述的学习停滞区 作为讲师应当如何理解这种情况并采取相应措施 学习曲线 数 值 70 60 50 40 30 20 10 1 2 3 4 - 32 - 5 6 7 次 内部资料 注意保密 培训培训 大脑的记忆力 形式 全体学员 类型 培训培训师 时间 5 分钟 材料 不需要 场地 教室或其它任何地方 学习类课程 活动目的 @ 生动讲解大脑的快速记忆能力 说明我们关于曾学习过的东西的记忆几乎可以立即被唤 醒 操作程序 1. 人类的大脑由成亿的细胞构成 象一台计算机一样储存着所有我们曾经历过的和曾学习 到 的东西 只是人们很少会点击正确的按钮来迅速回忆起多年前的经历 讲师在介绍并 充实 这一部分内容后 告诉大家现在你要向大家演示如何回想起过去曾提及的事物 2. 让学员休息一会儿之后 问学员 谁能告诉我你们一年级班主任的名字 以往这一 练 习的实践说明至少 3/4 的学员会记得 另一个方法是问学员他们小时候邻居小伙伴 的名 字 有关讨论 · · · 你最后一次想起你一年级班主任老师是什么时候 为什么这个名字能这么快速地跃入脑 海 可能的回答是 这位老师很特别 这是大脑的自然现象 为什么有些事可以在脑海中长久停留而大多数的事情却被迅速忘记了 可能的回答是 我们有意识地或无意识地录入或删除各种事物 为求更持久地记忆住一些知识或想法 我们可以怎么做 可以通过重复 经常回想 将 这些事物与其它事物相联系的方法来加强记忆 - 33 - 内部资料 注意保密 培训培训 如何记忆关键字 形式 全体学员 类型 培训培训师 学习类课 程 时间 材料 场地 15 分钟 不需要 教室 活动目的 @ 提供一种已被证实的确实有效的方法以记忆一长串名字或事物 操作程序 1. 我们通过关联法来学习 认识大多数事物 这项练习会提供一个简单快速记忆十个关键字 的 方法 为简便起见 我们用教室作为联系物 2. 先给教室的每堵墙和每个角落指定一个数字 如图所示 地板是 9 天花板是 10 讲师和 学 员一起一遍遍复习这些数字的指向 如 这堵墙是几 直到学员准确记住 10 个数字 的指 向 1 2 3 8 4 7 3. 5 6 然后我们给每个数字确定一个具体的事物 1 角落 洗衣机 6 墙 青蛙 2 墙 炸弹 7 角落 小汽车 3 角落 公司职员 8 墙 运货车 4 墙 药 9 地板 头发 5 角落 钱 10 天花板 瓦片 - 34 - 内部资料 注意保密 4. 培训培训 为了快速有效地记住每个指定的具体事物 我们非常有必要赋予每一事物一个不寻常的 傻 乎乎的 甚至是过分夸张的视觉效果 比如 1 是一台很大很大 足足有 10 米高的洗 衣 机 它正在洗衣服 弄得到处是水 而你必须去想象这个情景 就象亲眼目睹一样 2 呢 假象那堵墙坍塌下来了 因为有一枚炸弹爆炸了 3 呢 看 一个 2 米高的公 司 职员戴着一顶可笑的白帽子 从那个角落朝我们笔直走了过来 就这样 赋予每个数 字和 事物以视觉效果 5. 当学员通过这个方法有效记住 10 个相互之间毫无关联的事物后 讲师告诉学员 把 10 个关 键字的记忆方法收入你的记忆库中 下次当你要回想那 10 个关键字时 就想想你在这 个房间 每堵墙 每个角落 天花板和地板上所看到的那些傻乎乎的夸张景象 记住 你所 设想的东 西越傻 你以后越能轻易地回想起来 销售培训中的异议处理 形式 类型 时间 材料 场地 全体学员 问题的解 决 至少 15 分钟 索引卡 教室 培训培训师 视人数多少有所不 活动目的 @ 鼓励学员预测可能遇到的异议并学会如何迅速地给出令人满意的答复 操作程序 1. 准备一些索引卡 列明在销售中可能遇到的异议 在另一边留出空白 2. 学员从桌上抽出一张索引卡并大声读出卡上所列的异议 如 我认为你的价格比我们现在 用 的供应商的价格明显高出很多 学员必须快速自然地给予回答 3. 4. 其他学员及讲师针对他的回答进行点评 其余学员轮流重复进行本活动 指出其它的回答方法及回答中值得商榷的地方 其它可选操作程 序 给学员一定时间准备 建立自信 然后口头回答 这个方法可以适用于新手 - 35 - 使他们在进行真正的工作之前 内部资料 注意保密 培训培训 有关讨论 · · · 当身处这种情况时 你感觉如何 非常刺激 非常恐惧 现在对刚才你所面临的问题 你 又有了什么其它回答方法 在处理异议时 是的 但是 和 是的 而且 的回答技巧是非常有效的 还有没有其它 的好办法 事先准备和预测是处理异议的关键所在 我们如何能记往一些标准回答方法 关键词 一 次成功的或失败的经验 等等 学穿夹克衫 形式 类 型 时间 材料 场地 全体学员 培训培训师 15--20 分钟 一件夹扑衫 教室 沟通技 或一包火 活动目的 @ 演示作为讲师冒然假设学员的背景知识和词汇理解能力的危险性 @ 用以说明相对于只用一种方法交流 用模型 演示和示范互动等多种方法能使沟通更有效 操作程序 1. 2. 先在桌上放一件夹扑衫 并在学员中选二名志愿者 一名作为 讲师 一名作为 学员 讲师的任务是在最短的时间内教会学员如何穿夹扑衫 因为学员既不知道夹扑衫是什么 也 不懂得如何穿着 而学员志愿者则用来配合表现当学员的学习能力较弱时 往往会影响讲师 的效率 比如 当志愿者扮演的讲师说抓住领口时 志愿者充当的学员却抓住口袋 或者 从反方向把手伸进袖管里等等 为了得到更好的效果 可以夸大完成这个任务的困难性 可以让志愿者讲师背对 学员 进 行讲解 这样他就不能获知 学员 的反应和领会情况 3. 这样进行一段时间之后 请全班学员一起协助 于 向 学员 示范怎么穿这件夹扑衫了 4. 这就是工作指导经典的四步骤培训方法 1 解释该怎么做 2 演示该怎么做 - 36 - 讲师 完成任务 最卓有成效的方法莫过 内部资料 注意保密 3 4 培训培训 向学员提问 请他们解释该怎么做 请学员自己做一遍 其它可选操作程 序 同样的程序可适用于其它物品上 如 出示一盒火柴 请学员扮演讲师教 学员 如何点火 有关讨论 · · · 为什么讲师在授课的最初阶段总会有一个困难时期 因为讲师对学员的背景知识 词汇理 解能力不清楚或作出了错误的假设 或因为讲师对反应较慢的学员不能很快完成简单任务缺 乏耐心 或是因为只使用了一种沟通方法 讲师进行示范或演示有哪些好处 可以增强视觉效果 补足语言的含义 获得学员反馈的好处有哪些 能估计学员的理解能力 对课程的满意度 以及帮助讲师判 断讲课速度是否合适 - 37 - 内部资料 注意保密 学习类课 踢足球 形式 全体学员 组 类型 学习类课程 时间 15 分钟 材料 每组一个龙门及足球 场地 空地 最好 6 个人一个小 活动目的 @ 用于说明在指导下属或同事工作或招待任务时所需要的技巧 操作程序 间 培训师把龙门及足球发给小组 龙门与射球的地方要相隔八米 而后给小组十分钟的讨论时 之后进行比赛 每组要踢十个球 每人至少要有一次的踢球机会 有关讨论 · 你们的小组是否具有这方面的技巧 如果有成员在这方面比其他成员更有技巧 那么这些成 员怎样教其他的人也具备这方面的技巧 不懂执行这一任务的组员们 你们当时怎么想 自己用什么
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职位分析、职位描述、绩效指标PPT培训内容
职位分析、职位描述、绩效指标 工作课程 To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC. 今日议程 职位分析的定义、目的和方法 撰写职位描述之目的及其相关概念 职位描述的制作过程 撰写职位描述之指导原则 职位描述的维护更新 小组练习 问与答 Hewitt Associates 2 [ DocID] 什么是职位分析？ 这一过程是通过对职位的研究，确定该职位的任务、 职责、与其它职位的关系以及该种职位的工作环境和任 职要求。 有系统地确定、收集和组织这职位的信息。 Hewitt Associates 3 [ DocID] 职位分析为什么重要？ 招聘 •新设职位 •与外部竞争者竞争的基础 业务目标 组织开发 •便利了程序，结构，加强了 组织变化。 •制定与业务目标一致的角色 职位分析 职位评估及级别 •是认识各职位的价值的结构 职位继承的计划，培训和发展 绩效管理 •了解机构要求的技巧和能力 Hewitt Associates •是发展绩效管理的基础 4 [ DocID] 职位分析的程序 投入 • 对组织的理解 • 业务目标 • 部门职责 • 个人职责和任务 • • • 职位分析的过程 确定被分析的工作 制定职位分析调查表 / 清单 • 收集有关的职位信息 产出 • 职位描述 Hewitt Associates 5 [ DocID] 职位分析的程序 - 你想知道什么？ 职位的性质 职位的目的 职责 职位水平 关系（内部 / 外部） 任职要求 技能 表现衡量 Hewitt Associates 6 [ DocID] 信息收集方法 直接观察 个别面谈 团体面谈 调查问卷 员工日记 / 记录 Hewitt Associates 7 [ DocID] 调查问卷 开放的形式以获得描述性的答案 设定的形式用来收集具体的任务、活动及頻率 Hewitt Associates 8 [ DocID] 职位分析面谈 1. 面谈准备 2. 面谈开头 3. 获得信息 4. 澄清 5. 结束面谈 6. 跟踪 Hewitt Associates 9 [ DocID] 面谈准备 事先获得有关资料 让面谈者准备相关材料 准备一问题清单 Hewitt Associates 10 [ DocID] 面谈开头 营建一个较为宽松的环境 解释面谈的目的 保持目光接触 Hewitt Associates 11 [ DocID] 获得有用的信息 职位分析面谈是一种事实挖掘的面谈。 切记获得事实而非观点或偏见 控制整个面谈过程 ，把对方带回主题 让对方有时间思考 Hewitt Associates 12 [ DocID] 问题的形式 问开放式问题 什么 怎样 为什么 给你该职位的初步概念 Hewitt Associates 13 [ DocID] 问题的形式 直接的问题如： 你这一职位的目的是什么 你向谁汇报 有多少员工向你汇报 让对方描述的问题 请描述一下你在质量控制委员会的角色 在没有指导的情形下，你所采取的行动是。。。 Hewitt Associates 14 [ DocID] 问题的形式 在适当的时候问下列类型的问题 开放式陈述式 探究式 澄清式封闭式 总结式连接式 Hewitt Associates 15 [ DocID] 避免使用 引导性问题 连珠炮式问题 偏见式陈述 多选式问题 Hewitt Associates 16 [ DocID] 问题举例 你的日常工作是哪些，你每月要写几个报告？ 你这个工作常常没什么事干。 你是每周、每月还是每两月提供一次信息？ Hewitt Associates 17 [ DocID] 结束面谈 核查信息完整性 询问对方有什么问题 总结关键信息并告知下一步行动 感谢对方所投入的时间和努力 Hewitt Associates 18 [ DocID] 练习一：问题分析 练习二：面谈 To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC. 薪酬计划概览 薪酬策略 职位描述 / 职位文档 职位评估 市场定价 薪资架构 薪酬发放 历年维护 Hewitt Associates 20 [ DocID] 职位描述之总体目的 使根本不了解该职位的人通过阅读职位描述， 便可很快了解该职位的特征、范围、职责及胜任条件 Hewitt Associates 21 [ DocID] 职位描述的定义 职位描述是 可接受的、统一规范的书面职位介绍 描述的是职位本身的功能，作用及履行的职责 全面而简洁 并非详细的任务、程序或活动的清单 并非填写个人的业绩和能力 Hewitt Associates 22 [ DocID] 职位描述的用途 职位描述的用途通常包括 入职培训 业绩管理 沟通 职位定价 职位评估 招聘 职业发展规划 Hewitt Associates 23 [ DocID] 相关术语 职位及职位描述之相关术语 : Hewitt Associates 术语 定义 工作任务 在不评估个人意向、行动或心理过程的前提下 可在工作中加以衡量的最小活动组中一个或多 个步骤。 工作任务群 由一组工作任务所构成的一个较大的活动组。 工作职责 由一组工作任务群构成，以明确描述现有某 职位设立的目的或原因。 24 [ DocID] 例子 培训经理 实施 培训 制定年度培训 计划 收集培 训需求 分析、协调、 制定计划 Hewitt Associates 评估并反馈 培训效果 组织安排 培训 通知 落实授课场所 （沟通协调） 选择培训 机构 准备教具 25 制作幻灯片 开发课程 编写培训 教材 亲自讲授 课程 讲授 [ DocID] 相关术语 职位及职位描述之相关术语 : Hewitt Associates 术语 定义 岗位 分派给某员工的一组工作任务群及/或工作职责； 岗位是由现有员工及空缺所组成的一个职位分支。 在职者 担任该岗位的员工。 职位 支持企业目标的一组类似的工作活动；总体而言， 该组工作任务、任务群及职责被分配至一个或多个相同 或类似的岗位。 职称 反映任职者某一具体方面技术/技能水平的标准 职位类别 一组基本特征相同，但知识与技能水平要求、复杂性 及职责不同的职位。 26 [ DocID] 职位描述制作的步骤 职位认定 职位描述版 式确定 职位信息的 收集 信息综合 文本的制成 确定公司的组织结构图 归并类似岗位，建立职位 Hewitt Associates 27 [ DocID] 职位描述制作的步骤 职位认定 职位描述版 式确定 职位信息的 收集 信息综合 文本的制成 界定职位描述的用途 确定在职位描述中需要陈述哪些方面的信息 根据公司文化及企业特性，制定适应的职位描述格式 Hewitt Associates 28 [ DocID] 职位评估所涉及的因素 影响 / 责任 解决问题 / 制定决策 知识与技能 行动自由 沟通技能 工作环境 Hewitt Associates 29 [ DocID] 职位描述版式 典型职位描述需包涵的要素如下： 标题 重点 定义 基本信息 确认基本情况 职位设置目的 明确总体目的 主要职责 描述职责性质及 权限范围 对内对外联系 确定对内对外联系 汇报关系 确定职位级别 任职条件 批准审核 Hewitt Associates 包括可明确该职位的总体信息 全面总结该职位存在的目的及限制 列举该职位的关键工作职责及期望的目 的 列举联系各方及其目的 通过组织架构图勾画出上级、 同级及下级关系 说明胜任该职位的 描述该职位所要求的信息及 资格要求 理念方面的标准；阐明知识、 技能及其它素质要求 跟踪审批及更新状 由审核、确认及接受各方签署 况 并标明日期 30 [ DocID] 职位描述制作的步骤 职位认定 职位描述 版式确定 职位信息的 收集 信息综合 文本的制成 根据职位描述所需的信息点来收集相关信息 问卷 面谈 确证所收集信息的真实、有效性 依据文本格式，归并相关信息 Hewitt Associates 31 [ DocID] 内部各部门如何发挥职能？ 产出 信息 产品 开票 文件 输入 员工 材料 设备 信息 内部供应商 Hewitt Associates 人力资源 外部供应商 财务 其他部门 部门 工作程序 谁是客户 ? 内部客户 32 需求是什么 ? 要求是什么 ? 期望是什么 ? [ DocID] 了解内部客户 内部程序 工作 2 工作 1 物流 输入 1 输入 2 生产 质检 输出 1 内部供应商 1 Hewitt Associates 工作程序 1 33 工作程序 2 输出 2 [ DocID] 例子 ÈËÁ¦ ×ÊÔ´ ² ¿ ÈËÁ¦ ×ÊÔ´ ² ßÂÔ ÈËÔ±µ÷Åä 人力资 源策 略 н³ 꼨 Ч 人力 资源总 监 拟定 和更 新 ，实 施人力 资源策 略 部门管 理 V 制定 部门 业 务流 程 /岗位职 责 人员招 聘和 配 备 人才 需求 分 析 V 拟定 各部 门 岗位 设置及 定员编 制 审核 岗位 设 置和 定员编 制 建立 和开 拓 招聘 渠道 初步 筛选 、 面试 、办理 录用 薪酬绩 效 V V V V 组织 制定 和 调整 绩效考 核指标 V V 收集 绩效 考 核结 果，计 算奖金 培训和 发展 Hewitt Associates 培训经 理 招聘和 调配 经 理 V V 收集 反馈 信 息， 评估培 训效果 员工关 系 倾听 、收 集 员工 意见 解决 员工 问 题 薪 酬绩效 经理 Ô±¹ ¤¹ ØÏ µ V 拟定 、更 新 和实 施薪酬 绩效方 案 审核 薪酬 绩 效方 案 收集 、分 析 和拟 定培训 计划 审核 培训 计 划 评估 并推 荐 培训 机构 审核 并决 定 培训 机构 组织 安排 培 训 Åàѵ V V V V V V V V V 34 V V [ DocID] 职位描述制作的步骤 职位认定 Hewitt Associates 职位描述版 式确定 职位信息的 收集 35 信息综合 文本的制成 [ DocID] 撰写职位描述之指导原则 通常而言 描述该职位的日常工作状况，而非个别特例 描述现有职位，而非未来将设的职位 因为有时职位内容并不按预期发生变化 避免使用专有名词 ( 例如：“施乐”及“财务软件” ) ；因为 这类名词易发生变化；取而代之，可使用“复印机”及“财务 信息系统” 避免简称及缩写 Hewitt Associates 使用全称来撰写职位描述，以便使不熟悉本公司、本行业或专业术语的人都能 读懂 36 [ DocID] 撰写职位描述之指导原则 基本信息 : 记录可辨明该职位的总体情况 职位全称 所在部门 所在科室 所在城市 职位级别 直接上司和 / 或下属 ( 注明职位名称，而非在职者姓名 ) Hewitt Associates 37 [ DocID] 撰写职位描述之指导原则 职责概述 : 说明设立该职位的总体目标 用二至三句话 说明该职位存在的意义 简述该职位的核心职责，并写明所受的客观限制 要领 : 完成该职位的关键职责详述后再填写职责概述，可能更容易 句型：根据。。。 ( 限制条件 ) 做。。。，以达到。。。目的 限制条件：法律，法规，原理，政策，战略，指导，指示，模型，方法，技术， 体系，做法，程序，条件，标准。。。 目的：市场，盈利，有效性，质量，产量，服务，期限，安全。。。 Hewitt Associates 38 [ DocID] 撰写职位描述之指导原则 主要职责 : 详细列举日常活动及工作任务的性质及权限范围 依据重要性，列举六至八项关键职责 关键职责意指 : 设立该职位需履行的职责 可在其他员工之间进行分派 要求高绩效；若未能完成该任务，可能对未来经营成果产生严重影响 该职责耗时显著 要领 : 仅包括一般职责，而非具体工作任务 指明该职位需进行判断的数量及其复杂程度 注明行使职责时所依据的参考源或指导材料 ( 例如：员工手册、政策说明、他人所委派的工作任务 ) 仅包括该职位的日常职责；例如：应避免“经理不在时，代行管理员工”之类的职责 可附加 2-3 个实例，以进一步澄清 Hewitt Associates 39 [ DocID] 撰写职位描述之指导原则 要领 ( 续 ): 依据重要性，列举六至八项关键职责 句式结构应为： 内容提要：谓语 + 宾语 + 解释性短语 + 目的 / 效果 谓语始终应以行动为导向 宾语是谓语所指动作的实施对象 解释性短语进一步对谓语和宾语加以说明，例如：说明方式、地点、目的及周期 如果目的一致，可合并同类项 示例 : 信息集成：按月从销售经理处收集并将销售信息以备忘录形式分发至各高 层经理 ( 解释性短语 ) ，保证信息的按时完整性。 Hewitt Associates 40 [ DocID] 撰写职位描述之指导原则 要领 ( 续 ): 用词必须明确 目标动词：认可，批准，定义，决定，开发，指挥，确立，计划，编制等 管理动词：履行，评价，达成，确保，明确，提高，加强，扩大，设置，判断，控制，维持，监督 ，分工，指示等 业务动词：提议，帮助，分析，评价，预测，解释，推荐，协调，支援，确认，核对，分发，收集 ，发行，获得，操作，提示，推进，制作，处理，供给，提出，支付等 ” 为。。努力“应改为”达到。。。效果“ 参与程度 全面负责 直接负责 与。。。共同负责 协助 Hewitt Associates 41 [ DocID] 例子 调研 拟定 审核 评估 开发 建议 提供意见 想法 决定 行动 Hewitt Associates 42 提议 计划 决定 组织 实施 执行、实现 指导 控制 监督 修改 [ DocID] 例子 ÈËÁ¦ ×ÊÔ´ ×ܼà ÈËÁ¦ ×ÊÔ´ ² ßÂÔ ² ¿ÃŹ ÜÀí ÈËÔ±µ÷Åä н³ 꼨 Ч 人力资源总监 薪酬绩效经理 Åàѵ Ô±¹ ¤¹ ØÏ µ 培训经理 招聘和调配经理 人力资源策略 拟定和更新，实施人力资源策略 部门管理 V 制定部门业务流程 /岗位职责 人员招聘和配备 人才需求分析 V 拟定各部门岗位设置及定员编制 审核岗位设置和定员编制 建立和开拓招聘渠道 初步筛选、面试、办理录用 薪酬绩效 V V V V V V 拟定、更新和实施薪酬绩效方案 审核薪酬绩效方案 V 组织制定和调整绩效考核指标 V V 收集绩效考核结果，计算奖金 培训和发展 收集、分析和拟定培训计划 评估并推荐培训机构 审核并决定培训机构 组织安排培训 收集反馈信息，评估培训效果 员工关系 倾听、收集员工意见 解决员工问题 Hewitt Associates V V V V V V V V 43 V V [ DocID] 用词 ÈËÁ¦ ×ÊÔ´ ×ܼà ÈËÁ¦ ×ÊÔ´ ² ßÂÔ ² ¿ÃŹ ÜÀí ÈËÔ±µ÷Åä н³ 꼨 Ч Åàѵ Ô±¹ ¤¹ ØÏ µ • • • • 人力资源策略：拟定和调整人力资源策略，经批准后实施 部门管理：制定人力资源部的业务流程和岗位职责 人员调配：审核各部门岗位设定及定员编制的调整方案 薪酬绩效：组织各部门制定和调整绩效考核指标，审核薪 酬调整方案 • 培训与发展：审核并决定培训机构，保证培训的质量 • 员工关系：倾听员工提出的各种意见和建议，组织研究解 决方案或予以妥善处理 • 下属管理：指导和培训下属的工作，管理他们的绩效 Hewitt Associates 44 [ DocID] 撰写职位描述之指导原则 汇报关系 : 显示该职位的周边关系 上级 下级 要领 : 较为简便的做法为先勾画总体组织构架，再分解至各职位 Hewitt Associates 45 [ DocID] 撰写职位描述之指导原则 胜任条件 : 具体阐明胜任该职位所必备的资格要求，包括 专业知识 相关工作经验与年限 学历 专业资格 其他技能 / 特殊要求 要领 : Hewitt Associates 工作经验、学历及知识的最低要求不必与现有任职者的水平相同 注意用词的准确：精通，掌握，熟悉，了解 注意用词的程度：对外语的要求听，读，说，写 46 [ DocID] 撰写职位描述之指导原则 批准审核 : 跟踪职位描述的最终确定，以便将来 的维护与更新；牵涉到 制作方： 审核方：直接上司、部门负责人 确认方：在职者本人 Hewitt Associates 47 [ DocID] 维护职位描述 职位描述必须及时更新 职位会经常变化以适应概述业务需求的变化 职位描述应 每年或至少每两年更新一次 需决定 由何人负责协调各经理 ? 职位描述于何处归档 ? 是否将此内容置于网上 ? Hewitt Associates 48 [ DocID] 练习 请基于撰写职位描述的撰写指导原则，以您自己的职位 填写一份空白的职位问卷来草拟职位描述。 Hewitt Associates 49 [ DocID] ? 问与答 Hewitt Associates 50 [ DocID] 绩效管理和绩效目标设立工作课程 * To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC. 动态绩效管理流程 就企业重点及目标 达成共识 制定绩 效指标 奖励 基于合理的工作与 奖励制度 方面的承诺 高绩效 文化 审核 通过反馈与学习 培养 / 提高能力 Hewitt Associates 52 明确对个人及 集体贡献的期望 反馈与 指导 [ DocID] 衡量要解决的问题 衡量正确的事 关键区域 Key Result Area 加强项目 管理力度 Hewitt Associates 正确衡量 衡量系统 关键指标 目标 数据跟踪 Key Performance Target 记录系统 Indicators 按时交付率 X% 53 项目交付统计 95%% ( 综合办 ) [ DocID] 常见的业绩指标 及时提供。。。。 确保。。。。正常运行 有效控制。。。 提高员工能力。。。 更好地。。。。 Hewitt Associates 54 [ DocID] 绩效目标设定总原则 S — Specific and Stretch 具体的 M — Measurable 可衡量的 A — Achievable 可达到的 R — Result oriented 可以结果为导向的 T — Time bonded 有时间性 Hewitt Associates 55 [ DocID] 结果与过程 部门指标分解 过程中活动 2002 年组织 18 次产品推 广活动 “ 手段” 岗位职责分析 Hewitt Associates 影响 影响 100 家客 户有初步 意向 20 家客户 有最终意 向 结果 个人目标（过程性） 销售额 9000 万 “ 理想的结果” 拜访客户数 销售计划 撰写建议书数 访谈报告 月销售报告 56 [ DocID] 衡量或标准 成本 花费了多少？节省了多少？获得了多少？降低率 数量 发出或售出的产品 / 服务有多少？量；增加率 质量 产品或服务满足客户期望的程度如何？满意度；错误率；测试通过率； 时间性 何时开始行动？何时完成 ( 截止期 ) ？频率是多少？在什么期间内？ 应答时间： A 发生后多长 时间 B 发生 影响 行动的结果或效果是什么？ 事件 Hewitt Associates 促成行动的条件是什么或因此而应该发生什么？ 57 [ DocID] 特殊项目 在 2002 年 9 月前完成 ABC 产品成本降低 5% 的方法分析和 建议 在年底完成 XYZ 项目的第一里程碑，质量 100% ，资源计 划 92% Hewitt Associates 58 [ DocID] 练习：哪些是“聪明” 目标？ 与我们的原材料供应商协商一个行动计划 在年底前将产量提高 10% 更好地进行客户管理 装箱单 100% 与工厂原始数据相符 在２００１年底前使用新的质量控制系统 使客户满意度高出去年 成为一个对员工更好的经理 没有客户对质量的投诉 Hewitt Associates 59 [ DocID] 绩效目标制定 进行多样化的培训 --及时递交审计报告 --- Hewitt Associates 60 ???????????? ???????????? [ DocID] 绩效目标制定 进行多样化的培训 --- 2002 年进行至少 10 次 不同内容的培训并取得 9 0% 的满意度 及时递交审计报告 --- Hewitt Associates 61 审计后 5 个工作日内 递交审计报告 [ DocID] 职位绩效考评指标 1. 来自部门目标 部门目标分解至职位 2. 来自本职位职责 职位职责所形成的指标 Hewitt Associates 62 [ DocID] 绩效指标探讨中需要问的问题 这一职责的目的是什么？ 谁是这一职责所产出结果的受众？ 这些受众对这些产出结果有什么期望？ 他们曾经对该职位其他任职者、前任或本人有过什么赞扬 或抱怨？为什么？ 怎么知道是否已满足受众的期望？ 哪些数据来源可以利用？ Hewitt Associates 63 [ DocID] 客户 --- 工作产出的接受者 输入： 服务 材料 信息 。。。。 供应商 输出： 服务 产品 信息 。。。。 职位 客户 工作程序 Hewitt Associates 谁是客户 ? 64 需求 ? 期望 ? [ DocID] 绩效考评指标分解落实（续） 1. 直接落实 ---- 该指标由某岗位全责贡献 部门目标 降低产成品 运输费用 5% 降低库存量 1 0% 仓库管理员 职责： 期望： 发料及时满足领用需求 及时满足领用需求 送产成品确保产成品及 时准确到达客户手中 , 降低费用 确保产成品及时准确到达 客户手中 , 降低费用 月度盘点和库存控制盘 点准确无误，及时递交 报告 仓库清洁确保卫生清洁 Hewitt Associates 65 盘点准确无误，降低库存 量 确保卫生清洁 [ DocID] 绩效考评指标分解落实（续） 2. 本职位指标 仓库管理员 衡量？ 期望： 及时满足领用需求 确保产成品及时准确到达 客户手中 , 降低费用 盘点准确无误，降低库存 量 确保卫生清洁 Hewitt Associates 66 [ DocID] 绩效考评指标分解落实（续） 2. 本职位指标 仓库管理员 衡量： 期望： 接到领用需求 3 小时发货。 及时满足领用需求 客户投诉次数；在 XX 前作出运 输费用降低分析报告和行动计划 确保产成品及时准确到达 客户手中 , 降低费用 产成品盘点抽查准确率为 99 。 9 % 。原料盘点抽查准确率 99% 盘点准确无误，降低库存 量 在 XX 前作出可行的库存降低分 析报告和行动措施 确保卫生清洁 Hewitt Associates 检查时达到‘特优水平 67 [ DocID] 根据职位职责设定目标（续） 确定衡量标准 •衡量标准？ •关键区域 •预算谈判顺利进行，落实 预算计划 •提供及时、完整、准确、 易于理解的信息 •提出具有较高的参考价值 的建议 怎么知道做得 好与不好呢？ •提高员工能力 Hewitt Associates 68 [ DocID] 根据职位职责设定目标（续） 确定衡量标准 衡量标准： •预算取得结果与预期目标间的差异小于 X % 关键区域 •内部客户满意率 •预算谈判顺利进行，落实 预算计划 •提供及时、完整、准确、 易于理解的信息 怎么知道做得 好与不好呢？ •提出具有较高的参考价值 的建议 •及时：每月 / 季 / 年进行信息汇总处 / 每 X 周，月给部门提供信息及建议报告。 •数据完整准确：报告内容与部门期望吻合， 每当有查询时，均能在 X 小时内提供详细 资料及解释。 •报表清晰易读 •提高员工能力 •高层领导对建议的满意度 •可采纳性 •参考价值 •参加培训人数及覆盖率 Hewitt Associates 69 [ DocID] 职位责设定目标（举例） 下一阶段主要工作职责 对主要工作职责的期望 进行可行性分析准确把握可行性 准确把握可行性和客户需 求 进行系统设计模块功能简明准确，模块划分合 理 模块功能简明准确，模块 划分合理 Hewitt Associates 70 [ DocID] 职位职责设定目标（举例） （续） 对主要工作职责的期望 准确把握可行性和客户需求 模块功能简明准确，模块划分合理 Hewitt Associates 怎么才知道做好了 ? 71 [ DocID] 职位职责设定目标（举例） （续） 对主要工作职责的期望 准确把握可行性和客户需求 怎么才知道做好了 ? 模块功能简明准确，模块划分合理 Hewitt Associates 项目可行性论证或评审小组评审通过率 整个项目最终完成的结果与 客户期望的符合率 在规定时间内完成功能模块设计并按国家软件标准 设计通过阶段论证或专家小组评审 设计推倒重来的次数为 0, 返工次数低于 X 次 最终的产品 功能与客户实际需求吻合率 编程人员满意度为 95% 设计规范性 100% 72 [ DocID] 绩效指标样例 Hewitt Associates 73 [ DocID] 王华的职责要求 开发市场，拜访本区域新老客户，建立与潜在客户的联 系，以扩大客源。 与有意向的客户就行业应用软件和系统集成工程的应用 性能，质量等问题进行沟通，使客户了解公司产品的益处， 获得初步意向。 捕捉客户特殊需求，与技术人员沟通，协助制定相应的 项目设计方案建议书 与客户进行项目初步商务谈判，完成销售额 立项后，跟踪，拜访客户，协调在产品设计，开发和使 用中存在的问题 跟踪客户销售货款回收情况，帮助财务部快速回笼资金。 回访客户，听取客户建议，保持客户关系 Hewitt Associates 74 [ DocID] 王华的目标 销售结果 目标 销售过程 目标 销售能力 提升目标 提高合同额 完成销售额 提高回款额 控制费用 扩大客源，区 域客户渗透 工作计划和销 售报告 参与部门项目 提高能力 Hewitt Associates A地区合同额 销售额 按合同规定付款率 营销费用占合同金额比 在第一季度内完成？？区？？家 客户的拜访和产品介绍 获得客户初步意向数 每周提交工作计划和销售报告， 按时递交项目计划中涉及的内容 成果 能力层级达到岗职位要求 75 [ DocID] ? 问与答 Hewitt Associates 76 [ DocID]
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新入职员工培训案例大全
培训案例大全 目 录 通 用 类 案 例.....................................1 案例 1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案 例.............................................1 案例 2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉..........3 案例 3：布猴风波................................6 案例 4：板油....................................8 案例 5：豆浆....................................9 案例 6：考试....................................9 案例 7：促销员私拆封装，多加商品。.............10 案例 8：“不翼而飞”的影碟机...................10 案例 9：抢可乐的“勇士”.......................12 案例 10：会缩水的金耳环........................12 案例 11：游戏机币换钱..........................13 案例 12：“管理”人员..........................14 案例 13：就为一块小毛巾........................14 案例 14：计量秤的痛苦..........................15 案例 15：好伙伴................................17 案例 16：小孩惨死商场 母亲痛不欲生.............18 案例 17：有问题的青菜..........................19 营 业 类 案 例....................................20 案例 1：促销与顾客.............................20 案例 2：如此服务...............................20 案例 3：意见卡.................................22 案例 4：你知道我在等你吗？.....................23 案例 5：表扬信.................................24 案例 6：一把坏椅子.............................24 案例 7：不愉快的购卡经历.......................25 案例 8：买伞风波...............................26 案例 9：愉快的买鞋经历.........................27 案例 10：温馨提示..............................29 案例 11：“有病”..............................30 案例 12：一个红酒袋子..........................30 案例 13：试衣事件..............................31 案例 14：纯正油与调和油........................32 案例 15：“孩子摔伤”引发的投诉................33 案例 16：购买“统一鲜橙多”....................35 案例 17：早上八点来购物，下午四点还没走........36 案例 18：热心帮助顾客..........................37 案例 19：促销员同顾客争用购物车................38 案例 20：热水瓶的维修..........................39 案例 21：换不了的电饭煲........................40 案例 22：还是人人乐的服务好....................41 案例 23：失败的服务............................42 案例 24：一双已烂底的“木林森”皮鞋............43 案例 25：亡羊补牢的代价........................45 案例 26：修 表.................................46 案例 27：“昨天的电视真有趣…..”..............48 案例 28：“只要您满意就好”....................49 案例 29：红提投诉..............................50 案例 30：先推销自己............................52 案例 31：存包牌引起的……......................53 案例 32：承诺之前请沟通好......................54 案例 33：摸奖..................................55 案例 34：羊毛衫................................56 案例 35：可怜的空调扇..........................57 案例 36：为了顾客..............................57 案例 37：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得 ..............................................58 案例 38：长了“翅膀”的鞋子....................59 案例 39：“万一箱子砸下来了怎么办？”..........60 案例 40：啤酒陈列..............................61 案例 41：一只烤鸭..............................62 案例 42：面包与刷毛............................63 案例 43：请客..................................63 案例 44：“金猪”..............................64 案例 45：有虫的糕点............................65 案例 46：骨肉分离的鱼..........................66 案例 47：一双鞋的启示..........................66 案例 48：死牛肉................................67 案例 49：买油..................................68 案例 50：一品三价..............................69 案例 51：有备而战的有序购物....................70 案例 52：一则“海报”引来的问题................71 案例 53：100 斤牛肉到底值多少？................71 案例 54：有洞的衣服............................73 案例 55：鲜肉还原..............................73 案例 56：买榴莲................................71 案例 57：冰淇淋事件............................75 案例 58：黄鳝和蛇..............................75 案例 59：买鞋..................................76 案例 60：一个顾客 两个促销.....................77 案例 61：一双小一码的皮鞋......................78 案例 62：糖果赠品..............................79 案例 63：“示范岗”上的“模范标兵”............80 案例 64：“贪吃”的促销员......................81 案例 65：大小不一样的鞋........................82 案例 66：“超值”牛厨金针鱼....................83 案例 67：购买纸巾..............................85 案例 68：乱丢的纸屑............................86 案例 69：“精耕细作”你做到了吗？..............86 案例 70：失败的促销............................88 案例 71：热心的“芳邻”........................89 案例 72：“化干戈为玉帛”的语言艺术............90 收 银 类 案 例....................................92 案例 1：收银台一幕.............................92 案例 2：“刁蛮”的顾客.........................93 案例 3：不能用的优惠卡.........................93 案例 4：不一样的红富士.........................95 案例 5：两个老外...............................96 案例 6：收银员工作的失误引发的顾客投诉.........97 案例 7：尴尬遭遇...............................98 案例 8：“谁偷走了我的东西？”.................99 案例 9：十元钱................................100 案例 10：“秀气”的收银员.....................101 防 损 类 案 例...................................104 案例 1：她为什么会哭..........................104 案例 2：雪糕..................................105 案例 3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理....105 案例 4：粗暴的防损员..........................107 案例 5：落泪的赵女士..........................109 案例 6：我们的好伙伴..........................110 案例 7：要命的赠品酒..........................110 案例 8：处乱不惊..............................113 案例 9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！ .............................................115 1 通用类案例 【服务态度及服务质量】 案例 1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处 理顾客投诉的成功案例） 2001 年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉， 顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大 致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆 吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一 边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小 姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手 撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在 这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带 小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大 声喊：“你负责？好，现在我让你去吃 10 只苍蝇，我带你去医院检 查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说 要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。 该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让 那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心 地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生 情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的 封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、 1 询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商 场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查， 我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交 谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让 顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。 第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与 “晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家 参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程 全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责 的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡 时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来 了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的 态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对 当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时 间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析 让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带 有）酸奶的因素。 通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉 商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场 对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他 们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然 你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以 2 把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事 再纠缠了！” 在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有： 《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、 行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经 意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉 的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的 负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识 与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。 《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得 我们借鉴与学习之处： 1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地， 再更换谈判时间。 2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场 的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的分析。 3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想 去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。 案例 2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成 功案例） 2001 年 7 月在惠州人人乐购物广场，顾客华某购买了一台价值 约 1100 多元的华帝双盘式煤气炉。不久后的某日，华某母亲在厨房 做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火 3 焰不仅烧伤了华母的头发、脸面，而且全身多处也大面积烧伤（当时 是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服）。事故发生后，华某马 上把母亲送入医院，并让家人用照相机、摄影机对事故现场进行了拍 摄，随后华某打电话到我商场顾客服务中心投诉，要求我商场对事 故发生做出合理解释并对患者予以 20 万元的经济赔偿。 我商场顾客服务中心接到投诉电话后，马上与华帝炉具的厂家 取得联系，迅速协同厂家代表去医院看望，与此同时又立刻通知市 有关质量监督部门、华帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与 调查。 在医院，我商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属 ， 一边通过患者的口述对事故的整个过程进行了全面详细的了解，并 做了笔录，且让患者家属确认后在笔录上签了字。与此同时，市质量 检查监督局及华帝炉具技术人员对火灾现场也进行了检查与鉴定， 并由市质量检查监督局出具了有效的质检报告，在报告中对引发事 故的责任做了明确的划分。通过质检报告得知：由惠州人人乐购物广 场销售的价值 1100 多元华帝煤气炉并无质量问题，引发该起事故的 主要原因是由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的 使用说明书，操作时使用不当造成。事发当天，华母用华帝煤气炉烧 开水时由于当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶 里的开水大量地泼洒到正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面 上，由于左、右侧炉面一个处于开启状态，一个处于冷却状态，在大 量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引发了了煤气炉爆炸。 4 由于我商场工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进 行了检查鉴定，并对鉴定结果出具了有效的质检报告，明确了该事 故并非产品质量问题，因此对华某提出的要求 20 万元的赔偿我方可 以不予接受。处于对我商场消费者和华帝炉具消费者——患者本人及 家属的慰问和人道主义的关怀与帮助，经我商场和华帝炉具最后协 商决定，由华帝炉具厂家提供 3000 元的慰问金（但需声明不是赔偿 金）给予患者及其家属协助治病。 面对这一突发的顾客投诉事件的处理，惠州购物广场负责此事 件的处理人在紧急的情况下进行了迅速而冷静的处理，具体步骤如 下： 1、接到顾客投诉电话后保持冷静先聆听事情的经过，倾听完毕 马上打电话通知厂家与我商场相关负责人去医院探望病人，做好病 人家属的安抚工作，避免事情传播扩大而造成负面影响； 2、待患者家属情绪稍趋平稳后，请病人家属出示在我商场购买 该商品的电脑小票及销售小票，核实确认患者使用的产品确系我商 场出售的商品； 3、迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场 进行实地考察鉴定，了解事发原因，由权威检查部门出具有效的质 检报告，明确事故的责任人； 4、在医院探望病人的过程中听取（病人）事故现场目击者对事 故发生的详细讲解并及时做好笔录，记录完毕后请患者家属确认并 亲自签字； 5 5、及时听取质量检查部门的现场鉴定反馈，对事故原因的调查 迅速了解，并让质量检查部门在现场检测后出具有效的质检报告， 明确事故责任人； 6、根据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识给予消费者一定 的慰问金。 在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的是： 1、对于突发事件的投诉处理首先要学会冷静聆听，在倾听的过 程中一方面了解事情的紧急程度及大致出事原因（千万不要由于事 件的急迫慌了手脚，轻易地做出盲目的承诺与答复）；一方面在聆 听的时间里可以冷静思考需要马上进行的处理步骤； 2、对投诉人及时进行安抚，避免因事情进一步扩大而引发的负 面影响； 3、及时明确事故的紧迫性，对于顾客提出的任何要求先不做盲 目答复和反应，马上通知相关部门或机构出面解决与协助，请权威 检查机构调查事故原因并出具有效书面报告，分析事故的起因、明确 事故责任人； 4、根据有效调查报告明确事故的责任人并将报告结果告之投诉 者，再根据报告结果确定处理方案。 【服务与承诺】 案例 3：布猴风波 2002 年 7 月 6 日，一位顾客来到商场生鲜部购买商品。当时顾客 带的小孩又哭又闹，一位员工看到后，就顺手拿了一个布猴递给小 6 孩（卖场里装饰有许多布猴，但也是商品），并说：“送给你玩 吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了，顾客挑选好商品后就去收银台进 行结算。顾客出收银台时，防损员发现小孩手中的布猴未买单，就对 顾客进行提示，要求顾客补单。顾客很恼火：“是你们里面的员工把 布猴送给我小孩玩，怎么现在又要求买单？”防损员说：“我们的 员工没有权利把商品送给您。”“哦，那你是说员工没送，是我偷了 你们的东西？”顾客认为防损员的语气态度不好，反过来要求防损 员向他道歉。防损员认为自己的做法没有错，未当面道歉。顾客就亮 出了她的警察证，对防损员说：“你说我小孩偷了你们的东西，你 侮辱了我，侵犯了我的权利，你必须向我道歉。”防损员认为自己没 有做错，依旧没有当众向顾客道歉。顾客就去前台进行投诉，并扬言 要将此事投诉到《江门日报》社。前台接待处给顾客留下了防损部的电 话。顾客回去后又给防损部打电话，防损部主管给顾客解释到：“不 管当时事情是怎样的，我们的员工都没有权利赠送商品，但不管错 误如何发生，只要您在我们商场出现不愉快，都是我们的服务没有 做到位。我在此向您表示道歉，并欢迎您能再次光临我们商场。”顾 客表示她本来已经对人人乐失去信心，这样一来，她还是相信人人 乐的。 案后语： 1、作为营业员，为了安慰小孩，随手拿一布猴给小孩的这种意识 是对的，但是，应向顾客讲明此布猴是商品而不是赠品。更不要随便承 诺，让顾客产生误解。 7 2、收银员的防损意识有待加强，在顾客买单时未发现小孩手中的 布猴，若每位收银员都这样的粗心大意，商品的流失量可想而知。 3、防损员的防损意识较强，但与顾客沟通时不注重方式，最终导 致了顾客投诉。 4、在竞争激烈的零售商业行业，如果不加强从业人员的服务意识 和技巧，那么，企业在竞争中将处于劣势。我们是零售业，同时也是服 务业，身为其中的一员，都有让顾客“乘兴而来，满意而归”的责任， 同时也肩负着保护公司财产的责任与义务。希望各位管理人员在日常管 理中将服务意识、成本意识、防损意识等贯穿到工作中去，从小事做起， 从我做起。 【员工道德与责任】 案例 4：板油…… 2002 年 7 月 7 日，某商场 14 部促销员黄某在商场肉档买肉，肉 档课长辛某从操作间拿出一袋打好价的板油交给她，其价格为 3.8 元。防损员见板油质量好，价格又很便宜，觉得有点蹊跷，就在黄某 买单后重新将其所买的板油重新进行计量，结果实际价格为 6 元。经 查：辛某与黄某是情侣关系，辛某利用职务之便，更改了价格，为 自己谋取私利。 案后语： 1、身为管理人员的辛某，在岗位上利用其职务之便，为自己牟取 私利，有背我们的职业道德。 2、身为零售业中的一员，我们应做到“常在河边走，就是不湿 8 鞋。” 3、各级管理人员应在全员范围内加大“职业道德”方面的培训力 度，时刻敲响法律警种。 案例 5：豆浆 2002 年 4 月 22 日晚，商场“鱼丸专柜”某促销员在下班后到 “特乐福专柜”去购买豆浆，由于与“特乐福专柜”促销员关系密 切，于是让对方将其购买的原价 1.5 元的豆浆打成 1 元的价格标签。 案后语： 促销员私自降低价格，严重危害了公司利益，问题的发生固然由于 员工的职业道德素质存在问题，但同时也反映出对员工的管理和培训尚 需进一步加强。 案例 6：考试 与往日一样，星期六上午是新入职促销员的入职考试和一些老 员工的消防知识补考。在考试的过程中，监考人员发现一名员工作弊 （抄袭所带笔记），遂上前制止并要求没收其消防知识笔记。该员工 态度强硬地拒绝了监考人员的没收要求，并在监考人员要求她服从 考场纪律，自动出场的时候，该名员工也拒不服从，且态度蛮横无 理地说“我考不考是我的事情，而你批不批是你的事情”。监考人员 见这位员工的态度太过无理，于是打算记下这名员工的姓名和所在 部门，而该员工却又说“你的记性怎么这么差”。之后又在考场内继 续答题，然后旁若无人的离开(最后考卷以“0”计算)。 案后语： 9 1、该员工所参加的“消防知识”考试已属补考，按理来说对已考 过的内容应该有较大把握，可是该员中在考试时仍采取作弊手段，企图 蒙混过关，表明学习态度不端正。 2、该员工在考场上无视监考人员，公然作弊，没有彻底明确考试 的目的是为了让大家掌握有关消防知识，而不是单纯的追求分值。 3、考得好坏是能力问题，作弊是态度问题。如果连一般考试都要作 弊，公司如何相信你在做其它工作时不会弄虚作假呢？如何能对你委以 重任呢？任何人要做事先学会做人。 案例 7：促销员私拆封装，多加商品。 2002 年 5 月 30 日，12 部的一名促销员在一楼挑选荔枝到计量处 打价封好后，私自拆开封装的计量标价签并多加价值 4 元的荔枝， 然后去收银台结帐，经防损员发现未果。 案后语： 1、促销员个人的素质很重要，这样的事情肯定不会只发生一件， 若没有被发现势必造成公司商品流失；如发现了而不严肃处理将起 不到以儆效尤的作用，长此下去，“蛀虫”太多，公司财产将遭受 蚕食之痛，因此，对于“蛀虫”公司需要从严处理。 2、另一方面从制度上加以完善，同时也要加强对促销员的入职 培训及入职时个人素质的评估。从目前情况来看，商场每月的损耗不 少，防损工作也有待进一步的加强，同时希望所有从业人员要洁身 自爱。 10 案例 8：“不翼而飞”的影碟机 2002 年 8 月 24 日下午，某商场所在社区停电，整个商场供电不 足，灯光昏暗，交接班人员都在岗位上，人数非常多。这种环境为那 些利欲熏心、意图不轨的人提供了难得的机会。家电部 A 课长便趁此 时机，将不知从哪里弄来的发票拿到家电售后服务中心，声称有顾 客要退货，而商品正在卖场试机，让家电服务中心人员提供退货小 票，又利用职务之便开好退货单，并冒充顾客在退货单上签了名， 然后让毫不知情的售后课课长 B 某签了字，B 课长也未仔细询问，在 没见到顾客及实物的情况下，草草地签了名，并通知服务台小姐办 理退款手续，服务台小姐疑问：“为什么退货？”，A 课长答复： “顾客刚买的单，现在无货。”服务台小姐也未再仔细询问，便到收 银台办理了退款手续。就这样一台价值 928 元的 TCL DVD 碟机退货款 便轻易地被 A 课长装入了腰包。 事后，某员工提醒 B 课长：“退货商品及单据怎么都没返 回？”B 课长这才有所警觉，马上上报部门助理和主管，核对电脑库 存及实物，发现电脑库存少一台。 事后，公司对此事件的相关责任人给予了严肃的处理。 案后语： 1、此事件值得每位管理者和员工反思，它不仅是对零售业从业人 员职业道德的考验，更是对一个人自身素质与品质的检验，做为一课之 长的 A 某在卖场停电，工作现场比较混乱时，不仅不严守工作岗位，而 且千方百计借此机会为自己牟取私利，这样的管理人员的行为实在让人 11 不齿！ 2、身为部门管理人员在工作中应有高度的责任心，要在任何情况 下保持高度的职业警觉心，以防部门管理运作中出现漏洞。（如果不是 事后某员工的细心提醒，那么事隔很久后，价值 928 元的 TCL DVD 碟机 不就真的“不翼而飞”了吗？） 3、同时在此要告诫广大员工，工作中坚守岗位，把好关，以高度 责任心对待各自岗位的工作，切勿以身试法，否则将会得不偿失。 案例 9：抢可乐的“勇士” 一天晚上，11 部某员工带了两个顾客（估计是他朋友）到赠品 台来领赠品，但顾客的小票不符合领取赠品要求，所以赠品台的工 作人员没有给其领。这时，此员工不但不听取接待员的解释与劝阻， 而且强行冲进赠品台拿了四瓶可乐给其朋友。 事后，公司给予此员工书面警告并责令其退回赠品。 案后语： 1、我们的员工为了朋友的区区私利——四瓶饮料，而将公司的规 定及同事的劝解丢在一边，自己擅自“勇敢”地冲进赠品台拿取赠品， 这样“为了朋友两肋插刀”的“胆量”与“气魄”不仅让人可叹可悲， 更让人啼笑皆非。 2、公司要求在公司工作的每位员工都必须遵守职业道德要求，此 员工在职业道德中属于为亲友谋取私利（在某种意义上讲赠品即是商 品），可能此员工对职业道德的要求都不太了解，希望公司各部门今后 重视对员工的职业道德培训，每位员工也应积极主动地去了解职业道德 12 要求。 案例 10：会缩水的金耳环 一天晚上，顾客郝小姐打来电话投诉：早上在金柜把自己购买 的耳环换一个新式样，打金时，打金员偷偷地剪下一小部分金子放 入自己的抽屉中，被顾客当场识破后，才极不情愿地将私偷的金子 拿出来。 案后语： 1、做为零售业的从业人员，我们身边不乏有人因贪小便宜而误了 自己的前途，轻则因此而受到了相关的惩罚，重则为此走上了犯罪的道 路，不仅给商场的声誉造成了很坏的影响，而且也贻误了自己的前程 （此员工从行为上属于偷盗）。 2、希望每位员工能以此为戒，加强自律能力，洁身自好，不要因 为一时小利的诱惑而迷失了方向，给自己带来意想不到的严重后果，给 人生带来不必要的污点，正因为“常在河边走”，所以才要时刻保持清 醒的头脑，提醒自己“就是不湿鞋”。 案例 11：游戏机币换钱 2002 年 6 月 8 日下午，某购物广场 12 部一游戏机促销员在当班 期间，未让顾客通过收银台，私自拿了两块游戏机币给顾客，自己 收取了现金 2 元，被防损员当场发现。 案后语： 1、促销员利用职务之便，私收游戏机币，有损职业道德。 2、我们在管理工作中，不仅应教会员工技能，更应加强其职业道 13 德素养的培训，使其健康、茁壮地成长。 3、作为社会人来讲，“勿以善小而不为，勿以恶小而为之。”否则 将遗憾终身！ 【员工素质及工作态度】 案例 12：“管理”人员 某日上班期间，几位商场管理人员在卖场巡场时，发现某专柜 的衣裳正在进行特价促销。几个管理人员就不亦乐乎地挑了几件衣服 试穿起来。事后，当她们离开时，就听见促销员在背后小声嘀咕： “还是管理人员呢，自己都不遵守公司的制度，还来管我们，真 是！” 案后语： 1、“管理人员要以身作则”，这是我们每个人都会说的话，但真 正要落在实处，却并不那么容易。 2、有句古话“身正，不令，其属而从之；身不正，虽令，其属下 而不从”，意思是如果你行得正，就算不发号施令，下属也会服从你； 但如果你行为不正，就算下命令，下属也不会服从。这句话是否值得我 们每位管理人员好好思考？ 3、在公司最近下发的“创建优质服务”的文件中有这样一句话 “一线员工为顾客提供优质服务，管理人员首先要做好表率”，其实我 们每位管理者在公司扮演的职责就是一个好的服务者——在后方为我们 的一线员工提供良好的服务，然后一线员工再向我们的顾客提供良好的 服务，这是一个很好的良性循环。反之，也可以想象。 14 案例 13：就为一块小毛巾 8 月上旬，某商场 25 部 A 营业员随手拿了同事 B（促销员）的一 块毛巾檫柜台玻璃，当 B 找毛巾发现毛巾不在，回头一看 A 正拿着 它擦柜台，便大声喊到：“你这人怎么这么差劲呀？！偷人家的毛 巾!”A 一听骂自已偷东西，马上也火了，大声回骂：“你才是小偷 ！ 你不也经常拿我的东西吗？”两人不顾周围的顾客，在卖场里大声 吵嚷起来，在一边的营业员怕影响不好，劝她们不要吵了，A 稍微让 开了一点，但 B 觉得还不解恨，随手拎起一袋未封口的熟食向 A 身 上扔去，有一部分溅到了旁边顾客的身上，导致了顾客投诉。 案后语： 1、身为零售行业的从业人员，上班时间在卖场内与同事大声吵嚷 并大“打”出手，还波及顾客，不仅严重违反公司规章制度，还给公司 形象造成极坏的负面影响。 2、在工作中，同事间难免会有一些小磨擦，我们应学会相互体谅 与理解，即使是矛盾也应在工作之外的时间和地点解决，不能把个人情 绪带到工作中来，这是对每位工作人员最基本的职业要求。 3、“加强员工和促销员之间团队合作意识的培训”是各个购物广 场的一致培训需求，我们卖场的培训导师应加强这方面的培训力度，提 高员工的综合素质。 案例 14：计量秤的痛苦 2002 年 9 月某日，因工作需要，我到了某购物广场，当时，时 间还早，我决定先看看卖场的情况，因为早晨刚开业不久，生鲜熟 15 食区的生意特别红火，买菜的顾客来来往往，好不热闹，集中在一 起的计量处忙得不亦乐乎，但工作中的计量员似乎还没有睡醒，有 的边工作边打哈欠，有的计量员的脸仿佛结了冰似的，正等待着夏 季的炎炎烈日来融化他们，但我似乎又感觉到，“冰冻三尺非一日 之寒”确实有其道理。 随着顾客流，我在商场内转动，正好看见立柱旁一位营业员趴 在计量秤上写字，显示屏上的电脑数码跳个不停，好像在痛苦地求 救。我走过去拍拍她的肩膀说：“小姐，你不能趴在电子秤上写字， 这样会把它弄坏的！”小姐抬头看了我一眼，回答说：“那些数字 肯定会动了。”然后继续趴在上面写，我又拍了拍她的肩膀说：“小 姐，你这样会将电子秤搞坏的，如果你要写可以在旁边的桌子上写 呀！”小姐将头抬起，看了我几秒钟，然后将纸笔收起，干脆不写 了。电子秤的痛苦暂时解除了，但明天、后天呢？ 案后语： 爱护公物应该是每个人从小到大都在接受的一种教育，但我们的员 工似乎不太重视这一点。从本案例来讲，有三种情况值得探讨： 1、第一种是员工的基本素质问题，再加上缺乏这方面的培训，认 为计量秤上比较平滑，好写字，就是不考虑能否趴在上面写字，如果长 期这样做会有什么样的后果？ 2、第二种是明知故犯，损坏公物以泄私愤。如果是这种情况一定要 严肃处理，达到以儆效尤的目的。 3、第三种是图方便不考虑后果。这种情况要求各级管理人员培养员 16 工良好的工作习惯，将公司的利益与自己的工作紧密联系起来，同时， 公司也应该建立健全资产管理制度，将非正常的资产折旧成本记入管理 人员的考核范畴。 另外，所有零售从业人员应当明白，计量秤的准确与否关系到公司 和顾客的利益，国家有关质量技术检查机构还必须每年对商场所有电子 秤进行检查核准，合格方能使用。 案例 15：好伙伴 西安解放路店开业筹备期间，各个部门都为了新店的顺利开业 付出了辛勤的努力。特别是前台部（营管部+收银部）的还原课、保洁 课的同事们，经常在白天高强度的工作之后，还积极主动的要求值 夜班，每当课长问大家谁愿意留下来值班时，总会有人踊跃地举起 手来，离公司近的会说：“我们家近点儿，方便，我留下吧！”， 家远的又说：“我一个人住，无牵无挂，还是我留下吧！”，像这 样的你争我抢的情景在前台部屡见不鲜。 西安店的许多员工还经常在完成本职工作后，积极协助其它部 门工作，不怕苦，不怕累，任劳任怨，无论是在紧张的施工现场搬 运货物，还是在卖场清理环境卫生，都随处可见大家来来回回不断 忙碌的身影。 案后语： 1、开业之际，我们西安店的好伙伴体现了良好的团队精神，为了 一个共同的目标，团结一心，互相协助，不记回报，是我们大家学习的 楷模。 17 2、西安解放路店的员工仅仅是我们各购物广场的一个缩影，在我 们许多购物广场开业筹备期间， 我们的许多员工都加班加点、任劳任 怨，为了我们卖场顺利开业牺牲了自己宝贵的休息时间，体现了良好的 “拼搏、奋斗”的人人乐精神，为我们树立了良好的工作形象。 3、“员工是企业最宝贵的财富”，没有不好的员工，只有不好的 管理，我们的管理人员应该有效地利用我们宝贵的资源，激发保护员工 的工作积极性，肯定大家的成绩，使我们的员工真正从心里去热爱和喜 欢他们为之奉献与付出的企业，成为企业永久的宝贵财富。 【安全、防损意识】 案例 16：小孩惨死商场 母亲痛不欲生 2002 年 9 月 28 日下午 4 时 15 分左右，据目击者反映，他正在 西安开元商城乘扶梯下楼时，刚走下楼梯，就听到楼下有人尖叫， 接着“嘭”的一声，他转头一看，是一个小孩掉在电梯旁，趴在电 梯旁一动不动，身上向外冒着血，商场防损人员很快包围现场，小 孩的母亲疯了一样从楼上冲下来，抱起小孩就往外跑，在西安第一 人民医院，小孩经抢救无效死亡。据调查，小孩是从扶梯和地板的空 隙中掉下一楼的。 案后语： 1、发生这样的惨案，是我们所有的人都不愿面对与接受的，在受 害者承受失去亲人巨大悲痛的同时，商场的负面影响也是无法估量的， 我们很难想像顾客会去光顾一个没有安全感的商场。 2、此悲剧的发生给我们也敲响了警钟：商场的安全工作是一项长 18 期而艰巨的工作，时刻不可松懈。安全工作的落实是非常重要的，我们 不仅要在安全设备、设施、环境等硬件方面去细致落实安全工作的同时， 还应在部分有安全隐患区域加上“小心安全”等警示语，从每个细小的 环节做到防患于未然，避免此类悲剧的重演。 案例 17：有问题的青菜 防损员在商场里注意到一位顾客手里拿着糖、口香胶及价值 17 元的巧克力 5 块。此顾客未推购物车，胳膊下夹了一把雨伞，购物篮 里装了一些青菜。当他走到角落时，趁机将所拿商品藏在篮子里的三 袋青菜内，又在篮子里加了三把青菜后去计量处打价。几把青菜提起 来明显没那么重，计量员却未发现任何可疑迹象，且未觉察青菜重 量与实际不符，依旧照常计量。当顾客走出收银台时，收银员仍未察 觉。一把青菜价值二、三元钱，青菜的总价钱也就六七块钱，而里面 的商品总价值 130 多元钱。 案后语： 1、计量课员工责任心极为不强，工作中的不仔细、不认真，给一些 别有用心之人创造了可乘之机。 2、收银员在收钱时，也未对异常物品多加注意。大多数收银员都存 在着一种心理：收银员的职责就是收银，而防损在关键时刻却被丢在脑 后。 3、防损不只是某个部门或某些人的责任，而是卖场所有人的责任， 尤其容易出现漏洞的计量课，防损的力度更应加强。 19 营 业 类 案 例 【服务态度及服务质量】 案例 1：促销与顾客 有一天，两位顾客到米奇专柜看衣服。其中，一位顾客对一件特 价商品表现较浓的兴趣，就问促销员可不可试一下。促销员看一下， 没有回答。顾客再问了一次，促销员态度很冷淡地说：“那你就试一 下吧。”顾客看见促销员如此态度，二话没说扭头就走了。 案后语： 1、顾客对商品表现出兴趣时，不论最终买了与否，身为促销员态 度应热情，而不应如此冷漠。 2、有部分促销员，凭顾客的衣着或商品购买量，来给予顾客不同 的服务，这不仅违背了我们服务行业准则，同时也给我们的企业形象带 来了一定的负面影响。 3、各商品部应注重加强对员工综合素质的提高，服务观念的更新。 4、员工的工作积极性能否调动起来有诸多方面的原因，请各级管 理人员关注我们的员工，了解真实情况，实现管理人员服务员工，员工 服务顾客的良性循环。 案例 2：如此服务 2002 年 7 月 26 日下午 6:30 左右，某商场内人头涌涌，好不热 闹，员工有的在招呼顾客，有的在通道上整理商品，许多通道都被 商品或纸箱堵塞，当然，这样就少不了顾客的埋怨声。我和同事在拥 20 挤的人流中来到鲜鱼档，鱼档商品品种不少，价格也比较适中。特别 是盛有基围虾的池子边挤满了选虾的顾客，因是傍晚，部分基围虾 已死，顾客只好争先恐后地在池子里玩着捉活虾“游戏”，不时传 来一阵阵笑声。个子高的顾客猫着腰选虾有些累，难免抱怨死虾太多 选活虾花时间太长，干脆作罢。 我大概花了二十分钟时间捉了近两斤虾，高高兴兴拿到鱼档计 量处 ，用 手 高 高 举 着， 小心 对服 务员 说： “ 麻 烦 秤 一下 重量 好 吗？”没听见，再提高一下声量，服务员就是没有反应。此时等待秤 重量的顾客已有五、六人，每人都将手臂伸直，高高举起手中的虾或 鱼。在我身旁的一位小姐买了两条福寿鱼，对着转身过来的服务员声 音比较清晰的说到：“我的鱼要杀。”面无表情的服务员接过她手中 的鱼，在计量秤上秤完，马上用封口机封口，将打出的条码纸贴上， 那位小姐急了，脱口而出：“鱼要杀的！”小姐话音未落，服务员 先生的无名火只往上窜，赌气将两条鱼摔在杀鱼的案板上，粗声粗 气地说：“早说呀！又不说。”“我说过几次了，是你自己没听 见。”顾客也非常生气，嘴里直嘀咕服务员的态度差，说下次不来了 其实，当时我也对服务员的态度感到气愤，心里为顾客打抱不 平，因为顾客至少说了三次“鱼要杀。”只是服务员根本没去留意顾 客的言语，看样子个人情绪已经严重影响了工作。退一步讲，假如你 确实没有听清楚顾客要“杀鱼”的请求，能否说一声：“对不起， 我可能没听清楚。”态度好一点，我相信顾客就不会多言了，下次一 定还会来这里买鱼。 21 案后语： 1、作为一名营业员没有将顾客放在第一位，急顾客之所急，而是 将自己的情绪带到工作中，把怨气发泄到顾客身上。试想一下，若你是 这位顾客接受了如此的服务之后，还会再来吗？ 2、在零售业竞争日趋激烈的今天，且硬件方面都大同小异的情况 下，我们的软件服务是否也提升到了一定的高度？服务不到位是我们顾 客流失的一个重要原因，看来我们的员工在服务意识这方面还有待进一 步加强。 案例 3：意见卡 一位顾客在《顾客意见卡》“您对我们的服务满意吗？（补充意 见和建议）”后写到：“No, unhappy with the service here. I went to the towel dept on 2002/8/02 around 2:20 p.m to buy a towel . Unfortunely I was unable to find the towel I wanted so I approached a sales girl who happened to be at the smallered towel section .When I asked if there is such a design I wished to buy , her reply was “Go and look for yourself ,I don’t know.” I think that is a terrible attitude. The staff is at dept 12. I can’t see her staff NO., because she covered it with her hand.”（意译：不，我 不满意这里的服务。2002 年 8 月 2 日我到毛巾（12 部）柜购买毛巾， 遗憾的是我没有找到我所要的毛巾，问旁边的销售小姐，这种图案 毛巾在哪里有卖？她回答说“你自己去看，我不知道。”我想这种服 22 务太糟糕了，这是 12 部的员工，但看不到她的名字，因为她用手把 它盖住了。” 案后语： 1、这位顾客对我们的服务不满意，主要因为促销员的工作态度； 这里同时存在另一个因素：促销员听不懂英语，这就要求我们对促销员 的英语口语进行培训，零售业从业人员也应适当的自学一些英语，以免 引起误会。 2、此外，惠州店的做法：在购物广场内指定一名外宾接待，当有 外宾到时，就找外宾接待，也可以避免一些不愉快的情况发生。 案例 4：你知道我在等你吗？ 一位珠海的顾客去某商场购买了一台彩电，因为急着回去(已预 定好车票)，买了电视机后，顾客要求营业员快速给他交货，而营业 员也答应 5 分钟之内把电视机送到出口。此时，顾客想五分钟的时间 已来不及购买其它物品，就在出口等。等了五分钟后没有见人过来， 顾客耐着性子又等了五分钟，两个五分钟过去了，还是不见营业员 的踪影，半小时又过去了，仍不见送货员出现，顾客火了，直冲前 台投诉…… 经核实，原来家电部的出货程序是这样的，商品出货首先要当 班管理人员签字后拿单去仓库调拨，需经防损员检查、签字后才可送 到出口，在这个程序中，若有一个人不在，时间就会拉长很多。 案后语： 23 1、做为营业员应根据实际情况给予顾客较为准确的答复而不是 “信口开河”。 2、如果在承诺的时间内不能兑现，应同相关人员确认还需等候的 时间后及时告知顾客。因为流程方面的一些问题需要顾客多等一会儿， 要同顾客讲清楚也许会得到谅解，但若一直没有反应，也就难免让顾客 生气了。 3、管理人员应注意：在工作中假如有事情要离开岗位（如带班管 理人员有事情需离开卖场），必须给其他工作人员交代清楚自己去了哪 里，以便于迅速找到他。 案例 5：表扬信 一天，购物广场收到一封顾客发来的表扬信，信中表扬的是家 电部一补货员。2002 年 2 月，一顾客在我公司买了一台鹤飞 DVD，前 几天发现不能读碟了。因顾客常出差，DVD 还没有用几次，实属机器 的质量问题。该补货员了解情况后，马上同供应商进行协商，并征得 供应商同意，给予其更换一台 DVD。顾客对该补货员的急顾客之所急， 想顾客之所想的服务态度表示赞赏。 案后语： 该补货员的行为充分体现了我公司“急顾客所急，想顾客所想”的 服务宗旨，而且处事灵活，使得顾客满意而归。这种服务意识与处事方 法值得大家学习。 24 案例 6：一把坏椅子 2002 年 7 月 26 日，某购物广场头饰、首饰的专柜内有几位顾客 正在挑选商品，其中有一位孕妇选中了一款发夹，但是柜台上的样 品有一些小小瑕疵，就要求柜台促销员帮她另取一个。促销员到储货 柜旁蹲着帮其寻找，找了一会儿，就示意孕妇过去。孕妇听到促销员 的招呼声后就走了过去，顺势弯身在促销员身旁椅子上坐了下去， 随后就听“嘭”的一声，这位孕妇摔倒在地，椅子在她身下散成一 堆破烂。“这是怎么回事？”孕妇的丈夫一边扶起妻子，一边生气的 问着促销员。促销员显然没有料到会发生这样的事情，一个劲的对顾 客说对不起，“我并没有料到会发生这样的事情，我不知道您会坐 下去，这椅子本来就是坏的”。顾客更生气了，说道“既然是坏椅子 为什么还放在这里，而且又没有任何标志，这不是个陷阱吗”？ 案后语： 1、促销员在明知椅子已坏的情况下而没有及时提醒顾客，也没有 在已坏的椅子上做任何标记，导致身怀六甲的孕妇摔倒在地。 2、当看到顾客摔倒在地上时，促销员应及时伸出援助之手，将孕 妇扶起而不是为自己找理由开脱。如果孕妇的身体出现不适，后果将不 堪设想。 3、我们的促销员服务意识还有待加强，没有意识到顾客选择一个 商场不仅是商场内有她需要的物品，更重要的是享受商场里工作人员所 提供的优质服务。 25 案例 7：不愉快的购卡经历 2002 年 8 月某日，顾客杨小姐到某知名商场为过生日的朋友买 贺卡，当她走到经常光顾的贺卡柜台前，发觉前几日曾琳琅满目、摆 满各种漂亮卡片的贺卡架上只剩下稀稀疏疏的几种卡片，就向附近 一位工作人员询问：“请问前两天摆的那么多卡片怎么都不见了， 只剩下这几种了？”此时那位工作人员一边埋头整理手边的货物一 边同旁边另一位同事大声聊天，听到询问后，不耐烦的说：“就在 那边，你自己看去吧。”当顾客刚离开她身边不到 2 米的距离，就听 到那位员工向旁边的同事嘀咕：“有没有搞错，现在什么时候还买 贺卡！”真是让人哭笑不得。 案后语： 1、此员工在顾客服务中不仅没有做到积极、热情、友好，而且在回 答顾客询问时态度敷衍，更不好的是对顾客的购物行为表示嘲笑。 2、身为服务行业中的一员，连最起码的职业道德和职业素养都没 有，她的行为与其公司所倡导的服务理念相差甚远。在现今大力倡导服 务的时代，公司辛辛苦苦建树的企业形象和声誉，会因为服务人员一个 小小的行为而大打折扣。看来，加强员工服务意识的工作已刻不容缓。 案例 8：买伞风波 2002 年 8 月某日，顾客林小姐去某商场购物。走到二楼日用品区 天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞，便要求工作人员取一把 与此样品相同的伞给她。工作人员回答到：“这款已没有黄颜色的， 你可以看一下其它的款式。”因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的 26 伞，而且在此之前已来看过很多次，便要求工作人员将悬挂的样品 拿给她。这时，工作人员说：“样品悬挂这么高，拿取不方便，拿下 来你不要怎么办？”然后又执意向林小姐推荐其它款式的黄伞，并 指着伞具柜台不耐烦的说：“这里有这么多黄颜色的伞，你为什么 非要那把？”边说边取下其它款式的黄伞，放在林小姐面前，让林 小姐哭笑不得。而林小姐就是看上那款小黄伞，所以再次要求工作人 员帮其取下来，并说：“只要伞没有质量问题，我肯定会买的。”工 作人员又说：“那万一你不要怎么办？我们还得重新将它挂上去， 真麻烦。” 这时又拿了一把其它款式的黄伞，递到林小姐手里语气强硬的 说：“这把也是黄色的，难道不漂亮吗？”最后，林小姐等了十几 分钟后，该工作人员才慢慢腾腾、非常不情愿的将那把悬挂的黄伞取 了下来。林小姐虽然最终买到了自己心仪已久的太阳伞，却窝了一肚 子的气，并发誓再不到此商场购物。 案后语： 1、在零售业竞争非常激烈的今天，优质的服务已越来越成为各商 场竞争的焦点，满足顾客要求已不再是优质服务标准，而是最基本的服 务要求。 2、在卖场里悬挂样品的目的是为了招揽更多的顾客，达到更好的 销售。而顾客要求购买样品更是销售的实际行为，而工作人员嫌麻烦宁 可让样品高悬，也不愿伸手取下来让顾客购买，纯粹是舍本逐末。 27 案例 9：愉快的买鞋经历 正值国庆销售高峰前期，卖场内的各大堆头前都人潮涌动，14 部的皮鞋堆头更不例外，各位促销小姐都彬彬有礼地站在堆头前， 等待着过往的顾客前来选购。 这时一个温柔的声音吸引了我：“小姐，您看这双米色的鞋合 适吗？”，回头一看，只见一位梳着短发的促销员正笑意盈盈地拿 着一双休闲鞋给一位怀孕的女顾客看，那位顾客看着面前摆放着的 各种各样的鞋子，脸上流露出犹豫的神色，嘀咕说：“我也不知道 该选哪双好。”促销员笑着说：“这双米色的比较清爽，这个季节穿 刚好，而且今年也比较流行米色，您觉得怎样？”顾客看了看，没 有吱声，又随手拿起一双黑色的端详，促销员又耐心地询问：“您 打算配什么颜色的裤子？您平日深色裤子多还是浅色裤子多呢？” 顾客说：“我想买一双配黑裤子的”。促销员看了看说：“那这双黑 色的是不是更好一些？”边说边拿起米色和黑色的鞋子放在一起让 顾客 比 较 ， 然 后又 说： “您 要不 要先 试 穿 一下 ， 看 哪双 更好 一 些？”顾客这时看了看旁边一双高跟的皮鞋，眼里流露出羡慕的神 情，善解人意的促销员马上笑着说：“现在穿这种不太适合，不过 再过一段时间就可以了，是吧？”顾客听完笑了笑，便拿起一双黑 色的试穿起来，待穿好后，促销员在一边耐心地询问：“合不合脚？ 感觉还合适吗？” 顾客觉得很满意，便点了点头。“就这双吗？那 好，我帮您包起来吧。” 促销员边说边动作麻利地把鞋包装好，开好销售小票，双手递 28 到顾客手中，指着前面礼貌地说：“麻烦您到前面床用区的那个收 银台付款好吗？谢谢！” 顾客拿着小票愉快地走向了收银台。 案后语： 1、好的服务是真诚、自然、周到、体贴，能给顾客温馨舒服的感觉。 其实，我们尽管可以学习各种各样的销售技巧，但“真诚”的法宝永远 是最恒久的，用心去做是最简单也是最动人的道理。 2、在我们以往案例中，大家经常看到的是服务质量如何如何不好 的反面案例，其实在我们卖场里，像这位员工这样工作非常好的也不乏 其人。我们相信随着各个购物广场“优质服务”活动的开展，一定会涌 现出越来越多的“优质服务明星”。 案例 10：温馨提示 温馨提示：“尊敬的顾客，勿让我们的衣服划花您的妆容 … …..” 如果您在换衣间试换衣服时，看到这样温馨而充满人性化的广 告提示，不知您会有什么样的感受？这是贴在许多卖场“自由鸟” 专柜试衣间门后的一句温馨提示。一句普通而温馨的提示语却可以给 我们留下很多的启示…… 在 许 多 卖 场 ， 我 们 随 处 可 见 “ 不 许 试 吃 ！ ！ ！”、 “ 小 心 口 红！！！” 等等诸如此类硬邦邦的提醒，虽然对一个诺大的商场而 言，这样的提示是非常有必要的，但生硬的语气及其提示后面硕大 的几个感叹号还是让人觉得心里不怎么舒服。 案后语： 29 1、服务是最人性化的，所以“顾客的感受”是现代零售业竞争必 须面对和重视的课题。同样的一句话用不同的口气说出来就会有不同的 效果，对服务岗位工作的从业人员尤其如此（我们以往案例《买鞋》中 那位“善解人意”的促销员就是因为运用站在顾客角度上进行现场“劝 说”而实现了“皆大欢喜”的双赢局面）。 2、希望我们的消费者在卖场享受温馨的轻音乐的同时，也能从我 们的服务、POP 中享受到同样温馨的感受，让我们的卖场真正成为“你 乐，我乐，大家乐”的都市温馨空间。 案例 11：“有病” 2002 年 8 月中旬，一位女顾客在商场豆制品柜台要买一杯绿豆 浆，由于当时没有绿豆浆，柜台的促销员便劝说顾客换其它品种， 顾客不愿意，促销员便在嘴里小声嘀咕了一声：“有病！”不想被 顾客听到了，顿时大闹起来，引起卖场的一片混乱。 案后语： 1、作为服务行业的一线员工， 面对顾客应彬彬有礼、举止有度， 因为我们的举手投足都代表着企业的形象，是企业的门窗，而象上述案 例中那样“出口不逊”者不仅有损个人的形象，也给企业带来非常坏的 负面影响； 2、每位到我们卖场购物的顾客都希望受到我们的尊重与重视，我 们的《员工手册》中也明确规定了文明用语及禁语，而“有病”显然比 那“禁语”更具备“杀伤力”。 所以，提高和强化促销员服务意识是 我们长期而艰巨的任务。 30 案例 12：一个红酒袋子 2002 年 6 月 16 日，有一顾客要购买红酒，“沙城”红酒的促销 员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中，只知道说：“我们的 酒非常好，价格又便宜”，但到底怎么好，她说不清楚，当时有另 外一位同事在场，他帮着说：“沙城红酒历史悠久，包装华丽，家 宴或送礼都显得特别有档次。”这样，在这位同事的极力配合下，卖 给了顾客两瓶红酒。其实，这顾客买酒正是用来送礼的，所以要求促 销员送一个袋子，但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予 一个袋子。原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。本来这 位顾客还要连带买其它物品，由于一个袋子闹得不太愉快，无心购 买别的商品就悻悻地走了。 案后语： 1、每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平，否则言之无 物，根本不知道如何向顾客推介商品。 2、对于零售业来说，顾客是最重要的，应在自己的能力范围内尽 量满足顾客的要求。此案例中，促销员最终还是将袋子给了顾客，但顾 客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的，但因为一个袋 子，让顾客打消了再消费的念头。“想顾客之所想，急顾客之所急”， 什么时候我们的服务能达到这样的境界，销售也会随之攀升！ 案例 13：试衣事件 2002 年 6 月 21 日下午 6 点钟，一位顾客来到某购物广场服装部。 顾客看中了一条连衣裙，要求小姐拿一条大码的给她试穿，小姐看 31 了该顾客一眼，说，“你穿大码的？中码就够了吧？！”顾客说 “我一直穿大码衣服”，小姐说：“我们的衣服码数偏大，你先试 试手上这件中码吧！”顾客只好试中码，费了半天劲才穿上，效果 自然不好，顾客再次提出要试大码，小姐看着顾客穿着中码衣服紧 绷绷的样子，慢条斯理地说：“这个衣服嘛，样子还可以，就是布 料有点容易皱，看你喜不喜欢咯”。边说边整理手上的其他衣服，并 没有按顾客的要求去找一条大码的裙子给她来试。顾客在镜子前等了 半天，不知道是没货，还是营业小姐懒得为她拿大码衣服，最后顾 客只好走了。 案后语： 1、在一般条件下，营业小姐都应无条件地满足顾客的要求，让她 试穿大码衣服，在顾客提出要求试穿大码衣服时，更应按顾客的要求去 办。 2、如果确实没有大码衣服，小姐应该向顾客说明原因，并尽快补 货，保证卖场不会脱销。 3、营业员招呼顾客时，不应该同时做其他的事，把顾客晾在一边， 这样既不礼貌，同时又伤害了与顾客的感情，降低了公司在顾客心目中 的美誉度。 案例 14：纯正油与调和油 2002 年 7 月 3 日上午八点钟，在某购物广场食品区鲁花食用油 专柜，三个年纪较大的顾客购买食用油。顾客一开始对调和油感兴趣 售货员 A 为顾客详细地讲解了调和油的主要成分、配料与优点，顾客 32 开始有些犹豫，售货员于是向顾客承诺：买一大桶调和油即赠送一 小瓶油。顾客有些动心，售货员 A 拿出黄胶纸，开始将大小桶调和油 捆绑在一起。当她捆好两三桶后，顾客突然改变了主意，认为纯正花 生油更好。售货员 A 便有些不耐烦，说顾客不懂，不会算帐，其实买 调和油比买纯正花生油实惠多了：价格更便宜，量更多。但顾客认为 纯正花生油质地纯正，对身体好。售货员却坚持说调和油也是一样纯 最后顾客坚持要纯正花生油，于是售货员从货架上提起一大桶 油，重重地摔在顾客面前。顾客一看生产日期是 3 月份，就要求买离 生产期近些的。售货员说纯正花生油都是 3 月生产的，只有调和油有 6 月生产的。后来顾客自己看到了标有 5 月生产的纯正花生油，于是 对售货员很不满，售货员这才为顾客挑了两桶 5 月生产的纯正花生 油。顾客走后，售货员一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油，嘴里一边 说：“买个油都变来变去，这么麻烦，耽误我的生意。” 案后语： 1、该售货员的言行严重违反了公司的服务要求。首先，营业员向顾 客进行两种以上不同品种商品推介时，不得夸大其中任何一种商品的优 点，也不能任意贬低同类其它商品。 2、售货员不得以嘲笑或讥讽的口气，说顾客“不懂”或“不会” 之类的话语。 3、为顾客指点商品，动作应优美协调，而不是赌气地将商品摔在 顾客面前。 4、现在商场竞争日益激烈，商场的硬件设施都可以很快解决，关 33 键是软件——“人”的问题需要大家的共同努力；而决定竞争胜负的关 键就是——“人”，更确切地说就是人的服务水准。 案例 15：“孩子摔伤”引发的投诉 2002 年 5 月的某个星期天，王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮 亮来到某购物广场购物。在三楼百货部某品牌专柜，王女士看中了一 款漂亮的时装，于是便进入更衣室试穿。这时，小宝和亮亮正起劲地 在购物车两端较劲，小宝虽然个头没有亮亮高，但却并不示弱，拼 命地背过身子想把车子拉到自己这边来。也许是亮亮厌倦了这个“游 戏”，他在没有喊停的情况下，突然撒手，致使小宝在惯性作用下， 猛的往前扑倒，顿时，鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处涌了出 来，撕心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场。小宝的母亲闻声跑来，惊慌失 措地将儿子抱起，疼惜的泪水充满了双眼。经医院检查证实：小宝下 颌骨骨折，且下巴上会终身留下疤痕。 第二天，王女士来到服务中心，强烈投诉员工服务质量糟糕， 原因有二：1、当员工看到无人监护的两个小孩在卖场打闹时，无人 加以劝告和制止，对惨剧的发生负有不可推卸的责任；2、孩子摔伤 后，竟没有一位员工说一句安慰的话，更没有人伸手帮一把，让顾 客感到非常心寒。 案后语： 1、卖场里经常可以见到有的顾客让小孩站在购物车中，如果员工 能在发现这些不安全隐患时，及时、善意地提醒顾客，就能避免许多事 故的发生。 34 2、零售业对从业人员最重要的要求，就是要具有较强的服务意识 （除了推介服务，还应该包括细心的提醒服务、周到的售后服务等）当 事故发生后，员工应及时的给予安慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不 关心。这种漠不关心的态度，只能使投诉激化，为事件的处理带来诸多 不便。 3、对顾客的关心和爱护，会为企业带来生机和活力（获利）。希望 我们每一位从业人员都好好地关心和爱护我们的顾客，为他们提供一种 安全舒适的购物环境，顾客才是我们真正的“衣食父母”。 案例 16：购买“统一鲜橙多” 2002 年 7 月 4 日，两位小姐在某商场选购商品时，看到此商场 的“统一鲜橙多”才 7.50 元/瓶。当时看到货架上摆的是两支促销装 便拿了好几瓶，然后很商兴地又选购了其它的商品到收银台付款。她 们在付款时，听到收银员告诉的总金额，两位小姐很奇怪地想“怎 么会这么贵呢？”但是谁也没问，以为是东西较多的原因。付完款后 便随意看了一下小票，原来 7.5 元/瓶的“鲜橙多”变成 15.9 元! 当下便询问收银员是怎么回事。收银员礼貌地告诉顾客到总服务 台咨询一下，到了服务台两位小姐将当时的情况告诉了接待员，接 待员听后便叫了该商品部的主管来解决。主管到后提出去复核价格， 来到柜台时，负责人看了价格又看了促销商品，便对顾客说“小姐， 我们上面写得很清楚，7.5 元一支，因为缺货，所以摆的就是这 个。”顾客听后便问“但这没有其它的标价。”负责人听后便说“反 正就是 7.5 元一支，就这样吧。”说完就走了。 35 两位小姐顿时便有点上当受骗的感觉，便来到服务台投诉。当时 的值班经理不但没有及时接待，反而在与其他员工讨论休息的事情。 两位小姐等了好一会，终于有人搭理她们了，又将此事反应给值班 经理，原以为这位经理会给一个合理的解释，但是没有。经理对她们 说“小姐，刚才他们已和你们说得很清楚了，是 7.5 元一支的！” “但上面并没有 15.9 元的标价!”两位小姐很生气的告诉他。“哪有 7.5 元两支这么便宜的！”，“但上面摆的就是这样的。”“既然这 么便宜，你为什么不拿一箱呢，这样吧，我退钱给你吧！”，两位 小姐听后很生气，拿着商品便准备走，但其中一位小姐忍不住说 “小姐，消协电话多少！”“不知道。”说完便走开了，两位小姐更 气了！ 案后语： 1、价格签不正确或不及时更换会给顾客造成误会，也会给商场带 来许多不必要的售后麻烦，这是许多购物广场的普遍现象，所以在今后 的员工培训与教育上，一定要加强员工对标价签管理的认识，提高大家 的岗位责任心。 2、事情发生后，先后两位管理人员的处理方式都极为不负责任， 敷衍了事，这样的管理人员培训出来的员工也是同样的工作作风，导致 恶性循环。失去了顾客，失去了营业额，公司受损，自己失业。 3、管理人员对顾客的服务意识至关重要，良好的处事作风与态度 不仅可以提升公司的声誉，也是员工的榜样！像这样的管理长期下去， 势必使企业在竞争中失利。作为管理人员必须要有危机意识，居安思危！ 36 案例 17：早上八点来购物，下午四点还没走 2002 年 7 月 3 日上午八点，一名五十来岁的女顾客走进某购物 广场，这位顾客挑选的是大宗电器，调试了半天，总算选好了。结算 时，顾客拿出一张空白支票，要在上面填上相关内容。这时顾客发现 自己没有戴老花眼镜，看不清字，没有办法填。顾客要求接待大宗购 物处接待人员替她填写，该员工以怕写错为由，拒绝顾客的请求。顾 客说：“慢慢写不会错的。”结果被该员工断然拒绝，言辞非常冷淡 顾客很失望，到商场外找司机来
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【技巧培训】成功选才面试法-面试方法技巧培训(精品课件PPT)
成功选才面试法-面试方法技巧培训 2022年12月25日 1 课程目标 掌握工作分析的技能，能 根据具体职位来确定任职 资格和能力素质要求。 学会获取各种会帮助选出 最合适的人员的信息。 掌握阅读简历、设计面试 题目以及进行面试问话的 技巧，从而在短时间内有 效地掌握候选人过去的业 绩情况和工作能力素质水 平。 能有效评估面试候选人的 工作能力素质，并预测其 未来的工作业绩。 结构化面试 2022年12月25日 2 招聘系统六步法 工作分析 宣传、介绍 开场白介绍 结束 面试准备 评估 信息收集 ② 2022年12月25日 ⑤ ③ ① ④ ⑥ 3 用人标准的确立－工作分析 面试原则＃ 1 如果你不知道自己要寻找什么，那你就不可能找到你的目 标。 2022年12月25日 4 工作分析 回顾工作描述，了 解成功要素 采用工作分析问卷， 设计面试大纲 Knowledge Skills Abilities 工作分析提问 这个职位的工作职责要求是什 么？ 任此职者有什么必要的要求？ 任此职者最好有哪些要求？哪 些可以在工作中得到发展？ 任此职者表现一般的员工具有 哪些特点？ 任此职者表现出色员工需要哪 些特需要求？ Other 2022年12月25日 5 招聘系统六步法 工作分析 ① 面试准备 ② 2022年12月25日 6 面试准备 个人准备 浏览简历和申请书 浏览或设计面试问题，对每个成功要素 / 技能至少选一 个问题来问。 环境准备 避免可能的打扰 安排好房间，对求职者不造成威胁 不要让求职者等待 使面试的场地尽可能舒适、安静 2022年12月25日 7 面试准备－浏览简历和申请书 日期：日期是否陈旧，有无中断，中断的理由？ 职业目标或职位以及有兴趣的时间：与招聘职位一致吗？ 工作经历： a. 最后一次工作的受聘时间和每次工作平均受聘时间。 b. 头衔与工作职责相符吗？ c. 工作的报酬合理吗？ d. 离职原因（离开其他工作的理由相似吗？） e. 过去的工作经验与招聘职位相关吗？ f. 工作经历反映了合理的职业生涯发展吗？ g. 工作经历中有没有缺口。 2022年12月25日 8 招聘系统六步法 工作分析 开场白介绍 ③ ① 面试准备 ② 2022年12月25日 9 开场白及介绍面试程序 开场白－－让求职者感到轻松自在 与求职者问好 微笑 表现友好和欢迎 用眼神交流 语调诚恳，表现有兴趣的肢体语言 做 2 ～ 3 分钟简短交流 一般性话题：交通、天气、或简历上有趣的事 2022年12月25日 10 开场白及介绍面试程序 介绍面试结构 / 过程 1 、面试官职位 / 背景 3 、你要记笔记 2 、你想了解求职者 4 、你要向求职者介绍应聘职位 5 、面试时间长短 面试程序介绍示例 “ 那我们现在开始了。你知道，你是在应聘 XX 职位。 我想在接下来的 XX 分钟里尽可能多的了解你所掌握的技能。 面试结束前，我会向你介绍这份工作，你也可以提出你的问 题。我会在面试过程中作些记录，这样可以帮助我回忆你的 具体情况。好吗？我们就先从－－－开始。” 2022年12月25日 11 招聘系统六步法 工作分析 开场白介绍 ③ ① 面试准备 信息收集 ② 2022年12月25日 ④ 12 信息收集 “ 在超过三分之一的案例中，应聘者选择何家公司，其 中招募者是主要的原因。” 令人反感的 面试官表现 在面试前没有准 备好 没有阅读简历 没有自我介绍面 试官在企业里的 头衔 2022年12月25日 过于结构化或非 结构化的面试 进行一些不相关 的或有压力性的 提问。 不能对应聘职务 作明确的叙述。 在交谈中滔滔不 绝 语言不够流利 没有及时地跟上 谈话的内容。 13 信息收集 提示 有效的语言技巧 提问综合性 / 开放性问题，并保持 80/20 的交谈比例。 面试过程中以应聘者姓名来称呼对方。 跟随面试导向，但也要注意灵活性，防止机械化面试。 使用“概括性探测、概括性推进”帮助较健谈的应征者聚 焦到中心问题…… 有效的非语言技巧 时常微笑，即使没有任何有趣的事发生。 注意脸部的生动性，保持视线接触，眼眉是关键部位。 使用不同的身体姿态来显示你的兴趣和热情…… 2022年12月25日 14 常用的面试问题 社会招聘 请详细描述一下你在原公司组织架构中的位置。 请描述一下常规情况下你每天、每周、每月关注的 工作重点。 请补充 校园招聘 请详细介绍一下你的毕业设计课题完成情况 在学校有无参加社团活动，有无担任干部？ 有无长时间坚持的锻炼方式？ 请补充 2022年12月25日 15 信息收集 冰山原则 经验履历（ 30 ％） 自我评价 / 自我观点（ 10 ％） 深入探问 / 行为性陈述 2022年12月25日 16 练习 分类练习 序 号 经 自我 验 评估 1 √ 行为 描述 我在学校上过工商管理的课程 我在大学里最喜欢的课程是心理 学 有时候，当我们缺少帮助时，我 就用电话工作来接送订单。 我在前一份工作中，监管夜班 √ 2 3 √ 4 √ 5 6 2022年12月25日 √ 我必须处理一些十分荒谬的要求 √ 那个客户要求退款，而那件红衬 衫已经被洗的发白，看上去褪色了。 17 信息收集 面试原则＃ 2 最能预测未来工作行为的是具有如下特点的过去行为： • 在相同的环境中行为 • 新近的行为 • 长期而稳定的行为 2022年12月25日 18 信息收集 对于一个行为描述问题的完整回答包括以下三大部分： 2022年12月25日 S 情景（ Situation ） B 行为（ Behavior ） O 结果（ Outcome ） （应聘者面临的情景是什么？） （应聘者个别化的所做所为） （应聘者行为的结果是什么？） 19 信息收集 S B O 2022年12月25日 当时的环境如何？ 你是如何发现这一问题的？ 是什么使这一问题引起了你的兴趣？ 告诉我你实际做了哪些事？ 为说明问题你做了哪些最有效的事？ 你遇到了哪些障碍？ 接下来发生了什么？ 结果怎样？ 你的上司对此有何看法？ 20 练习 接着，你该问什么？ 我自愿陪同负责那个企划的小组成员去客户那里做最 后的演讲，因为那个企划经理家里有急事发生。我们一同 前往，最终使客户满意，对他们的政策问题做了答复，也 没有耽搁发货日期。 深入探问： 你当时如何知道特殊情况发生的？ 在准备讲演、演讲过程中你承担的角色？ 你是怎么答复客户的？是什么令客户感到满意？ 2022年12月25日 21 练习 接着，你该问什么？ 我的小组遇到一个十分庞大的生产计划，时间又非常 紧，需要每个人的努力才能成功。我在生产会议的时候肯 定了他们的成绩，然后在星期五下午定了一顿午餐作为犒 劳。 深入探问： 你在会议上具体对团队讲了什么来肯定他们？ 他们对午餐会的反映如何？ 生产计划完成情况如何？ 2022年12月25日 22 信息收集 面试技巧 沉默 适当地暂停 “ 没关系”的 陈述 重申问题 难举出特殊例子 婉转坚持 重申问题 适当地暂停 泛泛而谈 承担责任 重申问题 适当地暂停 面试中要避免的错误 避免有倾向性、引导性的提问 避免闭合式的提问 避免提出胁迫性的问题 避免提出连续的或有多项选择的问题 2022年12月25日 23 招聘系统六步法 工作分析 宣传、介绍 开场白介绍 结束 面试准备 信息收集 ② 2022年12月25日 ⑤ ③ ① ④ 24 介绍、宣传和结束面试 介绍：描述工作 / 介绍公司、部门 宣传：对公司进行真实的描述 告知最终录用的步骤和日程安排 告知报酬、发展机会和公司相关福利等 结束面试： 保持和睦 表示你对候选人提供的信息很感兴趣 对候选人愿意花时间来面试表示感谢 提供候选人时间做决定 重承诺，及时跟进 2022年12月25日 25 招聘系统六步法 工作分析 宣传、介绍 开场白介绍 结束 面试准备 评估 信息收集 ② 2022年12月25日 ⑤ ③ ① ④ ⑥ 26 评估 做记录的窍门 / 记录行 为 只记录工作所需的相关具体行为 只记录应征者所说的内容，而非你认为他们说的内容， 要保持记录的客观性。 记录应是系统化且详细的，不要只记录你认为重要的内 容。 把记录放在应聘者视线之外。 观察技巧 × 观察过于泛化，没有落实 到具体行为上 给候选人贴标签 评价而非描述行为 2022年12月25日 √ 行为－描述情景中具体事 情及在面试中所作所为。 问自己，是否他人会确信 你的观察。 27 评估 填写评估表的方法 尽可能及时地记录应聘者的反应。 将应聘者的反应与工作所需行为联系起来。 重点关注在每个情景下应聘者确切的行为。 考虑行为发生的时间性和频率性：越靠近当前的行为， 越能够准确预测将来的工作表现。 在评价候选人时应果断而有立场。 确信任何评论都是基于观察而客观得到的，不能凭主观 印象或其他偏见来歧视某些特定的候选人。不要给候选人贴 标签或随意下评论。 三次原则 2022年12月25日 28 评估 信息整合 选择 一位代 表记录 小组对 应聘者 的整体 意见 每个面 试官报告 对事先安 排的维度 的评价， 其他面试 官可以记 录 所有面 试官报告 完毕，面 试官开始 讨论分歧 之处。 应聘者具体表现和 / 或如此评价的理由。 达 成 一 致 意 见 小组讨论有关分歧 小组在每个维度上 获得一致意见。 如果不能达成一致， 记录并继续进行。 2022年12月25日 29 面试的种类和指导 单独面试 筛选面试：缩小范围 / 错误淘汰 一对一面试：效率高 / 单一角度不足以评估 多重面试 陪审团型面试：多角度评估 / 胁迫性、提问时间少。 另一形式陪审团型面试：同上 / 信息损失大 系列式面试：信息量丰富 / 需要协调时间、讨论难 度大。 2022年12月25日 30 走出“以己观人”的误区 清节之人难识权变之美 法制之人难识情理之美 标崇正直、高尚，对机谋 多变、缺少桓操的诡谲之人敬 而远之，不能充分、全面地接 受他们的优点。 赏识执法刚正、不畏权势、 敢于维护法制尊严的人，不喜 欢不守不讲制度和原则的人。 缺乏柔情，主张以法律约束人。 术家之人难识耿直之美 器能之才不识制度之美 能成策略之奇，不识遵法 之良。喜欢机智聪明、深谋远 虑、能出奇策的人，不喜欢照 章办事、循规蹈矩、不大善变 的人。 能识方略之规，而不知制度 之原。看重有思想、办事能力 强的人，但对喜欢从理论高度 来研究、干预政事的人不感兴 趣。 2022年12月25日 31 走出“以己观人”的误区 （续） 智意难识骨气之美 伎俩不识隐忍之美 能识别权术之变，但立场 不坚定，随风倒，明哲保身， 权智有余，公正不足。认为坚 持骨气在许多情况不值得。 以邀功为度，而不通道德之 化。追求短期功利，好大喜功。 不欣赏道德高尚、克己奉公勤 政的人。 臧否难识同己之美 口辨难识含蓄之美 能识河砭之明，不畅同体 之异。善于考察人物，却不善 于识别与自己同类型的人。不 喜欢潇洒风流的人才。 能识迅捷之惠，而不知含蓄 之美。能识别才思敏捷、锋芒 外显的雄豪俊杰，难以发现深 沉含蓄的美妙。 2022年12月25日 32 直线经理的招聘技巧 2022年12月25日 33 第一部分 招聘为企业带来竞争优势 2022年12月25日 34 本部分的三个主要内容 招聘如何为企业带来竞争优势 招聘的流程及误区 内部招聘与外部招聘 2022年12月25日 35 自检 您如何认识招聘工作在企业发展中的作用？ 一般人认为，人力资源部的工作中，招聘最容易：不外乎筛 选简历、面试、通知来上班。而一位做了 10 年人力资源工作的专家认 为，招聘或选才恰恰是最难的，招聘就像一场冒险、一场赌博。一场 不正规的招聘，例如通过见面、谈话来确定人选，这种招聘的可信度 非常低，只有 38 ％；再加上心理测评、取证，完成整个流程，这样的 成功率也只有 66 ％。也就是说，工作做足了才刚刚及格。 所以，整个招聘与选才的过程就像打仗一样，要多学一点技 能，把这场战斗做得更专业一些，才能招到更合适的人选。 2022年12月25日 36 一、招聘如何为企业带来竞争优势 人力资源管理的鼻祖 Dave Urich 曾经写过一本书，叫《人力 资源冠军》，在这本书里 Dave Urich 提出 HR 这么一个词，就是 Human Resource 的简称，即人力资源。在此之前，人力资源部门叫人事部 （ Human Management ）。 Dave Ulrich 说，什么样的公司能赢？不是靠产品特色，也不是靠成本领 先，在这个不断变化着的高科技驱使下的商业环境中，发现和留住人才 将成为竞争的重点。 正如体育团体积极网罗最佳人才而展开激烈的竞争，成功的商 家将是那些善于吸引、发展和留住具备必要技能和经验的人才。 2022年12月25日 37 1 、人们为什么找工作 “ 钱多事少离家近，位高权重责任轻”，这种工作是最理想 的，但很少有人能这么幸运。 那么，人们换工作图的是什么？ 有人说，为了一个更好的发展机会； 有人说，在自己能力实现的同时，获得自身价值的体现； 也有人说，先满足生存的需要，然后有机会再向前发展…… 根据马斯洛的人类五个需要层次理论，人的需要从低到高 依次为：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、成就需要即 自我实现的需要。 也就是说，人们找工作首先是满足生理的需要，然后是安 全需要、社交需要、尊重需要，最后是自我实现的需要。如此一步 一步地向更高一级阶段迈进。 2022年12月25日 38 2 、招聘时要注意哪些问题 面试中一定要问的问题就是：你为什么选择 我这个公司？这可以搜集一线的资料，可以看到你的公 司有哪些竞争优势。你会发现很多候选人都是因为你的 公司所在的行业好，有就业安全感。还有就是高工资， 然后是有股票期权、有参与授权、培训、技能开发、内 部提升的机会，公正的绩效考核系统及公平的待遇。 另外，在招聘的时候挑选人才的方式和面试 的方式，将直接导致人才愿不愿意选择你的公司。 2022年12月25日 39 案 例 某甲到一家外国公司面试。面试的主考官是一 个外国人，进去之后主考官就对他说：“谢谢你今天来 参加面试，我一共问你 10 个问题，请您如实回答。” 10 个问题问完之后，某甲就想：终于轮到我发问了，我问 一问公司的情况吧。结果没等他开口，那个外国的主考 官就对他说：“好，今天面试就到这儿，谢谢你。你出 去吧，顺便把第二个人给我带进来，好不好？”某甲出 了大门就想：你休想再让我进这个公司。 2022年12月25日 40 为什么会导致这种情况？就是因为选拔工作做得不够专业， 或者说面试的时候伤了候选人的心，导致人他不愿意来你的公司。更 有甚者，他会带着一腔怨气去跟他的朋友、客户、亲戚、家人诉说。 再过分一点，这个案例碰巧落到老师手里，他觉得这个案例十分典型， 就把它带到每一个公开课上。你的名声就因此扩散得越来越远。因此， 提醒经理们注意：要把招聘工作做得尽善尽美，这其实是在给你的公 司添彩。部门经理、直线经理（ line manager ），背负着挑选候选 人、做招聘决定的重要职责，所以希望有更多部门经理加强这方面的 学习。 自检 素。 2022年12月25日 根据你的经验，列举员工在选择工作时所关心的因 41 3 、有效的招聘如何给公司带来竞争优势 → 降低成本支出。招对了人可以降低公司成本，进来 以后不用对他再进行培训。 → 能吸引到合格人选。如果你的招聘做得非常专业，自 然会吸引合格的人选。 → 降低流失率。在招聘过程中实话实说，通过现实的工作预 览来降低流失率。 虽然有效的招聘能给公司带来竞争优势，但在帮助公司 创建一支文化更加多样的伍这一点勿被忽略。 2022年12月25日 42 案 例 英国有一家轮胎公司，最高的管理层有五个人， 他们是同一个大学同一个系毕业的，大学毕业之后这五 个人又考上了同一个大学的 MBA ，然后一起担任这家公 司的高级管理人员。平时这五个人都住同在一个小镇上， 他们去同一个超市买东西，星期日一起去同一个教堂做 礼拜。这五个人平日里总是形影不离，他们一起共同构 筑着生活的理想。 不幸的是，这家公司后来倒闭了，这五个人也 因此丢了饭碗。 2022年12月25日 43 二、招聘的流程及误区 步骤 名称 内容 步骤 1 识别工作空缺 此项工作由部门经理来做 步骤 2 确定如何弥补空 缺 招人 内部招聘 外部招聘 不招人，内部解 决 加班 工作重新设计 防止跳槽 步骤 3 辨认目标群体 知道目标群体在什么地方 步骤 4 通知目标群体 利用打广告、推荐、找猎头公司等 方式告知 步骤 5 会见候选人 收到简历后，对候选人进行约见 2022年12月25日 44 步骤 1 ：识别工作空缺 工作职位是否空缺由部门经理确定。 步骤 2 ：确定如何弥补空缺 ■ 招人是最简单方式，但成本高。 因为，招聘一个员工不只是加一个人，而是增加了一个人力成本。 如果一个新员工的工资是 5000 元，假设这是一家独资企业，那么他的 人力成本至少是 5000╳ （ 1+34 ％） =6700 元，这 34 ％是他的福利、 保险、公积金等，所以，为了减少成本，一般在能不招人的时候尽量 不招聘新人。 不招人也有内部解决办法，比如加班、工作重新设计等。 ■ 应急职位、核心职位的招聘方法不同。 应急职位就是这个职位是临时应急的，一般 3 个月、 6 个月或更 长一些，但一段时间后这个位置就没有了。这样的职位可以用临时工、 租用某公司的人或者将工作外包出去，这是很省钱的办法。 2022年12月25日 45 核心职位就是永久性的职位。这种职位可以采用内部招聘和外部招聘两 种办法。 这里，企业经常存在着两种误区： ① 财务职位当成应急职位。专家认为，财务工作是公司的重要职位，掌 握内容比较多，因此不要当成应急的职位。 ② 核心职位直接使用外部招聘。核心职位空出来时，应该让内部的员工 提前三天到一周的时间知道情况，并先让他们来应聘，如果没有合 适人选，再到外面招聘。如果直接去外面招人，会让员误解为上级 不重视他，造成员工流失率上升。 步骤 3: 辨认目标群体 比如：招初级的工程师就去大学校园招，招高级的副总裁要用猎头公司。 什么样的群体藏在什么地方，应该心里有数。 步骤 4 ：通知目标群体 用打广告、猎头公司或推荐等手段通知目标群体。 步骤 5 ：会见候选人 收到简历以后，对候选人进行约见。 2022年12月25日 46 三、内部招聘和外部招聘 内部招聘和外部招聘各有优劣，下面以列表的形式进行比较： 渠 道 优 点 缺 点 内部招聘 自荐推荐等 体现以人为本 的原则，激励 员工的进取心 外部招聘 招聘会 报纸广告 肉上招聘 内部员工推 荐等 人员品种多样， 难以保证员工 给公司带来新 进入公司后能 血液 适应公司文化 2022年12月25日 容易形成公司 内部思维形成 单一定式 47 本部分总结 招聘是人力资源管理工作最重要的一环，因为 人是决定企业竞争力的核心因素，所以正确地选拔人才 可以给企业带来竞争优势。从事招聘工作有相对固定的 流程，也有一些误区，这就需要在实践中不断摸索和学 习。另外，从事人力资源管理工作，还需要对内部、外 部招聘的优劣势有一定的了解。 2022年12月25日 48 第二部分 为经理建立必备的招聘技能 2022年12月25日 49 本部分的四个主要内容 经理怎样控制招聘成本 人力资源经理和其他经理的职责 为经理建立必备的招聘技能 招聘中常见的误区 2022年12月25日 50 自 检 部门经理是公司生产经营的骨干， 人力资源部是支持部门，在招聘的工作中要对 部门经理进行培训，你认为这项工作是否必要？ 为什么？ 2022年12月25日 51 一、经理怎样控制招聘成本 通常部门经理都希望招聘时钱用得越少越好，人 招得越快越好。因为招聘的成本不算在人力资源部，而算 在每一个用人的部门，所以要尽量省钱。 如果一个新员工连试用期都没过就因为某种原因离 职，这个职位就会空出来。再招一个新人补充，招聘这个 新人所用的广告费用、参加招聘会的费用、猎头费用，都 需要计入这个职位的成本，这个职位的成本必然会很高。 2022年12月25日 52 建 议 使用内部员工推荐的办法，可以很大程 度地减少这种情况的出现，这是花钱最少的招 聘方法。 花钱最多的是使用猎头公司，猎头费用通常是 这个职位年薪的 1/3. 但一些关键的职位，比如副总裁、 高级技术总监，这类人市场上数量不多，用猎头公司可 以对症下药，保证人员在最短的时间内到位。所以，虽 然猎头费用很贵，但有时用猎头公司还是很划算的。 2022年12月25日 53 二、人力资源经理和其他经理的职责 通常，销售，市场部的经理最容易跟支持部门 发生矛盾。财务老催着交各种各样的报表。人力资源部 也是这样，今天要考核，明天要培训，后天要参与面试。 其他部门的经理与这两大阵营老是有许多磨合不了的矛 盾。 针对这个情况，不妨来一个预防性管理。就是 事先就把责任划分清楚，这样就可以减少矛盾。一份清 晰的经理指南是最有效的办法，在想不清楚自己职责的 时候，翻开一看，可以起到有效的提醒作用。以下是一 份招聘问题上的经理指南： 2022年12月25日 54 表 2-1 经理指南 序号 （1 ） 一线经理 列出特定岗位的职责要求，以便协助 进行工作分析 人力资源经理 在一线经理提供资料的基 础上编写工作描述与工作 说明书 （2 ） 向人力资源部提供对未来雇员的要求 以及所要雇用的人员类型 制订出雇员晋升的人事计 划 （3 ） 描述出职位的围度，与人力资源部一 起设计出适当的招聘及测试方案 开展招聘活动 （4 ） 同候选人面谈，做出人员选择 2022年12月25日 对候选人进行面试、筛选， 将可用者推荐给一线经理 55 三、为经理建立必备的招聘技能 在开招聘会之前，人力资源经理一定要把参加招聘的经理们召集 在一起，花半小时与大家沟通，使大家在招聘中用同一个声音说话。下面是 需要达成统一口径的内容： （ 1 ）如何描述公司的主营业务 公司业务中哪些是可以公开的，哪些是需要保密的，需要公开的 业务也要有重点地选择，并且对外口径一致。 （ 2 ）可提供事实及数据的范围 就是什么该说什么不能说。在招聘过程中，会有一些人是来探听情报的，有 猎头公司、竞争对手，还有你的客户。所以要求负责招聘的人绝不能把一些 重要的数据透露给陌生人。大家要达成一致，统一口径。 2022年12月25日 56 （ 3 ）如何描述公司的历史 一定要实话实说，而且使用统一的年数。比如公司有 180 年的历史， 原来做什么，后来转向什么，用这种很专业的语言告诉别人，而不用我们成 立几十年了， 100 多年了，或者几年了等等模糊的数字。 （ 4 ）如何描述空缺职业 描述空缺职位的时候，要说这个职位是什么部门，向谁汇报，管几 个人，这是比较专业的说法。 （ 5 ）如何描述工作环境 描述工作环境要实话实说，甚至可以说得比实际环境稍微差一点， 这是一个窍门。 （ 6 ）给候选人描述职业生涯发展机会时，千万不要随便说 通常，一些经理们会说：你来吧，你这个职位将来会带多少人，这个 职位 3 个月之内会有海外培训，有很好的福利。结果等人进来，过了 3 个月 什么都没兑现，人员就这样流失掉了。因此，给候选人描述职业生涯发展机 会的时候，千万不要乱说。 2022年12月25日 57 建 议 有时候把条件说得差一点吸引来的那些人，是 最容易“出活”的。因为他都能接爱你说的这么差的环 境，好一点的环境当然更没问题。比如说：“你们有班 车吗？”你就告诉他：“我们现在没有，我们考虑在半 年以后开，但是目前我不能给你确切的答复。”问： “你们那儿有空调吗？”或者“有自己独立办公间 吗？”对这种问题实话实说，如实地告诉对方。 2022年12月25日 58 自 检 请参照以上要点，写出你公司做招聘准 备工作的时候，需要和部门经理沟通的细节。 （ 1 ）我们公司的主营业务是： __________________ （ 2 ）公司今年的整体经营状况是： _____________ 公司今后五年的业务发展方向是： ______________ （ 3 ）公司的历史是： _________________________ （ 4 ）公司目前的办公环境是： _________________ （ 5 ）我们所需要的职务包括： __________________ 以上职务的主要职责是 _________________________ （ 6 ）我们所招聘职位的职业发展前景是： ________ 2022年12月25日 59 小知识 员工离职的 232 原则 “2” 是两周。也就是人员进到公司两周之后就辞职不干了。 百分之百的原因是公司在招聘的时候骗了他。曾经许诺给他的内容， 两周过去了也没兑现，他当然就走了。 “3” 是三个月试用期。为什么员工在试用期之内就辞职？肯定 是公司在职位上骗了他，原来许诺他带多少人，参加多少培训，有什 么福利等等，快三个月了什么都没发生，他不会等过了试用期就走人。 这两个原因都是跟招聘有关。 最后一个“ 2” 是两年。员工到了两年，也就是所谓的老员工。 员工希望升职，要工作轮换，这时候公司不能给他提供机会，不能把 他的工作扩大化，到了两年这个节骨眼上，老员工也就留不住了。 2022年12月25日 60 四、招聘中常见的误区 还没开始面试的时候，你脑中已经有很多的误区，阻碍着你做 出面试谁、不面试谁的正确决定。 （ 1 ）刻板印象 许多人都有两个要不得的思维定式：一是认为做人力资源的工 作女性比男性适合；二是认为男性在数学能力，尤其是逻辑推理方面比女 生有天生的优势。 有了这两个定式，会把一些适合做人力资源工作的人员拒之门外，所以这 种意识要刻意地纠正。 （ 2 ）相信介绍 介绍人和介绍信都是不能完全相信的。但是可以通过看介绍信 来了解这个人的工作历史和在公司的职位。 2022年12月25日 61 （ 3 ）非结构性的面谈 如果招聘人和候选人之间相互认识或有相同的背景，就很可能将面试当 成一场闲聊，致使面试没有得到任何有效的信息，失去了面谈的意义，是在浪费时 间。 （ 4 ）忽视情绪智能 在招聘中不要过于看中文凭，应该加强对沟通技巧、团队精神等因素的 考查。因为文凭已经是既成事实，最重要的是挖掘他那些软件的东西。 （ 5 ）问真空里的问题 招聘经理经常会这样问：“如果你是一个部门的领导，你会怎么表现呢？ 如果给你巨大的压力，你应该怎么做呢？如果给你一个团队，你将会怎么领导？” 2022年12月25日 62 候选人会说：“如果我遇到巨大的压力，我会先冷静思考，再 分析长短、利弊，再制定政策……”很完美地回答你的问题。但是这些是 不是他干的，你没法知道。因此，这是一个没有意义的命题。应该不断地 追问他的过去：“你过去曾怎么做；你过去有没有受到过巨大的压力，当 时你怎么做？”换成这样的问题，用过去的事实说话，比较客观实际。 （ 6 ）寻找“超人” 经过千辛万苦的努力，你招到了一个“超人”，因为他对你这个 职位是 120 ％的合适。你认为做了一笔合适的业务。但是从上班的第一天 起，你就要想办法激励他，留住他，一旦你不能满足他，他很快就会离职。 （ 7 ）反映性方法 当一个职员离职的时候，人们常会比照着招一个跟这个人差不 多而没有他那些缺点的人，这叫反映性方法。如果前头这个职位的人招错 了，再照着这个人一路地反映下去，只能越来越错。所以要用职位去找人， 而不用人去比人。 2022年12月25日 63 自 检 对照讲解，分析你自己在招聘中常出现的误区， 并针对该误区制订相应的控制方案。 招聘中常见误区分析表 误 区 是否存在 产生原因 控制方案 刻板印象 相信介绍 非结构性面谈 寻找“超人” 忽视情绪智能 问真空里的问题 反映性方法 2022年12月25日 64 本讲总结 本讲着重介绍了招聘中常见的错误，并提供了经理人在 招聘中应该掌握的技能。所有的目的就是要把住招聘这一重要关 卡，控制人力成本，招到合适的人选。 心得体会 _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________ 2022年12月25日 65 第三部分 选才的作用及选才的方式 2022年12月25日 66 本部分的三个主要内容 选才如何为企业带来竞争优势 人力资源部与其他部门的职责 选才的方式 2022年12月25日 67 自 检 什么叫选才？选才会起到什么作用？ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ 2022年12月25日 68 一、选才如何为企业带来竞争优势 选才的最大作用就是为企业赢得竞争优势。 选才并不等于面试。选才从填写求职申请表就开始了，面 试、心理测评、取证…这一连串的活动构成了选才的过程。那么， 选才能给公司带来什么竞争优势呢？ 1 、提高生产率 选对了人，就可以提高公司的生产率。 2 、减少培训成本 选进来的人不需要培训，马上能干活，不需要增加培训 成本。 2022年12月25日 69 案 例 美国西南航空公司在早年航空业蓬勃发展的时候，给全世界 创造了几十种类型的职位，包括飞行员、飞机维修师、研发人员、空中 小姐、空中少爷以及地勤人员。西南航空是一个非常有名的公司，因此 世界各地地的应聘信就雪片似的寄往航空公司。那么，西南航空是怎么 处理这些应聘信呢？ 公司首先筛掉了基本技能不符合要求的人，剩下的凡跟职位 有点相关的人，他们都要进行初次的面试。 面试的过程是这样的：首先，他们把参加面试的应聘者每 20 人分为一组， 让它们都坐在会议室里，然后让每个人排着队到前面来演讲三分种，主 要讲述你叫什么名字，应聘什么职位，为什么能应聘这个职位，只讲三 分钟，时间一到就换人。这样， 20 个人的面试，一个小时就结束了。 2022年12月25日 70 面对这个问题，很多人都认为是在看演讲者的口头表达能力、 逻辑思维能力、仪表仪态方面的基本表现，同时通过他的演讲可以观察 出这个人对自己是不是有期望，如果有，那对他自身的发展很有利，也 就能和公司达成一致的目标。 其实，西南航空公司的主考官看的是当别人在上面演讲的时候， 其他应聘者正在干什么。因为西南航空公司强调的是客户服务意识，所 以那些来回遛达、接电话、看报纸、写自己的东西、跟别人交头接耳、 轻蔑之色溢于言表的人在初次面试时就被淘汰了。 那么，什么样的人能够成功地进入第二轮面试呢？是那些注重 倾听别人讲话，懂得尊重他人的人。 2022年12月25日 71 自 检 研究所要招聘研发人员，条件是：硕士以上， 30 岁以下， 擅长独立思考。招到了一个完全符合条件的人。结果一个月后，发 现这个人非常怕吵，他总是一个人在卫生间里计算公式，而且团队 合精神很差，没有人愿意和他共事。研究所有心把这个人辞退，但 由于他从事的是研发工作，掌握好多内部信息，所以有些为难。请 你分析一下，造成这种情况的原因是什么？ _________________________________________________ ________ _________________________________________ 2022年12月25日 72 建 议 招聘时，应该优先录用交往模式健康 的人，再去培养他的技能和技巧，只要一个智 商正常的人，硬件的提升可以通过培训来实现。 2022年12月25日 73 二、选才过程中部门的职责 人们总以为选才是人力资源部的工作，实际上它只是执 行和支持部门。其他部门也担负着选才的任务。 1 、人力资源部的职责 主要包括： → 设计申请表格 → 组织面试 → 实施心理测验 → 取证，这只是某些关键职位的需要 → 参与录用决定，人力资源部只是建议而无权决定 → 为经理提供适当的培训和咨询 2022年12月25日 74 2 、其他部门的职责 → 首先要向人力资源部提供职位要求，以确定这个职位所需 的能力是什么。因为各部门最了解这个职位，是职位能力的最 终决定者，人力资源部可以与之配合写出职位能力要求。 → 评估候选人。面试以后，对本部门职位的候选人做出评 估。 → 直接做出录用决定。如果部门经理不能做录用决定，就 由再上面的经理来做。人力资源部只是一个辅助和咨询的作用。 2022年12月25日 75 三、面试选才的方式 1 、顺序性面试 收到简历以后，首先由部门里职位较低的人初选一遍，然 后面试。 合格的面试者推荐给上一级，最后由老板柏板。这样从低 到高的面试就是顺序性的面试。 · 优点：早些去除不合格的人选，节省领导的时间。 · 缺点：职位低的人对职位的理解可能有误差。 · 顺序性面试适用于应聘人员非常多的时候。 2022年12月25日 76 2 、系列化面试 不是由一个部门来做出录用决定，而是多个相关部门看 了以后，最后商议做出是否录用的决定。 比如应聘销售员职位，由人力资源部根据销售经理提供 的能力需求先面试一遍，再把筛选出来的人交给销售部门的经理去 面试。因为候选人将来要与其他相关的部门打交道，如市场、售前 技术支持，所以要请市场部的人来看一下，再请售前支持部的人面 试一下。 · 优点：可以覆盖不同的层面，不易有偏见。 · 缺点：容易造成拖延。 适用于要求团队沟通特别好的职位。 2022年12月25日 77 3 、小组面试 就是一组经理同时或轮流面试一个人，然后小组决定录不录用 他。 · 优点：从多方位考核，节省时间，不容易错过一些话题。 · 缺点：对候选人压力太大。 适用于招聘管理人员和需要承受压力的职位 建 议 小组面试不宜用于面试应届大学生和研发人员。 2022年12月25日 78 表 7-1 类型 顺 序 性 面 试 系 列 化 面 试 小 组 面 试 面试选才方式比较 挑选方式 由部门里职 位比较低的 人做第一级 筛选，按照 职位顺序层 层面试 许多部门一 块儿做决定， 一个系列一 个系列地往 下推进 优点 能早点去除不 合格的人选， 节省老板的时 间 一组经理同 时面试一个 人，然后小 组决定录不 录用他 节省时间，不 候选人压力太大，适于招聘管理、 容易错过一些 过于紧张，不利 销售、市场等人 关键性的考察 于充分表现出自 员，因为他以后 己的优点 工作会遇到这种 场景 2022年12月25日 缺点 适用 职位比较低的人 有很多候选人来 对这个职位本身 应聘，不愁找不 理解会有误差， 到合适的人才时 他不一定清楚老 板要招什么样的 人 容易覆盖不同 花费时间比较多，要求团队沟通特 的层面，不易 同时可能影响各 别好的职位适用 有偏见 部门的正常工作 79 自检 公司准备招聘一名销售总监，请你来决定使用 哪种招聘的方式，你将如何选择？ __________________________________________________ ________________________________________________ 2022年12月25日 80 本部分总结 选才能够最大程度地为公司减少人力成本，增加公 司的竞争力，是一举多得的办法。本讲再一次强调了招聘过 程中人力资源部和其他部门的作用，告诉我们人力资源部在 招聘过程中只起到辅助的作用。本讲还介绍了选才的方式。 以后再遇上招聘的工作，就可以依照具体需要选择选才方式， 当然工作效率就更高了。 心得体会 _____________________________________________________ _______________________________ __________________________________________ 2022年12月25日 81 第四部分 面试的流程及注意事项 2022年12月25日 82 本部分的三个主要内容 求职申请表的重要性 行为表现与面试相结合 如何识别虚假信息 2022年12月25日 83 自 检 第一次就选对人有什么好处呢？ _________________________________________________________ ________________________________________ _________________________________________________ _______ __________________________________________ _________________________________________________ 2022年12月25日 84 一、求职申请表的重要性 面试之前，应聘人员通常要填写一个求职申请表，申请表 里主要填写工作情况、教育情况、具备的技能等等。 最后还要要求提供原来公司的两个证明人的姓名。这是涉 及申请表格的一个关键，请他把证明人的姓名、电话留下，以便日 后取证。当然只有关键职位才会取证。每个求职申请表都要写： “我确认以上信息属实，如果一旦发现有不属实的地方，我愿意接 受任何处理，甚至被辞退” ，表格里一定要写上这样的一句话。然 后底下有亲笔签字、确认日期。 2022年12月25日 85 建 议 填写证明人的姓名和对信息真实性进行确认的内容，一 方面是为了今后工作的方便，另一方面是为了吓吓胆小的人，避 免作假。 有些人常会找人填一份完美的简历，有些情况需要人力资源部门进 行考核和核实，像外语水平、工作时间、职务等。所以不管表格 排得怎么样，潜在的信息一定要注意，而且你要特意地看这些东 西。可见，“选拔就从求职申请表开始”这句话是很有道理的。 2022年12月25日 86 表 8-1 简历与申请表的比较 申请表 优 缺 2022年12月25日 点 点 直截了当 结构完整 限制了不必要的内容 易于评估 封闭式，限制创造性 制定与分发费用昂贵 简 历 开放式，有助创新 可以强调个人的内容 允许申请人点缀自己 费用较小，容易做到 允许申请人略去一些内容 可以添油加醋 难以评估 87 二、行为表现和面试相结合 自 检 请阅读以下两句语： 第一句话：“这个人糟透了，一贯迟到，一贯不守时，这 个人简直是太不负责任了。” 第二句话：“这个人在过去两个月的 时间里，连续迟到了 5 次，旷工 1 次，他这个人是一个不太守时、不 负责任的人。” 以上两句话，哪句更能表现这个人过去的行为表现呢？ ____________________________________________________ ________ ____________________________________________________________ __________________________________ 2022年12月25日 88 建 议 面试中最常见的一句话“你谈谈你自己吧”。这是一句 没有任何内容的话，不能问出任何信息，相反，可能导致面试的 人聊起来没完没了。 面试时，我们一定要把主动权抓到自己手里，要变成我 问他什么他说就什么，而且询问的只是过去的事性，不要让他开 始就谈自己，专注于过去的事情有很多好处，因为我们只选和他 工作有关的那些经历，这样比较容易做出录用决定。 面试问题的选择有以下几个要求： 2022年12月25日 89 1 、只选和工作有关的信息 评估所有与工作有关需具备的技能，容易做出录用决定。 2 、候选人之间信息一致、平等 相同职位的候选人要询问相同、类似的问题，要避免“闲聊”， 这样更易确定谁最适合干这个工作。 3 、选容易得到可信答案的问题 保证信息准确，容易作出有效的录用决定。 4 、有助于更好地归类存档 准确的笔记有助于做候选人之间的比较，并为存档打下好基础。 2022年12月25日 90 建 议 为了避免问“真空”里的问题，最好使用 STAR 方法。 STAR 方法是衡量问题是否有价值的标准。 STAR 是四个词的第一个字母大写组成的一个英文 单 词，这四词组成了四个角，用图示表示就是： S ：情景 T ：目标 R ：结果 A ：行动 2022年12月25日 图 8-1 STAR 方法 91 其中： S 是 Situation ，情景。 T 是 Target, 目标。 A 是 Action, 行动，你采取了哪些行动。 R 是 Result ，结果，你干了这件事，最后的结果怎么样。 也就是说，你自己问一道题，如果对方能答出这四个角来， 你的问题就是一个好问题。 所以，“你谈谈你自己”就不是一个好问题。 看下面这些问题，如“你是一个好的领导吗？”“你能承受 压力吗？”“你团队协用能力如何”这些问题能引出这四个角吗？不 能。这种问题我们把它叫 Close Question ，就是关门的问题。如果人 们只能用“是”或“不是”来回答，就不是一个好问题。 2022年12月25日 92 可以这么问：“请你给我举一个过去跟客户打交道最困难的 例子，好吗？”候选人收到这个问题，他肯定会说：“让我想想，在 我上一家公司有一个客户，当时客户是什么情况，我为了赢了这笔大 单子。”四个角都具备了，这时候他的答案就比较有可信度，因为是 他过去曾做过的事情，情景、时间、地点、人物、中心思想全都具备。 其实这个问题的中心思想是想知道他跟人沟通的能力怎么样，处理问 题的能力怎么样，通过他跟客户打交道的例子，已经了解了这些方面， 这就是 STAR 的作。对方如果能回答出 STAR ，就是一个好问题。 2022年12月25日 93 表 8-2 面试问题的纠正 错误的问法 （ 1 ）你是怎样分派任务的？是分派给已 经表现出有能力完成任务的人呢，还是分 派给有兴趣完成该任务的人？或者是随机 分配？ 正确的问法 （ 1 ）请描述一下你是怎样分派任务的， 并举例子说明。 （ 2 ）你觉得人生中最大的激励是从金钱 还是从工作中获得？ （ 2 ）你认为什么是生活中最大的激励？ 为什么这样说？ （ 3 ）你的前任主管是一个严厉的人还是 一个随和的人？ （ 3 ）你如何评价你的前一任主管？请你 举一些具体的实例来说明。 （ 4 ）你的团队沟通能力好不好？ （ 4 ）你以前是怎样和你的团队进行沟通 的？请举例说明。 （ 5 ）在你今后的职业生涯中，你会继续 在这个领域工作还是会做一些别的事情？ （ 5 ）你的中长期职业发展计划是怎样的？ 2022年12月25日 94 自 检 请你再根据工作需要写出一些符合 STAR 方法要 求的问题。 _________________________________________________ ________________________________________________ _ ________________________________________________ _ 2022年12月25日 95 三、如何识别虚假信息 只需稍微留心一下，一个人说的是真话还是假话，当场 就能够看出来的。说真话和说假话的表现还是有所区别的。 表 8-3 真话假话的表现列表 如果应聘者说的是真话，他将 如果应聘者说的是谎言，他将 （ 1 ）用第一人称 （ 2 ）说话很有信心 （ 3 ）明显的和其他已知的事实一 致 （ 1 ）很难一针见血 （ 2 ）倾向于夸大自我 （ 3 ）举止或言语明显迟疑 （ 4 ）语言流畅，但像背书 2022年12月25日 96 如果让应聘者举个跟客户打交道最困难的例子，他会说： “当时我遇到一个客户特别难以对付，我们那个销售小组做了很多很多 的努力，当时这个情景我们是这么处理的，我们采取了什么行动，最后 我们终于赢得了这个客户。” 你可以从他的话中发现他老在说“我们”，他没有在说“我”。而这里 极有可能他只是一个参与者，他只是那个项目小组里极小的一个分子。 其实这不一定是撒谎，但是他为了夸大，把“我们”的事实全扣在 “我”身上。 如果遇到上述情况，你可以马上停下：“很抱歉，你说的是 你还是你们？”或者就说：“我非常欣赏为我们能做了这样好的事，你 能不能刻意地给我表述一下，你在这个小组里具体做了什么？在这个小 组你管多少人？你向谁汇报？你在这个案例中具体跟客户做了哪些事 情？”这样一逼他，他就得说全 STAR 之类的信息。 2022年12月25日 97 如果你发现，问候选人一个问题，他特别流畅地回答你，就像 背书一样，这极有可能是面试过好几次了，或者头一天晚上准备好，背下 来了。关于面试技巧的书很多，面试之前的头一天晚上面对墙壁，把那些 准备好的问题答案，以正常的声音说一遍，保证第二天坐在主考官面前不 会发抖。所以面试者越看中这个职位，他就越有准备。但是如果你发现， 这个人背得太熟了、太流畅了，你应该划一个问号。 遇到这种情况，可以在他背得特别高兴的时候，你特别自然地 说：“稍微打断一下，你刚才说那点挺好的，我特别感兴趣，你能再重复 一遍吗？”你就会发现，前头那段他就接不上了。或者先让他背一段，等 面试快结果时，再问他类似的问题：“我想再听听你对这个问题的看法， 你能再说一遍吗？”如果他说得跟前一字不差，那就不是真的，是事先编 好的，如果他很自然，就有可能是真的。 2022年12月25日 98 另外，还会有一些非语言性的东西告诉我们他是否在说 谎。一般人们看到的信息大概占 55 ％，而听到的信息大概占 45 ％， 所以，如果你看到他的面部表情、姿势、手势和语言行为不一致， 就可以判断他是在撒谎。 千万不能还没见着人，仅凭电话面试就做出录用和不录 用的决定，这种情况经常发生在在各地都有分公司，而总部只有一 个人 负责的招聘。为了节省费用，可以先期进行电话面试做初次 的筛选，但是到第二轮、第三轮或者做决定的时候，一定要见到面 试者本人的面，才能保证你的决定稍微准确一些。因为电话里声音 是能装假的，而姿势、天性的表达这些东西很难装假。 2022年12月25日 99 表 8-4 非语言信息的含义 非语言信息 典型含义 目光接触 友好、真诚、自信、果断 不做目光接触 冷淡、紧张、说谎、缺乏安全感 打哈欠 厌倦 踮脚 紧张、不耐烦、自负 双臂交叉胸前 生气、防卫、不同意 身体前倾 注意、感兴趣 坐在椅子边缘上 焦虑紧、有理解力的 摇椅子 厌倦、自以为是 2022年12月25日 100 自 检 有的人在电话里交谈时给人非常好的印象，但一见面，对 他的印象就会大打折扣。你知道这是为什么吗？ _________________________________________________ ________ _________________________________________ _________________________________________________ 2022年12月25日 101 本讲总结 为保证招聘工作的顺利进行，制订招聘工作的流程是非 常必要的，特别是面试的环节是万万不可少的。在面试时，除了要 通过询问反映行为表现的问题以获取有利的信息外，还需对候选人 的身体语言进行关注，这方面可以真实反映他的内心活动，以便判 断他所提供信息的真伪。 心得体会 ________________________________________________ _________ _______________________________________ ________________________________________________ 2022年12月25日 102 第五部分 面试的目标和面试的围度 2022年12月25日 103 本部分的三个主要内容 设计面试的围度 根据围度制订面试计划 面试前的准备工作 2022年12月25日 104 自 检 你认为在面试的时候考察候选人什么样的技能更重要， 是硬性的还是软性的？为什么？ _________________________________________________ ________ _________________________________________ 2022年12月25日 105 一、设计面试的围度 一个职位最好只找五项围度，不必找得太多。 也就是说，这个职位可能有自己的岗位说明书，岗位说明书上他要 干的事很多，但是从中总结出来这个职位要的五个最基本的技能， 把它组成五个围度。在一个小时的面试时间里，专门抓住这五项 设计好的问题，让候选人答出那个 STAR 来，就能看出有用的信息。 2022年12月25日 106 案例 你认为销售代表应该具备一些什么基本素质呢？ 2022年12月25日 107 自 检 如果招一个大部门的部门秘书，刚才提到的这五个围度哪 条应该去掉，应该作哪些调整？ _________________________________________________ 2022年12月25日 108 自 检 如果把部门秘书换成了人力资源经理，这个围度应该怎么设计？ __________________________________________________ 2022年12月25日 109 表 9-2 面试责权划分表 职 第一次面试 第二次面试 普通职员 人事部 + 用人主管 第二次面试 初级主管 人事经理 + 用人主管 人事经理 + 副总经理 中层经理以上 人事经理 + 用人主管 人事经理 + 总经理 2022年12月25日 位 110 二、根据围度制订面试计划 举个例子，如果想了解应聘者是否与别人和谐相处。 第一个问题可以问：“你最近跟客户有没有不愉快的纠 纷，是怎么回事，给我讲讲这个故事好吗？” 第二个问题：“人无完人，只要有人的地方就有矛盾， 你过去跟你的同事有没有什么特别愉快的合作经历，又有什么特 别不愉快的合作经历，你给我们讲讲好吗？” 第三个问题，发现这个人是大学刚毕业的，没任何工作 经验，就可以问：“你当年在学校参加过学生会吗，任什么职务， 你那个时候跟学生会的人是怎么沟通的？有没有遇到什么明显的 问题，当时你是怎么处理的？” 2022年12月25日 111 一个围度有三种不同的问法，不同的候选人，可以根据他 们的具体情况现场应变。随便问三道题，得出来的都是关于他能不 能与别人和谐相处这一问题的答案。在面试之前要把围度写在面试 计划上，把你的题也写出来，等候选人进来，有了参照物，你会很 主动。问完了一个围度做一个记号，再接着下一个，这可以，把主 动权掌握在自己手里。 确定围度后设计问题，并随时记录，把候选人的问答都记 录下来以后，把这些记录摆在前面，再重新筛选谁好谁不好，谁是 最适合这个职位的人。这就是一个完整的结构化的面试。 2022年12月25日 112 表 9-3 面试围度测试记录表 面试日期：年 月 日 候选人排序 姓名 应聘职位 面试主持人 从简历中发现的尚需进一步核实的问题： ① ② ③ ④ 需考察的围度 有针对性问题 应聘者的回答记录 A、 ① B、 C、 2022年12月25日 113 A、 ② B、 C、 A、 ③ B、 C、 ④ A、 B、 C、 A、 ⑤ B、 C、 第一次面试综合评价 2022年12月25日 114 三、面试前的准备工作 有一个必做的流程叫面试准备。制定好围度、设计好问 题以后，就可以进行面试了。但在面试前，必须给自己做准备的时 间。 一般来讲，做面试的准备工作包括以下几部分： 1 、在办公桌上摆上这个人的简历 而且只摆这一个人的简历，不要摆上其他人的简历，如果摆上一大 堆人的简历，候选人心里会非常紧张，造成面试从一开始就失败了， 这个候选人就没有被公平地对待。 2 、记住名字和简历中的问题 希望进一步了解核实的情况是什么，填到面试的围度计 划表里头。 2022年12月25日 115 3 、在桌上摆一个介绍公司的小册子 因为只有一个小时的面试，节省时间是最重要的，在问问题的时候， 可以打开小册子跟他说话。如果你对这个候选人比较满意，可以让他把小册子 带回去细看。 4 、要注意名片的摆放位置 在面试的过程中，如果要交换名片，应该准备一张干净的、伸手就能 拿到的名片。 5 、熟悉围度，熟悉要问的问题 最好让职位围度及要问的问题烂熟于胸，免得出现漏问或错问的情况。 6 、确保面试的私密性，减少干扰 如果面试的经理高高在上，而让候选人坐在比他矮一级的椅子上，候 选人的心理压力会很大。因此，要让候选人背对着办公室的玻璃，只面对面试 者一个人。面试场所尽量安排在一个专业的会议室里。手机、呼机最好关掉， 还要提醒秘书小姐暂时不要接外线进来。 2022年12月25日 116 自 检 通常看到这样的情况，面试经理匆忙地从一个客户会议 上出来，或者刚刚出差回来，刚刚结束跟员工的谈话，就急急忙 忙地说：“哟，候选人都来了，快把这个人的简历给我，叫什么， 来应聘什么的？”刚看一眼简历，人已经进来了，面试就这样开 始了。你认为这种面试有什么问题？ 2022年12月25日 117 本部分总结 面试的目标就是要找到想找的人，但是如何得 到你想要的信息呢？关键在于问题的设计，专家提供了 围度的概念，提供了根据围度设计问题的方法。掌握了 这些，下一次面试你再不会手足无措了。 2022年12月25日 118 第六部分 结构化面试的步骤及技巧 2022年12月25日 119 本部分的四个主要内容 面试准备的技巧 面试开始的技巧 面试进行的技巧 面试结束的技巧 2022年12月25日 120 自 检 经过几次面试，你认为这项工作中有多少技巧可以掌握？ _________________________________________________ 2022年12月25日 121 一、面试准备的技巧 在浏览简历时，你会发现一些不太明确的地方，记录下 来，在面试计划中写出这些疑点。一般来讲，面试的询问就从这些 疑点开始： → 工作空档 → 为什么频繁变换工作 → 最近有没有学新的技能，不局限于他的学历是学士或 硕士博士。 → 追问他离职的意愿是什么，尽量追问出真实的说法， 来判断公司能不能满足他。 这就是面试前的准备工作。 2022年12月25日 122 二、面试开始的技巧 开始面试的时候，告诉大家一招： 作为部门经理去面试人，最好不要让秘书把人领进办公室，而是自 己上前台去接他。 为什么这样呢？因为一般人在无准备的情况下是不可能撒 谎的。如果你在背后观察他，或在面试的时候晚出去五分钟，你会 发现很多问题。事实上在背后观察他的过程就是面试的开始。可能 有的人已经跟前台小姐聊得热火朝天，而且已经开始介绍他们公司 的产品，有的人特别开朗、特别善谈。如果要招一个销售人员，那 你就得给他划一个加号，因为这个人善于自我指导、自我激励，爱 跟人沟通，爱跟人说话。但如果招一个研发人员，就该划个问号了。 2022年12月25日 123 → 你出去把他领进来之后，应该做的是 介绍自己，跟他握手 确保双方座位舒适且对方看不到你的笔记 解释面试时间长度、程序及要谈的问题 初次筛选的时候，面试的时间可以稍微短一点，主要询问一些基本的 信息，还有简历上那些疑点。到第二轮、第三轮面试，时间就应该长 一些，逐渐深入那些有关过去的行为表现。 → 一个小时的面试时间可以这样划分 15 分钟双方闲聊 +15 分钟问简历上的疑点 +30 分钟收集行为表现的例 子 2022年12月25日 124 更专业的做法：我们只谈谈你简历上的四个问题好吗？ 针对简历上的疑点提问，这几个月的工作空档干什么去了？ 疑点通常是 4 到 6 个左右，估计 15 分钟就问了。不要让候选人掌握主 动权。剩下的半小时是收集行为表现的例子，不断地问他过去干了些 什么，客户方面怎么样，团队工作怎么样，能不能举个例子，不断地 问他的过去，大概要花半小时的时间。 另外是 15 分钟的闲聊。 这个顺序不分先后，可以把闲聊放在前头，也可放在后头。 整个面试刚好一个小时。因为问题都是事先设计好的，这样就可以避 免闲聊天。 2022年12月25日 125 三、面试进行的技巧 1 、结构化面试的内容 结构化面试的内容包括： → 遵循定好的面试计划 → 系统化地探寻问题的答案，可以运用修改、 重述、跳过、发展等问话技巧 → 直接在面试计划上记笔记 → 以自然的口吻问问题 → 收集准确的行为表现的例子 2022年12月25日 126 2 、问话技巧 （ 1 ）修改 面试开始以后，要系统化地探寻问题的答案，对现有的问题可以进行修 改。比如问一个问题，候选人没听明白，你可以说：“对不起，可能我 没说清楚，我问的是这个问题，我换一种方式问你。”直到他理解为止， 这叫修改。 （ 2 ）重述 如果他没有听明白，还可以重述：“我刚才可能没说清楚， 我再说一遍我的问题，我希望你讲一下在处理客户投诉中，你具体做了 些什么事情。 ”这叫重述。 2022年12月25日 127 （ 3 ）跳过 然后还可以把问题跳过去。有的候选人面试的经验少， 他会非常紧张，尤其发现主考官很专业，有些人会局促不安，说不 出话来，这时候你就可以跳过去，可以说：“没关系，这个问题咱 们先放在这儿，不用管它。那你对那件事怎么看呢？”就跳过去了， 但要特别注意，如果是一个非常关键的围度，绕多少圈也得拉回到 这个问题上来，不能放弃。 （ 4 ）发展 还有一种问法叫发展，就是把问题引申出去，可以这样 问：“你觉得你过去在公司里跟你的团队沟通怎么样？”他肯定只 能说“好，我和他们沟通很好”。你可以借机把这个问题发展一下： “能不能给我举个实际的例子说明一下？”这样问出他那个 STAR 。 2022年12月25日 128 自 检 假设你在面试销售人员的时候要求他讲一讲过去的销售情 况。如果他说：“当时我实际上是我们那个区最好的销售人员之一， 我卖出去的产品多于别人好几倍，而且我特别擅长处理困难问题， 事实证明我是当时那个区里头最好的销售人员。”你认为从这个人 的答案里听没听出来关于他过去的行为？ ___________________________________________________________ _______________________________________ _________________________________________________ 2022年12月25日 129 自 检 这时候该怎么问呢？怎么引导、探寻、跟踪，一直到获得行为 表现的信息呢？ 2022年12月25日 130 四、面试结束的技巧 → 允许候选人有时间问问题，这是在尊重对方 → 说明下一步的程序和大概时间 → 真诚地感谢候选人 哪怕你当时就知道这个人真的一点都不合适，也要真诚地感 谢他花时间来参加面试。 → 在下一个候选人进来之前，把上一个候选人的笔记做全， 并放在一边，再请下一个人进来面试，以保证对前一个候选人的评价 完整 → 不要轻易许诺不能确认的事情 部门经理面试的时候要注意： 就是在结整束的时候，千万不能说将在几天之内答复给他， 或很快通知他，甚至当场就说录用他，让他准备上班，这些不确认的 事情千万不能说，以免给候选人造成打击。 2022年12月25日 131 本部分总结 面试有没有技巧？同样的工作不同的人做起来 有不同的效果，这一讲就是专门介绍面试过程的技巧问 题。掌握了这些理论，并把它用在实践中，你会发现， 工作的效率大大增加了。 2022年12月25日 132 第七部分 专业的结构化面试技巧 2022年12月25日 133 本部分的六个主要内容 问行为表现的问题 做完整的行为表现记录 倾听时全神贯注 掌握面试的速度 维护候选人的自尊 非语言性的暗示 2022年12月25日 134 自 检 在面试问题的设计上，你有没有比较好的办法来获得有 用的信息？ _________________________________________________ _______ __________________________________________ 2022年12月25日 135 一、问行为表现的问题 所谓行为性的问题，着眼于事实而不是虚构，是应聘者过去 做过、说过的事实，行为性问题帮助你收集候选人过去的工作表现的 信念。那么应该怎样问？ 1 、引导 引导就是怎么样问话。如：“请你描述一个跟客户打交道的 例子好吗？”这是引导候选人往客户关系方面进行谈话。 2 、探寻 探寻就是继续追问。应聘者说了一段话以后，如果你觉得 不够完全、不够清楚，可以追问：“结果怎么样？后来发生什么事 情？” 2022年12月25日 136 3 、总结 当候选人说了一段话以后，要给他做总结。如：“你刚才说 的是这方面的问题，对吗？”如果候选人说的故事特别长，
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面试流程及前期准备，面试中的提问技巧
招聘及面试技巧 培训内容 一般招聘流程 面试流程及前期准备工作 核心才能的辨别 面试中的提问、聆听技巧 招聘是什么？ 招聘是为某一空缺而从组织的内部及外部吸引 合适的候选人的过程 招聘流程 职位分析或职 位描述 确认空缺职位 刊登广告 / 从不同渠道寻找求职者 收集及挑选求职信 面试技巧，环 境、气氛、态 度要求。 人事部门 / 业务部门选拔 录用准备 / 审批及通知 入职介绍 个人要 求 / 规范 你真的需要一名员工吗？ A 是否真正存在空缺的职位？是否符合我的远景规 划？公司的发展是否足以支持一名新员工？ B 你了解现有员工的技能与才干吗？正确发挥他 们的作用了吗？ C 你尝试了各种可以满足人力资源要的其它方法 了吗？ （工作分担、借调、分包等等） 你对要招聘的职位了解吗？ • 你可以描述公司的组织结构以及每个员 工在其中的位置？ • 你可以根据职位职责来指导你员工的工 作？ • 你可以了解每一职位必备的任职资格和 理想的任职资格？ • 你了解你下属员工的个人特点？ 你对要招聘的职位了解吗？ • 职位说明书 • 该职位的个人规范（七种特征方法 及五级定位系统） 招聘渠道： • • • • • • • • 报纸 招聘日 网上招聘 顾问公司 朋友推荐 公司内部招聘 职业介绍所 其它 如何企划好的招聘广告 • 醒目的标题和设计以吸引候选人而不 是使其失去兴趣。 • 令人感兴趣和一眼就能吸引人的内容， 使人们想继续读下去。 • 清晰完整的内容，保证信息是真实非 虚构的。 筛选求职者的简历 履历的拉丁文的意思是“人生”之意。 简历 多样的选拔方法 面试 心理测试 模拟工作测试 Situation 评估中心 Assessment centre 证明人 笔迹学分析学等等 面试前的准备工作 招聘职位及该职位描述的了解 应聘人的情况了解 面试环境的要求 面试人的要求 面试气氛的要求 不符合条件的应聘人员的态度 环境的要求 • • • • • • • 房间（比较安静独立） 室温、光线 座位（位置、椅子） 公司资料、职位描述 表格 / 文具的准备 时间（通知时间、面试时间等） 求职者的资料、准备的问题等 面试人的要求 • 仪容仪表 • 举止大方 • 谈吐和蔼 面试气氛的要求 • 友善 • 礼貌 不符合条件的应聘人员的态度 • 耐心聆听 • 保持友善 不要挖苦求职者 言谈避免涉及 －个人尊严 －人身攻击 －影射 不可对面试者许下任何承诺 常见的面试谬误 “” 光环 Halo 效应”“ 触角 Horn 效 果” 第一印象 以偏盖全 镜像效应 先入为主 推断 家庭背景、嗜好和兴趣 诠释证据 - 减低主观的判断 注意：不同面试员对同一应聘者的素质有不同的看法 直接观察所得（资料 / 证 明） 能够有力和直接地表达出 她的观点 报告一 报告二 一个专横的人 有说服力 诠释证据 - 减低主观的判断 注意：面试员不能完全排除个人的偏见，但可以减低。 ( 尽可能的话）对所有求职者一视同仁 资料必须详细而精确 经常寻找支持 / 相反的理据 当与同事比较面试报告时，应首先分享 所得资料，然后才讨论自已的看法 面试流程 对求职者表示欢迎 简单介绍公司情况和职位责任 了解学历、所受雇记录 通过问问题、聆听来评估求职者 是否具备这职位的六个核心才能 提供公司有关资料 / 结束面试 欢 迎 • • • • • 友好的微笑，表示热情 介绍自已及同事 随意交谈令求职者放松 简单解释面试程序 介绍公司及职位责任 了解学历及受雇记录 • 注意在不同学校学习是否有空白的时间，应询 问求职者的原因。留注所学科目与现在事业的 关系。 • 注意求职者受雇不同公司间的空白时间 • 询问其以前 / 现任上司的联系方式 • 澄清所担任的职位－工作性质和职位名称在不 同公司有不同的意思。 • 询问求职者对自已转换工作的看法及离职原因 核心才能 核心才能是指求职者必须具备的技能、 知识和行为以便他能担任该份工作。核心才 能包括积极性、解决问题的能力、沟通技巧、 情绪控制等。 核心才能的定义 • 如何确认核心才能 • 不同职位的核心才能 • 如何体现核心才能的问题？ 面试中的提问种类及技巧 • 热身问题 • 行为性问题 • 理论性问题 • 引导性问题 暖身活动 核心才能问题 所有的问题应该是有效的、开放式的 面试中的提问种类及技巧 • 行为性问题 希望了解应聘者以往曾发生过的真实行为事例以及工作经验。 • 理论性问题 希望了解应聘者对管理经营、技术等专业基础理论的认识以 及应聘者在一般情况下将会采取的行为。 • 引导性问题 提问的结果将引导应聘者只能跟随提问人的思路。 面试中的提问种类及技巧 S T A R Situation Task Action Result 聆听技巧 - 面试员应该 留心别人说话 利用提问方式获取事实 保持开放态度 做笔记 利用转换求职者说话的方法或总结来测 试自己的明白程度 聆听技巧 - 面试员不应该 随意打断求职者话柄 情绪化 当话题沉闷工复杂时，变得不留心 若求职者表达方式恶劣时，拒绝接受说话内容 受外在因纱素影响，分散注意力 聆听技巧 完整的行为事例 事情的基本情况说明，所采取的行动方法、 过程，最 后取得的结果。 不完整的行为事例 欠缺情况 / 任务、欠缺行动、欠缺结果。 假行为事例 并非本人亲身经历的事例或还未做过的事例。 控制面试过程 沉默 鼓励 转换求职者的说话方法或总结 掌握过程主动权 面试过程的结束 了解求职者有没有其它问题及感兴趣的内容 给予求职者有关职位招聘的时间表 感谢求职者前来面试 面试评估范围 人力资源部评估范围 业务部门评估范围 外表 资历经验工作才能 谈吐举止 发展潜力 学历 对应聘职位的认识 理解力 应聘动机 基本技能运用 招聘的后续工作 决定是否是一位合适的人选 与证明人联系 通知面试者 为新进员工提供培训 试用期等 招聘的 6 个 R 要 求 Right time Right source Right cost Right people Right job Retention rate 我将公司的班车路线作了调整，这 样做员工满意了，公司也没有增加什么 开支。 A 完整的行为事例 B C D E 假行为事例 欠缺情况 / 任务 欠缺行为 欠缺结果 上个月，公司财务部有 8 名员工集体写信要求财 务经理辞职。公司要求我去处理这件事。我首先向这 8 名员工讲清公司的管理制度，并要求他们能配合公司将 这件事处理好。通过努力，最后这件事圆满解决了。经 理改正了缺点，财务部的工作又正常了。 A 完整的行为事例 B C D E 假行为事例 欠缺情况 / 任务 欠缺行为 欠缺结果 我认为我在公司工作都能尽心尽职。 我从来没有对人发过火，也从来不等上 司发号施令，什么事都能积极主动去做。 我经常向公司提出一些合理化建议，这 样做通常对公司和我本人都有益处。 A 完整的行为事例 B C D E 假行为事例 欠缺情况 / 任务 欠缺行为 欠缺结果 每年年尾，总经理会安排我去做工资 调整，我总是与同行业的人事经理一起去 做。我自己认为做得不错。 A 完整的行为事例 B C D E 假行为事例 欠缺情况 / 任务 欠缺行为 欠缺结果 如果我有机会加入贵公司，一定会将 原来的工作经验加以总结，提取好的方面， 并向有经验的同事学习，学习他们如何把 工作做好。 A 完整的行为事例 B C D E 假行为事例 欠缺情况 / 任务 欠缺行为 欠缺结果
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培训－薪酬体系
薪酬管理 —— 谭文杰 培训目的 让项目小组成员了解有关薪酬的基础知识。 了解薪酬管理体系的内容 提出冠东在薪酬体系设计时可能遇到的问题及 建议，供参考。 培训内容 第一部分：薪酬的基础知识 薪酬的概念 薪酬管理的概念 影响薪酬的因素 第二部分：薪酬管理体系设计 薪酬体系设计的内容 薪酬体系设计的原则 第三部分：冠东在薪酬管理体系设计时应该注 意的问题及建议 第一部分：薪酬的基础知识 薪酬的基础知识 一、什么是薪酬？ 薪酬就是企业支付给个人的，作为个人劳动回报而得 到的各种酬劳，它包括经济的（又分为直接的和间接 的）和非经济的报酬两类。换言之，就是个人获得其 为企业所创造价值中应得的那部分回报或酬劳。 薪酬可分为广义薪酬和狭义薪酬，广义薪酬是指包含 非经济报酬在内的薪酬，而狭义薪酬一般是指经济类 报酬。 薪酬的基础知识 二、什么是薪酬管理 薪酬管理就是企业对所创造价值进行分配过程 的管理。 薪酬管理强调的是企业所创造价值分配的过程， 是一个系统化的概念，而不是孤立的。 薪酬管理体系不是独立运行的，与人力资源管 理系统其他功能模块是有紧密关联的。 薪酬的基础知识 薪酬管理体系在企业 价值链中的作用 价值创造 价值评价 价值分配 谁创造了企业 的价值？ 创造了 多少价值？ 价值 如何分配？ 价值创造理念整合 基于战略发展要求 确定企业的价值排序 企业价值创造的 2 ： 8 法则 价值评价的机制、 工具、技术与方法 五大评价系统（潜能 评价、职业化行为评 价、绩效评价、绩效 改进、绩效管理循环 系统） 价值分配的形式（机 会、职权、信息、认 可，工资、奖金、红 利、股权等） 价值分配的理念与依 据（薪酬理念、分权 机制、绩效考评） 核心是组织权力与经 济利益的分配 薪酬的基础知识 三、薪酬的构成 广义薪酬的构成。 狭义薪酬的构成 广义薪酬的构成 薪 经济的 直接的 工资 佣金 奖金 间接的 保险计划： 人身、健康、医 疗意外灾害等 社会援助福利： 退休计划 社会保障 工人的伤病补助 教育补助 员工服务 缺勤支付： 休假 节假日 病假等 酬 非经济的 工作 有趣的工作 挑战性 责任感 褒奖的机会 成就感 发展的机会 工作环境 合理的政策 称职的管理 意气相投的同事 恰当的社会地位标志 舒适的工作条件 弹性时间工作制 缩减的周工作时数 共担工作 自助食堂式报酬 便利的通讯 狭义薪酬的构成 职位工资 工资 基本工资 职能工资 市场工资 强制福利 狭义薪酬 福利 福利保险 自选 额外工薪 奖金 绩效工资 有正负 附加福利 奖金 提成 加班等 基于职位绩效 基于目标绩效 薪酬的基础知识 四、影响薪酬的主要因素 企业内部因素的影响 劳动力市场因素的影响 职务等级的影响 个人能力及业绩的影响 薪酬的主要影响因素 行业差异 人才价值观 劳动力价格水平 企业文化 与薪酬相关法律 薪酬政策 现行工资率 企业愿景 企业内部因素 劳动力市场 社会经济环境 企业经营绩效 劳动力供需关系 企业运作能力 地区生活指数 薪酬 职类差别 职种差别 工作岗位 任职资格水平 职位等级 员工能力及业绩 工作技能 工作业绩 第二部分：薪酬管理体系设计 薪酬管理体系设计 一、薪酬管理体系设计的内容： 1 薪酬政策 2 薪酬构成 3 岗位评价 4 薪酬水平 5 总额控制 6 薪酬制度 薪酬管理体系设计 二、薪酬管理体系设计的基本原则： 1 公平原则 2 竞争原则 3 激励原则 4 经济原则 5 合法原则 二、薪酬管理设计的原则 薪酬管理体系设计的基本原则 外 部 公 平 公平原则 竞争原则 激励原则 经济原则 内 部 公 平 薪 资 结 构 多 元 个 人 能 力 激 励 薪 酬 总 额 控 制 个 人 公 平 过 程 公 平 结 果 公 平 薪 资 水 平 领 先 薪 酬 价 值 取 向 团 队 责 任 激 励 企 业 绩 效 激 励 利 润 合 理 积 累 劳 动 力 价 值 平 衡 合法原则 国 家 相 关 法 规 企 业 制 度 薪酬管理体系设计 三、薪酬管理体系设计的主要步骤： 1 制定本企业的薪酬原则与战略 2 3 4 5 6 7 8 9 薪酬调查（发多少） 职务分析和职务评估（内部公平） 调查目前薪酬管理中存在的问题 确定企业薪酬总额 设计奖金模式、津贴模式和长期激励模式 形成薪酬制度、奖金制度、福利制度和长期激励政策文件 薪酬管理体系的模拟实施 根据实施情况对薪酬管理体系进行改进 薪酬管理体系设计 四、薪酬管理体系与人力资源管理模块的关系： 与核心模块的关系： 任职资格管理系统是基础，提供标准和晋升路径；绩效管理系 统是保障，提供基础和调整标准。 与其他模块的关系： 培训管理系统和人才规划与配置的关系是，培训使员工能力提 升并可得到较高工资；人才规划决定员工配置，而劳动力市场形势 影响人才配置，也会影响薪酬策略。 第三部分：在设计冠东薪酬管理 体系时应注意问题及建议 薪酬体系设计时应注意的问题 1 、公平性的问题 （？怎样才能使员工和老板都满意？员工希望自己的价值能得到公正的评价和公平的 回报，老板希望工资涨了，效益也应该同步上涨。） 2 、如何转变员工的观念，特别是争取中层的支持和参与。 （？公司高层的观念更新了，但其它员工呢？他们怎样理解这次项目咨询的目的？他 们怎样看待薪酬改革？怎样避免造成“老板在天上飞，员工在地上跑”的现 象？） 3 、薪酬体系设计怎样切实体现公司的工作文化、价值取 向，并与公司的现状相符？ （？怎样才能做一条真正适合冠东的“裙子”） 薪酬体系设计时应注意的问题 4 、薪酬体系必须具有很强的可操作性！ （一个好的体系或好的制度必须首先保证是可操作的。） 5 、薪酬制度应有明确的价值导向，应确立以能力和业绩 为导向的薪酬管理体系。 （改变管理独木桥的方式，改变以职位或以学历为导向的薪酬管理体系，转向以能力 和业绩为导向的薪酬管理体系。
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新入行培训-中国银行薪酬体系与员工关系管理
中国银行薪酬体系 与员工关系管理介绍 人力资源部 2009 年 5 月 6 日 中国银行薪酬体系及政策介绍 人员创造经营价值 银行经营目标 银行业务经营策略与 关键竞争能力 企业文化 银行对员工的要求 客户满意 员工对银行的需求 人力资源策略 人员配置 员工 敬业 薪酬激励 组织结构 人力资源 管理 绩效管理 学习与发展 基于战略的薪酬体系模型 企业的追求和使命 战 面略 层 人力资源战略与机制 社会与行业环境 制 面度 层 技 面术 层 企业的核心价值 企业的发展战略 薪酬的理念与政策 法 律 环 境 内部竞争 薪酬架构 实现战略目标 内部公平 薪酬制度 提升竞争能力 员工贡献 薪酬管理 促进组织成长 职位分析、职位评估、等级设计 计算机管理系统 薪酬管理的框架 结果 支柱 基础 薪酬制度与体系 外部 竞争性 内部 公平性 个人 激励性 市场参照 岗位价值 胜任能力 绩效管理 薪酬体系＿全面薪酬的概念 企业文化 发展机会 福利 期短激 励 培训 岗位津贴 学习机会 商业 保险 长期激励 固定奖 金 基本工资 社会保 险 工作条件 工作氛围 公司荣誉 社会尊重 全面薪酬构成 全面薪酬的构成 岗位工资 绩效奖金 法定福利 现金福利 长期激励 培训机制 薪酬等级＿体现价值导向 6 7 8 10 11 12 13 级 4 5 十一级 18 档 9 3 级 级 级 级 级 中 / 高级管理 级 级 初级管理层 / 高级专业技术 级 级 中级专业技术 初级专业技术 技能操作 客户经理 薪酬体系 级 薪酬结构＿目标年薪构成 薪酬等级 非营销类目标年薪 营销类目标年薪 岗位工资占比 绩效工资占比 岗位工资占比 绩效工资占比 3__1 55% 45% 45% 55% 3__2 3__3 55% 55% 45% 45% 45% 45% 55% 55% 4__1 55% 45% 45% 55% 4__2 55% 45% 45% 55% 4__3 55% 45% 45% 55% 5__1 55% 45% 45% 55% 5__2 5__3 55% 55% 45% 45% 45% 45% 55% 55% 6__1 60% 40% 40% 60% 6__2 60% 40% 40% 60% 7 60% 40% 40% 60% 8 60% 40% 40% 60% 9 60% 40% 50% 50% 10 65% 35% 60% 40% 11 65% 35% 60% 40% 12 70% 30% 65% 35% 13 70% 30% 65% 35% 目标年薪标准＿ “工资薪点”对应关系 时期 学习期 薪点 关键职责胜任情况及业务技能、上岗标准等 1 2 3 应用期 4 5 6 拓展期 7 8 9 指导期 10 11 员工岗位工资薪点将综合考虑员工对关键职责胜 任情况、能力、绩效考核、知识学历、任职时 间、岗位技能等因素确定。 岗位工资＿计算公式 目标年薪 = 岗位工资 + 绩效奖金 岗位工资 = 薪点目标年薪 × 岗位工资占比 绩效奖金＿体现价值创造导向 绩效奖金基数＝薪点目标年薪 × 绩效奖金占比 绩效奖金 与单位绩效 挂钩部分 + 与团队 / 个人绩效 挂钩部分 （包括延迟发放部分） 分支机构综合绩效目标完成率≥ 80% 方可起付 绩效奖金＿构成举例 薪酬等级 员工绩效奖金根据银 行、团队、个人绩效 考核结果支付。 举例 职位不同，挂钩比例 不同。 个人绩效占比 单位绩效占 团队绩效 个人绩效 比 占比 占比 二级分行行长 80% ／ 20% 二级分行副行长 70% ／ 30% 部门总经理 80% ／ 20% 部门副总经理 50% ／ 50% 团队主管 30% 50% 20% 团队副主管 20% 30% 50% 经营性支行行长 80% ／ 20% 经营性支行副行 长 70% ／ 30% 一般员工 10% 30% 60% 薪酬方案的总体框架 薪酬管理办法 薪酬改革实施细则 非直接劳 动关系人 员薪酬办 法 新入行员工 薪酬管理 办法 分行本部 福利办法 二级行行级 管理人员薪 酬管理办法 二级分支 机构薪酬 管理规定 考勤管理 客户 \ 理财 \ 产品 规定 经理等方案 ( 修订稿 ) 职位评估结果（薪酬等级） / 职位聘任结果 新入行员工薪酬管理办法 全日制大学毕业生入行后在试用期、见习期内根据本行薪酬管理办法 给予与当地人力资源市场相应的岗位工资水平。试用期内不享受绩效奖金。研究 生过渡期一般为半年，本科生见习期一般为一年，在过渡期和见习期的薪酬标准 如下表，正式聘任后按所聘职位薪酬等级及薪酬制度进行管理。 学历 工资 试用期 过渡期 / 见习期 获聘职位后 全日制 博士研究生 3000 元 / 月 过渡期 9 级薪点一 按所聘岗位薪酬等级及 薪点执行 全日制 硕士研究生 2500 元 / 月 过渡期 10 级薪点一 按所聘岗位薪酬等级及 薪点执行 全日制本科生 见习期工资武汉市 2000 元 / 月；地市行 15 按所聘岗位薪酬等级及 00 元 / 月 薪点执行 中国银行薪酬体系及政策介绍 福利制度 福利 --- 法定福利项目 项目 单位缴费比例 个人缴费比例 享受待遇 基本养老保险 20% 8% 退休时养老金 基本医疗保险 8% 2% 基本医疗保障 失业保险 2% 1% 失业后可领取一定数额 失业金 工伤保险 0.50% 工伤待遇保障 生育保险 0.50% 女工生育保障 住房公积金 10% 10% 退休时领取或购房时提 供低息房贷 企业年金 4% 2% 退休时补充养老金 固定福利及弹性福利项目 类别 固 定 福 利 弹 性 福 利 序号 项 目 具体内容 1 过节费 （四大节日） 元旦 春节 五一（含端午） 国庆（含中秋） 2 高温费 1 体检费 2 商业保险 3 4 5 三级甲等以上医疗机构 各类人寿保险、财产保险等。 根据需求以团队优惠价格为员工办理专业健身美容等 会所会员卡。 职工在行内食堂就餐充值、家用汽车油卡充值、移动 餐卡、油卡、手机卡充值 电话充值。 员工在规定的公休假及长假期间出外旅游所支付的交 公休及长假旅游部分费用 通、住宿费用。 健身与保健 6 子女费用 7 员工医疗费 如子女入托、教育、医疗费用。 基本医疗保险报销额度以外的部分医疗费用 福利 --- 企业年金 什么是企业年金？ •企业和职工在依法参加基本养老保险的基础上，自愿建立的 补充养老保险制度 企业年金的特点 •为既定缴费型计划，退休收入由实际缴费和投资收益确定 •要求企业和员工共同缴费 •设定归属原则，员工离职可按一定规则转移个人账户金额 •管理机构包括受托人、帐户管理人、基金托管人和投资管理 人，确保基金安全 •员工只能在退休、身故或出国定居时才能领取企业年金待遇 企业年金制度—如何参加 员工如何参加 须知事项一 企业年金计划 告知员工 填写登记表 确保员工 详细了解 年金政策 == 签署年金协议 资格审查 信息反馈 企业年金制度—如何缴费 年金计划参加人 须知事项二 计划参加人分类 1 、已退休或 2011 年前 退休 2 、将于 2010 年以后退 休 如何进行年金缴费 如何进行个人缴费 个人不缴费 2006 年起每月按月度缴 费基数的 2% 进行个人缴 费 员工个 人缴费 由我行 从每月 工资中 代扣 企业年金制度 --- 缴费基数 须知事项三 年金计划参加人 的年金缴费基数 如何确定 年度缴费基数： 权责发生制下计划参加人上年度实际岗位工资 与绩效工资之和 月度缴费基数： 为年度缴费基数的 1/12 ，不设定上限或下限 企业年金制度—如何归属 单位缴费及投资收益 须知事项四 如何归属 离职时参加计划年限 单位缴费及投资收益归属计划参加人比例 不满 3 年 0% 满 3 年，不满 4 年 50% 满 4 年，不满 5 年 75% 满5年 100% 如计划参加人退休或在退休前去世，全部归属于计划参加人 企业年金制度—账户积累 须知事项五 个人账户的 积累预期 单位缴费积累 投资收益分配 个人缴费积累 企业年金制度—如何领取 计划参加人如何领 须知事项六 取年金个人账户金额 —— 员工退休时，须所在机构出具相关证明（如退休证明等）， 由计划参加人向受托人（企业年金理事会）提出申请，经受托人 核实无误后，由受托人指令托管人（基金托管银行）支付； —— 员工退休前去世，须公安机关出具相关证明（如注销户籍证 明等），由指定受益人向受托人提出申请，经受托人核实无误后， 由受托人指令托管人支付； —— 员工出国定居时，须公安机关出具相关证明（如出境定居证 明等），由计划参加人向受托人提出申请，经受托人核实无误后， 由受托人指令托管人支付。 什么是员工关系管理 ? 什么是员工关系管理 国家法律法规、行业规章、社会道德规范 为实现组织的发展目标 组织对员工实施有效管理，规范员工行为的内 部规章 主要内容 用工制度 劳动合同法 考勤管理制度 现行的用工制度 劳动合同制用工 派遣制用工制度 劳动合同法简介 中华人民共和国劳动合同法 （ 2007 年 6 月 29 日第十届全国人民代 表大会常务委员会第二十八次会议通过） 劳动合同法—主要内容 第一章 总 则 第二节 劳务派遣 第二章 劳动合同的订立 第三节 非全日制用工 第三章 劳动合同的履行和变更 第六章 监督检查 第四章 劳动合同的解除和终止 第七章 法律责任 第五章 特别规定 第八章 附 则 第一节 集体合同 法人代表及委托代理人 中国银行股份有限公司总行为法人代表机构。湖北省分 行辖内各二级分支行具有劳动法律主体资格。 根据分级管理原则，省分行行长作为法定代表人的委托代 理人实行二级授权制，即：董事长－ 省级分行行长－ 各二级分支行行长。委托代理人代表所在分支行与劳动者 签订劳动合同。 法定代表人或法定代表人的委托代理人发生变更，已签订 的劳动合同书继续有效。 劳动合同的期限—种类 有固定期限 无固定期限 以完成一定的工作内容为期限 劳动合同的期限—初签 正规大学本科毕业生签 3 年 新接收指令性计划复转军人 签 3 年 其他新入行人员签 1 年 维护客户关系新招聘的人员根据客户资源变动情况一 年一签 劳动合同的期限—试用期 第十九条 : 劳动合同期限三个月以上不满一年的，试用期不得超过 一个月； 劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不得超过二 个月； 三年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期不 得超过六个月。 同一用人单位与同一劳动者只能约定一次试用期。 以完成一定工作任务为期限的劳动合同或者劳动合同期 限不满三个月的，不得约定试用期。 试用期包含在劳动合同期限内。劳动合同仅约定试用期 的，试用期不成立，该期限为劳动合同期限。 劳动合同解除—劳动者提出解除 第三十六条 用人单位与劳动者协商一致，可以解除劳动合同。 第三十七条 劳动者提前三十日以书面形式通知用人单位，可以解除劳动合同。劳动者在试 用期内提前三日通知用人单位，可以解除劳动合同。 第三十八条 用人单位有下列情形之一的，劳动者可以解除劳动合同： （一）未按照劳动合同约定提供劳动保护或者劳动条件的； （二）未及时足额支付劳动报酬的； （三）未依法为劳动者缴纳社会保险费的； （四）用人单位的规章制度违反法律、法规的规定，损害劳动者权益的； （五）因本法第二十六条第一款规定的情形致使劳动合同无效的； （六）法律、行政法规规定劳动者可以解除劳动合同的其他情形。 用人单位以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动者劳动的，或者用人单位 违章指挥、强令冒险作业危及劳动者人身安全的，劳动者可以立即解除劳动合同，不需事先 告知用人单位。 劳动合同解除—用人单位提出解除 第三十九条 劳动者有下列情形之一的，用人单位可以解除劳动合同： （一）在试用期间被证明不符合录用条件的； （二）严重违反用人单位的规章制度的； （三）严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的； （四）劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务 造成严重影响，或者经用人单位提出，拒不改正的； （五）因本法第二十六条第一款第一项规定的情形致使劳动合同无效的； （六）被依法追究刑事责任的。 劳动合同解除—用人单位提出解除 第四十条 有下列情形之一的，用人单位提前三十日以书面形式通知劳动者 本人或者额外支付劳动者一个月工资后，可以解除劳动合同： （一）劳动者患病或者非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作， 也不能从事由用人单位另行安排的工作的； （二）劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作 的； （三）劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无 法履行，经用人单位与劳动者协商，未能就变更劳动合同内容达成协议的。 劳动合同终止 第四十四条 有下列情形之一的，劳动合同终止： （一）劳动合同期满的； （二）劳动者开始依法享受基本养老保险待遇的； （三）劳动者死亡，或者被人民法院宣告死亡或者宣告失踪的； （四）用人单位被依法宣告破产的； （五）用人单位被吊销营业执照、责令关闭、撤销或者用人单位 决定提前解散的； （六）法律、行政法规规定的其他情形。 经济补偿—前提条件 第四十六条 有下列情形之一的，用人单位应当向劳动者支付经济补偿： （一）劳动者依照本法第三十八条规定解除劳动合同的； （二）用人单位依照本法第三十六条规定向劳动者提出解除劳动合同并与 劳动者协商一致解除劳动合同的； （三）用人单位依照本法第四十条规定解除劳动合同的； （四）用人单位依照本法第四十一条第一款规定解除劳动合同的； （五）除用人单位维持或者提高劳动合同约定条件续订劳动合同，劳动者 不同意续订的情形外，依照本法第四十四条第一项规定终止固定期限劳动 合同的； （六）依照本法第四十四条第四项、第五项规定终止劳动合同的； （七）法律、行政法规规定的其他情形。 经济补偿 —标准 第四十七条 经济补偿按劳动者在本单位工作的年限，每满一年支付一个 月工资的标准向劳动者支付。六个月以上不满一年的，按一年计算；不满 六个月的，向劳动者支付半个月工资的经济补偿。 劳动者月工资高于用人单位所在直辖市、设区的市级人民政府公布的 本地区上年度职工月平均工资三倍的，向其支付经济补偿的标准按职工月 平均工资三倍的数额支付，向其支付经济补偿的年限最高不超过十二年。 本条所称月工资是指劳动者在劳动合同解除或者终止前十二个月的平 均工资。 考勤管理制度 工作时间与休假制度 工作及休息时间 根据《国务院关于职工工作时间的规定》和银行工作特点 以及对外营业的需要，为合理安排员工的工作和休息时间， 维护员工的休息权利，我行实行以下三种工时制度： 1 、每日工作 8 小时，每周工作 40 小时的标准工时 制度，星期六和星期日为每周休息日； 2 、部分工作岗位的员工实行不定时工作制（如各单 位、部门总经级以上干部、部分营销人员、值守人员、专 职司机等）； 3 、部分工作岗位的员工实行综合计算工时工作制 （如对外营业的部分岗位、供电值班、检修人员等部分后 勤保障人员等）。 请（休）假种类 请假 病假 事假 婚丧假 生育假 休假 年休假 探亲假 请休假待遇——年休假 1 、中国银行员工自参加工作第二年开始享受年休假，工龄 2-10 年的 5 个工作日， 11-20 年的 10 个工作日， 20 年以上的 15 个 工作日。 2 、享受原则 （ 1 ）享受年休假者，各部门应统筹安排，原则上当年使用， 特殊情况经所在单位同意最迟不超过次年的 3 月 31 日。 （ 2 ）当年新参加工作、商调和复转入行的，不享受年休假 待遇。 （ 3 ）当年外派回行或公派离岗学习半年以上的，不享受年 休假待遇。 （ 4 ）其他离岗时间较长的，不应享受年休假待遇。 3 、待遇：年休假期间，员工薪酬福利待遇不受影响。 4 、对于某些业务岗位或管理岗位，实行强制休假。 请休假待遇——年休假 5 、休假排除 中华人民共和国国务院令第 514 号《职工带薪年休假条例》第四 条规定：职工有下列情形之一的，不享受当年的年休假： ( 一 ) 职工依法享受寒暑假，其休假天数多于年休假天数的； ( 二 ) 职工请事假累计 20 天以上且单位按照规定不扣工资的； ( 三 ) 累计工作满 1 年不满 10 年的职工，请病假累计 2 个月以 上的； ． ( 四 ) 累计工作满 10 年不满 20 年的职工，请病假累计 3 个月以 上的； ( 五 ) 累计工作满 20 年以上的职工，请病假累计 4 个月以上的。 病假 期限 门诊病例首次不得超过 15 天，病假期满仍需休 息治疗的，每次续假时间不超过 7 天，连续休假时间不 超过 30 天； 住院病人出院后每次续假时间不超过 15 天，连 续休假时间不超过 30 天； 超过 30 天仍需继续病休治疗者，由部门根据 病假证明提出意见，报单位劳鉴小组审核同意，人力资 源部门与其签订《员工病假协议书》办理病休手续，病 休期间仍需凭医院开具的病休证明办理续假手续。 病假—医疗期 连续工龄 10 年以 下 10 年以 上 中行工龄 医疗期 累计计算医疗期的时间范围 5 年以下 3 个月 6 个月 5 年以上 6 个月 12 个月 5 年以下 6 个月 12 个月 6—10 年 9 个月 15 个月 11—15 年 12 个月 18 个月 16—20 年 18 个月 24 个月 20 年以上 24 个月 30 个月 病假——待遇 医疗期 3个月 6个月 9个月 12个月 18个月 24个月 累计计算病休 病休6个月以下 病休6个月以上 时间的范围 岗位工资标准 疾病救济 6个月 -50% 12个月 -60% 15个月 70% 30% 18个月 80% 40% 24个月 90% 50% 30个月 100% 60% 事假 员工因私事需占用工作时间处理，本人又没有其它假 可休，可以提出请事假。 事假一次一般不超过 3 天，确有特殊原因的，经本人 申请，所在部门领导同意，报人力资源部门批准，可 酌情准假。 待遇：员工经批准请事假时，按实际缺勤天数，以岗 位工资日工资额标准据实扣除岗位工资部分。绩效奖 金由部门按绩效考核办法管理。 生育假 婚丧假 产假 哺乳假 节育手续假 陪护假 婚假 晚婚假 治丧假 员工福利待遇不受影响 探亲假 探亲假期是指员工参加工作满一年，不与配偶或父母 同居一地（户口不在一地者），又不能利用公休假日 团聚的（指不能利用公休假日在家居住一夜和休息半 个白天，一般按两地相距 100 公里以上计算，下同）， 可以享受探亲假待遇。 新参加工作的员工，在见习期内（获得硕士和博士学 位的研究生一年内）不能享受探亲假，期满转为正式 员工后，当年可以享受探亲待遇。 探亲假—期限 员工探望配偶的，每年给予一方假期一次，假期为三十 天；如一方已享受了探亲假待遇，夫妇已经团聚，另一 方就不能再享受探亲待遇。 未婚员工探望父母的，原则上每年给假一次，假期为二 十天；如因工作需要，当年不能给予假期，或员工自愿 两年探亲一次的，可以两年给假一次，假期为四十五天。 已婚员工探望父母的，每四年给假一次，在这四年中的 任何一年，经单位领导批准即可探亲，假期为二十天。 探亲假—待遇 享受探亲假者，工资福利不受影响。 已婚员工探望父母的往返路费，在本人月目标年薪 百分之三十以内的，由本人自理，超过部分由所在 单位负担。 员工探望配偶、未婚员工探望父母的往返路费，由 所在单位负担。 探亲假—境外探亲 公派出国研究生配偶的出国探亲假 一般为三个月，因故需续假的，经批准续假最多不得超过三 个月。前三个月工资照发，从第四个月起停薪留职。 自费出国留学人员配偶的出国探亲假 一般为三个月，因故需续假的，经批准续假最多不超过三 个月。出国探亲的第一个月工资照发，从第二个月起停薪留职。 员工因私出境的假期 一律按事假处理 逾期不归者与其解除劳动合同。出国探亲的一切费用自理。 迟到、早退、旷工 迟到（早退）：指员工未履行请假手续，因个人原因未按时到达（提 前离开）工作岗位，时间在 30 分钟以内的。 旷工：凡属下列情况之一者，均按旷工处理： （ 1 ）员工迟到、早退在 30 分钟— 3 小时按旷工半天处理， 3 小时以上按旷工一天处理； （ 2 ）员工未经请（续）假或请（续）假未获批准即擅自离岗 或未到岗的； （ 3 ）谎报请假事由，涂改、伪造病假证明或病历的； （ 4 ）不服从组织调动或分配工作后不到岗报到上班的； 每迟到或早退一次扣发 1 小时日工资（日工作时间按 8 小时，日工资 标准按个人目标年薪计算）；每旷工半天扣发半天日工资（计算方法 同上），并列入考勤考核范围，按相关旷工规定处理。连续旷工十五 天以上的，应与其解除劳动合同。 假期计算及说明 年休假不包括公休假和法定节假日，其他假期均包括 公休假和法定节假日。 全年病、事假累计在三十天以上的，当年不得再享受 探亲假，如已享受或部分享受，则从下一年扣回。 祝愿各位新同仁 : 海阔凭鱼跃 天高任 鸟飞 谢谢大家！
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企业薪酬绩效咨询全案-咨询过程培训-薪酬结构比例
例:某副总年收入为： 108000 每年补充福利： 9600 年收入 基本工资 季绩效工资 年绩效工资 A 薪资结构比例 全年总额 B C 9% 120% 38880 12960 56160 9600 129600 —— 3240 3240 年末达到标准绩效的实发现金 3240 3240 年末达到标准绩效的收入 3240 3240 A B —— 1000 —— 56160 1000 —— 56160 1000 129600 补充福利 长期激励 D E=年收入*120% 36% 24% 40% 9% 120% 38880 25920 43200 9600 129600 —— 季末达到标准绩效的实发现金 3240 6480 年末达到标准绩效的实发现金 3240 6480 年末达到标准绩效的收入 3240 6480 全年总额 —— C 3240 薪资结构比例 1000 基本工资 季绩效工资 年绩效工资 月末实发现金 每年补充福利： 9600 —— 年收入 薪资结构比例 例:某副总年收入为： 108000 E=年收入*120% 52% 季末达到标准绩效的实发现金 全年总额 D 12% 3240 每年补充福利： 9600 长期激励 36% 月末实发现金 例:某副总年收入为： 108000 补充福利 —— 1000 —— —— 1000 —— 43200 1000 —— 43200 1000 年收入 月末发放 基本工资 A 年末发放 基本工资 季绩效工资 B C 年绩效工资 D 129600 补充福利 E 36% 18% 12% 34% 9% 38880 19440 12960 36720 9600 月末实发现金 3240 —— —— 季末达到标准绩效的实发现金 3240 —— 年末达到标准绩效的实发现金 3240 19440 3240 36720 1000 年末达到标准绩效的收入 3240 19440 3240 36720 1000 3240 —— 1000 —— 1000 例:某副总年收入为： 108000 每年补充福利： 9600 薪资结构比例 全年总额 年收入 基本工资 季绩效工资 年绩效工资 A B C 补充福利 长期激励 D E=年收入*120% 24% 24% 52% 9% 120% 25920 25920 56160 9600 129600 —— 月末实发现金 2160 季末达到标准绩效的实发现金 2160 6480 年末达到标准绩效的实发现金 2160 6480 年末达到标准绩效的收入 2160 6480 —— 1000 —— —— 1000 —— 56160 1000 —— 56160 1000 129600 单位：元 收入合计 实发现金 股权 合计 F=A+B+C+D G=E H=F+E 109% 120% 229% 117600 129600 247200 4240 —— 4240 7480 —— 7480 63640 —— 63640 63640 129600 193240 收入合计 实发现金 股权 合计 F=A+B+C+D G=E H=F+E 109% 120% 229% 117600 129600 247200 4240 —— 4240 10720 —— 10720 53920 —— 53920 53920 长期激励 129600 183520 收入合计 实发现金 股权 合计 F=年收入*120% G=A+B+C +D+E H=D I=G+H 120% 109% 120% 229% 129600 117600 129600 247200 —— 4240 —— 4240 —— 7480 —— 7480 —— 63640 —— 63640 129600 63640 129600 193240 收入合计 实发现金 股权 合计 F=A+B+C+D G=E H=F+E 109% 120% 229% 117600 129600 247200 3160 —— 3160 9640 —— 9640 65800 —— 65800 65800 129600 195400
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