员工自我成长心理学
阳光心态：员工自我成长心理学 作者： 陈曙光 | 出版社： 中华工商联合出版社有限责任公司 第一部分 第 1 节：为什么我们自尊、自私又虚伪(1) 第一章 为什么我们自尊、自私又虚伪：自我认知心理学 认清自我 我是谁？ 我想要什么？ 我能得到什么？ 当我们懂得反身自省的重要并开始这样做的时候，这些问题就或 模糊或清晰地萦绕在我们心头，直到我们不舍地闭上双眼，再不睁 开。 你可曾记得，自己儿时的理想是什么——当解放军？科学家？白 衣天使？掏粪工人？人民警察？你可曾忘了，大学时的政治抱负、商 界狂想，还有那些奇幻多姿的的理想主义浪漫追求。现如今，你是疲 惫不堪地在房子、车子、孩子的轨迹上奔命，还是殚精竭虑地在事业、 功利、声名的峭壁上攀援？冷不丁安静下来的时候，纵然知道身边有 许多亲朋好友，但仍会有一股莫名而强烈的孤独和迷茫感侵袭全身。 我们不禁自问，我是谁，我这样活着到底是为了什么，我想要的是 什么，我又能得到什么？直觉告诉自己，我们离真正想要的自我越 来越远，自己正变得越来越物质，越来越混沌。可能会有人安慰并反 问你说："你这是变成熟了，离现实更近了，就踏踏实实地继续吧。 生活不就是这样吗？"然而，当你毫不留情地拷问自己的时候，你却 困厄了：我真的离真实的自己越来越近了吗？现在的以及沿此路径 而去的我，就是我想要做的人吗？ 张珲，曾经和我一起在出租屋里住了五年的战友。刚毕业时， 我们都才 20 出头，一起参加工作。记得当时他告诉我，要在四年之 内成为公司的部门经理（据说相当于副处级），那时的他可谓意气 风发，斗志昂扬，觉得自己就是人中龙凤，必在不远的一天成为万 千瞩目、一览众山小的人物。甚至晚上，我时常被他指点江山的呓语 惊醒。然而工作不到半年，他就开始抱怨工作繁杂琐碎，不应该是他 这样的高材生做的。他总是认为上司无能，不懂领导艺术，根本没有 资格领导他。他觉得公司就是一潭死水，而自己却绝非池鱼……于是 他开始心不在焉，一边拖拖拉拉地应付工作，一边寻找新的东家， 而业余的时间则几乎全部贡献给了 KTV、电影院，喝酒、聊天、和逛街 成为了他生活的常态。 "至于寻找新的工作，他不是嫌人家待遇低，就是觉得太辛苦， 这种患得患失的心态，让他始终没有勇敢地迈出跳槽的那一步。转眼 间，四年随风而去。在本职工作上，由于他的敷衍，不仅没有得到上 司的认可，还被贴上了没有责任心、工作能力平平（他的能力实际上 很强）的标签，前途也因此一片黯淡（还好他是在国有企业，如果 在私企，估计早被炒了鱿鱼）。我们一起到大排档喝扎啤，张珲醉意 浓浓地对我说：兄弟，四年了，整整四年了，我不仅没有得到我想 要的东西，还发觉我连自己都快丢了，我到底还能干些什么，我这 是怎么了？ 第一部分 第 2 节：为什么我们自尊、自私又虚伪(2) 不得不说，张珲是一个在理想与现实间迷失了方向的典型例子。 从一开始过高地估计自己到后来看轻自己，四年里，他没有真正认 清自我。其实，像他这样的人比比皆是。工作两年的常会气愤自己大 材小用，工作三五年的会坚持"这一次的选择就是我想要的"，工作 七八年的会慨叹"我只知道现在的，不是我想要的，但是我却不知道 我想要什么。我唯一能做的就是不放弃"，工作十年以上的会无奈"我 已经没有力气了，或许这就是我的宿命吧！" 这到底是怎么了？似乎大家都迷失了。 本杰明·富兰克林说过：有三样东西极难叩开，钢铁、钻石以及 自己的心扉。是啊，认识自己是多么困难的一件事，尤其在这样一个 物质至上的年代，与真实的自我走散，已经显得那么的不足为奇。 从心理学的角度讲，自我不仅包含了我们现在的样子（比如， 我是一个英俊青年、我单身、我是 80 后等），还包括我们理想中的样 子——有权势的、富有而美丽的），同样也包括我们害怕成为的样子 ——猥琐的、穷困的、没有人爱的。 我们总是倾向于把自己看成世界的核心，因此我们会高估别人 对我们行为的指向程度。我们容易夸大自己的才能，并产生许多不切 实际的念头，而实际上，我们可能只是一个很小很小的角色。由于对 自己的错误评估，导致梦想因无法实现而遭受沉重打击。同时，对物 质和功利的追逐，也很容易使我们把自己的追求限定在一个很狭窄 的范围内——可谓僧多粥少，抢不到的人其挫败感就可想而知了。另 外，挫折的到来往往造成自信和自尊的崩塌，也就导致了自卑的产 生。低估自己的结果，就是认为自己比起其他人来差得太多，以至于 产生了一种无助感和无能感，因而变得消极、退缩。 特别是我们这些在集体文化中成长起来的人，大多数人的自 我几乎是被别人规划好的——怎样思想，怎样行动，读什么书，考 什么大学，做什么工作，什么时候生孩子等。我们扮演的角色基本上 是别人希望的，而非自己想要的。当某一天，你有了些许"我不应该 是这样的，我不应该如此生活，我有我的追求"的念头的时候，你除 了恐惧就是迷茫了，因为我们从很小的时候就失去了认清自己的机 会，并不知道真实的自己是何模样，更不知道该如何追求。 自我认知可以帮我们衡量出，我们自认为拥有的能力和真实 能力之间存在的差距。如果现实中的你和理想中的你一样好，那你就 具有较好的自我认知。如果你并不如自己理想中的那么好，那可以说， 你对自己的认识还不够清晰。 正确认识自己，其实是一件长期的事情，应该要从很小的时 候开始。可惜一切不能从头来过，所以还是踏踏实实地从现在开始吧。 心理学家 M·斯科特·派克曾说："人生是一场艰辛之旅，心智成熟 的旅程相当漫长。但是，它没有让我们感到恐惧，相反，它带领我们 去经历一系列艰难乃至痛苦的转变，最终达到自我认知的更高境 界。" 第一部分 第 3 节：为什么我们自尊、自私又虚伪(3) 我们要学会接受挑战，不断反省自己。从心理学和潜意识的角 度讲，只有接受挑战，才可以获得真正的安慰。只有在遭遇因自我认 知不准确而带来的各种伤痛时，在不断地自我反省之后，你才能遇 见那个未知的自己。我们的心灵只有接受了长期的、甚至是经常碰壁 的自律，自我认知才可能最接近事实。 我们要诚实。我们不仅不能对别人撒谎，也不能对自己撒谎。 对于想追求晋升的人来说，要学会限制性地表达个人意见，但是不 要撒谎。在事实真相和表达方式之间的平衡会让你更多地发现和认识 未知的自己。 我们要学会对接自己的过去和未来。尝试完成这样一个填空 题"我是。"（给出至少十个描述你当下稳定状况的答案，比如，我是 一名公务员，我是一个有竞争力的人，我是忧郁的，我是伪娘等）。 把这些答案综合起来，就是你对自己的自我概念了。接下来，你再做 一个填空题"五年后，我希望。"（给出十个答案(别太多了,小心贪心 不足噎着)，比如，我希望是快乐的，我希望成为部门经理，我希望 周游世界，我希望捐助 10 名贫困生等｝。然后，把两个问题的答案 进行对比，分析它们之间的关系，看看后者哪些是可行的，哪些是 遥不可及的。对于不可行的，要进行调整或者剔除；对于可行的，要 列出一个清晰的五年规划，比如，五年后我希望成为一名研究生 （同等学力），那么第一年就要攒够钱，选好学校和专业，参加考 试，办理入学手续；第二、三年认真学习，完成各类国家统考和学校 抽考；第四年，潜心做论文；第五年，顺利完成论文答辩，拿到学 位。总之，无论梦想有多大，我们都要找到实现梦想的正确路径，要 学会根据不同的发展阶段对目标进行合理的调整并将其分解成切实 可行的小目标，这样，就能把过去和未来成功对接，然后再按月、按 季、按年完成每一个小目标。 知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。一个人最大的 对手不是别人，而是自己。人只有彻底地认识了自己、了解了自己， 才能接受自己、直面自己、相信自己、依靠自己、锻炼自己、摆脱自己、 超越自己，实现属于自己的成功。 尊严的自我 电影《喜剧之王》里，尹天仇（周星驰饰）和柳飘飘（张柏芝 饰）有这样一场经典的对手戏： 妈咪带着柳飘飘一干人等去找落寞的龙套演员尹天仇，学习 如何假扮学生妹以博取嫖客们的欢心。 在尹天仇讲课的过程中，柳飘飘不断地叫他"你个死跑龙套 的！" 尹天仇却笑着，似乎不经意地强调："其实，我是一个演员。" 柳飘飘："我们真的在这儿听死跑龙套的胡说八道啊？" 第一部分 第 4 节：为什么我们自尊、自私又虚伪(4) 尹天仇："小姐，如果你一定要叫我跑龙套的，你可不可以不 要加一个'死'字在前面？" 在遭到柳飘飘他们多次嘲笑后，尹天仇有了情绪，说了一 句："其实呢，你们在出来卖的时候，如果懂得尊重别人一下，那别 人……" 这句话还没说完，就被柳飘飘拎着折叠椅海扁了一顿。 尹天仇虽然只是一个龙套演员，但他酷爱表演艺术，有着强 烈的艺术冲动，所以当然不允许柳飘飘或者别人冒犯他作为演员的 尊严。就像他每一次去试镜都坚持自己的表演理念和风格一样，就算 失去很多机会，甚至连个盒饭也混不到，他也从未放弃自己，一直 不懈地努力着。而柳飘飘，执着地追求自己的爱情，虽然出入声色场 所，但也并未拜倒在金钱面前，纵然大款用钱砸她、打骂她，她也毫 不屈服。当尹天仇说了"出来卖的"时候，她才毫不犹豫地用武力捍卫 了自己。 这个桥段入木三分地刻画了社会中诸如尹天仇和柳飘飘这样 的小人物们真实的内心世界，即：我们虽然卑微、落魄，但我们同样 也有属于自己的不可侵犯的尊严，渴望获得他人的尊重！ 还是周星驰。他（饰零零发）和刘嘉玲（饰零零发的老婆）主 演的电影《大内密探零零发》，更是用爱向我们诠释了这一点。 作为皇家密探，他其实只是一个完全不懂武功的发明迷。因为 某次未完成皇帝交办的捉拿江湖四大怪杰的任务，而被当做废物开 除出宫。之于零零发，他的"职场生涯"无疑是失败的。回家后，他伪 装成江湖郎中在民间谋生。但是皇帝对他已经彻底失望，虽然将其召 回宫中，却未让他参与去金国的保护行动。万般失落愁苦的零零发在 家中对妻子发起了脾气："现在，全世界只有你称赞我，有什么用 啊？" 老婆："我才不管有没有用，我就是觉得你很棒。你棒，我当 然称赞你了。" 零零发："在金国有个很重要的医学会议，但是我没有资格参 加。" 老婆："谁说你没有？我说你有。" 零零发："全世界说我没有都无所谓，你说我有就行了！" 在老婆眼里，零零发就是英雄的典型，是世界上最聪明的人。 别人看不起他，只是因为他们不懂欣赏罢了。老婆的认同和鼓励，给 了零零发无上的尊严和极大的勇气，使他战胜了内心的卑微，并通 过发挥被别人嗤之以鼻的特长赢回了属于自己的荣耀。 由此我们不难看出，尊严不是靠物质和地位建立的，尊严有 着巨大的力量，是内心的自我价值认同。它能让我们感受到人与人之 间的温暖，让我们活出最好的自我，还可能创造出比金钱更大的价 值。 有尊严，就意味着受尊重，这主要是指在人格、权利、工作和 情感等方面受到尊重。从心理学的角度讲，尊严就是把自己和他人看 成是一个独立的、自由的、完整的、具有独特天性和人格的人。研究发 现，尊严能使人对自己充满信心，增进个人的幸福感，同时也能激 发个体的创造力，提高团队的战斗力。 第一部分 第 5 节：为什么我们自尊、自私又虚伪(5) 但是在物质主义横行的当下，尊严却像镜中花、水中月一样， 可望而不可及。 有的人出卖自己的尊严，她们高喊： "宁做三奶，不嫁穷 人！""宁可在宝马车里哭，不在自行车上笑"；有的人肆意践踏别人 的尊严，他们在餐馆里谩骂服务员，在机关里侮辱上访者，在办公 室里呵斥办事员；有的人甚至不知道自己有尊严，他们害怕丢掉工 作而下跪服软，他们不敢堂堂正正地走进所谓的高级写字间，他们 任由傲慢的医生呼来喝去…… 其实，每个人无论身份高低、钱多钱少，都有自己的尊严，不 是只有社会底层的人在高喊"还我尊严"，只是这个扭曲的社会用权 力和金钱保护着那些居高位者不易受到伤害罢了。 根据人本主义心理学家马斯洛的观点，人类的需要是分层次 的，尊重的需要就是其中之一。"尊重的需要可分为内部尊重和外部 尊重。内部尊重是指一个人希望在各种不同的情境中有实力、能胜任、 充满信心、独立自主。总之，内部尊重就是人的自尊。外部尊重是指 一个人希望有地位、有威信，受到别人的尊重、信赖和高度评价。" 卢梭曾说：每一个正直的人都应该维护自己的尊严。尊严并不 会从天而降，它在很大程度上来自个人的努力。虽然不论是外在价值 （金钱、地位），还是内在价值（自由意志、信念）都可以增加个体 对自己的积极评价，但是最终起决定性作用的还是内在价值。然而， 很多人是缺乏内在价值的。 有的人不会因为自己出生贫寒，或者面临的任务非常困难就 消极退缩，反而会斗志昂扬。他们有着强大的内在自我认同，希望别 人认为他很好、钦佩他，并为了这一目标不懈奋斗。而有的人面对同 样的苦难会选择逃避。这就是内心不强大的表现，对他们来说，尊严 也就无从谈起。 一个人只有自尊、自爱、自强，人家才会对你刮目相看。纵然 清贫、普通，但你身上却闪耀着让人敬畏的尊严光芒。如果自轻自贱， 甚至丧失人格底线，连自己都抛弃了自己，那么谁又会瞧得起你？ 正如苏霍姆林斯基曾经说过的：没有自我尊重，就没有道德的纯洁 性和丰富的个性精神。荣誉感、自豪感、自尊心——这是一块能磨练 出细腻感情的砺石。 尊严的获得还依赖于个体的谦虚精神。人要想对自己的尊严有 所觉悟，就必须谦虚。的确，人性是尊严的，但这样说还是不甚明确， 也是不完整的。尊严是相互的，一方给予你尊重时，你应该作出真挚 的回应，给予他人更多的关怀与尊重，如果只是单方面付出、有去无 回，那你永远也不可能获得真正的尊重。 然而，要想有尊严地生活，光靠个人的修炼和修养是不够的。 因为尊严的缺失，不能完全归因于个人的内心强大与否，社会制度 的某些缺失同样是剥夺人们尊严的重要因素。试问，年薪上百万、衣 食住行用全是公款开销的国企高管与月薪千余元的蚁族相比，谁活 得更有尊严？把那些进出诸如"天上人间"的达官显贵与在门口站岗 的保安放在一起，谁会被高看一等；动不动就用手中权力剥夺他人 权利的政府官员，与为养家糊口起早贪黑却被城管驱逐的小商贩二 者，谁更渴望尊严？由此可见，要过有尊严的生活，不仅仅是个人 的事，也是国家的重任，是建立公平正义的社会制度的必然要求。 第一部分 第 6 节：为什么我们自尊、自私又虚伪(6) 由于某些外在因素不由我们每个人支配，因此，要想获得尊 严感，我们应该找到自主获得尊严的方式，诚如亚里士多德所说： 一个人的尊严并非在获得荣誉时取得，而在于本身真正值得这荣誉。 人人都很难满足 "阿岚换了辆奥迪 A4L，都知道了吧？这小子真有钱，咱们得 找时间宰他一顿啊，顺便体验体验他的新车。"老二又妒又羡地跟哥 几个念叨着。 老二嘴里的阿岚，姓谭名岚，29 岁，是一家德资医疗设备公 司的销售主管。他是我们宿舍的老三。当初毕业才一年，他就嫌仕 途、"钱途"都渺茫，毅然放弃了某区政府宣传干事的铁饭碗，凭着自 己的胆识和才干，进入了现在就职的这家外企。当时，他的社会地位 （公务员）和收入（白的灰的全算上）在班里算是不错的了，可是 他却不满足。按他的说法，这社会地位没法跟市里的比，中央的就更 不用说了，随便来个屁大的官，区里都要前呼后拥的。自己又没什么 背景，有想往上爬的心，也有十足的力气，可惜没梯子——都被人 预定完了。工资呢，就那么点，仕途都没了，"钱途"也就没啥指望了。 结果他这一跳，跳成了班上唯一一个凭个人努力在北京（西四环 边）买了房，还拥有私家车的"钻石谭老三"，时年 27 岁。这才 2 年 时间，他就把原来的卡罗拉换成了奥迪 A4L。 在兄弟们的一再要求下，阿岚总算抽出了点时间请大家吃饭。 席间，哥几个都对阿岚取得的成绩投以羡慕和赞叹，但他却并非我 们想像的那样快乐。言语间，他哀叹不断："我这才哪到哪儿啊。我 们公司做得好的，现在都五六处房产了，开的都是七八十万的车。我 接触过的一些大客户，就更不得了了，他们的收入是咱几辈子都赚 不来的。" 老二："你都这么不错了，还不知足，还在这儿刺激我们？" 阿岚："我这哪是刺激你们啊，实话实说而已。难道你就不希 望多赚点吗？" 老五："我觉得阿岚说的在理。谁不想多得些。就拿我说吧， 虽然我们单位分了房子，但也就是个 50 来平的旧房子，我就希望能 有套更大的新房，厕所最少也要 30 平才行，哈哈。可惜，不知道什 么时候才能实现啊！" 老二急了："你们啊，都在这儿站着说话不腰疼。我和老四还 租房子住呢，跟你们比我们已经抬不起头了，要是跟你们说的那些 人比，那我们还不如挥刀自宫算了——错了，是自尽！自尽！" 大家笑作一团。 老大："老二，咱都是靠自己的勤奋生活，赚的每一分钱都堂 堂正正，干嘛要瞧不起自己。其实，不仅咱不满足，比咱牛的人，也 是一样。我跟的那个副总（注：老大是他的非专职助理，说白了就是 临时司机和陪酒的），成天开奥迪，吃大餐，在公司谁都对他点头 哈腰的。照理说，应该很不错了吧。但是，几次跟他在酒桌上，都能 听出他的不悦。不是嫌工资太低（年薪 40 万左右，吃喝嫖赌抽全公 费），就是觉得自己原地踏步太久了（副局级），很是郁闷啊。" 第一部分 第 7 节：为什么我们自尊、自私又虚伪(7) 老七："是！是！都一个样！我们单位那个部长跟你们的副总 一个德性，都正局级了，还不时对我们说单位是个清水衙门，很清 苦。还会偶尔提起对转业的担忧——说白了，就是希望能去当有实权 和实惠的地方大员，害怕被调到冷线部门当清官（注：是清贫的清， 不是清廉的清）。" 唉，不满足啊！不满足！ 一项很有意思的全国网络调查发现，在 5000 多名参与者中有 91%的人认为"我们的社会过于功利和物质化。"言下之意，大家都觉 得其他人太过物质和功利了。不过，还是有 87%的人希望自己能有更 多的钱和更高的社会地位，83%的人认为拥有"一套漂亮的大房子、一 辆新车和体面的工作以及其他美好的东西"是"非常重要的"。 其实，当我们感到不确定（能不能提升、前途何在、她爱不爱 我）、不安全（他有外遇了、要下岗了、要被强暴了）和贫困（没饭 吃、没房住、活不下去）时，物质主义，即崇尚金钱和权势的观念， 会充斥大脑。因为似乎有了钱和权力就有了一切。不是吗？你不要说 你没有买过彩票（关于彩票的吸引力，参见《为什么中彩票比上班更 有吸引力？》），或者没有幻想过当领导。当缺乏稳定感和安全感时， 我们在得到一些新的占有物时常常能获得暂时性的情绪提升，比如 500 万或者三五个愿意为你献身的一级棒异性。但是，这种满足是很 短暂的。 之所以短暂，一是因为你的适应力很强大。也就是说成与败， 爽与不爽，满意与不满都是相对于先前的状态而言的。如果你现在从 月薪 1 万降到 8 千，不要告诉我你很高兴你很爽，除非你有病，我 断言你会有不满和挫败感；如果工资变成 1 万 5，不用说你也会偷着 乐……可是如果你不断地涨工资，那么，你就会很快适应涨工资。原 来让你有愉悦感的事情现在变成了中性事件，而以前感觉中性的事 件很可能让现在的你体验到一种失落感。一句话，你总是低估自己的 适应能力，其实你真的可以在困了好几天后去猪窝睡个囫囵觉的。一 年前，你会觉得能和自己海誓山盟的爱人住进 1000 平米的漂亮别墅 是最开心的。但一年以后，你却认为和爱人恩爱相守才是最幸福的， 房子算个鸟——因为这个时候他有了外遇，要和你离婚了。 另一个原因在于，社会比较。你喜欢问人家月薪多少，当你发 现人家比你少 250 的时候，虽然会假模假式皱着眉头表示同情，安 慰人家，但是你更会有一种莫名的快感。你会因为你的房子比别人大 一些而舒服，因为自己开的是奥迪而不是奥拓而愉悦。开奥迪的会因 为向下比较而得到短暂的快慰，开奥拓的会因为向上比较而产生长 期的痛苦。他们不明白社会比较的真正目的是让个人找到属于自己的 合适位置，找到自我，找到属于自己内心的宁静。 第一部分 第 8 节：为什么我们自尊、自私又虚伪(8) 我们相信：不断的消费会带来幸福，今朝有酒今朝醉是最重 要的，，竭尽所能地索取是应该的，最好一切都是自己的——你爸 爸的是我的，你的也是我的，我的还是我的；付出越少越好，舍不 得付出一点，总认为凭什么要让自己出血，就连给汶川捐款时也要 问十万个为什么；对于现实的问题，总用无知的曲解来逃避。搞不清 楚自己多么愚昧，多么俗恶，更搞不清楚自己到底是谁。 难道我们无法逃脱这个贪婪的漩涡吗？或许还是有希望的。戴 维 o 迈尔斯等社会心理学家为我们能在物质主义中过得知足和快乐 些，提供了很好的建议。 首先,请重视亲密、支持性的关系。亲子之爱、友人之情、夫妻 之忠贞，这些亲密的、带有支持性的关系才是我们获得满足的最深层 来源，无关金钱地位。 其次,拥有宁静而达观的信仰。寻一个可以支撑精神世界的信 念，即使一个人独处时也不会觉得孤独。 再次，在社会比较中，认识自我。学着接纳自己，学着接纳善 良、诚信、尊严、节制，学着接纳健康的人格，去做自己想做的事情， 并不懈努力。学着把财富多寡、地位高低这样的功利性评判标准摒弃， 因为人不是在有了钱有了地位之后，才有尊严和自我。 第四，向积极的特质靠拢。乐观、自尊，追求自由、平等，不 卑不亢的面对一切，你就不会被任何大山压倒。特质多来源于先天的 遗传，但也不否认后天环境和自我的塑造，所以，只要努力去改进， 一定会具备。 最后，就是全神贯注。可以是事业，可以是个人兴趣，沉浸在 一种活动中（如果是能持续一辈子的活动，那是最好了），全身心 地投入、进行忘我的精神挑战的时候，你会觉得很快乐。喜欢旅游， 那就成为一个能独赏别人看不到的绝美风景的行者；喜欢电影，那 就成为一个能品出故事里最震撼人心的意味的评者；喜欢阅读，那 就成为一个能悟出字里行间价值光芒的读者。据调查，一种休闲活动 花费的金钱越少（而投入程度越深），你就越能在这项活动中感觉 到快乐。 欲望缺失，人就会失去原始而强大的动力。欲望是伴你成大业 的天使，也是引你下地狱的魔鬼。失败的人生是被欲望驾驭的人生， 成功的人生应该能成功地驾驭欲望。我们有欲、有求，此乃人之常情， 但我们必须懂得优化欲望、与欲望达成和解。只要找到你喜欢的节奏 和步调，对你而言，你就不再是欲望的奴隶，而是它的朋友。 不可能不虚伪 很多人从一开始就是一个演员，小时候演乖巧听话的孩子， 青春期演勤奋读书的学生，工作了演唯唯诺诺的职员。据调查，35 岁（含）以下的职场人员中有 83%左右的人不喜欢自己正在从事的 工作，87%以上则对其工作心存诸多抱怨。 第一部分 第 9 节：为什么我们自尊、自私又虚伪(9) 每天早上，从你睁开双眼的那刻起，就带上了一副虚伪的面 具。你会不由自主地说着言不由衷的"违心话"，以避免对他人不必要 的冒犯；你会心有不甘地做着不得不完成的工作，以避免失掉别人 对你的信任；你会谄媚地给领导拍马屁，以期博得好印象；你会假 装愚蠢，以衬托他人的聪颖；你会狡诈地表示谦卑，以躲过别人可 能的算计；你会忘记如何说真话，连面对你的爱人、你的儿子时也不 例外……你无意识地精心地创造了一个"虚假的自我"，来应付这纷 繁芜杂的社会，你掩盖起了自己真实的面目，成了一个地地道道 的"伪君子"。 你可能会安慰自己："人在江湖，身不由己"。 确实，我们生活在一个虚伪的世界里。出来混，无非就是求一 个安生立命，很多事也只能身不由己了。 记得听过这样一个笑话，大致意思是：某天，公司老总在与 下属谈公事的时候，突然心血来潮讲了一个笑话。话音未落，几乎所 有员工都哈哈大笑起来，有的甚至边笑边啧啧赞叹老总的幽默感。老 总很是满意，却突然发现一个女员工脸上没有任表情。于是他走到女 员工跟前问："大家都笑了，你为什么不笑啊？"女员工耸耸肩："你 这是什么狗屁笑话，一点技术含量都没有！他们贱笑，无非是为了 讨好你。我完全没必要笑，因为，我今天下午就辞职不干了，不跟你 玩了……"紧接着，女员工哈哈大笑起来。这个笑话看似夸张，其实 正折射出了职场的"虚伪"。 无论在生活中，还是在工作中，我们很少以真实的态度示人。 当遇到邻居抱着孩子出来散步时，本来心里认为这孩子长得跟干巴 猴似的，但却假惺惺地说"好可爱、好英俊"之类的违心话；当领导发 表观点或作出某种决策时，本来心里不同意或持其他意见，嘴上却 说"我主英明、正确……"之类的话；当遭到批评或者挨罚款时，心里 很愤懑甚至有自己的主张，但是却说"领导说的是，经过您的批评教 育，使我对自己的错误有了深刻的认识，思想有了很大的提高… …"之类的恶心话。对于某些人或某些事，本来就看不惯，心里很不 乐意，却又装出很爽、很高兴的样子……凡此种种，比比皆是。 过度的虚伪最终导致的结果是，我们总是从外部寻求怎样思 考、怎样感觉以及怎样行动的提示。就像变色龙一样，不断根据周围 的环境变换身上的颜色、调整自己的行为，很少会依据自己的意志和 判断去行动。一旦我们违逆了别人的意见和眼光，就会焦虑，就会不 知所措。这个时侯，我们的内心是最脆弱的，也是最容易迷失自己甚 至伤害他人的。 大量的心理学实验表明，我们不仅以自我美化的方式来认识 自己，同样以受认同和赞赏的方式向他人展示自己。因此，人都有虚 伪的一面。 第一部分 第 10 节：为什么我们自尊、自私又虚伪(10) 从印象管理的角度看，如果真诚不能给别人留下好的印象， 人们就会采取虚伪的、谦逊的处事方式。我们在向其他人表达自己看 法的时候，有时会按照听众的喜好来修改我们的讲话内容。一句"您 太优秀了，我跟您比起来差远了"就要比"你这个蠢货，根本就不如 我"要来得让人受用和愉悦，可能还会引起对方的反向赞赏"你也很 优秀，是一个很有能力的人"。这种自我贬低式的虚伪的谦逊是一种 很有用的自我服务方式，在夸赞了别人的同时获得了谦虚的正面评 价。 虚伪的谦逊在娱乐界的各大颁奖庆典上发挥得淋漓尽致。获奖 人会在领奖台上拉出一个长长的清单，向"这个 TV、那家卫视、某某 老板、诸多朋友、一家老小和一生中曾经遇到过的认识不认识的 人"表示最衷心的感谢，然后就泣不成声地等待全场的掌声。这种慷 慨地分享个人荣誉的方式，其实也是一种十足的虚伪。心理学家包迈 斯特等人通过研究发现，这种"清单式的感谢"——很表面化的感谢， 只是为了表现虚伪的谦逊，而在致谢者自己的内心里，荣誉还是归 于他自的。 我们一直都相信态度决定行为，但是社会心理学家通过研究， 揭示了行为也能决定态度。角色扮演，是指运用戏剧表演的方法，将 个人置于特定的社会位置，并按照这一位置要求的方式和态度行事, 以增进人们对其所扮演的社会角色和自身角色的理解。 当我们扮演一种新的社会角色时，起初可能觉得很虚假，但 很快就会进入状态进而适应了。回忆一下你曾经扮演过的一些角色— —第一天上班的员工、第一次相亲的型男或剩女。比如你刚进入新公 司的第一个月，应该对这个新环境非常敏感，也会很认真地尝试着 适应，并避免做出一些不合时宜的行为或说一些冒昧的话语。你或许 对上司的某些工作方式并不赞同，但却默默忍受；你或许对某个同 事乐于传播闲言碎语很反感，但却微笑着倾听；你或许对那些在领 导面前唯唯诺诺拍马逢迎的人很鄙视，但依然与他们为伍……那时 那刻的你，也许感到了强烈的自我意识，并在心里告诫自己要保持 自己的态度，不能与他们同流合污。但是，你的言语和行为方式却从 你进入公司的第一天起就与你的真实态度发生了分离。直到某天，你 会惊奇地发现你已经习惯了说别人的闲话、拍领导的马屁，而你虚伪 的赞同、狡诈的卑微、阴险的微笑都已经是那么的生动和自然了。 综上所述，我只能很遗憾地说，我们都是伪君子。 人类通过艺术再现的形式，如：摄影、诗歌、雕塑、舞蹈、建筑 ……试图将虚伪克服到最低点，努力达到不虚伪的境界，这或许就 是艺术的巨大魅力作在。那些真诚的艺术之所以能不朽，也或许正因 为它们暗含了直面虚伪的勇气，激励着人们面对真实的自我。 第一部分 第 11 节：为什么我们自尊、自私又虚伪(11) 我们要克服对虚伪的恐惧，不是要对虚伪机械地选择"放下"， 而是要认识虚伪，了解虚伪，说到底还是要倾听自己的内心。人若不 懂得解构自己的虚伪，就只能生活在虚伪里，直到丧失品性。电影 《燃情岁月》中的第一句话是："有些人能清楚地听见自己心灵的声 音，并按这个声音生活，这样的人，不是疯了，就是成了传奇。""遵 从自己内心的声音"这句话经常被喜欢禅修喜欢旅行喜欢探险的人引 用，而每一个追逐梦想的人莫不如此。 完善自我能最大限度的克服虚伪。虚伪从本义上来讲其实是一 个中性词，若是善意的虚假，不伤害他人，或者不损其利益，同时 又起到自我印象管理的积极作用，那么这种适度的虚伪并非是人性 的泯灭。当然，真诚是我们应该坚守的价值，虚伪或许只是世俗社会 本身难以逃开的的一个部分罢了，也正是因为有着不可避免的虚伪， 这世界才变得有那么多的美好与怀念。只是，我们切不可被无尽的虚 伪魔障了自己善良的内心。 自我表露，释放你的内心 大家可能对电影《花样年华》中落幕的画面仍然记忆犹新：在 一棵大树前，男主人公对着树洞说了一些话，把内心的秘密和记忆 封存在树干中……回忆一下自己的经历，有没有听过某个人对你大 段大段或愤世嫉俗或哀婉叹息或唧唧歪歪或情意绵绵的倾诉？你有 没有对某个人进行过大段大段或愤世嫉俗或哀婉叹息或唧唧歪歪或 情意绵绵的倾诉？回答应该是肯定的。当你倾盆说出了自己的心事后， 你是否有一种如释重负的感觉，连呼吸的空气都让你觉得新鲜许多。 而当你总是缄默，对谁都不表达的时候，你是否又会感到一种压抑 感，仿佛胸口堵着什么东西似的，整日胶着在内心的冲突里，食不 下咽，夜不能寐。每个人多少都需要倾诉内心的喜怒哀乐，以缓解压 抑的情绪。倾诉之后若感觉到自己终于被人理解，内心就会产生一种 欣慰之感，进而使孤独感减退，紧张情绪得到缓解，心理上似乎感 到一种解脱，甚至生出某种感激之情，愿意向对方谈出更多心里话。 上述把自己心事告诉别人的过程，就是"自我表露"。很多人本 主义心理学家都认为，自我表露是个体体验成长和快乐的重要环节。 当你处在一个值得信任的关系中，对另一个人敞开表达自己 的时候，你就迈出了理解自我的重要一步。我们不仅喜欢那些敞开胸 怀的人，也会向自己喜欢的人敞开心扉，而且在自我表露之后，我 们会更加喜欢这些人（柯林斯和米勒，1994）。如果缺乏发展这种亲 密关系的机会，我们就会有孤独的痛苦感受（伯格和佩伯劳 1982）。有研究表明，爱表露的人不仅更被人喜欢，而且被看做是适 应良好的。与此同时，将内心的不安或痛苦经历表达出来的人，其健 康问题比那些不向他人谈及自己苦难经历的人要少得多。所以，你应 该向自己生活中重要的他人充分表露自己。 第一部分 第 12 节：为什么我们自尊、自私又虚伪(12) 虽然自我表露有着诸多的好处，但是我们生活在一个满是面 具的世界里，很难辨别真诚与虚伪。什么能说，什么不能说，是需要 认真考虑的。同时，把谁作为表露的对象也要经过相当谨慎的选择， 因为一旦选错了人，自己的"那些事儿"就有流传坊间的危险。也因此， 我们会变得疲惫而无心去自我表露。你会很深沉、很冷淡、你会说"跟 你说了，你也不懂"，你会想尽办法避免别人发现你身上许多不太好 的人格特点（自卑、空想、内向、乖戾、神经质、懒散等）或者坏习惯 （喜欢占小便宜、不洗脚、偷窥、常看毛片等）。你害怕会让自己遭遇 难堪或失去某些对你来说重要的人的喜欢和尊重，或者哪怕给别人 留下一点点不尽人意的印象。所有这些沉默或欺瞒，都使我们更加担 心，害怕别人发现隐秘的自己。 然而，我们只有通过自我表露才能逐渐认识自己，你可以向 他人表露，也可以向自己表露。我相信你一定有这样的体会，当我们 把内心的情感以日记、随笔、读书笔记等方式记录下来的时候，我们 会更加清晰而深刻地认识这些情感，这有助于自己整理思路、疏泄情 绪，你的心灵也能在这一过程中不断得到提炼和升华，从而更勇敢 地面对挫折。而仅仅憋在心里胡思乱想是很难真正认识自己的。直到 我们对重要的他人呈现公开、松弛和坦率的一面时，我们才能公正而 透明地看待我们自己。 很多人因为与亲近的人（爱人、好友、父母等）相处时间久了， 就不屑于向他们进行自我表露了。因为觉得很累，甚至觉得他们很难 理解自己。研究发现，最高水平的"表露互惠"来自于彼此有点了解， 但是关系仍在发展中的同伴。所以，你不是不想向你亲近的人表露， 而是你另有他人做表露的对象。另有研究显示，男性没有女性那么容 易表露，因为男性害怕表达过多的真实情感会被讥笑和拒绝，所以 沉默的男人也未必都是另有"她人"去表露的。但是要想维持平衡和创 造美好，适度的表露是不可少的，这不仅仅是一种技巧，更是一种 发自内心的体贴和爱。所以，就算你再装 X，也应该表露表露，别憋 坏了自己。 英国权威心理医学家柯利切尔就极力推崇这种通过表露倾诉 内心的苦闷与忧郁的方法。他指出：这种心理上的应激反应是防治内 科各种疾病，尤其是心血管病和肿瘤的良药。他从心理治疗的角度出 发，对此进行了合理的解释：积贮的烦闷忧郁就像一种势能，若不 释放出来，就会像感情上的定时炸弹一样，埋伏在心间，一旦触发 即可酿成大祸。若能及时地用倾诉或自我倾诉的办法取得内心情感和 外界刺激的平衡，则可以祛灾免病。这和美国医学家提出的感情应力 学说不谋而合。这种学说认为，人的各种感情，一定要通过心理上的 应激反应以及各种不同的方式表现出来，倘若不能正常的表现，则 将有损于健康，甚至会引发疾病。 第一部分 第 13 节：为什么我们自尊、自私又虚伪(13) 但是也请避免过度表露，所谓过犹不及。有些人特别喜欢自我 表露，他们不仅会不分场合、不分对象的进行表露，而且不顾及对方 是否乐意倾听，更有甚者会将内心的"那些事"反复无数次地告诉同 一个对象，每回仿佛都是第一次诉说似的。这样的人，请注意了，如 果身边那些原来常常听你表露的人开始刻意回避你的话，你就需要 适度地调整自己的表露策略了，否则你很有可能失掉你的朋友。比如 鲁迅笔下的祥林嫂，整天向他人倾诉自己的孩子死得好惨，一遍两 遍还能博得同情和劝慰。但时间久了，如此反复地倾诉难免让别人厌 烦和"敬"而远之。所以说，倾诉要言之有物，倾诉的主要目的是宣泄 情绪，得到理解、支持和帮助，而整天在那里反复倒腾一些陈年旧账， 日复一日、年复一年的喋喋不休必然会吓跑那些倾听者。另外，千万 不能以发怒的方式来发泄心中的积怨，因为丧失理智，只能适得其 反。 表露往往是分散的。你是很聪明的，哪怕自认为最了解你的人， 也不可能真的知道你的底细，因为你只给了他一部分的真相。你会选 择合适的人，表露合适的部分。你会跟一个异性说你的情感，跟一个 同性说工作，你会跟这个人说他如何如何，跟那个人说我怎样怎样。 总之，你不会向同一个人暴露最完整的你，而是会把内心拆成无数 的小块，分给不同的人。你从来不会担心完整的你被谁发现，因为那 些人永远凑不到一起去。但是你也要小心，有些小块是可以拼接的， 因为世界再大，陌生人最多通过 6 次转介绍也会相互结识，可别被 你信任的重要他人泄了密才好。这种亏，你吃过吗？滋味还不错吧。 如何对待人生的不测风云，旦夕祸福？答案是适度表露，理 智地倾诉。当你遇到烦恼和不顺心的事后，切不可以忧郁压抑，把心 事深埋，应该将这些烦恼向你信任的人表露，你的亲人、你的朋友、 你的长辈…… 社会压力巨大的环境，让那些本来有着强烈自尊心男人无所 适从，总是觉得自己要坚强，不愿意去表露，但是他们没有想到， 如果自己崩溃了，就再也无法承担任何责任，这时候的伤害可能是 难以弥补的。所以说，早期发现了情绪问题，寻求支持是非常重要的。 而倾听者应该是热情、诚恳、体贴、耐心的，要进行循循善诱 的劝导，绝不应该嘲讽笑话，或是简单地拒之门外。如果找不到合适 的倾诉对象，那么在不影响他人的情况下放声地进行自我倾诉，也 是很有益处的。 自私也有选择 老牛今年 48 岁了，人如其名，像一头老黄牛似的。他明显是 一个与时代脱了节的人。他在公司里有着极好的口碑，许多人都认为 他是那种骨子里就善良有德的人，因为数十年来从未变过——谦虚 谨慎、不争不抢、一丝不苟、吃苦耐劳。有人说他傻，因为他错失了许 多原本属于他的东西。如果他不是一直这样，他应该有更体面的生活。 第一部分 第 14 节：为什么我们自尊、自私又虚伪(14) 在公司里，每周主动打扫办公室卫生的是他，从二十几岁参 加工作到现在，从未间断过。别人有各种各样不是理由的理由去推脱 责任，他却毫无怨言地听凭安排干这干那，而且很多都不是他份内 的事。 老牛的工作能力强是大家公认的。他带过的几个徒弟不是当了 他的上司，就是跳槽高就，而他却一直原地踏步。在这样一个竞争惨 烈的社会，老牛竟然会毫不吝啬地把自己的业务经验全部传授给徒 弟，甚至把自己的优质客户资源转给他欣赏的徒弟。有人怀疑他是不 是脑子有问题，他却笑得很开怀。 曾经，有一个小年轻阿华，聪明上进，很得老牛的喜爱。他理 解力强，学东西特别快，没多久就掌握了老牛教给他的业务精髓。但 是阿华私心很重，老牛虽然帮助他赢得了不少客户，还转了一些大 客户资源给他，他仍然不满足，想尽一切办法去挖老牛和其他同事 的资源。 一次，老牛介绍小张第二天一早直接去某公司与一个重要客 户面谈。这一谈话内容被有心的小华全部听见了，并记下了客户的所 有信息。下班后，小华等小张走后半小时，用办公室电话拨通了小张 的手机。电话里，小华说："刚才我在走廊遇到牛师傅，他说他着急 走，让我跟你说一声，你明天要见的客户临时取消了安排，让你去 另一家公司……"就这样，小华把自己的小客户与小张的大客户掉了 包，并顺利拿下了那个重要客户。结果也可想而知，他的劣迹暴露无 遗。不过他一点都无所谓，反而是志得意满的带着自己通过各种手段 获得的许多资源，拍屁股走人，另谋高就去了。临走时，还不忘讽刺 老牛和其他人都傻得可怜。 老牛自参加工作至今，从未获得过任何荣誉。不是他不行，而 是他不要。每到年终，公司都会大张旗鼓地搞"优秀员工"评选，被评 为优秀的不仅可以获得一份丰厚的奖品或奖金，连续三年获此殊荣 的话还可涨一级工资，这自然是人人都关注的。老牛业务能力强，工 作勤恳，人缘好是大家有目共睹的，获评"优秀"对他来说犹如探囊 取物一般。但是僧多粥少，每个部门的优秀名额就那么几个，争争抢 抢在所难免。每逢评优前，总有人暗地里向老牛诉苦和请求，希望老 牛退出竞优，把机会让给他们。老牛自然好说话，说不参加就不参加 了。长此以往，凡有评优，老牛总要想方设法找个理由不参与，把机 会留给更需要的人。 看完故事，如果你对是否存在老牛这样的人产生了疑问，那 恭喜你，你还算正常——因为你不相信绝对的无私。 这个故事让我们看到了这样的事实：老牛因为无私失去了很 多东西，而他身边的人却因为自私收获颇丰。 第一部分 第 15 节：为什么我们自尊、自私又虚伪(15) 表面上看，无私和崇高却让人清苦无奈；自私和卑俗却让人 志得意满。事实上，自私，作为人的属性之一，是个人谋求幸福的基 本出发点。 所谓自私，就是凡事首先考虑自己的利益和感受。其实，自私 是中性的，谁不是为谋求自己的幸福而活着呢？就算那些为了亿万 大众而光荣牺牲的英雄们，也都是从希望自己幸福进而推及到希望 所有像他那样的人也幸福，才会舍生取义的。还有那些做善事的人， 他们行善也不过是为了满足自己的同情心和获得内心的安宁，或者 在帮助别人的过程中实现自身价值，这些本身就是自私的体现。所以 光论自私与否，是无法确定善恶的。善与恶还需要用理性来判别。只 讲索取，损人利己，完全不顾他人，这是非理性的自私，是为恶。因 为完全不顾他人，不仅会给他人造成伤害，最终也会给自己带来痛 苦。理性的自私，则是在合情合理的范围内做让自己快乐的事情，不 伤害他人。那种不顾一切，完全利他的人实际上也是非理性的，因为 一味的付出带给自己的只是痛苦而非快乐。生活中的许多事儿之所以 收不到良好的效果，都是因为只强调"无私"。就像老牛一样，将别人 的快乐建立在自己的清苦之上，实在不是一件可取之事。 职场中很多人表现出的自私心理，就是一种非理性的自私。这 种人首先不讲职场规则，把自己的东西看得很重，为了一己私利， 不惜损害别人的利益；其次，嫉妒心重，当别人的能力比自己强， 或看到别人获得成功时，会如鲠在喉、异常难受、想方设法排挤打压 他人；另外，以自我为中心、斤斤计较、心胸狭窄、缺乏同情心和爱 心等也是自私的表现。 职场自私的人不仅搞得周围的人很不爽，自己实际也过得不 愉快。非理性的自私属于病态的职场心理，这种心理基本上都是长年 养成，所谓冰冻三尺非一日之寒，克服起来非朝夕之事。这里向职场 人提供几种方法以资参考： 1、自我观察，自我反省。自私往往是受潜意识驱使的心理倾 向，很难觉察。要克服自私心理，就应该时常有意识地对自己的想法 与行为进行自我观察和反省。通过自我反省，从自己自私行为的不良 后果中发现问题、找出危害，然后参照内心的良知标准和一定的社会 规范纠正自己的错误观念和行为。 2、养成换位思考的习惯。"己所不欲，勿施于人"，说话或行 事前要先站在别人的角度，设身处地为他人想想。这既是一种理解， 也是一种包容。要时刻提醒自己，多为他人做点事情。 3、平衡"利己心"与"利他心"。这两种心理状态发展到一定程 度会难以分辨，所以我们必须学会深度思考，在利他型标杆人物的 精神指引下，努力平衡自己的"利己心"和"利他心"。 4、厌恶训练。心理学上利用回避学习的原理，当出现不良行 为或观念时，就施以令人厌恶的刺激，如电击、敲打、语言责备等， 从而形成一种新的条件反射，以对抗原有的不良行为或观念，进而 达到消除的目的。比如一旦产生自私的念头或行为，可以用力掐自己、 拍自己等，从痛觉中意识到自私是不好的，从而促使自己逐渐纠正 职场中不当的行为模式。 人性是自私的，这是个普遍的事实，我们无法回避。但是将自 私建立在理性还是非理性上，却是可以选择的。我们生活在一个并非 你赢我就必须输的社会，这是一个双赢乃至多赢的时代。事实上，在 多数情况下，我们无须剥夺他人的利益，就可以获得自我满足，何 乐而不为呢？ 第二部分 第 16 节：为什么我们顶不住压力(1) 第二章 为什么我们顶不住压力：压力心理学 别做那只遭电击而无法逃脱的狗 我认识这么三个人。 一名女性，工作十年了，不但没有升职，反而从公司的业务 部门调到了后勤办公室整理杂物，因为公司领导认为她的表现越来 越差，无法再胜任原岗位的工作。其实她当初并不是这样的。刚参加 工作的头几年，她工作积极主动，吃苦耐劳，业务上的事情都尽力 为公司争取。虽遭遇挫折，但依然尽心尽力。然而持续的失败，逐渐 让业绩低迷的她认定自己就是一个毫无能力的人。于是她开始混日子， 遇事能躲就躲，能推就推。即使有很好的机会出现，她也宁可选择放 弃而不愿再去做任何的尝试。时间一年年地流逝，面对许多比她资历 浅的新人，她都坦然地自愧不如，任由他们支使。这一混，就是十年， 最终沦落到与杂物为伍。要不是因为她跟公司某副总有亲戚关系，估 计早就被扫地出门了。 一个年轻人，被了炒鱿鱼，因为老板认为他的能力达不到工 作的要求。赋闲在家的他，在两个多月的求职过程中，始终遭拒。巨 大的挫败感，让他放弃了所有的努力，他决定呆在家里，什么都不 干了。他不再和朋友们聚会，不再进行曾经热衷的活动——打篮球、 游泳、看书，天天喝得醉醺醺的，醒了就窝在家里玩网络游戏，。他 越来越消极，自尊心越来越低，没有信心再去找一份新的工作。 一个初中三年级的小女孩，数学成绩一直不好。一次期末考试， 她的数学只得了 10 分。她对自己的数学学习感到极度的沮丧，认为 自己不可能再学好了，于是破罐子破摔，不再认真听数学老师讲课， 也不再做数学作业，其他课的成绩也开始下滑。最后，由于中考成绩 太差（其中数学是零分），没能进入高中。现在的她，几乎对所有活 动都失去了兴趣，成天待在自己的卧室里发呆，并时常慨叹活着没 有任何意义。 第二部分 第 17 节：为什么我们顶不住压力(2) 这三个人的处境虽然各不相同，但却有一个共同点：他们都 是"习得性无助"的受害者。 心理学对"习得性无助"的兴趣最初来自于经典条件反射中狗 的令人奇怪的行为，后来因推广到人的身上而得到广泛应用。 习得性无助，是指在某种特定的情境中，人或畜经历了某种 学习后，由于其行动结果重复性地失去控制而习得的，在情感、认知 和行为上表现出的消极或无反应的状态。即使以后当事件重新处于控 制下，个体也会因主观认为毫无希望而不再做出任何努力。它是一种 自我无能的心理体验。 这个概念最初是由美国心理学家塞利格曼和他的同事于 1967 年研究动物时提出的。他们用狗作了一项经典实验，起初是将狗套上 锁链，固定在架子上，只要信号声一响，就对其进行电击，但狗无 法逃脱。在经历了多次惨无人道的电击之后，他们把狗放在一个中间 用矮板墙隔开的实验箱里，狗只要跳过隔板就可以逃避电击。在这种 情境中，那些没有触电经历的狗在电击一开始就会抓狂地四处逃窜， 而且很快就学会了越过隔板跳到安全区域。但是令他们大大吃惊的是， 那些之前惨遭电击而无法逃脱的狗，绝大部分没有学会回避电击， 它们在电击刚开始的几秒钟里还乱逃一阵，后来干脆就停下来不动 了，一边忍受电击，一边还似乎呜呜地念叨着：让电流来得更猛烈 些吧。 这些狗怎么了？塞利格曼和他的同事站在狗的角度认为，狗 已经明白它们是无助的。在反复的电击中，狗认识到不论怎么尝试逃 跑都是无法摆脱电击的，这种持续的失败经验，使它们屈服于无助 感，消极地接受一切，不再作任何的努力。 后来，心理学家在大量的重复实验中证明，人和动物一样都 容易受到习得性无助的影响。他们指出，并不一定要有最初的、在不 受控的情境中无助的经验才能产生习得性无助。只要被告知某个巨大 的困难是他们不可能克服的或通过观察别人的无助，人们也能产生 习得性无助。试想一下，一个与你能力差不多或者比你强的人做一道 试题却总是无法求解，你是否也会认为自己无法成功？我想答案是 肯定的。这就说明了即使你没有亲身遭受过失败，你也会产生习得性 无助感。 因"习得性无助"而产生的抑郁和意志消沉，会使人们的精神 支柱崩溃，斗志也随之丧失，最终放弃所有努力，真的陷入绝望。这 是许多心理和行为问题产生的根源。 塞里格曼为了找到消除"习得性无助"的方法，经过进一步的 研究，又设计了一个实验。他让狗在接受"无法摆脱的电击"实验之前， 先学会如何成功逃脱电击。方法是先把狗放到上面所说的用矮板墙隔 开的可以躲避电击的那个实验箱里，当实施电击时，它们只需轻轻 跳过隔板，就可以免受电击之苦。等到狗学会从箱子的一边跳到另一 边时，再让它们参与上面所说的实验。结果发现，这些狗就不太容易 上演"习得性无助"的悲剧了。 第二部分 第 18 节：为什么我们顶不住压力(3) 这也就说明了，其实，现实并非我们想的那样令人绝望，我 们自己也并非真的一无是处，我们只是陷入了自己设计的"习得性无 助"的心理陷阱罢了。而无助往往来自我们错误的归因、较多的失败 经验和低自我效能感。所以，要想让自己远离绝望，我们必须学会客 观理性地为我们的失败找到正确的原因，多体验成功的经验，不断 增强自我效能感。 要训练自己将失败归咎于缺乏努力而不是缺乏能力。那些 将失败归因于自己无法控制的因素（比如自己能力很差、老板很坏、 测试太难等）并不断抱怨的人，会更消极懈怠，也会遭遇更多的失 败；而那些将失败归因于自己可以控制的因素（比如不够努力、自律 不强、习惯不好等）并加以改善的人，会更加勤奋自信，也终会迎来 成功。 不断提高自我效能感。自我效能感是指个体对自己是否有 能力完成某一行为所进行的推测与判断。具有较高自我效能感的人对 自己更自信，相信自己有能力完成任务，因此会保持积极的心态去 寻求问题的解决方案，而不像低自我效能感的人，只会反复确认自 己的能力不足，进而放弃努力。 多方位让自己体验成功的经验，不要把所有的精力都放在 一件事情，特别是失败的事情上。一个人的成就感是来自多方面的， 虽然在某件事上受挫，但我们可以失之东隅收之桑榆，在另外一些 事情上找回价值。比如从事一些助人的公益事业，发展积极的兴趣爱 好，都是很好的选择。 最后，打个不恰当的比喻：你就是那条曾经惨遭电击而无法 逃脱的狗，其实，你是可以轻易跳过那块隔板的。小小的电流击不垮 勇敢的你，矮矮的隔板也挡不住腾空的你。 让消极和宿命论的想法统统见鬼去吧！ 管理自己的悲观 6 月 19 日是顾伟的生日，成是他的祭日。就在那天，顾伟从 公司 17 楼的阳台纵身一跃，离开了这个他曾经无限眷恋的世界。 顾伟留下的日记和遗书以及其女友揭开了他轻生的秘密。 "6 月 18 日，多云，热。今天，心情越发的沉重，感觉这次我 已经走到了人生的尽头，似乎看不到未来了……好痛苦，持续的失 败让自己身心俱疲，没有工作，信心全无，我不想再做现在的自己 了，我该怎么办？"顾伟在日记中这样写道。 "当他跳槽到新公司后，我以为我们的生活会这样安定下来， 可以考虑一起买房子结婚的事情。没想到，他竟然就这样狠心地撇下 我一个人走了……"小玉，顾伟的女友，说着说着留下了眼泪。"其实， 我知道他不高兴，很郁闷，但是我怎么也没有想到他会选择这样的 方式……3 个月前，我们还一起开心地计划着我们的未来……"小玉 哭出了声，"有一天，他突然打电话告诉我，他被新公司炒鱿鱼了。 当时我还安慰他，旧的不去新的不来。但当我听到电话那头的他在轻 微的抽泣，我就有些不知所措了。他从来没有这样过，他在我面前一 直都是很乐观很坚强的。我当时感觉他真的非常难过，于是告诉他赶 紧回家，不要想太多，工作以后还可以再找。" 第二部分 第 19 节：为什么我们顶不住压力(4) 小玉接着说："我到家后，看着他憔悴的样子，心里特别难受。 他委屈地告诉我，他被解雇是因为之前公司上司对他跳槽不满，故 意打电话到新公司捣乱造成的。这样一个大好的机会就眼睁睁的没了 ……他后悔自己当初走的时候不应该太高调，连新公司的名字都让 很多人知道了。" 顾伟的日记记录道："6 月 10 日，阴雨，闷热。天气怎么这么 阴沉啊？真烦！我已经失业 57 天了。我为什么这么倒霉？投了那么 多公司，面试也不少，怎么就没有人要我？难道我真的不行吗？难 道我就永远和工作无缘了?好难受啊！！！" 小玉说："我觉得，工作丢了也就丢了，我想他也已经从这次 的事情里学到了很多东西。接下来要做的，就是重新找到工作。但是 投了 2 个多月的简历，却一直没有结果，他也似乎对自己越来越没 有信心，越发消沉，就像变了一个人一样。我们再也没有了欢声笑语， 他玩他的网络游戏，我看我的电视。开始我还跟他说些鼓励的话，但 时间长了，他也不怎么理会我了，我也觉得说这些话好像没有什么 意思，也就不再说了……生活变得很沉闷。而且以前，他的电话一天 到晚响个不停，结果，自从没有了工作，所有的朋友都好像消失了 一样，偶尔还会听到一些藐视的话。" 日记。"6 月 15 日，雷阵雨，闷热。朋友都没了，连小玉都不 跟我说话了，唉，也不知道是他们抛弃了我，还是我抛弃了他们。我 还有什么脸再见他们呢，一个连工作都找不到的废人。一天到晚都不 知道自己该干些什么，我的未来，我的理想，全没了，好无聊啊！ 好无聊啊！！" 遗书。6 月 19 日。"爸妈，我对不起你们，我实在是没有勇气 再活下去了，我好累，好累，好想休息……儿子不孝，来世再报答 你们的养育之恩了。小玉，你是我这辈子最爱的女孩，我知道你一直 都在默默地支持着我，但是我真的扛不住了，我什么也给不了你。再 这样下去，我会拖垮你的，希望你能理解我，原谅我。衷心地祝你幸 福，你是一个好女孩，你一定会幸福的。如果有来世，我一定娶你… …虽然我并不想走，但我已经无力回头……永别了……" 请抬手看看你的表，秒针每滑动 2 下，便有一个人选择终结 自己的生命，顾伟就是其中的一个。中国是高自杀率的国家，自杀已 成为中国人的第五大死因，每年有 25 万人死于自杀，200 万人自杀 未遂。 自杀，尤其是职场人员的自杀，已经有愈演愈烈的趋势。2010 年不到 6 个月的时间里，富士康科技集团深圳厂区就发生了连环跳 楼自杀事件，造成 10 人死亡，2 人重伤。2009 年 10 月，歌手陈琳跳 楼自杀身亡；5 月，北京联通二区分公司主管基站建设的石军，在 家中跳楼自杀；2006 年至 2008 年间，华为发生了 4 起员工自杀事件 …… 第二部分 第 20 节：为什么我们顶不住压力(5) 自杀就像是职场中的一颗定时炸弹，隐埋在人们的内心深处， 悄无声息，不知道什么时候就会引爆。我们生活在一个充满竞争和不 确定性的时代，各种压力和负面影响已经渗透到人们的心里，加之 职场人士的职业流动越发频繁，对于挑战、选择、困难、失业等带来 的安全感缺失，形成了巨大的心理压力场，让悲观厌世的情绪不断 积累起来。长期在这样的情形下生活，一旦出现某些突如其来的变化 或刺激，就会让人们对自己失去信心，对生活产生绝望，进而导致 以自杀的手段来寻求所谓的解脱。 那些因工作压力过大产生悲观厌世、自杀倾向的职场人士，他 们会习惯性地将其永久化（相信发生在自己身上的坏事、霉运是永久 的，厄运会永远影响自己的生活）、全面化（把某一方面的失败，看 做是生活全面的失败）、个人化（在遇到挫败时，认为所有的恶果全 都是自己的无能导致的）。错误的归因，让他们的无助感散布到生活 各个层面，并延伸到未来。 事实上，在现实情况下，绝大多数事情并没有他们想像得那 么糟糕。他们完全是有能力扭转局面的。纵然挣脱悲观的陷阱不能一 蹴而就，但是也并非不能完成。关键就在于要对不幸的事情进行新的 认识和归因。首先，找出悲观的证据：我为什么这样认为？我这个想 法的依据是什么？其次，进行多方位归因。任何结果都是由复杂的因 素造成的，当遇到困境的时候，问问自己："还有没有其他的原因来 解释这件事？"第三，反问自己"我这样做，对我有何好处？"如果答 案是否定的，就该抛弃这个念头，改问自己："现在该怎么做会改变 现状？" 否定悲观的念头，然后在实际行动中重塑自我。我们可以尽量 做到： 1、相信未来自己会遇到更积极的际遇。不做否定现状和于未 来无益之事，奋力争取你想要的获得的现实。当遇到困惑和障碍时， 不逃避或者拖延，而是认真研究它们，然后找出解决方案，逐一清 除。 2、专注于你正在做的事情。集中精力做好手头的事，其他的 一概抛在脑后不去想。散步、读小说、甚至是发呆的时候就仅仅专注 于散步、读小说和发呆，不去考虑工作或别的事情。尝试体味一种执 着，一种宁静。 3、把令自己忧伤的事情表达出来。向朋友掏心掏肺地倾诉， 或者将自己的郁闷写到日记里，这样有助于减轻你的孤独和无助感。 4、尝试为自己树立新目标，但是要把最重要的目标优先。合 理安排自己的时间和精力，既不要无谓地节省，也不要无谓地浪费， 要最大限度地优化自己可支配的资源，争取实现目标。 5、运用潜意识的力量进行自我肯定。告诉自己"我并不差，我 能行"。相信自己能走出困境，你就真的能走出去，这就是"自我预言 实现"的力量。 第二部分 第 21 节：为什么我们顶不住压力(6) 6、多让嘴角保持上扬状态。可以是真的微笑，也可以是刻意 为之。有研究发现，
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心理咨询师三级考试教材培训课件(咨询技能三级)
心理咨询技能三级 2010.9 互动讨论 1. 心理咨询的程序或过程应 该如何？ 2. 咨询关系在咨询中重不重 要，有多重要？受何决定？ 3. 建立好的咨询关系应从哪 些方面入手？ 目录 第一节 建立咨询关系 第一单元 第二单元 第三单元 第四单元 第五单元 尊重 热情 真诚 共情 积极关注 第一单元 第二单元 确定咨询目标 制定咨询方案 第一单元 第二单元 第三单元 第四单元 第五单元 第六单元 第七单元 第八单元 第九单元 第十单元 第十一单元 第十二单元 参与性技术 影响性技术 识别与处理阻抗 识别和处理移情 简易行为矫治—阳性强化法 合理情绪疗法 阶段小结与效果巩固 咨询关系的结束 咨询效果的评估 案例记录整理与保管 咨询关系的匹配 必要的转介 第二节 制定个体心理咨询方案 第三节 个体心理咨询方案的实施 第一节 建立咨询关系 咨询关系的建立是受咨询师与求助者的双重影响 求助者：咨询的动机、合作的态度、期望程度、 自我觉察水平、行为方式、对咨询师反应… 咨询师：咨询态度 咨询关系是咨询的核心，正确咨询态度是良好咨询的 重要基础。人本 态度不是单纯的工具或手段，而是咨询师职业理念和 人性的表达。多用脑想事做事，理性；而非心想 咨询风格：弱势与强势 第一单元 尊重 应体现为对求助者现状、价值观 、人格和权益的接纳、关 应体现为对求助者现状、 注和爱护 罗杰斯提出的“无条件尊重”。 （永刚，一次 OK ，电台热线 19 岁与 48 岁，关系，收视；救世主与驴的故事） 一 尊重的作用 1. 为求助者创造一个安全、温暖的氛围，使其最大程度表 达自己 2. 使求助者感到受尊重，被接纳，获得一种自我价值感 3. 可唤起对方自尊心与自信心，成为对方模仿榜样。 （人人喜欢尊重自己的人）济公中的九世乞丐 4. 开发潜能（状态好时，就会超常发挥 , 心理学实验） 第一单元 尊重 二 尊重的含义 1. 意味着完全接纳。 （包括优缺点，光明面与消极面，甚至是价值观（理解）与自己差距很大的 case ）对于初学者或是年龄过小或过 大的咨询师，对来访者的生活方式（抠鼻子，耳朵，脚臭，夸张发式……或是对于狭隘、固执和懒惰等）产生不满、 厌恶和反感，开放观念 例如同性恋，积极向上对怨天尤人 2. 意味着一视同仁（相貌、地位、经济、年龄、性别：食堂的 case ）价值 3. 以礼待人（ E 失恋哭，鼻涕至 T 身，也要以礼待人 , 钟 Tcase ） 4. 信任对方（刚开始 CL 不放心说隐私，要理解，不是不诚实） 5. 保护隐私（不追问无关隐私） 6. 以真诚为基础（对事不对人， C 喜欢花心男的女孩）转介也是尊重的表现 三 尊重的四个层次 P55 咨询师积极、乐观人性观和人生观，应为咨询氛围的基调 第二单元 热情 • 热情的表现 • 热情与尊重区别；热情要贯穿始终，但要有度 • 1. 求助者初次来访时，要适当的询问“废话”，表达关切 • 2. 注意倾听求助者的叙述（实验活动） • 3. 咨询时要耐心、认真、不厌其烦 如紧张，不知所云， T 说一些别的事，再进正题 如能力表达不行， T 归纳，帮助叙述，澄清 如有顾虑而不讲，也不能生气，以真诚去消除 （“你这个人真有意思，拿着钱在这儿浪费时间，有钱烧的啊，有病！”） 如不知讲什么好， T 多启发，多提问 热情也不是趋炎附势 • 4. 咨询结束时，使求助者感到温暖。 告知有关注意事项，感谢求助者密切配合“谢谢您愿意与我分享了您 的问题，感谢您对我的信任。……” 第三单元 真诚 真诚 是指在咨询过程中，咨询师以“真正的我”出现， 没有防御式伪装，不把自己藏在专业角色后面，不带假面 具，不是在扮演角色或例行公事（ eg 老师），而是表里一致、 真诚可信地置身于与求助者的关系之中。 作用： 1. 来访者感觉被接纳 2. 为来访者提供榜样 58case 第三单元 真诚 注意事项 1. 真诚≠说实话 。 遵循原则：对求助者负责，有助于求助者成长 “ 你这个人真是蛮不讲理” “ 我觉得你刚才那番话的道理不是很充分，有点按自己意愿在评判，是不是这 样？” “ 你这种行为真令人厌恶” “ 你的这种行为人们或许会接受不了，从而有可能引起不良评价” “ 你是这种性格、道德品质，难怪大家都不喜欢你” “ 你的有些言行容易引起一些人的误解，引起矛盾，不知道我的这种感觉对不 对” 第三单元 真诚 2. 真诚不是自我发泄（失恋 case ，讲自己失恋历史） 3. 真诚应实事求是 有限性， 了解自己的局限性。（自知之明） 装权威 “水至清则无鱼，人至善则无朋” 恰当的小缺点与完美无缺对比 咨询师第一次成功咨询，只是听中年人讲 4. 真诚应适度 在早期咨询关系中，真诚的表达只要求“不虚伪，可保持静默或避免表达自己主 观评价”，在咨询关系深入时，可以表达对求助者的不足与缺点的反馈 真诚不是靠技能获得的，是建立在对人乐观看法，对人基本信任，是潜心修养， 不断实践的结果。 第四单元 共情 • 多种译法： 共情、投情、神入、同感心、通情达理、设身处 地 • 一 含义 1. 咨询师借助求助者的言行，深入对方内心体验他的 情感与思维 2. 咨询师借助于知识和经验，把握求助者的体验与他 的经历和人格间的联系，更好的理解问题实质 3. 咨询师运用咨询技巧，把自己的共情传达给对方， 影响对方并取得反馈 第四单元 共情 • 二 重要性 • 1 准确把握资料 • 2 建立积极咨询关系 • 3 促进来访者自我表达探索，自我了解与更深入交流 • 4 对那些迫切需要获得理解、关怀和情感倾诉的来访者效果显著 • 三 缺乏共情的危害 • 1 求助者失望 • 2 求助者受伤害，因为理解求助者，而不耐烦，反感甚至批评 e 电台热线 19-48 • 3 影响求助者自我探索，因咨询师不能共情，常对求助者自我探 索不注意 • 4 影响咨询师对求助者的反应 第四单元 共情 • 案例 • 一位即将出国留学的女求助者 • “ 我马上要去国外留学，我从未离开过父母，在国内又有很 多好朋友，可现在一下子走这么远，人生地疏，真不知道出去后会 怎么样？” • • • • • • T1 ：“出国是好事啊，有什么好苦恼的” T2 ：“你看上去又聪明又漂亮，你会过的很好的” T3 ：“我们每个人总有一天要独立的，这没什么了不起” T4 ：“要独自一人外出留学是会有很多困难的，便要想信世上无难事，只怕有心人” T5 ：“你以前没独立生活过，现在要一下子出国，在异国他乡独立生活，是很不容易 的，我能理解你的这种不踏实” T6 ：“你这种不安的心情可以理解 ，现让我们分析一下究竟会遇到哪些问题” 第四单元 • • • • • • 共情 四、注意事项 1 咨询师要走出自己的参考柜架进入求助者的参照框架。 2 咨询师必要时要验证自己是否做到共情 P61 3 表达共情要因人而异 情绪反应强烈，表达比较杂乱，寻求理解愿望强 要适度 e CL 说， T 哭 4 要善于使用躯体语言 目光、面部表情、身体姿势、动作变化 5 要关于把握角色 我是否主观性很强？ 我是否对求助者抱着 开放接纳理解的态度？ 我是否做到了设身处 地地进入到求助者的 内心世界中去？ e ： cl 先哭， T 哭， CL 安慰 • • 咨询师的共情是指体验求助者的内心“如同”体验自己的内心， 但永远不要变成“就是”，这是共情的真谛 6 应考虑求助者的特点和文化背景 国外：拥抱、抚摸、亲吻；同性可有身体接触，异性不行，特别 是年轻异性，女性之间可以拥抱和爱抚 第五单元 d 积极关注 positive regar 积极关注： 对求助者的言语和行为的积极面予以 关注，而使求助者拥有正向的价值观。 注意事项： 1 、避免盲目乐观—唯物主义 “ 我发现你身上有很多长处，现在的问题不算什么，黑暗过去就是光明” 2 、反对过分消极 “ 你所面临的困难确实很大，你的处境很不乐观，这样下去会越来越糟的” 3 、立足实事求是 虚言安慰 = 无能超跌反弹 咨询的最高目标： 促进求助者自我发现与开发 潜能，达到心理健康的全面发展 互动讨论 题 咨询师要如何处理角色转换与冲突问 设置情境一： 好友介绍，收费？ Q ：咨询是否一定要收费？ 设置情境二： 收费之后，没有得到效果，苦恼？ 设置情境三： 职业操守与角色冲突 在学校中刚咨询完迎面遇到 CL 在逃人员的两难情境？ 第二节 制定个体心理咨询方案 第一单元 第二单元 确定咨询目标 制定咨询方案 第一单元 确定咨询目标 工作程序 一、 全面掌握求助者的有关资料，列出求助者的全部问题。 二、判断求助者心理问题的类型和严重程序 三、选择优先解决的问题 四、向求助者说明有效咨询目标的基本要素 五、近期目标与远期目标的整合 第一单元 确定咨询目标 1 、收集资料七要素 who“ 了解什么样的人生病要比了解一个人生了什么病更重要” what 发生了什么事 when 何时发生，此类事件以前是否发生、次数 where 在哪发生，在什么环境下发生 why 直接原因、间接原因、表层原因、深层原因 which 相关人物 how 如何演变，知情行的变化 第一单元 确定咨询目标 2 、会谈时态度要热情平等、真诚，同时还要因人而异 年龄特征：（发展心理学） 儿童—边玩边聊，如绘画、沙盘；青少年—平等、友好关系； 中年—利用资源；老年人—尊重、陪伴 性格： 暗示强—语气坚定；依赖重—不宜过分迁就或提供多支持； 抑郁—温和、同情、关切；内向—理解鼓励；强迫—逻辑推理、 严谨论述（鸡与蛋）；敏感多疑—恳切；被动个性—多让对方发表看法 问题特征：受委屈—宣泄；自卑—鼓励；危机干预—沉着、果断 文化特征：南方—精细；东北—豪爽 PS ：在收集资料时，对敏感话题可先让来访者有个适应过程 （网瘾—网友问题—恋母—恋物癖） 第一单元 确定咨询目标 3 、在深入了解求助者时，可以参照如下思路 问 明确求助者要解决的问题。 C ：多个问题的女大学生 “ 你希望我在哪方面帮你的忙？” “ 你能告诉我你想解决什么问题吗？” “ 你现在最想解决什么问题？” “ 你刚才的意思是……” 进一步了解问题的来龙去脉。 “ 为什么”“怎么”“采取哪些方法”“如何” PS ：一个问句中不宜出现几个问题，可以一个个循序的 通过求助者言行反应，澄清求助者的真实想法 第一单元 确定咨询目标 4 、深入探讨求助者问题的深层原因 因 心理问题的整体性与联系性。 心理、生理、社会；一因多果，一果多 C 自慰—普遍联系的观点 C 失恋—抑郁 避免先入为主。（国际婚姻 - 文化差异 - 暴力） 第一单元 三 确定咨询目标 选择优先解决的问题 1 找出求助者主要问题 主要问题：求助者最关心、最困扰、最需要解决的问题 开门见山型；藏头诗型 2 确定从哪个问题入手 有多个问题，找主要问题，杠杆解 如相互独立，问来访者“这些问题中，你最想解决的是什 么？” 解决问题的两种方法：先解决主要再解决次要 先解决容易再解决困难。适合 初学者 3 如咨询师与来访者目标不太一致，讨论仍然难以统一，此时，仍以 求助者的目标为主 大二女孩 第一单元 四 五 确定咨询目标 有效咨询目标的七要素 1. 具体 2. 可行 3. 积极 4. 双方可接受：无法协调以 CL 为主，咨询不认可，中止或转介 5. 属于心理学性质：生理疾病与心理问题 6. 可以评估 7. 多层次统一：近期长期、局部整体、特殊一般 近期目标与远期目标整合（大目标着眼，小目标着手） 大目标（终极目标）：促进求助者心理健康和发展，实现人的潜能，达到人格完善。 第一单元 确定咨询目标 注意事项 求助者并不都提供有效的目标 目标不明确；“我郁闷……” 70 自己也没意识到深层目标，在咨询时需重新确立 有咨询师对咨询目标存在错误观念 咨询师完全中立，不应有自己的价值观念 应灌输、传播正确的健康的价值观“驴的故事” 以求助者的快乐、满足作为咨询目标初学者易犯，第一次咨询的“成就” 把能否适应环境作为咨询目标 不同心理咨询流派有不同的咨询目标 人本：自我实现；行为：改变不适应行为（具体、可观察、测量）；精 分（异度空间）：潜意识意识化，重组人格，重新体验早年经验，处理压抑冲突； 完形：觉察此时此地经验，承担责任，以内在支持对抗外在支持的依赖 第二单元 制定咨询方案 一 划分咨询阶段 1. 诊断阶段（初期） 包括建立咨询关系、收集相关信息、进行心理诊断、调整求助 者动机、确立咨询目标、制定咨询方案一系列步骤。 2. 咨询阶段（中期） 心理咨询最核心、最重要的实质性阶段（二级） 帮助求助者分析和解决问题，改变不适应认知、情绪或行为。 3. 巩固阶段（后期） 总结与提高阶段。有两种结束，一为每次咨询的结束，二为整 个咨询的结束（每次咨询结束时，总结本次讲了什么，解决了什么问题，下次要继续谈些什么；第二次 咨询，回顾，想到问题或误解，遗漏……） 第二单元 制定咨询方案 一 制定咨询方案 1. 咨询目标（七要素） 2. 双方各自的特定责任、权利和义务 3. 咨询次数与时间安排 4. 咨询的具体方法、过程和原理 5. 咨询的效果及评价手段 6. 咨询费用 7. 其他问题及有关说明 咨询方案不是不变的，可随着咨询的进程而有所调整 第二单元 制定咨询方案 求助者的责任、权利和义务 责任： 权利： 向咨询师提供与心理问 题相关的真实资料 有权利了解咨询师的受训 背景和执业资格 积极主动地与咨询师一 起探索解决问题的方法 有权利了解咨询的具体方 法、过程和原理 完成双方商定的作业 有权利选择或更换合适的 咨询师 有权利提出转介或中止咨 询 对咨询方案的内容有知情 权、协商权和选择权 义务： 遵守咨询机构的相关 规定 遵守和执行商定好的 咨询方案各方面的内 容 尊重咨询师，遵守预 约时间，如有特殊情 况提前告知咨询师 第二单元 制定咨询方案 咨询师的责任、权利和义务 责任： 遵守职业道德，遵守 国家有关的法律法规 帮助求助者解决心理 问题 严格遵守保密原则， 并说明保密例外 权利： 义务： 有权利了解与求助者 心理问题有关的个人 资料 向求助介绍自己的受训 背景，出示营业执照和 执业资格等相关证件 有权利选择合适的求 助者 遵守咨询机构的有关规 定 本着对求助者负责的 态度，有权利提出转 介或中止咨询 遵守和执行商定好的咨 询方案各方面的内容 尊重求助者，遵守预约 时间，如有特殊情况提 前告知求助者 第三节 个体心理咨询方案的实施 第一单元 第二单元 第三单元 第四单元 第五单元 第六单元 第七单元 第八单元 第九单元 第十单元 第十一单元 第十二单元 参与性技术 影响性技术 识别与处理阻抗 识别与处理移情 简易行为矫治—阳性强化法 合理情绪疗法 阶段小结与效果巩固 咨询关系的结束 咨询效果的评估 案例记录整理与保管 咨询关系的匹配 必要的转介 第一单元 参与性技术 倾听 开放式询问与封闭式询问 鼓励与重复技术 内容反应 情感反应 具体化 参与性概述 非言语行为的理解与把握 第一单元 参与性技术—倾听 1. 如何倾听医生看病 要认真、有兴趣、设身处地地听，并适当表示理解，不 带偏见，不做价值评判 可通过言语与非言语反应 “ 哦”“恩”“是的”“然后呢” 点头、目光注视、微 笑 不仅用身，还要用心 羞于启齿的问题 正确的倾听：机警、共情的态度深入，注意谈话内容， 说话时的犹豫停顿、语调变化以及伴随语言出现的表情、姿 势、动作。 80% 与认真的听 “ 自行车撞在一起” “ 我撞了他的车” “ 他撞了我的车” “ 真倒霉，自行车撞了” 第一单元 参与性技术—倾听 2. 倾听时易出现的错误 急于下结论 “驴”的精神 轻视求助者的问题杨坤抑郁、失眠、失恋痛苦 干扰、转移求助者话题 作道德或正确性的评判 “ 这件事明明是你错了，你还说别人的不对” “ 你这种价值观念不正确” “ 你的这种想法不符合社会道德” “ 你讲话怎么这么多口头禅” 不适当地运用咨询技巧 询问过多—求助者依赖 概述过多 — 尤其对于文化程度高表达能力强的求助者 不适当的情感反应：“你的心里一定受了很大的污辱” 说可 问 可 不 问 时 ， 少 问 ； 可 说 可 不 说 时 ， 少 第一单元 参与性技术—倾听 3. 倾听时适当的鼓励性回应 点头 “ 是的” “ 哦” “ 确实” “ 真有意思” “ 请说下去” “ 我明白了” “ 您能说的再详细些吗” 课堂设计： ABC 三人一组。 A 咨询师， B 来访者， C 观察 者 P78 第一单元 参与性技术 —开放式询问与封闭式询问 开放式询问与封闭式询问（线索，玉米，心情不好） 开放式 open-ended question “ 什么”—获得事实和资料 “ 如何”—过程、次序、情绪性事物 “你 是如何看待这件事的” “ 为什么”—原因 “ 能不能” “ 愿不愿意” 不同流派侧重不同 精神分析与理性疗法：“为什么”；人本：不喜提问 注意：要在建立良好咨询关系基础上，注意语调，不可轻浮， 逼人或指责，非满足好奇或个人窥探隐私之需要 封闭式 close-ended question “ 是不是”、“对不对”、“要不要”、 “有没有”；回答都是以“是”或“否”的简单答案 注意：压抑和被审讯感“ yes or no” Case 心情不好 心情不好，有什么具体的表现吗？ 发生什么事情让自己心情不好了吗？ 从什么时候 开始的？ 暗恋 为什么喜欢却不告诉对方呢？ 愿不愿意告诉我喜欢对方却不说的原因呢？ 什么让你 担心？ 女孩要矜持、怕 以前有过类似的事发生吗？ 你是如何理解好女孩要矜持这句话的呢？ …… 第一单元 参与性技术—鼓励与重复技术 鼓励 encouragement 直接重复求助者的 话或仅以某些词语如“恩”、 “讲下去”、“还有吗？” 等，来强化求助者叙述内容 并鼓励其进一步讲下去。 非言语鼓励 P80 第一单元 参与性技术—内容反应、情感反应 释意 / 说明 paraphrase 指咨询师把求助者的主要言谈、思想加以综 合整理，再反馈给求助者 情感反应 reflection of felling 助者的情感反应 着重于求 与内容反应的区别：着重于求助者言谈内容的反馈 内容表达与情感表达 Case 心理问题之矛盾 经济 有能力 不安全 帅气、浪漫 第一单元 参与性技术—具体化 具体化（ concreteness ） 咨询师协助求助者清楚、准确地表达他们的观点， 所用的概念、所体验到的情感以及所经历的事物 适用范围 1. 问题模糊 P82 2. 过分概括化 “ 大家都不喜欢我”—“谁”“在什么事上表现出来的”—没打水 对事不对人，评价行为而不是去评价一个人 “ 你太让我失望了” —“你这样做让我感到很失望” “ 她太坏了”—“她今天这么做影响太坏了” 3. 概念不清 “ 我得了神经衰弱，皮肤饥渴症……”—“具体表现” 促进求助者准确讲面临的问题，采用语言 是指什么” “ 您的意思是……”“你说你觉得…，能说得再具体点吗？” “ 你是怎么知道的？”“你能给我举个例子吗”“你所说的…， 咨询师不可乱贴标签 第一单元 参与性技术—参与性概述、非言语行为 参与性概述 summarization 咨询师把求助者的言语和非言语行为包括情感综合 整理 后，以提纲方式 再对求助者表达出来。 非言语行为的理解与把握 lie to me ，心理洞察术，夫妻和解站姿 1. 正确把握非言语行为的各种涵意 2. 全面观察非言语行为。 咨询师看在眼中，记在心中，保留看法后检验，不宜 马上表现 3. 看待言语与非言语内容的不一致 P86 咨询师在咨询中应不断接受信息，与原有信息进 行比较，筛选、形成新的认识，并相应调整自己的言 行。 第二单元 影响性技术—面质 面质 解释 指导 情感表达 内容表达 自我开放 影响性概述 非言语行为的运用 第二单元 影响性技术—面质 面质 confrontation 质疑、对质、对峙、对抗、正视现实等，指咨询师指出 求助者身上存在矛盾 , 促进其思考，达成其统一。 表现：言行不一致；理想现实不一致；前后言语不致；咨访意见不致 注意： 1. 要有事实根据 2. 避免个人发泄。面质是澄清问题，促进成长 3. 避免无情攻击 4. 要以良好咨询关系为基础 5. 可用尝试性面质 “ 我不知道我是否误会了你的意思，你上次似乎说你学习 挺轻松，成绩也还好，可刚才你却说学得很累，老担心学习成绩，不知哪 一种情况更确切？” 第二单元 影响性技术—解释 解释 interpretation 运用某一种理论来描述求助者的思想、情感和行为的原因、实质等 解释与内容反应（释义）的关系 释义：从求助者的参考框架来说明求助者表达的实质性内容 解释：在咨询师的参考框架上，运用自己理论、人生经验来为 求助者提供一种认识自身问题以及认识自己和周围关系的新思想、新理论 和新方法 解释与内容表达的关系 注意事项 内容表达：咨询师提供信息、建议和反馈 解释：咨询师提供理论上的分析 解释要因人而异；初学者一成不变；凭感觉，没有理论高度； 不可将解释强加以来访者；匹配问题（文化高低） 第二单元 影响性技术—指导 、情感表达 指导 指咨询师直接地指示求助者做某件事，说某些话或以某 种方式行动。是影响力最明显的一种技巧。 E ：精分—自由联想；行为—系脱 情感表达 指咨询师告知自己的情绪、情感活动状况，让求助者明白。 可针对求助者：“我觉得你很坦然” 可针对自己：“我很抱歉没有听清你刚才说的话。” 可针对其他事物：“我喜欢与人交朋友” 情感表达与情感反应的区别： 情感表达：咨询师表达自己的喜、怒、哀、乐 情感反应：咨询师反映求助者叙述中的情感内容 第二单元 影响性技术—内容表达 内容表达 咨询师传递信息、提出建议、提供忠告，给予保证，进 行褒贬和反馈等，广言之，指导、解释、影响性概述、自我开放都 是一种内容表达 与内容反应区别： 内容表达：咨询师表达自己的意见 内容反应：反映求助者自己的叙述 Q1 ：反馈是一种内容（表达 / 反应 ）？ 给出忠告和建议都是内容表达的一种形式。 “ 我希望你……”；“如果你能……或许会更好” “ 你必须……”；“你一定要……”；“只有…才能 …” 第二单元 影响性技术—自我开放 self-disclosure 自我开放 自我暴露、自我表露，指咨询师提出自己的情感、思想、经验与求助 者共同分享 两种形式 一、为把自己对求助者的体验感受告诉求助者 正向：“对于你刚才的坦率，我非常高兴” 负向：“你迟到了 20 分钟，我觉得有些不愉快，或许你 有什么原因，能告诉我吗” 人经验 二、为咨询师暴露与求助者所谈内容有关的个 e 学习问题可主动，婚姻情感一般不主动，时间、数量要适当 第三者“如果你碰到这个问题要怎么办？” 感情不和“您结婚了？您和您丈夫关系如何？” 第二单元 影响性技术—影响性概述 影响性概述 咨询师将自己所叙述的主题、意见等经组织整 理后，以简明扼要的形式表达出来 与参与性概述的区别： 影响性概述：咨询师表达的观点 参与性概述：求助者叙述的内容 。 第二单元 影响性技术—非言语行为的运用 通眼识人 从医学上看，眼睛在人的五官中是最敏锐的，大概占感觉领域的 70% 以上。 曾国藩，李鸿章，刘铭传 目光注视 在倾听时，目光往往注视对方的双眼，避免直勾勾，左右乱扫，后 自己讲话时，讲者比听者更少注视对方 说话时正视一下对方，表达在说话停顿时，双方可打断他的话，若停顿 了，但不看，说明思路没断 如说话者讲究某句话或某个词后，将目光移开，表示对自己所说不把握 若听对方说话时看着对方“我也是这个看法”“我对你说的很感兴趣” 若咨询师问求助者某些问题，使其不舒服，则不愿注视咨询师 异性咨询时，对于注视要注意 注视时最好的部位：目光大体在对方的嘴、头顶和脸颊这个范围 听者对讲者目光扫视：“我对你所说的不十分同意”“我对你说的表示 怀疑” + 摇头、皱眉：咨询师注意调整或询问；避免对来访者出现 第二单元 影响性技术—非言语行为的运用 面部表情 实验： 两人一组，摆出做咨询的表情 选择情境： “ 我被人抛弃了……” “ 我晚上睡不着，很痛苦……” “ 我考上研究生了，很开心……” 身体语言 声音特质：声音高低、快慢、轻重，电话中的微笑效应 空间距离 衣着及步态： 衣着：个性、经济、修养、审美 行为：强迫（检查） 第二单元 影响性技术—非言语行为的运用：面部表情 眼睛和嘴巴张大，眉毛上扬 ————惊愕 脸红 ————害羞 皱眉头、昂首挺胸并紧握拳头 ————愤怒或挑衅 皱起眉头或眯起眼睛 ———— 沉思问题或竭力解开疑惑 皱眉 ————不愉快或迷惑 眉毛上扬 ————嫉妒或不信任 一条眉毛上扬 ————传统的怀疑信号 双眉扬起 ————极度惊讶和惊喜 双眉下垂 ————沮丧和忧伤 绷紧下颚的肌肉和斜眼瞪视，头和下颚常挑衅向前推出，眉毛下垂，眉头皱起 ————冲突挑战敌对的态度 嘴唇紧绷 ————防御 Lie to me 第二单元 影响性技术—非言语行为的运用：身体语言 求助者移动身体，把脚及整个身体对着门口——想结束 很慢而细心的摘下眼镜，小心擦拭——想提出反对意见澄清问题或提出问题前要 思考 把眼镜摘下，咬着一条镜腿——注意倾听或避免说话 把东西放在嘴里——需要寻找新的资料 双手紧绞在一起或反复摆动，身体坐立不安——情绪紧张，难以接近 搓起双手——有所期待 移坐在椅子前端，踮起脚尖——跃跃欲试，有某种行为将发生 在听或讲的时候握紧拳头——强调，郑重其事，也表示一种决心，也可能是种愤 怒 身体由紧缩、僵化转为松弛，紧靠在一起的双腿开始分开，交叉的双手放下—— 内心由紧张、不安、害怕、封闭开始变得平静、轻松、开放 脚 踝交叠，双手抓紧——压抑强烈的感觉或情感 咽口水或咬紧牙关，或抓住手臂——克制自己的欲望与冲动 座位上反复扭动，坐立不安，脚轻轻晃荡，用手指敲弹桌子，在纸上涂鸦，目光 空洞，心不在焉——注意 第二单元 影响性技术—非言语行为的运用：衣服 衣着华丽者： 自我显示欲强，爱出风头 衣着朴素者： 缺乏自信，喜欢争执 喜欢时髦服装者：孤独感，情绪常波动 不理时尚者： 以自我为中心，标新立异 对流行即不狂热，也不会置之不理，改变穿衣也是渐渐实行： 处事中庸，情绪稳定。有理性，不过于顺 从欲望。 能适度地尊重自己主张，比较可靠 突变服装嗜好的人：想改变生活方式，也有逃避现实的成分 的心理密码》 ———— 《心理洞察术——行为背后 第二单元 影响性技术—非言语行为的运用：衣服 喜欢休闲式样提包：懂得享受生活，对自己要求不苛刻 喜欢公文包：多公司职员，做事比较小心谨慎 喜欢式样小，把提包当装饰品的人：多没经历磨难，性情较脆弱，遇到挫折易放弃自 己理想 喜欢中型肩带式背包：喜欢独立，但性格保守 喜欢小巧精致，但不实用提包的人：涉世不深，没城府，对未来都是美好期待 喜欢浓郁民族风味、地方特色的小提包：穿着和思维方式常与人大相径庭，有时会显 得与人格格不入，人际关系的问题需考虑 喜欢超大型提包的人：喜欢自由自在、无拘无束，易与别人建立关系，但也易破裂， 总是怀着一种散漫的态度对待生活，没有责任感 口袋很多的提包，且东西摆放整齐：生活有规律，头脑清醒，不会糊涂之事 提包里东西乱摆：做事多含糊，目的性不明确，但对人热情亲切。相识相交易 金属制提包：敏感，能与流行同步，接收新鲜事物的能力强 男性化皮包的女性：较坚强、能干，趋于外向化 中性色系手提包：不想给自己带来压力，不喜欢在人前表现，不喜被注意，不希望得 罪人，喜欢保持中立 不喜带手提包的人：懒惰；或自主意识强，希望独立。责任心都不特别强。 码》 ———— 《心理洞察术——行为背后的心理密 第三单元 识别与处理阻抗 阻抗的识别 阻抗产生的原因 应对阻抗的要点 处理沉默现象 调整多话状态 第三单元 识别与处理阻抗 - 阻抗的识别 阻抗 resistance 本质上是人对于心理咨询过程中自我暴露与自我变化 的抵抗，可表现为对某种焦虑情绪的回避或对某种痛苦经历的否 认。（异度空间） 表现形式 讲话程度的阻抗：沉默、寡语、赘言 讲话内容上的阻抗：理论交谈、情绪发泄、谈论小事、假提 问题 讲话方式上的阻抗：心理外归因、健忘、顺从、控制话题、 最终暴露（区别于犹豫性暴露，恋母情结） 咨询关系的阻抗：不认真履行咨询安排、诱惑咨询师、请客、 送礼等 第三单元 识别与处理阻抗—阻抗产生的原因 一、来自于成长中的痛苦 开始新的行为的问题 结束或消除旧的行为问题 二、来自功能性的行为失调 阻力的产生源自于失调的行为，填补了某些心理需求 的空白。边缘性人格障碍、失语 阻力的产生源于求助者企图以失调的行为来掩盖更深 一层的心理矛盾和冲突。酒瘾 三、 阻力来自对抗咨询或咨询师的心理动机 阻力来自求助者只是想得到咨询师的某种赞同意见的动 机 阻力来自求助者想证实自己与众不同或咨询师对自己也 无能为力的动机 阻力来自求助者并无发自内心的求治动机 第三单元 识别与处理阻抗 - 应对阻抗的要点 解除戒备心理 正确进行诊断和分析 以诚恳帮助对方的态度对待阻力 做法：先告诉对方某处可能存在问题；其次是 争取得到对方对此的一致看法，确认阻力的存在；进而了解阻 力产生的原因，以解释阻力 应对阻力的主要目的在于解释阻力，了解阻力产生 的原因，以便最终超越阻力 第三单元 识别与处理阻抗—处理沉默现象 类型 怀疑型、茫然型、情绪型、思考型（凝视某一点，标志行为）、内 向型、反抗型 应对： 如是思考型：关注理解微笑等待 如是反抗型：找原因，采用主动、和好 如是情绪型：鼓励宣泄 如是个性原因：鼓励、倾听 求助动机：如对咨询本身无偏见—耐心、理解 如对咨询本身有偏见—严重的 话，不接 第三单元 识别与处理阻抗—调整多话状态 一 多话现象的原因 1. 与咨询师有关的原因 间 咨询师对多话的理解：角色定位、问题难度、咨询时 2. 与求助者有关的原因 宣泄型、倾吐型、表现型、表白型（证明自己无问题） 、掩饰型、外向型 二 应对 盾： 宣泄型与倾吐型：尊重与倾听（心理咨询师的第一次咨询） 癔病型与表现型：寻求注意，给注意 表白型：缺少自知，咨询师不能指责，而是帮其寻找矛 “ 你看这件事是不是还有一种可能”“如果当时你不是这样…而是那样…事情是否会好些呢？” 掩饰型，一般不在开场，而是当涉及敏感问题时，语速 加快，停顿短促，怕人插话：此时，咨询师要考虑更宽松安全的气 氛，或是直接请求助者回答问题 “ 我似乎觉得你有些不安”“我觉得你似乎有什么话要说” 第四单元 移情 类型 识别与处理移情 transference 求助者把对父母或对过去生活中某个重要人物的情感、 态度和属性转移到了咨询师身上，并相应地对咨询师做出反应的过 程 负移情：过去经历中某个给他带来挫折、不快、痛苦或 压抑情绪的对象，在咨询情境中，原有的情绪转移到了咨询师身上， 从而在行动上表现出不满、拒绝、敌对、被动、抵抗和不配合等 正移情：将咨询师当成以往生活中某个重要人物，逐渐 对咨询师发生了浓厚的兴趣和强烈的感情，表现出十分友好、敬仰、 爱慕，甚至对异性咨询师表现出性爱的成分，对咨询师依恋、顺从。 反移情 直接与间接： 直接表达：“我和你聊天很愉快，你使我想起了……” 间接表达：“我觉得你态度很好，让我很放松……” 第四单元 识别与处理移情 正移情与依赖的区别 正移情 依赖 一种好感 一种信任 时常想见咨询师 有困难时寻求帮助 寻求感情依靠 寻求心理依靠 感情色彩浓 感情色彩淡 寻找替代物 现实的目标 弥补过去情感 寻找现实帮助 移情在咨询过程中属于正常现象，咨询师要策略性的（不伤 害对方自尊心）、果断的（明确坚决的态度）、及早的进行处 理 PS ：如果咨询师觉得自己能以处理移情现象，转介 “ 你好像不太喜欢我刚才…”“你能否告诉我你为什么喜欢我？” 第 五 单 元 简 易 行 为 矫 治 阳 性 强 化 法 一 工作程序 1. 明确治疗的靶目标。 目标要具体 2. 监控靶行为。 记录行为发生的频率、程度 和后果 3. 设计新的行为结果 4. 实施强化 第 五 单 元 简 易 行 为 矫 治 阳 性 强 化 法 一 相关知识 1 . 行为疗法基础理论 创始人：巴甫洛夫和霍尔——经典条件反射 华生：儿童动物恐怖 沃尔普：交互抑制与系统脱 敏 skinner ：操作条件反射 埃利斯： 20C70 年代 认 知行为治疗 拉扎洛斯、贝克、梅肯鲍姆 第 五 单 元 简 易 行 为 矫 治 阳 性 强 化 法 2. 阳性强化法的基本原理 行为是后天习得，认为一个习得行为 如果得以持续，一定是被它的结果所强化。 建立 / 保持行为——奖励 消除行为——惩罚 阳性强化法： 以阳性强化为主，及时奖励正常行 为，漠视或淡化异常行为，这种方法叫阳 性强化法。 代币法 第六单元 合理情绪疗法 工作程序 （一）心理诊断阶段 1. 根据 ABC 理论分析求助者问题。 A ：诱发事件； B ：不合理信念； C ：具体表现（情绪 + 行为） e 受 2. 解说合理情绪疗法中关于情绪的 ABC 理论，使其接 （二）领悟阶段 （三）修通阶段 （四）再教育阶段 第六单元 合理情绪疗法 工作程序 （二）领悟阶段 1. 咨询师要进一步明确求助者的不合理信念 默兹比对合理与不合理的区分标准： 合理的信念 不合理的信念 基于已知客观事实 更多主观臆测 保护自己，让其愉快生活 产生情绪困扰 更快达到目标 难于达成目标而苦恼 不介入他人麻烦 难于实现 使人阻止或很快消除情绪冲突 使情绪困扰持续相当时间，造成不适应反应 2. 使求助者进一步领悟对自己问题及其与自身的不合理信念 三种领悟： a. 认识信念引起了情绪和行为后果，而不是诱发事件本身 b. 他们因此对自己的情绪和行为应该负责 c. 只有改变不合理信念，才能减轻或消除目前存在的症状 绝 对 化 、 以 偏 概 全 、 糟 糕 至 极 第六单元 合理情绪疗法 （三）修通阶段 运用多种技术，使求助者修正或放弃原有的非理性观念，并代 之以合理的信念，从而症状得以减轻或消除。不鼓励情绪宣泄。 我是妈，，女儿就要听妈的话 1. 常用方法： a 与不合理信念辩论 苏格拉底“产婆术”： 我下岗了，日子没法过了，没法活了 先让你说出自己的观点，然后依照你的观点进一步推理，最后引出谬误，从而使你认识到自 己先前思想中不合理的地方，主动矫正。挑战与置疑的角色 绝对化—为什么（黄金法则，反黄金法则）；以偏概全—怎样证明；糟糕至极—什么程度 咨询师的角色：辩论者 + 权威的信息提供者 + 合理生活的指导者 b. 合理情绪想像技术 P118 c. 家庭作业： RET 自助表 ABCDE 合理自我分析报告 RSA e ： P120 d. 其它方法：自我管理程序、“停留至此” 除此之 外，合理情绪疗法中的行为技术还包括放松训练，系统脱敏技术 苏（苏格拉底）：孩子，为什么悲伤？ 失（失恋者）：我失恋了。 苏：哦，这很正常。如果失恋了没有悲伤，恋爱大概就没有什么味道。可是，年轻人， 我怎么发现你对失恋的投入甚至比对恋爱的投入还要倾心呢？ 失：到手的葡萄给丢了，这份遗憾，这份失落，您非个中人，怎知其中的酸楚啊。 苏：丢了就是丢了，何不继续向前走去，鲜美的葡萄还有很多。 失：等待，等到海枯石烂，直到她回心转意向我走来。 苏：但这一天也许永远不会到来。你最后会眼睁睁的看着她和另一个人走了去的。 失：那我就用死来表示我的诚心。 苏：但如果这样，你不但失去了你的恋人，同时还失去了你自己，你会蒙受双倍的损失。 失：踩上她一脚如何？我得不到的别人也别想得到。 苏：可这只能使你离她更远，而你本来是想与她更接近的。 失：您说我该怎么办？我可真的很爱她。 苏：真的很爱？ 失：是的。 苏：那你当然希望你所爱的人幸福？ 失：那是自然。 苏：如果她认为离开你是一种幸福呢？ 失：不会的！她曾经跟我说，只有跟我在一起的时候她才感到幸福！ 苏：那是曾经，是过去，可她现在并不这么认为。 失：这就是说，她一直在骗我？ 苏：不，她一直对你很忠诚。当她爱你的时候，她和你在一起，现在她不爱你，她 就离去了，世界上再没有比这更大的忠诚。如果她不再爱你，却还装的对你很有情 谊，甚至跟你结婚，生子，那才是真正的欺骗呢。 失：可我为她所投入的感情不是白白浪费了吗？谁来补偿我？ 苏：不，你的感情从来没有浪费，根本不存在补偿的问题，因为在你付出感情的同 时，她也对你付出了感情，在你给她快乐的时候，她也给了你快乐。 失：可是，她现在不爱我了，我却还苦苦地爱着她，这多不公平啊！ 苏：的确不公平，我是说你对所爱的那个人不公平。本来，爱她是你的权利，但爱 不爱你则是她的权利，而佌却想在自己行使权利的时候剥夺别人行使权利的自由。 这是何等的不公平！ 失：可是您看的明明白白，现在痛苦的是我而不是她，是我在为她痛苦。 苏：为她而痛苦？她的日子可能过的很好，不如说是你为自己而痛苦吧。明明是为 自己，却还打着别人的旗号。年轻人，德行可不能丢哟。 失：依您的说法，这一切倒成了我的错？ 苏：是的，从一开始你就犯了错。如果你能给她带来幸福，她是不会从你的生活中 离开的，要知道，没有人会逃避幸福。 失：可她连机会都不给我，您说可恶不可恶？ 苏：当然可恶。好在你现在已经摆脱了这个可恶的人，你应该感到高兴，孩 子。 失：高兴？怎么可能呢，不管怎么说，我是被人给抛弃了这总是叫人感到 自卑的。 苏：不，年轻人的身上只能有自豪，不可自卑。要记住，被抛弃的并不是 就是不好的。 失：此话怎讲？ 苏：有一次，我在商店看中一套高贵的西服，可谓爱不释手，营业员问我要 不要。你猜我怎么说，我说质地太差，不要！其实，我口袋里没有钱。年轻 人，也许你就是这件被遗弃的西服。 失：您真会安慰人，可惜您还是不能把我从失恋的痛苦中引出。 苏：是的，我很遗憾自己没有这个能力。但，可以向你推荐一位有能力的朋 友。 失：谁？ 苏：时间，时间是人最伟大的导师，我见过无数被失恋折磨的死去活来的人， 是时间帮助他们抚平了心灵的创伤，并重新为他们选择了梦中情人，最后他 们都享受到了本该属于自己的那份人间快乐。 失：但愿我也有这一天，可我的第一步该从哪里做起呢？ 苏：去感谢那个抛弃你的人，为她祝福。 失：为什么？ 苏：因为她给了你份忠诚，给了你寻找幸福的新的机会。 说完，苏格拉底走了。 其实快乐与痛苦只在于一个人的心境！！ 第六单元 合理情绪疗法 （四）再教育阶段 继续采用以上技术巩固；还可应用技能训练 具体包括：自信训练、放松训练、问题解决训练和社 交技能训练 目 的：重建，帮助求助者在认知方式、思维过程 以及情绪和行为表现等方面重建新的反应模式，减少以 后的情绪困扰和不良行为倾向 第六单元 合理情绪疗法 二、相关知识 （一）基本理论 1. 合理情绪疗法（ Rational-Emotive Therapy RET ） A.Ellis 于 20 世纪 50 年代首创的一种心理治疗理论和方法， ABC 理 论是合理情绪疗法的核心理论 A ：诱发事件 B ：个体对这一事件的看法、解释及评价，即信念（ beliefs ） C ：代表这一事件后，个体的情绪反应和行为结果（ consequence s） 一般人认为是由 A 直接导致 C ，但 ABC 认为是由 B 导致 C ，只是有 时自动化实现而不被人认识。 新行为主义： S—O—R （ S ：刺激 O ：机体状态） （ S ：不仅有刺激，还包括认知事件和 内 部感受， B ：机体关于 A 的信念） 不自信的失恋男生 第六单元 合理情绪疗法：一念地狱一念天堂 11 类不合理信念 1 、每个人绝对要获得周围环境尤其是生活中每一位重要人物的喜爱和赞许。人民币 2 、个人是否有价值，完全在于他是否是个全能的人，即能在人生中每个环节和方面都能 有所成就 3 、世界上有些人很邪恶，很可憎，所以应该对他们做严厉的谴责和惩罚 4 、如果事情非已所愿，那将是一件可怕的事情 5 、不愉快的事总是由于外在环境的因素所致，不是自己所能控制和支配的因此人对自身 痛苦和困扰也无法控制和改变 6 、面对现实中的困难和自我所承担的责任是件不容易的事情，倒不如逃避 7 、人们要对危险和可怕的事，随时随地加以警惕，应非常关心并不断注意其发生的可能 性 8 、人必须信赖别人，特别是某些与自己相比强而有力的人，保有这橛，才能活得更好些。 9 、一个人以往的经历和事件常常决定了他目前的行为，且这种影响永难改变。 10 、一个人应该关心他人的问题，并为他人的问题而悲伤难过 11 、对人生中的每个问题，都应有一个惟一正确的答案 归纳：绝对化要求（必须、应该）、过分概括化、糟糕至极（真题车牌号） 第六单元 合理情绪疗法 Ellis 等认为 RET 可帮个体达到以下几个目标 1 、自我关怀 2 、自我指导 3 、宽容 4 、接受不确定性 5 、变通性 6 、参与 7 、敢于尝试 8 、自我接受 简言： 不完美目标：针对症状改变，减少情绪困扰与不良行为后果 完美 目标：尽可能帮助他们减少其情绪困扰和行为障碍在以后生活中出 现的倾向性，使其拥有一个较现实、较理性、较宽容的人生 哲学 第六单元 合理情绪疗法 三、注意事项 1. 局限 RET 假定人有一种生物的倾向性，倾向于用不合理的思维方式 思维，这需要人用毕生的努力去减少或克服的。故对重的情绪和 行为障碍的求助者， RET 认为可治愈，但只是减少困扰的倾向， 不会达到不再有不合理信念的程度 RET 是一种着重认知取向的方法，对年纪轻、智力和文化水平 较高的人更有效果。对拒绝改变信念努力的人或过分偏执者及有 领悟困难的人，难以奏效，对自闭症、急性精分帮助有限 RET 治疗能否有比较满意的效果，与咨询师本身有关。咨询师 也要不断与自己的不合理信念进行辩论，尽量减少自身的非理性 成分。 第七单元 阶段小结与效果巩固 工作程序 （一）小结每次咨询效果 咨询师的小结：咨询过程中言行是否恰当，对求助者及其问题 把握是否确切，采取的步骤是否合理有效 求助者小结： 是否积极配合，告诉咨询师信息，很好理解并接 受咨询师帮助，通过咨询哪方面有变化，引起变化的原因 双方小结： 交流咨询的感受，总结得失处，还要商议下一次咨询的相 关内容 （二）商讨下次咨询任务 （三）布置家庭作业 （四）正视与处理咨询中的反复现象。希望突破 （五）处理咨询失误 第七单元 阶段小结与效果巩固 咨询效果的几种分类 第一，咨询效果显著，求助者存在的问题已解决，适应能力 明显提高。 第二，咨询效果较好，心理问题基本解决。 第三，咨询有一定效果，但问题依然存在。 第四，咨询效果不明显，问题基本没解决 第八单元 咨询关系的结束 一、确定咨询结束的时间 咨询方案、求助者、咨询师 一般是在基本达到咨询目标后，双方都认为可以结束为宜。提前 量 二、全面回顾和总结 总结性回顾时，强调咨询要点，总结咨询成果，肯定进步成功 与变化的原因。 “ 这些问题，你是有能力去解决的，我相信你是可以做好的。” 三、帮助求助者运用所学的方法和经验。助人自助 四、让求助者接受离别 可采用逐渐结束的方法，渐缩咨询的时间，或加长咨询间隔， 也有的可以明确停止日期，但必须提前通知对方，使其心理上有所 准备 第九单元 咨询效果的评估 一、工作程序 （一）评估的时间点 不是只在结束时才评估，过程之中不断总结效果，及时调整， 在结束前的评定应更全面、重要 （二）评估的维度 1. 求助者对咨询效果的自我评估 2. 求助者社会生活适应 3. 求助者周围人士特别是家人、朋友和同事，对求助者改善状 况的评定 4. 咨询前后的心理测量结果比较 5. 咨询师评定（评定内容要以咨询目标为主） （三）咨询效果的阶段性、全程性分析 第九单元 咨询效果的评估 二、相关知识 1. 咨询效果评价的矛盾结果及困难 a. 效果的标准问题 。“您好 - 再见”效应；不同学派 b. 安慰剂作用。 c. 相互作用的复杂性。 他人、生活事件等影响，样本被试，自然缓解 2. 客观研究咨询效果要做的工作 a. 设对照组。 动机、年龄、性别、问题类型、严重程度和病程长短、相似性 b. 随机安排。一批被安排在下一批，可能要几个月后 c. 客观评分。 在咨询前、中、后，对关键行为，用可靠技术评价，由客观观察者进行 d. 考虑胜任能力 e. 进行随访。在开始 3-6 月后，咨询结束时，数年后，说明近期与远期 第九单元 咨询效果的评估 二、相关知识 3. 制约心理咨询有效性的三因素（ 35% 的咨询） a. 一般性有效因素。如求助者希望改善自身状况及对工作人员的信心 b. 特殊性有效因素。即有针对性的咨询 c. 求助者本身的潜在适应能力与生长、复愈能力。 素 4. 基于国外学者对有效性因素的分析，归纳咨询方法有效的共同因 a. 咨询师和求助者之间建立的和谐、信任关系，是最基本的共同点。 b. 求助者求治的强烈动机、积极态度 c. 有一套双方都相信的理论和方法 d. 咨询师本身的特征 e. 促进求助者的认知改变、情绪调节、行为改善 第九单元 咨询效果的评估 三、注意事项 1. 刚开始的“蜜月期”。 初期改善只是一时的 2. 一个人的症状与问题的复愈，可以经由咨询以外的 诸因素而生，即自然复愈 第十单元 案例记录整理与保管 一、工作程序 （一）掌握案例记录的内容和要求 1. 咨询个案包括的内容和要求 1 ）一般背景资料 2 ）来访原因 3 ）现在主要症状 4 ）家庭关系、人际关系、个人成长经历和社会支持系统 5 ）个人情绪、个人特征、兴趣爱好、自我认知评价及常用应对方式 6 ）既往病史，家庭病史 7 ）心理测试结果 8 ）咨询师的一般印象 9 ）诊断与评价意见 10 ）处理意见与咨询方案 11 ）咨询各阶段及效果分析 2. 对咨询记录的要求 每次咨询记录、总结几次咨询情况的记录、咨询终结时或中断时的最终记录 第十单元 案例记录整理与保管 一、工作程序 （二）每次咨询记录 首先，记录求助者来访时的特征。按时，服装 其次，将会谈内容简明扼要记录，用第一人称，留一些时间给记录 第三，对咨询中印象的总结 第四，综合对咨询的话题，求助者主诉的内容，问题的记录 （三）阶段性小结记录 经过一览表和经过概要记录表 记录要点：会谈内容概要；在咨询室内外求助者的变化 （四）咨询终结时或中断时的总结记录 （五）案例记录的保管 注意事项：保密及保密例外，道德标准，在逃犯 第十一章 咨询关系的匹配 一、选择合适的咨询对象 适宜求助者应具备的条件 1. 智力正常。智力水平高，文化层次高 2. 年龄适宜。青年人 3. 内容合适。心因性疾病、神经症、行为障碍、心身疾病 4. 人格正常。 5. 动机正确。 咨询动机的真正涵义：求助者通过咨询，希望改变自己的这种愿望， 而不只是指想来咨询的欲望。 6. 信任度高。 7. 行动自觉。 8. 匹配性好。求助者与咨询师的相互接受程度 , 求助者无论怎样， 只要与咨询师的擅长吻合，就是适宜的求助者 第十一章 咨询关系的匹配 二、调整咨询关系的匹配程度 在现实生活中，如匹配不好，咨询师要学会如何调适，使两 者尽可能匹配 基本思路：咨询师适合求助者 1. 先凭经验去理解，多听搞清问题。第一次结束后，查资 料，问专家，深度思考 2. 调整咨询师自己的看法，理解与接纳，要有大的包容能 力，态度中立，客观理性 3. 不以自己好恶是非为评判标准、减少个性与观点的冲突 4. 无法达到较好的匹配时，最好的办法—转介 第十二单元 必要的转介 • 一 判断求助者是否适合自己咨询 • 不适宜的情况分类 • 1. 欠缺型 .e 学习—婚姻；青年人—老人婚姻 • 2. 忌讳型。指有些咨询师在价值观念上，情感方 式上很可能对某些人，某些咨询内容、持有某种程度 的敏感、偏见、忌讳，如这样，易入误区 .e 性保守与性开放 • 3. 冲突型。 • a. 个性方面的不协调。 e 快性与慢性 • b. 求助者对咨询师信奉的某各理论方法不信 任 第十二单元 必要的转介 • 二 在无法实现匹配的情况下转介 • 转介中的注意点 • 1. 防止对求助者的伤害和负面影响 • 2. 对转介的新咨询师，应详细介绍情况，提供自己的分析， 但不宜泄露求助者出于对原咨询师的信任而提供的隐私，否则， 不尊重求助者。 • 必要时，原咨询师还可出于关心，询问以后的咨询情况， 但不得干预新咨询师的咨询活动，不宜在求助者面前对新咨询师 的方法、为人等评头论足，更不能指责，损害咨询师的形象（尊重 同行的职业操守） • 3. 除不匹配外以及咨询师难胜任的情况，咨询师因工作变 动、较长时间不在岗位也要转介。 第十二单元 必要的转介 • 防止对求助者的伤害和负面影响 • 先征求求助者的意见，说明理由，不能太直率 • • “ 你那种脾气我受不了了，我得找个能对付你的人” “ 我不同意你的看法，我们价值观不同，我觉得难沟通” “我觉得你心理问题很严重，我无能为力” • “ 你的情况我已经清楚了，我想给你介绍一位对此更有经 验的咨询师” • “ 考虑到咨询效果，另外一个咨询师给您咨询会更好，您 看行吗？” ………… 需平花 要时开 慢的时 慢成看 的长不 积就到 累像叶 这子 花 一， 而 样我 们 ，
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测测你的心理年龄
测测你的心理年龄 一个人是否成熟，不能简单地以年龄来划分，因为个人的年岁并不能与他们行为、感情全然相符。有 些人在生理上已经成熟，可是在行为表现上却象个孩子一样幼稚。而另有一些人虽然还是年轻的孩子，却 已谙熟这个世界的许多道理，所谓“少年老成”便是这个意思。 相对于真实年龄，每个人都有一个心理年龄，它是标明你的心灵、精神成熟的尺度。在某些方面“年 轻的心灵”是很好的，但是以儿童的态度去处理成人问题却并不总是件令人愉快的事。下面的测验将探究 你的态度、情绪以及其它行为模式，评估你的心理年龄是多大，从而知道你是否足够成熟以面对生活中遇 到的各种问题? □测试题目 本测验试题有两部分，第一部分二十个问题可以直接回答，第二部分十个问题必须由另一个人来作 答。将答案记在准备好的纸上。 第一部分 1．哪种情况最与你相符? a．我常被那些比自己更强的人吸引。 b．我比较喜欢接近那些看上去喜欢和尊敬我的人。 c．我喜欢那些看来需要我的人。 2．你正试图向一位朋友解释一个重要问题，他不赞成或是不理解。你会： a．继续解释。 b．觉得受伤害或生气，不再说话。 c．回避这个问题。 3．假如你和朋友们夜间聚会，你开始觉得情绪低落了。你会： a．请求原谅并且尽快回家。 b．宁可痛苦也要作陪，直到最后。 c．强作欢颜，不让人注意到你的情绪。 4．当你病倒在床时，你： a．喜欢被人们忙着伺候。 b．喜欢独自呆着。 c．不喜欢被人注意、照顾，宁愿看看书和搞点别的消遣。 5．哪种情况最与你相符? a．我喜欢妈妈一直为我做的那种食物。 b．只要是好吃的，我全都爱吃。 c．我最喜欢自己做的菜饭。 6．工作上遇到烦恼了，下班后你会： a．出去散心，忘掉烦恼。 b．希望回家得到安慰。 c．去找个朋友倾吐一下自己的不快。 7．你一直在取笑一个好脾气的朋友，而他或她突然同你吵起来。你会： a．觉得难堪。 b．和他(她)吵。 c．把这归罪于自己，并力图弥补过失。 8．某个你刚认识的人，吃力地想教导你某件你很清楚的事。你会： a．告诉他你早就知道。 b．不说什么，但也不听。 c．等他讲完，再显示你对此道十分精通。 9．如果你得了一笔奖金(比你的工资高)，你会 a．存起来。 b．用来买你一直想要但并非必需的东西。 c．用来买日常用品。 10．哪种活动使你最感兴趣? a．能使你与别人接触的任何活动。 b．摆脱工作压力，进入纯粹愉快的活动。 c．组织运动会或其它有益活动，象种花，做木工活等等。 11．如果一个朋友说了有辱于你的话，你会怎样? a．愤恨地与他绝交。 b．不管这话多么可笑，心里很难过。 c．不知道该怎么说。 12．你最关心的那个人是不是： a．与你相比，他更需要你。 b．与你相比，他或她同等地需要你。 c．与你相比，你更需要他或她。 13．你正与某个人搞得火热，你的一位老朋友对此人早有了解，他关心你并对你提出警告。你会怎样。 a．反感地听他讲。 b．叫他别管闲事。 c．反对他说的任何事。 14．收到意外的礼物，你会如何? a．想一想该回敬些什么。 b．感到高兴。 c．想想送礼者要些什么。 15．你已经安排好了假日的日程，但离假日还有一个月。你会不会： a．感到如此激动，以至这期间的日子看起来那么烦人而漫长。 b．花很多时间去想象你将要做的事。 c．在此期间仍然象往常那样过日子。 16．一个朋友在最后一分钟取消了与你的约会，而且毫无正当的理由，你会怎么想? a．他或她找到了更好的事情。 b．他或她遇到了什么麻烦。 c．他或她有点没头脑，但你并不会为此十分烦恼。 17．当你对某事发生兴趣时，你会怎样? a．努力做这件事，长时间紧追不舍。 b．投入进去，但很快失去了热情。 c．有时 a，有时 b，——要看是什么兴趣。 18．哪种情况最与你相符? a．可惜没遇上机会，不然我会做出很大的成绩来，而不是像现在这样。 b．我取得的一切都与我长期的努力相符。 c．我花费大量时间做着我不想做的事。 19．一位朋友指出你的某种令人讨厌的缺点，你会怎样? a．感到愤十艮。 b．烦恼并一度感到羞愧。 c．去问问另一个朋友这是否真实。 20．你很想与某人成为好朋友，后来你邀他或她去参加舞会，可他或她拒绝了，你会怎样? a．觉得自己真傻。 h．不知自己做了什么事使他或她反感，但对此并不特别难过。 c．耸耸肩膀对自己说，世界上又不是只有他或她一个人。 第二部分 你现在需要一个搭挡——密友、妻子、丈夫、情人或家长等，来帮助你很好地完成这部分的测试。下面 的这些问题是直接对这位搭挡提问的(题目中的“你”)，他或她必须尽可能坦率地回答问题。 21．在你招待那些你的搭挡(即被测者)所讨厌的朋友时，他通常表现如何? a．努力显得高兴，和气。 b．出去干自己的事。 c．坐在一旁，脸上流露出敌意来。 d．等他们走后冲你发脾气。 22．当你们两人做同一件工作时，你的搭挡表现如何? a．有点霸道。 b．把一多半工作让你做。 c．是个工作中的好伙伴。 d．只要你给他或她戴高帽子，他或她就干得很好。 23．在重要的会见之前，你的搭挡表现如何? a．干起事来非常焦躁。 b．不愿谈及这个会见。 c．与你讨论可能的问话和回答。 d．要求许多支持和鼓励。 24．你的搭挡在争吵之后表现如何? a．很快地冷静下来并且道歉。 b．仍然努力想证明他的观点。 c．假装什么也没发生。 d．连着一两天不高兴。 25．你惹恼他时，你的搭挡会怎样 a．唠叨，抱怨。 b．偶尔唠叨几句。 c．挖苦、讽刺你。 d．不大在乎。 26．当你发脾气时，你的搭档会怎么? a．不住地问你怎么啦。 b．显得焦虑，问你是不是他或她的过错。 c．让你独自呆着，直到你恢复。 d．叫你别再唠叨。 27．如果你必须告诉你的搭档某些坏消息，你会怎样? a．鼓起勇气直接告诉他。 b．谨慎地选择一个时机。 c．打算晚些告诉他。 d．觉得告诉他很容易，但是担忧其后果。 28．你们一道出门，你的搭挡认为你穿着不合适，他或她会怎样? a．坚持要你换装。 b．建议你换一下装束。 c．可能什么也不说。 d．除非你换装，不然就不去了。 29．你们两人约好了一同出去，可是临时出了问题(比如要看孩子)，只能有一个人出去。哪种情况最 可能发生? a．你会最终留在家里，不用商量。 b．两人商量一下怎么办好。 c．你的搭档会主动留在家里。 d．你们都不出去。 30．如果你的搭档抱怨说你太过于看重你的朋友们 7，这是不是因为： a．他或她觉得自己受了冷落。 b．看来你玩乐得太多。 c．你的搭档有点妒忌。 d．你的搭档想更多地看到你。 □评分标准 第一部分 1．a：1X b：3X c：5X 2．a：5X b：1X c：3X 3．a：3X b：1X c：5X 4．a：1X b：5X c：3X 5．a：1X b：3X c：5X 6．a：5X b：1X c：3X 7．a：1X b：3X c：5X 8．a：3X b：1X c：5X 9．a：3X b：1X c：5X 10．a：3X b：1X c：5X 11．a：5X b：1X c：3X 12．a：5X b：3X c：1X 13．a：5X b：3X c：1X 14．a：5X b：1X c：3X 15．a：1X b：3X c：5X L6．a：1X b：3X c：3X 17．a：5X b：1X c：3X 18．a：1X b：5X c：3X 19．a：5X b：1X c：3X 20．a：1X b：3X c：5X 第二部分： 21．a：1Y b：2Y c：3Y d：4Y 22．a：3Y b：2Y c：1Y d：4Y 23．a：3Y b：4Y c：1Y d：2y 24．a：IY l：3Y c：2Y d：4Y 25．3：3Y b：2Y c：IY d：4Y 26．a：2Y b：3Y c：4Y d：1Y 27．9：lY L：2Y c：3Y d：4Y 28．a：1Y b：3Y c：2Y d：4Y 29．a：1Y L：2Y c：4Y d：3Y 30．a：2Y L：3Y c：4Y d：1Y □心理年龄分析 第—部分： 20X 至 45X： 你的心理年龄仍然稳定在儿童状态。你可能总是觉得自己有点可怜巴巴，在关键时刻特别渴望得到感 情上的安慰和支持。你爱听赞扬，总想取悦别人，并且希望人们说你使他们高兴。这种儿童状态使你在许 多方面有些不切实际，但这也使你比那些“成熟”的人们更能感受到快乐。你很可能热衷于体育，而且能 象孩子似地喜欢各种东西。 46X 至 75X： 你的内心世界是青少年状态，既需要独立自主，又需要抚慰、爱护，这种矛盾心理正是青少年状态的 特点。他们希望从家庭生活的管束中摆脱出来，但同时对外部世界的严酷怀有一种潜在的担心。无论你年 岁多大，这种青少年的矛盾心理是你性格中的重要倾向。你在估计形势时不大实际，很快地一会儿乐观， 一会儿又悲观。可能你天性中最大的特点是创造方面，很可能你还保留着少年时代的观点：以为一切事情 都是可能的，这世界是你的一块生日蛋糕。 76X 至 1OOX： 你很成熟，事实上你肯定已经超过了 25 岁。这意味着，你在处理日常问题时相当实际、老练。你的天 性中理性很强，对空洞的议论不感兴趣，而且不大有理想色彩。至少在你觉得能够控制的范围内，你自认 为是个强者，你在此范围内控制他人，并同时关心他们。若你做了父母，你一定很有责任心，但你很可能 会操心过多。你会发觉你的成人角色使你不得不牺牲许多自由。你是否失去了一些生活的乐趣呢? 第二部分 如果你有勇气请朋友答完第二部分的话，你很应该给自己的成年分数中加上一大部分分的。因为并不 是人人都做到这点。第二部分用来估价你的内心形象究竟是个什么样的孩子，因为在我们每个人的身上都 有些孩子气。根据你的得分， 10Y 至 40Y，你将得到一个仍然留在你身上的粗略但很有启示的孩子形象。 认识清楚你的孩子气模样，然后向成人跨出一步。
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管理要懂心理学
第一讲 对员工的塑造——变“新丁”为“骨干” 一、招聘与选择 （一）岗位在心理层面的本质 1.问题一：雷明这个人能不能当会计？ 如果有一天，你们的企业去招工，有一个叫雷明的人来了，说：我对会计这个岗位感 兴趣，我有会计师证书，我是学财经的。假如你是个企业管理者，面对这样一个求职者， 你在心里怎么判断，这个人能不能当会计呢？ 首先会计是一个岗位。在一个企业，如果销售额上升，利润提高，鲜花和掌声首先给 sales，因为他们是冲在第一线的人。但是在这个企业当中，作为一个会计，您的账目不出 错是应该的，顶多算苦劳不算功劳，是你应该做到的。所以，做会计的必须有一颗不争的 平常心。 其次，会计这个工作，每天都跟比较枯燥的数字打交道，比较枯燥，还不能出错，如 果一个人的情绪起伏比较大，比如昨天晚上跟老公吵架了，今天在一肚子愤怒，算账的时 候出点错，是不行的。作为一个会计，他必须内心平和，情绪体验不敏感。一个一惊一咋 的家伙，喜怒形于色、耐不得寂寞的人，是很难当好会计的。所以，在招聘的时候要考虑 这几点。 2.问题二：岗位在心理层面是什么？ 我们的心理学层面，又可以说角色。角色是人与组织的交点，人是通过适应岗位来适 应组织的。比如，妻子是一个角色，丈夫也是一个角色，会计是一个角色，总经理也是一 个角色。如总经理这个角色，人人都能低头干活，就你得抬头看路。如果公司业绩出现滑 坡，反正没人责难，人人都跟你过不去，包括门口那保安。 企业组织招人的时候，是不是都知道自己招募的这个人他应该扮演一个什么角色，就 比如会计，我们在招聘的时候，是否想到一个情绪起伏比较大，一个不甘寂寞，一个一看 就知道好为人师的家伙，他是不能当会计的。如果企业招募的时候不太清楚这些角色要求 招募的时候就可能比较盲目，而一个新人进入一个新的企业组织，他对这个企业组织缺乏 一个感性的认识，甚至这个人刚刚从大学毕业，这个人以前不是做会计的，他对这个岗位 没有一个感性认识，对企业来说不是一件好事。 一个员工，在什么时候，以什么身份出现在什么地点，去做什么事，以及做到什么份 上，可能我们心里会有大概这么一个模板，但是作为一个刚刚进入这个组织，刚刚从事这 个岗位的一个新人，他心里会不会有一个清晰地认知，而且他这个认知跟咱们企业对他的 期待是不是一致？很不幸！求职者也有，但不一定清晰而且与组织的期待、定义和判断标 准未必统一。这是需要企业思考的问题。 （二）人与组织、岗位的匹配 1.许三多的入职焦虑 许三多这个年轻人满怀着荣誉感，进入到中国人民解放军的队列里，但是火车车门一 开，他就发现自己跟这个组织格格不入。以前他举手投足很自然，但到了这个组织里，就 特别不自然的。为什么钢七连这个组织对每一个成员的具体要求是不抛弃不放弃？等到他 终于有一天也能接受这个组织对每一个成员的要求的时候，钢七连的人已经对他产生了刻 板印象：你是我们这里的异类分子，你的业务素质太差，没人把你当一回事儿。于是，许 三多身上表现出来的行为在心理学叫入职焦虑。 一个新人进入企业的时候，也会产生入职焦虑，入职焦虑的具体内容有这么几个：这 份工作对我是不是个考验？我是否得到了重视？我能否在组织中保持个性和价值观？我在 组织中有没有发展机会？我有能力处理工作和私生活的平衡吗？我对加入这个组织感到自 豪吗？等等，这就是入职焦虑的大体内容。 2.组织对许三多的回答 入职的焦虑许三多体验到了，并且在他进入这个组织一段时间以后，组织都给了他一 系列响亮地、清晰地、否定地回答。 入职焦虑的每一个问题，开始谈老乡了，以前的价值观出现了。以前他在自己的家乡， 混世界的那一套价值观体系又出现了。 我们来回答许三多的每一个问题： 第一，这份工作是个考验吗？你连基本队列动作你都走不好，那么简单的队列动作， 你都走不好是不是个考验，许三多自己都知道。班长，我是不是可笨呢？我就是可笨。当 然是个考验了。 第二，我是否得到了重视？没有。成才是整个新兵连看出来的第一批马，而我是第一 个现形的骡子，我没有得到重视。三个月以后骡子走人。 第三，我能否在组织当中保持我原来的个性和价值观？不能。部队是个适者生存的地 方，你想塞颗烟就混过去，你想攀个老乡就混过去，你原来的那一套个性和价值观需要全 部被砸碎。 第四，我在组织中有发展机会吗？对不起，没有。您连枪都没摸过，您连枪都没打过， 而人成才一天打 400 颗子弹。 第五，你有发展机会吗？没有。 这就是许三多进入一个新组织的时候，面临非常刻骨铭心的入职焦虑。 3.新员工心理变化趋势 一个新员工进入一个组织，大概有这么几种变化趋势： 自我粉碎阶段 这时候新员工对企业可能两眼一摸黑，什么都不知道，企业对这个员工也一样，这个 员工开始去试探这个企业、这个组织给他的新岗位，而他周围所有的同事、同僚上司都知 道这个人是新人。在最开始的时候，人人都保留着客气，所有的老手都试图把传递给他的 工作尽量地简单化，因为知道他是一个新人。甚至还会有一些老手给他提各种各样的建议 比如哪一位领导脾气不太好，咱们什么地方要做得务必细致。 新员工开始进入组织的时候，因为不了解，所以保持着行为上的谨慎，这时候他的工 作绩效会呈下降趋势。当他获得周围同僚、上司等等的额外照顾以后，他会发现自己在这 个组织当中逐渐找到点感觉了。在大家的帮助和谦让之下，他的工作绩效又有所上升，但 是这个时候工作绩效的上升不是真的。 随着这个员工在这个组织当中工作时间的增长，有一天每一个身边的同僚同事上司都 开始把他视为这个组织内部的一个真正的成员时，就开始向他提出了真正的要求，开始对 他抱以真正的期待：你在你这个岗位上应该怎么样，不应该怎么样。如果这个员工这个时 候做出了一些违反组织要求的事情，违背了别人期待的事情，就会面临挫折、评价，旁边 的人会数落他，这个时候这个员工进入了自我粉碎的阶段。 角色扮演阶段 他不得不压抑自己习以为常的个性，压抑自己以前已经习惯了的行为模式，对这些行 为模式进行校正改变，以适应别人的要求。在这个过程当中，他将体会到沮丧、挫折感、 负性的人际评价。在这种消极情绪的频繁打击之下，他的工作绩效会出现大幅度下滑。但 是自我粉碎是一个新员工真正开始熟悉和认识这个组织的第一步，而角色试探那个阶段不 是真正地开始认识这个组织。一个新员工认识一个组织是从大量的消极评价开始的。 心理契约阶段 当他沮丧到一定程度，当他的工作绩效下降到一定水平，这时候这些新员工会出现两 种可能性：一种是我受不了了，此处不留爷自有留爷处，然后他走了。另外一种是，在他 的工作绩效下降到一定程度，在他的内心体验已经消极到一定程度以后，有些主动地开始 自我调整，开始学习这个组织当中的规则；主动了解这个组织对我到底有什么样的期待； 我怎么样才能把这个角色扮演好；他开始主动的去自我调整。 还有一些组织，管理压力比较大，不管你愿意或不愿意，都会强制你去校正你已经习 惯了的行为模式，更新为我们组织期待你表现出来的行为模式，这时候这个员工在心里把 自己原来的价值观、习惯行为模式，各种各样的动机等等全放下了。放下之后才能开始脚 踏实地去适应这个新组织和新岗位。 4.新员工适应组织的方法 许三多自己在中国人民解放军的队列里，体验了这些过程。不同的岗位，完成这整个 的曲线过程不一样。有个统计，基层的员工，适应一个新岗位大概 6 到 10 个月；而中层管 理者，尤其是曾经在其他的组织里面，在其他的岗位上有过工作经验的中层管理者，需要 18 个月；而高层管理者，所谓的空降兵，突然之间从一个地方来到一个组织里担任高层管 理者，他的适应时间是 3 年。 那么，对于组织而言，我们的课题在于，我们怎么去加快这个过程，我们总不能招了 一个人，3 年不使唤他吧。如何加快这个过程？西方的管理学者对这个问题的答案是：当 一个新员工与同僚之间与上级之间，与资深同事能够形成相互促进以及指导，这个时候， 他会很快的融入一个组织。这其中，与同僚建立起积极关系是最有成效的一种方法，而指 导则是组织可以直接介入的方法。 5．组织的决策 史今班长的出现，救了一个濒临崩溃的新员工许三多。许三多和同僚之间、资深同事 之间的相互促进，来自资深同志的心理支持。可见，西方学者的结论和一个来自中国士兵 的体验是何等的一致。 那么。组织怎么促进来自同僚之间的积极互动，这可能是组织需要研究的课题。我们 的操作建议是： 建立导师制度 在组织当中，建立针对新人的导师制，为新人提供一个具有经验和人脉，理解组织文 化和规章制度的顾问。大家不要以为，导师制只是服务于新人的，导师制如果能够得以建 立，是企业培养后备管理人才的最佳方式。导师制的好处：新丁将获得经验、建议、友谊 和心理依靠；有助于企业发现人才；提高执行力和人际凝聚力；培养后备管理者；锻炼现 有的管理者。 导师制还有一些操作的这些技巧，首先最好能够轮值，半年一年换一位，要不然这个 导师跟这个新人两个人之间的人际关系越来越深入，可能形成派系，所以最好轮值。这个 时候新兵新员工不光能从自己的顾问身上获得技术，获得人脉方面的支援，而且他会在心 理上获得一个依靠：这个组织当中至少有一个资深的员工是认可我的，是帮助我的，这个 组织对我来说是有人情味的。一个没有人情味的组织对新人的吸引力是要打折扣的。 微软公司有导师制，6 到 8 位新员工安排 2 到 3 位导师，半年一轮值。中国人民警察历 来有以老带新的传统，老人传授经验，让新人熟悉环境，然后建立人脉关系，是我们中国 人民警察的一个光荣传统。 第二讲 对员工的塑造——变新丁为骨干（下） 营造伪交流 伪交流是指与员工无利害关系的交流，包括多种形式。伪交流的价值是促进同僚间人 际互动和非正式的指导发生；在利害关系之外增进了解，培养感情；增加新丁融入组织的 非正式机会。伪交流的目的是为了让新员工在工作之外和老员工之间有一个平等的轻松的 互动机会，在这种互动过程当中，友谊会出现，当友谊出现的时候，同僚之间的相互促进 就会出现自发的和被动的交流方式。 自发的交流方式比如如果我们的企业组织不给员工制造这种伪交流机会，员工之间也 会出现伪交流，比如，我跟你借盘 VCD 看，我上网下载一首歌，我去你们家偷偷菜，你… …这都是伪交流。还有一些社交网络，提供给我们很多的伪交流方式，在工作当中可以很 好的用来减压，比如今天老板骂了我，我就把他们家的菜全偷干净等等。如果你不给员工 建立一些伪交流机会，伪交流也会自发出现。但是如果我们的企业组织能够有意识的给新 老员工之间制造一些伪交流机会，友谊会很快出现，人际关系会很快密切。在这种情况下 同僚之间促进就会很快出现。 团队竞争 许三多第一次被认可，是因为腹部绕杠，333 个，当时他因为班流动红旗被别的班拿 走，连长说如果谁能腹部绕杠 50 个，那流动红旗就回来。一个团队和一个团队之间有各自 的荣誉，这时候团队竞争出现了。当团队竞争出现的时候，对这个新员工造成的影响是： 我是这个团队的一分子，而我们这个团队跟同处一个组织的另外一个团队之间在竞争、在 对抗，这场竞争可能跟我们平时的业务没关系，既不是拼销售额，也不是拼内务干净不干 净，可能这场竞争就是团队成员之间打场篮球。这就是一场非正式的竞争。 在团队竞争、团队对抗当中，我为我的团队出了力，这个时候，我就是这个团队的一 分子，而这个团队是组织的一个局部，当我成为组织局部一分子的时候，我就成为了组织 的一分子，我就感觉到我融入了组织。如果这种团队竞争跟我们这个组织的平时的业务是 有关系的，比如销售，为了团队的整体荣誉，一个团队当中的老员工会去帮帮新员工，他 一个人拖了整个团队的后腿，那不行。基于对团队整体荣誉的维护，我也会帮忙，这个时 候指导就出现了，然后同僚之间的相互促进。 一个组织招了一批新员工，他们分散在各个不同的团队里，比如在财务部，在销售部， 在人事部，这时候加速他们融入组织的方式，就是在不同的团队之间制造一些竞争机会， 比如去拓展、组织歌咏比赛、看谁的办公室布置得最有创意，等等。在这个过程当中，会 加速新员工对他所在团队的荣誉感。当他们分别融入了各自的团队的时候，他已经融入了 这个团队的整体。 团队竞争的方式多种多样，任何可比较的竞争都可以，当一个员工在一个团队当中发 现自己的所作所为不但捍卫了这个团队的荣誉，而且让团队在竞争当中占了优势，自己对 这个团队有价值了，这个新员工会加速对组织的融入。 二、职业化 （一）什么是职业化 职业化是指员工适应他的职业，跟岗位融为一体。职业化是一个动词，是组织把新员 工打造成骨干的过程。作为形容词的“职业化”是一种能力描述，指一个人胜任某种特定 工作的程度。作为动词的“职业化”则是一个发展过程，指一个人对某个特定的工作岗位 从生疏到熟捻，再到得心应手甚至与之依存的发展过程。 （二）职业化三步曲 1.自我粉碎 自我粉碎即为了适应岗位和组织，员工主动或被动地进行自我修正、否定和抛弃。 假设有四个新员工，他们一起到 A 大队报道，他们各自带着曾经的组织给他们的荣誉 和身份，来到 A 大队这个新组织报道。A 大队一上来就说：穿上作训服以后，你们什么都 不是，你们是零，因为我们这个新组织对你们有新要求，我们这个新组织要把你们锻造成 适合我们这个组织的成员，你们先得把自己的杯子倒空了。 这四个员工中，有一个人，9527，他这个人根深蒂固的热爱着他原有的组织给他的所 有的荣誉和头衔。四个人一屋，一个中尉、一个少校，谁都有辉煌的过去。我们企业在招 募新人的时候，也经常会遇到一些很出色的人，有着傲人的工作经验，曾经自己的派头很 高，熠熠发光，这些人带着原有的组织给他们的荣誉、经验、身份，融入一个新组织。如 果你不把他粉碎了，这个人可能很难变成一个你们组织的成员。 一个员工面对新岗位，他要么自愿接受自我粉碎，自己把自己粉碎，要么我们的组织、 我们的企业给他进行粉碎。如果企业不剥夺老组织给他的荣誉感，他凭什么去追求这个新 组织给他的荣誉感，他永远站在以前的老荣誉上追问。 这个 A 大队对于这些新成员的自我粉碎的过程是单方面的、强制的、不加解释的。但 是，这四位新员工在一个宿舍里，有一个知道自己本来就什么都不是，这员工叫许三多。 他知道整个 A 大队作训营里面，就俩士官，他一个，成才一个。他一进门一看首长，就先 叫首长。但是有一个特把自己当回事儿的，就是这 9527，他永远站在过去的荣誉上。然后 还有一个新员工叫吴哲，他有一句口头禅叫平常心，这就是为什么到最后吴哲和许三多能 留下，而 9527 被淘汰的原因。 其实他们到了 A 大队这个新组织，一个新组织对所有来的人，不管你以前有没有工作 经验，有没有相关方面的荣誉，对你是有新要求的， A 大队是特种作战部队，他对每一个 士兵的要求是：在任何极端情况下，抄起一把枪，你就得能打，你的枪械是未经校正的， 你的准芯是歪的，在这种情况下，你随时抄起一把枪，就能打出一个满分成绩来才行。但 是有人记着：我曾经拿十一种枪打出过接近满分的成绩，我是枪械全能，他无法接受这个 现实，9 个人 22 发上靶，我怎么会这么差，我的荣誉被粉碎了，而我很看中以前那个身份 给我的一切，而我根本不理解这个新组织对我的要求，然后他说这是歪风邪气，他说我要 放弃，说这个组织对新员工的要求不合理，人怎么可能抄起一把已经被打残废了的枪，而 且这个组织的其他的员工是不是能达到这个标准。 当这个 9527 跟他自己的教官嚷嚷完之后，教官蹲下，拿起那把枪，当当当， 25 发全 部中靶。9527 这个人，非常有个性，这种个性在心理学上叫高自我，他自以为是、自负， 而且对于别人的评价非常敏感。当一个员工高自我，再加上低坦白，这个员工就表现为阴 奉阳违。但是 9527 很可爱，他不但高自我，而且高坦白，他就变成刺头了。对于这样的员 工，我们的组织在对他进行自我粉碎的过程当中，忽然间发现有一个员工是高自我，这个 高自我的员工还高坦白，他还爱刺头，他还会跟周围所有的新员工宣泄他对组织的不满。 这时候我们的组织应该对他进行大量的角色说明，为什么要求他用未经校正的枪去射击。 如果角色说明之后，他还不能理解，还对抗，就要勇于淘汰。因为这样的人，他会影响周 围其他的人。如果对这样的人不勇于淘汰，一人不治，会导致人人不治。 组织促进自我粉碎的方式有这么几种： 第一种叫负强化，你们不是都带着过去的荣誉吗，不都是兵王，都是军官吗？射击。 射击完之后，在第一时间就会告诉你们：这个靶场，从来没见过这么差的成绩，9 个人， 22 发上靶。告诉他们：你们曾经有的一切，在这里什么都不是。当他们身上表现出任何跟 这个组织的新要求不相符的行为，他们身上表现出任何原有的组织给他们留下的烙印的时 候，在第一时间要对他进行否定，要对他进行批评。心理学认为，人在完成一个行为之后 依据个性不同或快或慢，会在很短的时间之内就开始给自己的行为合理化，找借口。比如 明明酒后驾车碰了一个人，当交警来的时候，我会说有人当时劝酒，我就喝了一杯了，等 等。这就是行为合理化。所以一定要在第一时间，在他来不及进行行为合理化思维的时候 就要开始对他进行负强化。 第二，岗前培训。对于一个在自我粉碎过程当中产生了负性情绪的人，当他开始从事 一个岗位的时候，之前要给他解释为什么这么做。 第三，制造竞争。制造竞争最好是公开的，让这个人随时明白自己在这个企业当中， 在所有的新人当中处在一个什么位置。A 大队采取的方式是 100 分，每人 100 分，扣完走人， A 大队采取的方式是末位淘汰。 2.角色扮演 当一个人自我粉碎过程完成以后，开始要促进他，让他去体会新的角色。要促使你的 员工开始他的角色扮演。这个角色扮演有两个层面，成才在行动层面做得很好，起码像模 像样，端着把枪冲了进去，当发现自己的队长已经不知所踪之后，还拿着对讲机呼叫：你 在哪儿，你在哪儿。但接下来在心理层面的角色扮演失败了、害怕了，突然之间他放弃了 任务，缩在地道里面，开始叫许三多。 角色扮演的层次 角色扮演有两个层次：行为层次和心理层次。行为层次是我们看得见的，把一个岗位、 一个角色扮演得像模像样容易，但是在内心深处对这个岗位有深刻地理解，有这种感性的 理解很难。 角色扮演的促进方式 为了让我们的员工能够在一个岗位上扮演好角色，这时候我们要进行三个方面的促进： 第一个方面角色说明，我们要跟他说这个角色是怎么回事儿。 A 大队的操作是在角色扮演 失败之后，才对他进行说明，只给他一次机会而已。第二个方面是正强化，如果一个员工 做出了一些在决策上适宜的行为，要在第一时间给予褒奖，并且把褒奖的过程变成强化的 过程，跟他说为什么被褒奖，最好是公开说。第三个方面是及时总结，一次角色扮演结束 之后，他在岗位上扮演这个角色一段时间之后，我们要对他进行总结，告诉他什么做得对 什么做得不对。总结在心理学上的意义实际上就是一个认知强化和行为矫正。 3．心理契约 这个最重要，首先不是任何一个企业组织都配让员工跟他建立心理契约的。 在不间断的指导，同僚之间的相互促进的过程当中，一个人对这个组织、对这个岗位 的理解越来越深刻，在持久不间断的角色扮演正强化之下（比如角色扮演稍息立正，为什 么每天早晨都要出早操，这就是一个不间断的角色扮演过程），对角色的扮演持之以恒， 加上足够持久的行为正强化，最终将导致心理契约的出现。 心理契约不是经济契约，你给他多少钱、给他加薪，他遇到一个给他薪水更高的组织 可能他就跳槽了。他遇到一个挣钱更多的岗位，他可能就改行不干了，这是经济契约。心 理契约就是我就是这个岗位，我就是这个角色，我就是这个组织的一分子，这个组织打在 我身上的烙印，洗都洗不掉。比如许三多脱了军装，摘了军帽，带上墨镜，还是军人，除 了这个角色，他没有别的角色可扮演。 当一个人跟一个岗位、一个角色、一个组织形成高度依存，这时候心理契约出现了， 只有这种心理契约能让一个组织成员有真诚的忠诚感，有纯粹的忠诚感。心理契约的形成 与组织文化高度正相关。 对一个新员工的锻造，什么时候把他从一个新兵变成一个骨干，从招募、组织融入， 给他进行指导、制造伪交流，让他融入组织的局部等等，这些都是技术手段。让他理解这 个组织，理解这个岗位，理解这个角色等等，进行不间断的行为正强化，但是最终的目的 是不光要让他角色扮演成功，最终的目的是要让他形成对组织、对岗位、对角色的心理契 约，只有这个心理契约形成了，这个员工的职业化过程才算完成。 当然，这种心理契约在一定的年龄段可能才感觉得到。人有一种心理疾病的高发阶段 就是一个人刚退休的时候，尤其一个人刚从领导岗位退休的时候，特别明显，因为那个时 候心理契约被瞬间剥夺。 第三讲 团队的塑造——打造“黑盒—热力团队”(上) 一、什么是团队 团队这个词现在很流行，很多人说团队就是一群人，但是一群人真的就是团队吗？早 上上班，公共汽车站上有一群人，大家都有一个共同的动机，但我们就是一个团队吗？大 家的共同动机特简单，等车来、上车，但不是一个团队。 一个团队不仅是一群人，不仅要有共同的动机，而且里面的每一个成员都要有角色， 一个团队还必须有一个相对稳定的组织结构，才称之为团队。当然，团队也有它自己的演 化周期，但这个演化周期不是我们本课的重点。 很多人研究团队，有的人用两个纬度给团队分类：一个是成员关系稳定不稳定，一个 是任务导向是高还是低。成员关系稳定，就是这个团队的人员很少变化，撑死了有个替补 什么的，但是从教练到队员基本上都是固定的。不稳定就是经常换，比如交响乐队，小号 手今天是张三，明天换成李四，也不会有什么太大的问题，尤其是施工队，今天泥瓦工是 张三，明天是李四。这叫不稳定。 高任务导向，在心理学上就是目标要特别炙热，所有的团队成务：我们要把它完成。 对于组织来说，最有研究价值的是成员关系稳定，且高任务导向的团队，因为团队人员稳 定，有一个明确的目标，我们组织就需要这样的团队。很多人都去研究团队，而且在研究 的过程当中，他们往往会突出任务导向。 二、热力团队与黑盒团队 1.什么是热力团队 有人提出热力团队的概念。热力团队就是每个人的动机水平都非常强。 动机水平就是特别想干点什么。我不是特想干点什么，这是一个低动机水平。热力团 队的每个成员的动机水平都很强，而且每个成员的动机大体一致，有一个共同的目标，目 标是清晰的，任务往往是艰巨的，但是因为动机水平很强、很强烈的，所以动机难以持久 所以这个任务往往是短期的，规模通常都不大。 一个足球队，一上场就是一个热力团队，人员相对稳定，除非被红牌罚下，除非换人， 但起码这一场下来，人员相对稳定，目标很清晰，要进球、要赢球。当然了，在某些国家 足球队的目标不是进球和赢球，而是把假球踢得像真的。但基本上它的目标是稳定的，短 期艰巨、赢球不容易，就 90 分钟。大家看足球的时候经常会发现场上这些球员在踢，场边 上一般都站着一人，比球员还着急。他站在场边上大声喊叫，指挥队员，那是教练。教练 在管理，谁到谁的位置，谁该往哪儿穿插。还有一个人，裁判球在哪儿他在哪儿，得跟着 不管不行，他身上揣着黄红两张牌。还有一些人也特忙，球只要一接近边界，这帮人就扒 底下寻。 热力团队需要密集管理，因为热力团队在缔造的时候，就没想过管理问题。 2.什么叫黑盒团队 有人说密集管理这事，当老板的都忙，每天生活很丰富，哪有时间老盯着团队，要是 有一个不用我管，它还能运作很好的团队就好了，于是又提出了一个概念，叫黑盒团队。 搞 IT 的人都知道什么叫黑盒，这一程序块是黑盒，那边一数据进去，这边一数据出来 。 还有一种黑盒，屠宰场里经常看见的，这边整猪进去，那边罐头出来，那是黑盒。要是一 个团队是一个黑盒团队，不需要过多的干预和管理，而且能够自行化解分歧、保持团结， 能够自行调整行动方向。可以把他投入到一个环境当中去，这个环境可能一个陌生的城市 这个团队一进入这个陌生的环境，就开始想应该先占领哪一块市场，我在这个城市当中， 需要做点什么等等。他会自行调整行动方向和节奏。在复杂的环境中，他能够保持竞争力 不会因为环境一恶劣，团队就垮了。 因为对它不管理，意味着很少对他激励，不激励，但他自己还得保持竞争力。另外这 个团队不能半途就叛变，他必须始终致力于目标。这个目标是上级给他的，或者是他在一 个环境当中自己挑选的，但是得对这个组织有利。这就是黑盒团队。 三、“热力——黑盒团队”的角色构成 1.理想的完美团队 还有的人贪心不足，又想要是有一个团队，它既是黑盒团队，还是热力团队，多好。 这样的团队是存在的。他的目标不但炙烈，而且不需要过多的管理。这是个理想的完美团 队。团队在任何恶劣情况下都保持明确的目标导向，进行自我管理、自我激励，以极高的 动机水平始终致力于达到目的。 以前设计 MAC 电脑的那个乔布斯团队，就是典型的黑盒热力团队。还有有一部电影叫 《飞越疯人院》，获得了五项奥斯卡奖，获得六项金球奖大奖。它的拍摄团队也是一个热 力团队，它又确实是一个黑盒热力团队。 2．史上最牛黑盒——热力团队 大家都看过《PrisonBreak》,里面有一个叫 Michael 的人，他的哥哥被人诬陷，杀了 副总统的弟弟，马上就要被执行死刑了，但是这个弟弟，也就是这个 Michael，他觉得他 哥哥是被冤枉的，他必须想方设法把他救出来。他是一个建筑设计师，他知道监狱的设计 图，他把那个设计图用刺青的方式纹在自己身上，他要帮他哥越狱，这是他的长期目标。 他实施了一次银行抢劫，进入了跟他哥哥同样的一所监狱。 在进入这个监狱之前，他把这个监狱当中的每一个囚犯都做了背景研究。其中有两个 人，一个是老人，这个老人在监狱外面藏了一笔巨款，老人被抓进了监狱，这笔巨款都不 知道在哪儿了，这个老人能给 Michael 和他的哥哥林肯提供越狱之后的逃跑资金。另外一 个人是一个黑手党头目，这个人名下有一家飞机公司。在监狱外面，一旦他加入了越狱队 伍，他能够给他们提供飞机，让他们坐着飞机飞到国外去。他的长期目标、短期目标异常 清晰。 Michael 打算在这个 Fox-River（狐狸河监狱）里组成一个越狱小组，这个越狱小组的 每个人都扮演着自己的角色。黑盒热力团队很独特，首先它必须是黑盒，没人在监狱外面 给他们提供指导、管理和激励。这个监狱的外部环境极端恶劣。这个黑盒热力团队的每一 个人都有炙烈的动机，而且动机是统一的：越狱，跑出去。 3.黑盒——热力团队的角色构成 比较著名的雷迪斯•贝尔宾（MeredithBelbin）的团队角色论，另外一个比较著名的经 常在培训讲座当中看到的叫团队角色轮盘。不管是角色轮盘，还是贝尔宾的团队角色论， 首先一个团队由若干角色组成。根据梅雷迪斯•贝尔宾（ MeredithBelbin）在英国亨利 （Henley）管理研究中心为期 8 年的实证分析，成功的黑盒——热力团队包括 9 种角色： 领导者、实干家、推动者、监督者、联络人、智多星、凝聚者、完美主义者、专家。一个 团队只有这九种角色都具备，起码具备其中的基础角色，而且扮演这些角色的人把角色扮 演好，这个团队才有成功的可能性。 在这几个角色中，领导者是基础决策，实干家就是干活的，推动者时时把这个团队的 目标往前推进，有监督者，使这个团队不出篓子，智多星给出主意的。这是五种基本的团 队角色。在一个黑盒热力团队当中，起码要保证这五种角色存在。不是每一个黑盒热力团 队，都需要联络人，因为有些团队的环境是一个封闭环境，比如狐狸河监狱，不需要外联 在监狱内部，确实不缺乏外联，不需要凝聚者。有些团队不需要凝聚者和完美主义者，很 多完美主义者和监督者本身就是一个人，但是每一个团队都需要一些专家。 4．什么人能胜任团队领导者 我们现在用贝尔宾的团队角色理论来分析一下狐狸河监狱越狱小组里面每一个人扮演 的角色。首先，Michael 这个领袖不光在里边扮演着领袖，时不时地还客串一下其他的角 色，他也干活，他也往前推动计划，而且在整个计划的最开始，就是 Michael 一个人推动 的，他还经常出主意，没有人比他聪明；同时他是建筑专家，他知道整个监狱里面的结构 和构造，他知道怎么才能跑出去；他还要做设计；同时他还做了一些外联工作，比如跟狐 狸河监狱的监狱长建立私人感情，然后获得了狐狸河监狱的美丽的监狱医生的帮助，最后 那个监狱医生嫁给了他。 Michael 作为一个黑盒热力团队领袖，他身上出现了哪些典型的领袖行为。第一，他 的长期目标清晰，要越狱，为那个目标做的计划纹在身上了，他得把这个技术优势展示给 每个人看。他的短期目标也非常清晰，现在需要拉谁入伙，其中那个老人，他在监狱外面 藏有重金，能够帮我们提供逃跑经费。那个黑手党在外面有一个飞机公司，这个飞机公司 能给我们提供一架飞机，带我们去国外，他的长短目标非常清晰，并且愿意把自己的技术 优势展示给别人看。 在这个过程当中，Abruzzi 拿着一个大剪刀，把 Michael 两个脚趾切掉，在这种情况 下，Michael 的哥哥生气了，说一定要杀了他，要替弟弟报仇，但是这时候我们看到 ， Michael 作为一个团队领袖，他的目标清晰到绝不被情绪所左右，对方严重伤害了他，但 是他的目标是越狱。而 Abruzzi 这个人对他的目标实现是有价值的，他说服了他暴怒的哥 哥，说：如果你把他杀了，你就把我们两个越狱的希望给杀了，所以你不能杀他。 想想在我们的企业组织当中，营造一个黑盒热力团队，要给这个黑盒热力团队找一个 潜在的领袖作为培养对象，我们要找的这个人长短期目标要总能保持清晰，哪怕被严重伤 害了，哪怕已经愤怒了，哪怕已经悲伤了，他也不被情绪所左右。他的长短期目标非常清 晰，不冲动、不情绪化、善于做决策，明确自己的强项，并展示给别人看。Michael 自信 但不极权，他善于交流归纳和鼓励，两句话就把自己的哥哥劝住了。 总之，对长、短期目标总能保持清晰判断；喜欢决策，但并不冲动；明确自己的强项 并展示出来；自信，但不极权；善于交流、归纳和鼓励的人能胜任团队领导者的角色。 5．什么人能担当团队推进者 那个残忍的 Abruzzi，黑手党党魁落难了，他在这个监狱当中被判 120 年徒刑，到死 也出不去，但是他肯定想出去，那个把他送进监狱的证人，他恨得咬牙切齿，一定要出去 杀了他。他这两点动机，跟 Michael 的越狱动机不谋而合。Abruzzi 在《越狱》里面，在 这个黑盒热力团队当中，扮演的角色也很多，但是首要角色是推进者的角色。他总是在关 键时刻站出来，把陷入僵局的计划向前推进。 这个黑手党党魁开始跟 Michael 的关系并不好，甚至亲手伤害了 Michael，可是有一 天这个党魁发现，那个叫 Michael 的小伙子身上有一个图，他那个优势没人能替代，他知 道怎么能帮我跑出去，这时候我们看到，Abruzzi 意识到 Michael 的计划于己有利的时候， 首先他采取的是一个积极态度是：我要加入，我的加入对你的计划有利。因为他在这个监 狱里有特权，他用自己的黑手党人脉，给监狱的狱警行贿，他在监狱当中掌管着囚犯劳动 团，他在里面有特权、有实力，有很多喽罗愿意跟着他，听他的命令。他知道自己有飞机 可以帮所有人逃跑，虽然他和 Michael 的私人关系并不好，但是当他知道 Michael 这个团 队领袖现在还是光杆司令，所以他采取了积极参与的态度，把 Michael 的计划向前推进了 一大步。 当 Michael 陷入另外一次监狱里面的囚犯之间的冲突的时候，一个狠呆呆的、恶贯满 盈的恶棍打算伤害 Michael 的时候，Abruzzi 在第一时间毫不犹豫的站出来，跟 Michael 站 在一起，把对方一顿暴打，他出去跟 Michael 说：我们以前有点误会，现在我能不能加入 你的计划？他以自己的加入参与推动了 Michael 整个越狱计划向前发展，他身上表现出推 进者的第一个特征：主动参与、积极给予。而且这个人很野蛮，因为他野蛮，所以他无所 顾忌，敢想敢干。 当这个 Michael 要在监狱里开始挖地道的时候，Michael 发现只有一个房间，建立在 这个监狱里面的管道上面，那就是狱警休息室。作为一个囚犯，怎么进入狱警休息室，并 且长期时间地挖地道而没有人发现，在这个计划向前的推进遇到阻碍时，Abruzzi 知道自 己有特权，能够掌管监狱里边的劳动团，他就可以去施工。因为他无所顾忌，只重结果， 不重手段，他提出了一个没有人敢想的想法，他打算在监狱里放火。他说：我把那个狱警 休息室放火给烧了，烧了之后，我们不是能进去装修了吗？进去装修的时候，我们就能在 那里打地道了。Abruzzi 提出了这个计划，而且执行了这个计划，真的就带着自己的监狱 劳动团进去贿赂狱警，让他们进去装修。在整个团队一筹莫展的时候，又是 Abruzzi，这 个黑手党党魁，把整个越狱计划往前推进了一大步。 第四讲 对团队的塑造——黑盒—热力团队（下） 总之，能担当团队的推进者的人，首先他的动机水平非常强；喜欢竞争和挑战，别人 不行我行，他主动对于整个团队的计划采取积极参与的态度；他的现场控制欲强但不持久 （因为如果他的现场控制欲很持久，将威胁到领袖）；他重结果不重过程；他稍显鲁莽， 但他敢想敢干。作为推进者，他必须得是个拼命三郎，而且很自负，但未必自信。作为团 队的推进者，你说话别人得当回事儿，如果你位卑言轻，说话领袖连听都不听，你怎么能 够把这个团队的计划往前推进？这个 Abruzzi 不一样，他在监狱里有实力、有特权，他说 话是有分量的，所以他有理由自负。当然，这样的人，因为重结果不重过程，因为敢想敢 干敢说话，这样的人会有一些性格上的缺陷：急脾气、傲慢、爱挑衅、冲动。这是一个典 型的团队的推进者的形象。 6.什么人能作为团队监督者 有了领袖，有了推进者，还缺监督者。T-Bag，终身监禁，这个人，没人喜欢他，他也 没打算在任何人的心目当中当好人。因为是终身监禁，他也想越狱，但是他是赖进这个团 队的，这个团队没人喜欢他，所以他必须得防止被团队抛弃。他在这个狐狸河监狱越狱小 组当中扮演了两个角色，大家不要以为他这人不可爱，其实他是一个个性最鲜明的角色， 扮演了两个，第一个是监督者，第二个是智多星。 他一加入这个团队，就仿佛是一根鞭子，他敢于指责所有人，每当这个团队执行越狱 计划，不管是出现了客观上的困难，还是出现了主观上的困难，他都是第一个跳出来的， 说：你得越狱，你不越狱我杀了你，他采取威胁的方式，他永远是第一个跳出来的，不管 在什么情况下，他不允许任何人怠慢自己的动机，因为他自己想越狱！当团队出现了一些 有可能威胁到目标的情况的时候，有可能这件事情一出现，越狱这个计划就必须搁浅了。 当这种情况出现的时候，这个 T-Bag 又是第一个跳出来，敢于忤逆团队当中的每一个人， 他敢于得罪每一个人，然后把团队的目标校正，确保团队的目标得以执行。因此，他是一 个团队的监督者，执行的是对内监督、对外监督。 对内，他作为一个团队的监督者，他用语言威胁，用刀子威胁，他说：你必须把我带 出去，如果你不把我带出去，我是不在乎多杀几个人的，他用个人动机督促着整个团队的 团体的动机。而且这个人敢于直接去对抗领袖，在领袖面前他敢说话，敢于跟领袖说反对 意见，敢于反对团队当中的任何成员，任何人想劝阻他：没门。 对外，他也执行监督的角色。有一次在狐狸河监狱发生了一次监狱暴动，狱警和所有 的囚犯，产生了激烈的、直接的肢体冲突，大家打成一团。在这种情况下有一个狱警偶然 之间 发现 了他 们的 地道 口， 当这 个 狱 警发 现了 地道 口之 后， 有人 有妇 人之 仁， 说： Michael，作为领袖你不能杀他，他要让那个狱警保证出去后保证不说，什么都没看见。这 句话能相信吗？一旦这个狱警出去，回到他的工作岗位上，他可能不报告吗？Michael 相 信了他，甚至连 Abruzzi 这样的黑手党党魁也只说：我知道你是谁，你出去别说，你说出 去我们也不会放过你。这样的行为管用吗？没有保障！哪怕这个狱警害怕了，他有一定的 概率可能不说，但是也很难保证，一旦他说出去，对这个小组就是灭顶之灾。这种情况下 整个团队所有成员都拒绝要杀这个狱警，他们这种拒绝，有可能对整个团队的目标产生灭 顶的毁灭性。 这时候监督者 T-Bag 说：我要杀了他，我必须杀了他。他开始跟领袖说：你让我处理 就完了。被拒绝后，他跟着这个狱警出去，最终完成了监督职责，把这个狱警给灭口了。 灭口以后至少能够确保他们的越狱计划没有潜在的威胁。 那么，到底什么人能当团队的监督者？ 第一，这个人必须理性、冷酷，不被情绪、情感所左右。只要是面对团队目标，判断 的标准就一个：对目标有利还是对有害。这是同时唯一判断的标准。他没有怜悯，他善于 判断和评估，三思而后行，不冲动。 T-Bag 敢于表达不同意见，敢于当着所有团队成员的面，对领袖激烈的表达不同意见， 可容忍的缺陷：不主动、刻薄、缺乏想象力和创意。 这是一个完美的团队监督者。不管是对内进行动机强化，还是对外排除潜在的威胁， 他都是失为一个卓越的监督者。 7．谁才是团队智多星 当然，T-Bag 不仅仅是个监督者，他还有另外一个角色，他还是这个团队的智多星。 他出完了主意，他没冲在第一刻，当团队成员正在房间里边挖地道，突然之间狱警来到了 狱警室，他迅速化险为夷。我们可以看到这个 T-Bag 作为团队智多星的价值。 有一次他们这个团队出现经费紧张，急需 500 美元，但是在监狱里，哪去找这 500 美 元。这个时候 T-Bag 出主意，说：我们现在唯一找到 500 美元的方式，就是去参加赌博。 他不但出主意，而且告诉大家：我赌博可棒了，全国没几个打牌玩得过我的。最后，500 美元到手。 那么，为什么说他是智多星，而不是推进者？他和 Abruzzi 区别在哪儿。Abruzzi 说： 我们把那放把火，然后咱们进去装修，他就去贿赂狱警，然后大家就进去装修，他去执行 自己出的主意自己还能执行。但是 T-Bag，他自己出了一个主意，说：咱去赌博吧，我赌 博赌得特好，然后他真要开始上赌桌，真要开始去打牌的时候，他把团队的另外一个成员 顶在前头，一旦他赢了，对方那个赌徒很凶恶，那个成员就顶在前头去赢他牌，他配合就 行了。因此，在执行的时候，他不是冲在第一个，这就是一个智多星的行为。果然，计划 成功了，他们赢了那 500 美元，那 500 美元赢过来之后，T-Bag 远远地躲在后面，他出了坏 主意，得罪堵桌上对面那个人却是他们团队的另外一个成员，这就是一个智多星：出主意 可以，办事我靠后。 智多星还有一个特征就是他冷静，在极端状况下他能保持冷静，在需要他出现灵机一 动，咬牙跺脚也得想出主意来。当大家正在狱警休息室里面挖地道，正在忙得不亦乐乎的 时候，两狱警正在讨论一个球队的名字，这是计划外情况，一般狱警不来，为了问一球队 的名字，狱警就跑门口来问别人。 当时狱警和正在越狱的囚犯就隔一道门。T-Bag 开始想不起来，说：我不打橄榄球。 狱警说：你要想不起来没事，我进去问他们，反正里头有一个叫 Michael 的人很聪明，整 个监狱都知道。狱警伸手就把门拉开了，里面所有的团队成员都看见那只狱警的手，眼看 这个计划要断送了，就在这一瞬间，智多星立刻灵机一动，创意就来，立刻化险为夷。他 说：狱警，对了，叫俄亥俄州立。狱警说：看来你这个人还是有点用嘛。咣当一声，门关 了，里面的整个团队的成员被保护了。这就是 T-Bag 作为一个智多星的典型行为。 如果你打算组成一个黑盒——热力团队，你怎么在自己的员工当中发现一个智多星？ 首先这人有创意，经常会胡思乱想；他脑子里经常出各种各样的主意；而且这个智多星不 能是一闷葫芦，有主意就得说出来；他还得积极参与、不甘寂寞（你们都没主意了吧，你 们都不知道哪儿找这 500 美元了吧，他特志得意满的往那里一坐，说我有主意，他希望获 得极大认可，在全国只有 5 个人玩牌能跟我一拼。我去赌，一定能把这经费给你们赢回 来）。但是这样的智多星，他同样伴随着一些性格缺陷，他不但缺乏自我批评，甚至不希 望被别人批评，他自负、执行力低，他指手划脚，出主意成，你让他冲在第一个，够呛 （真正去赢这 500 美元的时候，T-Bag 远远地躲在后面，他才不当这得罪人的事），另外， 他人缘不好，他时时刻刻透着自己比别人聪明，谁会跟这样的人保持长期的良好的人际关 系，所以他人缘不好。 8.谁能胜任团队实干家？ 一个团队当中，不光要有以上这四种角色，还得有干活的人，干活的人是这个团队当 中的基础角色。越狱小组当中，不乏干活的人，有挖土的、有望风的。 第一个角色 Sucre，Sucre 跟 Michael 住在同一间牢房里，Michael 挖洞，他望风，而 且去狱警休息室挖洞的时候，他干活很卖力气。 另外一个是 C－Note，在赌博的时候，被 T-Bag 推在前排，当排头兵，他会给整个团 队提供各种各样的小物件，他在监狱里有自己的一套走私系统、走私网络，开始 Michael 想装糖尿病的时候，所有的药都是 C－Note 提供的。 Lincoln 也 是 一 个 暴 力 专 家 ， 一 旦 有 人 威 胁 Michael 到 一 定 程 度 了 ， 出 来 捍 卫 Michael，永远是他的亲哥哥。 另外是 David，David 本身是盗窃专家，为了筹集那 500 美元，David 曾经出过力，他 去偷狱警手腕上的一块金表，然后伪装呕吐，伪装自己出现疾病。这些都是越狱小组里面 的实干家。黑盒热力团队里面的实干家是善于执行并且喜欢执行，这样的人不喜欢角色， 让他拿主意他未必拿得出来，你让他干活他就踏踏实实干，不喜欢投机，他脚踏实地。像 Sucre 这样的人，在那种极端状况下，狱警来了，他能想起那球队的名字吗？他一点脾气 都没有。 曾经有一个实干家，他就是 Lincoln，Michael 的亲哥哥。有一次他站在和 T-Bag 同样 的位置上，背后是门，里面正在热火朝天的挖地道。两个狱警走过来，T-Bag 的应对方式 是，拍着脑袋想主意，想出主意，化险为夷。而 Lincoln 当时想的是：拦着那个狱警，说： 你不能进去。狱警说：我凭什么不能进狱警休息室，你们在里头装修，捱着我什么事了， 我进去怎么着？Lincoln 当时采取的方式是：迎面一拳，把这个狱警打倒在地，然后扑在 他身上一顿暴打，直到被一群狱警按倒在地，然后被关了禁闭。他很傻，用的方式非常的 傻，他不会想办法。 但是这样的人专注、有责任感，善于执行，并喜欢执行，他照章办事。他们可以容忍 的缺陷是：教条、不灵活。不灵活的人脚踏实地，他真去干事，他做事的时候你是信得过 他的，这是团队的实干家。在一个黑盒热力团队当中，不能各个都是抖机灵的，必须得保 证有一定水平的干实事的成员按比例存在。 总之，一个成功的团队，未必是那个拥有最高智商的团队，只能是那个拥有最佳角色 配置的团队。这些实干家未必聪明，但是他们在团队配置当中是有价值的。 9.团队“专家”的两面性 一个团队必须要有专家，除非你这个团队是应对的那种特别简单的重复性的动作，不 然这个团队里最好有专家。越狱小组当中的人个个是专家，有建筑专家、有赌博专家、有 暴力专家、有偷窃专家，等等。个个是专家，如果你需要给这个团队派一个专家，你派一 个什么样的专家，专家和黑盒热力团队之间的作用未必是积极的，有些专家高自我，有些 专家不切实际，这样的专家进入一个再好的团队，都只会添乱，不会帮忙。 在中国革命史上，就曾经来过这么一位专家，在他没来之前，咱农村包围城市打得红 红火火，但是这个从苏联派来的共产国际的革命专家一来，他认为苏联红军的经验是先占 领大城市，中国红军的经验也应该是先占领大城市。这个专家就带领着穿着草鞋、背着步 枪的中国红军开始了对大城市的攻击。这个教条专家就是李德。他是一个比较狭隘的专家 只把他自己的经验当经验。 如果你想给团队派一个专家，又想起到积极作用，你必须派一个技术观点通用，而且 允许团队失误，专家比较宽容，他能够提真正的脚踏实地，建立在客观基础上的主意，这 个时候这个专家是起积极作用的。 五、组织对黑盒——热力团队的支持 黑盒热力团队不需要密集管理，但是它依然需要组织一定程度的支持。 1.给它挑战，否则它无法存活 如果你组成这样一个团队，一定不要让他闲着，黑盒——热力团队天生就是为了对抗 极端压力的，你就必须要给他一个炙烈的动机，让他在压力当中去奋斗。这个团队每个人 都个性鲜明，本来都是一群刺猬，你把他们好不容易凑到一块了，你又不给他们压力，不 给他们一个强烈的动机，他们很快就会出现内部矛盾。 2.给他特权，特权就是肯定 比如乔布斯设计电脑的那个团队，特权是可以在楼顶上挂海盗旗，用来宣扬他们的叛 逆。 3.给它名字，名字是荣誉之源 乔布斯设计电脑团队还有一个特权是设计出来每一个电脑机芯上，都会刻上设计者的 名字，他们的名字将会随着他们的作品卖到全世界。特权是荣誉感和动机的来源。 黑盒热力团队要保持一个炙烈的动机，如果可能的话给他名字，有了一个名字就有了 归属感。作为团队成员，有了一个名字，我归属于这个名称下的这个团队，他就会带给我 荣誉。 4.强化出色团队的绩效、奖酬和识别体系 这个时候你要告诉这个团队，什么样的行为是接受的，什么样的行为是不接受的，给 他一个奖惩体系。 5.提供相关的咨询、培训体系 如果这个团队要执行的是一件，他们可能有了最佳的角色配比，但是在相关领域里面， 他们缺乏相关技术，这时候你要给他们提供咨询和培训，给他们一些能力上的补充。 6.提供设备预算等物质资源 不是每个团队都有一个会赌博的 T-Bag，为了 500 美元，你必须要给他一定的硬件支 持，给他点经费。这就是一个组织对黑盒热力团队的支持。总之，最终取得成功的商业团 队，并不是拥有最高智商，和专业能力的团队，而是拥有最佳角色组合的团队。 第五讲对文化的塑造——组织文化与愿景 一、愿景的价值——模糊认知 （一）如何使愿景具有感染力 马丁·路德金的愿景是：Ihaveadream（我有一个梦想），他那段举世闻名的讲演在美 国的民权运动当中，感召了很多很多的美国黑人投入到这场运动当中，而且同样感染了很 多美国白人投入到这场民权运动当中。所以，愿景是有感染力的。 同样著名的愿景，还有甘地的非暴力不合作运动，还有一个愿景是前苏联领导人提出 的，有人问他什么是共产主义，那个苏联领导人用了一个愿景式的表达，说共产主义就是 土豆烧牛肉。那么，怎么才能让一个愿景获得感染力？有三个操作方式： 1.要简短、明确 直指本质，比如共产主义就是土豆烧牛肉、我有一个梦想、非暴力不合作，都简短、 明确、直指本质。 2.重复 一遍一遍地说，老说一样没劲，那就变着花样的重复。拿破仑说过一句话，最重要的 修辞方法只有一个：就是重复。 3.要传播 但是这种传播是有技巧的传播。首先这个愿景必须富有画面感，富有画面感才会有感 染力。即使没有画面感，也要能够调动起听众的某一种熟悉的记忆中的熟悉的体验，比如 土豆烧牛肉，我们记忆中都有：好吃。第一、第二种方法是社会学大师古斯塔夫·勒庞说 的，他写了《乌合之众》一书。什么是画面感，比如我有一个梦想，我梦想有一天，在佐 治亚洲的红色山冈上，昔日奴隶的儿子和昔日奴隶主的儿子，能并肩而坐、亲如手足。第 三种方法是创立了催眠术的心理学说的，催眠导语两大要求：第一，要求要有画面感；第 二要求要调动熟悉的记忆当中的感官体验。 如果你想让你的愿景获得感染力，一定要用这三种方式。 （二）愿景的价值 愿景可以感染很多人，愿景还有说明和名片的价值。很多著名的企业都有明确的愿景。 比如麦当劳是：进军全球食品服务业。柯达：只要是图片，都是我们的业务。福特：汽车 要进入家庭。微软：个人电脑进入家庭，放在每一张桌子上，使用微软的软件。 比如微软的这个愿景，很有画面感，就算一个人来自火星，他从来不知道这个体验， 从来不知道这个组织，他也知道微软是卖软件的。所以愿景能起到名片说明的作用。这是 愿景的价值。 愿景是关于未来的，未来我要干点什么。如果愿景用来感染别人，就是告诉别人：我 期待你们和我一块，在未来干点什么。愿景必须要具有感染力和凝聚力，它才有存在的价 值，不然就是空话。 关于怎么让愿景有感染力，前面我们也说了这么多，但是愿景只说了我要干吗，我希 望谁和我一块干，没说怎么干。所以，一个组织最开始提出了一个愿景，哪怕这个愿景特 别的务实，这个企业的愿景就是挣钱，但是挣多少钱，谁挣多少钱，怎么挣钱，挣钱的过 程当中有什么我们不能干的，愿景没有说。因此，愿景不具体，愿景是模糊的。 二、组织愿景和组织文化的关系 （一）组织文化是愿景的具体化 1.愿景需要落实，形成制度 首先，一个组织提出了一个愿景，它就必须把这个愿景落实。比如柯达说：只要是图 片，都是我们的业务。我们能看到它在落实胶卷、冲印等。 2.制度是企业文化的开端 愿景要落实，但直接落实在行为上的愿景不长久，因为它没有制度保障。一个长久的 愿景，要落实在制度上，而制度是企业文化的开端。 3.企业文化的个性体现在制度上 一旦这个企业形成了自己愿景指导下的制度，这个企业的每一个员工在里面能体会到 很多文化的个性，有创新和冒险、注意细节、结果取向、人际取向、团队取向、进取、稳 定等。一个员工，在这个企业当中，这个企业的制度是鼓励他创新和冒险，还是鼓励他小 心谨慎？这个企业的制度是鼓励他大刀阔斧，还是一定要求他注意细节，比如说风纪扣要 系上，上班时间必须打领带，衬衫必须没有褶皱等等。是结果取向，还是过程取向。在企 业文化中都有体现。 人际取向、团队取向、进取、稳定等这些个性也体现在制度上。团队取向，比如一个 团队是集体主义，不崇尚个人英雄主义，这就是一个团队的取向。当制度开始执行，每一 个人在这个企业当中就会体会到一种文化氛围。这是组织愿景和组织文化的关系。 （二）组织文化的定义 杜拉克说：“所谓企业文化，就是企业的愿景、理念、价值观、历史传统和工作作风， 表现为企业成员的整体精神、共同的价值标准、同一行为的准则、习惯的沉淀、一定的道 德规范和文化素质。” 杜拉克的这个概念很全面，罗列了一大堆名词，几乎沾边的都说了，也正是因为什么 都没落下，也正是因为它特别全面，绝对正确，所以等于废话。它缺乏感染力和流通的力 量。 组织行为学之父斯蒂芬·P·罗宾斯也给组织文化下了一个定义，他说：“组织文化是 组织成员共有的一套意义共享体系，它使组织独具特色，区别于其它组织。” 他这个定义特抽象，他描绘了组织文化抽象到只有俩字是关键的：体系，我们发现原 来组织文化是一个体系。 三、组织文化的四个层面 组织文化有四个层面：精神层面、制度层面、执行层面和推广层面，一个优秀的组织 文化分这四个层面。精神层面就是愿景，你要提出一个断言式的简短的、明确的愿景。制 度层面必须要围绕愿景，重点要突出。 （一）精神层面 有史以来，可资考证的最棒的组织文化在中国，这个组织的组织文化一气呵成，从它 建立一直到今天，它的组织文化鲜明、载体异常丰富、脍炙人口，它的载体甚至被很多人 改编，但是不管怎么改编，你只要看到或者听到或者感受到这个组织文化载体当中的一个 你立刻就能意识到这个组织是什么。 这个组织就是中国人民解放军，它的愿景不但明确，而且始终一致反复宣讲。1927 年 中国人民解放军建军的时候，就反复强调：我们是工农群众的武装，要为工农群众打仗。 明确提出我要干吗。1928 年它的愿景有点改变但是承袭，它主张为自己、为人民打仗 。 1945 年论联合政府，紧紧地和中国人民站在一起，全心全意的为中国人民服务，因为不打 仗，那个时候马上就要联合政府了，直到今天的和平年代，依然是紧紧地和中国人民站在 一起，全心全意的为中国人民服务。 我们发现，中国人民解放军的愿景，83 年承袭下来，基本没变，这个愿景始终一致反 复宣讲，从 1927 年讲到 2010 年。而这个组织愿景是精神层面的，但是在执行层面和推广 层面，它宣称：我们是人民的子弟兵，我们是人民的武装，直扣愿景。这和我们现在很多 企业当中的那种企业文化的表现是不一样的。 我给很多企业做 EAP（员工辅助计划），经常去参加他们的年会。我第一次参加那个 企业的年会，当时那个企业也是宣讲他们的企业文化。他说：我们的企业文化就是勇于创 新、高效执行八个字。他们那个董事长在上面宣讲他们的企业文化，宣讲企业文化时他讲 创新不是创造，是创造出来，执行不是做，而是做大。我当时坐在下面一听痛快，觉得他 讲得真好。 第二年，很不幸，我又去参加他们的年会，在这个年会上，这个董事长继续宣讲他们 企业文化的精神层面，也就是他们的愿景是什么。第二年他讲如何理解的执行，他说：在 执行的基础上创新，不理解的马上执行，在执行当中理解，在理解的基础上创新。我一听 怎么和上一年不一样。其实企业的愿景应该始终统一的。中国人民解放军的愿景从 1927 年 一直统一到 2010 年，始终统一，一气呵成，他这一年一变。 到了第三年，更不幸，我又去参加了他们的年会。这回年会是董事长和副董事长一起 在台上给大家讲企业文化。董事长说：创新不是让你不听话，但执行也不是让你简单的听 话。我在底下狂晕。我发现台上的那个副董事长更晕，副董事长是一个南方人，一个海归 那董事长他是应该听，还是不听。董事长一回头，说：你这个海归没文化，中国人都听得 懂，你怎么听不懂。可见，他这个愿景不突出，连副董事长都没听明白。我参加他们三次 年会，愿景变了三次。 我还给另外一家物流企业做或 EAP 服务，当时刚开始出现金融风暴，我挺同情那些做 企划的人员的，就是这个企业的年盈利是用一大堆公式算出来的。做企划的人算得满头大 汗，后来算出一个数：180 万吨。说今年咱们吞吐量为 180 万吨，问老总行不行。老总说： 180 万吨太少，300 万吨吧。企划后来跟老总说：我算不出 300 万吨，现在金融风暴了，各 地的商品吞吐量都减小，我们怎么能有 300 万吨。他们的老总一瞪眼，说了一句话：怎么 做不到，我认为物流企业的金秋来了，尤其是在铁路运力紧张的情况下，公路运输的金秋 来了。我听完了之后没敢回声。 第二年，我再去那个企业的时候，我发现他们企业正在印公司企业文化的小册子，所 有的员工人手一册，我拿过来随便一翻，发现里面赫然一排烫金大字：集中学习两个金秋 我就觉得这样的企业文化、组织文化是拍脑袋拍出来的，三年拍三回，三年变三次。拍完 一回，第二年就集中学习两个金秋：物流企业的金秋来了，公路运输的金秋来了。这就是 我们现在企业文化的状态，跟我们中国人民解放军的组织文化一对比，大家就知道。 在精神层面，一个组织的组织文化应该做到连贯一致，同时重复，但是别老一模一样 的重复，一模一样重复，很多人听了几遍之后，也就没人爱听了。重复时，愿景要突出， 要多角度强化。 比如中国人民解放军的性质：中国共产党领导的，用马列主义、毛泽东思想和邓小平 理论武装起来的人民军队，是中华人民共和国的武装力量，是人民民主专政的坚强柱石。 它是党的军队，国家的军队，人民的军队。 宗旨是：紧紧地和人民站在一起，全心全意为人民服务。这是中国人民解放军的惟一 宗旨。这一宗旨，是由中国人民解放军的性质决定的。宗旨突出愿景。 中国人民解放军的任务是：巩固国防，抵抗侵略，捍卫人民共和国和社会主义制度， 保卫人民的和平劳动，全心全意为人民服务。 一个成功的组织文化，它在精神层面要多角度共同突出同一个愿景。 现在企业当中的组织文化 我们会发现，这个企业文化像口号罗列，信念和宗旨不一致，信念和宗旨没关系，宗 旨和理想不一致。信念不靠着宗旨，宗旨不靠着理想，理想
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管理心理学——第六章激励理论
第六章 激励理论及其应用 • • • • • • • • • 重点内容： 激励的原理 马斯洛需要层次理论 双因素理论 期望理论 ERG 理论 成就需要理论 公平理论 目标理论 • 第一节 激励的原理 • 一、激励的相关概念 • 激励：是指管理者运用各种管理手段，刺 激被管理者的需要，激发其动机，从而加 强、引导和维持其行为的心理过程。 • 关键词：需要，动机，行为 • 发现行为的动力 • 引导行为的目标 要我做 我 • 维持行为的频率 要做 （一）人的需要 1 、概念 是指个体缺乏某种东西而产生对其需求的一种 主观的内在状态。（客观刺激作用于人的大脑所 引起的个体缺乏状态）它是产生行为的原动力。 2 、需要的产生 （ 1 ）内部刺激 （ 2 ）外部刺激 人的本能及心理活动 内部 意向 刺激 客 观 环 境 外部 定向 需要 （二）人的动机 1 、动机的概念 指引起个体行为，维持该行为， 并将此行为导向某一目标（个人需要 的满足）的原因或条件。 2 、动机的来源： （ 1 ）内在条件 （ 2 ）外在刺激 （三）需要、动机、行为的关系 外部刺激 需要 动机 行为 目标 需要在较长时 期未被满足产 生内驱力 行为的直接 动力 心理活动的 外部显露 行为指向 的结果 目标实现产生新的需要 • 二、激励过程模式 • 激励的过程：是在外界刺激变量（各种管理手段 与环境因素）的作用下，使内在变量（需要、动 机）产生持续不断的兴奋，从而引起被管理者积 极的行为反应（实现目标的努力）。 诱因：外 部刺激 心理紧张 动机产生 驱力： 需要 实现目标 的行为 目标实现 需要满足 三、激励的要素 • 外部刺激：这是激励的条件。它是指在激励的 过程中，人们所处的外部环境中诸种影响需要 的条件与因素。主要指各种管理手段及相应形 成的管理环境。 • 需要：需要是激励的起点与基础。人的需要是 人们积极性的源泉和实质。 • 动机：动机是推动人从事某种行为的心理动力。 激励的核心要素就是动机。 • 行为：被管理者采取有利于组织目标实现的行 为，是激励的目的。 • 四、激励力 • 激励力 = 某一行动的效价 × 期望值 • 效价：个人对达到某种预期成果的偏爱程度，或 某种预期成果可能给行为者带来的满足程度。 • 期望值：某一具体行动可带来某种预期成果的概 率 • 激励对象：下级、同事、上级、朋友 五、激励的理论 内容型激励理论 激励理 论 过程型激励理论 行为强化理论 综合激励系统 第二节 激励的内容理论 • 一、需要层次理论 • 需要层次论是美国心理学家亚伯拉罕 · 马斯洛于 1943 年提出 • 需要层次理论基本论点： （ 1 ）人的需要是分层次的，某一低层次需要得到 满足之后，另一高层次需要才会出现，也才发挥 对人行为的推动作用（低层次需要并未消失）； （ 2 ）人的行为受尚未满足的需要影响，主要受优 势需要所驱使； 马斯洛划分的五个需要层次 1 、生理需要：指维持人类自身生命的基本需要。食物、 空气、房屋 2 、安全需要：指人们希望避免人身危险和不受丧失职业、 财物等威胁方面的需要。稳定、胜任工作、工作保障 3 、社交需要：希望与别人交往，避免孤独，与同事和睦 相处、关系融洽的欲望。友谊、伙伴、和谐的工作团队 4 、尊重的需要：人们追求受到尊重，包括自尊与受人尊 重两个方面。头衔、负责、奖励 5 、自我实现的需要：是指人能最大限度地发挥潜能，实 现自我理想和抱负的欲望。是一种最高层次的需要，是 无止境的。成长、晋升、具有挑战性的工作、创造性 自我实现的需要 尊重的需要 社交需要 安全需要 生理需要 • 对管理实践的启示 1 ）正确认识员工需要的多层次性 2 ）找出受时代、环境及个人条件差异 影响的优势需要，有针对性地进行 激励 二、双因素论 • 双因素论是美国心理学家赫茨伯格于 20 世纪 50 年代提出。 • 赫茨伯格发现： • 1 、组织中某些因素使人产生满意和愉快； 某些因素使人产生烦恼和沮丧 • 2 、赫茨伯格认为传统的满意——不满意 的观点是不正确的。满意的对立面是没有 满意，不满意的对立面是没有不满意 满意 没有满意 没有不满意 不满意 双因素理论的特点 • 3 、不同的因素分别引起满意与不满意。 • 保健因素 • 激励因素 传统观点 满意 满意 不满意 不满意 点 赫茨伯格的观 激励因素 没有满意 保健因素 没有不满意 赫茨伯格的双因素理论 （ 1 ）保健因素 使人们产生不满意的因素。这属于和工作环境 或条件相关的因素。 当人们得到这些方面满足时，只是消除了不 满，却不会调动人们的工作积极性。工作环境、 条件，人际关系 （ 2 ）激励因素 使人们产生满意感的因素。这属于和工作本身 相关的因素，包括的：工作成就感、工作挑战性、 工作中得到的认可与赞美、工作的发展前途、个 人成才与晋升的机会等。 当人们得到这些方面的满足时，会对工作产 生浓厚的兴趣，产生很大的工作积极性。 • 导致极端不满意的因素 • • • 公司政策和行政管理 监 督 与主管的关系 导致极端满意的因素 成 就 认 可 工作本身 • 工作条件 责 任 • 薪 晋 升 • 个人生活 成 长 • 与下属的关系 • 地 • 安全保障 金 位 • • （保 健 因 素） （ 激 励 因 素） • （三）启示： • 1 、良好的保健因素让员工没有不满意不能产生 满意 • 2 、良好的激励因素让员工产生满意。 • 3 、对员工的激励可分为外在激励和内在激励。 • 内在激励：是员工从工作本身得到满足。如对工 作的爱好，兴趣，责任感，成就感。这种满足能 使员工努力工作，积极进取。 • 外在激励：指外部奖励或在工作以外获得的满足 如：劳保，工资，工作环境等。这些满足只能产 生少量的激励作用。 • 为消除员工不满意：改善工作条件和环境 • 为激励员工：使工作丰富化，使员工感到工作成 就，工作成长，和工作的责任。 三、成就需要理论 • 麦克兰（ David Maclelland ） 1961 年提出 • 麦克兰认为，人的有些需要是后天获得的。任何 人都有三个方面的需要： • 权力需要：渴望支配和控制别人的需要，以及拥 有高于他人的职权的需要。 • 依附需要：回避冲突，建立友好和亲密人际关系 的需要。 • 成就需要 ：追求卓越，实现目标，争取成功的需 要。 成就需要主导型员工的特点与激励措施 1. 渴望得到管理者明确的工作评价 特点 ； 2. 喜欢进行有意义的、适度的冒险 ； 3. 以目标为中心进行工作； 4. 善于制定适当的、可操作的目标 ； 5. 善于解决具体问题，在工作中承 激励措施 1. 为他们布置具有挑 战性，但通过努力可以 完成的工作； 2. 及时准确地对他们 的工作业绩进行评价 和反馈。 权力需要主导型员工的特点与激励措施 特点 • • • • • 1. 喜欢与他人进行比较 2. 渴望控制别人 3. 喜欢参加能够获胜的竞 4. 希望能控制整个局势； 5. 不喜欢通过团队来完成 任务 • 6. 害怕失败，并且不愿承 认错误 激励措施 1. 让他们做完整的工作， 避免让他们做协调性的工 作； 2. 尽量让他们参加工作讨 论，并参与决策的制定； 3. 使他们有权控制它们自 身的工作。 依附需要主导型员工的特点与激励措施 特点 • 1 、喜欢与他人进行交 流； • 2 、渴望被别人喜欢； • 3 、希望能加入一个小 团体； • 4 、喜欢参加大型的社 会活动。 激励措施 1 、让他们在团队中进 行工作； 2 、尽量对他们的工作 进行表扬与认可； 3 、让他们做协调型的 工作。 怎样留住企业的人才？ 薪酬留人？ 感情留人？ 事业留人？ 四、 ERG 理论 耶鲁大学奥尔德佛提出，认为员工有 3 种核心 需要。 • 1. 生存（ existence ） • 2. 相互关系（ relatedness ） • 3. 成长（ growth ） ● ERG 理论证实了： ■ 多种需要可以同时存在；（优势需要） ■ 如果高层次需要不能得到满足，那么满足低 层次需要的愿望会更强烈。（满足——前进） ■ 激发高层次需要不一定要先满足低层次需要。 ■ 个人成长需要满足后可能会更增强其强烈的程 度 ● 四种内容型激励理论的比较 双因素理论 需要理论 激励因素 保健因素 需要层次理论 自我实现 尊重 归属 安全 生理 ERG 理论 成长需要 成就 成就需要 权力需要 关系需要 生存需要 归属需要 第三节 激励的过程理论 • 一、公平理论 • 公平理论是美国心理学家亚当斯于 1965 年提出来 • 基本内容 ：人的工作积极性不仅受其 所得的绝对报酬的影响，更重要的是受 其相对报酬的影响。这种相对报酬是指 个人付出劳动与所得到的报酬的比较值。 亚当斯的公平理论模型 当事人 A 结果 O 投入 I OA IA OB IB 不公平（吃亏感） A同B比 较 OA OB IA IB OA IA OB IB 公平（心理平衡） 参照者 B 结果 O 投入 I OA IA 不公平 OB IB • 分配公平感 分配公平感指人们对组织中资源或奖酬的 分配，尤其是涉及自身利益的分配是否公平合 理的个人判断和感受。因此，分配是否公平的 标准完全是主观的，主要取决于当事者的个性、 需要、动机、价值观等个人因素，因而是因人 而异的。 • 影响公平感的因素 人的公平感一方面受其所得的绝对报酬的影 响，另一方面受相对报酬的影响。 分配公平感的特点 • 难计量性 • 个人付出和报酬都无法用数字计量。如：教育、经验、努 力水平、情感、心理压力；认同感、成就感、职业前程 • 相对性 不平是比较出来的，是社会比较的结果，且无绝对标准。 • 主观性 完全因个人特点而异，甲认为不公平的事，乙可能认为 是公平的。 • 不对称性 人们常在自己稍有吃亏时，便怨声载道，但在占了便宜 时，却心安理得，毫无内疚之心。 • 扩散性 人们在某项分配上感到不公，心存不满，会波及到整个 情绪。 公平感的恢复 • ■ 改变自己的投入；怠工、缺勤 • ■ 改变自己的产出；如出废品、浪费原材料或 降低设备保养质量等。 • ■ 改变自我认识；从心理上改变对这些变量的 认识，如设想自己获得某种较虚的额外奖励，或 贬低对方所获价值。 • ■ 改变对其他的人看法； • ■ 选择另一个不同的参照对象；改变参照对象， 以“比上不足，比下有余”来安慰自己。 • ■ 离开工作岗位；退出比较，辞职另谋高就。 • 注意：防止恶性循环 如何保证企业分配的公平性 交往公平：管理者与员工信息交流、管理者对下级的态度 程序公平：决策过程有员工参与，员工有同等发言权 结果公平：报酬与付出的公平 （ 1 ）企业的奖酬制度要有明确一致的指导原则，并有统 一的、可以说明的规范做依据。 （ 2 ）奖酬制度要有民主性与透明性。 （ 3 ）领导要为员工创造机会均等、公平竞争的条件，并 引导员工把注意力从结果均等转移到机会均等上来。 二、目标设置理论 • 内容：设置目标是一种强有力的刺激，是完成工作的 直接动机，也是提高激励水平的重要过程。 • 由美国心理学家洛克提出 • 主要观点： • • • • ■ 明确的目标能提高绩效； 困难的目标比容易的目标带来更高的 绩效；（难度适中） ■ ■ ■ 反馈比无反馈带来更高的绩效。 目标应被接受 确立目标的五个步骤 环境刺激 确立目标特征 目标确立 参与过程 组织期望目 标、达成目 标的结果 明确程度、困 难、挑战、平 等性、反馈 参与制定或 尽力而为 输出 工作绩效、 满意状态 努力意向 接受或承 担义务 三、期望理论 • 美国心理学家弗鲁姆于 1964 年系统地提出了期望理论。 • 这一理论是通过人们的努力行为与预期奖酬之间 的因果关系来研究激励的过程。 • 基本内容：这种理论认为，人们对某项工作积极 性的高低，取决于他对这种工作能满足其需要的 程度及实现可能性大小的评价。 • 激发力量 = 效价 × 期望值 • 激发力量：激励作用的大小 • 效价：指目标对于满足个人需要的价值 • 期望值：指采取某种行动实现目标可能性的大小 期望理论的关键 • 1 、提高员工的期望水平，解决员工个人努力与工作成绩的关系。 帮助员工建立可以达到的目标 对员工进行培训，提高其工作技能 为员工提供必要的工作条件 • 2 、提高关联性（工作绩效与所得报酬之间关系）的认识，解决员工的 工作成绩与奖励的关系。 • • 3 、提高效价水平，解决对员工的奖励与满足个人需要的关系。 针对员工需要设计奖励 个人努力 个人绩效 组织奖赏 个人目标 第四节 激励的强化理论 • 美国心理学家斯金纳提出 • 内容：人的行为是其所受刺激的函数，如果这种 刺激对他有利，则这种行为会重复出现，如对他 不利，则这种行为就消失。因此管理要采取各种 强化方式，以使人们的行为符合组织的目标。 刺激 行为反应 结果 奖励 更加努力 惩罚 减少努力 中性 最终消失 几种强化方式 • 正强化：奖励符合组织目标的行为，使行为得到 加强 • 负强化：惩罚不符合组织目标的行为，使行为得 到虚弱直至消失 • 连续强化 一次理想行为出现时，都给予强化。 • 间断强化 对部分理想行为给予强化 每 只 强化程序与行为 • 连续强化程序容易导致过早的满足感，强化物一旦消失， 原来被强化的行为倾向迅速衰退。这种强化方式适合于新 出现的、不稳定的或低频率的反应。 • 间断强化程序不容易过早产生满足感，这种强化方式适合 于稳定的或高频的反应。 • 负强化一般用连续强化方式 • 正强化一般采用间断强化方式 • 激励理论对管理者的意义 • ● 认清个体差异 • ● 运用目标和反馈 • ● 允许员工参与影响他们的决 • ● 把报酬和绩效相联系 • ● 检查制度的公平性 策 案例分析： 比较美味馅饼连号店与硅谷高科技公司的 激励机制 第五节 综合激励系统 • • • • • （一）目标与成就激励系统 （二）工作兴趣与体验子系统 （三）人际关系与互动子系统 （四）思想教育子系统 （五）物质利益驱动子系统 综合激励系统模型 管理行为 目标 成就 被管理者需求 兴趣 体验 人际 互动 激励的实现 环 思想 教育 境 物质利 益驱动 （一）目标与成就激励系统 • 目标激励 ——设定明确的目标 • 参与激励 ——鼓励过程参与 • 竞赛（竞争）激励——对结果进行评比 （二）工作兴趣与体验激励系统 • • • • • • • 工作适应性 工作的意义与工作的挑战性 工作的完整性 工作的自主性 工作扩大化 工作丰富化 及时获得工作成果反馈 （三）人际关系与互动激励系统 • 感情激励 （ 1 ）在上下级之间建立融洽和谐的关系。以增强亲和影 响力。（ 2 ）促进下级之间关系的协调与融合。（ 3 ）营 造健康、愉悦的团体氛围，满足组织成员的归属感。 • 尊重激励 • （ 1 ）要尊重下级人格。（ 2 ）要尽力满足下级成就感。 （ 3 ）支持下级自我管理，自我控制。 • 榜样激励 • “ 榜样的力量是无穷的”，管理者应注意用先进典型来激 发企业员工的积极性。（ 1 ）先进典型的榜样激励。 （ 2 ）管理者自身的模范作用。 （四）思想教育激励系统 • 政治教育 • 思想工作 • 表扬与批评： • • • • 应用时主要应注意以下几点： （ 1 ）坚持以表扬为主，批评为辅。 （ 2 ）必须以事实为依据。 （ 3 ）要讲究表扬与批评的方式、时机、地点， 注重实际效果。 • （ 4 ）批评要对事不对人。 • （ 5 ）要尽量减少批评的次数。 • （ 6 ）批评与表扬的适当结合。 （五）物质利益激励系统 • 奖酬激励： • （ 1 ）设计奖酬机制与体系要为实现工作目标服务。 关键是奖酬与贡献直接挂钩的科学化与定量化。 • （ 2 ）要确定适当的刺激量。要依工作完成情况、人 的贡献、总体奖酬水平，公平合理地确定奖酬的增长 水平和成员之间的差别。 • （ 3 ）奖酬要同思想工作有机结合。 • 关心照顾 • 处罚 第五节 人性假设理论 一、我国古代思想中有关人性理论 1 、人性善（孔子、孟子为代表的儒家学派） 2 、人性恶（人之性恶，其善者，伪也。—— 荀子） 3 、人性善恶混（人之性善恶混，修其善则为 善人，修其恶则为恶人。——扬雄） • 二、西方有关人性假设理论 • （一）“经济人”假设 • 人天生就是好逸恶劳，只要有可能就会逃避工作，以 自我为中心，漠视组织要求，逃避责任，安于现状缺 乏创造性；人的一切行为都是为了最大限度满足自己 的经济利益。 • 管理者要采取强制措施和惩罚办法，实行严格监督控 制的方式迫使下属工作；奖励也是重视物质刺激。 • （二）“社会人”假设 • 人有强烈的社会心理需要，交往的需要是 人们行为的主要动机。员工之间的关系所 形成的影响力比管理部门所采取的管理措 施更为有效；员工的“士气”是提高生产 率最重要的因素。 • 管理中不仅要注重任务的完成，而且还要 体贴、爱护、尊重员工，与下属建立友好 的关系；奖励时注重团队奖励；决策时鼓 励员工参与的方式。 • （三）“自我实现人”假设 • 员工是自觉勤奋、喜欢工作的，人们愿意做 决策并承担责任，人们特别重视自身社会价 值，以自我实现为最高价值。 • 管理中，上级要为下级创造一个得以发挥才 能的工作环境，让员工担当具有挑战性的工 作，制度上要更多的授权，让员工参与决策， 实行自我管理、控制的方式。 • （四）“复杂人”假设 • 认为人的需要是多种多样的，其行为会 因时、因地、因条件而异； • 由于人的需要不同、能力不同因此对不 同的人应有不同的管理方式，没有普遍 适用的管理方式。 • • • • • 作业三： 1 、请分析美味馅饼联号店的在激励中存在 的问题？ 2 、如果你是经理会采取哪些办法，降低百 分率？ 3 、如何运用激励理论来解释硅谷员工的行 为？ 4 、美味馅饼连号店与硅谷高科技公司的激 励机制比较分析。
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《管理心理学一日通》-北京师范大学
管理心理学 一日通 北京师范大学 吴 岩 管理心理学 研究管理过程中人的心理和行为的科学 史前时期（ 1900 年以前） 科学管理（世纪初 -20 年代） 人际关系时期（ 30-40 年代） 人本主义（ 50-60 年代） 权变时期（ 70 年代） 组织文化（ 80 年代） 当代 学科的特点 科学性 主要采纳实证的方法 理论体系系统化 内容包括 个体 ( 个性、满意、健康） 群体 ( 心理规律、群体动力 学） 组织 ( 结构、沟通、文化） 领导 ( 理论、决策、激励） 学科的特点 实用性 切入管理的实际问题 可以立刻指导实践 个体心理 个性 工作满意度 心理健康 个性心理特征 气质 能力 性格 气质 心理活动的动力学特征 速度 强度 稳定性 灵活性 四种气质 多血质 粘液质 气质与管理 胆汁质 抑郁质 能力 能力定义—— 顺利完成某项活动必备的心理品质 成功智力 用以达成人生中主要目标的智力 导致个体以目标为导向并采取相应的行动 成功智力 分析智力：用于解决问题和判定思维成果 的质量（预测力在 15% 以下） 创造智力：用于帮助人从开始就形成好的 问题和想法 实践智力：将思想及其分析结果以一种行 之有效的方式加以实施 成功智力只有在分析、创造和实践能力三方面协 调、平衡时才最为有效 性格 人对现实的稳定态度和相应的行为方式 MBTI 性格分类法 M=Myers B=Briggs T= 类型 I = 指标 MBTI 外向 E 感觉 S 思考 T 判断 J 内向 I 直觉 N 情感 F 知觉 P 外向（ E ）或内向（ I ） 从人际交往中获得能量 喜欢外出 表情丰富，外露 喜欢交互作用，合群 喜行动、多样性（不能长 期坚持） 不怕打扰，喜自由沟通 讲，然后想；易冲动、易 后悔、易受他人影响 从时间中获得能量 喜静、多思、冥想（离群、 与外界相互误解） 谨慎、不露表情 社会行为的反射性（会失 去机会） 独立、负责、细致、周到、 不蛮干 不怕长时间做事、勤奋、 怕打扰 想，然后讲 感觉（ S ）或直觉（ N ） 通过五官感受世界、注重 真实的存在、实际 用已经有的技能解决问题 喜具体明确 重细节（少全面性） 脚踏实地 做事有可能的结果、能忍 耐、小心 可做重复工作（不喜新） 不喜展望 通过第六感洞察世界、注 重应该如何，比较笼统、 喜学新技能 不重准确、喜抽象和理论 重可能性，讨厌细节 好高骛远，喜欢新问题 凭爱好做事，对事情的态 度易变 提新见解、匆促结论 思考（ T ）或情感（ F ） 分析，用逻辑客观方式决 策；坚信自己正确，不考 虑他人意见 清晰、正义、不喜调和 批判和鉴别力 规则 工作中少表现出情感，也 不喜欢他人感情用事 主观和综合，用个人化的、 价值导向的方式决策；考 虑决策对他人的影响 和谐、宽容、喜欢调解 不按照逻辑思考 考虑环境 喜欢工作场景中的情感， 从赞美中得到享受，也希 望他人的赞美 判断（ J ）或知觉（ P ） 封闭定向 结构化和组织化 时间导向 决断，事情都有正误之分 喜命令，控制、反应迅速， 喜欢完成任务 不善适应 开放定向 弹性化和自发化 探索和开放结局 好奇，喜欢收集新信息而 不是做结论 喜欢观望，喜欢开始许多 新的项目，但不完成 优柔寡断、易分散注意 请各位学员给自己下一个判断 MB 组合（一） ISTJ ISFJ INFJ INTJ 最有责任感 最忠诚 最有思考 最独立 ISTP ISFP INFP INTP 最现实 最有艺术气质 最理想主义 最会用概念进行思考 MB 组合（二） ESTP ESFP ENFP ENTP 最具有自发性 最慷慨 最乐观 最具有发明性 ESTJ ESFJ ENFJ ENTJ 最严格做事 最和谐 最能说服人 最能指挥 MBTI 决断性的 可依赖的 感觉 有创造性的 分析的 有责任心的 对细节敏感 思 考 实用主义的 会计 / 程序 / 指导 / 资讯 / 市场 / 工程 / 会商 / 销售 / 生产 访谈 系统设计 / 系统分析 / 法律 / 中高 级管理 / 教 育 / 经济 公关 / 广告 / 人事 / 政治 / 顾客服务 情 感 慈善的 进步的 以人为导向 有很多观念 觉 直 助人的 个性心理特征与管理（总结） 认识人的个性是管理者的基本能力 个性与岗位要相互匹配 个性组合可以造就好的群体 管理者自己的个性分析 工作满意度与心理健康 工作满意度的理论 教师的心理压力 心理健康的标准 双因素理论 10 种保健因素 公司的政策和行政管理 技术监督 与上级的关系 同事之间关系 与下级的关系 双因素理论（续） 10 种保健因素（续） 工资 工作安全 个人生活 工作状况 地位 双因素理论（续） 6 种激发因素 成就 认可 发展 工作本身 成长的可能 责任 公平理论 个人投入 酬 / 报酬 ＝他人投入 / 报 教师压力的来源 25 答题的比分比 20 15 系列1 10 5 0 考 评 同 工 学 政 收 人 生 业 领 下 家 能 学 年 教 健 核 价 行 作 生 策 入 际 活 绩 导 岗 长 力 历 龄 材 康 ／ ／ 竞 量 状 ／ ／ 关 压 系列1 23 15 13 11 11 11 10 9 9 8 6 压力的来源 6 5 4 2 1 1 1 心理健康的标准 一般适应能力 自我满足能力 人际角色扮演 智慧能力 对他人的积极态度 心理健康的标准 创造性 自主性 完全成熟 对自己的有利态度 情感与动机控制 心理健康 调整心理健康 预防心理疾病 群体心理 群体心理活动规律 群体动力学 群体行为规律 社会助长 / 社会干扰作用 群体行为规律 从众 A B C X 群体行为规律 竞争 责任分摊效应 其他 群体动力学 士气和凝聚力 规范 组织心理 概念 效能观念 改革 组织的基本概念 定义： 为完成任务而进行的群体结合过程 组织效能观 结构效能 沟通效能 运作效能 文化效能 增加效能的艺术 降低层次，减肥机构 两种沟通和多种渠道 了解学习型组织的几种类型 文化的根基，在于良好的组织记忆 组织变革 改革的进程 解冻 变革 再冻结 结束，谢谢参与！
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做培训，其实就是玩心理学！
做培训，其实就是玩心理学！ 我一直认为，培训不仅是一项管理技术，同时更是一件充满人性的作品。一个有温度、有 灵感、有触发的培训产品，离不开我们对于人性的深度理解。如果你能洞悉一些常见的心 理原理，并学会因势利导，也许你做出的培训产品，会有别样的质感。 猎奇心理 “猎奇心理”也就是我们常说的好奇心理，对于未知的人和事物，人们往往有一种想知 道（学习）的欲望。这种心理效应，不因人们的年龄而变，但确实存在成人和孩子在好奇 领域的差别。 做培训和做产品一样，如果没有卖点，就很难让目标学员建立学习的欲望，刺激他做 出学习的尝试。无论是培训主题、培训讲师、参训学员、学习形式，其实都可以挖掘出很 多的卖点，把目标学员“勾引”过来。最近很多同行都耳闻过今年流行的“音乐领导力” 课程吧，你是不是也一样和我有着好奇心去了解究竟呢？ 从众心理 “从众心理”是指个人受到外界人群行为的影响，而在自己的知觉、判断、认识上表现 出符合于公众舆论或多数人的行为方式，也就是我们常说的“随大流”。心理学上还有个 类似的词，叫做“同辈压力”。 这个心理效应对于培训管理和课程设计有很多应用场景。比如学员管理中的出勤管理， 如果利用自组织的方式去做，而不是由培训管理者主导，学员往往更容易因为“从众”的 心理而服从自己制定的规矩。在课堂中，很多讲师喜欢组织小组竞赛，其实也是把学员个 体的行为与团队的荣誉融合在一起，让“从众心理”起到正面积极的作用。 炫耀心理 炫耀心理是显示自己某种超人之处的心理状态，往往是和某些人相比，显示自己更好、 更优秀。通俗点说，就是“爱显摆”。 在培训效果传播上，其实可以利用学员的“炫耀心理”达到很多超预期的效果。很多 企业做培训会鼓励学员发朋友圈分享学习心得，分享现场照片，甚至鼓励大家集赞等，从 某种程度上，这些都是“炫耀心理”的作用使然。倒推我们的培训设计，我们也要去想， 我们的培训，有哪些环节是可以让学员值得炫耀的呢？如果你经常做这样的思考，培训项 目的亮点一定能挖掘出来。 逆反心理 无论年龄大小，其实人们都有不同程度的逆反心理，常见如反抗权威、反抗现实、反 抗指令等。随着 90 后大量进入职场，如何管理 90 后员工的逆反心理也成了很多人关心的 问题。 对于培训来说，“逆反心理”如果因势利导，往往能起到激发员工的作用。简单如课程 设计中的“挑错”环节，就是最简单的用“逆反”激发观察力。很多创新型小公司会组织 员工专门研究大公司产品的问题，“挑错”往往能发现新的生意机会。当然，我们也看到 “打赌”在培训以及日常管理中开始流行。这些都能找到利用“逆反心理”的影子。 羞耻心 从心理学上说，羞耻是因为在人格、能力、外貌等方面的缺憾，而产生的一种痛苦的情 绪体验。人皆有羞耻心，这是全人类最深层次的共有心理。 对于很多培训项目，为了让目标学员充分认识到业绩、能力、态度上的差距，通过各种 方式让学员直面现实是很重要的。定量的业绩数据对比，客观的 360 度评价数据，让目标 学员看到自己的差距，建立“哀兵必胜”的学习氛围，也未尝不是一种教学设计方式。为 荣誉而战，这种能力一旦爆出发来是相当惊人的。 认知失调 认知失调是指由于做了一项与态度不一致的行为而引发的不舒服的感觉。在一般情况下， 人们的态度与行为是一致的，如投入很多时间做自己喜欢的事儿，对于无趣的工作做一会 就心烦意乱。但有时候态度与行为也会出现不一致，如尽管你很不喜欢你的上司夸夸其谈 但因为担心他报复你而恭维他。在态度与行为产生不一致的时候，常常会引起个体的心理 紧张。当认知失调时，人们通常倾向于采取措施改变这种失调的状态，如改变自己的态度 或增加自己的认知。 培训中，这种“认知失调”是我们促进学员行为转化非常重要的心理学参考。一方面， 我们会通过各种教学方法，让大家提升对问题的认知，让大家了解原来问题并非不可克服 捅破窗户纸之后原来如此简单。这是让学员建立对解决问题的信心，促进他的行为。如现 场演示，模拟演练都是很好的方法。另一方面，我们需要让大家做一些承诺，如让学员在 学员面前、自己的领导面前就某些行为做出承诺，以此来督促学员“言行一致”，推进行 为转化、学习落地。这些都是借有“认知失调”理论我们可以设计的培训环节。 好为人师 好为人师，简单点说就是不喜欢求教，而喜欢以教导者自居的心理。对于很多成年人， 特别是在某些领域有专长，经验自身的人，好为人师的心理都体现的很明显。 “好为人师”往往带来两方面的影响。一方面导致容易抵触培训，认为培训无用。另一方 面，如果我们能让这些人参与进来，让他发挥“人师”的作用，往往还能起到盘活内部专 家资源的作用。对于课堂来说，遇到“好为人师”的学员，也要因地制宜、因人而异的引 导，让他们有机会发表自己的看法、意见，起到带动讨论的作用。当然，必要时也要抑制 他们可能造成的“一言堂”效应。总体来说，用“参与感”来引导“好为人师”的心理， 把一味的否定变成借力打力，方为培训资源整合的高手。 我一直认为，做培训，本质是做人的工作。人的工作，就要以洞悉人的心理、本性为前提。 无论是培训管理者，还是培训讲师，赶快让自己成为心理专家吧。
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职场开会选座位的学问
开会选座位的学问 4 种常见位子决定你的说服力 一 . 会议 / 沟通时座位的四种安排形式 对 峙 对 方 位 亲 切 对 方 位 桌子 桌子 你 你 辅 佐 位 你 对 方 疏 离 对 方 位 桌子 桌子 你 1.1 位对 峙 双方面对面相对而坐的座位。这种坐法意味着直接面对面，清楚 明白、没有模糊空间。例如要谈合同、谈规范、厘清一件事情的 脉络、将细节梳理清楚等“理智型”的谈话；或是当领导者想让 对 方 下属知道事态严重、想让合作方知道今天的会议内容非常正式且 严肃时，都可以采取这样的坐法。 此外，由于面对面时，能让彼此的表情、肢体动作等所有非语言 桌子 信息一览无遗，所以对峙位也有着将双方之间既有的感受“极大 你 化”的效果。例如当双方属于敌对关系，采取对峙位会显得剑拔 弩张；但若是双方感情不错时，对峙位则能大幅增进互相支持的 气氛。 工程 / 技术背景的人入座时，通常会直觉地采取对峙位。 1.2 位亲 切 双方坐在同桌角的各一侧。例如你想对沟通对象（来访者或员 对 方 桌子 工）表达友好的亲切感，或是想安抚对方、想让情势不要有对抗 感／严肃感时，很适合采取这种坐法 ，因为它不至于太亲密，能 你 让对方保有个人的空间，但又不像对峙位那么壁垒分明。 销售背景的人偏好亲切位。 1.3 位辅 佐 双方并肩坐于桌子较长的一侧。顾名思义，辅佐位是为了辅助、 你 桌子 对 方 解说、支援，一般会坐辅佐位的人，关系通常不出伴侣、好友、 家人、助理或合作密切的商业伙伴。 这也意味着在会议上，只要看老板旁边坐的是谁，你就能推敲 出：谁的意见很重要 ！（当然有可能只是为老板提供材料证据的 助理） 服务职能类的人最喜欢坐在辅佐位。 1.4 位疏 离 长桌上两侧斜对角的位子，当你因为任何理由不想靠近对方，包 对 方 括对其有戒心，或者是不想打扰（或被打扰）时，就会以此种方 式入座。然而需要注意的是，若对方心中刚好正在怀疑你是否不 桌子 喜欢他、不信任他，而你又恰巧坐了疏离位，那么无非就证明 了：你真的不喜欢他、不信任他！如果你并没有这样的意图，还 你 是坐近一点吧。 二 . 善用 位疏 离 日本大企业中，有条不成文的规定：同公司一行三人一起出差，其飞 机座位通常不会划在同一横排，而是打散坐在前后排，这就是善用 “疏离位”所营造出的“我不打扰你，你也不打扰我”的气氛。 2.1 离 善用 位 疏 的启发 大家出差时（飞机、高铁或大巴）会倾向于把座位划在同一排，无形中就创造出了“辅佐 位”。然而，在旅途中若想进行一些私人事宜，例如阅读、玩游戏、看电影、追剧或小睡 等，如果座位紧邻老板 / 同事，难免会有所顾虑，而无法全然放松。因此，建议领导们， 除非有事情要谈，否则在旅途中不妨善用“疏离位”策略，为自己（也为对方）保留适度 的空间。 善用 离 位疏 三 . 思考题 当你需要说服团队时，该怎么坐？ 如果今天提出的议题会有几个潜在反对者，你如何透过座位安 排来引导会议气氛，从而把可能的反抗力道降到最低？ 先想一想，想好后再往下看 3.1 思考题答案 1 不对坐 2 打散坐 3 排暗桩 千万别用“对峙位”把反对者安排在你的对面。 团结力量大，打散力量小。 针对可能的反对者，你需要把他们打散。 把自己的支持者，安排在正对面最显眼处！ 3.2 错误的做法 例如下图， 3 位反对者全都坐在你的对面，形成了两边壁垒分明的形势，于是交谈变成了 交战，你射我一箭、我还你一枪，对方质疑的表情、封闭的肢体动作都被你一览无遗，他 提出的观点听在你耳里都像是在挑衅，而你的解释也被对方理解为借口或是强辩。 支 持 你 中 立 桌子 反 对 反 对 反 对 3.3 正确的做法 反 对 你 反 对 桌子 中 立 支 持 反 对 • 调换位子，打破反对者们团结的形势，让其中两位坐到你左右两侧的“辅佐位”。这个 位子有着支援、支持的倾向，会让对方即使想反对，却不自觉地变得缓和或“反不起 来”。 • 接着，将团体中最可能的支持者（也就是暗桩）安排在你的正对面最显眼的位置。这么 做不只能让你在传达信息时，因为能看见他的正面表情所以更有信心，更能透过他的肯 定反应让其他中立者考虑积极表态，也有机会松动反对者的立场，软化其抗拒之心。 位子排好 形势造好
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房地产销售人员地产基础知识培训心理素质
房地产销售人员心理素质： 一、心理健康方面 （一）心理健康的概念健康是人们所期望的，但人们对健康理解的角度和深度是不同 的，大多数人从生物学和医学的角度出发看待健康，认为人的健康是属于生理反应，属于 医院保健的范畴，把没有躯体疾病作为是否健康的惟一的标志。生物学和医学的进步为人 类健康做出了卓越的贡献，但生物学和医学把人只是作为生物的有机体，从人的自然属性 上来研究，而忽略了人的社会属性和人所具有的内心世界。譬如在有关医学词典中对健康 的定义是：人体各器官系统发育良好，功能正常，体质健壮，精力充沛并具有良好的劳动 效能的状态。这种说法，只是把人作为生物肌体来对待。世界卫生组织（WHO）成立时在 它的宪章中确认：“健康乃是一种在身体上、生理上和社会上的完满状态”。也就是说，健 康不但是没有身体缺陷和疾病，生理功能正常，还要由良好的心理状态和良好的社会适应 状态。 （二）心理健康的标准 1、判断心理正常的三项原则衡量心理是否健康是非常困难的，因为健康是相对的，没 有绝对的分界线。一般判断心理是否正常有以下三项原则： 一是心理与环境的统一性。正常的心理活动，在内容和形式上与客观环境具有一致性； 二是心理与行为的统一性。这是指个体的心理与其行为是一个完整、统一和协调一致的 过程； 三是人格的稳定性。人格是个体在长期生活过程中形成的独特个性心理特征的具体体 现。 2、心理健康的表现 （1）智能正常智能是一个人认识能力与活动能力所达到的水平。是观察、记忆、想像、 思维、创造等能力和实践活动能力的综合。智能正常是学习、生活、工作的最基本的心理条件。 智能正常的标准是：有强烈的求知欲和浓厚的兴趣，乐于学习，珍惜学习机会，有明确的 学习目的，态度端正，能克服工作过程中出现的困难，从工作中获得满足感与快乐感。智 力结构中各要素在认识和实践中都能积极协调参与，并能正常发挥作用。 （2）意志健全意志是指人在完成一种有目标的活动时所进行的选择、决定与执行的心 理过程。来源:考试大-房地产经纪人考试
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岗位培训心理练习(一)
岗位培训心理练习（一） 1.关于新医学模式对心身的认识，不正确的是： A.人的心理对健康有能动作用 B.社会环境对健康也有影响 C.人的心理特性比生物学特性更重要 D.心身相互联系 E.完整的个体包括心身两个方面 2.新的医学模式是指 A．生物医学模式 B. 生物-心理医学模式 C. 生物-社会医学模式 D.生物-心理-社会医学模式 E. 心理-社会医学模式 3.人的双重性是指： A.人有健康和不健康之分 B.人有好坏之分 C.人既有自然属性又有社会属性 D.人的心理和行为可以是不一致的 E. 以上都是 4. 弗洛依德将无法被个体感知的心理活动称为 A.意识 B.前意识 C.潜意识 D.催眠状态 E. 梦境 5．经过反复强化，一些与条件刺激近似的刺激也可引起条件反射， 该现象是 A.巩固 B.强化 C.泛化 D.消退 E. 回忆 6．潜意识的内容要能够被人清晰地感知，需要经过的层次是： A. 思维 B. 前意识 C. 催眠 D. 回忆 E.注意 7．根据人格结构理论，遵循道德原则活动的是： A. 超我 B. 自我 C. 本我 D. 本能 E.性格 8．曾经生病打针的儿童，对穿白大衣的人感到害怕属于： A. 联想 B. 泛化 C. 强化 D. 退化 E.幻想 9．行为发生后引起消极的刺激增加，导致该行为减弱的操作条件反 射称为： 遵循现实原则活动的人格部分是 A.超我 B.自我 C.本我 D.本能 E.性格
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努力提高心理素质 做新时期合格教师
努力提高心理素质 做新时期合格教师 ——读《心理健康教育与教师心理素质》有感 尹 新 2004.11. 素质一词，《现代汉语规范词典》中的解释是：人的生理上的先 天特点（如我们常说的身体素质）；素养（如我们常说的艺术素质、 业务素质等）；指人的体质、品质、情感、知识和能力等。很明显，第 三个解释已经涉及到了已日益普及的一个新名词，那就是——综合 素质。 现实生活中，人们往往非常重视知识和能力即我们所说的业务 素质的培养与提高，对于品质可以用政治思想素质来概括，不管现 实效果多大，它至少也是人们常挂嘴边，津津乐道，不断追求提高 的一个基本素质。而绝大部分人都忽略了一个对人的发展、提高甚至 是生存同样极为重要的素质的培养，那就是心理素质。 当某地某人因工作或学习压力太大，心理承受不了而自杀，当 马加爵现象一而再再而三地出现时，我们说提高人们的心理承受能 力，培养一个乐观、积极向上的人生观、价值观势在必行。而“教 师”这一职业在社会所扮演的角色和其职业的特点决定了教师更应 具有一个良好的心理素质。如今的“教师”已不再仅仅是我们常说的 人类文化的传播者；学生灵魂的塑造者，而是逐步走下讲台，溶入 到学生、家长当中，成为班级活动的领导者；学生家长的代理人；学 生的知心朋友；心理健康的维护者。从一定意义上来说，教师心理素 质的高低直接影响着受教育者即新一代青少年的心理素质。而某区教 育学院去年在该区所作的一项抽样调查发现，约 10%左右的中小学 教师有不同程度的心理障碍，表现为组织能力差；语言表达能力差， 无法完成教学要求；缺乏爱心，易体罚学生…… 如何培养一个健康的心理，提高自身的心理素质，成为一名符 合时代要求的新时期的教师呢？ 首先，作为一名教师应该有一个积极的工作态度，应该热爱自 己所从事的教育事业，热爱、并尊重学生。 某某地区某某老师上课时把学生的脾脏踢破了，某某老师又逼 着学生吃什么什么东西了……当这些类似的新闻在电视、报端屡屡出 现的时候，我们不禁要问了：“现在的老师怎么了？”做为一名一 线的教育工作者，“现在的孩子难教”我也深有体会，但对于这些 一小撮败坏教师形象的人我还是不可理解。毕竟我们是成年人，我们 面对的还是孩子，我们心里再有气，再不舒服，也不能拉着孩子撒 气。热爱自己的学生，是教师必须具备的基本职业素养。但教师也是 人，而在经济日益繁荣的今天，他们仍过着清贫的生活，与现实社 会形成了强烈的反差。许多教师把所有精力都放在学生、工作上，无 法顾及家庭，在家庭里得不到理解，造成家庭矛盾。许多教师变得郁 闷、烦燥、厌教、弃教，当学生一触动那根敏感神经时，“体罚”、 “变相体罚”就随之出现了。教师该如何排遣自己的心理压力呢？ “衔着一根草来，不带半根草去”，这就是教师，“春蚕到死 丝方尽，蜡炬成灰泪始干”，这就是教师。选择了教师职业，就意味 着清贫，意味着奉献。面对金钱、房子、车子……的诱惑，如果不是 一个淡泊名利、甘做人梯的人，是不可能在三尺讲台上奉献终身的， 教师职业的崇高与神圣也正是建立在这一基础上的。教师只要真正认 识到自身的价值，认识到教师工作意义所在，才能抵挡住外界的诱 惑，很好地排遣自己内心的压力，安心工作，才能真正热爱自己的 事业，才能真正热爱学生。 其次，我认为要成为一名合格的教师，必须具备全面的教育、教 学能力。 当今的社会早已进入了信息时代，科学技术的发展一日千里， 知识爆炸促进了学习化社会的到来。新事物、新名词、新观念层出不 穷，周围的一切都在变：社会在变，家长在变，学生也在变。教育要 能够跟上社会迅猛发展的步伐，适应不断变化的环境，教师就必须 不断学习，不断提高。在教师对学生行为日益简单、粗暴的今天，我 们不禁要对教师了解学生的能力、人际沟通能力、教育诊断与指导能 力提出质疑。 一个将军要想打胜仗必须了解敌情，一个医生要想治好病人必 须了解病情。同样，一个教师要想教好学生就要全面、深入地了解学 生，这是取得教育成功的前提。科学准确、简洁明了、亲切生动的语 言交流，和蔼可亲的手势、体态、表情语言都是教师必须掌握的，这 是与学生交流沟通的工具，是了解学生的手段。新时期的教师不仅要 能教书，更要学会育人。而面对日益纷繁复杂的社会，学生心理可能 更加难以理解和揣摩。所以教师必须具备各种相关的知识，掌握基本 的技术，如心理测量的原理与方法，心理辅导与咨询的理论与方法， 一切都在变，教师也要变，如果我们不用科学、合理的，符合时代要 求的方法去理解和教育学生，只知道一味抱怨现在的学生太难管， 不好教，那他就不可能成为一个称职的现代化教师。所以一个教师， 要切实提高自身的心理素质，全面提高自身的教育教学能力也是非 常必要的，只要这样才能与学生、家长、社会沟通，才能适应不断发 展的社会和教育现实，才能成为一名合格的教师。 最后，我认为要成为一名合格的教师必须具有良好的性格特征。 小学三年级的唐英是个胆子较小，十分腼腆的女孩，一天上数 学课时，老师提问，一连叫了三个人都没回答上来，老师的火气已 经要按捺不住了，第四个叫了唐英，仍然没能完整地答上来，只见 郭老师怒目圆睁，用手使劲掐着唐英的脸蛋吼道：“你们一个个都 是怎么听课的！这么简单的问题都答不好，脑子都叫狗吃啦！真是 笨蛋……”吓得唐英直哆嗦，哭都不敢哭。 上面是一个真实的案例，在这个案例中，教师的情绪非常不稳 定，自制力差，易怒，这是不符合现代社会要求的，他毕将对小孩 的心理，及性格养成产生非常不好的影响。具有崇尚正义，坚持真理 的坚定信念；保持积极热情、乐观稳定的情绪状态；具有坚忍不拔的 毅力和持之以恒的坚持性是对教师职业提出的基本要求。 教师作为社会文化的传递者和塑造学生完美人格的工程师，教 师在课堂上传授给学生的不仅是知识，更重要的是探索真理、讲究科 学、维护正义的精神。“教师”作为一种职业，他所面对的是一个个 具有鲜明性格的活生生的人，教师的心理状态直接影响着学生的心 理健康，如果教师能始终以一种积极热情、乐观稳定的状态投入的教 育、教学工作中，对于培养学生养成积极乐观的人生态度，开朗豁达 的良好性格有着非常大的促进作用。在教育、教学工作中，教师应具 有热心和爱心，把没一个学生都当成是自己的亲人、朋友；教师在教 育教学工作中，还应具有耐心和恒心，只要这样，才可能取得最后 的成功。 教师的工作中充满了矛盾和挫折，这是由教育对象和教育环境 的复杂性决定的。因此，要想成为一名符合时代要求的合格教师，成 为一名适应学生、家长、社会变化的教师，就必须具备良好的意志品 质，不断提高自身的心理素质。
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酒店筹备十大核心理念
酒店筹备十大核心理念 让酒店具有科学性和先进性，是决定酒店赢利的关键 酒店筹备要根据酒店的性质，因地制宜，如何让酒店盈利，如 何让酒店利润最大化，如何让酒店社会效益最大化，大家看看 自己身边的酒店，经过几年征战下来，除了为数不多的几家酒 店外，其他的大部分酒店都已陷入不停地敲敲打打之中，继续 在为前期的筹备不当，反复投入成倍的资金，这是一个多么可 怕的行业现象啊。为何这么多酒店这么快就陷入敲敲打打修修补 补的怪圈，为何重复投入的大量资金却越陷越深，为何黄金地 段看似红火的生意却利润很少，是什么在无情地吞噬着我们的 利润？是什么在影响着酒店的生意？酒店就像一台创造经济价 值和社会价值的巨型机器，我们在参与制造这种巨型机器的时 候，怎样堵住那些遗留的黑洞，我们在操作这种巨型机器的实 践中，能不能推出填补酒店漏洞的升级版技术？怎样才能使酒 店在筹备后经营起来更具有科学性和先进性呢？首先我们要从 维护和提高业主的利益出发，站在战略思维的高度，善于找出 酒店筹备前期的软肋与病因，并有针对性地做出分析、判断与决 策后，坚决加以执行。要善于利用和整合资源，并行之有效地开 创可持续性发展的新局面，确保酒店经营管理进入良性循环轨 道。擅长建设和整合团队，通过磨合逐步形成并完善符合酒店自 身发展规律的整体经营管理、财务管理和全面服务质量管理等体 系。实行有效的绩效管理机制，由酒店与各部门分别签订《年度 经营管理目标责任书》，通过量化各项关键考核指标，以 360 度 全方位考核激发员工的主观能动性。推崇以人为本的企业文化， 落实人性化管理与制度化管理，打造并提升酒店的核心竞争力 和品牌美誉度。在保证常规服务质量的基础上，完善服务流程， 实现优质、超值和个性化服务，市场定位准确，把握市场动态， 不断对产品进行整合和推广，强化全员营销，推陈出新，细分 客源市场，与时俱进，争取实现服务产品的利润最大化，建立 健全各项规章管理制度和规定，加大督导和执行力度，开源节 流，推动全员参与成本控制与服务质量流程控制。推行并落实连 带问责制和末位淘汰制，确保员工队伍和管理层的综合素质稳 中有升，严抓消防安全，实行“重大消防安全事故一票否决 制”，由酒店与各部门分别签订《年度消防安全责任状》，为酒 店经营保驾护航。坚信培训是酒店给予员工的最大福利，加强对 人力资源六大模块的管理，注重和完善细节，落实各项质检和 督导工作，发现和依托人才，管理并引导好员工期望，争取培 养出一支结合本土化的管理团队，实现业主与管理层和员工的 共赢。加强资产管理，提高经济效益,给酒店创造低成本运作模 式，打造稳定高效的团队，加强员工队伍的教育和培训工作， 提高从业人员综合素质。 第一：如何降低未来成本 什么是未来成本？简单地说，就是未来将要发生的成本。比如：抽风 系统。购买厨房的抽风机，按说抽风机功率够厨房用就可以了，可经 销商偏偏给你个大功率的，当人们认为开抽风机是很正常的一件事 的时候，我们看到的却是抽风机把大把的百元钞票无情地吹到天空 中，成捆成捆的钱随着烟雾烟消云散。有的厨房管理者缺乏抽风能源 消耗意识，没开炉也开着抽风机；有的部门管理者长时间打开大功 率的消防抽风机，一边是空调水温开到最低，冷空气被无情地抽走， 一边是消防大功率的抽风机加速浪费，抽走的不仅仅是空气，最直 接的是您的利润。怎样降低未来成本，下面说几个办法。 1. 如何降低结构成本 酒店要正常营业，必须经历五大步:其一，征地、设计报建、装修、筹 备、营业，其中装修设计非常重要。当然漂亮的设计固然重要，但更 重要的，还是要既能创造利润又能节约成本，还有不要浪费面积。其 二是对流问题，很多酒店结构不合理，对流失热严重，密封性能差， 能耗损失非常严重，这给后来的经营，增加了更高的能源成本；其 三是结构标准化问题，有的业主认为有关系，在手续不全的情况下， 就开始建楼装修，等到需要手续时才发现，第一关：消防过不了。因 为没有哪个领导愿意为了你的批文，愿意把自己的饭碗砸掉，结果， 消防只能重新改造，这又是一笔不小的重复投资。有没有办法避免以 上情况发生？首先必须认真审核设计师的图纸，清楚每一处可能浪 费的面积和结构，因为很多设计师关注的是功能和美学，我们关注 的是投资成本、使用和效率的最大化，必须砍掉不必要的成本浪费； 其次是设法先请消防、卫生、文化执法等部门先审核图纸，施工中途 请他们到现场考察给意见，以后办理手续就可以一气合成了。 2. 如何降低维修成本 经常发现这样的酒店，设计师把酒店设计得非常漂亮，但他们却没 有考虑到未来维修的成本，有的面墙是采用透光艺术玻璃做的，面 积很大很漂亮，为了实现透光均匀，施工队只能采用一块很大的白 色防水油布把灯光档住，然后在外面安装玻璃。但是，没过多久，日 光灯管坏了几根，工程部维修，别无选择，只能拆掉玻璃，然后把 布掀开，真是安装容易维修难啊，为了换几支简单的日光灯，却损 坏了很大的艺术玻璃，不但连续多天影响到对客服务，订货也成了 大麻烦，而且浪费了更多的劳动力成本。可见，设计美观很重要，但 最重要的是要考虑既美观又实用，尽量不要导致酒店在材料上进行 二次投资。好的酒店设计和施工，可以节约 45%-65%材料和人工维修 成本。 3. 如何预防玻璃门窗能耗 一般来说，酒店门窗散失能量高达 20%-35%左右，根据检测，单层 玻璃贴膜可阻隔 60%—80%的太阳能，在玻璃门窗贴上玻璃贴膜或挂 反射窗帘，可以大大降低空调能源消耗，同时还必须在制度上严格 规定，在没有必要的情况下，严禁任何人开玻璃门，以免流失能源。 4. 如何利用收水器节能 收水器目前生产较为广泛，说明它的市场非常广阔。收水器可以减除 冷却塔排出湿热空气中夹带的大量细小水滴漂移物，避免对周围环 境的水雾污染和凝固而安装的节水和保护环境的装置。根据统计，一 家大型酒店安装收水器，每年最少可给酒店节省 3000 多吨水。 5. 如何实现酒店外墙节能 如果酒店外墙采用浅色涂料，特别是采用阳光反射率高的涂料，可 以反射掉 65%-75%的热能。在我国南方的酒店，大家都知道夏天，有 时候两三台空调主机全部高负荷运转，客人都还喊热，尤其是住最 顶二三层的客人，空调根本没用，连酒店墙身和天花吊顶都是热的。 近几年来，铝膜防水卷材的出现，金属屋面隔热，能反射掉 75%的 太阳光，同时具备 95%以上发射率，一般可以降低屋面温度 23℃， 节省空调费用的 20%-70%。沥青防水卷材用于屋顶、墙面、地下室、卫 生间等建筑物各部位，实现了 100%的防水，新型材料的出现，宣布 我国防水和隔热进入了新的历史时刻。 6.如何利用变频系统省钱 目前生产变频系统的厂家已经很普及，但还是有很多酒店不相信变 频系统。酒店的水泵、制冷机组、电梯、风机、锅炉等普遍留有富余功率 以防超负荷，采用变频系统，可根据温度和负荷的变化，调节电机 的转速频率，一般可节电 25%-45%，一年多就可收回设备投资。 7. 如何避免电老虎浪费 目前在业内除了太阳能、空调冷媒水系统的广泛使用外，在电路方面 也采用新的节能方法，比如楼层走廊、消防通道的灯，平时按距离只 固定开一小部分，其余全部采用感应灯；酒店所有的灯都规定开关 时间，这样大大节约照明时间和延长使用寿命；电老虎还藏在酒店 另一个隐蔽地方，很少被人察觉，那就是 KTV 包房，耗能最大的是 投影灯泡、音响、功放、低音炮等，有的包房电器功率高达近 10000 瓦 如果筹备期间不从制度上规定开关时间，每月的能源消耗可就大了。 8. 注重产品性能等于省钱 我们买产品，买的是产品的性能，决不能为了一时的便宜而给未来 带来严重后果。我们曾经筹备一家酒店，业主为了省钱，客房采购了 一批廉价插卡盒和开关，按说这不是什么大型设备，应该不会有什 么大问题，但是，一周后，客房在开荒时发现，有的插卡盒不能取 电了，有的开关感应功能失灵了，虽然后来全部作了更换，但是不 仅造成了浪费，而且延误了工程进展。试想，如果是交付使用后才坏 那造成的损失可就更大了。所以，购买产品时，选择的是产品的性能 应考虑其稳定性、寿命、售后服务，这是我们最最需要的。从以上九点 我们可以看出，成本和费用，是酒店经营管理的永恒主题。酒店的管 理成本，我们必须严格控制；对于经营成本和费用，只要能带来利 润的，我们决不苛刻，因为，合理的经营费用的投入，可给酒店带 来更多经营利润，获得更多机会。 第二.如何实现人员架构横向跨越 筹备酒店招聘之前，首先要做组织架构，但是在做架构之前必须要 清楚是国有企业还是民营企业，民营企业一定按照民企的要求做法 因地制宜，可设不可设一定不设，可有不可有一定不有。我们多年来 一直采用的是垂直式管理模式，所以在管理过程中经常发现管理的 断层现象。为什么会有这种现象？简单地说，这不是中间层没有执行 力，而是管理模式出了问题，基层与上层距离太长，上层的思想无 法完整贯彻到基层，有的文件传达一次后，就被锁进文件柜里了。所 以，解决这一问题，也不能完全改为扁平式管理，而是要从架构上， 实现垂直式管理与扁平式管理相结合，将垂直式管理的中高层尽量 横向身兼多职。培养横向人才，实现横向与纵向相结合，把垂直式管 理与扁平式管理相结合，是目前时代发展的需要，具有时代的先进 性，还可大大节约人力资源成本。 第三. 如何留住人才 通过多年研究发现，事业留人、情感留人其实都不能从根本上控制人 员流失。因为，金钱、物质、事业永远不能使人得到满足，满足的只是 一种精神状态。如果你的职员在精神状态得不到满足，他就不会留下 来。而人员的科学性搭配，会大大满足职员的精神状态。我们常说良 性循环的酒店，必定经历打江山→经营→扩张发展三个阶段。我们也 发现了一种存在的现象，市场出现了筹备是一批人，筹备完了，开 业几个月就逐渐把这批人逐步换掉，然后招“经营”管理人才。其实 这是非常错误的做法，事实证明，凡是最后生意一直稳定的酒店， 都是筹备人员从开始一直坚持做到三五年甚至更长的时间，因为他 们不再需要磨合期，他们熟悉了当地市场，他们能够准确地判断市 场变化，能够及时调整思路与时俱进。在人员工资福利方面，一般老 板的心态是：你得好好干，公司赚钱了，我才有更好的福利待遇给 你，你没给我赚到钱，你凭什么跟我提条件！员工则认为，你得先 给我保障，解决我的忧虑，满足我的条件，我才能好好地为公司出 力工作，不然，我就走。其实，这是一对永远相争持的矛盾。实践证 明，从全世界工薪走向来看，基本上都是升，很少有降的，而员工 的流失，损失的多数是业主，因为熟手走了，生手招回来，需要时 间才能上手，所以，美国管理大师卡耐基说:“拿走我的工厂，把我的 员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂。留住员工就等于留住财 富。 ① 怎样使企业文化和福利更有亮点 企业文化,是为了满足员工的精神状态，员工福利是满足员工精神 状态的一种辅助。在酒店筹备过程中，包括员工餐厅也要张贴大量的 标语，挂出横幅，制造热火朝天的氛围，鼓舞士气，明确方向。拍下 员工最辛苦的时刻，记录下团队最齐心劳动的瞬间，及时张贴出他 们专注的神情，因为，这是赞美的力量。除了常规培训外，关键要突 出酒店未来的前景，让员工对未来充满希望。筹备期间，肯定会发生 一些员工的感人故事等，要及时抓住这些典型事迹，给予扩大宣传， 感染员工，让整个酒店人员有家的感觉，还要及时给予表彰，振奋 人心。员工福利，吃为先，住为后，员工餐厨师非常重要。因为开荒 是最辛苦的，必须吃饱吃好，这是我们许多同行最容易忽略的环节。 同一地区，就算每家酒店膳食标准一样，但生活就是有差别，问题 出在刀工和配料上，比如同样 150 克肉,切得薄的炒出来就肉多,员工 认为生活不错,切得厚的员工就认为看不见肉,生活差；同样的炒菜， 放 5 元葱花和没放 5 元葱花，结果是不同的。对于住宿，每个员工宿 舍拥有空调和独立的卫生间，有条件的话，将员工生活的必须品都 配齐，员工的口碑自然会冲击他所涉及到的人力资源市场。对于薪金 制度，二线部门和经营部门的基层员工应该入乡随俗；对于经营型 人才，特别是高提成制度，只要她们能带来更多的效益，钱是她们 赚回来的，应该给以回报。打造和谐幸福的企业文化氛围，不但要让 员工吃好玩好，最重要的是要让员工有一种精神、一种自豪的力量。 ②.如何让员工从筹备开始就养成开业的习惯 酒店筹备阶段，不要忘记强调礼节礼貌。因为是便装开荒，大家都像 民工一样，和施工单位的人混在一起，所以很多部门组织者对已经 培训过的酒店要求，并没有马上要求执行，别说“三轻”，连最起 码的礼节礼貌都不能执行，这给酒店开业后的营业，带来很坏的习 惯。所以，有预见性的酒店筹备人员，一般会要求“只要你办理了入 职手续，成为酒店的员工，你就得按照酒店的要求做，无论你穿不 穿工服，你都是酒店员工，既然是酒店员工，请注意你的言行举止 和礼节礼貌！”。只有从筹备期间对员工有要求，酒店开业后，员工 才能养成良好的习惯。 第四.如何让员工自己有安全意识 酒店员工在开荒期间，安全隐患是一个大问题。作为酒店管理者，不 但要关心员工的上班时间的安全，更要关心员工下班后的安全。80 后 的员工目标明确，90 后的员工思想活跃，那些大道理式的教育对他 们不一定行得通，他们需要的是现实的东西，不妨直接告诫他们 “保护好自己就是对酒店的一项贡献”。如何实现酒店管理制度及操 作程序的超前性酒店管理制度及操作程序，合理、实用、超前性的酒 店管理制度和操作程序，对酒店显得十分重要。如何让制度和程序更 有效，中国的酒店管理不能照办外国的模式，数一数我们身边的酒 店就会发现，在行业中空降了许多外国专家和海归，结果绝大部分 都因水土不服而荣归。并不是他们的管理制度不好，也并不是他们不 会管理，而是因为他们服务的消费人群不同，对当地的市场不了解 不熟悉更不知道当地的风俗、习惯、文化背景、及他们的搭档无法把他 的理念执行下去，或者执行后根本就不是他以前环境的那种效果， 合理性和有效性很重要。目前我们身边的管理层基本上都是本土化， 这也是必然结果。酒店在发展、在改变，我们的管理制度和程序必须 顺势而变。比如我们酒店各个部门的岗位设置，按照老一套程序每个 岗位亦应俱全，且人人都有自己的岗位职责，但是我们还是要根据 企业的性质和现实的要求做到垂直式管理与扁平式管理相结合与时 俱进，其实，我们只是在制度上做到与众不同罢了。客房服务就是由 三方面组成：安全、舒适、干净。安全是宾客的第一心理需求，客人熟 悉你，你能给他解决很多问题，他就有安全感，而且会常来。又比如 泊车，我们在制度上规定：“外保泊车，第一时间必须停在外来客 人能看得见的正门外车位上，全部停满后，才开放酒店两侧或后面 停车场及地下室”。有人会问为什么？为了“羊群效应”，停给客人 看呗。人们喜欢往人多车多的地方挤，那么我们就制造人多车多的氛 围，从制度上把消费群集中。可见，酒店经营管理不能生搬硬套要与 时俱进，酒店管理经营与其他行业经营一样是互通的：客户需求什 么，我们就提供什么，看你是否能发现需求，谁能满足客户需求， 谁就能获得高利润。如何让制度和程序更实用做过酒店管理的都知道 我们的管理制度和程序非常细，细到每一个动作怎么做，每一句话 该怎么说，以至于导致新来的服务员，走路时不知道应该是先迈左 脚还是先迈右脚，酒店管理制度快赶上《圣经》那么厚了，工作程序、 岗位职责快赶上《汉语词典》了，很全面，全面得很复杂，毕竟我们 的行业是劳动密集型，我们的员工平均文化还不到中专水平，枯燥 无味的教条怎么能让员工放松自然地工作？再说，那么厚的制度和 程序，能做到的有几条？最关键还是实用，必须重点突出，现场管 理才是重中之重。我们认为员工做得很标准，不一定是标准，只有客 人认为是标准的，那就是标准。我建议大家在做管理制度和程序时， 最好加一项内容《赢得宾客赞扬 100 法》，这是我们服务最需要的。比 如，我们经常会发现，管理者都说某个员工服务不按程序来，但事 实上，客人却非常喜欢他，经常得到客人的表扬，甚至有时候他把 东西掉在地上了，客人反而维护他：“没关系，他不是故意的，你 不要骂他”，什么原因？通过观察，我们就会发现，他采用的是 “心理服务”，而不是传统的“机械服务”；所以，推广“心理服 务”结合“机械服务”，观察客人的心理需求，及时提供服务，想 办法让客人开心，宾客往往会赞扬这样的员工：反应快、灵活、聪明 因此，我们在制定管理制度和程序时，一定要加上：“以上规定， 是酒店的基本要求，如果你能在以上基础上，有办法赢得客人赞扬， 只要不导致客人投诉，你就大胆地去做。” 当然，对于重点要求部分 必须单独列出来，而且要留下空位，让员工培训后签上名字，避免 员工找到借口。对于涉及到需要财务配合的经营规定，最好要归类在 一份完整的文件上，不要今天发一份文件，明天补一份文件，这样 会给财务核数带来工作不便。如何完善筹备工程问题很多人认为，酒 店筹备的工程，是施工单位的问题，与筹备办无关，这是完全错误 的。因为酒店筹备不跟进工程问题，将会给部门经营管理带来很多不 便甚至带来难题。因为，设计师他没做过酒店管理，他设计的是常规 性操作，我们决不能迷信他的图纸，我们必须去熟悉现场。怎样跟进 工程问题，在施工过程中，由于施工单位不同，负责的项目不同， 他们之间也经常出现扯皮，比如玻璃安装好后，电工在安装开关时 在玻璃上开孔，把玻璃开裂了，玻璃商发现了他们就开始扯皮，同 时，由于施工面积大，有些细节，水电施工队不一定注意到，这恰 恰会影响到酒店今后的营业。所以只有我们来登记，而且登记必须分 类，写明某个具体位置，如：玻璃类、管墙类、地毯类等。统计好后， 交给施工单位现场指挥处理，不处理的，则交总办统一与施工单位 协调。记住，各部门在巡查工程漏洞过程中，有机会接触各施工单位 的现场施工工头，他们是具体干活的人，对于我们来说，现场施工 工头比他们的老板还有用，他们能解决你的实际问题。所以，酒店各 部门内部跟工程的管理人员，必须要有每个项目施工工头的联系方 式，以便及时解决问题。凡是那种喜欢把工程报告递交给行办的人， 他不是在请示行办，他是把问题推给行办后自己推卸责任。哪些土建 及工程设备问题是我们必检科目土建及工程设备主要出现的问题有 很多，①检查防水处理是否严实、天面管道井与消防管连通接口是否 有问题，伸缩缝隔音处理是否完成，卫生间防水处理是否严密，水 渍净化处理系统是否符合客房和餐饮部客用；②电量测算是否够负 荷、发电机变压器及高低压配电房安装及防鼠、防水、防潮是否存在问 题；③中央空调系统的机房和水塔节能问题；④电梯开关位和盘机 位是否操作方便，高层建筑不能长期占用电梯，是否需要配备圆筒 布草槽；⑤消防管道是否渗漏，监控设备是否清晰，报警系统可否 复位，烟感灵敏度不可太高，喷淋嘴是否被施工损坏，水带、水枪、 灭火器及箱标记是否明确。消防试水建议在没铺地毯没贴墙纸没进家 私之前进行，走火通道的防火门及隔离墙是否灵活，指示牌箭头及 灯的插座位是否按标准安装；⑥ 灯光音响系统调试后是否做好防尘 措施，地下电缆、电脑系统（点歌点菜系统、客房软件系统、财务管理 系统、考勤系统）、交换机、广播系统、会议系统、有线电视线路、手机 信号测试、电话线路、宽带网络与超长放大器、内网连通是否正常；⑦ 管道燃气、热水锅炉房、电房安装后，是否已经确定安全措施和巡查 制度……泳池设备设施和水循环系统及清洁池是否能正常使用；⑧ 不要忽略对酒店假山、园林、浮雕、喷泉、仿真花木、停车场车库系统、 水族观赏设备的保护,特别是有大风的地区，园林树木在没生根前， 绝对不能只为了美观而提前撤掉支架；不要遗忘给员工配备娱乐设 施，如网球场、台球设备、羽毛球设备、篮球场、上网场地等。上网是目 前员工的需求，酒店配备“员工电子阅览室”，可以减少员工外出 上网存在的不确定安全隐患；⑨户外大型宣传广告及公路路牌，必 须在酒店正式确立试业日期后再面市，因为酒店筹备开张日期一般 都会因为工程问题一拖再拖，决不能给外界造成说话不算数的印象； ⑩安排酒店内部星评小组成员之人，在筹备期间对照《饭店星级申请 报告》进行逐项检查，填写饭店建筑结构和设计施工单位及设施设备 来源等，并逐项检查配套设施是否符合要求，比如洗手间(厕纸架、浴 缸扶手、烘干机插座、毛巾架、浴帘、挂式电话、地漏渗水)、残疾人洗手 间〈扶手架、推车斜坡〉、在残疾人房测试推车用的洗手间可否转弯） 很多酒店在施工时，大堂门口都忘记留残疾人通道，直到星评前才 切开大理石重做，先不谈浪费的问题，这是严重缺乏服务意识问题。 如何加强对成品安全保护酒店筹备期间，加强对成品的保护，显得 十分重要，许多墙纸和门，在搬运家私过程中遭到碰坏，比如酒店 的大理石和地毯铺好后，许多工程收口问题还没结束，大量施工人 员和开荒员工及搬运家私的队伍都必须从上面踩过，晴天大量的泥 沙和雨天大量的污泥，都随着脚进入到酒店内，还有部分玻璃和大 理石台面及瓷器，遭致人为破坏，如果开荒期间不加强成品的安全 保护，酒店将损失非常严重。第一，凡是大理石必须全部用纸皮或其 他可保护的物品盖住，走道入口处必须放地毯头，预防泥沙进入地 毯区，地毯上必须铺上薄膜，行人进入楼层，必须穿酒店准备好的 拖鞋或者用胶口袋套住脚；第二、凡是家私、电脑、电视、床等包装及 设备，没到安装的时候，决不可以开封，就算安装好后，也要用薄 膜盖好，加以保护；第三，开荒搬运必须小心，预防对走道和门造 成损坏，一律按编号对号入座。一般情况下，生产设备的厂家原来到 酒店量尺寸，是按设计师的图纸来量的，所以他们是按图纸来编各 部门房号的，而酒店在筹备过程中，各部门房号是根据经营来取名 定做的，房号尾数没有 4 和 7，所以实际房号与设计师的施工图纸是 不同的，而员工熟悉的也是我们的新图纸，所以，在进家私前，必 须把设计师的图纸编号抄到酒店运作新图纸上来，便于搬沙发、茶几 床等，能够对号入座。如果合同上规定是厂家自己搬运，这会给我们 减少很多麻烦。第四，加强对酒店钥匙的保管，酒店办公室和各工作 间及各通道门的钥匙，施工单位完成施工后，必须统一由保安部造 册保管，借出送还必须履行交接手续，以免筹备期间钥匙流失或遗 失。 第五：如何列采购物品清单 物品采购清单，要根据酒店的性质也就是说根据企业的性质是国营 还是民营。采购分两部分走，一部分是开荒物品，要先到货；另一部 分是经营配套物品，经营配套物品不要以各个部门去列项上交，应 交与行办做一个酒店统一采买，按采购分类，标明物品的型号、大小 功率、颜色、数量、及备注说明、然后报酒店财务部、根据筹备进展要求 到货时间，随时跟进。物品采购，必须遵循三大原则，第一，可买可 不买的，一律不买。客房可以按照《星级饭店客房用品质量与配备要 求》进行，其他部门，比如娱乐、桑拿等，国家目前还没出台标准， 这给大家提供了自由采购的机会；第二，不积压现金，质量要有保 证。过多地采购物品，积压到仓库，就是等于积压现金，这是违背管 理宗旨的；对于质量，酒店决不能因为贪便宜，损坏后再重复采购， 让投资人浪费更多的资金，这是不负责任的行为。第三到货日期合理 这要跟施工单位保持密切联系，只有等墙纸和地毯及大理石完工后， 才能进家私设备，否则，家私来了后，没地方放，多搬动则损坏更 严重。 第六：如何实现表格单据设计及印刷品的合理性 表格和单据，在酒店管理过程中比较重要，这是酒店运作重要依据。 但是，酒店管理越来越智能化，所以，单据和表格在设计和印刷方 面，必须遵循三项原则。 1.简单明了为主 我们发现很多管理人员，喜欢把简单的事情复杂化。把单据和表格搞 得很复杂，事实上有很多格子，永远都没人填，也根本用不着填， 这样的表格不但浪费纸张，而且导致填表人看半天，严重影响工作 效率； 2.可用可不用则不用 经营管理，以经营为主，把大量的时间经历花在营销上，采取一切 手段拉客源，节约成本，开创效益，这是我们经营的目的，表格则 是记录这个过程。所以，表格和单据，可用可不用的，可以不用，这 样可以减少许多复杂的无用功。比如，当客人到你面前时，前台接待 应马上接待，无论是住房还是退房，尽量简单快捷，决不能让客人 或我们的员工还在因为单据表格而烦恼，因为预防一个小漏洞而长 期拖累几万人次，这种做法不值得。 3.保证够用就行 有许多人认为，我印刷的这些东西都是长期要用的，一次性多印刷 些可节约成本，以后也好用。但是事实确是，很多家酒店仓库都积压 有许多表格和单据，有的用量很少，也有许多是长期作废不用的， 你不信马上检查一下你的仓库，一定存在这种现象。其实，现在印刷 厂竞争几乎白热化，有什么价格做不到的呢？ 第七：哪些收费项目必须考察当地市场 首先说两句老话：我们要适应环境，环境不可能来适应我们；识时 务者为俊杰。任何人都不能自负，要适应市场需要，预算也不要太自 信，孤注一掷后果不堪设想。要通过对周边市场考察，了解周边酒店 市场的设备、设施、物品、服务、客源、收费及运作情况，并对其进行认 真分析，确定收费标准和经营策略，制定各类餐牌、酒水牌、房价 、 KTV 收费、会议收费、商场出租、商务中心收费、麻将收费、茶艺馆收 费，甚至管理人员电话报销金额、员工宿舍电费规定等等，都尽量不 要脱离当地市场。如果试业期间能搞活动给点优惠吸引一部分宾客， 先请进来，效果当然会更好。 第八：怎样落实物品到位情况 物品到位必须注意三个问题，首先是货不对版问题，其二是延误问 题，第三是数量不准的问题。我们下完《物品采购清单》后，有的物品 是需要打版的，有的是不需要打版的，在实际订货过程中，有可能 存在说话人过多而供应商给错货的可能，也有可能供应商自己把货 搞错了，更有甚者是供应商自作主张想蒙混过关问题，还有供应商 抓住合同“货到付款”的规定，要求酒店仓库验收员先把拉来的几 车客床在车上点完数，签完字付完款后才给卸车，这些都是经验， 每一个可能出现的问题，都会影响到酒店的筹备进度，因此，时时 追踪物品到位情况，保证给我方留点时间，显得非常重要，只有物 品摸在手上，摆到现场后，才能算数，筹备过程中什么样的变数都 有可能发生，谨慎稳重果断是筹备的有效手段。这里忘了一个问题， 执行人的问题，这么多物品，不可能全部由行办来跟，所以，验收 基本上是交给酒店的仓库来实现。行办审核修改了各部门的《物品采 购清单》后，然后开始审核样板和价格，当合同签署后，行办就把到 货日期和联系方式给部门跟进，行办开始忙其他筹备工作，部门下 单人和酒店仓库，要开始关注物品在规定的时间内的到货情况。如果 出现货不对版、数量差错、需要补货等情况，则行办立即跟进。 第九：怎样办理证照 说实话，酒店开业需要办理的证照很多，目前最基本的证照就不少 于 10 项，而且国家对酒店的管理越来越规范，以后可能还更多，如 果等到把全部证件办下来才开业，不知道要等多久。所以，酒店办理 证照肯定是有窍门的，首先我们来分析一下酒店需要办理哪些证照： ①消防审批证、②环保审批证、③工商登记证、④税务登记证、⑤卫生 许可证、⑥文化项目经营许可证（歌舞厅）、⑦特种行业经营审批证、 ⑧企业代码证、⑨银行开户、⑩卫星电视转播；还有烟草专卖、酒类专 卖证、物价审核、工资核定等，从业人员要有健康证、旅游局行业管理 登记证等等……涉及的部门有:消防、环保、卫生、工商、公安、税务、技 术监督局、银行、城管、劳动部门（用工、工资审核）、旅游局（市局、 省局）、等等。当然，这些部门你可以不去找他，但他一定会来找你 当他来找你的时候，问题可就来了。比如消防，必须改造，整改是唯 一选项，没有哪个领导愿意为了你的批文把自己的饭碗丢掉。其实， 酒店办理证照的诀窍就是：主动出击，施工阶段想办法请他们先参 与，请他们审图纸给建议，让他们告诉我们怎么做。 第十：哪些问题是酒店试业必做功课 酒店开业前一周，是最忙、最容易出现问题的时候，很多问题都会显 露出来，为了预防打乱仗、扯皮和其他突发事件的发生，确保酒店的 顺利试业，必须采取以下措施：连夜讨论酒店各部门《应急方案》要 求采用问答式“出现问题怎么办？”；规定各部门管理人员忍字当 头不要因急躁而过多指责下属；审核《酒店开业庆典程序》及落实嘉 宾名单；落实酒宴会出品及宴会菜式；检查各营业部门物品摆放标 准预防无用返工；检查各营业位置的配套设施设备与实际运作是否 有相抵触；落实可能遗忘的外围垃圾收购及处理等问题；检查各营 业部门学习并熟悉电源箱开关操作的落实情况；检查使用电脑操作 的营业部门是否备有手工应急表格；开始冲洗停车场并清扫后台区 域及其它公共区域；发放员工制服检查特码服装到位情况；召开全 酒店试业前《员工总动员誓师大会》；实地演习开始全面进入模拟营 业状态；全面检查并总结营业状态存在的问题；宣布工作重点转移 到酒店正常营业时间；分发开业当日《各部人员任务分配一览表》； 试业前一日模拟彩排庆典现场；酒店当日庆典后正式营业。 酒店筹备，不是想的那么简单，而是要让一个固体的庞然大物 活起来，让大楼里面活动的小社会繁荣起来，出现欣欣向荣的 景象，给社会和公司创造出更多的价值。熟悉酒店行业的特殊性 和客源市场的构成,市场意识强,并熟悉运作和商业习惯;语言文 字表达能力,在工作中能树立良好的个人魅力，影响企业员工朝 着一个有利于酒店发展的积极方向并具有宏观把握及计划,组织, 协调与执行能力，丰富的工作经验可以为酒店提供成功经营之 道,解决:酒店员工工作散漫、员工的质量培训，客源流失严重、 部门协调推诿扯皮、客诉倍增、硬件保养失控，资产流失严重、 营业收入走低、利润日趋微薄，等系列酒店顽固症状: 推行和谐 酒店建设，提高员工满意度与忠诚度；实施关系营销管理，广 泛开拓新客源；实行体验式技能轮训，全面增强员工的服务意 识、提高员工的服务技能、打造优胜的服务质量，实施目标过程 双管理-全面提高酒店的管理执行力与工作效率；实行资产责任 制管理，强化对酒店设施设备的维护与保养，有效提高酒店资 产的使用寿命与利用效率；推行节能降耗指标化管理方法，发 掘管理盲区，有效节省酒店成本，提高酒店盈利空间；实行有 效财控措施，为您成功遏制酒店经营中的腐化问题，打造有文 化、有品牌的酒店--为您开创酒店生命长青之路。管理四用：用 先进的思想武装员工，用企业的精神凝聚员工，用严格的制度 约束员工，用合理的机制激励员工。 这是我近 26 年酒店业经验，酒店行业实践派资深人士，中国饭 店协会职业高级经理人，高级技师。经历了从基层员工到星级酒 店总经理的整个历程，自 1997 年以来，先后在新疆乌鲁木齐及 周边地区主持筹备、管理过多家大型酒店，主要作品有《酒店业 未来的发展》、 《新疆餐饮业的的发展》、 《酒店房务的管理》等， 是新疆地区近年来将酒店实践转化成理论成果的新生代经理人 之一 唐铎芯 2009-11-16
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2011年5月心理咨询师三级真题
2011 年 5 月 劳动和社会保障部 国家职业资格全国统一鉴定 职 业：心理咨询师 等 级：国家职业资格三级 科目代码：130 卷 册 一：职业道德 理论知识 注意事项：1、考生首先将自己的姓名、准考证号等用钢笔、圆珠笔 等写在试卷册和答题卡的相应位置上，并用铅笔填涂 答题卡上的对应信息位。 2、考生同时应将本页右上角的科目代码填涂在答题卡右 上角的相应位置处。 3、本试卷册包括职业道德和理论知识两部分。 第一部分， 1~25 题，为职业道德试题； 第二部分，26~125 题，为理论知识试题。 4、每小题选出答案后，用铅笔将答题卡上对应题目的答 案标号处涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其 它答案标号。所有答案均不能答在试卷上。 5、考试结束时，考生务必将本卷册和答题卡一并交给监 考人员。 6、本试卷册采取机器阅卡。考生在答题卡上作答时如果 不按标准要求进行填涂，则均属作答无效。 地 区： 姓 名： 准考证号： 人力资源和社会保障部职业技能鉴定中心监制 第一部分 职业道德 （第 1~25 题，共 25 道题） 一、职业道德基础理论与知识部分 答题指导： ◆ 该部分均为选择题，每题均有四个备选项，其中单项选择题只有一个选项是正确的， 多项选择题有两个或两个以上选项是正确的。 ◆ 请根据题意的内容和要求答题，并在答题卡上将所选答案的相应字母涂墨。 ◆ 错选、少选、多选，则该题均不得分。 （一）单项选择题（第 1~8 题） 1、下列关于道德规范与法律规范关系的说法中，正确的是（ ）。 （A）在形成过程中，道德规范总是相对落后于法律规范 （B）在实际内容上，道德规范与法律规范不存在任何关联 （C）在作用发生上，道德规范比法律规范具有事前性的特点 （D）在调节主体上，道德规范和法律规范都是国家意志的代表 2、中国传统道德中的“见利思义、以义取利”的基本含义是（ ）。 （A）大义凛然、视死如归 （B）毫不利己、专门利人 （C）君子获利、取之有道 （D）两肋插刀、义不容辞 3、马克思主义指导思想、中国特色社会主义共同理想、以爱国主义为核心的民族精神和以改革 创新为核心的时代精神、社会主义荣辱观共同构成了（ ）。 （A）社会主义和谐社会理论体系 （B）社会主义核心价值体系 （C）社会主义精神文明建设体系 （D）社会主义发展道路体系 4、“忠诚、审慎、勤勉”是职业活动的（ ）。 （A）内在道德准则 （B）基本原则 （C）外在舆论要求 （D）行为规范 5、根据职业道德理论，实施职业化管理将更加注重员工职业活动的（ ）。 （A）非个性化规范 （B）去过程性转化 （C）无流程化改造 （D）反标准化建设 6、在我国，正确处理不同利益矛盾之间的关系应该坚持的基本原则是（ ）。 （A）个人主义 （B）和谐观念 （C）爱国主义 （D）集体主义 7、古人所谓的在无他人监督的情况下，个人依然能够按照道德规范和要求做人、做事的修境 界是（ ）。 （A）慎独 （B）内省 （C）三思 （D）内敛 8、有人说：“认真做事，只能把事情做对；用心做事，才能把事情做好”。这句话所蕴涵的意思是（ ）。 （A）用心做事最重要，即使做不好也是值得肯定的 （B）聪明才智是把事情做好的关键 （C）敬业精神是干好工作的根本前提 （D）创新精神是开创事业新局面的时代要求 卷册一：职业道德部分 （二）多项选择题（第 9~16 题） 9、职业道德的基本特征包括（ ）。 （A）主观规定性 （B）形式多样性 （C）相对稳定性 （D）利益相关性 第 1 页（共 3 页） 10、下列说法中，属于世界 500 强企业关于优秀员工核心标准的是（ ）。 （A）良好的人际关系 （B）注重细节，追求完美 （C）善于对工作的失误进行合理化解释 （D）个性化的执行能力 11、诚信对于企业发展的意义在于（ ）。 （A）诚信是企业形成持久竞争力的无形资产 （B）诚信是企业发展壮大之后必须重点加强的管理任务 （C）诚信是维护企业良好形象的内在要求 （D）诚信是企业组织绩效的保证 12、在职业生涯中，从业人员“平等待人”的要求，应树立（ ）。 （A）择业信用 （B）岗位责任信用 （C）离职信用 （D）朋友情感信用 13、从业人员坚持“平等待人”的要求，应树立（ ）。 （A）市场面前顾客无差异的观念 （B）按照贡献取酬的观念 （C）按德才谋取职位的观念 （D）等于服务的观念 14、下列属于“纪律”范围的是（ ）。 （A）办事规程 （B）行为准则 （C）制定规定 （D）朋友约定 15、 “节约”作为职业道德规范，其特征包括（ ）。 （A）人为号召性 （B）身份特定性 （C）价值差异性 （D）社会规定性 16、 “奉献”作为职业道德规范，其对从业人员的基本要求是（ ）。 （A）不怀任何动机 （B）积极尽职尽责 （C）充分尊重集体 （D）努力服务人民 二、职业道德个人表现部分（第 17~25 题） 答题指导： ◆ 该部分均为选择题，每题均有四个备选项，你只能根据自己的实际状况选择其中一个 选项作为您的答案。 ◆ 请在答题卡上将所选择答案的相应字母涂黑。 17、在日常工作中，你最不能接受的观念是（ ）。 （A）给多少钱，办多少事 （B）上班干不完的活，下班接着干 （C）有困难，就去找领导 （D）出头的椽子先烂 18、某地政府实行消费券制度，规定只要人们到该地农村旅游，就将配给一定消费券，可抵现金 使用。对于这种做法，你的态度是（ ）。 （A）反对，这是变相套取人们的现金 （B）反对，应该改为直接发给人工们现金 （C）支持，这种规定能够减少旅游者的支出 （D）支持，这能够帮助农村致富 19、你正忙于工作，这时一个同事的机器突然发生故障，请你过支帮忙。这时，你会（ ）。 （A）立即放下手头工作去帮助同事 （B）告诉，等自己忙完手头的工作再去帮助他 卷册一：职业道德部分 第 2 页（共 3 页） （C）一边工作，一边指导同事解决问题 （D）赞许同事，等下班了自己才能帮助他 20、某公司因为一声大火，厂房、设备被毁。在这种情况下，你认为当急应（ ）。 （A）赶紧看看保险费用能够弥补多少损失 （B）赶紧号召集员工、号召人们团结起来战胜困难 （C）清算一下资产，申请破产保护 （D）进行证据保全、以备将来处理各种纠纷使用 21、公司领导决定外出考察，要你随行。领导只对你说了一句话：“你回去准备一下，我们明天 出发。”这种情况下，你认为自己最应该做的准备工作是（ ）。 （A）吃喝等生活保障用品 （B）防治生病的药品 （C）要去考察的相关资料 （D）领导喜欢的东西 22、领导在全体职工大会上讲话，你突然发现领导讲话中所引用的某个重要指标在数字上是错误的。这 时，你会（ ）。 （A）立即给领导指出来 （B）装作没有发现 （C）写个纸条递给领导 （D）会后单独告诉领导 23、你在野外长途旅行，烈日炎炎、饥肠辘辘，而你口袋里的钱已所剩无几。这时，你见路边有 个自销店，上面写着：“无人售货，请按价付款，将钱投入箱内，自己找零，相信你！”这种 情况下你会（ ）。 （A）坚持下去，不买东西吃 （B）赊欠一次，吃饱后再多带一些食品，写个欠条，以后归还 （C）根据口袋里的钱，少买一点吃的东西 （D）少付一点钱，多带一些食品 24、在路上遇到同事时，你一般会（ ）。 （A）主动上前打招呼 （B）等对方先打招呼然后自己再作反应 （C）会注意对方，但不会主动打招呼 （D）尽量不打招呼 25、每天上班时，你的心情一般是（ ）。 （A）上了班就盼着下班 （B）忙忙碌碌，感觉时间过得特快 （C）始终牌兴奋状态 （D）要做的事情很多，有点六神无主 卷册一：职业道德部分 第二部分 第 3 页（共 3 页） 理论知识 （26~125 题，共 100 道题，满分为 100 分） 一、单项选择题（26~85 题，每题 1 分，共 60 分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答 题卡上将所选答案的相应字母涂黑） 26、调节睡眠与觉醒的神经结构是（ ）。 （A）小脑 （B）脑干网状结构 （C）丘脑 （D）下丘脑 27、注意离开了心理活动所要指向的对象，而被无关对象吸引过去的现象，称为（ （A）注意转移 （B）分心 （C）注意分配 （D）注意集中 28、社会行为公式 B=f（P，E）中，P 指（ ）。 （A）行为 （B）个体所处的情境 （C）个体 （D）函数关系 29、自我概念的形成与发展大致经历三个阶段，即（ ）。 （A）从生理自我到心理自我，最后到社会自我 （B）从生理自我到社会自我，最后到心理自我 （C）从社会自我到生理自我，最后到心理自我 （D）从心理自我到生理自我，最后到社会自我 30、艾里克森认为童年期（7 岁~12 岁）的主要发展任务是（ ）。 （A）获得勤奋感，克服自卑感 （B）获得完善感，避免厌恶感 （C）获得自主感，克服羞耻感 （D）获得亲密感，避免孤独感 31、第一反抗期发生的时间大约是（ ）。 （A）1~2 岁 （B）3~4 岁 （C）7~8 岁 （D）13~14 岁 32、心理咨询对精神障碍患者的作用是（ ）。 （A）消除症状 （B）系统治疗 （C）预防复发 （D）精神分析 33、强大自然害后的心理反应可以经历以下阶段（ ）。 （A）警觉期－恢复期－康复期 （B）警觉期－搏斗期－恢复期 （C）惊吓期－恢复期－康复期 （D）惊吓期－衰竭期－恢复期 34、以 50 为平均数、以 10 为标准差表示的标准分数叫（ ）。 （A）标准九分数 （B）T 分数 （C）离差智商 （D）Z 分数 35、以再测法或复本法求信度，两次测验相隔时间越短，其信度系数越（ ）。 （A）大 （B）低 （C）小 （D）不确定 36、关于感性反应，错误的说法是（ ）。 （A）感性反应是一种情绪化应对 （B）感性反应是一种儿童式的应对 （C）不论场合，一旦出现感性反应就有心理问题 （D）可以随时随地采用感性反应 卷册一：理论知识部分（心理咨询师 国家职业资格三级） ）。 第 1 页（共 9 页） 37、不属于亲子关系本质的是（ ）。 （A）自然的血缘关系 （B）人伦道德关系 （C）教养与服从的关系 （D）法定的赡养关系 38、会谈中使用情感的反射时应该注意尽量（ ）。 （A）不要体现咨询师情绪 （B）不要刺激求助者情绪 （C）不在初次会谈中使用 （D）不在后继治疗中使用 39、心理诊断中为确定非情景性症状的性质，应使用（ ）。 （A）态度量表 （B）人格问卷 （C）智力量表 （D）焦虑量表 40、心理咨询师的孽情是指体验求助者的内心要做到（ ）。 （A）如同体验自己 （B）就是体验自己 （C）以自己为参加 （D）以社会为参加 41、癔症型多话的求助者主要目的是（ ）。 （A）证明自己 （B）心事能够倾诉 （C）获得赞赏 （D）情绪得到宣泄 42、心理咨询“助人自助”的含义是（ ）。 （A）咨询师帮助求助者的同时自己也得到提升 （B）咨询师帮助求助者学会自己有效解决问题 （C）共同进步 （D）逐步成熟 43、再生性能力（ ）。 （A）是智能活动的能量 （B）可通过非言语测验评估 （C）是智能活动的质量 （D）可以通过言语测验测量 44、16PF 施测时的时间限制是（ ）。 （A）30 分钟 （B）40 分钟 （C）50 分钟 （D）无严格规定 45、SAS 包括的反向评分项目数是（ ）。 （A）15 （B）10 （C）5 （D）20 46、詹姆士强调情绪与（ ）的关系。 （A）机体变化 （B）动机过程 （C）意志过程 （D）认知过程 47、信息的编码、储存、提取方式和信息储存时间的长短是划分（ ）的标准。 （A）记忆过程 （B）图象记忆和声象记忆 （C）思维过程 （D）三个记忆系统 48、人脑对物质现象的延续性和顺序性的反映叫（ ）。 （A）运动知觉 （B）时间知觉 （C）似动知觉 （D）方位知觉 49、人脑对物质现象的延续性和顺序性的反映叫（ ）。 （A）观察 （B）实验 （C）思辨 （D）归纳 卷册一：理论知识部分（心理咨询师 国家职业资格三级） 第 2 页（共 9 页） 50、角色承担者不得不退出舞台，放弃原有角色，这属于（ ）。 （A）角色冲突 （B）角色不 （C）角色中断 （D）角色失败 51、刻板印象使人的社会知觉过程简化，因此它具有（ ）的作用。 （A）概括化 （B）社会适应 （C）抽象化 （D）消极 52、相互作用论的代表人物是（ ）。 （A）皮亚杰 （B）普莱尔 （C）吴伟士 （D）班桂拉 53、幼儿期儿童的主导活动是（ ）。 （A）饮食 （B）睡眠 （C）游戏 （D）学习 54、精神疾病患者错觉的特点是（ ）。 （A）能够进行自我校正 （B）感知综合障碍 （C）不能接受现实检验 （D）感觉功能障碍 55、一组直接阻碍和破坏个体生存与种族延续的事件是（ ）。 （A）灾难性压力 （B）生物性压力源 （C）叠加性压力 （D）精神性压力源 56、随机号码表法是（ ）。 （A）简单随机抽样 （B）系统抽样 （C）分组抽样 （D）分层抽样 57、检验测验分数能否有效地划分由效标所定义的团体的一种方法是（ ）。 （A）相关法 （B）区分法 （C）命中率法 （D）失误法 58、有效实施会谈法的关键是心理咨询师能否（ ）。 （A）以心理测验为依据评判临床观察结果 （B）以临床观察结果为依据收集相关数据 （C）正确把握求助者的精神状态和行为特点 （D）深入了解和掌握各种心理治疗理论的要点 59、心理咨询师在心理诊断中为了避免“贴标签”，应该以（ ）为依据。 （A）现实的临床表现 （B）成熟的治疗理论 （C）丰富的临床经验 （D）异常行为的原因 60、不属于孽情的含义是（ ）。 （A）咨询师要以自己的参照框架去剖析求助者的问题 （B）咨询师借助求助者的言行，把握对方的内心世界 （C）咨询师借助知识经验，把握对方体验与其人格之间的联系 （D）咨询师要运用技巧将自己的孽情传达给求助者 61、自我开放的含义是（ ）。 （A）咨询师公开自己的困扰让求助者分担 （B）咨询师谈出自己的经验与求助者分享 （C）咨询师可以在咨询过程中进行自我调节 （D）借助于求助者的自我开放，咨询师可以自我开放 卷册一：理论知识部分（心理咨询师 国家职业资格三级） 第 3 页（共 9 页） 62、在沉默现象的几种主要类型中，不包括（ ）。 （A）理智型 （B）怀疑型 （C）茫然型 （D）反抗型 63、我国修订的联合型瑞文测验是（ ）的合并本。 （A）城市版与农村版 （B）标准型与高级型 （C）彩色型与高级型 （D）标准型与彩色型 64、有关 16PF，下列说法中不正确的是（ ）。 （A）每题有三个备选答案 （B）每题只能选一个答案 （C）尽量不选择中性答案 （D）先分析效度量表结果 65、使用生活事件量表时，通常要求调查的时间范围为最近（ ）。 （A）半年 （B）一年 （C）二年 （D）三年 66、詹姆士的情绪理论属于（ ）。 （A）丘脑理论 （B）认知理论 （C）外周理论 （D）动机理论 67、大脑皮层中角回受到严重损伤，患者会出现（ ）。 （A）失读症 （B）表达性失语症 （C）失写症 （D）接受性失语症 68、（ ）是指人脑对客观事物间接的、概括的反映。 （A）概念 （B）思维 （C）语言 （D）言语 69、由他人的判断所反映的自我概念，是（ ）。 （A）主我 （B）客我 （C）镜我 （D）超我 70、在有限经验的基础上形成的刻板印象往往具有（ ）的性质。 （A）积极 （B）双向作用 （C）消极 （D）定势作用 71、个体对特定对象的总的评价和稳定性的反应倾向是（ ）。 （A）归因 （B）态度 （C）动机 （D）情绪 72、柯尔柏格的道德发展理念认为（ ）。 （A）儿童道德发展的先后次序是固定不变的 （B）儿童道德发展的次序是不分先后的 （C）儿童道德发展的速度是先慢后快 （D）儿童道德发展的速度是先快后慢 73、艾斯沃斯将婴儿依恋划分为（ ）等类型。 （A）安全型依恋、回避型依恋、反抗型依恋 （B）容易型依恋、困难型依恋、迟缓型依恋 （C）初级依恋、次级依恋、高级依恋 （D）无差别的社会反应、有差别的社会反应、特殊情感联结 74、把与自己本无关系的事情认为有关，这种临床表现最可能出现于（ ）。 （A）被害妄想 （B）钟情妄想 （C）关系妄想 （D）夸大妄想 卷册一：理论知识部分（心理咨询师 国家职业资格三级） 第 4 页（共 9 页） 75、 “灾难症候群”是指（ ）。 （A）经历破坏性压力后的心理反应 （B）经历强大自然灾难后的心理反应 （C）由破坏性压力造成的各种疾病 （D）由强大自然灾害造成的各种疾病 76、比率智商（IQ）是（ ）与实足年龄之比。 （A）生理年龄 （B）真实年龄 （C）心理年龄 （D）智力商数 77、重测信度即（ ）。 （A）等位性系数 （B）稳定性系数 （C）相关系数 （D）X 系数 78、非专业人士对求助者行为的看法和评价，对求助者有较大的（ ）。 （A）迷惑作用 （B）打击作用 （C）激励作用 （D）暗示作用 79、重性精神病患者（ ）。 （A）通常主动求医 （B）很少主动求医 （C）一般无须陪伴 （D）没有固定模式 80、以下说法中错误的是（ ）。 （A）共情是最为关键的咨询特质 （B）共情就是体验求助者的内心世界 （C）共情就是把握求助者的情感与思维 （D）共情就是必须与求助者拥有同样的情感 81、咨询方案中需要明确的咨询师义务是（ ）。 （A）尊重求助者 （B）遵守国家法律 （C）严守保密原则 （D）贯彻中立原则 82、阻抗的本质是（ ） 。 （A）求助者对于咨询过程中自我暴露与改变的抵抗 （B）求助者对于咨询师的反感和抵制 （C）咨询师对求助者异常行为的阻拦 （D）咨询过程中出现的异常情况的总称 83、按照 CRT 施测程序，主测者应向受测者两次报告时间，具体安排在测验开始后（ ）。 （A）20 及 40 分钟 （B）30 及 40 分钟 （C）15 及 30 分钟 （D）20 及 30 分钟 84、下列测验中，采用测验法编制的是（ ）。 （A）明尼苏达多项人格调查表 （B）杰克逊人格问卷 （C）卡特尔 16 种人格因素测验 （D）爱德华个人偏好量表 85、在完成 SDS 测验时，要求被评定自己的实际感觉，其时间范围是最近（ ）。 （A）一年 （B）一月 （C）一周 （D）二周 卷册一：理论知识部分（心理咨询师 国家职业资格三级） 第 5 页（共 9 页） 二、多项选择题（86~125 题，每题 1 分，共 40 分。每题有多个答案正确，请 在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。错选、少选、多选，均不得分） 86、关于错觉，正确的说法包括（ ）。 （A）是对客观事物的歪曲知觉 （B）只要具备产生错觉的条件，错觉就一定会发生 （C）只要知道错觉产生的原因，错觉是可以消除的 （D）错觉所产生的歪曲带有固定的倾向 87、态度的特点包括（ ）。 （A）对象性 （B）内在性 （C）稳定性 （D）指向性 88、身体语言包括（ ）。 （A）面部表情 （B）身体姿势 （C）妆饰打扮 （D）人际距离 89、青春期心理发展的矛盾性表现包括（ ）。 （A）心理上的成人感与半成熟现状之间的矛盾 （B）心理断乳与精神依赖之间的矛盾 （C）心理闭锁性与开放性之间的矛盾 （D）成就感与挫折感之间的矛盾 90、抑郁发作的特点是（ ）。 （A）情绪低落 （B）思维混乱 （C）动作减少 （D）感觉过敏 91、测量所用数字具有自然数的特点，即具有（ ）。 （A）区分性 （B）等级性 （C）等距性 （D）可加性 92、关于心理测验，下列说法中正确的是（ ）。 （A）测验越长，测验的测题取样或内容取样就越有代表性 （B）测验越长，被试者受猜测因素的影响就越小 （C）测验越长，越遵循报酬递增率原则 （D）测验太长，有时会引起被试者的疲劳和反感而降低可靠性 93、现代平等性道德的内涵包括（ ）。 （A）性行为应在婚姻内进行 （B）性交中双方享有同等的权利和义务 （C）性行为应是双方爱情的表达 （D）性交过程双方自愿 94、会谈中不恰当的提问方式包括（ ）。 （A）修饰性反问 （B）责备性问题 （C）解释性问题 （D）封闭式提问 95、合理情绪疗法可以帮助个体达到的目标包括（ ）。 （A）自我关怀 （B）自我指导 （C）敢于尝试 （D）严于律己 96、有关情感反应,正确的理解是（ ）。 （A）着重于求助者谈话内容 （B）针对求助者现在的感情 （C）其最大功用是捕捉求助者瞬间接受 （D）其最大功用是揭示求助者思想核心 卷册一：理论知识部分（心理咨询师 国家职业资格三级） 97、WAIS-RC 词汇测验（ ）。 （A）主要测量言语理解能力 （B）可以测量智力的 G 因素 （C）评分标准难掌握 （D）实施时间比较短 98、EPQ 将各人格维度分为（ ）。 （A）中间型 （B）倾向型 （C）过渡型 （D）典型型 99、以下正确的说法包括（ ）。 （A）人和动物的自然需要是一样的 （B）自然需要是由生理的不平衡引起的需要 （C）交往的需要属于获得性需要 （D）物质需要和精神需要之间有密切的关系 100、意志的品质是（ ）。 （A） 自觉性 （B）目的性 （C） 坚韧性 （D）自制性 101、一般来说，农民属于（ ）。 （A）成就角色 （B）规定性角色 （C）功利性角色 （D）不自觉角色 102、一般来说，近因效应容易在（ ）的人之间产生。 （A）熟悉 （B）不熟悉 （C）亲密 （D）不常见面 103、游戏对儿童心理发展的意义主要包括（ ）。 （A）促进认知 （B）体现创造性能力 （C）培养健全的人格 （D）增强体制 104、郭念锋提出的评估心理健康水平的标准包括（ ）。 （A）心理活动的灵活性 （B）自信心 （C）神经活动的平衡性 （D）暗示性 105、标准分数可以通过（ ）得到。 （A）线性转换 （B）非线性转换 （C）分析 （D）变化 106、测题常见的排列方式有（ ）。 （A）并列直进式 （B）公共汽车式 （C）混合螺旋式 （D）专列式 107、了解求助者的既往史时，应该包括的内容是（ ）。 （A）评论以往心理咨询过程中出现的失误 （B）对求助者的病因进行直接或间接介绍 （C）详细阅读以往的就医病历和有关资料 第 6 页（共 9 页） （D）详细询问是否去过其他心理咨询机构 108、心理咨询方案应当包括（ ）。 （A）咨询的目标 （B）双方的责权义 （C）咨询的态度 （D）咨询效果的承诺 卷册一：理论知识部分（心理咨询师 国家职业资格三级） 第 7 页（共 9 页） 109、目标注视的一般规律是（ ）。 （A）倾听时，注视对方双眼 （B）说话时比倾听时注视对方要多一些 （C）开始说话时，将目光从对方身上移开 （D）讲话结束时，将目光重新回到对方身上 110、WAIS-RC 施测的基本步骤是（ ）。 （A）一般先做言语测验 （B）一般先做操作测验 （C）测验通常都是一次做完 （D）各分测验从第 1 题开始 111、MMPI 效度量表 F 分长高，可能是由于受测者（ ）。 （A）理解错误 （B）伪装疾病 （C）疾病较重 （D）防御较强 112、注意分配的条件是同时进行的几种活动（ ）。 （A）必须其中有非常熟练的 （B）必须都是非常熟练的 （C）不能有内在的联系 （D）必须有内在的联系 113、人估计时间的依据包括（ ）。 （A）心理活动的周期性变化 （B）各种计时工具 （C）生理活动的周期性变化 （D）各种客观规律 114、下列说法中正确的包括（ ）。 （A）恐惧越强，亲合倾向越弱 （B）恐惧越强，亲合倾向越强 （C）焦虑越强，亲合倾向越弱 （D）焦虑越强，亲合倾向越强 115、根据凯利的三维理论，个体在归因时需要掌握包括（ ）的信息。 （A）协调性 （B）特异性 （C）共同性 （D）一致性 116、婴儿动作发展的规律性包括（ ）。 （A）从整体动作向分化动作发展 （B）从分化动作向整体动作发展 （C）从随意动作向不随意动作发展 （D）从不随意动作向随意动作发展 117、心理异常包括（ ）。 （A）确认的神经症 （B）严重心理问题 （C）一般心理问题 （D）各种人格障碍 118、等距量表中的数值可以进行（ ）运算。 （A）加 （B）减 （C）乘 （D）除 119、内容的评估方法有（ ）。 （A）专家判断法 （B）双向细目表法 （C）统计分析法 （D）经验推测法 120、在咨询交谈中，除非得到求助者同意，一般情况下不能（ ）。 （A）仔细地观察 （B）录音 （C）详细地笔录 （D）录像 121、热情与尊重相比，下列说法中正确的是（ ）。 （A）尊重具有感情色彩 （B）热情与求助者的跨度更近些 （C）热情具有理性色彩 （D）热情要体现在咨询全过程 卷册一：理论知识部分（心理咨询师 国家职业资格三级） 第 8 页（共 9 页） 122、指导技术的正确做法是（ ）。 （A）咨询师直接指示求助者以某种方式行动 （B）可以不考虑求助者的心理准备 （C）让求助者真正理解指导的内容 （D）不强迫求助者执行 123、中文版韦氏智力量表与第三版中国比内测验相比，其主要优点是（ ）。 （A）同时获得智商和多个分测验分数 （B）用离差智商代替落后的比率智商 （C）在临床应用方面积累了大量资料 （D）测题编排方式采用了混合螺旋式 124、“社会支持评定量表” （ ）。 （A）客观支持 （B）量表总分 （C）主观支持分 （D）对支持的利用度 125、关于 MMPI，下列说法中正确的是（ ）。 （A）属于自陈式量表 （B）公限于个别施测 （C）适用于成人被试 （D）采用 T 分数记分 卷册一：理论知识部分（心理咨询师 国家职业资格三级） 第 9 页（共 9 页） 2011 年 5 月心理咨询师三级考试真题（专业技能） 第一部分 技能选择题 (1～100 题，共 100 道题) 本部分由十二个案例组成。请分别根据案例回答 1～100 题，共 1O0 道题。每题 1 分， 满分 100 分。每小题有一个或多个答案正确，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。 错选、少选、多选，该题不得分。 案例一： 一般资料;求助者，男性，22 岁，大学生。 下面是心理咨询师与求助者之间的一段咨询对话。 心理咨询师：你好!请问我能为你提供什么帮助? 求助者：我最近心情不好，经常感觉紧张、烦躁，不能集中注意力，饭也吃不下，觉 也睡不好。 心理咨询师：你能谈谈是什么事情让你的心情不好吗? 求助者：我复习考研已经一段时间了。前一段时间，我突然发现以前复习的好多内容 都记不清楚了。我心里一下子就慌了，上自习的时候总是不能集中注意力，看一会儿书就 想到“这次再复习不好怎么办?考不上研究生前途就渺茫了!”，一想到这些我就非常紧 张，拼命告诉自己“抓紧时间复习，要提高学习效率”。可越是这样，就越紧张不安，越 难以集中精力复习，学习效率也大大下降。 心理咨询师：以前学习的内容忘记很多，现在你急切地想复习好，但越是急切，你 越是紧张、 烦躁，对吗? 求助者：是啊，您能帮帮我吗? 心理咨询师;你认为导致你出现这种问题的直接原因是什么呢? 求助者：因为以前学习的效果不好，如果效果好的话，就不会出现现在的问题了。 心理咨询师：哦，你认为以前学习效果不好是问题的原因，对此我有些不同的看法。 你说的原因在心理学中只能称为问题的诱发性事件，而不是导致你问题的直接原因。 求助者：不是直接原因?那什么是直接原因呢? 心理咨询师：直接原因是你对以前学习效果不好这件事的想法。 求助者：想法?什么意思? 心理咨询师：我们来举一个例子，假设某个周末的傍晚，你在校园里散步，这时你 的一个同学迎面走来，你高兴地与他打招呼，但他却与你擦肩而过，根本就没理你。这个 时候，你会怎么样? 求助者：我会很生气。他怎么可以这么轻视我! 心理咨询师：那我现在告诉你，他之所以没理你，是因为他刚接到邻居的电话，说 他家里出了急事，让他尽快赶回家。你们相遇的时候，他满脑子想的都是家人现在的情况 正在为家人担心，根本没有察觉到有熟人和他打招呼。 求助者：哦，原来是这样。 心理咨询师：现在，你还会生他的气吗? 求助者：当然不会! 心理咨询师：你看，你与同学打招呼这件事，两种情况都是他没有理你，但你前后 的情绪反应却截然不同，为什么会这样呢?那是因为你对这件事的想法发生了变化。 求助者：的确是这样。 心理咨询师：我们回到你现在的问题，很多考研的同学在复习的时候都遇到过挫折， 这是很 常见的事，但并不是每一个人都出现你这种状态，为什么呢? 求助者：(沉默)……是我想法的问题? 心理咨询师：是的，正是你的想法导致了你现在的问题。 …… 多选：1、该求助者的情绪症状包括( )。 (A)紧张 (B)烦躁 (C)焦虑 (D)气愤 单选：2、该求助者的心理状态主要是( )。 (A)强迫 (B)抑郁 (C)焦虑 (D)恐惧 多选：3、心理咨询师在这段咨询中使用的提问方式包括( )。 (A)间接询问 (B)开放式提问 (C)直接逼问 (D)封闭式提问 多选：4、在咨询过程中，心理咨询师使用的参与性技术包括( )。 (A)内容表达 (B)倾听 (C)内容反应 (D)情感反应 单选：5、在咨询过程中，心理咨询师举了在校园里遇见同学的例子，说明其( )。 (A)激励求助者改变 (B)缓解求助者情绪 (C)启发求助者思考 (D)释放求助者压力 单选：6、与该求助者心理问题有关的刺激事件是( )。 (A)学习效率下降 (B)近来难以入睡 (C)复习效果不好 (D)注意力不集中 单选：7、该求助者的沉默最可能是( )。 (A)情绪型 (B)思考型 (C)茫然型 (D)内向型 多选：8、心理咨询师在咨询过程中的非言语行为的作用包括( )。 (A)加强言语 (B)配合言语 (C)实现反馈 (D)传达情感 单选：9、这段咨询最可能是发生在( )。 (A)领悟阶段 (B)心理诊断阶段 (C)修通阶段 (D)再教育阶段 多选：10、在本案例中，心理咨询师应做的工作包括( )。 (A)鼓励情绪宣泄 (B)修正不合理信念 (C)建立合理信念 (D)强化求助者问题转自环 球 网 校 edu24ol.com 多选：11、埃利斯的合理情绪疗法可以帮助求助者达到( )。 (A)自我关怀 (B)自我指导 (C)自我批评 (D)自我接受 多选：12、对该求助者可选用的心理测验包括( )。 (A) EPQ (B) 16PF (C) SAS (D) SCL-90 单选：13、在本案例中，咨询目标应该由( )。 (A)求助者决定 (B)双方共同商定 (C)咨询师决定 (D)上级咨询师定 单选：14、合理情绪疗法，适用于( )的求助者。 (A)年轻、文化水平较高 (B)偏执 (C)年老、文化水平较低 (D)自闭 案例三： 一般资料：求助者，男性，28 岁，公务员。受婚恋困扰，伴有睡眠困难，食欲差一月 余。 求助者自述：我和未婚妻是研究生同学，本来计划毕业后结婚，但因房价忽高忽低， 迟疑没有买房，婚事就耽搁了。我们领导有一位非常漂亮的女儿，和我是一个专业的，领 导让我辅导她，后来我感觉她很喜欢我。之后领导经常请我到家吃饭，并多次暗示我应该 追求他的女儿。我也喜欢领导的女儿，没说我有未婚妻的事实。最近未婚妻提出“五一” 结婚，可是领导提出希望我和他女儿恋爱。我想向未婚妻坦白，可是又担心她来单位闹事 想向领导坦白，又害怕失去他的照顾和他女儿的喜爱。最近一个多月，开始失眠，食欲下 降，虽然能够坚持工作，但效率下降。经常出现心慌，出汗，多梦，心情烦躁不安。想象 自己要是能分身就好了。还曾经错把别的女孩看成未婚妻，以为她悄悄来单位了。我觉得 很内疚，对不住未婚妻，觉得自己道德败坏，欺骗了领导和领导的女儿。随着“五一”临 近，越来越紧张不安，我担心会得精神病，因此来寻求帮助，希望能够告诉我该怎么办， 到底选择哪个女孩比较好。 单选：27、该求助者( )。 (A)自知力完全存在 (B)自知力部分存在 (C)自知力部分缺乏 (D)完全缺乏自知力 单选：28、该求助者的主要心理状态是( )。 (A)强迫 (B)抑郁 (C)焦虑 (D)恐惧 单选：29、该求助者的感知症状是( )。 (A)错觉 (B)幻觉 (C)妄想 (D)内疚 多选：30、该求助者的求助动机不包括( )。 (A)请心理咨询师替他选择女友 (B)请心理咨询师能给予他指导 (C)请心理咨询师帮助判断病情 (D)请心理咨询师协助自己成长 单选：31、该求助者最可能属于( )。 (A)焦虑性神经症 (B)一般心理问题 (C)严重心理问题 (D)精神病性问题 单选;32、该求助者产生心理问题的主要原因是( )。 (A)心理压力 (B)女友压力 (C)领导压力 (D)社会压力 单选：33、针对该求助者的心理问题，心理咨询师应该( )。 (A)帮助求助者选择哪个女友 (B)帮助求助者如何应对领导 (C)帮助求助者解决心理冲突 (D)帮助求助者彻底改邪归正 多选：34、对于该求助者的交友行为，心理咨询师应该( )。 (A)仍然完整接纳求助者 (B)批评他的行为 (C)帮助消除他的内疚感 (D)保护他的隐私 单选：35、针对该求助者，心理咨询师的真诚应该体现在( )。 (A)督促尽快选择 (B)想说什么就说什么 (C)明确指出错误 (D)应该以事实为根据 多选：36、该求助者心理问题的特点是( )。 (A)有现实刺激因素 (B)有人格障碍基础 (C)病程相对比较短 (D)情绪无明显泛化 多选：37、为了帮助该求助者，心理咨询师有必要了解该求助者( )。 (A)详细的成长经历 (B)所持爱情观 (C)和女友的性经历 (D)与家庭成员的关系 单选：38、制定咨询目标时，心理咨询师应该( )。 (A)满足求助者要求 (B)消除他所有焦虑 (C)帮助他接纳自我 (D)指导他批判自我 多选：39、从该求助者自述中，应该关注的积极方面包括( )。 (A)替他人着想 (B)仍坚持工作 (C)有自我觉察 (D)道德感很强 单选：40、对该求助者的恋爱态度和交友行为，心理咨询师恰当的做法包括 (A)择机通知其未婚妻 (B)尽量规劝促成改变 (C)请示上级如何处理 (D)不评价其态度行为 案例五： 一般资料：求助者，女性，50 岁，高级职员，身高 1.52 米，体重 78 公斤。 求助者自诉;两年前，体检中发现心脏有毛病，除药物治疗外，大夫要求我瘦身及改 善饮食结构，多运动少吃油腻食物。我照办了，四个月曾减肥 10 公斤，但好景不长，因 调换工作原减肥计划“泡汤”了，新公司有免费午餐，既丰盛又不花钱，这样不到 2 个月， 我又长了好几公斤。心情郁闷，经朋友介绍来做心理咨询。 心理咨询师：您感到有什么不好吗? 求助者：我换工作后胃口特别好，您看这两个多月我都胖得不成形了。 心理咨询师：当然，形体美很重要，但…… 求助者：(抢话)我知道，胖得这么快准会影响健康，我两年前就发现心脏有问题。 心理咨询师：知道是一回事，能否坚持瘦身是另外一回事，我希望这次您能坚持下 去。 经双方商定，使用阳性强化法进行心理治疗。 多选：52、心理咨询师使用的提问方式包括( )。 (A)开放式提问 (B)直接逼问 (C)封闭式提问 (D)间接提问 单选：53、心理咨询师首先应( )。 (A)制定干预措施 (B)制定咨询方案 (C)矫正歪曲认知 (D)评估咨询效果 多选：54、阳性强化法的咨询目标应包括( )。 (A)广泛的 (B)具体的 (C)可测的 (D)客观的 多选：55、关于阳性强化法，下述说法正确的包括( )。 (A)一个后天习得的行为如得以持续，一定被其结果所强化 (B)如建立或保持某种行为，必须对其施以奖励 (C)如要消除某种行为，就得设法给予惩罚 (D)奖惩法适用于有行为障碍的求助者 多选;56、该求助者的关键问题包括( )。 . (A)怕发胖影响形象 (B)怕发胖影响职业生涯 (C)怕发胖影响健康 (D)怕发胖影响夫妻关系 多选：57、阳性强化法的治疗环节包括( ) (A)明确靶目标 (B)适度模仿 (c)监控靶行为 (D)及时强化 多选：58、在使用阳性强化法时，应注意的内容包括( )。 (A)及时奖励正常行为 (B)漠视、淡化异常行为 (C)合理安排强化程序 (D)重视负强化作用 多选：59、行为疗法包括( )。 (A)系统脱敏法 (B)求助者中心疗法 (C)阳性强化法 (D)精神分析法 多选：60、行为疗法的理论基础包括( )。 (A)应答性经典条件反射 (B)操作性条件反射 (C)认知心理学理论 (D)实验室发现的学习原则 单选：61、在阳性强化法的实际操作中，错误的做法是( )。 (A)靶目标设定的越全面越好 (B)设定的目标可以测量 (C)设定的目标可以分析 (D)设计新结果取代以往不良行为产生的直接后果 第二部分 案例问答题 本部分采取专家阅卷，1～4 题，满分 100 分。请在答题纸上写明题号，用钢笔、圆珠 笔按要求作答。 一般情况：求助者，男性，27 岁，大学文化，公务员。 案例介绍：求助者于一个半月前准备结婚办喜事，方方面面的事情很多，非常忙碌。 有一天晚上，躺下后一两个小时仍不能入睡，担心影响第二天工作。从此开始每晚失眠， 主要表现是很难入睡，睡眠浅，多梦，易醒，有时一夜只睡两三个小时，有时整夜都睡 不着。去医院看睡眠门诊，医生给开了安眠药，吃药后有了改善。但看药品说明书上面说 长期服用会成瘾，还可能影响肝功能。对是否继续吃药犹豫不定，感到痛苦。工作受到一 定影响，有时还会出点差错。前来进行心理咨询。 咨询师观察了解到的情况：年貌相符，高大英俊，略显腼腆紧张。家境一般，农村长 大，父亲长期饮酒成瘾，患有肝硬化，长期有病卧床。求助者从小立志通过好好学习，摆 脱困难家境，一直成绩优秀，但谨小慎微，生怕出现闪失影响自己的前程。 请根据案例回答以下问题： 一、对该求助者的初步诊断和依据是什么?(25 分) 二、针对此案例如何对该求助者的心理冲突进行评定?(25 分) 三、如何与求助者建立良好的咨询关系?(25 分) 四、简述合理情绪疗法中合理信念和不合理信念的区别?(25 分)
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浅谈员工心理
员工不稳定的因素 有个现实的问题摆在眼前，那就是员工的流失率很大。短则三两个月，长则一两年， 更有甚者换人如走马灯，我们都知道，稳定的队伍才有稳定的客源，才有稳定的收入。 那么为什么小店的人员不稳定呢？ （一）技术型老板的制约 绝大多数中小发廊的老板都是技术者，而且为了赢得更多的顾客，都是主推自己或 用自己的名字命名发廊的名称，这样一来，顾客自然就只认老板了。一个人从早忙到晚， 累个半死也没多赚多少钱，于是便开始招发型师，因为老板的技术强势决定了这个店的 顾客群体，招来的大工一天下来也做不了几个活，尽管老板也使劲推荐顾客还是认老板， 无奈的老板只好养着发型，给着不菲的工资却创造不回业绩，不得不说这样的格局很是 尴尬，一些发型师无事可做，只能选择离开。 再看看那些助理或学徒吧，好不容易培养的差不多能当人使了，可总是在关键的时 刻“掉链子”，他们会找很多借口离你而去，更可恨的是那些不辞而别者，真是一群 “白眼狼”。其实这也不能全怪他们，他们在你店呆了多长时间？都会做些什么？你是 否真的教会他技术？你的技术是否很专业？你给他们发了多少工资？你收了他们多少学 徒费？你是把他当徒弟对待还是当员工对待？我想，当你把这些问题的答案都摆在桌面， 你就会明白他们为什么会那样做。一句话，做人都不容易啊。 （二）缺乏最起码的培训 中小型发廊一般都不会在员工身上投资教育，因为老板们担心教会了员工他还是要 走，岂不是白费功夫和金钱，更不用说给员工培训的规划，技术好的员工就是为了赚钱， 可顾客都找老板，他自然会离开，而技术差的员工就是来学技术的，可长时间技术没有 长进，谁还会浪费自己的青春给你卖命？ （三）员工过渡的跳板 中小型发廊所吸引的发型师多半技术水平有限，他们选择此类规模的发廊目的就是 为了练手，很多到中小店来的发型师，其实都是大店准备升发型师的人，当技术水平得 到一定的提升或在这个店已经无法获得较快的技术提升时，他自然会选择离开。因此中 小型发廊成为大多数发型师技术过渡升级的跳板也就不足为奇了。 二、 中小型发廊员工心态分析 上面我已经分析了小店员工的心态，下面我再详细的分析员工们的各种行为，了解 一下他们到底心里想什么，只有了解了需求才会有留住他们的方法。 （一）员工为什么不好管 1、 老板缺乏威信： 有句古话：上梁不正下梁歪。从管理的角度上来看，这句话用在很多老板身上恰如 其分。作为一个发廊的老板，即是一个师傅，又是一个管理者，自身言行就是员工的典 范，而不好的言行则会产生负面的影响，造成员工对你的不信任，自然就失掉威信了。 没有规矩不成方圆，国有国法家有家规。作为老板不能以身作则，不能给员工树立 好的榜样，谈何威信？言而无信让人失望，太多承诺无法兑现让人失望，说的多做的少 让人失望，批评多表扬少让人失望，这样的老板哪个员工会伴随你走下去？ 威信是一种发自内心的威严和信任的表现，自己一身的毛病，自己定的制度自己都 做不到，怎能服人？什么样的将军带出什么样的兵！因此，员工不好管，多因老板而起。 一个员工犯了错误，作为老板应承担 70%的责任，因为你没有教会他如何做好每件事。 2、 员工自身愿望无法实现： 每个人都有自己的愿望，而很多愿望超出了他人的承受力，就无法得到满足。有些 员工渴望晋升技术级别、有些员工渴望提高工资收入、有些员工渴望得到老板的信任与重 视，而他们的这些愿望没有被老板重视，或老板无法满足他们的这些愿望，就会导致员 工对老板失望，有的破罐子破摔、有的产生抵触心理、有的故意顶撞，从而导致人难管。 3、 员工没有目标和方向： 在很多中小店，都好几年了，可还是一个小助理，也许是他自己就没有想法，或许 你根本就没有给过他目标和方向，这样的人也就当天和尚撞天钟，试想一个胸无大志、 没有思想的人，怎么能优秀？这样的人往往行为比较懒散，对任何事都显得比较麻木， 大错没有小错不断，或出力不出活，因此管理这类人往往效果很差。 4、 店内的制度不合理： 制度是告诉员工什么是正确的，而不是一味的约束。没有人性化的制度往往让人产 生逆反心理，造成员工的抵触行为，便会导致管理困难。很多店里都有制度，可就是没 有人执行，因为那些不合情理而又死板教条的制度让人无所适从，自然也就没人执行， 强制执行的结果不仅不会奏效，反而引起员工的不满甚至离去。 （二）员工心态分析 1、 技术好是为了赚钱，手艺差是为了学艺： 技术好的员工注重的是待遇，在中小型发廊里，技术好的员工确实最难管的，因为 技术好找他的顾客自然多，业绩肯定不会低多少，久而久之就被无意捧红，有了大量的 指定客，身价自然就高，地位无形中也在不断提高，这种情况他的心态极易发生变化， 他会认为你是靠他赚钱的，搞不好你还要看他眼色，大有喧宾夺主之势，这类人会把钱 看得比较重。 技术差的员工注重的是技术的长进。但也不是说所有技术差的员工都好学。有上进心 的人会抓住一切可以学习的机会，懒散无目标的人则走一步算一步。 2、 面子哲学： 死要面子活受罪。我们中国人往往可以为了脸面而忍辱负重。宁可自己吃大亏，吃闷 亏也要在面子上过得去。似乎这样就使自己在周围的人中有尊严，被人看得起，有“面 子”！其实这样做的结果很多时候会使人不得不放弃为人处世的一些需要坚守的原则。 而失去了原则得到的面子可以说是一文不值。不仅如此，以牺牲原则而得到的面子必然 会使社会凭空具有了一种“虚伪”，不仅危害人与人之间的关互信，而且也必将影响社 会的发展和进步。现实生活中，很多人把面子看到很重，总感到别人不给自己面子，和 自己过不去。尤其是那些处在弱势群体中的人，把面子看的比命还要重要。在发廊中，有 几类人总是很要面子，心胸狭窄的人、身份卑微的人、缺乏自信的人、自尊心强的人，往 往就是这些人，给管理工作开来障碍。有些人因为别人的一句话，就认为没有给他面子， 要么意志消沉耿耿于怀、要么反戈一击甚至大动干戈，这些都是因为要面子惹出的事端。 在发廊的管理中，管理与被管理很容易产生面子问题而引发争端。因管理者个人的 管理水平问题，引起被管理者失去面子，造成被管理者对管理者的顶撞与抵触，让管理 者觉得失去面子，结果可想而知。关于管理的技巧与面子的关系在《老板的管理魅力》中 有较详细的阐述。 面子是别人给的，不是向别人要的。面子问题可直接反应一个人的心态，大凡成功 人事都经历了不要面子的过程，但成功后有的是面子，因为别人总会给足面子。中国人 最会“察言观色”看人“脸色”行事。可是我看很多中国人写的书和很多不是中国人的 人写的书都是，提到“中国人”必谈“面子”。提及“面子”必说“中国人特质”。 人家说“成也萧何，败也萧何！”我说“成也面子，败也面子！”君不见多少中国 人因为要“挣回面子”而奋斗而成功，又有多少人因为“丢了面子”而丧志而自杀！韩 信能受得胯下之辱，却抹不开面子反叛刘邦。越王勾践能受得吴王夫差之奴，却不能容 忍随从知道自己为奴之实。 3、 崇拜心理： “崇拜”一词是指向崇高尊贵的神，发出尊崇的拜服。而英文的意思，就是对神的 品格、道德属性和他的美好，发出应有的颂扬。总之，崇拜就是对那值得敬拜者，给予他 当得的颂赞，而且在指定的时间和地点内，向神作深深的尊敬，并作出应当服侍神的工 作。 在美发界，崇拜风可谓无比的盛行，因为美发是一个技术与艺术完美结合的产物， 加上崇洋媚外的心理，无形中把国际学院派的一些技术大肆渲染，更增加了美发者的崇 拜。在中小型发廊里，尤其是一些地处偏远的县级城市或乡镇，更是对外界的名人名店 崇拜的五体投地，不断引发他们对外界的向往，这也正是引起中小型发廊人才不稳定的 重要因素。再者，就是中小店的一些老板，技术也是相当过硬，也足以吸引很多崇拜者， 但多因这小老板的技术不全面，当员工成长起来，接触了外界的东西后，这种崇拜就开 始减弱，可见中小店老板要想保持你在徒弟心目中的地位，就要不断的学习进步，让自 己方方面面都有过人之处，那你的魅力将会永存。 4、 不平衡心理： 台湾著名管理大师曾仕强教师在讲《中国式管理》中，多次提到中国人的心理活动， 有句话一直牢记在心，“不给没事，一给全都是事”，意思就是说你不给大家发奖励的 时候什么事也没有，你好心给发了，结果什么问题都出来了，好心做成坏事，这就是中 国人典型的不平衡心理。 在管理中，我们尽可能公平公正去做，可要一碗水端平却是很难做到的事情，稍有 不慎就会引起员工的不平衡心理，一但产生不平衡心理，是很难扭转的。就是这种不平 衡心理，给管理工作带来和很多困难，这就需要管理者尽可能做到尽善尽美，多了解员 工的不平衡点，把所有的事都做到平衡，只有平衡大家都没事。
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岗前培训心理学
心理学 1、简述心理学研究对象？ 答：（1）个体心理，个 体心理是指个人具有的或 在个体身上发生的心理现 象，概括起来可分为四个 方面：心理动力、心理过 程、心理状态和心理特征 其中最重要的是心理过程 （2）个体心理与行为， 行为即行动，是机体适应 环境的反应系统，由一系 列反应动作和活动构成。 任何行为总是在一定的情 况下产生的，引起行为的 各种因素叫刺激；（3） 个体意识和无意识，人的 心理具有意识性。意识是 指能被个体所清晰觉察的 心理活动。无意识，也叫 潜意识或前意识，是指人 们在正常情况下觉察不到 也不能自觉调节和控制的 心理现象；（4）个体心 理与群体心理，群体心理 与个体心理是共性与个性 的关系。群体心理是在群 体的共同生活条件和环境 中产生的，它是该群体内 个体心理特征的典型表现 而非个体心理特征的简单 总和。 2、简述认知、情绪和意志 活动之间的关系？ 答：在现实生活中，个 体的认知、情绪和意志活 动并非彼此孤立进行，而 是紧密联系，相互作用的 （1）人的情绪和意志受 认知活动的影响。所谓 “知之深，爱之切”，说 的就是认识对情绪的影响 而“知识就是力量”则说 明认知对意志行动的影响 （2）个体的情绪和意志 也影响着认知活动。积极 的情感、锐意进取的精神 能推动人的认知活动；反 之，消极的情感、畏难苟 安的思想会阻碍人的认知 活动。（3）情绪与意志之 间也是相互影响、相互作 用的关系。情绪可以成为 意志行动的推动力，也可 以成为阻力，人也可以通 过意志调节、控制自己的 情绪。 3、简述个心体心理四个构 成要素之间的关系？ 答：（1）心理动力与心 理过程是相互作用的。人 没有无缘无故的认知、情 感和意志，他们的心理过 程总是在某种心理推动下 进行的。人的需要的产生 和发展依赖于心理过程。 （2）心理状态和心理特 征是在心理过程中形成和 表现出来的。（3）心理状 态和心理特征是密切联系 的。心理状态既稳定又可 变，是介于流动的心理过 程和稳固的心理特征之间 的一种相对稳定的状态。 4、简述心理与行为之间的 关系？ 答：行为不同于心理， 但又与心理有着密切的联 系。（1）引起行为的刺激 常常是通过心理中介起作 用，心理的复杂性会引起 行为的多样性，同一刺激 可能会引起人们不同的反 应，不同的刺激也可能引 起相同的反应。人总以自 己的主观精神世界去处理 各种刺激，然后做出适当 的行为反应。（2）个体的 心理又常常通过行为表现 出来。因此，心理学家能 够通过观察和分析人的行 为来研究个体心理活动。 从这个意义上讲，心理学 有时也被称为行为科学。 5、简述教学活动过程包括 哪些方面？ 答：完整的教学活动过 程主要包括六个方面： （1）明确教学目标； （2）分析教学任务； （3）确定学生原有的水 平；（4）设计教学过程； （5）实施教学；（6）教 学评价。 6、简述教育与心理学之间 的关系？ 答：教育与心理学之间 存在着相互依存的关系。 （1）心理学发展的水平 和特点是教育的起点和依 据，是教育的前提； （2）个体的心理发展又 依赖于教育，是教育的产 物和结果。 7、简述高等教育的特征？ 答：高等教育与普通教 育相比，具有以下几个特 征：（1）教育任务不同， 高等教育是以培养社会所 需要的高级专门人才为目 标；普通教育是国民的基 础文化科学知识教育，不 以传授专业知识为主要目 的。（2）教育对象不同， 高等教育的对象是大学生 他们身心发展与中小学生 有明显差别。（3）社会职 能不同，高等教育有三个 社会职能：一是培养高级 专门人才；二是发展科学 技术，开展科学研究；三 是直接为社会服务。普通 教育一般不具备这些社会 职能。（4）地位作用不同， 高等教育体制改革的目标 是逐步建立使学校具有主 动适应国民经济和社会发 展需要的有效机制。高等 教育在经济发展战略中居 于首要位置。（5）培养方 式不同，高等教育在让学 生接受前人积累的已有知 识经验的前提下，将科学 研究引进教学过程，引导 学生探索未知领域，在学 习中学会发现和创新；而 普通教育一般都是传授前 人已有的知识经验。 8、简述高等教育心理学的 学科特征？ 答：（1）反映高等教育 专业特色的教育心理学； （2）为适应高等教育特 点的教学方法提供心理学 依据。 9、简述高等教育在教学方 法上的特殊性？ 答：高等教育在教学方 法上的特殊性具体表现在 （1）教学中教的比重逐 渐降低，学的比重逐渐增 加，教师应最大限度地发 挥学生的主体作用，引导 学生把强烈的自我发展意 识转化为本身努力获取知 识的实际行为。（2）教学 上由传授法向指导法转化 学习法由再现式向探求式 转化。教师应启发学生积 极思维，充分发挥想象有 和创造力，去主动探索未 知世界，发展自己的能力 与人格。（3）校内教学与 社会实践相结合，教学与 科学研究相互渗透，并在 社会实践和科研活动中， 锻炼独立工作的能力。 10、简述高等教育心理学 研究的原则？ 答：（1）客观性原则， 在高等教育心理学研究中 贯彻客观性原则，首先， 要做到考察和研究对象的 评判；其次，对高等教育 活动的分析，要洞察其内 在原因与规律；第三，在 对研究材料进行分析时， 要将客观数据与主观分析 相对照，通过客观事实验 证主观思想的正确性。 （2）发展性原则，在评 价一个学生时，要用发展 的眼光去看待。（3）理论 联系实际原则，高等教育 心理学研究要为高等教育 实践服务。（4）教育性原 则，高等教育心理学的任 务决定了高等教育心理学 的研究方法符合我国教育 方针和教育原则。 11、试述实验法的优点与 不足？ 答：实验室实验是借助 专门的实验设备，在对实 验条件严加控制的情况下 进行的。（1）优势在于对 无关变量进行了严格控制 有助于发现自变量和因变 量之间的因果关系，并允 许人们对实验结果进行反 复验证；（2）劣势在于 实验情境的人为性有可能 干扰实验结果的客观性质 且难以将实验结果推广到 实践中去。 12、试述高等教育心理学 的作用？ 答：高等教育心理学的 作用体现在以下三个方面 （1）有助于提高高校的 师资水平；（2）有助于 提高教育教学的质量； （3）有助于进行教育教 学改革。 13、简述教师角色意识的 形成过程？ 答：教师角色意识的形 成是一个从不成熟到成熟 的递进过程，主要分为三 个阶段：角色认知阶段， 角色认同阶段和角色信念 形成阶段。（1）角色认知 阶段，指教师对教师这一 职业的行为规范的认识和 了解阶段，表现为了解教 师角色所承担的社会职责 能够将教师所充当的角色 与社会上其他角色区分开 来。（2）角色认同阶段， 即教师通过自身体验接受 教师角色所承担的社会职 责，并用来约束和衡量自 己的行为。（3）角色信念 形成阶段，就是社会上对 教师的角色期望转化为个 体心理的需要，从而坚定 自己的选择，形成教师特 有的自尊心与荣誉感，并 将其视为行动的指南。 14、简述促进教师角色形 成的主要条件？ 答：（1）要全面、正确 地认识教师角色。对即将 从事教师职业的人进行 “岗前培训”，以使其对 教师角色及职业角色有较 为全面、正确的认识。 （2）应树立学习榜样， 即通过榜样的行为示范， 使之明确社会对教师的角 色期望，学会在不同情境 中从事角色活动，处理角 色冲突。（3）要积极参与 教育实践。新教师必须通 过自身的教育实践，使角 色认识逐渐转化为角色信 念。 15、简述教师威信形成的 主要条件？ 答：在教师威信的形成 过程中，以下几个主观因 素起着极为重要的作用： （1）高尚的思想、良好的 道德品质、渊博的知识以 及教育教学艺术是教师威 信形成的基本条件。（2） 教师的仪表、作风和习惯 是教师获得威信的必要条 件。（3）师生平等交往对 教师威信的形成也有重要 的影响。（4）教师给学生 的首次印象对教师威信的 形成有较大的影响。 16、简述教师威信的维护 与发展？ 答：教师威信的维护与 发展，关键在于教师本身 应具有以下几个方面的主 要特征：（1）教师要具 有坦荡的胸怀、实事求是 的态度；（2）教师要正 确认识、合理地运用自己 的威信；（3）不断进取 的敬业精神；（4）言行 一致，做学生的楷模。 17、简述影响教师效能感 的因素？ 答：影响教师效能感的 因素是多方面的，主要分 为外部环境因素与教师自 身因素。（1）外部环境因 素包括社会风气、为教师 提供的条件、人际关系。 （2）教师自身因素是影 响教师教学效能感的关键 外部因素的影响也是通过 教师自身因素而起作用的 教师自身因素主要包括教 育观和自信心两个方面。 （3）总的来说，影响教 师教学效能感的因素是多 方面的，它们无法单独起 作用，而是相互综合在一 起对教师的教学效能感产 生影响。 18、简述教学效能感对教 师行为的影响？ 答：一般来说，教学效 能感会从三个方面影响教 师的行为：（1）影响教 师在工作中的努力程度； （2）影响教师反思和进 一步的学习；（3）影响 教师工作时的情绪 19、简述教学反思的过程？ 答：教学反思分为四个 环节：（1）具体经验阶 段，其主要任务是使教师 明确问题情境，即教师能 够意识到自己在教学中的 问题，从而引起反思。 （2）观察与分析阶段， 该阶段是反思最集中体现 的阶段。（3）重新概括阶 段，积极寻找新思想与新 策略来解决问题，新信息 的获得有助于更有效的概 念和策略方法的产生。 （4）积极验证阶段，检 验上一个阶段形成的概括 的行为和假设，在此过程 中，教师又会遇到新的经 验，开始再循环。 20、简述教学监控能力的 特征？ 答：教学监控能力主要 有以下几方面的特征： （1）能动性；（2）普遍 性；（3）有效性。 21、简述教学监控能力的 结构因素？ 答：教学监控能力分为 七个结构因素：（1）计 划性和准备性；（2）课 堂教学的组织性；（3） 教学呈现的水平与意识； （4）沟通性；（5）对学 生进步的敏感性；（6） 对教学效果的反省性； （7）职业发展性。 22、简述影响教学监控能 力的因素？ 答：决定教师监控水来 的直接因素有三方面： （1）教师能否正确、全面 地发现或觉察自己教学活 动中存在的问题；（2） 教师是否具备解决教学活 动中所存在问题的足够经 验；（3）已有知识是否 能和现存问题联系起来， 进行合理、有效的知识重 组。此外，影响教学监控 能力的还有间接因素，如 教育动机、教学效能感等。 23、简述大学生心理发展 的特征？ 答：大学生时期独有的 特征，主要有：（1）过 渡性；（2）阶段性； （3）不平衡性；（4）矛 盾性；（5）可塑性。 24、简述学习的概念？ 答：（1）学习是一个介 于经验与行为这间的变量 学习者必须凭借反复的练 习与经验，才有可能产生 行为或行为潜能的持久变 化。（2）学习所引起的行 为或行为潜能的变化是相 对持久的。（3）学习是由 反复经验而引起的。 25、简述人类学习和动物 学习的区别？ 答：人类学习和动物学 习存在本质的区别： （1）人的学习除了要获 得个体的行为经验外，还 要掌握世代的社会历史经 验和科学文化知识。（2） 人的学习是在改造客观世 界的生活实践及与他人交 往的过程中，通过语言的 中介作用而进行的。（3） 人的学习是一种有目的、 自觉的、积极主动的过程。 26、简述加涅的学习层次 分类？ 答：加涅把学习分为八 类，构成一个完整的学习 层次结构，依次是： （1）信号学习；（2）刺 激——反应学习；（3） 连锁学习；（4）言语联 结学习；（5）辨别学习； （6）概念学习；（7）规 则学习；（8）解决问题 学习。 27、试述大学生学习的特 点？ 答：大学生学习内容上 的特点主要有：（1）专 业化程度高，职业定向性 强。（2）实践知识丰富， 动手能力较强。（3）学科 内容的高层次性和争议性 大学生学习方法上的特点 有：（1）自学方式日益 占据重要地位。（2）学习 的独立性、批判性和自觉 性不断增强。（3）课堂学 习与课外学习相结合。 28、简述经典条件反射的 基本规律？ 答：（1）获得律与消退 律，获得律指条件作用是 通过条件刺激反复与无条 件刺激相匹配，从而使被 试学会对条件刺激做出条 件反应的过程而建立起来 的；消退律指如果条件刺 激重复多次而没有无条件 刺激相伴随，则条件反应 会变得越来越弱。（2）刺 激泛化和刺激分化律，刺 激泛化指人和动物一旦学 会对某一特定的条件刺激 做出条件反应以后，其它 与该条件刺激相类似的刺 激也能诱发其条件反应； 刺激分化指通过选择性强 化和消退使有机体学会对 条件刺激相类似的刺激做 出不同反应的一种条件作 用过程。（3）高级条件作 用律，由一个已经条件化 了的刺激来使另一个中性 刺激条件化的过程，就是 高级条件作用律也称二级 条件作用。 29、简述布鲁纳的认知— —结构学习论？ 答：（1）认知学习观， 布鲁纳认为，学习的实质 不是被动地形成刺激—反 应的联结，而是主动形成 认知结构，即学习者主动 地获取知识，并通过把新 获得的知识和已经有的认 知结构联系起来，积极地 建构其知识体系。布鲁纳 认为，学习任何一门学科 的最终目的是构建学生良 好的认知结构。（2）结构 教学观，布鲁纳认为，教 学的目的不是去理解学科 所有内容而是理解学科的 基本结构。所谓学科基本 结构，就是学科的基本概 念、基本原理及其基本态 度、方法。为了让学生学习 和掌握学科的基本结构， 布鲁纳提出了四条基本教 学原则：动机原则、结构 原则、程序原则、强化原则。 30、简述意义学习的条件？ 答：（1）客观条件，意 义学习的材料本身必须满 足能与认知结构中有关知 识建立实质性和非人为联 系的要求。也就是说，材 料必须具有逻辑意义，是 学习者在心理上可以理解 的，是在其学习能力范围 之内的。（2）主观条件， 首先，学习者必须具有积 极主动地将符号所代表的 新知识与认知结构中适当 知识加以联系的倾向性； 其次，学习者认知结构中 必须具有适当的知识，以 便与新知识进行联系；最 后，学习者必须积极主动 地使这种具有潜在意义的 新知识与认知结构中有关 的旧知识相互作用，使认 知结构或旧知识得以善， 并最终使新知识获得心理 意义。 31、试述建构主义关于教 学的基本观点？ 答：（1）注重以学生为 中心进行教学。建构主义 认为，学生是信息加工的 主体，是主动的意义建构 者，而不是外部刺激的被 动接受者。因此他们认为 教学目标应该具有很大的 灵活性，不应该强加给学 习者，而是同学习者商量 决定，或由学习者在学习 过程中自由调整。（2）注 重在实际情境中进行教学 建构主义强调，尽量创设 能够表征知识的结构、能 够促进学生积极主动地建 构知识的社会化的、真实 的情境，并认为应该让学 生在结构不良领域中进行 学习。（3）注重合作学习。 建构主义认为，学习者以 自己的方式建构对于事物 的理解，而不同人看到的 是事物的不同方面，不存 在唯一的标准的理解，但 可以通过学习者的合作而 使理解更加丰富和全面。 32、简述学习需要和学习 期待的关系？ 答：学习需要和学习期 待是学习动机的基本成份 两者密切相关。（1）学习 需要是个体从事学习活动 最根本的动力，没有这种 自身产生的动力，个体的 学习活动就不可能发生。 学习需要在学习动机中占 主导地位。（2）学习需要 是产生学习期待的前提之 一，正是那些能够满足个 体的学习需要与那些使个 体感到可以达到的目标的 相互作用形成了学习期待 学习期待指向学习需要的 满足，促使主体去达到学 习目标。学习期待也是学 习动机结构必不可少的成 分。 33、简述学习动机和学习 效果的关系？ 答：传统观点认为，学 习动机与学习效果是一种 正比的关系，即好的动机 一定会有好的效果，但事 实上并非如此。就学习动 机与学习效果两个单因素 组合而言，也会产生四种 组合结果，即好的动机— 好的效果；好的动机—不 好的效果；不好的动机— 好的效果；不好的动机— 不好的效果。另外，学习 动机和学习效果之间有一 个非常重要的中间变量— 学习行为。在学习中，激 发学习动机固然重要，但 要想达成一个好的学习效 果，最终要落实到学习行 为上。学习行为是影响学 习效果的一个重要变量。 因此，我们不仅要听其言 更要观其行。 34、简述韦纳的归因理论？ 答：（1）他认为，个体 对成功和失败的大多数解 释都有三个特征：第一， 原因是内部的（个体自 身），还有外部的；第二 原因是稳定的，还是不稳 定的；第三，原因是可控 制的，还是不可控制的。 （2）归因理论把人们活 动成败的原因主要归结为 六个因素，即能力高低、 努力程度、任务难易、运气 （机遇）好坏、身心状态 和外界环境。 35、简述影响自我效能形 成的因素？ 答：个体自我效能的形 成有四个方面：（1）个 体自身行为的成败经验。 个体自身行为的成败经验 基地于个体的直接经验， 对自我效能形成的影响最 大。（2）替代性经验。替 代性经验是一种通过观察 一定的榜样所获得的替代 性经验，以达到强化个体 的学习行为或学习行为倾 向。（3）言语劝说。在影 响自我效能的各种因素中 言语劝说因其简便有效而 得到广泛应用，但由于它 缺乏经验基础，所形成的 自我效能并不十分牢固。 （4）情绪唤醒。高水平的 唤醒使成绩降低而影响自 我效能，只有当人们不为 厌恶刺激所困扰时，更可 能期望成功。 36、简述自我效能对学习 的影响？ 答：自我效能对学习的 影响主要表现在：（1） 影响个体对学习活动的抉 择及其坚持性；（2）影 响个体在困难面前的态度 （3）不仅影响新知识、技 能的学习、而且也影响已 经习得的知识、技能的运 用与表现；（4）自我效 能还会影响个体学习时的 情绪。 37、简述大学生学习动机 的特点？ 答：（1）学习动机的多 元性；（2）学习动机的 间接性；（3）学习动机 的社会性；（4）学习动 机的职业化。 38、简述大学生学习动机 的培养？ 答：（1）利用学习动机 与学习效果的互动关系培 养学习动机。学习动机作 为引起学生活动的动力机 制，是学习活动得以发动 维持、完成的重要条件， 并由此影响学习效率。学 习动机之所以能够影响学 习效果，是因为它直接制 约学习的积极性。学习积 极性的高低将直接影响学 习效果的好坏。同时，学 习效果也可以反作用于学 习动机。学习需要和学习 效果相互促进时，形成了 学习上的良性循环；反之 形成学习上的恶性循环。 要使学习上的恶性循环变 成良性循环，关键在于： 第一，改变学生的成败体 验，使其获得学习上的成 就感。第二，改善学生的 知识、技能掌握情况，弥 补其基础知识和基本技能 方面的欠缺。（2）利用直 接发生途径和间接转化途 径培养学习动机。直接发 生途径，即因原有学习需 要不断得到满足而直接产 生新的更稳定、更分化的 学习需要；间接转化途径 即新的学习需要由原来满 足某种需要的手段或工具 转化而来。 39、简述大学生学习动机 的激发？ 答：（1）创设问题情境， 实施启发式教学；（2） 根据作业难度，恰当控制 动机水平；（3）充分利 用反馈信息，妥善进行奖 惩；（4）正确指导归因， 促使学生继续努力； （5）利用争强好胜的心 理，妥善组织学习竞赛。 40、简述学习迁移的作用 及意义？ 答：（1）学习迁移的作 用在于：第一，使习得的 经验得以概括化、系统化 形成一种稳定的、整合的 心理结构；第二，促进学 习心理发展的关键，同时 也是习得的知识、技能和 道德规范向能力与品德转 化的关键。（2）学习迁移 的意义主要表现在其实践 意义与理论价值两个方面 从实践意义上看，学习迁 移一方面有助于指导教学 过程，提高教学质量，促 进学生的学习效率；另一 方面，迁移与学生的能力 和创造力密切相关，因为 能力的形成需要所掌握的 知识和技能不断概括化和 系统化，这种知识类化的 过程就是迁移过程。（3） 在理论价值方面，学习迁 移的研究有助于揭示学习 的本质和规律。一方面， 帮助我们了解学习是如何 引起的，学习过程是如何 进行的以及学习结果在今 后的学习中起到何种作用 另一方面，学习迁移还有 助于探索教育与心理发展 之间的关系。在当今教育 条件下，学习迁移已经成 为影响教育与心理发展的 中间环节。 41、简述影响迁移的认知 结构变量？ 答：（1）学习者原有知 识的实质性的内容特征。 它是指在学习任务之前， 学习者原有的认知结构中 是否具有可以用来同化新 知识的适当的观念。（2） 学生个人知识的组织特征 它是指在学习新任务之前 学习者是否能够清晰地分 辩原有知识和新知识之间 的异同。（3）原有认知结 构的巩固性。它是指个体 原有的知识越巩固，越有 利于促进新知识的学习。 42、试述影响学习迁移的 条件？ 答：（1）相似性。相似 性既包括客观因素的相似 也包括主观因素的相似。 一般而言，较多的共同成 分将产生较大的相似性， 并导致迁移的产生。（2） 已有经验的概括水平。学 习迁移是已有经验的具体 化与新课题的内化或新旧 经验的协调与整合过程。 所掌握的经验概括水来越 高，迁移的可能性就越大 效果也越好；反之，效果 则越差。（3）认知技能与 策略。学习策略即在学习 知识和解决一定的问题时 有很多种方式方法，要在 其中选择最为有效的一种 这就是所谓的学习策略。 如果个体的认知能力和策 略的选择比较得当，同样 有助于学习迁移的发生。 （4）定势的作用。定势指 先于一定的活动而指向该 活动的一种心理准备状态 它对学习迁移可能有积极 的影响，也可能有消极的 影响。 43、简述促进学习迁移的 有效措施？ 答：（1）合理确定教学 目标；（2）科学编排教 学内容；（3）有效设计 教学培养；（4）教授学 生学会学习。 44、论述大学生认知发展 的特点？ 答：（1）大学生感知发 展的特点：一般知觉能力 达到成熟水平、感知具有 明确的目的性、感知具有 敏锐性和系统性、感知具 有相对深刻性和稳定性。 （2）大学生记忆发展的 特点：逻辑记忆能力得到 显著提高、各种记忆品质 得到全面发展、掌握各种 有效的记忆方法。（3）大 学生思维发展的特点：处 于由形式逻辑思维向辨证 逻辑思维过渡的阶段、在 常规思维继续发展的同时 创造性思维也在显著发展 在思维能力高度发展的同 时，形成了对思维的元认 知。 45、试述知识学习过程？ 答：学习知识是个体获 得知识的一种专门活动， 它不同于人类知识形成的 历史过程，也不同于个体 通过直接参与生活实践从 亲身经历中获得知识，而 是一种获得间接经验的心 理过程。通常将知识学习 的过程分为四个阶段：知 识感知、知识理解、知识巩 固和知识运用。 46、简述提高知识感知效 果的条件？ 答：（1）灵活运用各种 直观形式。包括两方面内 容：一是实物直观和模象 直观的选择；二是言语直 观与实物直观、模象直观 的配合。（2）运用感知规 律，突出直观对象的特点 就是运用强度律、差异律、 活动律和组合律等感知规 律，突出直观对象特点。 （3）培养学生的观察能 力。首先，要使学生明确 观察的目的，并进行相关 准备；其次，要培养学生 观察的技能和方法，使学 生把握先整体再部分，由 部分到整体的观察程序， 并做好观察记录；第三， 观察后，对结果和资料进 行分析和总结。 47、简述知识识记和信息 编码的因素？ 答：（1）材料的数量与 性质。一般来说，要达到 同样的识记效果，识记的 材料越多，平时需要的时 间或诵读次数就越多。 （2）识记的目的性和主 动性。在高等教育教学过 程中，应该充分利用有意 识记，提高识记的效果。 （3）对材料意义的理解 度。意义识记，指在对事 物理解的基础上，依据事 物的内在联系，运用有关 的知识经验进行的“识 记”；机械识记，指对事 物没有理解的情况下，依 据事物的外部联系而进行 的“识记”。（4）组块化 编码。是指将若干个较小 的单位联合成熟悉的、较 大单元的信息加工的过程 也就是指这样组成的一个 信息单位。（5）多种感觉 分析器协同作用。就是在 识记过程中，要尽可能多 地将视觉、听觉、味觉、触 觉等各个感觉通道综合利 用起来，以提高识记的成 效。（6）觉醒状态。即大 脑皮层的兴奋水平，它主 要是从生物学的角度影响 到识记的效果。（7）识记 的信心。良好的识记信心 有助于取得良好的识记效 果。 48、简述知识运用的有效 促进？ 答：（1）了解学生对知 识的理解和巩固水平。 （2）创设知识运用的问 题情境。（3）灵活选择教 学方式。 49、简述动作技能的特征？ 答：（1）操作对象的客 观性，动作技能无论是器 械性的，还是身体本身， 都是客观的实体，具有客 观性。（2）动作要求的精 确性，不论哪一类动作技 能都必须以精确为前提， 不够精确的动作是不能被 视为技能的。（3）动作成 分的协调性，动作技能要 求各动作成分之间相互配 合协调、顺畅。（4）动作 技能的适应性，动作技能 具有普遍的适应性，在不 同条件下，特别是在困难 条件下，依然能保持动作 的一致性和稳定性，同时 又能根据外界要求，做出 灵活的调整，显示其变化 性。 50、简述促成动作技能学 习的条件？ 答：（1）促成动作技能 学习的内部条件：具备学 习动作技能的动机；具备 相应的生理成熟水平和丰 富的知识经验；具有正常 的智力水平；良好的人格 特征。（2）促进动作技能 的外部条件：科学的指导 使学生理解学习情境，明 确动作技能学习的目的和 任务；给学生以正确的动 作示范；指导学生掌握正 确的练习方法；及时反馈 学生练习的结果。 51、简述促进智力技能的 措施？ 答：（1）激发学生的积 极性主动性；（2）注意 原型的完备性、独立性和 概括性；（3）适应培养 阶段的阶段特征，正确使 用语言。 52、简述什么是学习策略？ 答：学习策略概括起来 主要有三种定义：（1） 学习策略是具体的学习活 动或程序；（2）学习策 略是学习调节和控制技能 （3）学习策略是学习方 法与学习调节与控制的有 机统一体。大多数学者倾 向于第一种界定，认为学 习策略是学习者在学习过 程中积极操纵信息加工过 程，用来促进知识的获得 与保存，以提高学习效率 的任何活动。 53、简述学习策略的特点？ 答：（1）主动性与操作 性的统一；（2）外显性 与内隐性的统一；（3） 变通性与通用性的统一。 54、简述有效促进认知策 略的教学措施？ 答：（1）在进行认知策 略教学的同时教授元认知 （2）在原有知识经验的 基础上教授认知策略； （3）在积极主动的基础 上教授认知策略；（4） 在具体的学科内容中教授 认知策略；（5）按程序 性知识学习规律教授认知 策略。 55、简述有效培养元认知 能力的教学措施？ 答：元认知，指认知主 体对自身心理状态、能力、 任务目标、认知策略等方 面的认识，同时也是认知 主体对自身各种认知活动 的计划、监控与调节。教学 实践中教育者可从以下几 方面对学生元认知能力进 行训练。（1）不断丰富学 生元认知的知识；（2） 增强元认知体验；（3） 提高元认知监控能力。 56、试述资源管理策略的 种类？如何合理管理学习 资源？ 答：资源管理策略属于 支持性学习策略。资源管 理策略主要是在学习资源 的合理应用方面对学习过 程的顺利进行起到支持作 用。（1）学习计划与时间 的管理。一般来说，一个 完整的学习计划大致包括 三方面的内容：学习目标 学习内容、时间安排。 （2）学习环境的管理。学 习环境可分为：自然环境 物质环境和心理环境三个 方面。（3）学习资源的充 分利用。包括：参考资料 的选择与利用、广播电视 节目的选择与充分利用、 网络资源的充分利用。 57、简述问题解决的特点？ 答：问题解决是由一般 情境引起的，需要运用一 系列的认知操作来解决某 种疑难的过程。特点： （1）问题情境性。问题解 决是由一定问题情境引起 的。（2）目的指向性。问 题解决是自觉的行为，具 有明确的目的性。（3）操 作序列性。问题解决需要 运用高级规则进行信息的 重组。（4）认知操作性。 问题解决活动必须有认知 成分的参与。 58 、 简 述 “ 尝 试 — 错 误 说”的基本观点？ 答：（1）学习的实质在 于一定的联结，即情境与 反应之间的联结。（2）学 习是通过不断地尝试错误 而实现的，即学习是一种 渐进的、盲目尝试错误的 过程。（3）情境与反应之 间的联结有三个定律：练 习律、准备律和效果律。其 中又以练习律和效果律为 主。 59、试述问题解决的过程？ 答：（1）发现问题。能 否发现问题主要取决于三 个因素：主体活动的积极 性；主体的求知欲望；主 体的知识经验。（2）明确 问题。即认清问题的关键。 （3）提出假设。提出假设 的数量和质量取决于两个 条件：个体思维的灵活性 个体已有的知识经验。 （4）检验假设。检验假设 的方法有两种：直接检验 间接检验。 60、简述影响问题解决的 因素？ 答：（1）有关的知识经 验。任何问题解决都离不 开一定的知识、策略和技 能，知识经验对于有效地 解决问题至关重要。（2） 定势与功能固着。定势， 指在先前活动中形成的、 影响当前问题解决的一种 心理准备状态；功能固着 是一种从物体的正常功能 的角度来考虑问题的定势 （3）问题情境。是个体面 临的刺激模式与其已有知 识结构所形成的差异。 （4）酝酿效应。是指长期 得不到解决的问题，在暂 停思考去做别的事的时候 忽然想到了解决办法。 （5）原型启发。所谓启发， 是指从其它事物上发现解 决问题的途径和方法。 （6）情绪和动机状态。 61、简述创造性思维的特 点？ 答：创造性思维是指用 超常规的方法来解决问题 形成新颖的、有价值的方 案或结论。有以下特点： （1）流畅性，即在给定 的时间内能产生、联想起 更多的观念，它反映了思 维的敏捷性。（2）灵活性， 即能超越以往习惯的思维 方式，在更广阔的视角下 开创各种不同的思路，展 示众多的思考方向，体现 了思维的广度。（3）独特 性，即善于对信息加以重 新组织，产生不同寻常、 与众不同的见解。（4）精 密性，即善于抓住事物的 关键信息，进行精密细致 的思考，对各种想法进行 扩展和引申。 62、试述教师如何促进学 生的创造性思维？ 答：（1）创造有利于创 造性思维发挥的环境。托 兰斯提出了教师应当遵循 的五个原则：尊重与众不 同的疑问；尊重与众不同 的观点；向学生证明他们 的观点是有价值的；给予 学生更多的学习机会；使 评价与前因后果联系起来 （2）创造性思维训练的 “头脑风暴法”。“头脑 风暴法”的基本原则是： 集体解决问题时，禁止提 出批评性意见或暂缓评价 鼓励提出各种改进意见或 补充意见；鼓励各种想法 多多益善；追求与众不同 的、关系不密切的，甚至 离题的想法。（3）创造性 思维训练的戈登技术。戈 登技术的指导思想是将创 造性当作一项可以通过直 接训练获得和提高的技能 来看待，而非一种智慧活 动。 63、试述大学生自我意识 的发展过程？ 答：（1）自我意识的分 化阶段；（2）自我意识 的矛盾冲突与自我探究； （3）自我意识的统一； （4）自我意识的转化与 稳定。 64、试述大学生自我意识 的发展特点？ 答：（1）大学生自我认 识的发展特点：自我认识 更具主动性和自觉性；自 我评价功能增强，但仍有 片面性；自我概念的变化 （2）大学生自我体验的 发展特点：自我体验的丰 富性与波动性；自我体验 的敏感性和情境性；自尊 感与自卑感相互交织。 （3）大学生自我调控的 发展特点：自我设计、自 我完善的愿望强烈；强烈 的独立意识和反抗倾向。 65、试述大学生如何进行 自我教育？ 答：（1）自我认识。自 我认识是形成自我意识的 基础。主要包括以下几个 方面：通过对他人的认识 来认识自我；通过分析他 人对自已的评价来认识自 我；通过与他人的比较来 认识自我；通过自我比较 来认识自我；通过自己的 活动表现和成果来认识自 我；通过自我反思和自我 批评来认识自我。（2）积 极悦纳自我。悦纳自我， 是对自我本来面目的肯定 认可的态度。（3）努力完 善自我。自我完善是个体 自我教育最重要的方式， 实际上是一个主动改变自 我以达到理想自我的过程 包括：确立正确理想自我 努力提高现实自我。 66、简述道德与品德的联 系与区别？ 答：（1）道德是依靠舆 论力量和内心驱使来支持 的行为规范的总和，品德 则是社会道德在个体身上 的反映。道德的发生发展 有赖于社会的发展，而品 德的发展则有赖于个体的 存亡。因此，道德与品德 的形成规律不同。（2）品 德的存在形式及其形成规 律有许多全人类共有的规 律性，其实质是把外在于 主体的社会行为规范内化 为主体内在的道德行为观 念，进而通过个体道德价 值取向，稳定地调节主体 外显的道德规范行为的过 程。 67、试述道德发展论对态 度和品德教育的启示？ 答：（1）道德认识水来 的提高与思维水平的提高 平行，要提高学生的道德 认识水平，必须大力发展 学生的思维水平。思维水 平的提高是通过主体与环 境相互作用，认知结构不 断同化与之相适应的信息 不断进行改组而实现的。 道德判断能力的提高，必 须依据思维发展的规律来 进行。（2）道德判断水平 的高低对道德行为的选择 有重要的制约作用，要提 高学生的道德品质，必须 加强道德认识的教育。同 时，道德认识发展是循序 渐进的，对青年学生传递 社会道德规范时，不能脱 离青年学生的接受能力。 68、简述态度与品德形成 的过程？ 答：（1）遵从。遵从包 含两种情况：从众和服从 从众是指人们在社会舆论 或群体氛围压力下，放弃 自已意见而采取与大多数 人一致的行为；服从是指 个体按照社会要求、群体 规范或权威意志而作出的 行为。（2）认同。认同是 指在思想、情感、态度和行 为上主动接受他人的影响 使自已的态度和行为与他 人相接近。（3）内化。内 化，指在思想观点上与他 人思想观点一致，将自已 所认同的思想与自已原有 的观点、信念融为一体， 构成一个完整的价值体系。 69、简述群体的概念与特 点？ 答：（1）群体也称团体， 是指人们为了一定的共同 目的，以一定的方式结合 到一起，彼此之间存在相 互作用，心理上存在共同 感并具有情感联系的两人 以上的人群。（2）作为群 体必须具有的三个特点： 群体成员之间具有一定的 共同目标；群体是组织化 人群，具有一定的结构； 群体成员在心理上有依存 关系和共同感，并存在一 定的相互作用与相互影响。 70、简述个体与群体的关 系？ 答：（1）个体，指具有 人的普遍自然属性与社会 属性，并以独特方式行动 的单个人。（2）个体与群 体的关系是相互依存的。 个体离开群体，就失去了 与社会联系的结点，心理 活动与行为就失去了直接 的参照物，就不能获得社 会支持与社会比较反馈， 自我意识也会失去基点。 严重时，个体离开群体甚 至不能生存。群体由不同 的个体组成，个体的特征 与状态会直接影响到群体 的状况与特点。（3）个体 一旦组成群体，就具有新 的特征。群体的效能也不 是其成员的简单算术总和。 71、简述群体对个体活动 效率的影响？ 答：（1）社会助长与社 会干扰。社会助长，指有 他人在场与他人一起工作 时，个体行为效率提高的 现象。反之，群体背景给 个体带来了干扰，个体行 为效率不如个体独自完成 的现象，被称为社会干扰 作用。（2）社会惰化。是 指群体一起完成一件事情 时，个体所付出的努力比 单独完成时偏少的现象。 （3）社会标准化倾向。是 指群体在进行共同学习或 工作时，多数成员往往在 完成工作的速度和质量上 有渐趋一致的倾向。（4） 社会从众行为。是指人们 在实际或臆想的群体压力 的影响下，放弃自己的意 见而产生的与多数人一致 行为的心理状态。 72、简述影响从众的因素？ 答：影响从众的因素， 有群体本身的特点： （1）群体的一致性是构 成群体压力的最重要的因 素之一。（2）个体在群体 中的地位，也影响从众行 为。（3）个性特征，如自 我意识水平的高低、自信 程度、自尊感等因素都影 响到个体是否会产生从众 行为。 73、试述非正式群体对班 集体的影响？ 答：（1）班集体内的非 正式群体有以下几个特点 心理相容；凝聚力强；会 产生非正式领导。（2）非 正式群体对班集体的影响 可以分为积极和消极两个 方面。其积极作用表现在 能够满足大学生多方面的 心理需要；能够及时解决 问题；增强信息的沟通。 其消极作用表现在：阻碍 了班集体工作的开展；传 播小道消息。 74、如何处理班集体与非 正式群体之间的关系？ 答：首先，应正确支持、 保护积极正面的非正式群 体；其次，要教育、改造 消极的非正式群体。应在 思想教育、组织开展各种 有意义的活动方面提高他 们的思想认识，化消极为 积极。重点在于采用恰当 的方式、方法对非正式群 体领导的教育。做好非正 式群体领导的思想工作， 以达到影响整个非正式群 体的目的。此外，对于具 有破坏性的非正式群体， 必须予以解散。 75、简述大学生人际交往 的心理效应？ 答：（1）首因效应。首 因，最初的印象，又称第 一印象。（2）近因效应。 近因，即最后的印象。 （3）光环效应。又称晕轮 效应。它是指在人际交往 中，人们常从对方所具有 的某个特性而泛化到其他 相关的一系列特性上，从 局部信息形成一个完整的 印象，即根据最少量的情 况对别人做出全面的结论 （4）投射效应。是指在人 际交往中，形成对别人的 印象时总是假设他人与自 己有相同的倾向，即把自 己的特性投射到其他人身 上。（5）刻板印象。是社 会上对于某一类事物或人 物的一种比较固定、概括 而笼统的看法。 76、试述大学生人际交往 的调适？ 答：（1）谦虚谨慎，摆 正位置；（2）平等相待， 真诚相处；（3）主动开 放；（4）心理互换与相 容；（5）合作协助，友 好竞争；（6）做真正的 自己；（7）善于求助， 寻找支持。 77、简述大学生的心理健 康标准？ 答：（1）智力正常； （2）情绪健康；（3）意 志健全；（4）人格完整； （5）自我评价正确； （6）人际关系和谐； （7）社会适应正常； （8）心理行为符合大学 生的年龄特征。 78、试述影响大学生心理 健康的因素？ 答：（1）环境变迁； （2）学业期望；（3）自 我认知；（4）心理冲突； （5）生活事件；（6）家 庭环境。 79、简述教学测量与评价 的关系？ 答：教学测量与评价是 既密切联系，又有明显区 别的两个概念。一方面， 教学测量是对学绩测验所 得结果的客观描述，而不 考虑结果的实际意义。教 学评价则是对学绩测验所 得结果的主观判断，以了 解结果的实际意义。另一 方面，教学评价是一种主 观判断，但这种主观判断 必须以教学测量所得客观 描述为依据。教学测量则 只有通过教学评价，才能 判断这种客观描述的实际 意义。不通过评价，测量 所得的结果就没有实际意 义。 名词解释 1、心理动力：心理动力系 统决定着个体对现实世界 的认知态度和对活动对象 的选择与偏向。它主要包 括动机、需要、兴趣、世界 观等心理成分。 2、心理过程：心理过程指 个体的心理是一种动态的 活动过程，包括认知过程 情绪过程、意志过程三个 方面。 3、心理状态：心理状态的 指人的心理活动在一段时 间表现出的相对稳定而持 续的状态。 4、心理特征：心理特征是 人们在长期的认知、情绪 和意志活动中形成的稳固 而经常出现的意识特性， 主要包括能力、气质和性 格。 5、心理学：心理学是一门 研究心理现象发生发展规 律的科学。 6、教育：教育有广义和狭 义之分。广义教育泛指培 养人的一切活动，包括家 庭教育、学校教育和社会 教育三种；狭义教育志指 学校教育，即一种有目的 有计划，有组织地培养下 一代的社会实践。 7、高等教育心理学：是研 究高等教育情境中学生的 学与教师的教的心理现象 和规律的学科。 8、实验法：指在控制的条 件下系统地操纵某种变量 的变化，来研究此种变化 对其他变量的影响。 9、观察法：是指在自然的 生活情境或教育过程中直 接观察被试的外部行为表 现，从而对其心理活动进 行研究的方法。 10、调查法：是在自然条 件下，通过提问的方式搜 集资料，间接了解被调查 对象的心理与行为的研究 方法。 11、个案研究法：是对单 个被试进行深入而详尽的 观察与研究，以便发现影 响某种行为和心理现象的 原因的研究方法。 12、教师角色：①知识的 传播者、学习的发动者、组 织者和评定者；②长者、 朋友和管理员；③榜样与 模范公民的角色；④学生 灵魂的塑造者；⑤教育科 学研究者。 13、教师威信：是指教师 具有那种使学生感到尊严 而信服的精神感召力量， 是教师对学生在心理和行 为上所产生的一种崇高的 影响力，是师生间一种积 极肯定的人际关系的表现。 14、教学效能感：教师的 教学效能感分为一般教学 效能感和个人教学效能感 一般教学效能感指教师对 教育在学生发展中的作用 等问题的一般看法与判断 个人教学效能感指教师认 为自己能够有效地指导学 生，相信自己具有都好学 生的能力。 15、教学反思：是教师以 自己的教学活动过程为思 考对象，对自己所做出的 行为、决策及由此所产生 的结果进行审视和分析的 过程，是一种通过提高参 与者的自我觉察水平来促 进能力发展的途径。 16、教学监控能力：是指 教师为了保证教学达到预 期目的而在教学全过程中 将教学活动本身作为意识 对象，不断对其进行积极 主动的计划、检查、评价、 反馈、控制和调节的能力。 17、教育机智：是指教师 在教育教学活动中所表现 出的一种随机应变的能力 即教师对学生的各种表现 尤其是对意外情况和偶发 事件及时做出灵敏反应， 并能采取妥当的措施解决 问题的能力。 18、社会学习论：认为行 为的学习可以通过两种学 习方式习得，即观察学习 以及通过模仿榜样的示范 行为进行学习。 19、意义学习：即将符号 所代表的新知识与学习者 认知结构中已有的适当观 念建立起非人为和实质性 的联系。 20、信息加工学习论：认 为学习是一个有始有终的 过程，这一过程可分为若 干阶段，每一阶段需进行 不同的信息加工。 21、建构主义学习论：主 张世界是客观存在的，但 对世界的理解和赋予意义 却是由每个人自己决定的。 22、动机：指引起和维持 个体活动，并使活动朝向 某一目标的内在心理过程 或内部动力。 23、学习动机：指激发个 体进行学习活动、维持已 经引起的学习活动，使行 为朝向一定学习目标的一 种内在过程或内部心理状 态。 24、学习需要：是指个体 在学习活动中感到某种欠 缺而力求获得满足的心理 状态。 25、内部学习动机：是指 由个体内在的需要引起的 动机。 26、外部学习动机：是指 个体由外部诱因所引起的 动机。 27、强化动机理论：认为 人的某种学习行为倾向， 完全取决于先前的学习行 为与刺激因强化而建立起 来的稳定关系。 28、成就动机：是一种努 力克服障碍、施展才能， 力求又快又好解决问题的 愿望或趋势。 29、归因：指人们对他人 或自己的所作所为进行分 析，指出其性质或推断其 原因的过程。 30、需要层次理论：分为 两大类，基本需要和成长 需要。基本需要，即生理 的需要、安全的需要、归属 与爱的需要、尊重的需要 四个层次；成长需要，即 认知的需要、审美的需要、 自我实现的需要。 31、自我效能理论：人们 的行为不仅受行为结果的 影响，而且受通过人的认 知因素形成的对结果期望 的先行因素的影响，并提 出结果期望以外的另一种 期望—效能期望，即人对 自己能够进行某一行为的 实施能力的推测或判断， 也就是人们对自己行为努 力的主观推测。 32、学习迁移：即在一种 学习中获得的经验对另一 种学习所产生的影响。 33 、 形 式 训 练 说 ： 是 以 “官能心理学”为基础， 强调要针对学习迁移进行 一些官能训练。 34、共同要素说：即相同 的刺激与反应的联结，刺 激相似而且反应也相似时 两情境的迁移才发生，相 同联结越多，迁移越大。 35、概括说：也称概括化 理论，更强调原理、原则 的概括对迁移的作用。 36、关系转化说：迁移并 不是由两个学习情境具有 共同的成分、原理而自动 产生的，而是学习者突然 发现在两种学习经验之间 存在着关系的结果。 37、认知结构说：广义上 讲，认知结构是学生已有 观念的全部内容及其组织 狭义地说，它是学生在某 一学科的特殊知识领域内 的观念的全部内容及其组 织。 38、知识：知识有广义与 狭义之分。广义的知识是 指个体通过与其环境相互 作用而获得的一切信息及 其组织；狭义的知识一般 仅指存在于语言符号或言 语活动中的信息或意义。 39、知识感知：指学生通 过对直接感知到的信息的 表层意义、表面特征进行 加工，从而形成对有关事 物具体的、感性的认知过 程。 40、知识理解：是指学生 通过对感性材料的分析、 综合、比较、抽象、概括等 深度加工改造，从而获得 对某类事物本质特征与内 在联系，以发展形成理性 知识的过程。 41、知识巩固：就是将学 习中获得的信息保存在头 脑中，以便应用时提取出 来。其实质是对知识记忆 的过程，主要通过识记和 保持两个环节来实现。 42、知识运用：是指把已 经获得的知识运用于实际 以形成相应的技能技巧， 保证知识能灵活地迁移。 43、技能：是学习者在特 定目标的指引下，通过练 习而逐渐熟练掌握的对已 有知识经验加以运用的操 作程序。 44、动作技能：是指在练 习的基础之上，由一系列 实际动作以完善的、合理 的程序构成的操作活动方 式。 45、智力技能：是借助于 内部言语在头脑中进行的 动作方式或智力活动方式。 46、干扰说：认为遗忘是 由于在学习和回忆之间受 到其他刺激干扰的结果。 47、知识同化说：认为在 真正有意义的学习中，前 后相继的学习不是相互干 扰而是相互促进的，因为 有意义学习总是以原有的 学习为基础，后面的学习 则是对前面学习的加深和 扩充。 48、动机压抑说：认为遗 忘是因为不想记而将一些 记忆信息排除在意识之外。 49、认知策略：即基本学 习策略，是指学习者对学 习材料进行认知加工的策 略，能有效促进新旧知识 之间的联系与发现新知识 内部联系的方法和技术， 并促进复杂知识的学习和 保持。 50、元认知策略：即监控 性的学习策略，主要是学 习者对认知过程进行监控 评价与调节的策略，包括 计划策略、调节策略和监 控策略三种。 51、复述策略：是在工作 记忆中为了保持信息而对 信息进行多次重复的过程 是对所需要记忆的材料的 维持语言策略。 52、精细加工策略：是一 种对学习的材料进行深入 加工的策略，它是指学习 者利用表象、意义联系或 人为联想等方法为学习的 新材料增加相关信息，以 达到对新材料的理解和记 忆。 53、组织策略：是指对学 习材料进行加工，按照学 习材料的特征或类别进行 整理、归类或编码，以便 于学习、理解的一种基本 学习策略。 54、计划策略：包括设置 学习目标、浏览阅读材料、 产生待回答问题及分析如 何完成学习任务。 55、调节策略：学习者头 脑中有明确的领会目标， 在整个学习过程中始终注 重实现这个目标，根据此 目标调节学习过程，包括 寻找重要细节，找出要点 等。 56、监控策略：是指学习 者对自己应用策略的情况 进行监控，保证策略在学 习过程中有效地运用。 57 、 问 题 ： 是 指 疑 难 或 “难题”，即个人不能用 已有的知识经验直接加以 处理并因而感到疑难的情 境。一般包括三个基本成 分：给定、目标、障碍。 58、问题表征：指问题解 决者将任务范围或作业领 域转化为问题空间，实现 对问题的表征和理解。 59、假设：就是提出解决 问题的可能途径、方法和 策略。 60、定势：指在先前活动 中形成的、影响当前问题 解决的一种心理准备状态。 61、功能固着：它是一种 从物体的正常功能的角度 来考虑问题的定势。 62、问题情境：是个体面 临的刺激模式与其已有知 识结构所形成的差异。 63、酝酿效应：当一个人 长期致力于某一问题而又 百思不得其解时，若将问 题思考暂停，去做别的事 反而忽然想到解决的办法 这就是酝酿效应。 64、原型启发：所谓启发 是指从其他事物上发现问 题的途径和方法。对解决 问题起了启发作用的事物 叫原型。 65、创造性：是人类所特 有的，利用一定条件产生 新颖独特、可行适用的产 品的心理素质。 66、自我意识：是指一个 人对自己的意识。包括个 体对自身的意识以及自身 与周围世界关系的意识两 个方面。 67、自我认识：是自我意 识的认知成分，是个体对 生理自我、心理自我、社会 自我的认识。 68、自我体验：是自我意 识的情感成分，反映个体 对自我所持的态度。 69、自我调控：是自我意 识的意志成分，指个体对 自己行为与心理活动的自 我作用过程。 70、生理自我：即个体对 自己的生理属性的意识， 包括个体对自己身体、外 貌、体能等方面的意识。 71、社会自我：是指个人 对自己社会属性的意识。 72、心理自我：就是个人 对自己心理属性的意识。 73、现实自我：是个体从 自己的立场出发对现实的 看法。 74、投射自我：是个体现 象中他人对自己的看法。 75、理想自我：是个体从 自己的立场出发对未来自 我的希望。 76、自我教育：自我教育 是主体按照社会要求对客 体自我自觉实施的教育。 77、态度：有三个基本特 征：（1）态度是一种 “内部状态”，是一种行 为的倾向性或反应准备状 态，而不是实际反应本身 （2）态度与能力不同， 能力决定人们能否顺利完 成某些任务，而态度则决 定人们是否愿意完成任务 （3）态度是通过经验组 织或学习形成的。 78、品德：是个体现象， 指个人依据一定的道德行 为准则行动时，所形成和 表现出来的某些稳固的特 征。 79、道德：是依靠舆论力 量和内心驱使来支持的行 为规范的总和。 80、道德认知发展：有两 个时期，即他律期和自律 期。 81、道德发展阶段：分为 三种水平六个阶段。（1） 前习俗水平。分为：第一 阶段，惩罚与服从取向阶 段；第二阶段，相对功利 取向阶段。（2）习俗水平。 分为：第三阶段，人际协 调取向阶段；第四阶段， 维护权威取向阶段。（3） 后习俗水平。分为：第五 阶段，社会契约取向阶段 第六阶段，普遍原则取向 阶段。 82、道德价值观辨析：辨 析的基本形式是使个体在 他们的直接生活中思考一 些价值选择途径，同时对 学校生活和周围人产生积 极的态度。
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企业管理员工培训心理学基础之必要性探析
企业管理员工培训心理学基础之必要性探析 对企业各项业务可能存在的风险的种类、性质、大小及造成损失的概率和数额进行分析 和研究。具体分为两个步骤：一是分析风险成因，识别风险类型。在这一阶段，主要应根据 目标要求认真研究体育产业经营的内、外环境，找出风险形成的根本原因，并据此划分风 险的种类，从而为寻找防范风险的对策提供思路；二是判断风险概率及风险强度。风险概 率是指风险实际发生的可能性，风险强度是指风险的影响程度，即风险值。这两个指标都 可以通过一定的定量方法计算出来。 (3)风险效用的评估。这一阶段的工作主要是根据人们 对待风险的态度，确定出各种不同类型的资本运作主体对待风险的效用值。通过风险效用 评估确定出经营主体的风险收益效用值后，就可以制定出相应的应付风险的对策。 (4)风险 规避方案的设计。根据不同的风险—收益对应关系，设计出控制和对付这些风险的多种对 策，并形成报告，供企业领导裁决。同时根据市场环境的变化不断进行必要的跟踪和调整。 风险规避设计是风险管理的核心，主要由预警、防范、控制、应急等子系统所组成。预警系统 的主要功能是监控可能的风险因素。 (5)风险的决策。根据企业和领导人的特点，企业决策 层在不同风险—收益对应关系中作出选择。在西方国家的企业中不同的风险偏好有不同的 风险决策管理机制。企业经营业务主要是围绕风险和收益的对策性展开的，在给定的风险 约束下应把风险控制在最低程度。 (6)决策的执行。在管理层作出决策之后，必须制定具体 的实施方案，让企业有关部门负责实施，具体包括：判别和核定企业各部门和业务的风险 大小、风险限额，明确各环节、各部门的权利和责任。 (7)风险的监督与控制。风险管理的有 效性在很大程度上取决于对风险管理的监督及对风险跟踪控制的有效途径的选择。对具体 实施的各部门实行定期报告制度是企业实施风险监控的有效办法。 (8)风险管理效果的评价。 进行风险管理不是说风险越低越好，当风险管理的费用超过了因为这种风险管理减少风险 而带来的效果时，这种风险管理就是不值的。风险管理的效果一般采用费用—效益比值法 进行评价判断，即比值=效益／费用。作者单位：昆明师范高等专科学校参考文献： [1]黄 银华.我国体育产业的可持续发展与风险管理[J].武汉体育学院学报,2003,(4):78-80. [2]潘慧明, 李必强.产业集群风险管理系统研究[J].经济师, 2006,(4):39-41. [3]李瑛.试论体育健身产业的 风险管理[J].科技情报开发与经济,2006,(5):90-91. 丰田汽车公司总裁丰田章一郎曾说：“丰 田的超级推销员、超级工程师并不是天生的，而是培训出来的。”目前企业对学习型组织建 设的重视、对员工培训的重视，认识到了学习、培训的重要性，“培训员工赢得竞争”已成 为企业的永恒主题。这却并不等于企业就能组织好员工的学习、做好培训工作。如何让员工 愉悦地参与培训？如何让培训达到预定的目标、体现培训效果？如何组织管理、降低培训成 本？企业要解决好诸如此类的问题，让培训有实效性，就要从理念、制度、内容、途径、方法 等方面进行全方位系统化构建。明确员工培训的心理学基础无疑给这个系统工程提供了科 学化依据。一、“培训”的内涵现代研究对员工培训的内涵给出新注解，拓展了培训的空间， 阐述了员工培训的新特点、新趋势。因而培训中的心理学知识的应用也越加凸显。张一驰编 著的《人力资源管理教程》中指出，培训指各组织为适应业务及培育人才需要，用补习、进 修、考察等方式，进行有计划的培养和训练，使其适应新的要求，不断更新知识，拥有旺 盛的工作能力，更能胜任现职工作及将来能担任更重要职务，适应新技术革命必将带来的 知识结构、技术结构、管理结构和干部结构等方面的深刻变化。“培训是指公司有计划地实 施有助于雇员学习与工作相关能力的活动。这些能力包括知识、技能或对工作绩效起关键作 用的行为。”培训从广义上来看应是创造智力资本的途径，无论从理论还是操作的角度定 义“员工培训”，均显示出培训的本质是员工的学习过程，它是通过人的心理来研究人的 行为的；它同时属于“广义教育”（能增进人的知识、技能、身体、思想员工培训心理学 基 础之必要性探析摘要：目前心理学理论在员工培训中的应用备受关注。但人力资源管理部 门即培训的组织管理者存在着心理学素养的欠缺，影响了培训的有效性。本文从现代员工 培训的内涵的拓展、培训工作要求、培训的新特点、新趋势、培训实践等角度分析构建心理学 基础的必要性，以促进培训的科学性及培训效果与收益的提高。关键词：员工培训；心理 学基础；必要性文/郭瑞英 2008.9 45 企业管理员工培训心理学基础之必要性探析训已从特 定的岗位技能、知识扩展到自我认识、自我创新、团队共享、团队互助的新阶段，因而其课程 充满了新意，其内容充分发展了员工的综合能力”。从方法上看，培训技术不断更新，如 电脑、互联网的使用，促进了员工进行自学、互相交流、讲师教学等不同形式的共生、共融。 从理念与操作上更加关注参与者的沟通和成人心理特点与需求，强调员工学习动机激发。 从系统的角度看，现代培训把开发纳入培训中，强调个人学习与组织发展的互动和一致性 更加注重员工的自主发展，注重员工可持续性学习与发展。这都进一步提起我们对心理学 的重视和运用。如“完整的培训内容包括人格训练、心理训练、能力训练。首先人格训练是基 础，对员工的训练首先要帮助他们解决如何做人的问题；其次是培养一个人良好的心理素 质，如自信心、意志力、专注力、成就欲等；最后训练他做事的能力。三者之间密切结合，才 能使培训真正有效，达到提升员工素质和能力的目的”。从发展的角度看，培训逐步趋向 规范化和标准化。这就意味着对培训的终身性、制度性、科学性的要求不断上升，而心理学 基础正是培训发展的科学化前提。四、心理学知识在培训中的价值社会心理、教育心理、发展 心理等心理学知识，都已不断在国内外员工培训中得到不同程度的应用，颇有成效。“讲 师的课程内容要符合学员的需求，这是让学员产生自然反射。而铃声相当于培训现场给学 员的，或讲师给学员的某种‘刺激’，讲师通过这些‘刺激’，和学员脑子里固有的对学 习的理解或某种经验呼应起来，于是导致了学员学习行为的发生。”因此，我们非常有必 要把员工培训建立在学习心理的理论基础之上，以促进培训的科学性及培训效果与收益的 提高。作者单位：保定学院 参考文献： [1]石金涛.培训与开发[M].北京:中国人民大学出版 社 ,2002:2. [2] 雷 蒙 德 ·A. 诺 伊 著 , 徐 芳 译 . 雇 员 培 训 与 开 发 [M]. 北 京 : 中 国 人 民 大 学 出 版 社,2001:5. [3][美]劳埃德·拜厄斯等著,李业昆等译.人力资源管理(第七版)[M].北京:人民邮电 出版社,2004:1. 等的一切活动）的范畴；它是终身教育的组成部分；现代培训的最终目的是 实现个人与组织的共同发展。而教育活动均是建立在心理学理论基础之上的。因此进行有效 性培训，体现培训的内在本质与终极目标，实现培训的应有价值，把握心理学原理及人的 学习活动规律和特点是十分必要的。二、培训工作要求离不开心理学知识员工培训是人力资 源管理的重要组成部分，既是管理的工作与内容，又是管理的途径与手段。泰勒(F.Tarlor) 把管理定格为“人”的工作，现代人力资源管理更是重“人才强企”。这也正是培训工作 要求须以心理学为基础的原因所在。现代员工培训的工作内容的实施过程主要包括培训需 求分析、制订培训计划或设计具体的培训方案、实施培训计划或方案并进行管理、评估培训 的效果及成果的转化等。要完成它们，就要求职能部门和人员具备较为广博的知识背景和 能力。见下表。培训与开发专业人员所需要的胜任力据调查，假如两种人参加应聘，一种是 单纯人力资源管理者，而另一种是有心理学背景者，招聘方最终会对第二种人更感兴趣， 并且在人力资源培训当中也越来越关注心理学原理方法的介绍。亚洲战略投资公司人力资 源部总监张红女士说：“员工在工作的过程当中会遇到困难是避免不了的，如果这些困难 没有得到解决就会直接影响工作的进程，人力资源管理就要起到一个相当重要的作用，而 有心理学基础的人从事此类工作会更得心应手。” 三、现代培训新的特点与趋势从内容上看， 培训内容也突破传统而拓宽，“由于培
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教师资格培训心理学教育学串讲
第一章 教育与教育学 一、基本内容 1、教育的概念: 广义的教育；狭义的教育 2、教育制度的形式 前制度化教育——制度化教育——非制度化教育 3、教育的演进 古代教育——文艺复兴后的教育——近代教育——20 世纪以后的教育 4、教育学的演进 历史上的教育学思想——教育学的建立与变革——当代教育学的发展 二、主要知识点 （一）名词解释 1、广义教育 1：凡是能增进人们的知识技能、影响人们的思想观念的活动 2、狭义教育 1★：教育者根据一定的社会要求，有目的、有计划、有组织的通过学校教育 的工作，对受教育者的身心施加影响，促使他们朝着期望方向变化的活动。（学校教育） 3、制度化教育 2：是指具有层次结构、按年龄分级的教育制度 4、教育学 7★：教育学是一门以教育现象、教育问题为研究对象，探索教育规律的科学 （二）简答题 1、现代教育制度的发展趋势 2★ （1）加强学前教育并重视与小学教育的衔接； （2）强化普及义务教育、延长义务教育年限； （3）普通教育与职业教育朝着相互渗透的方向发展； （4）高等教育的类型日益多样化； （5）学历教育与非学历教育的界限逐渐淡化； （6）教育制度有利于国际交流。 2、古代教育的特征 5 （1）阶级性； （2）道统性； （3）专制性； （4）刻板性； （5）教育的象征功能占主导地位 3、近代教育的特点 5（教育民主化） （1） 国家加强了对教育的重视和干预，公立教育崛起； （2） 初等义务教育的普遍实施； （3） 教育的世俗化； （4） 重视教育立法，以法制教。 4、20 世纪以后教育的特点 。6 （1）教育的终身化 （2）教育的全民化 （3）教育的民主化——平等、自由 （4）教育的多元化； （5）教育技术的现代化 （三）填空和选择 第二章 教育与社会的发展 一、基本内容 1、政治经济制度对教育的制约以及教育对政治经济制度的影响 2、生产力对教育的决定作用以及教育对生产力的促进作用。 3、科学技术对教育的动力作用以及教育对科学技术发展的推动作用，信息技术对教育的巨 大推动作用。 4、教育与文化的相互依存、相互制约的关系；学校文化的特性和学生文化的特性。 二、主要知识点 （一）名词解释 1、人力资本 24：是由美国经济学家舒尔茨和贝克尔创立的，证明了教育对经济发展的巨 大贡献。它指的是人所拥有的诸如知识、技能及其它类似的可以影响从事生产性工作的能力， 它是资本的形态 2、学校文化 29★：指学校全体成员或部分成员习得且共同具有的思想观念和行为方式 3、校园文化 30：人们为了保证学校中教育活动顺利进行而创立和形成的一种特有的文化 形态。 （二）解答题 1 政治经济制度对教育的制约 19★★ （1）政治经济制度决定教育的领导权 （2）政治经济制度决定着受教育的权利 （3）政治经济制度决定着教育目的 （4）教育相对独立于政治经济制度。 2 教育对政治经济制度的影响 21★★ （1）教育为政治经济制度培养所需要的人才 （2）教育是一种影响政治经济的舆论力量 （3）教育可以促进民主。 3 生产力对教育的决定作用 22★★ （1） 生产力水平决定教育的规模和速度 （2） 生产力发展水平制约着教育结构 （3） 生产力发展水平制约着教育的内容和手段 （4） 教育相对独立于生产力发展水平。 4 教育对生产力的促进作用 23★★ （1）教育是实现劳动力再生产和科学知识再生产的重要手段 （2） 人力资本理论。 5、科学技术对教育的影响 25 （1）科学技术能够改变教育者的观念； （2）科学技术能够影响受教育者的数量和质量； （3）科学技术可以影响教育的内容、方法和手段。 6、教育对科学技术的影响 25 （1）教育能完成科学知识的再生产； （2）教育推进科学的体制化； （3）教育具有科学研究功能； （4）教育具有推进科学技术研究的功能 7、信息技术对教育的作用 26★★ （1）信息技术改变着人们关于知识的观念； （2）信息技术改变着人们关于学习和教育的观念； （3）信息技术的日益成熟和普及为实现教育的第三次飞跃提供了平台。 8、网络教育与传统教育的区别 27★ （1）网络教育是平等的开放是教育，学校教育是金字塔形的等级制教育 （2）网络教育的依据是兴趣选择，学校教育的依据筛选制度 （3）网络教育是跨年龄段教育，学校教育是年龄段教育 （4）网络教育是跨时空教育，学校教育存在时空限制。 9、学校文化的特征 29★ （1）学校文化是一种组织文化 （2）学校文化是一种整合性较强的文化 （3）学校文化以传递文化传统为己任 （4）校园文化－学校文化的缩影。 10、学生文化的特征 31 （1）过渡性 （2）非正式性 （3）多样性 （4）互补性 11、学生文化的成因 31 （1）学生个人的身心特征 （2）同伴群体的影响 （3）师生的交互作用 （4）家庭社会经济地位 （5）社区的影响。 （三）论述题 1、教育与政治经济制度的关系 19 2、教育与生产力的关系 22 3、教育与科学技术的关系 25 4、试述信息技术对教育的影响 26★ （四）填空和选择题 第三章 教育与个人的发展 一、基本内容 1、个人身心发展的概念、动因和一般规律 2、影响个人身心发展的五大规律 3、教育对人类地位的提升 4、少年期的年龄特征与初中教育的个体发展任务；青年期的年龄特征与高中教育的个体发 展任务 二、主要知识点 （一）名词解释 1、个体身心发展 36★：是指作为复杂的整体个体在从生命开始到生命结束的全部人生过 程，不断发生的身心两方面的积极的变化过程。 2、遗传 39：从上一代继承下来的生理解剖上的特点，如机体的结构、形态、感官和神经系 统等特点。 3、成熟 40★：成熟是指儿童个体生长发育的一种状态，指个体的生理和心理机能与能力都 达到比较完备的阶段，即已由儿童成长发育为成人。 （二）简答题 1、个体身心发展的一般规律 38★★ （1）个体身心发展的不均衡性； （2）个体身心发展的顺序性； （3）个体身心发展的阶段性； （4）个体身心发展的个别差异性； （5）个体身心发展的互补性 2、环境对个体发展的影响 41 （1）为个体的发展提供了多种可能，包括机遇、条件和对象； （2）环境对个体发展的影响有积极和消极之分； （3）人在接受环境影响和作用时，也不是消极的、被动的。 3、学校教育对个体发展的特殊功能 41★★ （1）学校教育按社会对个人的基本要求对个体发展的方向和各个方面作出社会性规范； （2） 学校教育具有加速个体发展的特殊功能； （3） 学校教育，尤其是基础教育对个体发展的影响不仅具有即时价值而且具有延时价值； （4）学校教育具有开发个体特殊才能和发展个性的功能。 4、教育对人类地位的提升 43★ （1）教育对人的价值的发现； （2）教育对人的潜力的发掘； （3） 教育对人的力量的发挥； （4）教育对人的个性的发展 5、个体身心发展的动力有哪几种观点 49★★ （1）内发论：人的身心发展的力量主要源于人自身的内在需要，身心发展的顺序也是由身 心成熟机制决定的。 （2）外烁论：人的发展主要依靠外在的力量，诸如环境的刺激和要求、他人的影响和学校 的教育。 （3）多因素相互作用论：人的发展是个体的内在要素与外部环境在个体活动中相互作用的 结果。 6、初中教育的个体发展任务 45 （1）在身体发展方面，初中阶段要进行保健和青春期教育，让青少年懂得青春期生理变化 的必然和意义； （2）在认知方面，初中阶段应重视抽象思维和概括能力的培养； （3）在情感方面， 应着重培养学生的道德理想和深刻的情感体验； （4） 在自我教育方面，帮助学生形成较正确的自我认识，使学生掌握评价自我的多维标 准 （三）论述题 1、试述个人身心发展的一般规律 36★ （四）填空和选择题 第四章 教育目的 一、基本内容 1、教育目的的概念意义和作用；教育目的的基本层次 2、制定教育目的的基本依据 3、我国不同时期的教育目的；素质教育的含义和内容 二、主要知识点 （一）名词解释 1、教育目的 51★：国家对教育培养出什么样人才的总的要求 2、德育 57★： 3、智育 57 4、体育 57 5、美育 57 （二）简答题 1、教育目的对教育工作的指导意义 52 （1）导向作用 （2）激励作用 （3）评价作用 2、人的全面发展学说的要点 55★★ （1）全面发展的人是精神和身体、个体性和社会性得到普遍、充分而自由发展的人。 （2）人朝什么方向发展，怎样发展，发展到什么程度取决于社会条件 （3）人的发展受到社会分工的制约 （4）现代大工业生产高度发展必将对人类提出全面发展的要求，并提供全面发展的可能性。 （5）人的全面发展只有在共产主义社会才能得以实现。 （6）教育与生产劳动相结合是实现人的全面发展的唯一方法。 3、我国现阶段教育目的的基本精神 56★★ （1）我们培养的人是社会主义事业的建设者和接班人，因此要坚持政治思想道德素质和科 学文化知识能力的统一。 （2）我们要求学生在德智体等方面的全面发展，要求坚持脑力和体力两方面的和谐发展。 （3）适应时代要求，强调学生个性的发展，培养学生的创造精神和实践能力。 4、素质教育的基本内涵 56★★ （1）素质教育是面向全体学生的教育； （2）素质教育是全面发展的教育； （3）素质教育是促进学生个体发展的教育； （4）素质教育是以培养创新精神为重点的教育 （三）论述题 1、如何有效推进素质教育 56★ （四）填空与简答题 第五章 学生与教师 一、基本内容 1、学生的本质属性，学生的社会地位 2、教师职业的性质、特点；教师职业专业化的条件；教师的人格特征 3、师生关系的概念，师生关系的形式 二、主要知识点 （一）名词解释 1、师生关系 70：师生关系是指学生和教师在教育教学活动中结成的相互关系，包括彼此 所处的地位、作用和相互对待的态度。 （二）简答题 1、教师职业的特点 67★： （1）传道者 （2）授业、解惑 （3）示范者 （4）管理者 （5）朋友 （6）研究者 2、教师的学科专业素养 68★★ （1）精通所教学科的基础知识与技能 （2）了解所教学科相关的知识 （3）了解学科的发展脉络 （4）了解学科领域的思维方式和方法论。 3、教师的教育专业素养 69★★ （1）具有先进的教育理念； （2） 具有良好的教育能力； （3） 具有一定的研究能力； 4、师生关系的表现形式（内容） （1）师生在教育内容的教学上构成授受关系； （2）师生关系在人格上是民主平等的关系； （3） 师生关系在社会道德上是相互促进的关系 （三）论述题 1、试述教师职业专业化的条件 68★ （四）填空与选择题 第六章 课程 一、基本内容 1、课程的一般概念、课程的分类，制约课程的主要因素 2、课程目标与教育目的、培养目标、教学目标的关系；制定课程目标的依据 3、课程设计的概念；课程文件的三个层次 4、课程实施的概念，课程实施的结构 5、课程评价的概念，课程评价的主要模式，课程评价的过程 二、主要知识点 （一）名词解释 1、课程 76★：广义的课程是指学生在校期间所学内容的总合和进程安排。狭义课程是指某 一门学科 2、课程类型 76：课程的组织方式或指设计课程的种类。 3、学校课程 78：在具体实施国家课程和地方课程的前提下，通过对本校学生的需求进行科 学评估，充分利用当地社区和学校的课程资源而开发的多样性的、可供学生选择的课程。 4、课程设计 81：课程设计是一个有目的、有计划、有结构地产生教学计划、教学大纲以及教 科书等系统化活动。 5、教学计划 81：教学计划是指导和规定课程与教学活动的依据，是学校课程与教学活动 的依据，也是制定分科标准、编写教科书和设计其它教材的依据。 6、教学大纲 83★：课程计划中每门学科以纲要的形式编定的有关学科内容的指导性文件。 7、教科书 84：又称课本，它是依据课程标准编制的、系统反映学科内容的教学用书。它是 课程标准的具体化 8、课程实施 85：把课程计划付诸实践的过程，它是达到预期课程目标的基本途径。 9、课程评价 87：是指检查课程的目标、编订和实施是否实现了教育目的，实现的程度如何， 以判定课程设计的效果，并据此作出改进课程的决策。 （二）简答题 1、制约课程的主要因素 78 （1）一定历史时期社会发展的要求及提供的可能 （2）一定时代人类文化及科学技术发展水平 （3）学生的年龄特征、知识、能力基础及其可接受性 （4）课程本身的发展历史 2、制定课程目标的依据 80★ （1）对学生的研究 （2）对社会的研究 （3）对学科的研究 3、义务教育教育计划的特点 81 （1）强制性 （2）普遍性 （3）基础性 4、教科书的作用 84 （1）学生获得系统知识、进行学习的主要材料； （2）教师进行教学的主要依据； （3）分析本学科的教学目标、内容范围和教学任务； （4）确定本学科的主要教学活动、课外活动、实验活动或其他社会实践活动，对各教学阶 段的课堂教学和课外活动做出统筹安排。 5、教科书编写的原则 85 （1）体现科学性与思想性 （2）强调内容的基础性 （3）考虑教育现状，注意适用性 （4）体现知识的逻辑顺序和学生学习的心理顺序 （5）兼顾不同学科的关系以及不同学段的衔接。 6、课程实施的结构 85★ （1）安排课程表 （2）分析教学任务 （3）研究学生的学习特点 （4）选择并确定教学模式 （5）规划教学单元和课 （6）组织教学活动 （7）评价教学活动的过程与结果。 7、课程评价的主要模式 87 （1）目标评价模式 （2）目的游离评价模式：斯克里文 （3）CIPP 评价模式（背景、输入、过程、成果） （三）论述题 1、课程实施的过程是什么 85★ 2、试论课程的目标评价模式 87 （四）填空与选择题 第七章 教学（上） 一、基本内容 1、教学的概念和含义，教学的意义，教学的一般任务 2、教学过程的概念和含义，教学过程的基本特点，教学过程的结构 3、教学原则的概念，我国常见的教学原则及其应用，教学方法概述，中学常用的教学方法。 二、主要知识点 （一）名词解释 1、教学 93★：是教育目的规范下的、教师的教与学生的学共同组成的一种活动。 2、教学过程 96：教师根据教学目的、任务和学生身心发展的特点，通过指导学生有目的、 有计划的掌握系统的文化科学基础知识和基本技能，发展学生智力和体力，形成科学世界 观及培养道德品质、发展个性的过程。 3、教学原则 101：根据一定的教学目的和对教学过程规律的认识而制定的指导教学工作的 基本准则。 4、直观性原则 101：在教学中要通过学生所观察所学事物,或教师语言的形象描述,引导学生 形成所学事物、过程的清晰表象，丰富他们的感性知识，从而使他们能够正确理解书本知 识和发展认识能力。 5、启发性原则 102：启发性原则要求充分发挥教师的主导作用，最大限度地调动学生学习 的积极性、自觉性，激发思维活动，主动探求知识，增强独立分析问题、解决问题的能力。 6、循序渐进原则 103：循序渐进原则要求教师在教学中必须遵循各门学科知识内在的逻辑 系统和学生的认识发展的顺序进行，使学生系统的掌握基础知识、基本技能、形成严密的逻 辑思维能力。 7、教学方法 105：它包括教师教的方法和学生学得方法，是教师引导学生掌握知识技能， 获得身心发展而共同活动的方法。 （二）简答题 1、教学的一般任务 94★★ （1）传授系统的科学基础知识和基本技能； （2）发展学生智力、体力和创造才能； （3）培养社会主义品德和审美情趣，奠定学生的科学世界观基础； （4）关注学生个性发展。 2、教学过程是一种特殊认识过程 97★ （1）认识的间接性 （2）认知的交往性 （3）认知的教育性 （4）有领导的认知：学生（主体）——课程（教材）——教师（领导） 3、教学过程的基本特点 97 （1）间接经验与直接经验相结合 （2）掌握知识与发展智力相统一 （3）教学过程中知情意的统一 （4）教师主导作用与学生能动性结合。 4、教学过程的结构 100★ （1）引起学习动机。 （2）领会知识。 （3）巩固知识。 （4）运用知识。 （5）检查知识。 5、我国中学常用的教学原则 101 （1）直观性原则 （2）启发性原则 （3）巩固性原则 （4）循序渐进原则 （5）因材施教原则 （6）理论联系实际原则 6、贯彻启发性原则的要求 102★ （1）调动学生学习的主动性 （2）启发学生独立思考 （3）让学生动手，培养学生独立解决问题的能力。 （4）发扬教学民主。 7、贯彻循序渐进性原则的要求 103★ （1）按教材的系统性进行教学 （2）注意主要矛盾，解决好重点和难点的教学 （3）由浅入深，由易到难，由简到繁。 8、贯彻因材施教原则的要求 104★ （1）针对学生的特点进行有区别的教学 （2）采取有效措施使有才能的学生得到充分的发展 9、贯彻理论联系实际原则的要求 104★ （1）书本知识的教学要注重联系实际 （2）重视培养学生运用知识的能力 （3）正确处理知识教学与技能训练的关系 （4）补充必要的乡土教材 10、选择与运用教学方法的基本依据 105 （1）教学目的和任务。 （2）课程的性质和教材的特点。 （3）学生的特点。 （4）时间、设备和条件。 11、讲授法的基本要求 105 （1）讲授的内容要有科学性、系统性、方法性。 （2）注意启发。 （3）讲授要讲究语言技巧。 （三）论述题 1、如何实现直接经验与间接经验的结合 97 2、试述如何实现掌握知识与发展能力相结合 98★ 3、试述如何体现教师的主导作用与学生的能动性相结合 99★ （四）填空与选择题 第八章 教学（下） 一、基本内容 1、教学工作的基本程序 2、教学组织形式 3、教学策略的概念、特征、类型 二、主要知识点 （一）名词解释 1、课的结构 112★：课的基本组成部分及各组成部分进行的顺序、时限和相互关系。 2、教学组织形式 116★：为完成特定的教学任务，教师和学生按一定要求组合起来进行活 动的结构。 3、班级授课制 116★：是一种集体教学形式，它把一定数量的学生按年龄与知识程度编成 固定的班级，根据周课表和作息时间表，安排教师有计划地向全班学生集体上课。 4、教学策略 119：为达到某种预测效果所采取的多种教学行动的综合方案。 （二）简答题 1、备课的内容 111★ （1）钻研教材 （2）了解学生 （3）制定教学进度计划：学期教学进度计划、课题计划、课时计划 2、评价一节好课的标准 113★★ （1）目标明确 （2）内容正确 （3）方法得当 （4）表达清晰 （5）气氛热烈 3、班级授课制的优缺点 117★★ （1）有利于经济有效地、大面积地培养人才 （2）有利于发挥教师的主导作用 （3）有利于发挥班集体的教学作用 （4）不利于因材施教 （三）填空与选择题 第九章 德育 一、基本内容 1、德育的概念、意义、内容 2、德育目标的概念，我国德育的总体要求 3、德育过程的概念、结构、矛盾、规律 4、德育原则的概念，中学德育的基本原则，德育的途径 5、德育方法的概念，我国德育的基本方法 6、德育的模式 二、主要知识点 （一）名词解释 1、德育 125：教育者根据一定社会或阶级的要求，有目的、有计划、有组织的对教育者施 加系统的教育影响，以培养和形成教育者所期望的思想品德的活动。 2、德育过程 129：教育者和受教育者双方借助德育内容和方法，进行施教传道和受教修养 的统一活动过程，是促使受教育者道德认识、道德情感、道德意志和道德行为发展的过程， 是个体社会化和社会规范个体化的统一过程。 （二）简答题 1、贯彻尊重学生与严格要求相结合的要求 132★ （1）热爱、尊重和信赖学生。“热爱学生是教师的天职，是做好教育工作的前提。” （2）提出的要求，要做到合理正确。 （3）提出的要求要认真执行。 2、德育中贯彻因材施教原则的要求 133★ （1）深入了解学生的个性特点和内心世界。 （2）根据学生个人特点有的放矢地进行教育。 （3）根据学生的年龄特征有计划地进行教育。 3、德育的途径 133 （1）政治课与其它学科教学； （2）课外活动与校外活动； （3）劳动； （4）共青团活动； （5）班主任工作。 4、我国德育常用的方法 134 说服教育法、榜样示范法、实际锻炼法、情感陶冶法、表扬鼓励与批评处分 5、运用表扬鼓励与批评处分应注意的要求 135 （1）公平、正确、合情合理。 （2）发扬民主，获得群众支持。 （3）注重宣传与教育。 （三）论述题 1、论述德育过程的规律 130★ （四）填空与选择题 第十章 班级管理 一、基本内容 1、班级的概念，班级组织的发展； 2、班级管理的概念、功能；班级管理的几种模式；当前班级管理存在的问题；建立以学生 为本的班级管理机制 3、班集体的基本特征；班集体的教育作用；班集体的形成和培养 4、班主任在班级管理中的地位与作用；班主任班级管理的内容与方法 二、主要知识点 （一）名词解释 1、班级 147：班级是开展教学活动的基本单位，是学生从事集体活动、结交好友的场所。 2、班级管理 148★：班级管理是教师根据一定的目的和要求，采用一定的手段措施，带 领班级学生，对班级中的各种资源进行计划、组织、协调、控制，以实现教育目标的组织活 动过程。 3、班级目标管理 149：班主任与学生共同确定班级总体目标，然后转化为小组目标和个 人目标，使其与班级的总体目标融为一体，形成目标体系，以此推进班级管理活动。 4、班级平行管理 149★：班主任既通过对集体的管理去间接影响个人，又通过对个人的 直接管理去影响集体，从而把对集体和个人的管理结合起来的管理方式。 （二）简答题 1、班级管理的功能 148 （1）有利于实现教学目标，提高学习效率。 （2）有利于维持班级秩序，形成良好班风。 （3）有利于锻炼学生能力，学会自治自理。 2、班级管理的模式 148 （1）常规管理：通过制定和执行规章制度去管理班级的经常性活动。 （2）平行管理：班主任既通过对集体的管理去间接影响个人，又通过对个人的直接管理去 影响集体，从而把对集体和个人的管理结合起来的管理方式。 （3）民主管理：班级成员在服从班集体的正确决定和承担责任的前提下，参与班级管理的 一种管理方式。 （4）目标管理：班主任与学生共同确定班级总体目标，然后转化为小组目标和个人目标， 使其与班级的总体目标融为一体，形成目标体系，以此推进班级管理活动。 3、班集体的基本特征★ （1）明确的共同目标； （2）一定的组织结构； （3）一定的共同生活的准则； （4）集体成员之间平等、心理相容的氛围。 4、班集体的作用 152 （1）有利于形成学生的群体意识。 （2）有利于培养学生的社会交往与适应能力。 （3）有利于训练学生的自我教育能力。 5、如何形成班集体 152★★ （1）制定班集体的发展目标 （2）建立班集体的核心队伍 （3）建立班集体的正常秩序 （4）组织形式多样的教育活动 （5）培养正确的舆论和良好的班风。 6、班主任在班级管理中的地位和作用 154 （1）班主任是班级建设的设计者 （2）班主任是班级组织的领导者 （3）班主任是班级人际关系艺术家 7、班主任如何管理班集体 155★★ （1）了解学生、研究学生 （2）组织和培养班集体 （3）协调校内外各种教育力量。 （三）填空与选择题
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员工心理分析
二、员工心理产生不健康因素的原因 员工心理产生不健康因素的原因是多方面的，有来自于社会的，有来自于企业的，也 有来自于家庭的，主要表现在以下几个方面： (一)压力引起 在工作中，当环境条件提出的要求超出一个人的能力和资源范围时，人们会感到紧张 这是一种由于对潜在危险(身体上或精神上)的意识及如何消除危险而产生的精神和生理状 况。 科学研究发现，压力过大将直接导致冠心病、高血压、肠胃溃疡等疾病，以及手脚麻木、 肌肉酸痛、偏头痛、容易疲劳等各种亚健康症状，人体免疫力随之下降。由于压力的困扰， 造成如缺勤率、离职率、事故率高以及体力衰竭、精神恍惚、效率下降、抑郁症和自杀等一系 列心理和病理的后果，并最终影响企业的绩效。然而，很多企业并未意识到保持员工心理 健康的重要性，不同程度地给员工施压，诸如：不能完成任务就扣奖金，违反公司规定的 就下岗，公司改制等等都给员工们带来了很大的压力。在这种情况下员工心理就极易产生 很多现实与理想的冲突，从而引发心理不健康因素。 同时，毕业新生不适应比较艰苦的工作环境又暂时没有更好的办法改变现状，心理时 常处于矛盾和郁闷中，久而久之，就产生了心理调节的不平衡从而产生疾病；另一部分人 则是长年在工地工作的技术员，因为学历不高，晋升机会不多，无法回城市上班，与家人 长期分开，缺乏家庭的温暖，时间长了就容易滋生烦躁、易怒等不良情绪，进而诱发心理 疾病。 (二)家庭引起 路桥企业的大部分员工都是远离家庭到各地工作的，这就容易引起一系列的家庭矛盾 由于与伴侣长期分居，不少夫妻往往因感情淡化而导致感情破裂，最终走上离异之路，也 有的因为无法分担家庭事务，如照顾小孩、老人等而导致矛盾激发，最终引起家庭破裂。家 庭的种种困扰使得员工心理受到极大的冲击，多数员工因无法承受而直接导致心理不健康 (三)社会引起 社会上许多人对施工行业存在偏见和不理解，认为该行业的人都是农民工或是包工头 灰头黑脸的，素养不高，称他们为“马路仔”、“泥佬”什么的。他们往往在社会上不受人 尊重，有的甚至找女朋友都很困难，因此，他们就会产生自卑感，更甚者会发展成自暴自 弃，导致心理疾病。 三、路桥企业员工心理健康的维护需要社会、企业、个人的共同努力 只有身心健康的路桥施工管理人员才能修建更多、更好的基础设施，促进祖国的发展 保持社会和家庭和谐、稳定，因此，路桥企业的员工必须有良好的心理条件，那么如何维 护路桥企业员工心理健康呢?笔者认为应从如下几方面入手： (一)引导社会对路桥企业职业的理解和帮助 1．社会的舆论导向应多正面宣传路桥企业职业。由于路桥企业的员工大多在野外工作， 默默无闻，路桥企业员工往往被媒体忽视，媒体把关注的焦点放在了农民工问题、工程进 展情况及领导视察工作上，很少对施工技术管理的企业员工进行报道，这样，他们的工作 就很难得到人们的了解、关注和尊重。社会舆论导向应多正面宣传路桥企业职业，使企业员 工在社会上被关注，从而消除心理潜在的不健康因素。 2．提高路桥企业员工的待遇。待遇是一个人的价值体现的主要途径之一，因此，提高 路桥企业员工的待遇，有助于提高人们对该职业的认同感，使人们产生成为路桥企业员工 的渴望、羡慕路桥企业员工等，从而让自己的子女报考土木工程类专业等。这样路桥企业员 工在社会上的地位就会得到提高，从而使路桥企业员工本身从精神上和物质上得到满足， 增加人们对路桥企业职业的关注和了解，达到理解的效果。 (二)企业要给予高度重视，采取措施，不断改进制度 员工是企业生存和发展的基本条件，因此，企业必须高度重视员工的心理健康问题， 采取有效措施，不断改进制度，调节员工的情商。 1．设立员工心理辅导机构。目前我们的社会与以前相比更广泛地关注心理健康问题， 各种心理医疗机构也随之兴起，中央电视台开设了关于心理问题的栏目“心理访谈”，为 人们排解心理障碍问题，足见人们已意识到心理健康问题的重要性了。那么作为出现心理 问题较重的路桥企业员工队伍，也应该得到专业的、良好的心理辅导，以达到身心健康， 为国家建设多作贡献。 设立心理辅导机构的形式可多样，有条件的可在项目部单独设立，没有条件的也可联 合几个项目部共同设立，或是由企业总部与医院、高校的心理专家合作，定期到项目部进 行心理咨询服务，这样，就可以给员工们搭建良好的心理治疗平台，及时调节员工心理， 解决员工的心理障碍，使员工能以健康的心态全身心投入工作。 2．加强职工之家建设。职工之家是当前路桥企业项目广为推行的一种丰富员工业余生 活的方式，它能使员工在工作之余得到放松，打发闲余时间，缓解精神压力。职工之家的 主要是开设一个固定的场所，组织员工开展各种文娱、体育等活动，如：下棋、打牌、唱歌、 跳舞、打球等等。加强职工之家的建设就是加强员工的精神建设。 3．关爱员工。在工地项目的员工是企业利润的创造者，因此，企业应给予他们更多的 关爱，利用多种渠道和形式对员工进行精神上的奖励和鼓励，如：逢年过节到工地慰问、 发表扬信、感谢信等，让他们感受到企业对他们的重视，从而得到自我满足，促进心理健 康。 4．加强沟通，尊重员工权益。沟通是获得信息的手段，是思想交流与情感分享的工具， 是满足需求，维持心理平衡的重要因素，是减少冲突，改善人际关系的重要途径。沟通能 协调群体内行动，促进效率的提高与组织目标的实现。沟通应是企业管理者的基本功，企 业党组织要更好地发挥桥梁和纽带作用，工会、政工干部必须提高沟通能力。要善于与职工 沟通，对不同的员工讲究不同的沟通方法。要尊重员工的隐私权利，保障员工休假、休息的 权益，提高员工的满意度。 5．实行轮休制度。在不少路桥企业的工地项目，由于工期紧、任务重，员工无法得到 正常的休假，使员工精神长时间处于紧张状态下，不利于保持心理健康。实行轮休制度， 让员工有休息时间，与家人团聚，放松身心。同时，有条件的工地项目可对不能轮休的员 工，安排其家属到工地探视，使他们安心、放心工作。 (三)员工要学会自我调节 人都是有自我调节能力的，所以，路桥企业的员工们应该学会如何调节自我情绪的变 化，促进自己的心理健康。在此，笔者结合自己的经验，提出几种看法供大家参考。 1．学会转移不良情绪。不良情绪是产生心理疾病的根源，人长期处于抑郁状态就会产 生心理障碍从而引发疾病，因此，必须对不良情绪进行转移。转移的方法很多，比如，早 晨到安静的地方高声大喊或进行百米冲刺跑等进行发泄，转移不良情绪。 2．培养良好的爱好。爱好是陶冶情操的良好途径，有利于调节人的情绪，使人的精神 处于一种自我满足的状态。比如爱好音乐、棋艺等有助于人的冷静思维的形成，球类、武术 等有助于宣泄心中闷气。所以，路桥企业员工应该培养一种或几种良好的爱好。 3．构建和谐家庭环境。路桥企业员工的心理压力很大一部分来自于家庭，那么协调好 家庭成员之间的关系，培养理解、宽容的能力，化解矛盾，让家庭其乐融融，相亲相爱， 对路桥企业员工的情绪稳定是至关重要的。经营好家庭，构建和谐的家庭环境，员工的压 力就会大大减少，才能全身心地投入到工作中去。当然，构建和谐家庭环境需要家庭的各 个成员的共同努力，所以笔者真心希望，我们的亲人多给奋战在祖国基建一线的建设者们 更多的理解、更多的爱。 健康就是生产力，是和谐社会的基本标志，是一个社会永恒不变的主题，关系到国民 素质和民族的未来。追求健康也是每一个人的共同理想，同样也是路桥企业员工们的愿望 因此，为了又好又快地进行现代化建设，解决路桥企业员工们的身心健康问题已刻不容缓。
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员工心理培训
员工心理培训 一、 心理培训的作用 (一)良性循环的动力 1、车轮效应：火车跑的快，全凭车头带，汽车跑的快，也是全凭车头带，但是， 如果轮子不走，还能跑快吗？ 所以，要经常维修保养车轮。 （1）员工就好比火车、汽车的轮子，再好的火车、汽车，如果轮子不走，就到 不了目的地。企业就好比满载货物的火车、汽车，每个员工都是一个车轮，有一 个不走，车辆都会受损，都有翻车的可能，有一个员工不顺心、不主动，企业效 益都会大打折扣。 （2）更何况有的“轮子”制动，有的“轮子”还往后退。那就会起破坏作用。 （3）心态建设，就是让“轮子”齐心协力朝着一个共同的目标前进。人心齐， 泰山移。 2、潜能效应 （1）是新世纪重视人力资源发展的重要体现。物质是有限的，而人的潜能是无 限的。 （2）树立“以人为本”的观念。最重要的是要认识到员工是“人” 。企业不仅 是为员工提供一个工作环境，更是提供一个人为文环境，员工的心就是企业的 魂。如果员工的心不在一起，就等于企业散了魂。 （3）是创建学习型企业最关键的环节。不断学习，就能不断更新，不断发展。 3、主动效应 （1）个人的能力和天赋并不能直接给个人和企业带来效益，其能力和天赋的发 挥 取决于动机。 （2）所谓动机，指的就是心态、出发点和意愿。 （3）正因为如此，个人要设法激励自己的动机，企业要设法去激励员工的动机。 （4）使个人处于驱动状态，主动去创造和发挥。 （二）做事先做人 这个问题是每个企业都会面临的问题。做事之前先做人，做事就是做人。但这不 是一项要求，而是一项具体的“工程”。知道不等于做到。有位经理告诉我： “我的管理方式是对事不对人。”我认为，对事是针对方法，对人是针对心态， 对事的同时还要对人。我说：“你要么不敢对人，要么不愿意承担责任。其实是 一种逃避，是对做人工作的逃避。事情其实好解决，而人的心态和模式却相当不 容易迁善。你对事情负责的时候，有没有为这个人负责呢？你愿不愿意用心去支 持和挑战你的员工？让他看到事情没做好，他背后的心态是什么？有什么固定 模式限制了他？这做人的工作做好了，才从根本上解决了那件事情。” 为什么企业心理培训不仅仅是涉及工作话题？因为人在工作上所表现的态度， 做事的方式，不是特殊的、意外出现的，他在生活各个领域都会以他固有的心态 和模式去面对。他不会在生活上是个乱糟糟的人，到了工作岗位上就变得有条理 一个人在生活上没有激情、没有创造力，在工作上也是一样的。如果一个人平常 被动、不积极，那么在工作上也肯定不是一马当先的。 所以对事也要对人，把做人的工作作为一个具体的工程来抓。 心理培训就是做人的工作。是针对人的心态的，是开发人的潜能的，是让人提升 一个层面，从而做事的能力也就会上升一个台阶。我们在做心态培训的时候，会 涉及很多话题，如：信任、宽容、爱、承诺、付出、负责任、欣赏......其实这些都 是做人的主题。当我们在这些主题里有所启发，有所顿悟，自然就会去迁善自己 的心态，有效地调整行为。 1、信任：任何工作都必须建立在相互信任的基础上，否则，将一事成。 （1）只有对员工信任，才会对员工支持。员工只有得到领导的大力支持，才会 尽力工作。 （2）只有领导信任员工，员工才会信任领导，才会服从分配。 2、宽容：宽容是自我发展的前提。 （1）对人宽容，与人交往时就能放松，有利于人际沟通。 （2）对事宽容，不回避，敢于面对，能够突破阻力，赢得胜利。 3、爱：爱是自我发展的需求，满足了爱的需求，自我就幸福。 （1）爱别人是一种有价值的体现，是一种有成就的感觉。 （2）被别人爱是一种受尊重、被信任、得到关心的感觉。 4、承诺：承诺是自我表现，既要表现出色，又要永不退色。 （1）一诺千金，不仅价值连城，更主要的是人品。 （2）自我的承诺永远无法收回，无论你算数不算数，别人都会给你算数。 5、付出:付出总有回报。这谁都知道，但重要的是要做到。 （1）付出，本身就说明你有能力，所以，要愿意付出，显示自己的能力。 （2）付出，本身就是价值的体现，因为，你付出了，一定有人得到了。 （3）付出，本身就有成就的感觉，因为，我付出了别人需要的，得到的自己需 要的。 6、责任心：自觉自愿的把份内的事情做好的心情。 （1）份内的事情，自觉自愿做，高兴高效；不自觉自愿，也得做，无奈、埋怨、 低效。 （2）自觉自愿地做，你的份的内含会越来越大，你的能力会越来越大，你的权 利也会越来越大，你的收获也会越来越多。 (三)激励员工： 1、激发员工的行为：激励是激发人的行为的心理过程。人是需要激励的。 （1）要愿意而为，就能事半功倍。 （2）为目标而为，无压力，有兴趣，能出成绩。 2、关怀：人更多的时候是需要关怀的。关怀的基础就是爱。 （1）领导要信任员工、包容员工、爱员工。员工要信任领导、包容领导、爱领导。 （2）心理培训的出发点是关心领导和员工的成长，而不是要改变领导和员工。 3、欣赏员工：欣赏的目的是为了更好。 （1）欣赏者舒服。欣赏别人，相当于观赏美景，犹如观赏优美的艺术品，好比 游览名胜古迹，就像吃蜜，就像口渴了喝冰水。 （2）被欣赏者会更完美。 4、挑战：我们要发展，要成长，就需要挑战自我。 （1）挑战，就是击跨那些不利于自我成长的言语和行为，打破自我思维的固定 模式。给予自己强有力的冲击，使现在的自我超越以前的自我。 （2）挑战的目的，就是让自我看清自己现在处于什么位置上，如果想达成目标， 还需要提升和改善什么？ （3）挑战的效果，就是激发自我所储藏的能量，让自己看到更大的可能性，发 挥出潜能。 5、 发挥出潜能：潜能的发挥，需要完成一个系统的具体的工程。 （1）需要经常调适心态。 （2）需要不断磨炼意志。 二、企业心理培训从何入手 （一）心理培训主要针对心态建设 培训就是学习。我们一生都在学习，学习分三个层次：知识的丰富多彩、技巧的 训练和心态的调适。 1、知识的丰富多彩 （1）知识的转移 （2）知识的扩展 2、技巧的训练 （1）思维能力的训练 （2）语言表达能力的训练 （3）文字说明能力的训练 （4）行为能力的训练 3、心态的调适 心理培训主要是针对第三个层次。心理调适有个原理，就是“信念——行为—— 成果”。有什么样的信念就会有什么样行为，发生什么样的行为又直接导致结果 心理态度决定自我如何调节，决定自我如何表现，决定自我如何发展，决定自 我能完善到什么程度。 “人之初，性本善”。人本善良，但由于家庭教育，社会影响，生活习惯等因素 就会产生不同层次的人，当然也没有十全十美的人。国富首先要民强。企业要强 大，员工素质必须提高。从事服务行业，特别是酒店、航空、保险等行业个人素 质极为重要。 现在的商品非常丰富，由以前的卖方市场转为现在的买方市场，也就是人们常 说的顾客（买方）就是上帝，这是服务人员最基本的心理素质。 （1）信念、意识 说一切有利酒店发展的话，做一切有利酒店发展的事。在职的每一位员工必须要 有主 翁意识。酒店的兴与衰与我们息息相关，只要顾客在我们酒店躺开钱包，拉开拉 链，这里面的一部份就是我们的薪水、奖金，我们所做的每一件事，说的每一句 话都要对的起自己的职责。不要做形式主义表面文章。往往工作人员为应付上级 不顾客人的利益，不顾酒店的大局，死板的服务态度，使回头率不高，甚至将 生意做绝，也许按照上级的指示，酒店的规章制度，你没有做错，那这个最大 的弊端就是没有灵活运用，在特殊的问题上特殊解决，就是说做生意要灵活应 用大脑。上级他指示是硬的，因为他不可能跟每一个岗位，每一个人去祥祥细细 的解释每一件事。这里所说的是主人翁意识，能做到这点的定是素质较高的人员 (2)行为、形象、沟通 (3)成果 三、酒店员工心理问题分析 1、 酒店服务人员年龄（女性 18---25 岁、男性 35 岁以下） 2、 酒店员工学历程度不高与高素质服务要求的矛盾冲突 3、 酒店各部门员工的典型心理压力 （1）餐饮部门员工工作环境 餐饮服务人员工作程序：笑脸相迎——报单准确——传菜迅速——放置妥当— ——静候离席——微笑送客———快速收拾 要求时间和专业程度如此反复高效 率周到热情的服务，身心异常疲惫 （2）酒店房间整理员 （3）保安滋事斗殴 四、酒店对策解决办法 1、顾客是上帝的原则界定尺度 2、酒店业性骚扰与暴力、滋扰斗殴频发给员工带来的信任危机 3、倡导“家”的理念 4、 如何做到沟通激励：通过满足员工心理需求进行激励 5、沟通激励的原则、形式： 重视员工的心理报酬：主要包括工作保障、身份标志，给员工更富有挑战性的工 作、晋升、对突出工作成绩的承认、培训机会，弹性工作时间和优越的办公条件 等，是一种内在的报酬。 五、新员工的五种心态误区 1、自卑 2、害怕犯错 3、期望宽容 4、孤独 5、嫉妒 六、员工不良心态分析 1、墨守成规 2、惟利是图 3、怨声载道 4、急功近利 5、好高骛远 6、庸庸碌碌 7、无可奈何 8、愤世嫉俗 七、员工从业心态调整 1、态度 （1）友好与热忱 （2）一视同仁的态度 2、意志 （1）恒心：有足够的恒心作支持 （2）耐心：使客人理解、满意 （3）自律：自觉、主观能动性 （4）自主：自我调控、把握自己 3、情感 （1）光荣、高尚。 （2）关系和谐 八、员工应具备的心态 1、积极的心态 2、主动的心态 3、空杯的心态 4、双赢的心态 5、包容的心态 6、自信的心态 7、行动的心态 8、给予的心态 9、学习的心态 10、老板的心态 九、快乐服务的重要性 1、一个人的成就取决于所认定的痛苦与快乐 2、快乐中工作的好处 3、一切都是在快乐的状态下才能做好 4、活在当下，面对现实 5、不是工作需要你，而是你需要工作 十、员工如何能够做到快乐服务 1、每一位员工都是自己的老板 2、用心服务好每一位客人 3、微笑是服务工作的基石 4、服务是自身进一步发展的台阶 5、服务技巧的掌握是能力 6、优秀服务，自己优秀
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人力资源管理心理学
人力资源管理心理学 主办：上海普瑞思管理咨询有限公司 时间：2010 年 8 月 19-20 日（周四-周五） 地点：中国·上海 费用：3280 元/人（包括授课费、讲义、证书、午餐等） 【课程背景】 21 世纪是心理导向的世纪，是注重人性化管理的时代。在这个信息更多、选择机会更广的时代里，人与人之 间的合作、交往和相处更加追求思维方式的默契，更注重轻松自然、舒适、高效的心理感受。作为一个注重管理效 能的管理者，在管理过程时，必须先要了解人的心理活动规律。在西方发达国家，从事人力资源管理的人员几乎 都具有心理学的知识背景。随着国际化程度的增强，在中国企业中，从实际应用和系统理论的双重角度来学习心 理学，是人事管理人员更好从事工作的基础培训。本次课程系统介绍核心心理学理论与相应技术。课程将紧扣人 力资源管理的基础与应用，突出心理学人才测评技术的训练，注重人力资源管理技术的实操研讨。本课程旨在通 过一系列互动心理游戏与训练，帮助学员了解心理学的主要研究成果，并养成自身的健康心态，储备积极的心理 态度，以科学又人性化的方法去辅导、培训、影响其所管理、沟通的员工。 【培训方式】专家讲解、案例分析、现场演练、师生互动等。 【课程内容】 第一部分 核心心理学理论 1、什么是人的心理？人的心理是由哪些因素组成的？ 心理学家对人类心理的定义 人类心理包括哪些层面和要素 了解一个人的心理应从哪些基础的要素入手 培训和提升自身与他人的心理素质应从哪些方面入手 2、心理学在人力资源中的主要作用有哪些（带案例分析讲解） 帮助我们真正地了解人 提高招聘技能 有助于协调团队中的人际关系 按照心理的差异，把合适的人放在最合适的位置上 为员工设计多样化的激励手段和考核手段 提升员工满意度管理的技巧 帮助管理者提升领导魅力 3、目前作为应用学科，心理学的分支及其发展动态 4、从应用的角度介绍心理学界最新的对人类心理活动规律的研究成果 情商概念的提出 智力最新概念 思维决策模式 团队心理的最新研究进展等 5、中国人特有的心理活动特点 思维特点 情感特点 行为特点 与日本人的心理活动特点的比较 对中国人进行人事管理的关键心理原则 第二部分 心理学在人事招聘和人才选拔中的运用 1、岗位胜任力模型 通用电气经营成功的经验之一：围绕岗位胜任力模型而展开的招聘、考核评价、晋升等管理技术运用 基于多年的企业人事辅导经验，我们所设计的岗位胜任力模型及其理论介绍 围绕岗位胜任力模型的主要测评技术和工具介绍（重点围绕唐老师的测评工具讲解） 2、几个核心的测评指标 情绪的稳定性 社会交往和人际交往能力 性格与气质 心理需要 3、招聘中的心理测评常用的工具和量表 心理素质测评 行为风格及个性测评 职业适应性测评 领导力测评 团队凝聚力测评 员工士气测评 员工组织使命感 4、招聘中的心理测评常用的方法 测谎技术运用 情境模拟技术运用 面谈技术等 5、结合本公司实际情况的案例分析及其问题解答 第三部分 心理学在员工激励上的应用 1、 心理学中的激励理论 动机激发理论 管理中的惩罚与奖励理论 需要理论 过程激励理论 中国式激励理论 管理中的挫折和冲突管理 2、 员工激励中的心理学技巧 行为主义流派 认知流派 精神分析流派 3、Google 公司的成长案例：如何借助心理激励留住和吸引人才 员工激励的类型 薪酬福利待遇 精神或心理报酬 4、团队精神激励的心理原则 重视精神激励 营造团队良好氛围 小步子的物质激励手段 注重员工情绪管理 5、团队管理中的实用激励方法 有效的沟通 愉悦温暖的团队文化 承认和适度满足员工的合理需要 引导员工去实现高级心理需要 注意员工的心理保健因素，消除不满情绪 企业之间横向信息交流 6、个人在团队中工作活力激发的方法 习得性无能感的消除 存在价值的被肯定 独一无二的感觉 7、怎样使团队小组产生独特的激励效果 灌注希望：与部属一起规划未来的发展前景 情绪舒泻：关心团队成员的身体健康和家庭生活 知识的传授：用培训进修方式激励员工 利他主义：建立互相尊重和关心的管理环境 仿效行为：善用从众心理 8、如何了解与管理不同年代的员工 生于 60 年代或以前的员工：头低头； 生于 70 年代的员工：背靠背； 生于 80 年代的员工：脸贴脸。 9、如何用心理学原理来设计员工职业生涯管理系统 职业生涯管理的实际效果分析 职业生涯管理模型 围绕唐老师提供的职业生涯管理的制度进行本公司的问题解答 第四部分 心理学在员工绩效考核中的运用 1、绩效考核中的难题与困扰 公平性 量化与标准化 人际现象导致对考核标准的把握失误 2、如何运用心理学技术淡化以上冲突 绩效面谈技巧 绩效管理技巧 如何化解冲突 第五部分 心理学在员工职业心态管理中的运用 1、情绪与心态在管理中的特性 丛众效应 弥漫效应 扩散与夸张效应 消极情绪相对积极情绪更容易快速产生以上效应 2、情绪与心态管理的良好收益 于管理团队的收益 提高整体组织绩效与个人的收益 4、EAP 员工支持系统的管理理念（Employee Assistance Programs） 什么是 EAP EAP 对企业 HR 管理的价值 Dr. Roman 的 7 项核心 EAP 技术 基本的 EAP 咨询技巧 5、在现实中要具有哪些积极的心态 每天进步一点点，学会进行持续的自我激励与自我超越 凡事从正面和积极面来考虑和对待 内心宁静 主动调试好心情 6、如何对员工进行心态和情绪管理 如何进行职业心态培训 如何进行积极情绪培训 如何合员工年龄和生活现状进行家庭生活能力指导 如何帮助员工管理压力和不良 讲师介绍： 唐老师 华东师范大学著名心理学客座教授，复旦大学管理学院总裁班项目、职业经理人项目、精品课程班项目教授。 自 1984 年起至今，一直从事教育学和心理学课程研究及开发，曾先后独立负责或合作承担多项国家级、联合国 教科文组织、上海市级的教育心理学科研项目。具有对九百多家外资和国资企业的高级管理人员进行培训和心理 咨询经验，累计咨询时间 6000 个小时以上。 擅长的辅导领域是： 人格及心理健康、心理学在人事管理中的应用、压力管理、情绪管理、人际关系、心理测评，特别专注于心理学的 实际应用。 荣誉客户： 朗讯科技股份有限公司、飞利浦亚明照明有限公司、强生集团、美国 CND 蓄电池有限责任公司、宝隆集团、上海 市区供电局、平安保险（全国总公司）、中宏保险、安泰人寿、一只鼎食品有限公司、上海交大昂立有限公司、上海 白猫有限公司、上海强生、中国银行上海市分行、中外运-天地快件有限公司上海分公司、中国人寿上海分公司、申 银万国证券股份有限公司、中信证券上海管理总部、海通证券有限公司、安进（中国）有限公司、上海三明食品有 限公司、瑞士雅培制药有限公司、靳羽西化妆品公司、上海隧道股份有限公司、艾利中国有限公司上海分公司等多 家企业进行教育内训和咨询。 目前正在负责的部分大型管理咨询项目： 711 研究所《动研部两中心转制及战略、管理咨询》项目 上海市南电力公司管理层及下属 5 家供电分公司《岗位分析、绩效考核、员工招聘、干部选拔与晋升、员工职业生涯 辅导》等系列项目 上海第一食品商店《发展战略、组织架构、管理流程》等系列咨询项目 上海市社会与劳动保障局《高级职业经理人鉴定评价系统》等咨询项目 人力资源管理心理学报名回执表 公司全称（发票抬头） 地址 联系人姓名 电话 职务 E-mail 参加学员信息 姓名 电话 职务 E-mail 姓名 电话 职务 E-mail 姓名 电话 职务 E-mail 付款方式：□电汇/转帐 □现金 （在所选项上打“√”） 付款总金额 住宿预定（协助预订，费用自理）： 住房日期从 日入住至 日退房，房间数量 你对此课程的需求： 上海普瑞思管理咨询有限公司 Email:info@purise.com 产品 手机 手机 手机 手机
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