面试全攻略——第1节 面试心理
第一节面试心理 一、主考官的心理与心理偏差 在面试过程中，主考官因处于主动、支配地位，故产生一种心理上的优越感 这种优越感有利于主考官主动性、能动性的发挥，但把握不好也容易形成极端化 倾向。面试实践表明，主考官易出现以下心理特征及心理偏差： 1愿当“伯乐” 主考官是带着任务来参加面试的，他们大都希望自己能够做一名公正的考 官，希望自己就是慧眼识千里马的伯乐，能够从众多应试者中挑选出自己需要 的人才。如果任务完成不好，挑选的人到单位正式工作后不合乎要求，他们的脸 面不免难堪。因而，主考官对面试工作大多认真对待，尽职尽责。 2择优心理 主考官面试应试者，虽不能等同于人们在商场中选商品，然而其心理特征 有相似之处。买东西时，人人都想挑个价廉物美。面试时，主考官就想从应试者 中优中择优。面对主考官的谨慎考核和细致询问，应试者应有充分的思想准备， 实事求是，耐心诚实，以赢得主考官的信任。 3注重第一印象 从心理学角度讲，第一印象在主考官心目中非常重要。因为，同陌生人第一 次见面，对方的仪表、言谈、举止、气质、反应力等等，往往给人们留下一种最初 的感觉印象。由于是“最初的”，所以新鲜、深刻、引人注目，容易记住。又由于 是以观察的感觉形象为主，所以很容易引起人们情绪上的反应——喜欢或不喜 欢。在喜欢或不喜欢的第一印象支配下，对应试者的进一步认识，也常常不自觉 的受第一印象的影响。这种影响有时虽然是错误的，但要克服和剔除却绝非易事 在主考官面前，应试者应建立什么样的第一印象呢？自卑怯懦，狂妄自大，自 我封闭，计较多疑，虚伪势利都是不可取的。应试者的形象应该是诚实而不虚伪 自信而不自负，热情而不孤僻，根据自身条件，不卑不亢，实事求是地和主考 官面谈。惟有以真诚的态度与主考官沟通信息，交流感情，一个良好的第一印象 才会自然而然地出现在主考官的脑海里。 4优势心理 指主考官因处于主导地位而产生的居高临下的心理倾向。表现为面试谈话中 的随意性、分析判断上的主观性和对面试结果评定上的个性倾向性。 5自炫心理 指主考官的优势心理所产生的自我表现倾向。自炫心理因考官个性差异而有 不同表现。此外，应试者的自我炫耀也容易激起表现型考官的发难心理，以难倒 考生而后快。 6疲劳心理 指面试过程的重复性操作所引起的考官懒散、困倦倾向。面试工作是一种复 杂而繁重的劳动。它要求考官在有限的时间内完成大量重复性操作活动，并始终 保持高度注意力。因此，主考官不仅要求具有较高的心理能力，也要具备较强的 体力、精力和意志力。否则，就容易出现打呵欠、吐长气、坐姿不端等疲劳现象， 从而影响面试气氛。 7定势心理 指考官以自己的思维惯性来判断、评价考生的倾向。思维惯性指人在思想认 识、思维方式和兴趣爱好等方面的习惯行为。定势心理往往让主考官判断带上个 人色彩，降低评价的客观性。 8“喧宾夺主”倾向 指主考官角色混淆，以自我为中心，言语过多，由“导演”变成“演员”， 占去面试大部分时间。高明的主考官总是用最少的话引起应试者最多的话。因为 一个人讲得越多，他的优缺点暴露得越充分。 9专业化倾向 指主考官过多使用专业术语、职业行话或方言俚语的倾向。这是主考官背离 面试要求，主观随意的具体表现。专业化倾向往往让应试者扑朔迷离，不知所云 10标准化倾向 指主考官以自己理想标准衡量考生的倾向。表现为主考官标准过严，肆意挑 剔，求全责备的评价倾向。 二、应试者的心理与心理偏差 在面试过程中，应试者处于一种接受提问与考察，同时又要自我表现的角 色。这种角色往往让应试者出现两种极端倾向，或者因过于拘谨而表现不足，或 者因表现过分而卖弄做作。这两种倾向都会影响面试成绩。应试者的心理与心理 偏差可以归纳为以下几个方面： 1期望过高 有些应试者看社会过于理想化，不能正确估价自己与周围环境，常常对自 己期望过高。在面试过程中，这类应试者表现出居功自傲、盛气凌人、目空一切、 舍我其谁的态势。他们一般个性鲜明，或某方面有专长，或过去多受奖励。但期 望值过高、过于自负的应试者往往事与愿违。克服期望过高的办法是，有意识地 参与社会生活，拉近自己与现实生活的距离，提高自己的自我评价能力与适应 社会的能力。 2求全心理 一方面，应试者希望自己选择的工作单位待遇高，福利好，工作舒服；另 一方面，又希望能专业对口，能发挥自己的特长，能得到领导的重用。这种求全 心理在初出茅庐的大学毕业生身上体现得较为明显。 3趋同心理 指应试者一味迎合、顺从主考官的倾向。具体表现为对考官言听计从，甚至 言行举止都愿与主考官保持一致。趋同心理的根源在于缺乏应有的个性品质。如 缺乏自信、盲从模仿、无主见等。 4表现心理 指应试者主动展示自我的倾向。表现心理强的应试者可能主动与考官握手， 回答问题时可能抢每件事，自我表白，言语过多等。应试者的适度表现是正常的 但过分表现就可能给主考官留下相反的印象。此类应试者多属外向型性格。 5负重心理 指应试者因对面试期望过高而产生的心理负担过重的倾向。具体表现为心理 压力大，急躁、焦虑、思想不集中，甚至出现晕场现象。 6戒备心理 指应试者与主考官之间因彼此陌生而出现的心理上的距离感，具体表现为 应试者过于拘谨、防范、疏远、不愿说心里话等。 7掩饰心理 指应试者企图掩盖自身缺陷的倾向。表现在回答问题上，支吾搪塞、答非所 问；表现在言行举止上，神色不安，抓耳挠腮，避开主考官视线等。此类应试者 或者虚荣心较强，或者有明显的缺陷和弱点。 8怀疑心理 指应试者对面试过于敏感和多虑倾向。表现为对考官的警惕性，对面试过程 的敷衍态度以及对面试得分过于关注。其原因主要是对面试本身的公正性持怀疑 态度，或是个性原因，如对自身能力缺乏信心，性格内向，顾虑多多等。 9完善心理 一个全国性的大公司的老板说，他之所以拒绝考虑一个在各方面都合格的 面试者，是因为此君在仪表方面太注重装饰细节。 “我承认，良好的修饰是必要的”，老板解释说，“但是，这个伙计的仪 表完美得令人望而生畏。他的衣着是完美的，他的头发是完美的，他的指甲是完 美的，连他的牙齿也完美无缺。他简直是塑造的。我可不希望如此。没有人是完 美的。” 绝对的完美主义者即意味着永远的自我否定者，因为他永远达不到他为自 己所定的任何一个目标；绝对的完美主义者亦意味着不知轻重、不分主次，他会 强迫自己在每一个细节上做着过分的不必要的停留。 一般的完美主义者只是希望别人把他看成是一个无可挑剔的人。他认为，如 果在日常工作中人老板发现了不完美之处，自己就会坐失良机。于是，他平时不 轻易讲话，开会时坐在后排，尽可能地不引人注意，惟恐人他人发现自己的缺 点。 面试前，完美主义者最愿干的，是自己给自己制造数不清的想像中的心理 压力；面试中，完美主义者会尽量地掩饰、遮盖自己的不足之处，然而，却忽略 了面试的根本目的——全面而准确地展现自己的优点。心理学研究指出，一个人 的缺点必然是越抹越黑，一个人的优点则是越擦越亮。 10恐惧心理 (1)面试恐惧心理的表现形式有： 第一，陌生恐惧。一见陌生人便脸红、紧张、说不出话，感到浑身不自在， 这便是陌生恐惧。其实，别人在你的眼里是陌生的，你在别人眼里也是陌生的， 所以大可不必恐惧。 第二，群体恐惧。当你去某单位人事部门应聘，而办公室里有许多人时，你 发觉众人的目光都在投向你，便会感到一阵紧张，很不自在。因为对方是一群人 而你是单独一人，自然而然就产生一种群体恐惧。这时，就应该这样想：我是来 应聘的，而我各方面的能力水平都不错，正是他们理想的人选。 第三，高位恐惧。当去某单位应聘时，面试的主持人如果是高级领导干部， 则往往会被他们的赫赫名声吓倒，一见面就会莫名其妙地紧张和不安，这就是 高位恐惧。其实，应当这样想：对方地位高，名声大，但他们不是神，地位和头 衔不过像一个人的衣帽罢了，从人格上说，人人都是平衡的。这样便会增加自己 的勇气，建立与对方平等的新关系，使面试顺利进行。 (2)消除恐惧的方法： 第一，应聘面试时的服装，已不是件普通的衣服，同时也是一件保护心灵 的外套。穿上相应档次的服装，提高自信心。适当提高服装档次，穿得整洁大方 与对方建立起平等关系，就不会胆怯了。要是穿得太随便，看着对方西装革履， 自感相形见绌，就会信心不足，站在别人面前，心理上就已比别人低了一等。 第二，公开说出自己的紧张，让对方帮你放松。当面对众人或陌生人感到紧 张时，不妨干脆说出自己的感受，自嘲可以缓解紧张的情绪，使自己轻松起来。 第三，亲切有神地与对方进行目光交流，消除紧张情绪。应聘者在与招聘者 会见时，要尽量建立平等的关系，当觉得心理害怕，很可能会被对方压倒时， 最好鼓起勇气，抬起头来注视对方，用亲切有神的目光与对方交流，会消除紧 张情绪。 第四，发现对方的弱点，减轻心理压力。如果感到心理上有压力，面试时不 妨仔细观察对方的仪容、服装以及谈吐等，借以发现对方的缺点，这时就会产生 一种宽松感，自觉不自觉地增强了自己的勇气，建立起与对方平等的新关系， 这样就自如得多了。 第五，深呼吸能使你增添勇气。如果在步入面试大门之前，认真做几次深呼 吸，心情肯定会平静得多，使勇气倍增。与陌生人第一次会面，特别是在关系应 聘成败的面试时，心理胆怯、情绪紧张是可以理解的。另外，把拳头握紧、放松 反复几次，也有助于情绪的安定。 11自卑心理 自卑感往往产生在自我表现的过程中，要克服自卑感还必须学会恰如其分 地表露自己的才能。专家们建议，自卑感强的人，不妨多做些把握较大的事情， 因为任何成功都会增加人的自信，循序渐进地锻炼自己的自我表现能力，是克 服自卑的根本途径。比如学会如何平静地与人交谈、如何接近陌生人、如何同别 人握手寒暄、如何进行开场白、如何使谈话继续和终止等。 参加面试的人都有或强或弱的自我意识和自尊心，他们会较多地考虑自己 的社会地位和未来的发展，注意别人对自己的评价。当他们发现自己的某些缺点 特别是求职面试过程中受到挫折后，为了维护自尊心，就会在面试中采取退避 三舍的态度，表现出一种自卑的倾向。 如果你在求职面试过程中感到信心不足，在日常交往活动中不妨试着从以 下几方面来强化自己的自信心，为成功的面试做准备。 第一，在陌生人面前，你不了解对方，但对方也不了解你，要充分意识到 自己的有利条件，不可妄自菲薄。 第二，保持与对方谈话中的沉默间隔，不要急不可待。这样会使你有更多的 思考时间，也使对方感到你是一位充满自信的人。 第三，如果对方声音超过你，你可以突然把声音变轻，这种音量差会给对 方造成心理压力，使对方更想细心地听你说。 第四，盯住对方的眼睛讲话，如果对方回避你的目光，说明你比他坚强。 第五，经常考虑这样一个问题：人各有长短，都存在着有求于人和被人所 求的可能，不能因为有求于别人就感到自己低人一头，也不能因为被人所求而 趾高气扬。 一般说来，缺乏自信的人，多是性格内向、勤于反思而又敏感多疑的人。他 们的自尊心很强，但不懂得如何积极地获取自尊，而是采取消极退避的方式以 保护自尊。正是为了追求一种不使自尊心受到伤害的安全感，为了不在别人面前 暴露自己的弱点，于是不敢坦率地介绍自己，不敢大胆地推销自己。他们惟恐别 人瞧不起自己，实际上正是由于自己低估了自己，而别人对他们的轻视态度， 常常是由于他们自己的自卑和退避所造成的。在面试过程中，有的求职者也希望 给对方留下好印象，可又总是怀疑自己的能力，不相信自己能够做到，仿佛自 己的一举一动都是在公众面前演出，所以只要置身于陌生人面前，便会产生不 知所措的惊慌。有的人会出现脸红、低头、干笑、出冷汗等笨拙的动作，有的人还 会出现喉头颤抖、发音吐字不清，甚至嗓子突然失音、全身发软等现象。这些缺 乏自信的表现，往往给对方缺乏生气、能力低下、适应性差的感觉，从而导致面 试失败。 我们提倡积极的心理补偿，具体说来主要有两种方法。 一是以勤补拙。知道自己在某方面有缺陷，就下工夫去弥补。一个热爱生活 的人，就应该用自己辛勤的汗水去换取你所希望的一切。古著名演说家德穆斯芬 幼年时口才平平，而且有些口吃，第一次登台演说就被喝了倒彩。面对挫折，他 毫不气馁，而且立志成为雄辩家。他面对大海，口含石子，反复练习，经过以后 的多次实践，他终于成为闻名遐迩的演说雄才。二是扬长避短。人的缺陷是可以 改变的，关键在于愿不愿意改变。只要下决心，讲究科学的方法，选择合适自己 的奋斗目标，自卑的人会逐渐变成自信的人。在成才的道路上，“失之东隅，收 之桑榆”的情况是屡见不鲜的。我们阅读许多伟人的传记，可以发现许多人的优 秀品格和一生的辉煌成就，从某种意义上说是其个人缺陷促成的。像亚历山大大 帝和拿破仑是因为生来身材矮小，而立志在军事上获得成就的；苏格拉底和伏 尔泰是因为自惭形秽，而在思想上痛下工夫，结果在哲学领域大放光芒；张海 迪的成功也是她思想上的坚强弥补了她身体的缺陷。 自卑感较强的人往往多愁善感、自惭形秽，觉得自己一无是处，各方面都不 如别人。为了不使自己的自尊心受到伤害，往往实行自我封闭，不愿同别人进行 较多的接触和交往。马克思十分赞赏一句格言：“你所以感到巨人高不可攀，只 是因为自己跪着。”求职者不妨站起来试试，一定能发现，自己并不是一定比别 人矮一截。许多事情，别人能做到的，自己经过努力一样能做到。求职者怯场心 理的表现场合是广泛的，但是最严重、最普遍的怯场是面试怯场。它不但会影响 面试成绩，还会损害人的心理健康，这种情况在女性中间表现更为普遍。自卑是 人性格上一种较为严重的缺陷，指个人由于某种生理或心理的缺陷而产生的轻 视自己的心理。主要表现为忧郁、悲观和孤僻。越比就越没信心，自卑感也就更 强。 自卑感较强的人一般都无法顺利地通过面试这一关口。在面试过程中，这类 人往往会将自己与主考人员在各方面进行对比，尤其是习惯于拿自己的短处同 对方的长处比。其实，他也希望能够给主考人员留下一个较好的印象，却又不相 信自己能够做到。于是导致在面试中出现种种窘态和难堪，如脸红、出冷汗、喉 头战栗、发音吐字不清等。在这种情况下，应试者的起初水平是无法发挥出来的 女性在重大面试场合获得的成绩往往低于她们的实际水平，低于她们在平时学 习中所取得的成绩。 12怯场心理 运动员可能是面临很强的竞争对手而怯场，歌唱演员可能是由于不适应新 的演出环境而怯场，学生可能是由于缺乏经验，害怕失败而怯场。凡此种种，原 因是千差万别的。从现象上看，怯场往往是不适应、担心、害怕的结果。在不同的 场合下，怯场的原因很不一致。下面就求职者的面试怯场，探究产生怯场心理的 个人身心原因，以便帮助求职者对症下药。 第一，评价能力。面试焦虑与个人的认识能力息息相关。如果求职者把面试 视为关系自己终身前途的奋力一搏，一旦失败，什么前途、理想、荣誉、幸福都 将付诸东流，抱有这样认识的，其面试焦虑水平必然很高。其实，这种认识评价 是不全面的。 第二，成熟程度。伴随着年龄增长，焦虑水平显著上升。特别是求职者，由 于已踏入人生“十字路口”，能充分意识到面试成绩对求职的影响，因此，焦 虑水平显著升高。不同年龄阶段的求职者，在面试时焦虑水平高低有别，它体现 着生理成熟对个体考虑焦虑水平的影响。 第三，应试技能。训练有素的求职者，对题型、解题思路、答题要点、答题要 求等问题心中有数，加之知识储备较多，这样，在考场上就会得心应手、处之泰 然，分清轻重缓急，进然有序地回答问题。而平时缺乏训练，没有很好掌握基本 应试技能的人，在面试临场时极易产生慌乱现象，以致白白浪费宝贵时间，而 时间不够用时，又更为紧张。这说明应试技能也是影响求职者焦虑水平的不可忽 视的因素。 在我国，考试怯场的治疗问题也开始受到重视。杨立能、孙仲贤应用皮温反 馈、肌电反弛、皮温反馈加松弛、肌电反馈加松弛等方法，对上海市区四所重点 中学的 48 名高三应届毕业生进行了解除考试焦虑的心理训练。训练结果表明， 他们采用的方法对解除考试焦虑有明显的效果。郑日昌编制的放松训练磁带结合 认知疗法治疗考试焦虑患者，也有一定效果。在这里，我们提出一些有效易行的 建议，正确地看待面试，即使面试失败“榜上无名”，但“脚下有路”。 第一，面试时略提早到场，在场外安静地休息，放松自己。 第二，努力形成考前的良好竞技状态，保证必要的运动、休息、文化娱乐时 间。 第三，掌握正确的应试方法，熟悉不同题型的要求和回答技巧。 第四，倘若在面试过程中怯场，最好是转移注意力。可以数数，可以背英语 字母表，也可以深呼吸，凡此种种转移注意力的方法都可以缓解已出现的怯场 现象。 怯场心理是指在面试临场条件下心情过分紧张和焦虑，导致感觉的敏锐性 下降，知识、技能的回忆受阻，注意力集中不起来，影响自己原有能力发挥的心 理现象。 13羞怯心理 每个人都存在程度不同的羞怯心理，只是那些性格较内向、平时不太喜欢社 交的人表现得更加明显。但是，较强的羞怯心理往往会对一个人的事业产生一定 的影响。在羞怯心理的支配之下，由于心情紧张的缘故，个人呈现出极不自然的 面部表情或姿态，说话不能平稳地进行。因而在一定程度上妨碍了自身真实水平 的发挥。 对于需要参加面试的人来说，事先有意识地加强社交方面的训练是很有必 要的。在面试中，羞怯心理较强的应试者往往比较在意自己的一言一行，尽量使 之符合以前所学的各种规范和要求，目的是为了给主考人员留下一个较好的印 象。羞怯心理产生的实质原因在于信心不足。其中包括对于自身的外部形象、内 在的素质及能力缺乏自信，而这又导致优柔寡断的个性。但由于过分专注于自身 举止与言语的选择与表现，无法集中精力解答问题，在一定程度上影响自身能 力的正常发挥。一旦意识到自己的表现没有达到预期要求，考生便会产生一种自 责心理，与之相伴随的是心情更趋紧张，由此而形成一个恶性循环，最后考生 只能带着诸多遗憾而离开考场。 14迎合心理 迎合心理，也称逢迎心理。具有这种心理的人特别注意别人对自己的看法， 把别人对自己的评价视为高于一切。在和别人打交道时，一味企求得到别人的好 感，甚至不惜放弃自己的原则，轻易改变自身的观点，惟恐招致对方的不满。这 种人由于对自己没有一个比较稳定而客观的评价，因而易于使自己受到各种外 界因素的影响。 具有较强逢迎心理的人往往极力在各种场合为自己塑造一个人见人爱的形 象。但是，他们的资本不是自身的真才实学及良好的仪表风度，而是逢迎的表情 和语言。这种人在面试中常常会不失时机地向主考人员恭维几句，在回答问题时 也往往顺着主考人员的弦外之音而进行。希望以此来博得考官的好评。事实上在 大多数情况下，这种做法的结果往往适得其反，它非但不能得到主考人员的 “恩宠”，而且还会减损他们对于应试者真实素质的评价，因而是不可取的。 15紧张心理 紧张心理往往表现为应试者在面试前出现的一些局促不安的状态，或对面 试的可信度发生猜疑，或冥思苦想对策，或焦急不安地到处打听，严重者会导 致失眠。 几乎 95%以上的毕业生在接受调查时都承认自己在面试时精神紧张，它是 毕业生面试时需要战胜的最大的敌人。陌生的环境，被陌生的人提问，事关自己 今后一段时间的发展前途，毕业生不可能不紧张，适当的紧张可以促使毕业生 更加集中注意力投入面试。但若紧张过了头，则对面试有害，使应试人注意力不 集中，甚至可能将事先准备的内容忘得干干净净，头脑一片空白。这里，提供几 种克服紧张的方法： (1)要做好充分的准备工作。预计到自己临场可能很紧张，应事先请有关教 师或同学充当主试人，举办模拟面试，找出可能存在的问题与不足，增强自己 克服紧张的自信心。 (2)应反复告诫自己，不要把一次面试的得失看得太重要，应该明白，自己 紧张，你的竞争对手也不轻松，也有可能出差错，甚至可能不如你。同等条件下 克服了紧张，大方、镇定、从容地回答每个提问，就会取得胜利。 (3)不要急着回答问题。主试人问完问题后，应试人可以考虑五至十秒钟后 再作回答。在回答时，要注意不可语速太快，太快容易使思维与表达脱节，快了 也易表达不清。而你一旦意识到这些情况，会更紧张，结果导致面试难以取得应 用的效果。所以切记，面试从头至尾声，讲话不急不慢，逻辑严密，条理清楚， 让人信服。 16侥幸心理 心存侥幸的应试者在面试前一般不做太充分的应考准备，却常常是只作一 些猜题押宝工作，聊以自慰。这显然是很难获得好成绩的。有些应试者总是寄希 望于侥幸取胜，或希望能抽到好题，或寄希望于考官的网开一面等等。由于面试 特别是面谈法面试的题目带有较大的偶然性，面试也不像笔试那样有统编教材 以做应考准备。 三、公务员面试的心理准备 1具备充足的信心 “自信人生二百年，会当水击三千里。”每一个应聘者都要先问问自己，是 否充分相信自己？有没有信心应聘成功？信心会给应聘者带来洒脱和豪情。对任 何人来说，相信自己的实力，相信自己的水平，相信自己能够干出一番事业， 才会热情地、努力地去投身到这个事业中去。所以说，自信，是对自己的实力有 充分的估计和坚定的信心。常言道，“天生我材必有用”，就是讲的自信问题。 一个应聘者，只有坚信自己有实力能胜任某项工作，才能表现出坚定的态度和 从容不迫的风度，才能赢得组织人事部门的赏识和信任。而缺乏自信或自信心不 足的人则常表现为过分自责，常常因为一点小的挫折而过分自卑，或盲目羡慕 别人，忽略自己的长处，而拿自己的短处比别人的长处，自暴自弃；或自尊心 太强，置身陌生人之中不知所措等。这些都不利于自我推荐。 当然，信心不是万能的。绝不会因为相信自己，困难就会少几分。但是，信 心将会帮助我们藐视困难，以最旺盛、最活跃的精神状态去克服困难，以足够的 耐受力面对挫折，以足够的勇气迎接挑战，而这正是应聘者成功的重要精神支 柱。而“自我推荐恐惧症”则使许多求职者纷纷落马。 2具有竞争意识 “物竞天择，适者生存”是生物界生存和发展的普遍法则。对于应聘者来说 必须强化自己的竞争意识，崇尚竞争，敢于竞争。在社会生活中，“优胜劣汰” 已逐渐成为历史发展的主要趋势。公务员录用制度的改革，为各路人才提供了公 开、平等参与竞争的环境和机会。 ①敢于竞争，就要扬长避短。要从实际出发，对自己所处的环境，对自身的 能力结构、专业特长、性格气质、兴趣爱好，进行具体分析和评价，扬长避短， 先声夺人。 ②敢于竞争，就要有足够的自信。在了解用人单位的要求后，只要自己符合 条件，就要充满自信，相信自己能够胜任工作，大胆地接受挑战。 ③敢于竞争，首先应有明确的人生信念和追求目标。并为自己的信念和追求 目标奋斗不息，不为一时的困难和失败所吓倒，不为压力和风险所动摇。 ④敢于竞争，还要有经受挫折的心理准备和承受力。竞争往往是成功与失败 并存。在应聘竞争中失败在所难免，但只要正确对待，调节抱负水平和期望值， 就会成为竞争中的强者。 3具有顽强意志 决定事业成功与否的关键则是人的意志品质。这就是“有志者事竟成”的道 理。一项对诺贝尔奖获奖者的研究也表明，他们所取得的成就虽各具特色，但无 一例外地拥有两大共同特征：一是学识渊博，二是目标明确、兴趣持久、坚韧顽 强，具有不达目的誓不罢休的精神。在职业生活中，有的人选择的职业，既符合 自己的性格特征和气质类型，又是自己的兴趣所在，但却不能有所成就；而有 的人选择的职业，和自己的性格、气质、兴趣等均有一定的出入，却能取得成功 四、消极心理的测试及对策 国家公务员面试对考生至关重要，而绝大多数的面试考生在这个重大关头 出现应急性的焦虑，这是正常的，也是必然的。面试者要学会以平常心接纳自己 的焦虑状态，一旦能做到这一点，面试者就会发现，面试焦虑远非那么可怕。 焦虑主要是生理层面的内容，它要来便来，绝不会因人欲摆脱它的心理愿 望而消失。通常是，焦虑给我们带来不快，所以，我们希望能摆脱它，但是，你 想摆脱它，你也就在它身上加注了愈多的注意力，生理层面的内容的典型特点 便是，个体给它的注意力越多，它在个体的身上便越膨胀。一句话，你越想摆脱 焦虑，你也就会越焦虑，而越焦虑，你便越想摆脱它，结果便形成了一个恶性 循环，斩断这个恶性循环的惟一办法便是自己，心里暗示自己“由它去罢”。一 旦你不再注意你身上的焦虑，焦虑状态便会自然而然地“要去便去”了。 面试前，包括面试中，面试者要学会接纳自己的正常的焦虑状态，要带着 正常的焦虑状态去做自己该做的事。 以上讲的是如何面对正常焦虑状态，但是，部分考生由于脆弱的心理平衡 能力，难以承受即将逼迫的面试所造成的心理压力，而陷入过度的焦虑状态之 中。如果出现这种情况，面试者就需要进行一些心理训练。 过度的焦虑状态可以从三个方面来诊断：不良的情绪反应，如紧张恐惧、心 烦意乱、喜怒无常、无精打采等；不良的生理反应，如肠胃不适、原因不明的腹 泻、多汗、尿频、头痛、失眠等；不良的智力反应，如记忆力减退、注意力不能集 中、思维迟钝、学习效率下降等等。下面这些题目可以帮助面试者对自己的面试 前的焦虑状态有个确切的判断。请认真阅读每一题，如题中所述与自己情况“很 符合”则计 3 分，“较符合”则计 2 分，“较不符合”计 1 分，“很不符合” 计 0 分。 1面试还有好几天，我就已经坐立不安了。 2临近面试时，我会拉肚子。 3一想到面试即将来临，我的身体就会发僵。 4面试前，我总感到苦恼。 5面试前，我感到烦躁，脾气也变坏。 6面试准备期间，我常会想到：“面试如果通不过，我该怎么办？” 7面试一天天逼近，我的注意力越来越难以集中。 8一想到马上就要面试了，参加任何文娱活动我都觉得没劲。 9面试前，我常常预感到“这次要糟”。 10面试前，我常做关于面试的梦。 11面试前，我上厕所的次数增多。 12面试前，我常常感到头痛。 13我担心，如果我通不过面试，有些人会瞧不起我。 14面试是一种让我厌烦的人才考查方式。 15如果面试不关系到我的未来，我会喜欢它的。 16面试不应当搞得过于紧张。 现在统计得分。如果你得分在 0～6 分，则说明你很镇定，你能以较放松的 态度来面对公务员的面试；如果得分近乎是零，则说明你对面试简单是毫不在 乎；分在 12～24 分，则说明你有着轻度的焦虑，面对公务员的面试，你可能有 点惶恐不安，但这是正常的，请记住，轻度焦虑会有助于你在面试中的发挥水 平；如果得分在 25～37 分，那么，你的焦虑感就过高了，对于即将到来的面试， 你过于激动，如不采取有效措施，在面试中，你将难以发挥出正常的水平；如 果得分在 37 分以上，就说明你已经患上“面试焦虑症”，对于面试有着莫名其 妙的恐惧感，在面试中，你往往会严重“怯场”，你必须要扭转这种局面。 预防和降低面试前的过度焦虑状态的有效措施有： 1积极的自我暗示 在面试前，面试者习惯于叙述一些自身的事情。这些叙述通常是讲给别人听 的，然而，却无意中暗示着自我。面试焦虑者的叙述常常是消极的，他习惯性地 对别人讲“我可能通不过面试”；“我缺乏应变能力，我恐怕难以对付面试中 的应变题”“我表达能力不够好”等等。这些消极的暗示会破坏良好的心境，分 散注意力，降低面试者自己的信心，将会把面试者引入胡思乱想之中，以至使 面试者无法在面试中积极地发挥自己的水平，其面试结果不幸被面试者的消极 暗示所言中。相反，假如能对自己进行积极的暗示，面试者就会充满自信，心境 悠然，注意力集中，思维敏捷，以至在面试中积极地表现自我，而面试结果也 会常常被自己的积极暗示所击中。 一句话说多了，自己也会相信。如果你常常说“我不行”、“我口齿不清” “我形象不佳”，渐渐地，你自己便会真地相信自己果真不行，果真口齿不清， 果真形象不佳了。因此，面试者必须习惯于多给自己积极的评价，必须学会积极 暗示。当然，积极的自我暗示并不是盲目乐观、脱离自我现实，以空幻美妙的想 像来替代现实，而是客观、理性地看待自己，并对自己有积极的期待。 人天生就有自我接纳的倾向，如果面试者学会通过适度的积极的暗示接纳 自我，那么，面试前的焦虑必然会减轻。 2运用系统脱敏法，消除过度焦虑 所谓的“系统脱敏法”即通过一系列的步骤，逐渐训练个体的心理平衡能 力，增强心理适应能力，从而消除敏感反应，从而保持住身心的平衡状态。 面试焦虑的系统脱敏可以这样进行：第一步，认真反思自己的情况，依程 度轻重将引起面试焦虑的情境排序。比如：面试准备期间、面试前一天、面试等 待时间、进入面试场、和面试官打招呼、面试中的尴尬局面等等。第二步，运用想 像进行“脱敏”训练。首先从能引起你最轻度焦虑的情境开始想像。尽量逼真地 想像当时的各种情景、面试官的表情和自己的内心体验，一旦有身体的紧张反应 或内心的焦虑状态出现，便用言语暗示“沉着”、“冷静”、“停止”、“紧 张”，同时进行有规律的深呼吸，尽量放松肌肉，以减弱身体的紧张状态，直 至镇定自若。然后依排好的顺序想像第二个情境，依次进行训练，最后则达到想 像最紧张的面试情景时也能够轻松自如。 需要指出，系统脱敏的最后完成需要一定的时间，只要坚持下去，就一定 能取得良好的效果。 3充分的自我认识和对面试过程的详尽了解 面试者能充分地熟悉国家公务员面试的要求、题型、时间、地点、类型等具体 操作过程，做到心中有数；同时又正确地评价自己，既相信自己的能力，又实 事求是，不作自高自大或自轻自贱的错误期待，面试前的焦虑自然会减轻。 4“暴露冲击法”消除过度焦虑 从自己不看重的面试机会入手，多锻炼几次，成功几次或“碰壁”几次后， 再面对国家公务员的面试，你就坦然得多了。 我们在此列举了几个应对过度焦虑的方法，但最根本的一点，我们还是希 望面试者能以平常心去面对自己正常的焦虑状态，能带着自己的焦虑去坦然面 试。这才是对待焦虑的最有效的方法。 五、克服不良面试心理的技巧 1放松身体 身心相通，当你的身体放松时，你的心理紧张也就得到了缓解。 (1)开怀大笑 开怀大笑可令你紧绷绷的躯体迅速放松，在开心地笑过之后，由于手臂、脚 部的肌肉不再紧张，血压、心跳有所缓和，你会感觉全身如同卸掉了千斤重压， 心里会相当轻松。 (2)散步解忧 一项研究要求被试者分别用三种不同的步子步行：正常步伐、摆动双臂昂着 阔步、低头懒散行走，结果发现，前两种姿势能使人心情更加愉快。对此，心理 学家分析说，摆动双臂时，可产生一种机械运动，使因焦虑而紧张的肩膀、颈部 和背部肌肉得以放松。 (3)洗澡化忧 专家指出，理想的洗澡水温度为 38℃～40℃，比人体温略高，它能增加血 液循环，使人得到镇静。它会安抚你紧张的肌肉，令你睡上一个好觉。 为了提高洗澡的镇静作用，可以和主动的放松动作有机地结合起来。首先， 让自己完全松弛，轻轻地浮在水面上，体会这时的感觉；接着想像这种松弛感 上升到肘部、上臂、肩膀、背部、头上，逐渐扩散到感到紧张的部位；最后，让松 弛感回笼到脑部，再向下扩展。 2做深呼吸 我们不高兴时，常“长吁短叹”。其实，长吁短叹就是一种无意的深呼吸， 它无意中部分排解了焦虑和紧张。面试前，你不妨主动做做深呼吸来缓和自己。 (1)首先吸气，尽可能地让自己的肺的下半部分充满空气，姿势随意。 (2)双手轻轻置于肋骨架的下部，缓缓抬头，同时暗示自己“我很放松”。 (3)吸气要做到缓慢而自然，要用腹部的力量吸气，胸膛不要剧烈起伏。 (4)屏住呼吸，放松全身肌肉，再将空气均匀平缓地呼出。很多时候，只要 一个深呼吸便可让自己感觉到镇定与平静。 3充足睡眠 面试前，很多人睡不稳觉。固然，这与紧张有关，但多数时候还是因为他们 太重视睡觉的意义了，他们往往喜欢推论：太紧张——睡不好觉——明天精神 肯定不好——面试要糟，以至于搞得自己越来越紧张，只能在极度瞌睡时才能 入睡。以轻松的态度对待睡眠的意义，你便能如平时一样自然入睡。另外，如下 一些窍门可助你入睡： (1)尽量松弛。平躺在床上，双臂、双胸的姿势保持相同，深呼吸一次，把注 意力先集中在一个具体部位，如脚趾，然后从此端开始放松直到全身。 (2)适当活动。对于整日伏案工作静坐不动的人来说，入睡前散散步或做做 操有助于睡一个好觉。 (3)喝杯热奶。奶粉的一些成分可有助于睡眠。 (4)进行冥想。躺在床上，想像一些枯燥无味的事情可有帮助。在英国，人们 常常以羊一只只跳过栅栏这种想像来催眠。 4调整饮食 德国生理学家帕顿教授经长期研究后得出结论：香蕉等水果中含有一种可 让人脑产生血清基的物质，而血清基则有安神和让人愉悦的作用，帕顿教授进 一步指出，某些人之所以患狂躁抑郁症，其中一个原因便是血清基的缺乏。所以 面试前的一餐，注意给自己加点水果。 饮食专家亦指出，在你的菜谱上常见的肉、鱼和蛋等高蛋白之外，再加上几 片粗面粉做成的面包、马铃薯、丰富的蔬菜和水果等，有助于乐观情绪的产生和 保持。 以上几种方法是可通用的。但或许在你以往的经历中，你无意中已形成了自 己的调适方法，那最好不过了。
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管理心理学
《管理心理学》 义 中山大学岭南学院 王 第一章 管理心理学概述 • 第一节 管理心理学的概念、研究内容 与研究方法 一、什么是管理心理学 管理心理学是研究在组织系统内，个体、 群体及结构对组织内人的心理的影响，以提高组织 绩效为目的的一门科学。 管理心理学可以作以下表述： 管理心理学是一个研究领域，具有综合性、应用 性的学科特点。 管理心理学研究范围 定位于组织系统。 管理心理学研究的重点 组织中的心理特征及其规 律性。 管理心理学研究的目的 提高组织运行的有效性， 即管理心理学的自变量可以理解为个体心理，群体心理， 组织心理。 而管理心理学的因变量可以包括生产效率、工作的满意 度、工作的流动性、缺勤情况等四项因素。 二、管理心理学研究的主要内容 • 1 个体心理 • 个体是组成组织的基本单元和细胞，直接影响组织的整 体素质。 人的心理存在着共性与特殊性。 对“共性”的研究是组织决策重要的依据条件。 对“特殊性”的研究，如人的能力，气质，知觉与态度， 乃至价值观等差异的研究，有助于更好地运用激励机制， 合理运用人力资源和开发人的潜能，提高组织的效率。 美国学者霍夫斯德（ Greet Hotstede ）认为，人的个性受 到态度、价值观、文化差异的巨大影响，表现为四个维度： • 个人主义 / 集体主义 前者强调以个人为核心，趋向建 立 松散的社会结构（如美、英、荷兰等）。 兰等）。 紧密型的 家）。 • 权力距离 • • • • 确定性规避 • • • 松散的社会结构（如美、英、荷 后者强调集体为核心，趋向建立 社会机构（如诸多亚洲国 表现为人们权力、权威、尊敬和崇拜的 程度。权力距离大的社会，人群表现为组 织内权力差异的认可以及对权威的尊重。 反之，则表 现为上下级之间更多的平等。 表现为社会人群对社会前景的估计以及 对待风险和安全感的态度。高不确定规 避的社会，其成员常表现为不安，并能 对风险泰然处之（如瑞士、北欧等国）。 生活数量与生活质量 间关系的 2 • • • • • 前者强调自信和物质主义（如日 本、美国），后者强调人与人之 和谐与相互关心（如北欧国家）。 群体心理 群体是指个人的集合。表现为三个特征： 群体是一群人的集合。 群体的存在有一定的目的性。 群体中的成员相互影响，相互依存，有着内在的联 系。 对群体心理的研究是在个体心理研究的基础上发展 起来的，其内容包括群体动力理论，群体的决策、沟 通冲突、群体的人际关系。群体心理的研究有助于工 作团队的建设，塑造高绩效的团队。 3 领导心理 领导者作为群体和组织中的领袖和首脑，在组织 • 建设和提高绩效方面，发挥着核心作用。 • 对领导心理的研究，侧重于介绍权力和政治的概念， • 关领导特质，心理和应变（权变）理论以及当代有关 • 领导研究的最新观点。 • • 4 组织心理 • • 观点。 组织在概念上是指群体的集合。 对组织心理的概念包括古典的、现代的的组织理论基本 组织设计对员工的影响。 组织的发展与变革。 组织文化建设等。 三、管理心理学的研究方法 对组织心理的研究通常是传统方法和现代方法的有机结合。 1 、观察法：运用感官器官对人的心理进行观察与分析。 优点：方法简单，使用方便，效果直观。 缺点：往往缺乏深刻性和准确性。 2 、访谈调查法：运用口头的信息沟通方式（个别访谈， 调查会），传递与交流，分析人的心理与心理。 • 了解。 • 优点：双向沟通，加强感情交流，增加相互 缺点：无法完全避免主观因素，暗示，诱导所形成 的信息失真。 • 3 、问卷法：运用标准的问卷量表对人的心理与心理进 • 行分析与调查。问卷的形式多种多样。例 如五等分法等，如图所示： • • +2 +1 0 -1 • 最支持 反对 支持 最反对 中立 -2 • 优点：应用范围广，可以对较大规模的人的心理、 心理、态度进行分析与调查，并 能运用数据 分析方法将定性问题定量化。 • • 缺点：问卷设计要力求标准与科学，同时需要被调查 者的积极配合，避免随意性。 •4 、试验法和心理测试法：运用标准的测验量表，以及必 • 要的试验设备，创造必要的条件，在实验室 • 现场对人的心理与心理进行测试与分析。 或 • • 优点：方法科学，严谨，有一定的准确性。 缺点：复杂，繁琐，难以大面积推广。 5 、个案分析法：运用个案调查、综合分析、案例研究 等手段，对人们 的心理与心理作出全面分析与评估。 • • 优点：对人的心理研究比较全面系统。 缺点：需要花费比较多的时间与精力。 • 6 、模型法：同其他学科的研究方法一样，管理心理学 • 也可以通过建立模型的方法来反映各要素 • 之间的关系。同物理模型不同，组织心理 学的模型往往是动态的，描述型和抽象性 的模型。 • 如 勒温所提出的一般心理模式： • • 场） 场） • B=f(P,E) B （心理） P （内部力 E （外部力 就是一个典型的组织心理动态模型。 第二节 管理心理学的发展过程 • • • • • • • 中国作为具有五千年光荣历史的文明古国，历来 重视对人的心理和心理的分析研究，以孔子为代表的 儒家思想以及孙子兵法，历代著名的政治家商鞅、诸 葛亮、唐太宗等，对人的心理的研究、治国安邦方面， 都有不朽的贡献。这些宝贵的历史遗产受到了世界各 国的重视。许多理论有待进一步整理、发掘与完善。 这对建立中国式的管理心理学颇有裨益。 • • 阶段： 在西方国家，管理心理学的发展大体上分为四个 一、２０世纪初期（二十年代之前）起步阶段 表现为 １ 心理技术学，劳动心理学与人机工程学 研究的兴起。 ２ 各种心理测试手段的运用。 ３ 研究内容属于个体取向，侧重于人与机 器关系与工作效率问题。 二、管理心理学的确立和形成阶段（２０世纪２０ ３０年代） 表现为 １ 霍桑试验（即１９２７ １９３２年 美国学者霍桑所进行的照明试验、福利 试验、群体试验、谈话试验）的成功进 展。 2 • • • • • • • • • 梅约（ E Mayo ）人际关系理论的发表，为 管理心理学的发展奠定了重要基础。 3 管理心理学研究由个体取向转向群体取向。 三、管理心理学的大发展阶段（２０世纪３０ ５０ 年代） 表现为 １、勒温（ K Lewin ）提出的群体动力理论。 ２、马斯洛（ Maslow ）提出的需要层次理论。 ３、莫雷诺（ Moreno ）提出的社会测量理论 等。 ４、管理心理学理论框架日趋完善，研究方 向转群体取向。 四、管理心理学成熟阶段（２０世纪５０年代之后） • 表现为 １、管理心理学研究更趋于综合性、全面性 和系统性。 • ２、发达国家和发展中国家普遍重视组织行 • 为学的应用，美、日、俄 等各具特色。 • ３、研究方向上更重视体制和战略取向。 • 第三节 管理心理学与相关学科的关 系 一、 管理心理学与心理学 • 心理学是管理心理学最重要的理论基础 之一， • 而管理心理学是心理学在组织系统运用的分支。 • • 二、 • • • • 管理心理学与社会学、社会心理学 社会学、社会心理学其研究领域定位于社会 系统。它为管理心理学研究群体心理和组织变革 提供了重要的理论基础。而管理心理学本身研究 领域侧重于组织系统。 三、管理心理学与人机工程学 • 二者均以心理学作为研究的重要理论基础。前者 • 倾向于组织中人与人关系的研究。后者倾向于组织中 • 人与机器关系的研究。 • 四、管理心理学与心理科学 • 管理心理学是心理科学的重要组成部分，通常被 • 认为是狭义的心理科学。 • 此外，管理心理学还与政治学（如权力与冲突的 • 研究）、人类学（如跨文化研究）之间，存在着十分 • 密切的关系。 第四节 21 世纪管理心理学面临的挑战 • 一、经济全球化对管理心理学研究的影响。 • 在经济全球化的冲击下，各个国家、民族之间经济与 文化的交流更加频繁和广泛。要求管理心理学更加重视跨 文化研究，学会了解不同国家和民族的心理与心理特征， 道德规范，跨文化的道德心理问题，尊重不同的价值观。 目的：实现管理的国际化与本土化的有机结合。 • 二、高新科技，特别是信息技术的发展，对组织 • • • • • 心理学研究的影响。 1 信息技术的发展，使地球正在变小，组织结构 正在发生重大变化。 • • • 简单化，分力化组织结构 组织的管理层次减 少，更趋扁平化，横向、纵向分离及决策分散化。 弹性化组织结构 组织结构更富有弹性，临时 工增加，固定工减少，人员更加一专多能。 网络化，虚拟化组织结构 部门之间，通过协 作，共同经营，运用计算机信息手段进行有机的 控制。 • 2 更加重视人员素质的提高与激励手段的探索。企 • 业文化，工作扩大化，丰富化的研究。 本章复习思考题 • 一、什么是管理心理学？ • 二、管理心理学的内容包括哪些方面？ • 三、管理心理学的研究方法有哪些？各 有什么特点？ • 四、管理心理学与相关学科的关系是什 • 么？ • 五、管理心理学面临的挑战是什么？ • 第二章 个体心理 • 第一节 个体心理基础分析 • 一、个体心理基础分析构成、传记特征 研究内容包括员工的年龄、性别、 婚姻状况、 抚养人数、任职时间等因素，这些因素直接和 间接地影响职工的工作效率，满意度，缺勤率 及流动性。 一般认为年龄与缺勤率的关系是：对于可避免 的缺勤，青年人高于中老年人。而不可避免的 缺勤（如生病），则中老年人高 于青年人。 就性别而言：在工作绩效方面， 男、女差别不大。女性更倾向与服从权威， 男性更倾向与进取心和对自己较高的期望值。 婚姻状况：已婚者和稳定的家庭关系有助于 增加职工的满意度，减少缺勤率。 任职时间因素：一般认为任职时间与缺勤率 成负关系，与此同时，它与职工的流动率也 成负相关关系。 在我国，对上述因素分析，调查统计数据 尚欠完整，结论有待进一步研究证实。 • 2 、员工个性、气质、能力、性格等心理因素（关于上 述因素与组织管理的关系，将另行列题分析。） • • 二、个性（人格）及其心理特征 个性是指一个人在先天素质的基础上，在一 定的 社会历史条件下，通过社会实践所形成和发 展的比 较稳定的心理特征的综合。 1 2 个性的形成与发展 遗传因素 如身材、相貌、性别、生物节律、气质等， 人的兴趣爱好 30% 也来自遗传。 后天因素 环境因素（如成长的文化背景、社会群体规 范、生活条件等。） 总和性 蕴涵了人的各种心理特征（如气 质性格、能力、态度、价值观等） 稳定性 人的个性形成有一个过程。一旦形成，就会 保持相对的稳定性。 差异性 人与人之间个性特征存在明显的差异。 人性（人格）的分类 有多种多样的分类方法。 （ 1 ）按人的工作特点与感情特征分： 可分为 A 型人格与 B 型人格。 其中 A 型人格表现为： 4 • (a) (b) [c] 节奏快 争强好胜 追求同时做好和处理多 件事物 (d) 无法处理休闲时光 (e) 着眼于数字与数量 • • • • • 反之则为 B 型人格。 （ 2 ） 按人的认知风格分： A 感觉 感情型 表现为凭感觉办事， 讲究实际，重视人与人之间感情因素。 B 直觉 感情型 思考问题更多地带 有理性色彩，富有想象力，希望别出心裁，重视感情因素。 C 感觉 思考型 讲究实际，重视 细节，习惯逻辑推理，循规蹈矩，喜欢与数字打交道。 D 直觉 思考型 重视抽象，习惯 于不带 有感情色彩的理性思维，喜欢在不涉及人际关系的 部门工作。 （ 3 ）按管理性人格分类： 工匠型 属于技术专家型，工作细致入微，对人际关系不 敏感。 丛林斗士型 又分为狮型斗士和狐型斗士。前者有强烈的 领袖欲望和权力需求，有魄力，敢担风险，精力充沛。后者魄 力不足，但善于平衡人际关系和运用各种技术。 企业人型 忠实可靠，兢兢业业，但魄力不足，循规蹈 矩，缺乏强烈的进取心和革新性。 赛车手型 渴望成为群体中的优胜者与明星人物， 有进取心，但不醉心于势力范围和主宰 地位。 • 三、气 • • • • • 1 质 什么是气质 指人的高级神经活动特征（速度、强度、指向性） 在个体感情与心理中的重要表现。它是人的一种独特 而典型稳定的心理特征。 根据希波克拉底的观点，气质可分为四种典型的类型。 胆汁质（急躁型） 表现为精力充沛，动作 迅猛，直率热情，但自制力差，性急而粗心。 多血质（活泼型） 表现为机敏灵活，善于 交际，兴趣广泛，但注意力易转移，缺乏耐性。 • 3 粘液质（怡静型） 稳重细心，心理持久， 自制力 强，但思维反映慢，固执而拘谨。 抑郁型（神经质） 表现为内心感情体验 丰富，但孤僻胆怯，优柔寡断，具有刻板性。 难以承受强烈刺激。 气质分类的理论依据 著名生理学家巴甫洛夫认为：人的高级神经活动 • 分为两个过程，即兴奋过程和抑制过程。 • 两种过程表现为三个特点，即强度、平衡 性和灵活性。 不平衡性 • 汁质 • 高级 高强度（弱型） 灵活性高 多血质 • 神经 • 活动 平衡性 • 类型 • • • 灵活性低 强度底（强型） 抑郁质 粘液质 胆 • 4 气质管理 合理地选择工作与职业（重视职业和气质的区）。 气质与教育训练（重视因人而异的教育方法和手 段）。 气质多样性和群体结构的合理性。 • 四、能 力 1 、 能力的概念 指人们能够顺利完成某种活动的 • 心理特征，是影响组织绩效的关键性因素。 • 2 、 能力的形成 • 天资 （遗传因素）包括智力天资和体力天资 智力天资 包括对数量（计算能力）、空间（图 形）的理解能力，记忆与协调以及控制精度的能力等。 体力天资 如反映速度，灵巧性（平衡性，协调 性）能力等。 学习（后天因素） 培训：各种技能，特别是专业技能获得的基本条件。 经验：社会实践的产物，能使人的能力得到全面发 展和完善。 3 、能力的特点 大量的研究表明，人的能力符合正态分布。如图 所示： 4 、能力与管理 （ 1 ）人员选聘与能力标准，要求二者相互匹配。 以管理人员为主，如图所示： 上 中 下 技 术 能 力 人际 关系 能力 管 理 能 力 其比例如下： 能力 技术能力 人际能力 管理能力 上层管理者 18% 35% 47% 中层管理者 27% 42% 31% 下层管理者 47% 35% 18% 层次 • （ 2 ）能力与培训 • 培训作为后天因素和非智力 因素，在开发人的能力过程中，有着不可忽 • 视的重要作用。 • （ 3 ）能力与组织环境 • • 组织环境是人才成长和 能力开发的土壤和基础条件，应当引起社会 和管理者的高度重视。 第二节 • 一、 知觉与管理 关于知觉的概念： 知觉是心理学研究的重要问题，是个体心理学过程 的一个重要阶段。 知觉是在感觉的基础上产生的，人们通过知觉，有 助于对事物整体与全面的认识，知觉和感觉的关系与区别是： 1 感觉 指人脑对客观事物个别属性的反映。 2 知觉 是人脑对客观事物整体的反映。即对客观 事物赋于意义并做出解释。总之，感觉是知觉的基础，是专一 器官分析的结果。 知觉是感觉的深化，是几种器官综合分析产生的结 果。 3 知觉影响人的心理，即人的心理是以知觉为基础。 由于人的大部分决策是直觉决策，所以知 觉直接影响决策的结果。 二、知觉的特点： 1 知觉的选择性： 即当人们感知外部事物时，能优先把知觉 对象从背景中清晰的分离出来。如图： （一）影响直接选择性的客观因素 知觉对象本身的特征：如鲜艳的颜色，醒目的标 记，响亮的声音，均容易被人清晰的知觉。 对象与背景的差别：二者反差越大，愈容易被识 别。 对象的组合方式：对象在距离和形态上的接近， 更容易被人们视为一个整体被知觉。例如： （二）影响知觉选择性的主观因素 （ 1 ）兴趣 人们常常把知觉集中在自己感兴趣的事物上，而其他 事物作为背景被排除在知觉之外。 （ 2 ）需要与动机 能够满足人们需要，符合人们动机的事物，常常被人们 当作知觉对象。 （ 3 ）个性特征 人们的个性、气质、性格特征都会对知觉产生 影响，例如多血质的人群对事物感知速度快，而抑郁质的人群则 对事物感知细致入微。 （ 4 ）经验 内行与外行对事物感知的深度有很大的差别。 （ 5 ）环境与文化 不同环境与文化背景，即使感知的同类事 物，也会有不同的评价。 2 知觉的理解性，整体性和恒常性。 知觉的理解性 是指当人们知觉 某一对象时，可以根据自己的经验去加深理解，并做出解释。 知觉的整体性 是指人们可以根 据经验，来 按照事物的局部特征和个别属性去感知事物的整体。 知觉的恒常性 是指当知觉的条 件在一定范围内，发生某些变化时，而知觉的映象仍然保持不变。 以上三种特征主要取决于人们的先行经验，知 识和经验越丰富，三种特性表现越明显。 • 三、 知觉错觉： • • • • 人们知觉并不一定都是完全正确的。知觉的经验 也会产生消极的影响，即产生错觉。其原因是： 1 、 人们知觉器官认识事物上的局限性。 表现为视觉、听觉、嗅觉等感知上的局限性。如图： • • • • • • 上述两条等长线段，经过加工，可以产 生认知错觉。 2 、 根据过去的经验，感知眼前变化了的事物。 由于感知器官不适应外部条件的变化，反映迟钝和 固守经验也能导致错觉。 知觉错觉是一种消极因素，但如果运用得当，也能 产生积极效果，可广泛运用于视觉艺术（如放映电影， 服装设计，甚至军事领域）。 • 四、社会知觉与归因： 1 、 社会知觉的含义 • • 指人对社会对象（包括个体、社会群体乃至大型社会组 织）的知觉。在管理心理学中，它是研究人际 • 关系的基础。 • 2 、 社会知觉与知觉的关系 • 知觉是社会知觉的基础，社会知觉是知觉的一部分。 社会知觉是对人的知觉，它不仅仅停留在知觉的表 面上，而会深化产生归因问题。 3 、 社会知觉中的归因问题 归因的概念： 指通过人的外部表现或心理来推测 人的内在动机，意图和属性。 • • • 正确的归因是了解人、分析人的心理的基础，是管理心理学 研究的重要内容之一。 凯利（ Kelly) 的归因理论： 心理学家凯利把知觉和被知觉者的心理和心理放在同一系 统中分析，归因结果比较客观全面。 其基本观点是 归因的三个基本要素 内因（知觉者本人的特点） 外因（知觉对象的特点） 情景因素（环境） 归因判断的三个标准：即一贯性、普遍性和差异性 并依照三个标准，对归因做出正确判断。 韦纳（ Weiner) 关于成功和失败的归因 • • • • • 韦纳认为，人的成功和失败归因为四个因素，即 能力 努力 （可控因素） 任务难度 机遇 （不可控因素） 一般来说，员工本人在追求事业成功方面，应当 在可控因素上多下工夫，而管理者则应在不可控因素 上，多创造条件，为职工的成功提供良好的机会与外 部环境，并客观评价其成果。 • 五、 社会知觉中的各种偏见： • • 1、 第一印象作用（首因效应） 由于人们在心理上存在认知上的惰性，所以在对 • • 待他人的知觉方面，首次印象能给人留下深刻印象，产 生心理定式作用。 • 2、 • • • • • • • • 晕轮效应（以点盖面） 人们往往用一些明显的品质和特点，去掩盖其他品质 和特征，以致影响对知觉对象本质的了解全面正确评价， 产生偏见性。 例如，心理学家描述某人有如下品质： 聪明，灵巧，勤奋，热情，坚定，求实 若将热情改为冷酷，即： 聪明，灵巧，勤奋，冷酷，坚定，求实。 则某人的形象则会在人们的心目中发生根本变化。 • 3 、 近因效应 • • 近因效应是指对自己所熟悉的人，最近或者说最 后所得到的印象最为深刻难忘，往往会改变人的看法。 4 、 定型作用（社会刻板印象）和投射作用 即人们常常根据自己的经验和知识，按照自己所 设定的知觉标准评估他人，对人群进行分类，形成固定形象。 定型作用，往往使人们对他人的认识形成脸谱化， 妨碍人们对事物特殊性的理解，而导致偏见。 • 5 、 对比效应 • • • • 人们的知觉往往受到参照物的影响，使知觉产生失真现象。 • 六、 知觉与管理： • • • • • 1 、 知觉对人员聘用的影响 人员聘用中，首因效应常常发挥重要影响。被知觉者 应当学会利用知觉偏见，给管理者留下良好印象。 2 、 知觉对决策的影响 由于决策者的特性（功利型、人权型、公正型） 意见对决策目标、需求理解不同，掌握决策资源不同，不 可能做到完全理性决策。而在直觉决策中，知觉往往成为决 定性因素。 • 3 、 知觉对人员绩效期望的影响 • • • 根据心理学中的皮革马利翁效应，管理者对其 下属期望值愈高，而其成员的成果就愈突出。由于可 以说，组织的绩效在一定程度上取决于管理者的知觉 和期望值。 第三节 态度、价值观与管理 • 一、什么是态度 • • 态度是指个体对社会事物所特有的心理倾向。包 括 判断、评价和心理倾向。它是心理学中一个重要的概念。 • 二、态度的构成 • • 1、 • • • 2、 态度由三种成分构成，即： 认知成分 指对态度对象的认识和理解。它是态 度形成的基础。 情感成分 指对态度对象的情感体验。（如喜欢、 讨厌、羡慕、追求、支持、回避等）它是态度形 • • • 成的核心。 3 、 意向成分 指对态度对象的反映倾向。它是态度 的重要外部表现。 • 三、态度的功能 • 1 、 态度与社会判断 • • • 态度注入了人们强烈的感情因素，从而形成一种参 照框架，在某种程度上影响了判断的客观性和准确性。 如图： 态度 态度 事实 事实 两个相同的菱形，由于框架不同，事实分析就会受到影 响。 • 2 、 态度与学习 态度本身有一定的过滤作用，直接影响学习效果。 • 态度积极，能激发人的学习热情，学习效果则好，反之 • 亦然。 • 3、 • 态度与忍耐力 人的忍耐力的大小取决于多种条件。但美国学者兰 • 波特等人大量试验证明：态度的确是个体忍耐力的决定 • 性因素之一。坚定的态度，有助于忍耐力的提高。 • 4、 • 态度与生产效率 态度端正、积极，会导致较高的生产效率。但是态 • 度消极，则有可能产生两种后果。即高生产率或低生产 • • • 率。因为人的工作心理，常常受到多种因素的影响。 对 工作不满意，但考虑自身的生存和社会规范，群体 约束等因素，也可能会产生高生产率。 • 5 、态度与价值观 • （ 1 ）价值观是指个体在长期的社会环境中，所形成 • 的比较稳定的、持久的社会信念和价值系统。包括内容 • 和强度两个维度（如追求平等、自尊、刺激、享乐、舒 • 适、友谊等）。 （ 2 ）价值观强烈影响职工的态度与心理，它是了解 • 职工态度与动机的基础。 • 当员工的价值观与组织的价值观一致时，则能发挥 • 出更大的作用。 • • 6 、态度与职工的满意度 大量调查事实证明，态度影响职工的满意度，是强烈 • 的正相关关系。具体来说，职工满意度受下述因素的影 • 响： ※ 心理挑战性工作 即提供员工发挥能力与作用 ※ 的机会。特别是中等强度的挑战性工作，对人最 ※ 有利。 ※ 公平报酬 分配制度和晋升制度公正明确。不 ※ 仅仅是绝对所得，还包括职工公平的感觉。 • 支持性的工作环境 包括物理环境（如工作场 所的安全、舒适、较少的干扰等）和社会环境。 ※ ※ 融洽的同事关系 包括上下级之间关系的协调， 特别是友好与善解人意的主管。 ※ ※ 工作与人格性匹配 ※ 能使员工发挥自己的特 长，技能得到充分施展。 ※ • 四、态度改变与宣传 • • • • 1、 态度改变的意义： 个体态度的形成是后天因素。它直接影响员工的学 习和工作效率。管理者的责任之一就是要不断了解员工 作的态度，采取措施，强化人们积极的态度，改变人们 • 消极的态度。 • 2、 • • • • • • • • • 影响态度改变的因素 （ 1 ） 态度本身的特性，包括： A. 态度形成时间的长短，稳定性和持久性。 B. 态度的协调性 心理学家费斯廷格认为，人们总是寻求认知和感 情的一致性，从而保持态度与心理之间的协调。因此， 当个体认知因素和感情因素不一致时，就能提供一个 改变态度的良机。 C. 态度形成中感情因素及其极端程度 （ 2 ）个体的心理因素 如智力因素、气质因素、年龄与性别特点、自我防范 • 心理的强弱等。 • （ 3 ）与群体的关系 • 群体对人的心理有规范作用，既能起到维护和保护自 • 身利益的作用，又能为人的态度改变施加压力和影响。 • （ 4 ）切身利益的影响 • 物质和精神上的利益，能在一定程度上诱发人们态度 • 的改变。 • • 3、 态度改变的基本方法 • • （ 1 ）改变客观事实 事实是人们认知因素形成的基础，也是态度改变的基 • 础。 （ 2 ）参与和接触 • 参与能增加人们对工作的了解，消除偏见，促进人与 • 人之间感情交流。感 情的转变在人的态度改变过程中起到 • 关键作用。 • （ 3 ）运用群体的规范 • 规范、制度、规章与说服教育相结合的方法，是态度 • 改变的有效方法。 • • 4、 角色易位 • 运用替换法，正反两个方面考虑和分析问题，有助 • 于克服偏见和态度的极端性。 • 5、 • • • • 宣传手段的正确运用 宣传是一种信息传递过程，宣传效果的好坏在人们 态度改变过程中起着重要作用。整个宣传过程中，信息 发布者，传递过程，以及信息接收者需要有机配合。 （ 1 ） 宣传者（信息传递者） 个性特征（品格、能力、仪表、风度、形象等） 权威作用（是否是专家或名人） 组织与表达能力 与被宣传者之间的关系（心理距离大小） • • • • （ 2 ）宣传过程 A. 宣传方式 有效运用口头的、文字的、形象化宣传； 单面与双面、正面与反面的宣传； 交替运用宣传中情绪与理智因素 宣传的真实感和恐惧感 B. 运用“自己人”和名片效应 （ 3 ）接收者（被宣传者） 利益的相关性 人格特征和心理因素 所在群体所持的态度与强烈程度 第四节 激励与激励理论 一、激励的概念及其意义 1 什么是激励 管理心理学认为，极力是指对人的内在动力的激发、 导向、保持和延续作用。它包括三个因素： 某一刺激所引起的心理动力的激发； 心理导向某一目的物； 心理得以保持和延续。 2 激励对管理工作的意义 有效的激励造就了企业的软环境，体现了以人为中心 的现代管理思想。 激励能开发人的潜能，提高工作的绩效和满意度。 P （工作绩效） =f （ M x Ab ） M 激励水平 （直接因素） Ab 能力 （间接因素） 二、需要、动机与心理 1 需要的概念与作用 管理心理学认为，需要是人的心理动力的源泉，人没 有需要，就没有动力。 需要是指人对某种目标的渴求和欲望，它是人的心理 上的主观感受，有三个特点： 指向性 指需要有明确的目标与诱激物。 周期性 可以重复发生，但是一成不变的简单重复。 变化性 发生的强度不同，内容不同。 动机 动机是指推动人们从事某种活动的直接原因，它是人 的心理内部的驱动力。 二者关系：需要是动机的源泉，基础和始发点。动机 2 是驱动人的行动的直接动力。当需要具有明确和特定的目 标时，才能转化为动机。 3 心理 人们为实现某种目标所采取的直接行动。 心理可分为 目标心理 直接从事实现某种目标的 心理。 目标导向心理 为实现目 标，准备过 程中所采取的心理。 二者不可分割，目标导向心理是不可缺少的，但应尽 量缩短，以减少由于导向心理过长而引起积极性的挫伤。 4 需要的分类 按需要的对象分： 物质需要 对物质产品（包括生活用品与社会文化 产品）的需要 精神需要 对知识、道德、人际关系、荣誉等精神 领域的需要与追求。 按需要的起源分： 生理性需要（初生性需要） 它是天然的，生物性 的，原始性的需要，包括维持、发展和延续生命的需 要。 社会性需要（次生性需要） 主要来自后天的习得， 如成长、友谊和成就的需要等。 有些学者认为：在二者之间还有一个中间性需要（如 猎奇、好动、探险以及感情的需要等）。 按需要满足的来源分： 外在性需要 需要的目标（诱激物）由外部环境所 支配，工作只是人们获得报酬的手段，是工具性的。 外在性需要包括 （ A ） 物质性 表 如工资、福利、住房等； （ B ） 社会感情性 如信任、支持、 扬、尊重等。 内在性需要 激励的源泉不是来自外部，而是来自人 们工作本身的体验，爱好以及对工作结果的判断。 其内容又包括 （ A ）工作活动本身的激励性（过程导向） 如工作内容丰富多彩，引人入胜与兴趣。 激励并不在于成果本身。 （ B ）工作任务完成的激励性（结果导向） 如工作完成后的自豪感，自尊感和轻松感。 5. 需要、动机、心理三者关系 三者之间可以用以下模型来表述： 需要 心理 紧张 动机 心理 满足需要 紧张消除 新的需要 第五节 激励理论 • 一、内容型激励理论 该理论重点研究是什么因素激励人们努力从事 自己的工作。其代表性理论包括： 1 需要层次理论 1943 年由美国学者马斯洛（ Maslow ） 提出 （ 1 ）基本要点 人有五种基本需要，如 下图所示： 自我实现需要 社交需要 尊重需要 安全需要 生理需要 其中 生理需要—— 是人的饥、渴、性、生育等基本生理机能 安全需要—— 泛指广义的安全。如职业、劳动、心理、环 境等方面的安全 社交需要—— 包括友谊（友好交往、忠诚与爱等）与归属 感 尊重需要—— 包括自我尊重（自信心、自豪感和胜利感） 与社会尊重（能力、成就得到社会的认可） 自我实现的需要——指人们发挥潜能、实现社会抱负的需要 （ 2 ）关于需要层次理论的几点说明 A 五种需要层次并非并列关系，而是一个逐级发展的过程 B 人的需求，不同时期和环境，有所不同，需求具有一定的主 导性 C 多数人的需求，符合上述序列层次，但少数人也存在例外的 特殊情况 （ 3 ）简评 马斯洛是人本主义者，他认为人的各种需要都处于 利己的本能。这种理论在西方具有一定的代表性。对马斯洛的理论应客 观的，一 ２ 分为二的进行分析评价，为我所用。 ＥＲＧ理论 ＥＲＧ理论由阿尔德弗（ Alderfer ）１９６９年提出，该理论 是对马斯洛理论的重要补充、修正和发展。 （１）理论要点 阿尔德弗认为，人的基本需要，可以合并三个方面，即： 生理需要（ Existence ）—— 关系到有机体 生存的基本需求，如报酬、福利、安全条 件等 关系需要（ Relatedness ）—— 指人与人之 间建立友谊、信任、尊重和建立良好人际 关系的需要 成长的需要（ Growth ）—— 指个人自我发展与自 我完善的需要 （２） ERG 理论与需要层次理论的关系与区别 A . ERG 理论不强调人的需要的严格顺序。即一种 需要的满足，不一定会导致需求上升的趋势 B . ERG 理论提出，人的需求出现挫折，会导致需 求产生倒退的现象 C . ERG 理论认为，关系与成长需要的满足，其需 要有时不但不会转移，反而会有进一步上升和增强的趋势 3 双因素理论 双因素理论由美国学者赫茨伯格（ Herzberg ）提出。 他运用问卷法调查了 1844 个案例，分析职工最满 意和最不满意的因素是什么，提出上述理论。 （ 1 ）理论要点 影响人的心理的需要有两种因素，即 保健因素——工资、福利、工作条件、管理制度、安全 保障、人际关系等。这些条件的改善，只能消除职工的不满， 不能使其非常满意。 即 不满意 没有不满意 激励因素—— 指工作的挑战性、成就感、上下级的信任、 业务的发展和职务上的晋升等，这 些因素的满足会使职工非常满意。 即 没有满意 非常满意 （2） 双因素理论的主要作用 A . 运用双因素理论改进工作设计，实现工作 的扩大化 和丰富化以及弹性工时 B . 双因素理论进一步引发学者对内在激励问题 的重 视 4 、 成就需要理论 该理论由美国哈佛大学麦克利兰（ Mclelland ）教授提 出。 （ 1 ）理论要点 麦克利兰指出，在满足生理需要的前提下，人的高级需要 可分为三类： 权力的需要 表现为强烈的影响和控制他人的欲望，对政 治感兴趣，谋求获得领导地位 合群（友谊）的需要 表现为人与人间的友好情谊，希望与 别人保持一种良好的人际关系， 在社交中寻求满足。 成就的需要 发挥自身能力，追求在事业上的成就。麦克 利兰认为具有高成就需要的人有以下特征： （A） 不回避风险（对风险采取现实主义的态度），敢于 负责； （B） 通过自身不懈的努力，全神贯注地完成 工作； 足； （D） （ （C） 重视内在激励，在完成工作中获得满 重视工作中的信息反馈，关心生产，也关心员工。 2 ）成就需要理论的现实意义 该理论指出，具有高成就需要的人，在 & 组织中起着导向作用，能导致高成就组织的 & 产生。管理者的责任就是要培养和塑造出富 & 有创造精神和高成就需要的人。 & 高成就需要的人，不是与生俱来的。组 & 织应当为人才的成长创造良好的条件。 & • 二、 1 过程型激励理论 这类激励理论侧重研究对激励理论的认知过 程。即激励发生的过程与人的心理之间的关系。 期望理论 1964 年由弗鲁姆（ Vroom ）在工作与激励一书中 提出。其理论的模型由三个因素组成，即： 效价—— 指个人对某种结果效用的价值 判断，其取值范围在 +1 ~ -1 之间，只有 正值对人才有意义。 工具性——个人对工作结果的预期回报。 括对工作结果的预期 （一阶结果）和对工作结果的预期回报 （二阶结果）。 期望—— 达到某种结果的可能性，它是一种主观概率，取值在 0~1 之 间。 依据上述三因素，可以得出： （1 ） 期望理论的基本公式 E （激发力量） = Σ 效价 X 期望值 （2） 期望理论个现实意义 该理论启发人们在管 理工作中，应正确处理的三种关系： 努力和绩效的关系： 取决于对目标的期望 概率，不宜过高或过低 绩效和奖励的关系： 绩效的取得必须给予 2 奖励，奖励的形式应当是多种多样的奖 励与满足个人需要的关系：满足需要应因人而异， 应采取自助餐式的奖励 强化理论 由美国心理学家斯金纳（ Skinne r ）提出，主要是研究心理结果对动机的反作用。 （ 1 ） 理论要点 斯金纳认为，对人的强化（心理改 造）有四 种不同的类型，即： 令人愉快的心理发生——表扬、奖励——行 为重复发生（正强化） 令人愉快的心理发生——轻视、不予理睬 —— 心理淡化（自然消退） 令人不快的心理发生——强制、威胁、惩 罚——心理消失（惩罚） 令人不快的心理发生——警告、否定——为 逃避惩罚而增强某种心理（负强化） （ 2 ） 强化理论的意义 A. B. C. 工作中，应坚持采用正强化为主的原则 重视强化工作的及时性、客观性（以事实为 依据） 交替运用各种强化程序，如： 固定时间间隔强化（计时工资） 可变时间间隔强化（奖金） 固定比率间隔强化（等额计件） 可变比率间隔强化（不等额计件） 3 公平理论 由美国学者亚当斯（ Adams ） 1967 年提出，理 论主要研究社会收入公平的合理性问题。 （1 ） 社会公正心理与公正分配的三个原则 公平分配——按劳分配，即根据投入量及 其效果进行分配，多用于经济活动，以提 高经济效益。 平等分配——无差别分配，简便易行，能使 群体获得和谐和安定，促进友好。 必要性分配——按需分配，有利于促进他人 的发展与幸福，符合人道主义原则。 （2） 亚当斯的公平理论 公平应符合以下公式 Ox/Ix=Oy/Iy 其中， Ox Oy 若 Ix —— 自己所得报酬及投入量 Iy —— 比较对象所得报酬及投入量 前项 = 后项 前项 后项 前项 后项 公平感 负疚感 委屈感，产生不公平感的主要 根源 不公平感是一种主观感受，对工作能产生不 良感应。 最主要的是消极怠工，寻求第二职业。有时 也采取发牢骚和自我心理调整的方法。 （ 3 ）管理工作中，如何克服职工的不公平感 完善工资与报酬制度及相关调控手段； 必要的思想教育与思想工作； 报酬的发放应寻求灵活和有效的方法 三、关于激励理论的综合模型 美国管理学家波特（ Porter ）和劳勒（ Loul er ） 在综合内容型和过程型激励理论的基础上，提出 了一个综合模式。如下图： 对报酬的 公平感 报酬对个 人的价值 内在报酬 能力与素 质 工作 成果 努力程度 个人对获 得报酬的 期望值 对角色 的感知 工作 条件 满 意 感 内在报 酬 该模式中，突出了四个变量，即努力程度、 工作 成果绩效、报酬和满意感之间的有机联系。 把整 个激励过程（特别是期望理论和公平理 论）联结 为一个有机的整体。 本章复习思考题 一、 什么是个性？按人的感情特征，管 理性人格，认知风格，个性如何分 类？ 二、 什么是气质？气质如何分类？气质 与管理有何关系？ 三、 什么是能力？能力形成的因素是什 么？管理者需要具备哪些基本技能？ 为什么？ 四、什么是知觉？有什么特点？知觉选 择性取决于哪些因素？ 五、什么是社会知觉？与知觉的关系和 区别是什么？ 六、什么是归因？简述凯利和韦纳成功 与失败归因理论的基本要点。 七、常见的社会知觉偏见有哪些？管理 者如何正确对待人的社会知觉的偏 见。 八、知觉与管理是什么关系？ 九、 什么是态度？构成态度的三种成 分是什么？ 十、 什么是价值观？哪些因素影响职 工的满意度？ 十一、影响态度改变的因素是什么？如 何正确运用宣传手段改变人的态 度？ 十二、什么是激励？激励对管理工作有 什么意义？ 十三、什么是需要、动机和心理？三者 有什么关系？ 十四、人的外在性、内在性需要有什么 区别？内在性需要包括哪些内容？ 满足内在性需要对管理工作有什 么价值？ 十五、简述需要层次理论， ERG 理论， 成就需要理论的基本理论要点。 后两种理论对需要层次理论有什 么补充与发展？ 十六、简述双因素理论的要点。双因素 理论对改进管理工作有什么价值？ 十七、期望理论中，人的激励取决于哪 些因素？如何处理努力与绩效， 绩效与奖励，奖励与满足个人需 要之间的关系？ 十八、简述公平理论的要点。管理者应 如何处理职工的不公平感的问题？ 十九、简述强化人的心理的四种基本类 型。如何正确运用各种强化手段？ 第三章 群体心 理 第一节 群体的概念与分类 一、什么是群体 指组织中的一群人，为了共同 的目标，彼此相互作用，相互影响和相 互依存的基础上所形成的整体。 二、群体的分类 1. 按规模大小分：大、中、小群体。 管理心理学研究侧重于小群体，一般认为 5—7 人的群体效率可能最高。 2 ．按发展水平分： (1) 松散群体──群体发展的初期阶段。人们只是在空间和 时间的结合，此种群体目标、结构和领导都不十分明确。 (2) 联合群体──群体发展的中级阶段。群体成员有共同 的目的，约束与抵制共存，但这种活动只具有个人意义。 (3) 集体群体──群体法哈的高级阶段。成员之间表现出 很强的凝聚力，起存在具有更广泛的社会价值。 3. 按群体的社会性质分： 若将群体分类按三个维度划分，如下图 A 发 展 发促 展进 ② ① (2) 一般集体型 社 会 趋 向 (1) 先进集体型 ③ 发阻 展碍 社 会 B 群体与个人联系程度 ④ ⑤ (3) 中间型 (4) 一般反社会团伙型 (5) 黑社会团伙型 4 ．按群体的构成原则分： ⑴ 正式群体。为完成组织任务所建立起来的正规社会群体 （命令型、任务型），这类群体分工明确，并受到法律保 护。 ⑵ 非正式群体。人们之间以利益和 感情为纽带自发形成的群体（利益 型、友谊型），这类群体属于自然 形成，一般不受法律与行政的保护 与干预 5. 按群体人员的构成分： （ 1 ）同质结构群体。指群体成员在年龄、知识、 能力、专业与个性上的相同或接近。 （ 2 ）异质结构群体。指群体成员在年龄、知识、 能力、专业与个性上存在着较大的差异。 前者适合复杂性、长期性、创造性的 群体； 后者适合简单性、相似性、临时性的 群体。 6. 按群体存在的客观性划分： (1) 假设群体。又称统计群体，指为研究和分析某一特 定人群的需要而人为划分的群体。 (2) 实际群体。现实中客观存在的各种群体。 7. 按群体存在的性质划分： (1) 参照群体。又称标准群体、榜样群体，它的存在对 人们有学习、借鉴和参照意义。设立参照群体在现实 生活中对精神文明的发展有一定的作用。 (2) 一般群体。 第二节 群体动力理论 一、群体动力的概念 群体动力是由德国心理学家勒温首先提 出的，他运用物理学中的“场”理论，分析 研究群体内部成员之间相互作用的影响（即 公式 B （群体心理） =f （ P 、 E ））群体动 力理论涉及到群体活动的基本规律，规范的 形式以及对群体成员心理的影响，是群体研 究的重要内容。 二、群体的规范作用 1. 什么是群体规范 指群体为达到共同的活动目的，所确立的心理标准。 它有以下特征： (1) 它是在暗示、模仿、顺从的基础上所形成的一致 性，规范不同于规章，更强调自律与默契。 (2) 群体规范对群体有维护性功能 (3) 群体规范大致上可以分为四种类型 A. 绩效方面的规范 È ºÌ å¹ æ· ¶µ ÄÀ àÐ Í B. 形象方面的规范 C. 社会交往方面的规范 D. 资源分配方面的规 范 绩效方面 形象方面 社会交往方面 × ÊÔ ´· ÖÅ ä· ½Ã æ 2. 群体规范的积极与消极作用 ◆ 规范能约束人的心理，达到协调一致， 行动统一； ◆ 有利于矫正人的不良心理； ◆ 不利于个性的发展和成长。 三、群体的压力与从众 1. 从众的概念 由于群体规范的影响，当个体心 理与群体发生矛盾时，就会感受到来自群 体的“压力”，迫使人们产生顺从群体的 心理。所谓压力，来自四个方面，即： 理智的压力 舆论的压力 感情的压力 暴力的压力 心理学家阿希（ S.ASCH ）对从众心理进行过长 时间的研究，如著名的卡片式实验，如图： x 压力竟然 A B C 对于 x=A 的错误判断（实际上 x=B ）由于群体 有 37% 的人产生了从重心理。 2. 从众行成的原因 (1) 压力下的屈从与顺从。前者口服心不服，有一 定消极作用，后者口服心服，在心理改造中有积 极作用。 (2) 集体主义的自觉。这是前苏联彼得洛夫斯基对 从众现象的另一种解释。 3. 影响从众的因素 (1) 地位与角色期待 (2) 群体的性质 紧密型、专制型群体从众心理尤为普遍 (3) 环境和传统的影响 四、群体的社会助长和社会抑制作用 1. 社会助长作用 对群体的有效管理能产生协调效应，特别是对于从 事简单的、熟练的、体力性的劳动，助长作用尤为突出。即 体现在： ◆ 满足心理需要，增长勇气信心； ◆ 消除单调疲劳，强化个体心理。 2. 社会抑制作用 由于工作性质不同，个人的人格和情绪不同， 环境不同，一些复杂性的工作，群体反而起到反面的作用 与影响，即表现为 : ◆ 增加紧张情绪，干扰正常思路； ◆ 引导失误发生，降低心理效率。 第三节 群体的内聚力 （凝聚力）和冲突 一、群体内聚力 1. 群体内聚力的概念 指群体对其成员的吸引力（或者说，群体 成员对其所在群体的向心力），它包括两个方面的 内容，即群体与其成员之间，成员与成员之间的相 互吸引力。 2. 影响群体内聚力的因素 (1) 群体的领导方式 A. 自身的素质与影响力 B. 领导作风（民主式、专制式、放任式）与心理特征 (2) 成员的同质性 （即目标、价值、信仰、兴趣、爱好等方面的一致 性） (3) 信息的交流方式和渠道，奖励方式 (4) 外部的威胁程度 (5) 规模与地位，加入群体的难度 (6) 空间与时间上的接近程度 3. 内聚力与生产效率 心理学家沙赫特（ schachter ）研究证明，仅仅靠群 体的内聚力，不一定提高生产效率，只有加上积极的诱导，才 能有助于生产效率的提高。如下图： 生 产 率 高内聚力积极引导 低内聚力积极引导 对照组 低内聚力消极引导 高内聚力消极引导 时间 二、群体的冲突 1. 关于冲突的概念 指个人、群体、组织之间所发生的具有对 抗性质的互相交往的心理。 2. 冲突的分类 (1) 按冲突的形式分： A. 目标冲突——目标与方向上的不一致（一般由工作性质、 地位和利益不同而引发）。 B. 认知冲突——看法与观点上的不一致（一般有价值观不 同而引发）。 C. 感情冲突——各方面感情与态度的不一致。 D. 心理冲突——心理上的互不相容（一方的心理不为另一 方所接受） (2) 按冲突的层次与规模划分 A. 个人冲突——包括个人心里冲突与人际冲突 B. 群体冲突——包括群体内和群体之间的冲突 C. 组织冲突——也可分组织内（纵向、横向、直线与 联合）的冲突，以及组织间（企业间、民族间、及至 国家间的冲突） (3) 按照群体的本质及产生的结果分： A. 建设性冲突——处理得当，可以明辨是非，促进组织的 改革与创新，带来积极的后果。 B. 破坏性冲突——矛盾加剧，造成组织的混乱，给生产造 成极大的破坏作用。如图所示： 绩 效 情景 1 （无冲突） 情景 1 （无冲突） 低 一团和气 思想活跃 推进改革 冲突水平 情景 1 （无冲突） 分崩离析与混乱 3. 冲突的后果 (1) 对群体内部的影响 内部凝聚力增强，分歧减少，两到方式逐渐由民 主式转向专制式。 (2) 对群体间的影响 ◆ 孤立主义与排外观念，减少相互间的沟通 ◆ 对其他群体增加认知上的偏见（晕轮效应、定型作用） 4. 冲突的解决方法 ◆ 竞争方式 坚持斗争，维护己方利益，寸步不让，一般 认为自己完全正确，道义上，实力上占有绝对优势时， 采用此种方式。 ◆ 回避型方式 淡化掩盖和退出冲突，不激化双方矛盾，不满 足任何一方的利益。一般在认为冲突本身是枝节问题， 或者认为彻底解决冲突会造成严重破坏时使用。 ◆ 体谅型方 式 忍让为怀，息事宁人，不坚持自身的利益， 当自身确有不正确之处，和谐和稳定更有价值时，可 以采用这种解决方法。 ◆ 合作型方式 满足双方利益，相互吸引对方合理化的建议， 强调建设型的处理方式方法。当冲突和矛盾有利于工 作的改进和开展时，通过协商和仲裁方法能够解决问 题时，可采用此法。 ◆ 妥协型方式 采用中庸的解决方法，双方都做出一定的让步，当 双方势均力敌，忽悠过时的情况下采用。如图： 坚 持 型 竞争型 合作型 妥协型 非 坚 持 型 回避型 非合作型 体谅型 合作型 第四节 群体中的人际关 系 一、关于人际关系的概念 指社会人群在相互交往的过程中， 发生、发展和确立的人与人之间心里与心 理上的各种关系。 如亲属关系、同事关系、师生 关系、领导与被领导的关系等。 二、人际关系的意义 1. 良好的人际关系，有助于提高群体的士气和 生产效率 2. 良好的人际关系，有助于提高群体的内聚力 与职工的满意度。 3. 良好的人际关系，有助于提高人们的心理 健康。 ( 在人际关系中，控制、包容、感情的需要是人 的一种本能） 三、影响人际关系的因素 1. 相似性因素 指目标、个性、兴趣、爱好、信仰、价值观等 多方面的一致性。 2. 需要互补因素 人与人之间心理和利益上的相互满足。 3. 交往的频率因素 4. 空间因素（距离的远近） 以上二者是人际交往的客观条件。 5. 能力与特长因素 具有良好能力与特长，又能保持谦虚和求 实精神的人，常常受到人们称赞，在人际关系中起 到重要作用。 6. 仪表因素 仪表与风度是人际交往重要吸引力之一。 四、人际关系的社会测量理论 人际关系测量是由美国学者莫雷 诺 （ Moreno ） 提出的，这种方法将人际关系 这一定性问题运用社会测量的理论方法加以 图表化、定量化，在管理心理学的研究中， 也是一项有意义的创举。有关社会测量理论 的应用举例如下： 某群体中人际关系调查结果如下表： 选择谁 选择者 总计 1 1 2 3 4 + 2 + 3 + 4 + 5 + 总计 4 + 5 + 2 + 3 + 0 + + 2 2 3 2 3 5 即: 按上图可以做出人际关系社会测量图， 该图中可以明确显示，（ 1 ）在群体中人际 关系最好，其次是（ 5 ）他们可以作为群体的核心和 领导者，而（ 4 ）在群体中是受孤立者和被排斥者， 需要找出原因，改善人际关系。 第五节 群体与团队 一、工作群体和工作团队的区别： 1. 性质不同 群体 显示中性特征 团队 显示积极向上的协同效应 2. 目标与成果不同 群体 成员之间显信息共享的关系 群体绩效≤个人绩效之和 团队 突出成员共同努力的成果 团队绩效＞个人绩效之和 3. 责任不同 群体 突出个体化 团队 个体、团队共同承担责任 4. 技能不同 群体 突出个体技能与差异化 团队 相互补充，显示团体优势 二、团队的类型 1. 解决问题型——团队的初级形式 如早期的质量管理小组，其目的在于提高产品 质量和工作效率、改善环境，这种团队拥有的权利较小 2. 自我管理型——团队的中级形式 一般 10—15 人组成，团队自行做出工作安排和 决策，任务分配、组织成员和绩效评估均突出自我管理。 这种团队在美国约占 20% ，与几位来可达到 40—50% 。 3. 多功能型——团队的高级形式 一般指跨部门和工作领域的横向 团队，通过加强信息交换，激发所有成员 的新观点，新思维，解决新问题。 如日本丰田、本田，美国波音公 司均普遍存在这种团队 三、关于建立高绩效团队的探讨 1. 适当的规模 一般以 12 人为宜 2. 能力与角色设计 要突出多样性，能力角色互补 ◆ 能力 可包括技术专长型（工匠型），决策技能型（管 理型）与人际关系技能型（协调型） ◆ 角色 理想的团队包括九种角色。即创造者—革新者；探 索者—倡导者；评价者—开发者；推动者—组织者；控制 者—核查者；支持者—维护者；汇报者—建议者；联络者。 3. 目标设计 (1) 目标要有挑战性和可接受性（各个层次的职工 均能胜任）。 (2) 目标的具体性，可行性与可衡性 4. 领导与结构 要有高素质的领导者和完善的结构系统 （分工和制度上的保证）。 5. 技校评估和奖励体系 建立以群体为基础的绩效评估体系，利润 分享，同时避免社会惰化。 6. 培养相互信任的精神 相互信任区分为 5 个维度，即正直（可信 赖），能力，一贯（可靠，心理可以预测），忠实， 开放（愿意同他人分享信息）。其中前两个维度在 培养信任精神方面尤其可靠。 本章复习思考题 一、什么是群体？按群体的发展水平、构成原则、人员构成 与存在价值，如何进行分类？ 二、什么是群体的规范作用与从众心理？以上两种作用对人 的心理可以产生什么样的影响？ 三、什么是群体的内聚力？影响内聚力的因素是什么？ 四、什么是群体的冲突？群体冲突和组织绩效是什么关系？ 解决冲突的办法是什么？ 五、什么是群体中的人际关系？影响群体中人际关系的因素 有哪些？ 六、团队与群体有什么不同？如何建立高绩效的团队？ 第四章 第一节 领导行动 管理心理学关于领导的概念 一、什么是领导 领导是指引和影响个人或组织，在一定的条 件下，实现某种目标的行动过程。 1. 领导是围绕组织目标的一种心理与行动过程。领导与领导 者概念上有所不同。 2. 领导是领导者影响和支配他人的活动，并且与组织的政 治心理发生联系（施加影响，支配组织决策与人的活动）。 3. 领导者是权力的持有者（影响与支配他人的能力与能 量）。 二、领导者的权利 1 。法定权——来自领导者的职位、头衔、资历以及传统 因素的影响。 2 。惩罚权（强制权）——来自下属对可能受到惩处的畏 惧感。 3 。奖励权——来自领导者对下属物质、精神上的奖励和诱惑。 以上三种有成领导者的职位权力（或者成 全理性的影响力）。这种权利对领导者来讲，时间和 范围都有一定的局限性。 4 。专长权（专家权）——来自领导者丰富的知识以及管理 技能（技术、人际关系、概念技能）。 5 。模范权（个人影响权）——来自领导者良好的品德特征 和模范行动。 以上两种权力属于个人权利（又称非权力性影响力）。 对于领导者来说，职位权利和个人权力 都是不可缺少的，但后者在领导影响力方面更是长 期与持久的因素，对领导心理效果能产生重大影响。 三、领导活动的三因素 领导 = f （领导者，被领导者，环境） 1 。领导者工作的成效是综合性的因素，即上述三个自 变量。 2 。领导者是三因素中的主体，在领导工作成效中发挥 主导作用。 3 。领导活动是动态的，不存在一种固有的、一成不变 的模式。 第二节 关于领导心理研究中有代表性的重要理论 一、领导的特性和魅力理论 1 。早期东方和西方国家对领带特性研究都偏重于研究 个人的先天素质，不少观点带有唯心主义色彩。 例如，古希腊哲学家亚里斯多德认为：人从出生之日起， 就决定里他是“治人”还是“治于人”。这种观点具有 一定代表性。 2 。近代研究，偏重于领导者个人心理素质和外部特征的分析。 例如心理学家吉普（ Gibb ）认为，领导者应具备七 种心理特征： （ 1 ）善言辞 （ 2 ）外表英俊潇洒（ 3 ）智力过人（ 4 ）自信心 （ 5 ）心理健康 （ 6 ）有支配他人的倾向 （ 7 ）外向而敏捷 心理学家吉赛利（ Ghiselli ）认为，领导者 应具八种个性特征和五种激励特征： 八种个性特征分别是： （ 1 ）天资 （ 2 ）主动性 （ 5 ）与下级的关系 （ 3 ）督察能力 （ 4 ）自信心 （ 6 ）决断能力 （ 7 ）成熟度 （ 8 ）性别 五种激励特征分别是： （ 9 ）对职业成就的需要 （ 11 ）指挥他人的需要 （ 10 ）自我实现的需要 （ 12 ）对金钱的需要 （ 13 ）对工作稳定性的需要 其中，（ 1 ）、（ 3 ）、（ 4 ）、（ 6 ）、 （ 9 ）、（ 10 ）是具有重要性的因素，而（ 8 ）是最不重 要性的因素。 总之，在早期和中期乃至近期的领导特 质理论研究，有一些不成功之处。主要原因是： （ 1 ）领导是一个动态的过程，是一种社会现象，很 多特之并非完全先天所有，而是可以在工作实践中的 培养而获得。 （ 2 ）个人特征仅仅是领导工作的必要条件，而非充分 条件，是否可以成为领导者，还要取决于环境和机遇。 （ 3 ）组织的工作性质不同，对领导的人格特征要求也 不同。 （ 4 ）缺乏有效的评价方法。 3 。现代领导特质理论研究 现代领导特质理论研究，趋向于结合组织的环境， 用系统与动态观点，因地、因时、因人研究领导特 质。 例如，在美国，学者提出领导工作的是大条件是： （ 1 ）合作精神 （ 2 ）决策才能 （ 3 ）组织能力 （ 4 ）精力与授权 （ 5 ）善于应变 （ 6 ）勇于负责 （ 7 ）敢于求教 （ 8 ）敢担风险 （ 9 ）尊重他人 （ 10 ）品德超人 该理论的特点是突出强调领导者的品德、决 策、创新、应变精神以及与上下级之间良好的人际关 系。 此外，不少学者认为：组织工作的成功，在一 定程度上，归因于领导者的魅力。例如，近代的一些著 名的社会活动家，如罗斯福、马丁路德—金、迪斯尼、 曼德拉以及中国改革开放的总设计师邓小平，都是属于 有感召力和魅力的人物。现代学者崇尚这些“变革性” 的领导者，他们共同的特点是： （ 1 ）自信（对于自身的能力充满信心） （ 2 ）远见卓识 （ 3 ）对目标的坚定信念（承担风险和奉献精神） （ 4 ）清楚的表述能力 （ 5 ）不循规蹈矩 （ 6 ）追求变革 （ 7 ）应变与求实 二、领导的作风理论 作风理论侧重研究领导者作风的类型以及不同 工作作风对职工的影响。典型的作风理论包括： 1 。勒温（ K·Lewin ）的作风理论 （ 1 ）专制作风——权力定位于领导者个人手中 （ 2 ）民主作风——权力定位于集体 （ 3 ）放任自流作风——权力定位于员工个人 事实证明，放任式的作风效率最低，民主作 风效率最高，专制作风虽然有一定效率，但职工抵触情 绪大，士气较低。 2 。利克特（ R·Likert ）领导作风理论 （ 1 ）专制独裁式——上级决定一切（权力高度集中，惩罚 为主，自下而上的沟通）。 （ 2 ）仁慈独裁式——授予中下层部分权利，奖惩并用。 （ 3 ）协商式——在次要问题上，下级有一定决策权，奖 励为主，双向沟通。 （ 4 ）集体参与式——民主协商，职工参与管理，上下级 平等，奖励与支持。 三、领导心理理论 对领导心理的研究，学者们普遍认为，应包括工 作心理（生产导向）和关系心理（员工导向）两个维度。 也有些学者认为，在变化的环境中，领导心理应加入发展 导向。 1 ．早期 密执安大学、俄亥俄大学领导心理的研究 该理论认为：对领导心理的评价，可以分为员 工导向（即关心人、处理与人的良好关系）和生产导向 （抓生
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九型人格(心理学)
九型人格 一个问题： • 假如你拿到了大学毕业证书，而且已经有 了足够的钱，你会干什么？ 下面哪句话最能打动你？ • 1 、我是好的和正确的。 • 2 、我拥有爱心。 • 3 、我努力成为一个成功者。 • 4 、我独一无二，与众不同。 • 5 、我知识很渊博。 • 6 、我们大家要忠诚和专一，要注意团队合作。 • 7 、我追求快乐的人生。 • 8 、让我来领导和掌管。 • 9 、我是平和的。 什么是人格？ • 个体在遗传素质的基础上，通过与后天环 境的相互作用而形成的相对稳定的和独特 的心理和行为模式。 什么是九型人格？ • 九型人格 • 实际上就是人们处理自己和世界关系的九 种方式，它—— 剖析每个人看待世界的有色眼镜 透视灵魂深处的原动力，演绎外在行为 以简驭繁，诠释性格的万千变化 沟通的“圣经”，有效的“读心术” 九型人格的三个中心 忠诚型 思想型 感觉型 • 思想中心—— [ 以脑部为中心 ] 的人，永远 依赖思想来回应事件，喜欢搜集资料、讲 道理，藉思考与反省运作，平常不是感到 安全就是感到焦虑。 • 情感中心—— [ 以心部为中心 ] 的人，反应 来源于情绪、感觉和感情，喜欢人及感受 上的运作，对人不是认同就是敌意。 • 本能中心—— [ 以腹部为中心 ] 的人，脚踏 实地，最在乎生存问题，喜欢解决问题， 看重事实，藉本能和习惯运作，平常不是 压抑就是攻击。 情感中心 关于感受 4 内化感受，把感觉戏剧化 3 把感觉暂停 2 外化感觉，感受别人的感受 思想中心 关于恐惧 5 内化恐惧 6 把内在的恐惧投射于环境 7 外化恐惧，把恐惧扩散成开心的选择 本能中心 关于愤怒 1 内化愤怒，要有正确的原因把愤怒合理化 9 愤怒走入睡眠状态，阳奉阴违 8 外化愤怒，十分容易愤怒 忠诚型 思想型 感觉型 1- 完美型 2- 助人型 3- 成就型 4- 感觉型 5- 思想型 6- 忠诚型 重原则，不易妥协，黑白分明，对自己和别人均要 求高，追求完美。 渴望与别人建立良好关系，以人为本，乐于迁就他 人。 好胜心强，以成就去衡量自己价值的高低，是一名 工作狂。 情绪化，惧怕被人拒绝，觉得别人不明白自己，我 行我素。 喜欢思考分析，求知欲强，但缺乏行动，对物质生 活要求不高。 做事小心谨慎，不易相信别人，多疑虑，喜欢群体 生活，尽心尽力工作。 7- 活跃型 乐观，喜新鲜感，爱赶潮流，不喜压力。 8- 领袖型 追求权力，讲求实力，不靠他人，有正义感 9- 和平型 需花长时间做决策，怕纷争，祈求和谐相处 完美型性格解析 第一型性格素描（完美型） • 第一型的人爱批判自己，也爱批判别人，他们内 心拥有一张列满应该与不应该的清单。他们认真 尽责，希望所做的每件事情都绝对正确。他们很 难为了自己而轻松玩乐，因为他们以超高标准来 审查自己的行为，而且老觉得做得还不够。他们 有可能因为害怕无法臻于完美而耽搁了事情。第 一型的人有种道德优越感，很厌恶那些不守规矩 的人，特别是当这些人越矩得逞时。他们是优秀 的组织人才，能够紧追错误和必须完成的事项， 把任务完成。 第一型性格解析 • 身体语言： 腰板挺直； 肌肉紧绷； 目光直视； 身体语言可能泄露出自己否定的态度； 衣着讲究，经过仔细整理； • 谈话方式： 精确的，直接的，振奋人心的，清晰的详细的； 和别人分享关于工作任务的想法； 经常挂在嘴边的词包括：应该，应当，必须，正 确的，好的，错误的，正当的等等； 思维反应快速； 在被批评时开始自我防御； • 世界观： [ 这个世界总是不完美，我有正确 的做法，等我教你做啦！ ] • 潜在恐惧：受自己良心责备或遭他人谴责 • 潜在渴望：事事追求完美，把事情做对 • 注意力焦点：规则和批判 • 自我保护机制：反向作用 • 个人执念和难以驾驭的陋习：挑剔，不耐 烦，或者生气；固执的坚持自己的观点； • 会比人强的智能：逆境智能 • 性格倾向：被动，凭直觉办事，内向，思 考，批判 第一型性格变化 9 1 8 2 7 6 3 5 4 第一型的提升 • 个人成长警钟： • 要知道这个世界不是非黑即白的，还有灰色的 部分，完美只是一个理想，成长才是一个真实 的过程。 • 提升建议： • 把“有效”而不是“正确”作为标准 • 更多的相信别人。 • 让自己快乐起来，让生活充满更多的乐趣 助人型性格解析 第二型性格素描（助人型） • 第二型的人不管在时间、精力和事物三方面都表现得 主动、乐于助人、普遍乐观，以及慷慨大方。由于他 们不容易承认自己的需要，也难以向别人寻求帮助， 所以总是无意识地通过人际关系来满足自己的需要， 而且在自己最为人所需的时候感到最快乐。他们对别 人的需要的感觉非常敏锐，能够刚好表现出能吸引别 人的那部分人格。他们善于付出更胜于接受，有时候 会操控别人，为得到而付出，有时候是天生的照顾者 和主持者。为了使别人成功、美满，第二型的人能运 用他们天生的同情心，给予对方真正需要的事物。 第二型性格解析 • 身体语言： 微笑的，轻松自在的； 放松的面部表情； 坦诚的，优雅的身体动作； 激动时眉头紧皱，面部紧张； • 谈话方式： 给予赞美； 关注他人是否满足； 很少提到自己； 声音温柔； 容易感觉别人正面的东西，善于激励别人 非常好的聆听者； 听到不喜欢的话时会感到生气或者开始抱怨； • 世界观： [ 我的天职是帮助别人，我愿意成 全我所喜爱的人，我亦深信他们万万不能 没有我！ ] • 潜在恐惧：害怕孤独和不被喜爱。 • 潜在渴望：被人关怀，爱护。 • 注意力焦点：配合，服务他人。 • 自我保护机制：抑制自己，否认自我需要 • 个人执念和难以驾驭的陋习：他们慷慨， 友好，乐于助人的表现后面可能包含着隐 藏的目的；如果对对方不感兴趣，就会迅 速逃离； • 会比人强的智能：情绪智能 • 性格倾向：外向、主动、感情丰富 第二型性格变化 9 1 8 2 7 6 3 5 4 第二型的提升 • 成长的警钟： • 认识到别人是别人，自己是自己，不能老活 在别人的感觉中间，要将对别人的关注和爱 转向自己，关注自己的感受。 • 提升建议： • 学会说“不”，花一点时间反思自己的需要。 • 减少别人对自己的依赖，给别人解决自己问 题的空间。 • 多一些客观，少一些情绪化。 成就型性格解析 第三型性格素描（成就型） • 第三型的人是精力超强的工作狂，他们奋力追求 成功，以获得地位和赞赏。他们具有竞争性，尽 管他们自认为这是一种爱的挑战，而非击败他人 的欲望。无论他们处在何种竞争场合，总是把目 标锁定在成功之上。他们会是——成功的配偶、 父母、商人、玩伴、嬉皮、治疗师，能够顺应身 边的人们而变换形象，尽管他们和自己真实的感 觉毫不相干，因为这些都会影响其成就。可是一 旦受到要求，他们却可以表现出合宜的感觉。第 三型的人会全心全意追求一个目标，而且永不厌 倦。他们会成为杰出的团队领袖，鼓舞他人相信 “天下没有不可能的事”。 第三型性格解析 • 形象气质 • 行为特点 • 世界观： [ 这个世界就是一个优胜劣汰的竞技场，我必须努力做成 功者！ ] • 潜在恐惧：被人否定，担心自己的能力未为他人所认同。 • 潜在渴望：自己的能力被人赏识和认同。 • 注意力焦点：形象和表现。 • 自我保护机制：身份识别认同，自我欺骗 • 个人执念和难以驾驭的陋习：虚荣，爱出风头，自吹自擂 • 会比人强的智能：情绪智能，创作智能 • 性格倾向：外向、主动、擅于交际。 第三型性格变化 9 1 8 2 7 6 3 5 4 第三型的提升 • 个人成长警钟： • 不光以社会评价作为标准，而忽略了自己 内在真实的感受，要明白内在的成长比外 在的成功更重要。 • 提升建议： • 不要过于目的性，注重双方的感受。 • 减轻自己的竞争意识，学会合作。 • 超越短期目标，树立长期目标。 感觉型性格解析 第四型性格素描（感觉型） • 第四型的人具有艺术气质、多情，他们一生都在 寻求生命的意义或理想伴侣，活在生命中某项重 要事物的感觉中。他们觉得必须找到真实的伙伴， 自己才完美。他们倾向于找到疏离理想化的现行 事物和世俗的错误。他们被高深的情绪经验所吸 引，表现出与众不同的一面。无论在任何领域， 他们的生命反映出对事物重要性和意义的追求。 他们很容易陷入自己的情绪，却能表现出高度的 同情心，去支持处在情绪痛苦中的人。 四号的性格特征 • 比较忧郁、伤感 • 渴望自己是独特的 • 非常容易情绪化、戏剧化 第四型性格解析 • 形象气质 • 行为特点 • 世界观：「没人了解我；你无法想象我有多不愉快的过 去！。我已经发现了满足的本质。」 • 潜在恐惧：生命中仍有不足之处，情感世界仍有缺陷。 • 潜在渴望：能深入的自我了解，看透人生。 • 注意力焦点：内心感受和想象 • 自我保护机制：投射作用 • 个人执念和难以驾驭的陋习：羡慕，妒忌，任性 • 会比人强的智能：创作智能 • 性格倾向：内向、被动，悲情，感情丰富。 第四型性格变化 9 1 8 2 7 6 3 5 4 第四型的提升 • 个人成长警钟： • 过去已经过去，未来还没有来到，最重要的是珍 惜眼前所拥有的一切。 • 提升建议： • 从自我世界里走出来，找到比自己更大的事物。 • 多点理智，多一点去关注结果。 • 学会控制自己的情绪，学会宽恕，放下。 思想型性格解析 第五型性格素描（思想型） • 第五型的人带着距离来体验生活，避免牵扯任何 情绪，认为观察更胜于参与。他们是需要高度隐 私的人，如果得不到属于自己的充分时间，会感 到枯竭、焦虑，因为他们用这种方式来回顾事情， 并体验在日常事物中难以感觉到的安定情绪。心 智生活对他们而言相当重要，他们具有对知识和 资讯的热爱，通常是某个专门领域的研究者。第 五型的人把生活规划成许多区块，虽然他们不喜 欢预定的例行公事，却希望事先知道在工作与休 闲时他们被期望的是什么。他们是杰出的决策者 和具有创意的知识分子。 五号的性格特征 • 喜欢独处，不喜欢被打扰 • 喜欢研究事物的真相 • 喜欢分析，但不一定行动 • 对物质要求不高，渴望精神世界的收获 • 不太喜欢社交活动 第五型性格解析 • 形象气质 • 行为特点 • 世界观：「我已经发现到满足之钥。我要求不多，我只希望不 被打扰。」 [ 知识就是力量 ] • 潜在恐惧：被人取缔或驾驭，对身边事情感到无知。 • 潜在渴望：洞悉天下事。 • 注意力焦点：观察和理论。 • 自我保护机制：退缩，与他人隔离。 • 个人执念和难以驾驭的陋习：贪婪，自私，求知欲过强，忽略 了其他人和事。 • 会比人强的智能：智商。 • 性格倾向：内向、被动、自我、爱思考。 第五型性格变化 9 1 8 2 7 6 3 5 4 第五型的提升方向 • 个人成长警钟： • 尽快地把想变成行动，多一些感性的力量， 正视自己的感情，也要体察别人的心情。 • 提升建议： • 有效果比有道理更重要。 • 学会与他人合作，学会关注别人的感受。 • 更多地关注政治策略。 忠诚型的性格解析 第六型性格素描（忠诚型） • 第六型的人把世界看作是威胁，虽然他们可能觉察不 到自己处在恐惧中。他们对威胁的来源明察秋毫，为 了先行武装，他们会预想最糟的可能的结果。他们这 种怀疑的心智结构会产生对做事的拖延以及对他人动 机的猜疑。他们不喜欢权威，也可说是害怕权威，参 与弱势团体运动，而且在权威中难以自处，或难以维 持成功。某些第六型的人具有退缩并保护自己免受威 胁的倾向；某些则先发制人，迎向前去克服它，因而 表现出极大的攻击性。一旦愿意信任时，第六型的人 会是忠诚而具有承诺的朋友和团队伙伴。 第六型性格解析 • 形象气质 • 行为特点 • 世界观： [ 这个世界危机四伏，真理往往被隐藏，人心难测， 遇人慎就会被人利用和陷害，我渴望能找到我信任的同道中 人！ ] • 潜在恐惧：被人遗弃和受孤立，对人和事缺乏安全感。 • 潜在渴望：感到安全和受保护。 • 注意力焦点：危险和权威。 • 自我保护机制：事先预演，凡事先考虑最坏可能。 • 个人执念和难以驾驭的陋习：恐惧，焦虑，疑心太重。 • 会比人强的智能：逆境智商。 • 性格倾向：内向、主动、忠诚、保守。 第六型性格变化 9 1 8 2 7 6 3 5 4 第六型提升方向 • 个人成长警钟： • 要相信自己，相信别人，放下多余的担心， 拿出本能的力量。 • 提升建议： • 处理好与自己及权威人物的关系。 • 多一点正面的思想，减轻自己的焦虑 • 做了决定就一定要踏实向前，不要迟疑 活跃型性格解析 第七型性格素描（活跃型） • 第七型的人乐观、精力充沛、迷人，而且难以捉 摸。他们痛恨被束缚或控制，而且尽可能保留许 多愉快的选择。在不愉快的情况下，他们会从心 理上逃脱到愉悦的幻想中。第七型的人是未来导 向者，具有涵盖每件想要完成的事情的内在计划， 而且当新的选择出现时，他们还会适时更新内容。 那份想保持生命愉悦的需要，引导他们重新架构 现实世界，以排除有损自我形象的负面情绪和潜 在打击。他们容易接受新的经验、新的人群和新 的点子，是富有创意的电脑网络工作者、综合家 及理论家。 第七型性格解析 • 形象气质 • 行为特点 • 世界观： [ 这个世界充满了奇幻、刺激的事情和体验，就 让我在有生之年，尽量探索和拥有这些东西，使我的人生 变得丰富，多采多姿 ] [ 我喜欢探索新领域，甚至渴望做 那些从未有人想过会做的事！ ] • 潜在恐惧：自己的时间和空间被人占用，受人制服。 • 潜在渴望：能开开心心，无拘无束地寻找乐趣。 • 注意力焦点：乐趣和计划。 • 自我保护机制：合理化，为自己找借口 • 个人执念和难以驾驭的陋习：贪玩，心头多，而且不专一 • 会比人强的智能：情绪智能，创作智能 • 性格倾向：外向、主动、贪玩、乐观。 第七型性格变化 9 1 8 2 7 6 3 5 4 第七型的提升方向 • 个人成长警钟： • 敢于去面对压力和痛苦。专注于某件事情。 善始善终。 • 提升建议： • 脚踏实地地完成眼前的工作 • 放慢自己的脚步 • 学会发现批评中包含的正确观点 领袖型性格解析 第八型性格素描（领袖型） • 第八型的人独断，有时具有攻击性，对生命抱持 “一不做二不休”的态度。他们通常是领袖或极端 孤立者，善于关心和保护朋友，他们知道朋友在想 什么。他们关心正义和公平，并且乐意为此而战。 第八型的人格外追求享乐，从和朋友喝酒作乐到理 性的讨论都有。他们能觉察权力所在之处，使自己 免受他人的控制，他们具有支配力。第八型的人会 忠诚地运用自己的力量，并毫无倦怠地支持有价值 的事件，常成为人群中的领导人物。 八号的性格特征 • 具有锄强扶弱的秉性 • 用自己强大的力量赢得尊重 • 完全否认自己软弱的一面 第八型性格解析 • 形象气质 • 行为特点 • 世界观： [ 这是个弱肉强食的世界，一个人想要在这个世界上 生存下去就一定要成为强者，我会运用我强大的自信和意志力 战胜环境，锄强扶弱，抱打不平，向我臣服者，将会得到我的 庇护！ ] • 潜在恐惧：被人支配和指挥。 • 潜在渴望：自己当家作主。 • 注意力焦点：权力和正义。 • 自我保护机制：否认自己的弱点 • 个人执念和难以驾驭的陋习：贪婪、纵欲，充满权力欲 • 会比人强的智能：逆境智商 • 性格倾向：外向、主动、冲动、乐观。 第八型性格变化 9 1 8 2 7 6 3 5 4 第八型的提升 • 个人成长警钟： • 要学会控制自己的愤怒，你并不能够代表 正义，强权也并不象自己想象的那么重要。 多一点温柔，愿意暴露一些弱点在人前。 • 提升建议： • 学会聆听，在回答之前先了解别人的观点 • 责备别人时要非常小心。 • 留意自己的嗓门，不要大声吼叫 和平型性格解析 第九型性格素描（和平型） • 第九型的人是和平使者，他们善于了解每个人的观点， 却不知道自己所想、所要的是什么。他们喜欢和谐而 舒适的生活，宁愿配合他人的安排，也不要制造冲突。 然而，如果被人施压，他们会变得很顽固，有时甚至 会动怒。他们通常兴趣很多，却将自己的优先事项拖 到最后一分钟才做。他们还具有自我麻醉的倾向，让 自己去做一些次要的活动，如看书、和朋友闲逛、看 录影带等。第九型的人是很好的仲裁者，磋商对象， 而且能专心执行一项团体计划。 第九型性格解析 • 形象气质 • 行为特点 • 世界观： [ 船到桥头自然直！ ] [ 只要我们保持冷静，顺其自然， 对人宽松一些，万事都有解决的方法！ ] [ 忍一时风平浪静， 退一步海阔天空 ] [ 你好，我好，大家好 ] • 潜在恐惧：与人群疏远。 • 潜在渴望：与人和平共存并接纳他存在。 • 注意力焦点：内心的宁静以及与他人良好的关系。 • 自我保护机制：麻醉自己 • 个人执念和难以驾驭的陋习：懒惰，无主见。 • 会比人强的智能：情绪智商，创作智商 • 性格倾向：内外、被动、乐观、随和。 九号的性格特征 • 与人为善。 • 以别人的思想和观点为主。 第九型性格变化 9 1 8 2 7 6 3 5 4 第九型的提升 • 个人成长警钟： • 勇于讲出自己的想法和感受，把自己的愤怒 表达出来。否则会变得阳奉阴违。 • 提升建议： • 更多地表达自己，敢于面对冲突。 • 尽可能切中重点，聚焦目标。 • 完成办公桌上堆积的文件，克服拖延 每个性格的局限和提升方向 • 每一类型性格的人，都有自己 [ 执著 ] 、 [ 坚持 ] 的误区。 学习九型人格的其中一个目的就是清楚自己性格的特质和 突破自己 [ 执著 ] 、 [ 坚持 ] 的误区。 一号要学七号之放下拘谨 敢于创新 接受别人 七号要学五号之自我克制 悼念资料 勤于思考 五号要学八号之勇往直前 果敢行动 言出必行 八号要学二号之爱心关怀 开放倾听 乐于助人 二号要学四号之自我探索 坚持心愿 爱己爱人 四号要学一号之冷静理性 控制情绪 脚踏实地 九号要学三号之目标明确 态度积极 做事有计划 三号要学六号之忠诚踏实 尽责小心 关心别人 六号要学九号之随遇而安 放下焦虑 信任别人 性格提升之道 • 大象的故事。 • 蛹和蝶的对话。 • 拿出化蝶般的勇气，走出自己的舒适区。 九型人格与自我修炼 • 诚实地面对自己 • 接纳自己的性格 • 持续不断的自我修炼 地球的故事 • 当九种人同时在星球上共存时，一个最完整， 没有缺陷的团体诞生了，这九种人共同合作， 互相制衡，堪称真正的梦幻组合。这个星球， 就叫做“地球”。 • 虽然人与人各有不同，但每种性格都有其职 位、工作以及重要性，缺一不可。没有一种 性格比其他人好，没有一种性格比其他人差。 这就是九型人格学的最重要的精神。 珍视差异 庆祝 珍惜 接受 容忍 学习九型人格，让我们多一份 谢谢大家！
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职场超准的心理测试
超准的心理测试（各大公司 HR 必选测试标准） 前言：本心理测试是由中国现代心理研究所以著名的美国兰德 公司（战略研究所）拟制的一套经典心理测试题为蓝本，根据 中国人心理特点加以适当改造后形成的心理测试题，目前已被 一些著名大公司，如联想、长虹、海尔等公司作为对员工心理测 试的重要辅助试卷，据说效果很好。现在已经有人建议将来作为 对公务员的必选辅助心理测试推广使用。快来测试一下，很准的 注意：每题只能选择一个答案，应为你第一印象的答案，把相 应答案的分值加在一起即为你的得分。（从头看下去，不要先看 答案，会受影响的。） 1、你更喜欢吃那种水果？ A.草莓 2 分 B.苹果 3 分 C.西瓜 5 分 D.菠萝 10 分 E.橘子 15 分 2、你平时休闲经常去的地方 A.郊外 2 分 B.电影院 3 分 C.公园 5 分 D.商场 10 分 E.酒吧 15 分 F.练歌房 20 分 3、你认为容易吸引你的人是？ A.有才气的人 2 分 B.依赖你的人 3 分 C.优雅的人 5 分 D.善良的 人 10 分 E.性情豪放的人 15 分 4、如果你可以成为一种动物，你希望自己是哪种？ A.猫 2 分 B.马 3 分 C.大象 5 分 D.猴子 10 分 E.狗 15 分 F.狮子 20 分 5、天气很热，你更愿意选择什么方式解暑？ A.游泳 5 分 B.喝冷饮 10 分 C.开空调 15 分 6、如果必须与一个你讨厌的动物或昆虫在一起生活，你能容忍 哪一个？ A.蛇 2 分 B.猪 5 分 C.老鼠 10 分 D.苍蝇 15 分 7、你喜欢看哪类电影、电视剧？ A.悬疑推理类 2 分 B.童话神话类 3 分 C.自然科学类 5 分 D.伦理 道德类 10 分 E.战争枪战类 15 分 8、以下哪个是你身边必带的物品？ A.打火机 2 分 B.口红 2 分 C.记事本 3 分 D.纸巾 5 分 E.手机 10 分 9、你出行时喜欢坐什么交通工具？ A.火车 2 分 B.自行车 3 分 C.汽车 5 分 D.飞机 10 分 E.步行 15 分 10、以下颜色你更喜欢哪种？ A.紫 2 分 B.黑 3 分 C.蓝 5 分 D.白 8 分 E.黄 12 分 F.红 15 分 11、下列运动中挑选一个你最喜欢的（不一定擅长）？ A.瑜珈 2 分 B.自行车 3 分 C.乒乓球 5 分 D.拳击 8 分 E.足球 10 F.蹦极 15 分 12、如果你拥有一座别墅，你认为它应当建立在哪里？ A.湖边 2 分 B.草原 3 分 C.海边 5 分 D.森林 10 分 E.城中区 15 分 13、你更喜欢以下哪种天气现象？ A.雪 2 分 B.风 3 分 C.雨 5 分 D.雾 10 分 E.雷电 15 分 14、你希望自己的窗口在一座 30 层大楼的第几层？ A.七层 2 分 B.一层 3 分 C.二十三层 5 分 D.十八层 10 分 E.三十 层 15 分 15、你认为自己更喜欢在以下哪一个城市中生活？ A.丽江 1 分 B.拉萨 3 分 C.昆明 5 分 D.西安 8 分 E.杭州 10 分 F. 北京 15 分 查看答案： 180 分以上：意志力强，头脑冷静，有较强的领导欲，事业心 强，不达目的不罢休。外表和善，内心自傲，对有利于自己的人 际关系比较看重，有时显得性格急噪，咄咄逼人，得理不饶人， 不利于自己时顽强抗争，不轻易认输。思维理性，对爱情和婚姻 的看法很现实，对金钱的欲望一般。 140 分至 179 分：聪明，性格活泼，人缘好，善于交朋友，心 机较深。事业心强，渴望成功。思维较理性，崇尚爱情，但当爱 情与婚姻发生冲突时会选择有利于自己的婚姻。金钱欲望强烈。 100 分至 139 分：爱幻想，思维较感性，以是否与自己投缘为 标准来选择朋友。性格显得较孤傲，有时较急噪，有时优柔寡断 事业心较强，喜欢有创造性的工作，不喜欢按常规办事。性格倔 强，言语犀利，不善于妥协。崇尚浪漫的爱情，但想法往往不切 合实际。金钱欲望一般。 70 分至 99 分：好奇心强，喜欢冒险，人缘较好。事业心一般， 对待工作，随遇而安，善于妥协。善于发现有趣的事情，但耐心 较差，敢于冒险，但有时较胆小。渴望浪漫的爱情，但对婚姻的 要求比较现实。不善理财。 40 分至 69 分：性情温良，重友谊，性格塌实稳重，但有时也 比较狡黠。事业心一般，对本职工作能认真对待，但对自己专业 以外事物没有太大兴趣，喜欢有规律的工作和生活，不喜欢冒 险，家庭观念强，比较善于理财。 40 分以下：散漫，爱玩，富于幻想。聪明机灵，待人热情，爱 交朋友，但对朋友没有严格的选择标准。事业心较差，更善于享 受生活，意志力和耐心都较差，我行我素。有较好的异性缘，但 对爱情不够坚持认真，容易妥协。没有财产观念。
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《管理中的心理学》全
《管理中的心理学》 自我的心理管理 前 言 前言 管理的第一要素即是管人，也就是要根据人的心理和思想规律，通过尊重人、关心人、激励人 来改善人际关系，充分发挥人的积极性和创造性，从而提高劳动和管理效率。 古人云:“人事之最难在于知人”，我们在每天的工作中需要和形形色色的人进行“心理上的 较量”。那我们怎样才能在和别人打交道的过程中充分调动起周围一切的人力资源，让他们尽最大可 能的为您服务呢？这其中包括您的员工、您的上下级关系、您的同事、甚至你的客户。这时若您能将管理 心理学知识利用起来融会贯通，使之服务于我们的工作、生活，那您将在这个弱肉强食的社会中成为 无往而不利的强者！我们可以列出这样一个递进的等式：了解人的心理====驾驭人的心理=====支配人 =====支配世界。由此可见，我们任何一位渴望成功、渴望支配世界的人都应当而且必须了解并掌握一 些管理心理学的知识和技巧。 如果您是一位企业的决策者，通过掌握管理中的心理学，可以有助于调动全体员工的积极性， 改善组织结构，提高企业效益，以达到提高管理水平和发展生产的目的； 如果您是一位企业的中层管理者，通过借助管理中的心理学准确找到自身的定位，了解与缓 解自己上下级关系的压力和情绪，矫正管理中的偏差，找到最佳的激励自我和下属的有效方法，从而 发挥每一位员工的能动性，逐步成长为真正意义上的优秀职员和管理高手； 如果您是一位踌躇满志的热血青年，那您更需要通过学习管理中的心理学，才能更好地认识 自我、完善自我、提高修养，才能纠正理智上、行为上的“错位”，才能在工作中充分体现出真实的人 格与自我价值。 好了，亲爱的朋友们，看了这么多您也许会想：这么专业的心理学会很难掌握吧。错！我们 出版本书的目的就是希望您能通过轻松愉快的阅读来学习并掌握专业的管理心理学知识，本书不同于 一般心理学书籍那样繁述，而是力求语言通俗易懂、理论与案例紧密结合、版式分明有致，让您乐学其 中！ 最后想说的是，任何事物都不会尽善尽美，本书的编撰还存在很多缺陷，希望热心的朋友予 以体谅，并给予帮助、指正！ 对于企业的管理，其最大对象是管人，即人本管理。人本管理就是以人为中心的管理。从本质 上说，人本管理就是要根据人的心理规律、思想规律，通过尊重人、关心人、激励人、改善人际关系等方 法，充分发挥人的积极性和创造性，从而提高劳动效率和管理效率。心理学是研究人的心理活动规律 的科学，它为搞好人本管理提供了科学依据。如果运用心理学的研究手段和成果，找到人类活动的客 观规律，管理一定有好办法。古人云:“人事之最难在于知人”。如何使员工充分发挥自己的积极性和 创造性，一直以来都是企业管理的难题和研究重点。 心理学研究表明：人的行动是由思想支配的，思想动机是由需要引起的。人的每个行为都直 接或间接、自觉或不自觉地为了满足某种需要。当需要得到满足，行为结束后，又会有新的需要产生新 的动机，引起新的行为。因此，“需要”是人的积极性和主动性的根本动力。做好人本管理工作，首先 就要研究和满足人的心理需要。 人的需要是多层次、多结构的。人们的现实需要主要包括：改善物质文化生活的需要、安全的 需要、归属的需要、成就的需要、求知成才的需要、自我实现的需要，等等。以上这些需要，物质需要是 前提和基础。因此，人本管理工作要重视人的物质需要，贯彻物质利益原则，这样才能从根本上调动 人的积极性。贯彻物质利益原则，最主要的是要关心群众生活，从多方面满足人们的物质需要。管理者 要时刻关心下属的工作、学习、生活环境，关心他们的工资、奖金、住房、医疗、保险等物质利益。要确立 这样的认识，那就是管理工作一旦撇开了人们的物质需要，势必会软弱无力。 由于每个人所处的地位、职业、文化程度、社会关系等的不同，各类人员的需要表现出较大的 差异。因此，管理工作者要善于观察人，了解人的需要，这样才能针对不同对象的特点，采取不同方 法，在条件许可的情况下，尽量满足他们的合理需要，调动不同类型的人的工作积极性，真正做到人 尽其才，才尽其力。同时，管理工作还应该通过分析具体人的具体需要来掌握人的行为的规律，以提 高对可能出现的行为的预见性和控制力。 人由于先天素质、后天社会生活及所受教育的不同，他们的心理也各有特点。人的心理是复杂的， 又是多变的，而且还具有锁闭性的特征，即心灵深处的东西往往不愿意轻易地暴露。因此，企业的管 理工作者只有了解和掌握了人的个性心理特征，才能做到“一把钥匙开一把锁”。这也正是我们出版 这本书的初衷，希望通过本书使企业各阶层的管理者懂得一些心理学的理论。这样不仅可以使管理者 更好地了解自己，完善自己，加强自我修养，而且可以更好地了解工作对象的个性差异，讲究审时度 势、“量体裁衣”，使工作更有针对性和预见性，从而不断提高管理工作的有效性。 《管理中的心理学》 自我的心理管理 内容提要 内容提要 人由于先天素质、后天社会生活及所受教育的不同，他们的心理也各有特点。人的心理是复杂 的，又是多变的，而且还具有锁闭性的特征，即心灵深处的东西往往不是愿意轻易地暴露。因此，企 业的管理工作者只有了解和掌握了人的个性心理特征，才能做到“一把钥匙开一把锁”。这也正晚们 出版本书的初衷，希望通过本书使企业各阶层的管理者懂得一些心理学的理念。这样不仅可以使管理 者更好地了解自己，完善自己，加强自我修养，而且可以更好地了解工作对象的个性差异，讲究审时 度势、“量体裁灾”，使工作更有针对性和预见性，从而不断提高管理工作的有效性。 《管理中的心理学》 自我的心理管理 目 录 目 录 第一篇 自我的心理管理 第一章 做好心理准备 做个无私的管理者 把握划敌为友的技巧 善用反对自己的人 不怕否定自己 善于沉默，保守秘密 保持一颗感恩的心 谦虚是不可缺少的品德 机敏圆通，游刃有余 驾驭个人情绪，做脾气的主人 用微笑去面对陌生环境 第二章 态度决定高度 对工作保持热忱 高效执行，拒绝借口 让自信始终贯穿在工作中 勤奋：比才能更重要 困难面前坚忍不拔 在挑战面前积极主动 在吃苦耐劳中得到磨练 责任到此,不能再推卸 团队需要“罗文精神” 第二篇 与上级的心理管理 第一章 了解上级心理 学会揣摩上级意图 懂得欣赏自己的上级 消除“向上”的恐惧症 接受命令要“听话听音” 了解上级对好恶的看法 体会理解上级的处境与心理 以请教的方式交换意见 认清角色 避免“功高盖主” 第二章 配合上级工作 处处维护上级形象 在上级面前不要计较得失 要敢于主动揽过 不要向上级提出非分只想 未成熟的建议不要提 产生矛盾要巧化解 在上级与下属间承上启下 第三章 使上级接纳你 想办法给上级留下好印象 不留痕迹地推行自己的意志 对上级的责备应理解 把握进言的尺度 对上级的否定不要耿耿于怀 第三篇 对下属的心理管理 第一章 解析下属心理 学会按人分类 了解员工的需求 尊重个性，差别对待 用心发现员工的兴趣 安抚诱导情绪不稳定的员工 利用好耿直的员工 注意引导性格孤僻的员工 正确面对下属的桀骜不驯 准确认清阿谀奉承的现象 解读 “老黄牛”式的下属 揣摩死板员工的心理 第二章 有令必行的艺术 要活用上级的权威 先通情，后达礼 引而不发，掌握主动 让下属各尽其才 做到使员工心服口服 掌握放与收的技巧 使人才形成互补 第三章 拉近心理距离 做个善解人意的管理者 只能“理”，不能“管” 让员工感到你的厚道 善待失意者 采用巧妙的批评手段 用宽容去对待偏见 掌握安慰人的“心技” 疏导下级的压力 分散员工的敏感度 第四章 唤醒沉睡的心灵 唤醒“沉睡”的员工 鼓励下属去制定目标 让员工永远充满希望 运用合理的不公平去激励 赏罚绝对要分明 用荣誉激励奋进 使员工在挫折中崛起 明白不仅为薪水而工作 用赞美去满足员工的心理 第四篇 同级间的心理管理 第一章 了解同事心理 在默契中了解同事心理 要学会投其所好 站在对方的立场上思考 掌握分寸，分清职责 糊涂是人际关系的润滑剂 善于分析判断，增强应变能力 第二章 做好沟通协调 重视和同事的合作 注重沟通的方式 与人为善，以诚相待 互相弥补，积极配合 是非原则 讲究艺术 借助幽默的力量 善于控制情绪 不委曲求全，可以理服人 用感情打动他人的心 第三章 处理同事间的各种关系 同事关系中的进与退 保持适当的距离 正视同事间的嫉妒心理 正确面对拉帮结派 防止轻易被小人欺骗 提防恩将仇报的人 巧识有神经质的人 识破挑拨离间的嘴脸 远离翻脸无情的人 与各类同事愉快相处 《管理中的心理学》 自我的心理管理 做好心理准备 第一篇 自我的心理管理 所谓心理管理即是人通过对自己心理的调节，力图保持某种乐观的情绪和积极向上的心态， 自我的心理管理从始至终起着一种内部调控的作用。自我管理是人类对自身的管理，是一个人认识自 我和完善自我的过程。作为管理者，进行管理活动是工作的重点，这其中除了对员工的管理之外，还 有很重要的一点，就是管理者还要进行自我的心理管理。也就是说，管理者应该从自己的心理上进行 准备和提高，这样才能不断提高管理的水平，把管理工作做好。 第一章 做好心理准备 心理准备就是在进行某项行为之前所做的心理管理，就是将自己的心理机能提高到和行为相 适应的高度上来，以便行为的顺利实施。管理者在进行管理活动之前，首先应该从心理上对所要进行 的管理行为做必要的心理准备，在自己的心里有一个预期和提前量，这样才能在管理的过程中将管理 行为和管理思想真正贯彻到位。 做个无私的管理者 作为管理者，自身的素质和表现是很重要的，因为员工会将你的行为在潜意识里形成自己的 行为标准。而一个管理者首先应该在思想上将所有员工装在自己心里，用一杆秤去衡量所有员工的表 现。这就要求作为管理者应该是一个无私的人，一个会将所有员工平等对待的人。这是管理者必须要做 的心理准备和思想培养。 一个管理者不可能离开自己的员工而独立存在。也就是说，在管理者完成自我的心理管理过 程之后，他需要将自己的这个心理能力运用到具体的管理工作中去。比如，他要考虑如何把所有员工 的心力集中到一起，调动和发挥每一个员工的积极性和创造性，共同协力完成共同的目标。因此，管 理者要从心理上认识到其工作的重点应该在员工身上，而不是工作本身。尤其是对于中层管理者来说 更是如此，因为他们比那些高层管理者更多地接触到员工。既然是与员工接触，管理者必须首先做到 心底无私，在自己的心里将员工放在同一个水平线上。管理者的心既不能偏左，也不能靠右。如果一个 管理者不能真正从心理上完成这样的自我管理，那么他就很难要求自己的员工，甚至引起他们心理上 的反感。因此，管理者必须首先做到“心底无私”，才能赢得“天地宽”。 在工作中，往往为了工作的需要，管理者要抛开自己的心理偏向，比如手下得力员工的调动， 就是一件让每个管理者头疼的事情。因为，本身得力下级就是管理者自己很器重和欣赏的，是从心理 上得到认可的，他们的性格特点和工作方法自己都了如指掌。更重要的是，在长期的共同工作中，相 互已经建立了心理默契和愉快的工作关系，甚至私下的交情也不错。现在要被突然从你的团队中调走， 的确令人苦恼。但是为了工作的整体需要，那么此时就需要你首先从公司的人事部署、经营策略和本部 门的工作方针考虑，明确自己的工作需要；再仔细分析下级的工作能力、性质、耐力和其他的潜质；然 后，就是你运用自己心理管理能力的时候了，你就应该做出自己的选择，决定取舍。 当然，你还必须和你的下级讲清楚，说服他们改变自己的心理趋向，这需要诚恳的态度和心 理上的沟通。如果你真的做到了以上的心理准备，那么你就可以开门见山地去说：“这是出于整个公 司和工作的考虑，尽管你一直工作很努力，工作成绩也很好，但你对本部门工作的熟悉正是你的优势， 何况从整体上和将来的发展考虑，在别的部门更能发挥你的能力。”这虽然总是让人感到难堪，但你 要知道，在公事上你应该是对公司负责，而不是对某个下级负责。这自然也与你的心理偏向和个人感 情无关，你私下里可以耐心地向他做出更详细的解释，就不至于因此而影响相互的关系。 我们常说“公事公办”，说的就是这个道理。心底无私才是你赢得员工认可和尊重的前提。这 尤其在你解雇自己得力和喜欢的员工时表现得更加突出。当然要做到公事公办并不是一件容易的事情， 首先你要放弃自己已经形成的心理认同，进行自我的心理调试和管理，不让你的心理判断影响思想的 理性判断。这可能很难，但你必须这么去做，因为，心理判断往往应该服从思想的理性判断。但如果你 不能很好地做到，甚至公私不分，那你的下级也会效仿，从而导致公司秩序混乱。不仅如此，员工也 会因此对上级产生不信任，并产生反抗的心理。尤其是那些富有正义感的员工，总会在这个时候挺身 而出，那公司的情况就会更糟糕。 由此可见，管理者在管理过程中，一定要做到赏罚分明，在内心不能掺杂任何私人感情。当 然，从赏罚的角度来说，人们都有趋利避害的心理，一般人都喜欢奖赏而害怕惩罚，但赏罚分明可以 让员工士气大增，更容易把精力投入到工作中去。这同样也是管理者进行自我心理管理必须经历的过 程。 我们都熟知“孔明挥泪斩马谡”的故事，历来都被人们津津乐道，这可以说是赏罚分明的一 个典范事例。看过《三国演义》的人都很熟知那段历史，当时，街亭是魏蜀两军的必争之地。蜀将马谡熟 读兵书，深得诸葛亮的赏识，诸葛亮在心理上已经建立了对马谡的高度认同。当马谡自己力争为先锋 去镇守街亭时，诸葛亮明白事关重大，让他立下了军令状，还任命大将王平做他的助手。但是由于马 谡并没有完全理解诸葛亮的战略意图，加上他自己刚愎自用，不理王平等人的劝阻，弃城不守，舍水 上山，犯了兵家大忌。结果，魏军将蜀军团团围住，切断其水和粮草的来源。蜀军大乱，在魏军强大的 攻势下不可避免地溃败了，街亭战略要地失守。结果导致诸葛亮整个战略难以实施，丧失最佳的战略 时机，一出岐山宣告失败。诸葛亮退回汉中之后，严厉追究马谡街亭失守的责任，最后以军法论处。 我们都能看到诸葛亮心里的难受和激烈的内心斗争，以及他有多么的不忍心，但诸葛亮更明 白，如果不按军法从事，他将失去手下大将的人心，兴复汉室的理想就彻底成了一句空话。相信看过 《三国演义》的人会有深刻的印象，诸葛亮犹豫，在中军帐反复思量，是有爱惜人才的因素，但他内心 深知，这是必须要下的决心。其实，在这个过程中，诸葛亮完成了一次意义重大的心理救赎。他的内心 斗争，也是原有的心理机制与自我心理管理能力的一次较量，这个较量的结果就是对自我心理管理的 最好诠释。 诸葛亮赏罚分明的做法赢得了手下大将的拥护和诚服，也更加强了自己的威性。 一个聪明的管理者，或者说一个懂得自我心理管理的管理者，知道什么时候可以使用个人感 情，更知道什么时候必须使用自我心理管理的能力来做出有利于事情向好的方向发展的心理取舍，那 就是一碗水端平。 把握化敌为友的技巧 把握化敌为友的技巧 职场有时像战场，难免会碰到一些“敌人”。但是职场又不能完全像战场，每个人都得有团 队的概念，才能够成就事业。所以在职场上，作为管理者，当你在工作上非常需要某个人的协助，而 这个人又跟你有某种程度的不合时，你该怎么做？逃避和放弃，是最笨的方法，这么做只会显示你的 懦弱和无能。要化敌为友的确不容易，但不是不可能。 最有用的办法就是先把握你的“敌人”的心理，分析造成这种局面的原因，然后才能对症下 药，有针对地接触“敌人”的武装，达到心理沟通和认可的目的，真正做到化敌为友。 当别人抓住你的错误大加指责时，你在恼怒之前，不妨先平复自己的心态，认为他是对你的 关心。从这个角度去理解和解决问题，要比无休止的争论对错强得多。如果你能挖掘对方句句带刺的话 里隐藏的积极因素，那么就会大大消除出现敌对场面的可能性，从而减弱攻击的心态。接着，你要有 直面问题的心态，努力找出合理的办法解决它。可以先分析原因，自己先想想，是不是做了哪些事、说 过哪些话让对方看不顺眼。如果不明就里地去找对方兴师问罪，只会更加激起对方的“反感”心理， 让对方看你更不顺眼，激化矛盾。 抱着解决问题的心态去向对方问清楚原因。你可以问他：“我不知道发生了什么事，是否可 以告诉我是什么问题。”如果对方什么话也不愿意说，那说明对方对你的敌意较深，那你干脆直截了 当地跟对方说：“我知道你对我似乎有些不满，我认为我们有必要把话说清楚。”实在不行，可以向 对方发出委婉的警告。如果对方不肯承认他曾经跟别人说过不利于你的话，你也不必戳破他，因为对 方已经从心理上感到了自己的言语和态度的不当之处，这时你只要跟他说：“我想可能是我误会了。 不过，如果以后你有任何问题，希望你能直接告诉我。”你的目的只是让对方知道：你绝对不会坐视 不管。这时你的心理优势已经确立，你就可以向对方发出化解矛盾的信号。因为，当对方成为你的“敌 人”后，他会产生躲避的心理，会尽量避免在同一个场合碰面，但是否你在心里更加注意对方呢？因 为要知道他的行踪以便避开，要知道他有没有在背后说你是非。所以，如果你想化解仇怨，不妨先发 出点信号，找寻和对方碰面的机会，温和地注视他，看看他的反映，是尴尬？腼腆？躲避对视？还是 怒目而视？只要不是最后一条，那就有戏。 如果你觉得这样直接向对方示好从心理上还难以接受的话，那你可以借助第三者。也许你很 突然向对方示好，会让对方怀疑你的居心。不妨借和其他同事聊天的机会说她几句好话，或向知道你 俩关系的人倾吐反悔之意，相信总能传到对方耳朵里。只要对方接收到你的信息，他肯定会产生相应 的心理反应。正所谓“人同此心，心同此理”。你有“再见还是朋友”的心理愿望，对方也肯定有，毕 竟“人之初，性本善”，爱一个人比恨一个人舒服。所以你所做的一切，对方看在眼里、记在心里，说 不定也甜在心里呢！如果是这样，你的“化敌”计划就大获成功了！ 事实上，很多时候你和别人的关系搞僵，并不是涉及到什么原则性的问题，而更多的则是平 常的一点一滴小事不注意造成的。所以，这就要求你首先培养这样的心理机制——小题大做，也就是 在思想上和心理上把小事重视起来。 比如对方出于炫耀心理抨击你，那你即使是一个很温和的人，也肯定会感到在心理上被伤害， 你心理本能的反应就是还击，想办法赢回心理的平衡和优势，自然就和对方产生了对立情绪。其实， 原本可能就是对方顺口一说，根本就没往心里去。而你如果不能及时调整自己的心理，用宽容的心来 对待这件事，可能就会将事情的僵局在未出现之前就扼杀掉。但相反，只能是把关系搞僵。不如本着低 调的心理，这样既会平息冲突，也会让他在体察到你低调的同时有所歉疚收敛。让人三分不为懦，愿 意承认对方的长处，将为你赢得一个朋友。 许多时候，矛盾的产生是你说了不该说的话。比如，如果同事能将自己的隐私告诉你，说明 他对你有足够的信任，但要是他从别人嘴中听到了自己的私密，不要说，她肯定在心里认定是你出卖 了她，也肯定会在心里不止千遍地骂你。因此，用你的诚心换别人的信任，加强你们之间的友情，那 么，你们的友谊会促进相互思想认识的统一。不随意泄露个人隐私是巩固职场友情的基本要求，如果 这一点做不好，不仅没有哪个同事敢跟你推心置腹，更会将曾经的朋友变成仇人。 大凡成功的人士都有“有容乃大”的胸襟和气度。作为一个企业的管理者，在日常的管理中， 凡事具有包容别人的胸襟，绝不能逞一时心理之快。只有这样，才能使各种人才齐聚你的麾下，将你 的思想顺利贯彻下去。我们一般会对自己赏识和喜欢的人格外宽容，但对和自己顶撞的人有着心理本 能的抵触和反感，甚至产生成见，这是很危险的。只要是对方本着对工作负责的心情和你发生冲突， 那你就应该区别对待，你的宽容和大度会很快化解对方的怨气，使他们更加受到感动而加倍努力工作。 因此，作为一个管理者，不仅对于自己的忠诚者要包容，就是对于和自己有不同嗜好、主义 或主张的敌对者，也要有包容的心。你会发现，包容是化解一切不快的最好良药。 今天的职场已经发生了很大的变化，如果发现别人要把你拉下马，一定要勇于面对问题和挑 战，但不要以其人之道还施其人之身。否则情况会更加糟糕。目前已不是可以独享功劳的时代，与别人 分一杯羹，获得双赢的局面，才是现代职场人要学习的主要问题。 善用反对自己的人 善用反对自己的人 宽容是一种良好的心理品质，能以大局为重，甚至对个人的暂时损失也不计较，这是豁达大 度的表现。 有位心理学家曾说：“人类要开拓健康之坦途，首先要学会宽容。“人生活在世上，不管多 么富有，多么有权势，总有不顺心之事。当人内心矛质冲突或情绪危机难以解除时，机体内分泌功能 就易失调，造成血压升高、心跳加快、消化液分泌减少等，还常伴有头晕、多梦失眠、倦怠无力、心绪烦 乱等症状。这些心理与生理异常相互影响，形成恶性循环。 身在职场，难免会和人产生矛盾，发生纠纷，这是再正常不过的事情了。但这个看似很正常 的事情如果解决不好，就可能给工作带来很大的负面影响。作为管理者，可能最常碰到的就是来自上 级或者下属的反对意见。这其实并不是坏事，相反还是好事。 想想看，首先对方之所以向你提出反对意见，就证明你的想法有不妥当之处，有需要完善的 地方，那这部正是你需要提高的地方吗？另外，从对方的角度和心理来分析，对方之所以能提出反对 意见，证明对方用心研究了你的提案，这也正是对方对你的重视。所以，你应该放宽的是自己的心态， 平衡的是自己的心理。你不应该一听到反对意见就从心理上产生抵触情绪，相反，应该静下心来耐心 听听对方的意见，相信对你帮助一定不少。 因此，作为一个管理者，不光要听得进去反对意见，还要善于使用反对意见的人。 在 1968 年的美国大选中，基辛格是作为尼克松对手的智囊人物出现的。尼克松在吹捧自己的 “老板”的同时，自然避免不了大肆攻击对手尼克松，他甚至在电台呼吁：“在所有候选人中，尼克 松当总统最危险。”还挖苦说：“建议尼克松去做副总统候选人，因为他当副总统的经验很丰富。”总 之，基辛格把尼克松算是骂绝了。但是，恰恰尼克松获得了大选的胜利，当选美国第 37 届总统。 尽管基辛格攻击尼克松，但尼克松捐弃前嫌，力邀基辛格加入自己的幕僚班子。在他上任后， 曾两次亲自约见基辛格，甚至会谈中忘记了午餐。通过交谈，基辛格改变了对尼克松的看法，更重要 的是对其委以重任。基辛格后来回忆说：“在对外政策上，尼克松比 1956 年以来的所有总统候选人都 好。”基辛格对尼克松的宽宏大量和宽厚无私心怀好感，同时认为他识人的眼力的确高人一筹。 这一消息传开，各界纷纷赞赏尼克松的大度和气量。他的这一举措，也使得新政府一开局就 赢得了喝彩，很好地提高了白宫的声誉。尼克松起用基辛格，正是看中了基辛格的才能，同时也利用 了媒体的作用，改变了人们对政府的心理偏见，为新政府赢得了良好的开局。 作为管理者，应该不断地加强自身修养，使自己具有平易近人、心胸宽广、宽厚容人、虚怀若 谷、与人为善的高风亮节。这样的管理者不仅能够对被领导者产生良好的心理影响，有助于在组织内部 形成强大的凝聚力量，使人感到亲切温暖，心情舒畅地忘我工作。同时，对于领导班子群体形象具有 示范作用。实践证明，主要领导者的开阔胸怀是凝聚整个班子的“粘合剂”,只有在领导班子内部创造 和谐的民主气氛,领导班子成员之间才能开诚布公、推心置腹、互不设防地讨论和研究问题。 善于使用那些与自己意见相左甚至内心里反对自己的人，是《三国演义》识人用人的出奇之处。 诸如孔明之用魏延，曹操之用司马懿，从而把唯才是举的思想推向完美无缺的境地。 气量也是一种力量。气量是一个人取得成功不可或缺的内在力量。拥有大气量者可成大事，小 肚鸡肠难成事，古今中外，概莫能外。刘邦善用部下之长，才使自己夺得天下；项羽虽武功盖世，却 因“自矜功伐，奋其私智”，专横跋扈，结果自刎乌江。因此，作为管理者要有博大的胸襟，要有气 量、有肚量，能容事、能容人、能容话，不计自己对他人之恩，不计他人对自己之怨。 作为管理者不但要善于团结志同道合的人，而且要善于团结与自己意见相左的人，特别是反 对自己的人。要受得住委屈，经得起“误会”，对相互间的纠葛和矛盾要善于淡化，善于遗忘，切不 可以牙还牙，以怨报怨，要时刻以事业为重，以大局为重，有“度尽劫波兄弟在，相逢一笑泯恩仇” 的雅量。要有容人纳贤的肚量，敢于用那些比自己强的人，能容人之长、容人之功，更要善于容人之短、 略人小过。就像刘邦所说的：论运筹帷幄，我不如张良；论带兵打仗，我不如韩信；论筹划粮草，我 不如萧何。但张良、韩信、萧何皆能为我所用。这正说明了人无完人，金无足赤，只有眼界开阔，胸怀开 阔，才能团结各方面的人才一到干大事，成大业。别人才会对你更加钦佩敬重，才能够产生巨大的感 召力和凝聚力。 宽容是一种不需投资、保持心理健康的“维生素”。一个管理者只有保持心理的健康，才能更 理智和长远地看待事业和人生，也才能营造更大的成就。 不怕否定自己 不怕否定自己 拿破仑说过不想当将军的士兵不是好士兵，这句话被许多胸怀大志的人用来自勉。但通往塔 尖的天梯太狭窄，并不是每一个胸有点墨的人都能顺利到达，所以，如何学会适时低头，懂得及时规 避，蓄势待发，使自己保持最佳的工作状态，从而运用耐心和智慧成为最后的赢家。记得看到过这样 一个故事，有人问苏格拉底：“你是天下最有学问的人，那么你说天与地之间的高度是多少？”苏格 拉底毫不迟疑地说：“三尺！”那人不以为然：“我们每个人都五尺高，天与地之间只有三尺，那不 是戳破苍穹？”苏格拉底笑着说：“所以，凡是高度超过三尺的人，要长立于天地之间，就要懂得低 头。” 没错，这个道理对普通员工适用，对管理者来说同样适用。作为管理者来说，由于自己的职 业地位相较于普通员工来说，已经算是有所成就的了，而正是这一点让他们更容易迷失自己。所以， 管理者必须时刻有低头的心理准备，简单地说，就是在工作中要不断地否定自己才能更进一步。 不断否定自己其实是对自己的一种心理认可和自信，也是一个不断认识自己的心理过程。一 个人只有对自己形成正确的认识，知道自己是一个什么样的人，能够做什么，不能做什么，他才能做 自己的主人，独立地做出判断和从事行动。他才能够不怕否定、批评和指责，有自己内在的标准。他才 能够不寻求赞许，不为了得到赞许而丧失自我。他才能够不停留在现在的安全感里，敢于展现勇气去 追求自我实现。 这种不断否定自己展现出来的自信并不是某种固定的外在形式，而是一种内在的质量。只有 那些惧怕失败与否定、没有自己的人生优势的人，才会是真正的自卑，才是对自己心理能力的一种彻 底否定。如果你不否定自己，不否定自己的所谓内向，接纳自己，提高自己不怕失败、不怕否定的心理 承受能力，渐渐地你就会真正自信起来。 切瑞虽然怀揣着 MBA 的证书，但她还是接受现有的这个低层的公关职位，因为她需要一个熟 悉和适应的过程。但工作并不如她想象的那样轻松有趣。上级身兼数职，所以平时工作繁忙，经常出差， 案头的工作和资料堆积如山，这自然成为切瑞的事情。因为对工作的情况并不熟悉，每天的整理和安 排都让她忙得晕头转向。上级是个大忙人，对下级要求很高，布置工作从来都是提纲挈领，需要下级 对工作有相当的熟悉程度和悟性。所以，刚开始工作的一段时间，切瑞有种强烈的紧迫感，并且常常 会有千头万绪不知从何下手的感受。 同事间的竞争一刻也没有停止。切瑞想，与其和她们较劲，还不如自己动手。每项工作她都尽 力拿出最好的设计方案。然后又不断地否定自己，以期做得更好、更出色。逐渐地，切瑞在这个过程中 建立更强的自信心。也在不断的否定中逐渐看到自己的潜力，并将这种潜力逐渐开发了出来。 不断否定自己其实更是一种自我的“心理暗示”，一种不断告诉自己可以做得更好的心理暗 示。这种心理暗示从心理学角度讲，就是个人通过不断否定最佳的方式，对自身施加影响的心理过程。 这种自我暗示，常常会于不知不觉之中对自己的意志、生理状态产生影响。比如对于病人来说，积极的 自我暗示，会使人有战胜疾病的信心，建立良好的心境，从而有益于病情的稳定和症状的消除。而消 极的自我暗示，会破坏和干扰人的正常的心理和生理状态，以致体内各种器官功能紊乱，抗病力降低。 同样的，不断否定自己这种积极的心理暗示，会让一个人增强心理能力，更勇敢和自信地面对更大的 挑战。 人们很容易有抱残守缺的心理，这就是一种不自信的消极心理。因为他们害怕自己不能做出 更好的成就来，那还不如先守住现在的成果。一个有远见的管理者明白，今天的一块钱就是明天的十 块钱，而投入赚来的十块钱，就可能得到一百块、一千块钱。相反，如果害怕把十块钱投入进去，没信 心赚回更多的钱，那他只能永远守着自己的十块钱，而羡慕别人赚到的一百块、一千块钱。只有不断地 否定自己，才能激励自己向更高的目标去努力。 不断否定自己就是不断看轻以前的自己，赢得更满意的另一个自己。年长的人总是忘不了给 那些踌躇满志的年轻人忠告：在人生的路上，要多把自己看轻些。看轻自己是一种智慧，它并不是自 卑，也不是怯弱，它是清醒中的一种经营。诗人鲁藜说，还是把自己当做泥土吧，老是把自己当珍珠， 就会有被埋没的痛苦。曾任美国总统的富兰克林，年轻时曾去拜访一位前辈。年轻气盛的他，挺胸抬头 迈着大步，进门撞在门框上。迎接他的前辈见此情景，笑笑说：“很痛吧！可是，这将是你今天来访 最大的收获。一个人要想平安无事地活在世上，就必须时刻记住低头。”记住低头，就是要记住不论你 的资质、能力如何，在社会而言，你无疑是渺小的，要在生活中保持低姿态，就得把自己看轻些，把 奋斗的目标看重些。富兰克林从中领悟了深刻的道理，并把它列入一生的生活准则之中，最后终于完 成了一番伟业。 如果在一个团队里，老把自己当作主角，别人不仅不会接受，反而会嘲笑你，现实会让你感 到格格不入。只有看轻自己并不断否定自己的人，才能够不断汲取教训、加强自身内心修炼、提高自己 的心理能力，才会在各种挫折面前心安理得，并奋发向上。 看轻自我，其实是一种力量的寻找；看轻自己是一种智慧，它并不是自卑，也不是怯弱，它 是清醒中的一种经营。人都是在失败中不断否定自己，然后认清自己，既而再次树立自信的。 善于沉默，保守秘密 善于沉默，保守秘密 保守秘密是一个职场中人很重要的职业操守，尤其是对于那些管理者来说显得更加重要。因 为，作为管理者，由于工作的需要，有很多条件和机会接触到公司和上级的秘密，如果不能保持保守 秘密的操守和心理素质，那就很容易给企业带来巨大的损失，也会给上级和自己的声誉带来负面的影 响，直接影响到自己的事业前途。 美国总统罗斯福在就任总统前，曾在海军中任要职。他的一位朋友想打探有关潜艇基地的计 划，这自然是一个机密。罗斯福煞有介事地向四周看了看，小声问：“你能保密吗？” 对方以为情报即可到手，马上说：“当然能。” 没想到罗斯福也说了一句：“那么，我也能。” 《大长今》中有郑尚宫娘娘训导众小宫女的一个情节。在郑尚宫所说的重要戒律中，有一条就 是要“善于沉默，保守秘密”。 长今在成长过程中，始终坚持有一种保守秘密的心理机能，因此得到了郑尚宫、皇上和皇后 对她的敬重和信任。 保守秘密，是身为职业人的基本行为准则和心理机能，是事业发展的需要。机密关系到企业 的成败，关系到上级的声誉与威望。身为职业人一定要牢记病从口入、祸从口出的道理，对保密事宜做 到守口如瓶。保守秘密，是身为职业人取信上级的重要一环。 这就要求首先从心理上建立一个屏障，将知道的秘密深深地埋藏在心里。如果你思想松懈、心 理屏障倒塌、说话随便，说了不该说的话，有意或无意地造成泄密，那么，轻则会使上级的工作处于 被动，带来不必要的损失；重则会给企业造成极大的伤害，造成不可挽回的影响。这是下级对上级的 一种极不负责的态度，势必会使上级在各个方面处于不利。这样的事，即使发生一次，也会使上级难 堪，对你留下不好的印象。而作为泄密者的你也会从心理上失去对企业的忠诚感觉和思想。所以，事关 工作机密，管理者一定要处处以企业利益为重，处处严格要求自己，做到慎之又慎。 1990 年 9 月，美国国防部长切尼宣布解除空军参谋长杜根将军的职务，原因是杜根将军向记 者公开发表了美国同伊拉克的作战计划，透露了美国的“具体作战方案”，泄露了有关美国空军的规 模和布防的机密。 在诱惑颇多的今天，人很容易出于心理诱惑的驱动，背叛自己的忠诚而出卖别人或公司，而 能够守护忠诚的就显得更加可贵。 克里丹•斯特是美国一家电子公司很出名的工程师。这家电子公司规模不大，在日益激烈的市 场竞争中，时刻面临着来自规模较大的比利孚电子公司的压力，处境很艰难。 有一天，比利孚电子公司的技术部经理邀斯特共进晚餐。在饭桌上，这位部门经理对斯特说： “只要你把公司里最新产品的数据资料给我，我会给你很好的回报，怎么样？” 一向温和的斯特一下子就愤怒了：“不要再说了！虽然我的公司效益不好，处境艰难，但我 决不会出卖我的良心做这种见不得人的事。我不会答应你的任何要求。” “好，好，好，”这位经理不但没生气，反而颇为欣赏地拍拍斯特的肩膀，“这事儿当我没 说过。来，干杯！” 不久，斯特所在的公司因经营不善破产了。斯特失业了，一时又很难找到工作，只好在家里 等待机会。没过几天，他突然接到比利孚电子公司总裁的电话，说想见他一面。 斯特百思不得其解，不知“老对手”找他什么事。他疑惑地来到比利孚公司，出乎意料的是， 比利孚公司总裁热情地接待了他，并且拿出一张非常正规的大红聘书—请斯特做技术部经理。 斯特惊呆了，喃喃地问：“你为什么这样相信我？” 总裁哈哈一笑，说：“原来的部门经理退休了，他向我说起了那件事并特别推荐你。小伙子， 你的技术水平是出了名的，你的正直更让我佩服，你是值得我信任的人！” 斯特这才明白过来。后来，他凭着自己的技术、管理水平和良好的诚信，成为了一流的职业经 理人。 保守秘密是一种职责，更是内心的一杆标尺和对忠诚的心理认同。一个人只有具备了这样的 高度心理认同，才能不被心理诱惑所左右和驱使，而作出违背心理尺度的事情来。 秘密好比俘虏，放走秘密，只有严惩看守。你对下级说“这件事千万不要对别人说……”时 就已变成了一个该受处罚的看守了。上层的决策也许对你来说压在心里不好受，但是如果你透露给了 下级，下级反而就失去了对你的信任。因为秘密必须由知道秘密的人自己严守。 保持一颗感恩的心 保持一颗感恩的心 感恩是一种心理互动活动。一个人如果有了一颗感恩的心，他就是一个幸福的人。为什么我们 不少管理者，在得到了金钱、地位、名誉之后，并没有我们想象中的那么幸福。他们整天口口声声说老 板不理解他们，同事不理解他们，下属不理解他们，客户不理解他们，就连父母、妻子、孩子也不理解 他们？这其实就是一个心态的问题。怀着一颗感恩的心来面对身边的人和物，你会突然感到原来世界 如此美好。 感恩是一种利人利己的内心责任。 很多时候我们对自然、社会、公司、股东、老板、同事、下属、 客户等等，甚至父母妻儿的付出漠然置之，认为那是自己应该得到的，是天经地义的。其实，并非如 此。中外历史上很多英雄豪杰，成在“振臂一呼，应者云集”，败在“离心离德，孤家寡人”。所以， 感恩其实就是一种利人利己的内心责任：对自己的责任，对亲人的责任，对他人的责任，对公司的责 任，对社会的责任。因为只有铭恩于心，才会有恒久的责任。 做人要保持一颗感恩的心，无论是在工作中还是在生活中，都应该是这样的。如对我们的父 母要心存感恩，这是由于他们给予我们生命，让我们更健康地成长，让我们放飞心中的理想；对师长 心存感恩，因为他们给了我们许多教诲，让我们抛却愚昧，懂得思考，在工作的过程中实现自我；对 兄弟姐妹心存感恩，因为他们让我们在这尘世间不再孤单，让我们知道有人可以和我们血脉相连；对 朋友心存感恩，因为他们给了我们友爱，让我们在孤寂无助时倾诉、依赖，看到希望和阳光。心存感恩， 一句非常简单的语言充满了神奇的力量，让那些琐碎的小事在很短的时间里变得无比亲切起来。 一个工作单位，其实就是一个大家庭。也许每一个人都了解并知道，大家都是这里的一员， 我们努力地工作，努力地生活，努力地营造一个美好的未来。虽然平凡，但我们有自己的光芒，不妄 自菲薄，也不骄傲虚浮，要在自己的位置上发挥光和热。正是有了这些平凡而又非凡的人，我们的事 业才变得如此璀璨与辉煌。 有位哲学家说过，世界上最大的悲剧或不幸，就是一个人大言不惭地说,没有人给我任何东西。 感恩是一份美好感情，是一种健康心态，是一种良知，是一种动力。 一位普通的邮差因其平凡但持之以恒的送给人们快乐的工作，而获得了日本政府颁发的国家 级奖项——终身成就奖。 终身成就奖在通常的情况下，只授给各界名流、社会精英，授给一个普通的邮差却是破天荒 的事。然而，真正的快乐是金钱无法买到的。授予他终身成就奖，皆因他在清苦的工作中，把快乐传递 给了人们。 他每天一大早出门，用自行车驮着报刊和邮件，穿梭于大街小巷。在现代社会的日本，很少 有人以此为终身职业，因为这差事辛苦且收入微薄。但是，他一干就是 25 年，且不打算放弃。人们这样 评价他说：“凡是接受过他服务的居民都很喜欢他，因为他每天都很快乐，居民从他手中拿到信件的 时候，也收到了一分快乐。” 每一个人都应该像这位邮差一样，始终抱着感恩的心，把快乐送给每一个人。作为管理者， 你有信赖的上级对你委以重任，有团结的部属为了工作不遗余力，有合作愉快的客户和合作伙伴，有 那么对真心为你的成就喝彩的人……你的感恩的心，会像邮差一样将快乐送给身边的每一个人，你也 一样会赢得周围人的尊敬和信赖。 国际著名科学家斯蒂芬•霍金说过这样的话：“我的手还能活动；我的大脑还能思维；我有终 生追求的理想；我有爱我和我爱着的亲人与朋友；对了，我还有一颗感恩的心……”。对人生怀有一 种感恩心理，这是值得追求的一种乐观豁达的人生态度。 我们认可这种追求，但是，对于给我们造成形形色色不幸，带来灾难痛苦的逆境，包括我们 的对手和敌人，也要怀有感恩心理。霍金用他的成功告诉我们：逆境让我们学会了刻苦、忍耐、淡泊和 宽容，仅从这种负面的角度看问题，将会使我们永远生活在心灵的阴影之中。换一个角度，我们会发 现，逆境和敌人原来也是生活中不可或缺的一部分。 感恩，会使我们在失败时看到差距，在不幸时得到慰藉。就像换一种角度去看待人生的失意 与不幸，对生活时时怀一份感恩的心情，则能使自己永远保持健康的心态、进取的信念。 感恩不纯粹是一种心理安慰，也不是对现实的逃避，更不是阿 Q 的精神胜利法。感恩，是一种 歌唱生活的方式，它来自对生活的爱与希望。有了感恩的心情，我们即使遭受挫折，感觉到我们受到 某些不公正的待遇，碰到一些无法逾越的障碍，也不会怨恨失望，更不会自暴自弃。同时我们只有有 了一颗感恩的心，才能放开自己的胸怀去宽容待人。 作为管理者除了感恩自己的家人，还要感恩自己的老板、同事和下属，让感恩这种心理动力 成为工作的积极推动者。 谦虚是不可缺少的品德 谦虚是不可缺少的品德 谦虚是一种美德，这一点对每个人来说都是如此。一个管理者如果拥有这样的优良品格，必 然能做出非凡的成就，也更能赢得上级和部属的喜欢和拥戴。管理者虽然身居高位，但要知道，这并 不能说明你就在任何方面都比别人强，比你的下级强。俗话说：“尺有所短，寸有所长。”不管是谁， 都有别人值得学习和借鉴的长处和优点。因此，你的谦虚是你拉近和下级距离的最好武器。 有一个博士分到一家研究所里，成为了这个所里学历最高的一个人。有一天他到单位后面的 小池塘去钓鱼，正好正副所长在他的一左一右，也在钓鱼。 “听说他俩也就是本科生学历，有啥好聊的呢？”这么想着，他只是朝两人微微点了点头。 不一会儿，正所长放下钓竿，伸伸懒腰，蹭蹭蹭从水面上如飞似地跑到对面上厕所去了。 博士眼睛睁得都快掉下来了。“水上飘？不会吧？这可是一个池塘啊！” 正所长上完厕所回来的时候，同样也是蹭蹭蹭地从水上飘回来了。 “怎么回事？”博士生刚才没去打招呼，现在又不好意思去问，自己是博士生哪！ 过一阵，副所长也站起来，走了几步，也迈步蹭蹭蹭地飘过水面上厕所了。 这下子博士更是差点昏倒：“不会吧，到了一个江湖高手集中的地方？” 过了一会，博士生也内急了。这个池塘两边有围墙，要到对面厕所非得绕十分钟的路，而回 单位上又太远，怎么办？ 博士生也不愿意去问两位所长，憋了半天后，于是也起身往水里跨，心想：“我就不信这本 科生学历的人能过的水面，我博士生不能过！” 只听“扑咚”一声，博士生栽到了水里。 两位所长赶紧将他拉了出来，问他为什么要下水，他反问道：“为什么你们可以走过去呢？ 而就掉水里了呢？” 两位所长相视一笑，其中一位说：“这池塘里有两排木桩子，由于这两天下雨涨水，桩子正 好在水面下。我们都知道这木桩的位置，所以可以踩着桩子过去。你不了解情况，怎么也不问一声 呢？” 任何人都不喜欢骄傲自大的人，这种人在与他人合作中也不会被大家认可。你可能会觉得自 己在某个方面比其他人强，但你更应该将自己的注意力放在他人的强项上，只有这样，你才能看到自 己的肤浅和无知。因为团队中的任何一位成员，都可能是某个领域的专家，所以你必须保持足够的谦 虚。谦虚会让你看到自己的短处，这种压力会促使你在团队中不断地进步。 其实，人和人没有本质上的区别，就像一句谚语中说的那样：“光滑的瓷器来自泥土，一旦 破碎就归于泥土。”再高的学历也只代表过去，而只有学习力才能代表将来。尊重有经验的人，才能少 走弯路。一个好的团队，也应该是学习型的团队。而你作为一个团队的带头人，更是要首先具备这个优 良的品德。 老子曾经告诫世人：“不自见，故明；不自是，故彰；不自伐，故有功；不自矜，故长。” 这句话是说，一个人不自我表现，反而显得与众不同；一个不自以为是的人，会超出众人；一个不自 夸的人会赢得成功；一个不自负的人会不断进步。相反地，老子告诫世人：“企者不立，跨者不行。自 见者不明，自是者不彰，字伐着无功，自夸者不长。” 的确，作为管理者的你谦虚时显得他高大；你朴实和气，上级和下级就愿与你相处，认为你 亲可靠；你恭敬顺从，上级的指挥欲得到满足，认为与你配合很默很合得来；你愚笨，同事就愿意帮 助你，这种心理状态对你非常有利。相反，你若以高姿态出现，处处高于对方，咄咄逼人，对方心里 会感到紧张，做事就没把握了，而且容易产生一种逆反心理，使交往和工作难以继续。 谦虚可以使你永远把自己置于学习的地位，并有助于发现他人的优点。但是，谦虚决不是通 常意义的客套与虚伪，也不是遇到工作时的退缩与推委，更不是所谓的韬光养晦，深藏不露。如果公 司需要你发挥自己的能力，并且你也有这样的能力，你必须知难而进，当仁不让，决不能把谦虚作为 推卸责任的借口。 机敏圆通，游刃有余 机敏圆通，游刃有余 一提到“机敏圆通”，人们马上就会联想到浅薄轻佻、卖弄小聪明、耍嘴皮子、请客送礼和善 于投人所好等。不可否认，“机敏圆通”的确有以上所说的一面，但是，更重要的是看他这么做的目 的是什么，是抱着一种怎样的心理状态来这么做的，必须要区别对待。比如，作为一个管理者这么做， 如果是从工作的角度出发的，那首先他的心理动机就是无可指责的；其次，他这么做既可以很好地领 略上级的意图，把握工作的方向，又可以更好地团结下级，营造和谐的工作氛围，那就是可取的。 职场竞争的异常激烈，使得职业人要想在职场中游刃有余，仅靠自己的个人形象的好坏以及 个人工作成绩的优劣，是完全不够的！在注重个人内外兼修的同时，还应该善于经营人际关系，注意 为人的口碑，确保自己可以在与同事交往中能够游刃有余。可以试着从以下几个方面入手： 融入同事的爱好之中。接受、了解同事们的一些感兴和爱好，从中寻找共同话题，通过交流尽 快融入团体之中，这对增进工作友谊有很大的帮助。 不随意泄露个人隐私。要是同事能将自己的隐私信息告诉你，那只能说明同事对你是足够的 信任。要是同时在别人嘴中听到了自己的私密被公开后曝光，他肯定认为是被你出卖了。那么你们的关 系也就破裂了，也许还会给你带来更大的困扰。因此，不随意泄露个人隐私巩固职业友情的基本要求， 如果这一点做不好，恐怕没有哪个同事敢和你推心置腹。 闲聊应保持距离。在办公之余，大家相互在一起闲聊是一件很正常的事情；而有些人多半是 为了在同事面前炫耀自己的知识面广，其实也不过是皮毛而已。如果遇到打破砂窝问到底提问，对方 马上就会露馅了。这样会让喜欢神“侃”的同事难堪；相信以后再闲聊的时候，同事们都会有意无意 地避开你的。因此，在闲聊时，不求事事明白，适可而止，这样同事们才会乐意接纳你。 远离搬弄是非。流言是职场中的“软刀子”，搬弄是非，会让单位上的其他同事对你产生一 种避之惟恐不及的感觉。要是到了这种地步，相信你在这个单位的日子也不太好过，因为到那时已经 没有同事把你当回事了。 低调处理内部纠纷。在工作过程中，产生的小矛盾或者某个下级的错误，处理时要注意方法， 要理性处理摩擦事件，不要表现出盛气凌人的样子。就算你有理，就算你是上级，如果理不饶人的话， 他们也会对你产生敬而远之，以后也会时刻提防你的，这样你会失去同事和下级的支持。此外，他还 会怀恨在心，你又会多一“敌人”。 切忌随意伸手借钱。不到万不得已，不随意向同事借钱，更不要向下级借钱。如果借了钱，一 定要记得及时归还。不要因为个人经济方面的疏忽，使同事和下级对你丧失信任感，从而疏远你。 牢骚怨言要远离嘴边。不少人总是怒气冲天、牢骚满腹，总是逢人就大倒苦水，这样做会让同 事和下级感到既然你对目前工作如此不满，为何不跳槽，去另寻高就呢？也会直接影响到他们的工作 情绪。 得意之时莫张扬。得意之时，不要张扬，以免招致一些人的嫉妒，引来不必要的麻烦；当失 意的时候，不能在公开场合诉说对上级的不满，甚至还牵扯到其他同事和下级，这样，不但会招致上 级的厌烦，也会引起下级的怨愤。 照顾好上级的同时，讨好同事。“水能载舟亦能覆舟”，讨好上级很重要，讨好同事也很重 要，顾上不顾下，会引起同事的排斥、反弹，不利于工作的顺利进行；顾下不顾上会引起上级的不满， 以致影响加薪、升职。 机敏圆滑是善于人际交往的代名词，虽然人们对它怀有敌意，但那是一种偏见。如果你真能 做到这一点，那么你将在工作中游刃有余。 驾驭个人情绪，做脾气的主人 驾驭个人情绪，做脾气的主人 人生没有一帆风顺的。尽管可能谁都知道这个道理，但并不是谁都能在遇到不顺的时候很好 地化解问题，许多人更是把发脾气当成发泄。而恰恰是这一点使他错失了解决问题的最佳时机，还会 给人留下一个浮躁、懦弱的不好印象。想想看，作为一个管理者在遇到问题时，首先想到的不是尽快想 办法解决问题，弥补损失，而是大光其火，追究下级的责任，甚至将下级骂个狗血喷头，那他不但解 决不了问题，还会给上级留下推卸责任的印象，给下级留下无能的印象。因此，首先学会控制自己的 情绪，是作为一个管理者树立形象的必需。一个“泰山崩于前而面不改色”的管理者，更会赢得他人 的信赖。 曾经担任过美国作战部长的斯坦顿，早年做过林肯的战地机要秘书，一天，他气乎乎地告诉 林肯，说一位少将用侮辱的话指责他偏袒一些人。 林肯听了也很生气，于是建议斯坦顿写一封内容尖刻的信回敬那家伙，他甚至说：“可以狠 狠地骂他一顿。”斯坦顿马上写了一封措辞强烈的信拿给林肯看，林肯看后高声叫好。但是当斯坦顿把 信收好时，林肯问他干什么去，他回答说：“寄出去呀。”林肯大声说：“千万不要胡闹，这信不能 寄，快把它扔到炉子里。凡是生气时写的信我都这么处理。你写这封信时，已经解气了，现在感觉好多 了吧，那就把扔掉，再写第二封吧。” 林肯是一个自我约束力很强的人，当他知道别人的批评是真诚的并且有道理时，就会心悦诚 服地接受。 他手下的米德将军就曾因为拖拖拉拉不服从他的命令而贻误了战机，错失了一举歼灭敌对方 李将军的大好机会，林肯知道后，气得浑身发抖，对自己的儿子罗伯特喊到：“上帝呀！这是什么意 思？他们已经在我们的手边了，只要一伸手，他们就成我们的了；可是我的言语和行动就没能使我的 部队动一动，在这种情况下，几乎任何一位将军也能把李将军打败。如果我去那里，我将亲手给他一 个耳光！” 就是在这样的情绪支配下，林肯给米德写的信仍保持着高度的克制：“我亲爱的将军，我相 信你并不了解李将军逃跑所造成的后果将是多么的严重。他已经落到了我们手里，如果歼灭他，就会 立即结束战争，可是这样一来，战争将无限期地拖延下去，你当时怎么会在南岸那么做呢？要说你现 在还能再做出更多的成就，那是不可想象的，而且我现在也根本没这个指望。你的黄金时间一去不复 返了，而我也因此感到无比遗憾。”就这样一封信，林肯写好后却一直夹在他的文件夹里，直到去世 后才被人们发现。 如果说林肯发出这封信，那他心情是痛快了，然而既然良机已经错失，对米德的责备只能使 米德为自己极力辩解，减弱他作为一个指挥官所该发挥的作用，或许还会迫使他辞职也未可知。 要想控制别人，就要先控制好自己。在日常工作中，人总会有受到不公正待遇的时候，在造 成自己困扰的时候，首先要在心理上建立克制的意识，把不满的情绪用积极的思考来转移，反击回去 或发泄给别人都有失管理者的领导风度，林肯这种解气的方法堪称一绝。 用微笑去面对陌生环境 用微笑去面对陌生环境 谁也不会在一个环境里呆一辈子，必然会面对不熟悉的陌生环境，那么显然逃避不是解决问 题的办法，只有勇敢地去面对。对于一个管理者来说，由于工作的需要，要跟很多陌生的客户和环境 打交道，职责所在，必须要完成上级交代的任务，那么如何调整和处理自己面对陌生环境的心理状态， 就是至关重要的。人们常说“微笑是最美的表情”，和陌生人交往，微笑是拉近彼此距离的最好武器。 更重要的是，要用一种微笑的心境来面对一切陌生，可以更大程度上减小对陌生的恐惧感，让自己以 一种自信平和的心态来处理问题。 我们经常看到，人们在工作中难免会接触到或置身于陌生的环境中，他们会习惯性地板起一 张面孔，保护着原本虚弱的尊严，以免受到来自外界的侵犯和伤害。结果，陌生的环境照例还是陌生 的，他所担心的“危险”仍然潜伏在他的周围。这样，不是反倒把自己搞得很累、很乏吗？如果我们换 一副表情，尝试着用微笑面对，会不会好些呢？ 当你面对陌生的工作岗位、陌生的下级，如果你把自己伪装起来，给对方一张严肃的面孔， 那么你会发现，你在工作中的障碍会越来越多，很多工作甚至根本就无法展开，你的下级也对你有了 天然的抵触，你交代的工作他们不是马上去完成，而是先静观其变。你和下级、上级之间就像有一道无 形的墙隔着，互相之间有了提防，那就人为给团队的团结加入了分解剂，而不是黏合剂。但如果你展 现的是一张微笑的脸，无形中给人一种亲近的感觉。你的微笑也会化解他们的抵触情绪，他们也愿意 试着了解你，彼此的感情就会有增进的机会和可能。这才是团结的黏合剂，工作也会因此变得顺利起 来，你的身旁增加的是朋友，而不是敌人。 学会在陌生的环境里微笑，还是一种自尊、自爱、自信的表现。微笑是人类面孔上最动人的一 种表情，是社会生活中美好而无声的语言，她来源于心地的善良、宽容和无私，表现的是一种坦荡和 大度。微笑是成功者的自信，是失败者的坚强；微笑是人际关系的粘合剂，也是化敌为友的一剂良方。 微笑是对别人的尊重，也是对爱心和诚心的一种礼赞。 在陌生的环境里学会微笑，你就学会了怎样在陌生人之间架一座友谊之桥，也掌握了一把开 启陌生人心扉的金钥匙。 让我们学会在陌生的环境里微笑吧！首先是一种心理的放松和坦然。对待陌生人，我们该多 一些真诚和友善。我们根本用不着为那些人伪装，因为我们都只是擦肩而过的人生过客。你的冷面、他 的冷面、所有人的冷面，构成了陌生的人际环境，制约着心灵的沟通和交流。而我们学会了微笑，你的 笑脸、他的笑脸、所有人的笑脸尽管依旧“陌生”，依旧要擦肩而过，但我们的内心却再不会疲惫和紧 张，我们的心里也变得轻松而愉快。人与人之间虽无言但很默契，我们在陌生的环境里感到的不再是 陌生与冰冷，而是融洽和温暖。 对工作保持热忱 第二章 态度决定高度 一个人能否成功，就看他的态度了！成功人士与失败人士之间的差别是：成功人士始终用最 积极的思考、最乐观的精神和最辉煌的经验支配和控制自己的人生。失败者刚好相反，他们的人生是受 过去的种种失败与疑虑所引导和支配的。态度就是一种心理能力，这种能力足以左右你对事物的看法 和判断。因此，这种心理能力只有不断得到加强，才能更有助于你的成功。 对工作保持热忱 国外有一群心理学家在做实验：选择一群
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社会心理学
第一章 社会心理学导论 社会心理学是心理学的基础分支之一。按照著名心理学家杨国枢先生的观点，当今世 界的心理学可分为两大领域：一是人格与社会心理学，二是实验与认知心理学，人格、社 会、实验、认知也因此成为了心理学的四个支柱。其它的心理学分支都是在这四个基础上建 立起来的。人格心理学从人本身出发，探讨个体内在的特征对个体的行为与心理有什么样 的影响；社会心理学除了考虑个体本身的特性，而且也把个体与社会的种种关系加以考虑 它的目的在于了解各种社会因素对个体及群体行为的影响；实验心理学解决的是研究方法 问题，所有的心理学研究都是以它所提供的方法为基础；认知心理学则解决的是过程和机 制问题，它使我们能够更好地了解心理现象发生的规律。 1、社会心理学的定义 第一节 什么是社会心理学 对于社会心理学的定义，不同的心理学家有不同的观点。美国著名的社会心理学家弗 里德曼（J.L.Freedman）从行为主义的思路出发，认为社会心理学是系统研究社会行为的科 学。它涉及到我们如何认识他人，如何对别人作出反应，别人如何对我们作出反应，以及 我们怎样受所处社会环境影响等。总之，社会心理学研究人与人之间相互作用的所有领域 包括与社会现象直接相关的各种行为。 与弗里德曼的观点不同，迈尔斯（D.Myers）则从社会认知的思路出发，认为社会心理 学是研究人们怎样想、怎样相互影响以及怎样与别人相联系的科学。正是由于这一点，在迈 尔斯编著的《社会心理学》教科书中，我们可以看到在其它书中看不到的一些内容，比如社 会信念等，他的书中也用较多的篇幅讨论了社会认知与社会影响。 国内学者也有人对社会心理学做了定义。比如我国著名的心理学家吴江霖教授就认为 “社会心理学是研究个体或若干个体在特定社会生活条件下心理活动的变化发展的科学”。 但他的定义明显是以个体为主，尽管也提到了若干个体，但若干个体并不等于集体。实际 上吴教授的观点和他对心理学框架的看法有关，在他看来心理学的基础有两个：生理心理 学和社会心理学。前者揭示心理活动的生理基础，而后者则探讨社会因素对人的心理与行 为的影响，两者强调的重点都是个体。除此之外，沙莲香、周晓红和沈德灿等都对社会心理 学加以定义，其中沈德灿教授在对所有的这些概念做了分析整合之后，认为社会心理学是 研究个体和群体的社会心理、社会行为及其发展规律的科学，这个定义也是我们认为最全 面的。 2、社会心理学与常识 社会心理学的知识与常识有着紧密的联系，与其它社会科学的知识一样，社会心理学 在一定程度上可用常识说明，但是常识未必就是正确的。如米尔格拉姆（Milgram）关于服 从的研究就是常识与实际不符的典型代表。在实验开始前，实验者问被试在实验情境下是 否会有服从行为出现。被试的回答是否定的，但实验的结果却与被试的预期相反。因此对我 们来说，很有必要去区分常识中的哪些东西是正确的，那些东西是不正确的。 社会心理学之所以与常识不同，与人类行为的非理性特征有着紧密的联系。人的行为 并不是全由意识与理性指引的，正如弗洛伊德所言，引发行为的原因在很大程度上是无意 识的（如性行为、侵犯动机）等，人并不能完全掌握自己的命运。相反现在的心理学家开始 用社会信念（social belief）来理解非理性特征对人类行为的影响，认为人们一旦对某些事 件形成了社会信念，要想改变就很困难，这也是人们之所以固执己见的原因。 社会心理学与常识的不同还表现在意识形态（ideology）对社会心理学的影响上。尽管 社会心理学的基本理论似乎不带有意识形态的成分，但是社会心理学家由于其所研究的问 题的特殊性，还是或多或少会受到价值（values）和信念的影响。正如在 2000 年 10 月美国 1 心理学家（American Psychologist）上，许多人对肯德勒（Kendler）的一篇题为“价值在心 理学中的角色”（The Role of Value in the World of Psychology）一文的批评那样，众多的心 理学家认为忽视价值观的影响是不可能的（肯德勒在这篇文章当中反对把心理学价值化， 认为由于价值观的偏差和自利性，使得它对心理学研究本身和社会生活都造成了危害）。 社会心理学研究从来就离不开价值观，不论是在选题、干预社会行为以及推广应用成果方 面，社会心理学家所具有的社会价值观都起着重要的影响。 3、社会心理学研究领域 从研究领域来看，社会心理学研究常常被分为三个领域，这三个领域涵盖了社会心理 学研究的几乎所有问题。 （1）个体过程 主要涉及与个体有关的心理与行为研究，到目前为止这个领域的研究课题包括： 成就行为与个体的工作绩效：象韦纳的成就归因、阿特金森（Atkinson）的成就动机研 究、麦克里兰（McClelland）以及温特（Winter）等人对能力结构的研究，以及各式各样的 对工作绩效的研究都包括在这个课题中。 态度以及态度改变：态度问题一直受到心理学家的重视，许多理论被用来说明态度的 形成及改变，霍夫兰德（Hovland）和西尔斯（Sears）等人在这一方面做出了重要的贡献。 归因问题：产生于 50 年代，到 80 年代中期已经有许多这样的理论。90 年代以来，随 着文化心理学的兴起，人们对东西方归因差异的兴趣使得这一领域又受到了人们的关注。 认知过程与认知失调：这是 60 年代到 80 年代人们关心的问题，现在人们把对这个领 域的研究和消费以及决策问题结合在一起，有时候人们也用它的原理来处理大众传播问题。 个人知觉与自我意识：一直就是心理学家关注的问题，随着心理学的进一步发展，心 理学家发现，许多问题都和它有关，比如鲍姆斯特（Baumeister）、布斯（Buss）等人对内 在自我和公众自我的区分就被用在广告、说服等许多领域。 人格与社会发展：这是社会心理学的一个传统领域，它向人们展示了在个体的人格与 社会发展中，许许多多的因素，比如学校、家庭以及社会环境以及先天因素是怎样起作用 的。 应激和情绪问题：主要针对人们如何处理生活情境中的种种紧张源，以及采用何种方 式去消除其影响。 （2）人际过程 这个领域涵盖了人与人相互作用的所有领域，研究的课题包括： 侵犯和助人行为：侵犯行为为什么会产生？生活中挫折的来源，如何促进助人行为等 都是这个领域的研究课题。心理学家研究这些问题的最终目的，在于减少侵犯、培养人们的 利他观念，为创造幸福的生活提供理论指导。 人际吸引与爱情：人际吸引是人际关系的基础，爱情则是一种最亲密的人际关系。对 这些问题的研究可以为发展人际关系提供指导。有意思的是，从 80 年代以来，心理学家开 始对中国人的人际关系模式及影响产生了浓厚的兴趣。 从众和服从：谢利夫、阿希以及米尔格拉姆的研究为这一领域的研究树立了一系列榜 样，同时也为社会心理学的发展做出了极大的贡献。 社会交换与社会影响：把人际关系与人际交往看成是一种社会交换，看起来是对人的 一种讽刺，但是霍曼斯（Homans）和蒂鲍（Thibaut）等人确实证明人的交换性。与此相反， 人们对社会影响的看法倒是很一致，拉塔纳（Latanē）提出的社会影响理论就说明了这种 影响的大小。 非语言的交流：在人际相互作用过程中，人们常常用非语言的线索表达自己的信念和 情感，表情、体态以及语气等都是这个领域的课题。 2 性别角色和性别差异：从 80 年代就引起了心理学家的极大兴趣。性别差异的基础是什 么？男性和女性到底有什么不同？这些不同有什么样的影响？所有这些问题都促使心理学 家去关注。 （3）团体过程 从宏观环境与团体的角度研究人类心理与行为问题，这个方面的研究包括： 跨文化的比较研究：这是产生于 60 年代的课题，到 90 年代末期的时候受到了越来越 多的关注，其中有许许多多的人为此做出了贡献。 60 年代费正清等人提出的“近代化理 论 ” ， 80 年 代 Triandis 等 人 对 个 人 主 义 — 集 体 主 义 的 区 分 ， 以 及 90 年 代 尼 司 彼 特 （Nisbett）和彭凯平（Peng Kaiping）对中国人思维方式的研究就是这一领域最有代表性的 研究。 拥挤与环境心理学：随着人们对地球环境及人类生活环境的关注，心理学家越来越多 地考虑环境对人类心理与行为的影响。人口过快增长所引发的人口爆炸，人们对资源的过 分消耗所引发的资源枯竭与环境污染等问题多都引起了心理学家的关注。人类必需改变自 己的行为方式，以保护我们所赖以生存的环境。 团体过程与组织行为：团体生活是人类生活的基本方式，我们所处的团体和组织对人 们的心理与行为有着极大的影响。对团体运作过程中的规律进行研究一直被社会心理学所 重视，组织结构、团体与组织决策以及团体领导等问题都包括在这一领域内。 种族偏见与伦理问题：从 40 年代心理学家就研究这些问题，但到目前为止，研究的结 论还不足以解决这个问题。种族偏见不仅造成了不同民族之间的冲突与仇杀，而且也对世 界的和平与稳定构成了威胁，这个领域的研究将会显得越来越重要。 健康心理学：这是自 80 年代以来比较受到重视的课题。社会支持、与疾病有关的社会 心理因素等都包括在此课题内。这一问题将在 21 世纪受到更大的重视。 第二节 社会心理学的历史发展 1、学派时期的社会心理学 学派时期是心理学发展最为迅速的时期，它的时间跨度大约从 19 世纪末到 20 世纪 60 年代。在这段时间内，心理学各个理论流派的理论如雨后春笋般地成长起来。其中最有影响 的流派有三个：精神分析、行为主义和人本主义。行为主义由于在美国占有主导地位，被看 成是第一势力，精神分析被称为第二势力，人本主义产生于 20 世纪 50 到 60 年代，被称为 心理学的第三势力。 （1）精神分析学派的心理社会观 1879 年，德国莱比锡大学的年轻心理学家冯特建立了世界上第一个心理学实验室，从 而宣布了现代心理学的诞生。冯特的心理学体系包括两个部分：实验心理学和民族心理学 其中前者研究心理的元素分析，而后者是用历史分析法写成的社会心理学专著，冯特也因 此成为学院派心理学的创始人。大约十年之后，奥地利著名的心理学家弗洛伊德创立了他 的古典精神分析理论，从内在动力的思路对人类的人格与心理发展加以分析，取得了前所 未有的荣耀。尽管人们对他的理论有着这样那样的不满，但是弗洛伊德的勇气和远见卓识 使得用他的影响遍布人类生活的所有领域：包括文学、艺术、宗教、哲学、民俗、医学以及心 理学等等。古典精神分析最致命的弱点是它忽视了外在的社会因素对人格发展的影响，从 而把人格的发展看成是一个可以独立于外部世界的封闭的体系。同时弗洛伊德对性因素的 过分强调使得他的追随者也不能容忍，被他视为左膀右臂的两个学派中坚阿德勒（A. Adler）和荣格（K. Jung）先后退出精神分析学派就足以说明这一点。 其中阿德勒反对弗洛伊德把人格发展归于性因素的观点，认为在成长过程中的自卑感 才是推动人格发展的动力。阿德勒用补偿作用（ Compensation）、权力意志（Will for 3 power）、生活风格（Life style）和社会兴趣（Social interesting）等外部社会因素解释人格 的成长与发展，他的这一思路到目前为至依然被继承，阿德勒的心理学被称为个体心理学 （Individual psychology）与阿德勒一样，被弗洛伊德看作王储的荣格也强调广泛社会因素 对人格发展的影响，他把弗洛伊德的力比多（Libido）看成是一种普遍的生命力，而不仅 仅是性能量。荣格最重要的贡献是他对无意识理论的发展，在他看来，无意识还可以分为 个体无意识（Individual unconscious）和集体无意识（Collective unconscious），其中个体 无意识指的是个体与生俱来的本能和生命早期被压抑的欲望， 集体无意识则是指在种族发 展过程中积累起来的一些特性，它从最核心的层次上决定人类的行为与心理特征。可以看 出，荣格的集体无意识实际上是强调社会文化积淀对个体的作用，荣格的心理学被称为分 析心理学。 在弗洛伊德之后，精神分析学派进一步发展。弗洛伊德的女儿安娜·弗洛伊德（Anna Freud）对弗洛伊德理论加以发展，在她的著作《自我防御机制》中，她用自我发展的观点替 代了其父的性因素说。她的学生哈特曼（H. Hartmann）和艾里克森（Erikson）则进一步提 出了各自的自我心理学（Ego Psychology），强调自我发展对人的意义。在新精神分析学派 中，有一种叫做社会文化学派的观点更是明确地指出社会文化对人格发展的影响。其中霍 妮（Karen Horney）认为家庭环境和教养方式决定人格，性因素不是行为错乱的原因，西 方社会的竞争制度才是罪魁祸首。沙利文则从人际关系与人际交往的角度看待人格发展， 他认为人格的形成与社会影响有着紧密的联系，人格就是那些经常发生在人与人之间相互 交往的相对持久的行为模式。卡丁纳（A. Kardiner）用人类的文化材料说明人格的形成，他 指出：文化与社会的变化为检验和发展人格理论提供了背景。 （2）行为主义者眼中的心理与社会 行为主义实际上是最强调外部环境对人类行为影响的学派，正如行为主义的创始人华 生所言：“给我一打健康的婴儿，让他们在我设定的环境中成长······，那么，我保证不论 他们的潜能、能力、爱好或者祖先的种族如何，我能够把他们培养成为我所任意选定的人 —―医生、律师、艺术家、工头，甚至乞丐或者小偷。”行为主义反映了美国人对社会控制的 追求，尽管它的原理来自动物实验，但是美国人对它的热衷程度超过了对所有理论的关心。 实际上，行为主义的产生背景就决定了行为主义者对人类社会生活的关注。19 世纪是 一个人类对自然、人性和未来充满焦虑的时代，1920 年的一首诗《基督再临》就反映了人们 的不安与焦虑： 黑暗再次降临， 现在我才知道； 在冷酷无情中沉睡的二十世纪， 就象在暴动的摇篮里做了一场噩梦。 人面兽心， 它的末日就要来临； 没精打采地朝向伯利恒。 这种不安很快就有了答案。1913 年华生在心理学评论（Psychological Review）上发表 了《行为主义者眼中的心理学》一文，揭开了行为主义时代的序幕。华生宣称在行为主义心 理学框架之内，心理内容并不是其方法论中的必需成分，预示并控制行为才是它的目的。 华生的观点被斯金纳（B. F. Skinner）推向了极端，在斯金纳看来：我们所做的任何事情和 我们本身都是由奖励和惩罚的历史决定的。他的小说《沃尔登第二》（Walden two）就向人们 展示了一个乌托邦的全景，斯金纳借助这个乌托邦的创始人弗雷泽之口，表达了自己的观 点。“我一生只有一个信念，就是对人类行为加以控制。”斯金纳认为人类要想获得幸福， 就必须用积极强化来控制人类的行为，这种强化比由社会环境任意控制更为有效。 4 可见行为主义所强调的因素并不是广泛的社会因素，再加上缺乏灵魂和思想，所以行 为主义在 20 世纪五六十年代遇到了前所未有的挑战，其中最主要的来自两个方面：认知革 命和社会心理学的发展。前者从个体内在加工机制看待行为主义的刺激反应原理，认为个 体内在的心理特征在刺激和反应之间起着决定性的作用；而后者则从心灵主义的思路理解 人类行为，认为行为可以通过不可见的过程加以理解。 （3）人本主义心理学与人的自我实现 人本主义心理学是马斯洛（A. Maslow）和罗杰斯（C. Rogers）在批评精神分析和行为 主义的基础上，借鉴了现象学和存在哲学而创立的一个心理学流派。与精神分析强调内部 因素和行为主义注重外部因素相比，人本主义更强调人的整体性，认为人的价值、尊严以 及自我实现才是心理学研究的终极目的。 在所有的人本主义理论中，马斯洛的需要层次理论和自我实现理论是影响最为广泛的 理论。马斯洛把人的需要从低级到高级分为五个层次：生理需要、安全需要、归属与爱的需 要、尊重的需要和自我实现的需要。这些需要从低级到高级排成了一个层梯，只有当低级需 要在得到满足或部分满足之后，高级的需要才会产生。马斯洛的这一个理论在管理和教育 实践中产生了极大的影响，许多激励手段都是以此为理论基础的。 马斯洛对自我实现的论述则反映了他对完美人格的渴望。在他的眼中，自我实现就是 一个人最大限度地发挥自己的潜能，从而成为自己所渴望成为的人物。通过对上千名成功 者的研究，马斯洛总结出了自我实现者的一系列特征，这些特征包括： 能够了解并跟上现实； 能够接纳自己、别人和环境； 能够超越环境，而不只是适应环境； 有自发而不流俗的思想； 入乡随俗但能够保持独立性，能欣赏生活的宁静； 有个人的处世哲学和道德标准； 社会兴趣广泛； 能与他人建立深厚的友谊并乐于助人； 能够容忍他人，具有民主的风度； 有幽默感，能够在生活中化解紧张； 能够承受欢乐与悲伤的情感冲击。 马斯洛认为，在所有的人中只有 1%的人能够达到自我实现，大部分的人停留在其它需 要层次上，人本主义心理学实际上也是强调内在因素的作用。 2、社会心理学的产生与发展 （1）早期状况（1895~1934） 社会心理学的产生要比心理学稍晚，到现在还不到 100 年的时间。早在 1895 年美国印 第安纳大学的崔普利特（Norman Triplett）教授就做了第一个社会心理学实验，实验回答了 “当有他人在在场的时候个体的作业绩效会有什么样的变化”这一问题。崔普利特发现， 当有他人在场的时候，个体骑自行车的速度要比自己单独时快，并且也不费力。后来他又 让参加实验的孩子做在钓竿上绕线的工作，也发现一起做的时候要比单独做的时候快 。 1897 年，崔普利特发表了他的研究结果，他的工作也因此成了美国实验社会心理学的指向 灯，现在为止，美国的社会心理学一致沿着这个方向。 尽管崔普利特的工作开创了美国社会心理学研究的基础，但社会心理学的真正建立却 是 1908 年的事情。在这一年有两本以社会心理学为题的书出版：一本麦独孤（William McDougall）的《社会心理学绪论》，另一本是罗斯（Edward Ross）写的《社会心理学》。其 中麦独孤以个体作为研究的重点，用本能论的观点解释人类个体的行为，认为人类的行为 5 都是由本能（Instincts）决定的，本能决定着个体的动机和行为倾向。尽管人们对本能论有 这样那样的批判，但是它的影响却依然存在。许多基于进化的理论（Cunningham 1986 和 Scherer 1994 ） 在 解 释 人 类 的 社 会 行 为 时 都 用 到 了 它 。 另 外 80 年 代 的 社 会 生 物 学 （Sociobiology）在解释人类的利他行为时也用到了这一思路。与麦独孤的思路不同，罗斯 则从人际过程，比如模仿和暗示来理解社会影响对人类行为的作用，它认为社会心理学应 该研究的是团体而不是个体的心理与行为。 专栏 1-1：支配人类行为的欲望 尽管本能理论从它提出的时候就受到了人们的批判，因为用本能理解人类的行为很 显然低估了环境的影响，而这是行为主义者及强调教育的人所不能接受的。但是，人们对 本能在行为产生与发展中的作用的理论探讨却一直没有停止过。80 年代社会生物学的兴起 就说明了这一倾向。90 年代末期，美国俄亥俄大学的 Steven Reiss 教授通过对 2300 多名被 试 300 多种行为所做的因素分析表明，人类的所有行为可以聚类为 15 种行为，而这些行 为大多数是由本能支配的，人类行为的欲望大多数根植于基因。这 15 种行为是：（1）好 奇：学习的欲望（2）食物：吃的欲望（3）荣誉：希望遵守某种行为准则（4）拒绝：害 怕被社会排斥（5）性：性行为和性幻想的欲望（6）体育运动：开展体育活动的要求 （7）秩序：生活的组织性（8）独立：独自作决定的欲望（9）报复：受冒犯时实施报复 的欲望（10）社会交往：与他人交往的欲望（11）家庭：与亲属在一起的欲望（12）社会 威望：渴望获得地位和受到肯定（13）厌恶感：对痛苦和焦虑的厌恶（14）公民身份：对 公益服务的需求（15）权力：对他人施加影响的欲望。这 15 种行为只有拒绝、独立和公民 身份是环境造成的，其他在很大程度上由基因决定。 社会心理学真正开始引起人们的注意是在 1924 年，这一年奥尔波特（Floyd Allport） 出版了第三本社会心理学教科书，在这本中他证明了实验方法能够为理解人类的社会行为 提供重要的手段，社会心理学也必将成为心理学的一个分支。他进一步指出，社会行为受 许多不同因素的影响，其中包括他人及其行为。奥尔波特研究的问题包括从众、非语言沟通 以及社会促进。 （2）起步阶段（1935 ~ 1945） 1935 到 1945 年是社会心理学发展的起步阶段，在这段时间内，有两件事情对社会心 理学发展产生了很大的影响：美国的经济大萧条和产生于欧洲的第二次世界大战。1929 年 的经济崩溃使得许多年轻的心理学家失业，这种经历让他们体会到了社会因素对人类生活 的重要性。因此在 1936 年成立了一个专门研究社会问题的组织“社会问题的心理学研究协 会”（Society for the Psychological Study of Social Issues，简称 SPSSI），对包括政治、社会 运动等社会问题进行深入的研究。同时，种族主义在德国的兴起也引起了心理学家的关注 为了寻找解决这些问题的方法，一些来自欧洲的社会心理学家，象海德（Fritz Heider）、谢 利夫（Sherif）勒温（Kurt Lewin）和阿德诺（Theodor Adorno）等人开始从更广泛的层面 去理解人类的行为。其中谢利夫对社会规范的研究和勒温对领导和群体过程的研究在这个 时期的影响最大，勒温更是把内部和外部因素结合在一起分析其对社会行为的影响，为社 会心理学研究指出了一条相互作用（Interactionism）的研究思路。 （3）迅速发展阶段（1946 ~ 1969） 社会心理学的迅速发展是从二战以后开始的。在第二次世界大战中，大批心理学家从 欧洲到北美，对美国心理学的发展起了巨大的推动作用。这些人除了继承格式塔心理学的 传统，即重视认知过程在人们解释社会行为的作用之外，也开始关注文化等因素对人的影 响。1950 年，阿德诺和他的同事对权威人格进行了研究，十几年之后米尔格拉姆（Stanley Milgram 1963）对服从行为的研究以及费斯廷格（Leon Festinger 1963）对认知失调的研究 6 都反映了人们对广泛社会因素的关注。 60 年代的美国是一个混乱的时代，政治谋杀、城市暴力、社会反叛以及厌战情绪充斥整 个的报纸和电视，人们对未来的关注和期望促使心理学家开始考虑更深层次的问题。在这 种思路的影响下，心理学家把研究的重点从对个体的分析转入了对人际过程的分析，比如 他们研究利他行为、侵犯行为、人际吸引和爱情等问题。 （4）危机与发展阶段（70 年代以后） 二战以后社会心理学的迅速发展吸引了人们的吸引力，但是许多问题依然无法解决。 比如偏见、侵犯和贫穷等问题就困扰着那个时代的人们，人类的自信产生了危机。在 20 世 纪 70 年代，人们发现从实验中获得的结果在解释人类行为，如女性问题、种族问题等方面 是那么的令人失望，对社会心理学的反思使得社会心理学面临着自产生以来的最大的危机 这种危机促使心理学家开始从更广泛的思路去分析人类的文化和社会环境等对行为的影响 心理学家开始对实验社会心理学进行反省，主要是对这些研究结果的外部效度产生疑问， 他们想知道从实验室得到的结果是否可以用来理解现实中的人类行为。 在经历了 70 年代的反思之后，社会心理学以更快的速度发展着，它的影响也进入了社 会生活的方方面面。从 70 年代到 90 年代，人们对归因问题的重视就说明了这一点，比如韦 纳（Weiner 1972 1986）的成就归因理论，阿布拉姆森（Lyn Abramson 1978 1994）对归因 风格的研究就是这种影响的结果。除此之外，社会心理学还关注诸如环境、性别问题、偏见 与政治生活、健康、司法心理学和犯罪心理学以及市场、消费、营销等所有与人类生活密切相 关的问题。 今天，我们已经进入了 21 世纪，随着国际交流的日益频繁和中国即将加入 WTO 的要 求，文化影响的问题开始受到全世界社会心理学家的重视，各种各样的理论也应运而生， “知彼知己，百战不殆”这句古老的名言对我们显得比任何时候都重要。在与其他文化的 对比中分析自己，取长补短将是今后社会心理学在全球发展的最重要的成就。 第三节 社会心理学的研究取向与方法 1、社会心理学研究的两种取向 社 会 学 的 社 会 心 理 学 (Sociological social psychology) 与 心 理 学 的 社 会 心 理 学 ( Psychological social psychology)是社会心理学领域明显不同的两种研究取向。同样从事社会 心理学研究，来自社会学和来自心理学领域的研究者由于学科背景不同，从而在研究社会 心理学问题上的出发点与思路有着明显的差异。来自社会学的社会心理学家注重用定性的 方法探讨社会心理学问题，而来自心理学的社会心理学家则强调在定量基础上的定性分析 比如同样研究人们对改革的态度，前者往往以百分比揭示人们态度，如果 70%的人给以肯 定的回答，他们就会说大部分的赞成改革，而不会去区分不同人群对改革在量上的差异。 相反，后者则不仅考虑到质的差异，而且也强调人们的反应在量上的不同。除了方法上的 不同，在研究的取向上社会学的社会心理学与心理学的社会心理学也各有特色：前者往往 从宏观的角度探讨社会对人的影响，在这种影响中个体是被动的；而后者则是从个体的角 度出发，研究在环境影响下个体如何主动地做出反应，强调个体如何主动去适应环境，这 种倾向在美国的社会心理学中居于主导地位。它们的区别见表 1-1： 表 1-1：两种取向的社会心理学的区别 心理学的社会心理学 强调的重点 个体 团体或社会 理解行为的途径 分析心理状态、人格等 首要目标 方法 预测行为 以实验为主，兼调查 社会学的社会心理学 分析社会变量：如地位、角色等 描述行为 调查和参与观察是主要方法 7 尽管二者有这些不同，但在很多方面还是有不少相似之处，比如在选择研究问题，在 解释结果，以及在使用方法等方面都有共同之处。同时随着学科交叉的进一步深入，不同 出身的社会心理学家在好多方面也有融和的趋势。 2、社会心理学研究的三个层面 社会行为是许多学科共同感兴趣的问题，社会学、政治学以及心理学的许多分支都对 之有兴趣。但是在看待与研究这些问题的时候，不同学科的取向层面却截然不同。归结起来， 这些学科在看待社会问题的时候无外乎有三个层面： （1）社会层面（Social Level） 这是社会学与政治学采用的研究层面。社会学与政治学常常用比较广泛的因素解释社 会行为。比如他们会认为经济、历史以及社会力量决定人类的行为，在他们的眼中，这些因 素包括阶级、宗教团体、政府组织、经济改革等。 （2）个人层面（Individual level） 临床与人格心理学家所采用的层面。在临床与人格心理学家看来，一个人具有的特质 可以用来解释他的行为，他们常常用人格特质（personality traits）解释在相同情境下，人 人们为何采用不同的行为方式。 （3）人际层面（Interpersonal level） 这是社会心理学家采用的层面。社会心理学家常常用个人当时所处的情境及个体与周 围他人的人际关系来解释行为。情境包括环境中的他人，这些人的态度以及当时活动的背 景。社会心理学家要找的是什么样的社会情境决定了人类的行为。 比如在解释犯罪行为为什么产生的时候，不同层面的解释便截然不同。经济学家、政治 家与社会学家采用社会层面，用广泛的因素解释人的犯罪行为为何会发生。他们可能会认 为犯罪率的上升与贫困、城市化及工业化有关。为了证明这些结论，他们会提出了一系列的 证据，比如穷人犯罪比富人多，城市高于农村，经济危机时高。与社会层面的解释不同， 人格与临床心理学家用个人的原因对此加以解释。他们想要弄清楚在同样的条件下，为什 么有人犯罪而有些人不会？为了解释这些差异，他们往往强调这个人的生活背景，如家庭 教养方式，学校环境等。社会心理学家则从人际层次出发，分析在当时情境下，个体为什 么会产生该行为？它会考虑在这种情境下，个体产生什么样的主观感受，继而影响其整个 行为，何种人际因素会引起愤怒情绪的增加以及侵犯性行为，比如社会心理学家认为挫折 回导致愤怒，并引发侵犯行为。 3、社会心理学的研究过程 从整个过程来看，社会心理学的研究包括以下几个步骤： （1）提出问题 在社会心理学研究中，我们常常从两个方面考虑提出研究的问题：一是从理论中演绎 出要研究的问题来，这种研究的主要目的在于评价该理论。比如我们可以从 Triandis 提出的 个人主义 — 集体主义这一文化和人格构念中推论出在团体讨论决策问题的时候，中国人比 美国人更容易达成一致，因为中国人的集体主义倾向要比美国人高，因此对和谐的要求也 高。如果我们在一项研究中确实得到了这个结果，我们就可以认为 Triandis 的理论构念是科 学的。 另外，我们还可以从实践中提出问题，这类研究的目的在于收集更多有关某一 特殊现象的资料或解决实际生活中的问题。大部分的社会心理学研究都是这一类，这也是 社会心理学为社会生活服务的例证。比如我们可以研究不同的社会群体对中国加入 WTO 的 态度，从而为有关的决策提供科学的依据。 （2）研究方法 与心理学的其他分支一样，社会心理学的研究方法也有许多，但这些方法无外乎可以 8 归为两类：一是相关研究，二是实验研究。 相关研究是指被动地观察两个变量之间关系的研究方法。相关经常用相关系数来衡量， 相关可分为正相关（如身高与体重）、负相关（温度与衣服）和零相关（身高与所穿衣服 颜色）。相关研究的最大缺陷是它不能说明因果关系，主要是因果关系的方向无法确定， 并且在有的时候，二个变量之间有中介因素的存在。相关研究也有优点，有一些问题，如 水灾等无法控制实验条件，因此只能用相关的方法加以研究。同时，这种方法可以收集到 比实验法更多的资料。比如在研究环境温度对犯罪行为的影响时，心理学家就采用相关研 究：他们收集了几十个美国城市的气温资和当时的犯罪纪录，通过相关研究发现二者之间 存在着一定的关系：在一定的温度范围内（比如摄氏 25 到 40 度），随着气温的增高，犯 罪率也在上升。 实验研究是人为安排两种或多种在某一维度上的不同情境，并把被试随机分配到这些 情境中，然后测量感兴趣的行为，并探寻自变量与因变量之间关系的方法。实验研究的最 大优点是因为它对变量有严格的控制，所以避免了因果关系的混淆。从实验研究能够清楚 地看出自变量对因变量的作用，研究结果可以重复验证，所以研究具有较高的内部效度。 但实验研究必须满足两个两个要求：即自变量可以操纵以及被试的随机分配。在实验研究 中，根据对实验条件的控制程度，可以把实验研究分为：实验室研究（Laboratory study） 和现场研究（Field study）。前者最大的优点是对实验情境的控制程度高，因而内部效度高， 并且方便经济，以此为基础的实验社会心理学是当今西方社会心理学的主流。但实验室研 究也有其缺点，这就是实验情境不等于现实生活，因而结果难以推论到实际生活情境中去 现场研究（Field study）是研究者为了克服实验室研究外部效度低而发展出来的一种研究方 法，这种是在真实的条件下进行的，因而结果可推广到生活中去，外部效度高。另外现场 可以处理实验室中无法操纵的变量，比如高温与侵犯行为关系的研究。 （3）收集资料的方法 在确定了问题与研究方法之后，收集资料的过程便开始了。社会心理学研究中收集材 料的方法有下面几种： 一是直接观察被试行为：这种方法简便易行，比如研究者只要观察小学生在课堂上发 言得行为，就可以了解老师的鼓励对孩子表达态度的影响。通过观察收集资料简单易行， 但也存在一些问题，如取样没有代表性、定义不标准化、无法推论因果关系等。 二是通过调查（被试自我报告）获取材料：这种方法可以使用有代表性的样本，简单 易行，可以收集到大量的资料。但是也有一些问题需要注意，就是它过分依赖自我报告， 而自我报告有时候并不正确。有时候由于社会赞许等原因，人们的回答并不反映其真正的 想法。总的来说，社会心理学研究用的最多的方法当数调查法。 第三种收集资料的方法是通过实验：实验法通过对情境的有效控制，得到的资料很准 确，但问题是，如果实验的样本无代表性，那么结果很难概化到其他情境中去，况且有一 些事情是不能用实验加以研究的，如发生在 60 到 70 年代的文化大革命。通过实验收集材料 一直是美国社会心理学的主流，所以美国的社会心理学偏重于实验社会心理学。当然，社 会心理学的实验是一种广义的实验，他包括象情境反应等方法。 第四种收集资料的方法叫做档案研究：它是通过对现存的档案资料进行分析而获取资 料的一种方法。有一些事情只能通过这种方法，如对历史人物的心理分析，对历史事件的 分析。 第五种收集资料的方法是元分析方法：通过这种方法，我们可以对某些研究领域的成 果做一个深入的分析，以确定某些因素确实对人们的心理与行为有影响。比如麦克比（ E. Maccoby）和杰克林（C. Jacklin）就采用元分析的方法，通过对 200 多项有关性别差异的 研究进行分析，发现男性和女性之间确实在一些方面存在差异。 9 （4）研究的设计与进行 一旦确定了要研究的问题以及用什么方法之后，研究者就可以对研究加以设计并进行 实际研究了。比如要研究恐惧与态度改变之间关系的问题，首先要确定自变量与因变量。在 本研究中，自变量是恐惧的程度，它被分成三个水平：低度恐惧、中度恐惧以及高度恐惧 因便量是被试态度改变的量，它可用被试在两次态度测量中态度之间的差距衡量。在确认 了自变量与由变量之后，还要注意对实验的情境加以控制，以使无关变量的影响得以控制。 （5）研究中应注意的问题 在社会心理学研究中，有许多问题需要我们加以注意，这些问题包括以下几个方面： 一是样本的代表性问题：由于不适当的取样会对结果及结论的推论范围产生影响，所 以选择有代表性的样本成了研究中非常重要的问题。为了解决这一问题，我们要采取随机 取样的方式，使每个人都有被选择的机会，样本尽量要异质化，即被试尽量要包括总体中 各个层次的人。 二是要解决好实验者偏差的问题：由于研究者的期望与暗示会对被试的行为产生极大 的影响，所以在研究中要尽量采用单盲或双盲实验，使实验者的影响减至最小。另外还要 尽量使情境标准化，避免情境对结果的影响。 三是要控制好被试偏差（subject bias）：被试的社会赞许倾向会使他们揣摩实验者的 研究意图，从而影响结果的有效性，为了克服被试偏差，最好的方式是不让被试知道实验 假设。 四是研究的伦理问题：社会心理学的研究有时会对被试造成身心伤害，如有关服从的 研究等，在研究中要尽量避免对被试的伤害。另外，在社会心理学研究中有时也涉及到欺 骗被试的问题，在一般情况下，这样的隐瞒是允许的，但在实验之后，我们有义务告诉被 试事实。 专栏 1-2：怎样撰写社会心理学论文 当人们完成了一项社会心理学研究之后，我们还要撰写研究报告或研究论文论文写的 好，就能够使他人更好地了解你的研究的价值。社会心理学论文的写作形式与一般的心理 学论文的撰写格式基本一样，主要由引言、方法、结果和讨论四个部分组成，此外还包括 标题、摘要和参考文献，许多论文还有注脚、图表和附录等。 （1）标题：论文的标题应该简单明了地指出研究的主要问题，尽量让读者能够从中看出 你要研究什么问题。比如一项研究的标题为“人格因素对个体社会适应性的影响”，就比 较简明地说明了要研究的问题和主要变量。 （2）摘要：摘要部分是对研究的主要内与结果的简短总结，一般应在 400 ~ 800 字左右。 摘要部分不是整个论文的段落大意，而是对所研究问题、所用方法以及主要结论的总结。 它决定着人们是否会继续研读该论文，所以是论文的重要部分。 （3）引言：引言部分应该阐明研究的理论框架以及同一课题以前的研究文献，但它并非 “文献综述”。引言部分应该使读者了解研究的目的和实际原因，并且说明先前研究对进 一步研究的动力，指出将在先前研究的基础上探讨新的问题。 （4）方法：方法部分应该详细地说明用以检验假设的设计和程序，使读者获得足够的信 息，可以重复这个研究。方法部分又包括三个方面： 被试（subjects）：包括数目、取样方法、基本特征（年龄、性别、来源等）。 仪器设备与工具：包括研究所用的仪器设备、测量工具、问卷和量表等。 程序步骤：包括研究的过程、指导语、变量的水平、被试分配、实验步骤等。 （5）结果：结果部分是利用有关的统计分析对研究数据所做的总结，它应该简明地说明 每一个研究结果与研究假设的关系。结果部分应该全面地报告研究的发现，而不能只包括 与假设一致的内容。在报告结果的时候，最好能够使用一些图表，图表可以明确、简洁地 10 报告大量的信息。另外，在作图时应该加上简短的解释，使读者能够看懂。 （6）讨论：这部分的内容是对研究结果的含义和意义的评价，应该说明结果是否支持研 究的假设，并讨论研究的效度和理论及实际意义。讨论部分还要指出研究的局限和需要进 一步研究的问题。 （7）参考文献：在研究报告的末尾，应该列出报告中所引用的资料的来源，包括资料作 者、时间、文题、发表的刊物及页码等。参考文献的排列可以按照作者的姓氏笔划（西文以 字母）顺序，也可以按照研究报告中引用的顺序。 （8）附录：附录部分包括研究所用的主要问卷或量表，以及研究所涉及的重要推导或公 式，有时也包括一些无法在结果部分列出的数据资料。 第四讲 社会心理学的基本理论 同一个问题可以从不同的层面来研究，而即使同一层面中的问题也可以用不同的理论 来解释。除了我们在讲到社会心理学简史的时候提到的精神分析、行为主义和人本主义之外， 心理学在二十世纪还发展出了一系列其他的理论，这些理论有的与社会心理学有关，有的 则与社会心理学无关。下面我们就列举几种与社会心理学有关的理论，看看这些理论是如 何解释人类社会心理与社会行为的。 专栏 1-3：克劳兹为什么开枪？ 克劳兹是在纽约某一贫民区长大的孩子，刚刚过了他 20 岁的生日。他的父母在他 10 岁的时候离了婚，父亲因为吸毒和抢劫被判入狱，母亲也抛弃了他。克劳兹从小就和一群 小流氓混在一起，偷窃、抢劫、吸毒等什么事情都干过。在去年的 12 月 25 日圣诞夜，他趁 着一个小商店店主全家过圣诞节的机会，从小商店后面的窗户里爬进去，偷了一大包的东 西出来。在他刚刚觉得大功告成的时候，正在附近巡夜的警察皮特突然出现在他面前，皮 特呵令克劳兹站在原地，但克劳兹并没有理会皮特，而是撒腿就跑。皮特鸣枪示警，这是 克劳兹也拔出自己携带的手枪，向皮特射击并打伤了皮特，克老兹也因此得以逃脱。一年 以后，克劳兹在抢劫银行的时候被警察抓捕归案，他因为一系列的罪行被判终生监禁。对 于这件事，不同的理论会怎样解释呢？ 1、生物理论 麦独孤、弗洛伊德和劳伦兹（Lorenz）等人都强调生物因素对人类行为的影响，他们所 提出的理论可以归入生物理论的范畴。按照生物理论的观点，人的许多生物特质是与生俱 来的，这些特质在决定行为方面扮着重要的角色。生物因素限制了人类能力的极限以及人 所能接收到的刺激范围，比如人不能飞、有语言、智力高、记忆力好、有很好的视力和听力， 但只对一定范围的光波、声波敏感。与动物相比，人类的成熟比较缓慢，小时候需较多的保 护，在六岁前无法独立生活。而山羊一出生便会走路，并且很快能够独立。因此生物理论认 为本能特质影响着人类的社会行为。生物理论强调两个方面的因素对人类行为的决定作用： 一是本能：本能对社会行为的影响有多大呢？人们一直想找到这个问题的答案。麦独 孤和弗洛伊德等人曾经提出人有侵犯和冲动的本能，人类在战争中的仇杀就是这种本能的 体现。劳伦滋也认为人类的侵犯性冲动生来就有，且无法改变。有趣的是，劳伦兹在对幼小 动物印刻（imprinting）行为的研究恰恰提供了本能影响动物行为的证据。在对刚刚出生的 小鸭的依恋（attachment）行为进行研究时，劳伦兹发现刚刚会走的小鸭会追随它出生后看 到的第一个活动的客体（有生命或无生命均可，只要能够活动就可以），并与其建立起依 恋关系，劳伦兹把这种现象叫做印刻。后来人们对此做了进一步的研究，并用关键期这一 概念说明本能的影响，比如鸟类建立印刻行为的关键期是出生后 12~24 小时，人类口语发 展的关键期是 2~3 岁，书面语言发展的关键期是 4~5 岁，而儿童建立数的概念的关键期是 5~5.5 岁。 11 二是遗传差异：生物理论的另一重就是强调遗传差异对行为差异的影响。比如在研究 侵犯行为的时候，有些心理学家就认为有些人因为遗传的原因而较具攻击性。他们发现， 与具有正常染色体的人相比， XYY 染色体的人容易犯罪。另一种相关的生物理论则以其他 生理因素，如荷尔蒙失去平衡或脑损伤解释攻击行为，认为激素分布不平衡以及大脑生理 机制方面的原因造成了一些人侵犯行为的增加。现在随着认知神经科学的发展和大脑扫描 技术的进步，有一些心理学家又关注起这一方面的问题来了。 总之，生物理论强调，所有行为——包括社会行为，可以用个体的生物本质，如遗传 特性、本能及生理方面的原因加以解释。很显然本能论的解释缺乏科学性，因此尽管有人对 此很热衷，但众多的心理学家并不承认它。可以用著名心理学家 Eric Turkheimer（1998）在 心理学评论上的一句话，总结一下我们对本能理论的认识：“人类的任何一种行为特征都 与遗传有关，都有它的生理基础，也都在某种程度上与一定的脑功能相联系。但是，如果 我们仅以此为基础去理解人类的行为，那将是可笑的。因为生理基础与行为不在一个层次 上，就好象生理特征是电脑的硬件、而行为是电脑的软件一样，那个有问题电脑都会出毛 病”。所以在对待生物理论的时候，我们重视它，但不能过分夸大它的作用。 2、学习理论 许多年来，欧美的许多社会心理学家从学习的角度看待并研究人的心理与行为，学习 理论也因此被看成是最为重要的理论。与生物理论强调的因素不同，学习理论强调早期的 学习决定了行为方式。学习理论认为，在任何情境下每个人都会学到某种行为，在多次学 习之后还会成为习惯。以后当相同或类似的情境再次出现时，个体将会采取惯用的方式做 反应。例如，如果有一双手伸向我们，我们便会与他握手。这是因为我们已经学会了对一双 手伸过来时应该如此反应。如果一个人骂你，你可能也会骂他，但也可能去试着感化他， 这得看你过去学得的是什么反应方式而定。所以当专栏 1-3 中所讲的克劳兹拒捕并向警察开 枪时，我们便会想到这是因为他过去学习到，在面对权威者的挑战时，应该采取猛烈的方 式。学习理论在 1900 年开始流行，并在那时成为了行为主义的基础。后来霍尔（Hull）、斯 金纳以及米勒（Miller）和多纳德（Dollard） 等人将行为理论的原理运用到社会心理学上 。 20 世纪 70 年代以来，著名的社会心理学家班杜拉（Bandura） 更是将其应用范围扩大，提 出了社会学习论（Social Learning theory），在解释人类社会行为方面取得了极大的成功。 （1）学习理论的三种机制 学习理论认为，人类的学习主要有三种机制： 一是联结（association）：又称经典条件作用（classical condition），最早是由巴甫洛 夫提出来的。巴甫洛夫在他的条件反射研究中发现：狗之所以学会一听到铃声便分泌唾液 的反应，是因为每次铃声都与食物同时出现。经过一段时间的学习后，狗会将铃声与食物 联结在一起，这时即使没有食物一起出现，狗也会对单独的铃声产生分泌唾液的反应。对 人类来说，态度的形成也要经过联结过程，例如纳粹一词常与可怕的罪行联结在一起，因 此当研究者向那些在二战中受迫害的犹太人提起这个词的时候，就能够引起他们的恐惧情 绪。 二是强化（reinforcement）：是学习论的核心，它是指人们学会一种特别的行为是因 为这种行为经常伴随着愉快、能满足某种需要，或者可以避免某种不愉快的后果。例如一个 男孩可能会对在学校里侮辱他的人加以拳脚，因为每当他为了维护自己的权利而与人打架 时，父亲总是加以赞赏。另一个学生可能学会不要在课堂上和老师争辩，因为他这样做总 是换来老实的白眼，甚至惩罚。 三是模仿（imitation）：人们也会通过观察他人的态度及行为便学习到社会态度与行 为。一个小男孩可能学会怎样生火，因为他曾看到母亲这样做；儿童或青少年对于政治的 态度也在很大程度上与父母的一致。模仿的发生并不需外界的强化，只须观察他人的行为 12 便可以。 （2）学习理论的特点 学习理论有三个特点，这些特点也是其它社会心理学理论所没有的： 一是它假定行为主要由个人过去的学习经验而来：以前面的例子来说，克劳兹之所以 向警察开枪，可能是由于过去他所见到的警察都是粗暴的、具有敌意的，并且没有丝毫的 怜悯心；也可能是因为他过去在与权威产生冲突而采取暴力反应时，均受到强化。相反， 如果他采取非暴力的方式，他常常受到惩罚。或者他在小时候常常看到父亲的粗暴举动， 而他模仿了父亲的这种暴力模式。学习理论强调过去经验对个体行为的影响，忽略了当时 的情境细节。 二是倾向于将行为的原因归于外在环境，而忽视个人对环境的主观感受：它强调过去 外部事件与刺激的联结情形、早期对某种行为反应的强化过程、以及个体曾接触过的行为模 式等外在因素。学习论在解释行为的起因时，较不看重个体对于当时情境的主观感受，或 者当时的情绪。 三是学习理论通常只想解释外表的行为，而非主观的心理状态：以克劳兹为例，它只 想解释该罪犯的外显行为——开枪打伤了警察，而不去了解他的愤怒、罪恶感等情绪状态。 3、诱因理论 诱因理论认为，行为决定于个体对各种行动的可能结果所做的诱因分析，认为人们以 行为后果的有利或不利为判断基础而决定采取何种行为。我们以前面的例子来说，克劳兹 认为假如逃跑的话，将会被追捕，并可能遭射杀，这些结合起来形成负性诱因；假如他投 降，则肯定被送入监狱，这也是一种负的诱因；最后，他可能认为，如果开枪，他便能带 着偷来德的西逃掉，这不仅不是负性诱因，而且还是很强的正性诱因。所以诱因分析只是 很简单地考虑某一行为的正性与负性效果，并依此预测人们将采取的行为方式。社会心理 学中有三种重要的诱因理论： （1）理性决策论 理性决策论（Rational Decision-makingTheory）是经济学家对人类行为的基本看法，这 种理论假设：在选择行为的时候，人们会估计不同行为的利益及代价，而以理性的方式选 出最佳行为，也就是以最低代价获得最大利益。这一类型的理论很多，其中以爱德华滋 （Edwards）的预期价值论（Expectancy-valueTheory）最有代表性。该理论认为在决策的时 候，人们以对下列二项因素所做的判断结果为基础：①某一决策各种可能结果的价值（结 果的重要性）；②某一决策后果真正实现的可能性的大小（实现某种结果的概率）。比如 经济学家在决策时采用的决策树就是以此为基础建立起来的，这种理性的模型能很清楚地 预测我们如何决策，所以是极有用的标准化模型。理性决策模型常被用来做为预测个人、公 司、政府进行经济抉择时的模型。 （2）交换理论 将理性选择扩大到二个人之间的互动时，便是交换论（Exchange Theory），这一理论 将人际互动视为彼此所做的一连串理性决策。也就是说，人们之间的互动取决于彼此对各 种结果的代价及利益所做的评估。以前例中的罪犯和警察为例，他们二人由于利益冲突而 产生敌对——罪犯逃跑便有利，而警察抓住他方能获益。以护士及病人间的人际互动为例 病人如果与护士合作便可获得利益（能得到正确的治疗并尽快痊愈），而护士也能够从对 病人的友好态度中获得利益，比如能得到病人的合作，并因工作出色而受表扬。在这个例 子中，护士和病人二人共同的利益建立在合作及友善的互动之上。因此社会交换理论的重 点在于强调相对代价及利益，该理论在分析协商情境（bargaining situation）时很有价值。协 商实际上就是两个人或两个团体通过交换达成利益的一致。 （3）需求满足论 13 需求满足论（Need Satisfaction）也是一种诱因论。该理论认为每个人都有某种需求或 动机，一个人之所以有某种行为，是因为这些行为能满足这些需求或动机。例如有二名女 孩和同时在追求一位男士，你推测男士会爱上其中的哪一个呢？我们又怎样解释这位男士 的选择呢？从诱因论出发，我们要找出他的需要，以及这两个女孩所能给予的满足，并通 过这些来预测他的选择。同样我们可以用这个理论来解释克劳兹的行为，在他的心底里可 能积压了很多的挫折与愤怒，他之所以向警察开枪是因为这样可以满足他的发泄愤怒的需 求，而假如他举手投降的话足这些需求便无法得到满足。 以上三种诱因理论都说明了个体面对多种选择时，从自己能从各个行为方案中获得多 少利益或损失多少利益来做决策。与学习理论不同，诱因理论将重点放在“当时”情境下 各种可能行为的相对利益或损失，而不是强调过去学来的习惯。也就是说它认为行为的起 因在于个人当时所处的环境，诱因论关心个人内在状态，而不只是外部环境。 4、认知理论 认知理论（Cognitive Theory）是社会心理学中最重要的理论之一。按照认知理论的观 点，人的行为决定于他对社会情境的知觉（perception）与加工过程。心理学家在研究人类 认知过程的时候发现，有关社会知觉的定律和与对物体知觉的定律极为相似，人们常常很 自然地把对某一社会情境的知觉、想法和信念组织成一种简单而又有意义的形式，就象对 物体的知觉一样。并且不管社会情境如何错综复杂，人们都会将它变得有规律。这种对环境 的知觉、组织及解释影响了一个人对社会情境的反应，而这个解释社会事物的过程被心理 学家称为社会认知（Social Cognition）。社会认知的范围极为广泛，它不仅包括我们对他人 外在特征的认识，也包括我们对他人内在特征（象人格、情绪）以及人际关系的认识。 （1）认知理论的两个基本原则 一是分类（Categorization）：我们知觉事物的时候，往往先根据一些简单的原则将事 物加以分类。例如我们看到一个人的时候，最先常常是依据性别的相似性把他或她归入男 性或女性；我们也可能根据地域的接近性把这个人归为山东人或是陕西人；也可能根据过 去与其交往的经验把这个人归结为可信任或不可信任的人。 二是聚焦（Focus）：也就是将注意力集中到主题之上，忽略背景的影响。比如我们看 到某个场景时，立即就能知觉出什么是主题、什么是背景。一般来说，色彩鲜艳、移动、独特 及近处的刺激是主题，而灰暗、静止、形状相同及远处的刺激是背景。比如一个高大的外国 人站在一群幼儿园儿童中间，我们很容易就把注意力集中在这个外国人身上。这两项原则 不仅适用于对物体的知觉，也适用于对社会情境的知觉。 由于分类和聚焦的缘故，人们往往存在着按照某种方式对事物加以组织的倾向，并且 这种将事物加以组织的倾向非常强烈。比如你在校园中看到一男一女两个学生走在一起， 你想把焦点集中在其中一个人身上，并把每个人看成是单一个体是很困难的，如果把他们 看成一对就容易多了。另外如果有一群学生在校园散步，你想把注意力平均分配到每一个 人身上就很难做到，实际情况是人们总是注意到其中几个特别一点的人。 （2）一些重要的认知理论 认知理论当中有两个理论特别重要： 一是归因理论（Attribution Theory）：这个理论又包括海德（Heider）、凯利（Harold Kelly）以及韦纳（Weiner）等人提出的归因理论，这种理论主要是想说明我们如何解释事 件的原因。例如我们怎样知道一位推销员奉承你是因为他真的喜欢你，还是因为他想让你 买他的东西。当一个人喊救命时，我们会对他喊叫的原因做怎样的猜测？这种猜测影响我 们决定是否要帮助他。 二是认知失调理论（Theory of Cognitive Dissonance）：这个理论是由费斯廷格（Leon Festinger）提出来的，该理论主要解释当人们的态度与行为不一致的时候，人们如何改变 14 自己的态度或行为，以使二者协调一致。认知失调理论在解释态度改变等方面相当成功， 因此在过去的几十年中倍受推崇，成为社会心理学理论影响人们社会生活的典范。 5、角色理论 角色理论是与社会学紧密联系的一种理论，它强调个体的行为是由其社会角色提供的， 角色理论最早由比德尔和托马斯提出。角色是指一套与个体在社会中所处地位有关的思想、 信念与行为方式。角色理论没有强调行为的某一种单一决定因素，如态度、人格或动机等， 而是从角色、角色期望、角色技能等方面的相互关系中去解释行为的原因，角色理论有助于 我们了解为什么人们的行为会随着他在社会系统中的位置的变化而变化。 本章推荐读物： Stephen L. Franzoi（1996）：Social Psychology. Times Mirror Higher Education Group,Inc 这本书是近年来社会心理学教材当中较好的一本书，它不仅涵盖了社会心理学的传统 领域，而且也总结了至 20 世纪 90 年代以来的社会心理学发展。其中最重要的是它把自 我研究和文化心理学贯穿到所有心理学研究的领域之中。 Tom Crawford （ 1999 ） Introduction to Human Social Behavior （ 2nd ed. ） Pearson Custom Publishing 这本书系统地收集了 80 年代到 90 年代末期社会心理学的一些重要研究领域的研究成 果，一些著名社会心理学家的有关论述都可以在这本书当中看到。它涵盖了动机、认知 发展、社会发展、认知失调、社会影响以及社会行为等诸多领域的文献。 Jon Mills（1999）：The Human Aspect：Selected Works in Psychoanalysis, Behaviorism, and Existential Phenomenology . Whittier Publications Inc. 这本书值得任何对心理学与哲学感兴趣的人去阅读，它收集了心理学三大理论学派的 代表人物的主要论述。尽管因为写作语言与现在英语存在着差别，但先驱者的思想却 是掩饰不住的。多读几遍，你会感受到伟人的思想精髓。 王重鸣（1990）：心理学研究方法 人民教育出版社 这本书是国内心理学研究方法的好书之一，它详细而系统地对心理学研究中的方法问 题作了清楚地论述，本章的专栏 1-3 就是选自这本书的有关章节。对心理学有兴趣的人 应该好好读读这本书，以提高自己实验设计、统计分析以及各方面的能力。 侯玉波（2001）：社会心理学讲义（北京大学心理学系内部资料） 该讲义从八个领域对社会心理学做了总结和分析，同时选取了将近 20 篇最新的心理学 文章，针对婚姻与友谊、健康与幸福、心理学与环境保护、中国文化与中国人等课题。 本章复习题： 1、 怎样理解社会心理学与常识的关系？ 2、 从社会心理学的研究领域谈谈社会心理学对人类生活的广泛影响。 3、 精神分析、行为主义和人本主义是怎样看待人与社会因素在个体发展中的作用？ 4、 西方社会心理学的产生与发展经历了怎样的历程？ 5、 社会学的社会心理学与心理学的社会心理学有什么区别？ 6、 社会心理学所取的研究层面有什么特点？ 7、 进行一项社会心理学研究要经过哪几步？ 8、 社会心理学研究报告由哪些部分组成？ 9、 生物理论、学习理论、诱因理论、认知理论以及角色理论是如何解释人类社会行为的？ 本章课外读物 下面是弗洛伊德和爱因斯坦在 20 世纪 30 年代就人类为什么会有战争的一次直接讨论， 1932 年 7 月 30 日，爱因斯坦在 Potsdam 附近的 Caputh 给弗洛伊德写了一封信，同年 9 月， 弗洛伊德在维也纳做了回复，在这两封信中，我们可以看出两位伟人对人类战争的看法。 15 从他们的言谈中，我们后人是否能有一些启发？ 第二章 社会知觉 在日常生活中，我们时时刻刻接触着他人和社会事物。这些事物有的是我们熟悉的， 有的是我们第一次看到的。对于熟悉的事物，人们往往凭经验加以处理，而对于新接触的 事物，则需要加以分析和思考。心理学家把人们对客观事物或他人的整体性的认识叫做知 觉，它不同于感觉（指人们对事物个别特性的认识）。社会知觉是知觉的特殊形式，它仅 仅指与人有关的知觉。在心理学研究中，社会知觉常常包括我们对他人的知觉，对自己的 知觉，对自己或他人行为原因的知觉等。下面我们就从四个方面对社会知觉的问题加以分 析。 第一节 个人知觉 当我们刚刚认识一个人的时候，总是要据有限的信息对这个人形成印象，即这个人是 否 是 一 个 有 能 力 的 人 拟 或 他 的 性 格 怎 样 等 ， 这 个 过 程 被 称 为 个 人 知 觉 （ Person Perception）。回想一下你自己刚上大学的情景，与你的同学第一次见面，你们之间会互相 形成一定的印象。人们对他人的认识和期望，最初完全决定于这种最初的印象，这种印象 对以后双方的交往非常重要。 1、怎样形成对他人的印象？ 对他人形成印象的过程也叫做印象形成，它是指我们把他人若干有意义的人格特性进 行综合、概括、形成一个具有结论意义
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《管理中的心理学》-146页
《管理中的心理学》 自我的心理管理 前 言 《管理中的心理学》前言 管理的第一要素即是管人，也就是要根据人的心理和思想规律，通过尊重人、关 心人、激励人来改善人际关系，充分发挥人的积极性和创造性，从而提高劳动和管理效率。 古人云:“人事之最难在于知人”，我们在每天的工作中需要和形形色色的人进行 “心理上的较量”。那我们怎样才能在和别人打交道的过程中充分调动起周围一切的人力 资源，让他们尽最大可能的为您服务呢？这其中包括您的员工、您的上下级关系、您的同事、 甚至你的客户。这时若您能将管理心理学知识利用起来融会贯通，使之服务于我们的工作、 生活，那您将在这个弱肉强食的社会中成为无往而不利的强者！我们可以列出这样一个递 进的等式：了解人的心理====驾驭人的心理=====支配人=====支配世界。由此可见，我们 任何一位渴望成功、渴望支配世界的人都应当而且必须了解并掌握一些管理心理学的知识 和技巧。 如果您是一位企业的决策者，通过掌握管理中的心理学，可以有助于调动全体员 工的积极性，改善组织结构，提高企业效益，以达到提高管理水平和发展生产的目的； 如果您是一位企业的中层管理者，通过借助管理中的心理学准确找到自身的定位， 了解与缓解自己上下级关系的压力和情绪，矫正管理中的偏差，找到最佳的激励自我和下 属的有效方法，从而发挥每一位员工的能动性，逐步成长为真正意义上的优秀职员和管理 高手； 如果您是一位踌躇满志的热血青年，那您更需要通过学习管理中的心理学，才能 更好地认识自我、完善自我、提高修养，才能纠正理智上、行为上的“错位”，才能在工作 中充分体现出真实的人格与自我价值。 好了，亲爱的朋友们，看了这么多您也许会想：这么专业的心理学会很难掌握吧。 错！我们出版本书的目的就是希望您能通过轻松愉快的阅读来学习并掌握专业的管理心理 学知识，本书不同于一般心理学书籍那样繁述，而是力求语言通俗易懂、理论与案例紧密 结合、版式分明有致，让您乐学其中！ 最后想说的是，任何事物都不会尽善尽美，本书的编撰还存在很多缺陷，希望热 心的朋友予以体谅，并给予帮助、指正！ 对于企业的管理，其最大对象是管人，即人本管理。人本管理就是以人为中心的 管理。从本质上说，人本管理就是要根据人的心理规律、思想规律，通过尊重人、关心人、激 励人、改善人际关系等方法，充分发挥人的积极性和创造性，从而提高劳动效率和管理效 率。心理学是研究人的心理活动规律的科学，它为搞好人本管理提供了科学依据。如果运用 心理学的研究手段和成果，找到人类活动的客观规律，管理一定有好办法。古人云:“人事 之最难在于知人”。如何使员工充分发挥自己的积极性和创造性，一直以来都是企业管理 的难题和研究重点。 心理学研究表明：人的行动是由思想支配的，思想动机是由需要引起的。人的每 个行为都直接或间接、自觉或不自觉地为了满足某种需要。当需要得到满足，行为结束后， 又会有新的需要产生新的动机，引起新的行为。因此，“需要”是人的积极性和主动性的 根本动力。做好人本管理工作，首先就要研究和满足人的心理需要。 人的需要是多层次、多结构的。人们的现实需要主要包括：改善物质文化生活的需 要、安全的需要、归属的需要、成就的需要、求知成才的需要、自我实现的需要，等等。以上这 些需要，物质需要是前提和基础。因此，人本管理工作要重视人的物质需要，贯彻物质利 益原则，这样才能从根本上调动人的积极性。贯彻物质利益原则，最主要的是要关心群众 生活，从多方面满足人们的物质需要。管理者要时刻关心下属的工作、学习、生活环境，关 心他们的工资、奖金、住房、医疗、保险等物质利益。要确立这样的认识，那就是管理工作一 旦撇开了人们的物质需要，势必会软弱无力。 由于每个人所处的地位、职业、文化程度、社会关系等的不同，各类人员的需要表 现出较大的差异。因此，管理工作者要善于观察人，了解人的需要，这样才能针对不同对 象的特点，采取不同方法，在条件许可的情况下，尽量满足他们的合理需要，调动不同类 型的人的工作积极性，真正做到人尽其才，才尽其力。同时，管理工作还应该通过分析具 体人的具体需要来掌握人的行为的规律，以提高对可能出现的行为的预见性和控制力。 人由于先天素质、后天社会生活及所受教育的不同，他们的心理也各有特点。人的心理 是复杂的，又是多变的，而且还具有锁闭性的特征，即心灵深处的东西往往不愿意轻易地 暴露。因此，企业的管理工作者只有了解和掌握了人的个性心理特征，才能做到“一把钥 匙开一把锁”。这也正是我们出版这本书的初衷，希望通过本书使企业各阶层的管理者懂 得一些心理学的理论。这样不仅可以使管理者更好地了解自己，完善自己，加强自我修养， 而且可以更好地了解工作对象的个性差异，讲究审时度势、“量体裁衣”，使工作更有针 对性和预见性，从而不断提高管理工作的有效性。 《管理中的心理学》 自我的心理管理 内容提要 内容提要 人由于先天素质、后天社会生活及所受教育的不同，他们的心理也各有特点。人的 心理是复杂的，又是多变的，而且还具有锁闭性的特征，即心灵深处的东西往往不是愿意 轻易地暴露。因此，企业的管理工作者只有了解和掌握了人的个性心理特征，才能做到 “一把钥匙开一把锁”。这也正晚们出版本书的初衷，希望通过本书使企业各阶层的管理 者懂得一些心理学的理念。这样不仅可以使管理者更好地了解自己，完善自己，加强自我 修养，而且可以更好地了解工作对象的个性差异，讲究审时度势、“量体裁灾”，使工作 更有针对性和预见性，从而不断提高管理工作的有效性。 《管理中的心理学》 自我的心理管理 目 录 目 录 第一篇 自我的心理管理 第一章 做好心理准备 做个无私的管理者 把握划敌为友的技巧 善用反对自己的人 不怕否定自己 善于沉默，保守秘密 保持一颗感恩的心 谦虚是不可缺少的品德 机敏圆通，游刃有余 驾驭个人情绪，做脾气的主人 用微笑去面对陌生环境 第二章 态度决定高度 对工作保持热忱 高效执行，拒绝借口 让自信始终贯穿在工作中 勤奋：比才能更重要 困难面前坚忍不拔 在挑战面前积极主动 在吃苦耐劳中得到磨练 责任到此,不能再推卸 团队需要“罗文精神” 第二篇 与上级的心理管理 第一章 了解上级心理 学会揣摩上级意图 懂得欣赏自己的上级 消除“向上”的恐惧症 接受命令要“听话听音” 了解上级对好恶的看法 体会理解上级的处境与心理 以请教的方式交换意见 认清角色 避免“功高盖主” 第二章 配合上级工作 处处维护上级形象 在上级面前不要计较得失 要敢于主动揽过 不要向上级提出非分只想 未成熟的建议不要提 产生矛盾要巧化解 在上级与下属间承上启下 第三章 使上级接纳你 想办法给上级留下好印象 不留痕迹地推行自己的意志 对上级的责备应理解 把握进言的尺度 对上级的否定不要耿耿于怀 第三篇 对下属的心理管理 第一章 解析下属心理 学会按人分类 了解员工的需求 尊重个性，差别对待 用心发现员工的兴趣 安抚诱导情绪不稳定的员工 利用好耿直的员工 注意引导性格孤僻的员工 正确面对下属的桀骜不驯 准确认清阿谀奉承的现象 解读 “老黄牛”式的下属 揣摩死板员工的心理 第二章 有令必行的艺术 要活用上级的权威 先通情，后达礼 引而不发，掌握主动 让下属各尽其才 做到使员工心服口服 掌握放与收的技巧 使人才形成互补 第三章 拉近心理距离 做个善解人意的管理者 只能“理”，不能“管” 让员工感到你的厚道 善待失意者 采用巧妙的批评手段 用宽容去对待偏见 掌握安慰人的“心技” 疏导下级的压力 分散员工的敏感度 第四章 唤醒沉睡的心灵 唤醒“沉睡”的员工 鼓励下属去制定目标 让员工永远充满希望 运用合理的不公平去激励 赏罚绝对要分明 用荣誉激励奋进 使员工在挫折中崛起 明白不仅为薪水而工作 用赞美去满足员工的心理 第四篇 同级间的心理管理 第一章 了解同事心理 在默契中了解同事心理 要学会投其所好 站在对方的立场上思考 掌握分寸，分清职责 糊涂是人际关系的润滑剂 善于分析判断，增强应变能力 第二章 做好沟通协调 重视和同事的合作 注重沟通的方式 与人为善，以诚相待 互相弥补，积极配合 是非原则 讲究艺术 借助幽默的力量 善于控制情绪 不委曲求全，可以理服人 用感情打动他人的心 第三章 处理同事间的各种关系 同事关系中的进与退 保持适当的距离 正视同事间的嫉妒心理 正确面对拉帮结派 防止轻易被小人欺骗 提防恩将仇报的人 巧识有神经质的人 识破挑拨离间的嘴脸 远离翻脸无情的人 与各类同事愉快相处 《管理中的心理学》 自我的心理管理 做好心理准备 第一篇 自我的心理管理 所谓心理管理即是人通过对自己心理的调节，力图保持某种乐观的情绪和积极向 上的心态，自我的心理管理从始至终起着一种内部调控的作用。自我管理是人类对自身的 管理，是一个人认识自我和完善自我的过程。作为管理者，进行管理活动是工作的重点， 这其中除了对员工的管理之外，还有很重要的一点，就是管理者还要进行自我的心理管理。 也就是说，管理者应该从自己的心理上进行准备和提高，这样才能不断提高管理的水平， 把管理工作做好。 第一章 做好心理准备 心理准备就是在进行某项行为之前所做的心理管理，就是将自己的心理机能提高 到和行为相适应的高度上来，以便行为的顺利实施。管理者在进行管理活动之前，首先应 该从心理上对所要进行的管理行为做必要的心理准备，在自己的心里有一个预期和提前量， 这样才能在管理的过程中将管理行为和管理思想真正贯彻到位。 做个无私的管理者 作为管理者，自身的素质和表现是很重要的，因为员工会将你的行为在潜意识里 形成自己的行为标准。而一个管理者首先应该在思想上将所有员工装在自己心里，用一杆 秤去衡量所有员工的表现。这就要求作为管理者应该是一个无私的人，一个会将所有员工 平等对待的人。这是管理者必须要做的心理准备和思想培养。 一个管理者不可能离开自己的员工而独立存在。也就是说，在管理者完成自我的 心理管理过程之后，他需要将自己的这个心理能力运用到具体的管理工作中去。比如，他 要考虑如何把所有员工的心力集中到一起，调动和发挥每一个员工的积极性和创造性，共 同协力完成共同的目标。因此，管理者要从心理上认识到其工作的重点应该在员工身上， 而不是工作本身。尤其是对于中层管理者来说更是如此，因为他们比那些高层管理者更多 地接触到员工。既然是与员工接触，管理者必须首先做到心底无私，在自己的心里将员工 放在同一个水平线上。管理者的心既不能偏左，也不能靠右。如果一个管理者不能真正从心 理上完成这样的自我管理，那么他就很难要求自己的员工，甚至引起他们心理上的反感。 因此，管理者必须首先做到“心底无私”，才能赢得“天地宽”。 在工作中，往往为了工作的需要，管理者要抛开自己的心理偏向，比如手下得力 员工的调动，就是一件让每个管理者头疼的事情。因为，本身得力下级就是管理者自己很 器重和欣赏的，是从心理上得到认可的，他们的性格特点和工作方法自己都了如指掌。更 重要的是，在长期的共同工作中，相互已经建立了心理默契和愉快的工作关系，甚至私下 的交情也不错。现在要被突然从你的团队中调走，的确令人苦恼。但是为了工作的整体需要， 那么此时就需要你首先从公司的人事部署、经营策略和本部门的工作方针考虑，明确自己 的工作需要；再仔细分析下级的工作能力、性质、耐力和其他的潜质；然后，就是你运用自 己心理管理能力的时候了，你就应该做出自己的选择，决定取舍。 当然，你还必须和你的下级讲清楚，说服他们改变自己的心理趋向，这需要诚恳 的态度和心理上的沟通。如果你真的做到了以上的心理准备，那么你就可以开门见山地去 说：“这是出于整个公司和工作的考虑，尽管你一直工作很努力，工作成绩也很好，但你 对本部门工作的熟悉正是你的优势，何况从整体上和将来的发展考虑，在别的部门更能发 挥你的能力。”这虽然总是让人感到难堪，但你要知道，在公事上你应该是对公司负责， 而不是对某个下级负责。这自然也与你的心理偏向和个人感情无关，你私下里可以耐心地 向他做出更详细的解释，就不至于因此而影响相互的关系。 我们常说“公事公办”，说的就是这个道理。心底无私才是你赢得员工认可和尊 重的前提。这尤其在你解雇自己得力和喜欢的员工时表现得更加突出。当然要做到公事公办 并不是一件容易的事情，首先你要放弃自己已经形成的心理认同，进行自我的心理调试和 管理，不让你的心理判断影响思想的理性判断。这可能很难，但你必须这么去做，因为， 心理判断往往应该服从思想的理性判断。但如果你不能很好地做到，甚至公私不分，那你 的下级也会效仿，从而导致公司秩序混乱。不仅如此，员工也会因此对上级产生不信任， 并产生反抗的心理。尤其是那些富有正义感的员工，总会在这个时候挺身而出，那公司的 情况就会更糟糕。 由此可见，管理者在管理过程中，一定要做到赏罚分明，在内心不能掺杂任何私 人感情。当然，从赏罚的角度来说，人们都有趋利避害的心理，一般人都喜欢奖赏而害怕 惩罚，但赏罚分明可以让员工士气大增，更容易把精力投入到工作中去。这同样也是管理 者进行自我心理管理必须经历的过程。 我们都熟知“孔明挥泪斩马谡”的故事，历来都被人们津津乐道，这可以说是赏 罚分明的一个典范事例。看过《三国演义》的人都很熟知那段历史，当时，街亭是魏蜀两军 的必争之地。蜀将马谡熟读兵书，深得诸葛亮的赏识，诸葛亮在心理上已经建立了对马谡 的高度认同。当马谡自己力争为先锋去镇守街亭时，诸葛亮明白事关重大，让他立下了军 令状，还任命大将王平做他的助手。但是由于马谡并没有完全理解诸葛亮的战略意图，加 上他自己刚愎自用，不理王平等人的劝阻，弃城不守，舍水上山，犯了兵家大忌。结果， 魏军将蜀军团团围住，切断其水和粮草的来源。蜀军大乱，在魏军强大的攻势下不可避免 地溃败了，街亭战略要地失守。结果导致诸葛亮整个战略难以实施，丧失最佳的战略时机， 一出岐山宣告失败。诸葛亮退回汉中之后，严厉追究马谡街亭失守的责任，最后以军法论 处。 我们都能看到诸葛亮心里的难受和激烈的内心斗争，以及他有多么的不忍心，但 诸葛亮更明白，如果不按军法从事，他将失去手下大将的人心，兴复汉室的理想就彻底成 了一句空话。相信看过《三国演义》的人会有深刻的印象，诸葛亮犹豫，在中军帐反复思量， 是有爱惜人才的因素，但他内心深知，这是必须要下的决心。其实，在这个过程中，诸葛 亮完成了一次意义重大的心理救赎。他的内心斗争，也是原有的心理机制与自我心理管理 能力的一次较量，这个较量的结果就是对自我心理管理的最好诠释。 诸葛亮赏罚分明的做法赢得了手下大将的拥护和诚服，也更加强了自己的威性。 一个聪明的管理者，或者说一个懂得自我心理管理的管理者，知道什么时候可以 使用个人感情，更知道什么时候必须使用自我心理管理的能力来做出有利于事情向好的方 向发展的心理取舍，那就是一碗水端平。 把握化敌为友的技巧 把握化敌为友的技巧 职场有时像战场，难免会碰到一些“敌人”。但是职场又不能完全像战场，每个 人都得有团队的概念，才能够成就事业。所以在职场上，作为管理者，当你在工作上非常 需要某个人的协助，而这个人又跟你有某种程度的不合时，你该怎么做？逃避和放弃，是 最笨的方法，这么做只会显示你的懦弱和无能。要化敌为友的确不容易，但不是不可能。 最有用的办法就是先把握你的“敌人”的心理，分析造成这种局面的原因，然后 才能对症下药，有针对地接触“敌人”的武装，达到心理沟通和认可的目的，真正做到化 敌为友。 当别人抓住你的错误大加指责时，你在恼怒之前，不妨先平复自己的心态，认为 他是对你的关心。从这个角度去理解和解决问题，要比无休止的争论对错强得多。如果你能 挖掘对方句句带刺的话里隐藏的积极因素，那么就会大大消除出现敌对场面的可能性，从 而减弱攻击的心态。接着，你要有直面问题的心态，努力找出合理的办法解决它。可以先分 析原因，自己先想想，是不是做了哪些事、说过哪些话让对方看不顺眼。如果不明就里地去 找对方兴师问罪，只会更加激起对方的“反感”心理，让对方看你更不顺眼，激化矛盾。 抱着解决问题的心态去向对方问清楚原因。你可以问他：“我不知道发生了什么 事，是否可以告诉我是什么问题。”如果对方什么话也不愿意说，那说明对方对你的敌意 较深，那你干脆直截了当地跟对方说：“我知道你对我似乎有些不满，我认为我们有必要 把话说清楚。”实在不行，可以向对方发出委婉的警告。如果对方不肯承认他曾经跟别人说 过不利于你的话，你也不必戳破他，因为对方已经从心理上感到了自己的言语和态度的不 当之处，这时你只要跟他说：“我想可能是我误会了。不过，如果以后你有任何问题，希 望你能直接告诉我。”你的目的只是让对方知道：你绝对不会坐视不管。这时你的心理优势 已经确立，你就可以向对方发出化解矛盾的信号。因为，当对方成为你的“敌人”后，他 会产生躲避的心理，会尽量避免在同一个场合碰面，但是否你在心里更加注意对方呢？因 为要知道他的行踪以便避开，要知道他有没有在背后说你是非。所以，如果你想化解仇怨， 不妨先发出点信号，找寻和对方碰面的机会，温和地注视他，看看他的反映，是尴尬？腼 腆？躲避对视？还是怒目而视？只要不是最后一条，那就有戏。 如果你觉得这样直接向对方示好从心理上还难以接受的话，那你可以借助第三者。 也许你很突然向对方示好，会让对方怀疑你的居心。不妨借和其他同事聊天的机会说她几 句好话，或向知道你俩关系的人倾吐反悔之意，相信总能传到对方耳朵里。只要对方接收 到你的信息，他肯定会产生相应的心理反应。正所谓“人同此心，心同此理”。你有“再见 还是朋友”的心理愿望，对方也肯定有，毕竟“人之初，性本善”，爱一个人比恨一个人 舒服。所以你所做的一切，对方看在眼里、记在心里，说不定也甜在心里呢！如果是这样， 你的“化敌”计划就大获成功了！ 事实上，很多时候你和别人的关系搞僵，并不是涉及到什么原则性的问题，而更 多的则是平常的一点一滴小事不注意造成的。所以，这就要求你首先培养这样的心理机制 ——小题大做，也就是在思想上和心理上把小事重视起来。 比如对方出于炫耀心理抨击你，那你即使是一个很温和的人，也肯定会感到在心 理上被伤害，你心理本能的反应就是还击，想办法赢回心理的平衡和优势，自然就和对方 产生了对立情绪。其实，原本可能就是对方顺口一说，根本就没往心里去。而你如果不能及 时调整自己的心理，用宽容的心来对待这件事，可能就会将事情的僵局在未出现之前就扼 杀掉。但相反，只能是把关系搞僵。不如本着低调的心理，这样既会平息冲突，也会让他在 体察到你低调的同时有所歉疚收敛。让人三分不为懦，愿意承认对方的长处，将为你赢得 一个朋友。 许多时候，矛盾的产生是你说了不该说的话。比如，如果同事能将自己的隐私告 诉你，说明他对你有足够的信任，但要是他从别人嘴中听到了自己的私密，不要说，她肯 定在心里认定是你出卖了她，也肯定会在心里不止千遍地骂你。因此，用你的诚心换别人 的信任，加强你们之间的友情，那么，你们的友谊会促进相互思想认识的统一。不随意泄 露个人隐私是巩固职场友情的基本要求，如果这一点做不好，不仅没有哪个同事敢跟你推 心置腹，更会将曾经的朋友变成仇人。 大凡成功的人士都有“有容乃大”的胸襟和气度。作为一个企业的管理者，在日 常的管理中，凡事具有包容别人的胸襟，绝不能逞一时心理之快。只有这样，才能使各种 人才齐聚你的麾下，将你的思想顺利贯彻下去。我们一般会对自己赏识和喜欢的人格外宽 容，但对和自己顶撞的人有着心理本能的抵触和反感，甚至产生成见，这是很危险的。只 要是对方本着对工作负责的心情和你发生冲突，那你就应该区别对待，你的宽容和大度会 很快化解对方的怨气，使他们更加受到感动而加倍努力工作。 因此，作为一个管理者，不仅对于自己的忠诚者要包容，就是对于和自己有不同 嗜好、主义或主张的敌对者，也要有包容的心。你会发现，包容是化解一切不快的最好良药。 今天的职场已经发生了很大的变化，如果发现别人要把你拉下马，一定要勇于面 对问题和挑战，但不要以其人之道还施其人之身。否则情况会更加糟糕。目前已不是可以独 享功劳的时代，与别人分一杯羹，获得双赢的局面，才是现代职场人要学习的主要问题。 善用反对自己的人 善用反对自己的人 宽容是一种良好的心理品质，能以大局为重，甚至对个人的暂时损失也不计较， 这是豁达大度的表现。 有位心理学家曾说：“人类要开拓健康之坦途，首先要学会宽容。“人生活在世 上，不管多么富有，多么有权势，总有不顺心之事。当人内心矛质冲突或情绪危机难以解 除时，机体内分泌功能就易失调，造成血压升高、心跳加快、消化液分泌减少等，还常伴有 头晕、多梦失眠、倦怠无力、心绪烦乱等症状。这些心理与生理异常相互影响，形成恶性循环。 身在职场，难免会和人产生矛盾，发生纠纷，这是再正常不过的事情了。但这个 看似很正常的事情如果解决不好，就可能给工作带来很大的负面影响。作为管理者，可能 最常碰到的就是来自上级或者下属的反对意见。这其实并不是坏事，相反还是好事。 想想看，首先对方之所以向你提出反对意见，就证明你的想法有不妥当之处，有 需要完善的地方，那这部正是你需要提高的地方吗？另外，从对方的角度和心理来分析， 对方之所以能提出反对意见，证明对方用心研究了你的提案，这也正是对方对你的重视。 所以，你应该放宽的是自己的心态，平衡的是自己的心理。你不应该一听到反对意见就从 心理上产生抵触情绪，相反，应该静下心来耐心听听对方的意见，相信对你帮助一定不少。 因此，作为一个管理者，不光要听得进去反对意见，还要善于使用反对意见的人。 在 1968 年的美国大选中，基辛格是作为尼克松对手的智囊人物出现的。尼克松在 吹捧自己的“老板”的同时，自然避免不了大肆攻击对手尼克松，他甚至在电台呼吁： “在所有候选人中，尼克松当总统最危险。”还挖苦说：“建议尼克松去做副总统候选人， 因为他当副总统的经验很丰富。”总之，基辛格把尼克松算是骂绝了。但是，恰恰尼克松获 得了大选的胜利，当选美国第 37 届总统。 尽管基辛格攻击尼克松，但尼克松捐弃前嫌，力邀基辛格加入自己的幕僚班子。 在他上任后，曾两次亲自约见基辛格，甚至会谈中忘记了午餐。通过交谈，基辛格改变了 对尼克松的看法，更重要的是对其委以重任。基辛格后来回忆说：“在对外政策上，尼克 松比 1956 年以来的所有总统候选人都好。”基辛格对尼克松的宽宏大量和宽厚无私心怀好 感，同时认为他识人的眼力的确高人一筹。 这一消息传开，各界纷纷赞赏尼克松的大度和气量。他的这一举措，也使得新政 府一开局就赢得了喝彩，很好地提高了白宫的声誉。尼克松起用基辛格，正是看中了基辛 格的才能，同时也利用了媒体的作用，改变了人们对政府的心理偏见，为新政府赢得了良 好的开局。 作为管理者，应该不断地加强自身修养，使自己具有平易近人、心胸宽广、宽厚容 人、虚怀若谷、与人为善的高风亮节。这样的管理者不仅能够对被领导者产生良好的心理影 响，有助于在组织内部形成强大的凝聚力量，使人感到亲切温暖，心情舒畅地忘我工作。 同时，对于领导班子群体形象具有示范作用。实践证明，主要领导者的开阔胸怀是凝聚整 个班子的“粘合剂”,只有在领导班子内部创造和谐的民主气氛,领导班子成员之间才能开 诚布公、推心置腹、互不设防地讨论和研究问题。 善于使用那些与自己意见相左甚至内心里反对自己的人，是《三国演义》识人用人 的出奇之处。诸如孔明之用魏延，曹操之用司马懿，从而把唯才是举的思想推向完美无缺 的境地。 气量也是一种力量。气量是一个人取得成功不可或缺的内在力量。拥有大气量者可 成大事，小肚鸡肠难成事，古今中外，概莫能外。刘邦善用部下之长，才使自己夺得天下； 项羽虽武功盖世，却因“自矜功伐，奋其私智”，专横跋扈，结果自刎乌江。因此，作为 管理者要有博大的胸襟，要有气量、有肚量，能容事、能容人、能容话，不计自己对他人之 恩，不计他人对自己之怨。 作为管理者不但要善于团结志同道合的人，而且要善于团结与自己意见相左的人， 特别是反对自己的人。要受得住委屈，经得起“误会”，对相互间的纠葛和矛盾要善于淡 化，善于遗忘，切不可以牙还牙，以怨报怨，要时刻以事业为重，以大局为重，有“度尽 劫波兄弟在，相逢一笑泯恩仇”的雅量。要有容人纳贤的肚量，敢于用那些比自己强的人， 能容人之长、容人之功，更要善于容人之短、略人小过。就像刘邦所说的：论运筹帷幄，我 不如张良；论带兵打仗，我不如韩信；论筹划粮草，我不如萧何。但张良、韩信、萧何皆能 为我所用。这正说明了人无完人，金无足赤，只有眼界开阔，胸怀开阔，才能团结各方面 的人才一到干大事，成大业。别人才会对你更加钦佩敬重，才能够产生巨大的感召力和凝 聚力。 宽容是一种不需投资、保持心理健康的“维生素”。一个管理者只有保持心理的健 康，才能更理智和长远地看待事业和人生，也才能营造更大的成就。 不怕否定自己 不怕否定自己 拿破仑说过不想当将军的士兵不是好士兵，这句话被许多胸怀大志的人用来自勉。 但通往塔尖的天梯太狭窄，并不是每一个胸有点墨的人都能顺利到达，所以，如何学会适 时低头，懂得及时规避，蓄势待发，使自己保持最佳的工作状态，从而运用耐心和智慧成 为最后的赢家。记得看到过这样一个故事，有人问苏格拉底：“你是天下最有学问的人， 那么你说天与地之间的高度是多少？”苏格拉底毫不迟疑地说：“三尺！”那人不以为然： “我们每个人都五尺高，天与地之间只有三尺，那不是戳破苍穹？”苏格拉底笑着说： “所以，凡是高度超过三尺的人，要长立于天地之间，就要懂得低头。” 没错，这个道理对普通员工适用，对管理者来说同样适用。作为管理者来说，由 于自己的职业地位相较于普通员工来说，已经算是有所成就的了，而正是这一点让他们更 容易迷失自己。所以，管理者必须时刻有低头的心理准备，简单地说，就是在工作中要不 断地否定自己才能更进一步。 不断否定自己其实是对自己的一种心理认可和自信，也是一个不断认识自己的心 理过程。一个人只有对自己形成正确的认识，知道自己是一个什么样的人，能够做什么， 不能做什么，他才能做自己的主人，独立地做出判断和从事行动。他才能够不怕否定、批评 和指责，有自己内在的标准。他才能够不寻求赞许，不为了得到赞许而丧失自我。他才能够 不停留在现在的安全感里，敢于展现勇气去追求自我实现。 这种不断否定自己展现出来的自信并不是某种固定的外在形式，而是一种内在的 质量。只有那些惧怕失败与否定、没有自己的人生优势的人，才会是真正的自卑，才是对自 己心理能力的一种彻底否定。如果你不否定自己，不否定自己的所谓内向，接纳自己，提 高自己不怕失败、不怕否定的心理承受能力，渐渐地你就会真正自信起来。 切瑞虽然怀揣着 MBA 的证书，但她还是接受现有的这个低层的公关职位，因为她 需要一个熟悉和适应的过程。但工作并不如她想象的那样轻松有趣。上级身兼数职，所以平 时工作繁忙，经常出差，案头的工作和资料堆积如山，这自然成为切瑞的事情。因为对工 作的情况并不熟悉，每天的整理和安排都让她忙得晕头转向。上级是个大忙人，对下级要 求很高，布置工作从来都是提纲挈领，需要下级对工作有相当的熟悉程度和悟性。所以， 刚开始工作的一段时间，切瑞有种强烈的紧迫感，并且常常会有千头万绪不知从何下手的 感受。 同事间的竞争一刻也没有停止。切瑞想，与其和她们较劲，还不如自己动手。每项 工作她都尽力拿出最好的设计方案。然后又不断地否定自己，以期做得更好、更出色。逐渐 地，切瑞在这个过程中建立更强的自信心。也在不断的否定中逐渐看到自己的潜力，并将 这种潜力逐渐开发了出来。 不断否定自己其实更是一种自我的“心理暗示”，一种不断告诉自己可以做得更 好的心理暗示。这种心理暗示从心理学角度讲，就是个人通过不断否定最佳的方式，对自 身施加影响的心理过程。这种自我暗示，常常会于不知不觉之中对自己的意志、生理状态产 生影响。比如对于病人来说，积极的自我暗示，会使人有战胜疾病的信心，建立良好的心 境，从而有益于病情的稳定和症状的消除。而消极的自我暗示，会破坏和干扰人的正常的 心理和生理状态，以致体内各种器官功能紊乱，抗病力降低。同样的，不断否定自己这种 积极的心理暗示，会让一个人增强心理能力，更勇敢和自信地面对更大的挑战。 人们很容易有抱残守缺的心理，这就是一种不自信的消极心理。因为他们害怕自 己不能做出更好的成就来，那还不如先守住现在的成果。一个有远见的管理者明白，今天 的一块钱就是明天的十块钱，而投入赚来的十块钱，就可能得到一百块、一千块钱。相反， 如果害怕把十块钱投入进去，没信心赚回更多的钱，那他只能永远守着自己的十块钱，而 羡慕别人赚到的一百块、一千块钱。只有不断地否定自己，才能激励自己向更高的目标去努 力。 不断否定自己就是不断看轻以前的自己，赢得更满意的另一个自己。年长的人总 是忘不了给那些踌躇满志的年轻人忠告：在人生的路上，要多把自己看轻些。看轻自己是 一种智慧，它并不是自卑，也不是怯弱，它是清醒中的一种经营。诗人鲁藜说，还是把自 己当做泥土吧，老是把自己当珍珠，就会有被埋没的痛苦。曾任美国总统的富兰克林，年 轻时曾去拜访一位前辈。年轻气盛的他，挺胸抬头迈着大步，进门撞在门框上。迎接他的前 辈见此情景，笑笑说：“很痛吧！可是，这将是你今天来访最大的收获。一个人要想平安 无事地活在世上，就必须时刻记住低头。”记住低头，就是要记住不论你的资质、能力如何， 在社会而言，你无疑是渺小的，要在生活中保持低姿态，就得把自己看轻些，把奋斗的目 标看重些。富兰克林从中领悟了深刻的道理，并把它列入一生的生活准则之中，最后终于 完成了一番伟业。 如果在一个团队里，老把自己当作主角，别人不仅不会接受，反而会嘲笑你，现 实会让你感到格格不入。只有看轻自己并不断否定自己的人，才能够不断汲取教训、加强自 身内心修炼、提高自己的心理能力，才会在各种挫折面前心安理得，并奋发向上。 看轻自我，其实是一种力量的寻找；看轻自己是一种智慧，它并不是自卑，也不 是怯弱，它是清醒中的一种经营。人都是在失败中不断否定自己，然后认清自己，既而再 次树立自信的。 善于沉默，保守秘密 善于沉默，保守秘密 保守秘密是一个职场中人很重要的职业操守，尤其是对于那些管理者来说显得更 加重要。因为，作为管理者，由于工作的需要，有很多条件和机会接触到公司和上级的秘 密，如果不能保持保守秘密的操守和心理素质，那就很容易给企业带来巨大的损失，也会 给上级和自己的声誉带来负面的影响，直接影响到自己的事业前途。 美国总统罗斯福在就任总统前，曾在海军中任要职。他的一位朋友想打探有关潜 艇基地的计划，这自然是一个机密。罗斯福煞有介事地向四周看了看，小声问：“你能保 密吗？” 对方以为情报即可到手，马上说：“当然能。” 没想到罗斯福也说了一句：“那么，我也能。” 《大长今》中有郑尚宫娘娘训导众小宫女的一个情节。在郑尚宫所说的重要戒律中， 有一条就是要“善于沉默，保守秘密”。 长今在成长过程中，始终坚持有一种保守秘密的心理机能，因此得到了郑尚宫、 皇上和皇后对她的敬重和信任。 保守秘密，是身为职业人的基本行为准则和心理机能，是事业发展的需要。机密 关系到企业的成败，关系到上级的声誉与威望。身为职业人一定要牢记病从口入、祸从口出 的道理，对保密事宜做到守口如瓶。保守秘密，是身为职业人取信上级的重要一环。 这就要求首先从心理上建立一个屏障，将知道的秘密深深地埋藏在心里。如果你 思想松懈、心理屏障倒塌、说话随便，说了不该说的话，有意或无意地造成泄密，那么，轻 则会使上级的工作处于被动，带来不必要的损失；重则会给企业造成极大的伤害，造成不 可挽回的影响。这是下级对上级的一种极不负责的态度，势必会使上级在各个方面处于不 利。这样的事，即使发生一次，也会使上级难堪，对你留下不好的印象。而作为泄密者的你 也会从心理上失去对企业的忠诚感觉和思想。所以，事关工作机密，管理者一定要处处以 企业利益为重，处处严格要求自己，做到慎之又慎。 1990 年 9 月，美国国防部长切尼宣布解除空军参谋长杜根将军的职务，原因是杜 根将军向记者公开发表了美国同伊拉克的作战计划，透露了美国的“具体作战方案”，泄 露了有关美国空军的规模和布防的机密。 在诱惑颇多的今天，人很容易出于心理诱惑的驱动，背叛自己的忠诚而出卖别人 或公司，而能够守护忠诚的就显得更加可贵。 克里丹•斯特是美国一家电子公司很出名的工程师。这家电子公司规模不大，在日 益激烈的市场竞争中，时刻面临着来自规模较大的比利孚电子公司的压力，处境很艰难。 有一天，比利孚电子公司的技术部经理邀斯特共进晚餐。在饭桌上，这位部门经 理对斯特说：“只要你把公司里最新产品的数据资料给我，我会给你很好的回报，怎么 样？” 一向温和的斯特一下子就愤怒了：“不要再说了！虽然我的公司效益不好，处境 艰难，但我决不会出卖我的良心做这种见不得人的事。我不会答应你的任何要求。” “好，好，好，”这位经理不但没生气，反而颇为欣赏地拍拍斯特的肩膀，“这 事儿当我没说过。来，干杯！” 不久，斯特所在的公司因经营不善破产了。斯特失业了，一时又很难找到工作， 只好在家里等待机会。没过几天，他突然接到比利孚电子公司总裁的电话，说想见他一面。 斯特百思不得其解，不知“老对手”找他什么事。他疑惑地来到比利孚公司，出 乎意料的是，比利孚公司总裁热情地接待了他，并且拿出一张非常正规的大红聘书—请斯 特做技术部经理。 斯特惊呆了，喃喃地问：“你为什么这样相信我？” 总裁哈哈一笑，说：“原来的部门经理退休了，他向我说起了那件事并特别推荐 你。小伙子，你的技术水平是出了名的，你的正直更让我佩服，你是值得我信任的人！” 斯特这才明白过来。后来，他凭着自己的技术、管理水平和良好的诚信，成为了一 流的职业经理人。 保守秘密是一种职责，更是内心的一杆标尺和对忠诚的心理认同。一个人只有具 备了这样的高度心理认同，才能不被心理诱惑所左右和驱使，而作出违背心理尺度的事情 来。 秘密好比俘虏，放走秘密，只有严惩看守。你对下级说“这件事千万不要对别人 说……”时就已变成了一个该受处罚的看守了。上层的决策也许对你来说压在心里不好受， 但是如果你透露给了下级，下级反而就失去了对你的信任。因为秘密必须由知道秘密的人 自己严守。 保持一颗感恩的心 保持一颗感恩的心 感恩是一种心理互动活动。一个人如果有了一颗感恩的心，他就是一个幸福的人。 为什么我们不少管理者，在得到了金钱、地位、名誉之后，并没有我们想象中的那么幸福。 他们整天口口声声说老板不理解他们，同事不理解他们，下属不理解他们，客户不理解他 们，就连父母、妻子、孩子也不理解他们？这其实就是一个心态的问题。怀着一颗感恩的心 来面对身边的人和物，你会突然感到原来世界如此美好。 感恩是一种利人利己的内心责任。 很多时候我们对自然、社会、公司、股东、老板、 同事、下属、客户等等，甚至父母妻儿的付出漠然置之，认为那是自己应该得到的，是天经 地义的。其实，并非如此。中外历史上很多英雄豪杰，成在“振臂一呼，应者云集”，败在 “离心离德，孤家寡人”。所以，感恩其实就是一种利人利己的内心责任：对自己的责任， 对亲人的责任，对他人的责任，对公司的责任，对社会的责任。因为只有铭恩于心，才会 有恒久的责任。 做人要保持一颗感恩的心，无论是在工作中还是在生活中，都应该是这样的。如 对我们的父母要心存感恩，这是由于他们给予我们生命，让我们更健康地成长，让我们放 飞心中的理想；对师长心存感恩，因为他们给了我们许多教诲，让我们抛却愚昧，懂得思 考，在工作的过程中实现自我；对兄弟姐妹心存感恩，因为他们让我们在这尘世间不再孤 单，让我们知道有人可以和我们血脉相连；对朋友心存感恩，因为他们给了我们友爱，让 我们在孤寂无助时倾诉、依赖，看到希望和阳光。心存感恩，一句非常简单的语言充满了神 奇的力量，让那些琐碎的小事在很短的时间里变得无比亲切起来。 一个工作单位，其实就是一个大家庭。也许每一个人都了解并知道，大家都是这 里的一员，我们努力地工作，努力地生活，努力地营造一个美好的未来。虽然平凡，但我 们有自己的光芒，不妄自菲薄，也不骄傲虚浮，要在自己的位置上发挥光和热。正是有了 这些平凡而又非凡的人，我们的事业才变得如此璀璨与辉煌。 有位哲学家说过，世界上最大的悲剧或不幸，就是一个人大言不惭地说,没有人给 我任何东西。感恩是一份美好感情，是一种健康心态，是一种良知，是一种动力。 一位普通的邮差因其平凡但持之以恒的送给人们快乐的工作，而获得了日本政府 颁发的国家级奖项——终身成就奖。 终身成就奖在通常的情况下，只授给各界名流、社会精英，授给一个普通的邮差 却是破天荒的事。然而，真正的快乐是金钱无法买到的。授予他终身成就奖，皆因他在清苦 的工作中，把快乐传递给了人们。 他每天一大早出门，用自行车驮着报刊和邮件，穿梭于大街小巷。在现代社会的 日本，很少有人以此为终身职业，因为这差事辛苦且收入微薄。但是，他一干就是 25 年， 且不打算放弃。人们这样评价他说：“凡是接受过他服务的居民都很喜欢他，因为他每天 都很快乐，居民从他手中拿到信件的时候，也收到了一分快乐。” 每一个人都应该像这位邮差一样，始终抱着感恩的心，把快乐送给每一个人。作 为管理者，你有信赖的上级对你委以重任，有团结的部属为了工作不遗余力，有合作愉快 的客户和合作伙伴，有那么对真心为你的成就喝彩的人……你的感恩的心，会像邮差一样 将快乐送给身边的每一个人，你也一样会赢得周围人的尊敬和信赖。 国际著名科学家斯蒂芬•霍金说过这样的话：“我的手还能活动；我的大脑还能思 维；我有终生追求的理想；我有爱我和我爱着的亲人与朋友；对了，我还有一颗感恩的心 ……”。对人生怀有一种感恩心理，这是值得追求的一种乐观豁达的人生态度。 我们认可这种追求，但是，对于给我们造成形形色色不幸，带来灾难痛苦的逆境， 包括我们的对手和敌人，也要怀有感恩心理。霍金用他的成功告诉我们：逆境让我们学会 了刻苦、忍耐、淡泊和宽容，仅从这种负面的角度看问题，将会使我们永远生活在心灵的阴 影之中。换一个角度，我们会发现，逆境和敌人原来也是生活中不可或缺的一部分。 感恩，会使我们在失败时看到差距，在不幸时得到慰藉。就像换一种角度去看待 人生的失意与不幸，对生活时时怀一份感恩的心情，则能使自己永远保持健康的心态、进 取的信念。 感恩不纯粹是一种心理安慰，也不是对现实的逃避，更不是阿 Q 的精神胜利法。感 恩，是一种歌唱生活的方式，它来自对生活的爱与希望。有了感恩的心情，我们即使遭受 挫折，感觉到我们受到某些不公正的待遇，碰到一些无法逾越的障碍，也不会怨恨失望， 更不会自暴自弃。同时我们只有有了一颗感恩的心，才能放开自己的胸怀去宽容待人。 作为管理者除了感恩自己的家人，还要感恩自己的老板、同事和下属，让感恩这 种心理动力成为工作的积极推动者。 谦虚是不可缺少的品德 谦虚是不可缺少的品德 谦虚是一种美德，这一点对每个人来说都是如此。一个管理者如果拥有这样的优 良品格，必然能做出非凡的成就，也更能赢得上级和部属的喜欢和拥戴。管理者虽然身居 高位，但要知道，这并不能说明你就在任何方面都比别人强，比你的下级强。俗话说： “尺有所短，寸有所长。”不管是谁，都有别人值得学习和借鉴的长处和优点。因此，你的 谦虚是你拉近和下级距离的最好武器。 有一个博士分到一家研究所里，成为了这个所里学历最高的一个人。有一天他到 单位后面的小池塘去钓鱼，正好正副所长在他的一左一右，也在钓鱼。 “听说他俩也就是本科生学历，有啥好聊的呢？”这么想着，他只是朝两人微微 点了点头。 不一会儿，正所长放下钓竿，伸伸懒腰，蹭蹭蹭从水面上如飞似地跑到对面上厕 所去了。 博士眼睛睁得都快掉下来了。“水上飘？不会吧？这可是一个池塘啊！” 正所长上完厕所回来的时候，同样也是蹭蹭蹭地从水上飘回来了。 “怎么回事？”博士生刚才没去打招呼，现在又不好意思去问，自己是博士生哪！ 过一阵，副所长也站起来，走了几步，也迈步蹭蹭蹭地飘过水面上厕所了。 这下子博士更是差点昏倒：“不会吧，到了一个江湖高手集中的地方？” 过了一会，博士生也内急了。这个池塘两边有围墙，要到对面厕所非得绕十分钟 的路，而回单位上又太远，怎么办？ 博士生也不愿意去问两位所长，憋了半天后，于是也起身往水里跨，心想：“我 就不信这本科生学历的人能过的水面，我博士生不能过！” 只听“扑咚”一声，博士生栽到了水里。 两位所长赶紧将他拉了出来，问他为什么要下水，他反问道：“为什么你们可以 走过去呢？而就掉水里了呢？” 两位所长相视一笑，其中一位说：“这池塘里有两排木桩子，由于这两天下雨涨 水，桩子正好在水面下。我们都知道这木桩的位置，所以可以踩着桩子过去。你不了解情况， 怎么也不问一声呢？” 任何人都不喜欢骄傲自大的人，这种人在与他人合作中也不会被大家认可。你可 能会觉得自己在某个方面比其他人强，但你更应该将自己的注意力放在他人的强项上，只 有这样，你才能看到自己的肤浅和无知。因为团队中的任何一位成员，都可能是某个领域 的专家，所以你必须保持足够的谦虚。谦虚会让你看到自己的短处，这种压力会促使你在 团队中不断地进步。 其实，人和人没有本质上的区别，就像一句谚语中说的那样：“光滑的瓷器来自 泥土，一旦破碎就归于泥土。”再高的学历也只代表过去，而只有学习力才能代表将来。尊 重有经验的人，才能少走弯路。一个好的团队，也应该是学习型的团队。而你作为一个团队 的带头人，更是要首先具备这个优良的品德。 老子曾经告诫世人：“不自见，故明；不自是，故彰；不自伐，故有功；不自矜， 故长。”这句话是说，一个人不自我表现，反而显得与众不同；一个不自以为是的人，会 超出众人；一个不自夸的人会赢得成功；一个不自负的人会不断进步。相反地，老子告诫 世人：“企者不立，跨者不行。自见者不明，自是者不彰，字伐着无功，自夸者不长。” 的确，作为管理者的你谦虚时显得他高大；你朴实和气，上级和下级就愿与你相 处，认为你亲可靠；你恭敬顺从，上级的指挥欲得到满足，认为与你配合很默很合得来； 你愚笨，同事就愿意帮助你，这种心理状态对你非常有利。相反，你若以高姿态出现，处 处高于对方，咄咄逼人，对方心里会感到紧张，做事就没把握了，而且容易产生一种逆反 心理，使交往和工作难以继续。 谦虚可以使你永远把自己置于学习的地位，并有助于发现他人的优点。但是，谦 虚决不是通常意义的客套与虚伪，也不是遇到工作时的退缩与推委，更不是所谓的韬光养 晦，深藏不露。如果公司需要你发挥自己的能力，并且你也有这样的能力，你必须知难而 进，当仁不让，决不能把谦虚作为推卸责任的借口。 机敏圆通，游刃有余 机敏圆通，游刃有余 一提到“机敏圆通”，人们马上就会联想到浅薄轻佻、卖弄小聪明、耍嘴皮子、请 客送礼和善于投人所好等。不可否认，“机敏圆通”的确有以上所说的一面，但是，更重 要的是看他这么做的目的是什么，是抱着一种怎样的心理状态来这么做的，必须要区别对 待。比如，作为一个管理者这么做，如果是从工作的角度出发的，那首先他的心理动机就 是无可指责的；其次，他这么做既可以很好地领略上级的意图，把握工作的方向，又可以 更好地团结下级，营造和谐的工作氛围，那就是可取的。 职场竞争的异常激烈，使得职业人要想在职场中游刃有余，仅靠自己的个人形象 的好坏以及个人工作成绩的优劣，是完全不够的！在注重个人内外兼修的同时，还应该善 于经营人际关系，注意为人的口碑，确保自己可以在与同事交往中能够游刃有余。可以试 着从以下几个方面入手： 融入同事的爱好之中。接受、了解同事们的一些感兴和爱好，从中寻找共同话题， 通过交流尽快融入团体之中，这对增进工作友谊有很大的帮助。 不随意泄露个人隐私。要是同事能将自己的隐私信息告诉你，那只能说明同事对 你是足够的信任。要是同时在别人嘴中听到了自己的私密被公开后曝光，他肯定认为是被 你出卖了。那么你们的关系也就破裂了，也许还会给你带来更大的困扰。因此，不随意泄露 个人隐私巩固职业友情的基本要求，如果这一点做不好，恐怕没有哪个同事敢和你推心置 腹。 闲聊应保持距离。在办公之余，大家相互在一起闲聊是一件很正常的事情；而有 些人多半是为了在同事面前炫耀自己的知识面广，其实也不过是皮毛而已。如果遇到打破 砂窝问到底提问，对方马上就会露馅了。这样会让喜欢神“侃”的同事难堪；相信以后再 闲聊的时候，同事们都会有意无意地避开你的。因此，在闲聊时，不求事事明白，适可而 止，这样同事们才会乐意接纳你。 远离搬弄是非。流言是职场中的“软刀子”，搬弄是非，会让单位上的其他同事 对你产生一种避之惟恐不及的感觉。要是到了这种地步，相信你在这个单位的日子也不太 好过，因为到那时已经没有同事把你当回事了。 低调处理内部纠纷。在工作过程中，产生的小矛盾或者某个下级的错误，处理时 要注意方法，要理性处理摩擦事件，不要表现出盛气凌人的样子。就算你有理，就算你是 上级，如果理不饶人的话，他们也会对你产生敬而远之，以后也会时刻提防你的，这样你 会失去同事和下级的支持。此外，他还会怀恨在心，你又会多一“敌人”。 切忌随意伸手借钱。不到万不得已，不随意向同事借钱，更不要向下级借钱。如果 借了钱，一定要记得及时归还。不要因为个人经济方面的疏忽，使同事和下级对你丧失信 任感，从而疏远你。 牢骚怨言要远离嘴边。不少人总是怒气冲天、牢骚满腹，总是逢人就大倒苦水，这 样做会让同事和下级感到既然你对目前工作如此不满，为何不跳槽，去另寻高就呢？也会 直接影响到他们的工作情绪。 得意之时莫张扬。得意之时，不要张扬，以免招致一些人的嫉妒，引来不必要的 麻烦；当失意的时候，不能在公开场合诉说对上级的不满，甚至还牵扯到其他同事和下级， 这样，不但会招致上级的厌烦，也会引起下级的怨愤。 照顾好上级的同时，讨好同事。“水能载舟亦能覆舟”，讨好上级很重要，讨好 同事也很重要，顾上不顾下，会引起同事的排斥、反弹，不利于工作的顺利进行；顾下不 顾上会引起上级的不满，以致影响加薪、升职。 机敏圆滑是善于人际交往的代名词，虽然人们对它怀有敌意，但那是一种偏见。 如果你真能做到这一点，那么你将在工作中游刃有余。 驾驭个人情绪，做脾气的主人 驾驭个人情绪，做脾气的主人 人生没有一帆风顺的。尽管可能谁都知道这个道理，但并不是谁都能在遇到不顺 的时候很好地化解问题，许多人更是把发脾气当成发泄。而恰恰是这一点使他错失了解决 问题的最佳时机，还会给人留下一个浮躁、懦弱的不好印象。想想看，作为一个管理者在遇 到问题时，首先想到的不是尽快想办法解决问题，弥补损失，而是大光其火，追究下级的 责任，甚至将下级骂个狗血喷头，那他不但解决不了问题，还会给上级留下推卸责任的印 象，给下级留下无能的印象。因此，首先学会控制自己的情绪，是作为一个管理者树立形 象的必需。一个“泰山崩于前而面不改色”的管理者，更会赢得他人的信赖。 曾经担任过美国作战部长的斯坦顿，早年做过林肯的战地机要秘书，一天，他气 乎乎地告诉林肯，说一位少将用侮辱的话指责他偏袒一些人。 林肯听了也很生气，于是建议斯坦顿写一封内容尖刻的信回敬那家伙，他甚至说： “可以狠狠地骂他一顿。”斯坦顿马上写了一封措辞强烈的信拿给林肯看，林肯看后高声 叫好。但是当斯坦顿把信收好时，林肯问他干什么去，他回答说：“寄出去呀。”林肯大声 说：“千万不要胡闹，这信不能寄，快把它扔到炉子里。凡是生气时写的信我都这么处理。 你写这封信时，已经解气了，现在感觉好多了吧，那就把扔掉，再写第二封吧。” 林肯是一个自我约束力很强的人，当他知道别人的批评是真诚的并且有道理时， 就会心悦诚服地接受。 他手下的米德将军就曾因为拖拖拉拉不服从他的命令而贻误了战机，错失了一举 歼灭敌对方李将军的大好机会，林肯知道后，气得浑身发抖，对自己的儿子罗伯特喊到： “上帝呀！这是什么意思？他们已经在我们的手边了，只要一伸手，他们就成我们的了； 可是我的言语和行动就没能使我的部队动一动，在这种情况下，几乎任何一位将军也能把 李将军打败。如果我去那里，我将亲手给他一个耳光！” 就是在这样的情绪支配下，林肯给米德写的信仍保持着高度的克制：“我亲爱的 将军，我相信你并不了解李将军逃跑所造成的后果将是多么的严重。他已经落到了我们手 里，如果歼灭他，就会立即结束战争，可是这样一来，战争将无限期地拖延下去，你当时 怎么会在南岸那么做呢？要说你现在还能再做出更多的成就，那是不可想象的，而且我现 在也根本没这个指望。你的黄金时间一去不复返了，而我也因此感到无比遗憾。”就这样一 封信，林肯写好后却一直夹在他的文件夹里，直到去世后才被人们发现。 如果说林肯发出这封信，那他心情是痛快了，然而既然良机已经错失，对米德的 责备只能使米德为自己极力辩解，减弱他作为一个指挥官所该发挥的作用，或许还会迫使 他辞职也未可知。 要想控制别人，就要先控制好自己。在日常工作中，人总会有受到不公正待遇的 时候，在造成自己困扰的时候，首先要在心理上建立克制的意识，把不满的情绪用积极的 思考来转移，反击回去或发泄给别人都有失管理者的领导风度，林肯这种解气的方法堪称 一绝。 用微笑去面对陌生环境 用微笑去面对陌生环境 谁也不会在一个环境里呆一辈子，必然会面对不熟悉的陌生环境，那么显然逃避 不是解决问题的办法，只有勇敢地去面对。对于一个管理者来说，由于工作的需要，要跟 很多陌生的客户和环境打交道，职责所在，必须要完成上级交代的任务，那么如何调整和 处理自己面对陌生环境的心理状态，就是至关重要的。人们常说“微笑是最美的表情”， 和陌生人交往，微笑是拉近彼此距离的最好武器。更重要的是，要用一种微笑的心境来面 对一切陌生，可以更大程度上减小对陌生的恐惧感，让自己以一种自信平和的心态来处理 问题。 我们经常看到，人们在工作中难免会接触到或置身于陌生的环境中，他们会习惯 性地板起一张面孔，保护着原本虚弱的尊严，以免受到来自外界的侵犯和伤害。结果，陌 生的环境照例还是陌生的，他所担心的“危险”仍然潜伏在他的周围。这样，不是反倒把 自己搞得很累、很乏吗？如果我们换一副表情，尝试着用微笑面对，会不会好些呢？ 当你面对陌生的工作岗位、陌生的下级，如果你把自己伪装起来，给对方一张严 肃的面孔，那么你会发现，你在工作中的障碍会越来越多，很多工作甚至根本就无法展开， 你的下级也对你有了天然的抵触，你交代的工作他们不是马上去完成，而是先静观其变。 你和下级、上级之间就像有一道无形的墙隔着，互相之间有了提防，那就人为给团队的团 结加入了分解剂，而不是黏合剂。但如果你展现的是一张微笑的脸，无形中给人一种亲近 的感觉。你的微笑也会化解他们的抵触情绪，他们也愿意试着了解你，彼此的感情就会有 增进的机会和可能。这才是团结的黏合剂，工作也会因此变得顺利起来，你的身旁增加的 是朋友，而不是敌人。 学会在陌生的环境里微笑，还是一种自尊、自爱、自信的表现。微笑是人类面孔上 最动人的一种表情，是社会生活中美好而无声的语言，她来源于心地的善良、宽容和无私， 表现的是一种坦荡和大度。微笑是成功者的自信，是失败者的坚强；微笑是人际关系的粘 合剂，也是化敌为友的一剂良方。微笑是对别人的尊重，也是对爱心和诚心的一种礼赞。 在陌生的环境里学会微笑，你就学会了怎样在陌生人之间架一座友谊之桥，也掌 握了一把开启陌生人心扉的金钥匙。 让我们学会在陌生的环境里微笑吧！首先是一种心理的放松和坦然。对待陌生人， 我们该多一些真诚和友善。我们根本用不着为那些人伪装，因为我们都只是擦肩而过的人 生过客。你的冷面、他的冷面、所有人的冷面，构成了陌生的人际环境，制约着心灵的沟通 和交流。而我们学会了微笑，你的笑脸、他的笑脸、所有人的笑脸尽管依旧“陌生”，依旧 要擦肩而过，但我们的内心却再不会疲惫和紧张，我们的心里也变得轻松而愉快。人与人 之间虽无言但很默契，我们在陌生的环境里感到的不再是陌生与冰冷，而是融洽和温暖。 对工作保持热忱 第二章 态度决定高度 一个人能否成功，就看他的态度了！成功人士与失败人士之间的差别是：成功人 士始终用最积极的思考、最乐观的精神和最辉煌的经验支配和控制自己的人生。失败者刚好 相反，他们的人生是受过去的种种失败与疑虑所引导和支配的。态度就是一种心理能力， 这种能力足以左右你对事物的看法和判断。因此，这种心理能力只有不断得到加强，才能 更有助于你的成
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目标客户及客户心理
前期四种推销对象 东莞市国坤科技有限公司 云快客推销对象：周围的商家 主要对象有便利店、快餐店、熟食店、药店 、干洗店、美容院、超市、送水、书店、服饰 店、花卉店、生鲜店、家政中心等 销售重点讲：上门介绍（主要讲云快客、监 控、财务软件） 1 商家最担心是云快客究竟能给他带来多少利益？ 我们先给他算一个帐，用我们这个网站能给他带了多大的潜在消费群体， 即让我们的大众群体得到便利也让我们的商家得到了利益， 2 商家会担心外卖过多送不过来，或外卖太少请外卖员不划算？ 我们公司会统筹安排外卖员帮商家配送商品， 给商家节省了不必要投资 的环节。降低了大众群体的门槛、提高产品的质量和服务。 3 云监控和财务系统 老板随时可以从电脑和手机上知道店里的财务情况和员工的做事效率 以及店里的生意情况。老板只有对店里的情况了然于掌上才能把自己的生意 做大做强，店可以越开越多，而且管理越轻松。 4. 我成为你们的商家人们如何帮我们的店做宣传 我们有一个立体式的宣传模式，首先是我们的威客群体就是帮我们商家 在各大网站、博客、 QQ 一切网络媒体进行宣传。其次我们的科研团队把我 们的软件植入客户的手机，让我们的消费群体每时每刻都可以得到我们的服 务。 5 ．前期我担心你们不能给我特别明显的收益，我还是等周围都做了我在加 入你们。 当然我们是欢迎的，我们前三个月进驻我们公司的云快客是免家盟费 的，并且你店的信用度和客户认知度都会比后进驻的商家高得多，做淘宝的 都是先做的赚大钱。当然我们公司会对先进驻的商家会有很多的福利待遇。 当然要先让你们偿到甜头才会有更多的商家进驻不是吗！这样我们云快客才 能做到东莞第一中国第一。 小区或商场的陌生客户 这类客户最关注的是，这个电脑的配置和外观？ 我们这电脑是云电脑可以将家里所有的显示器都 把它们变成云电脑的，强大的娱乐功能，所有的多媒 体都能实现，可以监控子电脑的功能。 云淘客，我们的 VIP 客户可以再淘宝上买的到物 美价廉的商品，同时推广的话，每天还有一定收益 的。 我们这个电脑主要是商务云计算机，最大的特点 是可以帮我能挣钱的电脑，强大的商务系统，能给他 的生活带来很便利和实惠 . 果然再行不通的话，坚持 在说配置，可以去建议他买品牌电脑，我们这台电脑 是授之以渔，而不是授之以鱼。 亲戚朋友： 主要讲解：电脑的质量和良好的售后保障 网上廉价购物 可以通过云淘客赚钱，有望成为代理商 通过云推客完成推广任务可以赚钱 家庭服务器的概念 四种客户的心理： 1. 工厂员工：此类消费者看重的是电脑的价 格，轻视电脑的质量以及电子商务方面 2. 商场顾客：此类消费者主要看中电脑的质 量、外观、配置且对电子商务方面感兴趣，但 是对电脑价格不是很看重。 3. 小区居民：更看重云淘客的返利与盈利以 及云快客的“ 30 分钟生活圈”，大多对价格 不看重。 4. 亲戚朋友：更多的重视电脑的性价比 谢谢观赏 云商务终端机算计
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企业员工心理帮助计划-构建幸福感和谐社会
员工心理辅导计划 EAP ( Employee Assistance Program ) 构建和谐社会 EAP 计划书 佘福祎 人力资源部高级 EAP 执行师 什么是 EAP ? EAP （员工帮助计划）是由美国人发 明，最初用于解决员工酗酒、吸毒 和不良药物影响带来的心理障碍。 用 EAP 服务来调整组织内员工的心 态、生态、形态和状态。 iangshi.com 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师： 400-600-809 EAP 的历史 ? EAP 最早出现于 20 世纪 40 年代的美国。它充分发 挥心理学对企业生存发展的作用，是一项由应用心 理学专家（心智教练）深入企业，根据企业具体情 况，通过对企业的了解，为其管理者和员工提供管 理以及个人心理帮助的专家解决方案。提高员工在 工作情景下提高个人绩效和企业整体效能。 在美国、英国、日本等国 EAP 服务非常系统规范， 企业通过引进 EAP 服务商，设立了缓解员工在工作 情景下的紧张情绪的机制，制定员工健康研修计划。 到上世纪 90 年代末为止，世界财富 500 强中，有 90% 以上的企业建立了 EAP 项目。 iangshi.com 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师： 400-600-809 EAP 能为我们带来什么？ 从目前看来，我国企业 EAP 服务在某些事件推 动下迅速开展。 如富士康Ｎ连跳 在 EAP 的实际实施中，不同的组织应该结合自 己的实际情况（企业价值观，愿景，文化渊 源），选择合适的内容、制定有效地应用流程， 使 EAP 服务与企业相融合，发挥出应有的效果。 iangshi.com 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师： 400-600-809 企业预期获得收益 节省招聘费用 节省培训开支 减少错误操作 降低缺勤（病假）率 减少医疗费用支出 降低管理人员负担 提高组织的公众形象 提高员工士气 提高组织绩效 iangshi.com 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师： 400-600-809 对员工来说 企业为员工提供的 eap 服务，具有高 度的保密性、实际的帮助性能、可操 作性和便利性，可以减轻不少来自家 庭以及工作方面的压力，能够全神贯 注地投入到自己的职业生涯中，充分 发挥自己的创造力及工作热情。 iangshi.com 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师： 400-600-809 员工通过 EAP 能够 优化工作情绪 提高工作积极性 增强自信心 有效处理人际关系 增强适应力 克服不良嗜好（如：抽烟、酗酒、 吸毒等） iangshi.com 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师： 400-600-809 EAP 从组织和员工两方面为企业带来收 益 组织方面降低企业运营成本，提高 生产效率；是企业的投资，不是简 单的给员工提供福利 员工方面提高个人工作与生活质量， 促进心理健康。 iangshi.com 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师： 400-600-809 哪些行业需要 EAP? EAP 对所有公司都有作用 : 正如诺基亚中国有限公司为这个项目 取的一个特殊名字 ——“ LiveLife;Assist” 一样，它 是员工生活的助手，这种助手的作用 不仅反映在对员工提供的帮助，同时 也体现在对公司带来的益处。而对某 些特殊行业和企业特殊的部门， EAP 尤其能显现其价值。 iangshi.com 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师： 400-600-809 1 ． 酒店等服务行业或企业客服部门 对那些直接面对客户的工作来说，一个最重要的原则是 怎样让客户满意。但现实中时常会有做客服的员工抱怨： “工作要求我们时刻把微笑带给客人，客人永远是正确 的等。可有时候客人的要求很无礼，甚至就是来找茬的， 这种事情偶尔一次、二次也就算了，要是一天碰到两、 三次那要我不发火也难。” 这样的工作需要员工对自己 的工作有一个非常好的理解或认识，有豁达的心胸，具 有非常的耐心和控制力等，但同时也需要向他们提供一 个很好的释放压力的途径和方法。正是基于这些考虑． 联想客户服务中心在几年前曾尝试用 EAP 项目来帮助客 服部门的员工处理各种来自工作的中的压力和困惑，帮 助他们排解心中的怨气，同时通过培训来加速他们的自 我成长和发展。 iangshi.com 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师： 400-600-809 2 ． 航空业、远洋业 由于行业的特殊性，要求飞行员、船员有过硬的心理素 质。同样，同在高空飞行、远洋跋涉且直接为乘客服务 的空姐、海嫂的心理素质也一样重要。他们不仅要感受 作为一个普通人在不着陆的密封空间中产生的不安全感， 而且要承担作为服务人员在面对客人时可能遇到的各种 怨气，更要处理在危急情况下的各种突发情景。 所以， 这种类型的工作对个人的心理素质有着很高的要求。一 方面，他们必须对自身的工作有清晰的认识，有方法排 解不安全感。另一方面，他们在处理与客人关系的时候， 也必须有着良好的心态，有着正确释放压力的方法。最 重要的是，在面对危机的时候，这些人的心理素质和能 否处理好突发事件，更是关系到了成千上万人的生命。 iangshi.com 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师： 400-600-809 3 ． 对安全有特殊要求的行业 对与安全有特殊要求的行业 ( 比如核电站、 化工行业等 ) ，其人力资源部成员，在工作 中会有如履薄冰的感觉。员工的任何动态都 需要密切关注，甚至会随着每个员工的感情 变化而变化，因为他们工作中的任何差错将 导致的整个公司乃至带来周围环境的灾难。 对这些人员的心理健康的关注，包括帮助他 们解决来自家庭的后顾之忧等，成了这类公 司人力资源部头等大事。他们对 EAP 会有更 大的兴趣。 iangshi.com 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师： 400-600-809 员工心理辅导计划、构建和谐社会 iangshi.com 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师： 400-600-809 咨询项目总体思路 将企业发展战略和企业内部 HR 与 EAP 提供商配合工作，为 HR 排忧解难 针对公司的了解与 HR 商讨设计适合本企 业的讲座或工作坊 建立本企业内部 EAP 与外部 EAP iangshi.com 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师： 400-600-809 项 目 建 议 书 ( 样本 ) 甲方某某公司 乙方 EAP 提供商 年 月 iangshi.com 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师： 400-600-809 项目建议书 引言与保密条款 本项目建议书是第一版。 年月 , 甲方某某公司 ( 以下简称甲方 ) 以 300 名员工为例，向 EAP 提供商乙方公司 ( 以后简称乙方 ) 提出 了关于员工辅助计 划工程（ EAP ），服务咨询的意愿和要求， 为此我们撰写了本项目建议书。本项目建议书 由乙方为甲方公司制作，所有建议均为最初咨 的建议，其最终目的在于为双方进一步明确项目 合作关系而准备。 ** 保密 ** 此报告仅供甲方公司内部使用。未经乙方书面 许可 , 其他机构不得擅自传阅、引用或复制。 iangshi.com 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师： 400-600-809 EAP 的服务流程 心理状况调查 由心智教练采用专业的心理健康调查方法：建心理 档案、评估员工心理现状，分析导致问题产生的原因 . 心理健康宣传 利用印刷资料、网络、讲座等多种形式树立员工对 心理健康的正确认识，鼓励员工遇到心理困惑时积 极寻求帮助。 心理培训 通过心理解压、情绪管理、职业心态、协调工作与生活的 关系等系列培训，帮助员工掌握提高心理素质、保持心理 健康的基本方法和技巧；帮助管理者掌握员工心理管理的 技术，通过适当方式协助员工解决心理问题。 心理咨询 对于受心理问题困扰的员工，提供个人咨询、电话 热线咨询、电子邮件咨询、团体辅导等形式多样的 服务，充分解决困扰员工的心理问题。 效果评估 在项目进行和结束时，分别提供阶段性评估和总体 评估报告，帮助管理者及时了解员工帮助计划的实 施效果，也为改善和提高服务质量提供依据。 iangshi.com 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师： 400-600-809 项目组织 本次咨询项目成功一定是甲方公司与ＥＡＰ提 供商乙方相互协作、沟通的结果。本着客户至 上的原则，本次咨询项目采取的组织模式如下： EAP 项目领导委员会 甲方公司领导 乙方 EAP 顾问 XXX 甲方公司 EAP 项目总监 乙方 EAP 项目小组 咨询顾问 教授、专家团体。 iangshi.com 中国最大的培训讲师选聘平台 甲方公司 EAP 项目小组 甲方公司的相关中高层 管理人员 找讲师： 400-600-809 项目组各部分职责 1. 项目领导委员会：批准项目实施计划和方法、指导 项目小组成员 2. 甲方公司项目总监：向领导委员会汇报项目进程 和成果，总体把握项目进程，作好领导委员会和项目 小组的协调工作，推动内部资源支持项目； 3 ，乙方项目小组：制定项目工作计划，保证交付成 果按时完成，把我们的知识传递给甲方公司项目小组， 保证咨询服务的质量； 4 ，甲方公司项目小组：提供所需信息并与乙方项目 小组协同合作，帮助乙方项目小组制定工作计划，督 促乙方有关人员参与项目。 iangshi.com 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师： 400-600-809 工作原则 在乙方既往积累的咨询经验中，我们认为以下 工作原则能够保证双方更好地合作。 iangshi.com 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师： 400-600-809 法人意识 保持中立性与客观性，不会因 为外部或某利益团体的压力而 屈从，一切建议方案都在尊重 事实的基础上，以是否符合企 业的法人意志和长远利益作为 出发点。 iangshi.com 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师： 400-600-809 共同工作 项目一旦建立，即由乙方ＥＡＰ 提供商成立项目小组，项目运作 过程中，双方应本着团结合作的 前提，建立共同合作的平台，共 同推进项目的运行。 iangshi.com 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师： 400-600-809 信息互动 项目合作双方应定时联系和 沟通，与项目有关和有用的信 息应予开 放，保证信息的及 时性和有效性，使项目得以顺 利进行。 iangshi.com 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师： 400-600-809 理论与实际相结合 通过调查、访谈等手段掌握项 目有关的详尽事实和数据，运 用合适的理论模型和工具等分 析方法对相关的事实和数据进 行分析确定并解决企业某某面 临的具体问题，提出实效性的 解决方案。 iangshi.com 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师： 400-600-809 服务战略 一切咨询建议都服务于 企业战略，服务于企业 长远发展； iangshi.com 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师： 400-600-809 适应变化 一切咨询建议都应 适应企业未来环境 的变化 iangshi.com 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师： 400-600-809 尊重现实 企业咨询建议都以 企业实际情况为出 发点 iangshi.com 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师： 400-600-809 顾客导向 一切咨询建议都应为顾客创 造最高价值 通过与 HR 协商，为 甲方公 司制定切实可行的 EAP 管理 模式方案。 iangshi.com 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师： 400-600-809 第一阶段 项 目 名 称 内外部信 息收集、 心理健康 调查方法 心理状况调查 项 目 内 容 1. 二手资料收集 2. 内外部访谈 3. 设计人员调查问卷 : Scl-90 、 16Pf 、 心理压力测试等 4. 企业诊断、咨询 评估员工心理现 状, 分析导致问题产生的原 因 iangshi.com 中国最大的培训讲师选聘平台 工 作 成 果 工 作 量 心理档案的 建立、原始 二手资源、 访谈记录原 件、调查表 原件 6 人 *15 天 找讲师： 400-600-809 第二阶段 心理健康宣传 项 目 名 称 项 目 内 容 心理健康宣传 企业诊断 包括： 业务概述、 诊断内容、 诊断程序。 利用印刷资料、 网络、讲座等多种 形式树立 员工对心理健 康的正确认识，鼓 励员工遇到心理困 惑时积极寻求帮助。 1.EAP 问卷调查分 析 2. 组织诊断， EAP 人力资源管理诊断， 文化诊断 iangshi.com 中国最大的培训讲师选聘平台 工 作 成 果 1. 《甲方公 司 EAP 问 卷调查报 告》 2. 《甲方公 司 EAP 诊断 报告》 工 作 量 6 人 *15 天 找讲师： 400-600-809 第三阶段 项 目 名 称 心理培训 组织结构与人 力资源管理文 化设计 *CI 又名 CIS ， 英文全称 Corporate Identity System ，译称 企业识别系统 或企业形象统 一战略。 心理培训 项 目 内 容 通过心理解压、情绪管理、 职业心态、协调工作与生活 的关系等系列培训，帮助员 工掌握提高心理素质、保持 心理健康的基本方法和技巧； 帮助管理者掌握员工心理 管理的技术，通过适当方式 协助员工解决心理问题。 1. EAP 体系设计 2 。三级预防模式 2 ，工作分析 3 ，绩效管理 4 ，薪酬设计 5 ， CIS 设计 6 ，企业文化设计 iangshi.com 中国最大的培训讲师选聘平台 工 作 成 果 1. 《甲方公司 EAP 人 力资源管理体系设 计》包括： 工 作 量 《工作说明书》 6 人 *30 天 《任聘管理办法》 《绩效管理办法》 《激励与薪酬管理》 《员工职业生涯规划办 法》 2. 《甲方公司 EAP 企 业文化设计报告》 找讲师： 400-600-809 第四阶段 项目名称 培训 及辅助 实施 心理咨询 项 目 内 容 对于受心理问题困扰 的员工，提供个人咨询、 电话热线咨询、经理求 助热线、电子邮件咨询、 团体辅导等形式。 多样的服务 , 充分解 决困扰员工的心理问题。 乙方项目小组协助甲 公司，进行实施培训， 统一思想，使咨询方案 能够得到顺利的贯彻执 行。 iangshi.com 中国最大的培训讲师选聘平台 工 作 成 果 工 作 量 1. 全员动员培 训 2. 管理层培 训 3 ．问题辅导 和咨询 全年时间 内培训及 辅导 20 天 4. 高效人士七 个习惯的培训 等 找讲师： 400-600-809 第五阶段 效果评估 在项目进行和结 束，分别提供阶段性 评估和总体评估报告 ，帮助管理者及时了 解员工帮助计划的实 施效果，也为改善和 提高服务质量提供依 据。 iangshi.com 中国最大的培训讲师选聘平台 1. EAP 管理方案薪酬设计 (10) 2. 心理咨询 400 次 (4) 3. 专家上课 20 次 (4) 4. 心理档案 600 人次 (6) 5. 其他测评 (3) 6. 管理费用 (2) 7. 软件设计 (10) ( 软件专为甲公司定做 : 项 目任务书、宣传资料、测评 报告、数据库等进软件 ). 8. 办公用品 (1) 找讲师： 400-600-809 个人咨询（解决问题） 在这一阶段中，由专业心理咨询人员通过多种途 径向员工提供个别、保守隐私的心理辅导服务， 以解决他们的各种心理问题，使他们能够保持较 好的心理状态投入到生活和工作。 任何一个员工都可能会碰到一些棘手的、难以处 理的问题：人际关系、工作平衡、情感危机、子 女教育、家庭关系、甚至酒精药物成瘾等……它 们往往对我们的日常工作和生活产生负面的影响， 甚至就此造成危机。 iangshi.com 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师： 400-600-809 团体心理咨询 团体心理咨询和治疗可以为参加者提供一 种信任的、温暖的、支持的团体气氛，使 成员可以以他人为镜，反省自己，深化认 识，同时也成为他人的社会支持力量。团 体心理咨询具有互相支持，集思广益，咨 询效果容易巩固，特别是对于组织内的某 些问题，团体咨询的效果明显优于个人心 理咨询。 iangshi.com 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师： 400-600-809 诊断与反馈（问题探询） 在这一阶段中，致力于建立一 个积极的、支持性的组织环境。 通过诊断，可以了解组织出现 哪些问题，了解解决问题的途 径。 iangshi.com 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师： 400-600-809 经理求助热线 管理人员除了会遇到个人咨询中所包含的问题，更会面对组 织团队冲突的问题。作为小组的领导者，怎样才能更有效地 解决这些问题，经理求助热线会在这方面助您一臂之力。 经理求助热线是 EAP 服务专门为经理或主管提供的服务热线。 经理和主管能随时与爱思达的项目经理或专家联系，就影响 职业心理健康、安全或员工绩效的相关问题进行讨论。 经理求助热线不同于一般的员工心理咨询，两者的关注焦点 有着明显的不同：心理咨询预约热线关注于解决员工个人生 活或工作上的问题，而经理求助热线则侧重于解决组织团队 中存在的问题。 经理或主管人员的作用在 EAP 的实施中起着不可估量的作用。 我们也希望能通过经理求助热线，提高管理层的意识，在推 动 EAP 的使用和发展上起到引导性的作用，从而使 EAP 在组 织中发挥出更大的作用。 iangshi.com 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师： 400-600-809 咨询和辅导 i. ii. iii. iv. v. vi. g) h) 婚姻家庭 个人发展 心理健康 心理治疗 工作压力 子女教育 其它服务项目享受 8 折优惠 节假日人性化关怀活动设计 iangshi.com 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师： 400-600-809 团体训练项目 a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) l) 团队精神熔炼 (3 天 ) 员工自我突破训练 (3 天 ) 情绪管理培训 (2 天 ) 沟通能力训练 (1 天 ) 自信心训练 (2 天 ) 时间管理培训 (1 天 ) 压力管理培训 (1 天 ) 生涯规划 (1 天 ) 表达能力训练 (1 天 ) 适应与发展训练 (2 天 ) 非凡的洞察力 (3 天 ) 戒洒、戒烟自助团体 (5 天 ) iangshi.com 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师： 400-600-809 培训项目 a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) 如何解决工作的情绪问题 如何提高沟通能力 如何进行时间管理 如何进行压力管理 如何提高表达能力 问题解决策略 员工激励技巧 如何面对职位和环境的变迁 如何在工作中保持积极的心态 办公室人际交往技术 如何把握顾客的消费心理 iangshi.com 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师： 400-600-809 员工测试 c) 用于员工健康量表 i. SCL － 90 量表 ii. A 型行为问卷等 除以上服务外，机构还将视不同需要， 有针对性地开发个性化服务内容。 iangshi.com 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师： 400-600-809 Thank you 谢谢 iangshi.com 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师： 400-600-809
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干部心理健康与调适
朱 燕 干部心理健 康 是一个政治问题！ 一、心理健康是幸福人生的基础 幸福从何而来 财富和成功不能确保幸福 健康的标准 什么是健康 健康不仅仅是没有疾病和残缺，而 且应在生理上、心理上和社会适应能力都 处于完好的状态。 健康新概念出现的原因 • 医学科学的进步。人类的疾病谱也不断改变，由 细菌、病毒和微生物的感染，传染病的传播向慢 性病发展，向文明病发展，向富贵病发展，向与 精神因素有密切关系的疾病发展。 • 时代的快速发展，生活节奏的加快。使人处于一 个长期的持续的心理紧张状态下，给人的健康带 来了损害。 • 医学模式的转变。医学模式逐步由生物医学模式 向：生物——心理——社会医学模式转化。 世界五种心理疾病 • 1 、严重的抑郁症。抑郁症上升的趋势非常快 , 现在抑郁症 的年发病率在 3% 到 5% 之间 ,100 个人中可能有 3 到 5 个人。 • 2 、重型精神分裂症。 • 3 、双向情感型精神障碍 , 抑郁和躁狂交替出现。 • 4 、酒依赖。 • 5 、强迫性精神障碍 , 就是我们理解的强迫症。 资料 • 经济发达的国家，心理疾患已成为社会熟知的疾病。在美 国每年 0.6% 的人加入精神分裂症的行列， 30% 的人曾经接受 心理治疗。近 5000 万患有不同程度的精神疾病， 89% 的人都 经历过沉重的心理压抑。据研究估计，每年由于心理压抑给美 国公司造成的经济损失高达 3050 亿美元。 • 世界卫生组织报告说：全世界抑郁症患者已经达到 2 亿人， 已经成了世纪病；有 30% 至 40% 求医者有精神卫生问题； 20% 人口存在心理卫生问题和精神障碍。据联合国统计，自杀 居意外死亡之首。心理健康在现代人的健康中占有很重要位置。 • 在经济迅速发展的中国，心理疾病已成为公众关注的焦点。 中国每年死于自杀的人数 14 至 16 万，平均每天 400 人。 冯翔于 2008 年 6 月 11 日任中共北川羌族 自治县县委宣传部副部长，为北川的抗震救灾做出 了突出的贡献，于 2009 年 4 月 20 日凌晨 2:00 左右， 在家中去世，时年 33 岁。 • 韩国前总 统卢武铉于 2009 年 5 月 23 日自杀。 • 2010 年 11 月 1 日上午，证 监会市场监管部 处长唐宏武因抑 郁症跳楼自尽， 有消息称，唐尚 不到 50 岁，其 小孩只有四个 月。 心理健康的概念 心理是指感觉、知觉、注意、记忆、思维、 情感、态度、动机、意志、能力、气质、人格 等心理现象的总称 心理健康是指个体在心理和社会功能方 面处于完好的状态 心理健康的标志 1 、智力正常。 4 、人际关系融洽和谐。 2 、正确的自我意识。 5 、良好的情绪调 控能力。 3 、情绪稳定乐观。 6 、良好的社会适应能力。 7 、人格品质相对稳定。 心理亚健康 心理亚健康的现状： 心理疲劳 焦虑 心情消沉 疑心 心 理 亚 健 康 自 测 题 1 ．经常患感冒，且不易治愈 2 ．常有手脚发冷的情形 3 ．手掌和腋下常出汗 4 ．突然出现呼吸困难的苦闷窒息感 5 ．时有心脏悸动现象 6 ．有胸痛情况发生 7 ．有头重感或头脑不清醒的昏沉感 8 ．眼睛很容易疲劳 9 ．有鼻塞现象 10 ．有头晕眼花的情形发生 心 理 亚 健 康 自 测 题 11 ．站立时有发晕的情形 12 ．有耳鸣的现象 13 ．口腔内有破裂或溃烂情形发生 14 ．经常喉咙痛 15 ．舌头上出现白苔 16 ．面对自己喜欢吃的东西，却毫无食欲 17 ．常觉得吃下的东西像沉积在胃里 18 ．有腹部发胀、疼痛感觉，而且常下痢 或便秘 19 ．肩部很容易坚硬酸痛 20 ．背部和腰经常疼痛 心 理 亚 健 康 自 测 题 21 ．疲劳感不易解除 22 ．有体重减轻的现象 23 ．稍微做一点事就马上感到很疲劳 24 ．早上经常有起不来的倦怠感 25 ．不能集中精力专心做事 26 ．睡眠不好 27 ．睡觉时经常作梦 28 ．在深夜突然醒来时不易继续再睡着 29 ．与人交际应酬变得很不起劲 30 ．稍有一点不顺心就会生气，而且时有 不安的情形发生 • 你出现了 5 项，属于轻微紧张型，只需多加留意， 注意调适休息便可以恢复；如有 11 项至 20 项，则属于严重 紧张型，就有必要去看医生了；倘若在 21 项以上，那么就会 出现适应障碍的问题，这就需要引起特别的注意。 当前干部心理问题的主要表现 • 一是焦虑心理 • 二是强迫心理 • 三是恐惧心理 • 四是抑郁心理 • 五是躯体化趋向较强 干部心理问题产生的原因 从外因来看： • 首先，工作要求越来越高的压力 • 其次，人际关系与社会监督的压力 • 再者，高压反腐的压力 • 此外，家庭生活的压力 干部心理问题产生的原因 从内因来看： • 一是没有正确的人生观、世界观和价值观。 • 二是不能正确对待成功和失败。 • 三是缺乏心理健康意识。 • 四是自身生物因素。 二、阳光心态是幸福人生的源泉 幸福的源泉来自健康的心理 只有心态的改善，才能导致心灵的释放 心态对人的影响 • 良好的心态影响个人、家庭、 组织，最后影响社会。 • 好的心态让你成功，坏的心 态毁灭你自己。 心态具有多大力量呢？ 九个人过桥的试验 • 教授说：你们九个人听我的指挥，走过这个曲曲弯弯的小桥，千万别掉 下去，不过掉下去也没关系，底下就是一点水。——顺利过桥 • 走过去后，教授打开了一盏黄灯，透过黄灯九个人看到，桥底下不仅仅 是一点水，而且还有几条在蠕动的鳄鱼。——吓了一跳 • 教授问：现在你们谁敢走回来？——没人敢走了 • 教授说：你们要用心理暗示，想象自己走在坚固的铁桥上。——只有三 个人愿意尝试：第一个人颤颤巍巍，走的时间多花了一倍；第二个人哆 哆嗦嗦，走了一半再也坚持不住了，吓得趴在桥上；第三个人才走了三 步就吓爬下了。 • 教授这时打开了所有的灯，大家这才发现，在桥和鳄鱼之间还有一层网， 网是黄色的，刚才在黄灯下看不清楚。大家现在不怕了，说要知道有网 我们早就过去了，几个人哗啦哗啦都走过来了。 • 只有一个人不敢走，教授问他，你怎么回事？ • 这个人说，我担心网不结实。 这个试验揭示的原理 心态影响能力 死囚试验 • 教授把一个死囚关在一个屋子里，蒙上死囚的眼睛，对死囚说：我们 准备换一种方式让你死，我们将把你的血管割开，让你的血滴尽而死。 • 然后教授打开一个水龙头，让死囚听到滴水声，教授说，这就是你的 血在滴。 • 第二天早上打开房门，死囚死了，脸色惨白，一副血滴尽的模样，其 实他的血一滴也没有滴出来，他被吓死了。 这个试验揭示的原理 心态影响生理 人来到这个世界上究竟是为了什么？ 亚里士多德说：生命的本质在于 追 求 快 乐 • 良好的心态才能获 得真正的快乐！ 态度决定一切！ —— 美国成功学家罗曼 · 皮尔 三个泥瓦匠的故事 人生六大必备积极心态修养 学会接受 学会归零 学会分享 学会感恩 学会宽容 学会双赢 • 学会接受 • • 什么是接受？ 接受的前提是认知，真谛在享受 自己 败 转机 接受自己：认识自己、喜欢 接受环境：资源、成功、失 接受是一种理智，接受才有 接受是一种活在当下的状况 • 什么是活在当下？ • 禅师回答，吃饭就是吃饭，睡觉就是睡觉，这 就叫活在当下。重要的是现在。 • 人生就是一个过程 • 人生就是一场游戏 要以未来为导向活在过程当中 • 活在当下不等于今朝有酒今朝醉，而是今朝有酒不大 醉，不使明朝有忧愁，以未来为导向活在当下。 • 你开着一个吉普车在原野上狂奔，在享受回归自然的 野性所带来的快乐的时候，必须知道前面不是万丈深 渊。 • 大夫告诉你，你有糖尿病不能吃糖。你说，要活在当 下，我就要吃糖，吃个痛快，这就不是活在当下。 接受挫折与压力 • 每个人都会面临挫折与压力 • 在许多情况下，压力是必需的，而在有些情况 下，压力是无意义的 • 通过挫折和压力，我们更能正确认识自己 • 失败是成功之母，压力就是动力，危机往往蕴 含着机遇 • 每次挫折与都会过去 • 每次挫折都是一次深刻的人生体验 • 学会归零 • 归零心态就是把自己心灵里的一 切成就清空、一切归于零的状态。 • 中国农村的老传统 • 归零心理学，本质上就是主动地 自我剥夺：假如我现在一无所有了怎么办？ 假如我失去了亲人怎么办？假如今天是世 界末日怎么办？ • 良好的归零心态是对付失败必不可少的心 理武器。 • 归零意味着更多的积累。 • 归零意味着心天地的开辟。 北大毕业等于零。 • 归零有时候代表着在压力太大的时候学会弯 曲与服从。 雪松 马克 . 吐温 • 学会分享 • 分享心态就是希望有人与自己共 享劳动成果的心理状态。 • 一个人究竟能让另一个人分享什 么呢？他可以把他自己所拥有的最富足的也 最具活力的东西诸如生命、时间等都奉献给 他人，但这并不一定意味着他一定要为别人 献出自己的生命，而是应该把他内在的有生 命力的东西作为一种财富与人一起享受。 • 分享什么？分享快乐、兴趣、知识、理解、 幽默、创造，以及自己的情感，是分享思维活动 的财富而不是分享物质财富。分享不仅在对方身 上唤起更高人格意识，而且也会唤起自身更多充 满智慧的东西，尤其是价值感。分享与给予并不 完全相同，我们可以把给予看成分享的一种特殊 形式。最大分享是创造性成果的分享。 • 分享很奇特，他把快乐与人分享，一份变成 两份，把忧伤与人诉说，痛苦减轻一半。别人因 为你的杰出解决之道而获利，你也需要他们的构 想与见解，最终你的价值更大。如果你留住不愿 与人分享，你所拥有的就会缩小和减少。 • 学会双赢 • 双赢心态就是利已利人的心态， 就是为自己着想的同时而不忘他人的权益， 使双方都能受益。为双赢而谋求两全其美 之策这种出发点是令人满意的，双赢心态 造就良性循环，会带来长久的意想不到的 利益。利人利已者把生活看作是一个合作 的舞台。 • 双赢心态是达到合作的必要心态，也是走向 成功的必由之路。合作原则是成功的原则之一。 由于资源分配的不均衡，你要成功就必须与人合 作，利用别人的资源，利用别人的智慧，同时奉 献自己的资源，奉献自己的智慧。合作的利益模 式如下： • 利人利已——双赢；损人利己——赢 / 输； 损已利人——输 / 赢；损人不利己——输 / 输； 独善其身——输？赢？ • 学会宽容 • 大千世界，日月轮回，时事境迁，人 心思变，所以，于己要多责，责自己无知 无识；对他人，要多欣赏，欣赏他人有高 有低。人生有了这种宽容的气度，才能安 然走过四季，才能闲庭信步笑看花落花开。 苏格拉底的故事。 • 宽容是一种修养，是一种境界，是一 种美德。 • 大肚能容，容天容地，于己何所不 容；开口便笑，笑古笑今，凡事付之一 笑。 • —— 南京多宝寺内的弥勒佛 • 学会感恩 两个思考 • 1 为什么我们能原谅一个陌生人的过失，却对自己的上司和 身边的同事的小过错耿耿于怀？ • 2 为什么我们可以为陌生人的点滴帮助而感激不尽，却无视 朝夕相处的同事和公司的种种恩惠并视之为理所当然呢？ 婆媳的故事。 • 心存感激，心态阳光：只要我们对 人、对社会、对大自然的一切美好的东西 心存感激，心灵深处就会阳光灿烂。 • 感谢党、感谢人民，感谢父母和家人！ 感谢阳光，感谢大地，感谢时代，感谢命 运，感谢生活，感谢朋友，感谢敌人，感 谢自己…… 人生快乐四句话 把自己当作别人 把别人当作自己 把别人当作别人 把自己当作自己 阳光心态主要内涵 • 第一，不能改变环境就适应环境。 • 第二，不能改变别人就改变自己。 三、有效学习是幸福人生的不竭动力 学习 = 学 + 习 学习的内容：技能、理论、 人际交往技巧 • 知识改变命运，学习成就未来！ 技 能 业务技能：技术、礼仪、行业行为准则 执行技能：指令明确、反应迅速 管理技能：计划、组织、协调、总结 沟通技能：语言、动作、时机 青年人际关系状况调查 很满意 11.2% 满意 11.8% 无所谓 40.6% 21.3% 17.0% 34.4% 不满意 10.9% 11.8% 15.4% 25.6% 您对当今社会人际关系状况满意吗 ? 好 比较好 一般 不太好 不好 您认为您自己的人际关系状态是 沟通能够避免损失（折纸游戏） 沟通能够提高信任度（将军的故事） 沟通要注意环境（对象、场合） 摒弃“精英情结”（真诚、平等、谦 虚） 沟通的效果效率 幽默的作用 注重学习和思考的效果 两个人森林遇险的故事 两名员工升职的故事 培育积极的思维习惯 向上的看问题 积极的看问题 发展的看问题 全面的看问题 培育良好的行动习惯 注重时间管理 及时释放压力，调整情绪 随时发现可以运用的资源 莫起歪心，应畏己知 培育良好的行动习惯 经常赞美别人、帮助别人 , 包括你的家人 保持激情，快乐就是一根筷子 养生之道常放于心 培养多样的兴趣爱好 时刻记住学习的目标 案例：一只狗的目标 职业生涯规划设计 朱燕 愿 景 设 计 工作理念 团结敬业、持续改进、 与企业荣辱与共 学习理念 学高为师、德高为范； 一日三省、终身学习 人生愿景 健康、快乐地学习、工作和生活，在卓 越公司、美好家园建设方面有所建树。 成功就在自己脚下！ 幸福就在自己心中！ 谢 谢 大 家 ！
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心理素质训练
心理素质训练 心理素质训练 关于心理素质的案例 —— 悉尼奥运会中国跳水队的表现与熊尼的作用 —— 中国足球冲进世界杯与米卢的功劳 —— 南韩围棋大师李昌镐的不输 —— 真正的企业家的标准 心理素质训练 心理素质良好的 10 大标准 —— 自知 —— 自尊 —— 自信 —— 自强 —— 自制 ——宽容 ——关爱 ——诚信 ——责任 ——双赢 心理素质训练 对人生与成功的深刻理解 —— 成功始于愿景 —— 成功就是过平衡式的生活 —— 成功的最高境界是心灵的宁静 —— 成功是向着愿景不断自我超越感悟幸福的过程 —— 追求成功是人类的本能 —— 成功基本法： 20/80 定律 心理素质训练 生涯规划的 8 大步骤 —— 认知自我 —— 明确人生使命 —— 建立人生目标体系 —— 找寻导师与标杆 —— 明确、建立、整合观念和态度 —— 明确、建立、整合资源 —— 制定切实可行的计划 —— 不断追求卓越 心理素质训练 影响人生的 6 大心理定律 —— 相关定律 —— 期望定律 —— 坚信定律 —— 频度定律 —— 吸引定律 —— 因果定律 心理素质训练 影响人生的 8 大力量 —— 痛苦与快乐的力量 —— 信念的力量 —— 心灵的力量（我、他、上苍） —— 智慧的力量 —— 资本的力量 —— 平台的力量 —— 行动的力量 —— 爱的力量 对人生与成功的理解 成功始于愿景 —— 愿景就是您内心的欲望及其达成的景象 —— 愿景 = 人生使命 + 人生目标体系 —— 愿景具有强大的驱动力 —— 每个人都是带着使命来到人世间的 —— 上苍为每个人已准备好了达成愿景的助力 —— 关键是您必须明确您的愿景是什么 —— 组织必须在个人愿景的基础上确立共同愿景 对人生与成功的理解 成功就是过平衡式的生活 —— 平衡是最基本的生命法则 —— 个人：事业、财富、生活、服务人群，不可偏废 —— 企业：客户、员工、股东、社会、供方，均衡利益 —— 观念、态度要与愿景相一致 —— 创新与规范化要相配合 —— 领导力与管理能力要相匹配 对人生与成功的理解 成功的最高境界是心灵的宁静 —— 这是创立成功学、美国百万富翁的缔造者拿破 仑 · 希尔先生的观点。 —— 佛教认为：静生慧 —— 诸葛亮说：宁静以致远 对人生与成功的理解 成功基本法： 20/80 定律（ 1 ） —— 成功 20% 靠自己， 80% 靠他人 —— 花 80% 的时间、精力和资金学习 20% 的最基本的 观 念和方法 —— 花 80% 的时间、精力和资金为 20% 的优质客户提 供 超出他们期望值的满意服务 对人生与成功的理解 成功基本法： 20/80 定律 （ 2 ） —— 花 80% 的时间、精力和资金做 20% 的最有价值 的事情。 —— 花 80% 的时间、精力和资金建立和不断维护 20% 的最优质的人际关系 —— 花 80% 的时间、精力和资金建立一个可以自 行运作并不断扩张的财富制造系统 生涯规划的 8 大步骤 认知自我 —— 黄宏生在北大的演讲 —— 你的核心竞争力是什么 —— 你的人生使命是什么 —— 你的核心价值观和信念是什么 —— 你的性格特点是什么 —— 你有那些好或不好的习惯 —— 你现在拥有的资源是什么 —— 你对自己心态的把握能力如何 —— 你对自己的人生道路有几分把握 生涯规划的 8 大步骤 明确人生使命 —— 大量的事例已经证明使命感的巨大作用 1 ）求伯君与微软抗争； 2 ）王石要为中国企业在现代化方面寻找一条 路； 3 ）萧伯纳论人生使命。 —— 每个人都是带着使命来到人世间的 —— 这个使命本身已经存在 —— 我们只需要去找到它 生涯规划的 8 大步骤 确立人生目标体系 —— 为什么 80% 的人都生活得很茫然？ —— 为什么民营企业家群体会波浪式成长？ —— 为什么许多令我们羡慕的“成功者”自己却苦 恼 十分？ —— 因为人生必须有目标 —— 因为人生是一个不断自我超越感悟幸福的过程 —— 因为人生需要过平衡式的生活 —— 确定人生关键角色并为其设定目标 —— 你要从使命开始建立目标体系 生涯规划的 8 大步骤 寻找导师和标杆 —— 人生的道路虽然漫长，但是关键的却只有几步 —— 绝大多数成功者都在关键的时候有导师的指引 1 ）杨昌济介绍《新青年》给毛泽东； 2 ）徐特立告戒毛泽东“不动笔墨不看书”； 3 ）毛泽东渊博的文史、豪迈的书法与袁吉六 的严和爱； 4 ）黎锦熙在治学方法上对毛泽东的影响。 —— 成功最有效的方法是向成功者学习。 生涯规划的 8 大步骤 明确、建立、整合观念和态度 —— 观念→决定→行动→结果→命运 —— 态度→决定→行动→结果→命运 —— 观念的核心是信念，信念的核心是价值观 —— 态度是由观念和身体的状态决定的 —— 观念和态度是可以改变的 —— 你要依据你的使命、目标和环境调整你的观念 和态度 —— 让你的观念和态度成为实现目标、完成使命、 适应环境的助力 生涯规划的 8 大步骤 明确、建立、整合资源 —— 资源包括： 1 ）知识与智慧； 2 ）优质人际关系； 3 ）资金与优质资产； 4 ）时间； 5 ）老客户； 6 ）身心健康； 7 ）幸福的家庭； 8 ）良好的事业平台。 生涯规划的 8 大步骤 制定切实可行的计划 —— 年、月、周、天的计划。 —— 艾维 · 利时间管理法。 ——ABC 分类法。 —— 要以 PDCA 循环来管理人生。 ——“ 每一天在生命中的每一面，我都在进步”。 —— 一位世界著名的作家积累知识的故事。 —— 运用潜意识。 —— 人生记录。 生涯规划的 8 大步骤 不断追求卓越 —— 以创造而非反应的观点面对生命 —— 诚实地面对真相 —— 保持创造性张力 —— 看清结构性冲突 —— 运用心灵的力量 —— 这是一个过程、一种终身的修炼 生涯规划的 8 大步骤 自我超越的人的特质 认为愿景是一种召唤及驱使人向前的使命 把实况看作盟友而非敌人 学会认清以及运用那些影响变革的力量 具有“求真”的精神 倾向于与他人、同时也与自我生命本身连成一体，因而不失独特性 知道自己属于一个自己有能力影响，但无法独立控制的创造过程 永不停止学习 会敏感自己的无知和不足，但又十分自信 相信美德与经济上的成功会相得益彰 在忙乱之中，仍然优雅而从容地完成异常复杂的工作 如何建立卓越的价值观 1 、价值观的作用 价值观就是每个人判断是非黑白的信念体系； 价值观是人们做人和行事的规范； 价值观是决定成功的最终要素； 价值观的冲突是一切矛盾的根源； 价值观决定人生命运。 如何建立卓越的价值观 2 、价值观与信念的关系 价值观是信念的一部分，且是信念的核心； 观念 = 价值观 + 信念 · 价值观 价值观是信念的核心 信念 如何建立卓越的价值观 3 、价值观的形成 价值观源于你的信念，且受环境的影响； 家庭的影响； 交际圈的影响； 公众人物的影响； 工作环境的影响； 如何建立卓越的价值观 3 、价值观的形成 价值观是会发生变化的； 对同一事物，不同的人会有不同的价值观。 爱 之 船 H S B 河 L M 如何建立卓越的价值观 4 、价值观体系 价值 = 积极的价值 + 消极的价值； 价值 = 工具价值 + 本质价值； 价值 = 追求的价值 + 避开的价值； 价值层级。 如何建立卓越的价值观 5 、价值观的冲突是一切矛盾的根源（ 1 ） 价值观的冲突是人与人之间、人与团体之间、团体与团 体之间矛盾的根源； 共同的价值观是形成共识和友谊的基础； 如何建立卓越的价值观 5 、价值观的冲突是一切矛盾的根源（ 1 ） 解决的办法是： —— 尊重别人的价值观； —— 找出双方价值观中的共同点，不断扩大共同点，从 而逐步化解彼此之间的差异； —— 换位思考，尽量帮助对方实现最大的愿望。 如何建立卓越的价值观 6 、价值观的冲突是一切矛盾的根源（ 2 ） 价值观的冲突是个人内心矛盾的根源； 冲突一：把两个相互矛盾的价值排列的太靠近； 冲突二：把两个相对立的价值在追求的价值和避开 的价值的排序中的位次相同； 冲突三：对价值的定义出了问题； 冲突四：价值观与人生的目的和目标相矛盾； 如何建立卓越的价值观 6 、价值观的冲突是一切矛盾的根源（ 2 ） 解决冲突的办法： —— 明确你现在所持的价值观体系； —— 确定你的人生目的和目标； —— 依据你的人生目的和目标调整你的价值观体系； —— 全心全意地按照你的价值观体系生活。 如何建立卓越的价值观 7 、明确现在所持的价值观体系 列出你追求的价值的价值层级； 列出你避开的价值的价值层级； 明确对以上的价值进行定义是什么？ 明确其中哪些是工具价值，哪些是本质价值？ 明确其中哪些是积极的价值，哪些是消极的价值？ 用以上的价值观体系来分析自己过去的人生事件。 以上的价值观体系造就了今天的你！ 如何建立卓越的价值观 8 、调整你的价值观体系（ 1 ） 明确你的人生目的和人生目标体系； “ 为了实现我的人生目的和人生目标，我必须拥有何 种价值观”？ “ 除了目前的价值观体系，我还应拥有其他哪些价值 观？” “ 为了实现人生目的和人生目标，有哪些价值观必须 从我的价值列表中剔除掉？” 如何建立卓越的价值观 8 、调整你的价值观体系（ 2 ） “ 这个价值排列在这个位置对我有什么益处？” “ 这个价值排列在这个位置对我有什么害处？” “ 为了实现人生目的和人生目标，我的价值观到底应 做何种排列？” 人生中一定会出现各种考验，以测试你对自己价值观 的坚持。 如何建立卓越的价值观 9 、重要提示 你必须用心去做这个工作：研究自己现有的价值观 体系，建立新的价值观体系； 为此你可能要花费很长的时间和很多的精力，但非 常值得； 永远记住：价值观是成功的最终决定因素。 如何树立坚定成功的信念 1 、信念的力量 共产党人成功领导中国革命 “ 不可能”的福特 V-8 汽缸引擎（ 19/0003 ） 五毛钱的故事（ 14/0003 ） 如何树立坚定成功的信念 2 、关于信念 信念是对某件事有把握的一种感觉； 信念是由一个念头或想法，逐步加强而形成的； 信念的对与错并不重要，重要的是它能否助你成功； 信念可以是创造力，也可能会变成破坏力，关键看你 用哪个角度去认识。 如何树立坚定成功的信念 3 、信念的来源 环境； 高强度的偶发事件； 知识； 过去的经验； 创造的“经验”。 如何树立坚定成功的信念 4 、如何树立坚定的成功信念 确定你要建立的信念； 不断寻找证据以强化这个信念（安装和加强桌子腿）； 寻找或创建一个高强度的案例，使自己明白不建立这个 信念的最坏结果； 在行动中强化这个信念。 如何树立坚定成功的信念 5 、赢家拥有的 7 大信念 每件事的发生，必有其原因，必有其结果，皆有利于我； 没有失败，只有结果；过去并不代表未来； 每个人都有无限的潜力； 我是 100% 负责任的人； 我热爱自己的工作； 把握关键，立即行动； 全力以赴，坚持到底。 如何树立坚定成功的信念 大成功者的 4 个特点 • • • • 爱钱 爱工作 爱做善事 平常心 这是深圳满堂红家居装饰工程有限公司的卢有吉 董事长讲的。 如何树立坚定成功的信念 美国汉诺瓦保险公司总裁论工作 我们鼓励员工从事此项（自我超越）探索，因为对个人 而言，健全的发展才能成就个人的幸福。只寻求工作外 的满足，而忽视工作在生命中的重要性，将会限制我们 成为快乐而完整的人的机会。 如何树立坚定成功的信念 美国赫门米勒家具公司总裁赛蒙论工作 为什么工作不能够是我们生命中美好的事情？为什么我 们把工作看成是一件不得不做的事情，而未能珍惜和赞 美它？为什么工作不能够成为人们终其一生发展道德与 价值观、表现人文情怀与艺术的基石？为什么人们不能 从工作中体会事物设计的美、感受过程的美，并试着欣 赏可持之恒久的价值的美？我相信这些都是工作本身就 具有的。 如何树立坚定成功的信念 6 、输家的信念模式 永远长存（赢家说：一切都会过去）； 无所不在（赢家说：办法总比问题多）； 问题在我（赢家说：不是我有问题，而是办法不好）。 如何树立坚定成功的信念 7 、重要提示 你应经常检讨自己所持的信念，是不是能时时激 励你奋发努力，勇敢地面对生命中的各种困难？ 不断效法赢家的信念； 人生需要 CANI ！（ Constant and Never Ending Improvement ！） 如何才能处于良好的心理状态 1 、心态的好坏直接关系到你的成败 (1) 心态就是对于跟自己相关事物所做的反应，它有时是 进取的，有时是瘫痪的，大多数人都处于直觉的状态。 月有阴晴园缺，人有情绪高低，关键是不能在低的状 态下太长时间。 如何才能处于良好的心理状态 1 、心境的好坏直接关系到你的成败 (2) 行为是心态的反映； 人生所追求的，大事都与心态有关； 决定你身价的是你的态度而非才能； 追求成功，要主宰自己命运的关键，全在于如何 引导和掌握自己的心态。 如何才能处于良好的心理状态 2 、影响心态变化的两大主要因素 内心储忆； 生理状态和活动。 如何才能处于良好的心理状态 3 、传统的治疗理论与情绪调节 传统的治疗理论认为不好的情绪是我们的敌人， 要想治疗就唯有回到过去，找出情绪不好的原因。 弗洛伊德的心理分析—就是要挖掘过去的“深埋且 隐藏的秘密”； 事实告诉我们：只要你真想要的，你的潜意识都 会帮你找到。 如何才能处于良好的心理状态 4 、 NLP 理论与情绪调节 NLP 理论认为一切情绪对我们都很重要，且都有价值； NLP 理论认为你是一切情况的创造者，任何时间你都 可以选择所想要的感受，去体验所希望的情绪； 举例 1 ：罗宾改变学员对火车通过时噪音的不良反应。 如何才能处于良好的心理状态 5 、控制情绪的六个步骤 确认你真正的感受； 肯定情绪的作用，认清它所能给你的帮助； 好好注意情绪所带来的讯息； 相信自己随时能够控制情绪； 要以振奋的心情采取行动； 总结过去与现在的经验，为将来打下好的基础。 如何才能处于良好的心理状态 6 、拥有充沛精力的健康法则 每天三次深呼吸和有氧运动； 多食富水份的食物； 不宜共食的食物不应在同一餐吃； 吃得少，活得久； 吃水果要在空肚子的时候； 提倡素食主义。 如何才能处于良好的心理状态 7 、消极情绪—如何形成 缺乏目标； 否定现实； 害怕失败； 半途而废； 害怕被拒绝； 对未来悲观； 埋怨与责怪； 空想与幻想，好高鹜远 如何才能处于良好的心理状态 8 、消极情绪—产生的根源 破坏性批评； —— 对人不对事；增加内疚感；有条件的爱。 不愿 / 害怕承担责任； 消极论断，批评别人，验证自我； 偷斧头 如何才能处于良好的心理状态 9 、忧虑及其消除（ 1 ） 要认识到绝大多数忧虑是我们想象出来的 ——40% 从未曾发生过； 30% 是忧虑曾经发生的事； 12% 担忧别人的想法； 10% 是无关紧要的事； 8% 是相当值得考虑的事，但其中的一半是你无法 控制的，因此 96% 的事是不必忧虑的。 如何才能处于良好的心理状态 9 、忧虑及其消除（ 2 ） 明确地写出心中忧虑的事； 找出事情的真相，忧虑自然消失； 了解事情最坏的状况，并立即开始设法改变； 要清楚地认识到成功需要时间和过程； 把注意力集中在你想要的 / 解决问题的方法与程序 上； 去做你害怕的事情； 如何才能处于良好的心理状态 10 、对心理压力的认识 舒适区—你体外的子宫—自我观念及世界观念 当你要步出舒适区的时候，就会产生压力；当 有外力闯入你的舒适区的时候，你也会感到压力。 “ 我们永远将面对压力。” —— 著名压力专家韩赛伊博 士。 如何才能处于良好的心理状态 10 、心理压力的三个主要成因 内在的罪恶感 / 内疚感 失去 / 害怕失去 / 害怕得不到很重视的东西 讨厌自己工作 / 生活及其环境 如何才能处于良好的心理状态 10 、消除心理压力的四大方法 服用维他命：压力会迅速消耗掉体内的 V-b 运动：散步 / 游泳 / 骑车 / 竞走 放松：看海 / 望星空 / 听轻音乐 / 做白日梦 / 心灵术 家庭与朋友：积极 / 达观 / 关爱 / 真诚 / 温馨 / 理解 如何具有创造力 1 、 爱迪生论创造力（ 1 ） “ 如果拥有 1% 的灵感，可以引发更高级的智慧，经过 努力能够结出硕果。如果没有灵感，再怎麽努力也是白搭。 发明创造的根本即 1% 的灵感，才是最重要的，但大家都好 象一点儿也不明白。” 如何具有创造力 1 、 爱迪生论创造力（ 2 ） “ 灵感在婴儿的头脑里可以找到，真的天才就是婴儿。 因为年龄越小越有灵性，越能听到上帝的呼唤。成年人就 很困难，但即使如此，如果有 1% 的灵感，加上 99% 的努力， 也不是不可能产生。” 如何具有创造力 2 、 爱迪生创造力的来源（ 1 ） —— “ 我这一辈子要投身于发明，一直工作到死。这是 我活在这世界上应该起到的作用。如果有来世，下 一辈子我还要继续搞发明。” —— 他从 12 岁起就坚持将报刊刊登的幽默和趣闻记录在 笔记本里收藏。 如何具有创造力 2 、 爱迪生创造力的来源（ 2 ） —— 15 岁时就已经读完了底特律公共图书馆的所有的 书籍。在极其繁忙的实验生活中，他还每天挤时间 通读 3 册古今东西方的书籍。 —— 他非常喜欢在休息时与好友一起度过。亨利福特、 哈维法伊雅斯德、约翰巴罗兹是他的密友 如何具有创造力 3 、 克服阻碍创造性思考的 9 个坏习惯（ 1 ） —— 不问“为什么？” —— 不把想法记录下来 —— 不回顾过去的想法 —— 不表达想法 —— 不用新方法思考 如何具有创造力 3 、 克服阻碍创造性思考的 9 个坏习惯（ 2 ） —— 不求更多 —— 不努力做有创造力的人 —— 不坚持到底 —— 不能容忍创造性行为 如何激发行动力 1 、激发行动力的 5 大问句 我为什么还没有采取行动？ 不行动有什么好处？ 长期不行动有什么坏处？ 假如现在就行动，长期有什么好处？ 我什么时候开始行动？ 如何激发行动力 2 、激发行动力的力量 痛苦与快乐的力量 激发行动力的步骤 —— 把行动和快乐连在一起，不断增加快乐； —— 同时把不行动和痛苦连在一起，不断加强痛苦； —— 量变引起质变，行动起来。 如何进行有效的时间管理 1 、关于时间的名言 孔子 ——“ 逝者如斯夫，不舍昼夜。” 沙士比亚 ——“ 时间的无声的脚步，是不会因为我们有许多事情 要处理而稍停片刻。” 如何进行有效的时间管理 2 、关于时间的故事（ 1 ） “ 这也会过去。”——所罗门王的梦； 人生最初的财富——瑞士的电子户籍卡 如何进行有效的时间管理 3 、生命倒计时法 人一般都是 60 岁退休，请计算出您剩下可以工作 的时间： 我的生命已经用去 天； 我还剩下可工作的天数： 签名： 天。 年 月 日 如何进行有效的时间管理 请写出你签写前面表格的直接感受 如何进行有效的时间管理 4 、“今年是你生命中的最后一年”法 你打算如何去度过？ 如何进行有效的时间管理 5 、时间价值分析法 时间价值表： 年收入 （万元） 年工作时间 （天） 且工作时间 （小时） 每天价值 （元） 每小时价值 （元） 每分钟价值 （元） 2 254 8 78.74 9.84 0.16 4 254 8 157.48 19.68 0.33 6 254 8 236.22 29.52 0.48 8 254 8 314.96 39.36 0.66 10 254 8 393.70 49.20 0.80 如何进行有效的时间管理 你的时间价值分析： 年收入 （万元） 去 年 目 标 年工作时 间（天） 日工作时间 （小时 ） 每天价值 （元） 每小时价值 （元） 每分钟价值 （元） 如何进行有效的时间管理 6 、成功 = 价值速度 2 （ S=VC2 ） E=MC2 （能量 = 质量速度 2 ）； 做最有价值的事（提升你做事的价值）； 在单位时间内做最多的事（提升你做事的效率）。 如何进行有效的时间管理 7 、生理节奏法 注意研究你精力最充沛、脑子最清楚的时段，在此时段 做最有价值的事； 注意研究你注意力集中的时间有多长，在此时间内解决 问题； 该休息的时候一定要休息，在你感到疲倦之前就休息， 你每天清醒的时间，就多增加了 1 小时。 如何进行有效的时间管理 8 、杜拉克时间管理法 现代管理之父杜拉克认为，有效的管理者不是从他们 的任务开始，而是从他们时间开始。 —— 记录时间（分析时间浪费在什么地方）； —— 管理时间（减少用于非生产性需求的时间）； —— 集中时间（在整段时间内的工作效率这大于在分 散时段的工作效率之和。 如何进行有效的时间管理 9 、 柯维时间管理法 以原则为重心，配合个人对使命的认知，兼顾重要性 与急迫性，强调产品与产能的齐头并进； 有效个人管理的六个标准（ 1 ）： —— 一致：使命与价值观、角色与目标、重点与计 划、欲望与 自制等应合谐一致； —— 平衡：人应在事业、财富、生活、奉献等方面 平行发展； 如何进行有效的时间管理 有效个人管理的六个标准（ 2 ）： —— 有重心：以一周为单位订计划，每天应各有不同的 优 先目标，但要相互呼应；最有价值的事先做； —— 重人性：个人管理的目的在人而不在事； —— 有弹性：应可因个人作用和需求的变化而调整； —— 携带方便：管理工具应便于携带，随时记录与调整。 如何进行有效的时间管理 有效个人管理的四个步骤 —— 确定角色：确定你认为重要的角色； —— 选择目标：分别为每个角色确定未来一周要达成的 目标； —— 安排进度：为这些目标确定完成时间； —— 逐日调整：每日清晨依据行事历，安排一天做事的 顺序。 如何进行有效的时间管理 10 、 艾维 · 利时间管理法 写下你明天要做的 6 件最重要的事； 用数字标明每件事的重要性次序； 明天早上第一件事是做第一项，直至完成或达到要求； 然后再开始完成第二项、第三项……； 每天都要这样做，养成习惯； 案例：值 2.5 万美元的时间管理秘诀 （ S011/179 ）。 如何进行有效的时间管理 11 、 ABC 分类法 价 值 （重要） C 重要而不紧迫 D 既不重要 也不紧迫 A 重要又紧迫 B 紧迫而不重要 紧迫 如何进行有效的时间管理 12 、 20/80 时间管理法 20/80 定律是由意大利经济学家巴莱多发现的，因此， 也叫巴莱多定律； 用 80% 的时间和精力照顾好能给你带来 80% 的销售额的 20% 的 优质客户； 用 80% 的时间和精力学习能给你产生 80% 的效果的 20% 的最基本的理论和方法（成功者已证明的）； 用 20/80 定律从你要做的一大堆事情中选出最重要的事优先做。 如何进行有效的时间管理 13 、日程表时间管理法 “ 我要得到什么样的结果？” “ 这件事是否可以不干？” “ 这件事是否可以交给别人去干？” “ 是否还有更好的方法？” 如何进行有效的时间管理 14 、善用省时工具 电话； 交通系统； 移动电话； 电脑； E—mail ； 手提电脑； 网址； PDA ； 传真； 语音系统。 手提传真机； 励德人生管理法——励精图治 德行天下 励——运用好激励机制 精——把握好心理因素，精神比物质更重要 图——策划是成功的前提（使命、愿景、行动方案） 治——建立人生成功的平台与系统 德——以德服人，得人心者得天下 行——坐而思不如起而行，行者常至 天——顺呼天意，遵守规律，敬畏自然 下——深入顾客了解需求，使顾客满意 遵守 8 字秘诀并马上行动，你就一定 能达到“励精图治，德行天下”的最高境界
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六招教你准确揣摩他人心理
六招教你准确揣摩他人心理 察言观色是一切人情往来中操纵自如的基本技术。不会察言观色，等于不知风向便去转 动舵柄，世事国通无从谈起，弄不好还会在小风浪中翻了船。 直觉虽然敏感却容易受人蒙蔽，懂得如何推理和判断才是察言观色所追求的顶级技艺。 言辞能透露一个人的品格，表情眼神能让我们窥测他人内心，衣着、坐姿、手势也会在毫无 知觉之中出卖它们的主人。 言谈能告诉你一个人的地位、性格、品质及至流露内心情绪，因此善听弦外之音是“察 言”的关键所在。 如果说观色犹如察看天气，那么看一个的脸色应如“看云识天气”般，有很深的学问， 因为不是所有人所有时间和场合都能喜怒形于色，相反是“笑在脸上，哭在心里”。 “眼色”是“脸色”中最应关注的重点。它最能不由自主地告诉我们真相，人的坐姿和 服装同样有助于我们现人于微，进而识别他人整体，对其内心意图洞若观火。 1．能辨风向才会使好舵 一个举人经过三科，又参加候选，得了一个山东某县县令的职位。第一次去拜见上司， 想不出该说什么话。沉默了～会，忽然问道：“大人尊姓？”这位上司很吃惊，勉强说了姓 某。县令低头想了很久，说：“大人的姓，百家姓中所没有。”上司更加惊异，说：“我是 旗人？”贵县不知道吗？”县令又站起来，说：“大人在哪一旗，”上司说：“正红旗。” 县令说：“正黄旗最好，大人怎么不在正黄旗呢？”上司勃然大怒，问：“贵县是哪一省的 人？”县令说：“广西。”上司说：“广东最好，你为什么不在广东？”县令吃了一惊，这 才发现上司满脸怒气，赶快走了出去。第二天，上司令他回去，任学校教职。究其原因，便 是不会察言观色。 我们如能真的在交际中察言观色，随机应变，也是一种本领。例如在访问中我们常常会 遇见一些意想不到的情况，访问者应全神贯注地与主人交谈，与此同时，也应对～些意料之 外的信息敏锐地感知，恰当地处理。 主人一面跟你说话，一面眼往别处看，同时有人在小声讲话，这表明刚才你的来访打断 了什么重要的事，主人心里惦记着这件事，虽然他在接待你，却是心不在焉。这时你最明智 的方法是打住，丢下一个最重要的请求告辞：“您一定很忙。我就不打扰了，过～两天我再 来听回音吧！”你走了，主人心里对你既有感激，也有内疚：“因为自己的事，没好好接待 人家。”这样，他会努力完成你的托付，以此来补报。 在交谈过程中突然响起门铃、电话铃，这时你应该主动中止交谈，请主人接待来人，接 听电话，不能听而不闻滔滔不绝地说下去，使主人左右为难。 当你再次访问希望听到所托之事已经办妥的好消息时，却发现主人受托之后尽管费心不 少但并没圆满完成甚至进度很慢。这时难免发急，可是你应该将到了嘴边的催促化为感谢， 充分肯定主人为你作的努力，然后再告之以目前的处境，以求得理解和同情。这时，主人就 会意识到虽然费时费心却还没有真正解决问题，产生了好人做到底的决心，进一步为你奔走。 人际交往中，对他人的言语、表情、手势、动作以及看似不经意的行为有较为敏锐细致的 观察，是掌握对方意图的先决条件，测得风问才能使舵。例如和上司打交道时，对其眼手的 观察，能够让我们洞悉其内心： 1)上司说话时不抬头，不看人。这是一种不良的征兆——轻视下属，认为此人无能。 2)上司从上往下看人。这是一种优越感的表现——好支配人、高傲自负。 3)上司久久地盯住下属看——他在等待更多的信息，他对下级的印象尚不完整。 4)上司友好和坦率地看着下属，或有时对下属眨眨眼——下属很有能力、讨他喜欢，甚 至错误也可以得到他的原谅。 5)上司的目光锐利，表情不变，似利剑要把下属着穿。这是一种权力、冷漠无情和优越 感的显示，同时也在向下属示意：你别想欺骗我，我能看透你的心思。 6)上司偶尔往上扫一眼，与下属的目光相遇后又如下看，如果多次这样做，可以肯定上 司对这位下属还吃不准。 7)上司向室内凝视着，不时微微点头。这是非常糟糕的信号，它表示上司要下属完全服 从他，不管下属们说什么，想什么，他一概不理会。 8)双手合掌，从上往下压，身体起平衡作用——表示和缓。平静。 9)双手插腰，肘弯向外撑，这是好发命令者的一种传统人体语言，往往是在碰到具体的 权力问题时所做的姿势。 10)上司坐在椅子上，将身体往后靠，双手放到脑后，双肘向外撑开，这固然说明他此 时很轻松，但很可能也是自负的意思。 11)食指伸出指向对方——一种赤裸裸的优越感和好斗心。 12)双手放在身后互握，也是一种优越感的表现。 13)上司拍拍下属的肩膀——对下属的承认和赏识，但只有从侧面拍才表示真正承认和 赏识。如果从正面或上面拍，则表示小看下属或显示权力。 14)手指并拢，双手构成金字塔形状，指尖对着前方——一定要驳回对方的示意。 15)把手捏成拳头——不仅要吓唬别人，也表示要维护自己的观点，倘用拳头敲桌子， 那干脆就是企图不让人说话。 当然，要做好社交中的“天气预报”，需要更为详尽的“气象”知识，在接下来的小节 中，我们将分门别类介绍给读者。 2．善于捕捉“弦外之音” 有个穷人患病，病情渐渐沉重，医生说他没有希望了。病人祷告众神，说如果能病好下 床的话，一定设百牛祭，送礼还愿。他妻子正站在旁边，听他这么说，便问道：“你从哪儿 弄这笔钱来还愿呀？”他回答说：“你以为神让我病好下床，是为了向我要这些东西吗？” 这故事是说，实际上不想做的事情，人们倒最容易答应下来，人有时候心口不一。由此 看来，察言是很有学问的技巧。人内心的思想，有时会不知不觉在口头上流露出来，因此， 与别人交谈时，只要我们留心，就可以从谈话中深知别人的内心世界。 ① 由话题知心理。 人们常常将情绪从一个话题里不自觉地呈现出来。话题的种类是形形色色的，如果要明 白对方的性格、气质、想法，最容易着手的步骤，就是要观察话题与说话者本身的相关状况 ， 从这里能获得很多的信息。 与中年妇女交谈时，她们的话题多是她们自己，因为她们觉得自己才是她们最大的关心 对象。有时也谈论文夫或孩子，那是她们把丈夫或孩子看成了自己的化身，谈论他们也等于 在谈论自己。对于这样的中年妇女，你要作为一个倾听者的形象出现，承认她们是贤惠的妻 子、伟大的母亲。 在年轻小伙子的世界里，他们最爱谈论的话题是车子。关于车子的杂志也跟音乐、足球 杂志一样畅销。小伙子的话题几乎都涉及与车子的品牌、行程距离、速度等有关的话题，虽然 他们中的大多数人都暂时买不起车。其实，他们那么热衷于车的话题，无非在表示自己将来 有能力购车，或者是自己对这些懂得很多，这也是一种时髦的话题罢了，无非是显示自己。 因此，你要聚精会神地听他们侃车，最好不要摆出讨厌或不耐烦的脸孔，你的耐心就可以满 足他们的虚荣心。 ② 措词的习惯流露出的“秘密”。 语言表明出身，语言除了社会的、阶层的或地理上的差别外，还有因个人的水平而出现 差别的心理性的措辞。人的种种曲折的深层心理就会不知不觉地反映在自我表现的手段—— 措辞上。即使同自己想表现的自我形象无关，通过分析措辞常常就可以大体上看出这个人的 真实形象，在这种意义上，正是本人没意识到的措辞的特征比词语的内容远为雄辩地告诉我 们其人自身。 使用第一人称单数的人，独立心和自主性强，常用复数的人多见于缺乏个性，埋没于集 体中，随声附和型的人。 人们总是认为是在用自己的话说话，写文章。实际上无意中在借用别人的话，有自我扩 大欲，反过来探寻这一点，就能窥见其人的内心深处。例如，对说话者是使用难懂的词和外 语的人多会感到困惑，其实，这种人多是将词语作为掩饰自己内心弱点的盾牌。择业时，充 分显示自己的才能是必要的，但若过分矫饰，反而画蛇添足，让别人如坠云雾的效果是最不 利的。这种情形常常不过是反证了对自己的智能的自卑意识，将词语作为盾牌，掩饰自己的 自卑感。 《围城》中的张先生在方鸿渐面前大肆卖弄自己的洋文，以显示自己博学，实际上只 反映出其知识的贫乏。 ③ 说话方式才能反映真实想法。 一般说来，一个人的感情或意见，都在说话方式里表现得清清楚楚，只要仔细揣摩，即 使是弦外之音也能从说话的帘幕下逐渐透露出来。 （l）说话快慢是着破深层心理的重要关键。 如果对于某人心怀不满，或者持有敌意态度时，许多人的说话速度都变得迟缓，而且稍 有木油的感觉。如果有愧于心或者说谎时，说话的速度自然就会决起来。 假如说有一个男人每天下班都按时回家，而这一天他下班后却留在办公室与同事打扑克， 回到家时，他就马上跟老婆说他加班了，而且还要诅咒现在为什么有这么多的活儿干不完等 等之类的话。他的说话语调也一定会比平常快，这样，他可以解除内心潜在的不安。 遇到男人这样时，做老婆的一定要慎重，什么事一旦有了开头，就会有下次，不可掉以 轻心。 （2）从音调的抑扬顿挫中看破对方心理。 上述的那位“加班”的男人，当他回到家时，他说话的语调不仅快，而且慷慨激昂，好 象今天的“加班”的确让他很反感——他是很不愿意“加班”的。 当两个人意见相左时，一个人提高说话的音调，即表示他想压倒对方。 对于那种心怀企图的人，他说话时就一定会有意地抑扬顿挫，制造一种与众不同的感觉， 有一种吸引别人注意力的欲望，自我显示欲隐隐约约地透露出来了。 （3）由听话方式看破对方心理。 构成谈话的前提包括了两种不同立场的存在者，即说话者与听话者。我们可以根据对方 对自己说话后的各种反应，来突破对方的深层心理。 如果一个人很认真地听话，他大致会正襟危坐，视线也一直瞪着对方。反之，他的视线 必然会散乱，身体也可能在倾斜或乱动，这是他心情厌烦的表现。 有些人仔细倾听对方的每一句话，等到讲述者快说完时，他也会透露自己的心声，由此看来 ， 这位倾听者完全依靠坚强的耐心 J 再配合一股好奇心，才能最终突破讲话者的秘密。 如果你想套知某人某方面的消息，你就会和他从一个平常的话题切入，然后认真倾听、 提问、倾听……一步步达到自己的目的，对方在高兴之余，也忘了提防，相反还会认为你是 一个很好的倾听者，善解人意呢。 3．脸上的表情，天上的云彩 观色是指观察人的脸色，获悉对方的情绪。这与老猎人靠看云彩的变化推断阴晴雨雪， 是一个道理。 丈夫小 A 和妻子小 B 刚结婚时，感情很好，常常形影不离。可是，随着生活的日渐平淡， 彼此都熟悉了婚后的生活，再也没什么新鲜感了，却常常为柴米油盐酱醋茶的琐事而吵架了。 起初小 A 和小 B 一有不满，就互相争吵，各不相让，但吵过后，两人坚持不了几个小时 又和好了。可是，随着吵架次数的增加，这好象成了家常便饭了，小 A 和小 B 谁也不愿再理 睬对方，他们经历了一个冷漠的阶段。 但这也不是办法，小 A 和小 B 还要面对家人和朋友，为了不让别人看出来，他们逐渐过 渡到有别人在场的时候，彼此显得关系还不错、很恩爱，而一旦只有他们独处时，家里则静 悄悄的，互不打扰。渐渐地，没人在的时候他们也开始说话了，但这并不是尽弃前嫌，只是 有时候有一些不得不说的话而已。随着彼此间的不调和发展到极端时，不快乐的表情反而逐 渐消失，他们的脸上反而呈现出一种微笑，态度上也显得卑屈又亲切。 怪不得一位经常办理离婚案的法官说，当夫妇间任何一方表现出这种态度时，就表明夫 妻关系已到了不可调和的地步了。 人类的心理活动非常微妙，但这种微妙常会从表情里流露出来。倘若遇到高兴的事情， 脸颊的肌肉会松驰，一旦遇到悲哀的状况，也自然会泪流满面。不过，也有些人不愿意将这 些内心活动让别人看出来，单从表面上看，就会让人判断失误。 比如，在一次洽谈会上，对方笑嘻嘻地完全是一副满意的表情，使人很安心地觉得交涉 成功了，“我明白了，你说得很有道理，这次我一定考虑考虑。”可是最后的结果却是以失 败而告终。 由此看来，我们不能只简单地从表情上判断对方的真实情感。在以表情突破对方心理时 要注意以下两方面： 没表情不等于没感情。 生活中，我们有时会看到有些人不管别人说了什么，做了什么，他都一副无表情的面孔。 其实，没表情不等于没感情，因为内心的活动，倘若不呈现在脸部的筋肉上，那就显得很不 自然，越是没有表情的时候，越可能使感情更为冲动。 例如，有些职员不满主管的言行，只是敢怒不敢言，只好故意装出一副无表情的样子， 显得毫不在乎。但是，其实他内心的不满很强烈，如果你这时仔细地观察他的面孔，会发现 他的脸色不对劲。碰到这种人，最好不要直接指责他，或者当场让他难看。最好这样说： “如果你有什么不满，不妨说出来听听！”这样可以安抚部属正在竭力压抑着的感情。 但是这种时候也不宜说话过多，避免正面交锋，而应另择时间，开诚布公地与下属交换 意见，这样就可以圆满解决与下属的这种低潮关系，主管的好形象就树立起来了。 毫无表情有两种情形，一种是极端的不关心，另一种是根本不看在眼内。 例如，这里在谈话，有人就很茫然地看到这边来，表现不知如何是好的模样，这就是一 种根本不看在眼内的表情，这有可能代表的是一种好意。尤其是女性，倘若太露骨地表现自 己的好意，反而不妥，不如就显现出一种近乎漠不关心的表情来。 愤怒悲哀或憎恨至极点时也会微笑。 这种情况眼光表情不同，通常人们说脸上在笑，心里在哭的正是这种类型。纵然满怀敌 意，但表面上却要装出谈笑风生，行动也落落大方。 人们之所以要这样做，是觉得如果将自己内心的欲望或想法毫无保留地表现出来，无异 于违反社会的规则，甚至会引起众叛亲离的现象，或者成为大众指责的罪首，恐怕受到社会 的制裁，不得已而为之。 由此可见，观色常会产生误差。满天乌云不见得就会下雨，笑着的人未必就是高兴。很 多时候，人们去苦水往肚里咽着，脸上却是一副甜甜的样子。反之，脸拉沉下来时，说不定 心里在笑呢。 4．透过“眼神”辨人心 希腊神话里有这样一个故事：若被怪物三姐妹中的美杜莎看上一眼，立刻就会变成石头， 说白了，这是将眼睛的威力神化了。 从医学上来看，眼睛在人的五种感觉器官中是最敏锐的，大概占感觉领域的 70％以上， 因此，被称“五官之王”。孟子云：“存之人者，莫良于眸子，眸不能掩其恶。胸中正，则 眸子降，胸中不正，则眸子眩。”从眼睛里流露出真心是理所当然的，“眼睛是心灵之窗”。 深层心理中的欲望和感情，首先反映在视线上，视线的移动、方向、集中程度等都表达 不同的心理状态，观察视线的变化，有助于人与人之间的交流。爬上窗台就不难看清屋中的 情形，读懂人的眼色便可知晓人们内心状况。 眼睛看人的方法由来已久。人的个性是一成不变的，无论其修养功夫如何深远。俗语说：江 山易改，本性难移，看人的个性还是简单的，而值的表现则不然。性为内，情为外，性为体 ， 情为用，性受外来的刺激，发而为情，刺激不同。情所表现最显著、最难掩的部分，不是语 言，不是动作，也不是态度，而是眼睛，言语动作态度都可以用假装来掩盖，而眼睛是无法 假装的。我们看眼睛，不重大小圆长，而重在眼神。 你见他眼神沉静，便可明白他对于你着急的问题，早已成竹在胸，定操胜算。只要向他 请示办法，表示焦虑，如果他不肯明白说，这是因为事关机密，不必要多问，只静待他的发 落便是。 如果你见他眼神散乱，便可明白他也是毫无办法，徒然着急是无用的，向他请示，也是 无用的。你得平心静气，另想应付办法，不必再多问，这只会增加他六神无主的程度，这时 是你显示本能的机会，快快自己去想办法吧！ 如果你见他眼神横射，仿佛有刺，便可明白他异常冷淡，如有请求，暂且不必向他陈说， 应该从速借机退出，即使多逗留一会儿也是不适的，退而研究他对你冷淡的原因，再谋求恢 复感情的途径。 你见他眼神阴沉，应该明白这是凶狠的信号，你与他交涉，须得小心一点。他那一只毒 辣的手，正放在他的背后伺机而出。如果你不是早有准备想和他见个高低，那么最好从速鸣 金收兵。 你见他眼神流动异于平时，便可明白他是胸怀诡计，想给你苦头尝尝。这时应步步为营， 不要轻近，前后左右都可能是他安排的陷阱，一失足便跌翻在他的手里。不要过分相信他甜 言蜜语，这是钩上的饵，是毒物外的糖衣，要格外小心。 你见他眼神呆滞，唇皮泛白，便可明白他对于当前的问题惶恐万状，尽管口中说不要紧， 他虽未绝望，也的确还在想办法，但却一点也想不出所以然来。你不必再多问，应该退去考 虑应付办法，如果你已有办法，应该向他提出，并表示有几成把握。 你见他眼神似在发火，便可明白他此刻是怒火中烧，意气极盛，如果不打算与他决裂， 应该表示可以妥协，速谋转机。否则，再逼紧一步，势必引起正面的剧烈冲突了。 你见他眼神恬静，面有笑意，你可明白他对于某事非常满意。你要讨他的欢喜，不妨多 说几句恭维话，你要有所求，这也是个好机会，相信一定比平时更容易满足你的希望。 你见他眼神四射，神不守舍，便可明白他对于你的话已经感到厌倦，再说下去必无效果， 你如果不赶紧告～段落，或乘机告退，或者寻找新话题，谈谈他所愿听的事。 你见他的眼神凝定，便可明白他认为你的话有一听的必要，应该照你预定的计划，婉转 陈说，只要你的见解不差，你的办法可行，他必然是乐于接受的。 要是你见他眼神下垂，连头都向下倾了，便可明白他是心有重忧，万分苦痛。你不要向 他说得意事，那反而会加重他的苦痛，你也不要向他说苦痛事，因为同病相怜越发难忍，你 只好说些安慰的话，并且从速告退，多说也是无趣的。 如果他的眼神上扬，便可明白他是不屑听你的话，无论你的理由如何充分，你的说法如 何巧妙，还是不会有高明的结果，不如奚然而止，退而求接近之道。 总之，眼神有散有聚，有动有静，有流有凝，有阴沉，有呆滞，有下垂，有上扬，仔细 参悟之后，必可发现人情毕露。 5．用座位画一张“人心地图” 在人与人之间的关系中，坐什么座位，怎样坐，都反映了人的深层心理。首先，坐什么 位置，直接反映出社会、集团传统的上席下席或优势、劣势的意识，就是现在，拘泥于形式 的聚会或老年人多的聚会上，谁坐什么位置就使主持者头痛，在会议参加者之间常常发生不 必要的相互推让或争执。其次，是所有的人都有在自己身体的周围保持自己专用空间的心理 ， 如果被侵犯就会不悦，并产生不安。这个空间称为“身体范围”。通常，人是互不侵犯这种 范围的。 不难看出，对一个人的坐的位置、坐姿进行标记、分析，简直就可以画出一张人心的 “地形图”来。下面让我们具体看看。 ① 座位的物理距离也表示着跟对方的心理距离。 这种距离的大小，可以表示主观上想侵犯对方身体领域的程度，从而能判断出他的一些 心理想法，知道他想干什么。例如：一对以身相许成卿卿我我的情侣，即使在很宽阔的沙发 里，他们必然也会靠近对方的身边坐下，这当然并不是没有足够的空间，而是反映了他们如 胶似膝的心态。像这种情况，如果是你身边的一对情侣，如果你不想让人烦，你就识趣点儿 ， 给别人留一点空间，走开。 又如在大学的教室里，如果有人想积极参与讨论，这些学生大多数会坐在教室前面的位 置上，反之，有些学生不常来上课，占用上课的时间出去打工，他们一定会坐在后头的，对 于本科目不感兴趣的人，也会选择坐在后面。 ② 座位的方向意味深长 座位的方向有两方面：一个是坐在对方的正对面或旁边，另一个是坐在背向房间的人口 与里面的某处位置。 坐在正对面或旁边，其表现的心理状态就不同，面对面坐着有一种距离感，这时，两人之 间有一张桌子或什么东西之类的障碍物会感觉比较舒服。 而坐在侧旁的时候，就没有如此的限制，大多数人采用亲密的距离并肩而坐，彼此朝着 同一个方向，注视相同的对象，在这种情况下，很容易产生某种连带感。而面对面的坐姿， 双方都处于可以观察对方的最佳位置上，很容易产生视线冲突，产生一种对峙的感觉。 在男女关系方面也一样。中间放着一张桌子，两人面对面地坐着谈话，这也许是相当亲 热的镜头了，不过，这种坐式说明他们彼此间的深度还不够，表现出他们在心理上存在着一 种相互理解的意愿。反之，并肩而坐的两个人，在一般情况下，他们会比面对面而坐的男女 少说些话，因为他们彼此早已相互了解，甚至在某种情况下早已以身相许也是很可能的事。 所以，我们可以通过他们坐的方向来推测别人的心理活动和与之相关的信息，这样你若 想采取什么行动就有了对策。看到一对男女相拥而坐，你就别再有夺人之爱的非份念头了， 只有祝福他们有情人早成眷属，他们还会对你产生好感。若是看到一对男女相对而坐，则表 明他们还尚待进一步沟通，你若有意于其中一方，也许还有希望。 ③ 以深坐与浅坐的坐姿来识破对方的心理。 对于人类来说，立姿是最适合活动的一般状态，因此，人们在坐的时候会以立刻可以站 起姿势为前提。在椅子上采取浅坐，即是其中的一个例子。也有人是因为紧张只敢钱坐在椅 子上，常常处于将要采取行动的紧急状态里。 人一旦松懈下来时，就会坐稳在椅子上，同时伸出脚，很悠闲，表示不会立刻站起。 这可以从狮子和马身上看到这种观点：狮子很凶猛、强大，所以它可以整天睡觉，似乎 这代表着一种自信。狮子喜欢捕食马，所以这种马类就整天很神经质地站着，但仍然逃不了 厄运。 因此深坐的人在精神上占有优势，至少他希望自己居高临下。而浅坐的人，坐在位置上 常感不安，显示出一种屈居劣势的状态。 浅坐的人，无意识中会表现出一种服从对方的心理来，在这种人面前，你千万不要显得 自己太强大、傲慢，因为他们内心会有反抗。相反，你若表现了对他的友好或关心，他一定 会在心里喜欢你。愿意与你接近，这为拓展以后的关系奠定了基础，其实，什么人都是可以 利用的。如果很多人都愿意与你接近，这就给你造成了一种优势，起码在人际关系上你已经 胜了，你的工、作、学习就很容易走向成功，离得到别人乃至上司的赞赏就不远了。 ④ 由人类的坐姿而表现出来的深层心理现象。 有些人一坐下来就会跷起二郎腿，据说这种人深沉、不服输。 不过，这是男人的情况，女性则就稍有不同了。女人大胆地跷起双腿，这就表现了她对 自己的容貌或衣着服饰相当自信。这样的坐姿，很有把握吸引男人的注意，同时也表示她显 示自己的强烈欲望，这种女人自尊心很强，热衷于做老板，她～面很轻松地跟男人来往，一 面也不轻易倾心于一个男人。 6．从穿戴看透内心 人本来是赤裸裸地来到这个世界上的，为了隐藏自己的庐山真面目，才穿衣服。 其实，人类不曾想到，为了要穿上自己喜爱的衣服，包括颜色、质料，反而把自己毫无 掩饰地呈露出来了。因为每个人所选购的衣服把自己的心理状态表现得袒露无遗。 衣着华丽者自我显示欲强，爱出风头。 在大庭广众之中，我们可以发现某些人总是穿着引人注目的华美服饰，这种人大体上有 强烈的自我显示欲。同时这种人对于金钱的欲望特别迫切。所以，当你看到这类身着华服的 人，或同事中有这样的人时，你就能洞察到他（她）们的这种心理，多夸奖他（她）们的服 饰，满足其膨胀的显示欲是一个好办法，这种人就不会轻易与你为敌。 衣着朴素者缺乏自信，喜欢争吵。 有一种人穿着朴素，不爱穿华美的衣服，这种人大多缺乏主体性格，对自己缺乏信心。 希望对别人施予威严，想要弥补自己自卑的感觉。 遇到这种人，就别与他们争执不休，因为越是自卑的人，越想掩饰自己的自卑，越会与 人喋喋不休地争吵，以期保存剩下的一点点面子，这反而不利于和他人维系关系。 这时候，你大可以大大方方承认他的观点，他反而会感到你的宽容大度，你会取得意想 不到的效果。 喜欢时髦服装者有孤独感，情绪常波动。 有一种人，完全不理会自己的嗜好，甚至说不知道自己真正喜欢什么，他们只以流行为 嗜好，向流行看齐。这种人在心底里常有一种孤独感，情绪也经常不安。 不理时尚者常以自我为中心，标新立异。 有一种对于流行的状况毫不关心，这种人的个性可以说是十分强硬，但也有一些人是不 敢面对外面的花花世界，而一味地把自己关在小黑屋里。这种人认为，如果跟别人同调，岂 不是等于失去了自我？这种人常常以自我为中心，经常弄得大家索然无味。 突变服装嗜好的人想改变生活方式，也有逃避现实的成分。 一位公司职员小张，到目前为止一直穿戴固定式样与格调的西装。但有一天，他却改成 了潇洒的夹克、鲜艳的长裤，带着完全不同颜色的领带来公司上班。从表相或精神方面说， 小张的内心必然受到了某种刺激，使他在想法上发生若干变化，所以，在他们的深层心理里 ， 通常怀有某种新的意思。同事们则好奇地猜测：“他今天有什么事吗？”“他遇到了什么问 题？” 对于这种突然改变自己服装嗜好的人，你若想与他保持良好的关系，应当显得不当一会 儿事，或者赞美他穿什么都很不错之类的话，相信他的心灵大门一定会向你敞开，你的承认 的态度比别人的质疑的态度要强，你会赢得别人的回报——赞美。 有一类人对流行既不狂热，又不会置之不理，改变穿衣也是渐渐实行。 这一类人处事中庸，情绪稳定，一般不会做什么出格的事。他们多有理性，不过于顺从 欲望，也不盲从大众时尚。此种人比较可靠，值得结交。
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复旦大学管理心理学PPT__第十章_决策行为
第十章决策行为 第一节决策行为的过程 第二节决策行为的心理特征 第三节决策行为的思想方法 人类的生活充满了判断和决策。从衣食 的偏好到学校的选择，从个人的职业规划到 国家政策的制定，人类的判断和决策是其中 最常见的心理活动，也是具有决定作用的影 响因素。 人们究竟如何做出决策的？他们又是如 何畅游在信息的海洋中而不被淹没？什么原 因导致他们做出某种决策？ 第一节决策行为的过程 一、决策的概念 （ 1 ）用于决策分析的各种方法，即所谓 “决策论”； （ 2 ）决策领导者处理重大事件所下的决心 和行为； （ 3 ）决策的全过程，包括一连串的准备工 作和工作计划的行为。 决策：为了实现某一目的，制定行动方案并 从若干个可行方案中选择一个满意方案的分 析判断过程。 对定义的理解： 决策要有明确的目的； 决策要有若干可行的备选方案； 决策要进行方案的分析评价； 决策的结果是选择一个满意方案； 决策是一个分析判断过程。 人的决策行为模式： 如果怎样，将会怎样？ 期望这样，应该怎样？ 模拟 优化 决策的分类 分类标准 决策者所处 管理层次 类别 特点 高层决策 企业高层领导负责的决策 ---- 多为经营决策 中层决策 企业中层领导负责的决策 ---- 多为管理决策 基层决策 企业基层领导负责的决策 ---- 多为执行决策 分类标准 决策在企业经 营中的地位 类别 特点 确定企业全局性长远性决 战略决策 策，重点解决企业与外部 环境关系 战术决策 是实现战略决策的短期、 具体决策，重点解决企业 外部资源的具体问题 分类标准 类别 程序性 决策 决策问题 发生的重 复程度 非程序性 决策 特点 解决经常出现的问题，已有处理经 验、程序和方法，可按常规办法来 解决。一般是企业中下级企业管理 人员经常要解决的问题。 解决不经常出现的或新出现的问题， 无处理经验，要靠领导者的判断和 决策水平。一般属于企业高层管理 者的决策范畴。 分类标准 决策目标 或方法的 性质 类别 特点 定量 决策 决策目标有明确的数量标准，可 采用数学方法作为依据进行决策 定性 决策 难以用准确的数量表示目标，靠 决策者的分析或判断进行决策 分类标准 决策问题 所具备的 条件 类别 特点 确定性 决策 决策问题及各种对象方案的后果已知， 运用一定方法计算和预测结果。 风险性 决策 不确定 性决策 每个方案有两个以上的自然状态，发生 的可能性可以用概率来确定，各方案结 果可用概率计算。 决策条件存在不可控因素，可供选择的 方案存在多种结果，各种结果出现的可 能性事先无法做出估计的决策。 决策在管理中的地位 美国卡内基–梅隆大学教授、 1978 年度诺贝尔经济学 奖获得者西蒙提出“管理就是决策”。 管理 = 决策 管理≠决策 请注意：“管理”与“决策”是两个不同的概念 其目的是为了强调决策是管理的核心内容，决策贯穿 于管理过程的始终 正是为了突出决策的地位和作用，所以我们通常说： 决策是管理的中心，管理就是决策 “ 系统观” 系统观与传统思维方式不同，是一种动态的、非线 性的、综合的、整体论的思维模式。 系统观认为系统即由相互作用和相互依赖的若干组 成部分结合成具有特定功能的有机整体。 世界上一切事物、现象和过程都自成系统，系统和 周围的环境组成一个更大的系统，它的各个组成部 分都可以看作子系统，系统与子系统间具有相对性。 任一系统在与环境发生物质、能量与信息的交换中 变化、发展，是保持动态稳定的开放系统。 一般系统论是一套相互联系的概念和原则 这些概念和原则可以组成三个互补性的模型： 环境模型：它考察处于环境中的和与其相关的系统， 并组织与这种考察有关的概念与原则； 结构模型：它考察什么是系统，是什么样的系统， 它的构成要素是什么，哪些是结构性要素，哪些是 功能性要素，它是如何组成的； 处理模型：它考察系统自始至终的行为，以及告诉 我们系统是如何运行的。 系统方法论是运用系统理论的观点、方法，研究和 处理各种复杂的系统问题而形成的方法，即按照事 物本身的系统性把对象放在系统的形式中加以考察 的方法。 它侧重于系统的整体性分析，从组成系统的各要素 之间的关系和相互作用中发现系统的规律性，从而 指明解决复杂系统问题的一般步骤、程序和方法。 二、决策行为的过程 （一）参谋系统 1 情报信息 决策是通过分析研究已有信息，从而科学地确立 目标以及从诸多可行方案中选优的过程。任何决策 都是信息分解、综合的结果。信息是实施决策的基 础和前提。对决策问题有关信息掌握得越具体、越 充分，就越有利于做出正确的、明确的决策。 2 预测研究 预测是依据过去和现在的各种信息，分析和判 断未来变化趋势，作出科学的结论一指导未来 的行动。其根本目的就是使人们摆脱盲目行动， 掌握生存命运。 预测与情报同是决策的前提，预测研究是决策 过程的一个重要环节。 3 可行性分析 可行性分析是研究人们在追求某种目标的过程 中可能出现的各种变化因素，应用现代科学方 法，寻求达到目标的各种可行方案，为决策提 供基础条件。 首先根据目标要求和情报、预测资料，主要是 列出各种有关因素，建立概括的逻辑模型，提 出定量的分析和实施方案。 （二）决策系统 1 、方案论证 由决策机构（科技计划部门、总体设计部门、 参谋咨询部门以及其他专业顾问组织等）聘 请有关专家和专业干部，召开技术论证会议， 对已经提出的多种方案择优选择，并向决策 领导推荐经过择优的可行方案。 2 、决策形成 决策领导者对经过论证的方案进行最后抉择。 是决策的核心和关键，是领导部门、职能机 构的职责。 三、决策方案的实施 制定规划、计划，具体安排决策方案，还要 实验观察、技术开发、定型投产等多个阶段。 实施阶段也是验证决策质量的过程，这一阶 段得到的反馈信息，可以用来修正原有方案 中某些不正确的部分。 在一个充气不足、即将坠毁的热气球上面，载着 三位关系人类兴亡的科学家，必须扔出一个减轻 重量。三个人中，一位是环保专家，他的研究可 以拯救无数因环境污染而身陷死亡的生命；另一 位是原子专家，他有绝对的能力防止全球性的原 子战争；还有一位是粮食专家，他能使不毛之地 遍生谷物，让数以亿计的人脱离饥饿。 问题 : 把谁扔出去 ? 答案 :“ 把最胖的那个科学家扔出去。” 有时候问题并不复杂，而是我们 所拥有的知识把问题复杂化了， 以为复杂地想问题就会深刻，可 是往往很多问题最简单的答案就 是最好的答案。 决策过程（六个阶段） （一）环境分析，寻找决策理由 决策始于现实与期望状态之间的差 异，这种差异制约组织的发展 ; 通过环境分 析，明确差异对组织发展影响的程度，是决 策的前提。 该阶段，信息的收集与分析是关键。 （二）明确决策目标 决策目标是决策的基础，含义是解决差异 的程度。 具体要求是： 1 ）内涵确定（数字或单义）。 2 ）明确约束条件。 3 ）确定目标实现程度的具体标准。 4 ）区分目标重要程度和顺序。 5 ）需要和可能相统一 三）设计可行方案 决策过程中要探索和设计诸多个可 行方案，以供决策时选择。 方案的探索离不开三个基本要素： 决策目标（出发点） 外部环境（条件） 内部条件（资源） 1 ）方案的初步设想 2 ）方案设计 3 ）方案的可行性分析 4 ）改进设计、修 正并确定可行方案 （四）方案的评价与选择 解决两个问题 : 法 合理选择衡量方案的标准 确定科学的选择方 评价标准不能是最优标准，只能是满意 标准。一般可以将经营目标作为评价标准，或 者将经营目标指标化，按各项指标的重要性系 数进行评价。 （五）执行方案 设计实施方法；预见实施反应；注意参 与的广度与深度。 具体工作： 1 ）制定实施计划。（具体步骤、实施措施与 方法、程序或日程表、资源预算等。） 2 ）向执行人员传达要求，落实行动。（资源 分配、机构落实、项目分配、下达指标和工作规 范。） （六）检查处理 根据决策目标和实施计划的要求、标准 以及客观环境情况进行，及时发现新情况、 新问题和新偏差，及时处理。 决策方法 决策方法可以划分为主观决策方法和 计量决策方法 主观决策方法 直接利用人们的知识、智慧和经验，根据已掌 握的有关资料对决策的内容进行分析研究， 对决策的方案进行评价和选优，简便可行， 但易受主观因素的影响。 主观决策方法 畅谈会法 ---- 又称头脑风暴法。邀请专家、内行针对 某个问题，畅所欲言发表个人意见，集思广 益进行决策的方法。 畅谈会法（头脑风暴法）应遵守如下原则 ： 庭外判决原则 欢迎各抒己见，自由鸣放 追求数量 探索取长补短和改进办法 方案前提分析法 征询法 提喻法 计量决策方法 建立在数学公式计算基础上的一种决策方法， 运用统计学、运筹学、电子计算机等科学技 术，把决策的变量与目标，用数学关系表示 出来，求出方案的损益值，然后选择出满意 的方案。 类型： 确定型、风险型、不确定型 1 、确定型决策方法 含义：在已知决策环境条件下的决策。 条件： （ 1 ）决策变量及其相互关系明确，能够量化。 （ 2 ）每个备选方案只有一个确定结果。 （ 3 ）存在最佳选择结果。 常见方法：盈亏平衡分析、线性规划、 ABC 分析 等。 典型方法：盈亏平衡分析（量本利分析） 根据盈亏平衡点选择经济合理的产量、销量。 广泛运用于利润预测、目标成本控制、选择 生产方案、制定价格等决策问题。 核心：盈亏平衡点的分析 盈亏平衡点：在一定的销售量下，企业的销 售收入等于总成本，即利润等于零。以此点 为界限，销售收入高于此点企业赢利，反之 企业亏损。 1 ）成本习性（费用和产量的关系）： 企业在生产经营过程中，在一定时 期内为生产一定数量某种产品必然消耗一定 数量的生产费用，即为生产成本。按照成本 和产量的关系，分为变动成本和固定成本。 固定成本：是指成本总额在一定时期和一定 业务量范围内不受业务量增减变动影响而固 定不变的。 变动成本：是指成本总额在一定时期和一定 业务量范围内随业务量增减变动而成正比例 增减变动的。 总成本＝固定成本＋变动成本 ＝固定成本（ F ）＋单位变动成本（ V ） × 业 务量（ Q ） 2 ）基本公式及其图示： P=R-C =QS - （ V Q +C ） =Q （ S – V ） C 符号说明： P ：利润； R ：销售收入； Q ：销售量； S ：销售单价； V ：单位变动成本； C ：固定成本。 3 ）盈亏平衡点的确定： 销售收入减去变动成本的余额 （临界贡献）抵偿固定成本的剩余为利润， 当临界贡献等于固定成本时，盈亏平衡。 B = R - C = Q （ p – v ） - F= 0 盈亏平衡产量： Q0=F/ （ p-v ） （ p-v ）：单位临界贡献 盈亏平衡销售收入（产值）： R0=F/ （ 1-v /p ） （ 1-v/p ）：临界贡献率 b 、确定保本点价格 企业盈亏平衡时， 由 PQ-F-VQ=0 可以得 出： F+VQ P= =F/Q+V Q c 、确定目标单位成本，进行成本控制 如企业在计划期内目标利润为 B’, 则 B’=P Q-F-VQ PQ-F-B’ F+B’ Q Q d 、分析企业经营状况，可以用经营安全率 来判别，数值越大，企业经营状况越好。 D= （ Q1-Q0 ） /Q1x 100% Q 1 实际销售量 售量 Q1Q0 亏损状态 Q 0 盈亏平衡点销 Q1 Q 0 经验数据： 30% 以上很安全 25%-30% 较安全 15%-25% 不太好，过得去 10%-15% 警惕 10% 以下危险 第二节决策行为的心理特征 一、决策的心理过程 （一 ) 问题的识别阶段 主要是确定问题所在，提出决策目标，包括 确定问题和设立目标。 确立问题是通过调查研究、预测和信息反馈 等方法，发现问题所在，并对问题进行分析。 并在此基础上，明确达到的目标。任何决策 总是为了达到一个既定的目标，没有目标就 没有决策。 （二）问题诊断阶段 主要任务是发现、探索和拟定各种可能的行 动方案，包括搜集和制定方案两步。 收集信息是指收集与决策的各方面情报，情 报信息量的大小、正确与否，直接影响到决 策的质量。 制定方案是在收集信息的基础上，寻找达到 目标的有效途径。一般应制定几种方案，以 供选择。“没有选择就没有决策” （三）动作选择阶段 主要是从可比各种方案中选出最合适的方案，包括 四个阶段： 方案评估是指对制定出来的一些较好的方案，进行 定性、定量、定时的系统分析，研究其可行性、风 险性以及应变方案的可靠性。 方案选择是由决策者选定最佳方案。 模拟试验是按照选定的方案进行小规模生产或试验， 进一步检验其效果和可行性，并为修改完善方案提 供数据。 决策就是确定最佳的可行方案。 二、解决问题的阶段 概念界定： 问题：现实和理想状态之间存在的差距。 决策：在两个以上的选择项中进行选择。 过程： 1 、认清问题 要解决问题进行决策，首先就要意识到问题 的存在，并清楚地界定问题。 2 、分析问题及其原因 解决问题的一个重要部分是清晰界定问题的 原因。许多问题没有得到解决，并不是后续 的解决方案不对，而是根本没有找准问题。 如企业管理者发现员工士气低落，他们用来 解决这一问题的方法是计划建造一个公司健 身中心。但问题的真正原因可能是潭门在企 业事务上缺少发言权。因此上述解决方法会 让员工士气更加低落。 3 、创新地寻找问题解决方案 有效解决问题的一条重要的原则：努力寻找 并想出尽可能多的可能方案。决策者手头有 许多备选方案的时候才可能做出比较理想的 决策。不愿意花足够多的时间来寻找备选方 案，会直接导致决策质量低下。 4 、在备选项中进行选择 对每一个备选方案的利弊仔细权衡，选择其 中一个最佳方案。 5 、实施方案 6 、评估决策 对已经做出的决策进行评估。 三、运用问题解决的流程 1 、认清问题：是你自己发现了问题还是其他人把现 成的问题给你？ 2 、分析和解决问题：你面临的真正问题是什么？发 生问题的原因是什么？ 3 、寻找创新的备选方案：想一下你都有哪些选择。 不要限制你的想象力。 4 、对备选方案进行选择：权衡每个方案的利弊。 5 、实施方案：列出你实施方案的行动计划。 6 、评估决策：尽最大的努力想一想如何对决策进行 评估。 四、影响问题解决和决策的因素 1 、信息的质量和可获得性 最新的、相关的信息 2 、人格特质和认知能力 一个重要的因素是决策者是否审慎和保守。审慎 和保守的决策者往往会选择低风险的方案。审慎 和保守也在一定程度上反映出决策者的不自信。 思维死板的人很难清晰界定问题并找到相应的有 效解决方案，灵活多变的人往往表现优异。 乐观的人往往比悲观的人能找到有效解决方案。 认知能力的高低对于决策的有效性有重大影响。 一般来讲，聪明并受过良好教育的人往往能更 准确的诊断问题，做出高质量决策。但需要注 意的是，有些受过良好教育的聪明人特别喜欢 收集事实并加以分析，具有分析瘫痪症，无休 止的研究一件事，致使最终没有任何行动。 3 、情绪智力 是否能够有效地控制自己的情绪，以及是否 能够解读他人的情绪会影响决策的质量。如 如果不能控制自己的愤怒情绪，决策者可能 会受到报复、敌意等动机的驱使而做出不明 智的决定。 情绪智力影响与你职业相关的决定。如果你 能很好的理解自己的情感，就会选择淤泥真 实情感相匹配的工作。 4 、政治因素 在现实生活中，决策往往要考虑许多政治因素，如 人情、朋友关系以及上级意见。政治因素有时会决 定在决策过程中应该对哪些信息加以认真考虑。 5 、危机和冲突 相比之下，人在危机中往往更缺乏理智，更情绪化。 严重受危机负面影响的人往往会觉得决策是一件非 常痛苦的事，他们不会再费神去权衡各个方案的利 弊。有一小部分管理者却把危机视为非常刺激的挑 战，并十分投入地寻找最好的解决方案。 6 、时间压力 时间紧迫时往往难以做出高质量的决策。 对大多数人而言，时间少就没有办法寻找更 多可行的有效解决方案。但也有一部分人却 状态良好，能做出最好的决策。一些研究表 明，在压力大、干扰多的情况下，决策者往 往更加看重负面的因素而不是正面的因素。 7 、决策者的价值观 价值观影响决策的各个步骤。几乎所有的决 策者都基于一定价值观。一个非常看重员工 个人福利的管理者会尽量避免那些会给员工 造成困难的备选方案。一个有责任心、追求 卓越的员工会寻找高质量的解决方案。 8 、直觉 直觉是一种基于经验的认知和推理方式，分配权重以及权衡利 弊的过程完全由大脑自动完成。直觉对决策产生影响。有效的 决策者不仅依赖理性分析技能，他们会凭直觉决策。 直觉决策时，决策者不会按部就班执行决策流程。良好直觉的 培养需要多年的经验和培训。有研究者认为，需要面临生死抉 择的人，如消防队员和重兵急诊护士等，最好相信这些职业人 士的直觉，不要苛求理性的分析。“没有任何教科书会完完全 全地告诉你在大火中应该怎么办。你必须根据经验做出判 断。” 一个锻炼直觉的办法是经常把自己的想法记录下来，无论何时 何地，只要脑中闪现出一个想法就把它记录到纸上。 9 、企业环境 企业或组织的环境会对决策质量产生影响。一个重要的例 子是员工决策上的无能往往植根于企业的文化氛围。拉姆 · 查兰认为，员工在三种情况下会变得更加果断： 第一，必须鼓励员工对自己和同事的工作开诚布公。 第二，有他人在场的情况下，员工必须坦诚的交谈；坦诚 的交流包括管理者表示对已经决定的计划持保留意见。 第三，必须奖励做出优秀决策的员工，并给那些做得不够 好的员工以及时反馈，帮助他们提高决策技能；对于妨碍 公司进步的员工给予惩罚。 五、思维认识偏离实际的原因 决策离不开人的思维活动，但人的主观认识 与客观实际情况总有一定的距离，总有一定 程度的失真现象，这种认识上的失真，在社 会现象判断及人才识别等活动中普遍存在。 其原因有很多。 1 ．人类认识能力并不十分精确 人对客观事物的观察、判断的精确度存在阈限，对包 含个性色彩的个人表达、理解、认识也都存在一定的 偏差。 2 ．思想方法绝对化 “ 非此即彼”，把所有事物都变成了简单两极 ——不是好就是坏，抹煞事物两极之间的模糊性和 过渡性，否定了事物的变化和发展。决策上，任何 好的决策都不可能百分之百的正确。 3 ．事物是动态的变化，任何事情都有时间 和空间的差异。人对事物的认识，会随着实 践的扩展和深入而发生深刻变化。 4 ．统计规律与个体差异 统计规律是随机事件的整体性规律，它不是 单个随机事件特点的简单叠加，而是事件系 统所具有的必然性。社会规律是统计规律， 对社会现象的规律认识只是一种概率分布， 而不能指示某一个个体的具体行为。 三、决策者应有的思维特征 正确的决策要避免认识偏离和思维的固着。 决策过程中，决策者面对着各种影响决策 的因素，他必须依靠自身的经验、思维等 特质对它们进行筛选和运用。这些经验、 思维等特质在领导者的脑中产生并发生作 用，产生心理效应。 决策者的思维特征 1 ．广阔的思维品质 从不同知识领域、实践范围对事物进行综合研究，并做 出抉择。 2 ．善于深入思考的品质 从他人“熟视无睹”或忽略的日常现象中，发现事物的 本质和规律，预见未来发展进程。 3 ．独立决断的能力 对复杂问题有独立的见解，坚持自己的原则立场。 4 ．思维的敏捷性 当机立断，迅速而正确的处理突发问题 第三节决策行为的思想方法 一、决策行为的价值观 要着重审查决策目标是否有效达到，是否符合当 初确定的价值准则。偏离目标的方案即使是精细完 善的，运用了再多的科学方法、再高深的数学技术， 也决不能作为决策行动的依据。 （二）决策价值观的衡量 权衡和判断决策行为的价值。包括学术价值、经济 价值和社会价值。这三类价值在特定的社会条件下 有特定的评价标准，决策者应有充分的了解，有效 权衡，采取正确的决策行为。 （三）决策行为权衡的原则 主要是利害的比较—利害原则： 有利无害、有利有害和有害无利三种情况。 两者相比还存在程度不同。（利害的相对 性） 一般来讲得利的多少，可以作为决策行动的 依据，但这不是唯一的原则。 两害相权取其轻 二、决策行为的思考方法 决策行为以决策环境来划分． 确定型未来环境完全可以预测，如计划经济． 风险型未来环境有几种可能的状态和相应后果，人 们将得不到可靠的有关未来环境的信息，但可以 预测每种状态和后果出现的概率。 不确定型未来环境出现某种状态的概率难以估计， 甚至连可能出现的状态和相应的后果都不知道。 （一）确定型决策行为的思考方法 结果有把握的决策行为，就要全力行动 （二）风险型决策行为的思考方法 指要冒一定风险的决策。应着重考虑以下几点： 1 、选择最有希望的方案行动； 2 、准备好必要的应变方案，以便在可能的不 测事变发生时得以应付自如； 3 、运用各种主客观条件，化解风险 4 、留有余地，不孤注一掷。 （三）不确定型决策行为的思考方法 1 、摸着石头过河 2 、多方案并进 3 、步子不要太快 4 、把力量集中在信息反馈上 三、决策行为的系统观 如果没有全局的把握，不了解问题在全局中的地 位，上下左右的联系，以及各方面的交叉效应， 即使局部问题决策也不可能达到科学的要求。 1 、决策的依据必须充分考虑到大系统、相关系 统以及以往决策的系统，彼此协调适应。 2 、要充分了解决策的后果将要设计哪些系统， 从而要引起哪些系统进行相应的变革和对策。 3 、决策本身要系统展开。 4 、从系统观点出发，领导接受或决策的方案， 必须是一个完整的方案。 四、决策行为中逆反意见的作用 1 、不同意见的发表，实质上等于提出了更多可供 选择的方案。 2 、不同意见之间互攻他短，各扬其长，使各个方 案利弊得以充分显现，从而可以取长补短。 3 、不同意见的讨论，也是统一决策认识的过程。 4 、不同的意见，还能提高决策的可靠性。 5 、不同意见的讨论，也是领导者避免受人愚弄和 左右的最有效的措施。
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管理心理学——群体决策和管理
群体决策与管理 公事本 • • • 第一节：决策的含义 第二节：决策的过程 第三节：决策的技术 第一节 • • • • • • 含义 一、主要观点： 决策含义 决策是从两个以上的备选 方案中选择一个的过程——基格里芬 决策是管理的心脏；管理 是一系列决策组成的；管理就是决策——赫伯西蒙 所谓决策就是为了实现一定 的目标，提出解决问题和实现目标的各种可行方案，一举 平定准则和标准，在多种备选方案中，选择一个方案进行 分析、判断并付诸实施的管理过程——著名学者芮明杰 二、含义：决策是人们为实现一定的目标而制定行动方案、 借助一定的工具、技巧和方法，对决策的诸多因素进行准 确计算和判断选优后，对行动作出决定的过程。 • • 类型 一、个体决策和群体决策（根据决策的主体不同） 个体决策 含义：又称首长决策，是有主治领导依靠个 人的经验、能力、智慧和掌握的信息进行的决策。 特点：决策速度快、效率高 适用于常规事务或迫切需要作出决策的紧迫 性和突发性事件。但是决策水平会和搜到个人主观 条件的影响和限制，具有一定的片面性和主观性， 因此，对全局性重大问题进行决策时不宜采用。 • • • • • 群体决策 含义：是有两个或两个以上人员组成的决 策群体所做出的决策行为。 特点：能集思广益，发挥集体的智慧。 决策的水平受到群体成员素质和能力的影 响，更取决于群体的规则和制度。 关于个体决策或者个体决策没有一定的优 劣，要看适用的环境和情景，最终要归结 为队效力和效率的衡量。 • • • • 二、战略决策、管理决策和业务决策（根 据决策影响的范围和重要程度） 战略决策 含义：指对组织未来发展方向和发展愿景 所做出的长远性、全局性的重大决策。 其属于组织中最高层次的决策，往往一个 相当长的时期影响全局，一般由最高组织 最高层领导作出，其正确与否直接关系到 组织的发展方向、发展规模与发展速度。 • • • 管理决策 含义：执行战略决策过程的具体战术决策， 一般有组织中层管理人员作出，为战略决 策服务。 主要用于解决组织如何组织动员内部资源 的具体问题。 • • • 业务决策 含义：指日常业务活动中为提高工作效率 与生产效率，合理组织业务活动进程等做 出的决策。 这类决策是作业性决策，技术性较强，大 多由基层管理者负责。 • • • 三、单目标决策和多目标决策（根据决策 目标数量不同 ) 单目标决策 含义：决策的目标只有一个的决策。它是 人们研究问题的基础。 • • 多目标决策 含义：决策的目标有两个后者两个以上的 决策。 • • • 四、确定型决策、风险型决策和不确定型 决策（根据环境的可控程度） 确定型决策 含义：在稳定的条件下，及决策所需要的 各种情报资完全掌握的情况下进行的决策。 • • • • 不确定型决策 含义：决策过程中提出各种备选方案，每种方案 面临几种不同的结果，并且决策者很难确定各种 结果出现的概率，需要进行综合分析，作出最终 决策。 风险型决策：也称随机决策 决策过程中提出 各种备选方案，每种方案都有几种不同的结果， 决策者虽然不能确定哪种结果会发生，但是能计 算或者估计其发生概率及相应损益值，这样的条 件下的决策就是风险型决策。 注意三者之间的区别 • • • • • 五、程序化决策和非程序化决策（按决策问 题的性质和决策的重复程度） 程序化决策 含义：又称规范性决策 是指对重复出现 的、例行的问题所做出的决策。 非程序化决策 含义：只用来解决以往没有先例可循的、偶 尔发生的、性质不明的新问题的决策。 • • • • 六、初始决策和追踪决策（根据决策的环 节不同） 初始决策 含义 : 是零起点决策，是在活动尚未进行从 而环境尚未受到影响的情况下，根据决策 目标对决策方案进行初始的决策。 追踪决策：随着初始决策的实施，组织环 境可能已经发生重大变化，因而需要对初 始决策目标及其方案进行修正的决策。 决策过程 • • • 决策是在分析环境的基础上进行的，因而 环境对管理决策的影响重大，但是这种影 响是双重的。 有效决策的基本程序大致为五个基本步骤 识别问题， 明确决策目标 决策信息的收集、 整理和汇总 决策方案的实施、 监控和反馈 拟定可供选择的 行动方案 评估和选择备选 方案，作出决策 • • • • • 一、识别问题，明确决策目标 二、决策信息的收集、整理和汇总 三、拟定可供选择的行动方案 四、评估和选择备选方案、作出决策 五、决策方案的实施、监控和反馈 决策的思考方法 • • • • • • • 不同类型的决策行为需要不同的思考方法。 一、确定型决策行为的思考方法 二、风险型决策的思考方法 1 、选择最有希望的方案行动 2 、备好应变方案，以便在可能的北侧事变 发生时得以应付自如 3 、运用各种主客观条件，尽量化险为夷 4 、留有余地，要有最后的保险手段 • • • • • 三、不确定型决策行为的思考方法 1 、要摸着石头过河 2 、多方案并进 3 、小步子前进 4 、把力量集中在经验教训，以便随时应变， 僵化不变必然失误 第二节群体决策 • • • • • • 一、群体决策的含义和特征 含义： 将具有不同知识结构、不同背景、不同 经验、来自不同的领域的专家集中在一起，组成 特定的决策团体进行的决策行为称为群体决策或 者集体决策 特征： 1 、群体决策是决策者的行为集结和数量集结的 集合 2 、群体决策的主体是由两个或者两个以上的成 员组成的群体，每个成员拥有一定的决策权力 3 、决策的依据是群体中各成员的意见和偏好 群体决策 二、群体决策和个体决策的联系和区别 两者既相互联系又相互区别 两者联系在于： 1 、群体由个体所组成，群体 决策的作出以单个的个体为基础 2 、群体决策代表的群体中绝大多数个体的决 策是个体决策的体现与科学加总 两者区别（重点）： 1 、从准确性上说，群体 决策往往高于个体决策，但速度较慢 2 、从创造性上说，个人决策优于群体决策 • • • • 3 、从决策效率上看，群体决策高于个人决策 4 、从责任承担上看，群体决策往往比个人决策更 为复杂 5 、从环境适应调整上看，群体决策往往比个人决 策更多选择 • • • • • • 三、群体压力与群体决策 群体压力是指群体对成员的一种影响力 1 、群体压力的影响因素： 、在环境方面，主要受群体规范、群体 凝聚力、群体成员组成、群体性质、群体 意见的一致性程度等因素影响 、在个体方面，主要受到许多基本个性 因素的影响 、在对象方面，主要受到问题本身性质 的影响 • • • • 群体压力产生的原因 1 、人的社交和归属需求的存在 2 、满足里人们对于参照追求的需要 3 、群体给与个体的归属感和自我同一性促 使个体产生维护群体形象的心理，因此， 个体的行为表现为与心目中的归属群体的 标准保持一致。 • • 3 、群体压力在决策中的作用 群体决策有利于增强团结，增强凝聚力， 有利于群体目标的实现。 • • • • • 四、群体决策的偏差和纠正 1 、躯体决策偏差的表现 、群体极化 、群体趋同 、群体思维 • • • • 2 、避免群体决策偏差的措施 、正确理解群体思维 、有效防止极端化转移 、有效防止趋同效应 第三节群体决策的技术 • • • • • • 一、创新思维 1 、创新的内涵：创新主体为了发展的需要， 在一定的观念知道下，以一种新颖独特的 方法，通过艰苦专心致志的努力，改变客 体、使之产生有社会价值的、新颖别致的 成果的活动。 2 、创新思维的形式： 、发散思维和辐合思维 、直觉思维、形象思维和逻辑思维 、垂直思维和侧向思维 • • • • • • • • • 二、群体有效决策 1 、群体有效决策的影响因素： 、群体层面因素 、决策层面因素 第一、决策环境和方式 第二、决策前的信息取样 第三、对外部因素的研究 第四、决策过程的可控程度 第五、决策目的 • • • 2 、提高群体有效决策的措施 、群体层面的相关措施 、决策层面的相关措施 • • • • • • • • • 三、群体有效决策的方法 （一）、头脑风暴法 1 、操作程序 第一、准备阶段 第二、热身阶段 第三、明确问题 第四、重新表述问题 第五、畅谈阶段 第六、刷选阶段 • • • • • 2 、实施原则 第一、庭外判决原则 第二、欢迎各抒己见 第三、追求数量 第四、探索取长补短和改进方法 • • • • • 3 、成功要点 第一、自由畅谈 第二、延迟评判 第三、禁止批评 第四、追求数量 • • • • 4 、专家小组 第一、如果参加者相互认识，要从同一职 位的人员中选取 第二、如果互相不认识，可以从不同职位 的人员中取出 第三、参加者的专业应力求与所讨论的问 题相一致，较深的理解其他专家 • • • • 5 缺点： 第一、由于头脑风暴参与人员过多，层次 太杂，容易少数服从多数 第二、容易造成头脑发热 第三、不适用于一些具有机密性和高技术 含量及专业问题 • • • • • （二）艾尔非法 1 、具体实施步骤 第一、组成专家 第二、向所有专家提出所要预测的问题及 有关要求，并附上材料，请问专家还需什 么材料 第三、各个专家根据材料提出自己的意见， 并说明如何利用材料并提出预测的 • • • 第四、将各位专家第一次判断意见汇总， 列表分析，再分发意见并修改判断 第五、第二次汇总分发与修改 第六、对专家的意见进行综合处理 • • • • 2 、德菲尔的典型特征： 吸收专家参与预测，充分利用专家的经验 和学识 采用匿名或背靠背方式，能使每一位专家 独立自主地作出自己的判断 预测过程几轮反馈，使专家的意见逐渐趋 同 • • • • • • 3 、注意事项 第一、避免专家们面对集体讨论，而是由专家单 独提出意见 第二、对专家的挑选应基于对企业内外部情况的 了解 第三、为专家提供充分的信息，使其有足够的根 据作出判断 第四、所提的问题应是专家能够回答的问题 第五、允许专家粗略地估计数字，不必求精确 • • • 第六、尽可能将过程简化，不问与预测无 关的问题 第七、保证所有专家能够从同一角度去理 解员工分类和其他有关定义 第八、向专家讲明预测对企业的下属单位 的意义，以争取他们对德尔菲法的支持。 • • • • • • • （三）问卷调查法 1 、问卷调查法的种类 2 、问卷的一般结构： 首先，卷首语，是问卷的自我介绍 其次，问题和回答方式 再次，编码 最后，其他资料 • • • • • • • 3 、问题的种类和设计原则 4 、回答问题的类型和方式 第一、开放型回答 第二、封闭型回答 第三、混合型回答 5 、问卷调查法的实施 6 、问卷调查法的优缺点 • • • • • • （四）电子会议分析法 含义：名义群体法与复杂的计算机技术结合 的群体决策方法 特点：匿名、可靠、快速 局限性： 1 、对于那些善于口头表达大师计 算机技能比较差的人来说，电子会议会影响 他们决策 2 、无法提出奖励 3 、沟通程度不如人人对话丰富 • • • • • • （五）名义群体法 含义：指在决策过程中对群体成员的讨论或人际 沟通加以限制，但是群体成员是独立思考的 基本步骤： 1 、成员集合成一个集体，未进行讨 论前写下自己的意见 2 、经过一段沉默后，每个成员将自己的想法提 交给群体，然后表述自己的想法 3 、群体现在开始讨论，搞清楚每个想法并作出 评价 4 、每一个群体成员独立的把各个想法排出顺序， 最后的决策是综合排序最高的想法 Thank You!
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目标管理心理
目标管理 Management by objective 目标与管理 目标的心理功能 目标行为的心理结构分析 目标管理的内涵及实施 第一节 目标与管理 什么是目标 目标与管理 目标管理（ management by objecti ve ）是对组织（或个人）活动的全过 程实行全面综合管理的科学方法，它 是管理者以预先确定最优的最终效果 为目标，并通过实施和评价等手段调 动和激励组织成员的工作积极性，使 组织的各项管理都围绕目标的实现而 统筹运动。 美国管理学家德鲁克（ P ． F ． Druc ker ） 1954 年出版《管理的实践》提 出“目标管理与自我控制”的主张。 他认为企业的各级主管必须以“目标”来统合各个成 员的工作，以达成企业的总体目标。如果没有计划 良好、方向一致的分目标来指导各人的工作，则企 业就会发生各种各样的冲突和浪费，从而影响企业 整体功能的发挥。 每一个成员都必须了解企业的总体目标，明了自己在 实现企业目标中的作用和地位，将个人目标与企业 的总体目标结合起来，在实现个人目标的同时推动 企业总体目标的达成。 G ．奥迪奥恩于 1965 年出版专著《目 标管理》 他在这本著作中指出：“目标管理系统可以描 述成这样一个过程，组织中以上级和下级管理 者一起制定组织的共同目标，根据预期效果规 定各人的主要职责范围，并用这些衡量尺度作 为单位经营的指导方针和各人所作贡献的标 准。” 什么是目标 目标（ objective ）是组织（或个人） 活动预期要求达到的目的或结果。 层次 内容 时期 数量 稳定性 上层目标、中层目标和基层目标 总目标、中间目标和具体目标 长期目标、中期目标和短期目标 单元目标和多元目标 静态目标和动态目标 一般将目标的层次结构、内容结构和时期结构 构成的三维体系称为目标结构体系。 管理心理学认为目标具有预测性、可 计量性、具体性、可接受性、困难性 和激励性等特点。 目标与其实现的过程存在着十分密切 的关系。 目标与管理 如何在管理中贯彻控制，需要满足三 个基本条件： 必须确立标准； 必须能得到表示实际结果与标准结果间偏差的 信息； 必须有可能采取措施来纠正实际结果与标准结 果间的偏差。 条件中所提到的标准就来自于组织 （或个人）的目标，它具有目标的很 多特征。 衡量标准的确立是与组织活动的总体 目标相对应的。这种一致性使得标准 成为比较将来、当前和过去行动的准 则。从这种意义上讲，标准就是目标 的具体化体现 。 可见，目标在管理中的地位十分重要， 其直接的作用主要体现在对管理过程 的控制环节。 作为活动的预期目的和结果，它可以 通过激发人的需要、动机等对管理活 动主体——人发生作用，使得管理活 动获得最佳效益。 第二节 目标的心理功能 定向功能 控制功能 激励功能 凝聚功能 反馈功能 定向功能 目标定向功能的心理机制。 需要＋诱因＝动机 一个人有了目标，便能按照目标的要求，试图集中自 己的精力、智力、财力于实现目标的轨道；一个组 织有了目标，就会努力把组织成员的智羹和力量引 向一个共同的方向，并通过目标的展开，将组织目 标层层落实到各个部门、每个班组以至每一个组织 成员的身上。 控制功能 目标还能使人们有效地控制自己行为 的轨迹。 这里的“控制”就是指个人或组织能 够通过目标衡量和检查自己工作的完 成情况，纠正目标执行过程中的偏差， 抑制不符合目标的其他需要，以确保 人们既定的方向和目标的实现。 目标的控制功能表现在两个方面： 总体目标对各子目标的制约作用 依靠组织成员进行自主管理和自我控制 由于组织成员都有自己既定的目标，因而他们会进行 自我控制，努力工作，最终实现目标。上级则是根 据例外原则只对重大问题和突发事件进行过问和干 预。 激励功能 目标具有鼓舞和激励的作用。 目标的激励作用表现在四个方面： 直接诱发行为动机 遭遇困难挫折时，目标赋予人力量，迎接挑战 和克服困难 接近奋斗目标时，目标给人以鼓舞，增加人们 的工作热情 实现目标时，目标给予人们满足感和自信心 凝聚功能 共同的目标是群体动力的源泉。 对一个组织而言，统一的组织目标能 够沟通协调组织各部门、各岗位的关 系，将整个组织团结一致，增强其成 员的整体观念和组织观念，促使人们 相互配合、彼此协调，从而产生组织 内人际向心力与凝聚力。 对个人而言，一旦确定了自己的奋斗 方向，目标就会调动其精力、物力， 并对此进行有效地整合，形成一股合 力，为达到目标而不懈努力。 反馈功能 有效的管理是一种反馈系统，将管理的各个环节（如 计划、组织、控制等）连接到一起，并使其成为一 个回路。反馈作为管理的重要环节而成为衡量管理 运作是否有效的一个重要指标。 反馈什么 ? 这仍然与目标有关。任何管理活动 的运作，首先必须拥有一个既定的目标。组织 或个人正是通过一系列管理活动开展来实施其 总体目标的， 这一系列活动的结果与总体目标是否统一、是 否匹配，就是管理反馈环节的主要内容，也是 管理者进行更有效管理活动策划或进行目标修 订的重要依据。 第三节 目标行为的心理结构分析 目标与心理过程 认知 情感 意志 目标与个性 自信心 动机 理想 抱负 目标导向理论（ goal-orientation the ory ）把人的行为分为三类： （ 1 ）目标导向行为，指为寻求达到某种目标 而表现出来的行为； （ 2 ）目标行为，即达到目标、满足需要的行 为； （ 3 ）间接行为，指为满足将来的需要而出现 的行为。 两种行为对人的动机强度的影响是截 然相反的。 目标导向行为，随着对目标的不断接近，动机 的强度也不断增强，这种趋势直到达到目标或 遭受挫折后才停止。 目标行为，当目标行为开始后，动机的强度反 而有逐渐减弱与降低的趋势。 为了使得动机强度经常保持在一个较 高的水平上，就必须经常交替运用目 标导向行为和目标行为。 换言之，当一个目标实现后，应及时 地提出新的更高的目标，以便进入一 个新的目标导向过程，从而使动机强 度维持在较高的水平上，使人保持一 种积极的精神状态。 目标与认知 人的认知活动能得以顺利进行，必须具备一定的条件。 心理学将人们进行认知性活动所必须具备的心理条 件的总和称为一般能力或智力。 智力是由多种因素构成的，其中最基本的因素是观察、 注意、记忆、思维和想象，而思维是智力的核心。 智力是这些基本认知能力的综合表现，是保证人们 在认识事物和改造事物的过程中有效进行活动的稳 定的心理特征的有机结合。 不同认知水平的人们，在目标内涵的 理解、目标的制定以及目标的实施等 方面存在较大的差异。 目标与思维的关系 正确的目标离不开思维 确定 / 预测 / 实施 / 解释 思维品质及其培养 批判性 / 独立性 / 灵活性 / 逻辑性 敏捷性 / 广阔性 / 深刻性 三个加强：品质 / 知识经验 / 语言 四个学会：广度 / 深度 / 速度 / 目的 目标与情感 首先，积极的情感是人们目的活动的 直接诱因。 其次，积极的情感在目的活动中具有 选择作用。 再次，积极的情感在目标活动中具有 内控作用。 目标与意志 意志的品质 自觉性 / 坚忍性 / 果断性 / 自制性 意志的作用与意志行为的特征 意志行动的过程 准备阶段 动机斗争 确定目标 选择方法 执行决定 目标与自信心 自信，是人类所特有的一种精神现象。 它是个人或组织对自己或本单位所具 有的保证实现某项目标的主观条件的 充分估计和高度自我接纳的态度。 如果人们在从事目标活动时，能够自己信任自己，相 信自己，便能在各种不同的情况中充满信心，从而 体验到自己的生活和所从事工作的社会价值。 如果一个人和组织很自卑，看不到自己的力量和本单 位的优势，总认为自己不行、条件不好、办不成大 事，久而久之，就会形成一种心理定势，给工作带 来消极的影响，甚至会使人失去对理想目标的追求。 自信并非与生俱来，它是以认知能力 为基础和前提，在社会实践中日渐形 成的自我认识和自我接纳。 “ 知可为之事而为之” “ 知不可为之事而不为” 自信心的形成有三条主要途径： 一是要善于获得成功的体验。 二是要正确地对待客观环境的期望和评价。 三是要对自己有一个正确的认识和评价，尤其 是要学会自我接纳。 目标与动机 动机指向目标 目标激发动机 动机的培养 目标与理想 目标与抱负 抱负，又称为志向水平，它规定和影 响着目标的高低。国外关于抱负层次 的研究表明，人们的抱负层次越高， 其目标水准亦越高，其成就结果亦越 大。 一个人的抱负水平的高低取决于个人 的主观因素和外部的客观条件两个方 面。 从个人方面看，有个人的成就动机、成败经验、 价值评估、个体差异等因素； 从外部条件论，有社会期望、角色影响等因素。 成功概率 成功概率是指对实现抱负的可能性的主 观判断。这种判断受多种因素的制约： 一是任务信息 人们对所从事活动的任务信息越是明了，资料掌握得越 是充分，就越可能有较高的抱负水平； 二是力矩预测 对实现抱负所需的努力程度的判断，即所谓力矩预测。 一般来说，人们的成功可能性有三种典型情况，即“ 1. 0” （绝对把握）、“ 0” （毫无把握）和“ 0.5” （成败 参半）。 三是能力自估 能力自估即对自己能力的估计与评价。如果一个人或一 个组织低估了自己的能力，他对成功概率的判断就偏低； 如果一个人或一个组织高估了自己的能力，他对成功概 率的判断就偏高，从而抱负水平也超越了自己的能力。 成败经验 一般而言，成功或失败感在心理上常 常依赖并影响个人的抱负水平。 达到自己所预想的水平就有成就感，达不到就 有失败感。 把抱负水平定得过高，甚至超过了自己的能力 时，达不到要求也不会有强烈的失败感。 对于容易的工作，即使成功了，也不会有成就 感。 可见成就感会使抱负水平提高，反之则使抱负 水平降低。 价值评估 人们的抱负水平亦受其价值观的制约， 一般来说，人们的价值判断或价值评 估越是准确，即主观价值标准越是符 合客观的价值标准，其抱负水平就越 是合理。 社会期望 社会期望对人们的抱负水平也会产生 重要影响。 如果父母、老师、朋友、上级的期望较大，个 体的抱负水平也会较高，反之亦然。 社会期望只有在符合个体的能力发展 时才会取得最佳的效应 如果过高或过低，就会对个体的抱负水平产生 消极影响，甚至会出现反期望而行之的逆反行 为。 第四节 目标管理的内涵及实施 目标体系的制定 目标的实施 对目标成功进行检查与评估 目标冲突时的决策与行为选择 目标体系的制定 目标制定的准备 总体目标（战略目标）的制定 明确具体 远大恰当 重点突出 总目标的展开与分解 高层管理者及时公布目标 下级根据上级要求制定自己的工作目标 目标的实施 自主管理和自我控制 例外原则 目标实施计划表 对目标成功进行检查与评估 目标实施者自我评定 上级对评定工作的指导 考核评定小组的综合评议 及时反馈并与考核奖励表彰制度结合 目标冲突时的决策与行为选择 目标冲突类型 接近——接近（双趋） 回避——回避（双避） 接近——回避（趋避） 第四章完
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20几岁学点心理操纵术
《20 几岁学点心理操纵术》 作者：水淼 1 第一部分 第 1 节：让人对你刮目相看的心理策略(1) 第 1 章 让人对你刮目相看的心理策略 一个人形象的好坏，在成功的道路上虽然不能起到一锤定音的关键作用，但是却能决定你 在他人心中受欢 迎的程度。 改变自己，迎合他人的直觉判断 有时候，机会仅仅是刚见面的一次，你并没有太多的机会让他人了解你。很多人在期待自 己的优点“以后 ”慢慢被人发觉时，却发现，根本就不存在“以后”了，因为人家在看你第一眼的时候， 就已经把你否定 掉了。 在处世中，要引导别人对你形成良好的态度，首先就要给别人一个良好的外部形象，让他 人真心地喜欢你 。人们往往通过自己第一眼获得的信息来判断他人。你的外在形象，他人只需看一眼，就能 够决定是否与 你交往。这便是我们常说的“先入为主”的心理在起作用。 前几天，我和一个朋友聊天时，聊到了我们共同认识的一家公司的老板。朋友说：“我很 讨厌他这种人， 仗着自己有点钱就很霸道，对自己的员工一点都不好。公司一共就那么几个人，还真以为 自己是大老板， 整天训斥下属的人，没有人能跟这样的人处理好关系！” 我听到后，愣住了。因为这个老板跟我比较熟，而且关系也不错。我一直认为他是个温和、 有风度、讲义 气的男人，而且他和妻子的感情也非常好。 我问朋友，怎么会对他有这样的看法。朋友说：“我那次到他们单位找一个人，路过他的 办公室时，看见 他正在对一个员工气势汹汹地咆哮，那个样子很吓人啊！” 我说，每个人都有发脾气的时候。大概你看到的一幕是因为员工工作上出了大问题，真的 惹他生气了。 她也点点头，说：“可能吧，但我很讨厌对员工发脾气的老板。没办法，反正我对他是没 有什么好感。” 这个朋友就因为看到了一幕老板对员工发火的情景，就断定这个老板不好相处，而且这个 糟糕的第一印象 恐怕很难改变了。 虽然人们常说不能“以貌取人”，但是真正接触某个人的时候，往往会本能地以貌取人， 通过第一眼搜集 到的信息来判断这个人的个性、品质、习惯等，以决定自己是否与之相处。尽管很多人都声 称“第一印象 不可信”，但是在他们的头脑中已经形成的判断，是他们短时间内无法抹掉的。所以，人 们也常说“这个 人我一看，就知道他是一个什么样的人”。 那么，他人在跟你初次相处时，是如何对你进行判断的呢？当然，对你的第一眼判断起着 关键的作用。从 心理学的研究来看，他人对你的判断 55%取决于你的外表——包括服装、个人面貌、体形、 发色等；38%是 自我表现，包括语气、语调、手势、站姿、动作、坐姿等；只有 7%才是你讲话的内容。 心理学家还发现，当我们走进一个陌生的环境，人们立刻靠直觉给你进行至少 10 条总结： 你的年龄、经济 条件、教育背景、社会背景、精明老练度、可信度、婚否、家庭出身、成功的可能性、艺术修养、 健康状 态等。 人们总是坚信第一印象，而宁肯忽视后来的印象，这就是心理学所说的“首因效应”。初 次见面的基调决 定了印象，以后再想改变别人对自己的观点，那是很难的。 对于那些自己看着就不舒服的人，人们会敬而远之；相反，如果对方在自己的审美范畴之 内，自己便会对 其产生好感。有的人吃了形象的亏，有的人却占了形象的便宜。 《三国演义》中大才子庞统准 备效力东吴 ，面见孙权。孙权见庞统相貌丑陋，心中先有不快，又见他目中无人，便将其拒之门外。 第 2 节：让人对你刮目相看的心理策略(2) 所以，你要想在别人心里留一个好的印象，就要注意自己初次见面时的言行举止，不要心 里总是想着“路 遥知马力，日久见人心”，或是自我安慰地认为“真人不露相”，将第一印象不当一回事 否则你容易错 失很多机会。 有时候，机会仅仅是刚见面的一次，你并没有太多的机会让他人了解你。很多人在期待自 己的优点“以后 ”慢慢被人发觉时，却发现，根本就不存在“以后”了，因为人家在看你第一眼的时候， 就已经把你否定 掉了。 有个 24 岁的女孩，毕业于某所名牌大学。她已整整找了一年工作，但都没音信，而且每每 在第一关就被刷 下来了，她一直搞不懂为什么！ 没有办法，她只好去请求职业规划师的帮助。规划师第一眼看到她，就已经发现了问题出 在什么地方。因 为女孩将自己打扮成了一个邻家小女孩的模样：长长的头发顺肩而下，粉色蕾丝边的短裙 刚刚过膝，显得 十分可爱，也十分幼稚。 在规划师的建议下，女孩将发型做了改变，盘了个发髻在头上；简单的淡米色短款衬衫， 搭配离膝 10 公分 的浅褐色 A 字裙，配上咖啡色的皮带及鞋，加上淡雅的妆容，整体显得端庄中带些亲和力。 女孩由一个邻 家女孩，成功地转变成典雅端庄的白领女性，整个人马上就显得聪明干练。 经过这样的外形改变，女孩去面试，居然 10 家企业有 9 家都看中了她，而且开出了很好的 条件，连她自己 也不敢相信。 从心理学的角度来看，人们普遍喜欢那些穿着得体，为人热情、友好、宽厚、祥和的人，而 厌恶那些穿着 不得体，表现得缺乏修养、尖刻、好战、征服欲望强烈、自私自利的人。知道了这些，你就可 以知道与人 相处的时候，该如何注意自己了，以便给人良好的第一印象。就是说，你想在别人心里留 下一个什么样的 印象，你就把自己打造成什么样子。他人会因为你“看起来就像个能干的人”，而认为你 是个能干的人。 保持诚实的品质，就是保持他人的信赖 只有当他人认为你是个可靠的人，他才可能靠近你！所以，要让他人肯定你、接纳你，你 需要保持自己的 “四诚”形象。 要想引起周围人的关注和好感，你就必须具有良好的人格品质。那么，在周围人的眼睛里 哪种人格是最 吸引人的呢？ 美国学者安德森（N.Anderson，1968 年~）研究了影响人际关系的人格品质。排在序列最前 面、受喜爱程 度最高的 6 个人格品质是：真诚、诚实、理解、忠诚、真实、可信。它们或多或少、直接或间接 同真诚有 关；排在系列最后、受喜爱程度最低的几个品质如说谎、假装、不老实等也都与真诚有关。安 德森认为， 真诚受人欢迎，不真诚则令人厌恶。 在人类众多的品质中，人们最看重的就是一个“诚”字。这个“诚”字的意义很广泛，在 我看来，主要包 括“四诚”——真诚、诚实、诚信、忠诚。在这个复杂的社会，你越是诚实可信，人们越会认 为你难得， 越值得交往和相处。 美国加州的克帕尔饮料开发有限公司招聘员工，有一个叫马布里的年轻人到这个公司去面 试，在一间空旷 的会议室里忐忑不安地等待着。 不一会儿，有一个相貌平平、衣着朴素的老人走了进来。马布里礼貌地站了起来。这位老人 眼睛一眨也不 眨盯着马布里看了半天，正在马布里不知所措的时候，这位老人一把抓住马布里的手： “我可找到你了， 太感谢你了！上次要不是你，我女儿可能早就没命了。” 第 3 节：让人对你刮目相看的心理策略(3) 马布里没有弄清是怎么回事，丈二和尚摸不着头脑。 “上次，在中央公园里，就是你，就是你把我失足落水的女儿从湖里救上来的！”老人肯 定地说道。 马布里这才明白了事情的原委，原来老人把马布里错当成他女儿的救命恩人了：“先生， 您肯定认错人了 ！不是我救了您女儿！” “是你，就是你，不会错的！我记得那个年轻人脸上有一颗痣。”老人又一次肯定地回答。 马布里面对这位感激不已的老人只能做些无谓的解释：“先生，我脸上这个位置确实有一 颗痣，但真的不 是我！您说的那个公园我至今还没有去过呢！” 听了这句话，老人松开了手，失望地望着马布里：“难道我认错人了？” 马布里安慰他：“先生，别着急，慢慢找，一定可以找到救您女儿的恩人的！”后来，马 布里加入了这个 公司。 有一天，他又遇见了那位老人。马布里关切地与他打招呼，并询问他：“您女儿的恩人找 到了吗？” “没有，我一直没找到他！”老人默默地走开了。 马布里心里很沉重，对旁边的一位司机师傅说起了这件事。 不料那司机听了哈哈大笑：“他可怜吗？他是我们公司的总裁，他女儿落水的故事讲了好 多遍了。事实上 ，他根本没有女儿！” “噢？”马布里大惑不解。 那位司机接着说：“我们总裁就是通过这件事来选人才的。他说过有德之人才是可塑之 才！” 马布里被录用后，兢兢业业，不久就脱颖而出，成为公司市场开发部经理，一年为公司赢 得了 3500 万美元 的利润。 总裁退休后，马布里继承了总裁的位置，成为美国的财富巨人，家喻户晓。后来，他谈到 自己的成功经验 时说：“一个人一辈子做诚实有德之人，绝对会赢得别人永久的信任！” 现在很多企业在用人标准上也注意一个人是否“诚”。他们可以接受一个人的某些不足与 缺陷，但绝不容 忍一个员工的自作聪明和不诚实。在品质与技能的天平上，品质重于技能。因为一个人自身 技能不好或学 有不足，可以通过培训学习来达到要求；而一个人不诚实，往往会瞒上欺下、弄虚作假， 影响工作和单位 的声誉。在职场上，那些“厚道但能力不强”的人总比“有能力但不够厚道”的人更容易 被人委以重任。 有一位年轻人，到一家商场应聘当经理助理。面试时，面试官提出了一些难度较大的问题。 那位年轻人本 来不太懂，但是装作很懂的样子，东拉西扯地敷衍，结果，面试官很容易就看出破绽，认 为他不诚实，第 一个就遭淘汰出局。 小吉和朋友小冯前往一家公司应聘。那家公司待遇优厚，参与应聘的人不少。面试结束后， 主考官说还需 要复试一次，让他们５天后再到公司复试。 ５天后，他们早早地去公司。公司总经理亲自为他们安排了当天的工作——给他们每人一 大捆宣传单，让 他们到指定的街道各自发放。 小吉抱着传单，来到了划定的地盘，见人就发一张。有的人接过去了；有的人连理都不理 有的接过去就 随手扔在地上，他只好捡起来重发。忙碌了一整天，可手上的传单还剩厚厚的一叠。 下班时间到了，小吉拖着一身疲惫回公司交差。走进公司办公室，他看见其他人都已经回 来了。小冯一看 到他就说：“你怎么还留那么多传单在手中？”小吉一看大家手上都是空的，心头慌了。 第 4 节：让人对你刮目相看的心理策略(4) 总经理问小吉发了多少。他顿时涨红了脸，把剩下的传单拿出来，难为情地说：“我做得 不好，请原谅！ ”在回住处的路上，小冯一个劲儿地说他，骂他傻，并告诉小吉自己的传单也没发完，剩 下的全都扔进了 垃圾桶，其他人想必也是如此。小吉这才恍然大悟，恨自己愚钝不开窍，心想这份工作自 己肯定没指望了 。 结果却大大出乎意料。在那次招聘中，小吉成了惟一被录用的人，这个结果让人感到很纳 闷。 半年后，小吉因为业绩突出，升任部门经理。在庆典晚宴上，他询问总经理当初为何选择 了他。老总说： “一个人一天能发放多少传单，我们早就测试过。那天我给你们的传单，用一天时间肯定 是发不完的。其 他人都发完了，惟独你没有。答案就这么简单。” 真正聪明的人都是诚实的人，而那些虚伪的人只能从一些“小聪明”中获得短暂的利益， 最终会被自己的 小聪明毁掉。你要明白，他人对你的信任，首先来自于你对他的诚实。 如果你不以欺骗的手段让别人来爱你，那么他们就会给你诚实而安全的情感。你越是想靠 欺骗的手段全面 掌控局势，你就越不能得到自己渴望的东西。 只有当他人认为你是个可靠的人，他才可能靠近你！所以，要让他人肯定你、接纳你，你 需要保持自己的 “四诚”形象。诚实会升华你的人品，让更多的人支持你，让你去取得更大的成功！ 让你“独特”的名字，占据他人心中的位置 千万不要仅仅把你的名字看成一个代号、一个称谓而已，它是属于你的标签。人们只有根据 这个标签，才 能在芸芸众生中找到你。 由于我的名字比较特别，所以我很容易给人留下一个很深刻的印象。在我上学的时候，我 常常为这事苦恼 ，因为每个新学期开学，上课时老师提问最多的就是我。 或许老师们都太好奇了，“水淼——拥有这个特别名字的学生到底是谁呢？待我点名看 看！”于是，无论 我坐前排，还是坐后排，每个新老师总是在讲台上的同学名单中一指点中我的名字！这个 时候，我只好很 无奈地站起来回答问题，他们总是不管我是否知道答案，总是喜欢一厢情愿地找我回答问 题。 也正是这个特别名字的原因，在老师的重点注意和督促下，我的成绩慢慢地“被提高”了 走入社会之后 ，我发现自己越来越喜欢这个名字了，跟其他的朋友们比起来，我更容易受到人们的关注 受到的关注越 多，获得的机会也就越多。可以说，周围很多人对我能力的关注是始于对我名字的关注。 所以，我想对你说的是，在与人初次见面时，要想让对方记住自己，最简单的方法，就是 让对方记住自己 的名字。千万不要仅仅把你的名字看成一个代号、一个称谓而已，它是属于你的标签。人们 只有根据这个 标签，才能在芸芸众生中找到你。 一位主持人采访一位培训师，问他一个人应该如何展示自己的才能。这位培训师首先请台 下的几位观众上 台来介绍自己有哪些才能。 第一个人低着头上了讲台，可能是有些紧张，一口气就说完了自己的姓名、职业以及之前 的工作经历，声 音很洪亮，但节奏太快，他所说的这些让人过耳就忘。 第二个人走上讲台，表现得比较轻松，还没报上姓名，就开始长篇大论地介绍自己的职业 和工作经历，以 及获得过一些什么样的成绩。他说得很详尽，人们也听得很清楚。 第 5 节：让人对你刮目相看的心理策略(5) 第三个人走上讲台，并没有急于展现自己的辉煌经历和成就，而是不紧不慢地介绍自己的 名字：“大家好 ，我叫李云飞，‘李’是‘木’‘子’李，‘云’是天上云彩的云，‘飞’是飞翔的飞。 父母给我取这个 名字的时候，大概希望我将来能在云端自由飞翔吧，我也相信自己能够飞翔！”说到这里 的时候，台下一 阵掌声。等名字介绍完毕，他才进入正题，将他的功绩娓娓道来。 三个人下台后，培训师问台下其他观众，对谁的印象最好。“李云飞！”台下有人开始叫 了。 培训师说，“你们之所以记住了他，是因为记住了他的名字！” 不要小觑了你的名字，与人交往的时候，可以多花一点时间来介绍你的名字，让他记住你 我非常感谢父 母给我取了这样一个特别的名字，但是，有很多人觉得自己的名字很普通，没什么特别的 所以认为自己 在这方面不占有优势。其实不然，比如上面的那个李云飞，如果不是他花篇幅、别有匠心地 介绍，恐怕没 有人会记得住这么普通的名字。 在做自我介绍的时候，你只要多用些心思，自然可以造成特殊的印象，再普通的名字也可 以在他人脑海中 占据一席之地，而且根深蒂固。 比如，你姓“李”，全国有无数的人跟你同姓，在对他人说“我姓李”的时候，相信不会 有人留下什么印 象。但如果你强调一下“百家姓最新排行第一名”，对方就会附带地记住后面你追加的这 句话，即使后来 他忘了你姓什么，但只要想起你曾说过“百家姓第一”就会想起来。 有一个成功的销售人在回忆当时进入公司的时候，这样说： 当初，我到现在工作的这家公司应聘时，论学历和工作经验我都不占优势。第一关，招聘 方的两位副经理 要求应聘人员在顾客与推销员这两个角色之间任选一个角色，现场演示一下自己如何推销 绝大多数人选 择了被动人，顾客角色，而我则选择了做推销员，虽然结果不是很理想，但给招聘方留下 了印象。第二关 ，是要应聘者作 3 分钟的自我介绍。如何用好这 3 分钟的时间，把自己的长处尽可能多地展 示出来，让我手 心都攥满了汗，只有硬着头皮放手一搏了。 我刚站起来，一位应聘者已冲上讲台。由于太紧张，他说话一直结结巴巴的，只想着介绍 自己的经历，却 忘了介绍他叫什么名字，所以都没人知道他是谁。我要求做第二个发言人。 上台后，我先放松一下紧张的心情，介绍说：“从前我写过文章，有人评价是王大妈的裹 脚布——又臭又 长，没办法，我的名字叫张文昌，所以写的也是长文章……”这一番开头，令招聘方和应 聘者都开怀大笑 ，气氛顿时就轻松了许多。 出于习惯，我用笔记本记下了一些人的特点以及他们的长处。自我介绍完毕，主持人问： “谁来为别人做 做点评呢？”我又第一个举手上台，一气呵成地点评了 5 人。我很顺利地就加入了该公司。 几位公司老总 后来见到我时，都这样说：“哈，张文昌啊，你那天的介绍非常精彩，我一下就记住了你 ……”对于那次 的应聘成功，我得益于成功运用了他人的经验，当然也与在整个过程中所持的积极态度分 不开。 因此，你不妨用心替自己的名字编一个连贯而有意义的介绍词，以使你的社交得心应手。 说到名字的时候 ，还有一个问题不得不说。 第 6 节：让他人接受你的心理策略(1) 前一段时间，我到一个房地产公司咨询一些事情，有一个姓氏“怪异”的业务员接待了我 这个姓“閤” 的男孩，在刚开始简单介绍了自己之后，就言归正传地谈事情。当时我并没有在意他到底 姓什么。当我告 辞的时候，他递给我一张名片，说今后有什么需要再找他。 后来，我有问题想问他的时候，找出他的名片，却叫不出他的名字来。当时手头又没有字 典，就找了他的 同事，我之后的合作对象不小心就变成了他的同事。 所以，我想说的是，当你的名字中有一些生僻的字时，不妨主动大声地告诉对方，让对方 记住这个字，千 万不要鄙视他人“这个字你都不认识？”“怎么样？我的名字特别吧！你不认识吧！”或 是等着看对方念 不出时的窘样。在对方因为不认识你的名字，而感到尴尬的时候，你要懂得给对方解围， 告诉他，很多人 都不认识这个字。 总之，你的名字可以为你带来机会，也可能成为机会的拦路虎，关键看你怎么去运用它了。 第 2 章 让他人接受你的心理策略 在与人相处中，只有先让他人接受你的人，才有可能接受你说的话，你做的事。而让他人 接受你，就需要 你对他人进行心理引导。 自尊心是他人最在乎的，要满足和尊重 任何人都有自尊和被人尊重的需要。如果你不能满足他人的这种最基本、最简单的需要，那 么他人肯定不 愿意与你相处。 有句古语说得好：“君子敬而无失，与人恭而有礼。”只有尊敬别人才能换来别人对你的 尊敬，只有互相 尊敬才能互相受益。 以前，我们经常说尊重别人是一种美德，而这里，我要说的是，尊重他人是一种处世原则 和技巧——利用 自己对他人的尊重而得到他人的认可和接纳，因为任何人都有自尊和被人尊重的需要。如 果你不能满足他 人的这种最基本、最简单的需要，那么他人肯定不愿意与你相处。 我小时候，有一天到一个小伙伴家玩耍。那时的我大概还只有五六岁，跟伙伴玩累了，在 地上看小人书休 息时，伙伴的母亲从厨房里端出一碗甜酒来。甜酒是她自己酿的，远远地就能闻到香味。 她从厨房端到客厅后，先是问她的孩子吃不吃，孩子说不吃。于是，她就把甜酒端到我面 前来，问，“你 吃吗？”还没等我开口回答，她就说，“我先放在这里，你不吃的话，等会就倒掉。放了 几天，反正家里 也没人吃了！” 这句话让我流出的口水硬生生地又咽了回去。她严重地伤害了我的自尊，当时我虽然年纪 小，但自尊心却 很强。她可能认为我不过是一个小孩子，所以说话没有顾忌，但她没有意识到一个小孩子 也会有自尊，也 会受到伤害。 当时我想，我又不是小乞丐，为什么要吃你们剩下不吃的东西。于是，我转头就跑开了。 后来，在课堂上，我学了一句话“己所不欲，勿施于人”。自己不要的东西，不要给别人 特别是跟你条 件差不多的人。对对方来说，这也许是一个与自尊心紧密联系的举动。 自尊是一个人力量的源泉，在任何时候都不要伤害别人的自尊，这是我们应该把握的最后 底线。然而，尊 重别人的自尊心，是一件很微妙的事情，也需要把握好分寸。当你尊重过头了，又仿佛有 点小瞧别人，比 如对某人的过度同情和过度帮助，就会导致对方的自尊心受损。 第 7 节：让他人接受你的心理策略(2) 有一位小学老师的班上有一个腿脚不太灵活的残疾孩子。有一天，学校安排大扫除，老师 没有给这个孩子 安排任务，最后这个孩子哭得很伤心。“ 你为什么不给他安排呢？”我问。 她说：“我本意是照顾他，他的腿脚不便，所以不想让他干活。当他哭着找我时，我安排 他擦桌子。可大 扫除完后，他说他以后不擦桌子了，擦桌子是女同学干的活，他要和其他男同学一样去提 水。” 有时候你是出于好心，照顾别人，最后却像这位老师一样伤害到了别人。所以，当你想让 着别人的时候， 不要说出来。比如，当有个朋友非要找你较量一下棋艺的时候，为了照顾他的面子，你可 以装作考虑不周 全而不小心输给了他，千万不要在开头的时候就“好心”地让着他，“我先让你一车一炮 再跟你下。” 否则，你挑战的就不是他的棋艺，而是他的自尊。 给别人留一点信心，或是成功后的成就感吧。如果你过分地帮助他人，就会让他人觉得自 己很软弱，至少 他认为在你的眼里，他是软弱的。 所以，你要注意下面两点： 维护他人的自尊，不要冒失地给他人提供帮助。 很久前，我买了几条新衬衣放在柜子里一直没有穿，但是标签早就被我剪掉了。前几天， 我拿出来试试， 发现有一件已经小得穿不上了。于是，我就决定送给个子比我稍微小一点的小赵。可是，当 我给她衣服的 时候，她看到没有标签，很敏感地问：“你穿过的吗？”我似乎听见了她心里在说：“我 可没有潦倒到要 捡你的衣服穿的地步！”我连连解释：“不，是新的！其实我自己很喜欢，一直搁在柜子 里没机会穿，现 在却穿不了。否则我是怎么也舍不得给你的！”她这才接过衣服。 那次，或许我无意中冒犯了她，我也不知道这件衣服她是否会穿。我知道以这样的态度送 礼，会挫伤她敏 感的心以及朴素的自尊。有时候看起来理所当然的善举，真的会伤他人的自尊。即使要送他 人物品，也要 表示出你是真心想送给别人，而不是你同情别人贫穷或是自己用不上了才送给别人，这或 许是对别人的一 种施舍。 你要让他人了解，在你的眼里他们是有价值的。 得到他人的肯定是满足自尊的一部分。很多人喜欢在对他人提供帮助的过程中享受到被认 可的感觉。所以 ，要让他人知道，你是真诚地需要他的帮助，迎合别人实现自我价值后的满足感。即使有 时候，人们的好 意不一定帮到我们，他们的心意同样值得我们尊重。 小李刚刚大学毕业。这天正在家里看书的时候，门铃响了。他去开门，门口站了一老一小两 个农村人，他 们冻得瑟瑟发抖。老人大概 60 多岁，是带着孙子来谢谢小李的爸爸，李老师的。 老人说，要不是李老师在校长面前求情和做担保，他的孙子早就辍学了。“我是专门来感 谢李老师的！” 说完，从背后拿出一个脏脏的蛇皮袋子，要递给小李。“我们乡下也没什么拿得出手的， 家里困难，只好 带着这点红枣和花生，表示感谢……” 还没等老人说完，小李瞥了一眼这些东西，马上回绝他们：“你还是拿走吧！我爸爸从来 不收礼。再说， 要是我们需要的话，可以到市场上去买……”小李打算继续说“这也值不了几个钱！”话 还没说出来，李 老师就从屋子里走出来，将老人和孩子迎了进来。坐定之后，李老师满脸热情地对他们说 “我这几天正 准备年货，你送的这些东西正是我需要的。你们大老远地给我送过来，真是雪中送炭，感 谢啊！” 第 8 节：让他人接受你的心理策略(3) 当老人和孩子离开后，小李满腹疑惑，迫不及待地问：“他们送的这些东西，我们家明明 有，为什么你还 说是雪中送炭啊？” 李老师说：“孩子，你还年轻，不懂得这些道理。给予了别人帮助，就应该给别人表达谢 意的机会。我过 去也有过这方面类似的经历，当我拿着一些不值钱的东西去感谢人家时，对方将我拒之门 外，还说需要时 到市场花不了几个钱就可以买得到。你知道我当时有多尴尬吗？俗话说礼轻情义重，送出 去的不仅仅是几 个不值钱的东西，而是一种感激之情呀！其实接受也是对他人的一种尊重！” 当别人真诚相待的时候，千万不要辜负别人的好意，即使别人的好意有时并不正确，也不 要当面去摧毁， 因为这样只会将别人挡在你的心灵之外，会让别人不知不觉变得冷漠。 拉近距离，走过去并拥抱他人 触摸，被认为是人际交往中最有力的方式。每个人都有体会，人在触摸或身体接触时对情 感的体会最深刻 。在生活中，身体接触是表达某种强烈情感的有效方式。人与人之间相互理解、隔阂的消融、 深厚的友谊 ，也需要通过身体的接触才能充分的表达。 有一次，你在工作中取得了很好的成绩，老板把你叫到办公室，对你嘉奖了一番。 现在设想有这样两个场景： 一：老板始终坐在老板椅上，隔着一个办公桌的距离与你面对面，他面露微笑地说：“小 刘，你的能力不 错，希望你再接再厉哦！” 二：老板从办公桌的里面，慢慢走到你身边，双手拍拍你的肩：“小刘，你的能力不错， 我很看好你哦！ ” 你认为哪种方式对你的鼓励更大，或是你认为上面哪个场面更加表现出老板的平易近人、 容易接触？ 当然是第二种，因为第二个场景中，老板与你近距离接触，而且有身体上的“碰撞”。在 老板的手拍到你 肩膀上的一瞬间，对你产生的动力是语言所无法完成的。 触摸，被认为是人际交往中最有力的方式。每个人都有体会，人在触摸或身体接触时对情 感的体会最深刻 。在生活中，身体接触是表达某种强烈情感的有效方式。人与人之间相互理解、隔阂的消融、 深厚的友谊 ，也需要通过身体的接触才能充分的表达。 心理学研究发现，每个人都有被触摸的需要。人从出生开始，就存在与温暖、松软物体接触 感到愉快的本 能。所有儿童都喜欢拥抱、抚摸和亲近长绒毛玩具，绝大多数成人也有这样的愉快感。更为 重要的是，人 不仅对舒适的触摸感到愉快，而且会对触摸对象产生情感依恋。 你只要观察一些小孩子，你就会发现孩子与谁的身体接触最多，对谁的情感依恋也最强烈 最深刻。有过 恋爱经历的人也有体会，爱情在身体接触，哪怕只是握手的那一瞬间都会发生质的变化。 生活中，你也可 以从两人身体接触的程度来判断两个人的关系。如果两个恋爱中的人，每次约会，都只是 规规矩矩地“坐 而论道”，而没有一点亲密的举动，那么他们肯定不会有什么发展。 我认识一个男孩，三十多岁了还没有发展出一个可以结婚的女朋友，他抱怨自己条件也不 错，而且一向都 很绅士，怎么就没有女孩子喜欢他呢？他感叹，自己最冤的是，虽然谈了三四次女朋友， 但是跟每个女孩 子都没有牵过手，就分手了。真是有点浪费青春了！ 第 9 节：让他人接受你的心理策略(4) 其实，他的症结不在于他不会谈恋爱，也不在于他的条件如何，而在于他自己没有拉近与 女朋友的距离， 也就是说他过于“绅士”。 说来也巧，我还认识一个男孩，是个恋爱高手。有一次另外一个男孩向他取经，如何追到 自己喜欢的女孩 。他便向对方传授：“你可以装作无意中碰到她的肩膀，或是过马路时‘无奈’地牵她的 手，如果她并不 反感，那么说明你们的关系可以进一步发展；如果她很反感地摔掉你，或是对你的举动很 敏感，那么你就 不要再做无用功了。每个女孩都会乐意自己喜欢的男孩主动牵她的手。” 他说的这句话很有道理，在礼仪允许的情况下，如果你久久跟人保持距离，那么只能说明 你刻意要拉开彼 此的距离。 所以，要想与他人的关系更进一步，就要尽量产生身体上的接触，比如握手、拥抱、拍肩膀 等。中国是个 传统的礼仪之邦，见面握手就能表达彼此的好感，而在西方国家，都行贴面礼，彼此拥抱 这样显得关系 更加密切。 要产生身体上的接触，首先要缩短两人之间的物理距离。我们常常会发现，一般情况下， 一个人站在一米 开外与人交谈，与人面对面的交谈，以及与人交头接耳说悄悄话，这三种情况下，人们的 关系肯定是不同 的。越亲密的人，人们与之接触的距离就会越近。 人与人之间的距离受到个体之间由于关系不同而产生的情感距离的影响。人类学家霍尔认 为“人际距离” 可区分为 4 种： 亲密距离（0-0.5 米），通常用于父母与子女、情人或恋人间，在此距离上双方均可感受到 对方的气味、 呼吸、体温等私密性刺激；个人距离（0.5-1.5 米），一般是用于朋友之间，此时，人们说 话温柔，可以 感知大量的身体语言信息；社会距离（1.5-4 米），用于具有公开关系而不是私人关系的个 体之间，如上 下级关系、顾客与售货员、医生与病人等；公众距离（4-8 米），用于进行正式交往的个体 或陌生人之间 ，这时的沟通往往是单向的。 当然，“走过去，拥抱他”这个策略不能随意用，特别是在男女之间，否则就会被人曲解 其中的含义。即 使是同性之间，对初次见面的对方，你要是表现得过于亲密，对方就会怀疑你怀有什么用 意，所以这一点 最好运用在比较熟悉的人之间。 有一个中国老师在巴基斯坦教学。有一次，一个刚结婚的当地学生和他的妻子一起来拜访 老师。老师主动 与学生的妻子握手，以表示欢迎。 第二天，学生满脸怒气，拒绝回答老师的提问。老师感到莫名其妙，就问另一个当地学生 到底怎么回事 。另一个学生对老师解释道，那位学生认为老师主动逼他的妻子握手，太失礼，所以不愿 意再理老师了。 按照巴基斯坦礼俗，男子与陌生女子不能主动握手。原来是这么一回事，老师恍然大悟。最 后，老师说中 国的礼仪是，初次见面与对方握手表示客气和友好，并没有其他的意思，这才消除了误会。 最后，我想强调的是：“走过去，拥抱他”，如果善于利用，就会拉近距离，反之也可能 拉开距离。 从头衔到名字，再由名字到昵称 处理好人际关系很重要，经常亲切地喊出对方的名字也是拉近距离的有效方法之一。 处理好人际关系很重要，经常亲切地喊出对方的名字也是拉近距离的有效方法之一。当然 能叫出他人的 名字，首先就要记住他人的名字。记住一个人的名字，并自然地叫出来，就是对他进行微 妙的恭维和赞赏 ；但是，反过来，你需要与他人打招呼时，却把他人的名字忘记了，或是叫错了，就是对 他人不在乎，或 是不尊重的表现。 第 10 节：让他人接受你的心理策略(5) 一个刚认识不久的人，如果下次你再看到他，他能亲切地叫出你的名字，你一定很高兴， 而且对他的好感 会大增；同样，在他人心里，也会有这样的感觉。我就经常有这样的体会：每次被一些地 位比自己高，或 是年纪比自己大，或跟自己并不太熟的人喊出名字时，我就感觉特别高兴，心想：“他居 然知道我叫什么 名字。”“他还记得我？看来我留给了他很深的印象。” 对于那些叫不出我名字的人，或是知道我的名字而不叫名字的人，给我的感觉就不太好了 有的人不管看 到什么人都是“哎”“喂”“那个谁”，或者直接地来一句“你早”“你好”“吃饭了 吗？”什么称呼都 没有就直接说话，这样感觉很不礼貌。 比如要向陌生人问路，如果你直接走过去说：“那个王府井怎么走啊？”别人可能根本不 想理你。如果你 先亲切地喊一声“大哥”或者“先生”，别人因为这个称呼，对你的态度也会好一些。 在这里，说一个小的技巧，如果一位领导打你电话，你一看就知道是谁，这时候，不要接 上电话就问：“ 什么事啊？”或是毫无表情地来一句“你好！”这样显得很生疏。不要忘了，开头一句是 称呼，“陈哥， 有什么事？”或是“陈哥，你好！” 当然，也有一些人特别喜欢听人家称呼自己头衔。对这种人，我们便不能直呼其名，而需 顺从他的要求， 称呼头衔来满足他那不自觉的虚荣心。他喜欢被人叫做“张总”，你就不要叫他“张哥”； 他喜欢被人叫 做“李工”，你就不要叫他“李师傅”。 从社会学来看，从一个人的称呼，可以看出他的地位；从心理学来看，称呼反应了彼此的 距离和亲昵程度 。不恰当的称呼会引起对方的排斥心理，让对方反感，而影响到你们进一步的关系。 一般来说，我们的称呼随亲密程度的发展也有所发展，比如，以同龄人为例，我们跟他还 不太熟悉的时候 ，一般称呼他的头衔，比如“张老板”“王总”“赵秘书”等，这样的称呼不免显得生疏 彼此熟悉后， 我们开始直呼其名。关系再亲密一点，就可以叫其昵称或是“张哥”“王姐”等。 我们也经常可以从称呼来判断两个人恋爱关系的发展，每一对亲密的恋人，必定会有相互 称呼的昵称。从 心理学上来看，两个人的心理距离越来越近时，他们的称呼也会由头衔而姓而名。有些人 我们虽然与之 见面不久，也不算亲密，假如你想拉近和他的距离，不妨以名字或昵称来称呼。 有一个销售人员，每次见一个客户，他都懂得如何从称呼上拉近与他人的关系。如果对方 是长辈，他会这 样讲：“张科长，我是一个小辈，我以后就直接称呼您为张叔吧！”如果对方是他的同辈 他就这样讲： “王厂长，我以后就直接称呼您为王哥吧，这样叫，您不会感觉我过分吧？” 这种称谓的变换，会一下子把双方的距离拉近。等下一次他再打电话给对方的时候，就直 接称呼：“张叔 ，你好，我是小王啊，最近……”这种拉近距离的称谓变换，对他下一次的见面起到决定 性的作用。 但是，称呼他人的昵称，也不要让对方反感。比如，有一个女孩，新到一家公司，为了表 示自己的谦虚， 开口闭口就叫身边的另一个同事露露“露露姐”，这个称呼本身是对露露的尊敬，可是在 露露的心里，就 觉得很不是滋味。女孩都很在乎自己的年龄，所以，每次听到这个女孩叫自己“露露姐” 的时候，她都觉 得很刺耳，她很想告诉这个女孩，自己和她是同年的！自己并不比她老！ 第 11 节：让他人接受你的心理策略(6) 对年龄比较忌讳的职业女性，谁也不愿意无缘无故就被叫老了几岁。见人就叫“哥” “姐”的这种方式， 不是每次都行得通的。之前有一个不太熟悉的朋友，经人介绍有事求于我，见面她就叫我 “姐”，后来我 才发现，她实际上比我大两岁。我不禁想，难道我真的看起来比她大吗？ 我有一个朋友刚从国外回来时，开始很不习惯公共场所人们对她的称呼。我跟她一起去逛 街，商店的小伙 子会问她：“大姐，看看这个吧！”去餐馆吃饭，服务员会问她，“大姐，您要吃点什 么？”尽管对方的 态度很热情和诚恳，但是这个称呼却叫得她很不舒服，因为在她周围，从来没有人叫过她 “大姐”，她还 生活在被人呵护的“小妹”角色中。所以，她经常抱怨，这些人真不会做生意，客人进门 好情绪就被他 们叫走了。尽管她已经 30 岁了，也不算美女，但每当听到别人叫她“小妹”“美女”时， 她都会很高兴， 天性嘛！ 他人对什么感兴趣，便给予什么 当你给予别人的时候，实际上也是你得到的时候. 无论你把自己想得多么清高，无论你如何认为社会不应该是相互利用的关系，但社会中的 人在选择跟谁交 往的时候，都是趋利避害的。 你不得不承认：在你选择进某个企业工作时，你肯定首先会想，在这里我将会得到什么， 是否有好的待遇 ，是否有好的发展空间；你绝对不会想，这个企业没有我将会如何，我将为它的发展提供 什么。你选择一 个爱人的时候，你首先也会想，“他是否合适我？”而你绝对不会想，“我是否适合 他？” 趋利避害是人的本性，首先站在自己的角度想问题，也是人的一种生存本能。换句话来说 在处世方面， 人们会对与自己利益关系紧密，能给自己提供帮助的人主动接近。 人们最在乎的东西，往往是他们最感兴趣的东西。与不太熟悉的人相处，最好谈论一些对 方在乎的事情， 以引起他人的兴趣。当然，光谈论还不行，还要让对方有获得的可能。要打破一切为自己的 想法，不要总 是想着自己如何从他人那里获得利益，这样的话，人们肯定会远离你。 要做到这点就需要你能够洞察对方需要什么，你是否可以提供他所需要的，或是帮助他获 得他所需要的东 西。很久以来，“投其所好”作为一个贬义词为人所鄙夷，这主要是因为“投其所好”的 人的目的往往是 自私的、不可告人的。假如你的目的是光明磊落、合乎情、顺乎理的，“投其所好”就可以正 名了。 其实，只要你仔细想想，就会发现当你给予别人的时候，实际上也是你得到的时候，而这 个过程常常不易 被人发觉。 好比你与一个不太熟悉的客户一起闲聊，起初你们彼此并不了解，而且关系一般。你从他 的言谈中了解到 他喜欢看影碟、大片，这时你也表现出跟他相同的兴趣，那么你们之间可谈的内容就增多 了，他会顿时对 你大感兴趣。这还不够。假如他期待已久《阿凡达》，但是买不到票，如果你及时地告诉他， 你正好有两 张多余的票，可以分给他一张。你会发现，他同你讲话的态度会与之前来个很大的转变。这 并不是对方势 利，这只是人们的一种本能反应——对自己在乎的东西感兴趣。 这个过程结束，你可以这样分析：你给予了他人你的票，但是得到了他人的亲近。当然， 这只是一个很简 单的比喻。关于给与得还有更加微妙的过程，需要你自己去体会。 第 12 节：让他人接受你的心理策略(7) 相信你一定经历过，你在跟他人说事情的时候，不管你怎么说，对方都不太关心，总是敷 衍地应付。对方 不是在听你说，而是在做或想别的事情；或嘴里应付着你，眼睛却注意别处；或转移话题 跟你瞎扯…… 这时候如果你想要突破障碍，就必须首先消除对方心理上的漠不关心，先提一些他关心的 事情来作为诱导 策略。所谓漠不关心，就是内心里完全不起波浪，没有任何起伏的状态；而能激起他内心 波澜的是他感兴 趣的东西。 对一个集邮迷谈谈几枚好邮票；对一个足球迷谈谈他喜欢的球队、球星；对于书法爱好者 谈谈字的结构； 对注重养生者谈谈气功、太极拳……当对方对你产生认同甚至好感时，你摆脱了窘境，再 言归正传不迟。 拉提爱是法国著名的企业家。有一次，为了拓展公司的业务，他专程到新德里，打算找印 度的拉尔将军谈 一桩买卖飞机的生意。 拉提爱打了几次电话预约，都没有回音。他不想放弃，继续和拉尔将军联系。拉尔将军终于 接电话了，拉 提爱想了想，只字不提飞机买卖的事，只是在电话里说：“拉尔将军，我马上要到加尔各 答去，这次专程 来到新德里，想以私人的名义拜访将军阁下，只要能够占用您宝贵的 10 分钟时间，我就很 高兴了。”拉尔 将军虽然事务繁忙，但听他这样说，还是勉强答应了。 见面时，将军礼节性地伸出手，说：“您好！拉提爱先生！”拉提爱一看将军神态，就知 道将军想尽快把 他打发走。 此情此景使拉提爱意识到，一定要在开场时就引起拉尔将军的兴趣，否则谈话很难进行下 去。于是，他真 诚地说：“将军阁下，您好！我必须衷心地向您表示感谢！” 果然，这句话引起了将军的注意，他一脸困惑。 拉提爱继续说：“因为您使我得到了一个十分幸运的机会，在我过生日的那天，我终于又 回到了故乡。” “您出生在印度？”拉尔将军露出了微笑。 “是的！”拉提爱娓娓道来，“1929 年，我出生在加尔各答。我父亲是法国歇尔公司驻印 度代表。印度人 民热情好客，我们全家在印度生活得非常幸福。”拉提爱甚至回忆起他的童年，“在我 3 岁 的时候，一位 印度老奶奶送给我一只可爱的玩具熊，我和印度小朋友一起玩耍，度过了我一生中最快乐 的一天……” 听着听着，拉尔将军被深深地感动了，他盛情邀请拉提爱和他一起共进午餐，并表示要为 拉提爱祝贺生日 。 在前往餐厅的途中，拉提爱从随身携带的公文包中取出一张已经泛黄的照片，恭恭敬敬地 递给将军。尽管 照片已经非常陈旧了，但是拉尔将军还是一眼就看出照片中的人物，“这不是圣雄甘地 吗？”“是的。您 再瞧瞧他旁边的那个小孩，那就是我。当时，我和父母在回国途中，很幸运地和圣雄甘地 同乘一艘船。这 张照片就是那次在船上拍的，我父亲一直珍藏着。这次我还要去拜谒圣雄甘地的陵墓。” 拉尔将军很高兴，他说：“我非常感谢您对圣雄甘地和印度人民的真情！” 午餐在亲切融洽的氛围中进行，当拉提爱告别拉尔将军时，这桩买卖飞机的大生意已经敲 定了。 一桩看似难度很大的买卖，却在轻松友好的气氛中实现了。 拉提爱的成功之处就在于他不直接说明此行的目的，而是先用一句话引起将军的注意，接 着迂回曲折地将 一些与印度有关的温馨美好回忆娓娓道来，拉近两人之间的心理距离。当将军感兴趣时， 生意也自然水到 渠成。这种不显山露水的沟通技巧，是成功的关键所在。 第 13 节：让他人接受你的心理策略(8) 如果你希望别人喜欢你，那么，你就要了解对方的兴趣，针对他所喜好的话题与他聊天， 不知不觉地在聊 天中建立感情，事情就好办多了。 总之，要想得到别人的欢迎及合作，你必须知道他个人的爱好，你也得记住他的爱好和习 惯，他曾经做过 些什么，他有什么引以为自豪的事情，他的才智知识，他的意见以及他所尊敬的人物，他 缺少些什么，需 要些什么等等。 说出他人能接受的缺点，你会变得更可信 然而，有时候，暴露一些缺点，会让你变得更加可信，无论是他人的缺点还是自己的缺点。 一般来说，我们会极力掩饰自己的劣势，只让他人看到自己好的一面；对于他人的缺点， 我们也不会轻易 当面说出来。一些有损自己或得罪他人的事，谁也不会轻易去做。然而，有时候，暴露一些 缺点，会让你 变得更加可信，无论是他人的缺点还是自己的缺点。 每个人身上都会有一些缺点，如果你总是一再强调他们的优点，否认他们明显的缺点，甚 至歪曲事实，将 这些缺点说成优点时，就显得很不客观，你这个人也就显得很虚伪。 生活中，跟一个比较熟悉的人谈话，如果你一味地讲对方的好话、奉承话，不仅使人倒胃 口，而且也不易 赢得信任。换一种方法，你先讲对方一点小小的不足，然后再充分地谈他的优点，一定能 使他更加感受到 你的诚恳。 小霞刚进入一个公司，对公司的同事都不太了解。她的办公室有两个老同事。一个在任何时 候都对人笑眯 眯，见到谁都非常热情，小霞觉得他特别和蔼可亲，背地里，小霞叫他“好老头”。还有 一个老同事却很 严肃，做事一板一眼，从来不说他人的坏话，也不轻易说他人的好话，小霞背地里叫他 “坏老头”。 小霞在工作上出了什么差错，“坏老头”都会及时地把她的不足指出来。比如，“你做事 总喜欢把最难的 放在最后去做，可到了最后都不了了之，这个不好的习惯应该注意一下了。”“你要是不 拖拉，这件事早 就做完了。”而这个时候，“好老头”就会出来替小霞说话，都说“没事的”“没关系 的”。小霞当然跟 “好老头”的关系处理得好一点，而跟“坏老头”的关系就不是那么好了。 有一天，小霞很忙。早就应该重新安装的一个软件，由于她的懒惰没有安装，造成前一天 留下的文件中有 一小部分资料无法核对；而且领导还不顾她的忙乱又给了她一个新任务。这一天小霞忙碌 了整整一天，所 有的事情都只做了一半。 第二天，她受到了领导很严厉的批评，并警告她，再这样下去就卷铺盖走人！当她从领导 办公室哭着鼻子 出来的时候，“好老头”还是笑眯眯地对她说：“没事的，别哭了！不就是没及时完成工 作嘛！有什么大 不了的！”而“坏老头”对她说：“做事要有规划，不要拖拉。你是个聪明的女孩，做事 灵活又有新意， 但是有个缺点就是时间观念不太强。要是改掉这个缺点就更完美了。” 就在这一刻，小霞突然转变了对这两个老同事的态度。因为坏老头所说的这番话正是此刻 她想听到的，帮 助她认识到了自己的不足。而自己的这些不良习惯，正是在“好老头”的怂恿下，一天天 滋生壮大，最终 造成工作上的失误。 顿时，她明白了“坏老头”其实是一个“好老头”；而“好老头”其实是“坏老头”。 第 14 节：迅速读懂他人的心理策略(1) 虽然人们都爱听好听的话，但是大多数的人都有辨别能力。特别是对那些听多了奉承话的 人，只需要你一 开口，他们就能分辨你是真心称赞他，还是虚假奉承他。如果在夸奖他的话中，加入了少 许的“遗憾”， 你的话就会变得更加可信。 当然，要注意，这个小小的不足应该是在他可以接受的范围之内。比如“你这个人太善良 了，所以会上当 ，不过，现在像你这样善良可信的人太少了。”“你的房子确实有点乱，你也太懒了，还 好，这些不影响 你的写作思路，或许还会让你的思路更加开阔吧？”这些小小的缺点，不会伤害到对方， 只会让对方感觉 到你的“正直”。 当然，除了说出别人的小缺点给人可信的感觉，有时候在他人面前暴露自己的小缺点，也 可以让你变得“ 实诚”。 如果你想把某人推荐给某公司，你对公司的人事部长说：“尽管此人有某种缺点，但他的 长处……”而不 是一味地表扬和夸奖某人，相信成功率会更高。 如果你想把自己推销出去，也可做这样的自我介绍：“我的确在某个方面不太擅长，但我 的强项是在…… ”这种说法比那种自夸式的方法，会强胜百倍。 比如，有些年轻人在求职面试时总是自吹自擂，给人一种老油条的印象，惹人生厌；而有 的人在面试的时 候，主要说自己的优点，但也恰当地把自己的缺点表达出来，让考官定夺。很多人就是因 为每次面试时都 主动述说一两条自己的劣势赢得考官的好感，而面试成功。 有一个聪明的应聘者就道出了自我揭短的诀窍，她说：我揭的都是和工作本身关系不大的 缺点，比如去应 聘秘书，我绝不会告诉考官自己的打字速度比要求慢一倍，而只说自己不够漂亮、个儿矮、 稍胖。这些都 与秘书工作本身无关，而且显而易见，我自己不说老板也看得见，这些若不说，考官们会 认为是我的“不 足”，我自己说了，这些缺点最终反而成了“优点”。 有位考官就对面试的人说：“你不是最优秀的，却是最实在的，在你之前没有人主动揭自 己的短。这正说 明你能全面地了解自己，能正视自己的不足。” 世界上没有完美的人，每个人都有一些缺点，并不是每个缺点人们都不可以接受。比如 “字写得不好”“ 工作上有时候会感到倦怠”“身材矮小”等，这些缺点并不是什么过错。 这种借暴露缺点来赢得诚实感的方法，几乎可以说是使你受欢迎的最佳自我表现方法。但 这并不等于说， 为了表现自己的诚实，便把你自己的不足之处暴露无遗。这样做，人们会把你看成个一无 是处的家伙而对 你嗤之以鼻。他们会想，一个一味地为自己“涂脂抹粉”而极力掩饰不足的人怎能赢得我 的信任？ 第 3 章 迅速读懂他人的心理策略 一个人的行为是外显的，而他的思想却是内隐的。有时候行为和思想并不一致，与人相处 必须先了解人 们行为背后思想的“秘密”。 主动地接近对方，真正地了解他 我们对他人的态度取决于我们对他人的认识，而我们对他人的认识，很大程度上又受到第 三者的影响—— 他人的描述加上自己的主观臆测，便形成了你对一个陌生人的认识。这就是偏见产生的重 要原因之一。在 抱着偏见与某人相处时，你很难发现他的“庐山真面目”。 一个人的个性、习惯并不是通过表面能够全面了解的。积极与人交往、真心与人交往，是洞 悉真相、结交 朋友的最可靠最必要的途径。所以，在真正接触到他人之前，对他人的看法不要过于武断。 第 15 节：迅速读懂他人的心理策略(2) 人们会以貌取人，会用第一眼收集到的信息来判断一个人。为了迎合他人的这种直觉判断 我们要尽量给 人留下良好的第一印象。 但是当我们判断他人的时候，又要尽量规避这个判断人的“印象误差”。如果仅仅凭借第 一眼，或是道听 途说就给一个人下结论，显然是不客观的。 著名社会心理学家 H?凯利在 1950 年做的一次实验中告诉学生，教经济学的教授有事要做， 故暂请一位研究 生代课。他对两组学生介绍说，该研究生是个既好学又有教学经验和判断能力的人。然后对 其中一组学生 说，此人为人热情；对另一组学生却说，此人比较冷漠。 介绍之后，凯利让这位代课教师在两个组分别主持了一次 20 分钟的课堂讨论，然后，再让 学生陈述对他的 印象。实验结果发现： （1）两个组的学生对代课教师的印象大相径庭：一组认为老师有同情心、体贴人、有社会 能力、富有幽 默感等，另一组却认为老师严厉、专断。这表明，两个组的学生对老师的印象都夹有自己的 推断成分在内 ，或由热情的特点推断出一系列优点，或由冷漠的特点推断出一系列缺点。 （2）两个组的学生对老师的印象进一步影响到他们的发言行为：对老师印象好的那组积极 发言者达 56％ ，而印象不好的那组积极发言的只有 32%。 由此可见，我们对他人的态度取决于我们对他人的认识，而我们对他人的认识，很大程度 上又受到第三者 的影响——他人的描述加上自己的主观臆测，便形成了你对一个陌生人的认识。这就是偏 见产生的重要原 因之一。在抱着偏见与某人相处时，你很难发现他的“庐山真面目”。 15 年前，世界首富比尔?盖茨和世界第二富翁沃伦?巴菲特是两个互不相干的人，彼此只闻 其名，不识其人 ，两人之间甚至还有很深的偏见：盖茨认为巴菲特固执、小气，靠投资发财，不懂时代先 进技术；巴菲特 则认为盖茨不过是运气好，靠时髦的东西赚了钱而已。但是，后来他们成了商场上不多见 的莫逆之交。巴 菲特多次公开说，此生最了解他的人就是盖茨；而盖茨尊称巴菲特为自己人生的老师。 这种转变起源于他们在 1991 年春天的第一次很重要的交往。那天，盖茨收到了一张邀请他 参加华尔街 CEO 聚会的请帖，主讲人就是巴菲特，他不屑一顾，随手丢到一旁。盖茨的母亲微笑着劝儿子 “我倒是觉得 你应该去听听，他或许恰好可以弥补你身上的缺点。”母亲的话让盖茨清醒了许多，决定 熟悉一下这位大 他 25 岁的前辈。 在会议室，同样在臆测中对盖茨抱有偏见的巴菲特见到盖茨后，傲慢地说：“你就是那个 传说中非常幸运 的年轻人啊？”盖茨是以一颗真心来结交巴菲特的，因此他没有针锋相对，而是真诚地鞠 了一躬，“我很 想向前辈学习。”这出乎巴菲特的意料，心里不由对盖茨产生了好感。 离会议开始还有一段时间，巴菲特和盖茨有意坐到了一起，一个讲述，一个倾听，彼此聊 到自己的童年和 对世界经济的看法。两人惊异地发现，他们有太多的共同点，都是白手起家、热衷冒险、不 怕犯错误…… 不知不觉中，时间溜过去一个多小时，意犹未尽的巴菲特被催促着来到演讲台上，他的开 场白竟然是：“ 在开始讲话之前，我想说的是，今天我第一次和比尔?盖茨交谈，他是一个比我聪明的人… …” 第 16 节：迅速读懂他人的心理策略(3) 随着交往的深入，盖茨逐渐认识到巴菲特是个不可多得的“真人”：他并非一毛不拔的 “铁公鸡”，而是 对金钱有着超凡脱俗的深刻见解，他说“财富应该用一种良好的方式反馈给社会，而不是 留给子女”；他 的家庭生活幸福美满，每当爱人危难的时候，就守候在她的身边；为记录三个孩子成长的 经历，他坚持写 了 30 本日记；他不但支持妻子从事慈善事业，而且身体力行，计划在自己离世后，将全部 遗产留给妻子， 由她把这些财产捐献给慈善事业；他助人为乐，对待朋友非常真诚；他的人格魅力经常打 动每一个与之交 往的人，就是在他的影响下，一心忙于工作、对婚姻持怀疑态度的盖茨终于学会了热爱家 庭…… 同样，在巴菲特眼里，盖茨也是个年轻有为的“真人”。2006 年 6 月 15 日，盖茨宣布将逐 步退出微软，专 心从事慈善基金会的事业。紧随其后，6 月 25 日，巴菲特因为妻子过早去世，决定将把 370 亿美元的财产捐 给盖茨的慈善基金会，他动情地说：“我之所以选择盖茨和梅琳达（盖茨的妻子）慈善基 金会，一方面是 因为我认为它是世界上最健全的慈善组织，另外就是我十分信任盖茨和梅琳达，他们是我 最好的朋友。” 假如先入为主，抱着冷漠和过分警惕，甚至“老死不相往来”的态度，纵然像比尔 ?盖茨和 沃伦?巴菲特这 样聪明、杰出的人物，也会对真正值得交往的人心存偏见，与之失之交臂，留下人生遗憾 改写事业轨迹 。 一个人的个性、习惯并不是通过表面能够全面了解的。积极与人交往、真心与人交往，是洞 悉真相、结交 朋友的最可靠最必要的途径。所以，在真正接触到他人之前，对他人的看法不要过于武断。 想知道他人的思想，他的表情告诉你答案 了解一些基础的表情技巧，对于与人良好的交往是有帮助的。因为我们可以从了解他人的 表情，而掌握对 方的心理，了解他人对你的态度、对事物的看法，进而诱导、确认或控制对方的想法。 面部的变化，如笑、皱眉、发怒，能迅速地提供更多的信息，由此我们能很明确地了解人们 当时的心情、 意图。心里的事全在脸上写着，想获取你信任的人会冲你笑，想吓唬你的人会冲你发怒。可 见，“阅读” 一张脸时，有非常多的信息需要我们去发现。 第二次世界大战期间，法国谍报机关抓获了一个自称是比利时农民的流浪汉，法国军官吉 斯负责审讯。细 心的吉斯从流浪汉的举止看，觉得他是个德国间谍，但是一时又找不到确凿的证据。 审讯开始时，吉斯首先让流浪汉数数，流浪汉用法语流利地数着，没有露出丝毫的破绽。 过了一会，吉斯 派人在屋外燃起火来，并用德语大声喊：“着火了。”如果流浪汉露出一丝惊慌的神色， 就证明他听得懂 德语，那么他无疑就是一名德国间谍，可是流浪汉无动于衷。 吉斯并不甘心，他又想到了一个好办法。第二天，在审讯室，吉斯对流浪汉说：“好了， 你可以走了，你 自由了。”流浪汉听到后，马上仰起脸，脸上露出微笑，并轻轻地出了一口气，显得很轻 松。然而他突然 发现吉斯脸上露出了胜利的笑容。流浪汉顿时变了脸色，意识到自己失败了。原来，刚才吉 斯用的是德语 。 这个间谍的表情出卖了他。尽管他声称自己听不懂德语，但是当他听到吉斯说他可以自由 后，他脸上本能 地流露出的轻松表情，表明他听懂了德语。 第 17 节：迅速读懂他人的心理策略(4) 了解一些基础的表情技巧，对于与人良好的交往是有帮助的。因为我们可以从了解他人的 表情，而掌握对 方的心理，了解他人对你的态度、对事物的看法，进而诱导、确认或控制对方的想法。有一 份由大学生心 理咨询专业委员会发布的《中国大学生面试压力调查》显示，95%的面试官着重考察应聘者 的心理素质与 抗压能力；82%的面试者在面试时会出现表情僵硬、挠头等压力“微表情”，对其面试结果 造成负面影响 。 首先，我们来看看人类的几种基本表情，每种表情表达当时不同的心理： ?高兴：人们高兴时的面部动作包括嘴角翘起、面颊上抬起皱、眼睑收缩，眼睛尾部会形成 “鱼尾纹”。 ?伤心：面部特征包括眯眼、眉毛收紧、嘴角下拉、下巴抬起或收紧。 ?害怕：害怕时，嘴巴和眼睛张开、眉毛上扬、鼻孔张大。 ?愤怒：这时眉毛下垂、前额紧皱、眼睑和嘴唇紧张。 ?厌恶：厌恶的表情包括嗤鼻、上嘴唇上抬、眉毛下垂、眯眼。 ?惊讶：惊讶时，下颚下垂、嘴唇和嘴巴放松、眼睛张大、眼睑和眉毛微抬。 ?轻蔑：轻蔑的典型特征就是嘴角一侧抬起，作讥笑或得意笑状。 2009 年，美国有一部热播电视剧《lie to me》，剧中的主人公莱特曼博士凭借看着眼睛、观察 小动作、 听声音、握手，就会知道你是否说谎，以及为什么说谎……如此神奇而专业的技能，倾倒 了大批电视迷。 《lie to me》中提出了一个重要的心理词汇——微表情。也就是当人们的面部在做某个表情时， 一些持 续时间极短的表情。人的脸部可以传输信息，它是媒介，是信息传输器。而这些微表情，能 “泄露”人们 内心的很多秘密。现在，我们来认识一些表情中包含的心理和情绪。 ?眉毛上挑，并挤在一起表示恐惧。 ?真正的吃惊表情转瞬即逝，超过一秒钟便是伪装的。 ?当人陷入悲伤的时候，额头、眼角都应该有纹路产生。 ?真笑时，眼角有皱纹；假笑时没有。 ?当面部表情两边不对称的时候，表情极有可能是装出来的。 ?说完后抿嘴，表示对自己的话没有信心。 ?明知故问的时候眉毛会微微上扬。 ?如果对方对你的质问显露出不屑，说明你的问题触到了对方的痛处。 ?害怕、愤怒和性兴奋都会使人的瞳孔放大。 ?眉毛上扬、下颚张开表示惊讶。 ?眉毛朝下紧皱、上眼睑扬起、眼周绷紧，表示将要实施暴力行为。 ?说话时两边嘴角下拉、眼睛向下看表示尴尬。 ?鼻孔外翻、嘴唇紧闭是生气的表现。 ?用手抚额头眉骨处，如擦汗状，表示羞愧。 ?嘴微张，眼睁大，表示错愕；而向一边撇嘴唇则表示不屑。 ?对方手插口袋，眼睛左顾右盼，不敢直视，表示他紧张害怕，对自己没有信心。 ?抿嘴唇、挠头、窘迫紧张，是不知所措的表现。 ?对方说话很急，将物品放在胸前形成一种障碍，刻意与你保持距离，代表焦虑。 ?如果对方五官向面部中心聚拢，代表暗暗反感。 ?向对方询问某事时，对方一侧肩抖动，表示对方对所言不自信。 当然，通过表情来判断一个人的内心和情绪，要结合当时的处境，有的
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心理素质提升(个人精心编制)2011[1]
恳请您批评指正！ 心理素质提升 一、心理素质................................................................................................................................................1 二、心态塑造................................................................................................................................................2 （一）积极乐观的心态............................................................................................................................3 （二）空杯清零的心态............................................................................................................................4 （三）知恩感恩的心态............................................................................................................................4 （四）宽容豁达的心态............................................................................................................................4 三、意志磨练................................................................................................................................................6 （一）意志的概述....................................................................................................................................6 （二）意志品质的表现............................................................................................................................6 （三）对“坚持”的分析........................................................................................................................7 四、情绪管理..............................................................................................................................................10 （一）为什么需要情绪管理..................................................................................................................10 （二）情绪管理概述..............................................................................................................................11 （三）认识情绪......................................................................................................................................11 （四）不同情绪带来不同的影响..........................................................................................................11 （五）如何进行情绪管理......................................................................................................................12 五、压力管理..............................................................................................................................................13 一、心理素质 一个人的心理素质是在先天素质的基础上，经过后天的环境与教育的影响而逐步形成的。心理 素质包括人的认识能力、情绪和情感品质、意志品质、气质和性格等个性品质诸方面。心理是人的生 理结构特别是大脑结构的特殊机能，是对客观现实的反映。心理素质具有人类素质的一般特点，但 也有自己的特殊性。心理素质是个人素质构成的重要内容，心理素质决定综合素质。 近年来，社会对人才的需求发生了较大的变化，其中一个主要变化就是从专业型转变为素质 型，现在大部分用人单位对毕业生不仅有专业技能上的要求，更重要的是综合素质上的要求。在综 合素质培养过程中心理素质的好坏决定着综合素质的高低。比如好的工作态度的背后要依赖良好、 稳定的情绪做支撑，优秀的团队精神的背后需要宽容的心态做基础。因此，注重培养良好的心理素 质是培养提高综合素质的前提。 心理素质是以自然素质为基础，在后天环境、教育、实践活动等因素的影响下逐步发生、发展起 来的。心理素质是先天和后天的合金，但后天的自我提升更为重要，可以称之为自我修炼。修炼原 指传统道家的修道、炼气、炼丹等活动。现指为实现某种理想信念或技术、技能目标而进行修养和锻 炼的过程。俗话说，知识是学来的，能力是练出来的，胸怀是修来的。个人修炼指人在个体心灵深 处进行的自我认识，自我解剖，自我教育和自我提高。不仅饱含了为人、修身、处世的智慧，还包含 着始终要有一颗平常心去应对日常的烦恼和不幸，这也就是提升了心理素质。 布衣公子 精心编制 第 1 页 共 13 页 恳请您批评指正！ 二、心态塑造 有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦 到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱 光了衣服躺在一起，但是背靠着背。这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。 算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不 是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？” 秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗， 今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得， 你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种（中）吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患 吗？跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？”秀才一听，更有道 理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。 这个故事讲的就是正面心态的力量。可见成功的机会属于那些“永远正向思维”的人。心态就 是人们对周围的客观事物做出反映所表现出来的心理态度。美国潜能开发专家安东尼•罗宾说： “心态可说是发生在我们体内几百万条神经作用的结果，也就是说，在任何时间内的感受，是当 我们从周围得到某些刺激，就把讯号送到脑部，因而产生的感觉和状态。我们大部分的心态都是直 觉的。简单地说，心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问题的看法和观点，就是我们对 工作、对事业、对家庭、对朋友、对同事等方面所持的观点和态度。 在现实生活中，往往有这样一种现象：相同的事物，人们往往有不同的看法，并会采取不同 的行动。如接到顾客投诉，有些员工认为这是顾客故意挑刺，刻意与我们过不去；而有些员工则认 为这是顾客对我们的关心、信任。不同的心态自然会导致不同的结果。为什么有许多人能够获得成功， 能够克服万难去建功立业，有些人却不行？不少心理学专家发现，这个秘密就是人的“心态”。一 个人的现状准确地反映着他的理念。从根本上说，你今天所拥有的，正是你为自己量身定制的东西。 在美国，有一对孪生兄弟，他们出生在一个贫穷的家庭，母亲是一个酒鬼，喝醉酒之后往往 控制不住情绪；父亲是个赌徒，而且脾气非常暴躁。他们家非常糟糕。后来这两个兄弟走了不一样 的道路。弟弟无恶不作，锒铛入狱。在监狱里有记者去采访弟弟：“你今天为什么会是这样的结果 呢？”弟弟说：“因为我的家庭，因为我的父母。”同时记者又去采访孪生兄弟的哥哥，这个时候 哥哥是一个很成功的企业家，而且还竞选上议员。记者问：“你为什么今天会有这么大的成就 呢？”哥哥同样也回答说：“因为我的家庭，因为我的父母。” 相由心生，改变内在，才能改变面容。一颗阴暗的心托不起一张灿烂的脸。有爱心必有和气； 有和气必有愉色；有愉色必有婉容。因此，有什么样的心态，就有什么样的思维和行为，就有什么 样的环境和世界，就有什么样的未来和人生。心态决定成败，心态时时刻刻都在支配着我们的一言 一行，决定着我们的命运。半边天的主持人张越小时候很胖，一直很自卑，后来端正了心态，不断 地自我肯定和鼓励，终于进入央视，成为了优秀的节目主持人。白岩松小时候一直很自闭很内向， 在大学时候被高人点拨，打开了心扉，昂起了自信的头，及时地调整了态度，终于成了全国知名 的新闻栏目主持人。 布衣公子 精心编制 第 2 页 共 13 页 恳请您批评指正！ 心态可能会是进取的、有为的，也可能是颓丧的、受抑制的，但是可以接受刺激而诱导，因此， 完全可以也有必要通过培训来调整和改善一个人的心态。心态可以完全掌握在我们自己的手中，因 为“生命中有一件东西任何人都无法从你身上夺去，那就是你对所有事情所做出的回应”。是我们 的信念在决定我们的快乐和痛苦，而不是其它任何附着物。心灵是自己的地方，在那里可以把地狱 变成天堂，也可以把天堂变成地狱。因此，我们是命运的主人，我们主宰自己的心灵。改变自己， 从改变心态开始。 【观点】人的最高境界是抱一个平常心，以平常心对待平常事，无所谓的心态。世上不如意事十 有八九，人间不幸的事太多太多，我庆幸不是最不幸的那一个。一个人要能够在复杂的生活中保持 一种单纯的心态来生活，只有这样才不会被复杂的生活所累。 （一）积极乐观的心态 世间万事万物，你可用两种观念去看它，一个是正面的、积极的，另一个是负面的、消极的， 这就像钱币，一正一反；该怎么看，这一正一反，就是心态，它完全决定于你自己的想法。积极的 心态可使人快乐、进取、有朝气、有精神，而消极的心态则使人沮丧、难过、没有主动性。积极的人像 太阳，照到哪里哪里亮；消极的人像月亮，初一十五不一样。积极使人乐观，消极让人悲观。乐观 者在每次危难中都看到了机会，而悲观的人在每个机会中都看到了危难。 任何的限制都是从自已的内心开始的，世界上的事，总有好坏两面，当你只看到事物消极的 一面时，你会自我设限，怀疑退缩，最终丧失机会；但当你换个角度，用积极的心态来看事物， 事情就会立刻转向积极的那面。太平洋的一个岛屿，这天来了两个分别属于英国和美国的皮鞋厂的 推销员，他们在岛上分头跑了一圈，发现岛上竟无人穿鞋，于是第二天分别给工厂发了电报，英 国推销员的电文说：“此岛无人穿鞋，我于明天飞返。”而美国推销员的电文却是：“此岛无人穿 鞋，皮鞋销售前景极佳，我拟驻留此地。” 可见，成功的机会属于那些“永远正向思维”的人。当遇到困难或挫折的时候，应该从积极的 角度来思考问题，以一种乐观的态度看待问题，这样才能从困难中看到机会。而消极的人不去试图 寻找解决问题的办法，而是使问题扩大化。他们给人一种悲伤，哀叹，不时还可能传递一些流言蜚 语。拜伦说，悲观的人虽生犹死，乐观的人永生不老。话说，古时候有位老太太，她有两个儿子， 大儿子是卖雨伞的，小儿子是开洗染店的，为此她经常愁眉苦脸，晴天为大儿子愁，雨天为二儿 子悲，可若是她换个思维角度，则完全是另外一个心态。 《淮南子·人间训》中记述了“塞翁失马，焉知非福”的故事。说，有一个住在边塞的老头，他 家的马无缘无故跑丢了，大家都安慰他。他却说：“你怎么就知道这不是福气呢？”过了几个月， 他家的马带着一群的骏马回来了，大家都来祝贺他。他又说：“这又怎么就知道不可能是祸患 呢？”家里多了良马，那家的儿子喜欢骑马，一不小心把腿摔断了。大家都来安慰他，那家的父亲 说：“这又怎么就知道不是福气呢？”过了一年，发生战争，所有的年轻人都被拉去当了兵，派 到最危险的第一线去打仗。而塞翁的儿子却因为腿摔断了未被征用，他在家乡大后方安全幸福的生 活。 这个塞翁失马焉知祸福的故事告诉我们：生活中，每天都会发生很多不可预计的事情，而每 件事情都是双刃剑，这样看也许是快乐，那样看看没准就是烦恼。积极乐观地对待每一件事，无论 布衣公子 精心编制 第 3 页 共 13 页 恳请您批评指正！ 遇到什么样的事情，都不要把自己沉浸在失意里悲叹命运的不公。有些事情看起来很“糟糕”，说 不定也会带来意想不到的收获。不管每件事有多少有形或无形的枷锁，无论是在什么样的条件下， 只要保持一颗平和的的心，勇敢地面对事实，保持乐观向上的心态，那么收获才会多于损失，开 心才会大于烦恼，人生才会拥有真正的快乐。 虽然在某些事情上，我们可以表现出积极乐观的心态，但如果要想在对待任何事情上都能做 到这样，则不是一件容易的事。积极乐观的心态需要长期不懈的培养，它就像一种熟练的技艺，手 到自然心到，很快就会成为习惯。要与你过去的失败经验彻底决裂，消除你脑海中那些与积极心态 背道而驰的所有不良因素。要将你的全部思想用来做你想做的事情，而不要留半点思维空间给那些 胡思乱想。你要了解真正的挫折是什么？事实上，打倒你的并不是挫折本身，而是你面对挫折时所 抱持的悲观态度。 将你所经历过的一切困难都当成是激励自己积极向上的机会，要相信，只要你能从中汲取向 上的力量，那么即使是最悲伤的经验，也会成为人生珍贵的财富。同时，要善于激励自己，要坚信 积极乐观的心态会对一个人的命运产生极大的影响。要积极乐观的人交朋友，从他们身上汲取积极 正面的力量，对于他人善意的批评应当接受，而不应当做出消极的反应。总之，积极的心态并非与 生俱来，而是个人性格、经历与努力等因素共同作用的结果。我们既然能够意识到自己的不足，就 可以努力改变，通过坚持不懈的努力来达到。 （二）空杯清零的心态 古时候一个佛学造诣很深的人，听说某个寺庙里有位德高望重的老禅师，便去拜访。老禅师的 徒弟接待他时，他态度傲慢，心想：我是佛学造诣很深的人，你算老几？后来老禅师十分恭敬地 接待了他，并为他沏茶。可在倒水时，明明杯子已经满了，老禅师还不停地倒。他不解地问：“大 师，为什么杯子已经满了，还要往里倒？”大师说：“是啊，既然已满了，干嘛还倒呢？”禅师 的意思是，既然你已经很有学问了，干嘛还要到我这里求教？这就是“空杯心态”的起源。 “空杯心态”，最直接的含义就是一个装满水的杯子很难接纳新东西。如果想学到更多学问， 先要将心里的杯子倒空，将自己所重视、在乎的很多东西以及曾经辉煌的过去从心态上彻底了结清 空。这是每一个想在职场发展的人所必须拥有的最重要的心态。员工不仅要能干，还要敢于“归 零”。每一天都是一个新原点，每一次工作都应从零开始，每个任务都应以一种崭新的心态去学习 新东西并完成。永远不要把过去当回事，永远要从现在开始，进行全面的超越！ （三）知恩感恩的心态 俗语讲，受人滴水之恩当涌泉相报。“感恩”是因为我们生活在这个世界上，一切的一切包括 一草一木都对我们有恩情！古人云“施人慎勿念，受施慎勿忘”。学会感恩，让生命可以轻装一点， 未来才会阳光。所以我会用我所能做到的一切去感谢这个世界，用所能及的全部力量来报答一切。 （四）宽容豁达的心态 林肯的妻子玛丽•托德•林肯做了总统夫人之后，脾气愈来愈暴烈。她不但随意挥霍，还常对人 大发雷霆，一会儿责骂做衣服的裁缝收款太多，一会儿又痛斥肉铺、杂货店的东西太贵。有位吃够 了玛丽苦头的商人找林肯诉苦。林肯双手抱肩， 苦笑着认真听完商人的诉说，最后无可奈何地对商 布衣公子 精心编制 第 4 页 共 13 页 恳请您批评指正！ 人说：“先生，我已经被她折磨了15年，你忍耐15分钟不就完了吗？” 还是中国的古谚解的好：忍一忍风平浪静，让一让海阔天空。这种忍不是一种刻意的压抑，而 是一种豁达、一种宽容。正所谓：“得放手时须放手，得饶人时且饶人”就是这个道理。宽容，顾名 思义便是原谅、饶恕、不予追究。海尔普斯曾经说过：宽容是人类文明的唯一考核。纵览古今，凡在 事业上有所建树的人，无不襟怀坦荡、气度恢弘，抱着“以和为贵”的处事态度；而处事以和为贵 的人，必有广阔的胸怀。心胸宽广的人处世则必然宽容豁达。 宽容不仅是人与人交往的一种艺术，也是立身处世的一种态度，更是一种人格的涵养。宽容无 法改变过去，但却能改善你的将来；谅解和接受曾经伤害过自己的人，才是最好的待人之道。雨果 曾经说过，最高贵的复仇便是宽容。用良知的感化取代以暴抑暴，以一种平和的方式使犯错者的内 心产生忏悔是处理此类问题的最好方式。比如，曹操在官渡之战后，并没有对那些私下里与袁绍书 信来往的部下“杀一儆百”，却说：“大战在即，敌强我弱，连我亦自身难保，谋个出路，人之 常情也。” 古人说“宰相肚里能撑船”，就是说，做领袖的，处世要大度，心胸要宽广，能容下各种各 样的事情。世界上最大的海，是心海；世界上最大的港，是心港。对于生长在现代社会中的你，面 对的将是一个全球化合作的新时代，打算将来成为一名见多识广的领导者，那你的肚子里就不仅 是只能放下一条“木船”，更要能容纳百川，包容天下所有大大小小的“船只”，让它们在你的 心海中航行，在你的心港里停泊。 就如张瑞敏在《海尔是海》中描写的那样：“海尔应像海，唯有海能以博大的胸怀纳百川而不 嫌其细流；容污浊且能净化为碧水。正如此，才有滚滚长江、浊浊黄河、涓涓细流，不惜百折千回， 争先恐后，投奔而来。汇成碧波浩淼、万世不竭、无与伦比的壮观！一旦汇入海的大家庭中，每一分 子便紧紧地凝聚在一起，不分彼此形成一个团结的整体，随着海的号令执着而又坚定不移地冲向 同一个目标，即使粉身碎骨也在所不辞。因此，才有了大海摧枯拉朽的神奇。” 水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同理心，我们需要去接纳差异，我们需要包 容差异。宰相肚里能撑船，要有海的容量，海纳百川，有容则大。凡是要做到大度，不能太小气， 要有水的性格，水总是低姿态的，能往低处流，遇到石头绕着走，遇到洞穴填满流。遇方则方，遇 圆则圆，让出我们的肩膀，成就我们的伙伴，包容一切，学会用望远镜看别人，用放大镜看自己。 人们常说宽容是一种美德。最近一项新的科学研究结果表明，宽容不仅是人类长期崇尚的一种 美德，更重要的是这种平和的生活态度会给健康带来很大的益处。美国科学家所做的这项新研究得 出的结果表明，较之那些不太宽容的人，易于宽容他人的人的血压较低。这说明，在日常生活中， 对周围的人持一种宽容大度的心态有益于健康。而敌视周围的人群，或易于焦躁的人的身体健康则 容易出问题，也容易患心脏病。 这项研究对108名大学生做了调查。调查的内容包括，如果别人背叛了他们，他们的反应是什 么，以及他们对宽容的一般态度等。在研究期间和之后，研究人员多次测试了这些大学生包括血压 和心跳在内的主要健康指标， 研究结果表明，受试者是否属于宽容类型的人，可以从其血压状况 直接看出。与那些宽容类型的受试者相比，不太宽容的受试者通常血压较高，甚至在卧床的情况下 布衣公子 精心编制 第 5 页 共 13 页 恳请您批评指正！ 血压仍比较高。这说明，宽容类型受试者的血压情况更有益于健康。 研究还表明，在某一具体情况下，受试者表现出来的不宽容态度还能对身体产生影响。研究人 员表示，那些属不太宽容类型或对一些不愉快的事情总是耿耿于怀的人容易刺激自己的交感神经 系统做出反应，从而使人总是处在高度的紧张状态中，而且在这种刺激后，恢复平静时又很缓慢。 由于这些人容易使自己处在高度紧张的反应中，并会将这种紧张状态持续一段时间，所以容易患 上一些慢性疾病，如癌症和心脏病等。而学会宽容则能使你自然而然地降低因人际关系问题而引起 的那些紧张反应。 三、意志磨练 （一）意志的概述 每个人都会有早晨懒床、没有力气起床的情况发生。起床、穿衣的力气并不是什么纯物理学上的 力，而是精神上的力，是积极面对生存挑战的勇气。是的，人生犹如一段逆风行舟的坚苦旅途，没 有一种大无畏的精神力量去搏击风浪，就只能被冲垮、被淹没。人，总是要有一点精神的，这就是 人的意志，所以，意志是人所特有的高级心理，是人的恒心和毅力源泉，它能够主动的预计和克 服困难，能够让人执着追求，坚忍不拔。 许多富有成就的人，他们之所以在事业上有重大的发展，起作用的不仅是他们的聪明、才智， 更重要的是他们有坚忍不拔的毅力和勇气，他们的聪明才智往往是在战胜挫折和失败中得到运用 和发展的。人的一切有目的，有计划、有意识的行动，都属于意志行动。意志（Will）是指人们自觉 地确定目的，根据目的支配、调节自己的行为，并通过克服困难实现预定目标的心理过程。如果说 感知是外部刺激向内部意识的转化，意志则是由内部意识向外部行为的转化。 意志的作用主要表现在对行为的引发、维持和调控三个方面，它使人在把内心的需要和动机转 化成目标去实现的过程中，克服困难并维持行动朝既定目标前进；在遇到内外干扰时，控制自己 的行为，当行则行、当止则止，不受诱惑而轻举妄动，做掌握自己命运的主人；在感到疲倦、松懈、 枯燥和情绪低落时，克服不良状态，激发潜能，坚持不懈地向目标努力。 面对一件事情，可以想象成艰苦的爬山，也可以看做是轻松的游戏，但无论怎样，你是否具 备必胜的信念、坚定的信心、坚持的毅力和勇敢面对结果的态度是根本。苏轼说，古之成大事者，不 惟有超世之才，亦必有坚韧不拔之志。无论做什么事，总是只有少数人成功，多数人失败，我相信 这绝不是上帝掷骰子的结果，因为在面对困难、危险、不公平的时候，只有少数人能扛过去。世界上 没有任何东西能够代替“毅力”，即使才能也不行，这个世界上挤满了受过教育而一事无成的人 ， 只有毅力与决心才是万能的！ （二）意志品质的表现 衡量一个人意志坚强与否的尺度可以从四个方面着手：①自觉性。是指动机、目的明确，自觉 行动。②果断性。是指善于抓住时机，迅速决定，及时行动。③自制性。是指一个人善于控制和支配 自己的行动，自己管住自己的言行。④坚持性。是指坚持不懈、百折不挠，不达目的不罢休。这四点 中，尤以第四点最能反映一个人意志品质。水只有烧到100摄氏度才能开，差一度就不行！因此， 必须克服一切困难，坚持到底。 布衣公子 精心编制 第 6 页 共 13 页 恳请您批评指正！ 有一个人经常出差，经常买不到对号入坐的车票。可是无论长途短途，无论车上多挤，他总能 找到座位。他的办法其实很简单，就是耐心地一节车厢一节车厢找过去。这个办法听上去似乎并不 高明，但却很管用。每次，他都做好了从第一节车厢走到最后一节车厢的准备，可是每次他都用不 着走到最后就会发现空位。他说，这是因为像他这样锲而不舍找座位的乘客实在不多。经常是在他 落座的车厢里尚余若干座位，而在其他车厢的过道和车厢接头处，居然人满为患。 他说，大多数乘客轻易就被一两节车厢拥挤的表面现象迷惑了，不大细想在数十次停靠之中， 从火车十几个车门上上下下的流动中蕴藏着不少提供座位的机遇；即使想到了，他们也没有那一 份寻找的耐心。眼前一方小小立足之地很容易让大多数人满足，为了一两个座位背负着行囊挤来挤 去有些人也觉得不值。他们还担心万一找不到座位，回头连个好好站着的地方也没有了。与生活中 一些安于现状不思进取害怕失败的人，永远只能滞留在没有成功的起点上一样，这些不愿主动找 座位的乘客大多只能在上车时最初的落脚之处一直站到下车。 在生活中，很多人失败了，不是因为他们缺少知识和才能，而是他们放弃了。有时，成功和失 败只在一念之间，这一念就是放弃还是坚持！自信、执着、富有远见并不懈坚持，会让你握有一张 人生之旅永远的坐票。稻盛和夫说，“坚持使平凡变得非凡。”坚持不懈，再平凡的人也能变得卓 越。能忍天下人所不能忍者，才能为天下人所不能为。有时候死扛下去总是会有转机的。古人讲“锲 而不舍，金石可镂；锲而舍之，朽木不折。”伟大是熬出来的，有时候要培养一种“傻走”的坚持 行为。你仔细观察那些突如其来的成功，你经常会发现，十年磨一剑确实言之不谬。 （三）对“坚持”的分析 是什么让我们不能够努力坚持而选择放弃？本人经审慎思考，大体认为是如下四个方面： 1） 失去希望；2）缺乏自信；3）挫折阻挡；4）失败打击。 1）关于希望 美国作家欧.亨利在他的小说《最后一片叶子》里讲了个故事：病房里，一个生命垂危的病人从 房间里看见窗外的一棵树，在秋风中一片片地掉落下来。病人望着眼前的萧萧落叶，身体也随之每 况愈下，一天不如一天。她说：“当树叶全部掉光时，我也就要死了。”一位老画家得知后，用彩 笔画了一片叶脉清脆的树叶挂在树枝上。最后一片叶子始终没有掉下来。只因为生命中的这片绿， 病人竟奇迹般地活了下来。可见，人生可以没有很多东西，却惟独不能没有希望。希望是人类生活 的一项重要的价值。世上只有绝望的人，但没有绝望的处境。有希望之处，生命就生生不息。 2）关于自信 有一位曾赢得世界冠军的大陆羽球选手熊国宝到台访问时，记者问他：“你能赢得世界冠军， 最感谢哪个教练的栽培？”木讷的他想了想，坦诚的说：“如果真要感谢的话，我最该感谢的是 自己的栽培。就是因为没有人看好我，我才有今天。”原来他入选国家代表队时，只是个绿叶的角 色，虽然球已打得不错，但从来没有被视为是能为国争光的人选。他沉默寡言，年纪又比最出色的 选手大了些，没有一点运动明星的样子，教练选他，并不是要栽培他，只是要他陪着明星选手练 球。有许多年的时间，他每天打球的时间都比别人长很多，因为他是好些队友的最佳练球对象。有 一年他垫档入选参加世界大赛时，第一场就遇到最强劲的队手，大家都当他是去当“牺牲”打的 ， 布衣公子 精心编制 第 7 页 共 13 页 恳请您批评指正！ 没有人在意他会不会打赢。没想到他竟然势如破竹的一路赢了下去，甚至赢了教练心中最有希望夺 冠的队友，得到了世界冠军，一战成名。没有伯乐，他一样证明自己是千里马。 没有遇到伯乐的时候，自己也能成为自己的伯乐，关键是要相信自己是一匹千里马。这就是自 信。自信与顺境逆境无关，它只与一个人内心对自己的价值肯定与否密切相关，比如 100元无论怎 么踩、怎么揉，还是100元。只要你有足够的自信心，没有人可以说话刺伤你，或让你有屈辱感。职 位不能界定我们的身份，我们必须牢记，我们是什么人，并不取决于我们在职场上做些什么。我们 的身份，不会随着我们的职衔、办公室大小的改变而改变。不管是做律师、面包师、管理员、电工、领 班、职业妇女、飞行员或经理等等，不过只是我们真实自我的一小部分而已。自信是成功的一半，如 果你在做任何事情之前都给予自己充分的自信，那你的事业就肯定是另一番模样。 3）关于挫折 一天，一只茧上裂开了一个小口，有一个人正好看到这一幕，他一直在观察着，蝴蝶艰难地 将身体从那个小口中一点点地挣扎出来，几个小时过去了……接下来，蝴蝶似乎没有任何进展。看 样子它似乎已经竭尽全力，不能再前进一步了。这个人实在看得心疼，决定帮助一下蝴蝶：他拿来 一把剪刀，小心翼翼地将茧破开。蝴蝶很容易地挣脱出来。但是它的身体很萎缩、很小，翅膀紧紧地 贴着身体。这个好心好意的人并不知道，蝴蝶从茧上的小口挣扎而出，是上天的安排，它要通过这 一挤压过程将体液从身体挤压到翅膀，这样它才能在脱茧而出后展翅飞翔…… 这个故事给我们的启示便是，经历挫折是成功旅程的必有过程。挫折帮助我们成长，从小无法 无天的孩子，一旦独立生活就会被淹没在矛盾和挫折之中。故而孟子讲，“故天将降大任于斯人也， 必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体腹，空拂其身，行拂乱其所为，所以动心忍性 ,增益其所不 能！”心理学家把挫折比作“精神补品”，因为每战胜一次挫折，都强化了自身的力量，为下一 次应付挫折提供了“精神力量”。挫折促使人去认真总结教训，探究发生困难、导致失败的原因， 寻求摆脱困境、走向成功的途径。经历挫折，让我们能够充分体验成功的喜悦。人生的道路就如同高 尔夫球场，球道两侧若无草木丛生的崎岖地，便无法突显出绿草地的平坦与宁静。 挫折是指人们在追求某种目标的活动中，遇到干扰、障碍，遭受到损失或失败时产生的一种心 理状态。挫折是普遍存在的，是任何人都无法避免的。从来没有遇到过任何挫折的人，是不存在的。 一个人想要有所作为，随时都有可能遇到各种意想不到的困难和挫折。曾仕强说，“我们要了解， 一个人如果没有做大事就算了，既然要做大事，就要面对困难和挫折。挫折越严重，你就越知道自 己是要做大事的人，这样激励自己才能成功。” 有人提出逆境商数（AQ）的概念，指当一个人面 对逆境时的挫折承受能力与反逆境的能力。一个人AQ愈高，愈能以弹性面对逆境，积极乐观，接 受困难的挑战。挫折并不可怕，关键是要看我们怎样认识挫折、对待挫折持什么样的态度。 对于挫折，首先要认识到其必然出现，不要有侥幸的心理，不要逃避，更不能因此而放弃。无 论任何时候，侥幸的心理都绝对不可以存在，人应该勇敢面对现实，勇于承担一切。软弱的性格导 致软弱的命运，而坚强的性格即使摔倒一两次，终有站起来的时候。每一次面对逆境的时候，人最 容易想到的就是放弃，这恰恰便是平庸人的选择。曾仕强说，“早成功不如晚成功。让人多受一些 折磨，未尝不是好事情。人生是长途竞赛，一时的挫折和落后，其实不必介意。”上帝不会要求我 们成功，他只要我们全力以赴。而且，任何困难和挫折都有可能蕴藏着新的机会，希望就在转角， 布衣公子 精心编制 第 8 页 共 13 页 恳请您批评指正！ 奇迹往往在绝望之前发生。 其次，挫折并不是如同我们想象的那般不可战胜。许多时候，并非是困难使我们放弃，而是因 为我们放弃，才显得如此困难。成功并不像你想像的那么难，而是我们自己夸大了苦难。不管出现 什么问题，与目标相比，它们总是相对比较小的。不要用想象给自己制造困难，困难在想象中会变 得越来越大，足以让你止步不前。1965年，一位韩国学生到剑桥大学主修心理学。在喝下午茶的时 候，他常到学校的咖啡厅或茶座听一些成功人士聊天。这些成功人士包括诺贝尔奖获得者，某一些 领域的学术权威和一些创造了经济神话的人，这些人幽默风趣，举重若轻，把自己的成功都看得 非常自然和顺理成章。 时间长了，他发现，在国内时，他被一些成功人士欺骗了。那些人为了让正在创业的人知难而 退，普遍把自己的创业艰辛夸大了，也就是说，他们在用自己的成功经历吓唬那些还没有取得成 功的人。作为心理系的学生，他认为很有必要对韩国成功人士的心态加以研究。1970年，他把《成功 并不像你想像的那么难》作为毕业论文，提交给现代经济心理学的创始人威尔.布雷登教授。布雷登 教授读后，大为惊喜，他认为这是个新发现，这种现象虽然在东方甚至在世界各地普遍存在，但 此前还没有一个人大胆地提出来并加以研究。 惊喜之余，他写信给他的剑桥校友——当时正坐在韩国政坛第一把交椅上的人——朴正熙。他 在信中说，“我不敢说这部著作对你有多大的帮助，但我敢肯定它比你的任何一个政令都能产生 震动。”后来这本书果然伴随着韩国的经济起飞了。这本书鼓舞了许多人，因为他们从一个新的角 度告诉人们，成功与“劳其筋骨，饿其体肤”、“三更灯火五更鸡”、“头悬梁，锥刺股”没有必 然的联系。只要你对某一事业感兴趣，长久地坚持下去就会成功，因为上帝赋予你的时间和智慧够 你圆满做完一件事情。后来，这位青年也获得了成功，他成了韩国泛业汽车公司的总裁。 再次，化挫折为成长的阶梯。某天，农夫的驴子不小心掉进枯井里，农夫绞尽脑汁也无法救出 驴子，决定放弃并填埋枯井以免除驴子的痛苦。于是农夫便请来左邻右舍一起帮忙。农夫的邻居们 人手一把铲子，开始将泥土铲进枯井中。当这头驴子了解到自己的处境时，刚开始哭得很凄惨。但 出人意料的是，一会儿之后这头驴子就安静下来了。农夫好奇地探头往井底一看，出现在眼前的景 象令他大吃一惊：当铲进井里的泥土落在驴子的背部时，驴子的反应令人称奇——它将泥土抖落 在一旁，然后站到铲进的泥土堆上面！就这样，反复多次。很快地，这只驴子便得意地上升到井口， 然后在众人惊讶的表情中快步地跑开了！我们生命中的挫折就如同这些泥沙，把 “泥沙”抖落掉， 然后站到上面去，它就是我们成长的阶梯。 4）关于失败 没有人能够随随便便成功，在前往成功的征途上，常常会有失败相随。失败并不可怕，可怕的 是失去了面对失败的勇气。如果你总是担心失败，那么你已经失败了。很多时候，打败你的，不是 外在环境，而是你的心。每次打击，只要你扛过来了，你就会变得更加坚强。最成功的人并不是那 些失败最少的人，而是那些最不畏惧失败的人，最渴望成功的人。要知道，成功需要付出代价，而 不成功则要付出更大的代价。我们不是为了体验失败才来到这个世界的。世界上其实并没有彻底的 失败，放弃才是最大的失败。你必须认清到底是一时的不顺利还是完全没有办法成功。当你认为该 宣布失败的时候，其实才正要开始。 布衣公子 精心编制 第 9 页 共 13 页 恳请您批评指正！ 曾仕强说，“我们常说皇天不负苦心人，意思是用心再用心，变成苦心的时候，上天就会如 愿以偿，让我们心想事成。问题是用心和苦心之间，有一段相当长的距离。一般人认为用心就好了， 殊不知力道不足，仍然是不行的。必须用心再用心，也就是潜心苦修，才够力度。”如果我们轻易 承认失败，那么当自我反思一下，我们真的尽到最大的努力了么？真的做到“苦心”的程度了么 ？ 你享受了眼前，便不能享受将来，怕吃苦者往往苦一辈子，不怕吃苦者只苦半辈子。 同时，我们要避免“失败假设型”、“失败记忆型”、“失败记忆扩散型”的失败思维！以下 这三个故事所包含的寓意可谓不言而喻，一目了然，值得深思。 【失败假设型】有一个人想挂一张画，但没有锤子。于是他决定到邻居那儿去借锤子。就在这时 候他起了疑心：要是邻居不愿意把锤子借我，那怎么办？因为昨天他对我只是漫不经心地打招呼 ， 也许他匆匆忙忙，也许这种匆忙是他装出来的，其实他内心对我是非常不满的。什么事不满呢？我 又没有做对不起他的事，是他自己在多心罢了。要是有人向我借工具，我立刻就借给他。而他为什 么会不借呢？怎么能拒绝帮别人这么点儿忙呢？而他还自以为我依赖他，仅仅因为他有一个锤子 ！ 我受够了。于是他迅速跑过去，按响门铃。邻居开门了，还没来得及说声“早安”，这个人就冲着 他喊道：“留着你的锤子给自己用吧，你这个恶棍！” 【失败记忆型】一根小小的柱子，一截细细的链子，拴得住一头千斤重的大象，这不荒谬吗？ 可这荒谬的场景在印度和秦国随处可见。那些驯象人，在大象还是小象的时候，就用一条铁链将它 绑在水泥柱或钢柱上，无论小象怎么挣扎都无法挣脱。小象渐渐地习惯了不挣扎，直到长成了大象， 可以轻而易举地挣脱链子时，也不挣扎。大象被过去的失败记忆限制住了，放弃了逃跑的努力。殊 不知自己在长大后早已不是一根柱子所能限制住的。 【失败记忆扩散型】科学家将四只猴子关在一个密闭笼子里，每天喂很少的食物，让猴子饿的 吱吱叫。几天后，实验者从笼子上面放下一串香蕉，一只饿得头昏眼花的大猴子一个箭步冲向前， 可是当它刚碰到香蕉时，就被预设机关所泼出的滚烫热水烫得全身是伤，当后面三只猴子依次爬 上去拿香蕉时，一样被热水烫伤。于是众猴只好望“蕉”兴叹。几天后，实验者换进一只新猴子进 入笼子内，当新猴子饿得也想尝试爬上去吃香蕉时，立刻被其它三只老猴子制止，并告知有危险 ， 千万不可尝试。实验者再换一只猴子进入，当这只新猴子想吃香蕉时，有趣的事情发生了，这次不 仅剩下的二只老子制止它，连“没被烫过的半新猴子”也极力阻止它。实验继续，当所有猴子都已 换新之后，“没有一只猴子曾经被烫过”，上头的热水机关也取消了，香蕉唾手可得，却没有猴 再敢前去享用。 四、情绪管理 （一）为什么需要情绪管理 相传成吉思汗有一个“盛怒杀爱鹰”的故事。他带着心爱的老鹰上山打猎，干渴难耐时发现一 处有少量水渗出的山谷，便耐着性子用杯子接那滴答下来的泉水，在接满水准备喝的那一刻却被 老鹰把杯子扑翻在地。如此反复两次令成吉思汗勃然大怒，一气之下杀了爱鹰。之后当他寻往高处 的水源地喝水时才发现，原来爱鹰不让他喝水并不是出于逗弄，而是由于水源里有一条死去的毒 蛇尸体。成吉思汗在盛怒那一刻已经被“情绪绑架”，情绪阻断了合理的逻辑思考过程，最终酿成 大错。由此可见了解情绪，学会管理自己的情绪具有重要的意义。 布衣公子 精心编制 第 10 页 共 13 页 恳请您批评指正！ 强者让思维控制情绪，弱者用情绪控制思维。那些不能控制情绪的人，给人的印象就是不成熟， 还没长大。司马懿在情绪管理的功夫，就要比周瑜要高明得多。周瑜心中，抱持“既生瑜，何生 亮”的怨恨，终于怀恨而死。司马懿一句“诸葛亮真神人也”，表示了“吾不如”的自谦，顶着敬 贤的光环，而心安理得。范进苦读而高中举人，亲眼看到喜报后，竟因欢喜过度而发了疯。王朗被 诸葛亮一番痛骂之后，盛怒之下竟跌马倒地毙命。 最近有一句话很流行：“发怒一分钟，便失去60秒的幸福”。恶劣的情绪具有污染性，一张拉 的长长的脸可以熏黑任何一片晴朗的天空。当我们把情绪毫无保留地发泄在周围人的身上时，那种 和谐关系无形中就被破坏掉了，就好象是被打破的杯子一般，就算接合后也是会有裂缝。要想不给 别人带来伤害，唯一的办法就是控制自己的脾气，不要轻易向别人发火。所以我们一定要小心翼翼 地处理自己的情绪。如果我们能调整、管理好自己的情绪，我们就有色彩斑斓的人生。所以做好情绪 管理攸关你的事业成败甚至一生的美满和幸福。 （二）情绪管理概述 人是感情动物，人的思维、处事常受感情的牵引。因此，先处理心情，再处理事情。这就是情绪 管理。情绪管理（Emotion Management）是指对自我情绪的调控。情商（EQ，Emotional Quotient） 就是指一个人在情绪方面的管理能力，是指个人对自己情绪的把握和控制，对他人情绪的揣摩和 驾驭，以及对人生的乐观程度和面临挫折的承受能力。情商决定人的命运。心理学家经过长期的研 究后，得出结论，“人生的成就至多只有20%归功于智商，另80%则受情商因素的影响”，目前， 这一研究成果已逐渐被社会广泛认同。 （三）认识情绪 命运的不可琢磨使得人们在日常的生活中，必然会遭遇得失、顺逆、美丑等各种情境，因而有 时欣喜若狂，有时焦虑不安，有时孤独恐惧，有时满腔怒火，有时悲痛欲绝，有时舒适愉快等。情 绪的多样性说明它是一个极其复杂的心理现象。学术界至今仍对“情绪”二字没有一致的定义。简 单地说，我们可以认为情绪是内心的感受经由身体表现出来的状态。人的情绪复杂多样，很难有准 确的分类。 《礼记》中把人的情绪称为“七情”：喜、怒、哀、惧、爱、恶、欲。近代西方学者认为人的基 本情绪分四类：喜、怒、哀、惧。 （四）不同情绪带来不同的影响 有一天，德国著名的化学家奥斯特瓦尔德由于牙病疼痛难忍，情绪很坏。他拿起一位不知名的 青年寄来的稿件粗粗看了一下，觉得满纸都是奇谈怪论，顺手就把这篇论文丢进了纸篓，几天以 后，他的牙痛好了，心情也好多了，而那篇论文中的一些奇谈怪论又在他的脑子中闪现。于是，他 急忙从纸篓里把它捡出来重读一遍，结果发现这篇论文很有科学价值，他马上给一份科学杂志写 信，加以推荐。这篇论文发表后轰动了学术界，该论文的作者后来获得了诺贝尔奖。想想看，如果 奥斯特瓦尔德的情绪没有很快好转，结果会怎样呢？ “笑一笑，十年少；愁一愁，白了头。”积极的情绪可以提高人免疫能力，消极的情绪则直接 影响人的身体健康。美国作家卡森，曾患了一种致残的脊椎病，医生预言，他存活的可能性只有 1/500。可是，卡森经常阅读幽默小说，看滑稽电影。每大笑一次，他就觉得病痛减轻很多，浑身舒 布衣公子 精心编制 第 11 页 共 13 页 恳请您批评指正！ 服一阵，他坚持这种“笑疗”，病情逐渐好转，几年后竟然恢复了健康。林黛玉，聪明貌美，多愁 善感。但由于寄人篱下，终日愁云笼罩，体弱多病，更因为无法实现与宝玉的爱情，忧心如焚，竟 至郁郁而终。 古代就有“怒伤肝、喜伤心、思伤脾、忧伤肺、恐伤肾”之说，这生动地说明了情绪对身心可能 产生的负面影响。曾有个简单的实验，研究情绪对健康的影响。美国生理学家艾尔玛•辛吉斯将一支 支玻璃管插在摄氏零度、冰与水混合的容器里，以收集人们不同情绪时呼出来的“水汽”。结果发 现，心平气和时呼出来的汽，凝成的水清澈透明、无色、无杂质。如果生气，则会出现一种紫色的沉 淀物。研究者将这“生气水”注射到小白鼠身上，几分钟后，小白鼠竟然死了。 （五）如何进行情绪管理 1）冷静三思。美国临床心理学家阿尔伯特·艾利斯在50年代创立了理性情绪疗法，其核心是去 掉非理性的、不合理的信念，建立正确的信念。非理性信念的特点是绝对化、过分概括化、糟糕透顶， 如因与上司产生争论或吵架后产生许多非理性的想法而导致情绪异常。 2）改变思维。我们的情绪不同往往不是由事物本身引起的，而是取决于我们看待事物的不同 思维方式。在不利的环境中，我们不妨换一种思维方式去思考，在不利之中，找出对自己有利的一 面。若总是在不利的圈子里打转，那你就看不到光明，只会忧心忡忡，自寻烦恼。比如如何去看待 半杯水。 3）自我暗示。自我暗示分消极自我暗示与积极自我暗示。积极自我暗示，在不知不觉之中对自 己的意志、心理以至生理状态产生影响，积极的自我暗示令我们保持好的心情、乐观的情绪、自信心 等。如不断地对自己默语：“我一定能行”、“不要紧张”、“不许发怒”等。 4）转移注意力。注意力转移法就是把注意力从引起不良情绪反应的刺激情境转移到其它事物 上去或从事其他活动的自我调节方法。当出现情绪不佳的情况时，要把注意力转移到使自己感兴趣 的事上去，如：外出散步，看看电影、电视，读读书，打打球，下盘棋，找朋友聊天，换换环境等， 有助于使情绪平静下来，在活动中寻找到新的快乐。 5）适度宣泄。过分压抑只会使情绪困扰加重，而适度宣泄则可以把不良情绪释放出来，从而 使紧张情绪得以缓解、轻松。发泄的方法，如大哭、做剧烈的运动（跑步、打球等）、放声大叫或唱歌、 向他人倾诉等等。 6）自我安慰。即阿q精神。面对我们无法改变现实，学会安慰自己，追求精神胜利。这种方法， 对于帮助人们在大的挫折面前接受现实，保护自己，避免精神崩溃是很有益处的。比如，对于失恋 者来说，想到“失恋总比结婚后再离婚要好得多”，便可减轻因失恋带来的痛苦。因此，当人们遇 到情绪问题时，经常用“胜败乃兵家常事”、“塞翁失马，焉知非福”、等词语来进行自我安慰， 可以摆脱烦恼，消除抑郁，达到自我安慰、自我激励的目的，从而带来情绪上的安宁和稳定。 五、压力管理 返回 从20世纪到2l世纪初，人类社会发生了空前的变化，科技飞速发展，社会高度进步，发明创造 不断涌现，人类奥秘不断被探索。伴随着这高速发展的节奏，人类也在不断地改变和提高自己，学 习知识技能，锻炼社会适应能力，以应对越来越激烈的社会竞争。在这个过程中，每个个体都承受 布衣公子 精心编制 第 12 页 共 13 页 恳请您批评指正！ 着不同程度的压力，成就越高，责任越大，压力也就越来越大。而事实往往是，人们掌握了如何让 自己取得成功的知识和技能，却没有学会如何面对压力和如何有效地管理压力。由各种压力引起的 社会问题层出不穷。 压力也叫应激，是一种心理上被压迫的感受，是促使一个人的精神、思想以及身体状况处于紧 张状态的条件。压力的起因或来源大体分为二个方面：职场压力、家庭压力等。压力有有利的一面， 也有不利的一面。压力可以是一种驱动力。当你有了欲望或出现紧迫感的时候，压力就随之而来。有 压力说明你还没有放弃自己，人生轨迹还朝着你的目标前进。而压力过大则对会对身体、精神产生 伤害，除此之外，过度的工作压力，对于组织的消极影响也是巨大的。因为，如果员工的压力过大， 会引起工作者的不满、消极，对工作的不负责任，另外会出现高离职，还有缺勤等等问题。 心理学家曾形象说：压力就像一根小提琴弦，没有压力，就不会产生音乐。但是，如果琴弦绷 得太紧，就会断掉。因此，人需要将压力控制在适当的水平—使压力的程度能够与生活协调。压力 管理的主要方法就是要：面对它（不要逃避）、接受它（客观认知）、处理它（舒缓压力）、放下它 （放下包袱）。 ※布衣公子 精心编制 公元2011年02月24日 布衣公子 精心编制 第 13 页 共 13 页
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第六章 旅游企业管理心理
第六章 旅游企业管理心理 一个香炉一个磬，一个人一个性 一、项目题目 （一）总题目：针对旅游企业员工个性特点和岗位 特征的契合程度进行企业管理，以降低离职率。 （二）子题目：针对旅游企业员工个性心理特征进 行企业管理，达到人尽其职。 针对旅游企业发展实际和员工特点，创建 合理的激励机制。 针对旅游企业人际关系特点进行企业管理， 以创建和谐发展氛围。 第一节 个性差异与管理 一、能力差异与管理 （一）能力概念： 反映了个体在某一工作中完成各种任务 的可能性。 包括：体能、技能、智能、社交能力等。 （二）能力差异： 能力类型的差异、能力表现早晚差异、 不同年龄能力差异等。 工作能力 = 智商 × 所受教育（训练） 智商 = （心理年龄 ÷ 实际年龄） ×100 IQ = （ MA ÷ CA ） ×100 情商： EQ （ emotion quotient ）一个人自 我情绪管理以及管理他人情绪的能力指数 。 20 ％的 IQ ＋ 80 ％的 EQ=100 ％成功 （三）能力差异与企业管理 1 、能力与工作的匹配 不同的工作对于能力要求不同 要求 能力：压力，产生焦虑 工作与能力 不匹配 要求 能力：组织缺乏效力，工 作局限性大，员工满意度降低。 启示：建立良好的能力结构，做到人尽其才 2 、掌握工作要求和能力匹配标准，合理招募 人才，避免要求过高或过低。 3 、注意对企业成员的能力进行全面了解，合 理安排，做到人尽其才。 4 、注意能力类型差异的互补性，优化组合以 发挥团体的协作作用 5 、注意做好员工的教育培训工作 二、气质差异与管理 （一）气质 气质是人的个体心理特征之一，类 似于我们平常所说的脾气、秉性、性情，是 由遗传的、先天的因素决定的，是与生俱来 的，不因人的动机、活动的内容而转移 。 （二）气质差异与旅游企业管理 1 、根据员工气质类型，安排适当工作 多血质 胆汁质 反应快、灵活 抑郁质 黏液质 认真、持久、耐心 前厅 公共关系、销售等 财务、会计 2 、安排工作时注意不同气质的人适当搭配 不同气质的人搭配，可发挥积极因素弥补消极 成分。 3 、从员工的气质类型出发，使用不同的教育 手段 三、性格差异与旅游企业管理 霍兰德提出的性格 - 工作适应论 主要启示： 性格若能与工作类型搭配得当，可以提高 满足感，降低离职率。 个性类型 霍 莱 特 的 个 性 类 型 的 分 类 说 明 返回 相适应的解决问 题的 作风 个性的特征 现实操作型 感觉思维型 真诚坦率 讲求实际 有坚持性 实践性、稳定性易 懂的 手工技巧 机械的 农业的 电子的 技术 体力劳动者、机器 操作者、飞行员、 农民、卡车司机、 木工、工程技术人 员等 调查研究型 直觉思维型 分析性、批判性好 奇心、理智的、内 向的、有推理能力 的 科学 数学 艺术型 直觉情感型 感情丰富的、理想 主义的富有想象力 的、易冲动的、有 主见的、直觉的 语言、艺术音乐、 戏剧书法 与人有关的事、人际 关系的技巧、教育 工作 社会型 感觉情感型 物理学家、人类学 家、化学家、数学 家、生物学家、各 类研究人员 诗人、富于想象 善 于抒情的艺术家、 小说家、音乐家、 雕刻家、剧作家、 作曲家、导演 临床心理学家（又 称分析心理学家） 、咨询者、传教士 、教师、社交联络 人员 经理、汽车推销员 、政治家、律师、 采购员、各级行政 领导者 管理型（企业 家型） 常规型（传统 型） ？ 感觉思维型 富有合作精神的、 友好的、肯帮助人 的、和善的、爱社 交的、易了解的 喜欢冒险的、有雄 心壮志的、精神饱 满的、乐观的、自 信的、健谈的 谨慎的、有效的无 灵活性的、服从的 、守秩序的、能自 我控制的 兴趣 领导 人际关系的 技巧 具有影响他人的能力 办公室工作、电子计 算机技术、营业系 统的工作 代表性的职业 出纳员、统计员、 图书管理员、行政 管理助理、邮局职 员等 现实型 (realistic) 传统型 (conventional) 研究型 (investigative) 艺术型 (artistic) 企业型 ( 进取型 enterprising)社会型 (social) 旅游企业管理者一定要了解员工的性格， 根据不同的工作类型配备相应性格的员工 。 （ 1 ）掌握员工性格差异 （ 2 ）根据性格和工作类型差异，科学安排 工作任务 （ 3 ）根据性格差异，采取不同的教育方法 （ 4 ）创造良好环境，健全员工性格 第二节 激励机制 一、激励与激励过程 （一）激励的含义及功能 激励在管理中的功能 1 、有助于激发和调动员工的工作积极性。 2 、有助于将员工的个人目标导向实现组织 目标的轨道。 3 、有助于增强组织的凝聚力，促进组织内 部各组成部分的协调统一。 激励定义中三个关键因素： 努力、组织目标、需要 强度指标（强度、质量） 指向目标并和目标保持一致 （二）激励的过程 未满足 的需要 紧张 驱力 图 6-2 寻求行为 激励的过程 满足需要 紧张降低 激励因素： 是指诱导个体去取得各种成绩的因素。 按照激励的来源可分为： 内在激励 成就感、挑战感、胜任感、自我实现等 外在激励 薪酬、奖金、补贴、监督等 二、激励方法在旅游企业管理中的应用 （一）激励的功能 1 、管理职能 重视激励的原因： （ 1 ）竞争加剧 （ 2 ）激励对象的差异性 （ 3 ）需要的多样性 2 、恰当的激励能帮助实现组织目标 3 、激励可以提高工效、挖掘创造力 （二）激励员工的方式 1 、需要激励 2 、目标激励 3 、感情激励 4 、榜样激励 5 、惩罚激励 第三节 旅游企业中的人际关 系 正确处理好人际关系是搞 好旅游企业的重要条件之一。 人际关系 人际关系是在社会生活中人与人之间的直接 交往关系，它反映的是人与人之间心理距离 的具体状态。 是指社会活动中人与人之间的心理关系、 心理距离。 一、人际关系在企业活动中的重要作用 • （一）沟通信息 • （二）保持心理健康 • （三）直接影响群体凝聚力与工作效率 • （四）人际关系影响员工的自我发展和自 我完善 二、正确认识旅游企业中的人际关系 • （一）人际关系既是一种个体关系，又是 一种社会关系。 • （二）人际关系的状况是可以改变的。 • （三）实现良好人际关系的手段必须是正 当的。 三、影响人际关系的因素 • （一）接近且相悦 • （二）相似性因素 • （三）互补因素 • （四）个人特质 四、改善人际关系的途径和方法 • （一）改善人际关系的途径 • 1 、建立坚强的领导班子。 • 2 、创立有利的群体环境和良好的交往气氛。 • 3 、建立合理的组织机构和采取必要的措施。 • 4 、提高群体成员的自我认识和自我修养。 四、改善人际关系的途径和方法 • （二）改善人际关系的方法 • 1 、感情投资法 • 2 、心理吸引法 • 3 、深层了解法 • 4 、中和互补法 • 5 、求同容异法 • 6 、排难解纷法
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旅游心理
服务心理学 主讲：王京京 餐旅与建筑工程教学部 第一讲 旅游者需要双重 优质服务 教学内容： 一．旅游者心理需求分析 二、旅游服务中的功能服务和心理服务 三、如何实现优质服务 小结 提问： 旅游企业卖什么？ 旅游产品（服务） 旅游者买什么？ 旅游产品（经历） 一．旅游者心理需求分析 1 、 新鲜感 2 、 亲切感 3 、 自豪感 4 、 求补偿 心理上的加法 5 、 求解脱 心理上的减法 返回 单一性需要：人们在生活中总是寻求平衡、 和谐、相同、可预见性和没有冲突。 复杂性需要：人们追求新奇、出乎意料、 变化和不可预见性等 单一性和复杂性的平衡 好奇心是人类旅游的重要原因 返回 亲切感的最重要的来源是人与人之间的 真诚相爱，是源于人与人之间的互相关 心、互相理解和互相尊重为要素的爱的 需要。 返回 自豪感来源于肯定的或者更高的自我评价， 是源于人的受尊重的需要和自我实现的需要。 返回 旅游能使人们在日常生活中所缺乏的 新鲜感、亲切感、和自豪感得到补偿。 返回 旅游能使人们从激烈的社会竞争和快节奏 的社会生活中减少精神紧张，寻求解脱。 返回 二、旅游服务中的功能服务 和心理服务 1 、什么是服务？ 为他人做事，并使他人从中受益。 2 、什么是旅游服务？ 旅游服务包含着解决实际问题的功能服务 与满足心理需要的心理服务 。 旅游服务中的功能服务指帮助客人解决食、 宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题， 使客人感到安全、方便、舒适的活动。 返回 旅游服务中的心理服务是指能让让获得 心理上的满足——让他们在旅游中获得 轻松愉快的“经历”，特别是要让他们经 历轻松愉快的人际交往，在人际交往中 增加客人的亲切感和自豪感。 返回 三、如何实现优质服务 （既要学会做事，又要学会做人） （一）服务人员必须是富于爱心的“感情上 的富有者”，必须“善解人意”。 （二）服务人员要有感情的表现能力，实现 优质服务的真实瞬间。 （三）服务人员应调整好自己的情绪状态。 （四）用好“有声语言”和“无声语言”。 （五）做客人的一面“好镜子” 返回 七色情绪谱： “ 红色” 情绪 “ 橙色”情 绪 “ 黄色”情 绪 “ 绿色”情绪 非常兴奋 “ 兰色”情绪 忧郁、悲伤 “ 紫色”情绪 焦虑、不满 “ 黑色”情绪 沮丧、颓废 快乐 明快、愉快 安静、沉着 用肯定的语气说话（柔性） ，不用否定的语气 说话（刚性） 。 对客人说话不仅要“彬彬有礼”，而且要“谦 恭”， 要让客人产生“朦胧的、模糊的亲切感”。 返回 无声语言——表情、姿势和动作 表情： 眼神的运用——正视客人 真诚的、热情的、发自内心的微笑最能够 使客人觉得你和蔼可亲，是赢得客人满意 的最有效的手段。 姿势和动作： 要显得精神饱满，要表现出友善、可信、 细心、灵活 返回 1 、人际交往中，人与人互为“镜子”。 2 、“好镜子”——“扬客人之长，隐客人之 短”。 返回 小结： 旅游者购买的是“经历”产品，旅游是“日常生活之外 的生活”，现代人的日常生活中少了新鲜感，少了亲切感， 少了自豪感，多了精神紧张，所以旅游者有了求补偿和求 解脱的心理。旅游者需要旅游服务人员树立“双重服务”的 意识不仅为客人提供优质的“功能服务”，而且要为客人提 供优质的“心理服务”。旅游服务人员应该做富与爱心的“感 情上的富有者”，为客人提供优质服务的“真实瞬间”，应该 调整好自己的情绪，用好有声语言和无声语言，还应该做 客人的一面“好镜子”。 作业： 1 、旅游服务人员为客人提供优质的“功能 服务”是什么？为客人提供优质的“心理服 务”是什么？ 2 、什么是旅游服务中的“真实瞬间”？ 3 、举例说明旅游服务人员用好“有声语 言”和“无声语言”的重要性。 4 、举例说明怎样做客人的一面“好镜子”。
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企业心理管理
企业心理管理 更多课程 PPT 及视频访问： http://www.gaoxuewen.cn 、企业心理分析目的： * 建立成功企业 * 员工负责任心态 * 员工、部门、上下级之间的有效沟通 * 员工积极主动迎接挑战的正面态度 企业心理分析目标： 1. 了解个人的优势，企业保持良性 2. 有效企业特征和成员作用 4. 企业创新 沟通技巧； 3. 创造 1+12 的绩效表现； 5. 企业生活的愉快经历。 企业中个人目标： 1. 人生目标明确 2. 思维活跃，创新欲望强烈 3. 人际关系趋向和谐 4. 身心健康，机能健全，关爱生命、自然 企业之明显收益： 1. 增进企业内部的沟通与信息交流 2. 员工在工作岗位上表现出更佳的领导与管理才能 3. 面对各种变革与挑战更为从容、有序。 一、夏天 （企业中优良个体） 1 热 ---- 真 ---- 难受 ---- 负性 2 冰激凌 ---- 快感 花裙子 ---- 美感 良性 泳 装 ---- 性感 男人 老板 公司 自己… … 真往往是害人的 比谎言更甚 心理学与哲学 科学 成功 健康 幸福 理念 良性与负性人 孔雀开屏 诸葛亮无良 曹操千员 二、碰上一群狼（相互作用） 1. 跑 ---- 逃避挑战 2 ．打 ---- 对立 3． 米卢 米洛舍维奇 张瑞敏 人际和谐与否之与工作 诸葛计使相残１０５武候预伏锦计 杨魏 司马相互举荐 羊祜与陆抗禽兽佳酿杜预 三、杀人偿命 欠债还钱（理念） 《公民权利和政治权利国际公约》 亲情之与子女与健康 瑞典、挪威、芬兰、比利时、英国 诸葛亮 崇尚 失败 记住 英雄 淡忘？ 四、层峰组织（企业结构） 德国社会学家韦伯（ M.Weber ） 1910 年提出此 组织理论。一个高效的管理体制应当具备以下这些要素： 1. 有明确规定的职权等级制度 2. 分工明确，专业化强 3. 规章制度严明 4. 不受个人情感因素的影响 5. 选拔和提升组织成员的主要依据是才能 按照韦伯的组织安排，在企业中个体部件是应是 适宜的、胜任的、可以完成本职工作，每个岗位都应养成 不等不靠不推托的工作习惯；不胜任者，换人，或调整岗 位职责；群体配合应是法定的，安排有序的，不需要法定 外的串岗，最大限度地杜绝随意性、不可控、不可测性， 那怕是这些行为是相互关心、相互帮助，出于良好动机。 例如一只表，只要每个部件精良，运转 良好，也就是保障了整体的运行，任何 一个零件绝无必要去替代其它，这样的 行为与动机不仅无助，反而会破坏了整 体的功能。 因此，韦伯的层峰组织特点是： 有序企业， 配合法制，人际简单，以求 长久高效。 大酒店 深圳 五、管理沟通曲线 上下级多交流有利，还是少交流有利？ 管理曲线理论针对的是时间与信息两元素的 关系，讨论如何在不增加任何人、财、物的条 件下，提高效率，减少工作强度。 曲线论由美国卡尔曼（ KARMAN ）提出。 不成熟 初步成熟 比较成熟 成熟 | 单向沟通 | | 双向沟通 || 双向沟通 少交流 | 制度 监督 | 命令式 | | 说理式 || 参议式 | 自动式 低任务 低关系 高任务 高关系 低任务 高关系 低任务 低关系 只布置 不讲理 既布置 也讲解 不布置自动参考 长久 自转 省 心 曲线论之时间与管理沟通辐度的关系表： 高 关 系 行 为 低 0 不成熟 初步成熟 比较成熟 成熟 一个主管，无论大小，必须养成曲线管理的习惯。一开始 时，要多布置，少讲解，让员工只是作；这个时期要多观 察，多管理，促进新手养成适合其工作的新习惯，避免因 管理不中足、管理不善而引起的员工多余动作过多，或不 适宜工作的习惯出现。第二个阶段则开始交流，允许有疑 问，回答相关问题，进行讲解，此阶段目的是让员工对事 件可以知其然。第三个阶段是在员工能把本职工作完成， 且对为什么要这样做有了解的基础上，让员工讲一讲自己 对其工作的理解，有没有改进措施，因为再高明的管理者 毕竟没有亲自做某项工作，在许多方面，应当承认一线工 作者必有其独到的体会；再者，个体对自己的了解可能独 到，比别人深入，因此，有关更合适的方式，应该听听具 体工作者的建议；若有合理之处，适当采纳，员工的主人 翁感、创造感及归属感会被激发，对企业的好处很多。最 后一个阶段则是开始远离，每一个岗位在经厉一个不成熟 到成熟的过程之后，必须要归于“不管”状态下的自动运 转，只有这样，管理者才有可能脱身，员工才有可能发挥 自身的作用与价值，不然管理者则会陷入忙乱之中，而被 管理者的主动性、自觉性、创造性得不到发挥，还会因能 量的不当释放而产生危害。 六、企业中的决策（为与不为） 哪些事情该管，哪些不该管？该管的不 管，就会有漏洞；不该管的管了就会耗 费精力，因此而衍生许多无关目的的事 件，无形中使人陷入纷繁之中，不可自 拔，也就无力去管该管的事了。所有有 为者，都是深通不为之理。为此，首先 要把好第一关：决策。 以下事项由谁来决策？ 人数 选项 问题 进料 销售 领 导 735 群 众 154 55 265 电工班新进工具 592 分配 去黄山还是华山 292 游意见各半时 285 62 205 184 188 414 企业改革方案 77 21 718 339 民主集中 美国心理学家迈尔根据决策问题质量难度的重要 性和决策问题认可难度的重要性，把决策问题分 为四种类型： 1 ．高质量 / 低认可事件。这一类与企业利益密切相关，而与职工利益却无直 接联系。工厂的原材料由哪里进，产品销往何处，这涉及到企业的成败，但 与职工工作和生活无直接关联，人们普遍表现兴趣不大。此类决策，应由管 理层或专家做出，以保证达到客观有效。 2 ．高认可 / 低质量。此类与个人的需要直接相关，而与企业的损益无太大关 系。电工班的新工具分配，每个员工都会有想法，怎么来定？这时应当发挥 班组长或民主的作用，通过参与决策保障达到尽可能高的认可，领导人千万 不要管得过细。管得过细，从局部一事来看似乎更趋合理，但副作用很大， 一是下级没有了自主性、主动性，二是管理者会陷入琐事而失去对重大事件 的关注。 3 ．低质量 / 低认可。有一类问题与职工利益及企业发展都没有太大的关系， 因而不必要花精力，只要随机决策就行了。如出去旅游就是这类问题。对于 这类问题，不去沾是最明智的，一旦沾上就会陷入，从某种意义上讲，本需 要随机决策的问题，只要人来决策，肯定会带来麻烦。 4 ．高质量 / 低认可。这类事件与企业与个人都息息相关。如对企业体制的改 革，制定生产指标，人事制度调整等。这类问题既需要民主参与又需要管理 层斟酌，以达到员工的高认可，同时尽量达到高质量以保障对企业发展的良 性作用。 七、企业中人格与用人与命运 问以是非而观其志； 穷以辞辩而观其变； 咨以计谋而观其识； 告之以祸难而观其勇； 醉之以酒而观其性； 临之以利而观其廉； 朝之以事而观其信。 “ 士有偏短，庸可废乎？唯才是举 ``````”
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