医务科医学情报室职员绩效考核指标
医务科医学情报室职员绩效考核指标 序号 1 2 3 4 KPI 医学情报搜集及时性 和全面性 医学情报整理、分析及 时性和准确性 网站安全维护 患者来信解答及时性 和正确性 5 传染病科普文章数量 序号 GS 1 网站内容管理 2 医生电脑室管理 3 房地产 E 网 http://w ww.fdce w.com/ 序号 传染病远程教育 否决性指标 指标定义 评分计算 及时进行医学情报搜集工作，无情报遗漏和过 期现象 1）无情报遗漏和过期现象, 2）每出现情报遗漏和过期 累计最低至50分 3）介于其中按线性关系计算 及时进行医学情报整理、分析工作，无不准确 和延误现象 1）无不准确和延误现象,得 2）每出现不准确和延误现 计最低至50分 3）介于其中按线性关系计算 维护网站安全，查杀病毒，无网络安全问题发 生 1）无网络安全问题发生,得 2）每出现网络安全问题 低至50分 3）介于其中按线性关系计算 及时检查对外邮箱，回答患者关于医疗问题的 来信，无回答不准确和延误现象 1）无回答不准确和延误现象 2）每出现回答不准确和 分，累计最低至50分 3）介于其中按线性关系计算 撰写并发表传染病科普文章不少于［］篇 1）=目标值,得100分 2）比目标值每提高 篇， 120分 3）比目标值每降低 篇， 50分 4）介于其中按线性关系计算 指标解释 制定网站定期改版，上传信息，更新内容计划，并严格按计 积极进行软件和硬件的维护，协助或辅导医务人员进行文献检索， 有计划地与好医生网合作，开发传染病医学远程教育，工作成 指标解释 1 房地产 E 网 http://www.fdcew.com/ 倍讯易 http://www.pxyi.net/ 养殖之家 http://www.yzh123.com/
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医务科图书室管理绩效考核指标
医务科图书室管理绩效考核指标 序号 1 2 3 KPI 搜集图书需求信息及 时性、准确性 期刊订阅、图书采购及 时性、准确性 图书和期刊管理及时 性、准确性 4 图书帐目登记及时 性、准确性 序号 GS 1 报纸管理 2 到其他图书馆借阅、查 询 指标定义 评分计 及时搜集一线人员对图书信息的需求情况，无 不准确和延误现象 1）无不准确和延误现象,得 2）每出现不准确和延误现 低至50分 3）介于其中按线性关系计算 中外文期刊订阅、图书的采购工作, 无差错和 延误现象 1）无差错和延误现象,得10 2）每出现差错和延误现象 至50分 3）介于其中按线性关系计算 中外文图书和期刊的核对、验收、馆藏登记工 作, 无差错和延误现象 1）无差错和延误现象,得10 2）每出现差错和延误现象 至50分 3）介于其中按线性关系计算 图书的总帐、固定资产帐登记工作, 无差错和 延误现象 1）无差错和延误现象,得10 2）每出现差错和延误现象 至50分 3）介于其中按线性关系计算 指标解释 有计划地进行报纸的管理工作，从订报清单上报，到报纸装订及年终 积极为读者到其他图书馆借阅、查询图书资料工作，评价 序号 房地产 E 网 http://w ww.fdce w.com/ 1 否决性指标 指标解释
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员工心理援助计划培训—刘凤珊
员工心理援助计划培训 某公司 刘凤珊 （一）培训项目简介 1. 培训信息 1.1 培训项目：员工心理援助计划培训 1.2 培训师：刘凤珊 1.3 培训对象：培训专员、各部门主管、新晋主管、储备干部 1.4培训时间：6 月 25 日周二 1.5培训地点：公司培训室 2. 培训需求分析 从组织层面看： （1） 员工人员流失率高，每年再招聘再培训所花费用成本相当高； （2） 员工思想懈怠，工作质量较低，对公司经营和生育形象在成不良影响。 希望通过员工心理援助计划培训（EAP）让管理层意识到问题的严重性，帮 助员工进行心理疏导，有效地加强思想沟通，提升团队凝聚力，构筑和谐良好 的人际关系，正确面对和缓解压力，加强员工的素质教育和心理建设，从而最 终达到降低员工流失率，提升员工的工作效率。 从员工的层面看： （1） 现今市场竞争激烈，负责销售的员工在工作上难免出现心态疲惫的情况； （2） 由于产品设计、采购、销售的服务对象复杂多样化，难免会出现顾客蛮不 讲理的情况，但是因为公司对个方面的要求比较高，因而员工有时会感 到委屈； （3） 员工工作量大，辛苦劳累； （4） 公司对待员工职业生涯规划方面工作还是有所欠缺，导致员工错觉自身 发展空间不大，看不到美好前景等。 需通过加强员工情绪管理与压力释放、促进人际关系，开发潜能等方面的培 训，以及改善员工存在的一些问题，提高员工的归属感、价值感、幸福感，进而 促进公司的发展。 3. 培训需求信息的搜集方法 主要是通过观察法，测验法两种方法搜集培训需求信息的。通过观察各部门 的员工工作情况，以及安排员工进行心理援助测试，根据给过分析来判断的。综 合结果表示本公司必须要进行 EAP 培训。 4. 培训项目目标及收益 2.1 培训项目目标： 本次培训是为了帮助公司管理者掌握对员工进行心理干预的技术，通过适 当的方式协助员工解决心理困扰，面对员工的工作压力、心理健康、职业生涯困 扰、婚姻家庭问题、健康生活方式 等进行指导；帮助员工掌握提高心理素质、保 持心理健康的基本方法和技巧；使管理者明白应如何全方位帮助员工解决个人 问题，避免员工的个人问题影响工作。同时，员工是一个企业最大的财富，员工 关怀是企业体现对员工人性化管理，以此增加员工对企业的认同感和归属感， 进而使员工保持更好的工作状态，与企业共同进步。 2.1 培训项目收益： （1） 公司收益 从公司的角度看，通过本次员工心理援助计划培训可以提高公司的公众形 象，改善公司的的环境气氛，提高员工士气，改进生产管理，提高生产效率， 增加员工的留职率。从而节省了招聘费用和新员工的培训开支，减少错误解聘和 赔偿费用，降低缺勤率，减轻管理者的负担。 （2） 受训人员收益 从受训人员的角度看，了解和明白如何处理针对造成问题的外部压力，减 少或消除不适当的管理和环境因素，从而使管理者与员工的关系更加友好和谐， 有利于提高工作效率；受训人员帮助员工缓解和疏导情绪、行为及生理等方面症 状的，促进管理者与员工的友谊，有效的沟通能使管理者更好地进行工作管理； 通过使员工与公司的目标达成一致 ，有利于管理者帮助员工进行职业生涯规划 ， 为公司储备优秀干部，减轻管理者的负担；同时增强管理者的情感沟通和表达 能力，人际关系趋向和谐，获得工作过程中的心理技巧和引导。 5. 员工心理援助计划培训的必要性 现今是一个信息爆炸的时代，每个员工在工作上或生活上都面临着各种错 综复杂的问题，表现在岗位动态、绩效考评、人事变动、员工协作、管理效率、创 伤抚慰、情绪安抚等诸多方面，或多或少都存在着一些心理和行为的问题需要解 决。在当前，我们面临的心理压力主要有： a) 岗位竞聘、部分员工的工作任务不平衡所产生的种种不适应； b) 部分员工责任心下降，为消极、放纵、及时享乐、得过且过的生活和工作 态度创造了滋生的条件和蔓延的环境，以及部分员工的心态变化和高质 量的工作要求产生矛盾； c) 员工工作时发生的摩擦或矛盾得不到解决，导致员工间关系恶劣； d) 对个人职业生涯规划的忧虑，对个人发展的困惑和对企业发展走向的担 忧所形成的心理暗示。 另外，还有来自于婚姻、家庭的不幸不快和突发事件，来自于酗酒、赌博等 不良嗜好，来自于法律纠纷、邻里矛盾和家庭暴力等长期性隐忧问题，同样也是 员工心理健康的隐秘杀手。上述种种压力的合围，就会造成例如缺勤率猛涨、事 故率上升、身心疲惫、精神恍惚、效率缺失、规范性下降、组织效力低下、抑郁症和 自杀等一系列心理和病理的后果，使企业的发展严重受阻。 人力资源是企业发展的首要动力，也是企业最宝贵的资源。因此，正视员工 的心理压力和心理问题，保持和提高员工心理健康度，用 EAP 来调整员工的心 态、生态、形态和状态，具有很强的现实意义。 6、 预期效果 4.1 观念转变：受训人员了解员工心理援助计划（EAP）的基本知识，作重 要的是使大部分人的观念都得到了更新和转变，勇于承认现实生活中包括自己 在内都存在的形形色色的心理和行为问题，从心理上能够大方、主动接受职业心 理健康的帮助； 4.2 行为改善：对压力管理和咨询式管理也有了一些自己的认识和理解，提 高管理者处理纷繁复杂事务的能力，随生活的经营和工作的管理也有了等多的 方式和方法，知道大家怎样去进一步提高神火质量和工作绩效。 4.3 技能提高：掌握了自我协调的技巧，明白如何自我调适职业心理健康和 情绪，保持个人的心理健康，帮助他人缓解心理困扰；掌握了一些危机干预的 基本知识和措施。 7、培训流程（6 月 25 日当天） 时间 培训项目 培训内容 上 午 组 成 培 训 小 培训小组的形成，使受训人员积极主动参与到培 9:30~10:00 组 训中来，每节课前相互问候，激发大家的学习热 情和兴趣。 上 午 EAP 项 目 基 10:05~10:50 本 知 识 的 普 及；互动环 节：进行触 摸笔的普通 实验 1) 2) 3) 4) 简述 EAP 项目的概念与应用； EAP 作用于收益； 以人为本的心理管理模式与企业发展； 企业领导、管理者和员工的心理健康与企业发 展； 5) 互动环节：通过对一支普通笔进行触摸的观 察，强调相互理解和尊重的重要性。 上 午 案 例 研 讨 及 举出发生在工作场所的一系列心理健康问题的例 10:50~12:00 员 工 心 理 问 子，通过分析职业心理健康对工作产生消极影响 题 的认知、情绪、行为困扰等，对如何自我心理健康 与情绪和保持个人心理健康提出了专业的建议， 对员工心理援助进行指导。 公司聚餐 下 午 压 力 管 理 及 1、通过压力管理、挫折应对、保持积极情绪、培养 14:00~15:00 咨 询 式 的 管 咨询式的管理者等一系列培训，帮助员工切实掌 理 ； 互 动 环 握提高心理素质的基本方法，增强对心理问题的 节 ： 智 力 测 抵抗力，同时也使管理者掌握员工心理管理的技 试 术，能在员工出现心理困扰问题时，很快找到适 当的方法加以解决。 2、（互动环节：智力测试，以老王买卖摄像机的 故事，问答老王是赚钱了还是亏钱，通过这个在 公众面前“测试”之上构成承认的压力反应，让 大家实实在在地觉察到紧张时候身体生理的变 化） 下 午 杜 绝 危 机 ， 对工作场所可预见的种种危机及其干预进行了详 15:05~16:20 营 造 良 好 的 细的讲解；以及如何友好地与员工沟通等；知道 刚做环境 如何构建良好的工作环境氛围，提高员工的归属 感。 下 午 总结及回顾 16:25~17:00 8、 培训人员安排 时间 工作安排 工作内容 6 月 2 日～ 对 公 司 员 工 进 1. 安排个部门进 6 月 15 日 行心理健康评 行心理健康评 估方法评估员 估； 工 心 理 生 活 质 2. 总结和分析评 量现状 估结果； 3. 确定需要心理 援助的员工； 4. 制定培训计划 书及编辑教学 PPT； 5. 设计培训课程 的评估问卷。 负责人 备注 工 作 内 1. 评估结果必须保 容 1～3 密 由 人 力 2. 培训计划书与教 学 PPT 必须请示 资源招 聘专员 人力资源主管 负责； 工作内 容 4～5 由培训 专员负 责。 6 月 16 培训前期准备 日～6 月 24 日 人 力 资 1. 各类物资必须准 源培训 备好，例如： 专员负 纸、笔、水以及互 责。 动环节所需的道 具等（购买的物 资必须保存发 票 ， 以 便 报 销）； 2. 布置培训室； 3. 23 日 和 24 日 再 次确认出席名单 6 月 25 日 1. 列出并通知受 训人员以及告 知培训内容； 2. 准 备 培 训 物 资，填写并递 交相关申请表 格（如：物资 租用表等）； 3. 调试会议室设 备，确保设备 完好无误。 进 行 员 工 心 理 详情 请见 培训 流 培 训 师 相 关 工 作 人 员 必 须 援助计划培训 程。 及培训 事先提前准备物资 专员 及现场工作安排。 人力资 源培训 专员于 绩效考 核 专 员。 6 月 26 培训后期 日～30 日 1. 收集后期培训 反馈结果及问 卷分析，培训 反馈结果总 结； 2. 跟踪需要心理 援助的员工情 况及其上级对 此的处理情 况。 7 月 1 日～ 后续工作 7月5日 （ 未 确 定） 1. 进行心理健康 培 训 专 宣传； 员。 2. 组织多种形式 的心理咨询。 （二）培训内容 1、 培训课程 1.1 课程设计： 本次培训课程设计和主要内容都特别注重于实践工作，注重于解决实际问 题，而不在于理论的纠缠和挖掘，只是通过一些浅显的心理学原理，具体讲解 了企业内员工帮助的方法、方式和技巧，使没有心理学专业背景的受训人员也能 在短短的时间内掌握一些解决自我和他人心理和行为问题的能力。 1.2 培训形式： 培训人员一般以 4 人为一组，在老师的指导下，自由选定组长，以小组为 单位参与培训；在教学中，充分运用了多媒体技术，主要通过一系列专业的咨 询、体验、测试、游戏、分享等方式来完成内容的灌输、观念的引导和技巧的培养 课堂气氛保持活跃，强调受训人员的参与性，用具体的案例来分析、说明和解决 问题，切合大家的心理。 1.3 培训人员：内部讲师执行内训 培训人员选取理由：公司内部讲师更加清楚公司的发展情况，更加有力地讲 述员工情况与公司发展的关系，并且该讲师取得员工心理援助计划 EAP 企业培 训高级师的职称，理论和实践知识都十分浑厚；而且聘用内部讲师能够节省培 训费用。 2、 课程内容 课程大纲 第一部分 具体内容 1. 员工心理援助（EAP）的概念及 应用； 2. EAP 作用于收益； 3. 以人为本的心理管理模式与企业 发展； 4. 企业领导、管理者和员工的心理 健康与企业发展。 5. 互动环节：进行触摸笔的普通实 验 第二部分 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 1. 2. 第三部分 3. 4. 第四部分 案例研讨：你感觉富士康怎么 了？ 现代员工有什么特点； 员工遇到的困境分析； 员工常见的心理困扰与辅导； 职场人际关系及其调适； 压力管理咨询式的管理； 互动环节：智力测试； 员工职业生涯规划与管理； 如何处理员工心理危机 如何与员工沟通以及员工意见和 抱怨的处理 如何建立健康、幸福、和谐、高效 的员工队伍 企业和谐文化构建于员工的价值 感、归属感、认同感 总结及回顾 （三）培训预算 1、 培训预算： 使用项目 使用项目支出 场地 基本使用公司原有场地，场地费 0 3130 用基本无 元 1. 使用人力资源内部培训员工不 培 训 师 费 用 ： 须额外聘用人员； 1200 2. 培训师费用 培训人员 预算 总和 其他费用 1. 购买纸、笔、饮用水及现场布置 1. 物 资 共 520 的物资； 元； 2. 公司聚餐费用； 2. 聚 餐 费 用 共 3. 路途车旅费。 1180 元； 3. 车费共 230 元 （四）培训评价 1、 评估对象： 受训人员及其下属员工 2、 评估目的： 核心目的在于使员工在纷繁复杂的个人问题中得到解脱，管理和减轻员工 的压力，维护其心理健康。通过本次培训对员工的不良行为进行改善；而在选择 中高层管理人员亦可通过本次培训所传授的方法对候选人已具备的能力、发展潜 力进行全面了解，由于企业能够正确用人和用最好的人，给企业带来巨大的效 益。研究表明，企业为 EAP（员工心理援助计划）投入 1 美元，可为企业节省 运营成本 5 美元到 16 美元。 3、 培训评价的主要内容： （1） 反应评估 在课程结束的时候，发放培训评估问卷，了解受训学员对本次员工心理援助 计划培训的主管感觉和满意程度；记录受训人员的意见或建议，改善不足。 （2） 学习评估 主要是通过实际操作，鼓励受训人员（即管理层人员）主动关心和主动了解 员工的工作情况或观察员工的日常工作态度等，从而评价受训人员通过本次 培训对所学知识深度与广度的掌握程度。 （3） 行为评估 在后期（即接受培训的 1 个月后），将会在绩效考核加上员工心理援助的考 核内容，评估受训人员在工作中的行为方式有多大程度的改变，主要是采用 360 度评估方法来评估本次员工心理援助是否有帮助。 （4） 结果评估 评估的目标着眼于由本次员工心理援助计划培训而引起的业务结果的变化情 况，最重要的评估内容是对投资净收益的确定。 通过以上 4 方面的评估来衡量员工心理援助计划培训是否有必要继续进行后 续培训，完善员工心理援助计划的培训系统。 4、 评估方案概述 评估方案主要是通过对照实验来确定本次培训是否有效。即安排两个部 门进行试验，一个部门依旧管理方法不变，也不实行 EAP 计划（员工心理 援助计划）像以往一样照常运作。而另外一个部门则实行 EAP 计划，深入了 解员工工作及生活情况，对员工进行心理疏导等。最后对照两个部门的情况 ， 工作气氛，业绩等，从而能够判断本次员工心理援助计划培训是否有效。 5、 评估效果 为及时获得培训效果的反馈，并根据反馈效果对 EAP（员工心理援助计 划）项目的实行进行进一步的分析；也为了让公司主要领导了解 EAP 的工作， 凭借培训的实际效果并对项目的发展进行判断；同时，根据评估的结果向公司 领导提出公司改进的意见和建议，为员工和领导的沟通搭建桥梁。 培训效果后期主要从以下六个维度来评价： （1） 受训人员是否通过本次培训学会了员工心理援助的计划（EAP） 的 相关技能？如：压力管理，帮助疏导员工的负面情绪，与员工进行 心理沟通等。 （2） 受训人员是否通过培训掌握了员工心理援助计划（ EAP）的基本概 念知识，管理水平是否有提升？掌握程度如何？ （3） 受训人员是否能将培训内容应用到实际当中，学会融会贯通？ （4） 受训人员是否通过培训对公司更加忠诚，员工是否更加愿意留在公 司？ （5） 通过受训人员培训后，员工在接受员工心理援助计划，与上级关系 是否更加融洽或相互了解加深？部门矛盾和气氛有没有改善？ （6） 员工是否通过培训改变了态度，提高工作积极性？ 以下为培训评估表 培训内容： 培训人： 学员姓名： 培训日期： 评分标准：5 分=极好 4 分=很好 3 分=好 2 分=及格 1 分=差，请在相应数字 划勾 项目 评估内容 评分 5 4 3 2 1 培训师表 1. 专业知识或技能 现 2. 语言简练，表达清晰，重点突出 3. 授课技巧，对课程内容的深入展开程度 4. 互动环节有趣，现场气氛调节能力，培训方 法运用多样化 1. 内容的适用性，对工作的启发帮助 培训内容 2. 重点内容的深度 3. 内容的主次分明程度 4. 课程结构的合理性 5. 对培训内容的掌握程度 6. 教材的实用性 组织工作 1. 培训开展准备工作 2. 培训时间安排的合理性 3. 现场秩序维护 4. 设备和环境 您在本次培训中的主要收获与启发（知识、观念、技能、技巧等）： 您对课程内容、讲师表现或培训组织工作的建议：
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职员考核表
高级职员考核表 姓名： （考核对象：主管/(副)部长/经理(含)以上级管理人员） 岗位名称： 项目及考核内容 领导能力 15% 策划能力 15% 工作任务 及效率 15% 责任感 15% 善于领导部署提高工作效率，积极达成工作计划和目标 灵活运用部署顺利达成工作计划和目标 尚能领导部署勉强达成工作计划和目标 不得部署信赖，工作意愿低沉 领导方式不佳，常使部署不服或反抗 策划有系统，能力求精进 尚有策划能力，工作能力求改善 称职，工作尚有表现 只能做交办事项，不知策划改进 缺乏策划能力，须依赖他人 能出色完成工作任务，工作效率高，具有卓越创意 能胜任工作，效率较高 工作不误期，表现符合标准 勉强胜任工作，无甚表现 工作效率低，时有差错 有积极责任心，能彻底达成任务，可放心交代工作 具有责任心，能达成任务，可交付工作。 尚有责任心，能如期完成任务 责任心不强，需有人督导，亦不能如期完成任务 配 分 15 13-14 11-12 7-10 7 以下 15 13-14 11-12 7-10 7 以下 15 13-14 11-12 7-10 7 以下 15 13-14 11-12 7-10 自 评 总得分: 上级审核 沟通协调 10% 授权指导 10% 工作态度 10% 成本意识 10% 无责任心，时时需督导，也不能完成任务 善于上下沟通平衡协调，能自动自发与人合作 乐意与人沟通协调，顺利达成任务 尚能与人合作，达成工作要求 协调不善，致使工作较难开展 无法与人协调，致使工作无法开展 善于分配权力，积极传授工作知识，引导部署达成任务 灵活分配工作或权力，有效传授工作知识达成任务 尚能顺利分配工作与权力，指导部署完成任务 欠缺分配工作权力，及指导部署之方法，任务进行偶有 困难 不善分配权力及指导部署之方法，内部时有不服及怨言 品德廉洁，言行诚信，立场坚定，足为楷模 品行诚实，言行规矩，平易近人 言行尚属正常，无越轨行为 固执己见，不易与人相处 私务多，经常利用上班时间处理私事，或擅离岗位 成本意识强烈，能积极节省，避免浪费 具备成本意识，并能节约 尚有成本意识，尚能节约 缺乏成本意识，梢有浪费 无成本意识，经常浪费 备注： 7 以下 10 8-9 7 5-6 5 以下 10 8-9 7 5-6 5 以下 10 8-9 7 5-6 5 以下 10 8-9 7 5-6 5 以下 关于“工作任务”这个项目，必须另附上工作计划及工作总结供参考和审核。 考核人签名 （副）总经理确 认 考核日 期 技术人员考核表 岗位名称： （考核对象：技术服务部人员） 姓名： 项目及考核内容 工作任务 30% 工作质量 20% 工作技能 10% 配 分 能时时跟进，追踪工作，提前完成任务 30 能跟踪，按期完成任务 25-29 在监督下能完成任务 15-25 在指导下，偶尔不能完成任务 15 以下 出色、准确,无任何差错 20 完成任务质量尚好,但还可以再加强 15-19 工作疏忽,偶有小差错 10-14 工作质量不佳,常有差错 10 以下 具有极丰富的专业技能，能充分完成本身职责 10 有相当的专业技能，足以应付本身工作 8-9 专业技能一般，但对完成任务尚无障碍 7 技能程度稍感不足，执行职务常需请教他人 5-6 自 评 考核日期： 上级审核 工作态度 与责任感 15% 协调性 15% 纪律性 10% 对工作必需技能不熟悉，日常工作难以完成 5 以下 任劳任怨，竭尽所能完成任务 15 工作努力,主动，能较好完成分内工作 13-14 有责任心，能自动自发 10-12 交付工作需要督促方能完成 7-9 敷衍了事，无责任心，做事粗心大意 7 以下 与人协调无间，为工作顺利完成尽最大努力 15 爱护团体，常协助别人 13-14 肯应他人要求帮助别人 10-12 仅在必要与人协调的工作上与人合作 7-9 精神散漫不肯与别人合作 7 以下 自觉遵守和维护公司各项规章制度 10 能遵守公司规章制度,但需要有人督导 8-9 偶有迟到，但上班后工作兢兢业业 7 纪律观念不强,偶尔违反公司规章制度 5-6 经常违反公司制度,被指正时态度傲慢 5 以下 备注： 关于“工作任务”这个项目，必须另附上工作计划及工作总结供参考和审核。 考核人签名 （副）总经理确 认 考核日期 业务人员考核表 岗位名称： （考核对象：营业部、销售部，供应等部门人员） 姓名： 考核日期： 项目及考核内容 工作业绩 30% 成本意识 10% 职业 工作 道德 态度 5% 30% 信息 配 分 能时时跟进，追踪工作，提前完成工作任务 30 能跟踪，按期完成工作任务 25-29 在监督下能完成工作任务 15-25 在指导下，亦不能完成工作任务 15 以下 成本意识强烈，能积极节省，避免浪费 10 具备成本意识，并能节约 9 尚有成本意识，尚能节约 8 缺乏成本意识，稍有浪费 3-7 无成本意识，经常浪费 3 以下 职业行为规范执行很出色 5 职业行为规范执行基本不出错 4 职业行为规范执行时有违反现象 2-3 职业行为规范执行不认真 2 以下 收集，整理客户/供方资源及市场信息很出色 10 自 评 上级审核 管理 10% 合作 精神 15% 收集，整理客户/供方资源及市场信息积极主动 8-9 收集，整理客户/供方资源及市场信息基本完成 5-7 收集，整理客户/供方资源及市场信息做得较少 5 以下 与他人或部门沟通协调很有成效 15 与他人或部门合作有效 12-14 与他人或部门时有合作 7-11 与他人或部门很少合作 7 以下 市场 对市场与竞争格局了解很透彻,把握机会与开拓市场非常出色 了解与 对市场与竞争格局了解较透彻,把握机会与开拓市场较有成效 开发 对市场与竞争格局大致了解,把握机会与开拓市场略有成效 工作 10% 对市场与竞争格局基本不了解,很少具有开拓市场的能力 能力 对产品，材料及相关技术的掌握全面而深刻 20% 产品 对产品，材料及相关技术的掌握很面 认识 对产品，材料及相关技术的掌握比较全面 10% 对产品，材料及相关技术的掌握能应付 纪律性 10% 10 8-9 5-7 5 以下 10 8-9 5-7 5 以下 自觉遵守和维护公司各项规章制度 10 能遵守公司规章制度,但需要有人督导 8-9 偶有迟到，但上班后工作兢兢业业 7 纪律观念不强,偶尔违反公司规章制度 5-6 经常违反公司制度,被指正时态度傲慢 5 以下 备注： 关于“工作任务”这个项目，必须另附上工作计划及工作总结供参考和审核。 考核人签名 （副）总经理确 认 考核日期 普通职员考核表 岗位名称： （考核对象：办公室职员、文员） 姓名： 项目及考核内容 工作任务 30% 工作 能力 20% 处理 能力 10% 工作 技能 10% 配 分 能保质保量，提前完成任务 30 能保质保量，按时完成任务 在监督下能完成任务 在指导下，偶尔不能完成任务 理解力极强，对事判断极正确，处事能力极强 25-29 15-25 15 以下 10 理解力强，对事判断正确，处事能力强 8-9 理解判断力一般，处理事务不常有错误 7 理解较迟钝，对复杂事务判断力不够 5-6 迟钝，理解判断力不良，经常无法处理事务 5 以下 在工作作业改善方面，经常有创意性报告并采纳 10 有时在作业方法上有改进， 8-9 偶尔有改进建议，能完成任务 5-7 工作技能无改善，勉强能完成任务 5 以下 自 评 考核日期： 上级审核 工作协调 15% 责任感 15% 工作勤惰 10% 工作质量 15% 纪律性 10% 与人协调无间，为工作顺利完成尽最大努力 15 爱护团体，常协助别人 13-14 肯应他人要求帮助别人 10-12 仅在必要与人协调的工作上与人合作 7-9 精神散漫不肯与别人合作 任劳任怨，竭尽所能完成任务 7 以下 15 工作努力，能较好完成分内工作 13-14 有责任心，能自动自发 10-12 交付工作需要督促方能完成 7-9 敷衍了事,态度傲慢，无责任心，做事粗心大意 7 以下 不浪费时间不畏劳苦，交付工作抢先完成 10 守时守规不偷懒，勤奋工作 8-9 偶有迟到，但上班后工作兢兢业业 7 借故逃避繁重工作，不守工作岗位 5-6 时常迟到早退，工作不力，时常离开工作岗位 5 以下 无工作错误，并经常改善 15 无工作错误亦无改善建议 12-14 需在指导下才能做好工作质量 7-11 在指导下工作，仍有错误 7 以下 自觉遵守和维护公司各项规章制度 10 能遵守公司规章制度,但需要有人督导 8-9 偶有迟到，但上班后工作兢兢业业 7 纪律观念不强,偶尔违反公司规章制度 5-6 经常违反公司制度,被指正时态度傲慢 5 以下 备注： 关于“工作任务”这个项目，必须另附上工作计划及工作总结供参考和审核。 考核人签名 （副）总经理确 认 考核日期 试用员工考核表 档案编号: 姓 名 工 号 部 门 岗位名称 入职日期 考核日期 员工自评 （来公司后在遵 守公司规章制 度、工作适用程 度、工作态度等 方面表现，今后 的打算） 员工（签字） 日期： 年 月 日 主管（签字） 日期： 年 月 日 主管领导 评 语 试用期 考核项目 配分 得分 评 语 考核成绩 (附上试用期工作 总结作为参考) 行为得分 35 出勤得分 15 业绩得分 50 总 分 100 总经理意见 考核结果: □合格,予以录用; □暂未达到要求,考虑延长试用期; □不合格,不予录用 备注: 试用期间,每个月由部门对该员工进行考核,将结果记录于相应的考核表中,所得的考核成绩 作为本次考核的基准.
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医务科图书室负责人绩效考核指标
医院医务科图书室负责人绩效考核指标 序号 1 2 3 4 5 6 7 KPI 图书管理工作计划及 总结制订及时性 搜集图书需求信息及 时性、准确性 期刊订阅、图书采购及 时性、准确性 图书和期刊管理及时 性、准确性 图书帐目登记及时 性、准确性 直接下属绩效考核的 组织管理 直接下属绩效考核合 规性 指标定义 评分计算 按照医务科的要求，按规定时间完成图书管理 工作总结及工作计划的编写、上交 1）在规定时间上交,得100分 2）比目标值每多 天，减 分 3）介于其中按线性关系计算 及时搜集一线人员对图书信息的需求情况，无 不准确和延误现象 1）无不准确和延误现象,得 2）每出现不准确和延误现 最低至50分 3）介于其中按线性关系计算 中外文期刊订阅、图书的采购工作, 无差错和 延误现象 1）无差错和延误现象,得10 2）每出现差错和延误现象 低至50分 3）介于其中按线性关系计算 中外文图书和期刊的核对、验收、馆藏登记工 作, 无差错和延误现象 1）无差错和延误现象,得10 2）每出现差错和延误现象 低至50分 3）介于其中按线性关系计算 图书的总帐、固定资产帐登记工作, 无差错和 延误现象 1）无差错和延误现象,得10 2）每出现差错和延误现象 低至50分 3）介于其中按线性关系计算 在规定时间内完成直接下属的绩效考核 1）按时完成，得100分 2）比目标值每延迟 天， 50分 3）介于其中按线性关系计算 直接下属因考核过程不规范、考核无反馈、考核 不公平等原因向上级投诉次数 1）=目标值,得100分 2）比目标值每提高 次， 分 3）介于其中按线性关系计算 序号 房地产 E 网 http://w ww.fdce w.com/ GS 1 到其他图书馆借阅、查 询 2 图书业务联系 序号 否决性指标 1 倍讯易 http://www.pxyi.net/ 房地产 E 网 http://www.fdcew.com/ 养殖之家 http://www.yzh123.com/ 指标解释 积极为读者到其他图书馆借阅、查询图书资料工作，评价满 及时和医科院情报所、北京医学情报所、医学图书馆协会、邮局等开展 指标解释
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用心理学对企业员工压力情绪进行有效管理
【系列专题沙龙】心理学在人力资源管理中的有效应用 用心理学对企业员工压力情绪 进行有效管理 深圳解决之道顾问机构 总裁 池强 2009 年 7 月 致谢 向各位嘉宾致谢，感谢大家在百忙之 中参加本次沙龙活动 从本次沙龙，是解决之道公司【系列 专题沙龙】《心理学在人力资源管理 中的有效应用》的第二个专题 中的有效应用》 我只是个引导者，大家有什么问题， 可以随时打断我的讲座，现场研讨 也可将问题写在纸条上，通过现场的 服务人员传给我 更加欢迎各位朋友现场发表自己的 见解！！！ 2 目录 引言：从极端行为谈起 1 压力的形成与影响 2 消极情绪的心理学因素 3 催眠术的基本知识 4 催眠术的基本方法 5 催眠术在压力情绪管理中的应用 6 情绪 / 心态训练 3 引言：从极端行为谈起 据国家卫生部疾控中心二 00 九年初提供的数据，中国有心理问题 和精神疾病的人口比例达百分之七，总数超过一亿人 医学资料显示，中国每年有 25 万到 30 万人自杀，约占全球自杀 人数的四分之一（摘自《参考消息》） 深圳工作压力大、生活节奏快，人的精神状态更容易出现问题 深圳近几年平均每年自杀死亡人数超过 2 000 人，高于交通死亡人数；在深圳每年 2000 名自杀者中，中产阶层占了大多数 （摘自《羊城晚报》的相关报道） 4 1 压力的形成与影响 1 压力及其表现 ∷ 压力：导致身体和感情紧张的情感因素，这些情感因素通常都是 消极的 与压力有关的情感的词汇：焦虑、紧张、沮丧、痛苦、不安、 绝望、恐慌、发怒、恐惧等等 压力过大时的外部表现：长期失眠、不断的梦魇、体重不断下 降（个别的表现为体重急剧增加）、常因小事引起情绪剧烈变 化（大喜、大怒、大悲、极度兴奋、极度失望）、长期心情忧 虑、倍感疲惫（尤其是感觉心累）、长期的自责、经常袭来的 挫折感 压力过大时的身体表现：失眠症、头痛症、头晕症、胃痛（易 5 得胃溃疡）、皮肤过敏症、胸闷、血压上升等等 1 压力的形成与影响 2 压力的形成 ∷ 一些职位或岗位本身就会带来压力 比如，完全由硬指标衡量的岗位 需要负全责的职位等等 工作中的挫折会形成压力 在工作中，每天都有可能遭遇挫折；当挫折接连而至或不能正 确对待挫折时，就会产生压力 工作的转变会形成压力 生活中的不顺、挫折、意外都会带来压力 恶劣情绪与过大压力总是同时出现，互为因果，相互强化 生活中的压力会作用在工作上，工作中的压力会反映在生活中，如 此作用，压力形成且被放大 6 1 压力的形成与影响 3 压力的影响 ∷ 压力能够累积，即如果压力没有得到有效的解除或 释放，是能够随着时间积少成多 当压力适当，又能够被正确认识时，压力可以成为 前进的动力 过大的压力首先影响情绪；或恶劣的情绪形成巨大 压力 进而影响心理 长期将破坏身体健康 更加导致情绪的变化，从而形成恶性循环 不能正确对待、处理、排解压力，不能对恶劣情绪 进行有效干预，不仅会影响工作，还会影响生活 7 1 压力的形成与影响 4 压力过大的预兆 ∷ 如果持续出现以下情况，则可能你现在压力过大，且已经或将要 对工作、生活产生不利影响： 持续感觉精力不足，总是无法集中注意力 压力双刃剑 开始经常胃部、背部不舒服 压力三部曲 经常头痛，却找不到病理方面的问题 长期失眠或经常梦魇 闷闷不乐、郁郁寡欢，似乎对什么事情都没有兴趣 强迫饮食（强迫性的厌食或强迫性的进食） 脾气变得暴躁且无常 当多种症状同时出现时，有可能是压力过大；当然，去医院 8 你或你的同事出现上述情况了吗？ 检查身体是非常必要的 1 压力的形成与影响 人力资源管理岗位面临较大的压力 人力资源管理工作不好做，成功时，功劳往往是别人的；失败时， 责任是你的 你承受着多方压力 你必须“均衡” 企业所有者（老板）的压力 自我职业道德及 良知的压力 公司内部人际 纠纷带来的压力 人力资源 管理 员工的压力 劳动纠纷的压力 其他社会方面的压力 公司内部执行规章 制度带来的压力 9 2 消极情绪的心理学因素 三种意识及其关系 意识：是指当前注意到的，正在进行的心理活动。其特点是神志 清楚，能感知外界和现实的各种刺激，能觉察到自己的思想，感 情和行动的目的，是合乎社会规范和道德标准的 前意识：也称之为“潜伏的无意识”，她介于意识和无意识之间， 前意识里的心理活动是在一个人出生后成长发育过程中形成的。 处于前意识里面的心理活动平时不能意识到，集中精力努力回忆 和经过提醒，才能进入意识。其作用是保持对欲望和需求的控制， 以及按照现实要求和个人的道德标准来调节心理活动的 潜意识：人们的心理活动不能被意识到的称为潜意识。弗洛伊德 认为人们的大部分的心理活动是在潜意识里进行的，大部分的日 常行为也受潜意识所驱动。潜意识的主要特征是非理性、无道德 性、反社会性和不可知性 10 2 消极情绪的心理学因素 潜意识很难或根本不能进入意 识，前意识则可能进入意识 从前意识到意识尽管有界限， 但没有不可逾越的鸿沟 前意识处于意识和潜意识之间、 前意识 担负着“稽察者”的任务，不 准潜意识的本能和欲望侵入意 识之中 当前意识丧失警惕时，有时被 压抑的本能或欲望也会通过伪 装而迂回地渗入意识 意识 潜意识 11 2 消极情绪的心理学因素 三步人格论 本我，是个性中与生俱来的最原始的潜意识结构部分，由先天本能、基本 欲望所组成。本我是一切心理能量之源，按“快乐原则”行事，它不理会 社会道德、外在的行为规范，它唯一的要求是获得快乐，避免痛苦 自我，是自己可意识到的执行思考、感觉、判断或记忆的部分，自我的机 能是寻求“本我”冲动得以满足，而同时保护整个机体不受伤害，它遵循 的是“现实原则”，为本我服务 超我，是人格结构中代表理想的部分，它是个体在成长过程中通过内化道 德规范，内化社会及文化环境的价值观念而形成，其机能主要在监督、批 判及管束自己的行为，超我的特点是追求完美，超我大部分也是无意识的， 超我要求自我按社会可接受的方式去满足本我，它所遵循的是“道德原 则” 三者原则不同，冲突无法避免 当平衡受到破坏时，往往产生紧张、焦虑…… 12 2 消极情绪的心理学因素 人的心理问题，其实是自己心中对自己及对世界的看法、印象出 了问题 通俗说，就是心中对自己及世界的画像出了问题 而心中的画像就是自己的心灵地图，她控制着人的一切想法及外 在行为 这样，出了问题轻则产生消极情绪（包括紧张、焦虑等等），重 则…… 13 2 消极情绪的心理学干预 积极情绪对人的生命活动有良好的促进作用 消极情绪如紧张、焦虑、愤怒、怨恨、恐惧、忧郁和痛苦，是人 体的一种适应性反应 若强度过大或持续过久，可导致神经活动功能失调，进而造成某 些器官或系统发病 14 3 催眠术的基本知识 催眠成就希特勒 1918 年 9 月 28 日是具有历史意义的历史时刻。 27 岁的英国二 等兵享利。坦迪与敌方 29 岁受伤的德国下士阿道夫。希特勒在法 国小镇马尔宽“相遇”，坦迪没有扣下扳机 此后，死里逃生的希特勒神经衰弱、癔证性失明（近乎疯狂的— —见人就说自己的眼睛被毒气毒瞎。） 1918 年 10 月德国当时最有名的心理医生埃德蒙德 · 福斯特运用 催眠术为其治疗 15 3 催眠术的基本知识 意识状态的客观指标 人的脑波活动频率可以从 0.5HZ 到 85HZ 之间，大脑的兴奋性越 高，其脑波的活动频率就越高，相反，人的心情越平静，脑波活 动频率就越低 通常人的脑波活动频率是 4HZ——40HZ 16 3 催眠术的基本知识 β 脑波：频率是 14HZ——40HZ ，这是清醒的，外向的，有意识与感知的状态， 通常，人在清醒时，脑波频率一般在 21HZ 以下 α 脑波：频率是 8HZ——13HZ ，这是催眠及轻松的睡眠与做梦的状态，此时 眼球往往会有快速的转动 θ 脑波：频率是 4HZ——7HZ ，这是一种舒适的睡眠状态 δ 脑波：频率是 0.5HZ——4HZ ，这是一种深度睡眠，毫无感觉的无意识状态 当有心理压力与紧张时，脑波频率就会增加，比如：焦虑、生气、恐惧、忧虑、 埋怨、愤恨时，脑波频率会升到 22HZ 以上，此时会产生有害的生理心理效应： 降低人体免疫功能 注意力下降，思考能力变得混乱 人体氧气消耗量及新陈代谢增高，容易导致精力与能量的消耗 脑波频率在 40HZ 左右时，人就会变得焦燥异常，思维活动难以控制 17 3 催眠术的基本知识 催眠与催眠术 是以人为诱导（如放松，单调刺激，集中注意，想象等 ) 引起的 一种特殊的类似睡眠又非睡眠的意识恍惚心理状态 其特点是被催眠者自主判断，自主意愿行动减弱或丧失，感觉， 知觉发生歪曲或丧失 在催眠过程中，被催眠者遵从催眠师的暗示或指示，并做出反应 催眠的深度因个体的催眠感受性，催眠师的威信与技巧等的差异 而不同 催眠时暗示所产生的效应可延续到催眠后的觉醒活动中 以一定程序的诱导使被催眠者进入催眠状态的方法就称为催眠术 18 3 催眠术的基本知识 在进入催眠状态后，人的意识活动并未停止，只是变得恍惚不能 自主 . 其心理活动一般有以下几个主要特征 : 感觉麻痹 感觉扭曲和幻觉 在催眠状态下的人可能出现幻听和幻视现象，有时还可以依照指导 语将电视机看成方纸盒，或将臭味闻成香味 解除抑制 对催眠经验的记忆消失 催眠者的暗示不仅指导着被试当时的心理活动，还可以影响到事后 的行为，最常见的是告诉被试他将不记得当时发生的一切，从而造 成清醒后对催眠状态的记忆完全缺失 19 3 催眠术的基本知识 催眠六大心理效应： 自主性减低 暗示性上升 注意范围狭窄 回忆能力增加 错觉 催眠逻辑（相互矛盾的意念同时存在大脑中） 20 3 催眠术的基本知识 催眠术是一种心理学技术，其一般原理如下： 1 ）暗示，催眠的实质是暗示 暗示是在没有对抗态度的条件下，采用某种方式，影响人们心理 与行动，从而使人自觉或不自觉地按照一定方式行动或者不加批 判地接受一定意见和思想，或者引起生理上的某些变化 暗示要有一定方式 直接暗示 间接暗示 自我暗示 21 3 催眠术的基本知识 暗示可影响人们的认识（接 受一定的意见和思想） 暗示影响人的情绪和活动 暗示影响人的生理变化 22 3 催眠术的基本知识 影响暗示效果的因素 权威的暗示性强 用含蓄语气暗示比直接语言命令暗示作用大 情感适当的语调语气可以增强暗示作用 安慰剂效应 “ 所谓安慰剂，是指既无药效，又无毒副作用的中性 物质构成的，外形似药的制剂。”安慰剂本不具有药 理功能，即使对于手术后创伤这样真实的“器质性病 变”，也可产生疗效，对于疼痛的有效率达 30-40% 23 3 催眠术的基本知识 催眠术是一种心理学技术，其一般原理如下： 2 ）注意 ，催眠的实质是意识狭窄，特别是注意的广度狭窄化 注意是心理活动中对一定事物的指向和集中 催眠就是让被催眠者只注意催眠师的引导，忽视、无视其他事物 注意分无意注意和有意注意 在进行催眠时，环境要尽量安静，不使外界刺激物刺激被催眠者， 不引起他的无意注意，不分散他对催眠师的注意 催眠师应讲明催眠术可以治好他的病（这是被催眠者的愿望），有 助于他集中精力（注意力）于催眠，配合催眠师，催眠才易成功 24 3 催眠术的基本知识 催眠师能否对受试者予以催眠，取决于以下条件 受试者的催眠感受性 对催眠的态度 良好的信任关系 催眠师的技能 适合于催眠的环境 25 3 催眠术的基本知识 催眠深度的划分 浅度 运动受控，但知道过程，不承认受控，（其实我能动） 观念运动（显性、隐性身心疾患的本质），观念性运动出现后暗示增强 吸引注意力时，暗示性上升 平时一般眨眼 30 次 / 分，受术者如被催眠，眨眼次数下降，每分开始 14 次者被催眠了 中度 知觉异常 态度、性格、兴趣发生变化 可暗示性改变其生理功能 深度 记忆变化，年龄倒退，人格变化 后效应 强烈深层的控制 26 用在企业管理方面时，更多的是一种暗示，最多到浅度 4 催眠术的基本方法 首先要清晰在今天的沙龙中，我们了解催眠术技能的目 的 问题 我们了解催眠术的目的是什么？ 27 4 催眠术的基本方法 催眠前的准备——暗示性检验技巧 首先要看他 / 她是否容易被催眠 看他 / 她是否有较高暗示性 暗示性及催眠对象的选择 暗示性：不加批判的接受对方的观念及指示 暗示性强（易于催眠者） 心诚者、信服者 善良的顺从者 学生、妇女、青少年 暗示性差（不易催眠者） 警察、领导、律师等批判性职业者 智力低下、理解力差、反应慢的人 28 4 催眠术的基本方法 暗示性检验 嗅水法 测平衡功能 测记忆力 抬手法 甩手法 后倒法 手指靠拢法 一般，高暗示者 15-20% （易催眠者）；中暗示者 60-70% ；低 暗示者 15-20% （不宜做催眠） 统计显示， 90% 人可以被不同程度的催眠 29 4 催眠术的基本方法 除了暗示性外，以下情况非常重要 态度：愿意接受催眠者易被催眠 经验：若被催眠者已被催眠过，则很容易进入催眠状态 兴趣：对催眠术很感兴趣的人，不易被催眠 催眠分类 自我催眠 单独催眠 群体催眠 30 4 催眠术的基本方法 催眠方法 1 ）放松法 让受术者静卧床上十分钟左右，自我放松（或说静息）一会儿。 再嘱受术者微闭双目，逐一要求他前额放松……眼睛放松……面部 肌肉放松……“好，现在你前额放松了……眼睛放松了……”“面 肌放松了……”可轻声、慢慢重复几遍，每一个放松部位让受术 者体验几分钟，再嘱颈部肌肉放松……放松……再嘱上肢肌肉放松 ……放松……再嘱胸部、腹部、下肢分别放松……放松……“这样你 全身的肌肉都放松了，不想再动了，一点也不想动了，没有力气 了……你已感到全身放松，非常舒畅，全身暖洋洋的，睡吧……睡 吧……睡得越来越深……睡吧……”在嘱其放松以后，也可以提一 下他的两肢看是否放松，若他已放松，轻轻放下，若不太放松， 重嘱放松 31 4 催眠术的基本方法 催眠方法 2 ）凝视法（言语暗示加视觉刺激） 让受术者静卧床上或沙发上，闭目静息十分钟左右，当观察到他 呼吸平稳眼睑不频繁眨动后可以施术。要他放松胸部肌肉、放松 腹部肌肉，然后要他深呼吸三次，看他能否准确执行。如果他精 力集中，能够执行，此时可用一支笔或会发光的金属球之类（有 时是人的指头、眼珠）放到受术者眼前 30-50cm 处，让他凝视这 一点，切勿他视，当他集中精力注视时，逐渐由远到近移动这支 笔（或不移动），同时暗示他，“你眼皮已感到沉重、视力模糊、 疲劳、不想睁开眼了，闭上眼睛吧……瞌睡吧……睡吧”，当闭上 眼睛后立即暗示，“你已入睡了，眼皮睁不开了，完全放松没有 力气了，你全身放松，睡吧……” 32 4 催眠术的基本方法 催眠方法 3 ）言语暗示加听觉刺激 催眠时，让求治者闭目放松，注意倾听节拍器的单调声或水滴声 几分钟后，再给予类似于上述的言语暗示 同时还可以加上数数，如：“一，一股舒服的暖流流遍你全身… …；二，你的头脑模糊了……；三你越来越困倦了……；四，…… 五…… ." 33 4 催眠术的基本方法 催眠方法 4 ）言语暗示加皮肤感觉刺激 施治者首先在求治者面前把手洗净，擦干和烤热 然后嘱求治者闭目放松，用手略微接触求治者皮肤表面，从额部， 两颊到双手，按同一方向反复地，缓慢地，均匀地慢慢移动，同 时配以与上述类似的言语暗示 有时也可不用言语暗示，仅用诱导按摩 . 这种按摩还以采取不接 触到求治者皮肤的方法，只是靠双手的移动而引起温热空气波动， 给皮肤温热感而达到诱导性催眠按摩的目的 我们是否注意到所有催眠方法的一个共性： 放松 34 4 催眠术的基本方法 自我催眠法 人是精密的、自动的自我反馈保护系统： 打喷涕、打磕睡、打哈欠、出汗等等都是一种自我保护现象。 人在不舒服的时候会感觉到困倦、想睡，缺乏活力，不想活动，就 是要让人放松，降低脑波活动的频率，从而来帮助人体调整心身状 态，恢复精力与能量 放松、催眠是一种主动的自我保护技术 自我催眠暗示疗法目前在世界许多国家中已被广泛应用 它是通过自我催眠和积极的自我暗示，自我控制心身状态和行为 的一种心理保健或心理治疗 实际上，人们早已应用自我催眠暗示，如祈祷，宗教仪式，印度 的瑜伽术，中国的气功术等都是以不同的方式实施自我催眠暗示 35 4 催眠术的基本方法 自我催眠法 提前设想很重要，设想什么，催眠后才进入什么情景 如果进行过催眠，再练习自我催眠就会很容易 自我催眠的七大心法 端正体态专注放松（身体不正，则肌肉不正，长时间会很累，放 松不了） 四肢沉重感训练 四肢温暖感训练 呼吸轻松感训练 心脏平静感训练 腹部温暖感训练 额头的凉爽感觉 36 5 催眠术在压力情绪管理中的应用 正确认识与评估压力 压力是个双刃剑 适当的压力能够成为工作的动力 较大的压力会使员工快速成长 过大的压力回使员工离职、健康受损乃至造成更大的损失 许多工作本身由于衡量标准鲜明，属于压力大的工作 只要想干出成绩，就必然面对压力 要认识到没有压力就没有动力，不能承担压力等同于不能承担责任 也要认识到，长期、过大的压力危害巨大 要对自己承受到压力进行正确的评估 37 5 催眠术在压力情绪管理中的应用 保持压力 / 情绪处于可控制的状态 对压力过大产生的一些症状给予足够的关注 对压力产生的因素进行分析，有针对性地采取一些措施 努力减轻生活方面压力 压力产生时不能回避，要针对焦虑的根子及时采取行动 情绪极端恶劣时，要及时进行自我干预 使用催眠术的原理 只要正确认识，及时发现并及时采取行动，是能够保证压力处于可 控状态 38 5 催眠术在压力情绪管理中的应用 压力积累到一定程度，必须进行压力的释放 每个人处理与缓解压力的方法都不同 及时用合适自己的方法释放压力 要及时感知自己压力的积累 摸索出自己处理压力的方法 有意而为之 练习自我催眠是个缓解处理压力的好方法 大家平时是如何缓解压力的？ 39 5 催眠术在压力情绪管理中的应用 1 一天之初的好心情 ∷ 每天一起床，就要做积极的自我心理暗示 给自己找个“简单”理由 今天我心情很好 给自己找个好心情的理由，比如： 今天天气晴朗 今天阴天 今天下雨 今天来台风了 看一个人是否快乐，不要看笑容，要看清晨梦醒时的一剎那表情 40 5 催眠术在压力情绪管理中的应用 2 多从“明亮”的视角看待事物 同样的事物，视角不同，结果不同 灰暗的视角，产生黯淡的心理 明亮的视角，产生愉悦的心理 这首先是习惯性的积极自我暗示 甚至可以成为一种自我修炼 ∷ 分别用不同的视角看待 工作忙，加班 用灰暗的视角 用明亮的视角 工作闲，不加班 用灰暗视角 用明亮视角 41 5 催眠术在压力情绪管理中的应用 3 对恶劣情绪进行及时干预 ∷ 当出现恶劣情绪时，不能听之任之 恶劣情绪非常容易像催眠术一样进入“意识狭窄”，但这是一 种消极的恶性的循环 要主动对自己的恶劣心情进行自我心理干预 最简单的自我心理干预就是“算了，不去想了” 更高级的心理干预就是用催眠原理转化注意，将注意集中转化 到快乐、轻松、积极的事物中 对恶劣情绪不进行自我心理干预，就等于谋财害命 42 5 催眠术在压力情绪管理中的应用 4 平时多做放松练习 ∷ 任何催眠方法，首先就是要求放松 压力 / 负面情绪，一般伴随着紧张 经常进行自我放松，能够及时缓解压力 最简单的两种放松方法 能够放松的人，就能控制自己的压力 / 情绪 43 5 催眠术在压力情绪管理中的应用 5 试着做压力调试催眠 ∷ 可以自己做 可以与员工一起做 两个连续可以分开做，也可以连在一起做 今天我们也会做练习 44 5 催眠术在压力情绪管理中的应用 保持身心健康 对身体健康我们有足够的关注 对心理健康，我们往往忽视 心理健康问题普遍存在 只有身心健康，才是真正的健康 只有身心健康，才能享受生活 要正确认识自己的心理问题 45 练习一 6 情绪 / 心态训练 下面我们做几个动作，从这几个动作区分压力、紧张以及放松，这样你觉得有压力的时候 你就会注意到了，及时进行放松，把这些紧张压力排除，现在请跟录音一起做 先深深的吸一口气，吐气，再深深的吸一口气，吐气，现在，请把你的睛睛闭起来，请你 放松，请你用力的闭起你的眼睛，感觉一下那种紧张的程度，感觉一下脸上所承受到的紧 绷，用力的皱眉头，感觉一下那种紧绷，再用力的皱一下眉头，现在放松。感觉一下你脸 上的肌肉都放松的那种美妙的感觉，你可以感觉出来紧张及放松两者之间的差异。现在想 想你的睛睛，非常非常的平静，放松而且很舒服。现在请闭上你的嘴巴，闭上你的嘴巴而 且紧咬你的牙根，感觉一下你的牙齿，感觉一下咬牙切齿的感觉。现在请你放松，然后感 觉一下这两者中间的差异。感觉一下放松的感觉是多么的美好，感觉一下放松和紧张之间 的差别。现在把你的肩膀往后扩张，把头往前伸，再把你的头往前伸，感觉一下你脖子背 后所感觉到的那种紧绷，感觉一下你脖子上的那种紧绷，感觉一下那个紧绷，现在把你的 头缩回来，放松的把它放回来，你可以感觉紧张与放松中间的不一样。现在我要你紧握你 的拳头，紧握你的拳头，用力的把它握紧，再用力，用力的握，非常用力的握，现在，把 你的五个指头伸直，用力的把他们伸直，把它们伸出去，用力的把他们伸出去，伸到你不 能够再伸展的极限，现在请你放松，把你的手指头放松，把你的手也放松。感觉刚刚那些 紧张，由你的手指中间消失了。现在请你伸出你的脚，用力的伸直，用力的把他们伸直！ 要感觉那种紧绷的感觉，现在再把你的脚掌往脚里面收，然后让你的脚指头面对你自己， 去感觉一下你的脚步关节所承受的紧张，感觉你的脚背和你的小腿所感觉的那种紧绷，那 种紧绷！紧绷！感觉那种紧绷！然后，你要放松，你感觉到你所有的腿部肌肉都放松了， 完全都放松了，你可以感受到紧绷与放松两者之间的感觉。 46 练习二 6 情绪 / 心态训练 让我们一起做一个压力调适的催眠练习 请跟着引导师一起做，放松下来，让自己的思路跟随着引导尽情 的想象 做一个深呼吸！让空气充满了你的肺，然后伸展你的四肢，一起 搓搓手，一起搓搓脸 记住这种安祥、平静而且完全放松的感觉，当你感受到压力的时 候回想这种感觉，当你需要舒解压力的时候，就重复在你脑中对 自己说着，放松 大家说说自己的感觉 47 现场互动 这是我们今天沙龙的最后一次互动，希望大家踊跃提出 自己的问题和设想，与现场的各位朋友分享分享 更加欢迎各位嘉宾现场现场发表自己的见解！ （如果时间不够，沙龙 结束继续交流） 48 寻解决之道 走鲲鹏之路 谢谢大家！ 49
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集团年中执行考核流程
郑州分公司 年度年中考评说明会 考核不是手段 考核是我们管理工作的反思 考核不是最终目的 考核是对未来公司的思考 年中考核 操作流程 召开本次说明会旨在使各位主管、助理及第 一职务代理人能够先期明白本次考核的操作 过程，具体考核细则及相关内容。 您积极、认真、负责的参与是本次考评成功的关键！ 谢谢！ 绩效考核的重要性 • • • • 检核工作绩效 职务薪酬调整依据 规范员工培训 确立个人职业生涯规划 * 年中绩效考核实际操作流程 绩效考核的执行流程主要分为四块 : 前期宣导 资料发放 执行考核 结果回收 说明 : 本操作流程主要是由以上四个步骤所组成。 前期宣导：主要是说明在实际执行考核之前的准备工作 , 其中包括各 个 环节时间点的控制 , 还有配合资料发放模块里 的发放内容 . 资料发放：所要描述的重点在于此次考核的办法 , 表单 , 和规范是如 何传 播到所有的人 . 执行考核：是针对实际在完成各个表单的填写步骤细则 . 结果回收：是在各部门完成相应表单的填写之后 , 这些表单的汇总步 骤 细则 . * 前期宣导执行流程 （图示） 6/28 7/3 HR 年中考核实施（及细 则）说明会 7/4 与各主管进行沟 通 第一次下传补 丁文件 于七月七日下 发正式文件及 考核表格 7/3 向所负责单位全 部进行宣导， 7/7 7/4 针对考核内容 / 执行流程不妥处 向 HR 部门提出意 见建议 * 核对部门考核表 格是否齐全 宣导执行流程 （说明 A ） 前期宣导 : 在实际执行考核之前 , 请各部门配合人力资源课，做好 本部门的宣导工作 , 以利考核执行时能够更加流畅，完成考核工 作，并达到预期的考核目标。 * 宣导执行流程 （说明 B ） 六月二十八日 : 人力资源课针对各部门主管进行事前宣导 . 宣导内 容将包括对绩效考核的简单介绍 , 此次考核目的 , 和实际执行流 程之操作说明 . 七月三日 : 人力资源课将针对这段时间内各部门所反馈的一些问题对 实施流程做第一次修正 , 七月四日 : 各部门针对考核内容 / 执行流程不妥处向 HR 部门提出意 见建议，人力资源课下发实施流程修订补丁； 七月七日 : 在确实了解整体考核制度与此次考核执行办法和流程之 后 , 人力资源课发放考核表格至各部门，请各部门确认 . * 宣导执行流程 （详细描述） 有关考核制度之反馈 : 针对本次考评操作流程等 , 希望部门能够就不明了或任何不合理的地 方提出疑问 . 人力资源课将根据所有提出之建议做汇总并采纳有 效建议对考核办法进行相应之修改 . 具体修改之内容将分别下发 各部门做说明 . 所有部门应及时做相应的更改 , 要求达到步调一 致. . 对执行流程和整体办法之意见 , 应尽量采取电子邮件或面谈之方式来 反馈 . 来信时可发送至下述信箱 : yu_xianbing@wantwant.com.cn * 发放执行流程 （图示） 7/7 考核表格及流程 之下发 考核表格及流程 之接收 * 发放执行流程 （说明 A ） 资料发放 : 此流程之主要目的是在描述一合理资料发放方法 , 及其 时间性之掌控 . 就考核而言 , 其所要发放之资料不仅仅是考核表 单而已 , 更包括了相应的考核办法 , 执行考核培训教材等等 . 故 如何确保资料在移转途中的完整性和时效性将是一大重点 . 同时 各部门应加强宣导考核过程中文件及内容的保密之重要性 ( 具体 说明请见办法中保密条款 ). 文字说明 : 七月七日起 : 人力资源课将把此次年中考核的执行流程发放至各部 门 . 此一流程应包括四块 , 即宣导 , 发放 , 执行 , 和回收 . 由于 绩效考核属集团内部评定之重大工作 , 故将要求仅下发至各主管 . * 发放执行流程 （详细描述 A ） 文件之保存 : 考核《操作手册》与《办法》乃集团之重大文件之一 , 然而却又有必 要让集团全体员工有能够了解的机会 . 故除了做集体宣导工作和 日常的问题回答之外 , 各地部门应提供适当的借阅途径，同时也 要避免文件因保存不当而外泄 . 特殊情况 : 虽然要求各部门采用电子邮件来反馈执行流程建议 , 但考虑到各驻点 若实在无法以电子邮件形式来进行 , 可尽早与人力资源课联系 . 人力资源课将按实际情况采取其它方式 . * 执行考核流程 （图示 A ） 7/5 7/7 设计考核在各地 实施具体计划 复印相应表单 完成表单填写 * 表单发放 执行考核流程 （图示 B ） 7/11 7/14 7/15 7/22 员工自评 完成自评 主管初核 完成初核 交予直接主管 交次级主管核准 7/28 * 完成核准并将考 核表归还 执行考核流程 （说明 A ） 执行考核 : 此流程之主要目的是详细规范实际执行考核时的操作和表 单流转方法 . 执行考核流程 , 简单来讲就是说明 , 谁在什么时候 什么地方应该做什么事 . 由于执行考核流程在整个考核制度当中 扮演着举足轻重的角色 , 故其合理时效性和可操作性是至关重要 的. 文字说明 : 七月五日 : 此时 , 人力资源课已经完成本次考核的宣导工作 , 明确 所属单位之岗位状况：所属单位之人员分类 . 哪些人适用哪些表 格 , 有多少人等等 . 在明确了人员分类之后 , 再进行相应之表单 的复印工作 . 七月七日 : 人力资源课根据岗位状况 , 分别为每一个员工填写一张 《员工自我鉴定表》，完成后便可开始执行表单发放之动作 . * 执行考核流程 （说明 B ） 七月十一日 : 在所有部门都收到绩效考评表 ( 含《员工专业绩效考 核表》与《员工自我鉴定表》 ) 后 , 便可开始执行自评的动作 . 此一自评作业设置于此时的目的是希望员工能够利用周末的时间 来完成自己的自评动作 . 此时应填写内容包括《员工自我鉴定 表》中的“考核期内主要工作描述”和“工作目标的完成与不足 之处” . 七月十四日 : 在员工完成自评之后 , 应于当天将其考核表单交予其 直接主管 . 直接主管在收到其下属之考核表单之后 , 便可开始对 其执行初核之动作 . 七月十五日 : 直接主管的初核动作包括下述 : 参阅被考核对象于《员工自我鉴定表》中所填写之内容 于附件中的《员工绩效考核表》之评价要点给予评分 于附件中的《员工绩效考核表》中考核者意见给予书面评价 ( 不 可为空 ) 该作业要求各相关主管于七月二十二日完成 , 并交予次级主管做 * 执行考核流程 （说明 C ） 七月二十二日 : 次级主管的核准动作包括下述 : 针对自身对被考核者的了解给予书面评价 针对直接主管给被考核者的评价给予书面认可 针对其评价有疑议时亦可与直接主管进行当面沟通 此一作业要求各相关主管于七月二十八日完成 , 并归还予被考核 者 , 供其填写对自身考核结果之意见及对未来工作之展望 . 交还时注意文件保密，内容仅限考核者与被考核者本人知晓。 * 执行考核流程 （详细描述 A ） 有关考核表之填写 : 人力资源课于发放给各部门主管相应的考核表之前 , 应完成 员工 自我鉴定表中部分的内容 , 包括员工姓名 , 工号 , 入职日期等等 ( 详细内容于考核表说明中 ). 在填写过程中 , 若有发生笔误之现 象 , 应当场停用此表并将其作废 , 再重新完成填写 . 在完成上述内容填写后 , 人力资源课应将相应之 员工专业绩效考 核表 用钉书针钉于 员工自我鉴定表 后面 , 以利执行考 核的部门完成整个考核执行流程之工作 , 也避免非人力资源部门 因无法辨认员工所属专业和属性 , 导致争议 . 有关初核动作 : 直接主管在初核时 , 可直接与被考核者做一个面对面的考核沟通工 作 . 透过此一办法 , 能够更确切地良好完成考核表的内容 . 考核表不得随意修改，如确需修改，修改人需在修改处签字。 * 执行考核流程 （详细描述 B ） 有关书面意见 : 有时候光考核表上之各个评价要点并没有办法完全满足直接和次级主 管对其被考核者的考核需求 , 故 员工专业绩效考核表 中专 为此而空出栏目 , 期望考核者能够借此机会发表意见 , 对被考核 者给予指导 , 提出其不足之处 . 反之 , 考核者对被考核者的书面 评价 , 也将在未来考核结果分析中扮演重要角色 , 故也在此呼吁 考核者能够对被考核者给予书面评价 . 有关考核表之填写 : 为避免不必要的困扰和争议发生 , 直接主管在执行评价要点考核时 , 不应对评分进行涂改 . 同样地 , 人力资源课若发现任何评价要点 之评分有发生过涂改之现象 , 应立即纪录此事并重新装订一份新 的 员工专业绩效考核表 , 供直接主管重新填写 . 有鉴于此 , 人力资源部门已经准备适当数量之备份考核表单 , 在遇到 需求时 , 为需求部门做更换考核表单之动作，同时也要避免浪费。 * 结果回收流程 （图示） 7/30 7/31 8/6 统计汇总并分 类所有考核表 完成委三等以上 考核表之上传 员工完成 考核意见 部门对口汇总完毕 交予相关人力 资源部门 * 考核结果分 析之完成 结果回收 : 此流程之主要目的是为规范完成后考核表单之流向 , 和 保证其应有之保密性 . 此次考核表单的汇总收集将分存于人力资 源课随着个人之人事档案中 , 另外委三等以上干部之考核表单上 传至总部人力资源总处备份 . 文字说明 : 七月三十日 : 在所有员工都收回自己的考核表单之后 , 应针对所得 到之考评结果填写个人意见及对未来工作之展望 , 或应改进之处 . 此项动作要求于此日前完成 , 并于隔日 ( 三十一日 ) 开始回收动 作. 七月三十一日 : 由于考核表单数量较大 , 故要求各部门设立一对口 回收人员 , 负责收集所属部门之考核表单 , 统一交予相应人力资 源部门 . 对口回收负责人为事业部助理、内勤主管（名单见下页） 为保证考核表单之保密性 , 建议回收时可利用钉书针钉封表单 , 或使 * 回收流程 （说明 A ） 考核表对口回收负责人 部门 总监室 米果 休一 休三 黑皮 销管 直营 姓名 吴保华 段琳 于会杰 胡文静 孙春燕 白帆 范娉婷 部门 管理课 糖果 休二 旺仔牛奶 财务 仓库 * 姓名 徐宏举 刘媛 徐丽霞 郭华 杨秀梅 蒋涛 结果回收流程 （说明 B ） 八月一日 : 人力资源课在收到其所属单位所有部门之考核表单之后 , 应按职级进行分类动作 , 将委三等 ( 含 ) 以上干部之考核表单于 总部进行备份 . 八月六日后 : 八月六日之前 , 人力资源课应完成所有考核表单之完 整性 . 若在与部门对口交接考核表时发现有遗漏的情况 , 也应于 本日前请其相关人员重新完成表单填写动作 . 在汇总所属单位之 考核表单之后 , 人力资源课将针对考核表单中所反映的数据完成 下列之动作 : 将所有 员工专业绩效考核表 中之评分录入数据库 统计出所有员工之考核得分 将考核分数汇总后呈被考核单位最高主管核定 八月十一日 : 核定后数据库将以电子档形式传至人力资源总处信箱 : Huang_hui@wantwant.com.cn * 结果回收流程 （详细描述） 有关汇总回收考核表单 : 人力资源课在接收自各部门来的考核表单时 , 务必清楚完成交接仪 式 , 避免不必要的困扰 . 若在交接时发现实际清点数和应考核数 有差异时 , 人力资源课将事件做一记录并即刻要求对口人员重新 补办考核程序 . 有关委三等以上考核表单之上传 : 由于委三等以上人员均属集团骨干力量 , 故其档案应于人力资源总处 有备份 . 针对备份上传方式 , 并没有特别要求 . * 谢谢！ 如您对于该操作流程执行尚有困难， 如您对于操作流程内容有更好的建议， 欢迎能及时与我们沟通！ 您的认真参与是我们年中考核顺利完成的保证， 我们将与您共同完成分公司年中考核工作！ 绩效评估与主管工作 1 、填写评分：应避免宽厚性或严厉性评分错误。 宽厚性评分：评价者提供不应该的高评分； --- 员工认为提高绩效不应该 严厉性评分：评价者提供不应该的低评分； --- 员工士气降低，离职，劳动纠纷 产生原因：政治原因（操纵评分以增强或保护自身利益） 缺少自觉性（凭个 人 的感情喜好、直觉进行判断） --- 隐含 人 格理论 近因性错误（不能回想起整个评估阶段发生的与员工相关的 所 有行为） 隐含 人 格理论：评价者的估计 所 依据的是关于不同类型的 在某些情形下如何表现的个 人 人 理论。（如：上 班一直早到 -----“ 认负 责 真的 人 ”） 2 、提供绩效反馈 反馈的主要目的之一，是通过在需要时向员工提出建设性的批评以使他们知道自己的缺点，从而改进员工 的绩效。 批评很难：批评会使大多数 感到受威胁并具有防卫性，这样很难进行反馈； 人 主管进行犯的错误：在检查工作中感到沮丧、生气和不能控制脾气时，就批评下属，这种批评可能是讽刺 或威胁式的。 应该进行积极正面的反馈。 * 绩效评估与主管工作 3 、设定绩效目标 与下属一起设定目标，并评价他们今后的绩效。 目标管理是否成功，主要取决于这些目标陈述的贴切性和清晰性。 为了做到有效，个 人 的目标必须是： ■ 同在更高的组织层次上 所 设定的目标相一致 ■ 具体的和富有挑战性 案例：摸高实验 ■ 现实的和可以实现的 ■ 可测量的 * 主管应该源 管理 具备的 资 力人 技巧 1 、召集定期的绩效评审会议—应该是简短的、非正式的和以员工为中心的 会议目的：识别员工正在面临的问题并讨论解决这些问题的办法 注意点： 1 、你的态度应该是建设性的和支持性的 2 、应该去寻找信息而不是评判员工，提出解决的办法不要谴 或批评 责 3 、讨论的焦点应该是找出你能帮助员工改进他们业绩的某种方法。 4 、鼓励员工多发言，描述他们的进步、问题和担心，避免讨论晋升、不利 的行动、功劳加薪和绩效评分。 2 、召集年度绩效评审大会 会议目的：一、评分以及相关信息如何被利用（如加薪、晋升等）告之员工 二、让有效率的员工“达到目标” 三、改进无效率的员工绩效 * 主管应该源 管理 具备的 资 力人 技巧 2 、召集年度绩效评审大会 会议流程： 1 、通知员工：提前通知，以使员工会议时有个好的心态 2 、安排时间和地点：确保无干扰，最好时间是紧接午饭后 3 、评审 资 料：先员工工作描述 资 料，再评审自己对员工的评价 4 、开始面谈：制造一种会议十分重要的印象，采取建设性的态度，承诺 所 有事情不会“离开房间” 5 、讨论员工绩效：先正面后 面， 负 先表扬后批评，反馈聚焦于具体行为 （如有员工说其他员工的闲话，你不要说“你好象不尊重你的同事”， 而是描述你看到的具体行为，比如“我常听到其他 不在时 人 谈论他 们”。） 6 、讨论牵连性：指出员工的绩效评分怎样影响雇佣决策，例如报酬和晋升 7 、为改进设定目标：让员工自行设定目标，你设定期限。 * 关键性术语 360 度反馈 隐含 格理论 人 宽厚性错误 严厉性错误 近因性错误 目标管理 *
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管理心理学
管理心理学 衷心感谢原创学者的辛勤劳动和无私奉献！ 知识在分享中创造价值 , 智慧在传播中展现意义！ 作为 21 世纪的管理工作者，如何有 效激发被管理者的工作积极性，改善人际关系， 真正地实现人尽其才，才尽其力的管理目标。 管理心理学——是研究组织中人的心理活动及 行为规律的科学，用科学的方法改进管理工作， 以充分调动人的积极性的一门科学。 内容简介 通过典型案例，较全面地介绍了管理心理学 的基本理论、最新的研究成果。全书共分八章，从 个体心理与管理、群体心理与管理、领导心理和组 织心理四个方面作了介绍。在如何有效激发人的积 极性，改善人际关系，有的放矢地提高管理水平等 方面进行探讨；加入了实训练习。 目 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 附 录 录 管理心理学概述 个体心理与管理 知觉与管理 态度与管理 激励与管理 群体行为与管理 领导心理 组织心理 部分心理测验量表 第一章 管理心理学概述 【开篇故事】 第一节 管理心理学概述 一、管理心理学是研究什么的 二、管理心理学研究的基本内容 三、学习管理心理学的意义 四、管理心理学的研究原则 五、管理心理学的研究方法 管理心理学研究的基本内容 （一）个体心理 （二）群体心理 （三）领导心理 （四）组织心理 管理心理学的研究方法 （一）观察法 （二）实验法 （三）调查法 查法 ) （四）测验法 （五）个案法 ( 问卷法 . 访谈法 . 电话调查法 . 网络调 第一章 第二节 管理心理学概述 管理心理学的产生与发展 一、管理心理学产生的历史背景简述 二、管理心理学的理论基础 三、我国管理心理学的发展 管理心理学的理论基础 1. 泰罗的“科学管理”理论 2. 法约尔的组织管理理论 3. 行为科学理论 4. 管理科学理论 5. 权变管理理论 6.“ 企业文化”理论 7.“ 学习型组织”理论 资料小百科—— 梅奥和霍桑试验 梅奥（ G.E.Mayo ） 1880 年出生于澳大利亚。 1923 年他作为宾夕 法尼亚大学的研究人员为洛克菲勒基金会进行工业研究，在此期间他开 始了著名的霍桑试验。试验开始于 1924 年，结束于 1932 年，共分为四 个阶段完成。第一阶段：对工作场所进行照明试验，结果表明，照明强 度的变化对生产率没有什么影响，试验也表明还有其他因素在影响着工 作的生产效率。第二阶段：进行的继电器装配试验，经过研究，发现监 督和指导发生的改善能促使工人改变其工作态度，提高产量，而其他因 素对产量的提高没有多大影响，于是决定进一步研究工人的工作态度和 可能影响工人工作态度的有关因素。第三阶段：是进行大规模的访谈， 前后达 2 万多人次。总结该阶段的调查结果发现，影响生产效率的最重 要的因素是工作中发展起来的人群关系，而不是待遇和工作环境，每个 工人工作效率的高低，不仅取决于他们的自身状况，还与工作小组的同 事关系有关，任何一个人的工作效率都要受到他的同事们的影响。第四 阶段：进行的是接线板接线工作室试验，结果表明，团体的成员相互保 护意识比较明显，工人对不同级别的管理人员持有不同的态度，级别越 高，越受工人的尊重，工人对他的顾忌也比较强；成员中也存在小派系， 每个派系都有自己的一套行为规范，谁要加入这一派系，就必须遵守这 些规则，同时，谁违反了这一规则，谁就会受到处罚。梅奥在完成霍桑 试验后，提出了他的人群关系理论。 第一章 第三节 管理心理学概述 管理心理学的人性假设 一、中国古代的人性理论 二、西方管理理论中的人性假设 本章小结 【分析与讨论】 西方管理理论中的人性假设 （一）“经济人”假设 （二）“社会人”假设 （三）“自我实现人”假设 （四）“复杂人”假设 第二章 个体心理与管理 第一节 心理现象概述 一、心理现象 二、心理实质 人的心理现象 个性心理和个性心理过程的联系 认识过程 情感过程 个性心理 意志过程 第二章 个体心理与管理 第二节 气质与管理 一、气质概述 二、正确认识和对待气质差异 三、气质在管理中的实践意义 气质类型与特征 气质 类型 特 征 高级神经活 动类型 多血质 热情，开朗，无忧无虑，兴趣广泛但 注意力易分散，感情易变化 活泼型 （强而平衡、灵 活 ） 胆汁质 动作粗犷有力，精力旺盛，情绪易激 动，缺乏持久力 兴奋型 （强而不平衡） 黏液质 好静，不易激动，办事稳当，善于忍 耐，思考问题深沉 安静型 （强而平衡、不 灵活 ） 抑郁质 生性孤僻多疑，敏感、细心，感情深 抑制型 第二章 个体心理与管理 第三节 性格与管理 一、性格概述 二、性格在管理中的实践意义 什么是性格？ 习惯 a· 习惯 b· 习惯 c…… 习惯 n = 性格 性格特征 表现方面 主要特征 对现实态度的待征 表现为对社会、对工作、对他人、对自己 的态度。如正直、诚实、积极、勤劳、谦 虚等，与其相反的是圆滑、虚伪、消极、 懒惰、骄傲等 意志特征 独立性、自制性、坚持性、果断性等，与 其相反的为易受暗示性、冲动性、动摇性、 优柔寡断等 情绪特征 热情、乐观、幽默等，与其相反的为冷淡、 悲观、忧郁等 理智特征 深思熟虑、善于分析与善于综合等，与其 相反的为轻率、武断、主观自以为是等 第二章 个体心理与管理 第四节 能力与管理 一、能力概述 二、能力在管理中的实践意义 本章小结 【分析与讨论】 能力的分类与特征 1. 按能力的构造可把能力分为一般的能力和 特殊的能力。 2. 按能力发展的高低程度，可以把能力分为 能力、才能和天才。 3. 按能力所涉及的领域，可把能力分为认知 能力、操作能力和社会交往能力。 4. 按创造的程度，能力可分为模仿能力、再 造能力和创造能力。 5. 按能力的测验观点，能力分为实际能力和 潜在能力 第三章 知觉与管理 【开篇故事】 第一节 知觉概述 一、感觉与知觉 二、知觉的特性 三、知觉的种类 四、影响知觉的因素 五、错觉及其应用 知觉的特性 （一）知觉的选择性 （二）知觉的整体性 （三）知觉的理解性 （四）知觉的恒常性 图片 1 图片 2 第三章 第二节 知觉与管理 社会知觉 一、社会知觉的概念 二、社会知觉的类型 三、社会知觉效应及应用 自我知觉的结构 自我要素 物质自我 社会自我 自我认识和评价 自我追求行为 对自己身体、衣着、仪表、 家庭及自己所有物等的认 追求身体外表、穿衣 知和评价 打扮、欲望的满足等 对自己的社会地位、名誉、 引人注目、追求名誉、 财产及与他人关系的认知 权力、地位等 和评价 心理自我 对自己的智慧、能力、道 德水平等的认知与评价 追求智慧、能力、宗 教、道德良心等 社会知觉效应 （一）首因效应 （二）近因效应 （三）晕轮效应 （四）刻板印象 （五）定势效应 第三章 知觉与管理 第三节 归因理论及应用 一、归因理论概述 二、典型的归因理论 三、归因理论在管理工作中的应用 本章小结 【分析与讨论】 人们对行为和事件归因的一般历程 动 机 或 人 格 特 性 计 划 意 图 能 力 知 识 行 为 行 为 产 生 的 后 果 第四章 态度与管理 【开篇故事】 第一节 态度概述 一、态度及其构成 二、态度的特点 三、态度的作用 态度的构成要素 （一）认知成分 （二）情感成分 （三）意向成分 二、态度的特点 （一）对象性 （二）社会性 （三）内隐性 （四）稳定性 （五）可变性 第四章 第二节 态度与管理 态度的形成与改变 一、态度的形成与转变过程 二、影响态度形成与改变的因素 三、态度与偏好 四、与管理相关的态度 五、态度调查 第四章 第三节 态度与管理 态度改变理论 一、海德的平衡理论 二、费斯廷格的认知失调论 三、自我觉知理论 四、参与改变理论 第四章 第四节 态度与管理 改变态度的途径与方法 一、重视宣传 二、增加接触 三、参与活动 四、社会角色扮演 五、利用团体规范 本章小结 【分析与讨论】 第五章 激励与管理 【开篇故事】 第一节 个体行为 一、个体行为概述 二、个体行为与管理 个体行为的一般模式 需要 产生 动机 采取 行为 实现 需要满足 第五章 激励与管理 第二节 激励概述 一、激励的概念 二、激励的作用 三、激励的原则 四、激励的方法 激励的过程 外部刺激 激发 动机 产生 行为 实现 预定目标 满 足 对新需要的强化 潜在需要 激励的方法 （一）物质激励 （二）工作激励 （三）感情激励 （四）荣誉激励 （五）参与激励 （六）目标激励 （七）危机激励 第五章 激励与管理 第三节 激励理论 一、内容型激励理论 二、过程型激励理论 三、激励理论发展的新趋势 一、内容型激励理论 （一）需要层次理论 亚伯拉罕 · 哈罗德 · 马斯 洛（ Abraham Harold Maslo w ， 1908.04.01 － 1970.0 6.08 ），美国著名的心理学 家。 （一）需要层次理论 （二）成就需要理论 戴维 ·麦克利兰（ David C. McClelland ， 1917.05.20 － 1998.03.27 ）， 美国社会心理学家。 麦克利兰把人的 高层次需要归纳为对成 就、权力和社会交往三 种需要。 （三）双因素理论 弗雷德里克 ·赫茨伯 格（ Fredrick Herzberg ， 1923-2000 年），美国的 行为科学家。 双因素理论又称 为“激励因素 -- 保健因 素”理论，赫茨伯格认为： 使员工不满的因素与使员 工感到满意的因素是不一 样的。 二、过程型激励理论 （一）期望理论 维克托 · 弗鲁姆（ V. H. Vro om ），著名心理学家和行为科学 家。曾获得美国密执安大学博士学 位，并长期担任耶鲁大学管理学教 授兼心理学教授。曾任美国管理学 会 (AOM) 主席，美国工业与组织 心理学会 (STOP) 会长。 1998 年获 美国工业与组织心理学会卓越科学 贡献奖 ,2004 年获美国管理学会卓 越科学贡献奖 , 是国际管理学界最 具影响力的科学家之一。 （一）期望理论 期望理论用公式表示为： MF ＝ V x E 其中： MF —— 激励强度（ Motive Force ），是指激发 个体工作积极性的强度，即工作积极性的高低与持 续程度； V —— 效价（ Valence ），是指所达到目标对于 满足个体需要的价值。它反映个体对某一成果或奖 励的重视与渴望程度； E —— 期望值（ Expectancy ），是指个体对某一行 为导致的预期目标或结果可能性大小的判断。 由此可见，效价和期望值的不同组合，决定了激励强 度的不同。 （二）公平理论 公平理论由美国心理学家约翰 · 斯塔希 · 亚当斯（ John S tacey Adams ）于 20 世纪 60 年代提出。该理论又称社会比较理论， 侧重于研究工资报酬分配的合理性、公平性及其对职工生产积极性 的影响，体现了社会要求利益分配合理化的倾向。 比 社会 比较 较 因 素 个体感 受 自己的所得 / 自己的投入＝他人的所得 / 他人的投入 公平 自己的所得 / 自己的投入≠他人的所得 / 他人的投入 不公平 自己现在的所得 / 自己现在的投入＝自己过去的所得 / 自己 公平 过去的投入 历史 比较 自己现在的所得 / 自己现在的投入≠自己过去的所得 / 自己 不公平 过去的投入 （三）强化理论 B.F. 斯金纳 (Burrhus Frederic Skinner ， 1904-1990 年 ) ，美国的 心理学家和行为科学家，新行为主 义心理学的创始人之一。 强化是指对个体行为的 肯定或否定的后果（奖励或惩 罚）及其对该行为是否重复的 影响程度。 强化包括正强化、负强化 和自然消退三种类型 （四）目标设置理论 目标设置理论最早由美国马里兰大学管理学兼 心理学教授爱德温 · 洛克于 1968 年提出。 目标是指行为的目的。与个体需要相 联的目标是引起行为的最直接动机，因而对个 体具有激励作用。如果目标的设置比较合适， 会使人产生想实现该目标的成就需要，这样对 人所产生的激励作用更强。 目标设置的三个标准：① 目标要具体 ② 目 标要有一定难度 ③ 目标是可接受的 。 第五章 激励与管理 第四节 挫折理论 一、挫折理论概述 二、挫折理论在管理中的应用 本章小结 【分析与讨论】 第六章 群体行为与管理 【开篇故事】 第一节 群体概述 一、群体的概念 二、群体行为 第六章 群体行为与管理 第二节 群体动力 一、群体的规范与压力 二、群体凝聚力 第六章 群体行为与管理 第三节 群体的沟通与冲突 一、沟通的一般概述 二、沟通的种类 三、信息沟通的障碍及其改善 四、群体的冲突 信息沟通过程模式 噪音 信息源 信 息 编码 信 息 通道 反馈 信 息 解码 信 息 接受者 第六章 群体行为与管理 第四节 群体中的人际关系 一、人际关系的一般概念 二、人际关系的分类 三、人际关系的重要作用 四、影响人际关系的因素 五、人际交往沟通网络 六、改善人际关系的方法 本章小结： 【分析与讨论】 不同类型沟通网络对群体成员行为的影响 沟通网络 传播信息 解决问题 群体作业 领导人的 组织化 类型 速率 难易 产生 程度 程度 轮式 链式 环式 全通道式 士气高 低 对工作变 化弹性 快 简单问题 迅速生产 效率 组织 高 化并 稳定 非常显著 很低 慢 很快 简单问题 慢慢生产 效率 组织 高 化并 稳定 相当显著 低 慢 慢 复杂问题 不宜生产 有效 组织 化 不发生 高 快 慢 复杂问题 不宜生产 有效 组织 化 不发生 高 快 第七章 【开篇故事】 领导概述 一、领导 二、领导与管理 领导心理 领导的含义 定义领导的方法多种多样，但有 一些要素却被认为是领导现象的核心。它们 是： 1 、领导是一个过程； 2 、领导包含影 响； 3 、领导出现在一个群体的环境中； 4 、 领导包含实现目标。基于这些要素，本书对 领导作如下定义；领导是个体影响一群个体 实现共同目标的一个过程。 第七章 第二节 领导心理 领导理论 一、领导特质理论 二、领导行为理论 三、 领导权变理论 一、领导特质理论 特质领导理论认为：某些人天生具 有某些特殊的特质，而这些特质又会使他们 成为“伟大”的领导者。特质理论就是建立 在这种理论的基础上的。 二、领导行为理论 由于在特质论中未能找到普遍适用 的规律，研究者们开始把目光转向具体的领 导者表现出的行为身上，希望了解有效领导 者的行为是否有什么独特之处。这一理论研 究的重点在于研究领导的作风与领导的职能。 领导行为理论——四分图理论 高 关 心 人 低 低组织 高关心人 高组织 高关心人 低组织 低关心人 高组织 低关心人 抓组织 高 领导行为理论——管理方格图 1.9 高 关 心 人 9.9 5.5 1.1 低 9.1 关心生产(工作) 高 三、 领导权变理论 权变理论是一种“领导匹配”理论， 所谓权变的含义就是指行为主体根据情境因 素的变化而作出适当的调整。即试图将领导 和适当的情况相匹配。权变理论认为领导的 有效性取决于领导者的风格与情境相适应的 程度。为了了解领导的表现，有必要先了解 他们领导行为所处的情境。有效领导是视领 导者的风格和适当的场景相匹配的程度而定 的。 领导情境匹配图 领导者—成员关系 好 任务结构 职位权力 期待的领导风格 差 高结构 低结构 高结构 低结构 强 弱 强 弱 强 弱 强 弱 1 2 3 4 5 6 7 8 低LPCs 中LPCs 高LPCs 低LPCs 第七章 领导心理 第三节 领导者的权力、影响力及领导艺术 一、领导者权力 二、领导者的影响力 三、领导艺术 一、 领导者权力 领导权是指一个人因为具有某种地 位或素质而获得的一种力量，这种力量可以 用来影响别人，使别人根据他的劝告、建议 或命令行事。领导权是个动态的变量，因影 响者和对象之间的关系而定。由于领导者的 权力最终决定于对象的需要，当这些需要改 变，或影响者对于满足这些需要的手段的控 制程度改变时，这种权力也随之改变。 权力的种类 1 、合法权力 2 、奖赏权力 3 、强制权力 4 、专家权力 5 、参照权力 合法权力、奖赏权力、强制权力具有外 在性质，可以统称为外在权力（职位权力）。 外在权力是经过法律、组织等直接或间接肯定 而为社会所承认，并对权力施受双方具有控制 性的约束力。领导的外在权力具体表现为决策 权、用人权、指挥权、奖惩权等。这些权力通 常以职权的形式体现出来。 专家权力和参照权力是一种与外在权 力截然不同的内在权力。它们不以社会的法律、 组织规定为基础，无须外界授予，也没有正式 的授权形式，而仅仅来自领导者本身的因素， 权力的大小取决于领导者的品格、知识、才能 等个人素质。内在权力对权力施受双方均没有 强制性的约束力。 第七章 领导心理 第四节 领导者的选拔、考核与培训 一、选拔 二、培训 三、考核 本章小结 【分析与讨论】 选拔——就是根据工作性质及要求从一群人中 挑选出若干人，承担相应的工作或特定的职责。 选拔的实质，就是寻求工作与人之间的最佳配合。 培训——为提高领导者的素质水平，使他们在思 维方法、工作方式、知识结构、思想观念、道德 品质上不断提高，需要对领导者进行训练。 考核——领导工作的绩效主要是看实绩，看他 所产生的实际的经济效益和社会效益。 回溯领导的过程，进一步考察领导 者品质、才能表现和勤勉程度，辩证地分析能力 与效果之间的状况。通过这样的考评，才能对领 导绩效作出恰如其分的评价。 第八章 【开篇故事】 第一节 组织概述 一、什么是组织 二、组织的类型 三、组织的功能 组织心理 一、什么是组织 传统的组织理论认为：组织是为了 实现某一共同目标，在分工与协作的基础上 构成的人群集合系统。一般包括以下几个含 义：①共同目标。人们为了达到某一共同目 标，而需要协同活动；②分工与协作。个体 无法达到团体的预定目标，就需要在成员间 有明确的分工与合作，还要有责任制度加以 保证；③组织的功能是协调人们达到共同目 标而进行的活动，包括各层次内部和各层次 之间的协调。 一、什么是组织 现代组织理论认为：组织是指开放 的社会技术系统。一般包括以下含义：①组 织是一个开放系统。它不断地与外部进行信 息交流；②组织是一个社会的技术系统。它 既包括结构和技术方面，也包括心理、社会 和管理方面；③组织是一个完整的系统。它 由许多子系统组成，并与外部环境相互作用； ④组织是一个动态概念。为了适应环境的不 断变化，组织本身也要不断地改革。 第八章 组织心理 第二节 组织设计 一、组织设计的基本概念 二、组织结构设计的主要影响因素 三、组织设计的程序 四、组织设计的原则 五、组织结构的形式 三、组织设计的程序 （一）确定组织设计的基本方针的原则 （二）进行职能分析和职能设计 （三）设计组织结构的框架 （四）联系方式的设计 （五）管理规范的设计 （六）人员配备和培训体系的设计 （七）各类运行制度的设计 （八）反馈和修正 四、组织设计的原则 （一）目标统一性原则 （二）分工协作原则 （三）指挥统一原则 （四）责权利相结合原则 （五）集权与分权相结合原则 （六）稳定性与适应性相结合原则 （七）执行机构与监督控制机构分设原则 （八）精干高效原则 第八章 组织心理 第三节 组织变革与组织发展 一、组织变革的含义与目标 二、组织变革的动力 三、组织变革的阻力及其克服 四、组织变革的过程及方法 五、组织发展 一、组织变革的含义 组织变革是指组织依据外部环境 的变化、内部情况的变化，及时地调整并完 善自身的结构和功能，以提高其适应生存和 发展需要的变革能力。 组织是由集体发展而来的。任何组 织结构或形态，都不是尽善尽美的，它在随 着内、外部环境和成员状况的变化而变化。 社会越发展，对组织的要求就越高。 二、组织变革的动力 （一）外部动因： 1. 社会政治因素 2. 社会经济的发展 3. 科学技术水平的提高 4. 市场变化的因素 （二）内部动因： 1. 组织目标的选择与修正 2. 组织结构的改变 3. 组织职能的转变 4. 人际关系与心理因素 第八章 组织心理 第四节 组织文化心理 一、组织文化概述 二、组织文化的建设 【分析与讨论】 本章小结 组织文化的内容 1. 组织精神 2. 组织价值观 3. 组织形象 组织文化的功能 1. 凝聚功能 2. 导向功能 3. 激励功能 4. 调控功能 5. 辐射功能 二、组织文化的建设 ( 一 ) 精神文化建设 ( 二 ) 制度文化建设 ( 三 ) 物质文化建设 ( 四 ) 组织文化的丰富发展 谢谢！ 如有侵权请及时联系！
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医务科医疗管理绩效考核指标
医务科医疗管理绩效考核指标 序号 1 2 3 KPI 指标定义 评分计算 检查查房执行情况 监督检查三级查房落实情况，无遗漏未查出问 题现象 1）无遗漏未查出问题现象, 2）每遗漏未查出 处，减 3）介于其中按线性关系计算 组织会诊、治疗、抢救 及时组织重大手术及危重病人的会诊讨论、治 疗、抢救，无延误现象 1）无延误现象,得100分 2）每出现延误 次，减 3）介于其中按线性关系计算 医疗文件书写检查 检查死亡记录、疑难病历讨论记录、差错登记记 录、误诊登记记录、抢救记录、交接班记录等医 疗医疗文件书写情况，无遗漏未查出问题现象 1）无遗漏未查出问题现象, 2）每遗漏未查出 处，减 3）介于其中按线性关系计算 负责检查门急诊处方，无遗漏未查出问题现象 1）无遗漏未查出问题现象, 2）每遗漏未查出 处，减 3）介于其中按线性关系计算 4 检查门急诊处方 5 掌握危重及特殊病人 情况 深入科室了解和掌握危重病人及特殊病人情况 次数 1）=目标值,得100分 2）比目标值每降低 次， 50分 3）介于其中按线性关系计算 6 医疗纠纷、差错处理 及时性 及时处理发生的医疗纠纷、差错等事件，无拖 延现象 1）及时处理,得100分 2）每无故拖延 天，减 3）介于其中按线性关系计算 病房巡视次数 病房巡视，查看重点病人和病区整体情况次数 1）=目标值,得100分 2）比目标值每降低 次， 50分 3）介于其中按线性关系计算 医疗质控环节检查 医疗质量控制的环节检查，无较重大问题遗漏 未查出现象 1）发现所有较重大问题,得 2）每遗漏未查出 处，减 3）介于其中按线性关系计算 毒麻、精神药品管理工作，无一般性差错发生 1）无一般性差错发生,得10 2）每出现一般性差错 次 至50分 3）介于其中按线性关系计算 7 8 房地产 E 网 http://w ww.fdce w.com/ 9 毒麻、精神药品管理 10 11 12 放射防护监督 生育管理 疫情报告 放射防护监督管理工作，无一般性差错发生 1）无一般性差错发生,得10 2）每出现一般性差错 次 至50分 3）介于其中按线性关系计算 产前、助产及计划生育管理工作，无一般性差 错发生 1）无一般性差错发生,得10 2）每出现一般性差错 次 至50分 3）介于其中按线性关系计算 及时进行疫情报告工作，无延误现象 1）无延误现象,得100分 2）每出现延误 次，减 3）介于其中按线性关系计算 序号 倍讯易 http://w ww.pxyi .net/ GS 1 病人满意度调查 2 医师执业管理 3 医师协会会员管理 制定医师协会会员管理工作计划，并严格按计划执行 序号 否决性指标 指标解释 1 2 养殖之 家 http://w ww.yzh 123.co m/ 医疗事故（一票否 决） 医德医风建设（一票 否决） 房地产 E 网 http://www.fdcew.com/ 指标解释 有计划地记录了解并征求病人及家属意见，定期进行满意度调查，工作 制定组织并管理医师执业方面工作的计划，并严格按计划 医疗人员由于非客观原因发生医疗事故 医疗人员出现收受红包、回扣、开单提成等违反医德医风
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《心理学与读心术》
《心理学与读心术》 晨曦 编 编辑推荐 职场、商场、官场、情场都是“人性”场 看人、识人、辨人、懂人皆需“有心”人 望、闻、问、切读心术，用非传统的心理学观点 从人性弱点的角度深入解析 教你成为人脉关系中的大赢家 读心术汇集圣殿，心理学大师参与策划！ 让你瞬间掌握人际关系主动权，先一步掌控社交全局 台湾凯信、香港天地、新加坡美都等海外出版社争相竞购版权！ 昊儒弘扬年度重磅图书，首印 5 万册，全国火爆征订中…… 1、职场、官场、情场、生意场等社会群体看得懂、用得到、行得通，有助于这个群体 在销售、公关、谈判等商务、社交活动中融洽人际关系，取得良好业绩。 2、一句话：一切致力于建功立业者，一切致力于扩展人脉者，一切致力于追求幸福者， 一切谋求职场成功者，皆能从书中获益。 上市时机及同类书分析： 1、对于在社会上行走的人尤其是刚走出学校大门的毕业生而言，社交并不是一件简单 的事情——识人难，识人心更难，难就难在“快”和“准”，本书有助于他们在复杂的人 际关系中占尽先机。 2、无意识、下意识、潜意识，无不蕴含着内心的真意思。交往中，只有读对心，看对 人，才能顺顺当当地把事情做对。 3、与市面上其他所有同类书的最根本不同在于，本书用“望”“闻”“问”“切”这 种“中国式”的结构给大家分析、讲解看透人心的技巧，非常新颖，更利于普通读者理解 接受和消化。 生存、竞争最有效的武器！ 一书在手，职场顺风，官场顺水，情场无虑，商场无忧！ 内容简介 唯有读懂人心 才不会把敷衍的谎言当作真诚 唯有读懂人心 才不会误解他人的本意而坐失良机 唯有读懂人心 才能了解人、热爱人，并防范和制服那些不怀好意的人 每天学会一点儿看透人心的智慧 让你聪明地社交、幸福地收获…… 作者简介 晨曦，从事心理咨询、教学、演讲与担任主持人，并在平面及电子媒体撰写专栏。专 长为心理分析、生涯规划、灵学解析、星象命占。热衷以非传统的心理学观点解构古传命 理，让其更适合于现代人的生涯规划。擅长将神秘玄术、卜占星相融合上述学问来解读分 析，从浅层心理层面逐渐导入深层问题解析。 目录 第一篇 望：360 看人——瞬间看穿五官、表情、肢体、穿戴背后的心理玄机 第一章 “面部地理学”中的心灵地图 一脸带百相，观脸可识人 从头发能看出对方性格吗 眉毛长成这样意味着什么 从鼻子的形状嗅出对方的“人味” 对方不张嘴，也能看穿他 耳朵和一个人的潜在特质 为什么说下巴是个性的标签 体形：性格的无声解读 第二章 为什么说眼睛是五官之王 不要放过对方的眼睛 只看“两眼”，你能得到什么信息 眼珠的转动也是一种语言 瞳孔会把最真实的感觉告诉你 对方为什么老眨眼 从视线透视人心的学问 目光对结果会产生什么影响 送出一个什么类型的目光 为什么要学会用眼睛社交 第三章 读懂表情及表情背后的“文章” 表情很多时候就是一张“面具” “无表情”不等于“无感情” 为什么大家都喜欢“好脸色” 看脸色既可知健康，也可知心情 读懂眉毛的“七十二”般变化 笑其实是一件严肃的事情 你以后还敢随便笑吗 鼻子如何表达“情绪” 绝不能忽略的嘴部动作 第四章 学点儿穿戴心理学 从穿衣风格阅读人心 对衣服的选择可以透露品性 色彩的选择受心理的影响 T 恤类型在无意识中暴露个性 穿鞋也会传达心声 戴帽，欲盖弥彰的遮掩 眼镜后面的心灵风景 领带暴露了男人的“本色” 手表竟然还戴出了人的个性 浓缩的内心世界的“魔戒” 手提包是拿在手里的心情 小饰品的选择最能体现个性 第五章 小动作，大发现 从头部动作阅读人心 读取睡姿赍料，获得真实性格 隐藏在座位中的“心灵”地图 小动作帮你看透听话者 从手上的细节洞察人心 通过手势看对方心理反应 从坐姿窥探人的性格趋向 第二篇 闻：闻声识人——顺着声音潜入灵魂，懂得说三分听七分 第三篇 问：问出真心真意——能说会“套”，以圆融的方式达成你的目的 第四篇 切：摸准内心的脉动——把脉社交细节，破译对方的心理密码 序言 有用的聪明——读心，改变生活 人心多奇妙。 无意识、下意识、潜意识，无不蕴涵着内心的真意思。交往中，只有读对心，看对人， 才能顺顺当当地把事情做对。 读心术是一门是通过人的外在表现来探测人的心理活动的学问，是认识自己、看透别人、 看透人性的学问。社交高手都懂得像医生那样对交往对象进行“望”、“闻”、“问”、 “切”。他们不仅密切关注对方的的相貌，甚至连对方的言行举止、眼神、小动作等等许 多方面的蛛丝马迹都会认真对待。 比如，对方的口头禅是“老实说”，那么这个人是真老实还是假实在？对方平时是一个 沉默寡言的人，一下子变得健谈，这里面究竟有什么猫腻？咬嘴唇、摸下巴，这些小动作 又代表着什么？对一个双手抱臂的人讲话，为什么他几乎一句也听不进去…… 这些问题中所牵涉的细节都是人体在潜意识中发出的信号，都是社交活动中读懂对方内 心意愿的关键线索。如果你误读了这些细节，就有可能导致一些不良后果——也许一单生 意就此泡汤，也许会多树一个敌人，也许会因此造成爱人的离开。生活原本就是由无数细 节组成的，如果不注意这些细节，你还能掌控你的生活和社交吗？ 也许会有人认为，一门心思地猜测别人的心理显得过于“诈”了。这实在是一种误读。 读心术不是在教你诈，它是一种有用的聪明。 爱默生说：“人只有在独处时最诚实，在他人面前，都是虚伪粉饰的。”意思是说，人 只要在现实中生活，就会被环境影响，被欲望操纵，也因此，每个人的心头都潜藏着一些 见不得人的心思和丑恶的欲望！ 正因为复杂多变的人心让人防不胜防，现实的社会中才会充满各种陷阱与钩心斗角，处 处可以见到诈欺、坑骗、巧取豪夺、过河拆桥、落井下石等让人瞠目结舌的事情，我们无 法预知什麽时候会被出卖、会被淘汰，唯一能做的就是提醒自己“人心本诈”，认清人心 的复杂易变，避开各种各样可能坑杀自己的陷阱。 对于在现实中扮演着不同角色的我们，懂点读心术，它可以使你摆脱无所适从的困惑； 它可以让你具有认清环境和辨别他人的能力，它可以使每个人在风云突变之际，看透周围 的人与事、看破一个人的真伪、洞悉他人内心深处潜藏的玄机，以不变应万变，顺利地窥 探出情绪变化的温差，辨别出气色蕴藏的内涵，让你在人生的旅途上更加从容。具有这样 的能力，可以让你观人于细致、察人于无形，从而轻而易举地掌握他人的长短优劣，辨人 于弹指之间，察其心而制其人，可以观人于咫尺之内，识其言而审其本，潇洒地绕过生活 中的险滩，从容应对各种人际关系中，不再四处碰壁，牢牢地掌握人生的主动权。 然而，读懂人心并不是一件简单的事情，谁也不会把自己的真实想法写在脸上。识人难 识心，难就难在“快”和“准”。瞬间准确地把握与判断，要靠“用心看”（望）、“用 心听”（闻）、“用心问”（问）、“用心想”（切），以及毫不间断地积累和学习。 另外，读心术不是万能的。它不能保证让你变得比 FBI（美国联邦调查局）还厉害，能一 眼就将对方看得清清楚楚。原因在于，人是感情动物，你的看法可能会因当时的心情或其 他状况而不够客观；而且如果对方是个懂“反侦察”的人，故意用动作去撒谎，那么也会 使你得到错误的信息。不过，再高明的演员也有露出马脚的时候，只要你擦亮眼睛，必会 读出一个真实的对方。 在这竞争日益激烈的时代，一切致力于建功立业者，一切致力于扩展人脉者，一切致力 于追求幸福者，一切谋求职场成功者，只有掌握了读心的本领，才能“世事洞明，人情练 达”，在复杂的人际关系中如鱼得水，占尽先机。 望：360°看人——看穿五官、表情、肢体、穿… 一脸带百相，观脸可识人（1） 人们常说“人不可貌相，海水不可斗量”，这句话只说对了一半，因为它完全否定了相 貌跟性格的关系。心理学研究已经证明，性格跟很多因素有关，比如遗传、家庭背景、社 会地位、受教育程度、工作环境、年龄，等等。虽然以其中任何一个因素来判断一个人都 是不全面的，但不全面并不代表不正确。 刚出生那会儿，我们的脸像未经捏铸的黏土，不知道将来会是什么样子。在走过青春， 步向成年的人生历程中，我们的脸形随着后天的生活状态、社会环境、个人经历开始变化 那些日常的行为和态度慢慢地在脸上烙下印记。有些人笑纹很深，有些人嘴角永远下垂— —不管你有什么样的特点，你的脸上都刻着你的过去，而且也勾勒了你的未来。 相由心生，他人之心在脸上 相由心生，人的个性、心思与作为往往会通过面部特征表现出来。有什么样的心境，就 有什么样的面相。 一个本性悲观的人，常常悲观失望、一蹶不振，就会表现出一副无所谓，爱怎么着就怎 么着的样子。一个斯文的读书人的脸形等方面一定和粗犷的运动员有天壤之别。脸形是反 映人的内外和谐统一的征象，观察人的脸形，可以粗略地了解和判断对方的个性、品行和 专业特长等。 传说韩愈在潮州做官时，有一天外出察访，在街上碰见一个和尚，面貌凶恶，特别是翻 出口外的两颗长牙，韩愈觉得此人不是善辈，想回头整治他一下。韩愈回到府里，才下轿 看门的就给他一个红包，里面是和尚的牙齿。韩愈想，我想敲他的牙齿，并没有说出来， 他怎么就知道了呢？后来韩愈才知道，他就是潮州灵山寺有名的大颠和尚，是个学问很深 的人。 这个故事告诉我们：在高明的人看来，每个人的脸上都挂着一张反映自己肉体和精神状 况的心理地图，能够反映出每个人的性格，因而通过脸来判断人的性格是切实可行的。心 理学家把脸形大致分为十种类型。脸形不同的人，性情等也会有天壤之别。 1.长形脸 此类人脸形、五官较大，脸形曲线柔和、沉稳、成熟，他们做事相当自信，很少考虑别 人的感受，甚至到了有些自恋、自大、自私的地步。因此，人际关系通常不是很好。但他 们内敛、平实，时间久了就会让人觉得非常有味道。 2.菱形脸 这类人常常不安于现状，他们独来独往、毅力坚强，私欲非常强烈，他们待人傲慢，且 缺乏责任感。 3.方形脸 这类人特立独行、具攻击性，拥有很高的智慧及敏锐的观察力，甚至具有超乎常人的第 六感。他们的脸形明显清晰，且下颌咬肌较明显，往往给人非常干净、利落的感觉。他们 常常不经意间就会流露出一点庄重、威严的气息。但由于脸形显得线条过于硬朗，因而这 种脸形的女人给人无法接近的感觉。 4.三角形脸 三角形脸的人充满智慧、记忆力强，具有很强的企图心与爆发力，而且他们的疑心往往 比一般人要强得多。 望：360°看人——看穿五官、表情、肢体、穿… 一脸带百相，观脸可识人（2） 5.倒三角形脸 这种类型的人争强好胜，但叛逆心强，他们有毅力、不服输，因而做事总能善始善终， 坚持到底。虽然说他们的脸形较为特别，但往往给人一种内秀、文雅的印象。 6.蛋形脸 这种人是标准的完美主义者，他们严于律己、宽以待人，社交手腕老练，有些微的洁癖， 拥有一种与生俱来的优雅气质，但他们好强性急、善妒善怒，因而常常让人又爱又恨。这 种脸形是东方女人崇尚的脸形，“非常抢镜头”。 7.圆形脸 这类人乐观爽朗，彬彬有礼，容易与人相处，因而人际关系非常好。他们怜悯弱者，富 有同情心，但也比较容易受到异性的诱惑。这种脸形永远不显老，无论从哪个角度看都显 得幼稚，因此俗称“娃娃脸”。 8.扁形脸 这类人给人的印象是秀气、柔美而不失端庄。但由于这种脸形既扁又长，所以他们的五 官特征非常明显，拥有一双漂亮的眼睛，或者是一张小巧的嘴等，都会给这种脸形增色不 少。 9.梯形脸 这类人城府很深，他们对自己的要求往往非常高，他们个性镇静、沉稳，但让人遗憾的 是，他们往往会有罹患忧郁症及自闭症的倾向。 10.左右不对称的脸 这类人个性孤僻、自卑感重且会记仇，人际关系的互动往往也较差。 对于很多人来说，不论是生活上还是社交、职场，都会遇到很多人，所谓“知己知彼， 百战不殆”，当我们面对一个陌生的上司、同事或客户的时候，通过观察脸形，将有助于 我们进一步了解这个人，不至于因莽撞而给我们造成损失。 望：360°看人——看穿五官、表情、肢体、穿… 从头发能看出对方性格吗（1） 头发是人体不可或缺的组成部分，它们相应地会透露一些人的内在信息。1450 年，米凯 莱·萨沃纳罗拉在他的《面相学的镜子》一书中说，温热质的人头发粗，冷质的人头发细， 湿质的人头发韧；湿热质造就勇猛激烈的灵魂，而冷质造就怯懦的灵魂，因为体液决定性 格。 另外，对于经常从事公共活动的人来说，保持一个得体的发型更是必不可少的。所以发 型也是了解一个人内心特质的重要线索。 发质与人的性格 心理学家认为：头发平滑细软的人，性格多半温柔；头发硬直挺的人，大多个性刚直， 情绪较稳定；头发浓黑有光亮的人，通常感情丰富；头发灰黄的人，感情略淡薄；头发较 密的人，活泼而健康；天然卷发的人，性格多不稳定，勇气不足。 头发稀少，并且发质很细，这种人心机很重，会打算，算计事情一丝不苟，喜欢把事情 清理得很仔细，缺乏气概和宽容心。 头发浓密而且很黑的人，做事情有条理，很有智慧，懂得发挥自己的长处，有理想，有 抱负，是典型的事业型人才。 头发粗直、硬度高的人为人豪爽，行侠仗义，不拘小节，对朋友总是光明磊落，不会玩 弄小聪明，并且是很好的患难之交。 头发稍秃的人做事情很勤奋，对待工作认真，对自己本分内的事情具有很强的责任感。 头发自然卷，这种人一般都有很强的个性，喜欢表现自己，常常给别人带来惊喜。 从发型看女人 头发是人体一个很重要的组成部分，关系着人的整体形象。对于女人，发型是一张表情 丰富的脸，不同的发型显示着她们的不同性格和心理。 1.飘逸的过肩长发 这类女性比较清纯可人，内心淳朴，个性温柔善良，人缘好，朋友广。她们认为女性的 天职是相夫教子，在婚后愿意尽力照顾好家人，生子后会乐意做全职的家庭主妇。 2.波浪形过肩长发 这类女性希望把自己打造得充满魅力，喜欢个性自由的生活环境。她们也常常令前来追 求的男人想尽办法来取悦她们，她们的这种性情对男士非常具有吸引力。这种女性对事业 雄心勃勃，她们认为事业的成功是提升魅力的筹码。 3.不加修饰的长发 这类女性很少给头发做护理，因为她们认为装扮自己是在矫揉造作。于是，她们喜欢素 面朝天，不化妆也不穿亮丽的短裙，衣服颜色单调，给人一种质朴大方的形象。这类人往 往很有内涵，但往往因循守旧，缺乏创新精神。 望：360°看人——看穿五官、表情、肢体、穿… 从头发能看出对方性格吗（2） 4.披肩发 中发披肩，既不会短得有点“男人气”，也不会显得太“女人味”。这类女性是中庸之 道的拥护者，衣服既不会光艳炫目也不会很朴素，既不是时尚的弄潮儿也不是落伍者。这 类人既不守旧，也不主动冲在前面，容易出现满足心理。 5.短发 这类女性看起来精神爽朗，充满朝气，她们不在意因此失去了几分女人味。她们的生活 很有条理，做事情知道轻重缓急，主次分明。而且总是用最直截了当的方法处理事情，不 喜欢拖拉。 6.梳髻 这类女性端庄自律，是传统习俗的拥护者。她们重视家庭，懂得关心亲人，努力维护长 者的威信，在长辈面前是懂事的孩子。不喜欢改变，而且执著于传统美德。 7.扎辫 这类女性给人的感觉是干练豁达。她们生活往往按部就班，少有变动，为人处世非常严 谨。对她们而言，处理一件事的正确方法只有一个。为了维护自己的立场和观点，她们往 往很固执，喜欢把别人的建议拒之门外。 从发型看男人 1.随便型 有些男人很随便，从来不从自身条件出发，去做一个适合自己的发型，而是喜欢让自然 来修饰自己的头发。在生活中也是这样，他们面对失误，喜欢找很多客观理由来解释一切 他们不愿意改变自己。但让人奇怪的是，不知道为什么他们经常妥协，而且会违心地去做 自己不想做的事情。 2.飘逸流畅型 一般是长发或者直发。这种男人是传统与现代的结合，既世故练达，又前卫新潮。他们 能对情势作出良好的判断，自由选择出路。同时由于老于世故，他们行事也很大胆，而且 他们自信心和事业心极强，强烈渴望成功。 3.简洁短发型 这一类人大多数都具有强大的野心。他们的生活常常显得很忙碌，他们工作准备得很细 致，然而结果常常很糟糕。他们总是希望把事情做到最好，但常常事与愿违；他们缺乏责 任心，遇到困难和挫折时常常选择逃避。 望：360°看人——看穿五官、表情、肢体、穿… 从头发能看出对方性格吗（3） 4.波浪形烫发 这类人对流行很敏感，对自己的外形很在意。他们常常能够把自己的形象提升到最佳， 属于现实主义人格类型；他们懂得随机应变，常常会根据客观现实改变自己；他们会主动 地去把握自己的命运，对待任何事情都有一种积极的态度，他们会努力改善自己的生活。 5.蓬松高跷型 这类人做事倾向于保守，他们经常有一点固执，无论对错，只要他们形成了一种看法就 很难改变。 6.搞怪发型 这类人很自我，把发型弄得很奇怪，其实就是为了满足自己的表现欲。他们在表现自我 的时候，经常不懂得如何去欣赏其他人的优点，而且也不会考虑别人的心情与感受。他们 有自己的看法和认识，并且立场坚定；在做事的时候，他们非常有气魄和胆识，这类人喜 欢挑战强权，有不屈的性格特点。 7.平头 喜欢平头头型的男人，男人味十足，但思想比较保守和传统。他们不喜欢和“娘”气的 男人交朋友，而对硬气的人，常常会有一种惺惺相惜、相见恨晚的感觉；他们外表看起来 似乎缺乏温柔，内心却有温柔细致的一面。这类人非常在意自己在别人面前是否有良好的 表现。 8.光头 这是一个非常让人费解的头型。他们也许是为了引起他人的注意，但常常会让人感到一 种痞子气。光头常常给人一种神秘感，很多人都无法猜透其心中所想。 9.浓密粗硬髯发相连型 粗硬头发加络腮胡子，胡子和鬓发连成一片。这种类型的男子给人一种剽悍强壮的感觉， 他们性格比较鲁莽，脾气暴躁，但为人豪迈粗犷，非常豪爽。他们有侠义心肠，好管闲事 常常为人打抱不平。这类人人缘极好，因为他们喜欢广交天下朋友。 望：360°看人——看穿五官、表情、肢体、穿… 眉毛长成这样意味着什么（1） 中医认为，多气多血的地方毛多。所以从眉毛可以看出人的气血虚实，也可以看出一个 人的性情。眉毛粗且浓密的人爱操心。眉毛淡的人气血不足，人也闲散。人到老年，眉毛 里多出几根长长的眉毛，这就叫“寿眉”，是阳气足的一个象。所以说多气足血，人才能 长寿。人要是紧张焦虑就爱紧锁双眉，这是一个调阳气上来的象。眉毛脱落，是大风病的 一个变现，是阳气衰、血衰的象。 曾国藩认为：“眉崇尚光彩。好的眉毛表现在四个方面，即‘清秀油光’、‘疏爽有 气’、‘弯长有势’、‘昂扬有神’。”也就是说，眉毛应该有光、有气、有势、有神。 通常情况下，年轻人的眉毛都比较光润明亮，而老年人的眉毛往往比较干枯而且缺乏光彩 这就是因为年轻人生命力旺盛，而老年人生命力开始衰退的缘故。 眉毛的光亮可以分为三层：第一层是眉头，第二层是眉中，第三层眉尾。层数越多，给 人的印象越好，得到他人的提携也就越多，成功的可能性也相对越大。因此人们都把眉毛 有光亮的人认为是运气特别好的人。 从眉毛的分类看一个人的性格特征，主要有四个方面。 首先，按眉毛的长度分，可分为长眉和短眉。 1.长眉（长度超过眼睛） 眉毛长的人大多性情温和，宽宏大量，比较重感情，不轻易发脾气，是属于凡事好商量 的老好人，但这种人有时候容易多愁善感。 2.短眉（长度不超过眼睛） 眉短之人，性情正和长眉的人相反，较自私易怒，不轻易与人妥协，但有时候也多愁善 感，和家人的缘分浅，容易和他们闹僵关系。 其次，按眉毛的浓淡分，可以分为浓眉、淡眉和稀疏眉。 1.浓眉 眉浓得像用浓墨画上的，此种眉相的人性情傲慢顽固，自我意识比较强，不易受他人影 响，待人不够谦虚诚恳。好在此类人心机不深，性情率直，也颇有人缘，只要努力，事业 也能成功。 2.淡眉 如果眉毛颜色非常淡，甚至是白眉，则此人反应不够灵敏，心思也简单。眉淡之人虽无 雄心壮志，但工作还是比较努力，具有成功的最基本素质。 望：360°看人——看穿五官、表情、肢体、穿… 眉毛长成这样意味着什么（2） 3.稀疏眉 这种眉毛，远看似无似有。这种人，性格内向，外表文静，主观理智，不易冲动，但情 绪暴躁。工作学习缺乏上进心，与亲人聚多离少，而且自己的健康也不太理想。 再次，按眉毛的粗细来分，可以分为粗眉和细眉。 1.粗眉 眉毛粗代表肝气旺盛，属将军之眉。此人凡事积极，有男子汉气概，当然，这种人在处 事上也极易冲动，弄不好会变成有勇无谋。 2.细眉 也就是眉细如丝，大多女性有这样的眉相，此种人个性较消极，遇事优柔寡断。如果是 男人，则大部分是娘娘腔，甚至有同志倾向。 最后，按眉毛的形状分，可以分为以下几类。 1.三角眉 俗称勇士眉，所谓的杀手或武士，大都是有这种眉相。这种人刚毅果决，冷酷残忍，不 怕遭遇挫折，但比较自我，不易受他人控制。 2.一字眉 眉形犹如正楷一字，也有粗细之分。粗一字眉的人，胆子大、意志力强，说话声音大而 且严厉；细一字眉的人，性格固执、做事缺乏耐性，但有可能成为智者。 3.刀形眉 眉形如刀（菜刀方形）之人，其心如刀，此种人聪明果决，处世不懂得圆滑，犀利不讲 人情，不够慈悲，完全是一副清官的样子。 4.扫把眉 分眉头开散和眉尾开散两种。眉头开散的人，往往事情都快做完了才全心投入；而眉尾 开散的人，做事经常虎头蛇尾。不管是哪种人，如果不克服自己的缺点，事业都很难成功。 5.柳叶眉 眉毛较粗，但眉尾弯曲，呈现出不规则的角状，就像春天的一片柳叶。有这种眉形的人 比较诚实，与朋友的关系也比较融洽，唯一不足的是家庭观念比较淡薄，经常为了朋友而 忘了顾家，因此，朋友之间人缘会不错。 望：360°看人——看穿五官、表情、肢体、穿… 眉毛长成这样意味着什么（3） 6.新月眉 眉毛清秀而细长，眉尾稍微上翘，状如新月。有这种眉形的人性情宽厚，办事果断，人 缘不错，也能与人共同分享成果，因而做事容易成功。但由于容易轻信他人而很容易上当 受骗。 7.上扬眉 眉尾上扬，此种人富有杀气和霸气，太好强，不服输，霸道且不讲理，非常有自尊心， 但这种自尊心往往是建立在霸道之上，也让人很不赞同和理解。 8.杂乱眉 这种眉毛杂乱如荒草，是属于四肢发达、头脑简单的人，做事往往无法集中注意力，性 情也很莽撞，所以他们最喜欢用武力和争吵来解决问题。 虽然从眉毛不能把一个人的性情全部都窥透，但至少能从中发现一点对方的性格特点， 只要我们细心去观察，就能很好地把握对方的性情，尽量在交往中少走弯路。 看眉识男人——女人需要注意的几种男人： 1.眉粗压眼 眉粗的男人看来十分威武，但如果眉粗而贴近双眼，再加上一双闪缩的眼神，这种人当 真要好好提防，他们天性奸诈，为了个人利益，可以做出很多暗箭伤人的事。另外，这类 人可能做了太多的坏事，所以他们除了信自己之外，很难相信别人，包括自己的女朋友。 2.眉毛平直 眉毛能够代表一个人的心术，要是拥有一条平直的眉毛，便代表这个人性格比较公正， 无论公事私事都十分公正，而且喜欢讲原则，是不会徇私的正义之士。这类人很受女性欢 迎，因为他能给予十足的安全感，亦不容易受诱惑，是理想的结婚对象，不过他对伴侣的 要求同时也是很高的。 3.眉毛清 26~36 岁间的人走“眉运”，如果眉毛幼细，眉清见底，眉毛顺贴眉骨而生的话，这类 人大多得贵人扶助，此段期间的事业运也相对不俗。要是眉形平长而过目的话，便更加好 因为眉长过目，代表这人有上进心，事业发展可以进步神速，要是能在这段期间能把握机 会，一定可以出人头地，女性遇上这类男人，也要好好把握，不要就此放过大好金龟婿。 4.眉高鼻窄 如果男人两堂眉毛生得特别高，与双眼有一段距离，再配上一个特别狭窄细小的鼻子， 那就要恭喜你了！因为这类男人，多为富有学识、对潮流有触觉、品位高尚、外形俊朗、 有型有格之士。这类人站在人群中，显得出众不凡，特别引人注意。如果你的男友正是这 种人，就要小心他身边对他虎视眈眈的目光了。 望：360°看人——看穿五官、表情、肢体、穿… 眉毛长成这样意味着什么（4） 5.眉毛散乱 眉尾散代表财难聚，所以这类人大多投机心非常重，而眉毛乱则代表心乱、智力不足。 他们喜欢以小博大，做生意也不肯脚踏实地，给人的印象绝对是志大才疏，所以这类人大 多一事无成。如果你的男友有这个特征，你就得多提醒着点儿，让他脚踏实地做人，这样 才能改善他的运势。 6.眉低压眼 眉与眼之间的距离应以可容下一根手指为最标准，但有些人的上眼盖因生得低，令眉与 眼的距离过于接近。有这种特征的男人，天生小器，却非常怕事，为人急躁，又唯利是图 所以注定失败居多，而且跟他恋爱也必然苦多于乐，即便你心胸广阔，也会被他的小器和 势利性格气得提出分手。 7.眉头带箭 世间上有种人，他无论跟多随和的人相处，最终都会闹翻，究其原因，是这类人天性诸 多挑剔，爱为一些芝麻绿豆的小事与人争执，所以难与他人和睦相处。女性们要多注意这 种“眉头带箭”的男人，这种人眉头上的眉毛倒行逆生，他们总爱招惹是非，对人挑剔， 对己宽松，跟他拍拖，简直是自讨苦吃。 看眉识女人——男人需要注意的几种女人 通过大量的研究，心理学家从眉毛形状中发现了其中所隐藏的女性性格特征： 1.眉毛较长的女性 有这种眉毛特征的女性，其性格多属于谨慎型的，做事喜欢深思远虑，通常，她们对婚 姻也持有一种十分慎重的态度，爱不轻言，一爱到底。 2.眉毛较短的女性 有这种眉毛特征的女性，大多缺乏独立性，做事依赖性很强。她们对爱情充满美好幻想， 感情丰富、细腻。 3.眉毛较浓的女性 有这种眉毛特征的女性，大多比较粗心，且有些许任性。在行事作风上较有主见，个性 上较不服输，比较不愿意过着平淡的家庭主妇生活，但如果能让她在职场上好好发挥，相 信是老公的得力助手。面对爱情，她们喜欢主动，慕其所爱、求其所恋、敢爱能放、喜欢 感受新潮。 4.眉毛纤细的女性 有这种眉毛特征的女性多爱慕虚荣，偏重名誉，且感情淡薄。她们比较情绪化，做事老 是凭直觉，比较不会坚持自己的立场。这样的人让人很不能信赖，所以当她们到了 30～35 岁时会遇到诸多不顺。她们对爱情多不太执著，由此也决定了她们的婚姻来得比较迟。 5.女性眉间距 通常，眉心间隔窄的女性，人际关系好且受人欢迎；眉心间隔宽的女性，自视甚高，个 性外向，具有领袖欲。天生双眉距离较近的女性，行事比较冲动，胸襟狭隘、放不开；天 生双眉距离较开的女性很容易相信别人，一不小心就被骗，而且性格上很容易举棋不定。 望：360°看人——看穿五官、表情、肢体、穿… 从鼻子的形状嗅出对方的“人… 鼻子是呼吸系统中的重要器官，从整个面部观察，位居中央，高高耸立，号称天柱之山， 上接天庭，下临人中。它的职能是辨别气味，更主要的是吐故纳新，关系到人的生命态势。 洛伊希斯在《人体美学》一书中说：“鼻子细而尖，一定脾气不好；鼻子长而薄，为人 轻浮；狮子鼻的人，容易上当；鹰钩鼻的人，绝不肯吃亏……”自亚里士多德以来，人们 都相信鼻子和性格息息相关。 从这一点讲，鼻子和眉毛一样，它的形状也能很清楚地告诉我们，它的主人有着什么样 的性格特征。 首先，从鼻型来分： 1.长鼻 这种人富有理性，又具有美感，不过社交能力不是很强，欠缺社交性格，因此这种人喜 爱孤独，并能享受孤独。 2.短鼻 这种人正好和长鼻子的人相反，他们个性开朗，但是他们意志不是十分坚定，观点不够 鲜明，容易受他人影响，是一种比较容易被说服的人。 3.希腊鼻 是指在希腊雕塑中经常能看到的一种鼻子的形状，它的鼻梁非常挺直，呈一条有坡度的 直线。这种人才华出众，品位很高，对美或高尚的事物造诣很深，又对艺术有很好的理解 能力。这种人更是理想主义者，对自己非常有信心，以至于有时会骄傲自大，给周围人一 种不好交往的感觉，况且还有洁癖，也往往让周围人感到反感。 4.矮小鼻 顾名思义，这种鼻子比较矮小，似乎正好和坚挺的希腊鼻相反，这种鼻子的人智商比较 低，性情比较懒惰，缺乏改变生活的勇气，如果失败，也很难有再次振作的能力，如果出 身不好的话，也只能邋邋遢遢过一生了。若是女性的话，还缺少伦理观念，容易被男性玩 弄。 望：360°看人——看穿五官、表情、肢体、穿… 从鼻子的形状嗅出对方的“人… 5.凹陷型 凹陷型的鼻子是指鼻梁不是一条直线，也不是隆起，而是凹陷的，这种鼻型的人性格比 较开朗，对陌生人有一种莫名的亲近能力。 6.直线型 这种鼻型呈一直线，和希腊鼻型不同的是希腊鼻比较高耸，而这种鼻型比较低一点，但 也不是矮小。这种鼻型的外观比较时髦，这种人对细小事情顾虑太多，也比较自私，对自 己的事情考虑太多。这种人头脑清晰，在工作上或成功的大道上都能顺利。况且这种人比 较受异性的欢迎，然而很容易被对方抛弃。 7.鹰钩型 鼻子的形状像鹰嘴一样，鼻尖向下垂成钩状，这种人个性通常阴险凶暴，冷酷残忍。他 们虽然寿命颇长，但年老后会很孤独。鹰钩鼻子且眼深者往往生性贪婪，不知足。 8.段鼻 鼻梁中间呈段层状的鼻相，诚如外表的印象，鼻梁有段层者多半是顽固之人。他们的性 格具有强烈的攻击性又欠缺协调性，生性顽固而不知“退一步海阔天高”的道理，也正是 这样而经常得罪人。 9.袋鼻 袋鼻又叫犹太鼻，即指鼻高、鼻梁略带弧形，鼻头则下垂成钩状，两边鼻翼厚而不太露 孔。由于犹太商人精打细算，生财有道故称“犹太鼻”。有这种鼻型的人对金钱极为执著 为了金钱，他们可以舍弃地位、名誉和义理人情，甚至是被人唾骂也在所不惜。他们处世 有一套，交际灵活，但不管如何还是个守财奴的形象。 10.袋鼻变形 和前面的袋鼻不同的是袋鼻的肉厚，而这种鼻子在整体而言肉薄，还带着一点时髦感。 虽然鼻型和袋鼻相似，但处世风格完全和袋鼻的人不一样，这种人对赚钱一事毫不关心， 绝不会和他人有金钱方面的纠纷。此种人对人非常亲切，绝对不会牺牲别人的利益来满足 自己的私欲，因此而受到对方的青睐。 望：360°看人——看穿五官、表情、肢体、穿… 对方不张嘴，也能看穿他（1） 嘴能发出声音，是我们与外界交流的一种主要的器官。医学研究发现，从人嘴的大小、 弹性，可以显示出一个人的健康程度、行动力与生命力。此外，嘴部的惯常动作，也往往 能影响一个人先天形成的嘴型，因此，我们也能从嘴型窥探出一个人内心的秘密。 形状不同，性格不同 嘴按照形状来分，可以分为以下几种类型，同样这些类型的嘴也就代表了不同的性格： 1.仰月形 也称新月嘴，唇角上扬，这种人性格开朗，情感丰富，有幽默感，性格温厚。同时思路 清晰，头脑灵活，意志力强，工作实践能力强，所以他们总是能很快地找到适合自己的工 作，让其他人感觉很羡慕。 2.俯月形 此种嘴型唇角下垂，拥有此种嘴型的人性格谨慎，但有些冷峻，脾气怪异，不太容易和 人相处，并且好怨天尤人。其实这种人怀有很强的体贴心，只是因为其怪异的性格而难以 琢磨，因此，这种人的人缘也不是很好，独来独往居多。 3.四字形 此种嘴型似长方形四字一般，上下唇均厚。这种人个性强，老实忠厚，有正义感，性情 温和。在工作方面有文才，头脑好，具有这种嘴型的人比较容易成功。 4.一字形 上唇与下唇紧闭呈一字形，是一种有信念、意志力强的体现，也是身体健康、认真中有 点顽固的标志。 5.修长型 嘴形修长，具有性格明朗、诚实守信的好人品，懂得人情世故，社交能力强，是一个个 性圆满的形象。 望：360°看人——看穿五官、表情、肢体、穿… 对方不张嘴，也能看穿他（2） 6.承嘴型 承嘴是下唇突出，似乎是承住上唇一般。这种人爱讲歪理，并且猜忌心重，任性自私， 因此也较难得到上司的赏识和提拔，唯一的优点就是忍耐力强，能够忍别人所不能忍，这 也是成功的一个基本要素。 7.盖嘴型 盖嘴是上唇突出，盖住下唇的嘴型，正好和承嘴相反，而其代表的性格也与承嘴所代表 的性格相反，拥有这种嘴型的人是讲道理、有义气、个性强的人，有着比较完美的人格形 象。 8.怪嘴型 怪嘴型好比用嘴吹火般的嘴型。这种人个性很强，有独立的性格，但不免有时候粗野、 顽固，并因此影响人际关系。多好说闲话，因此与别人的纷争也不会太少。 状态不同，心情不同 嘴巴不仅是用来表达有声语言的，它同样也可以表达丰富的肢体语言。所以有人说：嘴 巴不出声也会“说话”。 嘴唇如果闭拢表示的是和谐宁静、端庄自然。 嘴唇若是半开或全开则是表示疑问、奇怪、有点惊讶。 嘴唇要是全开的话一般表示惊骇。在人际交往中，除非我们是为了沟通谈判的需要，否 则不要轻易出现这种嘴部动作。 嘴角如果上扬，这表示的是善意、礼貌、喜悦的意思。人际交往中，这种身体语言特别 会让对方感觉到我们的真诚、善解人意。 嘴角如果下垂通常表示的是痛苦悲伤、无可奈何的神情。 嘴唇要是撅着，一般都是表示生气、不满意的意思。这种表情在正式的场合出现，会被 认为是不尊重对方的表现。 嘴唇如果紧绷，多半是表示愤怒、对抗或者决心已定。而故意发出咳嗽声并借势用手掩 住嘴是表示“心里有鬼”，有说谎之嫌。 厚薄不同，德行不同 一些社会学家对嘴唇进行了研究，并且总结出许多经验，不仅得出嘴唇与身体健康有关 的结论，而且还得出嘴唇与人的品质性格也有关的结论。 望：360°看人——看穿五官、表情、肢体、穿… 对方不张嘴，也能看穿他（3） 1.嘴唇厚的人 这类人给人的感觉是憨厚、诚实。这种人心地善良而仁慈，在为人处世中，他们总是诚 恳待人，对朋友、同事重感情、讲信用，但是，这种人缺乏自己应有的主见，办事不够果 断。 如果一个女人有两瓣丰润的朱唇，那就说明她有福了。因为这不仅表明她为人实在，还 表明她身体健康，并且性感十足。 2.嘴唇大且厚的人 这种人给人的印象往往是比较沉着稳重。一般而言，这种人性格坚强，具有很强的自尊 心和好胜心，做起事来总有一股冲劲和拼搏力，不达目的绝不会罢休。嘴唇厚的人，面颊 往往比较丰满，因此给人一种忠厚老实的感觉，而且这种人待人温和，有良好的人缘。为 了保持这一系列优势，他们在工作中会愈来愈尽职尽责，也会愈来愈扎实。如果是女性， 其内心感情更为丰富。 3.嘴唇薄的人 人的容貌特征与人的道德品质总有一种潜在的本质联系，如相貌端正者作风也正派，贼 眉鼠眼者为人奸诈；鼻正心也正，鼻歪心有鬼。嘴唇厚薄也同样遵循这一规律。在现实生 活中可以发现，那些尖酸刻薄的人，天生就爱耍嘴皮子，唠唠叨叨的把嘴唇都磨薄了。在 他们的脑袋中，好像只有用滔滔不绝的语言才能战胜对方，他们从不打算用诚信与对方交 往。 4.嘴唇松弛的人 嘴唇松弛的人给人一种松松垮垮的感觉。这种人身体一般不会很好，因此办事缺乏足够 的体力支持，无论做什么事情，只要过一会儿，他们就会感到精疲力竭。 这种人适合干那些风风火火的事，因为他们的动作往往很迅速。这种人应该注意锻炼身 体和增加营养，把体力和意志都提到一个新的高度。 嘴部的无声语言远远超过了有声语言的作用，它可以一言不发地“告诉”你一切。当然， 这要依赖于你对身体语言的理解，只有这样才能使其发挥出相应的作用。 望：360°看人——看穿五官、表情、肢体、穿… 耳朵和一个人的潜在特质（1） 耳朵作为人的面部的五官之一，其长势与形状，以及与面部其他各器官的搭配是否恰如 其分，对人的容貌的影响也是很大的。 中国人比较喜欢耳朵长成轮廓分明，像重城厚堡的样子，耳孔要阔而深，耳朵上部要高 过眉毛。即所谓“耳色润鲜，高耸于眉，轮廓完整，贴肉敦厚，风门宽大”。这样的耳型 给人以为人厚道可靠的印象。 另外，耳朵在面相中是唯一不变的部位，不像有些人的颧骨或是眉毛、嘴型或脸型，长 大后因后天的影响，就会有所变化。例如眼睛，有的人过于忧愁或操心，可能会在眼睛周 围过早地出现皱纹；再例如鼻子，可能会由于有爱抽动鼻子的不良习惯，而使鼻子的皮肤 松弛出皱。但是这种种情况，在耳朵上都不会出现，因此，一个人的耳朵与性格之间联系 应该更为紧密。 1.有耳垂与无耳垂 耳朵大致可分为有耳垂与没耳垂两种形状。有耳垂的人，像弥勒佛一样，古人认为是较 有福气，个性温和，处理事情井然有序，不会太急，在人际关系方面也较顺畅。 没有耳垂或者耳垂小的人，再加上内耳部分突出，古人称为“轮飞廓反”，这种人通常 叛逆心重，个性冲动，缺乏奉献的精神，较不肯吃亏，但反应机灵敏锐。 2.耳朵的形状 如前面所说，耳朵形状不好且无耳垂，内耳往外突出者，叛逆心重，不服输，也不喜欢 接纳他人的意见。例如听到某消息时总是爱说：“哦，是这样吗？”或“我看不见得 吧。” 如果把整个耳朵的形状规则化，一看就觉得圆滑丰满，这种人的人际关系相对会好些。 耳型不整齐，有锐角，呈三角形或不规则形状，可能因为脾气过冲，以致人际关系差些。 若到了畸形不整的程度，在行为上会有某些不利于发展的缺陷性格。 3.耳朵的位置 耳朵的部位若高于眉毛，即古人所指的耳高于眉者，容易显名。上耳部分显示一个人的 行为能力，如果上半部长得好且有力，高度接近或超过眉毛，就说明这个人贯彻事情的意 志力很强。下耳部分则显示一个人的思考是否周密，有耳垂的人较圆滑、不易冲动。耳垂 往后者，个性内向被动，欠缺热心，不够积极。 望：360°看人——看穿五官、表情、肢体、穿… 耳朵和一个人的潜在特质（2） 4.耳朵的肌肉 耳朵的肌肉厚重有力者，反映了个人的持续力和童年的顺利程度；耳朵薄，表示贯彻事 情的意志薄弱；耳垂的肌肉圆满丰厚往前翘者，进取心强，个性外向好动，为人固执而积 极，具有领导统帅的才能。 5.招风耳 耳朵的形状向前张开成“招风耳”，会像雷达网一样地接收信息。古书上说，招风耳会 败掉祖宗留下的资产，不过这个说法并非绝对，像很多的企业家都是招风耳。 招风耳表示此人像情报员一般，对于消息的搜集非常灵敏快速，判断事情有自己独到的 见解，甚至喜欢从事带有冒险性的工作。此外有投机、吹毛求疵、疑心重等特性。 6.耳朵对称 以耳型判断，左右耳对称、耳型好的人，较有容人长处的宽大心胸；左右不对称、耳型 差的人，则较倔犟、嫉妒心强且心中不易平衡，不喜欢他人一帆风顺，有愤世嫉俗之心。 耳朵往后贴，正面看不到耳朵全貌的人，较能吃苦耐劳且守口如瓶。耳朵长度超过嘴巴， 富有群众魅力和领导才能。 7.耳朵大小 耳朵大的人，一般来说，都是心胸比较宽阔的人。此类人对知识的追求和好奇更强，具 备过人的见解。是非善恶，真理俗见，均能了然于胸。生命力充沛，个性稳重谨慎、做事 头脑清醒、脚踏实地，并且任劳任怨。因此耳大之人，大多事业有成。 小耳的人大多为感性型的人。情感比较细腻，意志不够坚定，很容易被别人的意见所左 右。生活上的困惑较多，往往为芝麻绿豆的小事而过意不去，不太爱面对现实。因自我意 识强，所以对别人中肯的意见较难接纳，进而影响到人际关系。而且这类人对用钱较无计 划，不太适合做生意。这种人需慎重规划一下自己的人生，以免把自己搞得一团糟。 望：360°看人——看穿五官、表情、肢体、穿… 为什么说下巴是个性的标签 下巴处在面部的根基部位，又叫下颏。过去，人们多认为下巴是主导人的荣华富贵的部 位。说法的对错姑且不论，这个部位的确给人与众不同的感受。 1.下巴突出的人 这类人通常具有丰厚的爱情欲望，而下巴凹陷的人，对爱情则十分冷淡，或者爱情不专 一。下巴发育良好的人，其精力绝伦，常常成为带有英雄色彩的人物。 2.下巴尖而狭窄的人 这类人不论男女均有些神经质，在爱情上不尽如人意。他虽然喜欢与异性共谱恋曲，但 是在性生活方面表现冷漠，向往柏拉图式的爱情。 另外，下巴的形状特点可表示晚年的运势。尖而狭窄的下巴是早夭之相，其人生里程可 能很短，即使寿命较长，晚年也是十分凄凉的。例如才能卓越的莫扎特、肖邦等人就属于 这一类型，在很年轻时就把自己燃烧完毕。 3.下巴既狭且圆的人 这类人是恋爱至上论的崇拜者。他们会为爱而生，为爱而死。如果是一位男性属于这类 型，他在实践能力方面可能会欠缺，不适于从事竞争激烈的财经界。因为这类型人的头脑 较为清晰，最好去从事文字类的工作，或许更有发展。 4.圆下巴的人 这类人拥有美满的爱情，如果是位女性一定非常顾家；如果是男性，性情一定温和。这 种人不仅是恋爱的胜利者，同时由于工作十分热心，也经常身负重任。也具有仁爱之心， 子女也很贤孝，可以享受一个幸福的晚年。圆下巴的年轻女子，性器官、骨盆均非常发达 因此，生产也很方便。 5.宽下巴的人 宽下巴人的性格比圆下巴的人性格要强硬些。他们对任何事物均会彻底加以研究，往往 拥有伟大的爱情。虽然具有嫉妒心，但也兼有宽容的美德，不会由于激情而毁了自己。他 们心中充满了仁义。 6.方下巴的人 方下巴的人是行动派，永远不能无事可做。他们的个性常刚毅果断，当他们有了一个意 念时，一定会很坚决地一往无前，不论遇到什么困难，都会坚持到底达到目的。这种类型 的人富于进取心，不论是学者、实业家、政治家、作家等，均能获得极大成功。不过，这 类人如果走错了一步，他的性格便会一反常态，甚至去从事破坏性的活动。 方下巴的人是彻底的理想主义者，有时他虽然知道会对自己不利，但仍然有勇气积极行 动。有许多男性属于这种类型。在恋爱方面他们也极顽固，对于他们不能理解的人，就会 加以冷落。他们一旦产生爱意，就会力排万难，专心一致地努力追求。方下巴的男性中， 许多人会被女性全心全意地爱上，成为幸运的艳福者。 7.双下巴的人 有双下巴的男女，通常爱情深厚，性情笃实，心地宽大。双下巴又称“大黑颏”，这种 人财运亨通，他们并无激烈的意欲，也不脱离常规的范围，是比较德高望重的。 望：360°看人——看穿五官、表情、肢体、穿… 体形：性格的无声解读（1） 人们在工作或社交场合中总是把自己的内心包裹得严严实实，要想了解一个人的性格并 不容易，但是人至少有一样东西是难以包裹的，这就是他的体形。中国有句老话：“人需 要接近看看，马需要骑着看看。”人的体形不受意识控制，因此通过体形的观察，更可以 看出对方的性格特征。 德国心理学家和精神病学家克瑞其米尔曾经发表过《身体结构和性格》，最先将体形与 性格联系起来，并进行归类和系统研究。 下面介绍四种不同的体形及其相关的性格分析。 1.肥胖型 这种体形的人的特征就是在胸部、腹部、臀部上厚积了一些赘肉，一旦腹部等处聚集大 量的脂肪，俗称的“中年肥胖”便出现了。这类人能很快适应周围变化的环境，大多属于 好动的人，乐于偷懒和被人奉承，有时在工作中耍点小聪明。其中许多人仍容易被周围的 人理解，是受欢迎的人。 他们的性格特征是热情活泼，喜好社交，行动积极，善良而单纯，经常保持幽默或充满 活力，但也有温文尔雅的一面，属躁郁质类型。他们中有许多人是成功的企业家，他们的 理解力和同时处理许多事情的能力很强，但考虑欠缺一贯性，常失言，过于草率，自我评 价过高，喜欢干涉别人的言行，喜欢多管闲事。 2.略瘦削的健壮型 这类人争强好胜，无论什么事都愿意接受挑战。他们拥有坚强的信念，充满自信心，坚 持不懈，百折不挠，判断及裁决迅速果断，坚信“天生我材必有用”。他们在工作中是值 得信赖的好伙伴，在商业交往中也是好顾客。 但这种强烈个性有时会向极端的方向发展，表现为硬干到底、专制、不信任他人、态度 不好。在工作中，如果有人无法默默地顺从他们的意志时，他们就会立即与之断绝来往。 由于这类人欠缺思考，所以一旦在脑海中存有某种思想后，要想改变他们的想法便非常 困难。 他们缺乏人格魅力，即使有出众的才华或拥有权力，即使有人刻意奉承他，但都会与他 保持一段距离，在家庭中也非常容易被孤立。 与这种人接触和交往时，不可以与他对立。因为这类人有一定的攻击性，在自己的正确 性被认同之前，必会急切地主张自我的正确性，这类人被认为属于偏执质类型。 望：360°看人——看穿五官、表情、肢体、穿… 体形：性格的无声解读（2） 3.苗条而有心事型 苗条是针对瘦弱的人所用的词语，瘦弱型的许多人都隐藏心事，给人无法接近和无从交 往的感觉。 这类人最大的特色是冷静沉着，但其性格十分复杂，存在互相矛盾的地方，属于分裂质 类型。对幻想中的事物兴趣大，不愿让他人了解自己的内心世界或私生活，以冷漠面纱包 装自己。 此类人不愿与平常人相交为友，而表现出一种令别人意欲与他接近的贵族气质，他们身 上常散发着一种浪漫情调。 他们专心于鸡毛蒜皮的无聊小事，倔犟而不肯包容，骄傲而外表冷漠，当无法下决心时， 凭冲动决定一切。他们天生对手工艺、文学、美术感兴趣，对流行服饰感觉敏锐。对他人 的一些小事非常热心，表现出优雅的社交风度。 与这类人交往时要知道他们是生性善良，具有细致的心，在生活上严谨慎重，又有点迟 钝，意志薄弱，是很难交往的人。 4 强健型 他们具有黏液质类型人的特征，第一个特征是肌肉发达，体态匀称，头部肥大、筋骨强 壮、肩幅宽阔，言行循规蹈矩、一丝不苟，诚恳忠实，不少人是举重、摔跤选手或公司领 导。他们的抽屉井然有序，写字都是一笔一画正楷写成的。 第二个特征是常以秩序为重，遵循规律，每天生活充实，一旦着手某种工作，必会坚持 到最后。 第三个特征是速度迟缓，说话喜欢绕弯子，唠叨不停，写文章过于烦琐，谨慎而周到， 洋洋洒洒一大篇。 这类人是足以让人信赖但又稍欠缺趣味性的坚硬型人物，若是男性，易被妻子提出离婚 要求。这类人有着顽固执著的一面，也有拘泥于形式思考的习惯。 如果你想接触这种类型的人，不妨偶尔利用闲谈或请客来试试他们。 为什么说眼睛是五官之王 不要放过对方的眼睛 人类是一种视觉动物。以品尝食物为例，我们绝不会只靠味觉，而是会同时注重食物的 色香，以及装盛方式或排列方法等。这些都是视觉影响心理的现象。假使我们在阴暗的房 间里用餐，就是知道那是美味佳肴，也会产生不安的感觉，使我们无心品尝。反之，在整 洁、明亮、灯光柔和、食物装盛器皿精致的餐厅进餐，就会使人产生良好的就餐情绪。可 见，视觉位居“五官之王”，和人的心理息息相通，堪称“五官之王”。 眼能传神。虽然每个人内心所思所想不一样，可是透过眼睛这扇窗户却能看透人内心最 隐秘的东西。另外，眼睛的清浊如何，也折射出人的心理活动特征。经常表现为睡眼惺忪 的人，看起来就是一副傻相；而表现为眼睛雪亮，目光炯炯的人，自然显得聪明伶俐。 眼睛与脸部其他部位不同，其周围的肌肉更发达精巧。这既能保护眼睛不受伤害，又使 得眼部本能的动作反射性很强，能最直观地反映内心活动。比如，当危险物品袭来时，眼 睛周围的肌肉会反射性地让眼睑立即合上；当强光射来时，眼球内部的瞳孔立即收缩，以 避免眼睛受到刺激。正是因为眼睛具有这样本能的反应，也就不可避免地成为脸上最诚实 的部位之一。那些源自内心的各种情绪，冲突、烦恼、愉悦，总会不自觉地透过变化的眼 睛流露出来。 另外，瞳孔的变化也是人不能自主控制的。瞳孔的放大或收缩，真实地反映着复杂多变 的心理活动。一个人在兴奋、喜爱、感到愉悦时，他的瞳孔就会比平时扩大四倍；相反， 遇到生气、讨厌、消极的心情时，他的瞳孔会收缩得很小；瞳孔没有变化，表示他对看到 的人或事物漠不关心或者感到无聊。 因此，眼球的转动、眼皮的张合、视线的转移速度和方向、眼与头部动作的配合，都在 传递着一些信息，传递着一个人内心的秘密。通过眼睛，你便可知道面前的这个人是和善 还是凶恶、诚实还是油滑、喜欢你还是厌恶你。或许他整体上掩饰得很好，但总有那么一 瞬间，眼神就可出卖他。所以，尽管每个人内心所思所想不一样，我们也能透过眼睛这扇 透明的窗户，能看透别人内心最隐秘的东西。 美国的大文豪爱默生说：“人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要字典，就能从眼睛 的语言中了解整个世界。”下面一则故事就很能说明这个观点。 三国时期，曹操派了一个刺客去刺杀刘备。刺客见到刘备后，没有立即下手，而是先和 刘备“套近乎”，讨论削弱魏国的策略。刺客的分析深得刘备的欢心。过了一会儿，刺客 还没有下手，诸葛亮走了进来。这时刺客很心虚，借故上厕所。 刘备对诸葛亮说：“依我之见，刚刚那位奇士，可以帮助我们攻打曹操。”诸葛亮却连 连叹道：“此人一见我，神色慌张、畏首畏尾，视线低而流露出忤逆之意，奸邪的形态完 全暴露出来了，他必定是个刺客。” 于是，刘备赶紧派人追出去，但是那个刺客已跳墙而逃了。 诸葛亮能够识破那个刺客，最主要的原因还是刺客的眼神暴露了太多的秘密，那种闪烁 不定的眼神，就算我们平常人看上一眼也会深刻地印在我们的头脑中。 不知道有没有人向你投来过不屑的目光，那些不太友好的人会轻轻地斜视你，你一旦察 觉就永远忘不掉。 所以，在日常社交中，如果我们平时注意观察的话，是能够通过一个人的眼神变化看出 他内心的，只是要达到诸葛亮的水平，就需要后天加强训练，多多揣摩。 为什么说眼睛是五官之王 只看“两眼”，你能得到什么… 俗话说：“欲察神气，先观目睛。”在人际交往中，为了能让自己立于不败之地，除了 自己对别人以诚相待外，还要留意多看对方“两眼”，让自己在交际中占据主动地位。以 下就是从过去的经验中总结出来的几个“知人”的方法： 1.双眼皮的人 这类人个性比较为开朗热诚，感情丰富，别人一些贴心的举动或嘘寒问暖，尤其是来自 异性的，就非常容易受感动，因而往往抵抗不了异性的诱惑。 2.单眼皮的人 这类人个性比较冷静沉着，对感情的表达方式含蓄内敛，即使眼前站的就是平日欣赏或 喜欢的人，也会尽可能保持镇定，不露痕迹。虽然为人积极，但其表现却让人感到冷漠而 热情不足。 另外，单眼皮的人，通常耐力较强，比较能够承受压力，可以成为组织的主管人才。 3.内双眼皮的人 内双眼皮的人感性与理智平衡，既不会过度热情，也不会过度冷漠。这样的人善解人意， 能适时表达情感，不会扭扭捏捏，也不会过于大胆热情，所以比较不会发生“表错情”或 “会错意”的情形。 4.大眼睛的人 眼睛偏大的人，通常个性比较大胆直爽，他们对许多事都感到很好奇，而且容易相信别 人。 如果眼大且是双眼皮，人际关系通常不错，但有些多愁善感，较为天真没心机；如果加 上眼睛水汪汪的，如电眼般，则是个“多情种子”，可能会有很多的风流韵事。 为什么说眼睛是五官之王 只看“两眼”，你能得到什么… 5.小眼睛的人 这类人通常胆子比较小，因为他们个性比较为保守谨慎，除非有把握的事，否则不轻易 行动。对人对事都富有警戒心，不容易相信别人，所以让人感觉个性多猜疑、精明且冷淡 不过眼小的人，在感情上较为专一，不容易变心，但却容易钻牛角尖。 6.眼睛细长且大的人 细长且大的眼睛，性情忽冷忽热，直觉且敏锐，情绪变化明显，是心性宽大明朗的博爱 主义者。 7.三角眼的人 眼尾稍微上扬，给人一种阴险狡诈的印象。事实上，有这种眼睛的人，气短且占有欲强 烈。当他爱上一个人时，会掏心挖肺地奉献，但由于没有耐性所以很容易立即表达感情。 8.垂眼的人 这种小眼睛又可分前上扬及后上扬。眼睛比眼尾上扬的垂眼人，胆小、缺乏果断力。 9.三白眼的人 三白眼，瞳仁很靠上或者很靠下，看上去三面的眼白很多，故称为“三白眼”。这种眼 睛的人，属于野心家，直觉敏锐。但是，很难以诚心交友，善恶观念全凭自己的利益而定 有危险性，若与之以兄弟好友相称时，要谨慎。 10.猿眼的人 整体上看来，眼睛圆溜溜，除了有上双眼皮外，下也呈双眼皮，头脑转得快，主意点子 多，能靠自己的实力一展专长。 以上的方法，也可以试着对照自己看看。社交中如果觉得对方有什么不对劲时，先观察 对方的眼睛，再结合以上经验，便可以有所领悟了。 为什么说眼睛是五官之王 眼珠的转动也是一种语言（1） 眼珠的转动流露了怎样的心理 现在，我们就来做个实验：正对镜子，试着想想你把钥匙落在哪个房间了，你有几件白 色的衣服，小赵长什么样，你看到自己的眼球如何运动了吗？没错，它们都在向上运动。 其实，不管你是在回想过去的情景，还是在勾画未来的场面，只要是有画面感的情景，眼 球就会向上运动，进入视觉影像。如果你是在仔细聆听音乐会或是别人的话，眼球则会跑 到中间，这意味着你进入了听觉世界。而当你觉得腰酸背痛、被你家的小动物咬了、被针 扎了时，眼球就会往下运动，因为你正被感觉、身体触觉的情绪所控制。 也就是说：一个认真听你讲话的人，眼球绝对不会向上翻起。一个正在积极动脑的人， 眼球也绝对不会定住不动。总之，眼球往上时，是视觉的、影像的；眼球在中间，是听觉 的、声音的；眼球往下时，是感觉的、身体的。 当眼球运动时都在想些什么 1.眼珠惯于向右上方转的人 眼球处在右上，表示视觉想象，想象从未见过的样子、创造新的画面组合。比如，想象 明天要去的地方是什么样子。 眼珠向右上方转时，人的脑中便会浮想幻想中的事物，这说明这类人其实很喜欢做白日 梦的。不过这并不代表他们只会凭空想象、天马行空，很多发明和新的实质性的建议都是 从想象开始的！这类人的另一专长是在逻辑分析上，只要他们把他们的想象加以逻辑的分 析，说不定会发明一些惊人的产品呢！ 2.眼珠惯于向右下方转的人 眼球处在右下，表示内心感受，情感的触动、身体触觉。比如，摸仙人掌的刺有什么感 觉？恋爱的滋味怎样？郁闷时有怎样的感受？ 这类人心思细密，思考力特强。与这样的人相处时要特别小心，因为他们疑心重重，常 以为自己是侦探，只要有少许的蛛丝马迹，便会想很多东西出来。而且这种人做事太精， 所以千万不要与这类人有金钱上的瓜葛，否则便会为自己惹来最大的麻烦。但如果对方不 是每次思考时都是转向下方，只是偶尔才这样的话，也表明他在此时所说的大概不太可靠。 为什么说眼睛是五官之王 眼珠的转动也是一种语言（2） 3.眼珠惯于向左上方转的人 眼球处在左上，表示视觉回想，是在回忆过去所见的画面和脑海里的场景。比如，昨天 午餐有几道菜？附近有几间便利超市？路过了几条街？ 当人在回忆过去的经历时，便会望向左上方。这类人时常喜欢翻来覆去地回忆往事，所 以对这样的人要有耐性。这种人在社交场合聆听别人的发言或自己发言时，时不时也会把 这种思考方式带进来，所以这样的人在交往中也较为常见，可以作为一个类型化的表现吧。 4.眼珠惯于向左下方转的人 眼球处在左下，表示听觉在发挥作用，是有情绪的内心对话，是在对自己说话。比如， 对自己说句鼓舞的话，哼唱一首自己喜欢的歌。 这类人想象与思考力都很强，他们喜欢自由自在地享受生活，这种人可能会给人好吃懒 做的感觉，不过这是一种错觉。事实上，这种人比任何人都会安排生活和工作的关系。他 们会比较认真地听取别人的发言，也会把自己的见解坦然地表露出来。所以对这种喜欢自 由自在、坦然相对的人，千万不要给他们一种压迫感，否则你会把他们吓怕，令他们从此 与你保持距离，以后再取得他们的信任就很困难了。如果你是领导，就该给他们一个轻松 的氛围；如果你是他的同事，就该保持平和的态度。 5.眼珠惯于向左右运动的人 对于大部分人来说，眼球向左边运动是对过往的记忆，向右边运动则是对未来的、未发 生事件的畅想。可能的例外只有左撇子。 当眼球向左运动时，你可能在回想昨天晚餐吃了些什么，前天去了
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员工管理--职工心理问题的诊断与调适(PPT 88页)
职工心理问题的诊断与调适 佘双好 一、成年是人生发展危机四伏的时期 二、如何确定职工心理状态和心理问题 三、面对职工心理问题如何处理 四、心理咨询与心理调适方法 五、危机干预与自杀预防 六、职工心理调适干预策略 一、成年是人生发展危机四伏的时期 1 、毕生发展的基本观点与成年心理学 （ 1 ）发展是延续一生的 （ 2 ）发展是多维度的 成长与衰老都是发展的特征发展是多样的，有些方 面的发展变化可以表现为一条不断平稳上升的直线； 有些方面则可能表现为一条波动的曲线；有些方面 发展先慢后快，也有些方面是始终保持不变或是终 身都在不断地改变；有些维度或某个维度的一些成 分会进一步扩展，而有些则会减弱。比如在语言的 发展中，在个体获得本民族语言的同时，掌握第二、 第三门语言的能力会随年龄增长而减退，尤其是在 过了儿童早期。在社会情绪的发展中，当青年人开 始与异性伙伴建立密切的关系后，他与同性伙伴的 关系会变得疏远起来；与某一个特定的异性形成亲 密的关系后，与其他异性的关系也会逐渐变得疏远 起来。在认知的发展中，有一种智力会随着年龄的 增长而增长；而另一种智力则会随着年龄增长而减 弱。 （ 3 ）发展涵盖了成长，维护和调节。 第一个原理是进化选择的优势随年龄增长而衰 退，也就是随着年龄的增长，个体生物学方面 的能力会衰退。 第二个原理是对文化的需求随着年龄的增长而 增长，也就是说对个体来说，要使自己的身体 和心理发展达到高水平和阶段，就越需要具有 更加丰富的文化资源，同时，由于个体生物功 能的衰退，也越来越需要文化资源来弥补。 第三个原理是文化的效能随年龄的增加而下降， 也就是随着年龄的增加，个体在学习以后所取 得的效益会下降，要达到高水平的技能，就必 须付出比年轻时更多的努力。 带有补偿的选择性最优化模型 人的一生随时随地都处于选择、最优化和补偿过程 之中，选择是个体对方向性、目标性和结果的趋向 或回避； 最优化是反映获取、优化和维持有助于获得理想的 结果，并避免非理想结果的手段和资源； 补偿是由资源丧失引起的一种功能反应，也就是既 可以创新手段已达到目标，也可以调整目标以降低 焦虑。 总之，成功地发展也许包括尽量多地获得新知识， 尽量减轻因变老而导致的某些能力下降所带来的影 响，适当调整或降低自己生活的目标，对自己最为 重要的方面进行锻炼或训练，和采用其他方法来应 对不可避免的丧失。 中年期是个体对社会影响最大的时期，也是社会向 个体提出最多要求的时期，因此中年期的发展任务 来自于社会的要求； 哈威格斯特（ Robert Havighurst ， 1972 ）把中年 期的发展任务归纳为如下七条： （ 1 ）履行成年人的公民责任与社会责任； （ 2 ）建立与维持生活的经济标准； （ 3 ）承受并适应中年期生理上的变化； （ 4 ）同配偶保持和谐的关系； （ 5 ）帮助未成年的子女完成他们的发展任务，使 他们成为有责任心的、幸福的成年人； （ 6 ）与老年父母保持密切的适应关系； （ 7 ）开展成年人的业余、休闲活动 古尔德 (Roger Gould) 提出的北美成年人 的普遍发展模式如下 ： 16 － 18 岁：逃离控制时期 18 － 22 岁：离开家庭时期 22 － 28 岁：建立可行的生活方式期 29 － 34 ：信念危机时期 35 － 43 岁：生命危机时期 43 － 50 岁：获得稳定时期 50 岁之后，老成持重时期 从个体心理发展过程看，青年期以前的社会化 过程要求个体适应外界社会环境，从而也要求 他们的心理活动多指向外部，指向他人，所以 他们的意识倾向也更我地表现为外倾性。 中年后期需要寻找自我意识的平衡，再由于知 识和经验的积累，他们变得老练持重，遭遇挫 折时能够反思，对待成绩能够依据确定的目标 进行适当的评价，也能够根据实际需要和期望 适宜地调整自己的奋斗目标。 因此，到中年期个体的心理发展倾向逐渐转为 朝向内部。 中年期危机 并不是每一个人在中年期都会遇到危机，很多人生 活美满，事业成功，没有特别的问题。 真正的危机有三种模式： 第一种是少数男子在这一时期会经历下滑。产生这 类问题说明你所选择的工作或生活方式实际上行不 通。 第二种是一些人虽然取得了物质上的成功，但感觉 自己所做的事情没有意义。 第三种模式是一些人发现自己的生活有严重缺陷， 他们果断放弃后重新打鼓另开张，一般要花 8 － 10 年重建生活基业。 总之，中年期如果发生危机，对个人既可能是危险 也可能是新的机会。理想的中年过渡期应是再次坚 定原有认同的时期、实现长期追求目标的时期、发 现真实自我的时期和为今后发展与衰老做准备的时 期。 2 、职业生涯的停滞期 彼得原理：美国学者劳伦斯•彼德；雷蒙德•赫 尔《彼德原理》一书中描述了一个十分有意思 的现象：在一个科层组织中，每雇员都趋向于 晋升到他的不称职。 所谓科层组织一词最早见于宗教管理制度中， 是用来描述僧侣等级的。现在它则包括了任何 按身分、阶层或等级排列其成员或雇员的组织。 由于组织行为都存在着一定的等级和组织结构 的阶梯，因此，现在任何一种组织行为都具有 科层性的特点。 按照彼得原理，每一个人在一定的科层组织中， 都会赢得一、两次提升，从一个能够胜任的职 位升向另一个更高的能够胜任的职位，而在新 职位上的胜任又使他们有资格再次提升。对于 一个人，最后一次晋升都是从称职级升向不称 职。 所以给定足够的时间，并假设科层组织中有足 够的等级，那么每一位雇员都要升到并停留在 他不称职级上。彼得推论表明：总有一天，每 个职位都会被不能履行它的职责的雇员所占据。 而工作都是尚未达到不称职级的雇员完成的。 幸运的是，我们不是在一个无穷的科层组织中， 而是在一个称层职级的长度和持续时间有限的 现实组织环境中，职工在一定组织结构内受两 个层面的影响： 首先是持续的长度，也就是在一连续提供给个 体移动的职位数量。将这些职位严格的限制， 其范围有可能从近乎零的流动，或到无限制的 开放所有职位给予员工流动，因而形成不同组 织之生涯发展机会。 第二个层面是指这连续职位的顶端，亦即相类 似职位最高可达到的位置。这两个概念不仅让 组织成员了解可发展的目标，而且也指出相关 职位于组织科层的发展机会。 职工的移动或是组织内的流动，可被解释为一 定比例员工某一职位上停留的时间，也就是说 在某职位之间移动需要的时间。这种移动在组 织内可能为上、下或者平等之间。这个特性将 影响员工在组织的生涯长、短程计划。 发展的空间是有限的，但是多样的，我们可以 从事职业，摆脱职业带来的各种身心疲倦的问 题。 3 、生活的应对方式 有位中年人，昨天晚饭后，看了一部惊险、紧张的 电视剧，触发了他过去在生活中曾经遭遇过的惊险 恐怖的回忆，结果半夜睡不好，做恶梦惊醒。今天 早起来，一直情绪不稳定，到办公室上班时，为了 一件琐事跟上司顶嘴，闹得不愉快。下午回到家， 看到家里的狗睡在他的沙发上，就更不高兴，出脚 踢了狗，使狗汪汪地叫。小孩看到自己心疼的小狗 被爸爸欺负了，就放声大哭，去告诉妈妈。妈妈刚 好忙完一天的工作，身体很累，再加上这几天正是 月经来临之前，心情较敏感、紧张，一听到小孩子 的哭泣声，更是火上加油，向其丈夫发起脾气来。 丈夫听到妻子大声尖叫，唯恐被邻居听到了，不好 意思，难为情，但又不知如何去哄妻子，索性躲回 卧室，蒙盖被子睡去了；过了一会起来，却发觉一 阵阵地作痛，只好找头痛片服用……。 二、如何确定职工心理状态和心理问题 1 ．主观体验标准 每一个有心理健康问题的人都会有主观不适的 体验，只要自己感到受到情绪困扰，心理就存 在一定的问题。 2 ．统计学标准 人的许多心理特征都呈正态分布。正态分布曲 线是一条钟形曲线，中间较高，两端较低，这 是由于外于中等水平的人数最多，处于极端状 态的人数较少的原因。如果某个人处于极端处， 就会被认为他有心理问题。 3 ．症状标准 一是世界卫生组织（ WHO ） 1992 年制定国际疾病 分类第 10 版（ ICD － 10 ）； 二是美国精神病学协会（ APA ） 2002 年制定的 《精神障碍诊断统计手册》第四版（ DSM － IV ） 三是中华医学会精神科分会 2001 年颁布的中国精神 障碍分类与诊断标准第三版（ CCMD － 3 ）。 4 ．社会标准 也就是个体社会适应情况，即个体解决社会问题的 能力。那些能正确地理解自己的社会角色和地位， 正确地理解自己所处的社会环境，有能力解决自己 所面临的问题，有一定目标并能为之努力奋斗的人， 即可称得上健康之人。 1 、精神病和神经症的问题 精神病是指个体心理功能受到明显损伤，以 至于不能从事正常工作，丧失工作能力的疾 病。 其主要特征有：一是妄想性思维。 二是幻觉。 三是情绪失控。 四是与他人言语交流困难。 神经症是那种心理和行为功能失调的状况，患者感 受到心理方面的痛苦，他依然能够从事正常的工作， 只是某些功能受到影响。目前精神分类标准已经把 过去统称的神经症状具体化为焦虑、躯体性障碍、 分裂性障碍或轻度心境性障碍。 其主要特征：一是患者自己意识到心理的困惑，努 力想克服障碍，因此，他们往往主动求助。 二是依然能从事正常工作，并且没有明显的外显性 行为。 三是人格保持较好的完整性。 四是较为轻度的心理障碍，可以通过心理咨询进行 干预，主要表现是焦虑症、强迫症、恐惧症等症状。 精神病和神经症区分的关键有三点：一是是否主动 求治，精神病患者很少主动求助。而神经症患者则 主动求助，对于成年人来说，他们大部分都在综合 医院经过一段时间的治疗，最后被认为没有器质性 病变，被诊断为“神经官能症”或“神经衰弱”， 但由于沿用生物医学模式的治疗，效果不佳，病人 十分痛苦，因而有强烈的求治动机。 二是对症状是否“自知”能力。所谓自知是指患者 能否认识到自己的心理行为异常，以及对这些异常 做怎样的解释。一般来说，神经症患者对自身身心 状况有较好的自我认知，而精神病人则没有充分的 认知。 三是是否能正常工作。神经症患者虽然主诉有各种 各样问题，但并不会导致完全丧失工作的能力，只 是影响工作效果；而精神症患者则可能直接丧失工 作能力。 2 、精神病和精神失常 精神病是一个医学概念，指患者有心理障碍。而精 神失常（ insanity ）是一个法律概念，指一个人 没有控制自己的行为，或不能预见自己行为的后果。 一个人是否“精神失常”必须经过心理学家和精神 病学专家鉴定。专家证人是由法院指定的，需要由 法院认定哪些人有资格对某个具体问题提出专家意 见。 在法庭上，那些被确认的“精神失常”的被告人最 后都大被检查出患有严重精神错乱，会对自身或他 人构成威胁，因此，法律上被认定为精神失常的人 不必为他们的行为负法律责任，但要被强迫接受心 理治疗。 这就带来在处理这个问题时的一些模糊空间，如何 对待精神病人或者在失去意识控制的情况下犯罪的 问题，比如前几年发生在北京大学幼儿园的精神病 患者在发作期杀害无辜儿童的事；还有前不久媒体 介绍的精神病人伤人以后的医疗费用由谁来承担的 问题。 3 、性变态和流氓活动 性变态主要指那些与社会行为标准相违背的性行为。 按照严格的社会规范和法律标准，只有男女夫妻之 间面对面式的性交才是正常性行为，除此之外的性 行为均属“不正常”。 从心理学观点看，真正属于性变态或性欲倒错的行 为有两个特征，一是行为的冲动性和破坏性；二是 其后果致使性行为中的一方或双方产生焦虑、不适 或负疚感。 （ 1 ）恋童癖：与儿童性交或对儿童进行性骚扰； 前不仅媒体沸沸扬扬的美国流行歌星杰克逊的性侵 犯事件，可以说就是一个恋童癖的例子，虽然杰克 逊被无罪释放，但并不表明他没有对儿童进行过性 侵犯，更不能说明他没有恋童倾向，只是原告母亲 所述的罪状不被陪审团认定而已。 [ 案例讨论 ] 2005 年 6 月 14 日，美国当地时间 13 日周一，美国 流行天王迈克尔 · 杰克逊恋童案的陪审团做出裁决： 今年 46 岁的杰克逊无罪，原告男童指控杰克逊的 10 项罪名均不成立。 迈克尔 - 杰克逊涉嫌性侵害、性骚扰男童，在 2004 年 4 月被大陪审团以十项重罪罪名起诉，罪名包括 他在 2003 年企图绑架孩童、阴谋教唆犯罪、性侵害 未成年儿童以及对孩童进行猥亵行为、故意提供酒 精饮料给未满 21 岁者饮用等，使得这位男星面临可 能被判最高 18 年的有期徒刑。 这件明星司法案经过长达四个多月的审判，美西时 间十三日下午法院宣判，陪审团在考虑了七天之后， 一致同意十项罪名均获无罪。 6 月 5 日，身陷“恋童案”的巨星迈克尔 · 杰克逊因 背部疼痛被紧急送往医院。杰克逊的发言人表示， 杰克逊在受审过程中一直受着背部旧伤的折磨。尽 管守候在医院门口的媒体和歌迷都没有亲眼看到杰 克逊离开医院，但据知情者透露，杰克逊当晚 8 点 后乘坐一辆多用途车离开了医院。杰克逊乘坐的车 因为受到记者和歌迷的拥堵，只得缓慢地行驶。 6 月 3 日，迈克尔 · 杰克逊的母亲凯瑟琳陪他 一起出庭。 杰克逊的首席辩护律师托马斯 · 米塞利和律师 团的华裔成员苏珊 · 于走向法庭。 即使迈克尔 · 杰克逊是天皇巨星，他在上庭之前也 得接受严格的安全检查。 杰克逊“恋童案”中的一个争议性人物，加州 圣巴巴拉地区检察官托马斯 · 史奈顿。 目 人 迈 力 示， 过 电 美国电视综艺节 《今夜秀》的主持 杰伊 · 雷诺，他是 克尔 · 杰克逊的有 证人之一。他表 在 2000 年时曾接 多次原告男童的 话留言，男童当时 态度过分热情，而 且似乎是照稿宣读，他怀疑原告在其母亲的指使下有意结交演 艺名人，以骗取钱财。不过，雷诺同时强调，“对方没有向我 索要过金钱，我也没有给过他们金钱”。 左一：美国有线电视新闻网 (CNN) 名嘴主持 人拉里 · 金，他是杰克逊“恋童案”庞大明星 证人团中的一员。可惜他的证词被法官认定与 该案无关，未予采用。图为 5 月 19 日他悄然 离开法庭时的情景。 女演员凡尔纳 · 沃森， 也是杰克逊“恋童案” 庞大明星证人团中的 一员。不难看出她一 脸的失望，因为法官 认为她的证词中对原 告家庭的指责过激， 不足以信。 5 月 18 日，克里丝汀 · 罗宾逊在法庭入口接受 安检，他是杰克逊的私人摄像师，他摄录下了 与案件中男童家庭的谈话。 马克 · 杰拉格斯，迈克尔 · 杰克逊的前律师。 5 月 2 0 日，加州圣巴巴拉县高等法院法官罗德尼 · 梅尔维 勒做出裁决，杰拉格斯重新出庭为本案作证，这对 于辩方律师团而言，无异于一次小小的“胜利”。 杰克逊的律师团希望他能够当面向法庭和陪审团澄 清， 2003 年 2 － 3 月对原告及其家属进行“监控”， 是杰拉格斯的主意，而并非杰克逊的本意。 这是一幅庭审的模拟图，因主演《小鬼当家》系列 电影而家喻户晓的昔日童星麦考利 · 克金出庭为迈克 尔 · 杰克逊作证。之前杰克逊的律师称，有一个由 3 00 多名明星大腕组成的庞大明星证人团将出庭为杰 克逊作证，但实际上证人团严重“缩水”，麦考利 · 克金则是其中为数不多的、真正出庭为杰克逊作证 的成员之一。右一为被告杰克逊。 被保镖簇拥的杰克逊走出法院大门，红色的套 装能为他带来好运吗？ （ 2 ）恋物癖：通过一些无生命物达到性唤起； （ 3 ）露阴癖：向不愿意看的人展示自己的生 殖器； （ 4 ）窥阴癖：未经许可偷看别人的生殖器； （ 5 ）异装癖：通过穿异性的衣服达到性唤起； （ 6 ）性施虐狂：通过给人造成疼痛而使自己 获得性快感； （ 7 ）性受虐狂：自己渴求疼痛而使自己获得 性快感； （ 8 ）摩擦淫：在未经许可条件下用生殖器顶 靠异性，在其身上摩擦。 性变态中还有一种更为严重的现象，即强奸，强奸 是指违背受害者的意愿，在暴力威胁下的性交。强 奸者为了达到自己的目的，往往不计后果地对受害 者施暴。 强奸不是心理障碍，而是犯罪行为。许多专家认为， 强奸在本质上首先是一种基于侮辱他人的需要而产 生的野蛮的攻击行为，而不属于单纯性活动。许多 强奸犯具有反社会性人格，他们想得到某种东西， 因而毫不顾及受害者的感受，冲动地去满足自己的 需要，他们并不认为自己的所作所为是犯罪。还有 一些强奸者对女性抱有根深蒂固的仇恨，出于敌视 女性而犯罪。 在许多情况下，强奸犯的目标并不是严格意义上的 性交，而是对受害者使用暴力、侮辱和贬低，迫使 对方服从。 流氓活动是一个法律和社会治安的概念，在我 国以前把流氓活动界定非常宽泛，甚至人们的 穿着打扮都可以与流氓活动对应起来，在治安 处罚条例中，对所有社会行为、有侮辱女倾向 的行为都可以归为流氓活动论处。 在法律上，凡是属于流氓犯罪都有明确的规定， 比如对强奸犯、对儿童进行性侵犯、在公共场 合露阴、窥阴及摩擦等，都造成对他人的伤害， 论以侮辱、猥亵、强奸等罪状；都要受到法律 强制制裁。 4 、状态问题和人格问题 状态问题是由于一些应激性生活事件，打破了 原有的生活状态和节奏而出现的暂时性心理问 题；比如考试前出现的焦虑、紧张、失眠等心 理现象，当考试结束以后，就会自然缓解，这 就是由于应激性生活事件而引起的状态性问题。 这些问题一般比较容易得到干预，并且也不会 对生活其他方面造成太大影响。但是，如果这 种状态维持到一定程度，凡是出现应激性生活 事件，都会出现类似的问题，就会演变为一种 人格特质方面的问题。形成一种相对稳定的性 格特征。 所谓人格问题即指个体在长期生活中形成的较 为稳定的心理特征，这种心理特征使之在与人 交往过程中成为困难。 人格障碍是人格特征显著偏离正常，使患者形 成了特有的行为模式，对环境适应不良，明显 影响其社会和职业功能，或者患者自己感到精 神痛苦。人格障碍通常开始于童年或青少年， 并一直持续到成年或终生。在严重脑和躯体疾 病、精神疾病或精神创伤后所致的人格特征偏 离，不单独诊断为人格障碍，而作为原发疾病 的症状，名为人格改变。 人格障碍的基本特征：一般始于青春期；都有 混乱不定的心理特点和难以相处的 人际关系； 常把自己所遇到的任何困难归咎于命运和别人 的错误；认为自己对别人无任何责任；总是走 到哪里就把自己的猜疑、仇视和固有的看法带 到哪里；行为后果有害；否认自己的人格障碍。 人格障碍三个要素： （ 1 ）早年开始，于童年或少年起病 （ 2 ）人格的一些方面过于突出或显著增强， 导致持久的适应不良 （ 3 ）对本人带来痛苦或贻害周围 人格障碍症状标准 个人的内心体验与行为特征在整体上与其文化 所期望和接受的范围明显偏离，这种偏离是广 泛、稳定、长期的 （ 1 ）认知的异常偏离 （ 2 ）情感的异常偏离 （ 3 ）控制冲动及对满足个人需要的异常偏离 （ 4 ）人际关系的异常偏离 偏执型人格障碍 偏执型人格障碍又叫妄想型人格，在社会生活中占据一定比 例。据上海市青少年心理卫生调查资料表明，偏执型人格障 碍占人格障碍总数的百分之五点八，男性多于女性。 偏执型人格障碍的特征： （ 1 ）过分敏感。无充分依据就预期自己会招人伤害和摧残。 （ 2 ）疑心重。未经证实便怀疑朋友或同事的忠诚与诚实。 （ 3 ）嫉妒心强。从温和的评论和普通的事件中，看出的往 往是羞辱与威胁的倾向。 （ 4 ）认知能力不强。对嘲笑与羞辱绝不宽恕。 （ 5 ）不愿信任别人。原因是，无端害怕别人会利用自己的 信任来反击自己。 （ 6 ）无端自卑。很容易感到自己受轻视，并立即报以恶言 与反击。 （ 7 ）主观性强。未经证实便怀疑配偶和性对象的忠实。 以上七点特征只要满足了其中四点，临床上就可诊断为偏执 型人格障碍。 分裂型人格障碍 分裂型人格障碍是日常生活和一些心理咨询门诊种比较常见的一种人格障 碍。据上海市青少年心理健康调查资料显示，分裂型人格障碍占人格障碍 患者总数的百分之二十九左右，且男性多于女性。分裂型人格障碍的特征： （ 1 ）关联概念。毫无道理地将与己无关的事情联系起来的而心觉不安。 （ 2 ）过度的社会焦虑。例如有陌生人在场时表现出极度不安。 （ 3 ）奇异的信念和想法，或与文化背景不一致的行为。如对透视力、 心灵感应和“第六感官”、“别人可以体验我的情感”等等奇异功能特别 着迷。 （ 4 ）奇怪的、反常的、特别的行为或外貌。如服饰奇特，不修边幅， 行为不合时宜，不符合习俗和目的不明确。 （ 5 ）言语怪异。如离题，用词不当，繁简不当，表达意思不清楚。 （ 6 ）不寻常的知觉体验。比如一贯产生错觉、幻觉，常看见不存在的 人。 （ 7 ）缺乏温情。难于别人建立起深切的情感关系，甚至对亲人也缺乏 必要的温暖与体 贴。 （ 8 ）行为怪僻，几乎总是单独活动。主动与人交往仅限于生活工作中 必需的接触，除 一般亲属外无亲密朋友和知己。 只要满足其中五项即可诊断为分裂型人格障碍。 反社会性人格 反社会性人格也称精神病态、悖德狂人格等，是心理学家和 精神病学家最为重视的一种心理障碍。“悖德狂”这一诊断 名称由德国人皮尔沙特在 1835 年首先提出。指患者出现本能 欲望、兴趣嗜好、性情脾气、道德修养等方面的异常改变， 但没有智能认识或推理能力方面的障碍，亦无妄想或幻觉。 后来“悖德狂”的名称便逐渐被“反社会性人格”所代替， 如今狭义的人格障碍，即指反社会型人格障碍。反社会型人 格障碍的特征： （ 1 ）智力不存在问题。外表迷人，具有中等或中等以上智 力水平。初次相识给人很好的印象，能帮助别人消除烦忧、 解决困难。 （ 2 ）无明显的精神疾患。没有通常被认为是精神病症状的 非理性和其他表现，没有幻觉、妄想和其他思维障碍。也无 真正自杀的历史。 （ 3 ）无责任心。他们是不可靠的人，对朋友无信义，对妻 子（丈夫）不忠诚。无后悔之心，也无羞耻之感。 （ 4 ）有极强的掩饰能力。有反社会行为但缺乏契合的动机； 叙述事实真相时态度随便 ，即使谎言将被识破也是泰然自 若。 （ 5 ）鉴别能力差。他们不能从经验中吸取教训，常常范同 样的错误。 （ 6 ）病态的自我中心。他们极为自私，心理发育不成熟， 没有爱和依恋的能力。 （ 7 ）麻木不仁。他们对重要的事件情感反映淡漠。 （ 8 ）缺乏真正的洞察力。遇到事情缺乏理智，不能自知问 题的性质。 （ 9 ）对一般的人际关系无反映。他们常做出幻想性的或使 人讨厌的行为。对他人给与 的关心和善意无动于衷。 （ 10 ）性生活轻浮、随便。其方式与对象都与本人不相称。 （ 11 ）生活无规律，无稳定的生活目的。他们得分最新为并 非在严密的计划下进行，而 是突然迸发的。 反社会型人格障碍出现的时间一般都在青年期。最晚也不会 迟于二十五岁。 回避型人格障碍 回避型人格又叫逃避型人格，其最大特点是退缩、 心理自卑，面对挑战多采取回避态度或无能应付。 从现代心理学的角度来看，那些向遁迹荒野、不食 人间烟火的隐居这门可能就属于回避型人格的人。 但现代社会中，隐居者已经很难找到一块清静的乐 土，于是，他们往往关闭自己的心灵，不与他人作 亲密的接触，唯求自安。值得注意的是，渴望一种 有意义的孤独与暂时地回避人世并非一种病态。， 相反，真正有回避人格的人并不敢深入到自己的心 灵内部去，他们的回避带有强迫性、盲目性和非理 智性等特点。这也是患有回避型人格障碍的人的普 遍心理症状。回避型人格的特征： （１）易受伤害。很容易因他人的批评或不赞同而 受到伤害。 （２）缺少朋友。除了至亲外，没有好朋友或知心 人（或仅有一个）。 （３）不涉他人事。除非确信受欢迎，一般总是不 喜欢卷入他人的事物之中。 （４）行为退缩。对需要人际交往的社会活动或工 作总是尽量逃避。 （５）心理自卑。在社交场合总是缄默无语，怕惹 人笑话，怕回答不出问题。 （６）敏感羞涩。害怕在别人面前露出窘态。 （７）惧怕困难。在做那些普通的但不在自己常规 之中的事时，总是夸大潜在的困难、 危险或可能的冒险。 只要满足上述特征的四项，即可诊断为回避型人格。 依赖型人格障碍 依赖性人格障碍是日常生活中较为常见的一种人格障碍。主 要在孩童或部分成年人中出现。依赖性人格障碍的特征： （１）无主见。没有从他人处得到大量建议和保证之前，对 日常事务不能做出决策。 （２）无助感。让别人为自己做大多数的重要决定，如在何 处生活，改选什么职业等。（３）被遗弃感。明知他人错了， 也随声附和，因为害怕被别人遗弃。 （４）无独立性。很难单独进行自己的计划或做自己的事。 （５）过度容忍。为讨好他人甘愿做低下的或自己不愿做的 事。 （６）害怕孤独。独处时又不适和无助感，或尽全力逃避孤 独。 （７）难以接受分离。当亲密关系终止时感到无阻感或崩溃。 （８）易受伤害。很容易因遭到批评或未得到赞许而受到伤 害。 只要满足上述表现中的五项，即可诊断为依赖性人格。 自恋型人格障碍 自恋型人格障碍，是一种较为特殊的人格障碍，对于其有关 现象的研究目前还在不断发展之中，它和自尊、自信、他恋、 单恋等一系列概念界限还比较模糊。因此，对自恋型人格障 碍的诊断，目前尚无一致的标准。自恋型人格障碍的特征： （１）不能接受批评。对批评的反映是愤怒、羞愧或感到耻 辱（尽管不一定当即表现出 来） （２）颐指气使。喜欢指使他人，要他人为自己服务。 （３）过分自高自大。对自己的才能夸大其词，希望受人特 别关注。 （４）过分自信。坚信自己关注的问题是世界上独有的，不 能被某些特殊人物了解。 （５）想入非非。对无限的成功、权利、荣誉、美丽或理想 爱情有非分幻想。 （６）唯我独尊。认为自己应享有他人没有的特权。 （７）虚荣、渴望长久的关注与赞美。 （８）冷漠。缺乏同情心。 （９）多疑。有很强的妒忌心。 只要出现其中五项，即可诊断为自恋型人格。 5 、心理问题和小偷行为 在日常生活中，我们经常碰到一些小偷小摸的 行为，他的偷东西的价值并不大，但却没有办 法抑制自己偷东西的欲望，比如在我做职工工 作干部时，有一个学院一段时间女生宿舍总是 丢洗脸盆，后来发现是一个女生把这些脸盆藏 到了自己床底下。这样，到底如何对这位女生 的行为定性，就存在着一定的问题。 有心理问题的偷窃行为有这样几个特点：一是 偷窃本身并不是其行为的主要动机，也就是他 的偷窃行为并非满足人们政常的生理和心理需 求，而是满足不正常的习惯和癖好。 二是偷的东西是某种替代性质的东西，比如女 生的内衣、画装品等之类。 三是行为的刻板性，重复偷窃相同的东西，甚 至路线都不发生变化。 四是没有或较少有明确的掩盖犯罪动机的行为。 6 ．心理问题和学习问题 在现实生活中，我们往往会发现，有很多职工很具有学习的 潜力，但他却没有很好地发挥自己学习的潜力；有很多职工 学习很努力，但效果并不太好；还有很多人平时学习成绩非 常好，但一到考试就出现问题。这些外在的表现方面，都潜 藏着一定的心理问题。 如果一个人很聪明，具有学习的潜能，而学习成绩总是上不 去，这一方面可能与学习方法有关，学习积极性有关，但也 可能与心理因素有关，也就是他对学习持有很多不合理的信 念，影响了正常的智力水平的发挥。 如果一些职工学习很努力，但成绩并不好。除了学习方法和 效率的问题外，可能与智力发展的不平衡有很大的关系。个 体智力发展是不平衡的，这是先天气质带来的差异，是非常 难以弥补的，但我们可以找出自己的优势的智力，进行弥补。 比如美国影星汤姆 · 克鲁兹就是一个很好的例子。在大学， 经过高考的筛选，一般入大学的职工在智力上是不存在很大 问题的，但智力发展不平衡是广泛存在的，因此，要善于发 现职工的优势智力方面，进行有针对性教育。 7 、心理问题与心理素质 心理问题是从消极角度来透视个体问题，用理 想的标准来透视个体心理状况，检查个体是否 存在着某种心理问题。 心理素质是一个人心理客观状况，反映一个人 的自然社会基础，它的指向是从积极的方面去 发掘个体心理发展状况和心理适应状况。 8 、心理问题和思想政治问题 从个体思想道德素质结构来看，个体思想道德 素质是个体人格素质结构中的重要组成部分。 个体人格素质发展存在着一定的结构性和层次 性。个体人格素质除了有一个纵向不断积累、 升华，从低级到高级，由表及里，由浅到深的 发展过程以外。在横向上也存在着一定的层次 性关系。呈现出由心理层面、思想层面、道德 层面和政治层面的金字塔式的结构关系，同时 又转化为健康素质、科学文化素质和思想道德 素质，形成人格结构的三个主要方面。 思想道德素质内部结构的金字塔 三、面对职工心理问题如何处理 1 、消除对心理问题职工的偏见 （ 1 ）心理问题并不是什么见不得人的事 （ 2 ）有心理问题向人求助是很自然的事 （ 3 ）心理健康也是人的一种积极素质的重要 方面 2 、学会一些处理职工心理问题的方法 （ 1 ）积极倾听 （ 2 ）澄清问题 （ 3 ）将问题集中于情感 （ 4 ）不要提建议 （ 5 ）接受来访问者的基本观点 （ 6 ）复述来访者流露的思想和情感 （ 7 ）在来访者沉默时保持耐心 （ 8 ）提开放式的问题 （ 9 ）为来访者保密 3 、在工作中注意培养自己的些基本的工作态 度，避免因自己工作不当而使职工产生心理问 题 （ 1 ）真诚（ realness ）的态度 （ 2 ）尊重（ respect ）的态度 （ 3 ）同感（ empathy ）的态度 四、心理咨询与心理调适方法 1 、什么是心理咨询 （ 1 ）咨询过程中，虽然往往会包括资料的提 供，但单单资料提供不是心理咨询。 （ 2 ）心理咨询不是一种社交谈话。 （ 3 ）心理咨询不是普通的会见。 （ 4 ）心理咨询过程往往包括教导，但若只有 教导或只是在说教，却不是心理咨询。 （ 5 ）心理咨询不是逻辑理性分析过程 。 （ 6 ）心理咨询过程包含忠告和建议，但是单 纯提忠告和建议不是心理咨询。 （ 7 ）心理咨询包含着当事人心理问题的解决， 但单纯为人解决问题不是心理咨询。 （ 8 ）心理咨询过程中，安慰和开解是必要的， 但单纯安慰和开解不是心理咨询 。 （ 9 ）心理咨询过程中需要同感的态度和行为， 但是同感不等于同情，同情的态度和行为不是 心理咨询 。 （ 10 ）面对着某些特别的人，有人认为若采 用恐哧和威迫利诱的方式才能奏效，但是恐哧 和威迫利诱不是心理咨询。 （ 11 ）指责不是心理咨询。 （ 12 ） 冷嘲热讽心理咨询。 心理咨询是一种过程，在这个过程中，一位受过专 业训练的咨询人员，致力与当事人建立一个具有治 疗功能的关系，来协助对方认识自己，接纳自己， 进而欣赏自己，以致可以克服成长的障碍，充分发 挥个人的潜能，使人生有统合并丰富的发展，迈向 自我实现。 当然，这个定义也存在着局限性，这个定义误把过 程当成心理咨询本身。确实，心理咨询是一种过程， 心理咨询过程的实质是咨询师协助求助者解决各类 心理问题的过程，但是过程本身并不等于心理咨询。 心理咨询是一种特殊的理论和方法，它是咨询师协 助解决求助者心理问题的特殊方式。简而言是，心 理咨询是咨询师协助处理求助者心理问题的一种特 殊的过程和方法。心理咨询是处理心理问题的方法 和艺术。 2 、心理咨询过程和方法 早期心理咨询心理治疗或职业指导开始，比较 重视咨询过程的技术和方法，催眠术、“麦斯 麦术”、精神分析（自由联想法）、行为矫治 技术等。在长期的发展中逐渐形成了较为成形 的理论和方法 （ 1 ）精神分析 自由联想，个体早期的创伤经历导致心理问题， 通过自由联想，发现过去的问题，最后恢复到 成年人的水平。 （ 2 ）行为主义：经典的行为主义，通过相伴 随的行为，来消除不良行为，主要通过系统脱 敏方法。操作条件反射，强化行为塑造。社会 学习理论，通过模仿、练习、训练等方式，学 习标准化的模式。 （ 3 ）人本主义：通过尊重、信任、同感的关 系，使个体在自由自在的环境下，让自己的个 性自由地发展。 （ 4 ）认知治疗：通过理性战胜非理性，通过 认知改变行为。 3 、几种比较有代表性的调适方法。 ① 顺应自然的方法 ② 合理情绪方法 ③ 归因方法 五、危机干预与自杀预防 [ 案例讨论 ]2003 年的 4 月 1 日 18 时 41 分，绝望的 张国荣从中环文华东方酒店 16 楼的窗口纵身一跃， 无奈地结束了自己 46 岁的绽放生命。 流传的张 前的遗书 这是网上 国荣自杀 料分析， 可能 根各方面材 张国荣极有 死于抑郁症 1 、自杀前的预兆 （ 1 ）把自己想死的念头对周围的人诉说或在 日记、绘画中表现出来； （ 2 ）情绪性格明显反常 , 焦虑不安 , 或无故 哭泣 ; （ 3 ）抑郁状态，食欲不好，失眠； （ 4 ）回避与人接触 , 与集体不融洽或过分注 意别人； （ 5 ）行为明显改变，对生活麻木且冷漠的人， 自杀前像突然变了一个人，敏感又热情； （ 6 ）无故送东西、送礼物给亲人或同学，无 来由地向他人道谢或致歉； （ 7 ）上课无故缺席，迟到早退，成绩骤降 . 2 、自杀特别关注 ①抑郁程度重 ②有自杀未遂史 ③死亡当时急性应激强度大 ④生命质量低 ⑤慢性心理压力大 ⑥死前两天有严重的人际关系冲突 ⑦有血缘关系的人有过自杀行为 ⑧朋友或熟人有自杀行为 3 、自杀干预的策略 （ 1 ）倾听。 （ 2 ）对处于危机中的人的思想和情感进行评估。 （ 3 ）接受所有的抱怨和情感。 （ 4 ）不要担心直接问及自杀。 （ 5 ）要特别注意那些很快“反悔”的人。 （ 6 ）做他们的辩护者。 （ 7 ）充分利用合适的资源 。 （ 8 ）采取具体的行动。 （ 9 ）及时与专家商讨和咨询。 （ 10 ）决不排斥或试图否认任何自杀念头的“合理 性”。 （ 11 ）不要试图“大喝一声”就让试图自杀的人幡 然悔悟。 六、职工心理调适干预策略 1 、接纳现实，培养理性思维方式 (1) 希望有 (Preferential) 、想望 (desiring) 的信念（理性信念）与强迫性 (musturbator y) 绝对要的信念（非理性信念） 。 (2) 不可怕信念（ Anti-awfulising ） ( 理性信 念 ) 与可怕 (awfulising) 的信念（非理性信 念）。 (3) 高挫折忍受力（ High frustration toleran ce ）（理性信念）与低挫折忍受力信念（ lo w frustration tolerance ）（非理性信念）。 (4) 接纳的（ Acceptance ）（理性的信念） 与责怪和自贬的信念 (condemning/downing beliefs) （非理性的信念）。 2 、提升人生目标 自我实现 尊 重 爱与归属 安 生 全 理 3 、变化发展的观念 誰… . 搬走我的奶 酪 两只老鼠和二个小人的故事 很久以前有二只小老鼠 和二个小人住在一座可 以无限供应奶酪的迷宮 裡，不过奶酪藏在迷宮 的某一个角落，二只小 老鼠是凭着直觉去找。 二个小人則是凭着分析和 推理去找，他们花了很大 的工夫终于找到一座看上 去可以吃不完的奶酪山， 于是他們连住的地方都搬 到奶酪山的附近，日复一 日，过的很快乐。 直到某一天… 奶酪山不見了！ 二只小老鼠立 刻決定去找下 一座奶酪山 但是二个小人却 被「奶酪消失」 的景象震撼住了， 他们不断問自己 以及相互討論 「誰搬走了我的 奶酪？」 誰… . 搬走我的奶酪 日子在困惑中一天天过去，其中 一個小人決定接受這个事实，去 找下一座奶酪山。 可是他的朋友不愿意，还是坐在 原來的地方，希望「搬走奶酪的 人」会將奶酪山「还給他」。 出去找奶酪的小人 在路途中几度因为不确定“能否 找到奶酪山”而动搖，但是他却发現：當一全人摆脫 了自己的恐惧，就会觉得无比的畅快和舒适！ 虽然那時他还沒有找到奶酪，但是他不再为過去曾经 拥有又失去奶酪山而感到痛苦。 最后他终于找到了新的奶酪山，也見到了那二只小老 鼠。 二只智慧的小老鼠因早就发現旧的奶酪山有越來 越少的現象，所以當旧奶酪山消失時，它们毫不 犹豫地开始寻找下一座。 然而，当這个小人兴高采烈地帶着新的奶酪找到 他的朋友 - 仍守在旧奶酪山的那个小人時，他的朋 友却拒绝吃新的奶酪，因為他仍然想吃到旧的奶 酪，仍然希望「拿走奶酪山」的人有一天會「还 給他」。 是 誰 搬 走 我的奶酪 ? 4 、生活情趣的培养 5 、弹性生活方式 6 、建立广泛的社会支持系统 谢谢大家！
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希尔福大酒店部门岗位职责
厦门希尔福大酒店部门岗位职责 Responsibility in the Xiamen Hilford Hotel 总经理办公室 第一节 部门概述 总经理办公室属于酒店的决策系统，是组织酒店所有部门贯彻落实酒店管理模式和管理 哲学思想的首脑机关。总经理办公室由总经理、总办主任、车队队长、司机和文员组成。其主要 任务是根据市场动向、特点及发展趋势，分析酒店经营管理状况，确定酒店的经营方针和经 营计划，拟定和审批各部门管理方案。负责中级以上管理人员的任免、考核和晋升。负责酒店 服务质量标准的制定和考核，分析和检查财务预算及其进展情况，针对存在的问题提出改 进措施，审批重要设备的改造以及新增服务项目的决策方案，大力开展增收节支活动，最 大限度地提高酒店的经济效益。此外，总经理办公室还要负责酒店的重大接待活动和促销活 动。 第二节 组织机构图 总经理 房务总监 客 房 经 理 前 厅 经 理 餐 饮 经 理 财 务 经 理 人 事 经 理 工 程 经 理 保 安 经 理 总 办 主 任 文 员 第三节 岗位职责及素质要求 总经理 直接上级：集团总裁 直接下级：财务经理、房务总监、销售经理、人力资源经理、餐饮经理、工程经理、保安经 理、总办主任。 职务说明：带领全体员工努力完成各项经营、管理指标。全面提高酒店的服务质量和 管理水平，不断提高酒店的经济效益和社会效益。 岗位职责 1、确立酒店的经营计划（月、季、年）、发展规划及经营方针。制定酒店的经营管理目 标，并指挥实施。 2、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建 立内部合理而有效的运行机制。 3、研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展计划和价格体系，适时提出阶段 性工作重点，并指挥实施。 4、全面负责酒店的市场拓展，人力资源开发和计划财务工作。 5、负责重要客人的接待工作，保持与社会各界的广泛联系，塑造企业良好的内外部形 象。 6、负责中层以上管理人员的培训和使用，督导酒店的培训工作。 7、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作 条件。 8、主持召开每日晨会，每周一高中级管理人员工作例会或部门经理会议，主持每月一 次的员工对话会。 9、每月向集团以总经理报告形式汇报工作，完成集团交给的各项任务。 素质要求： 基本要求：具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感。精通酒店管理 业务，经验丰富。善于学习，思想敏锐、超 ，有开拓 前 创新意识；讲求效 率，处 事 果断，敢于竞争，勇于负责；作风正派，办 公 事 道，不徇私情。 自然条件：年龄 30 至 60 岁，身体健康，相貌端正。 文化程度：具有酒店管理专业或旅游大专以上文凭，有高级专业技术职称。全面掌握 酒店管理、服务方面的系统知识，对旅游行业及其相关知识有全面的了解， 并有自己的独特见解。熟悉中外合资企业经营管理、经济、财税、安全等 方面的法律法规及涉外法律知识。 外语水平：有熟练的英语听、说、读、写能力。 工作经验：具有五年以上酒店总经理或副总经理同等高级管理人员的管理经验。 特殊要求：决策能力强，具有艰苦奋斗的精神，无家庭负担，在实际经营管理中能够 团结带动大多数人，具有较强的组织、协调管理能力。在同业务单位、社 会各界进行沟通协调方面具有较强的公关能力，有 7 年以上的国际性酒店 管理经验者优先。 市场营销部（销售部） 第一节 部门概述 市场营销部是酒店的重要决策部门，是一个酒店在运营中的中枢部分。市场营销部根据酒 店的经营目标，确定市场营销战略，根据对客源市场的动态和需求的掌握和分析，制定并 实施行销策略。与潜在市场中一切可能的客户，包括政府部门、中外企业、旅行社、海外驻本 地机构等建立长期、广泛的合作关系，通过策划和进行公关活动，在公众中树立酒店的良好 形象。在各项活动和接待中，协调与酒店各部门的配合，以使酒店产品充分满足客人需求， 带动酒店各职能部门，在市场竞争中，获得更大的市场占有率，以实现酒店的总体经营目 标。 第二节 组织结构 销 售 部 经 理 理 销 售 拓 展 经 文 员 第三节 销 美 售 工 代 岗位职责及素质要求 表 市场销售经理 直接上级：总经理 直接下级：高级销售代表，销售协调员 职务说明：全面负责酒店的客源市场开发、宣传推广以及酒店客房、餐饮、娱乐等服 务设施的促销，以达到酒店的经营目标。 岗位职责 1、配合总经理，根据酒店的经营目标，参与制定酒店的市场营销计划。 2、掌握和研究客源市场动态和顾客的需求，根据变化推出相应的营销策略。 3、与当地各级政府、职能机关、旅游主管部门、各大中外企业、旅行社、航空公司等建立良 好、长期的合作关系。 4、参与制定酒店的新产品开发、策划组织各种宣传推广活动，不断改进和提高酒店的知名 度和影响力。 5、与各部门保持良好的合作关系，配合总经理在重大活动策划和接待中做好协调工作。 6、督导高级销售按步骤推行销售策略，指导销售人员在促销活动中广泛深入地了解客源 市场，发现潜在需求，采取相应措施。 7、对销售部人员进行酒店专业知识、销售技巧的培训。 8、走访重要客户，包括当地政府部门、各大中外企业、旅行社、航空公司等，征求他们对本 酒店的看法，配合总经理定期或不定期举办各种活动并邀请重要客户参加，以增进了解， 加深友谊。 9、审阅每日营业报告，了解经营动态，了解重要客人到访情况，协调相关部门做好接待 工作的准备。 素质要求： 基本素质：有较强的责任感和 事 业心， 勇于进取，敢于竞争，保持乐观和积极向上的 精 神，善于交际，不断开拓。 自然条件：年龄在 30 岁左右，身体健康，品貌端正，性格开朗，精力旺盛。 文化程度：大学专科以上学历。 外语水平：精通一门外语，并有第二外语基础。 工作经验：五年以上合资酒店工作经验及三年以上市场营销工作经验。 特殊要求：掌握市场营销学和酒店营销学的理论，熟练了解、掌握销售技巧，了解酒 店财务、客务、餐饮等内部工作流程。 人力资源部 第一节 部门概述 人力资源部是酒店中最关键的决策职能部门之一，酒店的经营管理离不开人、财、物、时 间、信息等资源。在诸资源中，唯有人力资源最为宝贵，任何其他资源均由人来开发利用， 而且通过合理地开发人力资源、充分发挥人的最大潜能，能够产生巨大的增值效应。根据实 现企业目标的需要，从最大限度调动人的工作积极性、创造性出发，制定出一整套包括选拔、 培养、使用、考核和奖惩在内的劳动人 制度和分 事 配制度，科学地定岗定编，使人与 事 得以 最佳结合。 人力资源开发部的工作特点是既有阶段性目标，又要有贯彻始终、永无止境的追求，尽 可能为员工表现自己的能力提供机会，使他们获得的知识在实践中转化为经验，上升为理 论。 在机构设置上，人力资源部重点开发人力资源培训、劳资福利、员工关系，企业文化几 个大项工作，直接负责整个酒店的人力规划、员工招聘、录用、培训、考核、工资、劳保、福利、 调配、质检、劳动关系协调等工作。 第二节 组织结构图 人力资源总监 人力资源总监助理 培训部经理 事 人 人 事 调 配 主 管 劳 动 工 资 主 管 培 训 主 管 总务部经理 医 疗 员 工 餐 室 医 师 厅 主 管 车管部经理 事 车 务 管 理 员 辆 调 度 文 员 护 兼 档 士 案 管 理 员 工 宿 舍 领 班 仓 安 全 员 管 员 统 计 员 兼 领 内 班 第三节 人力资源经理 服 厨 服 浴 室 务 务 岗位职责及素质要求 师 服 员 员 务 员 勤 杂 工 驾 驶 员 修 理 工 直接上级：总经理 直接下属：人力资源培训主管，人力资源人 主管 事 岗位职责 1、出席每日和每周的酒店工作例会，并确保上情下达，下情上呈。 2、协调人力资源开发部各分支的正常运作，确保资源共享、团结协作。 3、审核人力资源开发部各分支的年度和月度工作计划及其发文和报表。 4、审核人力资源开发部各分支的财政预算和支出，并控制各种成本消耗。 5、协助总经理制定并落实有关人 培训方面的方针 事 政策及规章制度。 6、负责审批《劳动合同》、《员工手册》及酒店的人 规章制度。 事 7、负责招聘、考核、调动、处罚、解聘高级管理人员和外籍员工。 8、负责计划、组织、落实、安排各种大型庆典活动和员工大会。 9、负责保护雇主和雇员的合法权益并协调两者之间的正常关系。 10、负责同其他部门经理、部门经理建立并保持良好的工作关系。 11、负责同其他酒店和人才交流中心建立并保持友好的工作关系。 12、负责同政府机关、社会团体及教育单位建立友好的工作关系。 13、审批修订有关人 培训的 事 表格及程序。 14、制定并执行主管以上人员的培训计划。 15、完成总经理临时委派的其他工作任务。 素质要求 基本素质：有感召力和凝聚力，成熟干练。有责任心、 业心和 事 自信心。勇于开拓， 敢于竞争。 自然条件：年龄在 30 岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄。气质高雅。身高，男 1.74～1.78 米；女，1.65～1.69 米。 文化程度：大学专科以上学历，有社会学、心理学和管理学或酒店专业管理课程的基础。 外语水平：高级英语水平，有第二外语基础。 特殊要求：系统的人力资源管理理论知识，深厚的管理理论文化，熟练使用电脑及其 他办公室自动化仪器；熟练掌握政府部门和总部的各项有关规章制度。有超 常的计划、组织、领导、协调、控制、督导能力和独立工作能力。有海外学习、5 年外资大型酒店管理集团及工作经验者优先。 财务部 第一节 部门概述 财务部属于酒店的决策系统，是酒店实行全面经营管理和经济核算的重要职能部门， 担负着酒店的经济效益核算、财产物资管理、财务预算管理和为总经理的管理决策提供科学 依据、充当参谋的重任。 财务部由财务、采购部和电脑部组成，在管理上实行财务经理负责制。其主要任务是： 协助总经理根据集团及酒店管理公司要求编制年、季、月经营财务计划和三年、五年规划；正 确、及时地核算和监管酒店的财务状况、经营活动和经营成果，为管理当局提供准确可靠的 财会信息；加强计划预算管理，认真编制财务预算；加强经济核算，做好各项控制工作， 节约费用，降低成本，多创利润；做好对采购工作的管理；加强财务分析，考核各项经济 指标的执行情况，反映经营管理状况，总结经验，发现问题，促进酒店改善经营管理；筹 集和积累资金；合理分配、运用资金，并争取较大的经济效益；坚持会计监督，贯彻财经制 度，维护财经纪律，保护酒店的财产和利益。配合人 部 事 做好员工绩效考核，实行工效挂钩 的经营责任制。 由于计财部的工作是酒店管理的经济命脉，要求计财部全体员工严格遵守财经纪律， 秉公守法，廉洁正直，同时，具有丰富扎实的专业知识、熟练的操作技能。 第二节 组织结构图 财务部经理 采购部 经理 会计 主管 成本 主管 日核 主管 收银 主管 储 仓 主管 电脑房 经理 会 计 前台 厅 餐 收银领 班 收银领 班 记 帐 资 出 产 员 管 兼 理纳 文 员 员 成食 本 品 核 酒 算 水 员类 成 物 本 品 核类 算 员 餐 夜 厅 收 银 员 商场 班 领 信 前 台 核贷 员 员 仓 收 银 员 验 库 保 货 管 员 员 采 购 员 电 脑 程 序 员 售 货 员 第三节 岗位职责及素质要求 财务经理 直接上级：总经理 直接下属：成本控制主管、采购部主管、电脑部主管，收银主管 岗位职责 1、在总经理领导下，认真贯彻执行《会计法》和有关的法律、法规、制度，监督考核酒店 有关部门的财务收支、资金使用和财产管理等计划的执行情况及其效果，保护酒店财产，维 护财经纪律，对本酒店的财务状况负责。 2、领导财务部的全体人员认真落实岗位责任制，健全和严格实施经济责任制，建立良好 的财务会计工作秩序，并对其工作负责。 3、通过财务分析，指导开源节流，精打细算，反对浪费，提出挖潜措施，积极开辟财源， 不断地提高经济效益，按有关规定处理好国家、酒店、职工三者的经济关系。 4、组织各部门编制财务收支、成本费用等计划和预算，审查核定计划外重大收支项目，并 负责各项经营计划的协调平衡，落实完成计划的措施，对执行中存在的问题提出改进意见。 5、负责组织酒店的全面经济核算，对重要经济 事 项 做出效益评价，参与主要经济合同的 谈判、签署，并监督执行情况。 6、组织制定酒店财务管理制度和会计核算制度，严格会计监督，支持财会人员依法履行 职责，并组织贯彻执行。 7、控制酒店的采购、收货、库存、发放等工作，建立健全必要的规章制度，确保所有进货价 平物 美 ，库存适量和物尽其用。 8、严格执行国家的外汇管理制度，负责做好外汇管理工作。 9、督导酒店电脑系统的维修保养、更新和管理工作，确保电脑系统正常运行。 10、协调与酒店各部门的关系，并负责与财政、银行、税务、外汇和保险机构的联系。 11、定期向总经理如实反映酒店经济活动和财务收支情况，准确及时地提供管理信息，作 为改善酒店经营管理决策的依据。 12、负责财务部队伍的建设，制定各级人员培训计划，提高财务部全体员工的业务素质， 拟定财务部各部门机构设置和人员配置方案，并实施各级人员任免和奖惩方案。 13、检查员工纪律，关心员工的思想工作情况，完成上级分配的其他工作任务。 素质要求 基本素质：品德优秀，具备较强的管理能力、良好的沟通技巧和内部人际关系，熟知 财务程序。 自然条件：30 岁以上，男女不限，品貌端正。 文化程度：大学本科以上财会专业毕业，并具备高级会计 师 职称。 外语水平：应具备良好的沟通能力，高级英文水平，并能够运用英文起草文件。 工作经验：3 年以上国际酒店财务经理级工作经验，熟悉税务和财务业务。熟悉《中 华人民共和国会计法》和西方财务会计制度，熟悉国家的财政金融政策。 有国外学习、工作经验者优先。 房 务 部 第一节 部门概述 房务部由 部和客房部组成，属酒店管理系统，是酒店主要的 厅 前 创收部门之一。房务部 的主要任务是以热情的态度、饱满的精神接待 前 来酒店的每一位客人，并为住店客人提供典 雅、舒适、清洁、安全的房间，使客人得以充分休息。同时，房务部还要为客人提供各种综合 服务，使客人在酒店能够感到家庭式的温暖与便利。 房务工作在酒店的经营活动中，起着决定性作用，其工作质量的高低，直接体现酒店 管理的水平，影响宾客对酒店的整体印象，关系到酒店能否实现超额完成经济指标。因此， 房务部各级管理人员及各岗位服务人员必须树立“宾客至上、服务第一”的宗旨，忠于职守， 任劳任怨，团结协作，最大限度地使宾客满意，为客人提供热情周到的服务和完 美 的居住 环境。 第二节 组织结构图 房务总监 前 厅 客 房 部 经 理 部 经 理 大 堂 副 理 接 礼 待 宾 主 主 管 管 洗 衣 部 经 理 楼 公 层 主 管 卫 主 管 洗 衣 房 主 管 商 接 礼 总 务 待 宾 机 中 领 部 房 心 班 领 领 领 班 班 楼 层 领 班 班 文 员 兼 预 订 接 行 接 待 李 线 员 员 员 房 务 员 客 公 房 卫 服 领 务 班 中 心 服 务 员 干 洗 水 布 整 草 烫 制 领 服 班 领 洗 领 班 领 班 文 员 班 干 洗 水 洗 服 务 员 服 务 员 布 整 草 烫 交 服 收 务 员 员 第三节 岗位职责及素质要求 房务总监 直接上级：总经理 直接下属：客房经理， 经理， 厅 前 衣洗 房经理 职务说明：负责监督、指导、协调、组织、控制全部房务工作，确保 、客房服务工 厅 前 作的高效率和高水准。 岗位职责 1、制定部门规章制度并贯彻执行，直接指挥每日的房务工作 事 宜。 2、制定严格的控制制度，以此衡量员工的状况并确保酒店环境 卫 生及设备的保养。 3、负责主持房务部的所有会议，并参与其他有关会议。 4、严格执行房务部所规定的各种制度。 5、负责做好房务部年度预算。 6、负责培训及监督指导房务部的所有职员，面试客房员工申请人。 7、负责安排每月月底的部门盘点工作及检查。 8、处理顾客及本部门员工所发生的各种纠纷。 9、根据客房预订情况，制定房务部轮值排 班 表及安排特别工作 项。 事 10、促成 和客房的 厅 前 密切配合，在适当的时候安排对客房进行大清洁和维修操作。 11、视察每日预计到达的重要客人（VIP）房间及已经住店的重要客人房间，抽查其他 已出租房和空房的 卫 生与布置。 12、观察属下员工的工作行为及仪容仪表。 13、监察钥匙的交收及储存程序。 14、改进及提高房间的清洁标准。 15、监察房间用品及清洁物料的消耗量。 16、监察失物处理之工作程序。 17、监察虫、鼠杀灭服务的控制。 18、监察 美 化及保护园林之工作。 19、探访染病的住客及长住客。 20、完成总经理安排的其他工作。 素质要求 基本素质：具有强烈的 业心、 事 认真积极的工作态度。能够妥善处理各种关系及矛盾。 自然条件：年龄在 27 岁以上，身体健康，五官端正，气质高雅。身高：男 1.74~1.79 米；女 1.60~1.69 米。 文化程度：大本以上学历。 英语水平：高级英语水平，能用英语处理日常公务。 工作经验：5 年以上 前台 管理和客房管理经验。 特殊要求：专业的沟通能力，系统丰富的管理理论，公正处理问题，精力充沛，具备 完成工作的组织能力、协调能力、应变能力和交际能力。有海外学历及海外酒店管理经验 为佳。 保 安 部 第一节 部门概述 保安部是负责酒店安全保 卫 工作的专业职能部门，是酒店安全委员会的日常办 事 机 构， 在驻店经理的直接领导下，按照国家安全部和上级主管部门的有关规定和要求，以“宾客 至上，服务第一”为宗旨，确定不同时期内酒店安全保 卫 工作的总目标和各岗位分目标， 制定并实施安全保 卫 目标的具体方案；制定并不断完善酒店总体安全制度和各岗位安全责 任制；制定监督检查措施，定期检查各种制度的落实情况；根据“预防为主”的安全保 卫 方针，以多种形式经常在酒店内开展以防盗、防火、防自然灾害及其他灾害等为中心的安全 教育和法制教育，保 卫 酒店和客人的生命、财产安全，维护酒店良好的经营秩序。 第二节 组织结构图 保安部经理 保安部副经理 安全委员会 义务 消防队 员工 治保小组 保 安 主 任 保 安 领班 消防中心 主管 消防中心 班 领 文 员 上级 消防机关 上级 公安机关 地区 消防队 地区 派出所 义务 消防队员 员工 治保组 保安员 车通 交 辆 管理员 所在地 联防队 消防员 监控室 班 员 值 第三节 岗位职责 保安部经理 直接上级：总经理 直接下属：文员、保安主管 职务说明：全面负责酒店安全保 卫 工作。 岗位职责 1、根据公安机关、上级安全部门和酒店总经理的要求，结合酒店实际情况，制定总体安 全管理方案和各种防范制度，审定各部门拟定的岗位安全制度、规定，报请总经理批准后督 导实施；制定保安部的工作计划，安排、督导各级工作。 2、主持保安部的日常工作，主持部门办公例会，按时参加酒店晨会，传达贯彻总经理指 令；沟通上级业务部门与保安部的联系，经常向总经理和上级业务部门汇报、请示工作；审 定酒店内重大外 事 活动的 警 卫 工作方案，并督促严格实施；做好本部人员的政治思想工作， 搞好团结协作。 3、协助酒店领导组织对员工的安全（防火、防盗、保密工作等）教育和遵纪守法教育。督促 内保、消防主管配合人力资源部对新入店职工进行岗 安全培训和岗位培训工作，培训 前 本部 门员工，督导检查员工的工作。 4、负责维护酒店的治安、营业秩序；对重大案件、 事 故组织调查处理，并协助公安机关进 行侦破。配合公安机关、国家安全机关以及其他执法机关对违法犯罪活动进行调查取证。对酒 店的要害部位加强检查并完善安全管理制度。 5、根据酒店特点，组建义务消防队，并搞好专业培训，建议酒店领导配备必要的防火器 材和侦破设备；组织本部成员经常检查火险隐患和其他不安全隐患，及时提出整改意见上 报总经理，并监督有关部门进行整改。 6、重视内 勤 工作，督促文秘做好保安部信息工作和 档 案材料的积累。 7、对保安部工作人员的招聘、录用、评估、奖惩负责。 8、完成酒店领导及上级业务部门交办的各种临时性保安工作。 9、督促并协助总经理组建本酒店安全委员会，并主持日常工作。 素质要求 基本素质：具有较强的 业心和高度的责任 事 感，具备一定的组织协调能力，有较高的 个人修养和良好的人际关系，为人正直，以身作则，具有牺牲精神，不畏 强暴，秉公办 ， 事 依法办 ，有理有节， 事 事 果断，思路敏捷，模范遵守 处 酒店的各项规章制度。 自然条件：男性，30 岁以上，身高 1.75 至 1.79 米，相貌端正，身体健康，精力充沛。 文化程度：高中以上学历。 外语水平：要求达到初级英语水平。 工作经验：具备 5 年以上酒店保安管理或公安工作经验。 特殊要求：1）在刑侦、消防方面接受过一定专业培训。 2）熟悉刑法、民法等专业法律知识。3）掌握公安消防、涉外人员管理、保密工作等方面的法律、法规，并掌握 中层管理基础知识。 4）与公安、消防机关以及各部门之间有很强的沟通和协调能力。 5）受过一定擒拿训练，对处理紧急突发 件有 事 快速反应能力。 餐 饮 部 第一节 部门概述 餐饮部门是现代旅游酒店的主要职能部门之一，它融“吃、喝、玩、乐”于一体，是酒店 中一个不可或缺的对客服务部门，也是酒店主要的创收部门之一。在酒店市场竞争日趋激烈 的今天，餐饮质量的好坏和康乐活动的多寡直接影响到酒店的声誉和生意，一个成功的酒 店经营者曾说过，如果没有本地最佳的餐 厅 ， 他的酒店很可能成为无人问津的“破落小客 栈”，一语道出了餐饮部门在酒店营销中的地位。因此，餐饮部及康乐部在店营销活动中常 常扮演排头兵的作用。 餐饮部包括中餐 、会 厅 、 厅 议 咖啡 、酒 厅 吧等，属于酒店管理系统，是酒店重要的创收部 门。 第二节 组织结构图（见附图） 第三节 岗位职责及素质要求 餐饮部经理 直接上级：总经理 直接下属：餐 主管、办公室 厅 秘书、酒水主管 职务说明：全面负责制定各餐 、酒水部工作计划和经营预算，并组织落实；督导各餐 厅 、酒水部及管 厅 部的日 事 常运作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，并 进行成本控制。 岗位职责 餐饮经理负责酒店的餐饮服务管理及 食 品供应的各项工作。 1、制定年度、月度营业计划，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。分析和 报告年度、月度的经营情况。 2、推广饮 食 销售，根据市场情况和不同时期的需要，制订促销计划，如有特色的 食 品节、 时令菜式及饮品等。 3、制订服务标准和操作规程。检查管理人员的工作和餐 的服务 厅 态度、服务规程、出品部门 食 的 品（饮品）质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。 4、控制 食 品和饮品的标准和规格，正确掌握毛利率，抓好成本核算。加强 食 品原料及物品 的管理，降低费用，增加盈利。 5、制订服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度，定期与行政总 厨 研究新菜点，推出新 菜单，并有针对性地组织服务人员和 厨师 学习外单位的技术和经验。 6、抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经 常性的 礼 貌教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人才，通过组织员工活动，激发员 工的积极性。 7、抓好设备、设施的维修保养工作，使之经常处于完好的状态并得到合理的使用，加强日 常管理，防止 事 故发生。 8、抓好 卫 生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的 卫 卫 品 生评比，贯彻执行 食 生制度。开展经常性的安全保 卫 、防火教育，确保餐 、 厨 房、库房的安全。 厅 素质要求 基本素质：具有强烈的 业心和责任 事 感，高尚的职业道德。 自然条件：身体健康，仪表端庄大方，气质高雅，男，年龄 26 岁以上。 文化程度：具有大学以上学历或同等文化程度。 外语水平：具有国家四级以上英语水平，能与外宾用英语交谈。 工作经验：有 7 年以上合资酒店管理经验，掌握餐饮各部门的岗位职责和工作程序；能 够根据市场变化和客人的需求，及时调整餐饮经营策略，善于组织和开展各种 食 品展销活 动；并具有酒店预算管理知识，能编制餐饮部预算。 特殊要求：了解和执行政府有关饮 食 经营的法规制度。有牺牲精神，能够吃苦，能承受 工作压力。无家庭拖累。 附图：餐饮部组织结构图 餐饮总监 餐饮部经理 宴 会 厅 中 餐 厅 经 理 经 理 长 实 宫 经 理 行政总 厨 咖 啡 中 餐 厅 厨 师 经 理 酒 吧 主 管 管 事 厨 师 长 西 餐 经 理 西 餐 部 经 理 长 西 饼 厨 师 员 工 餐 厅 长 主 管 秘 书 宴 会 厅 中 餐 长 实 宫 领 厅 领 班 领 班 服 务 员 酒 吧 领 咖 啡 厅 调 酒 员 服 务 员 西 领 西 饼 领 厨 领 领 班 服 务 员 中 厨 厅 班 班 服 务 员 西 餐 班 领 班 部 领 班 班 服 务 员 管 事 班 服 务 员 饼 厨 服 务 员 厨 师 师 领 班 文 员 厨 师 师 工 程 部 第一节 概述及组织机构 现代化酒店都有大量先进、复 杂 的设施设备，这些设施设备不仅是酒店为客人提供服务 的基础，而且也是酒店服务质量的重要组成部分。设施设备是否完善，直接影响酒店的服务 质量，影响酒店的声誉和形象，进而影响酒店的经济效益。 工程部的职责就是通过日常保养和维修工作，确保酒店的设施设备时刻处于良好的运 行状态，保证酒店日常经营活动的正常进行。工程部虽然不直接创造收入，但工程部的工作 对提高酒店经济效益，增加酒店利润有极其重要的作用。因此必须加强对工程部的管理。 第二节 组织机构图 工程总监 工程部经理 班 值 秘 书 动 力 专 业 主 管 工程 师 强 电 专 业 主 管 弱 电 专 业 主 管 维 修 专 业 主 管 锅 炉 班 热 力 班 冷 冻 领 班 班 空 调 班 领 班 煤 气 站 领 领 班 领 班 班 配 电 班 照 明 班 电 梯 领 班 班 能 源 班 领 班 电 中 视 控 音 室 响 领 领班 班 领 班 电 话 领 班 领 班 煤 气 站 员 工 电 电 工 工 电 梯 工 员 工 修 理 工 机 修 装 修 班 材 料 员 领 班 班 领 领 班 领 班 班 万 能 工 领 班 班 班 热 冷 空 锅 力 调 冻 炉班 班 工 员班 员 工 员 工 给 排 水 员 员 员 钳 焊 木 工 工 工 工 工 工 油 漆 工 瓦 工 工 第三节 岗位职责 工程经理 直接上级：总经理 直接下属：工程部主管、工程部文员 职务说明：负责全酒店的设备、设施运行维护及管理，对总经理负责。 岗位职责 1、贯彻执行总经理的指令，负责工程部的日常管理，对上向总经理负责。 2、主持部门工作例会，检查值 班 工程 师 工作日志，确保工作正常运转，并尽力节约能源。 3、全权调配工程部的员工和设备，为酒店客人及各部门提供良好的服务场所和条件。 4、安排日常的维修和保养工作，并监督检查其实施结果。 5、制定本部门的年度工作计划及月度实施方案，报驻总经理审批后执行。 6、参加新增项目的谈判、评审、报价及验收，确保质量达到预定的标准。 7、深入第一 线 了解情况并指导工作，及时解决各种问题。 8、负责制定部门制度、操作规程和要求，并督导员工执行。 9、培训下属员工，定期对下属员工进行绩效评估，并按规定进行奖惩。 素质要求 基本素质：具备相当丰富的工程管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部 门的相互关系，具有相当的组织管理能力。 自然条件：30 岁以上，男性，身体健康。 文化程度：工程技术专业大专以上或同等学历，受过酒店工程技术管理的专业培训。具 有高级工程 技术 师 职称。 外语水平：初级以上英文水平，能阅读普通工程技术资料。 工作经验：在三星级以上酒店中担任过工程经理 2 年以上或副经理 3 年以上。具有 5 年 以上技术管理经验。 特殊要求：对现代化酒店的客房、餐饮、 厨 房以及机械、电力、锅炉、管道和弱电等方 面的专业知识有较全面的了解，有万能工的工作经验。
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销售心理｜100条甜言蜜语，让顾客爽到买单为止
销售心理｜100 条甜言蜜语，让顾客爽到买单为止 以下是优秀销售员必须学会的甜言蜜语，准让客户买你单。 一、感同身受 1)我能理解； 2)我非常理解您的心情； 3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？ 7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您 提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……” “我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的… …”； 12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的， 请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13)您说得很对，我也有同感； 14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15)您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16)“小姐，我真的理解您……； 17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情； 二、被重视 18)先生，你都是我们**年客户了； 19)您都是长期支持我们的老客户了； 20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误， 太抱歉了 21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非 常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； 三、用“我”代替“您” 22)您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 23)您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 24)我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； 25)您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？； 26)啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？； 27)您需要—（换成）我建议……/您看是不是可以这样……； 四、站在客户角度说话 28)这样做主要是为了保护您的利益； 29)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的； 30)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的 忠诚顾客的权益； 五、怎样的嘴巴才最甜 31)麻烦您了； 32)非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进 步； 33)（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意； 34)先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……； 35)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并 反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……； 36)非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好； 37)您这次问题解决后尽管放心使用！ 38)感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！； 39)感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好； 40)感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考 内容；41)谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行 监督； 42)谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了 XX 可以受理外， 我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们； 43)针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好 的服务； 44)让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉； 45)非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善； 46)您的建议很好，我很认同； 47)非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸； 六、拒绝的艺术 48)X 小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会 先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？； 49)您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方， 也请您谅解； 50)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……； 51)感谢您的支持！请您留意以后的优惠活动； 52)先生/小姐，感谢您对我公司的 XX 活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通 知，或者迟点再咨询我们； 53)非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意； 54)先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您 能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！； 55)X 小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢； 56)X 先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说 的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请 您谅解； 七、缩短通话 57)您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您 留意查询； 58)因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗？ 八、如何让客户“等” 59)不好意思，耽误您的时间了； 60)"等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”； 61)等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您 查询到的结果是……”"； 62)请您稍等片刻，马上就好； 63)由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间； 64)感谢您耐心的等候； 九、记录内容 65)请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方 便我们尽快查询处理，感谢您的配合！； 66)谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！； 67)我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您 放心……； 68)先生您好！**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以 后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们； 69)这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您 一个满意的处理结果！； 70)先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非 常感谢您的宝贵意见； 71)非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？如确是有故障， 跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试， 好吗？ 72)非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心， 如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法； 十、其他 73)如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵 局时)；74)您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)（需要外呼时）； 75)您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题表示 感谢的时候）； 76)“请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作 用； 77)没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们有其 它活动时，我们再联系您？； 78)请您放心，您要求办理的退款已办理（取消）成功！、请您放心，您的话费我已帮 您查询过，没有问题！、请您放心，您反映的问题已为您记录！； 79)感谢您的建议； 80)非常感谢您的耐心等待； 81)别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的； 82)感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平； 83)谢谢，这是我们应该做的； 84)我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给 您答复；85)也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍； 86)请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您； 87)请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见； 88)先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们； 89)您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您！ 十一、结束语 90)祝您生活愉快！ 91)祝您中大奖！ 92)当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全； 93)祝您生意兴隆！ 94)希望下次有机会再为您服务！ 95)请路上小心； 96)祝您一路顺风； 97)天气转凉了，记得加衣保暖； 98)今天下雨，出门请记得带伞； 99)祝您周末愉快！ 100)祝您旅途愉快！ 人力资源三级、二级考证、电子商务、企业培训师、会计、电工、制冷、 焊工培训火热招生中，详情请咨询：黄老师 电话： 89911227/13318219732 人 力 资 源 、 文 职 类 求 职 Q 群 ： 36848661 HR 学习群：106868387 电工、焊工证复审请拨打热线：0757----89911227 刘老师 人力资源考证请加 QQ 号：865982402 （备注人力资源学习） 会计考证资料：http://fs.58.com/zhiyepeix/17259969924746x.shtml 电工考证资料：http://fs.58.com/zhiyepeix/17260293476746x.shtml 地址：佛山市禅城区祖庙路 1 号富荣大厦一、二楼
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绩效考核某公司2009年部门KPI方案
09 年 KPI 考核方案 企管内审部 目 1 2 录 09 年 KPI 指标设置 09 年 KPI 评价方法 3 09 年 KPI 评价工作流程 4 部门级 KPI 与管理团队绩效挂钩比例 一、 KPI 指标设置 根据平衡计分卡模型，从财务、客户、内部流程和学 习与成长四个面分解建立战略性目标。 财务面 平 衡 计 分 卡 模 型 客户面 我们如何看待所有者提出的财 务目标？ 为确保财务的成功，我们应如 何面对股东？ 为了客户，我们必须在何处有 优秀的表现？ 为使股东和客户满意，我们 必须在经 营程序 上超 越 什么？ 我们如何看待 希 望吸引到的客户？ 为完成使命，我们应如何面 愿景与战略 我们如何取得更 好地发展？ 为完成使命，我们将如何 保持变化与改进的能力？ 内部流程面 对客户？ 学习与成长面 一、 KPI 指标设置 从公司经营战略至部门级 KPI ，运用平衡计分卡自 上而下分解出 09 年公司级、管理级、部门级三个层级 KPI 指标。 公司战略 公司级 KPI 管理层级 KPI 财务方面 部门级 KPI 部门级 KPI 客户方面 内部流程方面 学习与成长 方面 二、 KPI 评价方法 09 年 KPI 评价基本沿用 07 年的“层级分责制”、 “正负激励相结合”以及“安全指标考核直接从绩效中扣 除”方法。 1 ）层级分责制 公司级、管理层级、部门级指标的评价关系图如下： 评价对象 评价者 公司级指标 董事会 管理层级指标 总裁 部门级指标 关联部门 主管领导 顾客 KPI 评 价 关 系 图 二、 KPI 评价方法 2 ）正负激励相结合 09 年 KPI 评价把正激励和负考核进行结合，将目标值定 于期望水平，高于此绩效，给予正激励，低于则进行负考核。 值， 标 目 低于 负考核 进行 绩效目标值 A ， 值 标 目 励 超过 正激 进行 序号 绩效水平 目标达成率 （A） 1 远远超出绩效期望 =120% 2 明显超出绩效期望 101% ~ 120% 3 基本达到绩效期望 100% 4 与绩效期望略有差距 85% ~ 99% 5 与绩效期望有一些差距 70% ~ 84% 6 与绩效期望有明显差距 70% 二、 KPI 评价方法 3 ）安全指标的评价 各层级 KPI 评价中不包含安全指标，若发生事故， 按以下比例直接从管理团队绩效工资中扣除。 扣除责任部门绩效比例 部门长 部门副职 扣除责任部门分 管领导绩效比例 重大、特大事故 20% 15% 10% 重伤事故 10% 8% 5% 轻伤事故 4% 3% 2% 重大火灾事故 10% 8% 5% 一般火灾事故 4% 3% 2% 事故等级 三、 KPI 评价工作流程 公司级 KPI 评价工作流程 每季度企管内审部从相关部门收集指标完成完成情况，汇总、 统计公司级指标，形成指标运行报告，报公司管理层。 管理层级 KPI 评价工作流程 每季度企管内审部对管理层级 KPI 指标绩效数据进行 统计，核算管理层级 KPI 得分，报公司总裁评定管理层的 KPI 绩效得分。 三、 KPI 评价工作流程 部门级 KPI 评价工作流程 部门级指标 部门级指标以过程绩效为导向，根据各 部门的业务特点设定指标，同时兼顾和公司级 目标的密不可分，按以下比例设定： 公司级目标（ A ） 部门级指标 50% 部门级目标（ B ） 50% 三、 KPI 评价工作流程 部门级 KPI 评价工作流程 公司级目标（ A ） 50% 公司级目标组成 （A） 公司级目标由销量计划完 成率、销售收入计划完成率、利 （ γ ）利润 计划完成率 40% 销量计划完 成率（ α ） 40% （ β ）销售收入计 划完成率 20% 润计划完成率三个指标组成，所 占比例分别为 40% 、 20% 、 40% 公司级目标得分 = 40% α +20% β +40% γ 三、 KPI 评价工作流程 部门级 KPI 评价工作流程 部门级目标（ B ） 对绩效有重大影响的ＫＰＩ指标给予正激励评价。 50% 具体单项指标目标达成率与绩效得分转化关系见 下图： 序号 绩效水平 目标达成率（ A ） 绩效得分 1 远远超出绩效期望 =120% 6 2 明显超出绩效期望 101% ~ 120% 5 3 基本达到绩效期望 100% 4 4 与绩效期望略有差距 85% ~ 99% 3 5 与绩效期望有一些差距 70% ~ 84% 2 6 与绩效期望有明显差距 70% 1 三、 KPI 评价工作流程 部门级 KPI 评价工作流程 指标评价时，计算出指标目标达成率，对 照上表，查出相应的绩效得分，再按照以下转化 方式得出该项 KPI 得分： 部门级目标（ B ） 50% 单项 KPI 得分 = 绩效得分 ÷4× 100 × 权重 其中： 4 为 指标目标绩效期望得分 例如：某指标达成率为 118% ，权重为 20% ， 那么该指标对应的绩 效得分是 5 。 KPI 得分 =5/4 ×100 × 20%=25 分 若指标达成率为 86% ，权重为 20% ，那么该指标对应的绩效 得分为 3 ，则 KPI 得分 =3/4 × 100 × 20%=15 分 四、部门级 KPI 结果与管理团队绩效挂钩比 例 部门 KPI 指标评价结果与各部门管理团队绩效 工资挂钩。部门 KPI 得分与管理团队绩效得分的关系为： 部门 KPI 得分 部门管理团队绩效得分 部门长 部门副职 121 分以上 150% 150% 106~120 分 120% 120% 95~105 分 100% 100% 90~94 分 90% 95% 80~89 分 70% 85% 65~79 分 40% 60% 64 分以下 无 无
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生活中无处不在的十一条社会心理学定律
生活中无处不在的十一条社会心理学定律 社会心理学应该是人力资源管理最重要的一门必修课之一。了解这些定律，有助 于大家日常工作的进行。下文介绍了 11 种常见社会心理学定律的实验及案例应 用。 1、蔡戈尼效应 一般人对已完成了的、已有结果的事情极易忘怀，而对中断了的、未完成的、未 达目标的事情却总是记忆犹新。人们天生有一种办事有始有终的驱动力，之所以 会忘记已完成的工作，是因为欲完成的动机已经得到满足；如果工作尚未完成， 这同一动机便使他对此留下深刻印象。 也可引申为“得不到的就是最好的”，所以有那么多人会对初恋念念不忘。 1927 年，心理学家蔡戈尼做了一个实验：将受试者分为甲乙两组，同时演算相 同的数学题。其间让甲组顺利演算完毕，而一组演算中途，突然下令停止。然后 让 两组分别回忆演算的题目，乙组明显优于甲组。这种未完成的不爽深刻的留 存于乙组人的记忆中，久搁不下。而那些已完成的，“完成欲”得到了满足，便 轻松地忘 记了任务。 2、登门槛效应 又称“得寸进尺效应”，是指一个人一旦接受了他人的一个微不足道的要求， 为了避免认知上的不协调，或想给他人留下前后一致的印象，就有可能接受更 大的要求。 在人际交往中，当我们要求某人做某件较大的事情又担心他不愿意做时，可以 先向他提出做一件类似的、较小的事情，这样更容易获得帮助。 1966 年，美国心理学家曾作过一个实验：派人随机访问 A 组家庭主妇，要求她 们将一个小招牌挂在她们家的窗户上，这些家庭主妇愉快地同意了。过了一段时 间，再次访问 A 组家庭主妇，要求将一个不仅大而且不太美观的招牌放在庭院 里，结果有超过半数的家庭主妇同意了。与此同时，派人又随机访问 B 组家庭 主妇，直 接提出将不仅大而且不太美观的招牌放在庭院里，结果只有不足 20% 的家庭主妇同意。 3、首因效应 又称“第一印象效应”，是指人们第一次与某物或某人相接触时产生的第一印 象对客体以后的认知产生的影响作用。因此，每个人都力图从衣着、姿势、面部 表情等方面给别人留下良好的第一印象。 无论是去面试，还是去相亲，都要给别人留下你重视对方，善于经营自己的良 好印象哟！ 有一位心理学家曾做过一个实验：把被试者分为两组，同看一张照片。对甲组说 这是一位屡教不改的罪犯。对乙组说：这是位着名的科学家。看完后让被试者根 据 这个人的外貌来分析其性格特征。结果甲组说：深陷的眼睛藏着险恶，高耸 的额头表明了他死不改悔的决心。乙组说：深沉的目光表明他思维深遂，高耸的 额头说明 了科学家探索的意志。 4、破窗效应 一个房子如果窗户破了，没有人去修补，隔不久，其它的窗户也会莫名其妙地 被人打破；一面墙，如果出现一些涂鸦没有被清洗掉，很快的，墙上就布满了 乱七八 糟、不堪入目的东西。这个现象，就是“破窗效应”。“破窗效应”认为 环境中的不良现象如果被放任存在，会诱使人们仿效，甚至变本加厉。 有没有发现写着“请勿乱涂乱画”的墙壁上，往往最多涂鸦。 美国斯坦福大学心理学家菲利普·津巴多于 1969 年进行了一项实验，他找来两 辆一模一样的汽车，把其中的一辆停在加州帕洛阿尔托的中产阶级社区，而另 一辆 停在相对杂乱的纽约布朗克斯区。停在布朗克斯的那辆，他把车牌摘掉， 把顶棚打开，结果当天就被偷走了。而放在帕洛阿尔托的那一辆，一个星期也无 人理睬。后 来，辛巴杜用锤子把那辆车的玻璃敲了个大洞。结果呢，仅仅过了几 个小时，它就不见了。 5、踢猫效应 指对弱于自己或者等级低于自己的对象发泄不满情绪，而产生的连锁反应。由金 字塔尖一直扩散到最底层，无处发泄的最弱小的那一个元素，则成为最终的受 害者。现代社会中，工作与生活的压力很容易导致人们情绪的不稳定，一点不如 意就会使自己烦恼、愤怒起来。 如果不能及时调整这种消极因素带给自己的负面影响，就会身不由己地加入到 “踢猫”的队伍当中——被别人“踢”和去“踢”别人。 一父亲在公司受到了老板的批评，回到家就把沙发上跳来跳去的孩子臭骂了一 顿。孩子心里窝火，狠狠去踹身边打滚的猫。猫逃到街上正好一辆卡车开过来， 司机赶紧避让，却把路边踢猫的孩子撞伤了。 6、出丑效应 又称“仰巴脚效应”或“犯错误效应”，是指才能平庸者固然不会受人倾慕， 而全然无缺点的人，也未必讨人喜欢。因为一般人与完美无缺的人交往时，总难 免因己不如人而感到惴惴不安。 最讨人喜欢的人往往是精明之中带些小缺点的人。 一位着名的心理学教授曾做过这样一位着名心理学教授曾将四段情节类似的访 谈录像分别放送给被试者：录像 1 中受访谈的成功人士在所从事的领域获得了 辉煌的成 就，谈吐不凡，眼神坚定，表现地非常得体、自信，赢得了台下阵阵 掌声；录像 2 中的成功人士相比 1，略微羞涩，谈起自己的事业时紧张到打翻了 桌上的咖啡；录 像 3 访问了一个普通人，他没什么太大的成就，不算紧张，也 没什么吸引人的发言；录像 4 的普通人表现得非常紧张，他同 2 号一样打翻了 咖啡。 当教授要求被试者从 4 人中选出一位他们最喜欢的，结果最不讨大家喜欢的是 4 号，而打翻咖啡的 2 号获得了 95%的支持。 7、投射效应 “投射效应”是指将自己的特点归因到其他人身上的倾向。以己度人，认为自己 具有某种特性，他人也一定会有与自己相同的特性，把自己的感情、意志、特性 投射到他人身上并强加于人的一种认知障碍。 一个心地善良的人会以为别人都是善良的；一个经常算计别人的人就会觉得别 人也在算计他。 心理学家罗斯做过这样的实验来研究投射效应，在 80 名参加实验的大学生中征 求意见，问他们是否愿意背着一块大牌子在校园里走动。结果，48 名大学生同 意背 牌子在校园内走动，并且认为大部分学生都会乐意背，而拒绝背牌的学生 则普遍认为，只有少数学生愿意背。可见，这些学生将自己的态度投射到其他学 生身上。 8、皮格马利翁效应 人们基于对某种情境的知觉而形成的期望或预言，会使该情境产生适应这一期 望或预言的效应。当一个人获得另一个人的信任、赞美时，他便感觉获得了社会 支持， 从而增强了自我价值，变得自信、自尊，获得一种积极向上的动力，并 尽力达到对方的期待，以避免对方失望，从而维持这种社会支持的连续性。 每一个人都有可能成功，能否成功取决于周围的人能不能像对待成功人士那样 爱他、期望他、教育他。 1960 年，哈佛大学的罗森塔尔博士曾在加州一所学校做过一个着名的实验。他 告诉两位教师他们是本校最好的教师，他们班里的学生比同龄孩子智商要高， 请他 们务必与其他孩子一样正常对待。一年之后，这两个班级的学生成绩是全 校中最优秀的，甚至比其他班学生的分数值高出好几倍。而其实这两位教师是被 随机挑选出 来的，所教的孩子们也与其他孩子无异。 9、过度理由效应 每个人都力图使自己和别人的行为看起来合理，因而总是为行为寻找原因。一旦 找到足够的原因，人们就很少再继续找下去，而且，在寻找原因时，总是先找 那些显而易见的外在原因。因此，如果外部原因足以对行为做出解释时，人们一 般就不再去寻找内部的原因了。 反其道而行之。 一位老人在一个小乡村里休养，但附近却住着一些十分顽皮的孩子，他们天天 互相追逐打闹，喧哗的吵闹声使老人无法好好休息。在屡禁不止的情况下，老人 把孩子 们都叫到一起，告诉他们谁叫的声音越大，谁得到的报酬就越多，他每 次都根据孩子们吵闹的情况给予不同的奖励。到孩子们已经习惯于获取奖励的时 候，老人开始 逐渐减少所给的奖励，最后无论孩子们怎么吵，老人一分钱也不 给。结果，孩子们认为受到的待遇越来越不公正，认为“不给钱了谁还给你叫” 再也不到老人所住 的房子附近大声吵闹。 10、旁观者效应 又称“责任分散效应”，是指对某一件事来说，如果是单个个体被要求单独完 成任务，责任感就会很强，会作出积极的反应。但如果是要求一个群体共同完成 任务，群体中的每个个体的责任感就会很弱，面对困难或遇到责任往往会退缩。 他人在场个体会抑制利他行为。 1964 年 3 月，在纽约的克尤公园发生了一起震惊全美的谋杀案。一位年轻的酒 吧女经理，在凌晨 3 点回家的途中，被一不相识的男性杀人狂杀死。这名男子作 案 时间长达半个小时，当时，住在公园附近公寓里的住户中有 38 人看到或听 到女经理被刺的情形和反复的呼救声，但没有一个人下来保护她，也没有一个 人及时打电 话给警察。事后，美国大小媒体同声谴责纽约人的异化与冷漠。 11、羊群效应 也称“从众效应”，是个人的观念或行为由于真实的或想像的群体的影响或压 力，而向与多数人相一致的方向变化的现象。人们会追随大众所同意的，将自己 的意见默认否定，且不会主观上思考事件的意义。所以无论意识到与否，群体观 点的影响足以动摇任何抱怀疑态度的人。 从众心理很容易导致自我盲从，而盲从往往会陷入骗局或遭到失败。 羊群（集体）是一种很散乱的组织，平时在一起也是盲目地左冲右撞。如果一头 羊发现了一片肥沃的绿草地，并在那里吃到了新鲜的青草，后来的羊群就会一 哄而 上，争抢那里的青草，全然不顾旁边虎视眈眈的狼，或者看不到其它还有 更好的青草。事实上羊群效应就是一种跟风行为，它表现了人类共有的一种从众 心理。
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中信华南东莞公司考核初步方案
中信华南（集团）东莞公司考核初步方案 C. 考核初步方案 C1. 考核内容与要素 考核维度、指标系统 考核维度 从工 作 结果 角度评价工 完 作成情况 任 务 绩 效 从工 作 过程 的态度角度 评价 绩效 管 理 绩 效 周 边 绩 效 积 极 性 从工 作 过程 展现的能力 角度评价 态度 协 作 性 责 任 心 纪 律 性 能力 判 人 断 领 沟 际 和 导 通 交 决 能 能往 策 力 力 能 能 力 力 计 划 和 执 行 能 力 高层管理人员的考核方式 被考核 人 考核周期 考核维度 直接下级 直接上级 80 ％为 作效益年薪 管理绩效 直接上级 晋升、晋级 10 ％ 降 和级的依据 能力 直接上 级 10 ％ 直接上级 年度考核 管理绩效 务 任绩效 副总级 导领 年度考核 权重 考核结果用途 为 作效益年薪 80 ％ 晋升、晋级 降 和级的依据 20 ％ 务 任绩效 总经理 考核 人 中层的考核方式 考核周期 月度考核 考核维度 务 任绩效 周边绩效 任 务绩效 年终考核 考核 人 权重 考核结果用途 直接上级 80 ％ 为 作每月绩效 20 ％ 工资发放依据 同级 上级 80 ％ 周边绩效 同级 管理绩效 下级 10 ％ 能力 上级 10 ％ 说明：年终考核中的 务 任绩效 周 和边绩效考核得分为全年 绩效得分的平均值 作 为年终奖、 晋升、晋级 和 降级的依据 12 个月的这两项 其他员工的考核方式 适用范围：除高层 中层以外的其他员工 和 考核周期 月度考核 年终考核 考核维度 务 任绩效 态度 务 任绩效 态度 考核 人 直接上级 直接上级 上级 说明：年终考核中的 务 任绩效 态 和度考核得分为全年 的平均值 权重 考核结果用途 80 ％ 为 作每月绩效 20 ％ 工资发放依据 80 ％ 为 作晋升 和 降级的依据 20 ％ 12 个月的这两项得分 任务绩效的评定 定量指标： 务 任绩效指标评分根据被考核 该 人项指 标完成百分比与该指标的权重确定。 指 性 定标：除定量指标以外，其他考核指标均按照 A、 B 、 C 、 D 四个等级评分，具体定义 对 和应关系见下表。 等级 A （ 90－ 100 ） B （ 89 － 75 ） C （ 74 － 60 ） D （ 59 分以 下） 定义 超出目标 达到目标 接近目标 远低于目标 考核要素任务绩效指标定义表 举例 举例 •财务部经理 任 务绩效考核指标 序号 1 指标 务 任完成比率 划计 权重 15% 指标解释 完成数 划 数计 / 2 财会工 的 作规范 性 15% 3 的 划 财务 精确 计性 15% 4 财务预算的精确 性 10% 预算数据 / 际 实据 数 5 融资的到位率与及时 性 15% 际 实资 融 际 实时 用 6 财务报表的准确 及 和时 性 10% 违反财务制度的次数 数 划 财务 据 计 /际 实据 数 / 目标融资 / 目标用时 核算错误项目的条数； 报送时间 / 目标时间 7 财务费用控制 10% 际 实用 费 / 预算费用 8 部门管理费用控制 10% 际 实用 费 / 目标费用 管理绩效指标定义表 指标项目 通 效果 沟 作 工 分配 业务指 导 下属发展 管理力度 A B C D 超出目标 达到目标 接近目标 远低于目标 与下 通 顺属 沟 畅， 际 关人 系 和 谐；下 属碰到各种问题愿 意主动 通 上 和沟 级 与下属保持良好的 关系，经常与下属 行 进通 有 效的 沟 能够与下 通 ，属 沟 但是存 通 不在 沟 完 全现象 合理分派工 作 ，充 分发挥下属潜能； 对下属工 作 中的重 要问题及时给予指 导 ；能清楚员工完 成情况 根据下属的 和个 性 能力合理地分配工 作 ，并能给予必要 的指 导 ；清楚大部 分员工完成情况 给下属分派工 作 基 本能让下属满意， 没有明显的忙闲不 均现象；有时会指 导 下属工 作 ；基本 清楚员工完成情况 给下属分派工 作 存 在较大问题， 导 致 严重下属不满意； 基本不能指 导 下属 工 作 ；不清楚员工 完成情况 对下属的绝大多数 问题都能提供比较 满意的指 导 对大部分问题能够 与成员进 行 有效 讨 论 对一部分问题能够 提供一定指 导 仅有一小部分问题 能够与成员进 行 有 效讨论并指 导 帮助全部下属明确 关 心 大部分下属的 自己的发展道路， 个 人 发展，并能 提 并且得到下属认同； 出改进的要求或建 随时指出下属的改 议 进点 下属 行 为成为其他 能够严格规范下属 部门员工效仿的榜 为 行 样 对下属的自身发展 会提出一些意见， 也能偶尔提出改进 要求 不能让下属明白自 己的发展方向，并 且基本不能指出下 属的改进点 基本能够规范下属 难以规范下属 为 行 为 行 难以 和 下 通 ，属 沟 下属不愿意 和 上级 通 ，沟 上级难以了 解下属的想法 周边绩效指标定义表 指标项目 主动 性 A B C D 超出目标 达到目标 接近目标 远低于目标 经常主动去其他部 门询问，是否有工 作协作 需要 有时去其他部门询 几乎不去其他部门 从来不去其他部门 问，是否有工 协作 询问，是否有工 作 询问，是否有工 作 作 需要 作协 需要 作协 需要 响应时间 其它部门人 员 / 提 出合理工 协作 助要 求时，每次及时响 应 其它部门人 员 / 提 出合理工 协作 助要 求时，多数及时响 应 其它部门人 员 / 提 出合理工 协作 助要 求时，少数及时响 应 其它部门人 员 / 提 出合理工 协作 助要 求时，从不及时响 应 决 解题时间 问 尽快 协 助，解 决 问 题远低于预期时间 尽快 协 助，解 决 问 题在预期时间内 尽快 协 助，解 决 问 题超出预期时间 对于需 协 助解 决 的 问题根本不处理 信息反馈及时 协 助工 作 完成 后， 每次都及时将完成 情况反馈到要求 协 助部门员 人 / 协 助工 作 完成 后， 多数能及时将完成 情况反馈到要求 协 助部门员 人 / 服务质量 其他部门对 协 助工 结 作果 非常满意 其他部门对 协 结 作果比较满意 助工 协 助工 作 完成 后， 偶尔能及时将完成 情况反馈到要求 协 助部门员 人 / 协 助工 作 完成 后， 从来没有及时将完 成情况反馈到要求 协 助部门员 人 / 其他部门对 协 助工 结 作果不 太满意 其他部门对 协 助工 结 作果 很不满意 工作态度和能力的评定 •根据个 协 、 性极 对 人积 的 作 工 的 性态度进 任责 、 性行 律纪 、 性 助 考评，结果按 A 、 B 、 C 、 分 划 D 等级，其对应关系见下表 评定工 态 作度 能 往•力、 交 根据个 际人 的 影响力、 能 导能 通 力、 领断 力、 沟判 评定工 能 行力、 执和 能 策划 力、 决计 和 知识能力等进 考 行评，结果按 能 作力 B、C、分 划 D 等级，其对应关系见下表 A、 等级 A （ 90－ 100 ） B （ 89 － 75 ） C （ 74 － 60 ） D （ 59 分以下） 定义 超出目标 达到目标 接近目标 远低于目标 考核要素能力指标定义表 指标项目 导 能力 领 通 能力 沟 力和断判 力和划计 知识能力 A B C D 超出目标 达到目标 接近目标 远低于目标 能够充分与下属 沟 能够与下 通 ，属 沟 虽能与员 通 但工 沟 对部下放 任 自流 通 ， 督 导 员工的工 注重过程管理，指 缺乏对员工的指 导 作 进展及时反 馈 和 协和导 助 员 工 完 成 协和 助 培训 务 任 表达清晰、简洁， 比较准确的表达意 尚能表达清楚主要 表达不清楚自己的 易于理解，无可挑 见 意图 意思 剔 能迅速理解并把握 问题发生后，能够 发现问题，能够想 遇到问题，束手无 复杂的事物，发现 分辨关键问题，找 办法解 决 ，但有时 策 ； 遇事优柔寡 断 ， 关键问题、找到解 到解 决 办法；并设 抓不注关键；能够 缺乏主见 决 办法； 法解 决 善于确定 决 确 策 时定 决 机，但 善于确 策 时定 决 机 策 时 机，提出可 行 很少提出可 行 方案， ，提出可 行 方案， 方案，但在权衡、 常求助于他 人 对困难的事件处理 选择时偶有适当 断 得 果 当 具有 极 强的制定 计 能根据公司的要求， 和 制 划定 计 组织实 做事 划 ，无 计 缺乏 划 的能力，能 自如 制定相应程 计序 和 施有难度，需要别 组织能力 的指挥调度下属， 划 ，在权 限 范 围 内 人 帮助方能进 行 通 过有效 划的 计 提 配置资源，明确目 高工 作 效率，以 最 标 和 方针，以及确 佳的结果为目的 保供应的保障 本职工 作 和操 作 处 具有本职工 作 所需 熟悉本职工 作 流程， 对本职工 作 不够 熟 理关系娴熟，具有 要的资格证书，工 能完成 任 务工 作 ， 悉，基本技能不完 各种本职工 作 所需 作 过程中 熟练处理 但有些吃力 全具备，不能独立 要的资格证书 各类关系 完成工 任 务作 考核要素态度指标定义表 A B C D 超出目标 达到目标 接近目标 远低于目标 主动学习业务知识； 主动承担一般的额 外 任 务 ；工 作 中有 时能够提出新的思 路 和 建议 偶尔主动学习业务 知识；有时主动完 成一般额外 任 务； 能提出个别的新思 和 路 建议 基本上不主动 学习 业务知识；很少主 动请求承担额外 任 务；不能提出新思 和 建议 路 性作协 主动 协 助同事出色 的完成工 作 能够与同事保持良 好的合 作 关 系， 协 助完成工 作 根据同事的请求能 够提供一般 协 助 不能 极积 响应同事 的请求或者 任作协 务的完成质量较差 心任责 工 作 有 工 作 有较 工 作 有 指标项目 性极积 长期坚持学习业务 知识；对于额外 任 务能主动请求并且 能高质量完成；工 作 中 善于发现问题， 并经常提出新思路 和 建议。 心 性律纪 强烈的 任责 强的 任责 心 能够长期严格遵守 能够遵守工 作 的规 工 作 规 定与标准， 定 和 标 准，有较 有非常强的自觉 性 性律的自觉 纪和性 性律纪和 一定的 任责 心 不任责作 工 强 心 强 不能遵守工 作 规定 基本能够遵守工 作 和 标 准，经常发 生 规定 和 标 准，基本 违规情况， 自觉 性 能够遵守 律 ，纪 但 性 律 纪 和 差 有时出现自我要求 不严的情况 考核结果的确定 考核结果 能力指 标 举例 举例 × 上级考核 × 分数 = 权 重 + 态度指 标 × 权 重 ＋ 同级考核 × 分数 权 重 + 绩效 指标 × 权 重 ＋ 下级考核 × 分数 权 重 中层考核方式 考核周期 考核维度 月度考核 务 任绩效 周边绩效 任 务绩效 年终考核 考核 人 权重 考核结果用途 直接上级 同级 作每月绩效 80 ％ 为 20 ％ 工资发放依据 上级 周边绩效 同级 管理绩效 下级 能力 上级 80 ％ 10 ％ 10 ％ 作 为年终奖、 晋升、晋级 和 降级的依据 权 重 综合评定等级 过 通• 加权 算 计考核指标得分，得到被考核 的 人人 个 综合得分 •根据个 人 综合得分情况与权重比例限制得出综合评定个 等 人级 •综合评定结果共分为五级，分别是优、良、合格、基本合格、 不合格五种，评价等级与考核系数的对应关系见下表 评价等级 优 良 合格 基本合格 不合格 考核得分 90-100 80-89 70-79 60-69 59 以下 考核系数 1.2 1.0 0.8 0.6 0 部门考核评分 •部门考核根据综合 部 划每月下达的 计 务 任的完成情况进 划计 考 行核， 由各部门的常务副总或总经理来 考 行核， 执务 任绩效分定量与定 两 性种 不同的评定方法： （一）定量指标： 务 任绩效指标评分根据被考核部门该项指标完成百分 比与该指标的权重确定。 （二）定 指 性标：除定量指标以外，其他考核指标均按照 A、B、C、 D 四个等级评分，具体定义 对 和应关系见下表。 等级 A （ 90－ 100 ） B （ 89 － 75 ） C （ 74 － 60 ） D （ 59 分以下） 定义 超出目标 达到目标 接近目标 远低于目标 •部门综合评价等级与考核系数的对应关系见下表 •部门考核得分也是部门经理个 务 任绩效考核分数（考核系数按个 人 人 考核系数表），部门经理个 人 无部门考核系数。 评价等级 优 良 合格 基本合格 不合格 考核得分 90-100 80-89 70 － 79 60-69 59 以下 部门考核系数 1.1 1.0 0.9 0.8 0.5 C2. 考核程序 考评第一步：上级与下级协商目标 步 步 1. 被考评 于 人月 初 2 日前，对照本岗位职位说明书 和 《岗位 任 务绩效指标》填写本岗位考核指标。 2. 直接上级就月度主要工 务 任、考评标准、指标权重等项 作 容，与被考评 行 进 人 面谈，确定后，双方各持一份， 为 作下 月的工 考 和评依据。 导 指 作 骤 骤 3. 考评双方每个月未就本月度 行 进 划计 一次回顾与 划计 。 通沟 过 行程中， 执 直接上级 须及时掌握 情 行况，明确指 执划计 出工 中 作的问题， 提出改进建议。 要 要 点 点 协 ， 通 深入 沟 商一致，互相理解，不只单向下达 任 务； 公司或部门的总目标是临界条件。 认同是关键。 内 考评第二步：被考评人与上级共同认定绩效完成情况 1.直接上级就 务 任绩效与被考评 人 况，同时确定下一月度目标。 步 步 骤 骤 要 要 点 点 2.直接上级对被考评 的 人作 工 评价意见。 3.直接上级对被考核 考 人核得分进 行 定等级，报 力 人资 源部。 我们需要的是回顾 发 和现问题，不是 面谈，共同商定 务 任目标完成情 业绩、工 能 作力、工 态 作度 独立提出 汇总，拟定被考核者的综合评 滔滔不绝的解释 考评中应该尽量避免的偏差 晕轮效应 晕轮效应 近因 性 偏差 偏差 近因 性 同好偏差 同好偏差 过分宽大或严格 过分宽大或严格 偏见 偏见 主观 性 偏差 偏差 主观 性 对照效应 对照效应 以偏盖全 以偏盖全 居中趋势 居中趋势 板块效应 板块效应 考评第三步：审核与审批 力 人资 源部：对全部考核结果进 行 步 步 骤 骤 总经理：审批 过 通 要 要 是否超过优良指标。 点 点 业绩评价是否明显偏离标准 审核 考评第四步：反馈与绩效面谈 直接上级同被考评 人 步 步 骤 骤 单独进 绩 行效 面谈，回顾一个月工 的 作成绩 和 不足，共同 协 商，提出改进措施； 直接上级要表达自己下个月的期望，为被考评 人 今后的自我提高 和 步 进 指出方向。 ， 通 深入 直 沟 面问题；坦诚的 面 比 通沟 委婉的解释更易得到认同。 面 要 谈 要 谈 上级的面谈态度 和 技巧很重要。 的 的 类 类 点 点 型 型 / 制定开发 划计 不令 满 人意， 可以改善 / 制定绩效改善 划计 不令 满 人意， 无法改善 / 解雇或放 任 自流 满 人 令意 考评结果反馈的重要性 考评最主要的目的是帮助员工个 和人 组织改进绩效，而能否及时而妥善 的对考评结果进 反 行 馈，将直接影响到整个考评工 的成效 作 加薪 评 评考 考 绩效 态度 奖励 反馈 升职 降薪 能力 惩罚 降职 没有反馈的考评相当于半途而废。如果考评永远是考评者的暗箱操 没有反馈的考评相当于半途而废。如果考评永远是考评者的暗箱操 作 ,, 考评将因为失去员工的参与 考评将因为失去员工的参与 和 信 任 而失去评价 信 而失去评价 和 激励的 激励的 用 作 作 和 任 和 用 作 绩效面谈与反馈的过程 面 面 谈 谈 知 知 觉 觉 提炼出重要的 信息 接 接 受 受 信 信 息 息 行 行 为 为 意 意 向 向 意 意 向 向 反 反 思 思 员工对面谈信息进 理 行解 和释并 接受信息的员工认为面谈信息正确的描述了自己 的工 情 作成 和 况绩 或公正、客观地指出了自己的不足 员工根据面谈信息， 定 决是 否保持或增强被考评 为有效的 为 行， 改变或消除无效的、不良的 为 行 根据绩效面谈的结果，重新审视 和 订立自己的目标 绩效面谈与反馈的技巧 强 强 调 调 具 具 体 体 行 行 为 为 指 指 向 向 可 可 控 控 行 行 为 为 对 对 事 事 不 不 对 对 人 人 指 指 向 向 具 具 体 体 目 目 标 标 明确指出具体的不足在何处，优点在哪里，不绕弯子 面谈上级态度要诚恳 ，要表现出是为员工的进 步 着想 在面谈的时候应当指出哪些是员工可以控制的 为 行， 尤其是针对不好的 为 行时 面谈要针对工 本 作 身，而不要因为员工不恰当的 为 行 他 责 指， 人 本不要 将其 对 人 他 和比 鼓励员工多说话，多提一些开放 问 性题 面谈要树立榜样，勉励后进，避免平均主义 C3. 考核结果 考核结果作为确定员工绩效工资的依据 月收入 固定工资 + + 主要体现在岗位 价值 和 技能上 年底收入 绩效工资 （ 核年 工 无一 结度 般 ） 员果考 = 度月 度 果考 核或 结 季 收入 考核的结果作为人员变动的根本依据 能 力 潜 力 •可明 确地包 括诸如 能 导领 高 中 力、智 力等特 有品质 低 业绩 不佳者 给予警 告，提 供有针 的 性 对 发展支 持 中坚力 划 量计 : 提拔， 并特殊 导 指 超级明 星: 多 方向快 速提升 表现尚可者 考虑发展 中坚力 量: 进 入下一 个发展 机会 失败者 表现一般者 淘汰出局 保留原位 低 中 高 业绩 • 基于业绩考核得分， 强调结果 / 成就 申诉及其处理 •被考评者对考评结果持有异议，可以直接向 力 人资 源部申诉。 人 力•资 源部在接到申诉后，三日内必须就申诉的内容组织审查， 并在十五日内将处理结果 通 知申诉者。 谢 谢！
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信息考核细则
市发改委信息调研工作考核办法 （送审稿） 为加强调查研究，及时总结提炼，始终围绕党委、政府 工作大局需要，更好地提供有价值、有针对性的决策参考信 息，特制定本考核办法。 一、考核对象 考核对象为委机关各科、室、办。 二、考核依据 1、信息、调研报送情况。 2、被各级主渠道（市级以上党委政府或其工作部门主 办的党报党刊、内部刊物，各级政府的官网，电视台、电台、 新闻网等主流媒体）采用情况。 三、考核标准 （一）省级以上主渠道采用。 1、信息每条计 10 分。 2、调研信息每篇计 20 分。 （二）省级采用 值班快报每条计 5 分，同一件事累计不超过 15 分。 （三）市级采用 单条信息每条计 15 分；调研信息每篇 30 分。 （四）委内采用 单条信息每条计 20 分；调研信息每篇 40 分。 （五）批示信息 1、市级以上领导肯定性批示，每条在原计分基础上加 8 分。 2、市领导肯定性批示，每条在原计分基础上加 5 分。 3、委领导肯定性批示，每条在原计分基础上加 3 分。 四、信息报送及扣分要求 （一）列入考核的部门和乡镇每月报送信息不少于 4 条，少 1 条扣 4 分（按月统计）。 （二）重点考核部门和乡镇每半年报送调研信息不少 于 1 篇，未报送扣 10 分；全年不少于 2 篇，未报送扣 20 分（按季度统计）。 （三）迟报、漏报、瞒报紧急或重要信息每次扣 20 分， 按照有关要求追究相关人员的责任，并取消本年度信息工 作先进单位及个人的评选资格。 （四）报送紧急、重要信息失实且未加以说明原因每 次扣 20 分，取消本年度信息工作先进单位及个人的评选 资格。 （五）未按要求按时保质保量报送约稿信息每次扣减 10 分，并取消本年度信息工作先进单位和个人的评选资 格。 （六）乡镇和重点考核部门每年要选派具体从事信息 工作的同志到县政府办进行顶岗培训，未开展培训的扣减 10 分，并取消当年度信息工作先进单位和个人的评选资 格。 （七）信息采用和扣分情况每季度通报一次，扣分实 行季度累加，年终在信息采用总分中予以扣除，如全年信 息采用总分低于应扣分值时，信息得分按 0 分计算。政务 信息目标完成情况纳入当年年终综合目标考核。 五、评奖办法 （一）信息采用稿费奖。 县级用稿按每分 1 元计奖；市级用稿按照所发稿费同 等计奖；省级用稿按照所发稿费 2 倍计奖。 （二）政务信息工作先进单位奖。 参评对象为完成本年度政务信息工作目标任务，且未 被取消评奖资格的单位，分设一、二、三等奖，获奖名额若 干，按全年信息采用得分从高至低依次确定获奖名次。 （三）政务信息工作优秀领导奖。 从荣获当年政务信息工作先进单位奖的单位分管信息 工作副职或办公室主任中产生。 （四）政务信息工作先进个人奖。 参评对象为完成本年度政务信息工作目标任务，且未 被取消评奖资格的信息员，分设一、二、三等奖，获奖名额 若干，一般从荣获全年政务信息工作先进单位的信息员中 产生。 本细则自 2008 年 1 月 1 日起实施。[1]
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中石油物资装备集团总公司绩效考核改革建议
* 中石油物资装备集团总公司 绩效考核改革建议 • • • • • • • • • • • • • • “ 咨询全案资料完整版” 与市面上流行的零散的几百元的一些所谓咨询报告 PPT 文件绝不相同 与其他出售资料书籍，网上下载的绝不相同 ! 此次开放的“咨询全案资料”包括麦肯锡、波士顿、毕博、罗兰贝格、埃森哲等国际知名 咨询公司和北大纵横、新华信、远卓、汉普等优秀的本土咨询公司 2000 年至 2004 年期间的咨 询 项目资料及相关方法、工具及成果。 “ 咨询全案资料”中含有咨询项目过程性文件和完整的提交文件，相信这些资料不论对于您 本 人还是贵公司都有很好的参考价值和借鉴意义。 对于咨询人士来说，“咨询全案资料”更是撰写项目建议书、编制咨询报告、建立行业知识库、 建立公司自身方法体系、咨询项目接单及过程管理等活动的有效支持工具。 “ 咨询全案资料”列表请查阅附件。 为确保您放心购买，您可以提前验证资料的真实性和价值性。您可以向我们索取资料详尽目录， 在目录里任选两份文档，告诉我们这两份文档的标题，我们会通过 email 或 QQ 传给您，方便 您进行 资料品质的校验。 * * 说 • 明 本方案是项目组在前期访谈及资料分析所得信息基础 上，为全面推进流程工作而提出的考核改革建议。 • 本方案的目的在于：通过绩效考核和绩效管理，使流 程项目工作成果得以实施，另一方面衡量、认定各部 门及个人的贡献，从而使 CPMEC 齐心协力，共同完 成发展目标。 * 目 第一部分 录 考核体系的整体思路 一、考核的核心思想 二、考核的基本思路 三、考核的基本原则 第二部分 各部门的考核 第三部分 部门考核 第四部分 员工考核 * 一、考核的核心思想 1. 考核目的 考核的目的不仅仅是衡量员工的贡献，发放奖金，更重要的是 指导、激励员工，促进各部门乃至公司发展目标的实现。 2. 考核内容 从根本上讲是促进公司长期稳定发展的手段，考核的内容主要 是工作成绩，即以绩效为中心的“绩效考核”。 3. 考核定位 考核本身是一种手段，是各部门管理中的一个环节——要在 “绩效考核”的基础上，推动各部门的“绩效管理”工作，促 进各部门发展目标的实现。 * 一、各部门考核的核心思想（续） 对各部门来说 1 静态 对员工来说 指导、激励员工 促进组织目标实现 衡量员工贡献 发放奖金 3 动态 促进员工和各部门绩效的不断提高 作为员工晋升、培训等工作的依据 2 * 二、各部门考核的思路 公司 建立各部门内部的 “ 二级考核管理体系” 各板块 一级考核——部门考核 部门 二级考核——员工考核 员工 1. 在形成“各部门责任单位”的 基础上，建立各部门内部的二 级考核管理体系。 2. 一方面，部门对公司主管领导 负责，公司主管领导对部门进 行考核。 3. 另一方面，员工对部门负责， 部门负责人对员工进行考核。 * 二、各部门考核的思路（续） 为什么要建立“二级考核管理体系”？ • 有利于各部门整体目标的分解落实。 • 有利于加强部门内部的团结协作。 • 有利于调动部门负责人的积极性。 • 有利于全员参与考核，分散考核工作量。 二级考核 * 二、各部门考核的思路（续） 目标管理模式示意图 明确目标 给定资源 说明奖惩 目标 各部门“二级考核管理体系”需 要的前提条件： • 建立公司的“责任单位体系”， 进而形成“各部门责任单位”。 信息沟通 监控风险 提供帮助 过程 兑现奖惩 总结改进 结果 • 同时，公司对各部门实施“责权 利”对等条件下的“目标管理” 模式。 * 三、考核体系设计的基本原则 目标导向原则 考核体系的设计应考虑各部门目标的实现 重要性原则 不求全面考核，要突出重点 客观原则 尽可能用客观指标考核 需要主观调整的需要说明理由 低成本原则 尽可能降低考核成本 * 四、考核体系设计的内容 考核谁？ 考核对象 考核什么？ 如何考核？ 考核的内容 考核的程序 相互作用 影响什么？ 考核结果的使用 谁来考核？ 考核主体 * 目 录 第一部分 考核体系的整体思路 第二部分 各部门责任单位 一、各部门责任单位的责权利情况 二、各部门的责任 三、各部门的权力 四、各部门的利益 第三部分 部门考核 第四部分 员工考核 * 一、各部门责任单位的责权利情况 • 各部门作为责任单位，应该有各部门的业绩考核。 • 各部门考核的对象是各部门，公司是各部门考核的主体。 各部门考核的考核关系示意图 考核主体 公司 • • • 提要求，定目标 过程监控，提供帮助 结果考核 • • • 接受目标任务 定期汇报，可寻求帮助 自主完成任务 考核 考核对象 各部门 * 一、各部门责任单位的责权利情况 各部门作为责任单位，关键在于形成“各部门的责权利对等关 系”。 各部门 责任 权力 / 资源 利益 按照公司的要求， 全面完成任务，主 要是《各部门的绩 效计划表》。 公司根据绩效计划 给予相应的资源， 主要包括财务资源 和人事、财务、业 务方面的权力 公司根据各部门绩 效计划完成情况给 予相应的奖惩，主 要包括各部门的奖 惩和主管领导的奖 惩 * 二、各部门责任单位的责任 • 各部门责任单位的责任是按照公司的要求完成任务，即公司对各部门 的考核内容，具体的可以表现为公司下达的《各部门绩效计划表》。 • 各部门考核的内容来源于公司发展目标，具体内容取决于各部门的功 能定位。 公司 发展目标 战 略 导 向 可 控 性 实现公司发展目标 需要各部门完成的任务 各部门 功能定位 * 二、各部门责任单位的责任（续） 公司应在“三个层次”上考虑对各部门考核的内 容。 绩效贡献 费用控制 业务规范 核心因素 —— 各部门应在公司发展目标实现的 过程中发挥应有的作用 必要因素 —— 各部门应在一定的费用条件下 实现对公司的贡献 基础因素 —— 各部门应在业务规范的基 础上实现对公司的贡献 * 二、各部门责任单位的责任（续） 公司应从“三个方面”考虑各部门的绩效贡献。 上级要求 • 违规情况 • 受表扬情况 上级单位 1 持续发展能力 场 市 表现 • 经营指标 • 市 场 占 • 管理水平 • 业务能力 • 特别事项 公 司 市 3 各部门 2场 有率 • 客户数量 • 客户满意度 * 四、各部门责任单位的利益——考核结果的使用 各部门责任单位的利益包括“各部门的整体利益”和“各部门 负责人的利益”。 各 部 分 门 考 核 得 各部门 整体 主管领 导 • 各部门绩效工资总额 • 各部门绩效改进计划 • 绩效工资 • 绩效改进计划 * 1. 各部门的绩效工资总额 公司根据各部门绩效考核得分情况，最终确定各部门的 绩效工资总额。 各部门实际 绩效工资总额 = 各部门正常 * 绩效工资总额 × 各部门本年度 考核得分 ÷ 100 注： • 正常绩效工资总额可以在公司去年各部门绩效工资总额的基础上，考虑 年度的环境变化、任务变化等差异因素，进行适当调整得出。 • 集团公司虽然给下达工资总额要求，但 CPMEC 可依工资分配自主权进 行改革 * 目 录 第一部分 考核体系的整体思路 第二部分 各部门责任单位 第三部分 部门考核 一、部门考核的对象 二、部门考核的主体 三、部门考核的内容 四、部门考核的程序 五、部门考核结果的使用 第四部分 员工考核 * 一、部门考核的对象 各部门部门考核对象包括其下属的所有部门。 各部门部门考核对象具体包括： • 本部各处室 / 部门 • 8 个直属企业 * 各部门部门考核的考核关系示意图 考 体 核 主 决策层或者薪酬（考核）委员会 绩效考核 各部门 考 象 核 对 管 理 处 室 各 业 务 各 板 块 * 三、部门考核的内容 1. 部门考核内容设计的基本原则 2. 部门考核指标设计的整体思路 3. 业务规范性情况考核 4. 费用控制情况考核 5. 绩效贡献情况考核 * 部门考核内容设计的基本原则 • 目标导向原则 —— 指标来源于各部门的整体需要 • 可控性原则 —— 部门对指标有较强的控制力 • 重要性原则 —— 指标设置应重点突出 • 风险控制原则 —— 风险较大指标应有否决区间 * 2. 部门考核内容设计的整体思路 根据各部门的总目标和个部门的功能定位，确定各部门的考核内容。 公司的总要求 / 各部门的总目标 部门的功能定位 和工作内容 绩效指标 设置原则 部门的 考核内容 * 部门考核内容设计的整体思路 选用“因素记点法（或其它工具）”进行各部门下属部门的考 核，部门考核得分表示其工作符合各部门要求的程度。 部门考核结果的形成过程示意图 指标得分 指标权重 —— —— 指标 （1） 指标 （2） 指标…… 总得分 加权得分 部 门 考 核 得 分 * 部门考核内容设计的整体思路（续） 各部门的业绩是多方面的，应该从业务规范、费用控制和 绩效贡献三个维度考核其业绩。 核心因素 绩效贡献 —— 部门对各部门的业绩贡献 必要因素 费用控制 业务规范 —— 部门的费用控制情况 基础因素 —— 部门业务规范性 * 部门考核内容设计的整体思路（续） 各部门的功能定位和工作内容等情况不同，应分别确定各 部门的绩效贡献内容及其标准。 总目标 管理层 贸易板块 制造板块 * 部门考核内容设计的整体思路（续） • 将部门分三类，分别从三个维度考虑其考核指标的设置。 • 各部门业务规范性考核和费用控制考核是基本相同的，主要差异 在于绩效贡献的考核。 部门考核指标设置思路框架表 业务部门 绩效贡献 费用控制 业务规范 业务部门 管理处室 * 业务规范性情况考核 应以公司和各部门的规章制度为标准，考核所有部门的业务规范性， 以控制业务风险，提高工作效率。 含义 部门工作符合公司 / 各部门规章制度的程度 目的 降低风险，提高效率 适用范围 所有部门 内容 所有规章制度和要求的执行情况 绩效指标设置 “ 工作规范性” 实施基础 具备规章制度和制度执行情况检查人 * 业务规范性情况考核（续） B. 【考核程序】 相关部门 考核期内 制定制度 检查人 考核期末 进行检查 计算、上 报得分 公布 制度要求 相关单位 提出要求 记录结果 报监控室 注： • 检查人可以是相关部门，也可以是被检查者的直接上级。 • 检查人有检查权，也有检查的责任——可以考虑对检查部门的检查情况 进行考核，并对检查结果承担连带责任。 * 费用控制情况考核 应以各部门的部门费用计划（预算）为标准，考核所有部门的费用控 制情况，提高各部门的经济效益。 含义 部门费用支出符合各部门要求的程度 目的 控制费用 适用范围 所有部门 内容 所有“可控支出”的控制情况 绩效指标设置 “ 部门费用控制率” 实施基础 部门费用支出标准 * 费用控制情况考核（续） B. 【考核程序】 考核期初 各部门拟定 本月支出计划 考核期内 财务部监督 考核期初 支出计划执行情况 与各部门沟通 确定其月度支出计划 考核期末提供部门月 度支出情况 考核期内 根据需要修订原定支 出计划 考核得分并上报 * 5. 绩效贡献情况考核 业务规范性 考核 部 门 考 核 成本控制 考核 绩效贡献 考核 5.1 5.2 5.3 直接业务部门的“绩效贡献”考 核 业务支持部门的“绩效贡献”考 核 职能管理部门的“绩效贡献”考 核 * 5.1 业务部门的“绩效贡献”考核 直接业务部门的绩效考核思路是： • 一方面，通过市 场 调 查获取对业务部门业绩的认可程度； • 另一方面，通过各部门评定优秀和劣质产出，指明工作方向，促进 绩效改进和长期稳定发展。 需要认可 各部门 反 场 市 映 需要认可 客 户 需要认可 业务部门 （1） 业务部门 （2） 内部客 户 需 要 认 可 * 目 录 第一部分 考核体系的整体思路 第二部分 部门责任单位 第三部分 部门考核 第四部分 员工考核 一、员工考核的对象和主体 二、员工考核的内容 三、部门考核的程序 四、部门考核结果的使用 * 一、员工考核的对象与主体 • 员工考核对象 在部门考核的基础上进行员工考核，员工考核对象包括各部门内的所 有正式员工。 • 员工考核的主体 由各部门的负责人负责对本部门的员工进行考核。 员工考核关系示意图 考核主体 部门负责人 考核 考核对象 部门员工 * 二、员工考核的内容 根据员工的工作内容对其进行分类考核。 员工类别 部门负责人 考核内容 所负责部门的绩效 员 工 考 核 员工考核的内容 部门考核的程序 部门考核结果的使用 这些内容需在考核制度 中根据具体业务情况进 行设计 * 结 束 语 必要性 建立适当有效的绩效管理系统，为员工提供及时的工作反馈，使其扬长避短， 改善绩效，发挥技能与素质；绩效评估结果又为管理者提供决策支持，让管理 者及时了解是否存在管理黑洞；同时绩效评估结果也为薪酬、培训、奖惩、晋 升等人力资源决策提供统一的依据，保证人力资源管理的效率与公平 可行性 项目组在访谈中，多数中级管理人员对于目前的绩效考核和薪酬制度提出改革 意见，也需要在执行“二次分配”能有可依据的制度 风险 在企业管理实践中经常遇到的一个矛盾现象是，一方面员工期待有一个比较成 体系的薪酬及考核制度，另一方面，对其自身的考核制度往往有抵触情绪，这 种情绪有进会影响考核效果
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修正后考核细则
鞍山小学奖励性绩效工资考核细则 为了适应目前义务教育新的经费动作机制需要，进一步推进学 校管理体制改革，逐步形成内部激励机制和约束机制，充分调动教 职工的工作积极性，增强办学活力，提高办学质量，经广泛征求教 师意见，并在全校教职工大会上讨论通过，制订如下奖励性纯净工 资考核实施方案。 一、考核对象： 全辖区在编在岗教职工。 二、考核领导小组： 校长任组长，成员由工会主席、教导主任、后勤主任、德育主任组成。 三、绩效工资分配考核项目及金额比例： 奖励性绩效工资占绩效工资总量的 30％，由学校在核定的总额 内根据规范的分配程序和要求，采取灵活多样的分配形式和办法， 自主决定分配，合理拉开距离，依据市教育局的要求，结合学校实 际，在奖励性绩效工资中设立师德师风（15％）、出勤（15％）、工 作量（10％）、教育教学质量（40％）、班级管理及其他（20％）。 师德师风：（15 分） 1、拥护中国共产党和国家的路线、方针、政策，遵纪守法，积极 参加政治业务学习，并有记录，每学期撰写政治学习心得体会 5 篇， 平常写在记录上，开学政治学习心得必须是单行材料（每缺一次记 录扣量化 0.2 分，缺心得一次扣量化 1 分）。 2、如在上班时间上网聊天、玩游戏等每有一次扣量化 2 分。 3、经查实对学生体罚和变相体罚每次分别扣量化 1 分／人次和 0.5 分／人次，严重体罚扣 10 分／人次并自行承担因此造成的一切 不良后果。 4、搞有偿家教，造成不良社会影响，扣 2 分／人次；乱收费、乱 办班、乱订资料等“三乱”行为的扣 5 分／次。 5、在公开场合语言不文明，拨弄事非，语言有损学校或他人形 像，影响团结，查证属实的 2 分／次；有吵架、打架行为的分别扣当 事人 2 分／次、5 分／次；穿戴（不穿拖鞋，短裤上课）举止不端正、 乱吐乱扔等行为的扣 1 分／次。 6、不服从安排、工作推诿、敷衍塞责等扣 2 分／次。因非客观原 因推迟完成工作的扣 1 分／次（如课题研究、参加各级教研活动、论 文撰写、计划、总结、质量分析、辅导学生参赛等）。 7、凡学期内受到上级通报批评（乡级扣 2 分／次，市级及以上 扣 3 分／次），受到警告、记过、记大过、降级的，不予考核，另扣量 化 20 分。上级另有规定的，按上级规定执行。 8、不参与黄、赌、毒、封建迷信和邪教活动，不在工作日和上班 场所打麻将、玩扑克、下棋等，否则扣 5 分／次，被公安机关抓获的， 不予考核。 9、不收受家长礼物。 出勤：（15 分） 全体教师必须按规定的时间上下班，保证教学时间。 1、教师签到一日两签，教师必须按时签到，不得代签。缺签一 次扣 0.5 分，代签一次双方各扣 2 分。 2、实行书面请假制度。教职工有事有病需填写请假条，并委托 人员负责校务安全及教学工作，（委托人员必须在请假条上签字认 可）。若遇急事，可先口头或电话请假，同时说明委托人，但事后必 须及时补请假条，请假期间请假人委托的工作失误由委托人负责。无 请假手续作缺旷工处理。 3、病假不扣分，按教职工管理年度执行。事假每学期 3 天内不扣 分，超出 3 天每天扣 1 分。迟到、早退一次各扣 0.5 分，旷工一节扣 0.5 分，旷工一天扣 10 分，因此造成的不良后果全权负责，。父母及 其子女的婚嫁丧娶属特假，每人每学期不得超过 4 天，超过天数， 作事假处理，特假只记出勤，不扣分。因公出差由教导室调课，给顶 课者记公假顶课，每节课 3 元。婚假、产假以上级规定执行。 4、会议、集会、集中学习等每缺席一次扣 1 分，学校例会原则上 为每周五放学后开始。 5、课间操、眼保健操、集会，当班教师一次未到扣 0.3 分。特殊情 况两倍扣分：如突击性工作，中心学校组织的会议或考试等缺勤、迟 到早退造成工作失误，上班时间离岗，上级部门组织的学习培训等。 6、全学期累计事假 7 天以上者，病假 15 天以上者，本年度不参 与各级的评优表模。 7 教职工连续旷工 7 天以上或半年内累计旷工超过 15 天，学校 查明原因，勒令本人复岗，并写出检查，除批评教育外，视情节轻 重给警告和记过处分，记入本人档案，扣发旷工工资。旷工期间发生 责任事故的，根据事故情况处理，师德考核、专业技术考核、年度考 核直接记为不合格。 8、全勤。以学期为单位出满勤者奖 3 分，并奖 80 元。 工作量：（10 分） 1、任职工作量：校长 1/3，教导主任 1/2，后勤主任 1/2，德育组 长每周少 5 节，工会每周少 2 课时，少先队辅导员每周少 3 课时， 语数教研组长每周各少 3 课时，其他教研组长每周各少 2 课时，图 书室 3 课时，实验室 3 课时，电教室 5 课时，广播室 3 课时，水电管 理员各 3 课时，班主任 3 课时，缮写 2 课时。另给班主任津贴，标准 为：住读班按班主任每学年 500 元，副班主任 250 元核定，非住读 班按班主任每学年 400 元，副班主任 200 元核定。 2、专任教师工作量计算标准： 个人实际工作量＝A 学科周课时数×该学科系数＋B 学科周课时 数×该学科系数＋…… 学科系数设定为： 语文 1.2 数学 1.2 英语 1.1 品德与社会、科学 1.0 品德与 生活、音乐 体育、美术为 0.9 其他为 0.7。行政管理及其他非教学 人员系数为 1.0，特殊工作由学校绩效考核小组会议研究决定。 3、额外工作量： 在正常工作时间参加学校安排的额外工作（如部分教师整理档 案、额外劳动）每小时 0.5 课时；教师代表学校外出参加教学活动， 回校后一周内上交资料、承担汇报课的加 1 课时，不上汇报课，不予 报销差旅费，节假日额外工作半天 20 元。学校统一安排的临时性、应 急性等加时工作，老师全员参加的不计算加时工作量，但对完不成 任务或无故推辞者视情况可以从工作量工资中扣 5——20 元／次。 教育教学工作：（20 分） 1、备课写教案（5 分）： 按每学期学校检查结果评等级得分。教案应包括教学目的、要求、重 点、难点、讲授内容、教学过程与活动设计、课内外作业、板书及课后 反思等内容，根据以上内容评等级给分：一等 5 分，二等 4——4.9 分，三等 3——3.9 分，除公开课、优质课等，不允许打印教案，无 教案每课时扣扣 0.5 分，可以扣负分。 2、上课（5 分）： （１）按课表上课，擅自停课和私自调课，大扫除不到场组织 指挥，一经发现则扣量化分 0.5 分／次。 （2）教师要做好上课前的准备工作，教师中途出入教室，课中 令学生出堂为教师拿取教学用品者，扣量化分 0.1 分／次。 （3）要保证上课时间，不溜堂、不迟到、不早退、不拖堂、不得 接待客人，不接打电话，发现一次扣 0.3 分／次，并且因此造成的一 切不良后果由其承担全部责任。 （4）教学思想要端正，尊重学生的人格，严禁讽刺学生，严禁 体罚和变相体罚学生，发现一次扣量化分 1 分／次。 （5）遵守教师行为规范，衣着整洁、仪表端正、教态自然、举止 大方、态度和蔼、精神饱满，讲普通话，要站立讲课，紧扣内容。学 生自习或做作业时，老师要巡回指导，不做对教学无关的事，不说 与教学无关的话，否则扣量化 0.2 分／次。 3、作业布置与批改：（５分） 批改作业用红笔且要认真、及时，评价要恰当，提倡使用激励性、 启发性、指导性批语，关注学生良好习惯的培养。教师批改作业的语 言文字要规范、端正、清楚、正确，字体为楷书或行楷。作业批改要使 用分值和带有激励性语言进行评价。作业要全收全批，少批一次扣 0.5 分（作文扣 1 分），不及时批改扣 0.5 分，批错一次扣 1 分。可计 负分。 4、听评课：（3 分） （1） 凡课题组、教研组或教导处组织的听课评课活动，相应学 科的教师必须参加（如有冲堂现象可以调课），无故不参加者，扣 量化分扣 0.5 分／次。 （2） 听课教师必须认真填写好听课笔记和课堂评议卡，没有认 真填写者，扣量化分 0.3 分／次。 （3） 集体性的听课活动，按要求教师要写出书面的评课材料交 课题组、教研组，没有按要求写材料和上交者，扣量化分 0.2 分／次。 （4） 听课任务。提倡教师跨学科听课，全学期每位教师听课不 少于 10 节，校长不少于 15 次，教导主任不少于 20 次，没有完成任 务的扣量化分 0.2 分／次。 5、远程教育资源的运用：（2 分） （1） 信息资源的使用及基本任务：45 周岁以下教师全学期 完成 13 节为基本任务，45 周岁以上教师全学期完成 10 节为基本任 务；没有资源科目的任课教师不安排基本任务。没有完成基本任务， 扣量化分 0.3 分／次。 （2） 如能自制课件且被评学校为优秀课件者，按 0.5 分／件 加量化分。 教学业绩：（25 分） 教师任教学科在期末检测中的成绩为教学成绩。 （1） 在全乡学校组织的考试中，按全乡班级中间成绩给基 础分 15 分，每上升一名依次递增 0.5 分，每下降一名依次递减 0.2 分。若没有期末检测成绩的给 15 分基础分。统测的在上学期基础上上 升一个名次加 0.3 分，音体美专职教师给 16 分。行政领导由校长根据 工作完成效率、质量好坏和常规要求考评。（教学任务未完成的扣 3 分，临时分配的工作不按时完成或不按时上交扣 2 分。） 3、教学研究：（10 分） （2）语数外统测学科教师以学生参加期末考试成绩计算：按在 全乡排名计算，第一名 100 元，第二名 90 元，第三名 80 元，思科 第一名 80 元，第二名 70 元，第三名 60 元另给奖。 （3） 市抽考科目均分在全市学校第一名奖 1200 元，第 2 名 奖 1000 元，第 3——5 名奖 800 元，第 6——10 名奖 600 元，第 11 ——20 名奖 400 元（此项奖以上级下发的通报为准）。 （4） 接手班级在上学期的基础上均分每上升一个名次奖 20 元，每下降一个名次扣 10 元。 常规管理及其他：（20 分） 安全工作：（8 分） （1）教育学生遵守学校、班级制定的各项规章制度和纪律，如 有违纪违规现象扣量化分 0.2 分／次。 （2）制定安全计划，对学生进行安全教育，在校期间发生一次 事故扣 1 分／次，当事人承担其全部责任。 （3）路队护送，一次未到扣 0.5 分。 后勤工作：（8 分） （1）无违规借欠资金行为，违规一次扣责任人 2 分。 （2）教育学生爱护班级和学校所有的财产，如有损坏现象，班 主任照价赔尝。 （3）严禁食用“三无”食品和自带食品，发现一次扣责任人 0.1 分。加强食品安全知识宣传教育，每班每学期不得少于 2 次，并 要求有备课，少一次扣 0.5 分。 （4）热心服务于学生，保证学生定时定量就餐，如全学期就餐 率达 90%以上班主任奖 1 分，低于 85%以下每下降一个百分点扣 0.01 分。 （5）疾控任务完成 90%以上得 1 分，每下降一个百分点扣 0.01 分。 （6）按要求上交各类表册和资料，不上交者，按每缺一种扣 1 分计入考核。 以上条款可计负分。 班级卫生工作（2 分） 依照干净整洁、及时结束、维持良好三方面分成优、良、差三个层 次，每有一次良、差分别扣量化分 0.1、0.2 分。可计负分。 班级课间操：（2 分） 依照集合时快、静、齐，做操时动作整齐到位、无喧哗声，并结 合出操人数等情况，分别按照 3 分、2 分、1 分计入考核。特殊情况没 有出操的，需要说明情况。 奖惩部分：（最高不超过 8 分） 1、未休完法定假，提前上班的教师，每天奖励 40 元。（按工作 时间算）为学校教育教学作出突出的贡献，经校行政会议讨论，全 体教师表决，认同度达 85%以上的，获年度特别贡献奖，奖励 100 —300 元。 2、安全教育、无事故奖：本学期中无教育事故的发给奖励 50 元。 3、教研成果（5 分） （1） 教师参加教育部门组织的教研论文，自制教具、手工制 作、教学设计、案例、经验总结发表或获奖奖次国家、省、州、市 乡、 校级 一等奖 4.0 3.8 3.6 3.4 3.2 3.0 二等奖 3.8 3.6 3.4 3.2 3.0 2.8 三等奖 3.6 3.4 3.2 3.0 2.8 2.6。（以上不重复计分，除 加外，另奖对等奖）。 （2）优质课竞赛计分：选拔参加省、州、市、乡优质课竞赛的， 取最高分，分别奖 5 分 4 分 3 分 2 分，另奖对等奖。 （3）辅导学生征文、小制作、绘画等，每有一名分别奖乡 10 元， 市级奖 15 元，州级奖 30 元，省级奖 50 元，国家级奖 80 元。 （4）通讯稿件计分：通讯稿件分别被国家、省、州、市、乡级媒 体或教育刊物选登的，取最高分，分别按 4 分 3 分 2 分 1 分 0.5 分每篇计入考核，另奖对等奖。 4、控辍保学是每个老师的义务，因教师个人原因导致学生流 失的，每学期流失一人扣教师 2 分。 说明：每年考核倒数 1、2 名，安排到回龙教学点，若在回龙教学点 教学成绩有明显上升者，可考虑调回。
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心理学通读2
现代心理学 （二） 补充：意志行动 • 意志是有意识的确立目的，调节和 支配行动，并通过克服困难和挫折，实现 预定目的的心理过程 意志具有动机作用， 意志通过行为 • 表现出来，受意志支配的行为称意志行为。 意志行动分为两个阶段 • 1 、准备阶段 • 2 、执行阶段 1 、准备阶段 • 在思想上权衡行动的动机，确定行动的目 标，选择行动的方法并作出行动的决定。 • 以目标来调节行为是意志行动的特点。 • 对目标实现的自觉程度对意志行动有重要 意义。 • 心理学方法：每天想想自己的目标，坚持 3 个月 2 、执行阶段 • 执行所采取的决定 • 坚持能够达到目的的行为，制止不利于达 到目的的行为。 • 这个阶段需要反复修改行动方案，坚持正 确的，抛弃错误的。 • 与人的自我调节能力有密切关系 意志行动中的冲突 • 冲突：在意志行动中由于人们常常具有两 个以上的目标，而这些目标不可能同时实现，从 而促使了意志行动中的目标冲突或动机斗争。 冲突的出现会伴随着某种负性的情绪状态， • 如紧张、焦虑、烦恼等。 冲突可以有理智原因引起，也可以有情绪 • 原因引起，以及理智和情绪不一致引起。 冲突的种类 • 双趋冲突： • 鱼和熊掌不可兼得 • 两相权衡取其重 • 双避冲突 • 前有虎后有狼 • 两相权衡取其轻 • 趋避冲突 要吃又怕胖 • 根据具体情况决定 • • 双重趋避冲突 爸爸妈妈哪个好？ • 跳出框框，深入思考，寻求其他创 • 造性的解决方法。 意志行动中的挫折 • 挫折：意志行为受到无法克服的干 扰和阻碍，预定目标不能实现时所产生的 一种紧张状态和情绪反映。 挫折有挫折情境、挫折认知、挫折行 • 为组成 挫折不是完全消极的，有利有弊， • 挫折是客观的，挫折感受是主观的。 挫折反应 • 一、情绪反应： • 1 、攻击：最常见，是个体遭受挫折后发泄愤怒情绪的过激行为。 直接攻击：愤怒直接发泄到构成挫折的人或物上 • 转向攻击：把愤怒发泄到其他的人或物上，如家人，孩子 • • • • • • • 等。 象如挫折后的 把愤怒转向自己，把自己作为发泄对 自残、自杀。 2 、冷漠：与攻击相反的另一种行为。对挫折无动于衷，漠不关心。 3 、退化：个体受挫折时表现的与年龄不相称的幼稚行为 失去理智，以简单幼稚的方式应对。钱包被偷，嚎啕 大哭 受暗示性高，盲目的相信别人 4 、受挫折后，刻板、盲目的重复某种无效的行为。着火，只知道 急，不知道叫人救火。 • 5 、幻想：通过想象的、虚幻的情景来应对 • 6 、逃避：遭受挫折后，不敢面对现实，放弃原来目标。 挫折反应 • 二、理性反应： • 审时度势、采取积极进取的态度，勇于克 服各种困难，排除障碍，向目标前进。 • 也包括以科学和实事求是的态度分析问题， 调整目标以实现最终目标。 • 三、变化： • 持续的挫折或重大的挫折会使某些人的个 性产生变化。 增强挫折承受力 • • • • • • • • • • 1 、正确对待挫折 挫折具有利弊两面性 2 、改善挫折情景 预防为主 挫折接种 3 、总结经验教训 失败是成功之母 自信是成功之父 4 、调节抱负水平 5 、建立和谐的人际关系 意志品质 • （一）意志的自觉独立性 相反：易受暗示和武断 • （二）意志的果断性 相反：优柔寡断和卤莽从事 • （三）意志的坚韧性 相反：退缩和执拗 （四）意志的自制性 • 相反：任性和怯懦 个体心理及其发展 • 心理过程： （ 1 ） 认知、（ 2 ）情感、（ 3 ）意 • 志 • 人格（个性）： （ 1 ）人格倾向性：需要、动机、信 • 念 （ 2 ）人格特征： 能力、气质、性格 • 生活压力 三、心理压力是如何发生作用的呢？ 社会心理 社会心理学是研究社会情景中的 人的心理过程及行为规律的科学 • 勒温提出著名的公式： B=f(P,E) • B— 行为； P— 个体； E— 个体所处的情境； f— 函数关系 • “ 要理解和描述行为，人和他所处的环境 必须被看成一个相互依赖的系统。” 第一节、社会知觉 个体对他人、群体以及对自我的知觉 • 人际知觉 • 自我知觉 • • 普通心理学的知觉：是指个体对直接作用于自己的 客观刺激物整体属性的反映，不包括想象、判断等 过程； • 社会心理学的知觉：则包括整个认知过程，既有对 人外部特征的知觉，又有对人格特征的了解以及对 其行为原因的判断与解释 补充 • 对人知觉： • 我们会用很少的信息就去判断别人 ，特别是对人 格的判断常会犯错，信息越充分才越正确。（穿 得保守，人也保守，反之亦然） • 知面易，知心难。 人对情绪的判断通常是比较准确的，对个性的判 断不太准确，要多观察才行，但人们往往容易很 快地做出判断。 例：美国法官在审判开始前，都会提醒倍审员：你们不可以在没有看过所有的证据以前做决定。 • 对人知觉受情绪影响：心情好，心情坏。 • 识人七法 • 1. 问之以是非 , 以观其志 ; • 2. 穷之以词介 , 以观其变 ; • 3. 咨之以计谋 , 以观其识 ; • 4. 告之以祸难 , 以观其勇 ; • 5. 醉之以酒 , 以观其性 ; • 6. 临之以利 , 以观其亷 ; • 7. 期之以事 , 以观其信。 诸葛亮《心书》 如何准确的知觉他人？ 足够的信息，客观的态度。 一、印象形成的效应 • 首因效因：先入为主 , • （聪明、勤奋、冲动、挑剔、顽强、嫉妒） 第一印象只是第一印象而已，是需要修正的。盲人摸象的比喻。 • 近因效因：看近来的表现 • 光环效因：以点概面 • 刻板效因： • 补充：定势效应 （浪子回头金不换，好了伤疤忘了疼，） ，（写优缺点） （山东大汉，知识分子文质彬彬，文艺工作者轻浮） ，（ 深陷的双眼，突出的下巴） • 缺点的人 出丑效应：最为人欣赏者并非全能的人，而是精明中带有 补充：建立良好第一影响的方法 • • • • • 坐要面对别人 姿势自然开放 身体微微前倾 目光接触 放松 • • • • 真诚地对别人感兴趣 微笑 多提别人名字 做一个耐心的听者，鼓 励别人谈他们自己 • 谈符合别人兴趣的话题 • 以真诚的方式让别人感到 他自己很重要。 补充 : 自我表现策略 • 1 、角色获得 我们与任何一个人交往，别人对我们应当如何行为都有一定的期 望。 • 角色获得指的是当我们的 行为符合别人的期望时，他产生愉快的感 受，不符合期望时，负性情绪，拒绝。 • 科学研究 证明：准确了解别人期望的最有效的途径是角色获得，即： 站在别人的立场 上，体验别人的角色，了解别人在特定的交往情景 中的期望与情感。 2 、相互支持 双方的自我表现要相互支持 , 于人有益 , 于己有利 在别人尊严面临威胁的时候给予支持 , 很重要。 二 、 归因 • 归因：对事件原因的解释。 对事件因果关系的解释。 • • 对他人的行为给予归因解释时，一般做 外在的情景归因和内在的性格归因。 人在对他人和自己的行为进行归因时并不都是很客观的， 存在基本归因误差的现象。 个体在归因过程中，对有自我卷入的事情的解释， 带有明显的自我价值保护倾向。 补充 • 基本归因偏差： • 对他人的行为往往做性格归因（内归因） • 对自己的行为往往做情景因素解释（外归 因） • 自利归因：成绩归与自己，责任归与他人。 为了使学生保持某种上进心 , 对考试失败的归因为内部不稳定因素 : 努力不够 三、自我验证的预言 • 你觉得对方是什么样子，他就可能变成什 么样子。 • 你觉得自己是什么样子，你就可能变成什 么样子 罗森塔尔效应 第二节 人际关系 • 一、人际吸引 应 第一、住在隔壁的人：时空接近效应 熟悉产生喜欢——暴露效 第二、物以类聚，人以群分——相 似性 • 信念、价值观以及 人格特征 • 兴趣、爱好 • 社会背景、地位 • 年龄、经验 第三 互补 • 需要的互补 • 社会角色的互补 • 人格特征的互补 第四、外表的吸引与好感 •我们喜欢 喜欢我们的人。 •我们讨厌 讨厌我们的人 •我们喜欢被人喜欢的感觉。 第五、才干 才干 + 小缺陷 第六、人格因素 • 积极的人格因素 • 尊重他人 ，通情达理，乐于助人，富于同情心； • 热心集体活动，工作认真负责，有特长，能力强； • 耐心、宽容、真诚、稳重、开朗、自信。 • 消极的人格因素 • 自我为中心、自私狭隘、妒忌心强； • 对集体工作缺乏责任意识、办事敷衍了事、华而不实或完全置于集体 之外； • 对人冷淡、虚伪、固执、爱吹毛求疵、渴求他人、不尊重他人、支配 欲过强； • 过分自卑、过于服从或取悦于他人、依赖性强 二、人际关系建立和发展 • 定向阶段： • 情感探索阶段： • 情感交流阶段： • 稳定交往阶段： 相互注意，选择，初步沟通 探索发现共同情感领域，沟通增加，自我表露增加 信任感、安全感确立，形成友谊关系 情感依赖形成，同性别：至交，莫逆之交 影响人际关系的人格因素 补充：人际关系的破裂 1 、分歧：不同点扩大，心理距离增加 2 、收敛：沟通减少，表面仍然 试图维持关系良好的印 象。 3 、冷漠：双方开始放弃增进沟通的努力。（着一阶段 可能持续较长时间） 4 、逃避：双方尽可能相互回避 5 、终止：明显标志：关系恶化的基础 上发生一次激烈 冲突 另一种情况：关系恶化的自然延续。 补充 1 人际关系的具体策略 一、如何建立良好的人际关系 • • • • • • • • • • • 1 、重视第一印象的建立 2 、主动交往 影响主动交往的因素：缺乏自信 误解：别人对我不像我对别人那样感兴趣。 先打招呼，别人看我可能低人一等。 解决方法：少担心，多尝试。 3 、移情： 人际关系的本质是人与人之间的感情联系 学会同情别人，理解别人的内心感情 4 、帮助别人 感情帮助、物质帮助 补充 2 人际关系的具体策略 二、维持人际关系的技巧 • • • • • 1 、避免争论 解决不一致的途径。讨论、协商 2 、尊重别人意见，避免直接指责 3 、如果自己错了，就很快坦率承认。 4 、真诚的从别人的角度看事情，理解别人 第三节 社会影响 社会影响：在他人作用下，引起个体思想 、 情感和行为的变化的现象。 从众心理： 37% 的被试。 心理抗拒：自由受到威胁，产生反感而抗拒 态度的形成和改变 一、态度的概念 态度是个体对特定对象的总的评价和稳定性的反应倾向 （一）态度的特点 内在性 对象性 稳定性 （二）态度的成分 1 、认知成分 2 、情感成分 3 、行为倾向成分 当认知与情感不一致时 , 情感决定行为 我知道数学很重要 , 可我感到很枯燥 , 我不喜欢 ----- 不会认真 学数学 我知道他人不错 , 有许多优点 , 但我不喜欢他 ----- 很少交往 （三）态度与行为 态度和行为关系复杂 , 态度和行为可能不一致 态度形成 态度的形成包括服从——认同——内化三个阶段。 （一）服从 （二）认同 （三）内化 态度的转变：认知失调理论 • 如果态度的成分 ( 认知 , 情感 , 行为 ) 失调 , 个体 会感到失去内在平衡 , 产生调整 . 恢复平衡 . • 案例：抽烟 吸烟有害健康，但每天一包烟。 1 、改变行为：戒烟 2 、改变认知：不抽烟的人并非都健康 吸烟的人并非都不 健康 3 、引入新的认知行为：抽过滤嘴的香烟。 补充 态度的改变 • 不易改变态度的人有两种： • 1 、自信自己的判断，相信自己的态度有足 够的证据。 • 2 、性格缺乏灵活性，不易理解新的信息。 补充：态度改变的心理学规律运用 一、沟通影响规律的运用 • • • • • • • • • • • • • • • 1 、名人效应 利用高威信与高吸引力的传送者提供信息 适度激发情绪 生动的演讲方式 2 、弱化自我防御 传达者尽可能使自己的立场向信息接受者靠拢，避免命令式的给定结论， 利用各种优惠激发认同。 例：不是做广告而是向大家介绍产品 产品使用者现身说法 用试用、品赏等方法培养认同感 3 、睡眠者效应 从长远观点看，任何来源的信息沟通都有效。名人效应有效，普通人 处来的效应慢一些，但一段时间后态度的改变作用比先前更大。 例：名人说 + 老百姓现身说 4 、信息适度重复，但重复时要有变化的成分参与。 广告：不同的画面强调的是同一主题 5 、报酬越多，改变越大。重赏之下有勇夫。 补充：态度改变的心理学规律运用 二、参照群体引导 • 利用人际关系改变态度， 实验证明：人们在各种内外因素作用下倾向于 选择与群体相一致的态度和行为。 • 例：食用猪内脏：美国二次大战：接受劝导的 家庭主妇 3% 改变 • 群体规定： 32% 改变 新生儿喂鱼干油：医生劝导：部分。医院 • 规定：全部 补充：态度改变的心理学规律运用 三、通过改变行为改变态度 • • 心理学原理：人们必须保持心理的协调和平衡状态，不协调和不平衡必定引起协调和平衡的调整 反应。 1 、理由不充分效应： • 人们在一种行为的理由不充分时，会有一种自动寻找补充理由，以维持自己认知协调的心 理反应。 例：一个人花了很多努力做一件事，不论这件事对否，都会认为值得的。 • • • • • 两难情景中，促使人们做出一种选择或行为，最终态度倾向于为自己的行为辩护。 因为这时行为不能改变，只能改变态度，以减少失调。 例：买衣服：看花眼，选一件，就是这件好。 例：世界未日预言的破灭： 世界未日推迟了，而且是由于自己的努力，所以当初的行为是正确的。 • • • • • • • • • • 2 、已做的就是好 3 、长期行为变化与新态度形成 例：国外居住时间长，新的行为方式，产生新的态度。 榜样疗法：一段时间内模仿榜样的行为和态度去生活学习，产生稳定的态度和行为改 变。 4 、不能改变的承诺： 例：节约用水：指出浪费水不好，又公开承诺，真的节约了。 5 、活动参与法： 例：保险推销活动改变了对保险的看法 进行直销的活动，改变了对产品的看法 6 、附加：是什么使我们完成了任务？最后期限是最起作用的因素。 例、 2/3 的被试在最后期限的前一天完成任务。 我们总是少估了自己达到一个目标所需的时间、金钱和精力。 补充：态度改变的心理学规律运用 四、角色扮演和模拟想象 • 例：吸烟者扮演肺癌病人。 • 用于人员培训、心理治疗、理解人际关系 . • 例：推销过程中利用想象 • 推销过程中，一半介绍产品，另一半指导 想象，想象正在使用产品和服务。结果参 加了想象的人更多的购买了产品。 补充：态度改变的心理学规律运用 五、改变主客体的相互作用 • 增加相互作用，诱发态度改变 • 例：白人对黑人态度改变的实验 白人和黑人呆在一个屋子里，不组织任何活动， • 白人玩牌，黑人看他们玩牌。 • • 42.9% 白人和黑人一起玩牌 66.7% 11.1% 补充：态度改变的心理学规律运用 六、态度改变 ----- 影响说服的因 素 • 一、可信度 1 、权威：专家说 --• 2 、个人魅力：广告 --- 名人 • 3 、意图：隐藏真实意图，消除戒心。例：让被说服者意外的听到。假借天意。 • 二、说服对象的特点： • 与说服者的关系，个性特征，信念。 • 三、说服信息的有效性 • 1 、说服信息与原有信息之间的差异 • 例：睡眠原需 8 小时，现告诉你 4 小时就可以了，拒绝 • 所以：小步走，不停步。 • 2 、信息唤起的恐惧程度 • 太高，逆反。适当才好。 • 例：吸烟，看手术录像 --- 高度恐惧 ----- 改变 36.4% • 听医生介绍 ---- 中度恐惧 ---- 改变 68.8% • 3 、单项说明，双向说明（提供赞同和反对的论据） • 中等以上文化程度：双向说明好 • 中等以下文化程度：单向说明好。 • 逆反心理和角色扮演 • 超限逆反： • 自我价值保护； • 禁果逆反： 过度接受某种刺激后出现的逆反：山珍海味，教训过多（唠叨过多） 被否定、控制、利用、丢面子等引起自我保护 理由不充分的禁止，引发人们更强烈的探究欲望（电影、书越禁止越走俏） • 心理咨询中改变来访者态度的方法： • 角色扮演 • 空椅子，心理剧 补充：批评的艺术 • 批评时遵循自我价值保护回避原则： • 引导人们自我判断 • 批评时赞美先行 • 善意提醒：间接提醒他人注意自己的错误 或以启发而不是命令来提醒别人的错误。 • 从自身错误说起 • 让别人保住“面子”
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